Widgets de rapports ACD

Les widgets ACD offrent une vue d’ensemble des performances du centre de contact. Chaque widget ACD fournit des données spécifiques sur une fonctionnalité particulière du centre de contact. Vous pouvez ajouter des widgets à votre tableau de bord par glisser-déposer ou en double-cliquant dessus. Vous pouvez également utiliser les paramètres pour ajouter des filtres afin d’afficher les données voulues. Ils fournissent une vue rapide des données du centre de contact en temps réel au fur et à mesure de leur collecte.

Vous ne pouvez pas voir ces widgets si vos applications CXone Mpower n'incluent pas ACD.

Vous pouvez suivre un court eLearning qui donne un aperçu des widgets Dashboard et ACD. Ce cours explore les différents ACD widgets et les paramètres de widgets que vous pouvez utiliser pour vos tableaux de bord.

Voir les coordonnées de l'agent

Taux d’actualisation des données : 7-10 secondes
Taux d’actualisation du widget : 7 secondes
Durée prise en charge : quasi-temps réel

Ce widget affiche des informations en temps réel sur les états de l'agent , mettant en évidence le travail après appel (ACW) et le temps d'indisponibilité. Il indique l’état actuel de chaque agent, le temps passé en ACW ou en statut Indisponible, ainsi que d’autres détails pertinents concernant son état pour la journée en cours.

Cliquez sur Options, puis sur Colonnes pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher.

Les colonnes disponibles sont : Nom de l'agent, Numéro de contact, Compétence, Canal, État du contact de l'agent, Heure de l'état du contact de l'agent.

Les colonnes Nom de l'agent et État du contact de l'agent sont obligatoires et ne peuvent pas être masquées.

Cliquez sur pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne donnée ou de toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de votre colonne en ajustant la taille de la colonne, en la triant, en la filtrant et en la disposant, puis enregistrer ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

Comptage d'états d'agents

Taux d’actualisation des données : 7-10 secondes
Taux d’actualisation du widget : 7 secondes
Durée prise en charge : quasi-temps réel

Ce widget offre une vue d’ensemble de tous les états L'état de disponibilité d'un agent. dans lesquels se trouvent les agents actuellement connectés, ainsi que le nombre d’agents dans chaque état pour la journée en cours. Il fournit également des détails sur le nombre total d’agents connectés à l’application.

Le pourcentage d’agents dans chaque état s’affiche lorsque vous placez le curseur sur les couleurs d’état du graphique à secteurs. Les couleurs d'état de l'agent sont les suivantes :

Couleur	État
	Nombre d'agents dont l’état est Disponible et qui sont prêts à gérer des contacts.
	Nombre d'agents dans l'état Contacts et numéroteur fonctionnels. Cela inclut les agents qui gèrent activement un contact ainsi que les agents dans un état ACW État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
	Nombre d'agents dans un état Déconnecté.
	Nombre d’agents dont l’état est Non disponible.
	Nombre d'agents dans l'état Disponible et Numéroteur .
	Nombre d'agents dans l'état Contacts de travail. Cela inclut les agents qui gèrent activement un contact ainsi que les agents dans un état ACW État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez voir.

Liste d'agents

Taux d’actualisation des données : 7-10 secondes
Taux d’actualisation du widget : 7 secondes
Durée prise en charge : quasi-temps réel

Ce widget vous permet de suivre l'état actuel de vos agents et leurs informations de session actives L'état de disponibilité d'un agent.. Le widget Liste des agents organise la liste des agents en regroupant ceux qui présentent des états similaires. Vous pouvez consulter la liste des états des agents pour le jour sélectionné, accompagnée d’un récapitulatif du temps total passé dans chaque état.

Cliquez sur Développer pour afficher la compétence, le canal, l'état du contact de l'agent, l'heure du contact de l'agent et le numéro de contact.

Utilisez les options Tout développer et Tout réduire dans l'en-tête de colonne pour ajuster rapidement l'affichage des groupes de contacts des agents.

