Filtrage des espaces de travail des ensembles de données

Autorisation minimale requise : Interaction AnalyticsVoir

Vous pouvez analyser les données de votre centre d'appels dans un espace de travail de base de données Ensemble de transcriptions d'interaction analysées qui s'étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés.. Vous pouvez personnaliser les données affichées dans un espace de travail en ajustant les widgets qui composent cet espace et en appliquant différents types de filtres. Vous pouvez appliquer une recherche enregistrée afin de filtrer les données en fonction de paramètres de recherche que vous avez déjà définis. Vous pouvez aussi appliquer des filtres à l’intégralité de l’espace de travail ou seulement à des widgets Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. particuliers. Dans la plupart des widgets, vous avez également la possibilité d’accéder à des informations plus détaillées sur les interactions. Vous pouvez aussi cliquer sur au sommet de l’espace de travail afin de modifier les catégories en fonction de ce que vous découvrez dans un espace de travail.

Afficher les informations sur l'ensemble de données

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezInteraction Analytics.

2. Cliquez sur Mes données.

3. Repérez l’ensemble de données que vous souhaitez afficher dans le tableau. Vous pouvez trier n’importe quelle colonne en cliquant sur son titre. Cliquez sur le nom de l’ensemble de données pour l’ouvrir. Son premier espace de travail est affiché par défaut. Un ensemble de données peut compter plusieurs espaces de travail, car le nombre de widgets par espace de travail se limite à 10. Vous pouvez passer d’une vue d’espace de travail à une autre dans le panneau Espaces de travail .

4. Au sommet de l’espace de travail, cliquez sur . Vous affichez ainsi les informations relatives à la création et à la modification de l’ensemble de données. Sont indiqués : la langue de l’ensemble de données, les canaux inclus et la catégorie groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. appliquée. Les filtres éventuellement appliqués à l’ensemble de données sont également affichés. Cliquez à nouveau sur l’icône pour masquer les détails de l’ensemble de données.

   En savoir plus sur les informations de l’ensemble de données

   champs	Détails
   ID de l'ensemble de données	Identifiant numérique unique attribué à l’ensemble de données par Interaction Analytics.
   Créé	Date de création de l’ensemble de données et nom d’utilisateur du créateur.
   Modifié	Date de la dernière modification de l’ensemble de données et nom de l’utilisateur qui a effectué la modification.

Application de recherches enregistrées pour filtrer un espace de travail

Vous pouvez filtrer les données qui s’affichent dans les widgets Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. de l’espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets.. Pour ce faire, vous pouvez appliquer des filtres que vous avez déjà définis sur la page Recherche. Vous pouvez rechercher des mots-clés et expressions spécifiques, des identifiants de segment et de contact, des noms d’équipe ou d’agent. Vous pouvez aussi filtrer votre recherche par date, langue, canal et d’autres mesures. Si vous avez créé une recherche enregistrée, vous pouvez utiliser les mêmes paramètres de recherche comme filtre sur un espace de travail. Vous pouvez ajouter des filtres supplémentaires ou effectuer des ajustements à l’espace de travail ou à des widgets individuels après avoir appliqué une recherche enregistrée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezInteraction Analytics.

2. Cliquez sur Mes données.

3. Repérez l’ensemble de données que vous souhaitez afficher dans le tableau. Vous pouvez trier par n'importe quelle colonne en cliquant sur son titre. Cliquez sur le nom de l’ensemble de données pour l’ouvrir. Son premier espace de travail est affiché par défaut. Un ensemble de données peut compter plusieurs espaces de travail, car le nombre de widgets par espace de travail se limite à 10. Vous pouvez passer d’une vue d’espace de travail à une autre dans le panneau Espaces de travail .

4. Cliquez sur la liste déroulante Sélectionner la recherche enregistrée afin de choisir les filtres de recherche que vous voulez appliquer à l’espace de travail.

Pour effacer les filtres de recherche enregistrée appliqués, cliquez sur Plus d’options  > Nouvelle recherche dans le coin supérieur droit de l’espace de travail. La suppression d’une recherche enregistrée n’a pas d’incidence sur les filtres que vous avez appliqués en plus. Les filtres de widget et d’espace de travail doivent être supprimés de manière individuelle.

Application de filtres d’espace de travail

Vous pouvez filtrer les données qui s’affichent dans les widgets Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. de l’espace de travail en cliquant sur dans le coin supérieur droit de l’espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets..

Pour supprimer un filtre, cliquez sur le x situé à côté, puis sur l’icône représentant une loupe . Vous pouvez aussi cliquer sur Plus d’options  > Réinitialiser les filtres du widget dans un widget donné.

Vous pouvez entrer des mots-clés ou des expressions dans la barre de recherche et cliquer sur l’icône représentant une loupe afin de filtrer les interactions qui utilisent uniquement des termes précis. Vous ne pouvez pas entrer les caractères suivants dans la barre de recherche : [ ] { } < >. Si vous entrez plusieurs termes ou expressions dans la barre de recherche, seules s’affichent les interactions comprenant tous les termes entrés. Sauf si vous voulez trouver les interactions qui comprennent plusieurs mots à la fois, le filtre Mots-clés et expressions peut être plus utile. Le filtre Mots clés et expressions vous permet d’appliquer d’autres règles, comme la correspondance exacte et la proximité.

