Migrated Calls

Migrated Calls permet au client de migrer les données d’Appels historiques de différentes sources vers NiCE CXone. Cela simplifie la gestion des données en dirigeant tous les appels vers une plateforme unique, améliore l’expérience utilisateur et évite l’utilisation d’infrastructures sur site.

Cette fonctionnalité est disponible si vous disposez de la licence Migrated Interactions Upload, ainsi que des autorisations Admin > Recording > Upload Migrated Interactions.

Si l'option Stockage multi-régions est activée, vous pouvez sélectionner votre région de Stockage préférée.

Environnements Compatibles

Migrated Calls prend en charge l’extraction de données des environnements suivants :

Système d'enregistrement NiCE Recording Management (Engage)
NiCE CXone Recording Management (CXone)
NiCE base de données générique du portail lecture, NiCE base de données Engage, et NIM4.1
NiCE Uptivity
Systèmes d’enregistrement tiers, notamment Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box et Avaya.
D'autres fournisseurs peuvent être pris en charge. Cela nécessite une approbation au cas par cas, et dépend du format des données (utilisateurs, métadonnées, média) disponible.

Importation d’utilisateurs

L’importation des utilisateurs se fait en trois étapes :

Exportation des utilisateurs de l'ancien système, et de NiCE CXone.
Fusion des utilisateurs de système existant et de NiCE CXone.
Importation de la liste des utilisateurs fusionnés vers NiCE CXone.

Lignes directrices générales pour l'Importation des utilisateurs

Tous les utilisateurs doivent disposer d’une adresse e-mail valide.
Les équipes ne sont pas automatiquement synchronisées avec NiCE CXone. Les équipes sont téléchargées à l'aide du Chargement en masse des employés, outil disponible dans l'application Admin.
Uniquement les appels contenant un utilisateur valide dans Admin sont importés dans NiCE CXone.

Importation d’Utilisateurs de NiCE Recording Management (Engage)

Seuls les utilisateurs définis comme agents sont extraits de NiCE Recording Management (Engage) et importés dans NiCE CXone. Consultez Employés.
Des utilisateurs dédiés pour les enregistrements de base et non mappés sont créés dans NiCE CXone. Interactions mappés à ces utilisateurs dans Engage sont associés aux utilisateurs correspondants dans NiCE CXone.
Les utilisateurs définis avec plusieurs instances d'agents sont importés dans NiCE CXone en tant qu'agent unique.

Migration des Métadonnées et des Médias

Les métadonnées sont migrées sous forme de fichiers JSON ou d’archives ZIP de fichiers JSON.
Les métadonnées migrées sont converties au format NiCE CXone approprié.
Les interactions migrées sont marquées d’un identificateur NiCE CXone unique.
Tous les fichiers de médias peuvent être migrés en parallèle, sans dépendance entre eux.
Tous les NiCE Recording Management (Engage) fichiers média sont migrés dans leur format d'origine (NMF), puis convertis au format MP4 sur demande, pour lecture ou extraction.
Les enregistrements sont consultables sous l'onglet Migrated Interactions, dans l'application Interactions.
Pour les codecs audio pris en charge, consultez la section Formats de Média pris en charge.
Toutes les données provenant de sources externe sont analysées par le service de détection des menaces Guard Duty.

Champs de Métadonnées obligatoires

Heure de début de l'appel
Heure de fin de l'appel
DNIS
ANI
Direction
Nom DE l’agent/identifiant
Valeur de corrélation avec le fichier média

Les champs de métadonnées requis sont répertoriés, et des champs supplémentaires peuvent être ajoutés à des fins d'enrichissement.

Formats de Média pris en charge

Format	Codec
WAV	PCM_mulaw PCM_s16le G.729 GSM-MS
MP4	AAC
MP3	MPEG-1 audio Layer 3
NMF	G711_PCMM G711_PCMA G729

Importation de Données commerciales

Migrated Calls importe jusqu’à 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs de texte, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes). D'autres paramètres sont traités dans la Section FAQ.

Le groupe Advanced Services Group (ASG) extrait les noms de champs de données commerciales répertoriés dans le système d'enregistrement migré et les transfère vers NiCE CXone. une fois les noms de champs de données commerciales configurés dans NiCE CXone, ASG importe les données dans NiCE CXone, où elles peuvent être consultées dans l'application Interactions.

Fonctions non prises en charge

Migration des captures d’écran et des interactions numériques.
Migration des données NiCE Recording Management (Engage) (Évaluations, Calibrages, Scores).
Processus QM/IA pour les données migrées.
Stockage personnalisé ou Azure
Importation des événements CTIA
Importation des compétences

Les règles d'archivage des médias définies dans Stockage Life Cycle Management (LCM) ne fonctionnent pas actuellement comme prévu lorsqu'elles sont configurées par Id de l’agent ou Id de la compétence. Les fichiers Média ne sont pas archivés ou conservés en fonction de ces identifiants spécifiques.

FAQ

Quelles sont les recommandations pour les données commerciales importées dans NiCE CXone ?

Voici les recommandations concernant les données commerciales :

Il est possible d’importer jusqu’à 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs de texte, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes).
Les valeurs alphanumériques sont prises en charge uniquement dans les champs de texte.
Les limites de longueur du champ sont les suivantes :
- Pour un champ afficher le nom : 128 caractères
- Pour un champ nom : 38 caractères
- Pour une valeur de chaîne : de 1 à 4 000 caractères
Les valeurs numériques doivent être des nombres entiers à quatre octets.