Bring Your Own Channel (BYOC) vous permet d'intégrer un canal de messagerie numérique
Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). qui n'est pas directement pris en charge par NiCE CXone. Vous pouvez utiliser les API état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. NiCE CXone pour créer un ou plusieurs points de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. numériques personnalisés et un canal numérique correspondant.
Pour que ces canaux fonctionnent avec NiCE CXone, vous devez créer et héberger votre propre logiciel middleware. Le middleware sert de pont ou d'adaptateur entre la plateforme non prise en charge et la plateforme Digital Experience (DX) dans NiCE CXone. Il assure la traduction entre deux API potentiellement incompatibles. Cela leur permet de communiquer dans les deux sens, par exemple lorsque l'Agent envoie un Message au contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. BYOC peut prendre en charge des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. textuelles entrantes, sortantes, ou les deux.
Le canal tiers que vous intégrez peut avoir des limitations. Par exemple, les canaux WhatsApp s'appuient sur des modèles stockés dans Meta. Un canal WhatsApp BYOC n'utilise pas la même autorisation qu'un canal Digital Experience (DX) WhatsApp natif pour accéder à ces modèles.
Avant de configurer l'intégration, planifiez la façon dont votre intergiciel va fonctionner et interagir avec NiCE CXone. Vous devez disposer de ce logiciel intermédiaire avant de configurer quoi que ce soit dans NiCE CXone.
Digital Experience (DX) prend en charge les indicateurs de frappe pour les intégrations qui les utilisent. Cela permet aux contacts de voir lorsqu'un agent est en train d'écrire.
Si BYOC ne correspond pas à votre cas d'utilisation pour l'intégration d'un chat externe, vous souhaiterez peut-être utiliser le SDK Web.
The Jungle, une filiale de Classics, Inc., souhaite configurer un nouveau canal pour une plateforme de médias appelée The Watering Hole. The Watering Hole va ouvrir un nouveau marché pour The Jungle, qui touchera les utilisateurs dans la savane africaine. Il s'agit d'une plateforme récemment créée et donc non prise en charge par NiCE CXone. Le CTO de The Jungle, Shere Khan, décide d'intégrer The Watering Hole en tant que canal BYOC.
Shere Khan crée avec son directeur technique un diagramme de l'architecture de l'intégration. Ils identifient tous les points de terminaison API nécessaires que The Watering Hole fournit, ainsi que tous les Digital Engagement 
points de terminaison que Digital Experience (DX) fournit. Pour faciliter la communication entre Digital Experience (DX) et The Watering Hole, le responsable de l'ingénierie planifie également la fonctionnalité du middleware.
Une fois que l’équipe d’ingénierie a finalisé les détails techniques, Shere Khan configure un nouveau canal numérique dans la plateforme Digital Experience (DX). Avec son responsable de l’ingénierie, il crée une nouvelle intégration BYOC, configure les autorisations pour leurs agents numériques et met en place les files d’attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier. pour The Watering Hole.
Après que les ingénieurs ont terminé de créer et de tester le nouveau canal, King Louie et le service Marketing lancent une nouvelle campagne marketing pour faire connaître le nouveau canal. Cela génère du trafic et les agents numériques doivent répondre aux publications faites sur The Watering Hole et diriger les messages vers le compte The Jungle.
Sécurité mTLS
Vous pouvez activer mTLS pour sécuriser vos canaux BYOC. Ce type de sécurité permet de valider les deux côtés d’une communication serveur : NiCE CXone valide la connexion avec votre logiciel intermédiaire et le logiciel intermédiaire valide la connexion avec NiCE CXone.
La configuration de la sécurité mTLS exige que des certificats soient installés à la fois sur votre intergiciel et sur NiCE CXone. Vous devez collaborer avec votre équipe technique pour générer les certificats et clés privées nécessaires. une fois que mTLS est activé pour votre NiCE CXone locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone., vous pouvez entrer ces valeurs dans les paramètres d'intégration BYOC dans l'interface NiCE CXone.
L'activation de la sécurité mTLS pour vos canaux BYOC active également les indicateurs de saisie bidirectionnels pour ceux-ci. Lorsqu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. est en train de saisir du texte dans un chat, l'Agent employé du centre de contact qui interagit directement avec les clients par l’intermédiaire de canaux de communication entrants ou sortants (voix, digital ou omnicanal). voit des points en mouvement. Lorsque l'Agent est en train de saisir du texte dans un chat, le contact voit des points en mouvement.
Faits essentiels sur la Sécurité mTLS pour les canaux BYOC :
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Ces identifiants doivent être préparés et installés dans votre intergiciel avant que votre représentant de compte n'active mTLS. Après l’activation de mTLS, la vérification des certificats dans NiCE CXone commence. Cela signifie que vous devez activer le protocole mTLS et ajouter les identifiants nécessaires en même temps afin d'éviter tout échec de connexion.
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Si votre clé privée est protégée par mot DE passe, vous devez entrer le mot de passe dans les paramètres d’intégration BYOC.
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Vous pouvez éventuellement inclure une autorité de certificat.
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Vous pouvez générer votre propre certificat et votre propre clé.
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Utilisez l'assistant de connectivité pour vous assurer que vous disposez des URL et des adresses IP autorisées nécessaires.
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Suivez la fréquence à laquelle votre certificat client expire.
Installer à un niveau élevé
Avant de pouvoir utiliser la fonctionnalité Bring Your Own Channel (BYOC), assurez-vous que NiCE CXone est configuré avec tout ce dont vous avez besoin. La liste suivante explique le processus général de configuration de haut niveau. Cliquez sur les liens de chaque étape pour obtenir plus de détails et d'instructions sur cette tâche. Vous aurez besoin d'un membre de votre équipe d'ingénierie ou de développement pour vous aider dans un grand nombre de ces étapes.
Les BYOC sortants utilisant Personal Connection sont traités séparément.
- Activez au moins un utilisateur avec des autorisations numériques. Vous pouvez créer un nouvel employé avec Digital Engagement ou activer un employé existant en tant qu'Agent digital Un agent qui traite des interactions Digital, comme celles effectuées sur les canaux de courriel, de clavardage, de réseaux sociaux, de messagerie et de SMS..
- Créez une compétence numérique pour le canal que vous souhaitez ajouter. Cela lance la synchronisation avec la liste de files d'attente de routage dans Digital Experience (DX).
- Ajoutez votre Agent numérique à la compétence numérique. Vous pouvez le faire depuis le profil de l’utilisateur ou depuis la compétence.
- Demandez à votre équipe d'ingénierie de créer votre intergiciel .
- Créez l'intégration BYOC en utilisant les détails fournis par le middleware.
- Configurer le canal. Lorsque votre équipe d'ingénierie crée le logiciel intermédiaire, elle crée généralement une page Web conviviale correspondante. Dans le cas contraire, vous pouvez appeler directement l'Channel API .
- Ajoutez le BYOC à la file d’attente de routage pour la compétence numérique que vous avez créée.
Limitations connues
Indicateur de saisie pour les Rappels sortants de l'Agent vers le contact
Les événements d'action de l'expéditeur (indicateur de frappe) ne sont pas transférés en tant que rappels sortants vers le middleware BYOC. La plateforme NiCE CXone déclenche l'API d'action de l'expéditeur en interne lorsqu'un agent saisit du texte, mais le pipeline de rappels sortants ne livre les événements d'indicateur de frappe que pour des intégrations natives spécifiques, telles que Apple Messages for Business ou Facebook, mais pas pour les canaux BYOC.