26.1リリースノート

このページには、2026年2月5日に始まり、次のリリースの開始時に終了する26.1リリースサイクル(現在は2026年4月2日を予定)で現在計画されている製品と機能を示します。機能は、現在からのリリースライフサイクルの終わりまでに変更される可能性があります。これらの機能は、リリースサイクルを通じてさまざまな時点で提供される可能性があります。一部の機能にアクセスするには、ライセンスを購入するか、限定リリース(CR)プログラムにサインアップする必要があることがあります。

26.1ウェビナーの録画 Icon of a square with an arrow point from the center through the top right corner. とプレゼンテーションスライドをご覧ください。機能についてより詳しく解説しています。

すべての新製品と機能はデフォルトで表示されます。CXone Mpowerシステム内の製品と機能のみを表示する場合は、チェックボックスをオフにして、不要な機能をディスプレイから削除できます。

各機能の説明には、次の詳細が適用されるかどうかを示す表が含まれています。詳細が機能に適用され、詳細が機能に適用されないことを意味します。

顧客リクエスト この機能は、お客様のご要望により開発されました。
UI変更 機能によりユーザーインターフェイス(UI)が変更されます。
分割の変更 API機能のみ。統合が指定されたAPIを使用している場合は、問題を避けるために統合を更新する必要があります。
影響を受けるバージョン API機能のみ。変更されたAPIのバージョン。
WebまたはデスクトップStudio Studio機能専用の情報。この機能がWeb Studio、デスクトップStudio、または両方でサポートされるかを示します。
アベイラビリティ

このセルは、機能に関する2つのことを示します。

  • すべてのCXone Mpower顧客が利用できるか、一部のグループのみが利用できるか。

    • GA：この機能は、すべての顧客を対象に一般提供(GA)されています。GAの機能の中には、使用するためにライセンスの購入が必要なものがあります。

    • CR：この機能は、限定リリース(CR)プログラムに登録している顧客が利用できます。CRでこの機能を使用することに興味がある場合は、アカウント担当者までご連絡ください。

  • お客様の環境でその機能が利用できるようになる時期。

    • 切り替え時-この機能は展開時にオンに切り替える必要があります。機能はリリースの後半に自動的にオンに切り替わります。サービス通知を登録済みの場合は、サービス通知が届くのをお待ちください。
    • 展開時-この機能は新しいリリースがお客様の環境に展開された時点ですぐに利用可能になります。

ご利用のCXone Mpowerアプリに関するプラットフォーム要件およびFedRAMPサポートステータスについて説明します。

グローバルな変更

部門

CXone Mpower システム内でデータを安全に分離するために、部門を使用できるようになりました。これにより、複数のクライアント、ブランド、または事業部門(LOB)で1つのCXone Mpowerテナントを共有しながら、それぞれのデータを分離し、プライベートに保つことができます。同時に、Admin アプリケーションを通じて、すべての部門を一元的に管理できます。

部門には、次のような利点があります。

  • 部門間でのデータ露出を防ぐことで、リスクを低減し、コンプライアンス対応を簡素化します。
  • 個別のシステムを管理するのではなく、単一のフレームワークを提供することで、ガバナンスおよび管理負荷を軽減します。
  • 複雑な組織構造における業務効率の向上と事業成長を支援します。

システムで部門を設定すると、各事業部門(LOB)やブランドごとに部門を作成できます。各部門は、エージェント、ACDスキル、チーム、Studioスクリプトなどのリソースをグループ化する論理コンテナとして機能し、他部門のリソースと分離されます。特定の部門に割り当てられたエージェントやその他のユーザーは、自身が所属する部門内のデータのみにアクセスできます。

このリリースでは、部門機能は新規顧客のみ使用できます。既存の顧客は、今後のリリースでCXone Mpowerシステム内に部門を設定できるようになる予定です。また、このリリースでは、すべてのアプリケーションが部門に対応しているわけではありません。ただし、今後のリリースでは、部門がすべてのCXone Mpowerアプリケーションで利用可能になる予定です。

このリリースでは、部門機能には以下の制限があります。

  • CXone Mpowerテナントで有効化した後、部門のライセンスを無効にすることはできません。

  • 個別の部門を削除または無効化することはできません。

  • チームやACDスキルなどのエンティティに部門を割り当てた後で、その割り当てを変更することはできません。

  • ユーザーを含むエンティティを部門間で移動することはできません。

  • CXone Mpowerでは、最大3階層まで、合計100件の部門を作成できます。

システムで部門を有効化した後に新しい部門を作成するには、[Admin] > [部門]に移動し、[部門を作成]をクリックしてください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

メニューナビゲーションの更新

CXone Mpowerプラットフォームのナビゲーションメニューで、いくつかの項目が再編成または名称変更されました。これらの変更は、アプリセレクター (レベル1)のアプリリストおよび、複数のアプリ内の項目(レベル2)に影響します。今回の更新により、プラットフォームの構成がより直感的になり、関連するアプリや機能の関係性がより明確に反映されます。

変更内容を確認するには、CXone Mpowerのアプリセレクター をクリックしてください。

  • AI StudioセクションがAdminから移動し、アプリセレクターのレベル1の新しいオプションとして表示されるようになりました。

    • AI Studioには現在、GenAI Prompt Editor、Knowledge、Copilot for Agents、Topic AIが含まれています。

    • AI Studioは、[一般]カテゴリー内でAdminおよびSupervisorと並ぶ位置付けになります。

  • メニュー項目名の変更：

    • Knowledge → ナレッジ

    • GenAI Prompt Editor → GenAIプロンプト

    • Copilot for Agents設定 → プロファイル

  • アプリセレクターで、[自動化]カテゴリーがリストの上部に移動しました。現在は[一般]カテゴリーの下に表示されます。

  • アプリセレクターで、新しいオプションとしてCognigyが[自動化]カテゴリーに追加されました。

  • アプリセレクターで、Actionsが[データ＆分析]カテゴリーに移動しました。

  • アプリセレクターで、[オートメーションとAI]カテゴリーの名前が「接続ハブ」に変更されました。

ナビゲーションメニューの変更点の一部を示すスクリーンショット。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

新しいアプリケーション

Conversations

Conversationsは、CXone Mpower 内で利用可能な新しいアプリです。CXone Mpowerユーザーは、他のユーザーと1対1またはグループでメッセージをやり取りすることができます。Conversationsにより、ユーザーは迅速かつ効果的に連携し、問題を解決できます。

エージェント間メッセージングを表示したCXone MpowerのConversations画面。

Conversationsを有効にするには、Adminで[Conversationsを起動]をオンにします。

Conversationsを開くには、アプリセレクターをクリックしてConversationsを選択します。

Conversationsは、CXone Mpower Agentアプリケーション内でも利用可能です。詳細については、右上のAgentフィルターを選択してください。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Real-Time Routing Rules

CXone MpowerのReal-Time Routing Rulesでは、Studioスクリプトを編集することなく、ルーティングルールをリアルタイムで作成および調整できます。このアプリケーションは、ルーティングセンターと呼ばれる新しいエリアからアクセスできます。これにより、技術的な専門知識やスクリプト作成スキルを持たないユーザーでも、ルーティング設定をより簡単に行うことができます。また、変化するコンタクトセンターの状況に迅速に対応できます。ライブキュー統計に基づいてルールを設定することが可能です。これには、キューの待機件数、対応可能なエージェント数、キュー内待機時間などのデータが含まれます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

[オムニチャネルルーティング]セクションの最下部に[ルーティングセンター]が表示されたアプリケーションのナビゲーションメニュー。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

ML Model Builder

このリリースでは、CXone AI Studio内でML Model Builderツールにアクセスできるようになりました。このツールを使用すると、高度なデータサイエンスの専門知識がなくても、機械学習モデルの作成、トレーニング、展開が可能です。このツールを活用することで、CXoneデータを用いて顧客行動を予測し、業務プロセスを最適化し、意思決定を改善できます。主な機能は次のとおりです。

  • プロジェクトの作成：ビジネス目標を定義し、データセットをアップロードします。

  • データの処理：トレーニング用データの検証およびクレンジングを行います。

  • モデルのトレーニング：自動機械学習を使用して予測モデルを構築します。

  • 結果の確認：再現率、適合率、F1スコアなどのパフォーマンス指標を分析します。

  • モデルの展開：トレーニング済みモデルを本番環境で利用可能にします。

  • 推論レポートのダウンロード：指定した期間におけるモデルのすべての予測結果を含むレポートをダウンロードできます。

顧客離脱の予測、不正の検出、エンゲージメントの予測など、目的が何であっても、ML Model Builderはお客様固有のビジネスニーズに合わせてモデルを設計できる柔軟性を提供します。

このツールは、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト

UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Noise Cancellation

以前、Noise Cancellationは、制御リリースでした。このリリースでは、一般提供されました。

Noise Cancellationは、音声通話中にエージェント側、コンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。側、またはその両方のバックグラウンドノイズやエコーを低減します。これにより、エージェントとコンタクトは、他の声やトラフィック、タイピング音などに気を取られることなく、よりプロフェッショナルなインタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。が可能になります。レイテンシーもありません。Noise Cancellationどんなヘッドセットでも使えますが、有線のUSBヘッドセットが最適です。

Noise Cancellationは、CXone Mpower エージェント、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams、Agent for SCVで利用できます。これらのいずれかのエージェントアプリケーションで有効にするには、CXone Mpower アカウント担当者にお問い合わせください。CXone Mpower エージェント、Agent Embedded、またはAgent for Microsoft Teamsを使用しているエージェントは、Agent Noise Cancellation Extensionを追加する必要があります。Agent for SCVを使用している場合は、エージェント向けにNoise Cancellationタブを有効化 する必要があります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Presence Connect

Presence Connectは、CXone Mpowerにおける次世代の双方向プレゼンス同期アプリケーションです。これを使用することで、CXone MpowerとUCaaSプラットフォームの間でエージェントのステータスクローズ済 エージェントの可用性ステータス。をリアルタイムに同期できます。これにより、誤ってルーティングされたインタラクションや待機時間が減少し、全体的な運用効率が向上します。

Presence Connectは、従来のPresence Syncソリューションよりも高い柔軟性を提供します。UCaaSプラットフォーム上でカスタムプレゼンスルールを直接定義し、APIを設定することで、それをCXone Mpowerにリンクできます。その後、定義したルールを特定のチームやユーザーに割り当てることができます。

このリリースでは、Presence ConnectがサポートするUCaaSプラットフォームは8x8のみです。その他のプラットフォームは、今後のリリースで追加される予定です。Presence ConnectはCXone Mpowerエージェントのみをサポートしており、その他のエージェントアプリケーションでは利用できません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

ACD

ユニファイドクイックレスポンス 

以前は、エージェントアプリケーションで業務を行う際に、事前に作成した短い定型メッセージをクリックしてコンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に送信できるように設定できました。ただし、これらのメッセージを設定するには、設定対象のチャネルクローズ済 コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。ごとにACD内の異なる場所へ移動する必要がありました。このリリースでは、クイックレスポンスという新しい単一の場所から、対応するすべてのチャネルに対してこれらのメッセージを設定できるようになりました。

デジタルクイックレスポンスおよびリッチメッセージは移行可能です。担当のアカウント担当者にお問い合わせください。ACDクイック返信は移行できません。代わりに、新しいクイックレスポンスページで再作成する必要があります。

クイックレスポンスを作成するには、[ACD] > [クイックレスポンス]に移動してください。

ACDの新しいクイックレスポンスページのスクリーンショット。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

一意のポイントオブコンタクト(PoC)名

以前、システムでは重複するポイントオブコンタクトクローズ済 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。(POC)名が許可されていました。このリリースでは、POC名は一意である必要があります。既存の重複するPOCは、編集するまでは影響を受けません。POCを編集する際、名前が一意でない場合は変更するよう求められます。この変更により、重複するPOCに起因する不整合や混乱を防止できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

一意のACDスキル名

以前、システムでは重複するACDスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。名が許可されていました。このリリースでは、スキル名は一意である必要があります。既存の重複するスキルは、編集するまでは影響を受けません。スキルを編集する際、名前が一意でない場合は変更するよう求められます。この変更により、重複するACDスキルに起因する不整合や混乱を防止できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

エージェントレベルでのアフターコールワーク(ACW)時間の設定

以前は、アフターコールワーククローズ済 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。(ACW)時間はACDスキルレベルでのみ設定可能でした。このリリースでは、エージェントレベルでも追加のACW時間を設定できるようになりました。最大しきい値は0～7200秒(120分)の範囲で設定できます。この時間は、スキルレベルで設定された時間に加算されます。CXone Mpower Agentアプリケーションでは、合計時間がカウントダウンされます。MAXでは、まずスキルに設定された時間がカウントダウンされ、その後、追加時間がカウントアップされます。なお、エージェントレベルでACW時間を追加しても、ACDスキル側でACW時間が設定されていない場合、エージェントはACW状態にはなりません。

この変更により、業務を支援する支援技術を使用しているエージェントなど、追加の時間が必要なエージェントに対して、より多くのACW時間を付与できるようになります。この設定は、ACD [ユーザー]ページ、ACDユーザーの一括アップロードテンプレート、またはACDユーザーの作成または変更を可能にするAPIから設定できます。

エージェントのACWを設定するには、[ACD] > [ACDユーザー]に移動し、該当ユーザーを編集してください。

ACDスキルの新しいアフターコールワーク設定のスクリーンショット。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ACDのスクリプトページからの[スポーン]タブの削除

ACDアプリケーションのスクリプトページから[スポーン]タブが削除されました。このタブでは、スクリプトを起動するURLを作成でき、それらは他のStudioスクリプトやプロセスで使用されていました。このリリースでは、既存のURLは引き続き動作します。ただし、これらのURLのサポートは将来のリリースで終了予定です。このタブから生成されたURLに依存するスクリプトやその他のプロセスがある場合は、できるだけ早く必要な更新を開始してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

営業時間に基づくACDスキルへの転送の許可/制限

以前は、ACDスキルの営業時間が「クローズ」に設定されている場合でも、エージェントはそのスキルへインタラクションを転送できました。このリリースでは、営業時間に基づいてスキルが「クローズ」の場合、エージェントがそのスキルへインタラクションを転送できないように設定できるようになりました。

この変更により、部署や組織が営業時間外でエージェントが対応できない場合に、コンタクトが無期限に待機することを防止できます。デフォルトでは、スキルがクローズであっても転送は許可されています。この設定は、ACDスキルページ、スキルの一括アップロードテンプレート、またはACDスキルの作成または変更を可能にするAPIから設定できます。

この設定を行うには、[ACD] > [ACDスキル]に移動し、スキルを作成または編集してください。

ACDスキルの新しいオプションのスクリーンショット。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Actions

Actionの対応言語拡大

このリリースでは、Actionsを複数の言語で利用できるようになりました。対応言語には、ラテンアメリカスペイン語、ヨーロッパスペイン語、ヨーロッパポルトガル語、Dutch、ドイツ語が含まれます。自然言語による対話形式での操作、AIによるメールの受信、会話パネルでのテキストインサイトの表示、さらにフォロー済みチャートにおける比較インサイトへのアクセスが可能です。チャートタイトルは簡素化され、より容易にナビゲーションできます。

Actionsは、ブラウザ言語を自動的に検出し、メニューやダッシュボードを翻訳します。また、ユーザーは希望する言語で質問を行い、その言語で回答を受け取ることができます。データ形式、インサイト、チャート、エクスポートはすべて完全にローカライズされ、メールはブラウザ言語に基づいて文法チェックが行われたうえで生成されます。

WFM拡張言語サポート機能に関して、このリリースには、コンタクト理由や結果などのIAメトリック、Desktop Discoveryの質問、Workforce Management (WFM)の質問、過去チャットの翻訳、ならびにナレッジ生成やObservability Dashboardに関連する機能は含まれていません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ACDメトリックの業界ベンチマーク

このリリースでは、Actionsの業界ベンチマーク機能が拡張され、自動着信呼分配装置(ACDACD)メトリックが追加されました。この機能強化により、主要なACDメトリックについて、コンタクトセンタークローズ済 サブスクリプションベースで提供される、完全で統合されたクラウドネイティブなコンタクトセンタープラットフォーム。の運用パフォーマンスを業界ベンチマークと比較できるようになります。

このリリースの一環として、平均対応時間(AHT)およびアフターコールワーク(ACW)を業界ベンチマークと比較するために、自然言語で質問できるようになりました。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Workforce Management (WFM)メトリック

このリリースでは、Actionsを使用して会話にWorkforce Management (WFM)データを含めることができます。この機能強化により、コンタクトセンタークローズ済 サブスクリプションベースで提供される、完全で統合されたクラウドネイティブなコンタクトセンタープラットフォーム。のマネジャーは複数のダッシュボードを移動する必要なく、迅速かつ正確なインサイトを得ることができます。遵守、サービスレベル契約(SLA)、回答の平均速度(ASA)、人員配置などの主要なWFMメトリックについて、自然言語で質問できます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

自動化インサイト - Augmentation Opportunity

このリリースでは、Actionsに新機能Augmentation Opportunity (拡張機会)が追加されます。このツールは、過去のインタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。データを分析し、通常よりもAHTクローズ済 平均対応時間は、エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間です。が長いコールを特定するとともに、その外れ値の主な要因を明らかにします。さらに、同僚と比較して応答に時間がかかっているエージェントの特定など、具体的なアクションを推奨します。また、エージェントがより迅速に問題を解決できるよう、新しい知識ベースコンテンツのトピックを提案し、ライブインタラクション中にCopilotがリアルタイム支援を提供できるインテントを特定します。主な機能は次のとおりです。

  • トピックまたはコンタクトドライバー別に、AHT外れ値の内訳を視覚的に表示

  • トピック別にエージェントのパフォーマンスを分析し、コーチング機会を特定

  • ライブインタラクション中のリアルタイムガイダンスに活用できる、Copilot向けナレッジ機会を発見

  • チャットパネルで自然言語による質問が可能

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Cognigy AI向け決定論的フロー

このリリースでは、NLUによって生成されたトランスクリプトを活用し、自動化機会チャートまたは会話パネルから直接セルフサービスワークフローを作成できるようになりました。この機能により、Actionsインターフェイスを離れることなく、自動化機会を実行可能なワークフローへと変換できます。ワークフローの作成、アクセス、管理が可能で、完了済みワークフローの表示、バージョンの確認、名称変更、削除などを行えます。

作成したワークフローはCognigy AIに公開することもでき、会話型AIプラットフォームとの統合が可能になります。これにより、Actionsで特定された自動化機会を、効率的に実用的なソリューションへと転換できます。

この機能を利用できるのは、IA AdvancedまたはIA Premiumライセンスを持つテナントのみです。また、Cognigy AIに公開するには、Cognigy AIライセンスが必要です。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Observability Dashboardにおけるルールエンジンレポート機能

このリリースでは、Observability Dashboardに高度な統計および分析を行うための新しいRules Engineダッシュボードが追加されました。このダッシュボードでは、各Copilot for Agentsエレメントをトリガーしたルール名またはIDを確認できます。これらは、NullやCopilotなどの標準機能によるものか、Rules Engineによるものかを含みます。また、ルールの呼び出し頻度を表示およびレポートすることも可能で、どのルールが自動化やAI駆動ワークフローに最も効果的かについて、実用的なインサイトを得ることができます。

Rules Engineダッシュボードにアクセスするには、アプリセレクター から[データ&分析] > [Actions] > [Observability Dashboard]を選択します。Observability Dashboard内でCopilotタブを選択すると、Rules Engineダッシュボードを表示できます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

安全なAPI連携によるデータエクスポートの効率化

このリリースでは、Observability Dashboardを使用して、安全なAPIエンドポイント経由でエクスポートを自動化できるようになりました。外部システムとシームレスに連携し、フィルターを適用したうえで、標準的なCSV形式でデータをエクスポートできます。これにより、データ処理を効率化し、ワークフロー全体の生産性を向上させることができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Admin

ログインページからマーケティングパネルを削除

以前、CXone Mpowerのログインページは常に左右2分割で表示されていました。一方にはユーザーが認証情報を入力するログインフォームが表示され、もう一方にはNiCEがプロモーション資料を表示するマーケティングパネルが配置されていました。このリリースでは、アカウント設定ページからマーケティングパネルの有効化/無効化を切り替えられるようになりました。

パネルを無効にするには、[Admin] > [アカウント設定]に移動し、[マーケティングパネルを無効にする]をクリックします。

アカウント設定ページのスクリーンショット。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ユーザーが自分のプロファイルから外部アプリを起動可能

ユーザーが[自分のプロファイル]ページからサードパーティ製アプリを起動できるようになりました。これにより、他のアプリを開くためにCXone Mpowerを離れる必要がなくなり、日常業務をよりスムーズに行えます。[Admin] > [アカウント設定] > [編集]権限を持つ管理者は、外部リンクを設定できます。Adminアプリケーションでリンクを設定すると、すべてのユーザーが[自分のプロファイル]ページの新しい[追加アプリケーション]タブからアクセスできるようになります。

