Règles d'approbation

Au lieu de traiter manuellement toutes les demandes de congé, les heures supplémentaires et les demandes d’auto-échange, vous pouvez utiliser des règles d’approbation qui automatisent les réponses pour vous. En utilisant des règles d'approbation, vous réduirez le temps que vous passez à traiter les demandes. De plus, les agents n'ont êtes pas à attendre que leur responsable examine chaque soumission.

Les demandes sont automatiquement approuvées en fonction des conditions que vous définissez dans les règles. Vous pouvez décider que les règles refusent automatiquement ou transfèrent la demande d'approbation manuelle lorsque les conditions ne sont pas remplies.

Lors de la création de la règle, vous pouvez définir niveaux de dotation nets comme condition de traitement des demandes. Par exemple, vous pouvez choisir de refuser toutes les demandes lorsque vous êtes en sous-effectif. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour les utilisateurs avec la CXone WFM Avancée Licence.

Vous pouvez consulter les réponses automatisées et les demandes en attente sur la page Gérer les demandes.

Vous pouvez regarder une vidéo qui donne un aperçu de la page Règles d'approbation. La vidéo comprend également un didacticiel sur la création d'une règle d'approbation.

Gardez à l'esprit:

  • La règle est activée par défaut une fois que vous l'avez créée. Pour désactiver une règle, cliquez sur Options Image de l'icône d'action et sélectionnez Désactiver.

  • Le statut Cassé signifie qu'une ou plusieurs activités ou unités de planification de la règle ont été supprimées et que la règle est inactive.

  • Vous pouvez également dupliquer, modifier et supprimer chaque règle des Options Image de l'icône d'action.

  • Pour créer des règles d'approbation, vous devez avoirVoir et Faire en sorte activés dans les Règles d'approbationautorisation. Cette autorisation est disponible dans Admin > Sécurité > Rôles et autorisations, dans la section CXone WFM > Autorisations générales.

Règle d'approbation : Congé

Pour créer une règle d'approbation pour les congés :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Allez à Demandes > Règles d'approbation.

  3. Cliquez sur Nouvelle règle.

  4. Définissez un nom pour la règle.

  5. Dans Règle d'approbation pour, sélectionnez Congé.

  6. Sélectionnez les unités de planification auxquelles la règle s'appliquera.

    N'oubliez pas que vous pouvez créer plusieurs règles d'approbation des congés pour la même unité de planification.

  7. Sélectionnez une ou plusieurs activités auxquelles la règle s'appliquera.

  8. Dans l'onglet Effectif net, vous pouvez choisir d'utiliser les niveaux d'effectif net comme condition de traitement des demandes. Par exemple, vous pouvez refuser toutes les demandes lorsque vous êtes en sous-effectif.

    Gardez à l'esprit:

    • Les paramètres d’effectif net ne sont disponibles que pour les utilisateurs sous licence CXone WFM Avancée.

    • Pour créer une règle Congé sans utiliser l’effectif net, sautez cette étape.

    • Lorsque la règle comporte plusieurs unités de planification, les niveaux de dotation nets s'appliquent à chaque unité séparément.

    Pour ajouter un effectif net à votre règle :

    1. Cliquez sur Définir la dotation nette.

    2. Sélectionnez les jours auxquels le graphique s'applique.

      Par défaut, le graphique s'applique à tous les jours de la semaine. Pour créer un graphique individuel pour un ou plusieurs jours, sélectionnez le(s) jour(s) dans la liste déroulante Jours . Vous pouvez continuer à ajouter des graphiques pour d'autres jours ou un jour de la semaine en utilisant Ajouter du personnel net.

      Le bouton Ajouter du personnel net n'est pas disponible lorsque le graphique est défini pour tous les jours de la semaine.

    3. Cliquez à l'intérieur du graphique et faites glisser la barre d’effectif net vers la gauche et vers la droite pour définir les heures.

