Gérer les appels dans CXone Agent

Vous pouvez gérer des appels dans CXone Agent si votre administrateur vous a autorisé à le faire. Les appels qui vous sont affectés s’affichent dans le menu Interactions, et sont identifiés par Icône Appel : un téléphone..

Utilisation des contrôles vocaux

Le panneau de contrôle vocal de CXone Agent s'affiche lorsque vous gérez un appel actif.

Le panneau de contrôle vocal. Affiche les informations de contact dans la partie supérieure et les contrôles vocaux dans la partie inférieure.

Le panneau affiche le nom du contact, le numéro de téléphone, ainsi que la compétence. Il affiche également les contrôles d'appel suivants :

Icône Détails
Attente
icône : deux lignes verticales formant un symbole de pause.		 Met le contact en attente.
Reprendre
Icône de triangle.		 Reprenez l’appel du contact.
Muet
icône : un microphone
 Coupe votre microphone pour que le contact ne puisse pas vous entendre.
Rétablir le son
icône : un microphone barré.		 Rétablit le son de votre microphone pour que le contact puisse vous entendre.

Masquer
icône : une onde audio barrée.

Diffuse un bruit blanc couvrant l'enregistrement de l'appel. Cela est utile pour masquer les informations sensibles.

Vous ne pouvez pas terminer un appel pendant le masquage.
Enregistrer
icône : un cercle dans un anneau.		 Enregistrez l'appel. Cette icône devient rouge si vous enregistrez. Une fois cette opération terminée, l'enregistrement s'affiche dans l'application Interactions dans CXone.
Consulter/Transférer
Icône de personne avec un signe plus.
 Créez une conférence pouvant réunir jusqu’à huit parties ou transférez le contact à un autre agent, une autre compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou équipe.
Clavier
icône : neuf carrés.		 Ouvrez le clavier. Cela permet d'appuyer sur une touche numérique pendant un appel sortant.
Lancer
icône : une boîte avec une flèche pointant vers le haut.

Affiche la liste des indicateursFermé Éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur disponibles pour l'appel, sous réserve que votre administrateur les ait activés.

Si vous êtes administrateur, consultez cette page pour plus de détails sur la configuration des indicateurs.
Raccrocher
icône : téléphone face vers le bas.
 Met fin à l'appel.
Sortie
icône : marque de sélection dans un cercle.		 Affecte une dispositionFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à l'appel.

Effectuer des appels sortants

Lorsque vous passez un appel, vous pouvez rechercher des personnes dans le Répertoire icône, un carnet avec le nom d'une personne. à partir de leur nom ou entrer un numéro de téléphone à composer.

Pour passer l'appel, vous devez avoir une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Appel vocal sortant.

  1. Lancez CXone Agent et ouvrez une session.

  2. Dans le menu Interactions, cliquez sur Nouvelle : sortante icône avec un crochet en bas et une flèche pointant vers le haut..

  3. Dans la barre de recherche du répertoire, entrez le nom ou le numéro de téléphone du contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. à appeler. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.

    Les numéros de téléphone doivent être au format : + [code pays] [numéro de téléphone incluant le code local]. Leur longueur ne doit pas dépasser 15 chiffres. Si vous appelez un numéro de poste, il peut compter 17 chiffres.

  4. Cliquez sur le nom du contact dans les résultats de la recherche, puis cliquez sur Appeler icône, un téléphone..

    Une recherche est effectuée sur un nom. Le nom du contact s’affiche. Son numéro de téléphone figure sous la liste déroulante Canaux. Le curseur survole l’icône d’un téléphone.

  5. Si vous voyez une invite, sélectionnez une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la liste déroulante et cliquez sur Appeler.

Consultation et appels de conférence

Vous pouvez créer une conférence avec d’autres personnes, telles que d’autres agents, pour résoudre le problème d’un contact.

  1. Lors du traitement d’un appel, cliquez sur Consulter/Transférer icône de personne avec un signe plus. dans les contrôles vocaux.
  2. Dans le Répertoire, recherchez la personne ou le numéro de téléphone que vous souhaitez consulterFermé Permet de parler en privé à un nouvel intervenant, avant de l’ajouter à une conférence.. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
  3. Si vous recherchez une personne, cliquez sur son nom dans les résultats de la recherche, puis cliquez sur Appeler icône, un téléphone. > Consulter icône, un téléphone..
  4. Si vous recherchiez un numéro de téléphone externe, cliquez sur Consulter icône, un téléphone.. Si plusieurs compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales sortantes vous sont affectées, sélectionnez une compétence dans la liste déroulante et cliquez sur Appeler.

  5. L’appel s’affiche dans une consultation dans l’espace Plusieurs parties de icône représentant trois personnes.. L’appelant d’origine est placé en attente.

    L’espace Plusieurs parties est ouvert dans l’Espace applicatif. Les deux contacts s’affichent lors de la consultation, avec des options permettant de masquer les données, de couper le son et de faire un enregistrement.

    Ici, vous pouvez :

    • Cliquez sur Transférer icône avec deux flèches pointant vers la droite et la gauche. pour transférer le nouveau participant à un autre agent ou une autre compétence.

    • Cliquez sur Raccrocher icône : téléphone face vers le bas. pour mettre fin à la consultation et revenir à la partie d’origine.

    • Cliquez sur Conférence icône : deux lignes convergentes. pour fusionner les participants à une conférence dans l’espace icône représentant trois personnes. à plusieurs parties.

      L’espace Plusieurs parties est ouvert dans l’Espace applicatif. Les deux contacts s’affichent dans une conférence.

      • Ici, vous pouvez Masquer icône : une onde audio barrée., mettre sur Muet icône : un microphone et Enregistrer icône : un cercle dans un anneau. la conférence.

