Widgets de rapports ACD

Les widgets ACD offrent une vue d’ensemble des performances du centre de contact. Chaque widget ACD fournit des données spécifiques sur une fonctionnalité particulière du centre de contact. Vous pouvez ajouter des widgets à votre tableau de bord par glisser-déposer ou en double-cliquant dessus. Vous pouvez également utiliser les paramètres pour ajouter des filtres afin d’afficher les données voulues. Ils fournissent une vue rapide des données du centre de contact en temps réel au fur et à mesure de leur collecte.

Vous ne voyez pas ces widgets si vos applications CXone n’incluent pas ACD.

Vous pouvez suivre une courte formation e-learning qui offre une vue d’ensemble de CXone Dashboard et des widgets ACD. Ce cours explore les différents widgets ACD et les paramètres de widgets que vous pouvez utiliser pour vos tableaux de bord.

Agent State Counter

Taux d’actualisation des données : 7-10 secondes
Taux d’actualisation du widget : 7 secondes
Durée prise en charge : quasi-temps réel

Ce widget offre une vue d’ensemble de tous les états L'état de disponibilité d'un agent dans lesquels se trouvent les agents actuellement connectés, ainsi que le nombre d’agents dans chaque état pour la journée en cours. Il fournit également des détails sur le nombre total d’agents connectés à l’application.

Le pourcentage d’agents dans chaque état s’affiche lorsque vous placez le curseur sur les couleurs d’état du graphique à secteurs. Les couleurs d'état de l'agent sont les suivantes :

Couleur	État
	Nombre d'agents dont l’état est Disponible et qui sont prêts à gérer des contacts.
	Nombre d'agents qui gèrent un contact entrant.
	Nombre d'agents qui gèrent un contact sortant.
	Nombre d’agents dont l’état est Non disponible.
	Nombre d’agents dont l’état de travail après contact est ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.
	Nombre d'agents dans un état de numéroteur sortant.

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Liste d’agents

Taux d’actualisation des données : 7-10 secondes
Taux d’actualisation du widget : 7 secondes
Durée prise en charge : quasi-temps réel

Ce widget vous permet de suivre l’état L'état de disponibilité d'un agent actuel de vos agents et les informations relatives à leur session en cours. Le widget Liste des agents organise la liste des agents en regroupant ceux qui présentent des états similaires. Vous pouvez consulter la liste des états des agents pour le jour sélectionné, accompagnée d’un récapitulatif du temps total passé dans chaque état.

Vous pouvez trier ou filtrer la liste en fonction des états des agents. Par exemple, vous pouvez filtrer la liste des agents de manière à voir tous les agents à l’état Déconnecté et depuis combien de temps ils se trouvent dans cet état.

Si le widget est trié suivant une colonne particulière et que vous voulez grouper tous les agents présentant des états similaires dans le widget, veillez à ce qu’aucun tri ne soit appliqué. Cliquez sur l’en-tête de colonne à plusieurs reprises jusqu’à ce que le tri soit annulé.
Sur Affichage du widget, vous pouvez afficher les données dans votre widget sous la forme d’un tableau, d’un diagramme ou d’un tableau et d’un diagramme.
En tant que lecteur, les modifications que vous avez apportées à la version table du widget sont enregistrées dans vos paramètres personnels. Cependant, si le responsable du tableau de bord le modifie après que vous avez apporté vos propres modifications, ses changements remplaceront vos paramètres personnalisés.

Cliquez sur Options près du nom de l’agent pour afficher les options Détails des états de l’agent et Donner un prix.

Détails des états de l’agent

L’autorisation Zoom sur l’agent doit être activée dans CXone Dashboard pour que vous puissiez voir les détails des états de l’agent.

Cliquez sur Options près du nom de l’agent pour afficher le résumé des différents états d’un agent.

Vous pouvez ensuite sélectionner Détails des états de l’agent, qui affiche l’état de l’agent en appliquant un code couleur, la date/heure de début, la durée et la compétence. Cela vous permet de zoomer facilement sur les détails de l’état de l’agent.

Le récapitulatif dans Détails des états de l’agent affiche la distribution des états d’un agent. Il comprend un diagramme à barres et des pourcentages pour les différents états. Chaque catégorie est codée par couleur et indique le pourcentage de temps et la durée exacte (en heures, minutes et secondes) que l'agent a passé dans chaque état.

