Chercher dans Agent Integrated

Vous pouvez utiliser l'espace Recherche icône : une loupe. dans CXone Mpower Agent Integrated pour rechercher :

Interactions : dans l’onglet Interactions, vous pouvez rechercher ces types d’interactions :
- Chats
- Emails
- SMS (messages texte)
- Messages de réseaux sociaux
- Interactions sur les plateformes de réseaux sociaux
- Messages de WhatsApp
Cliquez sur une interaction pour l’afficher dans un aperçu.
Messages : vous pouvez rechercher des messages spécifiques dans l’onglet Messages. Il affiche :
- Le numéro d’ID du cas. Cliquez sur l’ID de cas pour afficher le message dans un aperçu.
- La date et l'heure d'envoi du message.
- Indique si le message a été lu.
- Le nom du canal.
- Le nom de l’auteur.
Contacts : vous pouvez rechercher des contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. spécifiques dans l’onglet Clients. Il affiche le nom du contact, l’image du profil (le cas échéant), la date et l’heure de dernière activité, le nombre de messages entrants que le contact a envoyé, ainsi que le nombre de messages sortants reçus. Cliquez sur un contact pour afficher sa customer card.
Fils : vous pouvez rechercher des fils A social media thread stems from one original post. A post can result in multiple threads from various contacts. spécifiques dans l’onglet Fils. Il affiche la date/heure de début du fil, le nom du canal, le nom du contact, ainsi que les liens vers les interactions associées et les messages. Cliquez sur Ouvrir dans la colonne Interactions pour afficher les interactions associées au fil. Cliquez sur Ouvrir dans la colonne Messages pour afficher les messages associés au fil.

Application de filtres à une recherche

Vous pouvez appliquer des filtres à une recherche afin de trouver rapidement des interactions respectant certains critères. Cliquez sur Filtres en haut à droite pour afficher les filtres disponibles. Configurez les filtres, puis cliquez sur Appliquer. Pour réinitialiser les filtres, cliquez sur Effacer.

Les filtres des onglets Messages, Clients et Fils de discussion sont réinitialisés lorsque vous vous déconnectez de Agent Integrated ou videz votre cache.

En savoir plus sur les filtres de l’onglet Interactions

Filtre	Détails
Nom du canal	Le canal Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. de l’interaction.
Statut	L’état Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. de l’interaction.
Compétences	La compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. pour l’interaction.
Destinataire propriétaire	Pour les interactions complétées. L’agent auquel l’interaction était assignée.
Destinataire de la boîte de réception	Pour les interactions actives. L’agent auquel l’interaction est actuellement assignée.
Balises	Les balises attribuées à l’interaction. Les balises marquent les interactions avec des mots-clés propres à votre organisation.
Plage de dates créée	La date de création de l’interaction. Vous pouvez sélectionner une Date de début, une Date de fin ou les deux.

En savoir plus sur les filtres de l’onglet Messages

Filtre	Détails
Nom du canal	Le canal Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. du message.
Balises	Les balises affectées au message. Les balises marquent les interactions avec des mots-clés propres à votre organisation.
État de lecture	Indique si le message a été lu (coché) ou non (Nouveau).
Plage de dates créée	La date de création du message. Vous pouvez sélectionner une Date de début, une Date de fin ou les deux.

En savoir plus sur les filtres de l’onglet Clients

Filtre	Détails
Comporte une note	Cochez la case pour afficher les clients dont les customer cards comportent des notes.

En savoir plus sur les filtres de l’onglet Fil

Filtre	Détails
Nom du canal	Le canal Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. du fil.
Plage de dates créée	La date de création du fil. Vous pouvez sélectionner une Date de début, une Date de fin ou les deux.

Application de requêtes à une recherche

Vous pouvez appliquer des requêtes à une recherche afin de trouver des interactions, des messages, des contacts ou des fils spécifiques. Cliquez sur la barre de recherche pour afficher une liste déroulante comportant toutes les requêtes disponibles.

