Configuration des paramètres CXone Agent Embedded

Cette page décrit les tâches que vous pouvez effectuer dans Paramètres de icône d’engrenage dans CXone Agent Embedded. CXone Agent Embedded enregistre automatiquement les modifications apportées à ces paramètres. Il les mémorise même si vous effacez le cache et les cookies de votre navigateur.

Réglage du volume par défaut de l'appel

Ce paramètre s'applique uniquement à Softphone intégré.

Le curseur de réglage du volume se trouve dans la section Téléphone logiciel de la page Préférences de connexion et vocales dans Paramètres.

  1. Dans CXone Agent Embedded, cliquez sur Plus  > Paramètres.
  2. Sélectionnez Préférences de connexion et vocales dans la liste déroulante.
  3. Réglez la glissière du volume dans la section Softphone.
  4. CXone Agent Embedded enregistre automatiquement vos modifications.

Configuration de l'acceptation automatique des appels entrants

Ce paramètre s'applique uniquement à Softphone intégré.

Acceptation automatique se trouve à la section Softphone de la page Préférences de connexion et vocales dans Paramètres.

  1. Dans CXone Agent Embedded, cliquez sur Plus icône, trois points horizontaux. > Paramètres.
  2. Sélectionnez Préférences de connexion et vocales dans la liste déroulante.
  3. Activez Accepter automatiquement pour permettre à Softphone intégré de répondre aux appels.
  4. CXone Agent Embedded enregistre automatiquement vos modifications.

Modification de votre sonnerie

Ce paramètre s'applique uniquement à Softphone intégré.

Le paramètre Sonnerie se trouve à la section Softphone de la page Préférences de connexion et vocales dans Paramètres.

  1. Dans CXone Agent Embedded, cliquez sur Plus icône, trois points horizontaux. > Paramètres.
  2. Sélectionnez Préférences de connexion et vocales dans la liste déroulante.
  3. Sélectionnez une Sonnerie pour Softphone intégré dans la liste déroulante. Cliquez sur Tester sonnerie icône de triangle. pour écouter un extrait.
  4. CXone Agent Embedded enregistre automatiquement vos modifications.

Configuration de la sonnerie secondaire

Ce paramètre s'applique uniquement à Softphone intégré.

La section Sonnerie secondaire dans Paramètres se trouve sur la page Préférences de connexion et vocales.

  1. Dans CXone Agent Embedded, cliquez sur Plus icône, trois points horizontaux. > Paramètres.
  2. Sélectionnez Préférences de connexion et vocales dans la liste déroulante.
  3. Sélectionnez un appareil secondaire dans la liste déroulante pour l'utiliser comme dispositif de secours en lors des interactions vocales. Cliquez sur Écouter sonnerie icône de triangle. pour écouter l'extrait correspondant au deuxième appareil.
  4. Sélectionnez un nombre compris entre 0 et 10 dans la liste déroulante Secondes d'attente pour spécifier le temps pendant lequel le système doit attendre avant de faire sonner le deuxième appareil.
  5. CXone Agent Embedded enregistre automatiquement vos modifications.

Configuration de notifications audio

Vous pouvez activer les paramètres pour obtenir des notifications audio pour différents événements.

Page Notifications audio, avec des options pour Nouveau message de l’agent, Nouveau contact, Nouvelle réponse de contact et Terminer le chat ou l’appel.

  1. Dans CXone Agent Embedded, cliquez sur Plus  > Paramètres.

  2. Sélectionnez Notifications A/V dans la liste déroulante.

  3. Recherchez la section Notifications audio.
    • Pour associer une tonalité à la réception d’un message d’un autre agent, activez Nouveau message de l’agent.
    • Pour entendre une tonalité lorsque vous recevez un appel entrant, un message de chat, un e-mail, un SMS ou une interaction de réseau social, activez Nouveau contact.
    • Pour entendre une tonalité en cas de réponse à l’une de vos interactions de chat, e-mail, SMS ou de réseau social, activez Nouvelle réponse d’un contact.
    • Pour entendre une tonalité lorsqu’une conversation de chat ou téléphonique se termine, activez Terminer le chat ou l’appel.
  4. Dans la liste déroulante près de chaque paramètre, sélectionnez la tonalité à écouter pour chaque événement. Vous avez le choix entre dix tonalités. Cliquez sur Écouter icône de mégaphone avec trois lignes en sortant. pour écouter un échantillon.

Configuration de fenêtres contextuelles de notification

Vous pouvez activer les paramètres permettant d'afficher des fenêtres contextuelles pour différents événements.

Page Notifications visuelles, avec des options pour Nouveau message de l’agent, Nouveau contact, Nouvelle réponse de contact et Terminer le chat ou l’appel.

  1. Dans CXone Agent Embedded, cliquez sur Plus  > Paramètres.

  2. Sélectionnez Notifications A/V dans la liste déroulante.

  3. Recherchez la section Notifications visuelles.
    • Pour associer une fenêtre de notification à la réception d'un message d'un autre agent, activez Nouveau message d'agent.
    • Pour afficher une fenêtre de notification lorsque vous recevez un nouvel appel entrant, une interaction de chat, un e-mail, un SMS un message sur les réseaux sociaux, activez Nouveau contact.
    • Pour afficher une fenêtre de notification en cas de réponse à une nouvelle interaction de chat, e-mail, SMS ou de réseau social, activez Nouvelle réponse du contact.
    • Pour afficher une fenêtre de notification lorsqu’une conversation de chat ou téléphonique se termine, activez Terminer le chat ou l’appel.