Tout développer ouvre uniquement les groupes avec des agents dans des états ciblés (tels que Contacts et numéroteur en cours, Indisponible ou Indisponible personnalisé).
Tout réduire ferme tous les groupes, quel que soit leur état ou s'ils ont été développés manuellement. Vous pouvez toujours développer ou réduire manuellement des groupes individuels à tout moment.

Vous pouvez trier ou filtrer la liste en fonction des états des agents. Par exemple, vous pouvez filtrer la liste des agents de manière à voir tous les agents à l’état Déconnecté et depuis combien de temps ils se trouvent dans cet état.

Si le widget est trié suivant une colonne particulière et que vous voulez grouper tous les agents présentant des états similaires dans le widget, veillez à ce qu’aucun tri ne soit appliqué. Cliquez sur l’en-tête de colonne à plusieurs reprises jusqu’à ce que le tri soit annulé.
Sur Widget Display (Affichage du widget), vous pouvez afficher les données dans votre widget sous la forme d’un tableau, d’un diagramme ou d’un tableau et d’un diagramme.
En tant que spectateur, les modifications que vous apportez à l'affichage du tableau du widget sont enregistrées dans vos paramètres personnels. Cependant, si le responsable du tableau de bord le modifie après que vous avez apporté vos propres modifications, ses changements remplaceront vos paramètres personnalisés.

Cliquez sur Options à côté du nom de l'agent pour afficher les détails de l'état de l'agent et les options de récompense.

Détails des états de l’agent

Vous devez avoir l'autorisation Zoom sur l’agent activée dans Dashboard pour afficher les détails de l'état de l'agent.

Cliquez sur Options près du nom de l’agent pour afficher le résumé des différents états d’un agent.

Vous pouvez ensuite sélectionner Détails des états de l’agent, qui affiche l’état de l’agent en appliquant un code couleur, la date/heure de début, la durée et la compétence. Cela vous permet de zoomer facilement sur les détails de l’état de l’agent.

Le récapitulatif dans Agent State Details (Détails de l’état de l'agent) affiche la distribution des états d'un agent. Il comprend un diagramme à barres et des pourcentages pour les différents états. Chaque catégorie est codée par couleur et affiche le temps total agrégé (en heures, minutes et secondes) dans chaque état tout au long de la session.
La vue Détaillée affiche les différents états dans lesquels l'agent s'est trouvé pendant la session de l'agent, l'heure de début de chaque état et la durée passée dans chaque état.

Couleurs d'état de l'agent

Couleur	État
	Nombre d'agents dont l’état est Disponible et qui sont prêts à gérer des contacts.
	Nombre d'agents dans l'état Contacts et numéroteur fonctionnels. Cela inclut les agents qui gèrent activement un contact ainsi que les agents dans un état ACW État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
	Nombre d'agents dans un état Déconnecté.
	Nombre d’agents dont l’état est Non disponible.
	Nombre d'agents dans l'état Disponible et Numéroteur .
	Nombre d'agents dans l'état Contacts de travail. Cela inclut les agents qui gèrent activement un contact ainsi que les agents dans un état ACW État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

Le taux de rafraîchissement du zoom de l'agent est de 5 à 10 minutes après la fin de l'état de l'agent.

Coordonnées de l'agent

Les détails de l’état d’agent ne sont disponibles que lorsque l'agent est dans l'état Working Contacts and Working Contacts & Dialer .

Un état de contact d'agent est une courte étiquette qui représente une étape ou une action spécifique effectuée par un agent lors d'une interaction avec un client.

