Diffusion dynamique

La diffusion dynamique vous offre un contrôle précis sur le processus de prise de décision en matière de routage. Il propose des options de routage au niveau de l'interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux., de l'équipe, de l'Agent et de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Par exemple, vous pouvez avoir un agent qui ne traite qu’une seule interaction à la fois, et un autre qui peut traiter plusieurs chats, e-mails et éléments DE travail Méthode personnalisable de livraison des contacts à un agent par l’intermédiaire de scripts Studio. pendant qu’il est au téléphone.

La livraison dynamique donne aux agents la possibilité d'élever Passage d’un contact d’un canal à un autre au cours de la même session, par exemple du clavardage à la voix. une interaction vers un autre canal selon le tableau suivant :

Interaction actuelle	Peut s'élever à
Conversation	Email	Voix	SMS
Email		Voix	SMS
Voix	Email		SMS
Élément de travail	Email	Voix	SMS
Messagerie vocale	Email	Voix	SMS
SMS	Email	Voix

Interactions dans un environnement de distribution dynamique acheminent les contacts en fonction de la durée pendant laquelle les agents ont été Disponibles et du niveau de compétence configuré des agents dans la compétence. Si vous avez activé AI Routing, le système prend également en compte l'agent le plus susceptible de vous aider à atteindre les objectifs liés à votre métrique cible. Vous pouvez restreindre le groupe d'agents en configurant le routage bullseye, un ou plusieurs attributs de routage, ou une combinaison de ceux-ci.

Types de livraison Dynamique

Dynamique: la diffusion propose deux options pour la diffusion des contacts :

Diffusion automatique : L'Agent reçoit une interaction voix, plus autant d'interactions de clavardage numérique, d'e-mail ou d'élément de travail que vous l'autorisez. Le rythme de livraison est d'environ 15 secondes. Cette option ne dispose pas de l'équilibrage de charges. Si l'Agent refuse une interaction, il continue de recevoir des demandes jusqu'à ce que la file d'attente soit vide ou qu'il atteigne le seuil d'interaction configuré.
Livraison de requête de l'agent : l'agent reçoit un contact vocal, plus un contact par chat, e-mail ou élément de travail. Les agents utilisant les applications Agent Workspace (Agent) peuvent cliquer sur un bouton demande d'interaction pour prendre en charge un autre contact de chat, d'e-mail ou d'élément de travail. Dans MAX, les agents peuvent cliquer sur +1 Contact pour effectuer la même action. Le type de contact qui est livré ensuite est basé sur les paramètres de priorité et d'accélération de la compétence ACD. Les agents ne peuvent pas choisir le type de contact que le système distribue. L'agent peut continuer à ajouter des interactions jusqu'à ce que le seuil configuré soit atteint.

Les profils de capacité de l’agent fonctionnent avec les deux types de diffusion dynamique. Utilisez-les pour garantir que le système ne délivre que les interactions que l’agent peut traiter simultanément.

Correspondant intégré

La correspondance intégrée compare les niveaux de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. des interactions vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). afin que l'interaction ayant la priorité la plus élevée soit acheminée en premier. Cela garantit que la priorité s'applique à l'ensemble des canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. voix et numériques.

Pour les interactions numériques, la Correspondance intégrée applique de manière plus intuitive les paramètres de seuil de contact sélectionnés au niveau utilisateur et équipe :

Sans correspondant intégré, tous les digital channels Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). sont limités par le seuil de contacts Digital.
Avec le correspondant intégré, les chats numériques sont limités par le paramètre Chats, les e-mails numériques par le paramètre Emails, et ainsi de suite. Le seuil de contact Digital s'applique uniquement aux canaux réseaux sociaux et aux autres digital channels qui ne sont pas représentés ailleurs dans les paramètres.

Les options de routage suivantes sont prises en charge uniquement si la fonctionnalité correspondant intégré est activée sur votre système :

Routing Attributs : les Attributs de routage constituent une méthode de routage bullseye. Ils vous permettent de créer et de gérer des caractéristiques personnalisées afin de restreindre le groupe d'agents potentiels au sein des ACD compétences.
Digital Priorité : La priorité vous permet d'influencer l'ordre dans lequel les interactions sont acheminées aux agents. Vous pouvez définir différentes règles de priorité pour chaque compétence ACD.
Agent cible: Cette option vous permet d'acheminer les interactions vers un agent spécifique. Par exemple, si vous avez des agents qui sont des experts dans un domaine particulier ou qui possèdent des connaissances hautement spécialisées, vous pouvez acheminer les interactions directement vers eux.

