CXone Mpower Quality Management Widgets

Les widgets Quality Management offrent une vue d’ensemble des processus QM de votre organisation. Vous pouvez suivre les performances des agents et décider des mesures à prendre pour améliorer la qualité. Vous pouvez ajouter des widgets à votre tableau de bord par glisser-déposer ou en double-cliquant dessus. Vous pouvez également utiliser les paramètres pour ajouter des filtres afin d’afficher les données voulues.

Vous pouvez suivre un court eLearning qui donne un aperçu des widgets CXone Mpower Dashboard et QM. Ce cours explore les différents QM widgets et les paramètres de widgets que vous pouvez utiliser pour vos tableaux de bord.

Vous ne pouvez pas voir ces widgets si vos applications CXone Mpower n'incluent pas Quality Management.

Catégorie au fil du temps

Taux d’actualisation des données : moins d’une minute
Taux de rafraîchissement du widget : 30 minutes
Durée prise en charge : historique – 13 mois

Ce widget vous aide à visualiser le volume d’interactions d’une catégorie particulière sur une période donnée. Le graphique du widget affiche la tendance de la catégorie sélectionnée sur la période.

Ave ces informations, vous pouvez déterminer si vous devez modifier les plans qualité afin de cibler davantage une catégorie particulière.

Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle page Icône pour ouvrir dans une nouvelle page pour accéder à Interactions, où vous pouvez trouver des informations complémentaires sur les calibrages.

Cliquez sur Sélectionner une catégorie Icône pour sélectionner une catégorie pour ajouter une catégorie.

Automatiquement : CXone Mpower affiche automatiquement la catégorie présentant le plus grand nombre d’interactions.
Manuellement : vous pouvez sélectionner la catégorie que vous souhaitez suivre au fil du temps.

Cliquez sur Options Icône pour les options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Tendance d’évaluation et de coaching

Taux de rafraîchissement des données : 30 minutes
Durée prise en charge : historique – 13 mois

Le widget Tendance d'évaluation et de coaching vous permet de suivre l'évolution des scores d'évaluation au fil du temps pour les agents sélectionnés. Il affiche également les séances de coaching envoyées via le nouveau Coaching. Ce widget aide les gestionnaires à identifier les tendances dans les scores et montre quelles séances de coaching sont attribuées aux agents.

Lorsque vous placez le curseur sur une note d’agent, les notes moyennes et individuelles de la journée s’affichent.

Lorsque vous cliquez sur la note de l’agent, vous pouvez lire l’interaction et afficher le formulaire pour les évaluations de type de segment. En revanche, pour les évaluations de type employé, vous pouvez seulement afficher le formulaire d’évaluation. En cas de recours ou de contestation des évaluations, seul le lecteur d’interaction s’affiche, pas le formulaire d’évaluation.

Vous pouvez zoomer sur les notes en cliquant et en faisant glisser le curseur pour sélectionner la période. Cliquez sur Réinitialiser zoom pour zoomer en arrière.

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Évaluations et événements de coaching

Taux d’actualisation des données : moins de 5 minutes
Durée prise en charge : historique – 13 mois

Dans le widget Évaluations et événements, vous pouvez voir la tendance du score d'évaluation des agents sélectionnés sur une période donnée.Coaching Vous pouvez également voir les événements de coaching destinés aux agents sélectionnés.

L’examen de la tendance des notes d’évaluation vous permet de déterminer si un agent donné a besoin d’un coaching. Le widget aide à évaluer si une action de coaching ou un investissement dans le coaching a eu une incidence sur les indices de qualité des agents.

Le widget utilise la moyenne des valeurs au lieu de la moyenne des pourcentages pour calculer la note d’évaluation globale d’un agent. La moyenne des valeurs prend en compte l’importance de chaque section dans l’évaluation. Cliquez ici pour en savoir plus sur le score moyen.

Lorsque vous placez le curseur sur une note d’agent, les notes moyennes et individuelles de la journée s’affichent.

De plus, vous pouvez désormais sélectionner un agent spécifique dans la liste déroulante Agent pour afficher son évaluation et sa tendance de coaching. Cette fonctionnalité vous permet de suivre les performances d'un agent individuel au fil du temps et d'analyser ses progrès dans des domaines spécifiques.

Vous pouvez zoomer sur les notes en cliquant et en faisant glisser le curseur pour sélectionner la période. Cliquez sur Réinitialiser zoom pour zoomer en arrière.

