Quality Management (CXone) Gadgets logiciels

Les widgets Quality Management (CXone) offrent une vue d’ensemble des processus QM de votre organisation. Vous pouvez suivre les performances des agents et décider des mesures à prendre pour améliorer la qualité. Vous pouvez faire glisser et déposer les gadgets logiciels, ou double-cliquer sur le gadget logiciel pour les ajouter à votre tableau de bord. Vous pouvez également utiliser les paramètres pour ajouter vos filtres afin de visualiser les données.

Les organisations disposant d'une licence NiCE CXone Performance Management (Native) peuvent accéder à jusqu'à 95 jours de données historiques sur une période rétroactive de 25 mois. Celles disposant d'une licence Dashboard uniquement sont limitées aux données du jour même.

Vous pouvez suivre un court eLearning qui donne une vue d’ensemble des Gadgets logiciels NiCE CXone Dashboard et QM. Ce cours explore les différents Gadgets logiciels QM et les paramètres de gadget logiciel que vous pouvez utiliser pour vos tableaux de bord.

Vous ne pouvez pas voir ces gadgets logiciels si vos applications NiCE CXone n'incluent pas Quality Management (CXone).

Catégorie Heures supplémentaires

Taux d'actualisation des données : Dans un délai de 1 minute
Taux d'actualisation du widget : 30 minutes

Ce widget vous aide à visualiser le volume d’interactions d’une catégorie particulière sur une période donnée. Le graphique du widget affiche la tendance de la catégorie sélectionnée sur la période.

Grâce à ces informations, vous pouvez déterminer si vous devez apporter des modifications aux plans qualité afin de vous concentrer davantage sur une catégorie particulière.

Par défaut, le widget s'ouvre en vue Graphique. Cliquez sur Options , puis sur Widget Display pour changer la vue en Table, ou Table and Chart côte à côte.

Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle Page Icon for Open in new page , pour accéder à Interactions afin de consulter les détails supplémentaires de l’étalonnage.

Cliquez sur Sélectionner une catégorie Icon for Select category pour ajouter une catégorie.

Automatiquement : NiCE CXone affiche automatiquement la catégorie présentant le nombre d’interactions le plus élevé.
Manuellement : vous pouvez sélectionner la catégorie que vous souhaitez suivre au fil du temps.

Cliquez sur Options Icon for options puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez afficher dans chaque widget.

Tendance d'évaluation et de Coaching

Taux d'actualisation des données : 30 minutes

Le widget Tendance d'Évaluation et d'accompagnement vous permet de suivre l'évolution des scores d'évaluation au fil du temps pour les agents sélectionnés. Il affiche également les séances d'accompagnement envoyées via le nouveau Coaching. Ce widget aide les responsables à identifier les tendances dans les Scores et indique quelles séances d'accompagnement sont attribuées aux agents.

Par défaut, le widget s'ouvre en vue Graphique. Cliquez sur Options , puis sur Widget Display pour changer la vue en Table, ou Table and Chart côte à côte.

Vous pouvez sélectionner jusqu'à 50 agents à la fois. Les agents sont sélectionnés par ordre alphabétique, ce qui garantit un processus d'analyse plus efficace et plus facile à gérer. Lorsque vous placez le curseur sur une note d’agent, les notes moyennes et individuelles de la journée s’affichent.

Lorsque vous cliquez sur le score de l’agent, vous pouvez lire l’interaction et afficher le formulaire d’évaluation pour les évaluations de type segment. Toutefois, pour les évaluations de type employé, vous pouvez uniquement consulter le formulaire d'évaluation. En cas de recours ou de contestation des évaluations, seul le lecteur d’interaction s’affiche, pas le formulaire d’évaluation.

Vous pouvez sélectionner et faire glisser sur la plage horaire pour effectuer un zoom avant sur les Scores. Cliquez sur Reset Zoom pour effectuer un zoom arrière.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez afficher dans chaque widget.

Calibrage évaluateur

Taux d'actualisation des données et des widgets : 30 minutes

Ce widget affiche les évaluateurs présentant l'écart le plus élevé en fonction de leur participation aux calibrations terminées au cours de la plage horaire sélectionnée. Il inclut exclusivement les données des calibrations terminées, c'est-à-dire celles pour lesquelles tous les évaluateurs ont terminé leurs évaluations de calibration assignées avant la date limite.

