Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice)

Vue d’ensemble

Cette vue d’ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) pour les Administrateurs.

Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice) fait partie du widget Omni-Channel dans Salesforce. Cela ajoute l'onglet Téléphone au widget et permet de gérer les appels. D'autres types de contacts, tels que les chats ou les e-mails, sont gérés dans Salesforce.

Lorsque vous traitez un appel, Salesforce crée automatiquement une tâche pour celui-ci. La tâche comprend des informations de base telles que l'heure et la date de l'appel, les données de contact, etc. Vous pouvez connecter la tâche à d'autres éléments dans Salesforce comme des opportunités ou des requêtes.

Si vous ne voyez pas l'onglet Téléphoner dans votre widget Omni-Channel, contactez votre responsable ou administrateur.

Interface utilisateur

Onglet Nouveau

Permet d'accéder à d'autres types de contact, tels que les chats et les e-mails.

Onglet Mon travail

Répertorie tous les contacts que vous avez traités ce jour-là. Cela inclut les contacts pour tous les canaux, pas seulement les contacts téléphoniques. Vous pouvez cliquer sur un élément pour ouvrir les informations pertinentes dans Salesforce.

Onglet téléphone

Affiche les appels que vous traitez, qu'ils soient actifs ou en attente. Tous les appels de la liste comportent les contrôles d'appel suivants :

Icône	Détails
Lever	Lever un drapeau pour demander de l’aide au superviseur. Vous devez indiquer la raison pour laquelle vous avez besoin d'aide dans le champ Message. Votre superviseur peut renvoyer des notes.
Ajouter un utilisateur	Ouvrez le carnet d'adresses pour rechercher des compétences ou d'autres agents connectés. Survolez les éléments de la liste et cliquez sur Appel pour ajouter un autre utilisateur à votre appel. Vous pouvez également cliquer sur Clavier et composer un numéro DE téléphone à ajouter à votre appel.
Attente	Met le contact en attente.
Reprendre	Reprendre un appel que vous avez placé en attente.
Enregistrement	Enregistrez l'appel.
Muet	Coupe votre microphone pour que le contact ne puisse pas vous entendre.
Transfert à l'aveugle	Transférer l'appel. Vous ne rejoignez pas la conférence ; l’appel est directement transféré à l’autre correspondant.
Nouvel Appel	Démarrer un consulter.
Clavier	Ouvrez le clavier visuel pour entrer un numéro DE téléphone.
Fusion	Si vous avez un appel actif et un autre en attente, vous pouvez combiner les deux appels pour établir une conférence téléphonique.
Permuter	Si vous avez un appel actif et un autre appel en attente, vous permet de basculer entre les deux.
Terminer l’Appel	Met fin à l'appel. Une notification « Contact terminé » apparaît en bas à droite de Salesforce lorsque vous ou le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. mettez fin à l'appel. Elle apparaît également si l'appel se déconnecte en raison de problèmes de réseau ou de système. Cette notification affiche la raison de la déconnexion, si elle est disponible, et reste visible pendant le travail après contact (ACW) état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

Une partie de ces contrôles peuvent ne pas être visibles dans votre cas, car cela dépend de la façon dont votre administrateur a configuré Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).

Parcourir les contacts dans le carnet d’adresses

Le carnet d’adresses vous permet de rechercher des agents et des compétences au cours d’une interaction active. Vous pouvez faire défiler le carnet d’adresses pour charger automatiquement des contacts supplémentaires grâce à la pagination.

Filtres dans le carnet d’adresses

Utilisez la liste déroulante filtre pour affiner les contacts affichés dans le carnet d’adresses :

• Tous : Affiche à la fois les agents et les compétences.

• Agent All : Affiche tous les agents, quel que soit leur état (hors ligne et disponible). Les Compétences ne sont pas affichées.

• Agent Available : Affiche uniquement les agents actuellement disponibles.

• File d’attente : Affiche toutes les compétences présentes dans le carnet d’adresses.

  Les filtres Favori, Contact et Répertoire ne prennent pas actuellement en charge la pagination. Ces filtres peuvent afficher une liste vide.

Au fur et à mesure que vous faites défiler le carnet d’adresses, des contacts supplémentaires se chargent automatiquement. Il n’est pas nécessaire de sélectionner une page suivante ou d’actualiser la liste.

1. Pendant une interaction active, ouvrez le widget Omni-Channel.

2. Cliquez sur le Répertoire téléphonique .

3. Cliquez sur la liste déroulante filtre à côté de la barre de recherche et sélectionnez un filtre :

   • Tous pour afficher les agents et les compétences ensemble.

   • **Agent All** pour afficher tous les agents, quel que soit leur statut.

   • Agent Available pour afficher uniquement les Agents disponibles.

   • File d’attente pour afficher les compétences.

4. Vous pouvez éventuellement entrer un nom dans la Search bar pour trouver un contact spécifique.

5. Utilisez la barre de défilement pour faire défiler la liste de contacts vers le bas. Le groupe de contacts suivant se charge automatiquement lorsque vous atteignez la fin du groupe actuel.

Analyse sentiment

Vous pouvez afficher le sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. tour par tout afin de repérer les moments où un contact n’est pas satisfait. Les icônes de smiley représentent le sentiment général du contact tout au long de l’interaction : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.

Vous pouvez aussi accéder aux enregistrements d’appel des conversations antérieures.

AI Noise Cancellation

Vous pouvez activer, désactiver ou ajuster vos paramètres AI Noise Cancellation pendant un appel en cliquant sur le lien Plus de l'onglet Téléphone. Si AI Noise Cancellation n'est pas activé pour votre système, vous verrez un avis « AI Noise Cancellation non activé » à la place des paramètres.

Les commandes sont les suivantes :

• Microphone activé/Désactivé : sélectionnez cette case à cocher pour réduire le bruit d'arrière-plan que le contact entend de votre côté de l'appel.Cela évite que votre contact entende d’autres agents parler, le bruit de votre clavier et d’autres bruits ambiants. Utilisez le curseur de volume de la suppression de bruit pour sélectionner la puissance de la réduction de bruit. S’il y a beaucoup de bruit de fond, déplacez le curseur vers la droite.S’il y a peu de bruit de fond ou si le contact ne vous entend pas bien, déplacez le curseur vers la gauche.

• Haut-parleur activé/Désactivé : sélectionnez cette case à cocher pour réduire le bruit de fond que vous entendez du côté du contact pendant l'appel. Utilisez le curseur de volume de la suppression de bruit pour sélectionner la puissance de la réduction de bruit. S’il y a beaucoup de bruit de fond, déplacez le curseur vers la droite.Si vous n’entendez pas beaucoup de bruit de fond et que le réglage entraîne des problèmes audio, déplacez le curseur vers la droite.

Fenêtre pop-up transférer les Détails

Lorsqu’un autre agent vous transfère un appel, vous êtes invité à accepter l’appel. une fois que vous avez accepté l’appel transféré, les détails de l’appel s’affichent automatiquement sur votre écran. La fenêtre contextuelle inclut les informations suivantes :

• Le numéro DE téléphone du contact.

• Le nom de l'agent qui a reçu l'appel en premier.

• La date/heure de début de l’appel, de son acceptation et de sa fin du point de vue de l’agent précédent.

• Toutes les notes que l’agent précédent a prises au cours de l’appel, le cas échéant.

• Tous les champs personnalisés que votre Administrateur ajoute dans la Disposition. Voici quelques exemples de champs personnalisés que Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) peut remplir automatiquement :

  • Ajouter un appelant

  • Fusionner

  • Scénario de transfert