Les widgets CXone Quality Management offrent une vue d’ensemble des processus CXone QM de votre organisation. Vous pouvez suivre les performances des agents et décider des mesures à prendre pour améliorer la qualité. Vous pouvez ajouter des widgets à votre tableau de bord par glisser-déposer ou en double-cliquant dessus. Vous pouvez également utiliser les paramètres pour ajouter des filtres afin d’afficher les données voulues.
Vous pouvez suivre une courte formation e-learning qui offre une vue d’ensemble du tableau de bord CXone et des widgets QM. Ce cours explore les différents widgets QM et les paramètres de widgets que vous pouvez utiliser pour vos tableaux de bord.
Vous ne voyez pas ces widgets si vos applications CXone n’incluent pas CXone Quality Management.
Catégorie au fil du temps
Taux d’actualisation des données : moins d’une minute
Durée prise en charge : historique – 13 mois
Ce widget vous aide à visualiser le volume d’interactions d’une catégorie particulière sur une période donnée. Le graphique du widget affiche la tendance de la catégorie sélectionnée sur la période.
Ave ces informations, vous pouvez déterminer si vous devez modifier les plans qualité afin de cibler davantage une catégorie particulière.
Autorisations et licences
Ce widget est uniquement disponible pour les organisations disposant de la licence QM Avancé.
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
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Outils CXone QM > Gadgets du tableau de bord > Catégorie au fil du temps : Activé
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.
Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle page 
pour accéder à Interactions, où vous pouvez trouver des informations complémentaires sur les calibrages.
Cliquez sur Sélectionner une catégorie 
pour ajouter une catégorie.
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Automatiquement : CXone affiche automatiquement la catégorie présentant le plus grand nombre d’interactions.
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Manuellement : vous pouvez sélectionner la catégorie que vous souhaitez suivre au fil du temps.
Cliquez sur Options 
, puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.
Paramètres
Description des champs
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Afficher le nom : spécifiez le nom du widget.
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Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
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Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls sont visibles les agents appartenant aux équipes que vous sélectionnez.
Exemple
Les responsables qualité peuvent voir si certaines catégories d’interaction présentent un volume plus élevé que d’autres.
À l’aide de ce widget, les superviseurs et évaluateurs peuvent se concentrer sur une catégorie particulière et adapter la stratégie qualité afin de changer le type d’interaction qui fait l’objet d’une évaluation. Si les agents passent plus de temps à traiter ce volume, ils peuvent aussi prévoir un coaching pour que les agents gagnent en efficacité.
Tendance d’évaluation et de coaching
Taux d’actualisation des données : moins de 5 minutes
Durée prise en charge : historique – 13 mois
Le widget Tendances d'évaluation vous permet de suivre l'évolution des notes d'évaluation dans le temps pour les agents sélectionnés. Il affiche également les séances de coaching planifiées dans CXone Coaching. Ce widget permet aux gestionnaires d’identifier les tendances d’évaluation et de déterminer si un agent a besoin d'un coaching.
Autorisations
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
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CXone Coaching > MyZone > Coaching : Activé
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.
Lorsque vous placez le curseur sur une note d’agent, les notes moyennes et individuelles de la journée s’affichent.
Lorsque vous cliquez sur la note de l’agent, vous pouvez lire l’interaction et afficher le formulaire pour les évaluations de type de segment. En revanche, pour les évaluations de type employé, vous pouvez seulement afficher le formulaire d’évaluation. En cas de recours ou de contestation des évaluations, seul le lecteur d’interaction s’affiche, pas le formulaire d’évaluation.
Vous pouvez zoomer sur les notes en cliquant et en faisant glisser le curseur pour sélectionner la période. Cliquez sur Réinitialiser zoom pour zoomer en arrière.
Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.
Paramètres
Description des champs
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Afficher le nom : spécifiez le nom du widget.
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Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
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Heure :
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Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls sont visibles les agents appartenant aux équipes que vous sélectionnez.
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Groupes : filtrez les agents au sein des équipes sélectionnées en fonction des groupes auxquels ils sont assignés. Seuls peuvent accéder au widget les agents sélectionnés dans la liste déroulante des agents et appartenant à au moins un groupe du filtre Groupes.
