Prévisions générales

La prévision est un outil deWFM, vous pouvez utiliser pour créer le plan de dotation optimal. Avec cet outil, vous n'avez pas besoin de perdre du temps à déterminer le nombre d'agents que vous souhaitez sur appel ou les compétences dont vous avez besoin à un moment ou à un jour donné pour établir votre emploi du temps.

Selon vos besoins, les prévisions et les plans de dotation en personnel sont générés pour les appels entrants et sortants.

Pour commencer, vous revoyez les données historiques de votre centre de contact Une plateforme de centre d’appels complète, unifiée et native dans le nuage, proposée sur la base d’un abonnement.. Sur la base de ces éléments, Forecasting prédit le volume attendu d'interactions et leur temps de traitement moyen (AHT). Une mesure standard de centre d’appels utilisée pour mesurer la durée moyenne nécessaire pour terminer une transaction, du début à la fin. Ensuite, vous définissez le fonctionnement souhaité pour votre centre. Par exemple, vous décidez que chaque appel est pris ou numéroté en moins de 10 secondes contre 30 secondes précédemment. En diminuant la vitesse de réponse moyenne Le temps moyen qu’il a fallu à un agent pour répondre à une interaction après avoir choisi l’option de parler à un agent. ou en augmentant le nombre d'appels, il faut programmer davantage d'agents. La dernière étape consiste à générer un plan de dotation basé sur les paramètres de dotation et les données prévisionnelles.

Pour des résultats de prévision exacts, vous avez besoin d'au moins trois mois de données historiques.

Vous pouvez également créer un nouveau travail prévu contenant des données de prévision importées.

Accès rapide aux étapes de prévision :

• Étape 1 : Paramètres de prévision

• Étape 2 : Données historiques

• Étape 3 : Données prévisionnelles

• Étape 4 : Paramètres d’effectif

• Étape 5 : Dotation en personnel

Pour générer une nouvelle prévision de dotation en personnel :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez WFM.

2. Allez à Prévisions > Générer une prévision.

3. Cliquez sur Générer la Prévision.

4. Définir les Paramètres de prévision (étape 1 de Forecasting). Par exemple, vous pouvez créer une prévision et un plan de dotation pour la semaine suivante ou jusqu'à un an.

   1. Entrez un Nom du travail et, éventuellement, une Description.

      Ces détails apparaîtront dans la liste générer des prévisions.

   2. Choisissez le fuseau horaire pour afficher les données.

   3. Sélectionnez les Modèles de prévision qui calculent la prévision. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour les utilisateurs avec la WFM Advanced Licence.

   4. Définissez la période d'heure de prévision.

      En savoir plus sur la définition de l’incrément de temps de prévision et la durée

      • Durée : choisissez la période pour laquelle vous voulez créer une prévision. Dans la liste déroulante, sélectionnez la durée de la prévision et définissez à partir d’où elle doit commencer. La date DE fin est définie automatiquement en fonction de votre sélection d'heure de prévision.

        Par exemple, vous sélectionnez 1 an dans la liste déroulante Durée et 1 Janv. 2019 comme date de début. La date DE fin est automatiquement 1 Janv. 2020.

      • Forecast time increment: The forecast and staffing plan will display data based on the increment you selected.

        Si vous utilisez un profil de prévision avec un incrément de temps défini, ce paramètre sera grisé.

   5. Définition de la période des données historiques

      En savoir plus sur la définition des données historiques et du modèle de répartition par Intervalle

      • Durée : choisissez le nombre de mois de données historiques que la prévision doit utiliser, et définissez la date DE fin. La date de début est définie automatiquement en fonction de cela.

        Nous recommandons au moins 13 semaines de données historiques pour générer une prévision exacte.

      • Modèle de répartition d'intervalle : Ici, vous choisissez le nombre de semaines récentes sur lesquelles mettre un accent plus fort. Ces semaines récentes rendent la prévision encore plus exacte. La valeur par défaut est 8 semaines, car les deux derniers mois montrent le modèle de votre opération et sont généralement suffisamment longs.

        Supposons que vous définissiez ces valeurs :

        • Durée : 1er Janv.—31 Déc. 2020

        • Modèle de répartition d'intervalle : 8

        Cela signifie que les prévisions prennent des données historiques de toute l'année 2020. Mais parce que vous avez défini le schéma de répartition comme 8, les données de Décembre et de la majeure partie de Novembre sont prioritaires.

      Les données historiques de NiCE CXone ACD sont évaluées selon le paradigme d'exactitude par intervalle afin de générer une prévision exacte.

      En savoir plus sur le paradigme Fidèle à l'Intervalle (TTI).