Liste des états de contact de l'agent

Nom de l'État du contact de l'agent	description
Créé	La session de contact vient d'être créée.
Travail post-contact	L'agent effectue un travail après appel.
ACW en pause	L'agent a interrompu son travail après l'appel.
S’est terminé	La session de contact est terminée.
Transférer	Le contact est transféré vers un autre agent ou une autre file d'attente.
Concentré	L'agent se concentre activement sur le contact.
Déconcentré	L'agent n'est actuellement pas concentré sur le contact.
Actif	L'agent gère activement le contact.
Sortant	L'agent établit un contact sortant.
Attente	Le contact est en attente.
Dans la File d’attente	Le contact attend dans la file d'attente.
Interrompu	Le contact a été interrompu, peut-être par une autre tâche.
Occupé	L'agent est actuellement occupé avec un contact.
Conférence	Le contact fait partie d'une séance de conférence.
Rappel	Un rappel a été programmé pour le contact.
PlaceCall	L'agent passe un appel au contact.
E-mail Supprimer	Le contact e-mail a été supprimé.
Réponse par e-mail	L'agent répond à un contact par e-mail.
Transfert d'e-mail	Le contact e-mail est en cours de transfert.
Transfert par e-mail	Le contact e-mail est en cours de transfert.
RappelEn Attente	Un rappel est en attente pour ce contact.
Refusé	Le contact a été refusé ou non accepté.
Détection de pause	Le système détecte une pause dans le contact.
Répondu	Le contact a été répondu.
Parqué	Le contact est garé et en attente.
Aperçu de la file d'attente	Le contact est en mode aperçu avant d'être traité.
Abandonné	Le contact a été abandonné avant d'être traité.
Non spécifié	L'état du contact n'est pas spécifié.
Aperçu	L'agent prévisualise le contact avant l'engagement.
Aperçu - Non focalisé	L'agent a prévisualisé le contact mais n'est pas concentré.
De liaison	Le système connecte le contact.
Actif	L'agent travaille activement sur le contact.
Contact Travail non focalisé	L'agent travaille sur le contact mais n'est pas concentré.
Attente	Le contact est en attente pendant que l'agent travaille.
Maintenir-Déconcentré	Le contact est en attente et l'agent n'est pas concentré.
Conférence	L'agent est en conférence pendant qu'il travaille sur le contact.
Conférence - Déconcentré	L'agent est en conférence mais n'est pas concentré sur le contact.
Travail post-contact	L'agent effectue des tâches post-contact.
ACW-Déconcentré	L'agent effectue un travail post-contact mais n'est pas concentré.
S’est terminé	La session de contact est complètement terminée.

Donner un prix

Cette fonctionnalité est réservée aux organisations ayant la licence PM et pour lesquelles l’autorisation Ludification > Récompenser est activée.

La fonctionnalité Récompenser permet aux responsables ou aux superviseurs de reconnaître et récompenser les employés en leur donnant des incitations basées sur les performances ou des récompenses sous forme de pièces.

Pour utiliser la fonctionnalité Récompenser :

Cliquez sur Options près du nom de l’agent, puis cliquez sur Récompenser.
La fenêtre Récompenser affiche le nom de l’agent sélectionné qui reçoit le prix en haut. Vous pouvez également rechercher le nom de prix spécifiques.
Les prix disponibles s’affichent sous forme de cartes qui sont organisées dans des dossiers. Chacune de ces cartes porte le nom du prix, un badge ou une icône, ainsi que le nombre de pièces associées à ce prix.
Les prix affichés dans la boîte de dialogue sont basés sur votre niveau d’autorisation Récompenser et les affectations de l’équipe de l’agent qui reçoit le prix.
Si vous avez l’autorisation Récompenser, elle couvre tous les prix accordés à l’agent sélectionné ou son équipe.
Lorsque vous sélectionnez le prix à donner, les pièces sont déduites du budget et portées au solde de l’agent cible lorsque les prix sont décernés.
Dès qu’un prix est attribué à un agent, ce dernier reçoit une notification et un e-mail pour l’en informer.

L’affichage du widget vous permet de choisir entre plusieurs options : Tableau, Graphique ou Tableau et graphique.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez voir.