Évaluations et événements de coaching
Taux d’actualisation des données : moins de 5 minutes
Durée prise en charge : historique – 13 mois
Dans le widget Évaluations et événements de coaching, vous pouvez visualiser la tendance de la note d’évaluation des agents sélectionnés, sur une période donnée. Vous pouvez également voir les événements de coaching destinés aux agents sélectionnés.
L’examen de la tendance des notes d’évaluation vous permet de déterminer si un agent donné a besoin d’un coaching. Le widget aide à évaluer si une action de coaching ou un investissement dans le coaching a eu une incidence sur les indices de qualité des agents.
Le widget utilise la moyenne des valeurs au lieu de la moyenne des pourcentages pour calculer la note d’évaluation globale d’un agent. La moyenne des valeurs prend en compte l’importance de chaque section dans l’évaluation. Cliquez ici pour en savoir plus sur le score moyen.
Autorisations
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
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CXone Coaching > MyZone > Coaching : Activé
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.
Lorsque vous placez le curseur sur une note d’agent, les notes moyennes et individuelles de la journée s’affichent.
Lorsque vous cliquez sur la note de l’agent, vous pouvez lire l’interaction et afficher le formulaire pour les évaluations de type de segment. En revanche, pour les évaluations de type employé, vous pouvez seulement afficher le formulaire d’évaluation. En cas de recours ou de contestation des évaluations, seul le lecteur d’interaction s’affiche, pas le formulaire d’évaluation.
Vous pouvez zoomer sur les notes en cliquant et en faisant glisser le curseur pour sélectionner la période. Cliquez sur Réinitialiser zoom pour zoomer en arrière.
Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.
Paramètres
Description des champs
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Afficher le nom : spécifiez le nom du widget.
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Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
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Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls sont visibles les agents appartenant aux équipes que vous sélectionnez.
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Groupes : filtrez les agents au sein des équipes sélectionnées en fonction des groupes auxquels ils sont assignés. Seuls peuvent accéder au widget les agents sélectionnés dans la liste déroulante des agents et appartenant à au moins un groupe du filtre Groupes.
Exemple
Les superviseurs peuvent voir les agents qu’ils ont coachés et qui ont été évalués. Si le comportement de l’agent a changé après la session de coaching, son indice de qualité augmente. Si la note de l’agent n’évolue pas après le coaching, son indice de qualité baisse. Les superviseurs doivent alors envisager d’adapter le coaching ou la méthode de coaching.
Lorsque les notes d’agent ne s’améliorent pas après le coaching, un responsable du superviseur peut vérifier si le superviseur a besoin d’un coaching.
Calibrage de l’évaluateur
Taux d’actualisation des données : moins de 5 minutes
Durée prise en charge : historique – 13 mois
Ce widget affiche les évaluateurs présentant la variance la plus haute sur les calibrages (les évaluateurs ont été notés avant la date limite) auxquels ils ont participé sur la période sélectionnée.
Autorisations
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
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Outils CXone QM > MyZone > Calibrage : Voir
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.
Les informations affichées dans ce widget vous aident à voir :
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Les évaluateurs dont la note présente une variance de ±5 % ou un pourcentage décidé par les responsables qualité.
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La précision des évaluateurs dans la notation des interactions et les évaluateurs qui ont des difficultés à attribuer des notes.
Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle page pour accéder aux calibrages dans Ma zone, où vous pouvez trouver des informations complémentaires sur les calibrages.
Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.
Paramètres
Description des champs
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Afficher le nom : spécifiez le nom du widget.
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Seuil de variance : définit le pourcentage de variance seuil dans la note de calibrage des évaluateurs. Le pourcentage de variance d’un évaluateur est indiqué en orange s’il se situe au-dessus de la valeur absolue.
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Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
Exemple
Les responsables qualité peuvent voir les évaluateurs qui ont tendance à noter plus ou moins, et déterminer s’il est nécessaire de leur proposer un coaching sur l’indice de qualité.
Performance de l’évaluateur
Taux d’actualisation des données : moins de 5 minutes
Durée prise en charge : historique – 13 mois
Ce widget vous permet de surveiller les performances des agents. Dans ce widget, vous pouvez suivre les performances d’un agent en fonction du taux d’évaluations terminées et du nombre d’évaluations contestées.
Dans la section Affichage du widget, vous avez le choix entre Tableau, Tendance des évaluations terminées et Comparaison.
