Gérer les Appels dans Agent Workspace (Agent)

Vous pouvez traiter les appels dans NiCE CXone Agent Workspace (Agent) si votre administrateur les a activés pour vous. Tous les appels qui vous sont attribués apparaissent dans le Interactions Menu, marqués par . Si vous êtes connecté avec Integrated Softphone, assurez-vous d'utiliser Agent WebRTC Extension. Cela permet d'éviter les problèmes de connexion, y compris les interruptions d'appel.

Utiliser les contrôles Voix

Le panneau de contrôle vocal de Agent Workspace (Agent) s'affiche lorsque vous gérez un appel actif. Le panneau affiche le nom du contact, le numéro DE téléphone, ainsi que la compétence. Il affiche également les contrôles d'appel suivants :

Icône	Détails
Mise en attente	Placez le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. en attente.
Reprendre	Désactivez la mise en attente du contact.
Muet	Coupe votre microphone pour que le contact ne puisse pas vous entendre.
Rétablir le son	Rétablit le son de votre microphone pour que le contact puisse vous entendre. Si vous utilisez un casque pris en charge et que vous appuyez sur cette commande, vous serez mis en sourdine même si le contact est en attente ou si vous êtes en conférence.
Masque	Diffuse un bruit blanc couvrant l'enregistrement de l'appel. Cela est utile pour masquer les informations sensibles. Vous ne pouvez pas terminer un appel pendant le masquage.
Démasquer	Arrêter la lecture du bruit blanc sur l'enregistrement de l'appel.
Enregistrer	Enregistrez l'appel. Cette icône devient rouge pendant que vous enregistrez. Il est possible que vous ne puissiez pas arrêter l'enregistrement. Votre administrateur contrôle ce paramètre. Une fois l'opération terminée, l'enregistrement apparaît dans l'application Interactions dans NiCE CXone.
Consulter/Transférer	Créez une conférence pouvant réunir jusqu’à huit parties ou transférez le contact à un autre agent, une autre compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ou équipe.
Clavier	Ouvrez le clavier. Cela est utile si vous devez appuyer sur un numéro lors d'un appel sortant.
Lancement	Affiche la liste des indicateurs éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur. disponibles pour l'appel, sous réserve que votre administrateur les ait activés. Si vous êtes administrateur, consultez ces détails concernant la configuration des indicateurs.
Raccrocher	Mettez fin à l'appel. Si l'icône de fin d'appel est manquante, il est possible que l'autorisation Masquer Hangup entrant soit activée. Contactez votre administrateur.
Résultat	Affecte une disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à l'appel.

Connecter le Segment d’agent

L'état de votre segment d’agent Votre connexion audio à NiCE CXone pour les appels et les messages vocaux. apparaît en haut. Il se connecte automatiquement lorsque vous recevez un appel entrant. Vous pouvez également connecter votre segment d’agent manuellement en cliquant sur déconnecté . Votre segment d’agent apparaît alors comme connecté .

Effectuer des Appels sortant

Lorsque vous passez un appel sortant, vous pouvez rechercher des gens dans l'Annuaire par nom, ou l'entrée d'un numéro DE téléphone à composer.

Pour effectuer un appel sortant, vous devez disposer d'une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. voix sortante qui vous est attribuée.

1. Lancez Agent Workspace (Agent) et ouvrez une session.

2. Dans le Menu Interactions, cliquez sur Nouvel appel sortant .

3. Dans la barre de recherche de l'Annuaire, entrez le nom ou le numéro DE téléphone du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. que vous souhaitez appeler.

   Les numéros de téléphone doivent être au format : + [code pays] [numéro DE téléphone incluant le code local]. Leur longueur ne doit pas dépasser 15 chiffres. Si vous appelez un numéro de poste, il peut compter 17 chiffres.

   Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.

4. Cliquez sur le nom du contact dans les résultats de la recherche. Sous Channels, cliquez sur Appel .

   Voir l'image

   

5. Si vous y êtes invité, sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans la liste déroulante, puis cliquez sur Appel.

Si l'appel échoue ou si une erreur s'affiche, votre numéro DE téléphone est peut-être bloqué, signalé comme indésirable, ou le numéro que vous avez composé a peut-être été déconnecté.

Consulter et Appels de conférence

Vous pouvez organiser une conférence avec d'autres personnes, telles que d'autres agents, afin de résoudre le problème d'un contact. Le nombre maximum de personnes pouvant participer à un appel est de huit. Toutefois, votre administrateur peut avoir fixé une limite inférieure.

