CXone Mpower Agent

Cette vue d'ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes un administrateur, vous trouverez plus d'informations sur les tâches d'administration dans Agent.

CXone Mpower Agent est un application d’agent qui vous permet d'interagir avec vos contacts via :

• Appels téléphoniques.
• Chats.
• E-mails.
• SMS (messages texte).
• Messages sociaux de Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE, Microsoft Teams, X (anciennement Twitter) à WeChat.
• Interactions de plateformes sociales sur Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Maps, Instagram, LinkedIn, X (anciennement Twitter) et YouTube.
• Messages vocaux.

• Messages WhatsApp.

Vous pouvez gérer plusieurs interactions en même temps. Selon le mode d’utilisation de Agent par votre organisation, vous pouvez utiliser un téléphone physique ou Integrated Softphone pour les interactions vocales. Integrated Softphone permet d'exploiter les capacités vocales de votre navigateur pour gérer les appels.

Vous pouvez utiliser l'application Web progressive Agent sur les iPhones fonctionnant sous iOS 16 ou iOS 17. Vous pouvez également l'utiliser sur des appareils mobiles Android. Elle a été testée pour les appareils mobiles suivants :

• iPhone 14

• iPhone 15 Pro Max

• Samsung Galaxy A51

• Samsung Galaxy A54

• Samsung Galaxy S23

Si vous êtes un nouvel utilisateur, regardez cette vidéo de formation Agent.

Lancement de Agent et ouverture de session

Agent est disponible en tant qu’application Web progressive (PWA). Suivez ces étapes pour télécharger l’application progressive Agent.

1. Lancez Agent en accédant à l’un des sites suivants :

   • Si vous n’êtes pas sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone.com/ .

   • Si vous êtes sur FedRAMP : https://cxagent.nicecxone-gov.com/ .

   Ou, si l’administrateur l’a activé pour vous, vous pouvez lancer Agent à partir du sélecteur d’application dans CXone Mpower. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Agent.

2. Saisissez vos informations d’authentification CXone Mpower et cliquez sur Ouvrir la session.
3. Dans la fenêtre Préférences vocales, sélectionnez l’une de ces options :
   • Définir le numéro de téléphone, puis entrez votre numéro de téléphone.
   • Définir l’identifiant station, puis entrez votre identifiant de poste.
   • Softphone intégré.
   Voir l'image

   

4. Pour que Agent conserve l’option sélectionnée, choisissez Remember Setting. Il mémorise également le numéro de téléphone ou l’ID de poste entré.
5. Cliquez sur Lancer.

Déconnectez-vous lorsque vous avez fini de travailler. La fermeture de la fenêtre du navigateur ne vous déconnecte pas automatiquement.

Interface de Agent

Agent inclut ce qui suit :

• Menu gauche : affiche les icônes de navigation, telles que File d’attente , Répertoire et Paramètres .
• Menu supérieur : affiche des icônes pour Aide , Notifications et Branche d'agent . Affiche également votre état L'état de disponibilité d'un agent actuel.
• Menu Interactions : donne la liste de toutes les interactions qui vous sont affectées. Les interactions peuvent être automatiquement acheminées et attribuées à vous. Les interactions de file d'attente personnelles Interactions qui ont été transférées à vous spécifiquement. sont répertoriées au-dessus des interactions qui vous ont été automatiquement attribuées. Si vous répondez à une interaction qui ne vous est pas attribuée, Agent ne vous l'attribue pas automatiquement. Vous devez vous attribuer manuellement l'interaction.
• Panneau de commande vocale : affiche des icônes de commande vocale, telles que Muet , En attente et Enregistrer . S'affiche uniquement lorsque vous traitez un appel.
• Espace d’interaction : affiche les messages du contact et vos réponses. Apparaît uniquement lorsque vous ouvrez une interaction de type chat, e-mail, SMS, réseau social ou WhatsApp.
• Espace applicatif : affiche les icônes permettant de traiter les interactions, ce qui inclut Customer Card et Réponses rapides . Affiche également une partie des applications présentes dans le menu de gauche.