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Dans la vue Tableau, vous pouvez afficher une liste d’agents ou d’évaluateurs avec le pourcentage d’évaluations terminées et contestées. Si vous placez le curseur de la souris sur les évaluations terminées d’un agent, vous voyez les évaluations dont l’état est Expiré, En attente, Supprimé et Remplacé. Vous pouvez ajouter de nouvelles colonnes dans le tableau pour afficher des informations plus détaillées en relation avec Total des évaluations, Supprimées, Remplacées, Expirées, Expirées avec appel et Terminées et supprimées. Ces nouvelles colonnes fournissent des informations supplémentaires sur les performances des évaluateurs en fonction de différentes métriques.
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La vue Tendance des évaluations terminées permet de sélectionner des agents ou des évaluateurs dans une liste déroulante et d’examiner leurs évaluations terminées par rapport à une tendance.
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La vue Comparaison compare les performances de deux agents à l’aide de diagrammes circulaires qui donnent un aperçu de leurs performances relatives.
Pour commencer, sélectionnez un agent afin d’examiner ses performances dans la vue Comparaison, puis choisissez un autre agent pour une comparaison directe. Placez le pointeur de la souris sur le diagramme circulaire correspondant à chaque agent afin d’afficher le nombre d’évaluations et leur pourcentage de contribution respectif.
La comparaison porte également sur six catégories : Terminé, En attente, Contesté, Supprimé, Remplacé et Expiré. Le nombre total d'évaluations attribuées à chaque agent s’affiche au centre du diagramme de comparaison.
Autorisations
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
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Outils CXone QM > MyZone > Calibrages > Suivi de la performance : Activé
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.
Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.
Paramètres
Description des champs
-
Afficher le nom : spécifiez le nom du widget.
-
Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
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Équipes : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls sont visibles les agents appartenant aux équipes que vous sélectionnez.
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Groupes : filtrez les agents au sein des équipes sélectionnées en fonction des groupes auxquels ils sont assignés. Seuls peuvent accéder au widget les agents sélectionnés dans la liste déroulante des agents et appartenant à au moins un groupe du filtre Groupes.
- Seuil Terminé : vous pouvez définir une fourchette afin de mettre en évidence le pourcentage d’évaluations terminées des évaluateurs. Par exemple, la proportion d’évaluations terminées dans un centre de contact se situe entre 40 % et 80 %. Dans ce cas :
Dans le widget, les évaluateurs qui ont terminé moins de 40 % de leurs évaluations apparaissent en rouge.
Les évaluateurs qui ont terminé entre 40 % et 80 % de leurs évaluations apparaissent en gris.
Les évaluateurs qui ont terminé plus de 80 % de leur évaluation apparaissent en bleu.
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Seuil Contesté : vous pouvez définir le pourcentage d’évaluations contestées pour les évaluateurs affichés en rouge dans le widget.
Vous pouvez personnaliser les colonnes :
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Cliquez sur
pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne donnée ou de toutes les colonnes. -
Cliquez sur
pour sélectionner les options de filtre. -
Cliquez sur
pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.
Pour personnaliser les paramètres de votre colonne, vous pouvez en ajuster la taille, la trier, la filtrer et l’organiser, puis enregistrer ces modifications, même si vous disposez de l’autorisation de tableau de bord View (Afficher).
Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Maintenez la touche Maj enfoncée tout en appliquant le tri afin d’effectuer un tri secondaire aux colonnes.
Exemple
Ce widget permet aux responsables qualité de suivre la performance des évaluateurs et d’accéder aux options de coaching s’il y a lieu. Il contribue également à déterminer l’intégrité du programme qualité.
Calibrage des formulaires
Taux d’actualisation des données : moins de 5 minutes
Durée prise en charge : historique – 13 mois
Ce widget permet aux responsables qualité de visualiser les formulaires étalonnés terminés présentant la variance la plus haute. Dans ce widget, une variance élevée indique que les questions sont notées de manière incohérente sur l’ensemble des évaluateurs. Les responsables qualité peuvent vérifier si les évaluateurs ont des difficultés à noter le formulaire, et ainsi leur proposer un coaching. Il est également possible de revoir les exigences de notation ou les questions du formulaire à la lumière de ces informations.
Autorisations
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
-
Outils CXone QM > MyZone > Calibrage : Voir
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.
Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle page pour accéder aux calibrages dans Ma zone, où vous pouvez trouver des informations complémentaires sur les calibrages.
Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.
Paramètres
Description des champs
-
Afficher le nom : spécifiez le nom du widget.
-
Seuil de variance : définit le pourcentage de variance seuil dans la note de calibrage d’un formulaire. Le pourcentage de variance d’un formulaire est indiqué en rouge s’il se situe au-dessus de la valeur absolue.
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Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
Exemple
Avec ce widget, les responsables qualité peuvent déterminer s’il est nécessaire de clarifier les exigences de notation dans des formulaires qui aideront les évaluateurs à comprendre comment noter chaque question.
Statut du plan
Taux d’actualisation des données : moins de 5 minutes
Taux d’actualisation du widget : 1 heure
Durée prise en charge : historique – 13 mois
Ce widget permet de visualiser le statut des plans qualité actifs dans votre organisation Vous pouvez voir le pourcentage des plans qui sont en bonne voie et la répartition des différents plans qualité. Vous pouvez également voir l’avancement de vos plans qualité, en particulier ceux qui risquent de ne pas être achevés dans les temps.
Autorisations
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
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Outils CXone QM > MyZone > Suivi du plan : Activé
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.
Le widget État du plan comporte deux vues segmentées :
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Sur la bonne voie : la vue Sur la bonne voie affiche les plans par ordre croissant en fonction de leur état de progression, les plans les plus en retard apparaissent en premier.
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Vous avez la possibilité de sélectionner automatiquement les plans en fonction de l’état Sur la bonne voie ou de les sélectionner manuellement. En cas de sélection automatique, vous pouvez afficher un maximum de 5 plans par ordre croissant en fonction de leur état d’avancement, les plans les plus en retard apparaissant en premier.
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En mode manuel, vous pouvez demander l’affichage de cinq plans au total.
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Le score Sur la bonne voie désigne le pourcentage d’évaluations terminées jusqu’à présent par rapport au nombre total d’évaluations prévues pour cette journée.
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Les plans de qualité sélectionnés s’affichent dans un histogramme. Lorsque vous survolez un plan sélectionné, vous pouvez afficher les données des champs Terminé, Le plan se termine le et Sur la bonne voie.
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La note Sur la bonne voie correspond au pourcentage des évaluations terminées à date par rapport au nombre total des évaluations qui devraient être terminées ce jour-là.
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Répartition : la vue Répartition affiche les plans par ordre décroissant, en commençant par le plan qui a le plus d’évaluations terminées.
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La vue Répartition permet d’afficher les plans en les classant en fonction de leur état d’évaluation. Les plans de cette vue s’affichent par ordre décroissant, les plans ayant le plus d’évaluations terminées s’affichant en premier.
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Vous pouvez comparer cette donnée avec la page Suivi du plan dans MyZone.
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Pour un plan qualité, le nombre total d’évaluations dans la vue de répartition représente les évaluations distribuées dans QM.
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Exemple
Vous avez un plan qualité qui couvre la période du 1er janvier au 31 janvier. Le plan vise à terminer 10 évaluations par mois, soit 0,32 évaluation par jour en moyenne.
Au 11 janvier, vous avez terminé 1 évaluation, mais le nombre d’évaluations qui devraient être terminées à cette date est de 3,55. Pour suivre la progression du plan, nous calculons la note Sur la bonne voie comme suit :
Note Sur la bonne voie = 1/3,55 * 100 = 28,18 %
Cela signifie que le plan est respecté à 28,18 %.
Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle page pour accéder au Suivi des plans dans Ma zone, où vous pouvez trouver des informations complémentaires sur les plans qualité.
Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.
Paramètres
Description des champs
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Afficher le nom : spécifiez le nom du widget.
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Seuil Sur la bonne voie : définit la plage de seuil d’un plan qualité. Vous pouvez vérifier si le plan qualité est en bonne voie en fonction de cette plage.
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Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
-
Compétence : sélectionnez les compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget. Seuls les agents qualifiés dans l’un des filtres sélectionnés sont pris en compte.
Exemple
Les superviseurs et responsables qualité peuvent utiliser ce widget pour déterminer les modifications à apporter aux plans afin de veiller à ce que les objectifs d’évaluation soient remplis.
