CXone Agent

Cette vue d'ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes un administrateur, vous trouverez plus d'informations sur les tâches d'administration dans CXone Agent.

CXone Agent est une application d'agent basée sur un navigateur qui vous permet d’interagir avec les contacts par les moyens suivants :

Vous pouvez gérer plusieurs interactions en même temps. Selon le mode d’utilisation de CXone Agent par votre organisation, vous pouvez utiliser un téléphone physique ou Softphone intégré pour les interactions vocales. Softphone intégré permet d'exploiter les capacités vocales de votre navigateur pour gérer les appels.

Vous pouvez utiliser l’application Web progressive CXone Agent sur les appareils mobiles Android. Elle a été testée pour les appareils mobiles suivants :

  • Samsung Galaxy A51

  • Samsung Galaxy A54

  • Samsung Galaxy S23

Si vous utilisez sur un appareil mobile qui n’est pas dans cette liste, vous risquez de constater des problèmes. Les périphériques iOS ne sont pas actuellement pris en charge.

Si vous êtes un nouvel utilisateur, regardez cette vidéo de formation CXone Agent.

Lancement de CXone Agent et ouverture de session

CXone Agent est disponible en tant qu’application Web progressive (PWA). Suivez ces étapes pour télécharger l’application progressive CXone Agent.

  1. Lancez CXone Agent en accédant à l’un des sites suivants :

    Ou, si l’administrateur l’a activé pour vous, vous pouvez lancer CXone Agent à partir du sélecteur d’application dans CXone. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAgent.

  2. Saisissez vos informations d’authentification NICE CXone et cliquez sur Ouvrir la session.
  3. Dans la fenêtre Préférences vocales, sélectionnez l’une de ces options :
    • Définir le numéro de téléphone, puis entrez votre numéro de téléphone.
    • Définir l’identifiant station, puis entrez votre identifiant de poste.
    • Softphone intégré.

  4. Pour que CXone Agent conserve l’option sélectionnée, choisissez Remember Setting. Il mémorise également le numéro de téléphone ou l’ID de poste entré.
  5. Cliquez sur Lancer.

Interface de CXone Agent

Un menu de gauche avec des icônes pour la navigation, les interactions actives au milieu et l’espace applicatif à droite.

CXone Agent inclut ce qui suit :

  • Menu gauche : affiche les icônes de navigation, telles que File d’attente icône, éléments empilés dans un conteneur., Répertoire icône, un carnet avec le nom d'une personne. et Paramètres icône, un engrenage..
  • Menu supérieur : affiche des icônes pour Aide Icône point d’interrogation dans un cercle., Notifications icône : une sonnette. et Branche d'agent Icône de maillon de chaîne.. Affiche également votre étatFermé L'état de disponibilité d'un agent actuel.
  • Menu Interactions : donne la liste de toutes les interactions qui vous sont affectées.
  • Panneau de commande vocale : affiche des icônes de commande vocale, telles que Muet icône : un microphone, En attente icône : deux lignes verticales formant un symbole de pause. et Enregistrer icône : un cercle dans un anneau.. S'affiche uniquement lorsque vous traitez un appel.
  • Espace d’interaction : affiche les messages du contact et vos réponses. Apparaît uniquement lorsque vous ouvrez une interaction de type chat, e-mail, SMS, réseau social ou WhatsApp.
  • Espace applicatif : affiche les icônes permettant de traiter les interactions, ce qui inclut Carte client icône, une personne près d'un document. et Réponses rapides icône : un éclair.. Affiche également une partie des applications présentes dans le menu de gauche.

Lorsqu’un message du contact est ouvert, vous pouvez cliquer sur la barre entre l’espace d’interaction et l’espace applicatif pour modifier la taille de chacun.

Menu de gauche

Ce tableau répertorie les icônes sur lesquelles vous pouvez cliquer dans le menu de gauche dans CXone Agent, avec des informations sur l’espace que chaque icône permet d’ouvrir. Si vous ne voyez pas l’une de ces icônes dans le menu de gauche, cliquez sur Plus icône, trois lignes horizontales. pour ouvrir un menu avec toutes les icônes disponibles.

Icône Détails

Historique des contacts
icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière.

