Agent Workspace Premium (Desk)

Cette page est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un Agent, en savoir plus sur l'utilisation de Agent Workspace Premium (Desk) dans NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Pour plus d'informations sur l'administration de Agent Workspace Premium (Desk), consultez Agent Workspace Premium (Desk) Admin Guide Boîte avec flèche indiquant la navigation vers un site externe. .

NiCE CXone Agent Workspace Premium (Desk) est un cadre de travail flexible et personnalisable qui vous permet de concevoir et de configurer l'expérience Agent Workspace Premium (Desk) au sein de NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Il centralise les données clients, les interactions, les tickets et les flux de travail au sein d'une interface unique, ce qui vous permet d'adapter la disposition, les composants et le comportement de Agent Workspace Premium (Desk) afin de répondre aux processus d'affaires spécifiques de votre organisation.

En tant qu'administrateur, vous pouvez configurer Agent Workspace Premium (Desk) pour améliorer l'efficacité des agents, garantir la cohérence des workflows et intégrer des sources de données externes via des API et l'automatisation. Vous pouvez configurer Agent Workspace Premium (Desk) dans NiCE CXone. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Customer Engagement > Desk. Vous pouvez configurer une disposition Agent Workspace Premium (Desk) par locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..

Agent Workspace Premium (Desk) respecte les normes WCAG 2.2 AA.

L'Agent Workspace Premium (Desk) Admin Guide Carré avec une flèche indiquant que le lien mène à un site externe. contient plus d'informations.

Composants clés

Designer

L'application Designer est l'outil principal pour configurer Agent Workspace Premium (Desk). Elle vous permet de :

Concevez la disposition et la structure de l'espace de travail Agent Workspace Premium (Desk).
Intégrez et configurez des composants tels que Gestionnaire de Client, Ticketing, Agent Script et Comptes.
Définissez la hiérarchie visuelle des onglets et des composants.
Ajustez les propriétés (en-têtes, positions, logique d'affichage) de chaque élément.
Aperçu des conceptions avant de les publier auprès des agents.

Chaque Agent Workspace Premium (Desk) dans Designer inclut les éléments suivants :

Conception : organisez et agencez les composants, puis définissez leur emplacement sur la Page.
Propriétés : configurez les attributs de chaque élément, tels que l'étiquette et le positionnement.
Événements : Définissez des déclencheurs qui déterminent le comportement piloté par le système ou l'Agent (par exemple : afficher une URL en fonction d'un événement d'appel).
Preview : Revoir la conception finale pour vérifier la fonctionnalité et la disposition avant le déploiement.

Director

Director permet l'automatisation et le contrôle des workflows au sein de Agent Workspace Premium (Desk). Vous pouvez configurer Director pour :

Déclenchez des actions en fonction des événements liés à l'Agent ou au système (par exemple : les Appels API, le chargement d'un composant ou les événements de sauvegarde de l'Agent).
Définissez une logique événementielle qui connecte les composants Agent Workspace Premium (Desk) ou s'intègre à des systèmes externes.
Automatisez les actions répétitives afin de simplifier l'expérience des agents et de renforcer la cohérence des processus.

Formulaires

L'outil Formulaires vous permet de créer et de gérer des modèles de collecte des données que les agents peuvent utiliser dans Agent Workspace Premium (Desk). Tu peux:

Définir des formulaires personnalisés pour capturer les informations client ou Ticket.
Intégrez des formulaires dans les flux de travail des clients, des tickets ou des comptes afin de normaliser la saisie des données.

Scripter

Scripter permet aux administrateurs de créer des flux de travail guidés que les agents doivent suivre pendant les interactions. Les fonctionnalités incluent :

Conception de Scripts étape par étape qui guident les agents tout au long de tâches telles que la collecte des données, la vérification ou la conformité.
Utilisation de la logique de branchement, des questions conditionnelles et des flux de travail contextuels.
Intégration d'applications tierces ou de contenu Web via des iFrames.
Appel d'API pour récupérer ou mettre à jour des données externes en temps réel.

Thème

Le module Theme contrôle l'apparence de Agent Workspace Premium (Desk). Tu peux:

Appliquer un ensemble cohérent de styles visuels sur les composants.
Personnaliser les couleurs, la typographie et les éléments de l'interface (boutons, en-têtes, etc.).
Garantir une expérience visuelle personnalisée et accessible pour les agents.

Image Library

La Image Library fournit un référentiel centralisé pour tous les éléments visuels utilisés dans Agent Workspace Premium (Desk). Tu peux:

Charger et gérer des images destinées à être utilisées dans des scripts, des bannières ou des composants HTML.
Référence directe des éléments d'image dans les composants Concepteur ou Scripter.

Résumé de l'expérience administrateur

Agent Workspace Premium (Desk) fournit aux administrateurs les outils nécessaires pour concevoir, automatiser et optimiser l'espace de travail Agent Workspace Premium (Desk). En configurant les composants Agent Workspace Premium (Desk)—tels que Designer, Director, Scripter et Forms—vous pouvez créer un environnement fluide, axé sur les données et intuitif qui améliore à la fois la performance agent et l'expérience client générale.

Agent Workspace Premium (Desk) nécessite l'achat d'une licence supplémentaire.

Configurer les Résolutions AI et les Résumés de Ticket

Les résolutions et résumés de tickets générés par AI sont disponibles dans Agent Workspace Premium (Desk). Ils fournissent aux agents du contexte sur les tickets et la raison de leur résolution. Par défaut, les résumés AI sont disponibles pour tous les tickets. Vous pouvez limiter où et quand ils sont déclenchés.