En savoir plus sur les requêtes de l’onglet Interactions

Requête	Détails
propriétaireDestinataire EST propriétaireDestinataire=	Pour les interactions complétées. L’agent auquel l’interaction était assignée.
DestinataireBoîteRéception EST destinataireBoîteRéception=	Pour les interactions actives. L’agent auquel l’interaction est actuellement assignée.
idCas=	ID unique de l'interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
idFil=	ID unique du fil. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
idFilsurPlateformeExterne=	ID unique du fil sur sa plateforme de réseaux sociaux. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
contenu=	Le contenu de l'interaction.
titre=	Le titre donné à l’interaction.
état=	L’état Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. de l’interaction.
auteur=	La personne qui a écrit le message dans l’interaction.
ET	Permet d’appliquer la logique booléenne à la recherche. Par exemple, auteur=Aline Dupont ET statut=fermé renvoie les interactions qui ont le statut Fermé et pour lesquelles Aline Dupont a écrit un message.
OU	Appliquez l’opérateur OU à votre recherche. Par exemple, auteur=Aline Dupont OU statut=fermé renvoie les interactions où Aline Dupont a écrit un message ou bien les interactions dont le statut est Fermé.
IdAgentDestinataireBoîteRéception= IdAgentDestinataireBoîteRéception EST	Pour les interactions actives. L’ID unique de l’agent auquel l’interaction est actuellement assignée. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
IdAgentDestinatairePropriétaire= IdAgentDestinatairePropriétaire EST	Pour les interactions complétées. L'identifiant unique de l’agent auquel l’interaction a été affectée. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
IdCompétence= IdCompétence EST	Le numéro d’ID unique de la compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. de l’interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
IdCompétence DANS	Le numéro d’ID unique de la compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. de l’interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres. La requête de recherche inclut toutes les interactions associées à l'identifiant de compétence que vous saisissez dans votre recherche.
IdCompétence PAS DANS	Le numéro d’ID unique de la compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. de l’interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres. La requête de recherche exclut toutes les interactions associées à l'identifiant de compétence que vous avez saisi dans votre recherche.
customField[<ident>]	Permet de rechercher un champ personnalisé numérique. Vous devez insérer la valeur ident du champ personnalisé entre les parenthèses. Vous trouverez la valeur ident dans les paramètres du champ personnalisé (ACD > Digital > Champs personnalisés > {sélectionner un champ personnalisé} > ident). Par exemple, si le champ ident est short_description, vous pouvez rechercher ce qui suit : customField[short_description]="Software".

Toutes les requêtes personnalisées configurées par votre administrateur s’affichent également.

En savoir plus sur les requêtes de l’onglet Messages

Requête	Détails
contenu=	Le contenu du message.
directionMessage=	Entrant ou Sortant
adresseIP=	L’adresse IP du contact.
idFilsurPlateformeExterne=	ID unique du fil sur sa plateforme de réseaux sociaux. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
ET	Permet d’appliquer la logique booléenne à la recherche. Par exemple, contenu=problème d’expédition ET directionMessage=entrant renvoie les interactions entrantes qui contiennent les mots « problème d’expédition ».
OU	Appliquez l’opérateur OU à votre recherche. Par exemple, contenu=problème d’expédition ET directionMessage=entrant renvoie les interactions qui contiennent les mots « problème d’expédition », ainsi que les interactions entrantes.

Toutes les requêtes personnalisées configurées par votre administrateur s’affichent également.

Modification des colonnes qui s’affichent dans les résultats de la recherche

Vous pouvez modifier les colonnes qui s’affichent dans les résultats de la recherche sur les onglets Interactions, Messages et Fils. Dans les onglets Messages et Fils de discussion, vous ne pouvez pas afficher plus de trois colonnes à la fois. Dans l’onglet Interactions, vous pouvez afficher autant de colonnes que vous le souhaitez. Une barre de défilement horizontale apparaît en bas lorsque cela est nécessaire.

