Configurer les flux de travail Salesforce pour CXone Agent

Il s’agit de l’étape finale d’intégration de Salesforce avec CXone Agent.

Vous pouvez configurer les flux de travail de recherche, de création personnalisée ou standard pour Salesforce et CXone Agent. Ces flux de travail recherchent ou créent des enregistrements Salesforce, également appelés objets. Il s’agit de la configuration back end du mappage de données dynamique.

Type de flux de travail

 Description

Flux de travail
Recherche Les flux de recherche analysent Salesforce afin d’y trouver des enregistrements applicables à l'interaction traitée par l'agent. Recherche d’ANI
Recherche personnalisée
Création personnalisée Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer le type d’enregistrement voulu depuis les champs standard et personnalisés. Créer un enregistrement personnalisé
Création standard

Les flux de travail de création standard créent des enregistrements Salesforce standard avec des champs de données standard. La charge utile SNIPPET de ces flux de travail doit inclure les champs standard et uniquement ceux-là.

 Créer un compte
Créer un cas
Créer un contact
Créer un lead
Créer une opportunité
Créer un ordre de mission

Configuration des flux de travail de recherche

Il existe deux types de flux de travail de recherche : Rechercher l’ANI et Recherche personnalisée.

Configurer le flux de travail Recherche d’ANI

Le flux de travail Recherche d’ANI utilise l’ANIFermé Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. de ACD pour rechercher tous les champs téléphoniques standard pour les enregistrements correspondants.

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Rechercher ANI.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Enregistrez votre script.

  6. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail de recherche personnalisée

Le flux de travail de recherche personnalisée permet de rechercher un ou plusieurs enregistrements Salesforce. Ils permettent également de rechercher plusieurs champs et variables dans un enregistrement spécifique. Vous pouvez associer plusieurs critères de recherche en utilisant les opérateurs Salesforce.

Ce flux de travail prend en charge les enregistrements Salesforce suivants :

  • Compte

  • Cas

  • Contact

  • Lead

  • Opportunité

  • Ordre de mission

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Recherche personnalisée.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC searchInput

DYNAMIC payload					
payload.entity = "[API Name]"
payload.filter = "[fieldName][operator]'{variable}'"

searchInput.workflowInput.search = payload

ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Remplacez la valeur de l’attribut payload.entity par le nom d’API de l’enregistrement à rechercher. Par exemple, payload.entity = "account". Ces noms sont sensibles à la casse.

    Enregistrer

    API
    Compte account
    Cas case
    Contact contact
    Lead lead
    Opportunité opportunity
    Ordre de mission workorder

  6. Remplacez la valeur de l'attribut payload.filter. Cela détermine les critères de filtrage de la recherche pour l’enregistrement. Par exemple, payload.filter = "phone='{ANI}'".

    1. Nommez [fieldName] en fonction du champ à utiliser pour la recherche, tel que phone. Ces noms sont sensibles à la casse.

    2. Remplacez [operator] par l’opérateur Salesforce que vous voulez utiliser. Une liste complète des opérateurs Salesforce est disponible dans la documentation de Salesforce Carré avec une flèche indiquant que le lien mène à un site externe.. Ces noms sont sensibles à la casse.

    3. Remplacez {variable} par la variable à affecter au champ. Ces noms sont sensibles à la casse.

  7. Pour ajouter des filtres de recherche supplémentaires, utilisez un opérateur Salesforce entre les filtres. Par exemple :

    
payload.filter = "phone='{ANI}'AND customer_number_c='{CustomerNumber}'"

    Cet exemple de script illustre comment cela fonctionne.

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création personnalisée

Les flux de travail de création personnalisés permettent de configurer une charge utile SNIPPET pour créer le type d’enregistrement Salesforce voulu, standard ou personnalisé. Ils permettent également de remplir les deux types de champ, standard comme personnalisé. Par exemple, vous pouvez créer l’enregistrement Compte avec une partie des champs standard de ce type d’enregistrement, ainsi que vos propres champs personnalisés.

Il s’agit de la méthode recommandée pour créer des enregistrements Salesforce

Configuration du flux de travail Créer un enregistrement personnalisé (anciennement Créer une entité)

Le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé permet de créer tout type d’enregistrement Salesforce, standard comme personnalisé. Cet enregistrement permet d’afficher des champs de données standard et personnalisés. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables. Les champs liés sont le plus souvent remplis par les résultats de la recherche ou des listes d’options, ou vous pouvez configurer ce flux de travail pour ajouter des données codées en dur dans un champ lié.

Utilisez cet exemple de script.

