Livraison dynamique

Livraison dynamique est la méthode Routage ACD recommandée. Elle vous donne un contrôle plus fin du processus de décision de routage avec des options aux niveaux Interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux., Équipe, Agent et Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Par exemple, vous pouvez avoir un agent qui ne traite qu’une seule interaction à la fois, et un autre qui peut traiter plusieurs chats, e-mails et éléments de travail Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio. pendant qu’il est au téléphone.

Les interactions dans un environnement livraison dynamique sont routées en fonction de la durée de disponibilité de l’agent du niveau d’aptitude configuré pour l’agent dans la compétence et, si vous avez activé Enlighten AI Routing, de l’agent le mieux à même de vous aider à atteindre vos objectifs en fonction de votre métrique cible. Vous pouvez réduire le pool d’agents en configurant routage bullseye, un attribut de routage ou les deux. Si vous faites partie du programme de version contrôlée (CR), vous pouvez utiliser plusieurs attributs de routage.

Points à retenir sur Livraison dynamique

L’alternative à livraison dynamique est livraison statique. Livraison statique correspond à la méthode de routage existante. Pour plus d’informations sur les fonctionnalités prises en charge par les modes statique et livraison dynamique, voir le tableau des fonctionnalités prises en charge pour le routage de CXone.
Livraison dynamique est pris en charge dans MAX, Salesforce Agent, CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams, ou CXone Agent Integrated.
Livraison dynamique est requis si votre organisation utilise CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams ou CXone Agent Integrated.
Livraison dynamique ne prend pas en charge Advanced Chat v1. Advanced Chat v2 est pris en charge uniquement dans MAX. La co-navigation n’est pas prise en charge.
Lorsque vous activez livraison dynamique, une partie des paramètres que vous utilisez dans livraison statique ne s'appliquent plus. Cela inclut le paramètre Interruptible de la compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents (e-mail), le paramètre de compétence ACD Email Parking et le paramètre Auto-Park Emails de l’équipe et de l’utilisateur ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.
Livraison dynamique comportent deux options pour la livraison des contacts :
- Livraison automatique : l'agent reçoit un contact vocal et autant de contacts de chat numérique, d'email ou d'éléments de travail que vous autorisez. Le rythme de livraison est d'environ 15 secondes. Cette option ne dispose pas de l'équilibrage de charges. Si l'agent refuse un contact, il continue à recevoir des requêtes jusqu'à ce que la file d'attente soit vide ou que le seuil d'interactions configuré soit atteint.
- Livraison de requête de l'agent : l'agent reçoit un contact vocal, plus un contact par chat, e-mail ou élément de travail. Il peut cliquer sur le bouton +1 contact pour prendre un autre contact par chat, e-mail ou élément de travail. Il ne peut pas choisir le type de contact à utiliser. Cela est basé sur la priorité de la compétence ACD et les paramètres d'accélération. L'agent peut continuer à ajouter des interactions jusqu'à ce que le seuil configuré soit atteint.
Vous pouvez activer Verrouillage du canal pour une équipe ou un utilisateur Omni-chaîne afin de passer d’une méthodologie omnicanal de type ET à une méthodologie omnicanal de type OU. Par exemple :
- Si Verrouillage du canal est désactivé, un agent configuré avec un Nombre total de contacts de 3 peut recevoir une interaction vocale et deux interactions de chat en même temps.
- Si Verrouillage du canal est activé, un agent configuré avec un Nombre total de contacts de 3 peut recevoir une interaction vocale OU deux interactions de chat, mais pas les deux types d’interaction en même temps. Lorsque les interactions de l’agent dans ce canal sont terminées, il peut recevoir des interactions d’un autre canal configuré.
  
  Un agent pour lequel le verrouillage de canal est activé peut ne pas atteindre le Nombre total de contacts défini pour lui. Il est limité à la capacité du canal dans lequel il est « verrouillé ».
Tous les agents peuvent élever les contacts jusqu'à un autre canal. Peu importe qu'ils soient configurés pour le traitement omnicanal ou d’un contact unique.
L'état Refusé de l'agent a des règles différentes pour livraison dynamique. Lorsqu'un agent disponible rejette un contact de quelque type que ce soit, il passe à l'état refusé. Lorsqu'un agent En cours refuse une interaction numérique ou l'autorise à expirer, il ne passe pas à l'état Refusé. Si vous utilisez la livraison automatique, l'agent reçoit les requêtes jusqu'à ce que le nombre maximal d'interactions soit atteint, puis devient Indisponible ou jusqu'à ce que la file d'attente soit vide. Si un agent est connecté à la partie agent La partie d’une interaction qui se déroule entre CXone et l’agent., il ne peut pas refuser un contact.
Afin de générer des rapports, livraison dynamique suit le focus de l'agent pour chaque interaction. Si un agent peut voir plusieurs interactions numériques à la fois, seule l'une d'entre elles peut faire l'objet d'un focus. CXone détermine le focus de l'interaction de la façon suivante :
- Emplacement du curseur de l'agent.
- Quelle partie de l'interface de l’application agent est active.
Livraison dynamique fait l'objet d'un rapport avec les métriques suivantes :
- Durée simultanée
- Temps de l'agent
- Taux de productivité
- Élévations
- Élevés
- ID de contact Parent