外部アプリを追加するには、[Admin] > [アカウント設定]に移動し、[追加アプリケーション]までスクロールします。

アカウント設定ページの[追加アプリケーション]セクションのスクリーンショット。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

従業員テンプレートによるACDスキルの割り当て

従業員テンプレートを使用すると、従業員アカウントに対して事前構成済みの設定セットを作成して割り当てることができます。このリリースでは、これらのテンプレートを使用してACDスキル クローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。 を割り当てられるようになりました。

部門の詳細については、右上のフィルターで[グローバルな変更]を選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Agent

デスクトッププロファイルの一般提供開始

以前、デスクトッププロファイルは限定リリースでした。このリリースでは、一般提供されています。

デスクトッププロファイルを使用すると、エージェントの次のような操作体験をカスタマイズできます。

  • コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。、キューカウンター コンテナ内に積み重ねられたアイテムのアイコン。、スケジュール カレンダーのアイコン。 などのアプリの有効化/無効化設定

  • ディレクトリ人の絵が描かれたノートのアイコン。でエージェントが実行できる操作を設定する項目。

  • エージェントが実行できるアウトバウンド発信の種類を設定する項目。

  • Agentのデフォルト画面サイズを設定する機能

今後のリリースでは、デスクトッププロファイルに追加の設定が導入される予定です。

[エージェント連携]の[デスクトッププロファイルの作成]ページ。

デスクトッププロファイルには、[エージェント連携] アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。 > [デスクトッププロファイル]からアクセスできます。デスクトッププロファイルを作成して設定した後、エージェントチームに割り当てることができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Conversations

ConversationsはAgent内で利用できる新しいアプリです。エージェントはエージェントアプリケーションを離れることなく、スーパーバイザーや他のエージェントにメッセージを送信できます。1対1およびグループでチャットできます。Conversationsを使用することで、エージェントは迅速かつ効果的に連携し、顧客の問題を解決できます。

エージェントアプリケーション内のConversationsで送受信されるダイレクトメッセージ。

エージェントのデスクトッププロファイルでConversationsを有効にします。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

部門のサポート

Agentは部門をサポートします。部門が有効な場合、エージェントはその部門内の従業員、チーム、およびスキルのみにアクセスできます。また、新しいアウトバウンドのメール、SMS、またはWhatsAppメッセージを開始する際にスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を選択します。これはアウトバウンド発信の動作と整合します。部門が有効でない場合、エージェントはアウトバウンドのメール、SMS、およびWhatsAppに対してデジタルポイントオブコンタクト(PoC)を選択します。

このリリースでは、部門は新規顧客のみに提供されます。詳細については、右上の[グローバルな変更]フィルターを選択してください。

MAXは部門をサポートしていません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Deskの更新

CXone Mpower Deskは、顧客データ、インタラクション履歴、およびワークフローをエージェントアプリケーション内の単一のインテリジェントなワークスペースに統合します。このリリースでは、 Deskユーザーは、顧客履歴の可視性向上、エージェント業務の効率化、および顧客データ管理の簡素化を実現できます。新機能には次のものが含まれます。

Enhanced Customer Cardの更新

このリリースでは、 CXone Mpower Enhanced Customer Cardには、次の機能が含まれます。

音声インタラクション体験の改善

Agentにおける音声インタラクション体験に、次の変更が加えられます。

承認ワークフローの機能強化

Agentにおけるdigital channelsの承認ワークフローエクスペリエンスに、次の変更が加えられます。

CRM統合エクスペリエンスの向上

AgentのCRMクローズ済 コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。統合エクスペリエンスに、次の変更が加えられます。

新しいクイックレスポンスのサポート

ACD アプリケーションに、新しいクイックレスポンスページが追加されました。これは従来のクイックレスポンスページおよびリッチメッセージページに代わるものです。そこで設定したクイックレスポンスは、Agentに表示されます。これらのクイックレスポンスは、スキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。やデジタルポイントオブコンタクト(PoC)に割り当てることができます。Agentでは、これらの新しいクイックレスポンスを1,000件以上表示できます。新しいクイックレスポンスへ移行すると、エージェントのお気に入りクイックレスポンスはリセットされます。

詳細については、右上のACDフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

特定のエージェントに追加のACW時間を設定

特定のエージェントに対して、通話、ボイスメール、およびワークアイテムに追加の後処理クローズ済 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。(ACW)時間を付与できるようになりました。これは、アクセシビリティ対応が必要なエージェントにとって有用です。

詳細については、右上のACDフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

添付ファイルの合計サイズ制限

以前、エージェントは1ファイルあたり最大40 MBまで添付できました。このリリースでは、1ファイルあたり最大100 MBまで添付できるようになりました。これにはインライン画像も含まれます。デジタルメッセージまたはメールに添付できるすべてのファイルの合計サイズ上限も100 MBです。そのため、100 MBのファイルを1つ、または50 MBのファイルを2つ、といった形で添付できます。ただし、一部のdigital channelsでは、より低いサイズ制限が設定されている場合があります。その場合、メッセージまたはメールは送信に失敗し、エージェントにはファイルサイズに関するエラーメッセージが表示されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

アクセシビリティの改善

次の機能強化は、AgentをWCAG 2.2 AA基準に準拠させるために実施されます。

  • 一貫性があり直感的なキーボード操作ナビゲーション

  • すべての非テキストコンテンツに対する代替テキスト(Altテキスト)

  • アイコンの代替テキストをより詳細に更新

  • フィールドラベルの改善

  • 解像度や画面サイズに応じたレスポンシブコンテンツ

  • 入力検証や状況に応じたエラーメッセージを含む、フォームのエラー防止対策

  • WAVEツールで承認されたテキストのカラーコントラスト比

  • キーボード操作時のフォーカスアウトラインの強化

  • キーボード操作を容易にするため、コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。 のフォーカスポイントを削減

  • 左メニューのその他 3つのドットが並んだアイコン。 配下でアプリの並べ替えを行うための[上へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い上矢印のアイコン。 および[下へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い下矢印のアイコン。 矢印

  • JAWSおよびNVDAスクリーンリーダーでのテストと検証

  • Dragon音声コマンドでのテストと検証

  • ZoomTextを含む追加のアクセシビリティツールのサポート

アクセシビリティテストはデスクトップ環境のみで実施されており、モバイルでは実施されていません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

カスタムワークスペースでの音声認証

以前、音声認証インターフェイスは、新しいブラウザタブで表示されていました。このリリースでは、Omilia Voice Biometrics (DEVone)を使用している場合、Agent内のカスタムワークスペースとして表示されます。これにより、より便利で統合された場所で利用できます。

詳細については、右上の音声生体認証フィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

メール内画像のプレビュー

エージェントは、メール内のインライン画像をクリックしてプレビューできるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

[ステータスの変更]ドロップダウンから[新規]を削除

検索 虫眼鏡のアイコン。 の[インタラクション]タブにある[ステータスの変更]ドロップダウンから[新規]が削除されました。エージェントはインタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のステータスを「新規」に変更できません。

[検索] > [インタラクション]でインタラクションを選択し、[ステータスの変更]をクリックしている画面。横に[変更]ボタンが表示されたドロップダウンが表示されている画面。

エージェントは引き続き、[フィルター]配下の[ステータス]ドロップダウンで[新規]を選択できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

地域ごとの新しいアベイラビリティ

AgentがUS East (NA3)リージョンで利用可能になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent SDK

コンテキストの切り替え

Agent SDKを使用してMicrosoft Dynamics向けに構築されたエージェントアプリで、一方向のコンテキスト切り替えが利用可能になりました。エージェントがMicrosoft Dynamics内でセッションを開くと、対応するインタラクションがエージェントアプリケーション内でも開かれます。

逆方向についてはセッションインジケーターが利用できます。エージェントがエージェントアプリケーション 内でインタラクションを開くと、対応するMicrosoft Dynamicsのセッションの横に青いドットが表示されます。

これらの機能は音声インタラクションとデジタルクローズ済 Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションの両方に適用されます。機能はMicrosoft Dynamics CIF v2.0のみで動作します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Agent Embedded

Microsoft Dynamics向けAgent Embedded

インバウンドインタラクションでのみセッションテンプレートを開く設定

セッションテンプレートをインバウンドインタラクションでのみ開くように設定できるようになりました。これは、チャネルプロバイダーの設定時に、新しいカスタムパラメーターinboundOnlySessionをtrueに設定することで有効になります。これにより、過剰にセッションが開かれるのを防ぐことができます。

この機能は、音声インタラクション、デジタルインタラクション、ボイスメール、およびワークアイテムに適用されます。Microsoft Dynamics CIF v2.0でのみ動作します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Salesforce向けAgent Embedded

ワークフロー内のユーザー情報の修正

Automatic Createワークフロー、Manual Createワークフロー、およびデータメモリアライゼーションで、認証済みのシステムユーザーではなく、インタラクションを担当しているエージェントの名前を使用できるようになりました。データメモリアライゼーションのマッピングを設定する際は、Assigned To IDにスクリプト変数crmuseridを設定してください。すると、SalesforceのAssigned Toフィールドに実際のエージェント名が表示されます。これにより、レポートの正確性が向上します。

Created ByおよびModified Byフィールドには、引き続き認証済みのシステムユーザーが表示されます。これは今後のリリースで解決される予定です。

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トグル時

Agent for Salesforceへのアクセスに関する新しい要件

Agent for Salesforceにアクセスするには、エージェントにAgent Integrationsの従業員プロファイル属性が必要になりました。この属性が付与されていない場合、Agent for Salesforceを起動しようとするとエラーメッセージが表示されます。

[Admin] > [従業員]で、画面下部の[属性]ドロップダウンから[エージェント連携]が選択されています。

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トグル時

Salesforceの下部ツールバーにエージェントのステータスを表示

エージェントは、Salesforceの下部ツールバーにあるPhoneオプションの横に、Agent for Salesforceのステータスクローズ済 エージェントの可用性ステータス。を表示できるようになりました。これにより、Salesforceを操作しながらでも、自分のステータスを一目で確認できます。この機能は、Agent for Salesforceにログインしている場合にのみ適用されます。

エージェントの状態は「Available」であるため、Salesforceの左下にある電話アイコンの横に「Available」と表示されています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

すべてのCRM向けAgent Embedded

デスクトッププロファイルの一般提供開始

以前、デスクトッププロファイルは限定リリースでした。このリリースでは、一般提供されています。

デスクトッププロファイルを使用すると、エージェントの次のような操作体験をカスタマイズできます。

  • コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。、キューカウンター コンテナ内に積み重ねられたアイテムのアイコン。、スケジュール カレンダーのアイコン。 などのアプリの有効化/無効化設定

  • ディレクトリ人の絵が描かれたノートのアイコン。でエージェントが実行できる操作を設定する項目。

  • エージェントが実行できるアウトバウンド発信の種類を設定する項目。

  • Agent Embeddedのデフォルト画面サイズを設定する機能

今後のリリースでは、デスクトッププロファイルに追加の設定が導入される予定です。

[エージェント連携]の[デスクトッププロファイルの作成]ページ。

デスクトッププロファイルには、[エージェント連携] アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。 > [デスクトッププロファイル]からアクセスできます。デスクトッププロファイルを作成して設定した後、エージェントチームに割り当てることができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Conversations

ConversationsはAgent Embedded内で利用できる新しいアプリです。エージェントはエージェントアプリケーションを離れることなく、スーパーバイザーや他のエージェントにメッセージを送信できます。1対1およびグループでチャットできます。Conversationsを使用することで、エージェントは迅速かつ効果的に連携し、顧客の問題を解決できます。

エージェントアプリケーション内のConversationsで送受信されるダイレクトメッセージ。

エージェントのデスクトッププロファイルでConversationsを有効にします。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

部門のサポート

Agent Embeddedは部門をサポートします。部門が有効な場合、エージェントはその部門内の従業員、チーム、およびスキルのみにアクセスできます。また、新しいアウトバウンドのメール、SMS、またはWhatsAppメッセージを開始する際にスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を選択します。これはアウトバウンド発信の動作と整合します。部門が有効でない場合、エージェントはアウトバウンドのメール、SMS、およびWhatsAppに対してデジタルポイントオブコンタクト(PoC)を選択します。

このリリースでは、部門は新規顧客のみに提供されます。詳細については、右上の[グローバルな変更]フィルターを選択してください。

MAXは部門をサポートしていません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Deskの更新

CXone Mpower Deskは、顧客データ、インタラクション履歴、およびワークフローをエージェントアプリケーション内の単一のインテリジェントなワークスペースに統合します。このリリースでは、 Deskユーザーは、顧客履歴の可視性向上、エージェント業務の効率化、および顧客データ管理の簡素化を実現できます。新機能には次のものが含まれます。

Enhanced Customer Cardの更新

このリリースでは、 CXone Mpower Enhanced Customer Cardには、次の機能が含まれます。

音声インタラクション体験の改善

Agent Embeddedにおける音声インタラクション体験に、次の変更が加えられます。

承認ワークフローの機能強化

Agent Embeddedにおけるdigital channelsの承認ワークフローエクスペリエンスに、次の変更が加えられます。

CRM統合エクスペリエンスの向上

Agent EmbeddedのCRMクローズ済 コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。統合エクスペリエンスに、次の変更が加えられます。

新しいクイックレスポンスのサポート

ACD アプリケーションに、新しいクイックレスポンスページが追加されました。これは従来のクイックレスポンスページおよびリッチメッセージページに代わるものです。そこで設定したクイックレスポンスは、Agent Embeddedに表示されます。これらのクイックレスポンスは、スキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。やデジタルポイントオブコンタクト(PoC)に割り当てることができます。Agent Embeddedでは、これらの新しいクイックレスポンスを1,000件以上表示できます。新しいクイックレスポンスへ移行すると、エージェントのお気に入りクイックレスポンスはリセットされます。

詳細については、右上のACDフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

特定のエージェントに追加のACW時間を設定

特定のエージェントに対して、通話、ボイスメール、およびワークアイテムに追加の後処理クローズ済 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。(ACW)時間を付与できるようになりました。これは、アクセシビリティ対応が必要なエージェントにとって有用です。

詳細については、右上のACDフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

添付ファイルの合計サイズ制限

以前、エージェントは1ファイルあたり最大40 MBまで添付できました。このリリースでは、1ファイルあたり最大100 MBまで添付できるようになりました。これにはインライン画像も含まれます。デジタルメッセージまたはメールに添付できるすべてのファイルの合計サイズ上限も100 MBです。そのため、100 MBのファイルを1つ、または50 MBのファイルを2つ、といった形で添付できます。ただし、一部のdigital channelsでは、より低いサイズ制限が設定されている場合があります。その場合、メッセージまたはメールは送信に失敗し、エージェントにはファイルサイズに関するエラーメッセージが表示されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

アクセシビリティの改善

次の機能強化は、Agent EmbeddedをWCAG 2.2 AA基準に準拠させるために実施されます。

  • 一貫性があり直感的なキーボード操作ナビゲーション

  • すべての非テキストコンテンツに対する代替テキスト(Altテキスト)

  • アイコンの代替テキストをより詳細に更新

  • フィールドラベルの改善

  • 解像度や画面サイズに応じたレスポンシブコンテンツ

  • 入力検証や状況に応じたエラーメッセージを含む、フォームのエラー防止対策

  • WAVEツールで承認されたテキストのカラーコントラスト比

  • キーボード操作時のフォーカスアウトラインの強化

  • キーボード操作を容易にするため、コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。 のフォーカスポイントを削減

  • 上部メニューのその他 3つのドットが並んだアイコン。 配下でアプリの並べ替えを行うための[上へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い上矢印のアイコン。 および[下へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い下矢印のアイコン。 矢印

  • JAWSおよびNVDAスクリーンリーダーでのテストと検証

  • Dragon音声コマンドでのテストと検証

  • ZoomTextを含む追加のアクセシビリティツールのサポート

アクセシビリティテストはデスクトップ環境のみで実施されており、モバイルでは実施されていません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

カスタムワークスペースでの音声認証

以前、 音声認証インターフェイスは、新しいブラウザタブで表示されていました。このリリースでは、Omilia Voice Biometrics (DEVone)を使用している場合、Agent Embedded内のカスタムワークスペースとして表示されます。これにより、より便利で統合された場所で利用できます。

詳細については、右上の音声生体認証フィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

メール内画像のプレビュー

エージェントは、メール内のインライン画像をクリックしてプレビューできるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

[ステータスの変更]ドロップダウンから[新規]を削除

検索 虫眼鏡のアイコン。 の[インタラクション]タブにある[ステータスの変更]ドロップダウンから[新規]が削除されました。エージェントはインタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のステータスを「新規」に変更できません。

[検索] > [インタラクション]でインタラクションを選択し、[ステータスの変更]をクリックしている画面。横に[変更]ボタンが表示されたドロップダウンが表示されている画面。

エージェントは引き続き、[フィルター]配下の[ステータス]ドロップダウンで[新規]を選択できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

地域ごとの新しいアベイラビリティ

Agent EmbeddedがUS East (NA3)リージョンで利用可能になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent SDK

コンテキストの切り替え

Agent SDKを使用してMicrosoft Dynamics向けに構築されたエージェントアプリで、一方向のコンテキスト切り替えが利用可能になりました。エージェントがMicrosoft Dynamics内でセッションを開くと、対応するインタラクションがエージェントアプリケーション内でも開かれます。

逆方向についてはセッションインジケーターが利用できます。エージェントがエージェントアプリケーション 内でインタラクションを開くと、対応するMicrosoft Dynamicsのセッションの横に青いドットが表示されます。

これらの機能は音声インタラクションとデジタルクローズ済 Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションの両方に適用されます。機能はMicrosoft Dynamics CIF v2.0のみで動作します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Agent for Microsoft Teams

デスクトッププロファイルの一般提供開始

以前、デスクトッププロファイルは限定リリースでした。このリリースでは、一般提供されています。

デスクトッププロファイルを使用すると、エージェントの次のような操作体験をカスタマイズできます。

  • コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。、キューカウンター コンテナ内に積み重ねられたアイテムのアイコン。、スケジュール カレンダーのアイコン。 などのアプリの有効化/無効化設定

  • ディレクトリ人の絵が描かれたノートのアイコン。でエージェントが実行できる操作を設定する項目。

  • エージェントが実行できるアウトバウンド発信の種類を設定する項目。

  • Agent for Microsoft Teamsのデフォルト画面サイズを設定する機能

今後のリリースでは、デスクトッププロファイルに追加の設定が導入される予定です。

[エージェント連携]の[デスクトッププロファイルの作成]ページ。

デスクトッププロファイルには、[エージェント連携] アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。 > [デスクトッププロファイル]からアクセスできます。デスクトッププロファイルを作成して設定した後、エージェントチームに割り当てることができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Conversations

ConversationsはAgent for Microsoft Teams内で利用できる新しいアプリです。エージェントはエージェントアプリケーションを離れることなく、スーパーバイザーや他のエージェントにメッセージを送信できます。1対1およびグループでチャットできます。Conversationsを使用することで、エージェントは迅速かつ効果的に連携し、顧客の問題を解決できます。

エージェントアプリケーション内のConversationsで送受信されるダイレクトメッセージ。

エージェントのデスクトッププロファイルでConversationsを有効にします。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

部門のサポート

Agent for Microsoft Teamsは部門をサポートします。部門が有効な場合、エージェントはその部門内の従業員、チーム、およびスキルのみにアクセスできます。また、新しいアウトバウンドのメール、SMS、またはWhatsAppメッセージを開始する際にスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を選択します。これはアウトバウンド発信の動作と整合します。部門が有効でない場合、エージェントはアウトバウンドのメール、SMS、およびWhatsAppに対してデジタルポイントオブコンタクト(PoC)を選択します。

このリリースでは、部門は新規顧客のみに提供されます。詳細については、右上の[グローバルな変更]フィルターを選択してください。

MAXは部門をサポートしていません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Deskの更新

CXone Mpower Deskは、顧客データ、インタラクション履歴、およびワークフローをエージェントアプリケーション内の単一のインテリジェントなワークスペースに統合します。このリリースでは、 Deskユーザーは、顧客履歴の可視性向上、エージェント業務の効率化、および顧客データ管理の簡素化を実現できます。新機能には次のものが含まれます。

Enhanced Customer Cardの更新

このリリースでは、 CXone Mpower Enhanced Customer Cardには、次の機能が含まれます。

音声インタラクション体験の改善

Agent for Microsoft Teamsにおける音声インタラクション体験に、次の変更が加えられます。

承認ワークフローの機能強化

Agent for Microsoft Teamsにおけるdigital channelsの承認ワークフローエクスペリエンスに、次の変更が加えられます。

CRM統合エクスペリエンスの向上

Agent for Microsoft TeamsのCRMクローズ済 コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。統合エクスペリエンスに、次の変更が加えられます。

