ACD Gadgets logiciels

Les widgets ACD offrent une vue d’ensemble des performances du centre de contact. Chaque widget ACD fournit des données spécifiques sur une fonctionnalité particulière du centre de contact. Vous pouvez faire glisser et déposer les gadgets logiciels, ou double-cliquer sur le gadget logiciel pour l'ajouter à votre dashboard. Vous pouvez également utiliser les paramètres pour ajouter vos filtres afin de voir les données. Elles offrent une vue rapide des données du centre de contact en temps réel telles qu'elles sont collectées.

Vous ne pouvez pas voir ces gadgets logiciels si vos applications NiCE CXone n'incluent pas ACD.

Les organisations disposant d'une licence NiCE CXone Performance Management (Native) peuvent accéder à jusqu'à 95 jours de données historiques sur une période rétrospective de 25 mois. Celles disposant d'une licence Dashboard uniquement sont limitées aux données du jour même.

Vous pouvez suivre une courte formation en ligne (eLearning) qui donne une vue d’ensemble des Gadgets logiciels Dashboard et ACD. Cette formation explore les différents Gadgets logiciels ACD et les paramètres de gadgets logiciels que vous pouvez utiliser pour vos tableaux de bord.

Vue des contacts de l'Agent

Taux d’actualisation des données : 7 à 10 secondes
Taux d’actualisation du widget : 7 secondes
Prise en charge de la durée : Quasi en temps réel

Ce widget affiche des informations en temps réel sur les états résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). des agents, en mettant l’accent sur le travail après-Appel (ACW) et le temps d’indisponibilité. Il indique l’état actuel de chaque agent, le temps passé en ACW ou en indisponibilité, ainsi que d’autres détails pertinents sur l’état pour la journée en cours.

Cliquez sur Options , puis sur Colonnes pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir.

Les colonnes disponibles sont : Agent Name, Contact No, Skill, Channel, Agent Contact State, Agent Contact State Time.

Les colonnes Nom DE l’agent et État du contact de l’Agent sont obligatoires et ne peuvent pas être masquées.

Cliquez sur pour ajuster automatiquement la taille d'une colonne spécifique ou de toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les Options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir sur le widget.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis en enregistrant ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

Compteur de l’état de l’agent

Taux d’actualisation des données : 7 à 10 secondes
Taux d’actualisation du widget : 7 secondes
Durée de soutien : Quasi en temps réel

Ce widget offre une vue d’ensemble de tous les états résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). dans lesquels se trouvent les agents actuellement connectés, ainsi que le nombre d’agents dans chaque état pour la journée en cours. Il fournit également des détails sur le nombre total d’agents connectés à l’application.

Par défaut, le widget s'ouvre en vue Graphique. Cliquez sur Options , puis sur Widget Display pour changer la vue en Table, ou Table and Chart côte à côte.

Le pourcentage d’agents dans chaque état s’affiche lorsque vous placez le curseur sur les couleurs d’état du graphique à secteurs. Les couleurs de l’état de l’agent sont les suivantes :

Couleur	État
	Nombre d'agents dont l’état est Disponible et qui sont prêts à gérer des contacts.
	Nombre d'agents dans l'état Contacts en cours de traitement & Composeur. Cela inclut les agents traitant activement un contact, ainsi que les agents en état ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
	Nombre d’agents dans un état Déconnecté.
	Nombre d’agents dont l’état est non disponible.
	Nombre d'agents dans l'état Disponible & Composeur .
	Nombre d’agents dans l’état Working Contacts. Cela inclut les agents traitant activement un contact, ainsi que les agents dans un état ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez afficher.

Liste d’agents

Taux d’actualisation des données : 7 à 10 secondes
Taux d’actualisation du widget : 7 secondes
Prise en charge de la durée : quasi en temps réel

Ce widget vous permet de suivre l'état actuel de vos agents et les informations relatives à leur session active. Le widget Liste des agents organise la liste des agents en regroupant ceux qui présentent des états similaires. Vous pouvez consulter la liste des états des agents pour le jour sélectionné, accompagnée d’un récapitulatif du temps total passé dans chaque état.

Cliquez sur Développer pour afficher la Compétence, le Canal, l'État du contact de l'Agent, la Durée du contact de l'Agent et le Numéro du contact.