Couleurs d'état de l'agent

Couleur	État
	Nombre d'agents dont l’état est Disponible et qui sont prêts à gérer des contacts.
	Nombre d'agents qui gèrent un contact entrant.
	Nombre d'agents qui gèrent un contact sortant.
	Nombre d’agents dont l’état est Non disponible.
	Nombre d’agents dont l’état de travail après contact est ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.
	Nombre d'agents dans un état de numéroteur sortant.

La fonction Zoom sur l’agent prend en charge les données historiques jusqu'à 14 jours.
Le taux d’actualisation du zoom sur l’agent est compris entre 5 et 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.

Donner un prix

Cette fonctionnalité est réservée aux organisations ayant la licence CXone PM et pour lesquelles l’autorisation Ludification > Donner un prix est activée. Le module CXone Performance Management Act est actuellement en version contrôlée.

La fonctionnalité Donner un prix permet aux responsables ou aux superviseurs de reconnaître et récompenser les employés en leur donnant des incitations basées sur les performances ou des récompenses sous forme de pièces.

Pour utiliser la fonctionnalité Donner un prix :

Cliquez sur Options près du nom de l’agent, puis cliquez sur Donner un prix.
La fenêtre Donner un prix affiche le nom de l’agent sélectionné qui reçoit le prix en haut. Vous pouvez également rechercher le nom de prix spécifiques.
Les prix disponibles s’affichent sous forme de cartes qui sont organisées dans des dossiers. Chacune de ces cartes porte le nom du prix, un badge ou une icône, ainsi que le nombre de pièces associées à ce prix.
Les prix affichés dans la boîte de dialogue sont basés sur votre niveau d’autorisation Donner un prix et les affectations de l’équipe de l’agent qui reçoit le prix.
Si vous avez l’autorisation Donner un prix, elle couvre tous les prix accordés à l’agent sélectionné ou son équipe.
Lorsque vous sélectionnez le prix à donner, les pièces sont déduites du budget et portées au solde de l’agent cible lorsque les prix sont décernés.
Dès qu’un prix est attribué à un agent, ce dernier reçoit une notification et un e-mail pour l’en informer.

L’affichage du widget vous permet de choisir entre plusieurs options : Tableau, Graphique ou Tableau et graphique.

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Paramètres

Description des champs

Nom à afficher : définissez le nom du widget.
Montrer les agents connectés : sélectionnez cette option pour afficher uniquement les agents qui sont connectés.
Montrer les agents déconnectés : sélectionnez cette option pour afficher uniquement les agents qui sont déconnectés.
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
Compétence : sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget. Seuls les agents qualifiés dans l’un des filtres sélectionnés sont pris en compte.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Vous pouvez faire votre choix parmi les colonnes suivantes : Nom de l’agent, Nom de l’équipe, État de l’agent, Nom de la compétence, Durée dans cet état et Durée de session.

Cliquez sur pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne donnée ou de toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de votre colonne en ajustant la taille de la colonne, en la triant, en la filtrant et en la disposant, puis enregistrer ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

Résumé de l’état de l’agent

Taux d’actualisation des données : 5-10 minutes après la fin de l’état de l’agent
Taux d’actualisation du widget : 5 minutes
Durée prise en charge : historique – 90 jours

Dans ce widget, vous pouvez voir les différents états d’un agent à une date choisie, le pourcentage de temps et la période passés par l’agent dans chacun de ces états. Vous pouvez aussi voir les états dans lesquels l’agent était déconnecté ; par exemple, pause, déjeuner et réunion.

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Paramètres

Description des champs

Nom à afficher : définissez le nom du widget.
Date : choisissez la date que vous voulez afficher dans le récapitulatif.
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne donnée ou de toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de votre colonne en ajustant la taille de la colonne, en la triant, en la filtrant et en la disposant, puis enregistrer ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

État des contacts par compétence

Taux d’actualisation des données : 7-10 secondes
Taux d’actualisation du widget : 7 secondes
Durée prise en charge : quasi-temps réel

Le widget État des contacts par compétence montre le statut des contacts actifs dans le système, regroupés par compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.