新しいクイックレスポンスのサポート

ACD アプリケーションに、新しいクイックレスポンスページが追加されました。これは従来のクイックレスポンスページおよびリッチメッセージページに代わるものです。そこで設定したクイックレスポンスは、Agent for Microsoft Teamsに表示されます。これらのクイックレスポンスは、スキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。やデジタルポイントオブコンタクト(PoC)に割り当てることができます。Agent for Microsoft Teamsでは、これらの新しいクイックレスポンスを1,000件以上表示できます。新しいクイックレスポンスへ移行すると、エージェントのお気に入りクイックレスポンスはリセットされます。

詳細については、右上のACDフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

特定のエージェントに追加のACW時間を設定

特定のエージェントに対して、通話、ボイスメール、およびワークアイテムに追加の後処理クローズ済 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。(ACW)時間を付与できるようになりました。これは、アクセシビリティ対応が必要なエージェントにとって有用です。

詳細については、右上のACDフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

添付ファイルの合計サイズ制限

以前、エージェントは1ファイルあたり最大40 MBまで添付できました。このリリースでは、1ファイルあたり最大100 MBまで添付できるようになりました。これにはインライン画像も含まれます。デジタルメッセージまたはメールに添付できるすべてのファイルの合計サイズ上限も100 MBです。そのため、100 MBのファイルを1つ、または50 MBのファイルを2つ、といった形で添付できます。ただし、一部のdigital channelsでは、より低いサイズ制限が設定されている場合があります。その場合、メッセージまたはメールは送信に失敗し、エージェントにはファイルサイズに関するエラーメッセージが表示されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

アクセシビリティの改善

次の機能強化は、Agent for Microsoft TeamsをWCAG 2.2 AA基準に準拠させるために実施されます。

  • 一貫性があり直感的なキーボード操作ナビゲーション

  • すべての非テキストコンテンツに対する代替テキスト(Altテキスト)

  • アイコンの代替テキストをより詳細に更新

  • フィールドラベルの改善

  • 解像度や画面サイズに応じたレスポンシブコンテンツ

  • 入力検証や状況に応じたエラーメッセージを含む、フォームのエラー防止対策

  • WAVEツールで承認されたテキストのカラーコントラスト比

  • キーボード操作時のフォーカスアウトラインの強化

  • キーボード操作を容易にするため、コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。 のフォーカスポイントを削減

  • 左メニューのその他 3つのドットが並んだアイコン。 配下でアプリの並べ替えを行うための[上へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い上矢印のアイコン。 および[下へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い下矢印のアイコン。 矢印

  • JAWSおよびNVDAスクリーンリーダーでのテストと検証

  • Dragon音声コマンドでのテストと検証

  • ZoomTextを含む追加のアクセシビリティツールのサポート

アクセシビリティテストはデスクトップ環境のみで実施されており、モバイルでは実施されていません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

カスタムワークスペースでの音声認証

以前、 音声認証インターフェイスは、新しいブラウザタブで表示されていました。このリリースでは、Omilia Voice Biometrics (DEVone)を使用している場合、Agent for Microsoft Teams内のカスタムワークスペースとして表示されます。これにより、より便利で統合された場所で利用できます。

詳細については、右上の音声生体認証フィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

メール内画像のプレビュー

エージェントは、メール内のインライン画像をクリックしてプレビューできるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

[ステータスの変更]ドロップダウンから[新規]を削除

検索 虫眼鏡のアイコン。 の[インタラクション]タブにある[ステータスの変更]ドロップダウンから[新規]が削除されました。エージェントはインタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のステータスを「新規」に変更できません。

[検索] > [インタラクション]でインタラクションを選択し、[ステータスの変更]をクリックしている画面。横に[変更]ボタンが表示されたドロップダウンが表示されている画面。

エージェントは引き続き、[フィルター]配下の[ステータス]ドロップダウンで[新規]を選択できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

地域ごとの新しいアベイラビリティ

Agent for Microsoft TeamsがUS East (NA3)リージョンで利用可能になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent SDK

コンテキストの切り替え

Agent SDKを使用してMicrosoft Dynamics向けに構築されたエージェントアプリで、一方向のコンテキスト切り替えが利用可能になりました。エージェントがMicrosoft Dynamics内でセッションを開くと、対応するインタラクションがエージェントアプリケーション内でも開かれます。

逆方向についてはセッションインジケーターが利用できます。エージェントがエージェントアプリケーション 内でインタラクションを開くと、対応するMicrosoft Dynamicsのセッションの横に青いドットが表示されます。

これらの機能は音声インタラクションとデジタルクローズ済 Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションの両方に適用されます。機能はMicrosoft Dynamics CIF v2.0のみで動作します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Agent for Service Cloud Voice

コールバックの転送

以前、Agent for SCVでは、エージェントはコールバックを転送できませんでした。このリリースでは、コールバックをエージェント、スキル、キュー、外部番号へ転送できるようになります。通話の完全なコンテキストは維持されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

拒否および放棄された通話のトランスクリプト

拒否された通話および放棄済コールクローズ済 コンタクトセンターシステムに入ったが、発信者がエージェントに到達する前に通話を終了した通話。に対してトランスクリプトが生成されるようになります。これにより、IVRクローズ済 音声応答システム(IVR)。 音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。やキュー時間中に発生した顧客の発話クローズ済 コンタクトが発言または入力すること。を保持でき、応答されなかったインタラクションからインサイトを得ることが可能になります。これらのトランスクリプトは、Salesforce内の該当する音声通話レコードから直接表示できます。音声が取得されなかった場合は、プレースホルダーテキストが表示されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent Integrated

デスクトッププロファイルの一般提供開始

以前、デスクトッププロファイルは限定リリースでした。このリリースでは、一般提供されています。

デスクトッププロファイルを使用すると、エージェントの次のような操作体験をカスタマイズできます。

  • コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。、キューカウンター コンテナ内に積み重ねられたアイテムのアイコン。、スケジュール カレンダーのアイコン。 などのアプリの有効化/無効化設定

  • ディレクトリ人の絵が描かれたノートのアイコン。でエージェントが実行できる操作を設定する項目。

  • エージェントが実行できるアウトバウンド発信の種類を設定する項目。

  • Agent Integratedのデフォルト画面サイズを設定する機能

今後のリリースでは、デスクトッププロファイルに追加の設定が導入される予定です。

[エージェント連携]の[デスクトッププロファイルの作成]ページ。

デスクトッププロファイルには、[エージェント連携] アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。 > [デスクトッププロファイル]からアクセスできます。デスクトッププロファイルを作成して設定した後、エージェントチームに割り当てることができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Conversations

ConversationsはAgent Integrated内で利用できる新しいアプリです。エージェントはエージェントアプリケーションを離れることなく、スーパーバイザーや他のエージェントにメッセージを送信できます。1対1およびグループでチャットできます。Conversationsを使用することで、エージェントは迅速かつ効果的に連携し、顧客の問題を解決できます。

エージェントアプリケーション内のConversationsで送受信されるダイレクトメッセージ。

エージェントのデスクトッププロファイルでConversationsを有効にします。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

部門のサポート

Agent Integratedは部門をサポートします。部門が有効な場合、エージェントはその部門内の従業員、チーム、およびスキルのみにアクセスできます。また、新しいアウトバウンドのメール、SMS、またはWhatsAppメッセージを開始する際にスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を選択します。これはアウトバウンド発信の動作と整合します。部門が有効でない場合、エージェントはアウトバウンドのメール、SMS、およびWhatsAppに対してデジタルポイントオブコンタクト(PoC)を選択します。

このリリースでは、部門は新規顧客のみに提供されます。詳細については、右上の[グローバルな変更]フィルターを選択してください。

MAXは部門をサポートしていません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Deskの更新

CXone Mpower Deskは、顧客データ、インタラクション履歴、およびワークフローをエージェントアプリケーション内の単一のインテリジェントなワークスペースに統合します。このリリースでは、 Deskユーザーは、顧客履歴の可視性向上、エージェント業務の効率化、および顧客データ管理の簡素化を実現できます。新機能には次のものが含まれます。

Enhanced Customer Cardの更新

このリリースでは、 CXone Mpower Enhanced Customer Cardには、次の機能が含まれます。

音声インタラクション体験の改善

Agent Integratedにおける音声インタラクション体験に、次の変更が加えられます。

承認ワークフローの機能強化

Agent Integratedにおけるdigital channelsの承認ワークフローエクスペリエンスに、次の変更が加えられます。

CRM統合エクスペリエンスの向上

Agent IntegratedのCRMクローズ済 コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。統合エクスペリエンスに、次の変更が加えられます。

新しいクイックレスポンスのサポート

ACD アプリケーションに、新しいクイックレスポンスページが追加されました。これは従来のクイックレスポンスページおよびリッチメッセージページに代わるものです。そこで設定したクイックレスポンスは、Agent Integratedに表示されます。これらのクイックレスポンスは、スキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。やデジタルポイントオブコンタクト(PoC)に割り当てることができます。Agent Integratedでは、これらの新しいクイックレスポンスを1,000件以上表示できます。新しいクイックレスポンスへ移行すると、エージェントのお気に入りクイックレスポンスはリセットされます。

詳細については、右上のACDフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

特定のエージェントに追加のACW時間を設定

特定のエージェントに対して、通話、ボイスメール、およびワークアイテムに追加の後処理クローズ済 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。(ACW)時間を付与できるようになりました。これは、アクセシビリティ対応が必要なエージェントにとって有用です。

詳細については、右上のACDフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

添付ファイルの合計サイズ制限

以前、エージェントは1ファイルあたり最大40 MBまで添付できました。このリリースでは、1ファイルあたり最大100 MBまで添付できるようになりました。これにはインライン画像も含まれます。デジタルメッセージまたはメールに添付できるすべてのファイルの合計サイズ上限も100 MBです。そのため、100 MBのファイルを1つ、または50 MBのファイルを2つ、といった形で添付できます。ただし、一部のdigital channelsでは、より低いサイズ制限が設定されている場合があります。その場合、メッセージまたはメールは送信に失敗し、エージェントにはファイルサイズに関するエラーメッセージが表示されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

アクセシビリティの改善

次の機能強化は、Agent IntegratedをWCAG 2.2 AA基準に準拠させるために実施されます。

  • 一貫性があり直感的なキーボード操作ナビゲーション

  • すべての非テキストコンテンツに対する代替テキスト(Altテキスト)

  • アイコンの代替テキストをより詳細に更新

  • フィールドラベルの改善

  • 解像度や画面サイズに応じたレスポンシブコンテンツ

  • 入力検証や状況に応じたエラーメッセージを含む、フォームのエラー防止対策

  • WAVEツールで承認されたテキストのカラーコントラスト比

  • キーボード操作時のフォーカスアウトラインの強化

  • キーボード操作を容易にするため、コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。 のフォーカスポイントを削減

  • 上部メニューのその他 3つのドットが並んだアイコン。 配下でアプリの並べ替えを行うための[上へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い上矢印のアイコン。 および[下へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い下矢印のアイコン。 矢印

  • JAWSおよびNVDAスクリーンリーダーでのテストと検証

  • Dragon音声コマンドでのテストと検証

  • ZoomTextを含む追加のアクセシビリティツールのサポート

アクセシビリティテストはデスクトップ環境のみで実施されており、モバイルでは実施されていません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

カスタムワークスペースでの音声認証

以前、 音声認証インターフェイスは、新しいブラウザタブで表示されていました。このリリースでは、Omilia Voice Biometrics (DEVone)を使用している場合、Agent Integrated内のカスタムワークスペースとして表示されます。これにより、より便利で統合された場所で利用できます。

詳細については、右上の音声生体認証フィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
展開時

メール内画像のプレビュー

エージェントは、メール内のインライン画像をクリックしてプレビューできるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

[ステータスの変更]ドロップダウンから[新規]を削除

検索 虫眼鏡のアイコン。 の[インタラクション]タブにある[ステータスの変更]ドロップダウンから[新規]が削除されました。エージェントはインタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のステータスを「新規」に変更できません。

[検索] > [インタラクション]でインタラクションを選択し、[ステータスの変更]をクリックしている画面。横に[変更]ボタンが表示されたドロップダウンが表示されている画面。

エージェントは引き続き、[フィルター]配下の[ステータス]ドロップダウンで[新規]を選択できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

地域ごとの新しいアベイラビリティ

Agent IntegratedがUS East (NA3)リージョンで利用可能になりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Agent SDK

コンテキストの切り替え

Agent SDKを使用してMicrosoft Dynamics向けに構築されたエージェントアプリで、一方向のコンテキスト切り替えが利用可能になりました。エージェントがMicrosoft Dynamics内でセッションを開くと、対応するインタラクションがエージェントアプリケーション内でも開かれます。

逆方向についてはセッションインジケーターが利用できます。エージェントがエージェントアプリケーション 内でインタラクションを開くと、対応するMicrosoft Dynamicsのセッションの横に青いドットが表示されます。

これらの機能は音声インタラクションとデジタルクローズ済 Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションの両方に適用されます。機能はMicrosoft Dynamics CIF v2.0のみで動作します。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

API

エージェント単位での後処理(ACW)の設定

個々のエージェントごとに後処理(ACW)クローズ済 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。設定を構成できるようになりました。ACWは、インタラクション終了後に一定時間を確保し、エージェントがメモ入力などの作業を完了できるようにするための機能です。

複数のエージェントAPIに、次の新しいフィールドが追加されました。

  • Additional ACW Time Enabled：エージェントに対してACW時間が有効かどうかを示します(ブーリアン)。

  • Additional ACW Duration：追加のACW時間の長さを指定します(整数、1～7,200秒)。

以下のAPIはバージョン34に更新され、これらの新しいフィールドをサポートします。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V34 アベイラビリティ GA
展開時

GDPR削除をサポートするデータポリシーAPIの作成

POST /policies を使用して、GDPR_DELETIONタイプのデータポリシーを作成できるようになりました。CXone MpowerのUIでは、このタイプのポリシーはData Erasure (データ消去)と呼ばれています。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ GA
展開時

Interaction Analytics APIレスポンスに信頼度スコアを追加

/segments/{segmentId}/analyzed-transcript API に、2つの新しいフィールドが追加されました。これらのフィールドには、セグメントの信頼度スコアが含まれます。信頼度スコアは、そのセグメントが一致したインテントまたはアクションにどの程度近いかを示します。

これらのフィールドは、レスポンスの以下の2つの箇所に追加されています。

  • segmentSummary → primaryIntent → score

  • segmentSummary → actions → score

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V2 アベイラビリティ GA
展開時

部門管理用API

新しいAPIセットにより、部門の管理および操作が可能になりました。部門の詳細については、画面右上の[グローバルな変更]フィルターを選択してください。

  • GET /division-management/v1/division/{divisionId}

  • POST /division-management/v1/division

  • PUT /division-management/v1/division

  • POST /division-management/v1/division/search

  • POST /division-management/v1/division/identities

  • GET /division-management/v1//division/billingCode/{billingCode}/validate

  • GET /division-management/v1/division/{divisionId}/getAllBillingCodes

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ GA
展開時

部門をサポートするAPI

以下のAPIが部門をサポートするようになりました。テナントで部門が有効になっている場合、これらのAPIがアクセスできるデータは、divisionIdやdivisionNoなどの識別子に基づいて提供されます。部門の詳細については、画面右上の[グローバルな変更]フィルターを選択してください。

PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills

GET /dispositions/{dispositionId}/skills

POST /teams/{teamId}/agents

DELETE /teams/{teamId}/agents

PUT /teams/{teamId}

GET /teams/{teamId}

POST /teams

https://nice-ce-cxone-prod.atlassian.net/browse/IDE-3723(2025年12月中旬現在、最新情報)

GET /teams

GET /teams/{teamId}/agents

GET /teams/agents

POST /skills

PUT /skills/{skilIId}

GET /agents/skills-download

POST /campaigns

PUT /campaigns/{campaignId}

GET /campaigns/{campaignId}

GET /campaigns

DELETE /campaigns/{campaignId}/skills

POST /campaigns/{campaignId}/skills

GET /campaigns/{campaignId}/skills

GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned

PATCH /campaigns/{campaignId}/status

GET /agents/extended

GET /campaigns/{campaignId}

PUT /campaigns/{campaignId}

GET /division-management/v1/division/{divisionId}

GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/analyzed

GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/{segmentId}/analyzed-transcript

GET /dispositions/skills

GET /skills/{skillId}/dispositions/unassigned

POST /skills/{skillId}/tags

DELETE /skills/{skillId}/tags

GET /teams/{teamId}/unavailable-codes

POST /teams/{teamId}/unavailable-codes

PUT /teams/{teamId}/unavailable-codes

DELETE /teams/{teamId}/unavailable-codes

GET /agents

GET /agents/{agentId}

GET /agents/{agentId}

GET /scripts/promote-scripts

POST /scripts/copy-scripts

GET /scripts/compare

GET /scripts/advanced-search

GET, PUT, POST, DELETE /scripts

GET /script-folders

GET /scripts/search

POST /scripts/start

GET /scripts/find

POST /scripts/kick

GET /scripts/historyByName

GET /data-extraction/v1/jobs

POST /data-extraction/v1/jobs

GET /data-extraction/v1/jobs/{jobId}

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V34 アベイラビリティ GA
トグル時

サービストークンをサポートするHours of Operation API

以前、GET /hours-of-operation およびGET /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId} APIは、認証にアクセストークンのみをサポートしていました。このリリースでは、これら2つのAPIがサービストークンも受け入れるようになりました。これにより柔軟性が向上し、サービス間の認証が可能になります。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ GA
展開時

却下メモの有効化およびドラフト履歴へのアクセス

以前、CXone Mpower Agentでデジタルクローズ済 Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。チャネルのメッセージが却下された場合、送信したエージェントにはその理由が通知されていませんでした。このリリースでは、新しいAPIにより、ドラフトを却下する際に却下メモを追加できるほか、ドラフト履歴を取得できるようになりました。これにより、エージェントはドラフトが却下された理由について明確なフィードバックを得られ、承認プロセスの可視性が向上します。また、個別の連絡に頼る必要が減ります。エージェントは、コンプライアンスおよび監査目的で、これらのメモやドラフト履歴にAPIを通じて直接アクセスできます。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ GA
展開時

複数の並行画面録画

Screen Interaction API により、各エージェントが同時に最大10件まで画面録画を開始できるようになりました。これにより、エージェントが複数のデジタルチャネルで同時に業務を行い、それぞれのセッションを録画する必要があるシナリオに対応できます。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ GA
展開時

画面録画に関する新しいエラーステータス

Screen Interaction API に、新しいエラータイプが追加されました。これは、ScreenAgentが接続されていないことを示すものです。これにより、トラブルシューティング時のエラーハンドリングおよび可視性が向上します。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ GA
展開時

Voice Biometrics Hubの新しいAPI

Voice Biometrics Hubで声紋の管理およびアクセスを支援する3つの新しいAPIが追加されました。

  • POST voice-biometric-hub/v1/get-voice-print-status - 特定のコンタクトまたはセッションに対する声紋のステータスを確認できます。

  • POST voice-biometric-hub/v1/perform-action-request - 音声バイオメトリクスのプロセスを開始または継続できます。

  • GET voice-biometric-hub/v1/get-result - バイオメトリクス処理の最終結果(承認、拒否など)を返します。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ CR
展開時

新しいBCP相関API

詳細については、右上のBusiness Continuity Planフィルターを選択してください。

新しいAPIにより、プライマリテナントとBCPテナントの間でエンティティをマッピングできるようになりました。これは、BCP同期を有効化する前に、BCPテナント内にユーザーやスキルなどのエンティティをすでに作成している場合に特に有用です。相関設定を行わない場合、同期プロセスで重複が作成されたり、競合により失敗したりする可能性があります。この新しいAPIを使用すると、事前に正しいマッピングを指定できるため、スムーズな同期を実現し、重複の発生を防ぐことができます。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ GA
展開時

Knowledge API

Knowledge APIが更新されました。

  • 空のファイルが取り込まれないよう、バリデーションが追加されました。

  • ドキュメント識別子の最大長が100文字に設定されました。

  • 重複ファイルは破棄され、取り込みは行われません。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ GA
展開時

Autopilot

リージョン提供状況

このリリースでは、Australia Sovereign Cloud (AUSov)、FedRAMP、UK Sovereign Cloud (UKSov)の各ソブリンクラウド構成で、Autopilotが利用可能になりました。この拡張により、これらのリージョンで運用しているお客様は、それぞれの環境に特有のコンプライアンスおよびセキュリティ要件を満たしながら、Autopilotの機能を活用できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

