Configuration des paramètres Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

Cette Page décrit les tâches que vous pouvez effectuer dans Paramètres dans NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) enregistre automatiquement vos modifications apportées à ces paramètres. Il les mémorise même si vous effacez le cache et les cookies de votre navigateur.

Modifier le volume d'Appel par défaut

Ce paramètre s'applique uniquement à Integrated Softphone.

1. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), cliquez sur Plus > Paramètres.
2. Sélectionnez Préférences de Connexion et vocales dans la liste déroulante.
3. Réglez le curseur de volume sous Softphone.
4. Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) enregistre automatiquement vos modifications.

Configuration de l'acceptation automatique des Appels entrants

Ce paramètre s'applique uniquement à Integrated Softphone.

1. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), cliquez sur Plus > Paramètres.
2. Sélectionnez Préférences de Connexion et Voix dans la liste déroulante.
3. Activez Accepter automatiquement pour permettre à Integrated Softphone de répondre aux appels.
4. Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) enregistre automatiquement vos modifications.

Modification de votre sonnerie

Ce paramètre s'applique uniquement à Integrated Softphone.

1. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), cliquez sur Plus > Paramètres.
2. Sélectionnez Préférences de Connexion et Voix dans la liste déroulante.
3. Sélectionnez une Sonnerie pour Integrated Softphone dans la liste déroulante. Cliquez sur Play Ringtone pour écouter un exemple audio.
4. Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) enregistre automatiquement vos modifications.

Configurer votre sonnerie secondaire

Ce paramètre s'applique uniquement à Integrated Softphone.

Vous pouvez sélectionner un casque comme appareil secondaire. Si vous faites cela, assurez-vous que le casque est connecté à votre ordinateur avant de vous reconnecter à Agent Workspace (Agent). Sinon, Agent Workspace (Agent) ne mémorise pas le casque comme appareil secondaire.

1. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), cliquez sur Plus > Paramètres.
2. Sélectionnez Connexion et Préférences Voix dans la liste déroulante.
3. Sélectionnez un Appareil secondaire dans la liste déroulante pour l'utiliser comme dispositif de secours en lors des interactions vocales. Cliquez sur Play Ringtone pour tester la sonnerie secondaire.
4. Sélectionnez un nombre, 0 à 10, dans la liste déroulante Délai en Secondes pour préciser combien de secondes vous souhaitez que le système attende avant la lecture d'une sonnerie sur votre sonneur secondaire.
5. Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) enregistre automatiquement vos modifications.

Activer et utiliser AI Noise Cancellation

Lorsque AI Noise Cancellation est activé, Paramètres inclut des contrôles permettant de réduire le bruit de fond et les échos d'un côté ou des deux côtés d'un appel téléphonique. La suppression des bruits tels que d'autres voix, la circulation et le bruit de frappe rend les appels plus professionnels. Cela vous permet également de mieux vous concentrer sur vos appels.

1. Assurez-vous que AI Noise Cancellation est activé pour votre système. Votre administrateur peut vous aider à ce sujet.

2. Assurez-vous d'avoir ajouté Agent Noise Cancellation Extension à votre navigateur.

3. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), cliquez sur Plus > Paramètres.
4. Sélectionnez Préférences de Connexion et de Voix dans la liste déroulante.
5. Pour activer AI Noise Cancellation de votre côté des appels, activez le bouton bascule situé à côté de l'icône de microphone . Ajustez le niveau de Sensibilité.
6. Pour activer AI Noise Cancellation pour le côté contact des appels, activez le bouton à bascule situé près de l'icône du haut-parleur . Ajustez le niveau de Sensibilité.
7. Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) enregistre automatiquement vos modifications.

Configuration de notifications audio

Vous pouvez activer des paramètres pour entendre des sons de notification pour différents événements. Pour entendre ces notifications audio, vous devez effectuer une action dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), comme cliquer sur une icône de menu ou changer votre état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). d'agent. Les navigateurs exigent que vous interagissiez avec les applications Web avant d'autoriser les notifications audio provenant de celles-ci. Si vous lancez Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) et recevez une nouvelle interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux., mais que vous n'avez pas encore interagi avec l'application agent, aucune notification audio ne se produit.