Affiche ces informations pour vos interactions passées :

Affiche uniquement les interactions que vous avez acceptées et non pas les interactions que vous avez refusées. Les interactions marquées comme Fermées ou Résolues s’affichent également. Notez que les appels marqués comme Déconnectés dans MAX sont marqués comme Fermés dans CXone Agent.

Recherche
icône : une loupe.

Vous permet de rechercher des interactions, des messages, des contacts et des fils.

File d'attente
icône, éléments empilés dans un conteneur.

Affiche les contacts auxquels vous devez répondre. Les éventuels éléments de travail présents dans la file d’attente sont également visibles. Cliquez sur un canal dans le tableau pour afficher plus de détails.

Répertoire
icône, un carnet avec le nom d'une personne.
Contient les informations des contacts et des autres agents de votre centre de contact. Vous pouvez rechercher des noms, des compétences et des équipes. Cliquez sur une entrée pour voir les canauxFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. disponibles pour ce contact, tels que Voix ou SMS. Sélectionnez un canal pour amorcer une interaction sortante.
Planification
icône, un calendrier.

Affiche votre calendrier quotidien, notamment les engagements à venir.

Les éléments de calendrier IEX WFM Integrated apparaissent ici en bleu foncé. Vous ne pouvez pas les modifier dans CXone Agent.

WEM
icône, une liste de vérification.
Ouvre l’espace d’agent WEM, où vous pouvez gérer votre planning, demander des sessions de coaching ou des congés et procéder à des échanges d’équipes.
Paramètres
icône, un engrenage.
Lance vos paramètres configurables. Si l’icône d’avertissement d’un point d’exclamation dans un triangle rouge. s’affiche, elle indique qu’il existe un problème de connectivité. Pour accéder aux détails, affichez les informations sur l’état du réseau.
Espace de travail personnalisé
Icône : un écran d’ordinateur.

Affiche les sites Web configurés par l’administrateur. Vous pouvez placer les espaces de travail personnalisés dans un nouvel onglet en cliquant sur Ouvrir dans un nouvel onglet icône : un cadre avec une flèche pointant vers le coin supérieur droit.. Vous pouvez les replacer dans CXone Agent en cliquant sur Revenir à la vue Agent Icône : un cadre avec une flèche pointant vers le coin inférieur gauche..

Plus
icône, trois lignes horizontales.

Affiche les options supplémentaires, comme :

  • Rapports : affiche les rapports qui permettent d’évaluer vos performances.
  • Fenêtres contextuelles : Affiche des liens vers d’autres sites Web ou applications qui peuvent vous aider à gérer les interactions. Vous pouvez cliquer sur Fenêtre contextuelle icône, un cadre avec une flèche pointant vers le coin supérieur droit. pour ouvrir la page dans un nouvel onglet. Pour replacer la page dans l’espace applicatif, cliquez sur Entrée icône, un cadre avec une flèche pointant vers la partie gauche en bas..

Vous pouvez modifier les applications qui s’affichent dans le menu de gauche et leur ordre d’apparition en cliquant sur Plus icône, trois lignes horizontales.. Cliquez ensuite sur Réordonner icône, huit points dans une grille deux par quatre. près d’une application et faites glisser le curseur.

Menu supérieur

Ce tableau répertorie les icônes sur lesquelles vous pouvez cliquer dans le menu, dans CXone Agent.

Icône Détails

Aide
Icône point d’interrogation dans un cercle.

Ouvre cette page d’aide en ligne.
Notifications
icône : une sonnette.
Affiche des notifications, telles que des modifications de votre planification.

Branche agent
Icône de maillon de chaîne.

Affiche l’état de votre branche d'agent. Lorsque votre branche d'agent est déconnectée, vous pouvez cliquer sur Branche d'agent déconnectée Icône de lien rompu pour la reconnecter. Lorsque votre branche d'agent est connectée, vous pouvez cliquer sur Branche d'agent connectée Icône de maillon de chaîne. pour la déconnecter.

Barre d'étatUn cadre avec vos initiales, l’état de l'agent et un minuteur indiquant depuis combien de temps cet état est actif.

Affiche votre étatFermé L'état de disponibilité d'un agent actuel et depuis combien de temps cet état est actif. Survolez la barre d'état pour modifier votre état ou vous déconnecter.