  6. Pour transférer la conférence à un autre agent, une autre compétence ou une autre équipe, cliquez sur Consulter/Transférer .
    1. Recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe à qui vous souhaitez transférer la conférence. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
    2. Recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer icône avec deux flèches pointant vers la droite et la gauche..
  7. Pour ajouter d’autres participants à la conférence, cliquez sur Consulter/Transférer . Les conférences peuvent avoir jusqu’à huit parties.
    1. Recherchez la personne ou le numéro de téléphone que vous souhaitez ajouter à la conférence. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
    2. Si vous recherchez une personne, cliquez sur son nom dans les résultats de la recherche, puis cliquez sur Appeler icône, un téléphone. > Consulter icône, un téléphone..
    3. Si vous recherchiez un numéro de téléphone externe, cliquez sur Consulter icône, un téléphone.. Si plusieurs compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales sortantes vous sont affectées, sélectionnez une compétence dans la liste déroulante et cliquez sur Appeler.
    4. Les participants de la conférence sont mis en attente pendant que vous consultez le nouveau participant. Pour intégrer la nouvelle partie dans la conférence, cliquez sur Fusionner icône : deux lignes convergentes..
  8. Pour terminer l’appel avec l’une des parties, cliquez sur Raccrocher icône : téléphone face vers le bas. dans la ligne correspondant à son nom.
  9. Pour quitter la conférence tout en permettant aux autres parties de la poursuivre, cliquez sur Leave.
  10. Pour mettre fin à la conférence pour tous, cliquez sur la flèche de liste déroulante à côté de Leave et sélectionnez Terminer l’appel.

Transfert d'appels

Vous pouvez transférer des appels à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer l’appel, vous pouvez le transférer à une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou une équipe. L’appel est alors affecté à un agent de cette compétence ou équipe.

Vous ne pouvez pas transférer un appel à un autre agent si vous êtes déjà en ligne avec un agent. Vous ne pouvez pas transférer un appel vers un numéro externe.

  1. Lors du traitement d’un appel, cliquez sur Consulter/Transférer icône de personne avec un signe plus. dans les contrôles vocaux.
  2. Dans le répertoire, recherchez l’agent, la compétence, l’équipe ou le numéro de téléphone cible du transfert d’élément de travail. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
  3. Recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer icône avec deux flèches pointant vers la droite et la gauche..

Convertir des appels

Ce contenu concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous avez des questions auxquelles l'aide en ligne ne répond pas, adressez-vous à votre gestionnaire.

Vous pouvez convertir un appel dans un autre canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Cela vous permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, si vous avez un appel avec un contact et devez lui envoyer des informations par e-mail, vous pouvez convertir cet appel en e-mail. Vous pouvez convertir les appels dans les canaux suivants :

  • E-mail

  • SMS

  • WhatsApp

Vous ne pouvez pas convertir les appels après un travail post-contactFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.

  1. Cliquez sur Plus Icône de trois points empilés verticalement près de l’appel dans le menu Interactions, puis cliquez sur Ajouter sortant.

  2. Sélectionnez le canal cible.

  3. Entrez l’ID du contact pour le canal sélectionné, s’il n’est pas déjà dans le système. Par exemple, si vous transformez l’appel en e-mail, saisissez l’adresse e-mail du contact.

  4. Sélectionnez une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la liste déroulante, si elle s’affiche. Le processus de transformation commence. Une nouvelle interaction avec le contact s’affiche dans le menu Interactions.
    Si votre administrateur vous a demandé d’affecter une disposition à l’appel, vous devez faire cela avant de prendre un autre appel.

Utilisez la Carte client

Si votre administrateur l’a activée pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Lorsqu’une interaction est ouverte, la carte client du contact s’affiche dans l’espace applicatif, à droite.

Utiliser les fenêtres pop-up

Les fenêtres contextuelles sont des liens vers d’autres sites Web ou applications qui peuvent vous aider à gérer un appel. Votre administrateur configure les fenêtres contextuelles et vous pouvez ensuite choisir celle qui vous convient.

  1. Pendant le traitement d'un appel, cliquez sur Montée de fiche-client icône, crayon et gomme. dans l’espace applicatif à droite.
  2. Sélectionnez la page que vous voulez dans le menu déroulant.
  3. Pour ouvrir la page dans un nouvel onglet de navigateur, cliquez sur Sortie icône : un cadre avec une flèche pointant vers le coin supérieur droit..
  4. Pour replacer la page dans l’espace applicatif, cliquez sur Entrée icône : un cadre avec une flèche pointant vers le coin inférieur gauche.. Cela ferme l'onglet.

Vous ne pouvez pas sortir les fenêtres contextuelles Real-Time Interaction Guidance (RTIG).

Affectation de dispositions aux appels

Lorsqu'un appel se termine, la fenêtre Sorties s'affiche en bas de la page. Vous pouvez affecter ici une dispositionFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à un appel. Les dispositions indiquent le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d’un contact, vous pouvez indiquer que l’appel est Résolu.

La fenêtre Résultats affiche le nom du contact, une liste déroulante Disposition et un bouton Enregistrer. Elle peut aussi afficher des champs pour Balises et Notes.
  1. Cliquez sur Sortie icône, marque de sélection dans un cercle. dans le panneau de commande vocale.
  2. Sélectionnez une Disposition dans la liste déroulante.
  3. Vous pouvez saisir des Notes sur l’appel. Si votre administrateur a activé AutoSummary, un résumé des appels s’affiche automatiquement dans le champ Notes. Vous pouvez modifier ce résumé. Vous pouvez également ajouter des Étiquettes pour retrouver plus facilement l’appel par la suite.
  4. Cliquez sur Enregistrer.