1. Cliquez sur Mes données puis cliquez sur le nom de l'ensemble de données que vous souhaitez afficher.

2. Cliquez sur l’icône représentant un entonnoir dans le coin supérieur droit. Le menu déroulant Période et le bouton Ajouter des filtres s’affichent. Vous pouvez masquer les options de filtre en cliquant sur Filtres dans le coin supérieur droit.

3. Pour filtrer les données selon une période donnée, cliquez sur la liste déroulante Plage de données. Par défaut, elle affiche les données des sept derniers jours. Vous pouvez définir la période de recherche avec Au cours des __ derniers jours ou choisir une plage de dates personnalisée avec une date et une heure du jour.

4. Pour affiner les résultats avec d’autres critères, cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le type que vous voulez appliquer. Vous devez répéter cette étape pour ajouter plusieurs types de filtres. Cette icône est bleue si des filtres sont appliqués.

5. Cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter pour finaliser la configuration des options de filtre.

   En savoir plus sur les options de filtre

   Filtre	Détails
   Canaux	Filtre les données en fonction des canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge incluent : Voix entrant et sortant. Chat omnicanal et Digital Experience. E-mailDigital Experiencee-mail omnicanal et . SMS. Digital Experience canaux : Chat professionnel Apple. Facebook Messenger. Google Business Messages. Messagerie LINE. Microsoft Teams. Slack. Messages directs Twitter. Messagerie Telegram. Viber. WhatsApp. Canaux personnalisés avec la fonctionnalité Apportez votre propre chaîne.
   Frustration	Filtre les données selon que le contact a été frustré Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif.. Sélectionnez l’une des options Frustration suivantes : Frustré : affiche uniquement les interactions où le client était frustré. Non frustré : affiche uniquement les interactions où le client n’était pas frustré. Notez que la frustration diffère du sentiment négatif Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Toutes les interactions frustrées devraient aussi être négatives, mais dans certains cas, le sentiment négatif peut avoir une autre signification.
   Lisibilité	Filtre les données en fonction de la facilité avec laquelle la transcription de l’interaction peut être lue. La reconnaissance vocale automatique (ASR) attribue aux transcriptions des notes de confiance basées sur le nombre d’erreurs qu’elles contiennent. Moins il y a d’erreurs, plus la transcription est facile à lire. Ce filtre est utile si vous avez de nombreuses transcriptions à lire afin de résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions les plus faciles à lire. Par défaut, tous les relevés de notes sont inclus. Sélectionnez l’une des options de Lisibilité suivantes pour le score de Confiance de l’ASR : Haut : affiche uniquement les interactions dont les transcriptions sont faciles à lire. Faible : affiche uniquement les interactions dont les transcriptions sont difficiles à lire. Important : si vous filtrez sur la note de confiance Haut, il est probable que vous obteniez quand même des scripts présentant des erreurs, mais ils seront plus faciles à lire que les transcriptions de moindre qualité.
   Résolution	Filtre les données selon que la cause de l’interaction a été résolue au cours de l’interaction. Sélectionnez l’une des options Résolution suivantes : Résolu : affiche uniquement les données des interactions résolues. Non résolu : affiche uniquement les données des interactions non résolues.
   Participant	Permet d’afficher les données du côté agent ou du côté contact des interactions. Lorsque vous effectuez un zoom avant pour afficher les interactions, vous voyez toujours les deux côtés. Ce filtre peut être plus utile s’il est combiné à des mots-clés et expressions, des entités, des termes du profil de la société et des résultats de catégories. Sélectionnez l’une des options Participant suivantes : Agent : affiche uniquement les données de l’agent. Client : affiche uniquement les données du client.
   Mots-clés et expressions	Inclut ou exclut les interactions des données basées sur des mots-clés ouphrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu'ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme "souhaitez annuler". ils contiennent. Vous pouvez entrer un mot-clé ou une expression afin d’obtenir des correspondances exactes ou des variantes. Pour les expressions, vous pouvez aussi spécifier à quel point les mots de l’expression doivent être proches les uns des autres pour qu’une interaction constitue une correspondance. Il peut être utile de combiner le filtre Participant à ce filtre pour voir qui utilise certains mots ou expressions. Entrez les mots-clés ou expressions que vous voulez filtrer. Sélectionnez l’une des options Mots-clés et expressions suivantes dans la première liste déroulante : Avoir : affiche les données des interactions qui mentionnent le mot ou l’expression que vous entrez. Avoir au moins un : affiche les données des interactions qui mentionnent au moins l’un des mots ou expressions que vous entrez. Cette option est uniquement utile si vous entrez plusieurs filtres de mot-clé ou expression. Ne pas avoir : affiche uniquement les données des interactions qui ne mentionnent pas le mot que vous entrez. Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspond à  : Exacte : affiche uniquement les interactions qui comprennent le mot ou l’expression comme vous l’entrez. Approximative : affiche les interactions qui comprennent des variantes du mot ou de la phrase que vous entrez. Par exemple, si vous entrez active, le filtre peut afficher des interactions qui incluent active, activent, activer, activé, etc. Si vous avez entré une expression, utilisez le + et le - ou entrez un nombre entier pour configurer la Proximité. Cela inclut les correspondances où les mots de l’expression ne sont pas consécutifs. Les correspondances de l’expression peuvent compter jusqu’à 8 mots intercalés. La valeur par défaut est 0. Par exemple, l’expression parler responsable avec une proximité de 2 capturerait les expressions parler à un responsable, parler à votre responsable, etc. Cliquez sur Ajouter lorsque vous avez terminé. Recommencez ces étapes pour ajouter d’autres filtres.
   Entités	Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes qu’elles contiennent. Certaines entités sont préconfigurées dans Interaction Analytics. Si vous souhaitez créer des entités personnalisées, vous devez les configurer dans le profil d'entreprise. Si vous voulez filtrer en fonction de mots-clés et d’expressions, utilisez plutôt ce filtre. Sélectionnez si vous voulez Inclure les entités ou Exclure les entités. Entrez ou sélectionnez les entités que vous voulez inclure ou exclure.