Changement d'emplacement des fenêtres contextuelles

Page Affichage et Accessibilité dans Paramètres. Le paramètre Ouverture du panneau dans le navigateur est en deuxième position à partir du haut.

  1. Dans CXone Agent Embedded, cliquez sur Plus  > Paramètres.

  2. Sélectionnez Affichage et clavier dans la liste déroulante.

    • Pour afficher des fenêtres contextuelles dans une page de navigateur externe, activez Ouvrir la fenêtre dans le navigateur.

    • Pour afficher les fenêtres contextuelles marqué par une icône de crayon et de gomme. dans CXone Agent Embedded, désactivez Ouverture du panneau dans le navigateur.

  3. CXone Agent Embedded enregistre automatiquement vos modifications.

Choisir d'envoyer ou de ne pas envoyer à l'aide de la touche Entrée

Vous pouvez choisir le comportement de la touche Entrée de votre clavier lorsque vous écrivez des messages.

  1. Dans CXone Agent Embedded, cliquez sur Plus  > Paramètres.

  2. Sélectionnez Affichage et clavier dans la liste déroulante.

  3. Dans la liste déroulante Envoyer à l'aide de la touche Entrée, sélectionnez l'une des options suivantes :

    • Tous les canaux : Envoyer tous les messages en utilisant la touche Entrée.

    • Tous les canaux sauf les e-mails : envoyer tous les messages à l'exception des courriels à l'aide de la touche Entrée. Lorsque vous écrivez des e-mails, la touche Entrée commence une nouvelle ligne.

    • Aucun canal : ne pas envoyer de messages à l'aide de la touche Entrée. Au lieu de cela, Entrée permet de commencer une nouvelle ligne.

  4. CXone Agent Embedded enregistre automatiquement vos modifications.

Voir les raccourcis clavier pris en charge

Onglet Affichage et Accessibilité dans Paramètres. La section Raccourcis clavier est située sous le paramètre Ouverture du panneau dans le navigateur.

La section Paramètres icône d’engrenage affiche les raccourcis clavier que vous pouvez utiliser dans le système CXone Agent Embedded. Allez dans Plus icône, trois points horizontaux. > Paramètres, puis sélectionnez Affichage et clavier dans la liste déroulante. Parcourez le tableau dans la section Raccourcis clavier. 49 raccourcis sont pris en charge. Ils sont pris en charge dans MacOS et les systèmes d’exploitation les fenêtres, ainsi que dans Edge et les navigateurs Chrome.

Action Raccourci clavier
Raccourcis de la barre de navigation supérieure
Focus navigation supérieure CTRL + ALT + T
Ouvrir cette page d’aide CTRL + F2
Ouvrir les notifications icône : une sonnette. CTRL + ALT + N
Connecter la liaison vocale de l'agent (branche d'agent) Icône de lien rompu CTRL + ALT + C
Focus états d’agent CTRL + ALT + O
Raccourcis de la barre d’accès rapide
Focus barre d’accès rapide CTRL + ALT + B
Aller à l'accueil (Historique des contacts) icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. CTRL + Shift + H
Ouvrir la recherche d’interactions icône : une loupe. CTRL + Shift + 1
Ouvrir le compteur de file d’attente icône, éléments empilés dans un conteneur. CTRL + Shift + Q
Ouvrir le répertoire icône, un carnet avec le nom d'une personne. CTRL + Shift + Z
Ouvrir la planification icône, un calendrier. CTRL + Shift + X
Ouvrir WEMicône, une liste de vérification. CTRL + Shift + 2
Ouvrir les paramètres icône, un engrenage. CTRL + Shift + 4
Ouvrir l'espace de travail personnalisé Icône : un écran d’ordinateur. CTRL + Shift + K
Ouvrir les rapports icône de graphique CTRL + Shift + 5
Ouvrir le lancement icône : une boîte avec une flèche pointant vers le haut. CTRL + Shift + 6
Ouvrir Carte clienticône, une personne près d'un document. CTRL + Shift + U
Ouvrir la conférence multiple icône représentant trois personnes. CTRL + Shift + V
Ouvrir Copilot for Agentsicône d'atome. CTRL + Shift + Y
Ouvrir les réponses rapides icône : un éclair. CTRL + Shift + 3
Ouvrir Screen Pops icône, crayon et gomme. CTRL + Shift + F
Ouvrir le menu Plus icône, trois lignes horizontales. CTRL + M
Raccourcis de l'espace applicatif
Focus sur l’espace applicatif CTRL + ALT + P
Ouvrir Carte clienticône, une personne près d'un document. CTRL + ALT + U
Ouvrir l’historique des contacts icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière. CTRL + ALT + H
Ouvrir la recherche d’interactions icône : une loupe. CTRL + ALT + 1
Ouvrir le compteur de file d’attente icône, éléments empilés dans un conteneur. CTRL + ALT + Q
Ouvrir le répertoire icône, un carnet avec le nom d'une personne. CTRL + ALT + Z
Ouvrir la planification icône, un calendrier. CTRL + ALT + X
Ouvrir WEMicône, une liste de vérification. CTRL + ALT + 2
Ouvrir l'espace de travail personnalisé Icône : un écran d’ordinateur. CTRL + ALT + K
Ouvrir la conférence multiple icône représentant trois personnes. CTRL + ALT + V
Ouvrir Copilot for Agentsicône d'atome. CTRL + ALT + Y
Ouvrir les réponses rapides icône : un éclair. CTRL + ALT + 3
Ouvrir Screen Pops icône, crayon et gomme. CTRL + ALT + F
Ouvrir le menu Plus icône, trois lignes horizontales. CTRL + ALT + M
Raccourcis des commandes du téléphone
Accepter l’appel entrant CTRL + ALT + A
Refuser l’appel entrant CTRL + ALT + R
Mettre l’appel en attente icône : deux lignes verticales formant un symbole Pause près d’un téléphone sur fond blanc./reprendre icône : deux lignes verticales formant un symbole Pause près d’un téléphone sur fond rouge. ALT + H
Mettre l’appel sur Muet icône : un microphone sur fond blanc./annuler Muet icône : un microphone barré sur fond bleu sombre. ALT + M
Masquer l’appel icône : ondes sonores barrées sur fond blanc./annuler le masquage ALT + N
Enregistrement d’appel icône : un cercle bleu foncé à l'intérieur d'un anneau. ALT + R
Ouvrir le clavier icône : neuf carrés. ALT + K
Revenir aux commandes du téléphone depuis le clavier icône : neuf carrés. ALT + L
Raccrocher icône : téléphone face vers le bas. ALT + \
Raccourcis généraux
Ouvrir le panneau de résultats icône de coche dans un cercle avec une bordure bleue. CTRL + ALT + D
Aller à l’onglet suivant CTRL + ALT + touche flèche droite
Aller à l’onglet précédent CTRL + ALT + touche flèche gauche
Permuter les interactions numériques CTRL + ALT + I