Lorsqu’un message du contact est ouvert, vous pouvez cliquer sur la barre entre l’espace d’interaction et l’espace applicatif pour modifier la taille de chacun.

Menu de gauche

Ce tableau répertorie les icônes sur lesquelles vous pouvez cliquer dans le menu de gauche dans Agent, avec des informations sur l’espace que chaque icône permet d’ouvrir. Si vous ne voyez pas l’une de ces icônes dans le menu de gauche, cliquez sur Plus pour ouvrir un menu avec toutes les icônes disponibles.

Icône	Détails
Historique des contacts	Affiche ces informations pour vos interactions passées : Numéro de cas Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Date et heure Statut Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Affiche uniquement les interactions que vous avez acceptées et non pas les interactions que vous avez refusées. Les interactions marquées comme Fermées ou Résolues s’affichent également. Notez que les appels marqués comme Déconnectés dans MAX sont marqués comme Fermés dans Agent.
Recherche	Vous permet de rechercher des interactions, des messages, des contacts et des fils.
File d'attente	Affiche les contacts auxquels vous devez répondre. Les éventuels éléments de travail présents dans la file d’attente sont également visibles. Cliquez sur un canal dans le tableau pour afficher plus de détails.
Répertoire	Contient les informations des contacts et des autres agents de votre centre de contact. Cliquez sur une entrée du répertoire pour voir les canaux disponibles pour ce contact, tels que les appels vocaux et les SMS. Sélectionnez un canal pour amorcer une interaction sortante. Pour afficher toutes les entrées du répertoire, cliquez dans la barre de recherche, laissez-la vide et appuyez sur la touche Entrée de votre clavier. Assurez-vous que Tous est sélectionné dans la liste déroulante. Vous pouvez également rechercher des noms, des compétences et des équipes spécifiques. Lorsque vous effectuez une recherche dans le répertoire, gardez à l'esprit : Si vous recherchez à la fois un prénom et un nom, seules les correspondances complètes apparaissent. Par exemple, si vous recherchez John Smith, seul John Smith apparaîtra, pas John Doe. Les entrées dans lesquelles le terme de recherche apparaît en premier sont répertoriées en premier. Par exemple, dans une recherche pour Edward, Edward Ferrars apparaît avant Jonathan Edwards. L'ordre dans lequel les agents apparaissent dans les résultats de recherche de l'annuaire dépend de leur état L'état de disponibilité d'un agent. Les agents disponibles apparaissent en premier, suivis des agents indisponibles, puis des agents en état de fonctionnement.
Planification	Affiche votre calendrier quotidien, notamment les engagements à venir. Les éléments de calendrier IEX WFM Integrated apparaissent ici en bleu foncé. Vous ne pouvez pas les modifier dans Agent.
WEM	Ouvre l’espace d’agent WEM Workforce Engagement Management. Permet aux agents de voir, de créer et de modifier les engagements depuis une application d'agent., où vous pouvez gérer votre planning, demander des sessions de coaching ou des congés et procéder à des échanges d’équipes.
Paramètres	Lance vos paramètres configurables. Si l’icône d’avertissement s’affiche, elle indique qu’il existe un problème de connectivité. Pour accéder aux détails, affichez les informations sur l’état du réseau. Vous pouvez également signaler des problèmes dans Paramètres .
Espace de travail personnalisé	Affiche les sites Web configurés par l’administrateur. Vous pouvez placer les espaces de travail personnalisés dans un nouvel onglet en cliquant sur Ouvrir dans un nouvel onglet . Vous pouvez les replacer dans Agent en cliquant sur Revenir à la vue Agent .
Plus	Affiche les options supplémentaires, comme : Rapports : affiche les rapports qui permettent d’évaluer vos performances. Vous pouvez modifier les applications qui s’affichent dans le menu de gauche et leur ordre d’apparition en cliquant sur Plus . Cliquez ensuite sur Réordonner près d’une application et faites glisser le curseur.