Utilisez les options Développer tous les groupes de lignes et Réduire tous les groupes de lignes dans l'en-tête de colonne pour ajuster rapidement l'affichage des Groupes de contacts des agents.

Développer tout ouvre uniquement les groupes comportant des agents dans les états ciblés (tels que contacts actifs et Composeur, Indisponible ou Indisponible personnalisé).
Réduire tout ferme tous les groupes, quel que soit leur état ou s'ils ont été développés manuellement. Vous pouvez toujours développer ou réduire des groupes individuels manuellement à tout moment.

Vous pouvez trier ou filtrer en fonction des états de l’agent. Par exemple, vous pouvez filtrer la liste d’agents pour voir tous les agents en état déconnecté et depuis combien de temps ils se trouvent dans cet état.

Si le widget est trié suivant une colonne particulière et que vous voulez grouper tous les agents présentant des états similaires dans le widget, veillez à ce qu’aucun tri ne soit appliqué. Cliquez sur l’en-tête de colonne à plusieurs reprises jusqu’à ce que le tri soit annulé.
Sur Widget Display, vous pouvez afficher les données de votre widget sous forme de Table, Chart, ou Table and Chart.
En tant que spectateur, les modifications que vous apportez à l'affichage du tableau du widget sont enregistrées dans vos paramètres personnels. Toutefois, si les propriétaires du tableau de bord apportent des modifications au tableau de bord après que vous avez enregistré vos modifications, leurs modifications remplaceront vos paramètres personnels.

Cliquez sur Options à côté du nom de l'agent pour afficher les détails de l'état de l'agent et les options Donner une récompense.

Détails de l’état de l’agent

Vous devez avoir activé l’autorisation Agent Zoom dans Dashboard pour afficher les détails de l’état de l’agent.

Cliquez sur Options à côté du nom de l'Agent pour afficher le résumé des différents états d'un Agent spécifique.

Vous pouvez ensuite sélectionner Détails des états de l’agent, qui affiche l’état de l’agent en appliquant un code couleur, la date/heure de début, la durée et la Compétence. Cela vous permet de zoomer facilement sur les détails de l’État de l’agent.

Le récapitulatif dans Détails de l’État de l’agent affiche la distribution des états d'un agent. Il comprend un diagramme à barres et des pourcentages pour les différents états. Chaque catégorie est codée par couleur et affiche le total du temps agrégé (en heures, minutes et secondes) dans chaque état tout au long de la session.
La vue Détaillée affiche les différents états dans lesquels l’agent s’est trouvé pendant la session de l’agent, l’heure de début de chaque état et la durée passée dans chaque état.

Couleurs d'état de l'Agent

Couleur	État
	Nombre d'agents dont l’état est Disponible et qui sont prêts à gérer des contacts.
	Nombre d'agents dans l'état Contacts en cours de traitement & Composeur. Cela inclut les agents traitant activement un contact, ainsi que les agents en état ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
	Nombre d’agents dans un état Déconnecté.
	Nombre d’agents dont l’état est non disponible.
	Nombre d'agents dans l'état Disponible & Composeur .
	Nombre d’agents dans l’état Working Contacts. Cela inclut les agents traitant activement un contact, ainsi que les agents dans un état ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

Le taux d’actualisation du zoom sur agent est compris entre 5 et 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.

Détails de l'État du contact de l'Agent

Les détails de l’état de l’agent sont disponibles uniquement lorsque l’agent est dans l’état Working Contacts and Working Contacts & Dialer .

Un État du contact Agent est une courte étiquette qui représente une étape spécifique ou une action terminée par un agent au cours d'une interaction avec le client.