Paramètres

Description des champs

Afficher le nom : définissez le nom du widget.
Montrer les agents connectés : sélectionnez cette option pour afficher uniquement les agents qui sont connectés.
Montrer les agents déconnectés : sélectionnez cette option pour afficher uniquement les agents qui sont déconnectés.
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
Compétence : sélectionnez les compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget. Seuls les agents qualifiés dans l’un des filtres sélectionnés sont pris en compte.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Vous pouvez faire votre choix parmi les colonnes suivantes : Nom de l’agent, Nom de l’équipe, État de l’agent, Nom de la compétence, Durée dans cet état et Durée de session.

Cliquez sur pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne donnée ou de toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de votre colonne en ajustant la taille de la colonne, en la triant, en la filtrant et en la disposant, puis enregistrer ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

Résumé de l’état de l’agent

Taux d’actualisation des données : 5-10 minutes après la fin de l’état de l’agent
Taux d’actualisation du widget : 5 minutes
Durée prise en charge : historique – 90 jours

Ce widget affiche les différents états d'un agent pendant une durée sélectionnée, ainsi que le pourcentage et la durée du temps que l'agent a passé dans chaque état. Le total en bas affiche la durée totale du temps passé dans chaque état et la somme des pourcentages des états. Vous pouvez également afficher le pourcentage et la durée totale du temps que les agents passent dans chaque état d'indisponibilité, comme une pause, un déjeuner ou une réunion.

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres dans le widget afin de filtrer les données que vous voulez afficher dans chaque widget.

Paramètres

Description des champs

Afficher le nom : définissez le nom du widget.
Afficher uniquement les états indisponibles : sélectionnez cette option pour afficher uniquement les états indisponibles.
Date : choisissez la date que vous voulez afficher dans le récapitulatif.
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes. Les agents inactifs sont affichés sur le tableau de bord uniquement si la plage de dates sélectionnée inclut une période pendant laquelle ils étaient actifs. Si la plage de dates comprend une période avant et après qu'ils soient devenus inactifs, ils ne seront pas affichés.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne donnée ou de toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de votre colonne en ajustant la taille de la colonne, en la triant, en la filtrant et en la disposant, puis enregistrer ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

État des contacts par compétence

Taux d’actualisation des données : 7-10 secondes
Taux d’actualisation du widget : 7 secondes
Durée prise en charge : quasi-temps réel

Le widget État des contacts par compétence montre le statut des contacts actifs dans le système, regroupés par compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.

Vous pouvez afficher les différents états L'état de disponibilité d'un agent. pour chaque compétence :

InQueue - Représente les états de contact où le client attend dans une file d'attente une réponse d'un agent ou d'un système.
Avec agent - Représente les états de contact dans lesquels le client est activement engagé avec un agent, y compris les scénarios de gestion, de mise en attente ou de conférence.
PostQueue - Représente les états de contact se produisant après la phase de file d'attente, tels que les transferts ou les escalades avant qu'un agent ne prenne le relais.
PreQueue - Représente les états de contact avant la phase de file d'attente, tels que les interactions SVI et les actions de pré-routage.
OutQueue - Représente les états de contact liés aux interactions sortantes, y compris la numérotation, la connexion ou la gestion des appels sortants.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez voir.

Paramètres

Description des champs

Afficher le nom : définissez le nom du widget.
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
Compétence : sélectionnez les compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget.
Chaîne : sélectionnez la chaîne que vous souhaitez inclure dans le widget.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Pour personnaliser les paramètres de votre colonne, vous pouvez en ajuster la taille, la trier, la filtrer et l’organiser, puis enregistrer ces modifications, même si vous disposez de l’autorisation de tableau de bord View (Afficher).

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Maj enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri principale affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

Liste de contacts

Taux d’actualisation des données : 7-10 secondes
Taux d’actualisation du widget : 7 secondes
Durée prise en charge : quasi-temps réel

Le widget Liste de contacts affiche les contacts actifs dans les différents états. Il indique également le temps passé par les contacts dans cet état L'état de disponibilité d'un agent., la compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, l’agent traitant le contact et le canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. utilisé.