   Under staffing parameters, select either:

   • Set global parameters for all forecasted skills (global)

   • Set staffing parameters for skills defined in a profile (defined in a profile

   A warning message is shown when you select either the skill set and forecast date range or the profile and forecast date range for which a forecasting job already exists. You can still go ahead and create the forecast job. The message is to help you avoid generating repetitive forecast jobs.

   Learn about staffing parameters

   Here you select the skills Le domaine d'expertise d'un employé. Une compétence peut être la maîtrise d'une langue spécifique ou des compétences en affaires, telles que la vente ou le soutien technique. you want to forecast:

   • Global: Select the skills you want to forecast from the drop-down list.

     The KPIs Métrique établie utilisée pour mesurer la performance agent. that you configure in step 4 of forecasting (Staffing Parameters) will be applied to all of these skills.

   • Defined in a profile: Select a forecasting profile from the drop-down list.

     The profiles contain skills and configured KPIs. Selecting this option will save time later in step 4 of forecasting (Staffing Parameters).

5. Cliquez sur Récupérer des données historiques.

   Le processus de récupération des données peut prendre un certain temps. Vous pouvez naviguer pendant que vous attendez. Sur la Page Générer une prévision, l'état de la tâche de prévision sera indiqué comme Retrieving requested data. Cliquez dessus lorsque vous êtes prêt à continuer.

6. Revoir les Données historiques (étape 2 de la prévision). Ici, vous consultez le volume Le nombre total d’interactions, y compris les publications numériques et les commentaires, généralement dans un délai défini et le temps de traitement moyen Le temps moyen passé par un agent à traiter une interaction. (AHT) des interactions historiques de votre centre, ainsi que d'autres éléments.

   En cas d'appel sortant, le total est reçu depuis le ACD. Cela inclut les paramètres Temps de traitement RPC, Contacts RPC, Temps de traitement WPC et Contacts WPC. La prévision est générée pour tous les appels et toutes les numérotations en cas d’appels sortants ou de numéroteur, que ce soit RPC ou WPC

   Voir toutes les actions et détails

   You can perform the following actions in this step

   • Basculer entre leLe volumeetAHTgraphiques.

   • Afficher les données selon différents intervalles de temps. Pour visualiser un jour spécifique, cliquez sur la date dans le graphique.

   • Exportez les données vers un Fichier csv : cliquez sur Options et sélectionnez Exporter vers CSV.

     Dans la fenêtre Exporter csv, Nommez le CSV et Sélectionnez les compétences que vous voulez exporter. Vous pouvez sélectionner jusqu'à 50 compétences par exportation.

     Sélectionnez la période des données que vous souhaitez exporter. La fin de la plage est automatique.

     Mode de calcul de la date de fin

     La plage des données se termine en fonction d'une des conditions suivantes :

     • Le dernier jour des données pour les compétences sélectionnées. Si la plage commence le 1 Janv. et qu'il n'y a aucune donnée après Mars, la plage se terminera le 31 Mars.

     • Jusqu'à six mois devant. Si la plage commence le 1 Janv. 2023 et qu'il existe des données pour deux ans, la plage se terminera le 31 Déc. 2023.

     • Lorsque la taille du fichier csv atteint 45 Mo. Supposons que vous ayez sélectionné 50 compétences et que la plage commence le Janv. 1. Si le système contient des données au-delà du 31 Mars, le fichier dépassera 45 Mo. Dans ce cas, la plage se termine le 31 Mars.

     La date de fin s'affiche automatiquement dès que l'une de ces conditions est remplie.

   • Filtrer les données affichées dans le graphique. Chaque compétence possède une couleur constante dans le graphique, mais le type de ligne (ligne épaisse ou pointillée) peut changer.

     Dans la liste déroulante Afficher les compétentes dans le graphique, vous pouvez choisir d’afficher par :

     • Volume total (en cas d'affichage par volume) : combinez les interactions de toutes les compétences en une seule ligne dans le graphique.

     • Toutes les (lorsque l'affichage se fait par AHT) : le temps de traitement moyen de toutes les compétences regroupé sur une seule ligne du graphique.

     • Temps reportable et Temps réel : sélectionnez les compétences que vous voulez afficher dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu'à six compétences à la fois.

     • Temps réel : sélectionnez les compétences en temps réel que vous voulez afficher dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu'à six compétences à la fois.

     • Reportable : sélectionnez les compétences reportables que vous voulez afficher dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu'à six compétences à la fois.

   • Vérifiez si des données sont inexactes. Dans ce cas, le plan d’effectif risque d’être affecté et de ne pas être exact. Pour traiter les données inexactes, consultez la Foire aux questions (FAQ).