Vous pouvez cliquer sur Favori icône, étoile à côté d’un état pour l’afficher en haut de la liste. Cependant, CXone Agent ne mémorise pas vos favoris à la déconnexion.

Menu Interactions

Ces icônes s'affichent lorsqu'une interaction est active pour ce type de canal.

  • icône Messages Apple pour les entreprises : une pomme grise.: message Messages Apple pour les entreprises
  • Icône de téléphone : appel
  • Icône de bulle de dialogue. : chatu
  • Icône Enveloppe. : e-mail
  • Logo Facebook, lettre « F » dans un cercle. : publication ou message Facebook
  • Logo Instagram, une caméra. : publication ou message Instagram
  • Icône LINE : le mot « Line » dans une bulle de message verte.: message LINE
  • Icône LinkedIn : lettres I et N dans un carré bleu. : publication ou message LinkedIn
  • Icône Microsoft Teams : icônes de personnes avec la lettre T.: message Microsoft Teams
  • Icône de smartphone. : SMS (message texte)
  • Logo Twitter, un oiseau dans un carré.: message ou tweet Twitter
  • Icône de cassette.: message vocal
  • Icône WeChat : deux bulles de message vertes avec des points à l’intérieur: message WeChat
  • Logo WhatsApp, un téléphone dans une bulle de dialogue.: message WhatsApp
  • Icône de presse-papier. : élément de travail

Le menu Interactions affiche ces icônes en haut :

Icône Détails

Nouveau sortant
icône avec un crochet en bas et une flèche pointant vers le haut.

Amorce une interaction sortante.
Trier
Icône avec trois lignes dans un cercle.

Trie les interactions dans le menu Interactions selon :

  • Dernière mise à jour : les interactions dont l'activité est la plus récente apparaissent en premier. Cliquez sur Trier par ordre décroissant Icône avec trois lignes et une flèche pointant vers le bas. pour afficher les interactions en plaçant l’activité la plus ancienne en haut.

  • Date de création : les interactions les plus récentes s'affichent en premier. Cliquez à nouveau sur Trier par ordre décroissant Icône avec trois lignes et une flèche pointant vers le bas. pour placer les interactions les plus anciennes en haut.

Réduire
Icône : des lignes avec une flèche pointant vers la gauche.

Réduit le menu Interactions.

Développer
Icône : des lignes avec une flèche pointant vers la droite.
Agrandit le menu Interactions.

Si votre administrateur CXone Agent les a activés, les minuteurs de réponse peuvent s’afficher dans le menu Interactions pour :

  • Discussions

  • E-mails

  • SMS

  • Messages de réseaux sociaux

  • Interactions sur les plateformes de réseaux sociaux

  • Messages de WhatsApp

Il existe deux types de minuteurs de réponse :

  • Minuteur de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend votre réponse. Lorsqu’il ne reste que 50 % du temps qui vous est imparti, l’icône d’alerte d’un point d’exclamation dans un triangle jaune. s’affiche en jaune. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l’icône d’alerte d’un point d’exclamation dans un triangle rouge. s’affiche en jaune.

  • Minuteur du client : indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

    Lorsqu’il ne reste que 50 % du temps imparti au contact, l’icône d’alerte d’un point d’exclamation dans un triangle jaune. s’affiche en jaune. Vous pouvez donner plus de temps au contact pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cela pour vous. Lorsque le minuteur arrive à sa fin, l’interaction est supprimée de votre boîte de réception. Si le contact répond après cela, l’interaction est assignée de nouveau à l’agent.

Panneau de contrôle vocal

Ce tableau répertorie les icônes sur lesquelles vous pouvez cliquer dans le panneau de contrôle vocal de CXone Agent, avec des informations sur la fonction de chacun.

Icône Détails
Attente
icône : deux lignes verticales formant un symbole de pause.
Met le contact en attente.
Reprendre
Icône de triangle.
Reprenez l’appel du contact.
Muet
icône : un microphone
Coupe votre microphone pour que le contact ne puisse pas vous entendre.
Rétablir le son
icône : un microphone barré.
Rétablit le son de votre microphone pour que le contact puisse vous entendre.