   Sentiment	Sélectionnez l’un des types de sentiments Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. suivants : Sentiment général : sentiment de l’interaction dans son ensemble. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots (ou premiers 30 %) de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Il peut vous aider à identifier les motifs ou problèmes pour lesquels les clients appellent couramment. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de départ. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin. Une fois que vous avez sélectionné un type de sentiment, sélectionnez un ou plusieurs des sentiments suivants : Positif : le nombre de signaux positifs est supérieur à celui des signaux négatifs ou neutres dans une interaction. Négatif : le nombre de signaux négatifs est supérieur à celui des signaux positifs ou neutres dans une interaction. Notez que le sentiment négatif diffère de la frustration Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif.. Certaines expressions peuvent à la fois être négatives et dénoter de la frustration. Cependant, un client peut évoquer un point négatif qu’il souhaite résoudre sans nécessairement être frustré. Neutre : absence de signaux négatifs ou positifs. Peut également s’appliquer si des expressions sont définies comme neutres dans le profil de l’entreprise. Mixte : les signaux positifs et négatifs sont en proportion essentiellement égale dans l’interaction. Si vous ne sélectionnez pas de sentiment, la configuration par défaut inclut les interactions associées à tous les sentiments.
   Profil de l'entreprise	Filtre les entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes configurées dans le profil de la société Page dansInteraction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Vous pouvez filtrer par type d’entité, comme Produits, ou affiner la recherche en incluant des entités au sein du type d’entité, par exemple les Pulls. Les options varient en fonction des entités et types d’entités que vous avez ajoutés au profil de votre entreprise. Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d'entité, telles que Société, cochez la case en regard du nom du type d'entité. Décochez la case pour le supprimer. Pour sélectionner uniquement certaines entités dans un type d’entité, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque entité que vous souhaitez inclure. Décochez la case pour le supprimer.
   Mesures	Cochez la case à côté du type de métrique que vous souhaitez utiliser pour filtrer. Une fois que vous avez coché la métrique qui vous intéresse, cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter afin de sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche située sur la droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez la métrique Nom de l’agent, vous devez entrer le nom de l’agent sur lequel doit porter le filtre. général : sentiment de l’interaction dans son ensemble. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots (ou premiers 30 %) de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Il peut vous aider à identifier les motifs ou problèmes pour lesquels les clients appellent couramment. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de départ. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin. Pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible, voir l’entrée Mesures dans Termes et métriques clés.
   Catégories	Cochez la case à côté des catégories que vous souhaitez utiliser pour filtrer. Pour sélectionner uniquement certains termes d’une catégorie, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque terme. Décochez la case pour le supprimer.
   Satisfaction Client	Ce filtre n’est visible que si les fonctionnalités Enlighten sont activées dans votre système. Il filtre des métriques Enlighten spécifiques et les scores de ces métriques. Ces mesures et notes évaluent les comportements qui indiquent les efforts effectués pour parvenir à la satisfaction du client. Cochez la case à côté des comportements de satisfaction client que vous souhaitez utiliser pour filtrer votre recherche. Ensuite, sélectionnez un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.
   Efficacité commerciale	Ce filtre n’est visible que si les fonctionnalités Enlighten sont activées dans votre système. Il filtre des métriques Enlighten spécifiques et les scores de ces métriques. Ces mesures et notes évaluent les comportements qui indiquent les efforts effectués pour parvenir à l’efficacité commerciale. Cochez la case à côté des comportements d’efficacité commerciale que vous souhaitez utiliser pour filtrer votre recherche. Ensuite, sélectionnez un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Fortement négatif, Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.
   Intentions	Filtre en fonction de l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de l’interaction, telle qu’affectée par Enlighten. Vous pouvez ainsi afficher les interactions par objectif en fonction de ce que le contact souhaite pour communiquer ou accomplir quelque chose. Une seule intention est attribuée à une interaction, mais vous pouvez filtrer sur plusieurs intentions à la fois. Les intentions sont classées en trois niveaux différents : catégorie, sujet et intention. Si vous cochez la case en regard d'une catégorie, vous pouvez également filtrer les sujets et les intentions inclus dans cette catégorie. Les intentions sont organisées par sujet et les sujets par catégorie. Si vous ne voulez filtrer que certaines intentions, cliquez sur les menus déroulants de la catégorie et du sujet concernés afin d’accéder à l'intention souhaitée. Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone ne sont pas pris en charge. Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential et AutoSummary Si vous avez des questions, consultez votre Représentant de compte CXone.
   Résultats	Filtre par le résultat Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). d’une interaction. Par exemple, les résultats pourraient inclure la saisie semi-automatique du paiement, un transfert ou une remontée. Les interactions peuvent comporter jusqu'à 12 résultats. Cochez la case en regard des résultats que vous voulez utiliser pour filtrer. Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone ne sont pas pris en charge. Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential et AutoSummary Si vous avez des questions, consultez votre Représentant de compte CXone.
   Actions	Filtre sur la base des actions survenues au cours d'une interaction. Par exemple, les actions pourraient inclure le traitement d’un paiement, en fournissant des informations sur le compte, ou en consultant un compte. Les interactions peuvent comporter jusqu'à 8 actions. Cochez la case en regard des résultats que vous voulez utiliser pour filtrer. Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone ne sont pas pris en charge. Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential et AutoSummary Si vous avez des questions, consultez votre Représentant de compte CXone.