Vous pouvez afficher les différents états L'état de disponibilité d'un agent pour chaque compétence :

Pré-file d’attente : le contact est en cours d’acheminement dans le système.
En file d’attente : le contact se trouve dans la file d’attente.
Actif : le contact est en communication avec un agent.
En attente : le contact est mis en attente.
Après agent : le système retire le contact de la file d’attente après qu’il a interagi avec un agent.

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Paramètres

Description des champs

Nom à afficher : définissez le nom du widget.
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
Compétence : sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget.
Media Type (Type de Média) : sélectionnez les attributs de données que vous souhaitez inclure dans le widget.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne donnée ou de toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Pour personnaliser les paramètres de votre colonne, vous pouvez en ajuster la taille, la trier, la filtrer et l’organiser, puis enregistrer ces modifications, même si vous disposez de l’autorisation de tableau de bord View (Afficher).

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Maintenez la touche Maj enfoncée tout en appliquant le tri afin d’effectuer un tri secondaire aux colonnes.

Liste de contacts

Taux d’actualisation des données : 7-10 secondes
Taux d’actualisation du widget : 7 secondes
Durée prise en charge : quasi-temps réel

Le widget Liste de contacts affiche les contacts actifs dans les différents états. Il indique également le temps passé par les contacts dans cet état L'état de disponibilité d'un agent, la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, l’agent traitant le contact et le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. utilisé.

Le widget affiche tous les contacts actifs (contacts qui ne sont pas fermés).
S'il y a moins de 20 000 contacts actifs, le widget les affiche tous.
S'il y a plus de 20 000 contacts actifs, le widget affiche d'abord les 20 000 contacts les plus récemment mis à jour.

Lorsque vous cliquez sur l’ID du contact, la fenêtre Zoom sur le contact affiche les différents états par lesquels est passé le contact, ainsi que l’Écart-type et la Durée dans cet état. La fonction Zoom sur le contact s’actualise dans les 5 à 10 minutes après la fin du contact.

Cliquez sur Options , puis sur Colonnes Icône pour sélectionner les colonnes pour sélectionner les colonnes du widget, telles que ID du contact, État, Date/heure de l’état, Date/heure du contact, Nom de l’agent, Nom de la compétence, Nom de la campagne, Type de média, Sous-type de média et Direction.

Haut niveau de compétence, Faible niveau de compétence et Attribut de routage sont des colonnes liées au routage Bullseye. Le routage Bullseye améliore le traitement des appels en ajustant la disponibilité des agents en fonction de leurs compétences et des besoins de routage. Cela permet de réduire les périodes d'attente et de garantir des réponses rapides. Cliquez ici pour en savoir plus sur le routage Bullseye.

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Paramètres

Description des champs

Nom à afficher : définissez le nom du widget.
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
Compétence : sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget.
Point de contact : sélectionnez le point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. ou le point d’entrée utilisé par le client pour l’interaction afin de l’inclure dans le widget.
Media Type (Type de Média) : sélectionnez les attributs de données que vous souhaitez inclure dans le widget.
États du contact : sélectionnez l’état du contact à inclure dans le widget.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne donnée ou de toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de votre colonne en ajustant la taille de la colonne, en la triant, en la filtrant et en la disposant, puis enregistrer ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

Niveau de Service

Taux d’actualisation des données : 5-10 minutes après la fin du contact
Taux d’actualisation du widget : 90 secondes
Durée prise en charge : historique – 1 jour

Ce widget indique le pourcentage et le nombre de contacts qui ont interagi avec un agent pour une compétence particulière et respecté le seuil de niveau de service, par rapport à ceux qui ne l’ont pas respecté pour le jour actuel.

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Nombre de contacts en attente

Taux d’actualisation des données : 7-10 secondes
Taux d’actualisation du widget : 7 secondes
Durée prise en charge : quasi-temps réel

Le widget Compteur de file d’attente affiche le nombre de contacts actuellement en file d’attente et la durée d’attente la plus longue avant mise en relation du contact avec un agent.

Vous pouvez utiliser ce widget pour décider si vous avez besoin d’augmenter le nombre d’agents ou si les agents peuvent prendre plus de temps pour traiter des clients spécifiques.

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Paramètres

Description des champs

Nom à afficher : définissez le nom du widget.