AutoSummary

OutcomeパネルおよびAutoSummaryカードでのAutoSummary再試行

このリリースでは、AutoSummaryがタイムアウトしてサマリーを生成できなかった場合に再試行できるようになりました。AutoSummaryがタイムアウトすると、Notesフィールドが編集可能になり、[Retry]ボタンが表示されます。Retryは最大3回までクリックして、サマリーを再取得できます。再試行が成功すると、Notesフィールドは新しいサマリーで更新され、[Retry]ボタンは表示されなくなります。すべての再試行が失敗した場合は、「We cannot retrieve the summary right now」というメッセージが表示され、手動でノートの入力を続けることができます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

オーストラリアソブリンクラウドでのAutoSummary対応

このリリースでは、公共部門および医療分野のローカルなセキュリティおよびコンプライアンス要件に対応するため、オーストラリアのソブリンクラウド環境でCopilotおよびAutoSummaryを利用できるようになりました。この強化により、オーストラリアソブリン構成内でAutoSummaryを使用できます。

このリリースは、ナレッジやアクション機能を含まないCopilotに重点を置いています。Knowledge、CXone Mpower Agents (Task Assist / Bot Builder)、およびAutopilot Knowledgeなどの機能は、今後のアップデートで提供予定です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Copilot for Engagement Hub：マルチACDサポート

このリリースでは、コンタクトセンタークローズ済 サブスクリプションベースで提供される、完全で統合されたクラウドネイティブなコンタクトセンタープラットフォーム。でCXone Mpowerを使用していない場合でも、AvayaやCiscoなどのサードパーティ製ACDと連携してCopilot for Engagement Hubを利用できるようになりました。

ACDにログインした後、Copilotにログインすることで、通話中にリアルタイムのサマリー、センチメント分析、ガイダンスを受け取ることができます。通話終了後は、サマリーを確認および編集でき、CopilotがAutoSummaryを生成して迅速なレビューを支援します。また、Observability Dashboardにアクセスして、利用状況やパフォーマンスを追跡することも可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Business Continuity Plan

Business Continuity Planの一般提供

Business Continuity Planは、バックアップとしてセカンダリのCXone Mpowerシステムを提供します。障害やリージョン障害などの緊急時には、このバックアップシステムに切り替えることで、コンタクトセンターの運用を継続できます。

以前は、Business Continuity Planは限定リリースプログラムの一部として提供されていました。このリリースでは、一般提供されました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

プライマリテナントからBCPテナントへの追加同期コンポーネント

BCPテナントを最新の状態に保つため、プライマリテナントからBCPテナントへデータを同期できます。これにより、2つのテナントを手動で管理する必要がなくなります。ただし、プライマリシステム内のすべての項目が同期できるわけではありません。

このリリースでは、ディスポジション、営業時間、および音声のポイントオブコンタクトクローズ済 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。を同期できるようになりました。

ACD Admin Studio
エージェント設定(ACDユーザー) 役割 ファイル
ビジネスユニット設定 チーム スクリプト
ディスポジション(26.1で対応予定) ユーザー(従業員)  
営業時間(26.1で対応予定)    
スキル    
音声のポイントオブコンタクト(26.1で対応予定)    

同期されたStudioスクリプトは、BCPテナント側で更新する必要があります。特定のエンティティIDへの参照は、BCPテナントのスクリプト内で適切なIDに更新してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

同期ダッシュボード

ダッシュボードでは、プライマリシステムからBCPシステムへ同期されるデータを監視できます。また、同期が失敗した場合に手動で再試行することも可能です。

このダッシュボードを表示するには、CXone MpowerシステムでBCPを有効にしている必要があります。[Admin] > [BCP設定] > [同期ダッシュボード]に移動してください。

BCPの新しい同期ダッシュボードのスクリーンショット。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

新しいBCP相関API

新しいAPIにより、プライマリテナントとBCPテナントの間でエンティティをマッピングできるようになりました。これは、BCP同期を有効化する前に、BCPテナント内にユーザーやスキルなどのエンティティをすでに作成している場合に特に有用です。相関設定を行わない場合、同期プロセスで重複が作成されたり、競合により失敗したりする可能性があります。この新しいAPIを使用すると、事前に正しいマッピングを指定できるため、スムーズな同期を実現し、重複の発生を防ぐことができます。

顧客リクエスト UI変更 分割の変更 影響を受けるバージョン V1 アベイラビリティ GA
展開時

Cloud Storage Services

地域ごとの可用性

Cloud Storage Servicesは、26.1リリースサイクルの後半にUS East (NA3)リージョンで利用可能になる予定です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Cognigy AI

Cognigy AI + CXone Mpowerによる顧客体験の向上

このリリースでは、Cognigy AIがCXoneプラットフォームに完全統合され、顧客体験をさらに向上できるようになりました。この統合により、音声およびデジタルチャネル全体で、エージェント主導かつマルチモーダルな卓越した体験を提供するための高度な機能が利用可能になります。

  • CXoneとシームレスに統合されたCognigy AIを活用

    すべての会話型AIソリューションを統合された単一環境で管理できます。これにより、ワークフローの簡素化、イノベーションの加速、そして顧客ニーズを完全に解決するエンドツーエンドの自動化が実現します。

  • 地域別展開によるスピードと拡張性の向上

    特定地域に展開することで、Cognigy AIを顧客により近づけ、レイテンシを低減し、超高速な体験を提供できます。また、異なる地域にわたって容易にスケール可能です。アクセス管理、課金、レポート、開発はすべてCXone内で一元管理できます。

  • 高度な会話型AIでよりスマートな音声ジャーニーを実現

    リアルタイムのインタラクションにより、即時の情報共有とスムーズなエージェントへの引き継ぎを実現するインテリジェントな音声体験を提供できます。Cognigy音声AIエージェントを活用することで、共感的で人間らしい会話をスケーラブルに実行でき、再予約、支払い、ステータス更新などの複雑なタスクもエージェントの介入なしで処理できます。

  • デジタルチャネル全体で顧客をエンゲージ

    Virtual Agent Hubを通じて、Webチャット、WhatsApp、SMS MessagingなどでAI搭載チャット体験を展開できます。リッチメディアやアダプティブカードにより、よりインタラクティブな体験を提供します。顧客はコンテキストを損なうことなく、あるチャネルで開始した会話を別のチャネルで継続できるため、シームレスなオムニチャネル体験が保証されます。

  • ユーザーハブによる管理の簡素化

    Cognigy AIをユーザーハブから直接管理でき、役割管理や環境制御を効率的に行えます。

会話型AIによる顧客体験の変革

課題

従来のIVRシステムは、長いメニュー操作や待機時間の発生により、顧客に不満を与えることが少なくありません。たとえば、配送状況を確認するために物流会社へ電話した顧客は、エージェントにつながるまでに12分間待たされ、複数のメニューを操作しなければならない場合があります。

ソリューション

Cognigy AIエージェントを導入することで、物流会社は従来のIVRを、インテリジェントな会話型体験に置き換えることができます。顧客は順番待ちをする代わりに、自然言語を理解するAIエージェントと即座に対話し、問い合わせをリアルタイムで解決できます。

Agentic AIにより、Cognigy AIエージェントは、正確な次のステップを知らなくても、企業のナレッジに基づき、ビジネスルールに従って自律的に思考し、適応し、行動することが可能になります。その結果、複合的または複雑な顧客ニーズにもより適切に対応できるようになり、組み込まれた記憶を活用して顧客ごとに最適化された会話を提供できます。Agentic AIエージェントは、必要に応じて他のAIエージェントと舞台裏でシームレスに連携および調整し、顧客課題を効果的に解決するために必要なステップを自律的に判断します。さらに、顧客は複数のチャネルをまたいでシームレスにやり取りでき、あるチャネルで開始した会話を、コンテキストを失うことなく別のチャネルで継続できます。

シナリオ例

顧客ニーズ：配送通知を受け取った後、荷物の所在を確認したい。

従来の体験：IVRメニューを操作 → 12分間待機 → エージェントと通話。

新しい体験：

  • 顧客がWhatsAppで「配送通知を受け取りましたが、住所が読めません」とメッセージを送信します。

  • バーチャルエージェントが詳細情報(追跡番号、注文番号など)を確認します。

  • 受け取り場所を即座に案内し、顧客のスマートフォンにGoogleマップのリンクを送信します。

  • その後、顧客が配送状況を確認するために企業のWebチャットへ切り替えても、バーチャルエージェントは前回の会話の続きから対応します。詳細情報を再入力する必要はありません。

  • 必要に応じて、エージェント型フローが次のアクション(集荷予約の設定や問題の報告など)をプロアクティブに提案します。

会話型AIの導入により、測定可能な成果がもたらされます。待ち時間が短縮され、ほぼ即時に問題を解決できるため、顧客はストレスなく回答を得られます。パーソナライズされた自然なやり取りが、まるで何の努力も要さないかのように感じられるため、顧客満足度が大きく向上します。同時に、企業側も業務効率の向上というメリットが得られます。人間のエージェントへの転送が必要なコール数が減少するため、リソースを有効活用でき、コスト削減にもつながります。

 

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Copilot for Agents

Task Assist向けCognigy AI連携

このリリースでは、Agent Copilot Task Assistの新しいワークフローエンジンとしてCognigy AIが導入されました。Virtual Agent Hubを通じてCognigy AIで定義されたワークフローをトリガーでき、単一ステップおよび複数ステップのワークフローの両方をサポートします。

ワークフローを選択すると、コンテキストデータが事前入力されたAdaptive Cardを表示できます。内容を編集し、簡単に実行することが可能です。管理者は、Cognigy AI上で直接ワークフローを定義および公開し、これまでBot Builderで行っていたのと同様の手順でCopilot Task Assistプロファイルにマッピングできます。また、事前入力用のフィールドマッピングの管理、説明の追加、Copilotユーザーインターフェイスでのワークフロー表示制御も行えます。フェーズ1では、既存の管理者インターフェイスに変更はありません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

管理者ユーザーインターフェイスでのCopilot要素管理

このリリースでは、新しい管理者インターフェイスからCopilot要素を作成および管理できるようになりました。Text Cardsやディシジョンツリー要素などのエレメントを追加、編集、複製、有効化、無効化できます。また、これらのエレメントの表示条件を制御するCopilotルールを定義し、優先順位の設定やルールの並べ替えも簡単に行えます。

これらの機能強化により、エージェントのワークフローをより柔軟にカスタマイズし、生産性を向上させながら、設定を完全に管理できるようになります。

Elementsダッシュボードにアクセスするには、アプリセレクター から[一般] > [AI Studio] > [要素]を選択します。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Copilot for Supervisors

会話型パネルにおける追加言語サポート

会話型パネルでは、すべてのデータ、インサイト、エラーメッセージについて、英語、ブラジルポルトガル語、フランス語がサポートされるようになりました。ブラウザのロケール設定に基づき、サポートされる言語で情報を表示できます。クエリーへの応答は、質問に使用した言語と同じ言語で提供されます。

ブラウザのロケールが英語、ブラジルポルトガル語、フランス語以外に設定されている場合は、選択した言語がサポートされていないことを示すメッセージが表示されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

CRM Ticketing

チケット検索の機能強化

チケット検索に検索およびフィルタリング機能が追加され、評価者名、連携元CRMのチケットステータス、新しいカスタム値フィールドでチケットを検索できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA

展開時

チケット検索：キャリブレーション概要

チケット検索に、スコアおよび分散を含む「キャリブレーション概要」の新しい列が追加されました。クリックすると、キャリブレーションの詳細概要を確認できます。キャリブレーションでの検索や、キャリブレーション分散によるフィルタリングも可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA

トグル時

Dashboard

新規レポートの移行

ダッシュボードアプリケーションの[レポート]ページで、新たに12種類のプレビルドレポートを利用できるようになりました。まず8種類のレポートが提供され、残りの4種類は26.1リリースサイクル中にホットフィックスとして提供される予定です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

テナントセグメンテーション

新規テナントで、BPOのユースケースをサポートするために、テナント単位でデータをセグメント化できるようになりました。ACDおよびQMダッシュボード、ならびに事前構築済みレポートでは、部門別にフィルタリングされたデータが表示されるため、組織全体での可視性と管理がより容易になります。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ダッシュボードとレポートの機能強化

レポートをより簡単に管理できるようになりました。新しい[お気に入り]タブにより、よく使用するレポートへすばやくアクセスできます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

アクセシビリティおよびUIの機能強化

WCAG 2.2 AAのアクセシビリティ基準に対応し、プラットフォーム全体でより一貫性のある視覚体験を実現するための改善が行われました。これらの更新により、色の視認性が向上し、キーボード操作が改善され、スクリーンリーダーへの対応も強化されています。さらに、コンポーネントのスタイル統一や角の丸み付けなど、軽微なUIの調整により、より洗練され統一感のあるインターフェイスが実現しています。これらの視覚的な調整は、機能には影響しません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

ダッシュボードの役割ベースのビュー

ダッシュボードで、各役割に応じた専用ビューが提供されるようになりました。エージェントは自身のメトリックを確認でき、スーパーバイザーはチームのパフォーマンスを把握でき、マネジャーは組織全体の傾向を追跡できます。この機能にはInsights PMライセンスが必要です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Quality Managementの高度なAI使用状況レポート

新しい「Quality Management高度AI使用状況」レポートでは、Quality Managementの高度AIにおける自動スコアおよび評価サマリーの利用状況を可視化できます。日次で集計されたデータ、並べ替え可能なテーブル表示、エクスポート機能が含まれており、より詳細なインサイトを取得できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

コーチングステータスメトリック

すべてのコーチングセッションのステータスを1箇所で追跡できるようになりました。このメトリックでは、セッションが「ドラフト」「承認待ち」「完了」「期限超過」「予定済み」「割り当て済み」「期限切れ」のいずれの状態にあるかを確認できます。また、コーチングタイプ、行動、ステータス、フォーカスエリアでフィルタリングすることも可能です。これにより、期限超過のセッションの把握、承認保留セッションのフォローアップ、コーチングレコードの正確な管理に役立ちます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Desktop Discovery

リアルタイム遵守

Desktop Discoveryクライアントは、エージェントが使用しているアプリケーションなどのアクティビティ情報をリアルタイムでWFM IEXアプリケーションに送信します。これにより、管理者はエージェントがWFMで計画されたシフト業務にリアルタイムで準拠しているかどうかを確認できます。「リアルタイム遵守」セクションを参照してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

仮想デスクトップインフラストラクチャ(VDI)サポート

Desktop Discoveryクライアントは、特定のVDI環境で認定されています。対応しているVDIのリストについては、「ダウンロードとインストール」セクションを参照してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

チーム詳細ビュー

ユーザーはチームレベルまでドリルダウンし、各Desktop Discoveryクライアントに適用されている設定内容を確認できます。「設定の更新」を参照してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

新しいData Shareビュー

新しいData Shareビューでは、Desktop Discoveryのデータが対応するコンタクトIDに関連付けられます。CXone Data Shareを購入しているお客様はこのビューにアクセスでき、特定の通話やチャットに紐づいたデスクトップアクティビティデータを利用できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA

展開時

トラブルシューティング

クライアント設定に新たに「ログのアップロード」セクションが追加されました。この機能により、NiCE社内サポートチームは問題のトラブルシューティングをより効果的に行うことができます。「設定の更新」セクションを参照してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA

展開時

DEVone統合

新しい戦略的パートナー：Emotech

Emotechは、CXone Mpowerと統合可能な高度なAI駆動型カスタマーエクスペリエンスソリューションを提供しています。同社のプラットフォームには、ボイスボット、チャットボット、エージェントアシスト、アナリティクス、音声技術(STTおよびTTS)が含まれており、特にアラビア語および南アジア言語への対応に強みがあります。Emotechは、生成AIを活用したインバウンドおよびアウトバウンドの自動化、リアルタイムのエージェント支援、ならびにQAやコンプライアンス向けの包括的な分析機能を提供します。これらのソリューションにより、通話時間の短縮、自動化率の向上、顧客満足度の改善、そして多言語環境のサポートを実現します。Emotechのソリューションは完全なクラウドベースであり、データ主権要件に対応するためUAEでの導入も可能です。また、シームレスな統合を実現するためのAPIも提供されています。

主な機能および機能概要

  • ボイスボット：生成AIを活用して、インバウンドおよびアウトバウンド通話を自動化。

  • チャットボット：Web、モバイル、WhatsAppチャネル向けの多言語ボット。

  • エージェント支援：リアルタイム文字起こし、ナレッジ検索、センチメント分析を提供。

  • 分析：生成AIを活用した包括的なQAおよびコンプライアンスモニタリング。

  • 音声テクノロジー：

    • STT (Speech-to-Text)：アラビア語および南アジア言語において業界最高水準の文字起こし精度。

    • TTS (Text-to-Speech)：自然なアラビア語方言音声により、パーソナライズされた顧客対応を実現。

その他のメリット

  • 最大75%の自動化率と、通話待ち時間7分の1の時間短縮。

  • ネットプロモータースコア(NPS)の30%向上およびコストの77%削減。

  • データ主権に対応したUAE準拠の導入。

  • CXoneワークフローとシームレスに統合できるAPIを提供。

主なユースケース

  • 繰り返し発生する問い合わせの自動化によるエージェント負荷の軽減。

  • 自然言語および方言対応による顧客体験の向上。

  • 業務効率の改善とコスト削減。

  • 政府、航空、医療、銀行、通信分野における多言語環境のサポート。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

新しい戦略的パートナー：PCI Pal

PCI Palは、業界をリードするPCI DSS準拠の決済ソリューションをCXoneに提供します。このパートナーシップにより、音声、デジタル、および自動化チャネル全体で安全に決済処理を行うことが可能になります。PCI Palのソリューションを活用することで、コンタクトセンターは、エージェント、録音データ、または内部システムをPCI対象範囲に含めることなく、機密性の高い決済情報を収集できます。これにより、コンプライアンスを確保するとともに、顧客の信頼を強化できます。

主な機能および機能概要

その他のメリット

  • PCI DSS 4.0準拠。

  • 機密データを公開することなく、エージェントがリアルタイムで状況を把握可能。

  • 100以上の決済ゲートウェイおよび主要CRMとの統合に対応。

  • 140以上の言語をサポート。

  • あらゆる規模のコンタクトセンターに対応可能なスケーラビリティ。

主なユースケース

  • システムをPCI対象範囲に含めることなく、安全に決済情報を収集。

  • 平均対応時間(AHT)の短縮および一次解決率の向上。

  • 多様な顧客ニーズに対応する柔軟な決済オプションの提供。

  • 決済処理の自動化によるコールボリュームの削減と、エージェントを高付加価値業務へ集中させる運用。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Digital Experience

デジタルスキルの優先度管理の更新

現在、優先度管理はデジタルスキルとその他のACDスキルタイプとで異なる方法で設定されていました。デジタルスキルでは、優先度管理を設定するために、デジタルスクリプトまたはルーティングキューフィルターを使用できました。Filtered case priorityルーティングキューフィルターでは、コンタクトの最大優先度値として1000を選択できます。一方、ACDスキルでは、デジタル以外のすべてのメディアタイプに対してキュー内の優先度管理フィールドを使用します。このフィールドの最大値は9999でした。

このリリースでは、キュー内の優先度管理フィールドが、他のACDスキルタイプと同様にデジタルスキルでも利用可能になりました。これにより、複数の場所で設定を行う必要がなくなり、ACDスキル画面から直接デジタルスキルの優先度を管理できるようになります。設定プロセスがより簡単になりました。

新規スキルを作成する画面。メディアタイプフィールドでは[デジタル]が選択されており、「キュー内の優先度管理」というセクションが表示されています。

デジタルスキルタイプの最大優先度は、デフォルトで1000に設定されています。その他のすべてのスキルタイプにおけるデフォルト値および上限値は変更されていません。初期優先度フィールドは、デフォルトで0が表示されます。アクセラレーションは、新規および既存のデジタルスキルのいずれもデフォルトで1に設定されています。この機能を利用するには、ビジネスユニットクローズ済 CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。で統合マッチングが有効になっている必要があります。

現時点では、ルーティングキュー内でFiltered case priorityを引き続き表示および設定できますが、ACDスキルページおよびStudioスクリプトを使用することが推奨されています。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

リージョンごとの可用性

Digital Experienceサービスは、南アフリカおよび米国東部リージョンで利用可能です。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

Interactions Hubとの統合

Digital Experienceは、機密データの管理を強化するためにInteractions Hubと統合されます。この更新により、コンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。およびインタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の匿名性を識別し、保護しやすくなります。また、この統合はGDPR (一般データ保護規則)リクエストの処理方法も改善します。これには、メッセージ内容だけでなく、添付ファイルも含まれます。エージェント、Quality Management、SupervisorなどのアプリケーションはInteractions Hubを通じてデジタルメッセージ、エージェント、コンタクト、インタラクションをより容易に検索できるようになります。これにより、データセキュリティが強化され、データ保存ポリシーに対する管理性が向上します。

詳細については、右上のInteractions Hubフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