6. Lorsque vous avez terminé de configurer les filtres, cliquez sur l’icône représentant une loupe .

Application de filtres de widget

Vous pouvez filtrer les données qui s’affichent dans les widgets Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. en cliquant sur l’icône de filtre dans le coin supérieur droit d’un widget. Ces filtres s’appliquent uniquement à des widgets Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. particuliers. Ils n’ont pas d’incidence sur les données des autres widgets de l’espace de travail.

Pour supprimer un filtre, cliquez sur le x situé à côté, puis sur l’icône représentant une loupe . Vous pouvez aussi cliquer sur Plus d’options  > Réinitialiser les filtres du widget dans un widget donné.

1. Cliquez sur Mes données puis cliquez sur le nom de l'ensemble de données que vous souhaitez afficher.

2. Cliquez sur l’icône représentant un entonnoir dans le coin supérieur droit. Le menu déroulant Période et le bouton Ajouter des filtres s’affichent. Vous pouvez masquer les options de filtre en cliquant sur Filtres dans le coin supérieur droit.

3. Pour filtrer les données selon une période donnée, cliquez sur la liste déroulante Plage de données. Par défaut, elle affiche les données des sept derniers jours. Vous pouvez définir la période de recherche avec Au cours des __ derniers jours ou choisir une plage de dates personnalisée avec une date et une heure du jour.

4. Pour affiner les résultats avec d’autres critères, cliquez sur Ajouter des filtres et sélectionnez le type que vous voulez appliquer. Vous devez répéter cette étape pour ajouter plusieurs types de filtres. Cette icône est bleue si des filtres sont appliqués.

5. Cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter pour finaliser la configuration des options de filtre.

   En savoir plus sur les options de filtre

   Filtre	Détails
   Canaux	Filtre les données en fonction des canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge incluent : Voix entrant et sortant. Chat omnicanal et Digital Experience. E-mailDigital Experiencee-mail omnicanal et . SMS. Digital Experience canaux : Chat professionnel Apple. Facebook Messenger. Google Business Messages. Messagerie LINE. Microsoft Teams. Slack. Messages directs Twitter. Messagerie Telegram. Viber. WhatsApp. Canaux personnalisés avec la fonctionnalité Apportez votre propre chaîne.
   Frustration	Filtre les données selon que le contact a été frustré Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif.. Sélectionnez l’une des options Frustration suivantes : Frustré : affiche uniquement les interactions où le client était frustré. Non frustré : affiche uniquement les interactions où le client n’était pas frustré. Notez que la frustration diffère du sentiment négatif Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Toutes les interactions frustrées devraient aussi être négatives, mais dans certains cas, le sentiment négatif peut avoir une autre signification.
   Lisibilité	Filtre les données en fonction de la facilité avec laquelle la transcription de l’interaction peut être lue. La reconnaissance vocale automatique (ASR) attribue aux transcriptions des notes de confiance basées sur le nombre d’erreurs qu’elles contiennent. Moins il y a d’erreurs, plus la transcription est facile à lire. Ce filtre est utile si vous avez de nombreuses transcriptions à lire afin de résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions les plus faciles à lire. Par défaut, tous les relevés de notes sont inclus. Sélectionnez l’une des options de Lisibilité suivantes pour le score de Confiance de l’ASR : Haut : affiche uniquement les interactions dont les transcriptions sont faciles à lire. Faible : affiche uniquement les interactions dont les transcriptions sont difficiles à lire. Important : si vous filtrez sur la note de confiance Haut, il est probable que vous obteniez quand même des scripts présentant des erreurs, mais ils seront plus faciles à lire que les transcriptions de moindre qualité.
   Résolution	Filtre les données selon que la cause de l’interaction a été résolue au cours de l’interaction. Sélectionnez l’une des options Résolution suivantes : Résolu : affiche uniquement les données des interactions résolues. Non résolu : affiche uniquement les données des interactions non résolues.
   Participant	Permet d’afficher les données du côté agent ou du côté contact des interactions. Lorsque vous effectuez un zoom avant pour afficher les interactions, vous voyez toujours les deux côtés. Ce filtre peut être plus utile s’il est combiné à des mots-clés et expressions, des entités, des termes du profil de la société et des résultats de catégories. Sélectionnez l’une des options Participant suivantes : Agent : affiche uniquement les données de l’agent. Client : affiche uniquement les données du client.
   Mots-clés et expressions	Inclut ou exclut les interactions des données basées sur des mots-clés ouphrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu'ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme "souhaitez annuler". ils contiennent. Vous pouvez entrer un mot-clé ou une expression afin d’obtenir des correspondances exactes ou des variantes. Pour les expressions, vous pouvez aussi spécifier à quel point les mots de l’expression doivent être proches les uns des autres pour qu’une interaction constitue une correspondance. Il peut être utile de combiner le filtre Participant à ce filtre pour voir qui utilise certains mots ou expressions. Entrez les mots-clés ou expressions que vous voulez filtrer. Sélectionnez l’une des options Mots-clés et expressions suivantes dans la première liste déroulante : Avoir : affiche les données des interactions qui mentionnent le mot ou l’expression que vous entrez. Avoir au moins un : affiche les données des interactions qui mentionnent au moins l’un des mots ou expressions que vous entrez. Cette option est uniquement utile si vous entrez plusieurs filtres de mot-clé ou expression. Ne pas avoir : affiche uniquement les données des interactions qui ne mentionnent pas le mot que vous entrez. Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspond à  : Exacte : affiche uniquement les interactions qui comprennent le mot ou l’expression comme vous l’entrez. Approximative : affiche les interactions qui comprennent des variantes du mot ou de la phrase que vous entrez. Par exemple, si vous entrez active, le filtre peut afficher des interactions qui incluent active, activent, activer, activé, etc. Si vous avez entré une expression, utilisez le + et le - ou entrez un nombre entier pour configurer la Proximité. Cela inclut les correspondances où les mots de l’expression ne sont pas consécutifs. Les correspondances de l’expression peuvent compter jusqu’à 8 mots intercalés. La valeur par défaut est 0. Par exemple, l’expression parler responsable avec une proximité de 2 capturerait les expressions parler à un responsable, parler à votre responsable, etc. Cliquez sur Ajouter lorsque vous avez terminé. Recommencez ces étapes pour ajouter d’autres filtres.
   Entités	Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes qu’elles contiennent. Certaines entités sont préconfigurées dans Interaction Analytics. Si vous souhaitez créer des entités personnalisées, vous devez les configurer dans le profil d'entreprise. Si vous voulez filtrer en fonction de mots-clés et d’expressions, utilisez plutôt ce filtre. Sélectionnez si vous voulez Inclure les entités ou Exclure les entités. Entrez ou sélectionnez les entités que vous voulez inclure ou exclure.
   Sentiment	Sélectionnez l’un des types de sentiments Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. suivants : Sentiment général : sentiment de l’interaction dans son ensemble. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots (ou premiers 30 %) de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Il peut vous aider à identifier les motifs ou problèmes pour lesquels les clients appellent couramment. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de départ. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin. Une fois que vous avez sélectionné un type de sentiment, sélectionnez un ou plusieurs des sentiments suivants : Positif : le nombre de signaux positifs est supérieur à celui des signaux négatifs ou neutres dans une interaction. Négatif : le nombre de signaux négatifs est supérieur à celui des signaux positifs ou neutres dans une interaction. Notez que le sentiment négatif diffère de la frustration Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif.. Certaines expressions peuvent à la fois être négatives et dénoter de la frustration. Cependant, un client peut évoquer un point négatif qu’il souhaite résoudre sans nécessairement être frustré. Neutre : absence de signaux négatifs ou positifs. Peut également s’appliquer si des expressions sont définies comme neutres dans le profil de l’entreprise. Mixte : les signaux positifs et négatifs sont en proportion essentiellement égale dans l’interaction. Si vous ne sélectionnez pas de sentiment, la configuration par défaut inclut les interactions associées à tous les sentiments.
   Profil de l'entreprise	Filtre les entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes configurées dans le profil de la société Page dansInteraction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Vous pouvez filtrer par type d’entité, comme Produits, ou affiner la recherche en incluant des entités au sein du type d’entité, par exemple les Pulls. Les options varient en fonction des entités et types d’entités que vous avez ajoutés au profil de votre entreprise. Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d'entité, telles que Société, cochez la case en regard du nom du type d'entité. Décochez la case pour le supprimer. Pour sélectionner uniquement certaines entités dans un type d’entité, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque entité que vous souhaitez inclure. Décochez la case pour le supprimer.
   Mesures	Cochez la case à côté du type de métrique que vous souhaitez utiliser pour filtrer. Une fois que vous avez coché la métrique qui vous intéresse, cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter afin de sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche située sur la droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez la métrique Nom de l’agent, vous devez entrer le nom de l’agent sur lequel doit porter le filtre. général : sentiment de l’interaction dans son ensemble. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots (ou premiers 30 %) de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Il peut vous aider à identifier les motifs ou problèmes pour lesquels les clients appellent couramment. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de départ. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin. Pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible, voir l’entrée Mesures dans Termes et métriques clés.
   Catégories	Cochez la case à côté des catégories que vous souhaitez utiliser pour filtrer. Pour sélectionner uniquement certains termes d’une catégorie, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque terme. Décochez la case pour le supprimer.
   Satisfaction Client	Ce filtre n’est visible que si les fonctionnalités Enlighten sont activées dans votre système. Il filtre des métriques Enlighten spécifiques et les scores de ces métriques. Ces mesures et notes évaluent les comportements qui indiquent les efforts effectués pour parvenir à la satisfaction du client. Cochez la case à côté des comportements de satisfaction client que vous souhaitez utiliser pour filtrer votre recherche. Ensuite, sélectionnez un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.
   Efficacité commerciale	Ce filtre n’est visible que si les fonctionnalités Enlighten sont activées dans votre système. Il filtre des métriques Enlighten spécifiques et les scores de ces métriques. Ces mesures et notes évaluent les comportements qui indiquent les efforts effectués pour parvenir à l’efficacité commerciale. Cochez la case à côté des comportements d’efficacité commerciale que vous souhaitez utiliser pour filtrer votre recherche. Ensuite, sélectionnez un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Fortement négatif, Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.
   Intentions	Filtre en fonction de l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de l’interaction, telle qu’affectée par Enlighten. Vous pouvez ainsi afficher les interactions par objectif en fonction de ce que le contact souhaite pour communiquer ou accomplir quelque chose. Une seule intention est attribuée à une interaction, mais vous pouvez filtrer sur plusieurs intentions à la fois. Les intentions sont classées en trois niveaux différents : catégorie, sujet et intention. Si vous cochez la case en regard d'une catégorie, vous pouvez également filtrer les sujets et les intentions inclus dans cette catégorie. Les intentions sont organisées par sujet et les sujets par catégorie. Si vous ne voulez filtrer que certaines intentions, cliquez sur les menus déroulants de la catégorie et du sujet concernés afin d’accéder à l'intention souhaitée. Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone ne sont pas pris en charge. Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential et AutoSummary Si vous avez des questions, consultez votre Représentant de compte CXone.
   Résultats	Filtre par le résultat Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). d’une interaction. Par exemple, les résultats pourraient inclure la saisie semi-automatique du paiement, un transfert ou une remontée. Les interactions peuvent comporter jusqu'à 12 résultats. Cochez la case en regard des résultats que vous voulez utiliser pour filtrer. Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone ne sont pas pris en charge. Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential et AutoSummary Si vous avez des questions, consultez votre Représentant de compte CXone.
   Actions	Filtre sur la base des actions survenues au cours d'une interaction. Par exemple, les actions pourraient inclure le traitement d’un paiement, en fournissant des informations sur le compte, ou en consultant un compte. Les interactions peuvent comporter jusqu'à 8 actions. Cochez la case en regard des résultats que vous voulez utiliser pour filtrer. Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone ne sont pas pris en charge. Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential et AutoSummary Si vous avez des questions, consultez votre Représentant de compte CXone.