Menu supérieur

Ce tableau répertorie les icônes sur lesquelles vous pouvez cliquer dans le menu, dans Agent.

Icône	Détails
Aide	Ouvre cette page d’aide en ligne.
Notifications	Affiche des notifications, telles que des modifications de votre planification.
Branche agent	Affiche l’état de votre branche d'agent. Lorsque votre branche d'agent est déconnectée, vous pouvez cliquer sur Branche d'agent déconnectée pour la reconnecter. Lorsque votre branche d'agent est connectée, vous pouvez cliquer sur Branche d'agent connectée pour la déconnecter.
Barre d'état	Affiche votre état L'état de disponibilité d'un agent actuel et depuis combien de temps cet état est actif. Survolez la barre d'état pour modifier votre état ou vous déconnecter. Vous pouvez cliquer sur Favori à côté d’un état pour l’afficher en haut de la liste. Cependant, Agent ne mémorise pas vos favoris à la déconnexion.

Menu Interactions

Ces icônes s'affichent lorsqu'une interaction est active pour ce type de canal.

• : message Apple Messages for Business
•  : appel
•  : chatu
•  : e-mail
•  : publication Facebook
• : message Facebook Messenger
•  : publication ou message Instagram
• : message LINE
•  : publication ou message LinkedIn
• : message Microsoft Teams
•  : SMS (message texte)
• : Xanciennement Twitter) publication ou message
• : message vocal
• : message WeChat
• : message WhatsApp
•  : élément de travail

Le menu Interactions affiche ces icônes en haut :

Icône	Détails
Nouveau sortant	Commencez une interaction sortante.
Demander plus	Demandez plus d'interactions.
Trier	Trie les interactions dans le menu Interactions selon : Dernière mise à jour : les interactions dont l'activité est la plus récente apparaissent en premier. Cliquez sur Trier par ordre décroissant pour afficher les interactions en plaçant l’activité la plus ancienne en haut. Date de création : les interactions les plus récentes s'affichent en premier. Cliquez à nouveau sur Trier par ordre décroissant pour placer les interactions les plus anciennes en haut.
Réduire	Réduit le menu Interactions.
Développer	Agrandit le menu Interactions.

Si votre administrateur Agent les a activés, les minuteurs de réponse peuvent s’afficher dans le menu Interactions pour :

• Chats

• Emails

• SMS

• Messages de réseaux sociaux

• Interactions sur les plateformes de réseaux sociaux

• Messages de WhatsApp

Il existe deux types de minuteurs de réponse :

• Minuteur de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend votre réponse. Lorsqu’il ne reste que 50 % du temps qui vous est imparti, l’icône d’alerte s’affiche en jaune. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l’icône d’alerte s’affiche en jaune.

  Voir l’image

  

• Minuteur du client : indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

  Voir l’image

  

  Lorsqu’il ne reste que 50 % du temps imparti au contact, l’icône d’alerte s’affiche en jaune. Vous pouvez donner plus de temps au contact pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cela pour vous. Lorsque le minuteur arrive à sa fin, l’interaction est supprimée de votre boîte de réception. Si le contact répond après cela, l’interaction est assignée de nouveau à l’agent.

  Voir l’image

  

Panneau de contrôle vocal

Ce tableau répertorie les icônes sur lesquelles vous pouvez cliquer dans le panneau de contrôle vocal de Agent, avec des informations sur la fonction de chacun.