却下メモの有効化およびドラフト履歴へのアクセス

現在、CXone Mpower Agentでデジタルチャネルからのメッセージが却下された場合、送信したエージェントにはその理由が通知されていませんでした。このリリースでは、新しいAPIにより、ドラフトを却下する際に却下メモを追加できるほか、ドラフト履歴を取得できるようになりました。これにより、エージェントはドラフトが却下された理由について明確なフィードバックを得られ、承認プロセスの可視性が向上します。また、個別の連絡に頼る必要が減ります。エージェントは、コンプライアンスおよび監査目的で、これらのメモやドラフト履歴にアクセスできます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

コンタクトおよびメッセージのエクスポートにおけるデータ上限

DigitalポータルのCRMから、コンタクトおよびメッセージをエクスポートできますが、1回のエクスポートあたりの上限は100,000行です。これは、非常に大規模なデータセットのエクスポートによって発生するパフォーマンス低下や長時間の待機を防ぐためのものです。これにより、エクスポート時間が短縮され、フィルター条件に一致した最初の100,000件のレコードのみが出力されます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

部門のサポート

ユーザーが閲覧を許可された部門のデータのみに可視性を制限できるようになりました。これにより、各ユーザーに割り当てられた部門に関連する情報のみにアクセスできるようになり、データセキュリティおよびコンプライアンスが強化されます。このリリースでは、部門は新規顧客のみに提供されます。

詳細については、右上の[グローバルな変更]フィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

センチメント解決の更新

現在、自動センチメントは、メッセージがDigital Experience APIに到達した時点ですぐに処理(解決)されます。このため、メッセージ処理が遅延し、エージェントがコンタクトからのメッセージを受信するまでに時間がかかる場合があります。このリリースでは、メッセージ処理後に自動センチメントが非同期で解決されるようになりました。そのため、センチメントデータは即座には利用できませんが、メッセージ処理速度が向上します。

この更新は、すでに自動センチメントを使用している場合にのみ影響します。また、現時点ではMAXのみに適用され、Agentには適用されません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

カスタムSMTPに対するMicrosoft Graph APIのサポート

現在、MicrosoftのカスタムSMTPメールサーバーは、CXone Mpowerとの認証にOAuth 2.0を使用しています。このリリースでは、CXone EmailがMicrosoft Graph APIを通じてMicrosoft 365と統合できるようになりました。現時点では、この更新はアウトバウンドメールのみサポートされています。これにより、従来のプロトコルが置き換えられ、信頼性が向上するとともに、OAuthの制限に起因する問題が解消されます。また、より高速で安全なメールワークフローが実現します。

これらの更新を設定するには、CXone Mpowerアカウント担当者のサポートが必要です。さらに、カスタムSMTPサーバーを認証するために、更新された認証情報を入力する必要があります。

MicrosoftのカスタムSMTPメールサーバーを使用していない場合、この変更の影響はありません。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

カスタムSMTPの表示名の変更

カスタムSMTPメールサーバーの表示名を追加または変更できるようになります。これは、CXone Emailの編集設定から実行できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
展開時

Apple Messages for Businessにおける大容量添付ファイルのサポート

エージェントは、最大100MBまでのメッセージを送受信できるようになりました。エージェントまたはコンタクトのいずれかから送信されたメッセージがこの上限を超えた場合は、エラーメッセージが表示されます。

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トグル時

Apple Messages for BusinessにおけるフォームメッセージのフォールバックURL

受信者のデバイスがリッチコンテンツに対応していない場合でも、コンタクトにフォームメッセージを送信できます。フォームメッセージを元の形式で配信できない場合、システムはフォールバックメッセージを送信します。このフォールバックメッセージには、コンタクトがWebブラウザでフォームを開けるURLが含まれます。これにより、macOSや旧バージョンのiOS / iPadOSを使用しているユーザーを含め、すべてのユーザーにメッセージを届けることができます。フォームメッセージの互換性を心配する必要はありません。

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トグル時

WhatsApp Businessにおけるテンプレート本文の名前変数のサポート

現在、CXone Mpowerでは、WhatsApp Businessのメッセージテンプレートは数値タイプの変数のみサポートされていました。このリリースでは、メッセージ本文に名前タイプの変数を含む、承認済みのWhatsApp BusinessメッセージテンプレートもCXone Mpowerで表示されるようになりました。これにより、コンタクトの名前やエージェントの部署名などの情報を使用して、メッセージをパーソナライズできます。すべてのメッセージテンプレートの設定は、CXone MpowerではなくWhatsApp Business Managerで行われます。また、すべてのテンプレートはWhatsAppの承認プロセスを経る必要があります。テンプレートが作成され、WhatsAppによって承認されると、エージェントはそれらを表示および選択してコンタクトに送信できます。

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トグル時

オーストラリアおよびEU向けのMetaチャネルの提供

以下のMetaチャネルは、オーストラリアおよびEUのソブリンクラウド構成で利用可能です。

  • Facebook

  • Facebook Messenger

  • Instagram

  • WhatsApp

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トグル時

チャットの新デザインがデフォルトで有効化

再設計されたデジタルチャットインターフェイスを、すべての新規チャネルでデフォルトとして使用できるようになりました。これにより、新しいUIへの移行が容易になり、旧インターフェイスでのカスタムCSS変更による遅延を防ぐことができます。新しいチャネルを作成すると、新デザインが自動的に適用されます。旧デザインを使用したい場合は、新しいUIを無効にすることも可能です。変更内容を通知し、旧デザインを継続使用するための手順を案内するメッセージが表示されます。

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展開時

Mobile SDK

トランスクリプトを送信

Mobile SDKは、チャットのトランスクリプトをメールで送信する機能をサポートします。オプションメニューから、コンタクトは[トランスクリプトを送信]を含む複数の選択肢を利用できます。このオプションを選択すると、メールアドレスの入力が求められます。プラットフォームは、チャットのトランスクリプトをメール本文のテキストとして送信します。

これは既存のDXチャット機能であり、Mobile SDKにも拡張されるものです。Live ChatチャネルまたはChat Messagingチャネルのいずれかで設定できます。デフォルトのUIモジュール (CXoneChatUI)を使用している場合は、利用可能になり次第、SDKをバージョン3.2.0に更新する必要があります。独自のUIを使用している場合は、開発者がSDKからこの機能を独自に統合する必要があります。

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展開時

Enhanced Strategic Planner

UKパブリッククラウドでの提供開始(IEX顧客限定)

ESPは、NiCE WFM (IEX)のお客様向けに、UKパブリッククラウド環境で導入可能になりました。この構成は、スケーラビリティ、耐障害性、および地域コンプライアンス要件をサポートします。英国英語に対応しています。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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トグル時

Feedback Management

これらの機能は、リリースサイクルの後半、2026年3月に利用可能になる予定です。

アンケートコメントにおけるPIIマスキング

AWS Comprehendのエンティティ検出を使用して、アンケートコメント内の個人識別情報(PII)を自動的にマスキングできるようになりました。これにより、顧客データを保護し、GDPRやCCPAへのコンプライアンスをサポートします。コメント自体は引き続き表示されますが、機密情報は[EMAIL]や[PHONE]といったタグに置き換えられます。これにより、意味のある文脈を維持しながら、個人情報を保護できます。

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展開時

アンケートコメントの翻訳

Amazon Translateを使用して、アンケートコメントを翻訳できるようになりました。このオプションでは、すべてのデータがNiCE内に保持されるため、ソブリンクラウド構成およびFedRAMP環境におけるコンプライアンスをサポートします。代替手段として、Google Translateも引き続き利用可能です。

新しい設定は、[Admin] > [Advanced Admin] > [Automatic Comment Translation] > [Add Translation]に追加されています。ここで、翻訳エンジンとしてAmazonまたはGoogleを選択できます。また、アンケートごとに対象言語を選択することも可能です。

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展開時

タグ管理ページの更新

Feedback Managementにおいて、タググループの管理およびタグインスタンスの監視に使用するページが再設計されました。新しいレイアウトにより、テキスト分析のタグ設定、レビュー、メンテナンスがより簡単に行えるようになりました。これらの改善により、タグ設定を行うプロフェッショナルサービスチームと、タグの運用状況を管理する管理者の双方にとって、操作性が向上しています。

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展開時

ソブリンクラウドおよびFedRAMP向けフィードバックテキスト分析

ソブリンクラウド構成およびFedRAMP環境向けに、新しいネイティブのテキスト分析エンジンが利用可能になりました。このエンジンは、すべてのデータをNiCEエコシステム内に保持し、厳格なコンプライアンス要件を満たす安全なトピック分析およびセンチメントクローズ済 トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。分析を提供します。

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展開時

GenAI Prompt Editor

Copilotプロンプトで変数を使用

このリリースでは、プロンプト内で変数を使用できるようになりました。新たに追加されたConfigurationタブで、これらの変数に対するテスト値を入力できます。この機能はFinal SummaryおよびKB Answersプロンプトでのみサポートされています。

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展開時

GenAI Prompt Editorにおけるプロファイルリストのアルファベット順表示

このリリースでは、GenAI Prompt Editor内のプロファイルが作成日順ではなく、アルファベット順(A～Z)で表示されるようになりました。これにより、リストをすばやく確認して必要なプロファイルを見つけやすくなります。特に、テナントクローズ済 CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。内で複数のプロファイルを管理している場合に便利です。

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展開時

GenAI Prompt Editorにおける複数のデフォルトプロファイル

現在、デフォルトプロファイルを1つのみ設定できます。このリリースでは、GenAI Prompt Editorで複数のデフォルトプロファイルを作成でき、異なるチームやユースケースに対応できるようになります。

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展開時

Guide

ガイドテンプレートの削除アクションの追加

このリリースでは、Guide Adminでルールを作成する際に、ガイドテンプレートを自動的に削除できるようになりました。このアクションにより、ページの読み込み後であっても、ルールに基づいてテンプレートを削除できます。ページにガイドを読み込んだ後に条件が変更された場合に有効です。

特定のテンプレートを1つ削除することも、すべてのテンプレートを一度に削除することもできます。この機能は、Guide Adminで新しいルールを作成する際に利用できます([Guide Admin] > [ルール] > [新規ルール +])。[アクション]で[ガイドテンプレートを削除]アクションを選択するか、既存のルールを編集して設定します。

この機能はダウンタイムなしで有効化でき、既存のテンプレートアクションには影響しません。

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展開時

Guide Widgetにおけるプレチャットフォームのキャッシュ制御

現在、Guide Widgetはデフォルトでプレチャットフォームのデータをキャッシュします。このリリースでは、プレチャットフォームのデータをブラウザにキャッシュするかどうかを制御できるようになりました。新しい初期化フラグにより、キャッシュの有効/無効を設定できます。キャッシュを無効にすると、エンドユーザーは新しいチャットセッションごとにプレチャット情報を再入力する必要があります。

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アベイラビリティ GA
展開時

Integration Hub

リージョンの拡大

Integration Hubは、FedRAMPおよびUS Eastリージョンでも利用可能になりました。

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展開時

AWS Sigv4のサポート

Integration HubコネクターがAWS Sigv4をサポートするようになりました。これにより、AWS向けの統合を設定できるようになります。コネクターの作成時に、メディアタイプとしてこれを選択できます。これにより、AWSによって認証情報が正しく受け入れられるようになります。

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展開時

Interaction Analytics

ウェールズ語インタラクションのサポート

IAは、ウェールズ語のインタラクションを処理できるようになりました。この更新には、UIテキストのウェールズ語へのローカライズは含まれていません。ウェールズ語のトランスクリプトを処理できる機能のみが追加されています。以下のIAの機能およびフィルターは、ウェールズ語のインタラクションではサポートされていません。

英語、オランダ語、フランス語、ドイツ語、日本語、ポルトガル語、スペイン語が含まれ、最下部でウェールズ語が強調表示されている言語選択ドロップダウン。

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展開時

部門のサポート

IA APIは、テナントクローズ済 CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。のセグメンテーションをサポートするようになりました。これにより、IA APIにおいて、ユーザーが閲覧を許可された部門のデータのみに可視性を制限できます。これにより、データセキュリティおよびコンプライアンスが強化され、ユーザーは自分に割り当てられたディビジョンに関連する情報のみにアクセスできるようになります。IA APIのレスポンスにはdivisionIdと部門名の両方が含まれ、セグメント化されたデータのコンテキストがより明確になります。このリリースでは、部門は新規顧客のみに提供されます。

詳細については、右上の[グローバルな変更]フィルターを選択してください。

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トグル時

アクセシビリティの強化

IAのアクセシビリティを向上させ、ユーザーエクスペリエンスを改善するためのさまざまな強化が行われました。この更新には、以下のUIの改善および機能強化が含まれます。

ワークスペースのデータセット詳細に、Dataset ID、Created、Modified に加えてTime Rangeが含まれている様子。

データを更新するよう促す黄色の警告通知で、右上の隅にメッセージを閉じるためのXが表示されている。

終了時のセンチメントのワークスペースフィルターに、ポジティブ、ネガティブ、ニュートラルの感情のみが表示されている。

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展開時

IAにおける文字起こしの更新

IAで使用される通話後文字起こしは、Transcription v11を使用するようにアップグレードされます。このアップグレードにより、文字起こしの精度が向上し、Continuous Stream Transcriptionでサポートされている言語がサポート言語リストに追加されます。

詳細については、右上のTranscriptionフィルターを選択してください。

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トグル時

IAでTopic AIコレクションを作成

IAの検索インタラクション結果を、新しいTopic AIのコレクションとしてAnalytics Hubに直接プッシュできるようになりました。これにより、コーパスの作成および管理がより迅速かつ容易になり、手動でのデータ収集が不要になります。また、Analytics AdvancedまたはAnalytics PremiumライセンスとAdmin権限を持つユーザーにとって、より効率的なワークフローが可能になります。検索メニューおよびワークスペースメニューに新しいコレクションに保存オプションが表示されます。モーダル画面でコーパス名を指定し、プッシュを開始できます。これにより、1回の操作で最大40,000件のサンプルセグメントIDをTopic AI APIに送信できます。Topic AIは現在、英語のインタラクションのみをサポートしています。

詳細については、右上のTopic AIフィルターを選択してください。

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トグル時

Interactions Hub - Data Policies

Data Erasureユーザー向けData Policiesトライアル体験

今回のリリースより、すべてのお客様が新しいData Policiesトライアル体験を利用できるようになりました。このトライアルでは、Data Erasureポリシーの無制限利用に加えて、追加で1つのポリシーを作成できます。これにより、データポリシーがどのように業務を自動化するかを体験し、フルライセンスへアップグレードする前に実際に操作して理解を深めることができます。

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トグル時

Data Erasureポリシー向けパブリックAPI

パブリックAPIを使用してData Erasureポリシーを作成できるようになりました。これにより、GDPRコンプライアンスの完全自動化や、社内システムとの統合が可能になります。開発者ポータル 外部サイトへのナビゲーションを示す矢印付きのボックス。 を参照してください。

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トグル時

ビジネスデータ条件における日付タイプのサポート

ポリシー条件で、日付タイプのビジネスデータフィールドをサポートするようになりました。equals (等しい)、greater than (より大きい)、less than (より小さい)、between (範囲指定)などの演算子を使用して、日付でインタラクションを絞り込むことができます。

ポリシーを作成する際は、Criteriaドロップダウンから日付データフィールドを選択してください。

繰り返しオプションおよび日付比較ドロップダウンが開かれた状態の、ポリシー日付条件を示すスクリーンショット。

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トグル時

スキルベースのポリシー条件

ポリシー条件にSkillオプションが追加されました。これにより、アウトバウンドセールスやローンデリバリーなど、特定のスキルに基づいてインタラクションにコンプライアンスアクションを適用できます。

この機能は、Data Erasureを除くすべてのポリシータイプで利用可能です。

ポリシーを作成する際は、CriteriaドロップダウンからSkillを選択し、対象のスキルを指定してください。

複数の条件が適用されたポリシーの基準セクションと、スキルを検索および選択するためのスキルセレクターが開かれた状態のスクリーンショット。

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トグル時

Knowledge

マルチモーダルコンテンツのサポート

このリリースでは、Knowledgeでマルチモーダルコンテンツ(画像、PDF、Excel、CSV、.doc、.pptx、.txtなどのドキュメント形式)を扱えるようになりました。ナレッジ記事に画像や表などが埋め込まれている場合、または記事にドキュメントが添付されている場合、GenAIはこれらのメディアタイプやファイルに基づいて質問に回答します。この機能により、CopilotとAutopilotは複数のソースからデータを抽出して活用でき、より包括的で正確な回答を提供できます。

さらに、画像やPDFなどの添付コンテンツに、Copilot for Agentsから直接アクセスして共有できるようになり、これらのリソースを対応中に検索および取得できます。Copilotは回答内に添付コンテンツへのリンクを含め、Knowledgeの応答内にサムネイルプレビューを表示します。画像に公開アクセス可能なURLがある場合、Copilotはそれをサムネイルとして表示できます。これらのリソースは、アセット自体を直接送信するか、公開リンクを提供することで顧客と共有できます。

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展開時

AWS Q Business (Q-Index)とKnowledgeの統合

このリリースでは、データを複製したり CXone Mpowerに保存したりすることなく、AWS Q Business (Q-Index)の知識ベースをKnowledgeに直接接続できるようになりました。この統合により、Amazon Q BusinessのQ-Indexを主要なナレッジソースとして利用できます。KnowledgeでQ-Indexをナレッジソースとして設定すると、CopilotおよびAutopilotは、データ移行を行うことなく、AWS Q Businessが管理するベクトルデータベースから回答を取得します。

Knowledgeのユーザーインターフェイスでは、Ingest Content into Knowledge HubやConnect Amazon Q Business (Q-Index)などのソースタイプを選択できます。Connect Amazon Q Businessを選択すると、Application ID、Retriever ID、Access Resource Name、Application Location、IDC Locationなど、Amazon Q Businessアプリケーションに固有の設定を構成できます。Copilotプロファイルでは、現在の構成と同様に、フィルター設定や最大取得件数の設定もサポートされています。

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展開時

KnowledgeのBring Your Own Retrieval-Augmented Generation (RAG)

このリリースでは、Knowledgeのみを使用するのではなく、独自のRAGソリューションをナレッジソースとして利用できるようになります。現在、CopilotおよびAutopilotはKnowledgeから回答を取得していますが、この機能により、自社開発のRAGやサードパーティ製RAGなどの独自RAGシステムをAPI連携を通じて接続できるようになります。この機能強化の一環として、Copilot for Agentsプロファイルには、Knowledge Hub、Bring Your Own RAG – Retrieve、Bring Your Own RAG – Retrieve & Generateの3つのオプションを選択できるドロップダウンメニューが表示されます。これにより、データをKnowledgeに移行することなく、外部のナレッジシステムを統合できます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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複数ナレッジソースのサポート

Knowledgeでは、選択したナレッジソースからナレッジを取り込み、保存します。このリリースでは、Knowledgeは新たにBusiness Optixナレッジソースをサポートします。

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展開時

Knowledgeにおけるクエリーの曖昧性解消

このリリースでは、CopilotおよびAutopilotの回答をより正確で会話的なものにするため、Knowledgeにクエリーの曖昧性解消機能が追加されます。現在、複数の回答候補がある質問をした場合、CopilotおよびAutopilotは推測して回答するか、すべての回答を一度に表示します。このアップデートでは、CopilotおよびAutopilotが質問の曖昧さを検出すると、たとえば「Xのことですか、それともYのことですか？」といった確認質問を行い、その回答に基づいて最も関連性の高い回答を提示します。これにより、エージェントや顧客は、より明確で正確かつ文脈に即した回答を得られます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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展開時

Migrated Calls

移行済検索結果のページネーション強化

移行されたインタラクション検索に、新しいシンプルなページャーインターフェイスが導入されました。ページャーには現在のページ番号が表示され、[前へ]、[次へ]、[最初のページ]ボタンが含まれています。データは段階的に読み込まれ、1ページあたり最大500件まで表示されるため、より高速なパフォーマンスが実現します。

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Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

1つのテナントで2つのAvayaテレフォニーシステムをサポート

1つのCXoneテナントで、DMCC録音を使用する2つのAvayaテレフォニーシステムをサポートできるようになりました。

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FedRAMPリージョンのサポート

FedRAMP要件を満たす顧客のオンボーディングを支援するため、新たにFedRAMP準拠リージョンが利用可能になりました。

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展開時

Cisco UCCEおよびUCCXバージョン15のサポート

最新のCisco UCCEおよびUCCXバージョン15でEngagement Hubを利用できるようになりました。

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展開時

大規模エンタープライズテナントのサポート

新しいLargeおよびVery Largeシステムティアにより、最大10,000件の同時通話に対応するエンタープライズテナントのオンボーディングおよび通話録音が可能になりました。