Cela était précédemment représenté par le flux de travail Créer une entité.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "[API name]"
item1.value = "[variable]"
DYNAMIC item2
item2.field = "[API name]"
item2.value = "[variable]"
DYNAMIC item3
item3.field = "[API name]"
item3.value = "[variable]"

createPayload.tablename = "[record type]"
createDataArray[1] = item1
createDataArray[2] = item2
createDataArray[3] = item3

createPayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"						
										
DYNAMIC createPayload
createPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createJson = "{createPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes.

  5. Modifiez les valeurs des attributs répertoriés ci-dessous. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

    1. Remplacez la valeur de item1.field par le premier champ que vous voulez afficher. Remplacez item1.value par la valeur de ce champ. Par exemple :

      
item1.field = "Status"
item1.value = "New"

    2. Remplacez la valeur de item2.field par le deuxième champ que vous voulez afficher. Remplacez item2.value par la valeur de ce champ. Par exemple :

      
item2.field = "Origin"
item2.value = "Phone"

    3. Remplacez la valeur de item3.field par le troisième champ que vous voulez afficher. Remplacez item3.value par la valeur de ce champ. Par exemple :

      
item3.field = "CXone_Contact_ID_c"
item3.value = "{ContactID}"

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.tablename par le nom d’API de l’enregistrement à utiliser. Par exemple, createPayload.tablename = "account". Ces noms sont sensibles à la casse.

    enregistrement

    API
    Compte account
    Cas case
    Contact contact
    Lead lead
    Opportunité opportunity
    Ordre de mission workorder
  7. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé devient visible par les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. S’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  8. Pour ajouter des champs supplémentaires :

    1. Créez des objets de données dynamiques item supplémentaires après item3.value. Respectez le format suivant :

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[Field #]"
item#.value = "[Field # Value]"

      Le nombre (#) doit être incrémenté d'une unité à chaque fois que vous ajoutez un objet de données dynamiques. Par exemple, item4, item5, etc.

    2. Créez des tableaux de données supplémentaires après createDataArray[3]. Respectez le format suivant :

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Le nombre (#) doit être incrémenté d'une unité à chaque fois que vous ajoutez un élément au tableau. Par exemple, createDataArray[4], createDataArray[5], etc.

  9. Enregistrez votre script.

  10. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création standard

Les flux de travail de création standard permettent aux utilisateurs de rechercher des enregistrements Salesforce standard dans Salesforce.

Vous ne pouvez pas ajouter ou supprimer de champs dans la charge utile SNIPPET des flux de travail de création standard. Si vous ajoutez ou supprimez des champs, le flux de travail échoue et l’enregistrement ne sera pas créé. Pour créer un enregistrement standard ou personnalisé avec les champs voulus, utilisez le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

Configuration du flux de travail Créer un compte

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un compte.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createAccount
createAccount.accountName = "[account name]"
createAccount.accountType = "[account type]"
createAccount.accountPhone = "{ANI}"
						
DYNAMIC createAccountPayload
createAccountPayload.workflowInput = createAccount
ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createAccount.accountType = "". Vous ne pouvez toutefois pas attribuer de valeur nulle à createAccount.accountName.

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createAccount.accountName par le nom du compte. Par exemple, createAccount.accountName = "Elinor from Classics, Inc.". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createAccount.accountType par le type du compte. Par exemple, createAccount.accountType = "Book Orders - Chat". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Enregistrez votre script.

  8. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un cas

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un cas.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createCase
createCase.entityType = "[Contact or Account]"
createCase.name = "[case name]"
createCase.phone = "{ANI}"
createCase.email = "[case email]"
createCase.company = "[case company]"
createCase.status = "[case status]"
createCase.caseReason = "[reason for case]"
createCase.caseOrigin = "{SKILL}"
createCase.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createCase.description = "New Record - {CONTACTID}"
createCase.internalComments = "[internal comments]"
						
DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createCase.name = "". Vous ne pouvez toutefois pas attribuer de valeur nulle à createCase.entityType ou createCase.status.

  5. Modifiez les valeurs des attributs. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

    1. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.entityType par Contact ou Account. Par exemple, createCase.entityType = "Contact".

    2. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.name par le nom du cas. Par exemple, createCase.name = "Elinor Dashwood's Case".

    3. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.email par l’adresse e-mail du cas. Par exemple, createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    4. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.company par l’organisation du cas. Par exemple, createCase.company = "Classics, Inc.".

    5. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.status par le statut du cas. Par exemple, createCase.status = "New".

    6. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.caseReason par le motif du cas. Par exemple, createCase.caseReason = "Shipping problems".

    7. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.priority par low, medium, high ou critical. Par exemple, createCase.priority = "low".

    8. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.internalComments par une description du cas à usage interne. Par exemple, createCase.internalComments = "Elinor's book order is missing. It might have a wrong shipping address.".

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un contact

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un contact.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createContact
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.homePhone = "{ANI}"
createContact.mobilePhone = "[mobile phone number]"
createContact.businessPhone = "{ANI}"
createContact.email = "[email address]"
createContact.contactDescription = "[description of contact]"

DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact

ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createContact.firstName = "". Vous ne pouvez toutefois pas attribuer de valeur nulle à createContact.lastName.