      Supposons que vous souhaitiez définir les niveaux de dotation en personnel de 8h00 à 12h30. Cliquez sur la colonne pour 8h00 et faites glisser la barre vers 12h30.

      Suppression de graphiques :

      • Pour supprimer des graphiques d’effectif net individuels, cliquez sur OptionsImage de l'icône d'action et sélectionnez Supprimer.

      • Pour supprimer tous les graphiques de personnel net, cliquez sur Supprimer tout. La dotation en personnel nette ne fera pas partie de votre règle.

    4. À l'intérieur de la barre, faites glisser les curseurs vers le haut et vers le bas pour définir les actions pour les niveaux d’effectif net : Approuver, Envoyer au gestionnaire ou Refuser.

    5. Sélectionnez ce qui se passeS'il n'y a pas de prévision ou d'horaire publié le jour demandé :Approuver, Envoyer au gestionnaire ouRefuser.

      Sans une prévision et un calendrier publié, la règle ne pourra pas valider la demande avec les niveaux de dotation nets.

  9. Dans l'onglet Conditions, sélectionnez les conditions de la règle. Toutes les conditions sélectionnées doivent être remplies pour qu'une demande soit approuvée automatiquement.

  10. Définissez ce qui se passe lorsqu'au moins une des conditions que vous avez définies n'est pas remplie.

  11. Cliquez sur Sauvegarder.

    La nouvelle règle apparaîtra dans la liste de la page Règles d'approbation.

Règle d'approbation : heures supplémentaires

Pour créer une règle d'approbation pour les heures supplémentaires :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Allez à Demandes > Règles d'approbation.

  3. Cliquez sur Nouvelle règle.

  4. Entrez un Nom.

  5. Dans Règle d'approbation pour, choisissez Heures supplémentaires.

  6. Sélectionnez l’unité de planification qui recevront une réponse automatique.

    Notez qu’une unité de planification ne peut avoir qu'une seule règle d'approbation d’heures supplémentaires.

  7. Sélectionnez les Activités qui recevra une réponse automatique.

    Lors de la création d'une règle d'approbation d’heures supplémentaires, seule l'activité Ouvert est disponible dans la liste déroulante Activités. Elle est sélectionnée automatiquement.

  8. Dans l'onglet Effectif net, vous devez définir les conditions d'effectif net pour le traitement des demandes. Par exemple, vous pouvez refuser toutes les demandes lorsque vous êtes en sureffectif.

    Gardez à l'esprit:

    • Les paramètres d’effectif net ne sont disponibles que pour les utilisateurs sous licence CXone WFM Avancée.

    • L’effectif net doit être défini pour créer une règle d'approbation des heures supplémentaires.

    Pour ajouter des niveaux de personnel net à votre règle :

    1. Cliquez sur Définir la dotation nette.

    2. Sélectionnez les jours auxquels le graphique s'applique.

      Par défaut, le graphique s'applique à tous les jours de la semaine. Si vous voulez créer un graphique pour un ou plusieurs jours spécifiques, sélectionnez le ou les jours dans la liste déroulante Jours. Vous pouvez continuer à ajouter des graphiques pour d'autres jours ou un jour de la semaine en utilisant Ajouter du personnel net.

      Le bouton Ajouter du personnel net n'est pas disponible lorsque le graphique est défini pour tous les jours de la semaine.

    3. Cliquez à l'intérieur du graphique et faites glisser la barre d’effectif net vers la gauche et vers la droite pour définir les heures.

      Supposons que vous souhaitiez définir les niveaux de dotation en personnel de 8h00 à 12h30. Cliquez sur la colonne pour 8h00 et faites glisser la barre vers 12h30.

      Suppression de graphiques :

      • Pour supprimer des graphiques d’effectif net individuels, cliquez sur OptionsImage de l'icône d'action et sélectionnez Supprimer.

      • Pour supprimer tous les graphiques de personnel net, utilisez Supprimer tout.