État de contact de l'Agent

Nom de l'État du contact de l'Agent	description
Créé	La session de contact vient d'être créée.
Travail après appel	L'Agent termine le travail après-appel.
ACW en pause	L'Agent a mis en pause son travail après appel.
Fin	La session de contact est terminée.
Transférer	Le contact est transféré à un autre Agent ou à une autre file d’attente.
Ciblé(e)	L'agent est activement concentré sur le contact.
Non ciblé	L'agent n'est actuellement pas focalisé sur le contact.
Actif	L'Agent traite activement le contact.
Sortant	L'agent effectue un contact sortant.
Attente	Le contact est en attente.
En fil d’attente	Le contact est en attente dans la file d’attente.
Interrompu	Le contact a été interrompu, éventuellement par une autre tâche.
Occupé	L'Agent traite actuellement un contact.
Conférence	Le contact fait partie d'une session de conférence.
Rappel	Un rappel a été programmé pour le contact.
PlaceCall	L'agent passe un appel au contact.
Abandonner l'e-mail	Le contact par e-mail a été rejeté.
Réponse par courriel	L'agent répond à un contact d'e-mail.
EmailForward	Le contact par e-mail est en train d'être transféré.
Transfert d'e-mail	Le contact e-mail est en cours de transfert.
Rappelen Attente	Un rappel est en attente pour ce contact.
Refusé	Le contact a été refusé ou n'a pas été accepté.
PauseDetection	Le système détecte une pause dans le contact.
Répondu	Le contact a été répondu.
Préenregistré	Le contact est mis en attente et patiente.
InQueuePreview	Le contact est en mode aperçu avant d'être traité.
Abandonné	Le contact a été abandonné avant d'être traité.
Non spécifié	L'état du contact n'est pas spécifié.
Aperçu	L'Agent prévisualise le contact avant l'Engagement.
Aperçu-Non ciblé	L'agent a prévisualisé le contact mais n'est pas concentré sur celui-ci.
Connexion	Le système connecte le contact.
Actif	L'agent travaille activement sur le contact.
Travail de contact non ciblé	L'Agent travaille sur le contact mais n'est pas concentré sur celui-ci.
Attente	Le contact est en attente pendant que l’{Agent} travaille.
Attente non ciblée	L'agent n'est pas en focus (focalisé) et le contact est en attente.
Conférence	L'agent est en conférence pendant qu'il traite le contact.
Conférence - Non ciblée	L'Agent participe à une conférence mais n'est pas concentré sur le contact.
Travail après appel	L'agent termine les tâches postérieures au contact.
ACW non ciblé	L'agent effectue un traitement post-contact mais n'est pas concentré.
Fin	La session de contact est entièrement terminée.

Attribuer une récompense

Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les organisations disposant de la licence PM et de l'autorisation Gamification > Attribuer une récompense activée.

La fonctionnalité Attribuer une récompense permet aux responsables ou aux superviseurs de reconnaître et de récompenser les employés en leur accordant des incitations basées sur les performances ou des primes sous forme de pièces.

Pour utiliser Attribuer une récompense :

Cliquez sur Options à côté du nom de l'Agent, puis cliquez sur Attribuer une récompense.
La fenêtre Attribuer une récompense affiche le nom de l'Agent sélectionné recevant la récompense en haut. Vous pouvez également rechercher le nom de prix spécifiques.
Les prix disponibles s’affichent sous forme de cartes qui sont organisées dans des dossiers. Chacune de ces cartes porte le nom du prix, un badge ou une icône, ainsi que le nombre de pièces associées à ce prix.
Les primes affichées dans la boîte de dialogue sont basées sur votre niveau d'autorisation Attribuer une récompense et les Assignations d'équipe de l'agent sélectionné recevant la récompense.
Si vous avez l’autorisation Récompenser, elle couvre tous les prix accordés à l’agent sélectionné ou son équipe.
Lorsque vous sélectionnez le prix à donner, les pièces sont déduites du budget et portées au solde de l’agent cible lorsque les prix sont décernés.
Dès qu’un prix est attribué à un agent, ce dernier reçoit une notification et un e-mail pour l’en informer.

En utilisant Affichage du widget, vous pouvez choisir parmi les options tableau, Graphique ou tableau et graphique.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez voir.

Paramètres

Descriptions des champs

Nom à afficher : définissez le nom du widget.
Afficher les agents connectés : sélectionnez cette option pour afficher uniquement les agents qui sont connectés.
Afficher les agents déconnectés : sélectionnez cette option pour afficher uniquement les agents qui sont déconnectés.
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
Compétence : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. d'Agent à inclure dans le widget. Seuls les agents qualifiés dans l’un des filtres sélectionnés sont pris en compte.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Vous pouvez faire votre choix parmi les colonnes suivantes : Nom DE l’agent, Nom DE l’équipe, État de l’agent, Nom DE LA compétence, Durée dans cet état et Durée de session.

