2022年秋リリースノート

2022年秋のウェビナーに登録してください。10月11日、午前11:00から午後12:00(東部夏時間)にご参加ください。このセッションでは、今後の機能について詳しく説明します。

このページは、CXoneの2022年秋リリースの最終製品と機能を表示するように更新されました。 。機能は、現在から最終的な展開までに変更される可能性があります。

グローバルな変化

Windows 11 OSのサポート

CXoneは、ユーザーワークステーションのオペレーティングシステムとしてWindows 11 64ビットをサポートするようになりました。この変更はコアCXoneプラットフォームに適用されます。一部のCXoneアプリケーションは異なる場合があります。使用するCXoneアプリケーションのプラットフォーム要件ページを確認してください。

さらに、Microsoftは、2023年1月10日にWindows 8.1オペレーティングシステムのサポートを終了することを発表しました。これは、NICE CXoneが2023年春のリリース以降、Windows 8.1に対して開発またはテストを行わないことを早期に通知するものです。その時点では、サポート対象のオペレーティングシステムで発生した問題に対してのみサポートが提供されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

保守終了通知

ACDの歴史的ルールの削除

Workforce IntelligenceWFI)は、アクションを自動化するためにACD履歴ルールを使用しなくなりました。日中ACDは、唯一のルールタイプカテゴリです。これは、WFIルールが過去のイベントやメトリックを追跡するのではなく、リアルタイム データのみを反映するようになったことを意味します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

データ取り込みAPIの終了

データ取り込みAPIは、対話分析のアドオン機能として使用できなくなりました

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Windows 8.1オペレーティングシステムのサポートは2023年に終了します

Microsoftは、2023年1月10日にWindows 8.1オペレーティングシステムのサポートを終了することを発表しました。これは、NICE CXoneが2023年春のリリース以降、Windows 8.1に対して開発またはテストを行わないことを早期に通知するものです。その時点では、サポート対象のオペレーティングシステムで発生した問題に対してのみサポートが提供されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

新しいアプリケーション

CXoneボットビルダー

顧客は、次のような単純なタスクのサポートを求めてコンタクトセンターに連絡することがよくあります。

  • よくある質問への答え。
  • アカウント情報の変更。
  • 注文状況の確認。

これらが積み重なり、エージェントにとって時間がかかる可能性があります。ボットビルダーを使用すると、仮想エージェント(ボット)を作成して、これらの種類のタスクを処理できます。これにより、エージェントはより複雑な問題の解決に集中できます。ボットビルダーCXoneのネイティブであるため、作成したボットはACDおよびデジタルメッセージングチャネルとシームレスに連動します。

コーディングの知識やプログラミングの専門知識がなくても、ボットビルダーを使用して独自のボットを作成できます。CXoneボットビルダーでボットを作成するとき 、実際の会話を使用してトレーニングします。必要なデータをボットに表示すると、ボットは自然言語理解(NLU)を使用して応答します。この種の人工知能(AI)は、応答が時間の経過とともに改善されることも意味します。

CXoneは現在、一般提供としてボットビルダーを提供しています。以前は、一部の顧客向けに制御リリース(CR)で提供されていました。

NEVA Discover

NEVA Discoverは、人工知能デスクトップ分析ツールです。このツールは、日々のプロセスを合理化するための科学的なアプローチを提供します。マウスクリックやキーボードアクションなどのユーザー入力アクションのデータをコンパイルし、アクションタイプや開いているアプリケーションなど、これらのアクションのコンテキストを考慮します。NEVA Discoverは次に、そのデータを分析してユーザー操作の全体像を提供し、非効率性とパフォーマンスのギャップを特定します。これらの非効率性は、繰り返されるタスク、使用パターン、または障害である可能性があります。このデータがあれば、業務の合理化、サービス品質の重視、従業員のスキルアップなど、業務改善のための措置を講じることができます。

NEVA Discoverのメリット:

NEVA Discoverの新機能:

  • プロセス分析ページ - 現在のすべてのレポートを表示します。レポートを選択すると、プロセス分析レポートビューが開きます。

  • 比較ビュー - グループごとにユーザーのサブセットを選択し、さまざまなマトリックスに沿ってグループ間の生産性を比較して、生産性のギャップを特定します。

  • [ルーチンのアクション]ドロップダウン - レポート内のいずれかのルーチンに属するアクションの割合を表示します。

  • リンクをコピー - リンクを介してレポートデータを共有します。

  • アクションへのドリルダウン - 柔軟なフィルタリングを使用して、実際のユーザーアクションにドリルダウンします。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

CXoneスーパーバイザー

CXoneスーパーバイザーは、コンタクトセンターのスーパーバイザーにとって強力なツールです。

このアプリケーションを使用すると、チームの全体的なパフォーマンスを管理および向上させることができます。エージェントの状態と問い合わせキューに関する洞察を得るのに役立ちます。また、チームのKPIを測定し、エージェントの進行中のアクティビティを追跡します。エージェントのパフォーマンスを表示し、リアルタイムで支援できます。

