Migrated Calls

Migrated Calls permet au client de migrer les données d’appels historiques de différentes sources vers CXone. Cela simplifie la gestion des données en dirigeant tous les appels vers une plateforme unique, améliore l’expérience utilisateur et évite l’utilisation d’infrastructures sur site.

Cette fonctionnalité est disponible si vous disposez de la licence Migrated Interactions Upload (Charger les interactions migrées) et des autorisations Admin > Recording > Upload Migrated Interactions (Admin > Enregistrement > Charger les interactions migrées).

Environnements Compatibles

Migrated Calls prend en charge l’extraction de données des environnements suivants :

  • Système d'enregistrement NICE Engage

  • NICE Playback Portal Generic DB et NICE Engage DB

  • NICE Uptivity

  • Systèmes d’enregistrement tiers, notamment Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box et Avaya.

  • D’autres fournisseurs peuvent être pris en charge ; un examen au cas par cas aura lieu en fonction du format de données (utilisateurs, métadonnées, médias) disponible.

Importation d’utilisateurs

L’importation des utilisateurs se fait en trois étapes :

  1. Exportation des utilisateurs du système existant et de CXone.

  2. Fusion des utilisateurs du système existant et de CXone.

  3. Importation de la liste des utilisateurs fusionnés vers CXone.

Recommandations générales relatives à l’importation d’utilisateurs

  • Tous les utilisateurs doivent disposer d’une adresse e-mail valide.

  • Les équipes ne sont pas automatiquement synchronisées avec CXone. Les équipes sont chargées à l’aide de l’outil Téléchargement en vrac des employés, disponible dans le portail User Hub.

  • Seuls les appels contenant un utilisateur valide dans User Hub sont importés dans CXone.

Importation d’utilisateurs depuis NICE Engage

  • Seuls les utilisateurs définis comme agents sont extraits de NICE Engage et importés dans CXone. Voir Employés.

  • Des utilisateurs dédiés aux enregistrements de base et non mappés sont créés dans CXone. Les interactions mappées sur ces utilisateurs dans Engage sont associées aux utilisateurs correspondants dans CXone.

  • Les utilisateurs définis avec plusieurs instances d'agents sont importés dans CXone en tant qu'agent unique.

Migration des métadonnées et des médias

  • Les métadonnées sont migrées sous forme de fichiers JSON ou d’archives ZIP de fichiers JSON.

  • Les métadonnées migrées sont converties au format CXone approprié.

  • Les interactions migrées sont marquées d’un identificateur CXone unique.

  • Tous les fichiers de médias peuvent être migrés en parallèle, sans dépendance entre eux.

  • Tous les fichiers de médias de NICE Engage sont migrés dans leur format d'origine (NMF) et convertis au format MP4 sur demande à des fins de lecture ou d'extraction.

  • Les enregistrements peuvent faire l’objet d’une recherche dans l’onglet Interactions migrées de l’application Interactions.

  • Codecs audio pris en charge : G.711 et G.729 (conteneurs au format NMF WAV et MP4)

Importation de données commerciales

Migrated Calls importe jusqu’à 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs de texte, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes).

Advanced Services Group (ASG) extrait les noms des champs de données commerciales répertoriées dans le système d’enregistrement migré et les transfère à CXone. Une fois que les noms des champs de données commerciales sont configurés dans CXone, ASG importe les données dans CXone, où elles sont disponibles dans l’application Interactions. Pour plus d’informations, voir la rubrique Données commerciales dans l’aide en ligne de CXone.

Applications

Vous pouvez rechercher et lire les données de l’application Migrated Calls dans l’onglet Interactions migrées de l’application Interactions. Pour plus d’informations, voir Interactions migrées : Recherche et lecture.

Fonctions non prises en charge

  • Migration des captures d’écran et des interactions numériques.

  • Migration des données de gestion de la qualité (Évaluations, Étalonnages, Scores).

  • Processus QM/IA pour les données migrées.

FAQ

Voici les recommandations concernant les données commerciales :

  • Il est possible d’importer jusqu’à 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs de texte, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes).

  • Les valeurs alphanumériques sont prises en charge uniquement dans les champs de texte.

  • Le champ présente les limites suivantes :

    • Pour un champ de nom d’affichage : 128 caractères

    • Pour un champ de nom : 38 caractères

    • Pour une valeur de chaîne : de 1 à 4 000 caractères

  • Les valeurs numériques doivent être des nombres entiers à quatre octets.

Tout utilisateur non défini comme agent dans NICE Engage doit être configuré manuellement dans le Centre des utilisateurs CXone avec le rôle et les autorisations adéquats. Voir Employés.

Non. Après la migration de vos données NICE Engage vers CXone, vous pouvez déclasser votre système NICE Engage.

Oui. Vous devez effectuer cette tâche en coordination avec les services avancés.

Oui. Migrated Calls charge les données pour les segments comme pour les appels terminés.

Notez que la lecture des appels terminés n'est actuellement pas prise en charge.

Migrated Calls prend en charge NICE Engage version 6.7 et ultérieure, ainsi que NICE Engage version 7.x.

Il est possible de configurer des vues, des équipes, des rôles et des permissions pour les agents après avoir importé ces derniers avec Migrated Calls.

Oui, vous pouvez envoyer plusieurs e-mails d’authentification sur le portail de téléchargement groupé. Voir Enregistrements de chargement groupé.