1. Ensure the following:
   • Votre ordinateur n'est pas défini sur Ne pas déranger.
   • Notifications sont activées dans les paramètres de votre ordinateur.
   • Les Notifications sont activées pour votre navigateur dans les paramètres de votre ordinateur.
   • Votre navigateur n'est pas en mode navigation privée.
   • Les Notifications sont autorisées pour l’URL Agent Workspace (Agent) (https://cxagent.nicecxone.com/) dans les paramètres de votre navigateur. Vous pouvez utiliser ces instructions pour Google Chrome ou ces instructions pour Microsoft Edge.
2. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), cliquez sur Plus > Paramètres.

3. Sélectionnez Notifications A/V dans la liste déroulante.

4. Find the Audio Notifications section.
   • Pour entendre une tonalité lorsque vous recevez un message d’un autre agent, activez New Agent Message.
   • Pour entendre une tonalité lorsque vous recevez un nouvel appel entrant, chat, e-mail, SMS ou une nouvelle interaction sociale, activez Nouveau contact.
   • Pour entendre une tonalité en cas de réponse à l’une de vos nouvelles interactions de chat, e-mail, SMS ou de réseau social, activez Nouveau Répondre de contact.
   • Pour entendre une tonalité lorsqu’une conversation de chat ou téléphonique se termine, activez terminer le chat ou l’appel.
5. Dans la liste déroulante près de chaque paramètre, sélectionnez la tonalité à écouter pour chaque événement. Vous avez le choix entre dix tonalités. Cliquez sur Écouter pour écouter un exemple.

Configuration de fenêtres contextuelles de notification

Vous pouvez activer des paramètres pour afficher des fenêtres contextuelles de Notification pour différents événements.

1. Ensure the following:
   • Votre ordinateur n'est pas défini sur Ne pas déranger.
   • Notifications sont activées dans les paramètres de votre ordinateur.
   • Les Notifications sont activées pour votre navigateur dans les paramètres de votre ordinateur.
   • Votre navigateur n'est pas en mode navigation privée.
   • Les Notifications sont autorisées pour l’URL Agent Workspace (Agent) (https://cxagent.nicecxone.com/) dans les paramètres de votre navigateur. Vous pouvez utiliser ces instructions pour Google Chrome ou ces instructions pour Microsoft Edge.
2. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), cliquez sur Plus > Paramètres.

3. Sélectionnez Notifications A/V dans la liste déroulante.

4. Find the Visual Notifications section.
   • Pour associer une fenêtre de notification à la réception d'un message d'un autre agent, activez Nouveau message d'un agent.
   • Pour afficher une notification pop-up lorsque vous recevez un nouvel appel entrant, un chat, un e-mail, un SMS ou une interaction sociale, activez Nouveau contact.
   • Pour afficher une fenêtre de notification lorsque vous recevez une réponse à une nouvelle interaction de chat, e-mail, SMS ou de réseau social, activez Nouveau Répondre de Contact.
   • Pour afficher une fenêtre de notification lorsqu’une conversation de chat ou téléphonique se termine, activez terminer le chat ou l’appel.

Changement d'emplacement des fenêtres contextuelles

Les administrateurs peuvent configurer des écrans contextuels Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. de plusieurs façons. L'une d'elles consiste à utiliser les actions Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Studio.

Il existe deux paramètres Agent qui vous permettent de déterminer si les fenêtres contextuelles s'ouvrent à l'intérieur ou à l'extérieur de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) :

• Panneau Ouvrir dans le navigateur : général est destiné aux fenêtres contextuelles qui utilisent une Action Studio autre que PAGE.

• Panel Open in Browser: Page Action Only is for screen pops that use the PAGE Studio action.

Contactez votre administrateur pour savoir quel paramètre vous devez utiliser. Vous pouvez également effectuer un test en activant et en désactivant les paramètres jusqu'à ce que les fenêtres contextuelles fonctionnent de la manière souhaitée.