6. Lorsque vous avez terminé de configurer les filtres, cliquez sur l’icône représentant une loupe .

Créer un espace de travail

Création d’un espace de travail

1. Accédez à Mes données et ouvrez l'ensemble de données que vous souhaitez modifier. Si vous venez de sélectionnerAnalytique, la page Mes données s'affiche par défaut.
2. Cliquez sur l’icône du panneau des espaces de travail s’il n’est pas déjà ouvert, puis cliquez sur la flèche vers le bas à côté de l’option Ajouter un espace de travail pour ouvrir la liste des espaces de travail.

3. Pour créer un espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. vide, sélectionnez Ajouter un espace de travail.

4. Cliquez sur dans le coin supérieur droit du nouvel espace de travail, puis cliquez sur Renommer pour modifier le titre.

5. Ajoutez des widgets à l’espace de travail.

Duplication d’un espace de travail existant

1. Accédez à Mes données et ouvrez l'ensemble de données que vous souhaitez modifier. Si vous venez de sélectionnerAnalytique, la page Mes données s'affiche par défaut.
2. Cliquez sur l’icône du panneau des espaces de travail s’il n’est pas déjà ouvert, puis cliquez sur la flèche vers le bas à côté de l’option Ajouter un espace de travail pour ouvrir la liste des espaces de travail.