7. Cliquez sur Générer la Prévision.

   La génération des prévisions peut prendre un certain temps. Vous pouvez quitter cette Page et y revenir lorsque le statut du Forecast Job passe à Prévisions prêtes sur la Page Générer une prévision.

8. Revoir les Données prévisionnelles (étape 3 de la prévision). Vous revoyez et modifiez ici le volume prévisionnel et l'AHT que votre centre recevra, ainsi que plus d'informations. De plus, vous pouvez revoir les valeurs de la colonne Reçus, qui sont dérivées des rapports ACD historiques et représentent le nombre réel de contacts reçus pour chaque intervalle de temps. N'oubliez pas que les données prévisionnelles peuvent changer après la création du plan d’effectif.

   Voir toutes les actions et détails

   You can perform the following actions in this step

   • Basculer entre leLe volumeetAHTgraphiques.

   • The data in the Received column is standalone and does not affect the other metrics such as staffing requirements and AHT.

   • Afficher les données selon différents intervalles de temps. Pour visualiser un jour spécifique, cliquez sur la date dans le graphique.

   • Exportez les données vers un Fichier csv : cliquez sur Options et sélectionnez Exporter vers CSV.

     Dans la fenêtre Exporter csv, Nommez le CSV et Sélectionnez les compétences que vous voulez exporter. Vous pouvez sélectionner jusqu'à 50 compétences par exportation.

     Sélectionnez la période des données que vous souhaitez exporter. La fin de la plage est automatique.

     Mode de calcul de la date de fin

     La plage des données se termine en fonction d'une des conditions suivantes :

     • Le dernier jour des données pour les compétences sélectionnées. Si la plage commence le 1 Janv. et qu'il n'y a aucune donnée après Mars, la plage se terminera le 31 Mars.

     • Jusqu'à six mois devant. Si la plage commence le 1 Janv. 2023 et qu'il existe des données pour deux ans, la plage se terminera le 31 Déc. 2023.

     • Lorsque la taille du fichier csv atteint 45 Mo. Supposons que vous ayez sélectionné 50 compétences et que la plage commence le Janv. 1. Si le système contient des données au-delà du 31 Mars, le fichier dépassera 45 Mo. Dans ce cas, la plage se termine le 31 Mars.

     La date de fin s'affiche automatiquement dès que l'une de ces conditions est remplie.

   • Filtrer les données affichées dans le graphique. Chaque compétence possède une couleur constante dans le graphique, mais le type de ligne (ligne épaisse ou pointillée) peut changer.

     Dans la liste déroulante Afficher les compétentes dans le graphique, vous pouvez choisir d’afficher par :

     • Volume total (en cas d'affichage par volume) : combinez les interactions de toutes les compétences en une seule ligne dans le graphique.

     • Toutes les (lorsque l'affichage se fait par AHT) : le temps de traitement moyen de toutes les compétences regroupé sur une seule ligne du graphique.

     • Temps reportable et Temps réel : sélectionnez les compétences que vous voulez afficher dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu'à six compétences à la fois.

     • Temps réel : sélectionnez les compétences en temps réel que vous voulez afficher dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu'à six compétences à la fois.

     • Reportable : sélectionnez les compétences reportables que vous voulez afficher dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu'à six compétences à la fois.

   • Review the forecasted volume and AHT as a graph or grid. To switch the view, select Graph or Grid .

   • Click What If to create alternate forecasts. You can use this feature to compare different forecasting and staffing scenarios.

     You can watch a video to learn more about using different forecasting models.

   En savoir plus sur la modification des données prévisionnelles (y compris Modification groupée et Normaliser)

   Vous pouvez modifier toute donnée inexacte pour améliorer votre plan d’effectif.

   Disons que vous voyez qu'il y a des données pour le 24 Décembre. Vous savez que le centre est fermé ce jour-là, à cause des vacances. Vous pouvez modifier le volume prévu pour 0.

   Vous pouvez effectuer des modifications dans la vue Graphique ou Grille :

   • Dans la vue Graphique, faites glisser le graphique vers le haut ou vers le bas.

     Vous pouvez apporter des modifications à un jour lorsque vous êtes dans la vue hebdomadaire et mensuelle, ou à une heure lorsque vous êtes dans la vue quotidienne.

   • Dans la vue Grille, vous voyez le volume prévu et l'AHT pour toutes les compétences sélectionnées.

     Vous ne pouvez modifier qu'une seule date ou intervalle (lors de l'affichage des données par jour) à la fois. Pour modifier, sélectionnez la ligne et cliquez sur Modifier.

     Dans la fenêtre, sélectionnez les Compétences que vous voulez modifier. Après avoir modifié le volume et l'AHT, cliquez sur enregistrer.