1. Lors du traitement d'un appel, cliquez sur Consulter / Transférer dans les commandes vocales.
2. Dans l'annuaire, recherchez la personne ou le numéro DE téléphone que vous souhaitez consulter Vous permet de parler en privé à un nouveau correspondant avant de l’ajouter à une conférence.. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.

3. Si vous avez recherché une personne, pointez sur son nom dans les résultats de recherche et cliquez sur Appel .

   Si vous avez recherché un numéro DE téléphone externe, cliquez sur Consulter . Si vous avez plus d'une compétence vocale sortante qui vous est attribuée, sélectionnez une compétence dans la liste déroulante, puis cliquez sur Appel.

4. L'appel apparaît dans un consulter dans l'espace Multiparty . L’appelant d’origine est placé en attente.

   Voir l'image

   

   Ici, vous pouvez :

   • Cliquez sur Transférer pour transférer la nouvelle partie à un autre Agent ou à une autre compétence.

   • Cliquez sur Raccrocher pour mettre fin à la consultation et revenir à l'interlocuteur d'origine.

     Si vous utilisez les boutons d’un casque pris en charge pour Raccrocher la consultation, la partie d’origine apparaît en attente dans Agent Workspace (Agent), mais elle est en réalité active. Cliquez sur Rejoindre pour qu'il s'affiche comme actif dans Agent Workspace (Agent).

   • Cliquez sur Conférence pour fusionner les parties en une conférence dans l'espace Multiparty .

     Voir l'image

     

   Vous pouvez ici masquer , Muet , et enregistrer la conférence.

5. To transfer the conference to another agent, skill, or team, click Consult / Transfer .
   1. Rechercher l'Agent, la compétence ou l'équipe vers lequel vous souhaitez transférer la conférence. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
   2. Recherchez l'Agent, la compétence ou l'équipe dans les résultats de recherche et cliquez sur Transférer .
6. To add more parties to the conference, click Consult / Transfer . Conferences can have up to eight parties.
   1. Recherchez la personne ou le numéro DE téléphone que vous souhaitez ajouter à la conférence. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.

   2. Si vous avez recherché une personne, cliquez sur son nom dans les résultats de recherche, puis cliquez sur Appel > Consulter.

      Si vous avez recherché un numéro DE téléphone externe, cliquez sur Consulter . Si plus d'une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. voix sortante vous est attribuée, sélectionnez une compétence dans la liste déroulante, puis cliquez sur Appel.

   3. Depending on how your administrator has configured this, one of the following happens:
      • La nouvelle partie est ajoutée à la conférence.

      • Les parties de la conférence sont mises en attente pendant que vous êtes en consultation avec le nouvel interlocuteur. Pour changer qui est en attente, cliquez sur basculer l'appelant . Si vous raccrochez avec le nouvel interlocuteur, cliquez sur Rejoindre pour retirer la conférence de l'attente. Pour fusionner le nouvel interlocuteur dans la conférence, cliquez sur Fusionner .

      • Les parties de la conférence continuent de parler pendant que vous êtes en consultation avec le nouvel interlocuteur. Pour fusionner le nouvel interlocuteur dans la conférence, cliquez sur Fusionner .

7. Pour mettre fin à l'appel avec l'une des parties, cliquez sur Raccrocher dans la ligne correspondant à son nom.
8. Pour quitter la conférence tout en permettant aux autres parties de la poursuivre, cliquez sur Quitter .
9. Pour mettre fin à la conférence pour tout le monde, cliquez sur la flèche déroulante en regard de Quitter et sélectionnez terminer l'Appel.

Transférer les Appels

Vous pouvez transférer des appels à d’autres agents. Vous pouvez également transférer des appels vers des contacts d'annuaire externes, tels que ceux figurant dans un annuaire Microsoft Teams ou RingCentral. Si vous ne savez pas à qui transférer l'appel, vous pouvez le transférer à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. L'appel est ensuite attribué à un Agent possédant cette compétence.

1. Lors du traitement d'un appel, cliquez sur Consulter / Transférer dans les commandes vocales.
2. Dans le Répertoire, recherchez l'Agent, le numéro DE téléphone, l'équipe ou la compétence vers lequel vous souhaitez transférer l'appel. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.

