Livraison dynamique

Livraison dynamique, anciennement appelé « traitement de session omnicanale » ou OSH, constitue la méthode Routage ACD recommandée. Elle vous donne un contrôle plus fin du processus de décision de routage avec des options aux niveaux InteractionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux., Équipe, Agent et CompétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Par exemple, vous pouvez avoir un agent qui ne traite qu’une seule interaction à la fois, et un autre qui peut traiter plusieurs chats, e-mails et éléments de travailFermé Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio. pendant qu’il est au téléphone.

Livraison dynamique donne aux agents la possibilité d’éleverFermé Dans un environnement livraison dynamique, la capacité de faire passer un contact d'un canal à un autre au cours de la même session pour mieux répondre aux besoins du contact. Par exemple, transformer un contact de chat en appel vocal. un contact jusqu’à un autre canal en fonction du tableau suivant :

Interaction actuelle Peut s'élever à
Chat E-mail Voix SMS
E-mail   Voix SMS
Voix E-mail   SMS
Élément de travail E-mail Voix SMS
Messagerie vocale E-mail Voix SMS
SMS E-mail Voix  

Les interactions dans un environnement livraison dynamique sont routées en fonction de la durée de disponibilité de l’agent du niveau d’aptitude configuré pour l’agent dans la compétence et, si vous avez activé Enlighten AI Routing, de l’agent le mieux à même de vous aider à atteindre vos objectifs en fonction de votre métrique cible. Vous pouvez réduire le pool d’agents en configurant routage bullseye, un attribut de routage ou les deux. Si vous faites partie du programme de version contrôlée (CR), vous pouvez utiliser plusieurs attributs de routage.

Points à retenir sur Livraison dynamique

  • L’alternative à livraison dynamique est livraison statique. Livraison statique correspond à la méthode de routage existante. Pour plus d’informations sur les fonctionnalités prises en charge par les modes statique et livraison dynamique, voir le tableau des fonctionnalités prises en charge pour le routage de CXone.

  • Livraison dynamique est pris en charge dans MAX, Agent for Salesforce, CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams, ou CXone Agent Integrated. Vous pouvez également l’utiliser avec Agent for Oracle Service Cloud, mais la fonctionnalité omnicanale est limitée aux éléments de travailFermé Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio. multiples et à une interaction vocale simultanée.

  • Livraison dynamique est requis si votre organisation utilise CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams ou CXone Agent Integrated.

  • Livraison dynamique ne prend pas en charge Advanced Chat v1. Advanced Chat v2 est pris en charge uniquement dans MAX. La co-navigation n’est pas prise en charge.

  • Lorsque vous activez livraison dynamique, une partie des paramètres que vous utilisez dans livraison statique ne s'appliquent plus. Cela inclut le paramètre Interruptible de la compétence ACDFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents (e-mail), le paramètre de compétence ACD Mise en attente des e-mails et les paramètres E-mails auto-classés de l'équipe et de l'utilisateur ACD.

  • Livraison dynamique comportent deux options pour la livraison des contacts :

    • Livraison automatique : l'agent reçoit un contact vocal et autant de contacts de chat numérique, d'email ou d'éléments de travail que vous autorisez. Le rythme de livraison est d'environ 15 secondes. Cette option ne dispose pas de l'équilibrage de charges. Si l'agent refuse un contact, il continue à recevoir des requêtes jusqu'à ce que la file d'attente soit vide ou que le seuil d'interactions configuré soit atteint.

    • Livraison de requête de l'agent : l'agent reçoit un contact vocal, plus un contact par chat, e-mail ou élément de travail. Il peut cliquer sur le bouton +1 contact pour prendre un autre contact par chat, e-mail ou élément de travail. Il ne peut pas choisir le type de contact à utiliser. Cela est basé sur la priorité de la compétence ACD et les paramètres d'accélération. L'agent peut continuer à ajouter des interactions jusqu'à ce que le seuil configuré soit atteint.

  • Tous les agents peuvent élever les contacts jusqu'à un autre canal. Peu importe qu'ils soient configurés pour le traitement omnicanal ou d’un contact unique.

  • L'état Refusé de l'agent a des règles différentes pour livraison dynamique. Lorsqu'un agent disponible rejette un contact de quelque type que ce soit, il passe à l'état refusé. Lorsqu'un agent En cours refuse une interaction numérique ou l'autorise à expirer, il ne passe pas à l'état Refusé. Si vous utilisez la livraison automatique, l'agent reçoit les requêtes jusqu'à ce que le nombre maximal d'interactions soit atteint, puis devient Indisponible ou jusqu'à ce que la file d'attente soit vide. Si un agent est connecté à la partie agentFermé La période de temps pendant laquelle leCXone ACD reste connecté à un agent. Contrôlé par le paramètre Délai d'expiration du numéro de téléphone dans Unités commerciales > Détails., il ne peut pas refuser un contact.

  • Afin de générer des rapports, livraison dynamique suit le focus de l'agent pour chaque interaction. Si un agent peut voir plusieurs interactions numériques à la fois, seule l'une d'entre elles peut faire l'objet d'un focus. CXone détermine le focus de l'interaction de la façon suivante :

    • Emplacement du curseur de l'agent.

    • Quelle partie de l'interface de l’application agent est active.

  • Livraison dynamique fait l'objet d'un rapport avec les métriques suivantes :

    • Durée simultanée

    • Temps de l'agent

    • Taux de productivité

    • Élévations

    • Élevés

    • ID de contact Parent