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展開時

Avaya録音におけるANIおよびDNISフィールド

Avayaで録音されたインタラクションにおいて、Interactions UIおよびイベントメッセージにANI (自動番号識別)およびDNIS (発信番号通知サービス)フィールドが表示されるようになりました。これにより、AvayaはCiscoおよびGenesysとの連携と同等の仕様となります。

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展開時

サードパーティ製テレフォニーインターフェイス向けの接続テストボタン

管理UIに新たに追加されたボタンにより、サードパーティ製テレフォニーインターフェイスに設定されたすべてのIPアドレスのネットワーク接続をテストできるようになりました。

新しい[接続テスト]ボタンのスクリーンショット

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展開時

レコーディングアカウントにおけるAvaya内線の検証

CXoneレコーディングでは、TSAPIインターフェイスの監視対象デバイスグループに含まれていないAvaya内線番号をレコーディングアカウントに入力した場合、警告が表示されるようになりました。

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展開時

パートナーアプリケーション

Monitoring Gateway

ヘルス&モニタリングツールの一般提供開始

Monitoring Gateway配下の以下のツールの一般提供が開始されました。

  • Voice Quality Metrics

  • Voice Diagnostics

  • Monitoring Gateway件のサブスクリプション

  • Log Reader

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展開時

Adapters

Presence Connect

Presence Connectは、CXone Mpowerにおける次世代の双方向プレゼンス同期アプリケーションです。これを使用することで、CXone MpowerとUCaaSプラットフォームの間でエージェントのステータスクローズ済 エージェントの可用性ステータス。をリアルタイムに同期できます。これにより、誤ってルーティングされたインタラクションや待機時間が減少し、全体的な運用効率が向上します。

Presence Connectは、従来のPresence Syncソリューションよりも高い柔軟性を提供します。UCaaSプラットフォーム上でカスタムプレゼンスルールを直接定義し、APIを設定することで、それをCXone Mpowerにリンクできます。その後、定義したルールを特定のチームやユーザーに割り当てることができます。

このリリースでは、Presence ConnectがサポートするUCaaSプラットフォームは8x8のみです。その他のプラットフォームは、今後のリリースで追加される予定です。Presence ConnectはCXone Mpowerエージェントのみをサポートしており、その他のエージェントアプリケーションでは利用できません。

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トグル時

Tenant Management

テナントをお気に入りに設定

テナントリストで、テナントをお気に入りとして設定できるようになりました。これにより、頻繁に管理するテナントをすばやく見つけることができます。

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展開時

Performance Management (Native)

Supervisorアプリからの特典の授与

Supervisorアプリのライブモニタリング画面を使用して、スーパーバイザーがリアルタイムでアワードを付与できるようになりました。コール対応の成功、卓越したパフォーマンス、その他の優れた行動に対して、その場で即時に評価を与えることができます。

この機能を有効化するには、PM – Act ライセンスが必要です。

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トグル時

キーボードアクセシビリティ

PM (Native)のページおよびウィジェットがキーボードナビゲーションに対応しました。スクリーンリーダー向けにARIAタグが追加され、多くのアクセシビリティ上の問題が修正されています。

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展開時

グループ割り当てツールの再設計

グループ割り当てツールが再設計され、グループの割り当てがより簡単になりました。メトリック、目的、データ管理、ゲーミフィケーションの各ページで、TeamsやAgentsなどのグループを選択する際に、より直感的な操作体験が得られます。

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展開時

Personal Connection

ダイヤラーのディスポジション精度の向上

Personal Connectionのディスポジションクローズ済 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。マッピングロジック機能の精度が向上しました。本更新では、新しいシステムディスポジション値「103 - 一時的に利用不可」が追加されました。

この変更により、一時的な通話失敗が恒久的な失敗として誤分類されることが防止されます。また、有効な電話番号が誤ってダイヤリングキャンペーンから削除されることも防止されます。その結果、コンタクト率およびレポート精度が向上します。

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展開時

Quality Management

NiCE CXone Mpower Quality ManagementにおけるAuto Score

Auto Scoreが、NiCEのコア機能として新たに導入されました。26.1では、Quality Management Advancedの有償アドオン(従量課金)としてQuality Management Advancedに提供されます。スイートの機能とAI Studioを活用し、自動スコアリングと高度なパフォーマンスインサイトを提供します。

ユーザーが定義した評価基準に基づき、テクノロジーを活用してインタラクションを自動的に評価します。これにより、大規模環境でも一貫性のある評価を実現し、エージェントのパフォーマンスを包括的に可視化できます。

Auto Scoreでできること

  • 評価基準の定義：明確な設定とGenAIを活用した指示により、評価対象を設定できます。Auto Scoreは、定義したスコアリングルールをすべてのインタラクションに自動適用します。

  • 評価を100%に拡張：限定的なサンプリングから脱却できます。GenAIベースのスコアリングにより、すべてのインタラクションを評価し、大規模環境でも一貫性と信頼性の高い結果を提供します。

  • 透明性のあるインサイトの取得：一貫性があり、説明可能なスコアリングロジックにより、結果への信頼性を高めます。

  • Auto Scoreダッシュボード：すべてのスコアカードを1か所で確認でき、行動傾向、インサイト、トレンドを明確に把握できます。

  • 即時ドリルダウン：ハイレベルな概要から、エージェントや個別のインタラクションへワンクリックで移動できます。何が起こったのか、どこに注意が必要かを容易に把握できます。

    • コンテキスト付きエビデンスの確認：各スコアにはトランスクリプトの抜粋とGenAIによる理由付けが含まれ、結果の背景を常に確認できます。

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トグル時

CRM Ticketingチケットで完了した評価の調整対応

NiCE CXone Mpower Quality Managementで、CRMチケット上で完了した評価の調整が可能になりました。この機能強化により、すでに評価が実施されたチケットに対しても評価者同士でスコアをレビューし、整合性を取ることができ、品質プロセスの精度と信頼性が向上します。調整を行うには、対象チケットの横にある3点メニューをクリックし、フォームまたは評価のどちらを調整するかを選択します。Calibrationを選択すると、スケジュール設定に進むことができます。

これまでの「評価が未実施のチケットのみ調整可能」という制限がなくなり、すべてのチケットを対象に調整できるようになりました。これにより、チーム全体での一貫性とスコア精度が向上します。

この機能は、Quality Managementライセンスの所有ユーザー全員が利用できます。

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トグル時

評価サマリーにおけるEvaluator Insights

評価サマリーにEvaluator Insightsという新しいセクションが追加されました。この新しいセクションでは、評価者が設問レベルのコメント欄に入力した内容が要約表示されます。スーパーバイザーは、各設問に対して評価者がどのような理由で回答したのか、その要約コメントを確認できます。評価サマリーにこのセクションが表示されない場合は、評価者が設問レベルのコメント欄にコメントを入力していないことを意味します。

これにより、評価スコアの背景にある理由をより明確に把握でき、エージェントの理解が容易になり、コーチングをより効果的に行えるようになります。

この機能は、Quality Management AdvancedおよびGenAIライセンスを持つユーザーが利用できます。

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トグル時

複数評価の要約

複数の評価フォームから、単一の統合サマリーを生成できるようになりました。これにより、評価およびチケットの両方において、エージェントのパフォーマンスや業務状況をより明確に把握できます。各サマリーは個別のバージョンとして保存されます。バージョン間を切り替えて表示でき、どの評価が含まれているかを確認することも可能です。

複数のインタラクションにわたるパフォーマンスを包括的かつ明確に把握できるようになり、コーチングや意思決定をより迅速かつ効果的に行えるようになりました。

この機能は、Quality Management AdvancedおよびGenAIライセンスを持つユーザーが利用できます。

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トグル時

追加サマリー使用レポートの追加

提出前のドラフト評価を表示および編集できるようになりました。これにより、完了を待つことなくスコアリングを検証し、正確性を確保できます。

  • ドラフトは非公開のまま：ドラフト評価は、提出されるまで認可されたユーザーのみに表示されます。

  • 評価者の詳細：他の評価者が、別のユーザーによって開始されたドラフトを提出した場合、評価には提出した評価者の名前が表示されます。[評価履歴]タブには、元の評価者と提出した評価者の両方が表示されます。

  • 品質プランの割り当て：品質プランによって割り当てられたインタラクションについては、どの評価者でもドラフトを編集および提出できます。

ドラフトの表示、編集、削除の可否は、付与されている権限によって異なります。編集権限がある場合は、ドラフト評価を編集できます。削除権限がある場合は、ドラフト評価を削除できます。

評価を早期に検証できるようになり、エラーを削減し、スコアリングの信頼性を維持できます。これにより、品質プロセスの正確性と効率が向上します。

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トグル時

Quality Performanceにおける評価フォーム別フィルター

Quality Performanceで、評価フォーム別にフィルタリングできるようになりました。これにより、特定のフォームに対するエージェントやチームのパフォーマンスを明確に把握できます。新しいフィルターオプションから、ドロップダウンリストで評価フォームを選択できます。ビューには、選択したフォームに対するすべての評価の平均スコアと、完了した評価の総数が表示されます。さらに、エージェント名をクリックして、選択したフォームに関連する評価のみを表示することも可能です。

これにより、個々のエージェント、チーム単位、または複数チーム全体のパフォーマンスを、各評価を個別に開くことなく迅速に把握できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ GA
トグル時

コーチングセッションにおける複数選択対応

CXone Mpower Coachingでコーチングセッションを作成または編集する際に、複数のフォーカスエリアおよび行動を選択できるようになりました。この更新により、より柔軟に設定でき、エージェントの育成ニーズを正確に記録し、実際のコーチング内容をより適切に反映できます。選択した項目はタグまたはカンマ区切りのリストとして明確に表示され、追加や削除も簡単に行えるため、シンプルで直感的な操作が可能です。

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トグル時

 

Recording

レコーディングにおけるテナントセグメンテーション

新しいライセンスを通じて、テナントデータのセグメンテーションが導入されました。これにより、ユーザーごとに事業部門間で安全にデータを分離できるようになります。チームおよびスキルは部門に割り当てられ、インタラクションは自動的にタグ付けされます。検索、再生、画面モニタリングでは、ユーザーに許可された部門のデータのみが表示されます。詳細については、右上の[グローバルな変更]フィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

250件のビジネスデータフィールドをサポート

以前は、ビジネスデータフィールドおよびデータ抽出は最大50件までサポートされていました。このリリースでは、テナントごとに最大250件のビジネスデータフィールドがサポートされます。さらに、新しいビジネスデータフィールドのタイプとして「日付」が追加されました。ユーザーは、インタラクション検索、再生、レコーディングポリシー、データ抽出において、表示するフィールドを検索および選択できます。

顧客リクエスト UI変更 アベイラビリティ CR
トグル時

インタラクション検索におけるプライバシー権限

Interactions Hub権限の[役割と権限]に、新たにAnalyticsデータプライバシー権限が追加されました。これにより、インタラクション検索において、特定のデータタイプを選択して表示対象から除外できるようになります。

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展開時

Advanced ScreenAgent

新しいAdvanced ScreenAgentソリューションにより、Screen Recording Advancedライセンスを購入した顧客は、以下のメリットを利用できます。

  • すべてのScreenAgentインスタンスに対する自動アップグレードおよびアップデート

  • サードパーティ製インフラ(FFmpeg)を使用する必要がなくなり、問題解決までの時間を短縮

  • CPUやRAMの使用量を抑えた軽量設計により、VDIおよび物理デスクトップのリソースを最大限に活用

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展開時

ScreenAgentのリモート設定

Screen Recording Advancedライセンスを購入した顧客は、マシンにアクセスすることなく、ScreenAgent ManagerからScreenAgentの設定を更新できるようになりました。解像度、フレームレート、接続モードをリモートから変更できます。これにより、作業時間を短縮できるだけでなく、再インストールや手動アップデートの必要がなくなります。

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展開時

Agentアプリから録画を停止

Agentアプリに、ボタンをクリックするだけで録画を停止できる新しいオプションが追加されました。この機能により、エージェントはCXone ACD通話中 に録画を制御できます。ボタンをクリックすると、通話録音が停止します。

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展開時

複数の並列録画をサポートするAPI

このAPIは、最大10件までの画面録画を同時に開始できます。これにより、エージェントが複数のデジタルチャネルを同時に処理している場合でも、各セッションを個別に録画することが可能になります。「画面インタラクションレコーディングAPI」を参照してください。

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展開時

画面録画の新しいステータス

ScreenAgentが接続されていない場合に表示される、新しいエラータイプが画面録画に追加されました。この強化により、トラブルシューティング時のエラーハンドリングと可視性が向上します。

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展開時

ディスポジションの更新

レコーディングポリシーの設定に、複雑な通話のすべてのセグメントに対してディスポジションを更新できる新しいオプションが追加されました。

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展開時

レコーディングポリシーのUI更新

レコーディングポリシーページが新しいデザインフレームワークに移行しました。更新されたインターフェイスでは、モダンな外観が採用され、操作性が向上しています。これにより、録画ポリシーの管理をより直感的かつ効率的に行えるようになりました。

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プレイヤーでダウンロードするWAVファイルに.wav拡張子を追加

プレイヤーからWAVファイルをダウンロードする際、ファイル名に.wav拡張子が自動的に付与されるようになりました。

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展開時

レポーティング

ファイルのCloud Storageへの移行

セキュリティ向上のため、ReportingファイルはCloud Storageへ移行されます。

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展開時

新しいリージョンでの提供開始

Reportingは、US Eastリージョンでも利用可能になりました。

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展開時

データダウンロードレポート

全リージョンでのスケジュール済みレポートのキューイング

Data Downloadレポートに対し、すべてのリージョンでレポートキューイングが利用できるようになりました。Data Downloadレポートを実行すると、レポートをメールで受信するオプションが表示されます。

読み込み画面と[Eメールで送信]ボタンが表示されたポップアップ。

そのオプションを選択すると、レポートはキューに追加されます。レポートキューイングがない場合、大量のスケジュール済みData Downloadレポートは処理中にタイムアウトする可能性があります。レポートキューイングを使用すると、スケジュール済みレポートがキューに入り、順番に実行されます。これにより、月末や四半期末などの大量のレポートをよりスムーズに実行することができます。

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展開時

カスタムレポート

全リージョンでのスケジュール済みレポートのキューイング

すべてのリージョンでカスタムレポートのレポートキューイングを実行可能になりました。カスタムレポートを実行すると、レポートをメールで受信するオプションが表示されます。

読み込み画面と[Eメールで送信]ボタンが表示されたポップアップ。

そのオプションを選択すると、レポートはキューに追加されます。レポートキューイングがない場合、大量のスケジュール済みカスタムレポートは処理中にタイムアウトする可能性があります。レポートキューイングを使用すると、スケジュール済みレポートがキューに入り、順番に実行されます。これにより、月末や四半期末などの大量のレポートをよりスムーズに実行することができます。

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展開時

Studio

スクリプト保存時の上書き防止に関する警告

以前は、スクリプトを保存する際に、同じ名前のスクリプトがすでに存在するかどうかをStudioは確認していませんでした。そのため、新しいスクリプトが既存のスクリプトを上書きしてしまう可能性がありました。このリリースでは、同じ名前のスクリプトがすでに存在する場合、Studioがそれを検出して警告を表示します。ユーザーは、スクリプトを上書きするか、保存をキャンセルするかを選択できます。

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Webのみ

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展開時

アクションにおける相対パスおよび絶対パスリンクのサポート

SPAWN、RUNSCRIPT、およびRESKILL アクションで、ファイルリンク時に相対パスを使用できるようになりました。また、EMAILおよびCONCATWAVアクションでは、絶対パスのサポートが追加されました。

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両方

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展開時

トレース出力を単一ウィンドウに表示

以前は、複数のトレースを同時に開始すると、それぞれが別々のウィンドウで開いていました。このリリースでは、トレースは単一のウィンドウ内の別々のタブで開くようになりました。これにより、複数のトレースを同時に扱う際の利便性が向上します。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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展開時

変数ウォッチリストの更新

ウォッチリストは、スクリプトのトレース実行時に追跡したい変数の一覧です。ウォッチリストをJSONファイルとしてダウンロードし、別のスクリプトにアップロードできるようになりました。また、すべてのスクリプトのトレース実行時に適用されるデフォルトのウォッチリストを作成することもできます。これにより、ウォッチリストの管理がより便利になりました。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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トグル時

プロンプトページからのプロンプト作成

以前は、新しいプロンプトを作成するには、PLAYなどのアクションを使用してシーケンスエディターを開く必要がありました。このリリースでは、プロンプトページ上のボタンをクリックすることで、プロンプトを作成できるようになりました。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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展開時

プロンプトおよび文法ファイルの検索

プロンプトページおよびグラマーページに検索バーが追加されました。これにより、各ページでファイル名による検索が可能になりました。

検索するには、[Studio] > [Prompts]または[Grammars]に移動し、検索バーに検索語を入力してください。

プロンプトページ(検索バー付き)のスクリーンショット。

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展開時

アクションの外観の更新

APIアクションおよびフロー制御アクションの形状が変更されました。以前は、どちらのタイプのアクションも角の丸い長方形で表示されていました。このリリースでは、APIアクションはAPI固有の詳細を表示できる、より大きな長方形で表示されます。フロー制御アクションはカプセル型で表示されます。これには、WAIT、STOP、LOOP、IF、FOR、CASEが含まれます。

これらの変更により、APIアクションを一目で識別できるようになり、スクリプトの可読性が向上します。

フロー制御およびAPIアクション用の新しいアクションシェイプのスクリーンショット。

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展開時

より多くのアクションに対するアクションエディターの改善

スクリプトキャンバス上でのアクションの表示方法およびアクションエディターに改善が加えられました。以前のリリースでは、エディターをキャンバスウィンドウ内に表示し、ポップアウトできるようにするなどの改善がアクションエディターに対して行われていました。このリリースでは、これらの改善がさらに多くのアクションに適用されました。

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展開時

SDLCスクリプト管理の一般提供開始

Studio内でスクリプトの開発ライフサイクルを管理する機能が一般提供されました。これにより、開発、テスト、本番など、組織のプロセスに対応した開発ワークフローステージの構造を作成できます。各ステージにはフォルダーが関連付けられ、そのステージに属するスクリプトが保存されます。

Studioユーザーは、スクリプトをあるステージから次のステージへ昇格できるほか、上位ステージから下位ステージへスクリプトをコピーすることもできます。また、各Studioユーザーがどのステージまでプロモートできるかを制御するための権限を設定できます。

限定リリース期間中にスクリプト管理オプションを使用していた場合、このリリースで追加された新機能として、スクリプトをフォルダー間で一括コピーできるようになりました。

SDLCワークフローを設定するには、[Studio] > [開発ワークフロー]に移動してください。

開発ワークフローページのスクリーンショット。

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トグル時

部門のサポート

Studioは、スクリプト開発ワークフロー管理において部門をサポートするようになりました。部門ごとに個別の開発ワークフローを作成できます。Studioユーザーは、自分が割り当てられた部門内のスクリプトのみアクセスでき、さらにその中でも閲覧権限を持つフォルダー内のスクリプトのみ参照できます。

このリリースでは、部門機能は新規顧客のみ使用できます。部門の詳細については、画面右上の[グローバルな変更]フィルターを選択してください。

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トグル時

新しいStudioアクション：START VOICE BIO AUDIO

IVRクローズ済 音声応答システム(IVR)。 音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。やバーチャルエージェントクローズ済 ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。での音声生体認証に使用できる、新しいStudioアクションSTART VOICEBIO AUDIOが追加されました。この新しいアクションにより、通話開始時からの音声をストリーミングし、コンタクトの認証または登録に利用できます。

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展開時

リージョン提供状況：

StudioはUS East (NA3)リージョンで利用可能です。

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展開時

スーパーバイザー

特典を授与

新しい特典を授与アクションにより、ライブ通話中に優れたパフォーマンスを発揮したエージェントを即座に表彰および報奨できるようになります。エージェントのライブモニタリンググリッドまたはモニタリング画面から直接エージェントに報奨を付与でき、即時のポジティブフィードバックを提供できます。特典を授与アクションは、追跡目的でアクティビティ監査ログに記録されます。また、報奨が付与されると、エージェントにはリアルタイムで通知が送信されます。

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トグル時

アクセシビリティの強化

Supervisorのアクセシビリティ向上に向けた継続的な取り組みの一環として、WCAG 2.2標準へのさらなる準拠を目的とした追加の改善を実施しました。

これらの改善には、次の内容が含まれます。

  • JAWSやDragonなどのスクリーンリーダーとの互換性向上

  • より論理的なフォーカス順による、スムーズなキーボードナビゲーション

  • より明確で説明的なラベルおよびボタン表示

  • フィルタリングなど、キーボードのみで実行できる操作への幅広い対応

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トグル時

カスタマイズ可能なライブモニタリンググリッド

ライブモニタリンググリッドをカスタマイズして、よりパーソナライズされた効率的な方法でデータを表示できるようになりました。

主なカスタマイズ内容は次のとおりです。

  • ドラッグ＆ドロップによる列の並べ替え(注：一部の列は位置が固定されています)