3. Suivez les instructions du tableau ci-dessous selon le type de transfert que vous souhaitez effectuer.

   Type de transfert	Instructions
   Transférer vers Agent	Placez le curseur sur le nom de l'agent dans les résultats de recherche, puis cliquez sur Transférer . Vous êtes alors placé dans une consultation Vous permet de parler en privé à un nouveau correspondant avant de l’ajouter à une conférence. avec l'agent. Le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. est mis en attente. Cliquez sur Transférer pour terminer le transfert. Les agents peuvent effectuer un transfert supervisé d'un contact voix active vers un autre agent déjà en communication.
   Transférer vers un numéro DE téléphone	Cliquez sur Transférer dans les résultats de recherche sous le numéro DE téléphone que vous avez recherché. Vous êtes alors placé dans une consultation Vous permet de parler en privé à un nouveau correspondant avant de l’ajouter à une conférence. avec le numéro DE téléphone. Le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. est mis en attente. Cliquez sur Transférer pour terminer le transfert.
   Transférer vers une équipe	Sélectionnez l'équipe dans les résultats de recherche. Une liste des agents affectés à cette équipe apparaît. Pointez sur un Agent, puis cliquez sur Transférer . Vous êtes alors placé dans une consultation Vous permet de parler en privé à un nouveau correspondant avant de l’ajouter à une conférence. avec l'Agent. Le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. est mis en attente. Cliquez sur Transférer pour terminer le transfert.
   Transférer vers une compétence	Recherchez la compétence dans les résultats de recherche, puis cliquez sur Appel. Le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. est mis en attente et le nouvel appel est placé dans la file d’attente pour la compétence que vous avez sélectionnée. À partir d'ici, vous pouvez : Cliquez sur Transférer pour terminer le transfert. Attendez qu'un agent assigné à la compétence prenne l'appel. Cela vous permet de donner à l'agent le contexte concernant l'interaction. Vous pouvez ensuite cliquer sur Conférence pour fusionner les appels. Enfin, cliquez sur Quitter pour quitter l'appel.

Limites pour le transfert d'Appels

Note que vous ne pouvez pas :

• Transférez manuellement un appel à un autre agent si vous êtes déjà en communication avec un agent. Toutefois, vous pouvez effectuer une conférence avec un autre agent, puis quitter l'appel.

• Transférer un appel vers une partie qui se trouve dans un état indisponible parce qu'elle traite déjà un appel vocal.

Convertir des Appels

Vous pouvez convertir un appel dans un autre canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Cela vous permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, si vous avez un appel avec un contact et devez lui envoyer des informations par e-mail, vous pouvez convertir cet appel en e-mail. Vous pouvez convertir l’interaction pour ces canaux.

Canal d'interaction actuel	Peut s'élever à
Voix		Email	SMS	WhatsApp
Conversation	Voix	Email	SMS	WhatsApp
Email	Voix		SMS	WhatsApp
SMS	Voix	Email	SMS	WhatsApp
Social privé	Voix	Email	SMS	WhatsApp
Public Social	Voix	Email	SMS	WhatsApp
WhatsApp	Voix	Email	SMS

Vous ne pouvez pas convertir les appels après un travail post-contact état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

1. Cliquez sur Plus à côté de l'appel dans le Menu Interactions, puis cliquez sur ajouter un appel sortant.

2. Saisissez l'identifiant du contact pour le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. cible. Par exemple, si vous transformez l’appel en e-mail, saisissez l’adresse e-mail du contact.

3. Sélectionnez le canal cible.

4. Sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans la liste déroulante, si elle s’affiche.

   Voir l'image

   

5. Cliquez sur Début. Le processus de transformation commence. Une nouvelle interaction avec le contact apparaît dans le Interactions Menu situé sous l'appel. L'icône appel est remplacée par l'icône élevé .``
   Si votre administrateur vous a demandé d'attribuer une qualification à l'appel, vous devez le faire avant de pouvoir effectuer un autre appel.``

   Voir l'image

   

Afficher Transcription En temps réel

Autorisation requise : Transcription vocale

Si votre administrateur a activé cette fonctionnalité pour vous, vous pouvez voir les transcriptions en temps réel des appels dans Agent Workspace (Agent). Elles s'affichent dans l'Interaction Space. Une seule page de transcription est affichée ; vous ne pouvez pas faire défiler vers le haut pour voir les parties précédentes de la transcription. Les transcriptions En temps réel s'affichent Uniquement pour les appels individuels avec des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Elles ne sont pas disponibles pour les appels entre Agents, les consultations, les conférences ou les transferts.