Les colonnes des onglets Messages et Threads sont réinitialisées lorsque vous vous déconnectez de Agent Integrated ou videz votre cache.

Dans Agent Integrated, cliquez sur Recherche dans le menu du haut.
Utilisez le menu déroulant en haut pour sélectionner l'onglet Interactions, Messages ou Threads.
Cliquez sur Options > Colonnes en haut à droite.
Cliquez ensuite sur Réordonner près d’un nom de colonne et faites glisser le curseur. Les colonnes répertoriées au-dessus de la ligne figurent dans les résultats de la recherche.

Voir l’image

Affectation d’interactions à vous-même.

Vous pouvez sélectionner des interactions pour vous les assigner à vous-même si l’administrateur vous a autorisé à le faire. Les interactions ne vous sont pas automatiquement attribuées lorsque vous y répondez. Vous ne pouvez pas affecter d’interactions dont le statut Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. est Fermé.

Dans Agent Integrated, cliquez sur Recherche dans le menu du haut.
Dans l’onglet Interactions, cochez les cases près des interactions à affecter. Vous pouvez affecter jusqu’à cinq interactions à la fois.
Cliquez sur Assigner à moi.

Affectation d’interactions à d'autres agents et compétences.

Vous pouvez sélectionner des interactions pour les assigner à d’autres agents et compétences, si l’administrateur vous a autorisé à le faire. Vous ne pouvez pas affecter d’interactions dont le statut est Fermé.

Dans Agent Integrated, cliquez sur Recherche dans le menu du haut.
Dans l’onglet Interactions, cochez les cases près des interactions à affecter. Vous pouvez affecter jusqu’à cinq interactions à la fois.
Cliquez sur Assigner à d’autres.
Dans la liste déroulante, sélectionnez Agent ou Compétence, puis sélectionnez l'agent ou la compétence à laquelle vous souhaitez attribuer les interactions.
Cliquez sur Attribuer.

Modification du statut de plusieurs interactions

Vous pouvez modifier le statut des interactions multiples si votre administrateur a activé cela pour vous. Par exemple, si vous venez de compléter trois interactions, vous pouvez les sélectionner et les marquer comme Fermées.

Si vous sélectionnez des interactions avec des statuts différents, ces statuts ne seront pas visibles dans la liste déroulante des statuts disponibles. Par exemple, si vous sélectionnez une interaction ayant le statut Nouveau et une autre ayant le statut Transmis, les statuts Nouveau et Transmis ne s’affichent pas dans la liste déroulante.

Dans Agent Integrated, cliquez sur Recherche dans le menu du haut.
Dans l’onglet Interactions, cochez les cases près de l’interaction dont vous souhaitez modifier le statut.
Cliquez sur Modifier le statut.
Sélectionnez le statut voulu dans la liste déroulante, puis cliquez sur Modifier. Agent Integrated affiche une erreur de fenêtre contextuelle ou un message de succès.

Réponse aux interactions multiples

Vous pouvez envoyer la même réponse à plusieurs interactions si votre administrateur a activé cela pour vous. Cette réponse doit être en texte seul ; elle ne doit pas inclure des images ou des pièces jointes. Vous pouvez faire cela pour les interactions, quel que soit leur statut.

Dans Agent Integrated, cliquez sur Recherche dans le menu du haut.
Dans l’onglet Interactions, cochez les cases près des interactions auxquelles vous souhaitez répondre.
Cliquez sur Envoyer le Message.
Écrivez votre réponse, puis cliquez sur Envoyer.

Aperçu des interactions

Lorsque vous cliquez sur une interaction dans les résultats de la recherche, son aperçu s’ouvre. Dans cet aperçu, vous pouvez répondre à l’interaction même si elle ne vous est pas affectée. Cela vous permet de vous informer sur le contexte pour déterminer si vous devez traiter l’interaction. Cependant, si le Statut de l’interaction est Fermé, le champ de réponse ne s’affiche pas et vous ne pouvez pas répondre à l’interaction. Les aperçus s’affichent dans le menu Interactions en bleu.