ENHANCED WORKFLOW EXECUTE

Déclenche un workflow CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. lorsqu'il est déclenché par un agent dans une NiCE CXone Agent Workspace (Agent)application. Les flux de travail incluent des éléments tels que l'affichage de données concernant un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. ou la création d'un ticket. D'autres actions utilisées dans le script envoient les résultats et les données pertinentes à l'application Agent lorsque l'agent répond à l'appel. De même, les autres actions renvoient les informations nécessaires au CRM lorsque l’appel prend fin. Vous pouvez définir un fichier musical ou autre séquence audio à lire au contact pendant que le script exécute le flux de travail.

Dépendances

• Avant de pouvoir configurer cette action, vous devez créer une configuration CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. dans Intégrations d’agents dans NiCE CXone. Vous pouvez intégrer des CRM à Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), et Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).
• Vous devez utiliser une action ENHANCED Exécution du flux de travail distincte pour chaque Flux de travail que vous souhaitez utiliser dans votre script. Vous pouvez inclure plus qu'une action ENHANCED Exécution du flux de travail dans votre script.
• Pour utiliser l'assistant de configuration dans cette action, vous devez être connecté à NiCE CXone ou vous connecter à Studio à l'aide de la connexion avec votre nom d'utilisateur et votre mot DE passe NiCE CXone. Si vous vous connectez avec le bouton Connexion avec Id de session alors que vous n’êtes pas connecté à NiCE CXone, l’assistant ne s’affiche pas. Ceci est dû au fait que l'accès à l'assistant dépend de l'authentification Globale, qui est utilisée uniquement lorsque vous vous connectez avec votre nom D'UTILISATEUR et mot DE passe NiCE CXone.

• Si vous effectuez une intégration avec HubSpot ou Kustomer, vous devez inclure une CustomEventaction dans le script. Cette CustomEvent envoie les résultats du workflow à l'application Agent. Dans l'action CustomEvent, vous devez configurer ces propriétés :

  • La propriété TargetAgent doit être définie sur {Global:__agentId}.

  • La propriété EventName doit être définie sur AgentWorkflowResponse.

  • La propriété PersistInMemory doit être définie sur False.

  • La propriété Data doit être définie sur {searchWorkflowOutputJson}.

• Cette action doit être utilisée avec l'Agent Workflow Configurationaction. La propriété searchCacheKey de l'action Agent Workflow Configuration doit être définie sur {__interactionId}.
• Cette Action ne peut être utilisée que dans les Scripts d'intégration CRM.

Limites

• Actuellement, ENHANCED WORKFLOW EXECUTE fonctionne uniquement pour les Flux de travail de recherche et de création automatique. Dans une prochaine version, vous pourrez également l'utiliser pour configurer les flux de travail de création manuelle.

• ENHANCED WORKFLOW EXECUTE fonctionne uniquement pour les Flux de travail basiques. Pour les flux de travail plus complexes, configurez les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE.

• Lorsque vous configurez les flux de travail de recherche à l'aide de l'action ENHANCED WORKFLOW EXECUTE, les agents ne peuvent pas récupérer les enregistrements en cliquant sur Actualiser dans la fiche client de l'application Agent. Cette fonctionnalité sera disponible dans une prochaine version.

Types de scripts pris en charge

Téléphone	Digital

Propriétés de saisie

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Ajouter une légende	Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action.
WorkflowConfigsPayload	La charge utile de configuration du Workflow. Ce champ est renseigné automatiquement par l'assistant de configuration de l'Action.
Sequence	Définissez l'invite que l'action joue. Un prompt peut être un fichier audio WAV préenregistré ou une synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS). Si l'invite est un fichier audio, saisissez le nom du fichier entre guillemets doubles. Par exemple, "salutation.wav". Si le fichier audio se trouve dans un dossier différent, indiquez le chemin d'accès au fichier. Par exemple, si le script se trouve dans le dossier racine et le fichier audio dans un sous-dossier de sous-dossier, entrez "Sous-dossier\Sous-dossier2\Fichier-audio.wav". Si le script se trouve dans un sous-dossier à un niveau en dessous de la racine et que le fichier audio se trouve dans un autre sous-dossier au même niveau, entrez "\..\Sous-dossier\Fichier-audio.wav ». Si le Prompt est de type synthèse vocale, entrez le texte que vous souhaitez que le service TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. lise. Chaque segment doit être placé entre guillemets doubles et inclure un caractère de référence de chaîne de caractères pour identifier le type d'information dont il s'agit. Par exemple : "%Le solde de votre compte est""silence.wav" "${accountBalance}" Pour plus d'informations sur le formatage des invites dans cette propriété, y compris les caractères de préfixe de référence de chaîne à utiliser, consultez la page Invites. Certaines actions disposant de la propriété Séquence ont accès à l'éditeur de séquence, qui est une interface graphique permettant de créer des invites. Cette action n'a pas accès à cet éditeur. Toutefois, vous pouvez utiliser l'éditeur de séquence à partir d'une action qui le prend en charge, comme Play. Ajoutez Play à votre script et créez votre séquence des invites. Collez le texte de la séquence du champ séquence dans Play dans cette action, puis supprimez Play. La lecture d'une invite est en option pour cette Action.
Phrase	Utilisez cette propriété pour documenter le texte que contient l’invite. Le script n’utilise pas le texte dans cette propriété. Étant donné que certaines invites peuvent être complexes et contenir plusieurs segments, il peut être utile d’inclure le texte écrit sans le formatage requis par la propriété Sequence.