  • 列幅の調整(注：一部の列には最小幅が設定されています)

グリッドのレイアウト設定は保存され、次回以降も自動的に復元されます。

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トグル時

自動スコアダッシュボード

Quality Managementの自動スコアダッシュボードが、Supervisor One-Stop Shopに新たに追加され、利用可能になりました。

このダッシュボードでは、チームのすべてのスコアカードを1か所に集約し、エージェントの行動、インサイト、トレンドを明確に把握できます。

ワンクリックでチームからエージェント、さらに個々のインタラクションへ即座にドリルダウンできます。

各スコアには、トランスクリプトの抜粋とGenAIによる推論が含まれており、すべての結果の背景となる十分なコンテキストを確認できます。

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トグル時

アクティビティログパネルにおけるエクスポート機能の強化

アクティビティログパネルでは、既存の印刷機能に代わり、新たにPDFにエクスポートオプションが追加されました。今回の更新により、これまで1回につき200件のログしか出力できなかった制限がなくなり、利用可能なすべてのレコードを1つのPDFファイルとしてエクスポートできるようになりました。

この更新は、統合稼働状態モデルをまだ使用していないお客様に適用されます。

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トグル時

Topic AI

AI Studioアプリケーションの再構成およびTopic AIの機能強化

ユーザー体験の簡素化と向上を目的として、次回リリースでAI Studioアプリケーションに以下の更新が導入されます。

  • AI Studioの独立アプリ化：AI StudioはAdminセクションから移動し、スタンドアロンのアプリケーションとして利用可能になりました。これにより、検索、アクセス、管理がより容易になります。

  • Topic AIの名称変更と表示順の変更：Topic AI EditorはTopic AIに名称変更され、AI Studioのアプリリストの先頭に表示されるようになりました。これにより、視認性と発見性が向上します。

  • 新しい権限の追加：AI Studio配下にLaunch Topic AI権限が追加され、管理者がよりきめ細かなアクセス制御を行えるようになりました。

  • 管理代行の完全サポート：Topic AIは管理代行シナリオを完全にサポートし、管理者やサポートチームが他のユーザーに代わって操作を実行できるようになりました。これにより、安全かつスムーズなワークフローを維持できます。

これらの更新により、AI駆動型トピックおよびアナリティクスの管理が、より直感的で安全かつ柔軟になります。

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トグル時トグル時

Topic AIコレクションサイズ上限を40,000インタラクションに拡大

Topic AIでは、コレクション作成時の上限が従来の10,000件から40,000件のインタラクションに拡大されました。

この強化により、次のことが可能になります。

  • より代表性の高いデータを用いて、パフォーマンスに優れた強力なモデルをトレーニングでき、精度が向上します。

  • より大規模で充実したインタラクションセットを単一のコレクションで扱えるため、高度なアナリティクスやAI活用をより容易にサポートできます。

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Intent Category (L1)およびAction Category (L1)の管理

トップレベルのインテントおよびアクションカテゴリーを作成、名称変更、復元、削除できるようになりました。これにより、より柔軟なモデルチューニングが可能になります。

この機能強化により、次のことが実現します。

  • 現在サポートされている業種以外のお客様でも、自社のビジネスニーズに合った新しいカテゴリーを定義できる柔軟性を提供します。

  • チームが自社のドメインやユースケースに合わせてTopic AIモデルを最適化できるようになり、モデルの関連性およびパフォーマンスが向上します。

     

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トグル時

新しい標準提供「Utilities」業種モデル

Utilities (公益事業)業界の組織特有のユースケースに対応するため、同業界向けのすぐに利用可能な標準モデルが新たに追加されました。

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トグル時

トランスクリプション

CXone Mpower Transcription

通話後文字起こし

Transcriptionには、インタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。終了時に完全なトランスクリプトを提供する通話後文字起こしモードがあります。このリリースでは、通話後文字起こしがTranscription v11にアップグレードされました。このアップグレードにより、文字起こしの精度が向上し、サポートされる言語のリストも拡大されています。

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トグル時

単語および発話レベルの信頼度スコア

Transcriptionでは、単語レベルおよび発話クローズ済 コンタクトが発言または入力すること。レベルでの信頼度スコアが提供されるようになりました。信頼度スコアは、文字起こしエンジンがその結果の正確性にどの程度確信を持っているかを示します。これらのスコアはトランスクリプションのメタデータに含まれますが、Transcriptionを利用するアプリケーション側で表示するよう設定されている場合にのみ表示されます。信頼度スコアは、リアルタイム文字起こしおよび通話後文字起こしの両方で利用できます。

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展開時

中間結果オプションの削除

Transcription Hubの[Transcriptionプロファイル設定ページから、[中間結果]オプションが削除されました。このオプションはサポート対象外となったためです。

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展開時

リージョン提供状況

Transcriptionは、US East (NA3)リージョンおよびオーストラリアのソブリンクラウド構成において、26.1リリースサイクルの後半で利用可能になります。

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展開時

音声

音声通話向けFabric Connect

Fabric Connectを使用すると、音声トラフィックをEquinix Fabric 経由で処理できます。これにより、音声通話をパブリックインターネットではなく、安全性の高いグローバルな高性能ネットワーク上でルーティングできます。Fabricは、高い信頼性、低遅延、そして高度なセキュリティを提供します。さらに、コスト効率が高く、エンタープライズ組織であっても迅速に導入できます。利用するには、Equinix Fabricとの接続を設定する必要があります。設定後は、50 Mbps～10 Gbpsの間で帯域幅オプションを選択できます。Fabric Connectによって音声通話のパフォーマンスを向上させるには、担当のアカウント担当者にお問い合わせください。

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トグル時

音声バイオメトリクス

音声生体認証のためのオーディオストリーミング

以前は、IVRクローズ済 音声応答システム(IVR)。 音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。またはバーチャルエージェントクローズ済 ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。による音声生体認証のための音声は、収集された後に認証プロバイダーへ送信されていました。このリリースでは、新しいStudioアクションSTART VOICEBIO AUDIOを使用して音声をストリーミングできるようになりました。このアクションにより、ストリーミング音声を使用して発信者を認証できます。

新しいアクションを確認するには、Studioを開き、音声スクリプトを作成して、[アクション]パネルから該当アクションを追加してください。

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展開時

AgentにおけるOmilia Voice Biometrics (DEVone)

エージェント向けのOmilia Voice Biometrics (DEVone)ユーザーインターフェイスは、CXone Mpower Agentのカスタムワークスペースへ移動しました。これにより、エージェントはコンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。対応時に音声生体認証をより便利に利用できます。

詳細については、右上のAgentフィルターを選択してください。

このオプションを設定するには、[接続ハブ] (旧[自動化とAI]) > Agent Assist Hubに移動し、Omilia Voice Biometrics (DEVone)プロファイルをクリックして、[Open in Embedded Mode]を選択してください。

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Workforce Management

同時チャット対応時のWFMスケジューリングにおける認知負荷

Premium WFMライセンスでは、フォーキャスト、スケジュール管理、イントラデイの各ビューで、同時に複数のチャットを処理するエージェントの認知負荷が考慮されるようになりました。このアップデートにより、マルチコンタクトのチャット環境において、SLA (サービスレベル契約)やASA (回答の平均速度)を達成するための人員シミュレーションおよび必要人数の算出が、より現実的かつ精度の高いものになります。

現在、シミュレーションではエージェントが同時に複数のチャットを処理できることを単純に数値上で前提としており、複数の会話を同時に進行することによる認知負荷やパフォーマンスへの影響は反映されていません。そのため、SLAやASAの予測が過度に楽観的になる可能性があり、実際のエージェントの対応能力を十分に考慮しない人員配置プランにつながる場合があります。

このリリースでは、スケジューリングエンジンが同時チャットのモデリングにおいて認知負荷を考慮するようになります。認知負荷は、お客様のテナント内における過去のチャットコンタクトの処理時間を基にした機械学習モデルを使用します。この機械学習モデルは、チャットの同時対応数の値が使用される際に、チャットのコンタクト処理時間を取り込みます。エージェントが同時に処理しているチャット数に応じて、コンタクトの終了時刻や対応可能キャパシティを調整するため、チャット同時対応が行われている環境において、SLAやASAの予測がより正確になります。

WFMスケジューリングにおける認知負荷に関する詳細情報

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トグル時

スケジュール管理での日付区切りの視覚化

Schedule Managerページに、深夜をまたいでスクロールする際に日付を判別しやすくする視覚的なセパレーター(区切り線)が追加されました。このアップデートにより、ナビゲーションが向上し、誤った日付で編集やスケジューリングを行うリスクが軽減されます。

現在、グリッドは複数日を明確な区切りなく連続したタイムラインとして表示しているため、ナビゲーション時のユーザー体験に影響が出る場合があります。

このリリースでは、スケジュールビューにおいて日付間に明確な区切り線とシェーディング(色分け)が表示されるようになります。これらの視覚的な手がかりにより、可読性が向上し、スケジュールを操作しながら現在の対象日をすばやく識別できるようなります。

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トグル時

スケジューリング後の予測調整

保存時の予測調整フローにより、スケジュールが作成された後でも予測を更新できるようになります。保存すると、変更内容は追加の操作なしでスケジュール管理、イントラデイ、人員配置測定基準に自動的に反映されます。

現在、スケジューリング後に予測を更新する際、システム全体で変更を同期させるために手動の操作が必要です。

このリリースでは、予測フロー内で将来のインターバルを直接調整できるようになります。これにより、精度が向上し、手作業が減り、すべての計画ツール間でリアルタイムな整合性を維持できるようになります。

予測調整フローに関する詳細情報

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アクティブ予測の表示

Forecast Job ListページとSchedule Generationページに、各スケジュールがどの予測ジョブによって生成されたのかが表示されるようになります。これらの視覚的なインジケーターにより、人員配置測定基準の基礎となっている予測を特定しやすくなります。

現在、特定のスケジュールの生成に使用されたフォーキャストを直接確認する手段がありません。そのため、イントラデイページやスケジュール管理ページでのパフォーマンスにどのデータが影響しているのかを把握することが困難です。

このリリースでは、各スケジュールに使用されているアクティブなフォーキャストジョブを示す視覚的インジケーターが追加され、可視性とトレーサビリティが向上します。

これにより、より適切な意思決定が可能になり、エラーの削減と運用効率の向上につながります。また、システムの挙動を左右しているフォーキャストを正確に把握できるようになります。

アクティブ予測の表示に関する詳細情報

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トグル時

イントラデイマネジャーにおける日次AHTの可視化

イントラデイマネジャー画面に、既存のTTI AHT (TTIが有効なCXone ACD環境でのみ表示)に加えて、日次AHTの値が表示されるようになります。この更新により、日次の平均対応時間(AHT)をリアルタイムで把握でき、コンタクトセンターのパフォーマンス最適化に向けて、より迅速でデータに基づいた意思決定が可能になります。

現在、イントラデイマネジャーではTTI AHTのみが表示されており、1日を通じたコンタクトセンターのパフォーマンスを十分に可視化できません。マネジャーがトレンドを評価し、適切なタイミングで対応するには、両方の視点が必要です。

このリリースでは、この値が選択したスキルに基づき15分ごとに更新されます。また、過去日付でも確認可能で、イントラデイエクスポートにも含まれます。

AHTウィジェットにおける日次AHTに関する詳細情報

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トグル時

終日休暇控除の一貫化

この機能はBasicライセンスで利用できます。

自分のゾーンおよびスケジュール管理ページでは、終日休暇申請に対して一貫した控除ロジックが適用されるようになります。これにより、申請者がエージェントであるかマネジャーであるかにかかわらず、標準化された正確な方法で終日休暇が控除されます。

現在、終日休暇の控除方法が申請者によって異なります。マネジャーが申請した場合は24時間の1日として処理されることがありますが、エージェントが申請した場合はシフト時間やアクティビティコードの設定に基づいて計算される場合があります。この不一致により、混乱や休暇残高の不正確さが生じる可能性があります。

このリリースでは、エージェントおよびマネジャーのいずれが申請した場合でも、終日休暇は同一の控除ロジックに従って処理されます。システムが明確で標準化されたルールを適用することで、終日休暇の計算が常に一貫して行われます。これにより、正確性が向上し、手動修正の必要性が軽減され、休暇残高の管理がより適切に行えるようになります。

終日休暇控除に関する詳細情報

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トグル時

エージェントのスケジュール申請 – 保留ステータス時の動作改善

この機能はBasicライセンスで利用できます。

申請が承認される前にスケジュールが変更された場合でも、エージェントのスケジュール申請は保留ステータスのまま維持されるようになります。これにより、不必要な申請の破棄や再申請の手間が削減されます。

現在、エージェントがスケジュール申請を提出した後、承認前にスケジュールが更新されると、その申請は保留から破棄ステータスに変更されます。この動作により、有効な申請であっても失われ、エージェントが再提出する必要が生じるため、余分な作業やユーザー体験の低下につながっていました。

このリリースでは、マネジャーがスケジュールを変更しても、申請内容が引き続き有効である場合(例：出社アクティビティの追加、削除、編集など)、新たに申請を提出しなくても承認できるようになります。変更後に無効となった申請のみが破棄されます。

これにより、一貫性が向上し、再作業が削減され、エージェントのスケジュール変更をより効率的に管理できるようになります。

エージェントのスケジュールリクエストに関する詳細情報

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トグル時

スケジュール管理におけるフィルタードロップダウンの可読性向上

スケジュール管理のフィルタードロップダウンが更新され、フィルターの内容をより見やすく、選択しやすくなりました。スケジューリングユニットやアクティビティコードなど、各フィルター値の詳細をリスト上で直接確認できます。

現在、スケジュール管理のフィルターを使用する際、スケジューリングユニットやスキルの名称が文字数制限により途中で省略されることがあり、完全な名称を確認するにはテキストにカーソルを合わせる必要があります。

このリリースでは、スケジュール管理のフィルタードロップダウンにおいて、スケジューリングユニットおよびスキルの表示文字数が拡張されました。これにより、ホバー操作を行わなくても正しいフィルターオプションを識別して選択できるようになります。この改善により、フィルタリング作業が迅速化され、類似した名称の属性が複数ある場合の混乱が軽減されるため、スケジュール管理でのプランニング作業をより効率的に行えるようになります。

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業務時間内アクティビティの自動承認

この機能はWFM Advancedライセンスでのみ利用できます。

自分のゾーンでは、休憩、昼食、会議、トレーニング、その他の社内イベントなどの業務時間内アクティビティに対して自動承認ルールがサポートされます。この更新により、日常的なスケジュール変更への対応が迅速化され、エージェント体験が向上するとともに、マネジャーの手動承認作業が軽減されます。時間延長および業務時間外に関連するアクティビティは、このルールによる自動承認の対象外です。

現在、業務時間内アクティビティの変更(追加、編集、削除)はいずれも、スタッフ配置に悪影響がない場合であっても、マネジャーによる手動承認が必要です。特に大規模なチームではこれらの申請が頻繁に発生するため、管理負荷が増大し、エージェントへのフィードバックにも遅延が生じています。

このリリースでは、純スタッフ数(Net人員配置)のしきい値やその他の条件を含む承認ルールを設定することで、条件を満たす業務時間内アクティビティを自動承認できるようになります。自分のゾーンから送信されたリクエストがこれらの条件を満たす場合、スケジュールは自動的に更新され、エージェントおよびマネジャーに通知が送信されます。

これにより、業務時間内のスケジュール変更が大量に発生する場合でも、スタッフ要件を維持しながら、より効率的に対応できるようになります。

業務時間内アクティビティの自動承認に関する詳細情報

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トグル時

日単位の休暇計算値の設定

この機能はBasicライセンスで利用できます。

休暇プランルールの設定により、休暇の計算および控除方法の柔軟性が向上します。この更新では、休暇プランにおける1日の長さを標準化するオプションが追加され、欠勤が残高に与える影響についてマネジャーがより詳細にコントロールできるようになります。

現在、システムは最大日次ルールを使用して、エージェントの残高に対する休暇の妥当性を検証しています。エージェントは複数の日次ルールや異なるシフト長を持つ場合があるため、終日休暇を判定する際には最大のシフト値が選択されます。

このリリースでは、終日休暇の長さを、最大日次ルールを使用する方法、または定義済みのFTE (フルタイム換算)値を指定する方法のいずれかから選択できるようになります。さらに、選択したオプションはエージェントの休暇残高の計算にも使用されます。

これにより、休暇計算を標準化し、スケジューリングルールに依存しない、より柔軟な休暇プランが可能になります。

日単位の休暇プランに関する詳細情報

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トグル時

CXone Mpowerユーザー向けのEMモジュールおよび権限の削除

この機能はBasicライセンスで利用できます。

CXone WFMエクスペリエンスでは、CXone Mpowerユーザーに対してEMモジュールのリンクおよび関連権限が表示されなくなります。交換、休暇、シフト入札、セルフサービスなどの機能は、現在すべてWFM設定内で管理されているため、これらのワークフローにおいてEMモジュールは不要です。EMモジュールへのアクセスを削除することで、古い設定経路が排除され、混乱の軽減につながります。

現在、CXone Mpowerユーザーに対してEMモジュールが表示されたままとなっていましたが、実際には有効な用途がなく、ユーザーが古い設定や無関係な設定にアクセスしてしまう可能性がありました。

このリリースでは、EMモジュールは2026年のサポート終了日まではIEX連携をご利用のお客様向けに引き続きサポートされます。その後、CXone WFMエクスペリエンスから完全に削除されます。

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休暇ルールの強化による複数アクティビティへの対応

この機能はBasicライセンスで利用できます。

休暇ルールの設定で、1つのルール内に複数のアクティビティを設定できるようになりました。この更新により、ルール作成が効率化され、直感的な1つのワークスペースに設定を集約できるため、休暇管理がよりシンプルかつ迅速、効率的になります。

現在、休暇ルールが1つのスケジューリングユニットおよび1つのアクティビティコードに制限されているため、柔軟性に欠け、管理負荷が増加していました。この制限により、組織、地域、法的要件に沿ったポリシー設定が難しくなる場合がありました。

このリリースでは、特定の休暇期間に対してルールを定義し、1つのスケジューリングユニットに割り当てることができます。各ルールには1つ以上のアクティビティを含めることが可能です。すべての設定内容が可視化されるため、休暇管理がより簡素化されます。

この強化により、設定にかかる時間が短縮され、休暇ポリシーをより柔軟かつ的確に管理できるようになると同時に、データの整合性と可視性も維持されます。

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簡易休暇サマリービューにおけるエージェントフィルター

この機能はBasicライセンスで利用できます。

簡易休暇サマリービューにエージェントフィルターが追加され、特定のエージェントの休暇情報を迅速に検索できるようになりました。この更新により、スクロール操作が減り、必要な情報をよりすばやく見つけられます。

現在、このページの検索フィールドは表示中のページ内のみを対象に検索を行います。そのため、特定エージェントの休暇情報を確認するには、複数ページを移動したり、大量にスクロールしたりする必要があり、確認作業に時間がかかり、個々のエージェントに関する問い合わせへの迅速な対応が困難になっていました。

このリリースでは、ページにエージェントフィルターが追加され、既存の検索機能もこのフィルターと連動して動作するよう改善されました。これにより、全ページを対象に正確な検索結果が表示されます。エージェント検索では、選択したエージェントに一致する結果のみが表示され、該当レコードへ直接アクセスできます。

これにより、大規模なエージェント一覧の操作が効率化され、休暇管理にかかる時間を削減できるほか、エージェントやスーパーバイザーからの問い合わせにも迅速に対応できるようになります。

休暇サマリービューにおけるエージェントフィルターに関する詳細情報

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無効化されたエージェントの将来スケジュールを遵守レポートから除外

遵守BIレポートおよびRTAエクスポートでは、エージェントが無効化された後の遵守(Adherence)計算が除外されるようになりました。これにより、レポートにはエージェントがアクティブだった期間のスケジュールのみが含まれ、レポート精度が向上します。無効化日以降の将来日付に予定されていたスケジュールは削除されます。

現在、エージェントが無効化された場合でも、すでに公開済みの将来スケジュールが遵守レポートに表示され、計画されたスケジュールに対する実績アクティビティが存在しないため、遵守外としてカウントされてしまいます。この動作が、遵守統計およびレポート精度に影響を与えていました。

このリリースでは、遵守はエージェントがアクティブであった期間のみを対象に計算されます。無効化時刻以降は、アクティブ期間の遵守のみがレポート対象となり、将来日付は含まれません。無効化されたエージェントの将来スケジュールは、無効化当日の最後に割り当てられたアクティビティまたはシフトの終了時点から自動的にレポートから削除されます。

エージェントが無効化された後、UTCの午前0時前に再有効化された場合は、WFMマネジャーが当該エージェントのスケジュールを再作成し、再公開する必要があります。

これらの変更により、遵守データが実際のアクティブな人員状況と整合し、手動でのスケジュール調整の必要性が軽減されます。

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スケジュール管理のエクスポートにおけるアクティビティコメント対応