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Calibrage évaluateur

Taux de rafraîchissement des données et des widgets : 30 min
Durée prise en charge : historique – 13 mois

Ce widget affiche les évaluateurs avec la variance la plus élevée en fonction de leur participation aux étalonnages terminés pendant la période sélectionnée. Il comprend exclusivement les données des étalonnages complets, c'est-à-dire ceux où tous les évaluateurs ont terminé leurs évaluations d'étalonnage assignées avant la date limite.

Vous pouvez vérifier l'état d'achèvement dans la colonne Taux d'achèvement dans My Zone > Étalonnages. Par exemple, si un étalonnage a été envoyé à 15 participants, tous les 15 doivent le compléter pour que les données apparaissent dans ce widget. Vous pouvez accéder aux données des étalonnages incomplets dans les rapports QM.

Les informations affichées dans ce widget vous aident à voir :

Les évaluateurs dont la note présente une variance de ±5 % ou un pourcentage décidé par les responsables qualité.
La précision des évaluateurs dans la notation des interactions et les évaluateurs qui ont des difficultés à attribuer des notes.

Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle page Icône pour ouvrir dans une nouvelle page pour accéder aux étalonnages dans My Zone, où vous pouvez voir des détails d'étalonnage supplémentaires.

Cliquez sur Options Icône pour les options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Performance de l’évaluateur

Taux de rafraîchissement des données : 30 minutes
Durée prise en charge : historique – 13 mois

Ce widget vous aide à suivre la performance des évaluateurs. Dans ce widget, vous pouvez suivre la performance d’un évaluateur en fonction du taux d’évaluations terminées et du nombre d’évaluations contestées.

Dans la section Affichage du widget, vous avez le choix entre Tableau, Tendance des évaluations terminées et Comparaison.

Vue du tableau

Dans la vue Tableau, vous pouvez voir une liste d'évaluateurs ainsi que le pourcentage d'évaluations terminées et en appel.
Lorsque vous passez la souris sur les évaluations terminées pour un évaluateur, vous pouvez voir le nombre d'évaluations expirées, en attente, supprimées et remplacées.
Vous pouvez ajouter des colonnes au tableau pour afficher des informations plus détaillées relatives à Nombre total d'évaluations, Supprimé, Remplacé, Expiré, Appelé, Expiré et Terminé supprimé. Ces colonnes fournissent des informations supplémentaires sur les performances des évaluateurs selon différentes mesures.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne donnée ou de toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Pour personnaliser les paramètres de votre colonne, vous pouvez en ajuster la taille, la trier, la filtrer et l’organiser, puis enregistrer ces modifications, même si vous disposez de l’autorisation de tableau de bord View (Afficher).

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Maintenez la touche Maj enfoncée tout en appliquant le tri afin d’effectuer un tri secondaire aux colonnes.

Vue des tendances d'évaluation terminée

Dans la vue Tendance des évaluations terminées, vous pouvez voir une liste d'évaluateurs dans une liste déroulante où vous pouvez sélectionner un évaluateur particulier et consulter ses évaluations terminées au fil du temps.

Vue Comparaison

La vue Comparaison compare les performances de deux évaluateurs et offre un aperçu de leurs performances relatives.
La comparaison porte également sur six catégories : Terminé, En attente, Contesté, Supprimé, Remplacé et Expiré. Le nombre total d’évaluations attribuées à chaque évaluateur est affiché au centre du graphique à secteurs de comparaison.
Sélectionnez un évaluateur pour évaluer ses performances dans la vue Comparaison, puis choisissez un autre évaluateur pour une comparaison directe. En survolant le graphique correspondant à chaque évaluateur, le nombre d'évaluations et leurs contributions en pourcentage respectives s'affichent.

Cliquez sur Options Icône pour les options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Paramètres

