Migrated Calls

Migrated Calls permet au client de migrer les données d’appels historiques de différentes sources vers CXone Mpower. Cela simplifie la gestion des données en dirigeant tous les appels vers une plateforme unique, améliore l’expérience utilisateur et évite l’utilisation d’infrastructures sur site.

Cette fonctionnalité est disponible si vous disposez de la licence Migrated Interactions Upload (Charger les interactions migrées) et des autorisations Admin > Recording > Upload Migrated Interactions (Admin > Enregistrement > Charger les interactions migrées).

Environnements Compatibles

Migrated Calls prend en charge l’extraction de données des environnements suivants :

  • NICE Engage système d'enregistrement

  • NICE Portail de lecture Base de données générique, NICE Engage DB et NIM4.1

  • NICE Uptivité

  • Systèmes d’enregistrement tiers, notamment Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box et Avaya.

  • Des fournisseurs supplémentaires peuvent être pris en charge. Cela nécessite une approbation au cas par cas et dépend du format des données (utilisateurs, métadonnées, médias) disponibles.

Importation d’utilisateurs

L’importation des utilisateurs se fait en trois étapes :

  1. Exportation des utilisateurs du système existant et de CXone Mpower.

  2. Fusion des utilisateurs du système existant et de CXone Mpower.

  3. Importation de la liste des utilisateurs fusionnés vers CXone Mpower.

Recommandations générales relatives à l’importation d’utilisateurs

  • Tous les utilisateurs doivent disposer d’une adresse e-mail valide.

  • Les équipes ne sont pas automatiquement synchronisées avec CXone Mpower. Les équipes sont téléchargées à l'aide de l'outil Téléchargement en masse d'employés, disponible dans l'application Admin.

  • Seuls les appels contenant un utilisateur valide dans Admin sont importés dans CXone Mpower.

Importer des utilisateurs depuis NICE Engage

  • Seuls les utilisateurs définis comme agents sont extraits de NICE Engage et importés vers CXone Mpower. Voir Employés.

  • Les utilisateurs dédiés aux enregistrements de base et non mappés sont créés dans CXone Mpower. Les interactions mappées à ces utilisateurs dans Engage sont associées aux utilisateurs correspondants dans CXone Mpower.

  • Les utilisateurs définis avec plusieurs instances d’agent sont importés dans CXone Mpower en tant qu’agent unique.

Migration des métadonnées et des médias

  • Les métadonnées sont migrées sous forme de fichiers JSON ou d’archives ZIP de fichiers JSON.

  • Les métadonnées migrées sont converties au format CXone Mpower approprié.

  • Les interactions migrées sont marquées d’un identificateur CXone Mpower unique.

  • Tous les fichiers de médias peuvent être migrés en parallèle, sans dépendance entre eux.

  • Tous les fichiers multimédias NICE Engage sont migrés dans leur format d'origine (NMF) et convertis en MP4 sur demande pour lecture ou extraction.

  • Les enregistrements sont recherchables sous l'onglet Interactions migrées, dans l'application Interactions.

  • Codecs audio pris en charge : G.711 et G.729 (conteneurs au format NMF WAV et MP4)

Importation de données commerciales

Migrated Calls importe jusqu’à 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs de texte, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes). Des paramètres supplémentaires sont abordés dans la section FAQ.

Le groupe de services avancés (ASG) extrait les noms de champs de données commerciales répertoriés dans le système d'enregistrement migré et les transfère vers CXone Mpower. Une fois les noms des champs de données d'entreprise configurés dans CXone Mpower, ASG importe les données dans CXone Mpower où elles peuvent être visualisées dans l'application Interactions.

Fonctions non prises en charge

  • Migration des captures d’écran et des interactions numériques.

  • Migration des données NICE Engage (Evaluations, Calibrations, Scores).

  • Processus QM/IA pour les données migrées.

FAQ

Voici les recommandations concernant les données commerciales :

  • Il est possible d’importer jusqu’à 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs de texte, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes).

  • Les valeurs alphanumériques sont prises en charge uniquement dans les champs de texte.

  • Le champ présente les limites suivantes :

    • Pour un champ de nom d’affichage : 128 caractères

    • Pour un champ de nom : 38 caractères

    • Pour une valeur de chaîne : de 1 à 4 000 caractères

  • Les valeurs numériques doivent être des nombres entiers à quatre octets.

Tout utilisateur qui n'est pas défini comme agent dans Engage doit être configuré manuellement dans l'application CXone Mpower Admin avec le rôle et les autorisations appropriés. Voir Employés.

Non. Après la migration de vos données Engage vers CXone Mpower, vous pouvez déclasser votre système Engage.

Oui. Vous devez effectuer cette tâche en coordination avec les services avancés.

Oui. Migrated Calls charge les données pour les segments comme pour les appels terminés. Cependant, la lecture des appels terminés n'est actuellement pas prise en charge.

Migrated Calls prend en charge Engage version 6.7 et ultérieure, ainsi que Engage version 7.x.

Les vues, les équipes, les rôles et les autorisations peuvent être configurés pour les agents après leur importation avec Migrated Calls.

Oui, vous pouvez envoyer plusieurs e-mails d'authentification dans le portail de téléchargement en masse.