Cliquez sur pour redimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir sur le widget.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis en enregistrant ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

Résumé de l’état de l’agent

Taux d'actualisation des données : 5-10 minutes après la fin de l'état de l'Agent
Taux d'actualisation du widget : 5 minutes
Durée de soutien : Historique - 90 jours

Ce widget affiche les différents états d'un Agent pour une durée sélectionnée, ainsi que le pourcentage et la durée du temps que l'Agent a passé dans chaque état. Le total figurant en bas affiche la durée totale du temps dans chaque état et la somme des pourcentages des états. Vous pouvez également afficher le pourcentage et la durée totale du temps que les agents passent dans chaque état indisponible, comme pause, déjeuner ou réunion.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez afficher dans chaque widget.

Paramètres

Descriptions des champs

Nom à afficher : définissez le nom du widget.
Afficher uniquement les États non disponibles : Sélectionnez cette option pour afficher uniquement les états non disponibles.
Date : choisissez la date que vous voulez afficher dans le récapitulatif.
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes sélectionnées dans le filtre Équipes. Les agents Inactifs sont affichés sur le tableau de bord uniquement si la période sélectionnée inclut une période pendant laquelle ils étaient actifs. Si la période inclut une période antérieure et postérieure au moment où ils sont devenus inactifs, ils ne seront pas affichés.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour redimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir sur le widget.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant leur taille, leur tri, leur filtre et leur disposition, puis en enregistrant ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

États du contact par compétence

Taux d’actualisation des données : 7 à 10 secondes
Taux d’actualisation du widget : 7 secondes
Prise en charge de la durée : Quasi en temps réel

Le widget état des contacts par compétence montre le statut des contacts actifs dans le système, regroupés par compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent..

Vous pouvez voir les différents états résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour chaque compétence :

En fil d’attente – Représente les états du contact où le client attend dans une file d’attente une réponse d’un agent ou d’un système.
Avec Agent – Représente les états du contact dans lesquels le client est activement engagé avec un agent, y compris les scénarios de traitement, de mise en attente ou de conférence.
Post-file d’attente – Représente les états du contact survenant après la phase de mise en file d’attente, tels que les transferts ou les escalades avant la prise en charge par un Agent.
Pré-file d’attente – Représente les états du contact avant la phase de file d’attente, tels que les interactions IVR et les actions de pré-routage.
OutQueue – Représente les états du contact liés aux interactions sortantes, y compris la composition, la connexion ou la gestion des appels sortants.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez afficher.

Paramètres

Descriptions des champs

Nom à afficher : définissez le nom du widget.
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
Compétence : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. Agent à inclure dans le widget.
Canal : sélectionnez le canal que vous voulez inclure dans le widget.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour auto dimensionner une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le widget.

Vous pouvez personnaliser vos paramètres de colonne en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l'autorisation de tableau de bord Affichage.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du Titre de la colonne.

Liste de contacts

Taux d’actualisation des données : 7 à 10 secondes
Taux d’actualisation du widget : 7 secondes
soutien de la durée : quasiment en temps réel

Le widget Liste de contacts affiche les contacts actifs dans les différents états. Il indique également le temps passé par les contacts dans cet état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent., l’agent traitant le contact et le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. utilisé.

Le widget affiche tous les contacts actifs (contacts qui ne sont pas fermés).
S'il y a moins de 10 000 contacts actifs, le widget les affiche tous.
S'il y a plus de 10 000 contacts actifs, le widget affiche d'abord les 10 000 contacts les plus récemment mis à jour.

Lorsque vous cliquez sur l'Id du contact, la fenêtre de zoom du contact affiche les différents états dans lesquels le contact s'est trouvé, ainsi que l'heure de début et la durée de chaque état. Les données de zoom du contact sont actualisées pour les contacts en cours dans un délai de 5 à 7 secondes.

Cliquez sur Options puis sur Colonnes Icon to select columns pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le widget, telles que Numéro de contact, nom de l'état, Date du contact, heure de l'état, Durée du contact, nom de l'agent, Nom DE LA compétence, Nom de la campagne, Canal, N° de société, N° de Client, Direction, ID d'interaction.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres dans le widget pour filtrer les données que vous souhaitez afficher.