Description des champs

Afficher le nom : spécifiez le nom du widget.
Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
Équipes : le rôle d'évaluateur ne fait pas partie de la hiérarchie des employés et ne se reflète donc pas dans Équipes. Le filtre d'équipe pour les évaluateurs sera supprimé dans une future mise à jour
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
Compétence : sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget. Seuls les agents qualifiés dans l’un des filtres sélectionnés sont pris en compte.
Évaluations à la volée : sélectionnez Oui pour inclure les évaluations à la volée dans le widget et sélectionnez Non pour les exclure.
Évaluateur : sélectionnez le nom de l'évaluateur dans la liste déroulante.
Nom et version du formulaire : sélectionnez le nom et la version du formulaire dans la liste déroulante, qui affiche également l'état du formulaire.
Groupes : filtrez les évaluateurs au sein des équipes sélectionnées en fonction de leurs groupes attribués. Seuls les évaluateurs affectés aux groupes sélectionnés dans le filtre s'afficheront dans le widget.
Seuil terminé : vous pouvez définir une plage de seuil pour mettre en évidence le pourcentage d'évaluations terminées pour les évaluateurs. Par exemple, la proportion d’évaluations terminées dans un centre de contact se situe entre 40 % et 80 %. Dans ce cas :
- Dans le widget, les évaluateurs qui ont terminé moins de 40 % des évaluations qui leur ont été attribuées apparaissent en rouge.
- Les évaluateurs ayant complété entre 40 % et 80 % des évaluations qui leur ont été assignées apparaissent en gris.
- Les évaluateurs qui ont terminé plus de 80 % de leur évaluation apparaissent en bleu.
Seuil Contesté : vous pouvez définir le pourcentage d’évaluations contestées pour les évaluateurs affichés en rouge dans le widget.

Calibrage des formulaires

Taux de rafraîchissement des données et des widgets : 30 min
Durée prise en charge : historique – 13 mois

Ce widget permet aux responsables qualité de visualiser les formulaires étalonnés terminés présentant la variance la plus haute. Il affiche uniquement les données des étalonnages entièrement terminés. Un étalonnage est considéré comme terminé lorsque tous les évaluateurs assignés soumettent leurs notes dans le délai imparti.

Vous pouvez vérifier l'état d'achèvement dans Ma zone > Étalonnages sous la colonne Taux d'achèvement. Par exemple, si un étalonnage a été envoyé à 15 participants, tous les 15 doivent le compléter pour que les données apparaissent dans ce widget.

Dans ce widget, une variance élevée indique que les questions sont notées de manière incohérente sur l’ensemble des évaluateurs. Les responsables qualité peuvent vérifier si les évaluateurs ont des difficultés à noter le formulaire, et ainsi leur proposer un coaching. Il est également possible de revoir les exigences de notation ou les questions du formulaire à la lumière de ces informations.

Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle page Icône pour ouvrir dans une nouvelle page pour accéder aux calibrages dans Ma zone, où vous pouvez trouver des informations complémentaires sur les calibrages.

Cliquez sur Options Icône pour les options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Statut du plan

Taux de rafraîchissement des données et des widgets : 1 heure
Durée prise en charge : historique – 13 mois

Ce widget permet de visualiser le statut des plans qualité actifs dans votre organisation Vous pouvez voir le pourcentage de plans qui sont sur la bonne voie et une vue détaillée de chaque plan de qualité. Vous pouvez également voir l’avancement de vos plans qualité, en particulier ceux qui risquent de ne pas être achevés dans les temps.

Le widget État du plan comporte deux vues segmentées :

Vue sur la bonne voie

La vue En bonne voie affiche les plans par ordre croissant en fonction de leur état d'avancement, les plans les plus en retard en premier.
Vous avez la possibilité de sélectionner automatiquement le plan en fonction du statut En bonne voie ou de sélectionner manuellement les plans. En cas de sélection automatique, vous pouvez afficher un maximum de 5 plans par ordre croissant en fonction de leur état d’avancement, les plans les plus en retard apparaissant en premier.
En mode manuel, vous pouvez demander l’affichage de cinq plans au total.
Le score Sur la bonne voie correspond au pourcentage d'évaluations terminées à la date indiquée par rapport au nombre total d'évaluations prévues ce jour-là.
Les plans de qualité sélectionnés s’affichent dans un histogramme. Lorsque vous survolez un plan sélectionné, vous pouvez afficher les données des champs Terminé, Le plan se termine le et Sur la bonne voie.
La note Sur la bonne voie correspond au pourcentage des évaluations terminées à date par rapport au nombre total des évaluations qui devraient être terminées ce jour-là.

Vue de la panne

La vue Décomposition affiche les plans par ordre décroissant, en commençant par le plan qui comporte le plus d'évaluations terminées.
La vue Répartition permet d’afficher les plans en les classant en fonction de leur état d’évaluation. Les plans de cette vue s’affichent par ordre décroissant, les plans ayant le plus d’évaluations terminées s’affichant en premier.
Vous pouvez comparer cette donnée avec la page Suivi du plan dans My Zone.
Pour un plan qualité, le nombre total d'évaluations dans la vue de répartition représente les évaluations distribuées dans QM.

Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle page Icône pour ouvrir dans une nouvelle page pour accéder à la surveillance des plans dans My Zone, où vous pouvez voir des détails supplémentaires sur les plans de qualité.

Cliquez sur Options Icône pour les options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Indice de qualité

Taux de rafraîchissement des données : 30 minutes
Taux d’actualisation du widget : 15 minutes
Durée prise en charge : historique – 13 mois

Ce widget affiche les scores de qualité de l'équipe ainsi que les scores individuels des agents. Cela vous permet de visualiser en un coup d’œil les performances globales de chaque équipe.

Vous pouvez suivre les agents et les équipes les plus performants et les moins performants.
Le widget calcule la note de qualité moyenne pour chaque agent en divisant la note totale acquise sur toutes les évaluations par le nombre total d’évaluations terminées.

Vous pouvez basculer entre l'affichage des scores par équipes et par agents à l'aide de Afficher par. La vue par défaut du widget sera définie sur Équipe.
Le score moyen total affiché en haut du widget changera en fonction de la vue que vous sélectionnez. Si vous sélectionnez la vue Agent, le widget affiche le score moyen de tous les agents. Si la vue Équipe est sélectionnée, elle affiche le score moyen de toutes les équipes.

Sur ce widget vous pouvez :

Affichez des détails supplémentaires lorsque vous passez la souris sur un score dans la vue Équipe, notamment le nom de l'équipe, le score moyen de l'équipe, le nombre d'agents dans l'équipe et le nombre total d'évaluations.

Dans la vue Agent, le survol d'un score affiche le nom de l'agent, le score moyen de l'agent, le nombre total d'évaluations attribuées à l'agent et la variance du score calculé. Le statut en attente d'évaluateur n'est pas inclus lors du calcul du nombre total d'évaluations.

Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle page pour accéder au suivi de la performance dans Ma zone, où vous pouvez trouver des informations complémentaires sur les indices de qualité des agents.

Cliquez sur Options Icône pour les options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Paramètres

Description des champs

Afficher le nom : spécifiez le nom du widget.
Afficher par : sélectionnez le filtre pour afficher les valeurs par. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Équipe et Agent.
Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls sont visibles les agents appartenant aux équipes que vous sélectionnez.
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.
Évaluations à la volée : sélectionnez Oui pour inclure les évaluations à la volée dans le widget et sélectionnez Non pour les exclure.
Nom et version du formulaire : sélectionnez le nom et la version du formulaire dans la liste déroulante, qui affiche également l'état du formulaire.
Groupes : filtrez les agents au sein des équipes sélectionnées en fonction des groupes auxquels ils sont assignés. Seuls peuvent accéder au widget les agents sélectionnés dans la liste déroulante des agents et appartenant à au moins un groupe du filtre Groupes.
Seuil Indice de qualité : la plage de notation des agents dans ce widget va de 0 à 100. Les responsables qualité et superviseurs peuvent définir une plage de seuil pour mettre en évidence les agents les plus et les moins performants. Par exemple, un superviseur définit un seuil de 5 à 27.

Les indices des agences sont affichés comme suit :
- Les agents dont l’indice est 27 ou plus apparaissent en bleu. Les agents dont l’indice est bleu sont les plus performants.
- Les agents dont l’indice est 5 ou moins apparaissent en orange ou en rouge. La performance de ces agents est la plus basse.
- Les agents dont l’indice se situe entre 5 et 27 apparaissent en gris. Les agents dont l’indice s’affiche en gris se trouvent dans la plage de seuil et présentent une bonne performance.

Catégories principales

Taux d’actualisation des données : moins d’une minute
Fréquence de rafraîchissement du widget : 2 minutes
Durée prise en charge : historique – 13 mois

Ce widget montre les catégories présentant le plus haut volume d’interactions sur une période sélectionnée.

Dans ce widget, vous pouvez également voir comment les catégories se comportent dans le temps et les comparer à leurs performances passées.

Cliquez sur Options Icône pour les options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Paramètres

Description des champs

Afficher le nom : spécifiez le nom du widget.
Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls sont visibles les agents appartenant aux équipes que vous sélectionnez.
Sélectionner les catégories : sélectionnez les catégories. Vous pouvez choisir parmi les Catégories personnalisées, les catégories QM, et les autres catégories disponibles. La catégorie présentant le plus haut volume d’interactions s’affiche par défaut.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne donnée ou de toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Maintenez la touche Maj enfoncée tout en appliquant le tri afin d’effectuer un tri secondaire aux colonnes.