Indice de qualité
Taux d’actualisation des données : moins de 5 minutes
Taux d’actualisation du widget : 15 minutes
Durée prise en charge : historique – 13 mois
Ce widget réunit les indices de qualité de vos agents. Vous pouvez suivre les agents le plus performants et les moins performants pour chaque équipe que vous gérez. Le widget calcule la note de qualité moyenne pour chaque agent en divisant la note totale acquise sur toutes les évaluations par le nombre total d’évaluations terminées.
Autorisations
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
-
CXone QM > Ma zone > Suivi des performances : Activé
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.
Dans ce widget, vous pouvez également afficher :
-
Les trois agents les plus performants et les trois les moins performants.
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L’indice de qualité moyen pour tous les agents que vous avez filtrés et leurs indices de qualité individuels.
Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle page pour accéder au suivi de la performance dans Ma zone, où vous pouvez trouver des informations complémentaires sur les indices de qualité des agents.
Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.
Paramètres
Description des champs
-
Afficher le nom : spécifiez le nom du widget.
-
Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
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Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls sont visibles les agents appartenant aux équipes que vous sélectionnez.
-
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.
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Groupes : filtrez les agents au sein des équipes sélectionnées en fonction des groupes auxquels ils sont assignés. Seuls peuvent accéder au widget les agents sélectionnés dans la liste déroulante des agents et appartenant à au moins un groupe du filtre Groupes.
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Seuil Indice de qualité : la plage de notation des agents dans ce widget va de 0 à 100. Les responsables qualité et superviseurs peuvent définir une plage de seuil pour mettre en évidence les agents les plus et les moins performants. Par exemple, un superviseur définit un seuil de 5 à 27.
Les indices des agences sont affichés comme suit :
- Les agents dont l’indice est 27 ou plus apparaissent en bleu. Les agents dont l’indice est bleu sont les plus performants.
- Les agents dont l’indice est 5 ou moins apparaissent en orange ou en rouge. La performance de ces agents est la plus basse.
- Les agents dont l’indice se situe entre 5 et 27 apparaissent en gris. Les agents dont l’indice s’affiche en gris se trouvent dans la plage de seuil et présentent une bonne performance.
Exemple
Vous pouvez utiliser les filtres pour afficher les indices des agents avec lesquels vous travaillez. Cela vous aide à identifier rapidement les agents qui ont besoin d’un coaching et à reconnaître ceux qui ont une bonne performance.
Vous pouvez identifier les superviseurs qui encadrent les équipes d’agents les mieux notées et ceux qui encadrent les équipes d’agents les moins bien notées.
Catégories principales
Taux d’actualisation des données : moins d’une minute
Durée prise en charge : historique – 13 mois
Ce widget montre les catégories présentant le plus haut volume d’interactions sur une période sélectionnée.
Autorisations et licences
Ce widget est uniquement disponible pour les organisations disposant de la licence CXone QM Avancé.
Vous devez disposer des autorisations suivantes :
-
Outils CXone QM > Gadgets du tableau de bord > Top catégories : Activé
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Voir
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux widgets ou à Dashboard, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.
Dans ce widget, vous pouvez également voir comment les catégories se comportent dans le temps et les comparer à leurs performances passées.
Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.
Paramètres
Description des champs
-
Afficher le nom : spécifiez le nom du widget.
-
Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
-
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls sont visibles les agents appartenant aux équipes que vous sélectionnez.
-
Sélectionner les catégories : sélectionnez les catégories. Vous pouvez choisir parmi les Catégories personnalisées, les catégories CXone QM, et les autres catégories disponibles. La catégorie présentant le plus haut volume d’interactions s’affiche par défaut.
Vous pouvez personnaliser les colonnes :
-
Cliquez sur
pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne donnée ou de toutes les colonnes. -
Cliquez sur
pour sélectionner les options de filtre. -
Cliquez sur
pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.
Pour personnaliser les paramètres de votre colonne, vous pouvez en ajuster la taille, la trier, la filtrer et l’organiser, puis enregistrer ces modifications, même si vous disposez de l’autorisation de tableau de bord View (Afficher).
Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Maintenez la touche Maj enfoncée tout en appliquant le tri afin d’effectuer un tri secondaire aux colonnes.
Exemple
Si le volume d’interactions pour une catégorie donnée continue d’augmenter, les superviseurs peuvent mettre à jour le plan qualité pour approfondir le suivi.