Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card)

Cette page est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un agent, apprenez à utiliser Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) dans NiCE CXone Agent Workspace (Agent).

Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) est une solution ordinateur de bureau destinée aux centres de contact, conçue pour fournir aux agents des informations client, l'historique et l'association des interactions, des fonctions de clic pour contacter, ainsi que des notes client afin d'aider les agents à gérer les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux..

En tant qu'administrateur, vous pouvez configurer Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) dans NiCE CXone. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Customer Engagement > Enhanced Customer Card. Vous pouvez configurer une disposition Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) par locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..

Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) étend les capacités de l'expérience Agent Workspace (Agent) existante en regroupant toutes les interactions et données client dans une interface unique et fluide. Cette solution garantit la continuité des conversations, permettant un customer engagement supérieur. Elle inclut les fonctionnalités suivantes :

• Profil client unifié et historique des interactions.

  • Regroupe toutes les interactions client sur les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. voix et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). dans une vue unique.

  • Permet des conversations fluides sur tous les canaux, sans interruption.

  • Fournit aux agents le contexte nécessaire pour personnaliser le service, réduire les répétitions et accélérer la résolution.

• Expérience agent améliorée :

  • Données clients, historique des interactions et notes de l'{Agent} intégrées.

  • Fonctionnalité de clic pour contacter sur différents canaux de communication.

• Conçu pour s'intégrer aux applications NiCE CXone.

Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) suit les normes WCAG 2.2 AA.

Pour plus d'informations sur Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card), consultez Agent Workspace Advanced for Admins.

Configurer les Détails de l'Appel Outbound Engagement (SmartReach)

Vous pouvez afficher des informations relatives aux appels de campagne Outbound Engagement (SmartReach) dans Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card). Les agents peuvent cliquer sur Détails de l'Appel pour voir des informations telles que les compétences, le contact et les données de campagne provenant des appels de campagne Outbound Engagement (SmartReach).

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Customer Engagement > Enhanced Customer Card.

2. Dans le menu de gauche, cliquez sur Concepteur > Détails de l'Appel.

3. Cliquez sur ajouter.

4. Entrez un nom et une Description pour cette configuration de Détails d'Appel.

5. Sélectionnez les Outbound Engagement (SmartReach) Compétences à attribuer.

6. Dans Type d'Appel, sélectionnez entrant et sortant ou Aperçu.

7. Dans l'onglet Conception, cliquez sur ajouter des Champs. Sélectionnez les informations Outbound Engagement (SmartReach) que vous souhaitez afficher aux agents.

8. Cliquez sur enregistrer.

9. Ajoutez Détails Appel à votre disposition Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card).

   1. Cliquez sur Concepteur Builder dans le menu de gauche.

   2. Cochez la case Détails de l'Appel dans le menu de configuration.

   3. Cliquez sur enregistrer.

Mapper les Attributs Customer Manager aux Champs personnalisés de dossier

Vous pouvez mapper les attributs du gestionnaire de client dans Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card) aux champs personnalisés de dossier dans Digital Experience (DX). Lorsque les agents utilisent le clic pour envoyer un e-mail ou le clic pour envoyer un SMS, le système transmet les attributs mappés aux champs personnalisés appropriés. Les Mappages sont configurés par disposition.

1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez des champs personnalisés de dossier.

2. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Customer Engagement > Enhanced Customer Card.

3. Dans le menu de gauche, cliquez sur Concepteur > Designer Builder.

4. Sélectionnez la disposition pour laquelle vous souhaitez configurer le mappage des champs.

5. Cliquez sur Paramètres.

6. Développer la section Digital Mappage du Champ personnalisé du dossier.

7. Cliquez sur ajouter un Mappage.

8. Entrez le nom du Champ Gestionnaire Client à partir duquel vous souhaitez transférer les données.

9. Entrée le nom du DigitalChamp personnalisé Case correspondant pour recevoir les données.

10. Répéter cette opération pour chaque champ que vous souhaitez mapper.

11. Cliquez sur enregistrer.