Vous pouvez vérifier le statut de progression dans la colonne Taux d’achèvement de My Zone > Calibrages. Par exemple, si un calibrage a été envoyé à 15 participants, les 15 doivent le terminer pour que les données apparaissent dans ce widget. Vous pouvez accéder aux données des calibrages incomplets dans les rapports QM.

Par défaut, le widget s'ouvre en vue Graphique. Cliquez sur Options , puis sur Widget Display pour changer la vue en Table, ou Table and Chart côte à côte.

Les informations affichées dans ce widget vous aident à voir :

Les évaluateurs dont la note présente un écart de ±5 % ou un pourcentage décidé par les responsables qualité.
La précision des évaluateurs dans la notation des interactions et les évaluateurs qui ont des difficultés à attribuer des notes.

Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle Page Icon for Open in new page pour accéder aux étalonnages dans My Zone, où vous pouvez consulter des détails supplémentaires sur l’étalonnage.

Cliquez sur Options Icon for options puis sur Paramètres dans le widget pour filtrer les données que vous souhaitez afficher dans chaque widget.

Résultats de l’évaluateur

Taux d'actualisation des données : 30 minutes

Ce widget vous aide à suivre la performance des évaluateurs. Dans ce widget, vous pouvez suivre la performance d’un évaluateur en fonction du taux d’évaluations terminées et du nombre d’évaluations contestées.

Dans Affichage du widget, vous pouvez choisir entre tableau, Tendance des évaluations terminées et Comparaison.

Vue tableau

Dans la vue tableau, vous pouvez voir une liste des évaluateurs ainsi que le pourcentage d'évaluations terminées et Contestées.
Lorsque vous survolez les évaluations terminées d'un évaluateur, vous pouvez voir le nombre d'évaluations Expiré, En attente, Supprimé et Remplacé.
Vous pouvez ajouter des colonnes au tableau pour afficher des informations plus détaillées concernant Total Évaluations, Supprimé, Remplacé, Expiré, Contesté Expiré et terminé Supprimé. Ces colonnes fournissent des informations supplémentaires sur les performances des évaluateurs selon différents indicateurs.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour auto dimensionner une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le widget.

Vous pouvez personnaliser vos paramètres de colonne en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l'autorisation de tableau de bord Affichage.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du Titre de la colonne.

Vue des tendances des évaluations terminées

Dans la vue Tendance des évaluations terminées, vous pouvez voir une liste d'évaluateurs dans une liste déroulante où vous pouvez sélectionner un évaluateur particulier et revoir ses évaluations terminées au fil du temps.

Vue de comparaison

La vue Comparaison compare les performances de deux évaluateurs, offrant un aperçu de leurs performances relatives.
La comparaison porte également sur six catégories : terminé, En attente, Contesté, Supprimé, Remplacé et Expiré. Le nombre total d'évaluations attribuées à chaque évaluateur s'affiche au centre du graphique à secteurs de comparaison.
Sélectionnez un évaluateur pour examiner ses performances dans la Vue de comparaison, puis choisissez un autre évaluateur pour une comparaison directe. Le survol du graphique correspondant à chaque évaluateur affiche le nombre d'évaluations et leurs pourcentages de contribution respectifs.

Cliquez sur Options Icon for Options puis sur Paramètres du widget pour filtrer les données que vous souhaitez afficher dans chaque widget.