     Si le volume d'interactions prévu est 0 et que vous ne pouvez pas le modifier, consultez Foire aux questions (FAQ)

   Pour effectuer une Modification en masse depuis la vue Grille :

   1. Sélectionnez les Compétences que vous souhaitez modifier, ainsi que les Dates ou heure, selon votre vue.

      • Lors de l'affichage d'un seul jour (1D) : vous modifiez par Heures. Les intervalles sont divisés selon les incréments de l'heure de prévision (15, 30 ou 60 minutes).

      • Lors de l'affichage sur plus que un jour : vous modifiez par Dates. Vous pouvez également effectuer des modifications groupées en fonction d'une Plage horaire spécifique.

   2. Sélectionnez la mesure que vous voulez modifier : Volume ou AHT.

      Vous pouvez modifier une plage de la mesure à l'aide de Personnalisé.

      Par exemple, vous pouvez régler le volume d'interaction dans une plage entre 100 et 200.

   3. Sélectionnez l'’action d’ajustement. Vous pouvez augmenter, diminuer ou Normaliser la mesure sélectionnée.

      Lorsque vous modifiez AHT, vous pouvez le modifier selon un nombre défini de secondes ou un pourcentage.

      Lors de la modification du volume, vous pouvez le modifier selon un certain nombre d'interactions ou un pourcentage.

      Plus d'informations sur Normaliser

      Utilisez Normaliser pour remplacer les valeurs actuelles par de nouvelles valeurs.

      Supposons que vous souhaitiez modifier la mesure AHT. À une date précise, vous souhaitez que l’AHT soit compris entre 100 et 200 secondes pour une compétence précise, quelles que soient les données AHT actuelles.

      Lorsque vous normalisez le volume ou l'AHT, la plage sélectionnée est randomisée pour la date sélectionnée. Ainsi, si vous avez sélectionné entre 100 et 200 secondes, un intervalle pourrait être de 154, un autre de 129, et ainsi de suite.

   4. Cliquez sur Apply. Les modifications sont appliquées à toutes les compétences sélectionnées, aux jours ou heures que vous avez définis.

   Conserver à l'esprit :

   • Si vous constatez des zones où l'AHT ou le volume est anormalement bas, consultez Questions fréquemment posées (FAQ).

   • Si vous constatez un pic dans les données historiques, revenez à la page Paramètre de Prévisions (étape 1).

     • Modifiez la plage de dates pour voir si une plage différente résout le problème de pic.

     • Si vous disposez d'une licence Advanced, sélectionnez le modèle ES (Lissage exponentiel) pour mieux gérer les pics de données.

   • Si vous voulez annuler tout, cliquez sur Revenir à l'original.

9. Cliquez sur Générer une Dotation en personnel.

10. Définissez les Paramètres d’effectif (étape 4 de la Prévision). En fonction de ces Paramètres, le moteur détermine le nombre de personnes nécessaires pour traiter les interactions prévues.

    Gardez à l'esprit que si vous utilisez un profil de prévision, cette section ne sera pas disponible. Vous pouvez uniquement exclure une unité DE planification ou ajouter une règle d'allocation lorsque vous n'utilisez pas de profil de prévision.

    Voir plus

    Disons que le volume prévu pour une compétence est de 100. De combien de personnes avez-vous besoin pour gérer ces interactions ? Cela dépend de vos paramètres de dotation.

    Si vous avez sélectionné un profil prévisionnel à l'étape un de la prévision, certains paramètres seront grisés en fonction du profil. Les paramètres grisés signifient qu'ils sont déjà définis dans le profil.

    Paramètres d’effectif :

    • Skill allocations: Select skills from the forecast that you want to apply manual allocation. Unselected skills will be allocated automatically. You define the allocation for each skill on the Affectations de compétences WFM page.

      Voir l'exemple

      Supposons qu'une compétence appelée English Chat nécessite 120 agents. Vous disposez de quatre unités DE planification qui peuvent gérer cette compétence.

      La répartition automatique distribue les unités DE planification pour répondre aux besoins en personnel :

      • Unité DE planification 1 : 100 agents

      • Unité DE planification 2 : 10 agents

      • Unité DE planification 3 : 6 agents

      • Unité DE planification 4 : 4 agents

      Dans cet exemple, la répartition n'est pas égale.La plupart des besoins en personnel sont attribués automatiquement à l’Unité DE planification 1 . Cela s'explique par le fait qu'ils disposent de plus d'agents capables de traiter le English Chat proportionnellement aux autres unités.