Propriétés de sortie

Ces propriétés contiennent des variables qui stockent les données renvoyées par l'exécution de l'action. Elles sont disponibles à des fins de référence et d’utilisation lorsque l'action est terminée.

Condition	Description
Ensemble de résultats	``` Enter the name of the variable that you want to hold the result of the specified workflow. The default variable is workflowResultOutput. This field does not require curly brackets. ```
Erreur Args	Enter the name of the variable to hold information about the error. The default variable is workflowErrorOutput. You don't need to format the variable name with curly braces.

Conditions de la branche résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition	Description
Par défaut	Path taken unless the script meets a condition that requires it to take one of the other branches. It is also taken if the action's other branches are not defined.
Réussite	Chemin emprunté si l’action se termine sans erreur et si tous les appels d’API ou retours de données ont abouti (codes de réponse 2xx).
Dépassement DE délai	Le chemin emprunté lorsque l'exécution du workflow dépasse la valeur de dépassement DE délai spécifiée dans la saisie.
ValidationError	Le chemin emprunté lorsqu’une entrée ne peut pas être validée. Cela inclut : Id des paramètres : doit être un id des paramètres valide provenant de la page Intégrations d’agents > Configurations dans NiCE CXone. ID du workflow : doit être un ID de workflow valide provenant de la page Intégrations d’agents > Configurations dans NiCE CXone. Charge utile de flux de travail : doit être une chaîne JSON valide.
InvalidWorkflow	Le chemin emprunté lorsque le flux de travail spécifié n’est pas valide.
InternalError	Le chemin à emprunter lorsque l’action rencontre une erreur.
NotConfigured	Le chemin emprunté si des Intégrations d’agents ne sont pas activées pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Contactez votre représentant de compte pour faire activer la fonctionnalité.

Sélectionner Actions et Flux de travail

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer un workflow.

2. Ajoutez une action Exécution du flux de travail améliorée après BEGIN.

3. Sélectionnez l'action ENHANCED Workflow Execute et cliquez sur Ouvrir l'Éditeur dans les propriétés de l'action. Cela lance l’assistant du Flux de travail d’exécution.

4. Dans l'assistant Exécution du flux de travail, cliquez sur Add Workflow Configuration.

5. Donnez un Nom du flux de travail à ce flux de travail.

6. Dans la liste déroulante Nom de la configuration CRM, sélectionnez la configuration CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. que vous souhaitez que cette action ENHANCED Workflow Execute utilise. La liste déroulante affiche les noms de toutes les configurations CRM définies dans Intégrations d’agents dans NiCE CXone.
7. Under Select Workflow Type, select one of the following options:
   • Recherche de numéro DE téléphone : recherchez un ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. ou un DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants.. S'applique à la voix, au SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. et aux WhatsAppinteractions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux..
   • Recherche d'e-mails : recherche d'e-mails.
   • Recherche dynamique : Recherchez des types d'enregistrements spécifiques et des champs spécifiques.
   • Création automatique : créer des enregistrements.
8. Cliquez sur Prochain.
9. Configurer un workflow Phone Number Search