Le widget affiche tous les contacts actifs (contacts qui ne sont pas fermés).
S'il y a moins de 20 000 contacts actifs, le widget les affiche tous.
S'il y a plus de 20 000 contacts actifs, le widget affiche d'abord les 20 000 contacts les plus récemment mis à jour.

Lorsque vous cliquez sur l'ID du contact, la fenêtre de zoom du contact affiche les différents états dans lesquels se trouve le contact, ainsi que l'heure de début et la durée de chaque état. Les données de zoom des contacts s'actualisent pour les contacts en cours dans un délai de 5 à 7 secondes.

Cliquez sur Options puis sur Colonnes Icône pour sélectionner les colonnes pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le widget, comme Numéro de contact, Nom de l'État, Date du contact, Heure de l'État, Durée du contact, Nom de l’agent, Nom de la compétence, Nom de la campagne, Canal, Numéro d'entreprise, Numéro de client, Direction, ID d’interaction.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez voir.

Paramètres

Description des champs

Afficher le nom : définissez le nom du widget.
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
Compétence : sélectionnez les compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget.
Point de contact : sélectionnez le point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. ou le point d’entrée utilisé par le client pour l’interaction afin de l’inclure dans le widget.
Canal : sélectionnez les attributs de canal que vous souhaitez inclure dans le widget.
États du contact : sélectionnez l’état du contact à inclure dans le widget.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne donnée ou de toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de votre colonne en ajustant la taille de la colonne, en la triant, en la filtrant et en la disposant, puis enregistrer ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes dans le widget. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

Niveau de Service

Taux d'actualisation des données : 15 à 30 minutes après la fin du contact
Taux d’actualisation du widget : 90 secondes
Durée prise en charge : historique – 1 jour

Ce widget indique le pourcentage et le nombre de contacts qui ont interagi avec un agent pour une compétence particulière et respecté le seuil de niveau de service, par rapport à ceux qui ne l’ont pas respecté pour le jour actuel.

Le widget Niveau de service affiche les données uniquement pour les contacts terminés. Les données sont mises à jour une fois qu'un contact est terminé. Les contacts en direct ne sont pas inclus dans la représentation des données du widget et, par conséquent, ne sont pas inclus dans le calcul des mesures InSLA et OutSLA.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez voir.

Nombre de contacts en attente

Taux d’actualisation des données : 7-10 secondes
Taux d’actualisation du widget : 7 secondes
Durée prise en charge : quasi-temps réel

Le widget Compteur de file d’attente affiche le nombre de contacts actuellement en file d’attente et la durée d’attente la plus longue avant mise en relation du contact avec un agent.

Vous pouvez utiliser ce widget pour décider si vous avez besoin d’augmenter le nombre d’agents ou si les agents peuvent prendre plus de temps pour traiter des clients spécifiques.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez voir.

Paramètres

Description des champs

Afficher le nom : définissez le nom du widget.

Vous pouvez choisir le temps d’attente affiché dans le widget à partir de ces options :
- Délai le plus long dans la file et Rappel : affiche le délai le plus long et inclut tous les contacts dans la file d’attente et à l’état Rappel.
- Délai le plus long dans la file : affiche le délai le plus long et inclut tous les contacts présentant uniquement l’état Dans la file d’attente.
- Délai le plus long Rappel : affiche le délai le plus long et inclut tous les contacts présentant uniquement l’état Rappel.

Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
Compétence : sélectionnez les compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget.
Chaîne : sélectionnez la chaîne que vous souhaitez inclure dans le widget.
État du contact : sélectionnez l’état du contact que vous souhaitez afficher dans le widget.
Point de contact : sélectionnez le point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. ou le point d’entrée utilisé par le client pour l’interaction afin de l’inclure dans le widget.