Paramètres

Descriptions des champs

Afficher le nom : spécifiez le nom du widget.
Hierarchy: Filter the widget's data as per the CXone hierarchy level selected. Data in the widget is limited to the hierarchy you select.
Période : Définissez la période. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, derniers 7 jours, derniers 30 jours, Derniers 90 jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
Paradigme de date : définissez le filtre de paradigme de date en fonction de formulaires d’évaluation et de versions spécifiques.
- Période de démarrage de l'évaluation : Filtrez les évaluations en fonction de leur heure de démarrage.
- Période de l'évaluation soumise : filtrez les évaluations en fonction de leur heure de soumission.
- Période d'interaction enregistrée : Filtre basé sur la période des interactions enregistrées.
On the Fly Evaluations : Sélectionnez Oui pour inclure les On the Fly Evaluations dans le widget, et sélectionnez Non pour exclure.
Nom de l’évaluateur : sélectionnez le nom de l’évaluateur dans la liste déroulante.
Nom du formulaire et Version du formulaire : Sélectionnez le nom et la version du formulaire dans la liste déroulante, qui affiche également l'état du formulaire.
Groupes : Filtrez les évaluateurs au sein des équipes sélectionnées selon leurs groupes assignés. Uniquement les évaluateurs assignés au(x) groupe(s) sélectionné(s) dans le Filtre s'afficheront dans le widget.
Completed Threshold: You can set a threshold range to highlight the percentage of completed evaluations for the evaluators. For example, the scale for completed evaluations in a contact center is between 40% and 80%, then:
- Dans le widget, les évaluateurs qui ont terminé moins de 40 % des évaluations qui leur sont assignées apparaissent en rouge.
- Les évaluateurs ayant terminé entre 40 % et 80 % des évaluations qui leur sont attribuées apparaissent en gris.
- Les évaluateurs qui obtiennent plus de 80 % apparaissent en bleu.
Seuil Contesté : vous pouvez définir le pourcentage d’évaluations contestées pour les évaluateurs affichés en rouge dans le widget.
Id de division : Utilisez ce filtre pour afficher les données uniquement pour des divisions spécifiques de votre locataire. Cela vous permet d'analyser les évaluations, le Coaching et les métriques associées au niveau de la division, plutôt que pour l'ensemble des divisions.

Calibrage des formulaires

Taux d'actualisation des données et des widgets : 30 min

Ce widget aide les responsables de la qualité à voir les formulaires DE calibrage complétés présentant l'écart le plus élevé. Il affiche uniquement les données relatives aux calibrages entièrement complétés. Un calibrage est considéré comme complet lorsque tous les évaluateurs assignés soumettent leurs notes avant la date limite indiquée.

Vous pouvez vérifier le statut de progression dans My Zone > Calibrages sous la colonne Taux d’achèvement. Par exemple, si un calibrage a été envoyé à 15 Participants, les 15 doivent le terminer pour que les données apparaissent dans ce widget.

Dans ce widget, une variance élevée indique que les questions sont notées de manière incohérente sur l’ensemble des évaluateurs. Les responsables qualité peuvent vérifier si les évaluateurs ont des difficultés à noter le formulaire, et ainsi leur proposer un coaching. Les exigences de notation ou les questions du formulaire peuvent également être révisées sur la base de ces informations.

Par défaut, le widget s'ouvre en vue Graphique. Cliquez sur Options , puis sur Widget Display pour changer la vue en Table, ou Table and Chart côte à côte.

Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle Page Icon for Open in new page pour accéder aux étalonnages dans My Zone, où vous pouvez consulter des détails supplémentaires sur l’étalonnage.

Cliquez sur Options Icon for Options puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez afficher dans chaque widget.

Statut du plan

Taux d'actualisation des données et des widgets : 1 heure

Le widget Statut du plan affiche le statut des plans qualité actifs actuellement en cours d'exécution dans votre organisation. Ce statut vous permet de vérifier en un coup d'œil si vos plans qualité sont sur la bonne voie.

Le fait de cliquer sur l'icône de redirection dans le widget vous amène à la page Suivi du plan dans My Zone. Vous pouvez y voir si les plans actifs trouvent des interactions et les attribuent aux évaluateurs. Les responsables qualité surveillent le progrès général des évaluateurs dans l'accomplissement de leurs tâches pendant la période allouée et peuvent explorer les détails en cliquant sur un plan.

Par défaut, le widget s'ouvre en vue Graphique. Cliquez sur Options , puis sur Widget Display pour changer la vue en Table, ou Table and Chart côte à côte.

Le widget statut du plan comporte deux vues segmentées :

Vue sur la bonne voie

La vue Sur la bonne voie affiche les Plans par ordre ascendant de statut de progression, en indiquant d'abord les plans les plus en retard.
Vous avez la possibilité soit de sélectionner automatiquement le plan en fonction du statut de progression Sur la bonne voie, soit de sélectionner manuellement les plans. Dans le cas de la sélection automatique, vous pouvez afficher maximum 5 Plans par ordre ascendant en fonction de leur statut de progression, en affichant d'abord les plans les plus en retard.
En mode manuel, vous pouvez sélectionner jusqu’à cinq plans à afficher.
Le score Sur la bonne voie correspond au pourcentage d'évaluations effectuées à la date considérée par rapport au nombre total d'évaluations attendues ce jour-là.
Les plans de qualité sélectionnés s’affichent dans un histogramme. Lorsque vous survolez un plan sélectionné, vous pouvez afficher les données des champs terminé, Le plan se termine le et Sur la bonne voie.
La note Sur la bonne voie correspond au pourcentage des évaluations terminées à date par rapport au nombre total des évaluations qui devraient être terminées ce jour-là.