      Toutefois, disons que vous souhaitez répartir la compétence English Chat de manière égale entre les unités. Avec les attributions manuelles, vous pouvez stipuler que chaque unité recevra 25 % de la compétence. Dans ce cas, la dotation en personnel sera de :

      • Unité DE planification 1 : 40 agents

      • Unité DE planification 2 : 40 agents

      • Unité DE planification 3 : 40 agents

      • Unité DE planification 4 : 40 agents

    • Exclure des unités DE planification : sélectionnez les unités DE planification que vous ne voulez pas inclure dans la tâche de prévision. Vous pouvez exclure jusqu'à cinq unités DE planification.

    • Shrinkage level: Adjust the staffing plan for the anticipated level of absences in your workforce. You can define one level for All day or different levels By time.

      See more

      Let's say you're expecting that 10% of your staff will call in sick. You can define the shrinkage as 10%, and you'll compensate for the absences when generating a staffing plan.

      You define the shrinkage level for the different days of the week. The shrinkage level will be 0 for the days you don't select.

      To apply shrinkage, select the day and define one level for All day or different levels By time:

      • All day: Define the same level for the whole day.

        For example, you know that usually there's a high level of staff shrinkage on Monday and Friday. You can define a shrinkage level for only those two days.

      • By time: Define shrinkage levels for different times of the selected day. Click the Add button to define another time. After that, you can define one level for the Rest of the day.

        For example, you know that the morning shifts have a high level of staff shrinkage, and a low level for the evening. You can define:

        • 15% level between 08:00 AM and 2:00 PM

        • 5% between 6:00 PM and 11:00 PM

        • 10% for the Rest of the day.

    • Service Tags: Define the targets that the staffing plan should meet.

      Each target has its own section in the Staffing Parameters. The sections will be displayed only if you have skills associated with them.

      Let's say the skills your forecasting are all Real Time Interactions. In this case, you won't see sections for Deferrable Work or Dialer.

      • Real Time Interactions: Contacts that must be handled immediately. If they are delayed, the customer may leave. This can cause customer unhappiness and missed chances.

        Service level, Wait time, Maximum occupancy, Simultaneous handling

        • Service level: Define the percentage of interactions you want answered within a defined number of seconds.

          A common SLA is 80% of interactions answered in 30 seconds.

          Let's say you want your agents to answer calls within 30 seconds. If your agents answered 60 out of 100 calls within 30 seconds, the SLA is 60.

          Keep in mind, the generated SLA gets updated once the forecasting process is complete. Intraday displayed the final SLA and not what's displayed in step 4.

        • Wait time (ASA): Define the average amount of time it takes for an agent to answer a call. The generated ASA gets updated once the forecasting process is complete. Intraday displayed the final ASA and not what's displayed in step 4.

        • Maximum occupancy: Define the percentage of time the agent will be occupied handling interactions out of their shift.

          A common value is 80%.

          Let's say a shift is ten hours and you set the occupancy for 50%. This means that the agents will handle the interactions for 5 out of their ten hours.

        • Simultaneous handling: Define how many of the same interactions you can schedule an agent to handle simultaneously.

          For example, you can schedule an agent to handle five chats at the same time.

          The value for voice and face-to-face interactions is always 1 because agents cannot handle more than one at the same time.

      • Deferrable Work: Contacts that can be handled later on.

        See more, including Simultaneous handling

        Define how many business hours it should take to handle all deferred contacts, and whether or not they must be resolved within the same workday.

        Keep in mind that deferrable work has no abandons. This means these interactions generally span over multiple intervals or even multiple days. There is often a backlog of items outstanding.

        Under Simultaneous handling, define how many of the same interactions you can schedule an agent to handle simultaneously.

        For example, you can schedule an agent to handle nine emails at the same time.

        Service Targets That Exceed the Business Day

        When the configured service target (for example, "100% of contacts answered in X business hours") exceeds the length of the defined business day, staffing distribution may not align directly with contact arrival patterns.

        For deferrable skills, the staffing engine evaluates service goal achievement across the full allowable resolution window. In these scenarios, staffing may be distributed in a way that:

        • Minimizes required staffing on the day contacts arrive.

        • Defers portions of the workload to subsequent business days.

        • Concentrates staffing into fewer intervals to optimize overall efficiency.

        This behavior is by design. The system prioritizes achieving the defined service target within the permitted resolution window.

        If consistent day-of-arrival staffing is required, configure a service target that is shorter than the defined business day.

        Interaction Between "Resolve All Interactions Within the Same Business Day" and Service Targets

        The Resolve all interactions within the same business day setting influences how the staffing engine distributes workload across days for deferrable skills.

        When "Resolve All" is selected:

        • All interactions must be completed within the same business day in which they arrive.

        • The system eliminates backlog daily.

        • On low-volume days, staffing may be minimal or zero if the service goal can still be achieved within the business day without additional resources.

        When "Resolve All" is not selected:

        • Interactions may be resolved across multiple business days, subject to the configured service target.