Demandes de rappel

Taux d’actualisation des données : en file d’attente, 7-10 secondes ; abouti et échoué, 5-10 minutes après la fin du contact
Taux d’actualisation du widget : 7 secondes
Durée prise en charge : quasi-temps réel

Ce widget vous permet d’afficher toutes les interactions de rappel de la journée, ainsi que le statut de chaque interaction de rappel.

Ce widget fournit une vue d’ensemble des demandes de rappel actives :

Nombre de demandes de rappel En file d’attente : nombre de clients dans la file d’attente pour recevoir un rappel. Une demande de rappel a été faite, mais l’agent n’a pas encore effectué le rappel.
Nombre de demandes de rappel avec succès : nombre de clients ayant demandé un rappel et ayant réussi à contacter un agent.
Nombre de demandes de rappel échouées : l'agent n'a pas pu se connecter avec le client en raison d'une tonalité occupée ou le client n'a pas répondu.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez voir.

Rapport

Prise en charge de la durée : Historique - 95 jours de données détaillées

Le widget de rapport fournit une solution de reporting optimisée numériquement dans le tableau de bord.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez voir.

Paramètres

Description des champs

Afficher le nom : définissez le nom du widget.
Rapport : sélectionnez le type de rapport à afficher dans le widget.
Champ de date : sélectionnez un champ de date à utiliser comme référence pour les données du rapport.
Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez définir une plage de dates personnalisée ou choisir une option, par exemple Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 jours et Plage personnalisée. Le sélecteur de dates s’affiche uniquement si vous sélectionnez un ensemble de données historique. Il ne s’affiche pas pour des ensembles de données en temps quasi réel.
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes. Les agents inactifs sont affichés sur le tableau de bord uniquement si la plage de dates sélectionnée inclut une période pendant laquelle ils étaient actifs. Si la plage de dates comprend une période avant et après qu'ils soient devenus inactifs, ils ne seront pas affichés.
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
Compétence : sélectionnez les compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget.
Point de contact : sélectionnez le point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. ou le point d’entrée utilisé par le client pour l’interaction afin de l’inclure dans le widget.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Maj enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri principale affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

Rapport détaillé des coordonnées de l'agent

Le rapport Agent Contact affiche le niveau d'activité d'un agent lors de différentes interactions avec un contact, telles que Agent-Client ou Agent-Agent.

Données dans ce rapport

Colonne	description
Agent	L'ID de l'agent qui traite le contact.
Équipe	L’équipe à laquelle l'agent est affecté.
N° de contact	Le numéro unique du contact attribué par le système.
ID de contact de l'agent	ID unique généré par le système et attribué à l'agent qui lie l'agent au contact. Si un seul contact est transféré vers un autre agent ou change de type de canal, comme une conversation passant à un appel vocal, un nouvel ID de contact d'agent sera généré.
Début du contact de l'agent	L'horodatage auquel l'agent a commencé à traiter le contact.
Fin du contact de l'agent	L'horodatage auquel l'agent a cessé de traiter le contact.
Durée de contact de l'agent	La durée totale que l'agent a passée à gérer le contact.
Point de contact	Le point d'entrée par lequel le contact a été initié (par exemple, SVI, chat e-mail).
Campagne	La campagne ACD associée au contact sur le site actuel.
Compétence	La compétence ACD associée au contact dans l'état actuel.
Temps actif	La durée pendant laquelle l'agent interagissait activement avec le contact. Par exemple, si l'agent gère quatre chats, il ne peut avoir qu'un seul chat ouvert à la fois pendant lequel il tape activement. Un chat sera actif à la fois et les trois autres chats seront inactifs.
Temps de travail post-contact	Le temps que l'agent a passé à effectuer un travail après le contact.
Temps de première réponse de l'agent	Le premier temps de réponse, le temps pris par l'agent pour répondre au message initial du client.
Réponse de l'agent FO	Le temps mis par l'agent pour répondre après la première réponse.
Message de l'agent	Le nombre total de messages que l'agent a envoyés au contact.
Réponse de l'agent	Le temps de réponse moyen pris par l'agent pour répondre au client.
Message client	Le nombre total de messages envoyés par le client au cours de l'interaction.
Réponse du client	Le nombre de fois que le client répond lors de l'interaction.
Nombre de focalisations	Le nombre total de contacts sortants traités par l’agent. Par exemple, l’agent peut traiter plusieurs contacts à la fois, mais il ne peut envoyer un message qu'à un seul d’entre eux à la fois.
Temps de traitement	La durée pendant laquelle un agent passe du temps à travailler sur la communication avec le client.
Canal	Le canal de communication utilisé (par exemple, voix, chat, e-mail).
Direction	Indique si le contact était entrant ou sortant.