Paramètres

Descriptions des champs

Nom à afficher : définissez le nom du widget.
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
Compétence : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. d'agent à inclure dans le widget.
Point de contact : Sélectionnez un point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. ou un point d'entrée que le client a utilisé pour l'interaction à inclure dans le widget.
Canal: Sélectionnez les attributs de canal que vous souhaitez inclure dans le widget.
États du contact : sélectionnez l’état du contact à inclure dans le widget.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne spécifique ou de toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis en enregistrant ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

En savoir plus sur les ACD états du contact dans le widget Liste de contacts

État	Description
Non défini	L'état du contact ne correspond à aucune catégorie prédéfinie. Cela peut se produire en raison d'une anomalie technique ou de données incomplètes.
Abandonné	L'appel a pris fin avant qu'un Agent ne réponde.
Routing	Le système est en train de déterminer le meilleur Agent ou la meilleure file d’attente de compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. auquel/à laquelle livrer le contact. Il n’a pas encore atteint cet Agent ou cette file d’attente.
Publié	L'système ou l'agent a mis fin au contact après son achèvement.
Actif	L'agent est actif avec le contact.
Transférer	Le contact est en cours de transfert d'un agent ou d'une compétence à un(e) autre.
Entrant	Le contact provenait de l'extérieur du centre de contact.
Sortant	L'{Agent} ou système a initié le contact.
Attente	L'Agent a mis le contact en attente.
Pré-file d’attente	Le contact se trouve dans système avant d’entrer dans la file d’attente. Il peut se trouver dans un IVR ou dans une logique de routage initiale.
En fil d’attente	Le contact est en attente dans une file d’attente de compétence en attendant qu’un Agent soit disponible.
Post-file d’attente	L'interaction entre l'Agent et l'utilisateur/usager est terminée, mais le contact n'a pas encore été clôturé. Ceci est le plus souvent utilisé pour des scénarios tels que les enquêtes post-contact.
Interrompu	Le contact a été interrompu. Cela peut être dû à des changements de système, à des déconnexions d'Agent ou à des interruptions de transfert.
Occupé	Le système a tenté un appel sortant, mais la ligne était occupée.
Conférence	Le contact a plusieurs parties connectées.
Rappel	Le contact a choisi d’être rappelé au lieu d’attendre dans une file d’attente.
Générés	Le contact a été généré à partir d'un contact existant. Par exemple, un appel sortant secondaire pendant un appel actif.
PlaceCall	L'Agent ou le système lance un appel sortant, mais celui-ci n'est pas encore connecté.
EndContact	Le contact a complètement pris fin et n'est plus actif dans système.
EmailDiscard	L'agent a abandonné l'e-mail sans envoyer de réponse.
Répondre à l'e-mail	L'agent répond à l'e-mail reçu.
EmailForward	L'e-mail est transféré vers une autre adresse ou vers un autre Agent.
Transfert d'e-mail	L'e-mail est en cours de transfert vers un autre Agent ou vers une autre file d'attente de compétence.
Rappelen Attente	Le rappel est mis en file d'attente et attend d'être initié.
Refusé	L'agent a refusé le contact.
Aperçu	L'Agent consulte les détails du contact en mode de numérotation Preview avant de lancer l'appel sortant.
SortantEn attente	Le contact sortant est programmé, mais pas encore en cours.
PauseDetection	Le système détecte les silences ou pauses. Cela fait souvent partie de la détection de répondeur téléphonique dans la numérotation sortante.
OutboundAbandon	Le système a lancé un appel sortant, mais s'est déconnecté avant que celui-ci ne soit répondu. Cela est souvent dû à des ajustements de la numérotation prédictive.
Répondu	Le client ou l'Agent a répondu au contact.
PrequeueAbandoned	Le client a abandonné l'appel alors qu'il était dans l'état pré-file d’attente.
OutboundCalledPartyHangUp	Le correspondant appelé a mis fin à l'appel sortant.
Préenregistré	Le contact est temporairement placé dans un état d'attente. Il n'est pas connecté à un Agent, mais peut être récupéré.
InQueuePreview	Le contact du composeur Preview sortant est en attente en file d’attente pour être connecté à un Agent.
Outbound - appel décroché	Le client a répondu avec succès à l'appel sortant.