        • If the service target exceeds the business day length, workload may be deferred to later days.

        • This can result in:

          • Limited staffing on arrival days.

          • Increased staffing on subsequent days.

          • Greater variation in daily staffing levels.

        This distribution is based on service goal compliance and staffing efficiency, not strictly on arrival-day balancing.

        As a result, you may observe:

        • Minimal or zero staffing on the day of arrival.

        • Increased staffing on subsequent days.

        • Apparent clustering of workload into specific intervals.

        Configuration Guidance for Deferrable Skills

        Use the following guidance to achieve your desired staffing behavior:

        Desired Outcome	Recommended Configuration
        Consistent daily staffing aligned to arrival patterns	Configure a service target shorter than the business day and leave Resolve All unselected.
        Strict daily clearance of all contacts	Select Resolve all interactions within the same business day.
        Greater staffing efficiency across multiple days	Configure a service target longer than the business day.

      • Dialer: A service that automatically calls a list of customers. The answered calls are then transferred to agents.

        This section is no longer available. With the support for outbound skills, forecasting and staffing can now be generated for any dialer skills.

        List source and size, Handle time, Contact period, and Call time

        • List source: Select the source of the list for the dialer: Requested Call, Existing Relationship, or Cold Call.

          • Connected: Define what percentage of the calls on the list should connect.

          • Right party: Define what percentage of the calls on the list should connect to the right party. This number must be lower than the Connected calls.

        • List size: Enter the number of contacts on the list.

        • Handle time for wrong party: Define how many seconds it should take to handle calls that connected to the wrong party.

        • Handle time for right party: Define the amount of time (in seconds or minutes) it should take to handle calls that connected to the right party.

        • Contact period: Define the duration of time in which all of the calls on the list must be contacted.

        • Call time: Define the hours of the day during which these calls can be made.

11. Cliquez sur générer un plan de dotation.

    Si vous utilisezEt qu'est-ce qui se passerait si prévision

    Conserver à l'esprit :

    • Cela génère simplement la prévision principaleet pas les variantes. Pour générer un plan d’effectif pour une prévision Alternative, sélectionnez-la dans la liste déroulante à l’étape suivante (dotation en personnel). une fois sélectionné, il est généré automatiquement.

    • Si vous apportez des modifications à la tâche de prévision, tous les plans de dotation des prévisions alternatives seront supprimés. Le plan principal d'origine sera toujours disponible.

      Pour un plan de dotation mis à jour après avoir apporté des modifications au poste, cliquez surgénérer un plan de dotation encore. Pour les plans d’effectif relatifs aux prévisions alternatives, sélectionnez-le dans la liste déroulante à l’étape suivante.

    • Au lieu d'apporter des modifications à une ancienne tâche de prévision, il est recommandé de créer une nouvelle tâche avec des paramètres différents. De cette façon, vous pouvez conserver les anciennes données disponibles.

12. Revoir le plan Dotation en personnel (étape 5 de la prévision) : ici, vous passez en revue le nombre d'agents (axe vertical) que la prévision prévoit que vous devrez planifier par temps (axe horizontal).

    Vous ne pouvez pas apporter de modifications à cette étape.

    Si vous voyez des données inexactes dans le graphique, revoyez et modifiez les données ou les paramètres dans les étapes précédentes.

    Les données prévisionnelles pour AHT et Volume peuvent varier après la génération de la dotation en personnel.

    Lorsque vous créez une tâche de prévision, le système calcule les données prévisionnelles en deux étapes. Tout d'abord, les données sont générées dans Données prévisionnelles (étape 3 de la prévision), sur la base des compétences requises. Ensuite, le système peut améliorer les données prévisionnelles en répartissant la charge de travail entre plusieurs unités DE planification. Après avoir défini les Paramètres d’effectif (étape 4), les données sont regénérées. Cette fois, le calcul prend également en compte les unités DE planification qui peuvent gérer les interactions. Cela garantit que les données prévisionnelles sont aussi exactes que possible. Les données prévisionnelles sont mises à jour dans la Dotation en personnel (étape 5).

    L'étape 5 affiche deux ensembles distincts de valeurs Volume et AHT :

    • Volume prévisionnel/AHT : Les valeurs d'origine générées à l'Étape 3. Ces valeurs sont inchangées par rapport à la prévision initiale.

    • Volume/AHT simulé : Les valeurs produites par la simulation de dotation en personnel à l'Étape 5. Ces valeurs peuvent différer de la prévision en raison des effets de débordement.

    Les vues en aval, y compris Gestionnaire intrajournalier et Gestionnaire de calendrier, utilisent les valeurs Forecast comme référence pour la comparaison avec les valeurs réelles. Le calculateur de dotation en personnel reste inchangé.