    4. À l'intérieur de la barre, faites glisser les curseurs vers le haut et vers le bas pour définir les actions pour les niveaux d’effectif net : Approuver, Envoyer au gestionnaire ou Refuser.

    5. Sélectionnez ce qui se passeS'il n'y a pas de prévision ou d'horaire publié le jour demandé :Approuver, Envoyer au gestionnaire ouRefuser.

      Sans une prévision et un calendrier publié, la règle ne pourra pas valider la demande avec les niveaux de dotation nets.

  9. Dans l'onglet Conditions, sélectionnez les conditions de la règle. Toutes les conditions sélectionnées doivent être remplies pour qu'une demande soit approuvée automatiquement.

  10. Définissez ce qui se passe lorsqu'au moins une des conditions que vous avez définies n'est pas remplie.

  11. Cliquez sur Sauvegarder.

    La nouvelle règle apparaîtra dans la liste de la page Règles d'approbation.

Règle d'approbation : auto-échange

Pour créer une règle d'approbation pour l’auto-échange :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Allez à Demandes > Règles d'approbation.

  3. Cliquez sur Nouvelle règle.

  4. Entrez un Nom.

  5. Dans Règle d'approbation pour, choisissez Auto-échange.

  6. Sélectionnez l’unité de planification qui recevra une réponse automatique.

    Notez qu’une unité de planification ne peut avoir qu'une seule règle d'approbation d’auto-échange.

  7. Dans les activités, seule l'activité Ouvert est autorisée pour l'auto-échange. Elle sera sélectionnée automatiquement.

  8. Dans l'onglet Effectif net, vous devez définir les conditions d'effectif net pour le traitement des demandes. Par exemple, vous pouvez proposer des intervalles d’auto-échange uniquement lorsque vous êtes en sureffectif.

    Gardez à l'esprit:

    • Les paramètres d’effectif net ne sont disponibles que pour les utilisateurs disposant de la licence CXone WFM Avancée.

    • L’effectif net doit être défini pour que vous puissiez créer une règle d'approbation d’auto-échange .

    Pour ajouter des niveaux de personnel net à votre règle :

    1. Cliquez sur Définir la dotation nette.

      Dans ce cas, vous devez définir l’effectif net pour les deux types d'intervalles :

    2. Sélectionnez les jours auxquels le graphique s'applique.

      Par défaut, le graphique s'applique à tous les jours de la semaine. Si vous voulez créer un graphique pour un ou plusieurs jours spécifiques, sélectionnez le ou les jours dans la liste déroulante Jours. Vous pouvez continuer à ajouter des graphiques pour d'autres jours ou un jour de la semaine en utilisant Ajouter du personnel net.

      Le bouton Ajouter du personnel net n'est pas disponible lorsque le graphique est défini pour tous les jours de la semaine.

    3. Cliquez à l'intérieur du graphique et faites glisser la barre d’effectif net vers la gauche et vers la droite pour définir les heures.

      Supposons que vous souhaitiez définir les niveaux de dotation en personnel de 8h00 à 12h30. Cliquez sur la colonne pour 8h00 et faites glisser la barre vers 12h30.

      Suppression de graphiques :

      • Pour supprimer des graphiques d’effectif net individuels, cliquez sur OptionsImage de l'icône d'action et sélectionnez Supprimer.

      • Pour supprimer tous les graphiques d’effectif net, utilisez Supprimer tout.

    4. À l'intérieur de la barre, faites glisser les curseurs vers le haut et vers le bas pour définir les actions pour les niveaux d’effectif net : Approuver ou Refuser.

  9. Dans l'onglet Conditions, sélectionnez les conditions de la règle. Toutes les conditions sélectionnées doivent être remplies pour qu'une demande soit approuvée automatiquement.

  10. Cliquez sur Sauvegarder.

    La nouvelle règle apparaîtra dans la liste de la page Règles d'approbation.

Questions fréquemment posées