  5. Modifiez les valeurs des attributs. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

    1. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createContact.firstName = "Elinor".

    2. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.lastName par le nom de famille du contact. Par exemple, createContact.lastName = "Dashwood".

    3. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.mobilePhone par le numéro de téléphone mobile du contact. Par exemple, createContact.mobilePhone = "1234567890".

    4. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.email par l’adresse e-mail du contact. Par exemple, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    5. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.contactDescription par une description du contact. Par exemple, createContact.contactDescription = "Elinor needs help with her book order".

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un lead

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un lead.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createLead
createLead.firstName = "[first name]"
createLead.lastName = "[last name]"
createLead.company = "[company]"
createLead.phone = "{ANI}"
createLead.email = "[email address]"
createLead.website = "[website URL]"
createLead.description = "New Record - {CONTACTID}"
createLead.status = "[status of lead]"
						
DYNAMIC createLeadPayload
createLeadPayload.workflowInput = createLead
ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createLead.firstName = "". Vous ne pouvez toutefois pas attribuer de valeur nulle à createLead.lastName, createLead.company ou createLead.status.

  5. Modifiez les valeurs des attributs. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

    1. Remplacez la valeur de l'attribut createLead.firstName par le prénom du lead. Par exemple, createLead.firstName = "Elinor".

    2. Remplacez la valeur de l'attribut createLead.lastName par le nom de famille du lead. Par exemple, createLead.lastName = "Dashwood".

    3. Remplacez la valeur de l'attribut createLead.company par l’organisation du lead. Par exemple, createLead.company = "Classics, Inc.".

    4. Remplacez la valeur de l'attribut createLead.email par l’adresse e-mail du lead. Par exemple, createLead.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    5. Remplacez la valeur de l'attribut createLead.website par le site Web du lead. Par exemple, createLead.website = "classics.com".

    6. Remplacez la valeur de l'attribut createLead.status par le statut du lead. Par exemple, createLead.status = "New".

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer une opportunité

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer une opportunité.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.name = "[opportunity name]"
createOpportunity.description = "New Record - {CONTACTID}"
createOpportunity.stageName = "[stage of opportunity]"
createOpportunity.closeDate = "[YYYY-MM-DD]"
						
DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createOpportunity.description = "". Vous ne pouvez toutefois pas attribuer de valeur nulle à createOpportunity.name, createOpportunity.stageName ou createOpportunity.closeDate.

  5. Modifiez les valeurs des attributs. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

    1. Remplacez la valeur de l'attribut createOpportunity.name par le nom de l’opportunité. Par exemple, createOpportunity.name = "Classics, Inc. Elinor".

    2. Remplacez la valeur de l'attribut createOpportunity.stageName par le stade de l’opportunité. Par exemple, createOpportunity.stageName = "New".

    3. Remplacez la valeur de l'attribut createOpportunity.closeDate par la date de clôture de l’opportunité. Par exemple, createOpportunity.closeDate = "2024-01-31".

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un ordre de mission

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un ordre de mission.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createWorkOrder
createWorkOrder.description = "New Record - {CONTACTID}"
createWorkOrder.startDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.endDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.subject = "New Record"
createWorkOrder.status = "[status]"
createWorkOrder.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createWorkOrder.duration = "[number of minutes or hours]"

DYNAMIC createWorkOrderPayload
createWorkOrderPayload.workflowInput = createWorkOrder
ASSIGN createWorkOrderJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createWorkOrder.description = "".

  5. Modifiez les valeurs des attributs. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

    1. Remplacez la valeur de l'attribut createWorkOrder.startDate par la date de début de l’ordre de mission. Par exemple, createWorkOrder.startDate = "2024-01-30".

    2. Remplacez la valeur de l'attribut createWorkOrder.endDate par la date de fin de l’ordre de mission. Par exemple, createWorkOrder.endDate = "2024-01-31".

    3. Remplacez la valeur de l'attribut createWorkOrder.status par le statut de l’ordre de mission Par exemple, createWorkOrder.status = "New".

    4. Remplacez la valeur de l’attribut createWorkOrder.priority par low, medium, high ou critical. Par exemple, createWorkOrder.priority = "low".

    5. Remplacez la valeur de l'attribut createWorkOrder.duration par le nombre de minutes qui a été nécessaire pour réaliser l’ordre de mission Par exemple, createWorkOrder.duration = "02".

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Épingler les enregistrements

Vous pouvez épingler un enregistrement dans la section Interaction actuelle de la carte client.

  1. Ouvrez la section SNIPPET avec le flux de travail de l’enregistrement à épingler.

  2. Copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Enregistrez votre script.