Découvrez les États du contact du Moteur DX que vous pouvez consulter dans ce widget

État du contact	Définition
Nouvelle pré-file d’attente	Une interaction DX nouvellement créée, en attente du traitement initial du système.
Nouveau‑En fil d’attente	Une nouvelle interaction DX en attente en file d’attente pour un Agent.
Nouveau-actif	Une nouvelle interaction DX actuellement traitée par un Agent.
Ouvert‑pré-file d’attente	Une interaction DX ouverte en préparation pour le routage ou la mise en file d'attente.
Ouvert‑En fil d’attente	Une interaction DX ouverte en file d’attente pour un Agent.
Ouvert‑actif	Une interaction DX ouverte actuellement traitée par un agent.
En attente‑Post-file d’attente	Une interaction DX en attente nécessitant un suivi ou des actions de clôture.
En attente‑Actif	Une interaction DX en attente, activement traitée par un Agent.
Escaladé-Post-file d’attente	Une interaction DX escaladée vers une file d’attente de compétence supérieure.
Escaladé-Actif	Une interaction DX escaladée et traitée par un agent spécialisé.
Résolu‑Post-file d’attente	Le problème a été résolu et se trouve en phase de finalisation.
Résolu-Actif	L'agent a résolu le problème et procède à la finalisation de l'interaction.
Fermé‑FinContact	L'interaction DX est entièrement fermée et aucune activité supplémentaire n'est attendue.
Corbeille‑EndContact	L'interaction DX a été rejetée manuellement ou par les règles système.

Widget résumé de l’interaction

Taux d’actualisation des données : 5-10 minutes après la fin de l’interaction

Taux d’actualisation du widget : 5 minutes

Soutien de la durée : Historique

Le widget Résumé de l’interaction vous fournit des informations détaillées sur les interactions terminées dans votre centre de contact. Il répertorie une ligne par interaction et affiche les attributs clés tels que l’id d’interaction, le numéro du contact, le canal, la compétence et l’horaire. Vous pouvez développer une interaction pour ouvrir la fenêtre Détails DE l’interaction de CXone et revoir le cycle de vie complet de l’interaction, y compris la transcription et l’enregistrement s’ils sont disponibles. Actuellement, les transcriptions sont uniquement prises en charge pour digital channels.

Vous pouvez utiliser ce widget pour :

Revoir les interactions historiques entre les canaux, tels que la voix et le numérique.
Découvrez quels agents ont traité une interaction et pendant combien de temps.
Approfondissez la transcription et l'enregistrement pour comprendre ce qui s'est passé pendant l'interaction.

Lorsque vous cliquez sur une interaction dans le widget, la fenêtre Détails DE l’interaction de CXone s’ouvre. Cette fenêtre inclut :

Détails DE l’interaction : Entête et informations de chronologie pour l’interaction.
Transcription : une transcription de l'interaction, lorsqu'elle est disponible.
CXone Recording : un lien vers l'enregistrement de l'interaction, lorsqu'il est disponible.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur Options, puis sur Colonnes pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher, telles que ID d'interaction, Numéro de contact, Canal, Compétence, Agent, heure de Démarrer, Heure de fin et Durée.
Cliquez pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne donnée ou de toutes les colonnes.
Cliquez pour sélectionner les options de filtre.

Vous pouvez personnaliser vos paramètres de colonne en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis en enregistrant ces modifications. Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez afficher.

Niveau de service

Taux de rafraîchissement des données : 15-30 minutes après la fin du contact
Taux de rafraîchissement du widget : 90 secondes
soutien de la durée : Historique - 1 jour

Ce widget indique le pourcentage et le nombre de contacts qui ont interagi avec un agent pour une compétence particulière et respecté le seuil de niveau de service, par rapport à ceux qui ne l’ont pas respecté pour le jour actuel.

Le widget Niveau de service affiche les données uniquement pour les contacts qui ont pris fin. Les données sont mises à jour une fois qu'un contact a pris fin. Les Contacts en direct ne sont pas inclus dans la représentation des données du widget et, par conséquent, ne sont pas inclus dans le calcul des indicateurs InSLA et OutSLA.