3. Pour créer un espace de travail à partir d'un espace de travail existant, cliquez sur le nom de l’espace de travail que vous souhaitez utiliser comme modèle. Si vous disposez d’une longue liste d’espaces de travail, vous pouvez utiliser la barre de recherche pour filtrer la liste.

4. Cliquez sur dans le coin supérieur droit de l’espace de travail, puis cliquez sur Dupliquer.

5. Cliquez sur dans le coin supérieur droit de l’espace de travail que vous venez de créer, puis cliquez sur Renommer pour modifier le titre.

6. Ajoutez des widgets et des filtres ou ajustez l’espace de travail selon vos besoins.

Ajout de widgets à un tableau de bord

1. Ouvrez l'espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. dans lequel vous souhaitez ajouter le widget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. nouveau.

2. Cliquez sur le tiroir du widget .
3. Sélectionnez le widget que vous souhaitez ajouter dans la liste. Les widgets sont réunis sous des titres qui décrivent le type d’informations présentées. Le widget que vous sélectionnez s’affiche dans la zone de conception de l’espace de travail. Le nom du widget dans la liste peut être différent du nom qui figure sur le widget dans l’espace de travail.

4. Si le widget que vous avez sélectionné possède des options de configuration et que vous souhaitez le personnaliser, cliquez sur Options  > Paramètres dans le coin supérieur droit du widget. Les options de configuration sont différentes pour chaque widget.

   En savoir plus sur les widgets

   widget	Description
   Widget Texte d'interaction	Affiche la liste des transcriptions d’interaction les plus récentes disponibles dans l’ensemble de données. Indique la date et l’heure auxquelles la conversation a eu lieu, les premières lignes de la transcription et le sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. qui lui est assigné. Est utile si vous voulez consulter le début de la transcription d’interactions spécifiques. Figure sous l’en-tête Auteurs et sources dans CXone.
   Widget d'interactions	Affiche un tableau des conversations récentes de votre centre de contact. Indique l’agent qui a traité le contact et l’équipe à laquelle il appartient. À partir du widget, vous pouvez afficher les transcriptions intégrales et écouter les enregistrements d’appels. Figure sous l’en-tête Auteurs et sources dans CXone.
   Enlighten Widget de métriques comportementales	Affiche un graphique à barres mettant en évidence la performance agent sur une ou plusieurs des mesures comportementales de Enlighten, comme l’écoute active ou le questionnement efficace. Ces mesures sont uniquement disponibles pour les interactions English. S’affiche sous l’en-tête Enlighten dans CXone.
   Enlighten Widget récapitulatif	Affiche un graphique des notes moyennes pour différentes mesures comportementales et indique la tendance des notes. Ces notes peuvent concerner un agent, une équipe ou le centre de contact dans son ensemble, selon les filtres que vous appliquez. Ces mesures sont uniquement disponibles pour les interactions English. S’affiche sous l’en-tête Enlighten dans CXone.
   Widget Tendance des intentions	Affiche un graphique linéaire des tendances du volume d’intentions La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir au fil du temps afin d’identifier les pics d'intentions. Vous pouvez examiner les tendances pour les catégories d'intention, les sujets d'intention ou les intentions. Vous pouvez masquer et afficher les intentions depuis le graphique et la légende afin de personnaliser les données affichées. Vous pouvez également utiliser le filtre pour vous concentrer sur des agents, des équipes ou d'autres analyses spécifiques. Ces mesures sont uniquement disponibles pour les interactions English. S’affiche sous l’en-tête Enlighten dans CXone.
   Widget Analyse d’intention	Affiche un tableau des intentions et de leurs mesures, y compris les principales mesures d'analyse et les résultats de l'interaction. Par exemple, vous pouvez analyser les intentions dont la durée est élevée, la satisfaction des clients faible, les taux de remontée élevés ou les taux de résolution faibles.
   Widget d'interactions frustrées	Affiche un graphique à barres indiquant le nombre d’interactions frustrées Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif. par catégorie ou par agent. Figure sous l’en-tête Frustration dans CXone.
   Widget de tendance de frustration	Affiche un graphique montrant le nombre d’interactions frustrées sur la période sélectionnée pour l’ensemble de données. Figure sous l’en-tête Frustration dans CXone.
   Widget de tendance de sentiment	Affiche un graphique montrant les sentiments des interactions sur la période sélectionnée pour l’ensemble de données. Vous pouvez choisir d’afficher le sentiment de l’agent ou celui du client. Figure sous l’en-tête Sentiment dans CXone.
   Ce que les gens parlent du widget	Affiche un graphique à bulles montrant les 50 principaux termes d’intérêt par volume relatif d’occurrence Ces termes d’intérêt correspondent à des entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes et non à des mots-clés Mot individuel avec une signification particulière.. Figure sous l’en-tête Sentiment dans CXone.
   Widget de la barre d'aperçu	Affiche des informations récapitulatives clés concernant l’ensemble de données : Affiche le nombre total d’interactions dans l’ensemble de données par heure, minute et jour, et indique si ce nombre augmente ou diminue. Affiche le pourcentage du nombre total d’interactions par sentiment. Met en évidence la tendance du sentiment au sein de l’ensemble de données. Indique si le sentiment évolue rapidement ou s’il reste constant. Figure sous l’en-tête Volume dans CXone.
   Widget Chaînes	Affiche un graphique à barres montrant le nombre exact ou le pourcentage des interactions de l’ensemble de données par canal. Figure sous l’en-tête Volume dans CXone.
   Widget Catégories principales	Affiche un graphique à barres montrant les catégories avec le plus grand nombre d’interactions communes. Vous pouvez afficher le nombre exact ou un pourcentage des interactions pour chaque catégorie. Figure sous l’en-tête Volume dans CXone.
   Widget Mesures	Affiche un graphique à barres montrant le nombre exact ou le pourcentage des interactions de l’ensemble de données qui correspondent à la valeur configurée pour un champ de mesure choisi. Figure sous l’en-tête Volume dans CXone.
   Widget des conditions générales du profil d'entreprise	Affiche un graphique linéaire montrant le nombre de fois où les entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes configurées dans le profil de l’entreprise Page dansInteraction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées. ont été mentionnées au fil du temps. Figure sous l’en-tête Volume dans CXone.
   Widget de mots clés	Affiche un graphique montrant les mots-clés et expressions qui reviennent le plus souvent dans les interactions de l’ensemble de données. La taille d’un mot dans le graphique se fonde sur le nombre de mentions de ce mot. Figure sous l’en-tête Volume dans CXone.
   Widget Principales interactions non résolues (Non résolu)	Affiche un graphique montrant le nombre d’interactions non résolues par catégorie ou par agent. Figure sous l’en-tête Volume dans CXone.
   Silence d’interaction (Pourcentage de silence)	Affiche un graphique circulaire montrant les périodes de silence prolongé sous forme de pourcentage de la durée totale d’interaction dans les interactions chat et voix. Figure sous l’en-tête Volume dans CXone.