Rapport sur les détails du contact

Le rapport Détails du contact affiche les mesures de l'activité d'un contact et se concentre sur le suivi du temps qu'un contact passe dans différents états de contact via diverses mesures.

Données dans ce rapport

Colonne	description
N° de contact	Numéro d'identification unique associé au contact.
ID d’interaction	Identifiant unique de l'interaction.
Point de contact	Le point d'entrée par lequel le contact a été initié (par exemple, SVI, chat e-mail).
Horodatage de début	L'horodatage du début du contact.
Horodatage de fin	L'horodatage du début du contact.
Durée du contact	La durée pendant laquelle un contact a passé dans le système. (Horodatage de fin de contact - Horodatage de début de contact).
Catégorie InQueue Heure	Le temps total qu'un contact a passé dans l'un des états « En file d'attente ». Pour les contacts ACD, les états « En file d'attente » incluent : ROUTAGE, EN FILE D'ATTENTE et RAPPEL. Pour les contacts numériques, les états « En file d'attente » incluent : NOUVEAU-EN-FILE D'ATTENTE et OUVERT-EN-FILE D'ATTENTE.
Nouveau temps actif	Le temps total pendant lequel un contact a été activement engagé dans une interaction après avoir été nouvellement affecté.
Nouvelle heure de file d'attente	Le temps total qu'un nouveau contact a passé dans la file d'attente avant d'être traité.
Nouvelle heure de pré-file d'attente	Le temps total qu'un nouveau contact a passé dans l'état de pré-file d'attente avant d'être acheminé.
Heure d'ouverture active	Le temps total, en secondes, qu'un contact numérique a passé avec le statut « OUVERT » et l'état du contact ACD « ACTIF »
Heure d'ouverture de la file d'attente	Le temps total en secondes qu'un contact numérique a passé avec le statut « OUVERT » et l'état du contact ACD En file d’attente.
Heure d'ouverture de la pré-file d'attente	Le temps total en secondes qu'un contact numérique a passé avec le statut « OUVERT » et l'état de contact ACD Pré-file d'attente.
Temps actif en attente	Le temps total en secondes qu'un contact numérique a passé avec le statut En attente et l'état de contact ACD ACTIF.
Temps de file d'attente en attente	Le temps total en secondes qu'un contact numérique a passé avec le statut En attente et l'état de contact ACD PostQueue.
Catégorie PostQueue Heure	Temps total passé dans les états de contact après avoir été dans la file d'attente
Catégorie de pré-file d'attente Heure	Temps total passé dans les états de contact avant d'entrer dans la file d'attente
Catégorie de sortie Heure	Temps total passé dans les états de contact lorsque le contact est relâché
Temps actif résolu
Temps de post-file résolu	Temps total passé dans l'état « Resolved-PostQueue »
Canal	Le canal de communication utilisé (par exemple, voix, chat, e-mail).
Direction	Indique si le contact était entrant ou sortant.

Politiques de données - Volume des interactions

Le rapport aide les clients de Data Policies à voir leur volume d'interactions mensuel. Ces interactions sont facturées en fonction de leur contrat.