   1. Dans le champ Numéro DE téléphone, entrez l’ANI, le DNIS ou la variable que vous souhaitez rechercher. Les variables doivent toujours être placées entre crochets {}.
   2. Sous Mappage du workflow, sélectionnez le workflow de recherche que vous souhaitez utiliser. Vous pourrez modifier ce paramètre ultérieurement si nécessaire.
   3. Cliquez sur Créer. Un message de confirmation s’affiche.
   4. Testez le workflow. Dans le champ Test Phone, entrez un Numéro DE téléphone qui renverra des résultats. Cliquez sur Test. Un message de réussite ou d’erreur s’affiche dans la section résultats ci-dessous.
10. Configurez un workflow Email Search

    1. Dans le champ Adresse courriel, entrez l’adresse courriel ou la variable que vous souhaitez rechercher. Les variables doivent toujours être placées entre crochets {}.
    2. Sous Mappage du Workflow, sélectionnez le workflow de recherche que vous souhaitez utiliser. Vous pourrez le modifier ultérieurement si nécessaire.
    3. Cliquez sur Créer. Un message de confirmation apparaît.
    4. Test le workflow. Dans le champ Test courriel, entrez une adresse courriel qui renverra des résultats. Cliquez sur Test. Un message de réussite ou un message d’erreur apparaît dans la section résultats ci-dessous.
11. Configure a Dynamic Search workflow

    1. In the Search Parameters drop-down, select the record type you want to search. Click Add Entity. Repeat this for all the record types you want to search.
    2. Configure the fields for the entity.
       • In Field Name, select the CRM record field you want to search.
       • In Operator, select Equals or Not Equals.

       • In Variable, enter a variable, a hard-coded value, or a combination of these. Based on the syntax rules of your CRM and the particular field, do one of the following:

         • Enclose the search value in single quotes (').

         • Enclose the search value in double quotes (").

         • Completely omit quotes.

         Variables should always be in brackets {}.

       Elinor Dashwood wants to search account and case records where the phone number equals a variable named ANI. In the Search Parameters drop-down, she selects Account and clicks Add Entity. Elinor then selects Case from the Search Parameters drop-down and clicks Add Entity. In the Field Name drop-down for both entities, she selects Phone Number. In the Operator field for both entities, she selects Equals. Finally, in the Variable field for both entities, she enters {ANI}.

    3. To add another search parameter, click the plus icon and configure the Field Name, Operator, and Variable fields. Then select one of the following options to determine how the parameters will be used in the search:
       • AND: Results must meet both parameters.
       • OR: Results can meet either parameter.
    4. Click Next.
    5. Under Workflow Mapping, select the Search workflow you want to use. You can change this later if needed.
    6. Click Create. A confirmation message appears.
    7. Test the workflow. In the Test Variable 1 and Test Variable 2 fields, enter text that will return results. Click Test. A success or error message appears in the results section below.
12. Configure an Automatic Createworkflow

    1. In the Create Parameters drop-down, select a record type. Click Add Entity. Repeat for each record type you want to create.
    2. Configure the fields for the entity.
       • In Field Name, select the CRM record field you want to add to the created record.

       • In Variable, enter a variable, a hard-coded value, or a combination of these. Based on the syntax rules of your CRM and the particular field, do one of the following:

         • Enclose the value in single quotes (').

         • Enclose the value in double quotes (").

         • Completely omit quotes.

         Variables should always be in single quotes ('). Script variables should always be in single quotes and curly brackets '{}'. For example, '{ANI}'.

       Elinor Dashwood wants to create account and case records where the phone number equals a script variable named ANI. In the Create Parameters drop-down, she selects Account and clicks Add Entity. Elinor then selects Case from the Create Parameters drop-down and clicks Add Entity. In the Field Name drop-down for both entities, she selects Phone Number. Finally, in the Variable field for both entities, she enters '{ANI}'.

    3. To add another field, click the plus icon and configure the Field Name and Variable fields.
    4. Click Next.
    5. Under Workflow Mapping, select the Automatic Create workflow you want to use. You can change this later if needed.
    6. Click Create. A confirmation message appears.
    7. Test the workflow. In the Test Variable 1 and Test Variable 2 fields, enter text that will return results. Click Test. A success or error message appears in the results section below.
13. Assurez-vous que la propriété searchCacheKey de l'action AGENT WORKFLOW CONFIGURATION dans votre script est définie sur {__interactionId}.
14. Enregistrez votre script.

Exemple de script

L'exemple suivant illustre l'utilisation de l'action ENHANCED WORKFLOW EXECUTE pour intégrer une application CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. à une application app.

Pour des exemples de Scripts à télécharger, consultez les instructions d'intégration pour Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), et Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).