Vue Répartition

La vue Répartition affiche les Plans par ordre descendant, en commençant par le Plan qui a le plus d’évaluations terminées.
La vue Breakdown permet d'afficher les Plans classés selon leur statut d'évaluation. Les plans de cette vue s’affichent par ordre décroissant, les plans ayant le plus d’évaluations terminées s’affichant en premier.
Vous pouvez comparer cette donnée avec la page Suivi du plan dans My Zone.
Pour un Plan qualité, le nombre total d’évaluations dans la vue de répartition représente les évaluations distribuées dans QM.

Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle Page Icon for Open in new page pour accéder au suivi des plans dans My Zone, où vous pouvez consulter les détails supplémentaires des plans qualité.

Cliquez sur Options Icon for Options puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez voir dans chaque widget.

Paramètres

Descriptions des champs

Afficher le nom : spécifiez le nom du widget.
Hierarchy: Filter the widget's data as per the CXone hierarchy level selected. Data in the widget is limited to the hierarchy you select.
Affichage du widget : Sélectionnez le type de vue, soit l'État de pause, soit l'État en bonne voie.
Paradigme de date : définissez le filtre de paradigme de date en fonction de formulaires d’évaluation et de versions spécifiques.
- Période de démarrage de l'évaluation : Filtrer les évaluations en fonction de leur heure de démarrage.
- Période de l'évaluation soumise : Filtrez les évaluations en fonction de leur heure de soumission.
- Période des interactions enregistrées : Filtre basé sur la période des interactions enregistrées.
Période : Définissez la période. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, derniers 7 jours, derniers 30 jours, Derniers 90 jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
Compétence : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. d'Agent à inclure dans le widget. Seuls les agents qualifiés dans l’un des filtres sélectionnés sont pris en compte.
Évaluateur : Sélectionnez le nom de l'évaluateur.
Plans qualité : sélectionnez le plan qualité que vous souhaitez afficher.
Seuil sur la bonne voie : définit la plage de seuil d’un plan qualité. Vous pouvez vérifier si le plan qualité est en bonne voie en fonction de cette plage.
Id de division : Utilisez ce filtre pour afficher les données uniquement pour des divisions spécifiques de votre locataire. Cela vous permet d'analyser les évaluations, le Coaching et les métriques associées au niveau de la division, plutôt que pour l'ensemble des divisions.

Évaluations de la qualité

Le widget Évaluations de la qualité affiche des rapports détaillés relatifs aux Évaluations QM effectuées pour les équipes et les agents individuels. Il fournit des données d'Évaluation et des Metrics complètes dans un format tabulaire ou de type grille, vous permettant de revoir et d'analyser les performances et les Scores des équipes et des agents en fonction des évaluations de la qualité effectuées.

Par défaut, le tableau de bord affiche les 10 000 derniers enregistrements. Pour afficher davantage de données, ajustez les filtres ou utilisez les options d'exportation.

Lorsque la limite de 10 000 enregistrements est atteinte, l'exportation vous permet d'accéder à un ensemble DE données plus volumineux. Vous pouvez exporter jusqu'à 100 000 enregistrements en utilisant :

L'exportation au niveau du widget (CSV ou Excel)
L'exportation globale (Excel uniquement)

Après avoir lancé une exportation, le bouton d'exportation est désactivé jusqu'à ce que le fichier soit généré. Ce processus peut prendre jusqu'à une minute.

Ce widget est disponible sur la page Dashboards pour les organisations disposant d'une licence PM. Si votre organisation ne dispose pas d'une licence PM, vous pouvez toujours utiliser le widget sur la page Reports. Vous y verrez toujours les données actuelles, en fonction de la plage horaire sélectionnée. Voir Afficher le widget d'Évaluation qualité.