Données dans ce rapport

Colonne	description
Date	Il affiche des dates spécifiques. Pour une comparaison efficace avec la facturation ou les factures, il est recommandé d'utiliser un mois complet
Audio	Le volume d'interactions audio générées par le centre de contact pendant la période sélectionnée qui détermine les frais appliqués par les politiques de données.
Numérique	Le volume d'interactions numériques (DX) générées par le centre de contact au cours de la période sélectionnée qui détermine les frais appliqués par les politiques de données.
Interactions totales	Les interactions audio et numériques totales
Audio analysé	Le volume d'interactions audio analysées par CXone Mpower Analytics au cours de la période sélectionnée qui détermine les frais appliqués par les politiques de données.
Analyse numérique	Le volume d'interactions numériques analysées par CXone Mpower Analytics au cours de la période sélectionnée qui détermine les frais appliqués par les politiques de données,
Interactions totales analysées	Le total des interactions audio analysées + des interactions numériques analysées.

Utilisation de CoPilot pour les superviseurs

Ce rapport aide les utilisateurs à suivre leur utilisation actuelle et passée, leur permettant de prévoir les coûts et d'identifier efficacement les tendances de facturation.

Données dans ce rapport

Colonne	description
Date	Date
Nombre d'utilisations	Un comptage mesuré de l'utilisation du produit par le client

Les ensembles de données de facturation d'utilisation des politiques de données - Volume des interactions et CoPilot pour les superviseurs fonctionnent mieux avec le fuseau horaire UTC. Bien qu'ils puissent fonctionner avec d'autres fuseaux horaires, les valeurs peuvent ne pas être exactes.

Rapport sur le volume des tags par compétence

Ce rapport offre une vision claire de la manière dont les balises sont utilisées par différents groupes de compétences, aidant ainsi les équipes à comprendre les modèles de balisage dans les flux de travail de traitement des courriels. Il permet de filtrer par étiquettes et compétences spécifiques pour mettre en évidence les tendances ou les incohérences, et présente le nombre d'étiquettes et leur répartition dans le temps ou selon d'autres dimensions pertinentes telles que la date, l'équipe ou l'agent, en fonction de la configuration du tableau de bord.

Données dans ce rapport

Colonne	description
Compétence (Campagnes)	Compétence pour l'interaction.
Nom de la balise	Nom de l'étiquette pour la compétence.
Nombre d'étiquettes	Nombre d'étiquettes par compétence.

Dispositions

Taux d’actualisation des données : 4 heures
Durée prise en charge : 25 mois

Le widget Dispositions permet de gérer et de comprendre les données de disposition de votre tableau de bord. Il organise les interactions des clients dans différentes catégories, ce qui permet de les suivre plus facilement et d’améliorer ces interactions. En présentant les données clairement, il permet de mieux comprendre les métriques de performances.

Les nouvelles dispositions nécessitent un délai de traitement pouvant aller jusqu'à 24 heures avant d'apparaître dans le tableau de bord.

Sur Affichage du widget, vous pouvez afficher les données dans votre widget sous la forme d’un tableau, d’un graphique ou d’un tableau et d’un graphique

Dans Colonnes, vous pouvez sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le widget, telles que Disposition, Disposition %, Géré et AHT.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous souhaitez voir.

Paramètres

Description des champs

Afficher le nom : définissez le nom du widget.
Période : définissez la plage de dates. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui, Hier, Derniers 7 Jours, Derniers 30 Jours, Derniers 90 Jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
Équipe : sélectionnez les équipes à inclure dans le widget. Seuls les agents appartenant aux équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : sélectionnez les agents à inclure dans le widget parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes. Les agents inactifs sont affichés sur le tableau de bord uniquement si la plage de dates sélectionnée inclut une période pendant laquelle ils étaient actifs. Si la plage de dates comprend une période avant et après qu'ils soient devenus inactifs, ils ne seront pas affichés.
Campagne : sélectionnez la campagne que vous voulez inclure dans le widget.
Compétence : sélectionnez les compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’agent à inclure dans le widget.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes à afficher dans le widget.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Maj enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri principale affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.