スケジュール管理のエクスポート機能において、CSVファイルにアクティビティコメントが含まれるようになりました。この更新により、スケジュールされたアクティビティに関する追加のコンテキストがエクスポートファイル内に直接反映され、アプリケーション外でスケジュールを確認または分析する際の明確性が向上します。

現在、スケジュール管理からスケジュールをエクスポートしても、各アクティビティに追加されたコメントはCSVファイルに含まれていません。そのため、アプリケーション外では各スケジュール済みアクティビティの目的や詳細を把握しにくい状況でした。

このリリースでは、スケジュール管理のCSVエクスポートに新たにActivity Commentsフィールドが追加されました。スケジュール済みアクティビティ内に入力されたコメントは、SUスケジュールおよびエージェントスケジュールの両方のエクスポートオプションに含まれます。

これにより、スケジュールされたアクティビティの意図や詳細がより明確になり、エクスポートデータを確認するチーム間の連携が向上するとともに、スケジュールレポートや分析の正確性および透明性が強化されます。

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リリース調整

「リリース調整」セクションでは、26.1リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更、削除、および追加について説明します。

変更された機能

このセクションでは、リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更について説明します。各項目には、Coming Soonページで以前に公開された機能の説明と、変更点の説明が含まれています。

新しいアプリケーション

Conversations

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

Real-Time Routing Rules

この製品は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

Unified ServiceNow Agent

この製品は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。また、以前はUnified ServiceNow Agentは音声チャネルのみをサポートすると発表されていましたが、ServiceNowのdigital channelsもサポートされるようになります。

Actions

決定論的ワークフローのOmiliaへの公開

以前、自動化機会で作成された決定論的ワークフローはOmiliaおよびCognigy AIに公開できると発表されていました。この機能は現在、Cognigy AIのみに適用されます。

「Actions」をCXマネジメントからDataおよびAnalyticsへ移動

この変更は、リリースノートのグローバルな変更セクションで別途通知されています。このリリースでは、Actionsアプリケーションは、左側メニューの DataおよびAnalyticsセクションに表示されます。CXマネジメントセクションはナビゲーションから完全に削除されました。

ACD

エージェントレベルでのアフターコールワーク(ACW)時間の設定

以前、エージェントが追加で必要な時間を設定できると発表されていました。しかし、追加時間は管理者のみが設定できます。

Admin

従業員テンプレートによるACDスキルおよび部門の割り当て

以前、従業員テンプレートを使用して部門を割り当てられると発表されていました。しかし、部門を従業員プロファイルに直接割り当てることはできません。部門は、従業員が所属するチームから継承されます。

Copilot for Agents

Elementsにおける監査履歴のサポート

以前、監査履歴によりすべての変更を追跡し、特定の日付範囲でElementsのレポートを実行できると発表されていました。この機能は26.1には含まれません。

Agent

Conversations

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

部門のサポート

以前、この機能はSMSおよびWhatsAppに適用されると発表されていましたが、メールにも適用されます。

アクセシビリティの改善

以下のアクセシビリティ強化はこれまで発表されていませんでしたが、26.1リリースの一部として提供されます。

  • アイコンの代替テキストをより詳細に更新

  • フィールドラベルの改善

  • キーボード操作時のフォーカスアウトラインの強化

  • キーボード操作を容易にするため、コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。 のフォーカスポイントを削減

  • 左側メニューのその他 3つのドットが並んだアイコン。 配下でアプリの並べ替えを行うための[上へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い上矢印のアイコン。 および[下へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い下矢印のアイコン。 矢印

以下のアクセシビリティ強化は以前発表されていましたが、26.1リリースには含まれません。

  • 入力検証や状況に応じたエラーメッセージを含む、フォームのエラー防止対策

カスタムワークスペースでの音声認証

この機能は、Omilia Voice Biometrics (DEVone)を使用した音声認証構成にのみ適用されます。

[ステータスの変更]ドロップダウンから[新規]を削除

この項目は以前「[ステータス]ドロップダウンから[新規]を削除」という名称でした。しかし実際には、[新規]ステータスは、[検索] 虫眼鏡のアイコン。 の[インタラクション]タブにある[ステータスの変更]ドロップダウンから削除されます。エージェントは引き続き、[フィルター]配下の[ステータス]ドロップダウンで[新規]を選択できます。

Agent Embedded

Conversations

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

部門のサポート

以前、この機能はSMSおよびWhatsAppチャネルに適用されると発表されていましたが、メールにも適用されます。

アクセシビリティの改善

以下のアクセシビリティ強化は以前発表されていませんでしたが、26.1リリースの一部として提供されます。

  • アイコンの代替テキストをより詳細に更新

  • フィールドラベルの改善

  • キーボード操作時のフォーカスアウトラインの強化

  • キーボード操作を容易にするため、コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。 のフォーカスポイントを削減

  • 上部メニューのその他 3つのドットが並んだアイコン。 配下でアプリの並べ替えを行うための[上へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い上矢印のアイコン。 および[下へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い下矢印のアイコン。 矢印

以下のアクセシビリティ強化は以前発表されていましたが、26.1リリースには含まれません。

  • 入力検証や状況に応じたエラーメッセージを含む、フォームのエラー防止対策

カスタムワークスペースでの音声認証

この機能は、Omilia Voice Biometrics (DEVone)を使用した音声認証構成にのみ適用されます。

[ステータスの変更]ドロップダウンから[新規]を削除

この項目は以前「[ステータス]ドロップダウンから[新規]を削除」という名称でした。しかし実際には、[新規]ステータスは、[検索] 虫眼鏡のアイコン。 の[インタラクション]タブにある[ステータスの変更]ドロップダウンから削除されます。エージェントは引き続き、[フィルター]配下の[ステータス]ドロップダウンで[新規]を選択できます。

Agent for Microsoft Teams

Conversations

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

部門のサポート

以前、この機能はSMSおよびWhatsAppチャネルに適用されると発表されていましたが、メールにも適用されます。

アクセシビリティの改善

以下のアクセシビリティ強化は以前発表されていませんでしたが、26.1リリースの一部として提供されます。

  • アイコンの代替テキストをより詳細に更新

  • フィールドラベルの改善

  • キーボード操作時のフォーカスアウトラインの強化

  • キーボード操作を容易にするため、コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。 のフォーカスポイントを削減

  • 左側メニューのその他 3つのドットが並んだアイコン。 配下でアプリの並べ替えを行うための[上へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い上矢印のアイコン。 および[下へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い下矢印のアイコン。 矢印

以下のアクセシビリティ強化は以前発表されていましたが、26.1リリースには含まれません。

  • 入力検証や状況に応じたエラーメッセージを含む、フォームのエラー防止対策

カスタムワークスペースでの音声認証

この機能は、Omilia Voice Biometrics (DEVone)を使用した音声認証構成にのみ適用されます。

[ステータスの変更]ドロップダウンから[新規]を削除

この項目は以前「[ステータス]ドロップダウンから[新規]を削除」という名称でした。しかし実際には、[新規]ステータスは、[検索] 虫眼鏡のアイコン。 の[インタラクション]タブにある[ステータスの変更]ドロップダウンから削除されます。エージェントは引き続き、[フィルター]配下の[ステータス]ドロップダウンで[新規]を選択できます。

Agent Integrated

Conversations

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

部門のサポート

以前、この機能はSMSおよびWhatsAppチャネルに適用されると発表されていましたが、メールにも適用されます。

アクセシビリティの改善

以下のアクセシビリティ強化は以前発表されていませんでしたが、26.1リリースの一部として提供されます。

  • アイコンの代替テキストをより詳細に更新

  • フィールドラベルの改善

  • キーボード操作時のフォーカスアウトラインの強化

  • キーボード操作を容易にするため、コンタクト履歴 後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。 のフォーカスポイントを削減

  • 上部メニューのその他 3つのドットが並んだアイコン。 配下でアプリの並べ替えを行うための[上へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い上矢印のアイコン。 および[下へ移動] 薄いグレーの枠で囲まれたボックス内に黒い下矢印のアイコン。 矢印

以下のアクセシビリティ強化は以前発表されていましたが、26.1リリースには含まれません。

  • 入力検証や状況に応じたエラーメッセージを含む、フォームのエラー防止対策

カスタムワークスペースでの音声認証

この機能は、Omilia Voice Biometrics (DEVone)を使用した音声認証構成にのみ適用されます。

[ステータスの変更]ドロップダウンから[新規]を削除

この項目は以前「[ステータス]ドロップダウンから[新規]を削除」という名称でした。しかし実際には、[新規]ステータスは、[検索] 虫眼鏡のアイコン。 の[インタラクション]タブにある[ステータスの変更]ドロップダウンから削除されます。エージェントは引き続き、[フィルター]配下の[ステータス]ドロップダウンで[新規]を選択できます。

Digital Experience

Microsoft Graph APIによるカスタムSMTPのサポート

この機能は以前、インバウンドメールとアウトバウンドメールの両方で利用可能と発表されていました。しかし、このリリースではアウトバウンドメールのみがサポートされます。

Dashboard

新規レポートの移行

この機能は以前、追加のプレビルドレポート12件へのアクセスを提供すると発表されていました。現在は、まず8件のレポートが提供され、残り4件は26.1リリースサイクル中にホットフィックスとして提供されることを示す内容に更新されています。

アクセシビリティおよびUIの機能強化

この機能は以前「アクセシビリティの改善」と呼ばれていました。現在は、機能に影響を与えることなく視覚的一貫性を向上させる追加のUI改善の詳細も含まれています。

Feedback Management

すべての機能

これらの機能は、リリースサイクルの後半、2026年3月に利用可能になる予定です。

インタラクションハブ - Data Policies

スキルベースのポリシー基準

26.1リリースの「近日公開」ノートでは、「スキルベースのポリシー基準」機能が限定リリース(CR)として提供されると発表されていました。現在は、トグルにより一般提供(GA)されることに更新されています。

Observability Dashboard

Observability Dashboardにおけるトランスクリプト概要ダッシュボードの削除

トランスクリプト概要ダッシュボードは、当初26.1リリース向けに予定されていましたが延期され、現時点では26.1には含まれません。このダッシュボードはObservability Dashboardの[Copilot]タブに表示される予定で、顧客およびエージェントの発話、生成された提案、タスク提案、ルール、関連タイムスタンプを含む完全な通話トランスクリプトを表示できます。

Studio

変数ウォッチリストの更新

この機能は以前、26.1リリースでトグルにより利用可能になると発表されていました。現在は、リリースサイクルの後半にトグルで利用可能となります。

プロンプトページからのプロンプト作成

この機能は以前、26.1リリースで利用可能と発表されていましたが、リリースサイクル後半にも提供されません。

音声認証

CXone MpowerのVoice BiometricsAgent

以前、CXone Mpower Voice BiometricsがCXone Mpower Agentのカスタムワークスペースで利用可能になると発表されていました。実際には、この場所で利用可能なのはOmilia Voice Biometrics (DEVone)です。

本リリースで削除された機能

このセクションでは、近日公開の発表に含まれ、このリリースから削除された機能について説明します。これらは26.1のリリースには含まれませんが、将来のリリースに含まれる可能性があります。

新しいアプリケーション

Unified ServiceNow Agent

新しいエージェントアプリケーションであるUnified ServiceNow Agentが提供されます。これは、ServiceNowのインターフェイス内にCXone Mpowerの音声インタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。機能を組み込みます。Unified ServiceNow Agentでは、次のことが可能です。

  • すべてのインタラクションについてServiceNowレコードを自動的に作成します。

  • CXone MpowerのACDステータスとServiceNowステータスの間で、オムニチャネルのプレゼンス同期をサポートします。

  • CXone MpowerのチャネルをServiceNowのチャネルにマッピングできます。

  • ServiceNowのdigital channelsをサポートします。

  • Copilot for Agentsおよびリアルタイム文字起こしを提供します。

この製品は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

Admin

アカウント設定ページへのタブの追加

このリリースでは、アカウント設定ページの設定が複数のタブに再編成されます。これにより設定が整理され、目的の項目を見つけやすくなります。

エージェント

音声インタラクション体験の改善 > ボイスメールへの転送

エージェントは、オフラインのエージェントのボイスメールに通話を転送できるようになります。詳細については、右上のAttendantフィルターを選択してください。

Agent Embedded

音声インタラクション体験の改善 > ボイスメールへの転送

エージェントは、オフラインのエージェントのボイスメールに通話を転送できるようになります。詳細については、右上のAttendantフィルターを選択してください。

Agent for Microsoft Teams

音声インタラクション体験の改善 > ボイスメールへの転送

エージェントは、オフラインのエージェントのボイスメールに通話を転送できるようになります。詳細については、右上のAttendantフィルターを選択してください。

Agent Integrated

音声インタラクション体験の改善 > ボイスメールへの転送

エージェントは、オフラインのエージェントのボイスメールに通話を転送できるようになります。詳細については、右上のAttendantフィルターを選択してください。

Attendant

オフラインエージェントのボイスメールへの転送

現在、エージェントがログアウトしている場合、他のエージェントのボイスメールに通話を転送することはできませんでした。この制限により、発信者が不在のエージェントにメッセージを残せないというサービス上の課題がありました。このリリースでは、エージェントは、オフラインのエージェントのボイスメールに直接通話を転送できるようになります。これにより、リアルタイムでの引き継ぎができない場合でも重要なメッセージを確実に届けることができ、発信者体験が向上します。この機能はエージェントレベルで有効または無効に設定できます。

この機能はAttendant Plusでのみ利用可能です。

Business Continuity Plan

ユーザーアクセスおよびログインページの更新

以前、すべてのユーザーアカウントがBCPテナントに同期されていました。つまり、BCPが有効な場合、すべてのユーザーがBCPテナントにアクセスできました。また、BCPが有効でない限り、またはBCPテナント上に固有のアカウントを持っていない限り、管理者はBCPテナントにログインできませんでした。

このリリースでは、BCPテナントに同期するユーザーアカウントおよび各ユーザーのアクセスタイプを指定できるようになりました。

  • アクセスなし：ユーザーアカウントは同期されず、BCPテナントへのアクセス権もありません。

  • 単一アクセス：ユーザーアカウントはBCPテナントに同期されますが、アクティブなテナントのみにアクセスできます。つまり、BCPテナントに切り替えてアクティブにしている場合にのみ、BCPテナントにログインできます。

  • 複数アクセス：ユーザーアカウントはBCPテナントに同期され、ログインするテナントを選択できます。このアクセスタイプは、いつでもBCPテナントにログインできるようにしたい管理者に付与することを推奨します。これらのユーザーには更新されたログインページが表示されます。ログイン時に、プライマリテナントとBCPテナントのいずれかを選択できるセレクターが表示されます。このセレクターでは、現在アクティブなテナントも確認できます。

アクセス権は各従業員に個別に付与されます。従業員の一括アップロードテンプレート、または従業員プロファイル内の新しいBCPタブで設定できます。

すでにBCPを有効化して設定している場合でも、すべての従業員はデフォルトでアクセス権がありません。そのため、この更新がテナントで利用可能になった後に、対象ユーザーへアクセス権を付与する必要があります。

ダッシュボード

レポートのサブスクリプションおよびスケジュール設定

レポートを購読し、配信スケジュールを設定できるようになります。レポートの送信頻度を選択し、配信時刻を指定し、サブスクライバーを追加できます。また、サブスクリプションの編集や削除も可能で、完全に管理できます。

Performance Management (Native)

ユーザーインターフェイスのデザイン更新

メトリック、目的、データ管理、ゲーミフィケーションの各ページが再設計されます。インターフェイスが簡素化され、アプリ全体で一貫したデザイン要素が適用されます。更新されたルック＆フィールにより、PM (Native)がより使いやすくなり、ユーザー体験が向上します。

Quality Management

ドラフト評価の編集

提出前のドラフト評価を表示および編集できるようになります。これにより、完了を待つことなくスコアリングを確認し、正確性を確保できます。ドラフトの表示、編集、削除の可否は、付与されている権限によって異なります。編集権限がある場合は、ドラフト評価を編集できます。削除権限がある場合は、ドラフト評価を削除できます。

この機能は26.1リリースの一部です。

評価の自動保存

Quality Managementの評価は、新しい自動保存機能により、より簡単かつ効率的になります。手動での保存やドラフトの再オープンは不要です。自動保存は作業中に60秒ごとに評価の進捗を自動保存し、データ損失を防ぎ、時間を節約します。ステータスは新規のまま維持されます。この強化により、評価作業中の効率向上とデータ損失防止が実現します。自動保存は進捗を保存しますが、評価を提出するまで他のユーザーには表示されません。

この機能は26.1リリースの一部です。

レコーディング

メディア検索

ユーザーは、[インタラクション]および[移行済通話]の検索グリッドから、長期ストレージに保存された録音メディアを直接取得できるようになります。取得機能は、管理/長期ファイル取得権限が割り当てられているユーザーが利用できます。

Reporting

Digital Experienceデータのコンタクト履歴レポートへの追加

コンタクト履歴レポートにデジタルクローズ済 Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。データが含まれるようになります。これにより、コンタクトセンター内のすべてのインタラクションを包括的に把握できます。メディアタイプフィルターでデジタルを選択できるようになります。選択すると、デジタルインタラクションのコンタクト詳細、トランスクリプト、レコーディング、およびその他のデータがレポートに表示されます。

この機能は25.4リリースの一部です。

Supervisor

複数ルーティング属性の表示

特定のコンタクトに割り当てられたすべてのルーティング属性を、コンタクトカード内で直接表示できるようになります。これにより、これまでコンタクトごとに1つの属性しか表示できなかった制限が解消されます。複数のルーティング属性の表示は、ルーティングロジックをより明確に把握できるよう、音声コンタクトに対してのみ利用可能です。

Feedback Management

新しいフィードバックAPI

新しいAPIにより、アンケートフィードバックデータへリアルタイムでアクセスできるようになります。バッチ処理による遅延が解消され、外部システムとの統合もサポートされます。これにより、より迅速なデータ取得とスケーラビリティの向上が実現します。新しいエンドポイントはCXone開発者ポータルに文書化されます。既存のAPIも後方互換性のために引き続き利用可能です。

Workforce Management

CXoneダッシュボードにおけるWFMレポートの強化

CXoneダッシュボードに、強化されたビジュアルダッシュボード形式でWFMレポートが表示されるようになります。この更新により、ワークフォースに関するインサイトへより直感的にアクセスでき、主要なWFMメトリックの分析を1か所で簡素化できます。

現在、WFMレポートはレポーティングアプリケーション内で従来の表形式ビューおよび別のナビゲーション経路から利用可能でした。そのため、トレンドの迅速な可視化、メトリックの比較、他のCXoneダッシュボードとの整合性維持が難しい場合がありました。

このリリースでは、遵守、イントラデイマネジャー、時間稼働率を含むWFM レポートが、CXoneダッシュボードエクスペリエンス内のプレビルドレポートとして利用可能になります。基盤データは同じですが、強化されたビジュアライゼーションとフィルターオプションが提供されます。

ユーザーが選択したタイムゾーンに基づいて表示されるメトリックオプション経由で作成されたダッシュボードを、他のCXoneダッシュボードと並んで閲覧できるようになります。これにより、エージェント時間の割り当てやパフォーマンスの可視性と操作性が向上し、スーパーバイザーがより適切なスケジューリングおよび運用上の意思決定を行えるようになります。

スケジュール再生成時の終日PTO時間の維持

スケジュールマネジャーは、スケジュールを再生成または更新した場合でも、承認済みの終日PTO (有給休暇)の時間を完全な1日分として保持します。この更新により、休暇エントリーが元の申請内容と一致した状態で維持され、スケジュール変更後の手動修正の必要性が軽減されます。

現在、スケジュールを再生成または変更すると、終日PTOが新しいスケジュール構成に基づいて短縮またはずれる場合がありました。場合によっては、シフトの端でPTOが切り詰められたり、更新後のシフト時間に合わせて調整されたりすることがあり、承認済み申請とスケジュール上の表示との間に不一致が生じることがありました。

このリリースでは、スケジュールを再生成または更新しても、終日PTOは常に1日分として維持されます。システムは、シフト時間が変更されても承認済みのPTO期間を変更せず、休暇ブロックには当初承認された終日休暇がそのまま反映されます。

これにより、スケジュールの正確性が向上し、再生成後の手動調整が最小限に抑えられ、エージェントの承認済み休暇がスケジュール更新後も一貫して尊重されます。

このリリースに追加された機能

このセクションでは、近日公開のアナウンス以降、このリリースに追加された製品変更について説明します。以下の機能の詳細を確認するには、右側のフィルターで製品を選択してください。

API

部門管理用API

Knowledge API

CRMチケッティング

チケット検索の機能強化

チケット検索キャリブレーション概要

Digital Experience

センチメント分析解決の更新