Paramètres

Descriptions de champs

Afficher le nom : spécifiez le nom du widget.
Hierarchy: Filter the widget's data as per the CXone hierarchy level selected. Data in the widget is limited to the hierarchy you select.
Rapport : Sélectionnez le type de rapport que vous souhaitez afficher dans le widget.
Regrouper les Rangées par : sélectionnez la façon dont vous souhaitez regrouper les rangées, Évaluateur, Aucun, ou Plan.
Paradigme de date : définissez le filtre du paradigme de date en fonction de formulaires d’évaluation et de versions spécifiques.
- Période de démarrage de l'évaluation : Filtre les évaluations en fonction de leur heure de démarrage.
- Période de l'évaluation soumise : Filtre les évaluations en fonction de leur heure de soumission.
- Période de l'interaction enregistrée : Filtre basé sur la période des interactions enregistrées.
Période : Définissez la période. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, derniers 7 jours, derniers 30 jours, Derniers 90 jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls sont visibles les agents appartenant aux équipes que vous sélectionnez.
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.
Seuil du score moyen : Disponible lorsque le jeu de rapports Agent Interaction est sélectionné. Définissez la plage de scores Minimum Value et Maximum Value pour votre widget. Utilisez le curseur pour définir les niveaux de performance, ce qui vous permet de voir rapidement si les résultats atteignent ou non les objectifs.
On-The-Fly Evaluations : sélectionnez Oui pour inclure les Évaluations à la volée dans le widget, et sélectionnez Non pour les exclure.
Évaluateur: Sélectionnez le nom de l'évaluateur.
Nom du formulaire et Version du formulaire : sélectionnez le nom et la version du formulaire dans la liste déroulante, qui affiche également l'état du formulaire.
Groupes : Filtrez les agents au sein des équipes sélectionnées selon leurs groupes assignés. Seuls les agents sélectionnés dans la liste déroulante des agents et appartenant à au moins un groupe dans le Filtre groupes peuvent accéder au widget.
Plan qualité : Sélectionnez les plans qualité que vous souhaitez inclure.
Id de division : Utilisez ce filtre pour afficher les données uniquement pour des divisions spécifiques de votre locataire. Cela vous permet d'analyser les évaluations, le Coaching et les métriques associées au niveau de la division, plutôt que pour l'ensemble des divisions.

Sentiments basculement de vue

Disponible avec l'ensemble de rapports Agent Interaction. Situé dans le coin supérieur droit, ce bouton bascule vous permet de basculer entre les valeurs numériques des indicateurs et les vues basées sur des émoticônes. Lorsqu'il est réglé sur Off, les évaluations s'affichent sous forme de Scores numérique standard ; lorsqu'il est réglé sur On, les Scores sont remplacés par des icônes expressives représentant les niveaux de sentiment, offrant ainsi une vue plus intuitive des performances.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour auto dimensionner une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le widget.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du Titre de la colonne.

Indice de qualité

Taux d'actualisation des données : 30 minutes
Taux d'actualisation du widget : 15 minutes

Ce widget affiche les scores de qualité de l'équipe ainsi que les scores individuels des Agent. Il vous permet de visualiser en un coup d'œil la performance générale de chaque équipe.

Dans ce widget, vous pouvez :

Affichez des détails supplémentaires en survolant un score dans la vue Équipe, notamment le nom de l'équipe, le score moyen de l'équipe, le nombre d'agents dans l'équipe et le nombre total d'évaluations.
Dans la vue Scoreboard, lorsque vous affichez par Agent, le survol d’un score affiche le nom DE l’agent, le score moyen de l’Agent, le total des évaluations assignées à l’Agent, ainsi que l’écart pour le score calculé. Le statut en attente de l’évaluateur n’est pas inclus dans le calcul du total des évaluations.
Vous pouvez effectuer un suivi des agents et des équipes les plus performants et les moins performants.
Le widget calcule la note de qualité moyenne pour chaque agent en divisant la note totale acquise sur toutes les évaluations par le nombre total d’évaluations terminées.

Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle page Icon for Open in new page pour accéder à Rendement de qualité dans My Zone, où vous pouvez consulter des détails supplémentaires sur les Scores de qualité des agents.

Cliquez sur Options Icon for Options puis sur Settings dans le widget pour filtrer les données que vous souhaitez afficher dans chaque widget.