Afficher les informations

Page Informations dans Paramètres, avec une barre d’état du réseau et des informations sur le compte et le système.

La page d’information dans Paramètres icône d’engrenage affiche des informations sur la session actuelle, ce qui inclut :

  • État réseau : les performances de la connexion entre CXone Agent Embedded et les serveurs NICE CXone. Si la connexion est mauvaise, une icône d’avertissement à côté de l'icône Paramètres (engrenage), un X dans un cercle rouge s'affiche. s’affiche à côté de Paramètres icône d’engrenage. Lorsque le problème de connexion est résolu, un message contextuel s'affiche. Il indique que vous pouvez désormais interagir avec vos contacts en temps réel.

    Un message contextuel s'affiche : la connexion a été rétablie avec succès. Vous allez maintenant recevoir les mises à jour en temps réel.

  • Données de télémétrie : si vous utilisez ChromeOS, cette section affiche le nom du processeur de votre périphérique, l’utilisation du processeur et de la mémoire. Vous devez activer cette fonction.

  • Informations générales : informations sur vous (Nom de l'agent, Nom d’utilisateur affiché, ID d'agent, etc.) et votre instance CXone Agent Embedded (Version, ID de session, ID de l’appelant, etc.).

  • Routage d'interaction : informations sur la façon dont les contacts sont transférés jusqu’à vous. Cela inclut le nombre maximal de contacts que vous pouvez traiter à la fois, votre méthode de routage (statique ou dynamique/omni), si vous demandez des interactions, et CXone Agent Embedded doit donner la priorité aux interactions entrantes.

  • Configuration de la connexion : dans la liste déroulante Niveau de journalisation, vous pouvez sélectionner le niveau des données de journalisation de la console à transférer de CXone Agent Embedded à l’assistance technique de NICE CXone pour faciliter le dépannage.

Cette page est utile pour vérifier les informations de session et résoudre des problèmes. L’administrateur peut vous demander d’accéder à cette page pour lui fournir ces informations. Pour ce faire, cliquez sur Plus icône, trois points horizontaux. > Paramètres , puis sélectionnez Informations dans la liste déroulante.

Affichage des affectations de compétences

Page Compétences de l’agent dans les Paramètres, montrant une barre de recherche, une icône de filtre et une liste des compétences auxquelles vous êtes affecté.

La page Compétences de l’agent dans Paramètres icône d’engrenage affiche les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents auxquelles vous êtes actuellement affecté. Utilisez la barre de recherche en haut de la page pour rechercher une compétence spécifique. Cliquez sur Filtrer icône d’entonnoir. pour filtrer par Type de support, notamment :

  • Conversation

  • Numérique

  • Adresse e-mail

  • Voix

  • Messagerie vocale

Pour accéder à la page Compétences de l’agent, cliquez sur Plus icône, trois points horizontaux. > Paramètres, puis sélectionnez Informations dans la liste déroulante.