Gérer les appels dans CXone Agent for Microsoft Teams

Vous pouvez gérer des appels dans CXone Agent for Microsoft Teams si votre administrateur vous a autorisé à le faire. Les appels qui vous sont affectés s’affichent dans le menu Interactions, et sont identifiés par . Si vous êtes connecté avec Softphone intégré, veillez à utiliser le CXone Agent WebRTC Extension. Dans le cas contraire, vos appels risquent d'être interrompus.

Lors du traitement des appels en utilisant Softphone intégré, il est recommandé d’afficher l’application d’agent dans une fenêtre différente. Pour ce faire, cliquez sur Fenêtre contextuelle dans le coin supérieur droit de Microsoft Teams. Cela empêche les problèmes de connexion pendant l’appel. Ces risques de problèmes de connexion seront résolus à l’avenir.

Utilisation des contrôles vocaux

Le panneau de contrôle vocal de CXone Agent for Microsoft Teams s'affiche lorsque vous gérez un appel actif. Le panneau affiche le nom du contact, le numéro de téléphone, ainsi que la compétence. Il affiche également les contrôles d'appel suivants :

Icône	Détails
Attente	Met le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. en attente.
Reprendre	Reprenez l’appel du contact.
Muet	Coupe votre microphone pour que le contact ne puisse pas vous entendre.
Rétablir le son	Rétablit le son de votre microphone pour que le contact puisse vous entendre.
Masquer	Diffuse un bruit blanc couvrant l'enregistrement de l'appel. Cela est utile pour masquer les informations sensibles. Vous ne pouvez pas terminer un appel pendant le masquage.
Afficher	Arrêter de diffuser un bruit blanc couvrant l'enregistrement de l'appel.
Enregistrer	Enregistrez l'appel. Cette icône devient rouge lorsque vous enregistrez. Une fois cette opération terminée, l'enregistrement s'affiche dans l'application Interactions dans CXone.
Consulter/Transférer	Créez une conférence pouvant réunir jusqu’à huit parties ou transférez le contact à un autre agent, une autre compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou équipe.
Clavier	Ouvrez le clavier. Cela permet d'appuyer sur une touche numérique pendant un appel sortant.
Lancer	Affiche la liste des indicateurs Éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur disponibles pour l'appel, sous réserve que votre administrateur les ait activés. Si vous êtes administrateur, consultez cette page pour plus de détails sur la configuration des indicateurs.
Raccrocher	Met fin à l'appel.
Sortie	Affecte une disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à l'appel.

Connecter la branche d'agent

Le statut de votre branche d'agent s’affiche en haut. Elle se connecte automatiquement lorsque vous recevez un appel entrant. Vous pouvez également connecter votre branche d'agent manuelle ment en cliquant sur Déconnecté . La branche d'agent s'affiche ensuite comme connectée .

Effectuer des appels sortants

Lorsque vous passez un appel, vous pouvez rechercher des personnes dans le Répertoire à partir de leur nom ou entrer un numéro de téléphone à composer.

Pour passer l'appel, vous devez avoir une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Appel vocal sortant.

1. Lancez CXone Agent for Microsoft Teams et ouvrez une session.

2. Dans le menu Interactions, cliquez sur Nouvelle : sortante .

3. Dans la barre de recherche du répertoire, entrez le nom ou le numéro de téléphone du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. à appeler. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.

   Les numéros de téléphone doivent être au format : + [code pays] [numéro de téléphone incluant le code local]. Leur longueur ne doit pas dépasser 15 chiffres. Si vous appelez un numéro de poste, il peut compter 17 chiffres.

4. Cliquez sur le nom du contact dans les résultats de la recherche, puis cliquez sur Appeler .

   Voir l’image

   

5. Si vous voyez une invite, sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la liste déroulante et cliquez sur Appeler.

Consultation et appels de conférence

Vous pouvez créer une conférence avec d’autres personnes, telles que d’autres agents, pour résoudre le problème d’un contact. Le nombre maximum de personnes pouvant participer à un appel est de huit. Toutefois, votre administrateur peut avoir fixé une limite inférieure.

1. Lors du traitement d’un appel, cliquez sur Consulter/Transférer dans les contrôles vocaux.
2. Dans le Répertoire, recherchez la personne ou le numéro de téléphone que vous souhaitez consulter Permet de parler en privé à un nouvel intervenant, avant de l’ajouter à une conférence.. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
3. Si vous recherchez une personne, cliquez sur son nom dans les résultats de la recherche, puis cliquez sur Appeler > Consulter .
4. Si vous recherchiez un numéro de téléphone externe, cliquez sur Consulter . Si plusieurs compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales sortantes vous sont affectées, sélectionnez une compétence dans la liste déroulante et cliquez sur Appeler.

5. L’appel s’affiche dans une consultation dans l’espace Plusieurs parties de . L’appelant d’origine est placé en attente.

   Voir l’image

   

   Ici, vous pouvez :

   • Cliquez sur Transférer pour transférer le nouveau participant à un autre agent ou une autre compétence.

   • Cliquez sur Raccrocher pour mettre fin à la consultation et revenir à la partie d’origine.