Icône	Détails
Attente	Met le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. en attente.
Reprendre	Reprenez l’appel du contact.
Muet	Coupe votre microphone pour que le contact ne puisse pas vous entendre.
Rétablir le son	Rétablit le son de votre microphone pour que le contact puisse vous entendre. Si vous utilisez un casque pris en charge et que vous appuyez sur cette commande, vous serez mis en sourdine même si le contact est en attente ou si vous êtes en conférence.
Masquer	Diffuse un bruit blanc couvrant l'enregistrement de l'appel. Cela est utile pour masquer les informations sensibles. Vous ne pouvez pas terminer un appel pendant le masquage.
Afficher	Arrêter de diffuser un bruit blanc couvrant l'enregistrement de l'appel.
Enregistrer	Enregistrez l'appel. Cette icône devient rouge lorsque vous enregistrez. Une fois cette opération terminée, l'enregistrement s'affiche dans l'application Interactions dans CXone Mpower.
Consulter/Transférer	Créez une conférence pouvant réunir jusqu’à huit parties ou transférez le contact à un autre agent, une autre compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou équipe.
Clavier	Ouvrez le clavier. Cela permet d'appuyer sur une touche numérique pendant un appel sortant.
Lancer	Affiche la liste des indicateurs Éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur disponibles pour l'appel, sous réserve que votre administrateur les ait activés. Si vous êtes administrateur, consultez cette page pour plus de détails sur la configuration des indicateurs.
Raccrocher	Met fin à l'appel. Si l'icône de raccrochage est manquante, l'autorisation Masquer le raccrochage entrant est peut-être activée. Contactez votre administrateur.
Sortie	Affecte une disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à l'appel.

Espace d’interaction

Lorsque vous sélectionnez une interaction de type chat, e-mail, SMS, réseau social ou WhatsApp dans le menu Interactions, elle s’affiche dans l’espace d’interaction. Là, vous pouvez lire le message du contact, préparer une réponse et l’envoyer. Vous pouvez agrandir la taille du champ de réponse dans lequel vous entrez le brouillon du message. Vous pouvez également:

• Cliquez sur Voir les détails en haut pour consulter les informations concernant le contact, comme son nom et son adresse e-mail.

• Cliquez sur Options dans la partie supérieure pour afficher les options supplémentaires, telles que Traduire les messages et Envoyer la transcription.

Espace applicatif

L’espace applicatif affiche une partie des applications présentes dans le menu de gauche. Lorsqu’une interaction est ouverte, il affiche également des icônes pour vous aider à gérer l’interaction. Cela peut inclure :

Icône	Détails
Customer Card	Affiche les informations du contact, telles que le numéro de téléphone et l’adresse e-mail. Comprend également l’historique des contacts, les notes et les canaux disponibles pour le contact. L’administrateur doit activer Customer Card pour vous.
Participants multiples	Affiche les contacts ou les autres agents sur l’appel. S’affiche uniquement en cours de consultation ou pendant les appels de conférence. Vous permet d’ajouter ou de supprimer des parties, de sélectionner Muet , Masquer , Enregistrer et quitter la conférence.
Copilot	Lance Copilot for Agents.
Réponses rapides	Affiche des modèles de messages que vous pouvez sélectionner, personnaliser et envoyer aux contacts.
Fenêtres contextuelles	Affiche des liens vers d’autres sites Web ou applications qui peuvent vous aider à gérer les interactions. Vous pouvez cliquer sur Fenêtre contextuelle pour ouvrir la page dans un nouvel onglet. Pour replacer la page dans l’espace applicatif, cliquez sur Entrée .

Pour modifier l’application à ouvrir en premier dans l’espace applicatif, vous pouvez :

• Épingler l’application : ouvrez Plus , puis cliquez sur Épingler près d’une application. Le code PIN est supprimé lorsque vous videz le cache de votre navigateur.

• Réordonner les applications : ouvrez Plus . Les applications de l’espace applicatif s’affichent en gris en haut du menu. Cliquez sur Réordonner près d’une application et faites glisser le curseur. L’application en haut de la liste s’affiche en premier.