Configuration des paramètres Agent Embedded

Cette page décrit les tâches que vous pouvez effectuer dans les Paramètres dans CXone Mpower Agent Embedded. Agent Embedded enregistre automatiquement les modifications apportées à ces paramètres. Il les mémorise même si vous effacez le cache et les cookies de votre navigateur.

Réglage du volume par défaut de l'appel

Ce paramètre s'applique uniquement à Integrated Softphone.

1. Dans Agent Embedded, cliquez sur Plus  > Paramètres.
2. Sélectionnez Préférences de connexion et vocales dans la liste déroulante.
3. Réglez la glissière du volume dans la section Softphone.
4. Agent Embedded enregistre automatiquement vos modifications.

Configuration de l'acceptation automatique des appels entrants

Ce paramètre s'applique uniquement à Integrated Softphone.

1. Dans Agent Embedded, cliquez sur Plus  > Paramètres.
2. Sélectionnez Préférences de connexion et vocales dans la liste déroulante.
3. Activez Accepter automatiquement pour permettre à Integrated Softphone de répondre aux appels.
4. Agent Embedded enregistre automatiquement vos modifications.

Modification de votre sonnerie

Ce paramètre s'applique uniquement à Integrated Softphone.

1. Dans Agent Embedded, cliquez sur Plus  > Paramètres.
2. Sélectionnez Préférences de connexion et vocales dans la liste déroulante.
3. Sélectionnez une Sonnerie pour Integrated Softphone dans la liste déroulante. Cliquez sur Tester sonnerie pour écouter un extrait.
4. Agent Embedded enregistre automatiquement vos modifications.

Configuration de la sonnerie secondaire

Ce paramètre s'applique uniquement à Integrated Softphone.

1. Dans Agent Embedded, cliquez sur Plus  > Paramètres.
2. Sélectionnez Préférences de connexion et vocales dans la liste déroulante.
3. Sélectionnez un appareil secondaire dans la liste déroulante pour l'utiliser comme dispositif de secours en lors des interactions vocales. Cliquez sur Écouter sonnerie pour écouter l'extrait correspondant au deuxième appareil.
4. Sélectionnez un nombre, 0-10, dans la liste déroulante Délai en secondes pour spécifier le nombre de secondes pendant lesquelles vous souhaitez que le système attende avant de diffuser une sonnerie sur votre sonnerie secondaire.
5. Agent Embedded enregistre automatiquement vos modifications.

Activer Noise Cancellation

Lorsque Noise Cancellation est activé, les Paramètres incluent des commandes permettant de réduire le bruit de fond et les échos de chaque côté, ou des deux côtés, d'un appel téléphonique. La suppression du bruit, tel que d’autres voix, le bruit de circulation et de frappe, permet d’obtenir des appels beaucoup plus professionnels. Cela vous permet également de mieux vous concentrer sur vos appels.

1. Assurez-vous que Noise Cancellation est activé pour votre système. Votre administrateur peut vous aider à ce sujet.

2. Dans Agent Embedded, cliquez sur Plus  > Paramètres.
3. Sélectionnez Préférences de connexion et vocales dans la liste déroulante.
4. Pour activer Noise Cancellation pour votre côté des appels, activez le bouton à côté de l'icône du microphone . Réglez le niveau de sensibilité.
5. Pour activer Noise Cancellation du côté du contact lors des appels, activez le bouton bascule à côté de l'icône du haut-parleur . Réglez le niveau de sensibilité.
6. Agent Embedded enregistre automatiquement vos modifications.

Configuration de notifications audio

Vous pouvez activer les paramètres pour obtenir des notifications audio pour différents événements.

1. Dans Agent Embedded, cliquez sur Plus  > Paramètres.

2. Sélectionnez Notifications A/V dans la liste déroulante.

3. Recherchez la section Notifications audio.
   • Pour associer une tonalité à la réception d’un message d’un autre agent, activez Nouveau message de l’agent.
   • Pour entendre une tonalité lorsque vous recevez un appel entrant, un message de chat, un e-mail, un SMS ou une interaction de réseau social, activez Nouveau contact.
   • Pour entendre une tonalité en cas de réponse à l’une de vos interactions de chat, e-mail, SMS ou de réseau social, activez Nouvelle réponse d’un contact.
   • Pour entendre une tonalité lorsqu’une conversation de chat ou téléphonique se termine, activez Terminer le chat ou l’appel.
4. Dans la liste déroulante près de chaque paramètre, sélectionnez la tonalité à écouter pour chaque événement. Vous avez le choix entre dix tonalités. Cliquez sur Écouter pour écouter un échantillon.

Configuration de fenêtres contextuelles de notification

Vous pouvez activer les paramètres permettant d'afficher des fenêtres contextuelles pour différents événements.

