Agent for SCV

Cette vue d’ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez Agent for SCVpour les administrateurs.

Agent for SCV (Agent for Service Cloud Voice) fait partie du gadget Omni-Channel dans Salesforce. Cela ajoute l'onglet Téléphone au widget et permet de gérer les appels. D'autres types de contacts, tels que les chats ou les e-mails, sont gérés dans Salesforce.

Lorsque vous traitez un appel, Salesforce crée automatiquement une tâche pour celui-ci. La tâche comprend des informations de base telles que l'heure et la date de l'appel, les données de contact, etc. Vous pouvez connecter la tâche à d'autres éléments dans Salesforce comme des opportunités ou des requêtes.

Si vous ne voyez pas l'onglet Téléphoner dans votre widget Omni-Channel, contactez votre responsable ou administrateur.

Interface utilisateur

Un appel actif dans Agent for SCV, avec des informations sur le contact, la durée, les contrôles d'appel et le bouton Fin d'appel.

Onglet Nouveau

Permet d'accéder à d'autres types de contact, tels que les chats et les e-mails.

Onglet Mon travail

Affiche la listes des contacts que vous avez traités dans la journée. Cela inclut les contacts pour tous les canaux, pas seulement les contacts téléphoniques. Vous pouvez cliquer sur un élément pour ouvrir les informations pertinentes dans Salesforce.

Onglet Téléphone

Affiche les appels que vous traitez, qu'ils soient actifs ou en attente. Tous les appels de la liste comportent les contrôles d'appel suivants :

Icône Détails
Muet
Icône de microphone avec une barre oblique dessus.
Coupe votre microphone pour que le contact ne puisse pas vous entendre.

Record

Icône de cercle contenant un point.

Enregistre l'appel, ce que vous devrez peut-être faire pour vous conformer aux politiques de l'organisation. Vous ne pouvez pas arrêter un enregistrement une fois qu'il a commencé. L'enregistrement continue jusqu'à ce que le contact soit déconnecté.
Ajouter un appelant
Icône de personne avec un signe plus en bas à droite.

Ouvrez le carnet d'adresses pour rechercher des compétences ou d'autres agents connectés. Survolez les éléments de la liste et cliquez sur Appel pour ajouter un autre utilisateur à votre appel. Vous pouvez également ouvrir le Clavier pour composer un numéro de téléphone à ajouter à votre appel.

Le carnet d'adresses dans Agent for SCV, avec une zone de recherche et la liste des agents et des compétences.

Transfert sans préavis

Icône de téléphone avec une flèche sortante.

Transférez l’appel. Cela ne sera pas un appel de conférence, vous n’aurez pas à attendre l’appel pour être connecté de l’autre côté. Lorsque vous cliquez sur l’icône Transfert sans préavis, l’appel disparaît de votre console d’agents.

Clavier visuel
Icône de neuf carrés.

Ouvrez le clavier visuel pour entrer un numéro de téléphone.

Fusionner
Icône à deux lignes convergentes.
Si vous avez un appel actif et un autre en attente, vous pouvez combiner les deux appels pour établir une conférence téléphonique.
Permuter
Icône à deux flèches pointant vers le haut et le bas.
Si vous avez un appel actif et un autre appel en attente, vous permet de basculer entre les deux.

Drapeau

Icône de drapeau.

Si vous avez besoin de l’assistance d’un superviseur, vous pouvez signaler l’interaction pour les prévenir. Vous pouvez envoyer des notes avec l’indicateur et le superviseur peut répondre à vos remarques.
Attente
Icône à deux lignes parallèles verticales.
Met le contact en attente pendant que vous gérez les autres contacts.
Reprendre
Icône de triangle.
Si vous avez un appel en attente, vous pouvez le rendre à nouveau actif.
Fin
Icône de X.
Met fin à l'appel.

Une partie de ces contrôles peuvent ne pas être visibles dans votre cas, car cela dépend de la façon dont votre administrateur a configuré Agent for SCV.