   • Cliquez sur Conférence pour fusionner les participants à une conférence dans l’espace à plusieurs parties.

     Voir l’image

     

   Ici, vous pouvez Masquer , mettre sur Muet et Enregistrer la conférence.

6. Pour transférer la conférence à un autre agent, une autre compétence ou une autre équipe, cliquez sur Consulter/Transférer .
   1. Recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe à qui vous souhaitez transférer la conférence. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
   2. Recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer .
7. Pour ajouter d’autres participants à la conférence, cliquez sur Consulter/Transférer . Les conférences peuvent avoir jusqu’à huit parties.
   1. Recherchez la personne ou le numéro de téléphone que vous souhaitez ajouter à la conférence. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
   2. Si vous recherchez une personne, cliquez sur son nom dans les résultats de la recherche, puis cliquez sur Appeler > Consulter .
   3. Si vous recherchiez un numéro de téléphone externe, cliquez sur Consulter . Si plusieurs compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales sortantes vous sont affectées, sélectionnez une compétence dans la liste déroulante et cliquez sur Appeler.
   4. Les participants de la conférence sont mis en attente pendant que vous consultez le nouveau participant. Pour intégrer la nouvelle partie dans la conférence, cliquez sur Fusionner .
8. Pour terminer l’appel avec l’une des parties, cliquez sur Raccrocher dans la ligne correspondant à son nom.
9. Pour quitter la conférence tout en permettant aux autres parties de la poursuivre, cliquez sur Leave.
10. Pour mettre fin à la conférence pour tous, cliquez sur la flèche de liste déroulante à côté de Leave et sélectionnez Terminer l’appel.

Transfert d'appels

Vous pouvez transférer des appels à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer l’appel, vous pouvez le transférer à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou une équipe. L’appel est alors affecté à un agent de cette compétence ou équipe.

Vous ne pouvez pas transférer un appel à un autre agent si vous êtes déjà en ligne avec un agent. Vous ne pouvez pas transférer un appel vers un numéro externe.

1. Lors du traitement d’un appel, cliquez sur Consulter/Transférer dans les contrôles vocaux.
2. Dans le répertoire, recherchez l’agent, la compétence, l’équipe ou le numéro de téléphone cible du transfert d’élément de travail. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
3. Recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer .

Convertir des appels

Vous pouvez convertir un appel dans un autre canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Cela vous permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, si vous avez un appel avec un contact et devez lui envoyer des informations par e-mail, vous pouvez convertir cet appel en e-mail. Vous pouvez convertir les appels dans les canaux suivants :

• Adresse e-mail

• SMS

• WhatsApp

Vous ne pouvez pas convertir les appels après un travail post-contact État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.

1. Cliquez sur Plus près de l’appel dans le menu Interactions, puis cliquez sur Ajouter sortant.

2. Saisissez l'identifiant du contact pour le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. cible. Par exemple, si vous transformez l’appel en e-mail, saisissez l’adresse e-mail du contact.

3. Sélectionnez le canal cible.

4. Sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la liste déroulante, si elle s’affiche.

5. Cliquez sur Début. Le processus de transformation commence. Une nouvelle interaction avec le contact apparaît dans le Menu Interactions sous l'appel. L'icône de l'appel est remplacée par l'icône convertie.
   Si votre administrateur vous a demandé d’affecter une disposition à l’appel, vous devez faire cela avant de prendre un autre appel.

Utilisez la Carte client

Si votre administrateur l’a activée pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Lorsqu’une interaction est ouverte, la carte client du contact s’affiche dans l’espace applicatif, à droite.

Utiliser les fenêtres pop-up

Les fenêtres contextuelles sont des liens vers d’autres sites Web ou applications qui peuvent vous aider à gérer un appel. Votre administrateur configure les fenêtres contextuelles et vous pouvez ensuite choisir celle qui vous convient.

1. Pendant le traitement d'un appel, cliquez sur Montée de fiche-client dans l’espace applicatif à droite.
2. Sélectionnez la page que vous voulez dans le menu déroulant.
3. Pour ouvrir la page dans un nouvel onglet de navigateur, cliquez sur Sortie .
4. Pour replacer la page dans l’espace applicatif, cliquez sur Entrée . Cela ferme l'onglet.

Vous ne pouvez pas sortir les fenêtres contextuelles Real-Time Interaction Guidance (RTIG).

Affectation de dispositions aux appels

Lorsqu'un appel se termine, la fenêtre Sorties s'affiche en bas de la page. Vous pouvez affecter ici une disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à un appel. Les dispositions indiquent le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d’un contact, vous pouvez indiquer que l’appel est Résolu.

1. Cliquez sur Sortie dans le panneau de commande vocale.
2. Sélectionnez une Disposition dans la liste déroulante.
3. Vous pouvez saisir des Notes sur l’appel. Si votre administrateur a activé AutoSummary, un résumé des appels s’affiche automatiquement dans le champ Notes. Vous pouvez modifier ce résumé. Vous pouvez également ajouter des Étiquettes pour retrouver plus facilement l’appel par la suite.
4. Cliquez sur Enregistrer.