Par défaut, le widget s'ouvre en vue Graphique. Cliquez sur Options , puis sur Widget Display pour changer la vue en Table, ou Table and Chart côte à côte.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres dans le widget pour filtrer les données que vous souhaitez afficher.

Nombre de contacts en attente

Taux d’actualisation des données : 7 à 10 secondes
Taux d’actualisation du widget : 7 secondes
Prise en charge de la durée : quasi en temps réel

Le widget Compteur de File d’attente affiche le nombre de contacts actuellement en file d’attente et la durée d’attente la plus longue avant mise en relation du contact avec un agent.

Vous pouvez utiliser ce widget pour décider si vous avez besoin d’augmenter le nombre d’agents ou si les agents peuvent prendre plus de temps pour traiter des clients spécifiques.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres dans le widget pour filtrer les données que vous souhaitez afficher.

Paramètres

Descriptions des champs

Nom à afficher : définissez le nom du widget.

Vous pouvez choisir le temps d’attente affiché dans le widget à partir de ces options :
- Le plus long délai en fil d'attente et rappel : il affiche le délai le plus long et inclut tous les contacts en fil d'attente et en état de rappel.
- Délai le plus long en fil d’attente : il indique le délai le plus long et inclut tous les contacts à l’état en fil d’attente uniquement.
- Délai le plus long rappel : affiche le délai le plus long et inclut tous les contacts présentant uniquement l’état rappel.

Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
Compétence : sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. Agent à inclure dans le widget.
Canal : sélectionnez le canal que vous voulez inclure dans le widget.
État du contact : Sélectionnez l'état du contact que vous souhaitez afficher dans le widget.
Point de contact : Sélectionnez un point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. ou un point d'entrée que le client a utilisé pour l'interaction à inclure dans le widget.

Demandes de rappel

Taux d’actualisation des données : En file d’attente 7 à 10 secondes, succès et échec 5 à 10 minutes après la fin du contact
Taux d’actualisation du widget : 7 secondes
soutien de la durée : Quasi en temps réel

Ce widget vous permet d’afficher toutes les interactions de rappel de la journée, ainsi que l’état de chaque interaction de rappel.

Ce widget fournit une vue d’ensemble des demandes de rappel actives :

Nombre de demandes de rappel En fil d’attente : le nombre de clients en file d’attente pour recevoir un rappel. Une demande de rappel a été faite, mais l’agent n’a pas encore effectué le rappel.
Nombre de Succès demandes de rappel : nombre de clients ayant demandé un rappel et s'étant connectés avec succès à un Agent.
Nombre de échec des demandes de rappel : L'agent n'a pas pu se connecter avec le client en raison d'une tonalité occupée, ou le client n'a pas répondu.

Par défaut, le widget s'ouvre en vue Graphique. Cliquez sur Options , puis sur Widget Display pour changer la vue en Table, ou Table and Chart côte à côte.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez afficher.

Dispositions

Taux d’actualisation des données : 4 heures
Durée de soutien : 25 mois

Le widget dispositions vous aide à gérer et à comprendre les données de disposition sur votre tableau de bord. Il organise les interactions des clients dans différentes catégories, ce qui permet de les suivre plus facilement et d’améliorer ces interactions. En présentant les données importantes de manière claire, il permet une meilleure compréhension des métriques de performance.

Les nouvelles dispositions nécessitent un délai de traitement allant jusqu'à 24 heures avant d'apparaître dans le dashboard.

Sur Widget Display, vous pouvez afficher les données de votre widget sous forme de Table, Chart, ou Table and Chart

Sur Colonnes, vous pouvez sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir s'afficher sur le widget, telles que disposition, disposition %, Traités et AHT.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres dans le widget pour filtrer les données que vous souhaitez afficher.

Paramètres

Descriptions des champs

Nom à afficher : définissez le nom du widget.
Période : Définissez la période. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, derniers 7 jours, derniers 30 jours, Derniers 90 jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes sélectionnées dans le filtre Équipes. Les agents Inactifs ne sont affichés sur le tableau de bord que si la période sélectionnée inclut une période pendant laquelle ils étaient actifs. Si la période inclut une période avant et après qu'ils soient devenus inactifs, ils ne seront pas affichés.
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
Compétence : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. Agent à inclure dans le widget.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour auto dimensionner une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le widget.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du Titre de la colonne.