Selon la façon dont votre administrateur a configuré les fenêtres contextuelles, le fait de suivre les étapes ci-dessous peut ne pas modifier leur emplacement d'ouverture. Certaines fenêtres contextuelles s'ouvrent toujours dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre du navigateur.

1. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), cliquez sur Plus > Paramètres.

2. Sélectionnez Display & Keyboard dans la liste déroulante.

3. Si les fenêtres contextuelles n'utilisent pas l'action PAGE Studio :

   • Activez Panel Open in Browser: General pour qu'ils s'affichent dans un onglet de navigateur externe.

   • Désactivez Panel Open in Browser: General pour qu'ils s'affichent dans les Screen Pops à l'intérieur de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

4. Si les fenêtres contextuelles utilisent l'action PAGE Studio :

   • Activez Ouverture du panneau dans le navigateur : Page Action Uniquement pour qu'ils s'affichent dans un onglet de navigateur externe.

   • Désactivez Panneau ouvert dans le navigateur : Page Action Uniquement pour qu'ils s'affichent dans les fenêtres contextuelles d'écran à l'intérieur de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

5. Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) enregistre automatiquement vos modifications.

Activer le développement automatique pour les nouveaux Interactions

Vous pouvez configurer Agent Workspace for Salesforce pour qu'il s'affiche en cas de réception d'une nouvelle interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. lorsque l'application est réduite. Cela s'applique aux appels, aux interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)., aux messages vocaux et aux éléments DE travail Méthode personnalisable de livraison des contacts à un agent par l’intermédiaire de scripts Studio.. Ceci n'est actuellement disponible que pour Agent Workspace for Salesforce.

1. Dans Agent Workspace for Salesforce, cliquez sur Plus > Paramètres.

2. Sélectionnez Affichage et clavier dans la liste déroulante.

   • Pour que Agent Workspace for Salesforce s'agrandisse automatiquement lorsque vous recevez de nouvelles interactions, activez Enable auto expand of agent.

   • To faire en sorte que Agent Workspace for Salesforce reste minimisé lorsque vous recevez de nouvelles interactions, désactivez Enable auto expand of agent.

3. Agent Workspace for Salesforce enregistre automatiquement vos modifications.

Modifier l'ordre de tri des e-mails

Vous pouvez modifier l'ordre d'affichage des e-mails en fonction de leur date d'envoi.

1. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), cliquez sur Plus > Paramètres.

2. Sélectionnez Display & Keyboard dans la liste déroulante.

3. In Email Message Sort Order, select how you want to sort emails:
   • Le plus ancien au plus récent (par défaut) : les e-mails les plus anciens du fil de discussion apparaissent en haut.
   • Le plus récent au plus ancien : les e-mails les plus récents du fil de discussion apparaissent en haut.
4. Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) enregistre automatiquement vos modifications.

Choisir d'envoyer ou de ne pas envoyer avec la touche Entrée

Vous pouvez choisir le comportement de la clé Entrée de votre clavier lorsque vous écrivez des messages.

1. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), cliquez sur Plus > Paramètres.

2. Sélectionnez Display & Keyboard dans la liste déroulante.

3. Dans la liste déroulante Envoyer à l'aide de la touche Entrée, sélectionnez l'une des options suivantes :

   • Tous les canaux : envoyez tous les messages à l'aide de la touche Entrée.

   • Tous les canaux à l'exception des e-mails : envoyez tous les messages sauf les e-mails en utilisant la touche Entrée. Lorsque vous écrivez des e-mails, la touche Entrée commence une nouvelle ligne.

   • Aucun canal : n'envoyez pas de messages à l'aide de la touche Entrée. Au lieu de cela, Entrée permet de commencer une nouvelle ligne.

4. Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) enregistre automatiquement vos modifications.