Vous pouvez choisir le temps d’attente affiché dans le widget à partir de ces options :
- Délai le plus long dans la file et Rappel : affiche le délai le plus long et inclut tous les contacts dans la file d’attente et à l’état Rappel.
- Délai le plus long dans la file : affiche le délai le plus long et inclut tous les contacts présentant uniquement l’état Dans la file d’attente.
- Délai le plus long Rappel : affiche le délai le plus long et inclut tous les contacts présentant uniquement l’état Rappel.

Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
Compétence : sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget.
Point de contact : sélectionnez le point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. ou le point d’entrée utilisé par le client pour l’interaction afin de l’inclure dans le widget.
Attributs de données : sélectionnez les attributs de données que vous voulez inclure dans le widget.

Demandes de rappel

Taux d’actualisation des données : en file d’attente, 7-10 secondes ; abouti et échoué, 5-10 minutes après la fin du contact
Taux d’actualisation du widget : 7 secondes
Durée prise en charge : quasi-temps réel

Ce widget vous permet d’afficher toutes les interactions de rappel de la journée, ainsi que le statut de chaque interaction de rappel.

Ce widget fournit une vue d’ensemble des demandes de rappel actives :

Nombre de demandes de rappel dans la file : le nombre de clients dans la file d’attente qui doivent être rappelés. Une demande de rappel a été faite, mais l’agent n’a pas encore effectué le rappel.
Nombre de demandes de rappel fructueuses : le nombre de clients ayant demandé un rappel et effectivement mis en relation avec un agent.
Nombre de demandes de rappel infructueuses : l’agent n’a pas pu se connecter avec le client parce que la ligne était occupée ou que le client n’a pas répondu.

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Paramètres

Description des champs

Nom à afficher : définissez le nom du widget.

Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
Compétence : sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne donnée ou de toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Maintenez la touche Maj enfoncée tout en appliquant le tri afin d’effectuer un tri secondaire aux colonnes.

Rapport

Taux d’actualisation des données : 1 minute
Durée prise en charge : historique – 90 jours de données détaillées

Le widget de rapport fournit une solution de reporting optimisée numériquement dans le tableau de bord. Dans ce widget, vous pouvez sélectionner deux rapports Digital First :

Rapport détaillé du contact de l’agent : le rapport Contact de l’agent montre le niveau d’activité d’un agent pendant les différentes interactions d’un contact, par exemple Agent-Client ou Agent-Agent.
Rapport de détail du contact : le rapport Détail du Contact affiche les mesures de l’activité d’un contact et vise à suivre le temps passé par un contact dans les différents états de contact à l’aide de diverses métriques.

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Paramètres

Description des champs

Nom à afficher : définissez le nom du widget.
Rapport : sélectionnez le type de rapport à afficher dans le widget.
Champ de date : sélectionnez un champ de date à utiliser comme référence pour les données du rapport.
Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez définir une plage de dates personnalisée ou choisir une option, par exemple Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 jours et Plage personnalisée. Le sélecteur de dates s’affiche uniquement si vous sélectionnez un ensemble de données historique. Il ne s’affiche pas pour des ensembles de données en temps quasi réel.
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
Compétence : sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget.
Point de contact : sélectionnez le point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. ou le point d’entrée utilisé par le client pour l’interaction afin de l’inclure dans le widget.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne donnée ou de toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Maintenez la touche Maj enfoncée tout en appliquant le tri afin d’effectuer un tri secondaire aux colonnes.

Dispositions

Taux d’actualisation des données : 4 heures
Durée prise en charge : 25 mois

Le widget Dispositions permet de gérer et de comprendre les données de disposition de votre tableau de bord. Il organise les interactions des clients dans différentes catégories, ce qui permet de les suivre plus facilement et d’améliorer ces interactions. En présentant les données clairement, il permet de mieux comprendre les métriques de performances.

Sur Affichage du widget, vous pouvez afficher les données dans votre widget sous la forme d’un tableau, d’un graphique ou d’un tableau et d’un graphique

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Paramètres

Description des champs

Nom à afficher : définissez le nom du widget.
Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
Compétence : sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne donnée ou de toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Maintenez la touche Maj enfoncée tout en appliquant le tri afin d’effectuer un tri secondaire aux colonnes.