Pour Masquer la transcription en temps réel d'un appel, cliquez sur Plus au-dessus des commandes vocales, puis sélectionnez masquer la transcription. Pour l'afficher à nouveau, cliquez sur Plus > Afficher la transcription.

Customer Card

Si votre administrateur l'a activé pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Lorsque vous avez une interaction ouverte, la carte client du contact s'affiche dans l'espace de l'application à droite.

Utiliser les pop-up Écran

Les fenêtres contextuelles sont des liens vers d'autres sites Web ou applications qui peuvent vous aider à traiter un appel. Votre administrateur configure les fenêtres contextuelles et vous pouvez ensuite choisir celle qui vous convient.

1. Lors de la gestion d'un appel, cliquez sur Screen Pops dans l'espace de l'application à droite.
2. Sélectionnez la page que vous voulez dans le menu déroulant.
3. Pour ouvrir la Page dans un nouvel onglet de votre navigateur, cliquez sur Pop Out .
4. Pour réintégrer la page dans l'espace de l'application, cliquez sur Réintégrer . Cela ferme l'onglet.

Vous ne pouvez pas sortir les fenêtres contextuelles Real-Time Interaction Guidance (RTIG).

Affectation de dispositions aux Appels

Lorsqu'un appel se termine, le panneau résultat s'affiche en bas de Agent Workspace (Agent). Ici, vous pouvez attribuer une disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à un appel. dispositions indiquer le résultat de l'interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d’un contact, vous pouvez indiquer que l’appel est résolu.

1. Cliquez sur résultat dans le panneau de contrôle voix.
2. Sélectionnez une disposition dans la liste déroulante. Si l'appel était un appel Outbound Engagement (SmartReach), développez une catégorie, puis sélectionnez une disposition.
3. Vous pouvez entrer des Notes DE disposition sur l'appel. Si votre administrateur a activé Automated Summary (AutoSummary), un résumé d'appel apparaît automatiquement dans le champ Notes DE disposition. Vous pouvez modifier le résumé. Vous pouvez également ajouter des étiquettes pour retrouver plus facilement l’appel par la suite. Un champ Montant peut également apparaître si l'appel était un appel Personal Connection.

4. Cliquez sur enregistrer et fermer. Si une qualification est requise pour l'appel, ou si le minuteur de travail après appel état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. arrive à expiration, votre statut passe automatiquement à Disponible. Vous pouvez également changer votre statut manuellement.

   Pour recomposer le contact

   1. Cliquez sur enregistrer et Recomposer.

   2. Sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Si la compétence que vous souhaitez n'apparaît pas, effectuez une recherche.

   3. Cliquez sur enregistrer et Recomposer.

Alerte de minuteur de mise en attente d'appel vocal

L'alerte de minuterie d'attente Voix avertit les Agents lorsqu'un appel reste en attente plus longtemps qu'une durée configurée. Lorsqu'un appel est mis en attente, le système commence à suivre le temps d'attente. Si la durée d'attente atteint le seuil défini dans le Profil de bureau de l'Agent, un message d'alerte s'affiche dans l'interface Agent Workspace (Agent). L'Agent peut utiliser cette alerte comme rappel pour reprendre l'appel ou fournir une mise à jour au client.

Basculer vers l'Appareil audio de secours en cas d'Échec

Agent Workspace (Agent) aide à éviter l'audio à sens unique pendant les appels vocaux en basculant automatiquement vers un appareil audio de secours si le casque ou l'appareil principal de l'Agent se déconnecte en cours d'appel. Lorsqu'un échec est détecté, l'application tente de déplacer l'audio vers l'appareil disponible suivant, tel que les haut-parleurs et le microphone de l'ordinateur portable, afin de maintenir la continuité de l'appel.

La boîte de dialogue Appareil déconnecté s'affiche et propose des options de liste déroulante pour Microphone et haut-parleur, permettant aux agents de choisir parmi les appareils de saisie et de sortie disponibles et de restaurer immédiatement l'audio. Ce mécanisme de basculement garantit la continuité des appels et donne aux agents la possibilité de résoudre rapidement les problèmes audio sans interrompre l'appel.

Si aucun appareil n'est connecté, la boîte de dialogue suivante s'affiche.