Paramètres

Descriptions des champs

Afficher le nom : spécifiez le nom du widget.
Hierarchy: Filter the widget's data as per the CXone hierarchy level selected. Data in the widget is limited to the hierarchy you select.
Vue du widget : sélectionnez le filtre selon lequel afficher les valeurs. Vous pouvez choisir parmi des options telles que , Évaluations et tableau de bord.
- Scoreboard : La vue Scoreboard affiche le score moyen total en haut du widget, qui peut être affiché par Agent ou par équipe. À l’aide de l’option afficher par, vous pouvez choisir d’afficher les scores par Agent ou par équipe, et le widget se mettra à jour en conséquence. Lorsque la vue Agent est sélectionnée, le widget affiche le score moyen de tous les agents. Si la vue Équipe est sélectionnée, il affiche le score moyen de toutes les équipes. Par défaut, le widget est configuré sur la vue Équipe.
- Évaluation : la vue Évaluation présente une structure hiérarchique, commençant par les équipes et suivie de leurs agents respectifs. Elle indique le nombre d'évaluations attribuées à chaque équipe ou agent, le score moyen, ainsi que l'écart pour chacun.
- Canaux : la vue Canaux affiche également une structure hiérarchique avec les équipes suivies de leurs agents respectifs. Elle indique le score moyen pour chaque canal associé à votre locataire. Par exemple, si votre locataire compte quatre canaux, le tableau comportera quatre colonnes, une pour chaque Canal.
Dans les vues Évaluation et Canaux, lorsque vous exportez le widget, le fichier de sortie conserve la vue sélectionnée. De plus, tous les agents appartenant aux équipes seront inclus dans l'export.
Période : Définissez la période. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, derniers 7 jours, derniers 30 jours, Derniers 90 jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls sont visibles les agents appartenant aux équipes que vous sélectionnez.
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.
Évaluations à la volée : sélectionnez Oui pour inclure les Évaluations à la volée dans le widget, et sélectionnez Non pour les exclure.
Nom du formulaire et Version du formulaire : Sélectionnez le nom du formulaire et la version dans la liste déroulante, qui affiche également l'état du formulaire.
Groupes : filtrez les agents au sein des équipes sélectionnées en fonction de leurs groupes assignés. Seuls les agents sélectionnés dans la liste déroulante des agents et appartenant à au moins un groupe dans le groupes Filtre peuvent accéder au widget.
Seuil Indice de qualité : la plage de notation des agents dans ce widget va de 0 à 100. Les responsables qualité et superviseurs peuvent définir une plage de seuil pour mettre en évidence les agents les plus et les moins performants. Par exemple, un superviseur définit un seuil de 5 à 27.

Les Scores de l'Agent sont affichés comme suit :
- Les agents dont l’indice est 27 ou plus apparaissent en bleu. Les agents dont l’indice est bleu sont les plus performants.
- Les agents dont l’indice est 5 ou moins apparaissent en orange ou en rouge. La performance de ces agents est la plus basse.
- Les agents dont l’indice se situe entre 5 et 27 apparaissent en gris. Les agents dont l’indice s’affiche en gris se trouvent dans la plage de seuil et présentent une bonne performance.
Id de division : Utilisez ce filtre pour afficher les données uniquement pour des divisions spécifiques de votre locataire. Cela vous permet d'analyser les évaluations, le Coaching et les métriques associées au niveau de la division, plutôt que pour l'ensemble des divisions.

Catégories principales

Taux d'actualisation des données : En moins de 1 minute
Taux d'actualisation du widget : 2 minutes

Ce widget affiche les catégories présentant le volume d’interactions le plus élevé sur une période sélectionnée.

Dans ce widget, vous pouvez également voir comment les catégories se comportent dans le temps et les comparer à leurs performances passées.

Cliquez sur Options Icon for Options puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez afficher dans chaque widget.

Paramètres

Descriptions des champs

Afficher le nom : spécifiez le nom du widget.
Période : Définissez la période. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, derniers 7 jours, derniers 30 jours, Derniers 90 jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls sont visibles les agents appartenant aux équipes que vous sélectionnez.
Sélectionner les catégories : sélectionnez les catégories. Vous pouvez choisir parmi les Catégories personnalisées, les catégories QM, et les autres catégories disponibles. La catégorie avec le volume d'interactions le plus élevé est affichée par défaut.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour auto dimensionner une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le widget.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du Titre de la colonne.