La correspondance intégrée est disponible uniquement si vous utilisez la diffusion dynamique et si vous disposez de Digital Experience (DX). Elle est activée par défaut pour les nouveaux systèmes. Pour configurer un système existant afin d'utiliser la correspondance intégrée, contactez votre représentant de compte NiCE CXone.

Verrouillage du canal

Vous pouvez activer Verrouillage du canal pour basculer d'une méthodologie omnicanale La capacité de travailler sur des interactions provenant de différents canaux en même temps. de type AND à une méthodologie omnicanale de type OR. Par exemple :

Lorsque Verrouillage du canal est désactivé, un agent configuré avec un Nombre total de contacts de 3 peut recevoir une interaction vocale et deux interactions de chat en même temps.
Lorsque le Verrouillage du canal est activé, un agent dont le nombre total de contacts est de 3 peut recevoir une interaction vocale OU deux interactions de chat, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l’agent dans ce Canal sont terminées, il peut recevoir des interactions d’un autre canal configuré.

Un agent pour lequel le verrouillage de canal est activé peut ne pas atteindre le Nombre total de contacts défini pour lui. Il est limité à la capacité du canal dans lequel il est « verrouillé ».

Dynamique Delivery et Reporting

À des fins de reporting, la livraison dynamique suit le temps de focalisation de l'agent pour chaque interaction. Bien qu'un agent puisse voir de multiples interactions numériques à la fois, uniquement une d'entre elles peut recevoir le temps de focalisation. NiCE CXone détermine l'interaction en focus à partir de :

Emplacement du curseur de l'agent.
Quelle partie de l'interface de l’application agent est active.

La diffusion dynamique est signalée dans les métriques suivantes :

Temps simultané
Temps de l'Agent
Taux de Productivité
Élévations
Élevé
Id de contact parent

Faits clés sur la Livraison Dynamique

L'alternative à la livraison dynamique est la livraison statique. La Livraison statique est la méthode de routage héritée. Pour obtenir des informations sur les fonctionnalités prises en charge par la livraison statique et dynamique, consultez le NiCE CXone tableau des fonctionnalités prises en charge du routage.
La livraison dynamique est prise en charge dans MAX, Salesforce Agent, Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).
La livraison dynamique est requise si votre organisation utilise Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).
La livraison dynamique ne prend pas en charge Advanced Chat v1. Elle prend en charge Advanced Chat v2 dans MAX uniquement, mais sans co-navigation.
Lorsque vous activez la livraison dynamique, certains paramètres que vous utilisiez avec la livraison statique ne sont plus disponibles. Cela inclut le paramètre ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.Interruptible de messagerie électronique, ainsi que le paramètre d'équipe et ACD d'utilisateur Auto-Park Emails.
Tous les agents peuvent élever les contacts jusqu'à un autre canal.
L'état Refusé de l'Agent possède des règles différentes pour la livraison dynamique. Lorsqu'un agent disponible rejette un contact de quelque type que ce soit, il passe à l'état Refusé. Lorsqu'un agent en cours refuse une interaction numérique ou l'autorise à expirer, il ne passe pas à l'état Refusé. Si vous utilisez la livraison automatique, l'agent reçoit les requêtes jusqu'à ce que le nombre maximal d'interactions soit atteint, puis devient Indisponible ou jusqu'à ce que la file d'attente soit vide. Si un agent est connecté à la partie agent Votre connexion audio à NiCE CXone pour les appels et les messages vocaux., il ne peut pas refuser un contact.

Mode sans échec

Si un problème majeur est détecté, votre système NiCE CXone passe en mode de sécurité avec des fonctionnalités limitées. Le mode de sécurité continue d'acheminer les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. vers les agents, mais il empêche tout impact supplémentaire sur les utilisateurs et le système. Il s'active et se désactive automatiquement. En mode de sécurité, les paramètres de routage suivants s'appliquent toujours :

Les paramètres de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. et d'agent cible.
Le seuil de traitement des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. de l'agent et de l'équipe, ainsi que les paramètres Verrouillage du canal, demande de contact et Mise au point automatique.

Attributs Routing et les plages de routage concentrique (bullseye) ne s'appliquent actuellement pas en mode sans échec.

Le mode sécurisé est disponible uniquement pour les systèmes situés en Amérique du Nord. Si votre système se trouve en Amérique du Nord et utilise la livraison dynamique, le mode sécurisé est déjà activé. Pour vous désinscrire, contactez votre représentant de compte NiCE CXone.