    Flux des prévisions vers la Programmation et l'Intraday

    La propagation des prévisions garantit que Gestionnaire de calendrier et Gestionnaire intrajournalier restent synchronisés avec les dernières mises à jour des prévisions. Pour Gestionnaire intrajournalier, la propagation des prévisions s'applique uniquement aux dates pour lesquelles des calendriers ont été générés. Veillez à générer des calendriers pour toute date où vous modifiez la prévision.

    Pour vous assurer que vos modifications sont bien répercutées en aval :

    • Effectuez toutes les étapes de prévision jusqu'à l'Étape 5 (Dotation en personnel).

    • Régénérez la dotation en personnel après la mise à jour des prévisions.

    Sans régénérer la dotation en personnel, les mises à jour des prévisions ne se propagent pas entièrement aux systèmes en aval, notamment le Gestionnaire de calendrier et le Gestionnaire intrajournalier.

    La régénération de la dotation en personnel garantit que les Volume, AHT, Exigences de Dotation en personnel et Niveaux de service mis à jour restent alignés entre les vues de prévision, de programmation et intrajournalières, sans qu'il soit nécessaire de recréer les calendriers après chaque mise à jour des prévisions.

    Actions que vous pouvez effectuer dans la dotation en personnel (Étape 5).

    • Examinez les données sous forme de graphique ou de grille. Pour basculer la vue, sélectionnez Graphique ou Grille .

    • Voir le volume attendu, temps de traitement moyen (AHT).

    Vous pouvez voir le volume prévu et le temps de traitement moyen (AHT) dans la grille. Les données relatives au volume et à l'AHT s'affichent pour l'unité DE planification et les compétences sélectionnées.

    Voir comment afficher le volume attendu/AHT

    Consultation

    1. Sélectionnez la vue Grille si elle n'est pas déjà sélectionnée.

    2. Sélectionnez Compétence pour l'unité DE planification dans le menu déroulant Afficher le graphique par.

    3. Choisissez l'unité DE planification pour laquelle vous voulez consulter les données dans la liste déroulante Unité DE planification.

    4. Dans la liste déroulante compétences, choisissez les Compétences pour lesquelles vous voulez consulter les données.

    5. Cochez la case Volume/AHT attendu . Le volume attendu et les données AHT sont affichés en plus des données Nombre d'agents.

    • Exporter les données de dotation en personnel au format CSV.

    Vous pouvez exporter les données de dotation en personnel dans un Fichier csv. Ce fichier csv est envoyé par e-mail. Vous pouvez également transférer l'e-mail à d'autres employés pour qu'ils accèdent au lien de téléchargement.

    Exportation

    1. Cliquez sur Options et sélectionnez Exporter vers CSV.

    2. Dans la fenêtre Exporter csv, donnez un nom au fichier csv.

    3. Sélectionnez les Unités DE planification pour lesquelles vous voulez exporter les données.

    4. Fonctionnement de la sélection des unités DE planification et de la période

       1. If the maximum data capacity is reached, you cannot select additional scheduling units. A validation message appears at this point.
       2. La date DE fin de la période continue de se mettre à jour à mesure que vous continuez à sélectionner des unités DE planification dans la liste déroulante Unités DE planification. En effet, plus vous sélectionnez d'unités DE planification, plus les données contenues dans l'exportation augmentent. Il en résulte une période plus restreinte afin de préserver les performances. La période la plus courte possible est fixée à une semaine.
    5. Cliquez sur Soumettre la demande. Vous obtenez une notification lorsque le Fichier csv est prêt. Le lien de téléchargement est envoyé par e-mail.

    • Sélectionnez unautre prévision dans la liste déroulante de l'onglet Alternative ou Comparer. une fois sélectionné, il sera généré et affiché automatiquement.

      Dans l'onglet Comparer, vous pouvez sélectionner deux prévisions et comparer leurs plans de dotation.

    • View specific staffing data in the graph.

      You can filter the staffing data that's displayed in the graph. Each skill has a consistent color in the graph, but the type of line (such as a thick or dotted line) may change.

      In the Show graph by drop-down, you can view by:

      drop-down option	Details
      Skills	View the graph's staffing data for the skills you select.
      Scheduling unit	View the graph's staffing data for the scheduling units you select.
      Skills for scheduling unit	View skills within a scheduling unit. First, select the scheduling unit you want to focus on. Then, select the skills that scheduling unit is handling.
      Total staffing	View the graph's staffing data for all scheduling units and skills.

13. Cliquez sur Terminé. Le statut du job Forecast passe à Complété avec succès. Vous pouvez maintenant utiliser le plan prévisionnel résultant dans le générateur de planification.