Voir les raccourcis clavier pris en charge

Paramètres affiche les raccourcis clavier que vous pouvez utiliser dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Accédez à Plus > Paramètres, puis sélectionnez Affichage et clavier dans la liste déroulante. Faire défiler le tableau de la Section Raccourcis clavier. 49 raccourcis sont pris en charge. Ils sont pris en charge dans les systèmes d'exploitation MacOS et Windows, ainsi que dans les navigateurs Edge et Chrome.

En savoir plus sur la manière de naviguer dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) à l'aide d'un clavier.

Afficher les Informations

L'page Informations dans les Paramètres affiche des détails sur votre session actuelle, notamment :

• État du réseau : performances de la connexion entre Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) et la plateforme NiCE CXone. Si la connexion est mauvaise, une icône d'avertissement apparaît à côté de Paramètres . Lorsque le problème de connexion est résolu, un message contextuel s'affiche. Il indique que vous pouvez désormais interagir avec vos contacts en temps réel.

  Avec une connexion réseau forte, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) s'actualise toutes les 5 à 10 secondes. Avec une connexion ordinaire, il s'actualise toutes les 10 à 15 secondes.

  Voir l'image

  

• Données télémétriques : si vous utilisez ChromeOS, cette Section affiche le nom du processeur de votre appareil, l'utilisation de l'Unité centrale et l'utilisation de la mémoire. Vous devez activer cette fonctionnalité.

• Informations générales : Informations sur vous (Nom DE l’agent, Nom d’utilisateur affiché, Id de l’agent, etc.) et sur votre instance Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) (version, Id de session, Id de l’appelant, etc.).

• Interaction Routing : Informations sur la façon dont les contacts vous sont acheminés. Cela comprend le nombre maximum de contacts que vous pouvez traiter à la fois, votre méthode de routage (statique ou dynamique/omni), si vous pouvez demander des interactions, et si Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) se concentre automatiquement sur les interactions entrantes.

• Configuration de la journalisation : dans la liste déroulante Log Level, vous pouvez sélectionner le niveau de données de journal de console que vous souhaitez transmettre de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) au NiCE CXone Soutien Technique pour faciliter le dépannage. Cela contrôle les journaux affichés en temps réel. La sélection d'un niveau de journal plus élevé inclut tous les journaux de niveau inférieur. Par exemple, si vous sélectionnez Info comme niveau de journal, les journaux des niveaux Debug et Trace sont également inclus.

  En savoir plus sur les niveaux de journalisation

  Niveau de journalisation	Détails
  Trace (Le plus bas)	Affiche le chemin parcouru par le code pour atteindre un certain point. Ces journaux sont utiles pour déboguer des flux complexes ou comprendre la pile d'appels.
  Déboguer (faible)	Affiche des informations de débogage détaillées. Les Développeurs utilisent cette fonction pour consigner des variables, des états ou des étapes au cours du développement.
  Info (Moyen)	Affiche des messages d'information générale tels que le progrès ou l'état de l'application.
  Avertissement (Élevé)	Signale des problèmes potentiels, non critiques, qui n’empêchent pas l’application de fonctionner.
  Erreur (Supérieure)	Indique des problèmes graves ou des défaillances pouvant affecter le fonctionnement.
  Fatal (Le plus élevé)	Représente une erreur critique qui entraîne le plantage de l'application. Celles-ci sont souvent utilisées dans les bibliothèques de journalisation ; elles ne sont pas natives de la console dans les navigateurs.

Cette page est utile pour vérifier les informations de session et résoudre des problèmes. L’administrateur peut vous demander d’accéder à cette page pour lui fournir ces Informations. Pour ce faire, cliquez sur Plus > Paramètres, puis sélectionnez informations dans la liste déroulante.

Afficher les affectations de Compétence

La Page Compétences de l’agent dans Paramètres affiche les Compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. qui vous sont actuellement attribuées. Utilisez la barre de recherche en haut pour rechercher une compétence spécifique. Cliquez sur Filtre pour filtrer par Type DE support, notamment :

• Discuter

• Digital

• E-mail

• Voix

• Messagerie vocale

Pour accéder à la page Compétences de l'agent, cliquez sur Plus > Paramètres, puis sélectionnez Compétences de l'agent dans la liste déroulante.