Bring Your Own Channel (BYOC) permet d’intégrer un canal de messagerie numérique
Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. qui n’est pas pris en charge par CXone. BYOC vous permet d’utiliser des API CXone pour créer un ou plusieurs points de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. et le canal numérique correspondant. Pour que le canal qui n’est pas pris en charge fonctionne avec CXone, vous devez développer et héberger votre propre logiciel intermédiaire. Ce logiciel intermédiaire fait office de passerelle ou d’adaptateur entre la plateforme non prise en charge et la plateforme Digital Experience dans CXone. Il convertit deux API potentiellement incompatibles et leur permet d’échanger mutuellement. Il peut s’agir, par exemple, d’un agent envoyant un message au contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. BYOC peut prendre en charge les interactions basées sur le texte qui sont entrantes, sortantes ou les deux.
Le canal tiers que vous intégrez peut avoir des limitations. Par exemple, les canaux WhatsApp reposent sur des modèles qui sont stockés dans Meta. Un canal WhatsApp BYOC n'utilise pas la même autorisation qu'un canal Digital Experience WhatsApp natif pour accéder à ces modèles.
Avant de configurer l'intégration, planifiez comment votre logiciel intermédiaire va fonctionner et interagir avec CXone. Vous devez disposer de ce logiciel intermédiaire avant de configurer quoi que ce soit dans CXone.
Si BYOC ne correspond pas à votre cas d’utilisation pour l’intégration du chat externe, il peut être préférable d’utiliser le SDK Web.
The Jungle, une filiale de Classics, Inc., souhaite configurer un nouveau canal pour une plateforme de médias appelée The Watering Hole. The Watering Hole va ouvrir un nouveau marché pour The Jungle, qui touchera les utilisateurs dans la savane africaine. Il s'agit d'une plateforme créée récemment et, par conséquent, elle n'est pas prise en charge par CXone. Le DSI de The Jungle, Shere Khan, décide d'intégrer The Watering Hole en tant que canal BYOC.
Shere Khan crée avec son directeur technique un diagramme de l'architecture de l'intégration. Ils identifient ainsi tous les points de terminaison d'API fournis par The Watering Hole, ainsi que tous les points de terminaison de type Engagement numérique 
que Digital Experience fournit. Afin de faciliter la communication entre Digital Experience et The Watering Hole, le directeur technique planifie également la fonctionnalité de logiciel intermédiaire.
Une fois les détails techniques finalisés par l'équipe d'ingénierie, Shere Khan crée un nouveau canal numérique dans Digital Experience plateforme. Avec son directeur technique, il crée une nouvelle intégration BYOC, configure les autorisations pour ses agents numériques, puis configure les files d'attente de routage Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer vers quels agents acheminer les requêtes. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. pour The Watering Hole.
Lorsque les ingénieurs auront fini de construire et tester le nouveau canal, King Louie et le service Marketing pourront lancer une nouvelle campagne pour faire connaître ce nouveau canal. Cela génère du trafic et les agents numériques doivent répondre aux publications faites sur The Watering Hole et diriger les messages vers le compte The Jungle.
Sécurité mTLS
Vous pouvez activer mTLS pour sécuriser vos canaux BYOC. Ce type de sécurité permet de valider les deux côtés d’une communication serveur : CXone valide la connexion avec votre logiciel intermédiaire et le logiciel intermédiaire valide la connexion avec CXone.
La configuration de mTLS implique que le logiciel intermédiaire et CXone disposent de certificats installés. Vous devez collaborer avec votre équipe technique pour générer les certificats et clés privées nécessaires. Une fois mTLS activé pour votre CXonelocataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement, vous pouvez entrer ces valeurs dans les paramètres d’intégration BYOC dans l’interface CXone.
Les informations suivantes sont essentielles concernant l’implémentation de mTSL pour les canaux BYOC :
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Veillez à préparer ces identifiants et à les définir dans votre logiciel intermédiaire avant que votre Représentant de compte CXone active mTLS. Après l’activation de mTLS, la vérification des certificats dans CXone commence. Vous devez donc activer mTLS et ajouter les identifiants nécessaires en même temps afin d’éviter que les connexions échouent.
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Si votre clé privée est protégée par mot de passe, vous devez entrer ce mot de passe dans les paramètres d’intégration BYOC.
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Vous pouvez éventuellement inclure une autorité de certificat.
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Vous pouvez générer un certificat et une clé vous-même.
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Il est judicieux de consulter la page Exigences de connectivité dans l’aide en ligne afin d’être sûr d’avoir les URL et les adresses IP autorisées nécessaires.
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Pensez à prendre connaissance de la fréquence à laquelle votre certificat client expire.
Configuration de haut niveau
Avant d'utiliser la fonctionnalité BYOC, vous devez vous assurer que CXone est configuré avec tous les éléments nécessaires. La liste suivante explique le processus général de configuration de haut niveau. Suivez les liens de chaque étape pour plus de détails et des instructions pour cette tâche. Sachez qu'un membre de votre équipe d'ingénierie ou de développement devra vous aider pour la majeure partie des étapes.
BYOC sortant à l’aide de Personal Connection possède une page d'assistance à la configuration distincte.
- Activez au moins un utilisateur avec des autorisations numériques. Vous pouvez créer un employé avec engagement numérique ou activer un employé existant en tant qu'agent numérique Un agent qui gère les interactions numériques, telles que celles sur les canaux de courrier électronique, de chat, sociaux, de messagerie et SMS..
- Créez une compétence numérique pour le canal à ajouter. Cela lance la synchronisation avec la liste de files d'attente de routage dans Digital Experience.
- Ajoutez votre agent numérique à la compétence numérique. Vous pouvez faire cela depuis le profil de l'utilisateur OU depuis la compétence.
- Demandez à votre équipe d'ingénierie de créer votre logiciel intermédiaire.
- Créez l'intégration BYOC en utilisant les détails du logiciel intermédiaire.
- Configurez le canal. Lorsque votre équipe d'ingénierie crée le logiciel intermédiaire, elle crée généralement une page Web conviviale correspondante. Sinon, vous pouvez appeler directement l’API Channel .
- Ajoutez l'intégration BYOC à la file d’attente de routage provenant de la compétence numérique que vous avez créée.