Masquer
icône : une onde audio barrée.

Diffuse un bruit blanc couvrant l'enregistrement de l'appel. Cela est utile pour masquer les informations sensibles.

Vous ne pouvez pas terminer un appel pendant le masquage.

Enregistrer
icône : un cercle dans un anneau.
Enregistrez l'appel. Cette icône devient rouge si vous enregistrez. Une fois cette opération terminée, l'enregistrement s'affiche dans l'application Interactions dans CXone.
Consulter/Transférer
Icône de personne avec un signe plus.
Créez une conférence pouvant réunir jusqu’à huit parties ou transférez le contact à un autre agent, une autre compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou équipe.
Clavier
icône : neuf carrés.
Ouvrez le clavier. Cela permet d'appuyer sur une touche numérique pendant un appel sortant.
Lancer
icône : une boîte avec une flèche pointant vers le haut.

Affiche la liste des indicateursFermé Éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur disponibles pour l'appel, sous réserve que votre administrateur les ait activés.

Si vous êtes administrateur, consultez cette page pour plus de détails sur la configuration des indicateurs.

Raccrocher
icône : téléphone face vers le bas.
Met fin à l'appel.
Sortie
icône : marque de sélection dans un cercle.
Affecte une dispositionFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à l'appel.

Espace d’interaction

Lorsque vous sélectionnez une interaction de type chat, e-mail, SMS, réseau social ou WhatsApp dans le menu Interactions, elle s’affiche dans l’espace d’interaction. Là, vous pouvez lire le message du contact, préparer une réponse et l’envoyer. Vous pouvez agrandir la taille du champ de réponse dans lequel vous entrez le brouillon du message. Vous pouvez également:

  • Cliquez sur Voir les détails en haut pour consulter les informations concernant le contact, comme son nom et son adresse e-mail.

  • Cliquez sur Options Icône de trois points empilés verticalement dans la partie supérieure pour afficher les options supplémentaires, telles que Traduire les messages et Envoyer la transcription.

Espace applicatif

L’espace applicatif affiche une partie des applications présentes dans le menu de gauche. Lorsqu’une interaction est ouverte, il affiche également des icônes pour vous aider à gérer l’interaction. Cela peut inclure :

Icône Détails
Carte client
icône, une personne près d'un document.
Affiche les informations du contact, telles que le numéro de téléphone et l’adresse e-mail. Comprend également l’historique des contacts, les notes et les canaux disponibles pour le contact. L’administrateur doit activer Carte client pour vous.
Participants multiples
icône représentant trois personnes.
Affiche les contacts ou les autres agents sur l’appel. S’affiche uniquement en cours de consultation ou pendant les appels de conférence. Vous permet d’ajouter ou de supprimer des parties, de sélectionner Muet icône : un microphone, Masquer icône : une onde audio barrée., Enregistrer icône : un cercle dans un anneau. et quitter la conférence.
Copilot
icône d'atome.
Lance Enlighten Copilot for Agents.

Réponses rapides
icône : un éclair.

Affiche des modèles de messages que vous pouvez sélectionner, personnaliser et envoyer aux contacts.

Montée de Fiche-client
icône, crayon et gomme.
Affiche des liens vers d’autres sites Web ou applications qui peuvent vous aider à gérer les interactions. Vous pouvez cliquer sur Fenêtre contextuelle icône, un cadre avec une flèche pointant vers le coin supérieur droit. pour ouvrir la page dans un nouvel onglet. Pour replacer la page dans l’espace applicatif, cliquez sur Entrée icône, un cadre avec une flèche pointant vers la partie gauche en bas..

Pour modifier l’application à ouvrir en premier dans l’espace applicatif, vous pouvez :

  • Épingler l’application : ouvrez Plus icône, trois points horizontaux., puis cliquez sur Épingler Icône d’une épingle avec un centre noir. près d’une application.

  • Réordonner les applications : ouvrez Plus icône, trois points horizontaux.. Les applications de l’espace applicatif s’affichent en gris en haut du menu. Cliquez sur Réordonner icône, huit points dans une grille deux par quatre. près d’une application et faites glisser le curseur. L’application en haut de la liste s’affiche en premier.