Configuration des Résolutions AI

AI-les résolutions générées résument le Ticket pour faciliter toute référence ultérieure. Agent Workspace Premium (Desk) les génère lorsque les conditions suivantes sont réunies :

La description et les commentaires du Ticket contiennent 300 caractères ou plus.
L'état du Ticket a été défini sur fermé.

Contactez votre représentant de compte pour activer cette fonctionnalité pour votre NiCE CXone locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..
Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Customer Engagement > Desk.
Dans le menu de gauche, cliquez sur Concepteur > AI Tâches.
Cliquez sur ajouter.
Activez actif.
Entrée un nom et une Description pour cette tâche AI.
Cliquez sur l’onglet Conception.
Dans la liste déroulante AIDéclencher, sélectionnez [valeur du champ].
Dans la liste déroulante Task Fonction, sélectionnez [field value].
Dans la section With Properties, définissez des filtres pour limiter les types de tickets pour lesquels Agent Workspace Premium (Desk) génère des résolutions. Sélectionnez la logique de filtrage Et ou Ou, puis configurez le champ, l'opérateur et la valeur. Par exemple, si vous définissez Type Égal à Bug, les résolutions sont uniquement générées pour les tickets qui sont des bugs. Cliquez sur Ajouter une règle pour ajouter un autre filtre. Cliquez sur ajouter un groupe pour ajouter un groupe distinct de filtres avec une logique Et/Ou distincte.
Cliquez sur enregistrer en haut.

Configurer les Résumés de Ticket

Les résumés de Ticket générés par AI permettent aux agents de disposer des dernières informations concernant le Ticket. Ils sont mis à jour chaque fois que le Ticket est mis à jour. Pour que Agent Workspace Premium (Desk) puisse générer des résumés de Ticket, les conditions suivantes doivent être remplies :

La description et les commentaires du Ticket doivent contenir 300 caractères ou plus.
L'Agent demande manuellement le résumé du Ticket.

Contactez votre représentant de compte pour activer cette fonctionnalité pour votre NiCE CXone locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..
Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Customer Engagement > Desk.
Dans le menu de gauche, cliquez sur Concepteur > AI Tâches.
Cliquez sur ajouter.
Activez actif.
Entrée un nom et une Description pour cette tâche AI.
Cliquez sur l’onglet Conception.
Dans la liste déroulante AI Trigger, sélectionnez On Update Ticket.
Dans la liste déroulante Fonction Tâche, sélectionnez Créer un Résumé.
Dans la section Avec Propriétés, définissez des filtres pour limiter les types de tickets pour lesquels Agent Workspace Premium (Desk) génère des résumés. Sélectionnez la logique de filtrage Et ou Ou, puis configurez le champ de filtre, l'opérateur et la valeur. Par exemple, si vous définissez Type Égal à Bug, les résumés sont générés uniquement pour les tickets qui sont des bugs. Cliquez sur Ajouter une règle pour ajouter un autre filtre. Cliquez sur ajouter un groupe pour ajouter un groupe distinct de filtres avec une logique Et/Ou distincte.
Cliquez sur enregistrer en haut.

Configurer les Détails d'Appel Outbound Engagement (SmartReach)

Vous pouvez afficher des informations relatives aux appels de campagne Outbound Engagement (SmartReach) dans Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card). Les agents peuvent cliquer sur Détails de l'Appel pour voir des informations telles que les compétences, le contact et les données de campagne provenant des appels de campagne Outbound Engagement (SmartReach).

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Customer Engagement > Desk.
Dans le menu de gauche, cliquez sur Concepteur > Détails de l'Appel.
Cliquez sur ajouter.
Entrée d'un nom et d'une Description pour cette configuration de Détails de l'Appel.
Sélectionnez les Outbound Engagement (SmartReach) Compétences à attribuer.
Dans Type d'Appel, sélectionnez entrant et sortant ou Aperçu.
Dans l'onglet Conception, cliquez sur ajouter des Champs. Sélectionnez les informations Outbound Engagement (SmartReach) que vous souhaitez afficher aux agents.
Cliquez sur enregistrer.
Ajoutez les Détails de l'Appel à votre disposition Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card).
1. Cliquez sur Concepteur Builder dans le menu de gauche.
2. Cochez la case Détails de l'Appel dans le menu de configuration.
3. Cliquez sur enregistrer.

Mapper les Attributs Customer Manager aux Champs personnalisés du dossier

Vous pouvez mapper des attributs de gestionnaire client dans Agent Workspace Premium (Desk) vers des champs personnalisés de dossier dans Digital Experience (DX). Lorsque les agents utilisent le clic pour envoyer un e-mail ou le clic pour envoyer un texto, le système transmet les attributs mappés aux champs personnalisés appropriés. Les Mappages sont configurés par disposition.

Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez des champs personnalisés de dossier.
Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Customer Engagement > Desk.
Dans le menu de gauche, cliquez sur Concepteur > Designer Builder.
Sélectionnez la disposition pour laquelle vous souhaitez configurer le mappage de champ.
Cliquez sur Paramètres.
Développer la section Digital Mappage du Champ personnalisé Case.
Cliquez sur ajouter un Mappage.
Entrez le nom du Champ Gestionnaire Client à partir duquel vous souhaitez transférer des données.
Entrez le nom du DigitalChamp personnalisé de dossier correspondant pour recevoir les données.
Répéter pour chaque champ que vous souhaitez mapper.
Cliquez sur enregistrer.