1. Dans Agent Embedded, cliquez sur Plus  > Paramètres.

2. Sélectionnez Notifications A/V dans la liste déroulante.

3. Recherchez la section Notifications visuelles.
   • Pour associer une fenêtre de notification à la réception d'un message d'un autre agent, activez Nouveau message d'agent.
   • Pour afficher une fenêtre de notification lorsque vous recevez un nouvel appel entrant, une interaction de chat, un e-mail, un SMS un message sur les réseaux sociaux, activez Nouveau contact.
   • Pour afficher une fenêtre de notification en cas de réponse à une nouvelle interaction de chat, e-mail, SMS ou de réseau social, activez Nouvelle réponse du contact.
   • Pour afficher une fenêtre de notification lorsqu’une conversation de chat ou téléphonique se termine, activez Terminer le chat ou l’appel.

Changement d'emplacement des fenêtres contextuelles

Selon la manière dont votre administrateur a configuré les fenêtres contextuelles, il est possible que les étapes ci-dessous ne modifient pas l'endroit où elles s'ouvrent. Certaines fenêtres contextuelles s'ouvrent toujours dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre de navigateur.

1. Dans Agent Embedded, cliquez sur Plus  > Paramètres.

2. Sélectionnez Affichage et clavier dans la liste déroulante.

• Pour afficher des fenêtres contextuelles dans une page de navigateur externe, activez Ouvrir la fenêtre dans le navigateur.

• Pour afficher les fenêtres contextuelles dans Agent Embedded, désactivez Ouverture du panneau dans le navigateur.

3. Agent Embedded enregistre automatiquement vos modifications.

Choisir d'envoyer ou de ne pas envoyer à l'aide de la touche Entrée

Vous pouvez choisir le comportement de la touche Entrée de votre clavier lorsque vous écrivez des messages.

1. Dans Agent Embedded, cliquez sur Plus  > Paramètres.

2. Sélectionnez Affichage et clavier dans la liste déroulante.

3. Dans la liste déroulante Envoyer à l'aide de la touche Entrée, sélectionnez l'une des options suivantes :

   • Tous les canaux : Envoyer tous les messages en utilisant la touche Entrée.

   • Tous les canaux sauf les e-mails : envoyer tous les messages à l'exception des courriels à l'aide de la touche Entrée. Lorsque vous écrivez des e-mails, la touche Entrée commence une nouvelle ligne.

   • Aucun canal : ne pas envoyer de messages à l'aide de la touche Entrée. Au lieu de cela, Entrée permet de commencer une nouvelle ligne.

4. Agent Embedded enregistre automatiquement vos modifications.

Voir les raccourcis clavier pris en charge

La section Paramètres affiche les raccourcis clavier que vous pouvez utiliser dans le système Agent Embedded. Allez dans Plus > Paramètres, puis sélectionnez Affichage et clavier dans la liste déroulante. Parcourez le tableau dans la section Raccourcis clavier. 49 raccourcis sont pris en charge. Ils sont pris en charge par les systèmes d'exploitation MacOS et Windows et les navigateurs Edge et Chrome.

Afficher les informations

La page d’information dans Paramètres affiche des informations sur la session actuelle, ce qui inclut :

• État réseau : les performances de la connexion entre Agent Embedded et les serveurs CXone Mpower. Si la connexion est mauvaise, une icône d’avertissement s’affiche à côté de Paramètres . Lorsque le problème de connexion est résolu, un message contextuel s'affiche. Il indique que vous pouvez désormais interagir avec vos contacts en temps réel.

  Voir l’image

  

• Données de télémétrie : si vous utilisez ChromeOS, cette section affiche le nom du processeur de votre périphérique, l’utilisation du processeur et de la mémoire. Vous devez activer cette fonction.

• Informations générales : informations sur vous (Nom de l'agent, Nom d’utilisateur affiché, ID d'agent, etc.) et votre instance Agent Embedded (Version, ID de session, ID de l’appelant, etc.).

• Routage d'interaction : informations sur la façon dont les contacts sont transférés jusqu’à vous. Cela inclut le nombre maximal de contacts que vous pouvez traiter à la fois, votre méthode de routage (statique ou dynamique/omni), si vous demandez des interactions, et Agent Embedded doit donner la priorité aux interactions entrantes.

• Configuration de la connexion : dans la liste déroulante Niveau de journalisation, vous pouvez sélectionner le niveau des données de journalisation de la console à transférer de Agent Embedded à l’assistance technique de CXone Mpower pour faciliter le dépannage.

Cette page est utile pour vérifier les informations de session et résoudre des problèmes. L’administrateur peut vous demander d’accéder à cette page pour lui fournir ces informations. Pour ce faire, cliquez sur Plus  > Paramètres , puis sélectionnez Informations dans la liste déroulante.

Affichage des affectations de compétences

La page Compétences de l’agent dans Paramètres affiche les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents auxquelles vous êtes actuellement affecté. Utilisez la barre de recherche en haut de la page pour rechercher une compétence spécifique. Cliquez sur Filtrer pour filtrer par Type de support, notamment :

• Conversation

• Numérique

• E-mail

• Voix

• Messagerie vocale

Pour accéder à la page Compétences de l’agent, cliquez sur Plus  > Paramètres, puis sélectionnez Informations dans la liste déroulante.