Pour supprimer un widget de l’espace de travail, cliquez sur  > Supprimer.

Organisation des widgets

Vous pouvez personnaliser la taille, la forme, la position et les options d’affichage des widgets de l’espace de travail.

• Pour redimensionner un widget, placez votre curseur sur le bord du widget que vous souhaitez redimensionner. Lorsque le curseur se transforme en double flèche, cliquez et faites glisser le bord où vous le souhaitez. Si vous survolez un coin, vous pouvez ajuster simultanément la hauteur et la largeur du widget. Le redimensionnement d’un widget peut avoir une incidence sur la visibilité des données qu’il contient.
• Pour déplacer un widget, cliquez sur la poignée dans le coin supérieur gauche, faites glisser le widget jusqu’à l’emplacement souhaité et déposez-le. Le widget devient transparent pendant que vous le déplacez, et les autres widgets se déplacent afin de créer un espace où déposer le widget.

Enregistrement des filtres d’espace de travail en tant que catégorie

Vous pouvez enregistrer les filtres que vous avez appliqués à un espace de travail en tant que catégorie groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances..

1. Cliquez sur au sommet de l’espace de travail.

2. Cliquez sur Enregistrer en tant que catégorie.

3. Entrez un Nom de catégorie.

4. Interaction Analytics crée automatiquement des règles de catégorie en fonction des filtres que vous avez appliqués à l’espace de travail. Vous pouvez également modifier des règles ou leur ajouter des critères avant d’enregistrer la catégorie.

5. Pour ajouter plus de règles, cliquez sur Ajouter une règle + sous les règles existantes.

6. Une fois les modifications terminées, cliquez sur Enregistrer en tant que catégorie.

7. Accédez à la page Modèle linguistique et cliquez sur Mettre à jour les données. Les modifications apportées à l'ensemble de données et à la liste des catégories disponibles sur la page Modèle linguistique sont appliquées. Cela force un nouveau traitement de l’ensemble de données actuel. Cette opération peut prendre plusieurs heures. Ainsi, complétez toutes les modifications avant de procéder à la mise à jour, afin de toutes les inclure dans le retraitement. Vous pouvez visualiser l’état du retraitement en bas du menu de navigation de gauche dans Interaction Analytics.

Enregistrement des modifications de l’espace de travail

Vous pouvez enregistrer les ajustements effectués dans l’espace de travail sous la forme d’une recherche enregistrée ou d’un modèle d’espace de travail.

• Pour enregistrer les critères de filtres dans une recherche enregistrée, cliquez sur  > Enregistrer la recherche. Remplissez les champs pour enregistrer une recherche. Votre configuration est désormais affichée dans les recherches enregistrées proposées.

• Pour enregistrer des configurations de widget, cliquez sur > Enregistrer le classeur. Votre configuration est désormais affichée dans les options du panneau Espace de travail sur la gauche.