Et si la prévision alternative

Lorsque vous créez une prévision pour générer un plan d'effectif, vous pourriez atteindre l'étape Données prévisionnelles et vous demander : que se passerait-il si... ?

Avec l’option Et qu'est-ce qui se passerait si, vous pouvez créer des prévisions alternatives. Ici, vous pouvez modifier les données de prévision tout en utilisant les mêmes paramètres et données historiques. Ainsi, vous pouvez exécuter des prévisions en parallèle.

À l'étape Données de prévision, vous pouvez modifier les détails et modifier les données dans les prévisions alternatives et principales sans affecter le reste. Naviguez entre les prévisions en cliquant sur les onglets Principal et Alternative. Vous pouvez afficher les prévisions côte à côte dans l’onglet Comparer.

Il n'y a pas de limite au nombre de prévisions alternatives que vous pouvez créer. Gardez à l'esprit qu'en créer plus que cinq peut ralentir le processus de prévision.

Pour utiliser les prévisions What If, vous devez activer l'autorisation suivante pour votre rôle : WFM > Prévisions > What If Comparison : On.

CréerEt qu'est-ce qui se passerait si Prévisions alternatives

À l'étape Données de prévision de la prévision, cliquez surEt qu'est-ce qui se passerait si.

Cette prévision est un doublon de la première. Vous pouvez apporter des modifications à l'alternative sans modifier la prévision principale. Si vous souhaitez créer plus d'une prévision alternative, cliquez sur What If pour en ajouter un autre.

Après avoir créé la première prévision alternative, trois onglets sont ajoutés à la page :

Dans l'onglet Alternative, vous pouvez :

• Faites de la prévision alternative votre primaire : cliquez sur Set as Primary. Pour annuler, répétez cette étape. La prévision d'origine sera répertoriée dans l'onglet Alternative.

• Exportez les données historiques vers un Fichier csv : cliquez sur Options et sélectionnez Export to CSV.

• Supprimer une prévision alternative : vous pouvez supprimer une prévision alternative à tout moment. Cliquez sur Options et sélectionnez supprimer cette alternative.

  Vous pouvez égalementSupprimer toutes les alternatives. Cela supprimera les prévisions alternatives. Veuillez noter que si vous définissez une prévision alternative comme primaire, elle ne sera pas supprimée. L'original restera disponible en tant que prévision alternative et ne peut pas être supprimé.

• Renommer la prévision alternative : par défaut, le nom de la prévision alternative est identique à celui de la prévision primaire, et se termine par <nom de la prévision>_Alternate.

  Disons que vous avez appelé votre prévisionDotation d'hiver. Le premier suppléant s'appellePersonnel d'hiver_Alternative1 jusqu'à ce que vous le renommiez.

  Pour renommer, cliquez sur Options puis sélectionnez Renommer la prévision.

  Vous pouvez renommer une prévision alternative que vous savez que vous utiliserez pour un plan de dotation en personnel.

  Par exemple, vous avez trois prévisions alternatives à une principale appeléeDotation d'hiver. Vous pouvez renommer la deuxième prévision alternative enUtilisez ceci. une fois généré, le plan de dotation s'appelleraPersonnel d'hiver_Utilisez ceci. Les plans de dotation restants seront appelés Dotation d'hiver,Personnel d'hiver_Alternative1, et Dotation d'hiver_Alternative3.

Modèles de prévision

Méthode de prévisions

Sélectionnez comment le moteur traite les données historiques avant d'appliquer des modèles :

• Jour de la semaine (par défaut) : Divise les données historiques en ensembles DE données distincts par jour de la semaine. Un modèle est sélectionné indépendamment pour chaque jour.

• Série chronologique complète : Traite les données historiques comme une série chronologique continue unique par compétence. Préserve la continuité des données, capture plus efficacement les tendances saisonnières et utilise un modèle par compétence, ce qui simplifie la gestion et le dépannage.

Toutes les tâches de prévision sont définies par défaut sur Jour de Semaine. Vous pouvez basculer entre les méthodes jusqu'à ce que la prévision devienne active. une fois active, la méthode ne peut pas être modifiée.

Modèles

Pour calculer les données prévisionnelles, WFM exécute différents modèles mathématiques sur les données historiques. Chaque modèle est un algorithme de série temporelle qui calcule la prévision de manière différente.

Les modèles sont :

Sélection automatique

Par défaut, WFM calcule tous les modèles et choisit le plus exact. Ce processus est appelé Autoselect. Les utilisateurs WFM Advanced peuvent choisir un modèle spécifique et sauter le processus Autoselect.

La sélection automatique suit quelques étapes pour générer les données de prévision de la manière la plus précise possible. Ce processus automatique vous fait gagner du temps et de l'énergie pour créer les données prévisionnelles.