主な機能は次のとおりです。

  • 詳細な状態の内訳とフォーカス表示を含む洞察。

  • 特定のエージェントをフィルタリング、ソート、および検索するためのオプション。

  • 音声およびデジタルファーストオムニチャネルDFO)デジタルインタラクションのリアルタイムモニタリングを実行し、それらの画面を表示。

  • エージェントのスキルと熟練度を管理して、コンタクトキューのバランスを改善。

  • エージェントの感情スコアを表示して、より的を絞った支援を提供。

このアプリケーションを使用するには、適切な権限が必要です。権限の詳細については、このページのAdminセクションを参照してください。

2022年秋のリリースで、CXoneスーパーバイザーが一般に利用可能になりました。以前は、一部の顧客向けに制御リリース(CR)で提供されていました。

既存のスーパーバイザーアプリケーションは引き続き利用できるため、新しいアプリケーションを探索して理解することができます。

顧客リクエスト UI変更

可用性 トグル時

音声品質メトリクス

音声品質メトリクスは、CXoneの音声通話の品質をほぼリアルタイムで監視するためのアプリケーションです。このアプリケーションを使用して、コンタクトとエージェントのコールレッグの通話品質の問題を検出、診断、およびトラブルシューティングできます。

音声品質メトリクスは、次のようなさまざまなソースからの品質指標とデータを使用します。

  • 各コンタクトIDのMOS、Rファクター、ジッター、パケット損失など、モニタリングプローブを介して収集されたCXone音声ネットワークからの音声メトリック。

  • 音声品質の問題の根本原因をより簡単に特定できるように、CXoneネットワークと外部ネットワークの両方で測定されたサービス品質。コンタクトIDの全体的な平均通話品質も提供されます。

  • エージェント名、スキル、コンタクトID、通話切断の理由などの情報を含む、ACDからの通話関連データ。

  • エージェントレッグとカスタマーレッグを含む、関連コンタクトIDへの参照。転送と録音も提供され、カスタマーエクスペリエンスを包括的に把握できます。

  • チーム、スキル、POC、エージェントなど、ビジネスセグメントごとにサービス品質のパフォーマンスを判断するためのユーザーフィルター機能。

CXoneは現在、一般提供として音声品質メトリクスを提供しています。以前は、一部の顧客向けに制御リリース(CR)で提供されていました。

ACD

ACDスキル一括ダウンロードでアウトバウンドスキルスケジュールを利用可能

[]ページの[既存のスキルのダウンロード]をクリックすると、[スケジューラー - 開始時刻]列と[スケジューラー - 終了時刻]列に、Personal Connectionスキルの実行がスケジュールされている時刻が表示されます。ファイル内のPersonal Connectionスキルスケジュールを変更し、変更内容を一括アップロードすることもできます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

ユーザー権限の名前がACDユーザーに変更されました

以前は、ACDユーザー権限はユーザーという名前でした。今回の更新で、権限の名前がACDユーザーに変更されました。これにより、ACDとAdminアプリケーションの間、またはたとえばACDユーザーと従業員の間でユーザー権限を区別することができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

ACDユーザーレコードから削除された特定の編集不可フィールド

ユーザー設定は、CXoneの2つの異なる場所に保存されます。

  • Adminアプリケーションの従業員レコード

  • ACDアプリケーションのACDユーザーレコード

以前は、編集できないACDユーザーレコードの設定がいくつかありました。これは、従業員レコードでしか編集できなかったためです。混乱を避けるために、これらの設定はACDユーザーレコードから削除されました。

ACDユーザーレコードから削除されたフィールド:

  • Eメール

  • セキュリティプロファイル

  • タイムゾーン情報

  • 採用日

  • NTログイン名

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

ACDチャネル

CXone SMSメッセージング地域展開

CXone SMSメッセージングは現在、カンボジア、ギリシャ、インド、日本、ミャンマー、アラブ首長国連邦、ベトナムで利用できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Admin

階層別にビューを作成する機能を追加

階層に基づいてビューを作成できます。これらのビューを使用すると、階層内の特定のブランチへの従業員のアクセスを制限できます。この更新により、従業員がアクセスできるものを管理しやすくなります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

変更された階層制限

以前は、階層内に10レベルしか持てませんでした。今回の更新により、10レベルの制限が5,000ノードの制限に置き換えられました。これにより、階層内に必要な数のレベルを作成できます。制限をレベル数からノード数に変更すると、階層を構築する際の柔軟性が高まります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

従業員プロフィールの再設計

従業員プロファイルのデザインと構成にいくつかの変更があります。すべての機能は同じです。この更新により、従業員データへのアクセスが容易になります。

主な変更点:

  • 以前のプロファイルには、[一般]、[アクセスキー]、[可用性]、[環境設定]、[二次的な役割]、[可視性]、および[変更履歴]の7つのタブがありました。新しいプロファイルには、[一般]、[セキュリティ]、[スキル]、[可用性]、[環境設定]の5つのタブしかありません。

  • [一般]タブの属性は、個別のチェックボックスではなく、単一のドロップダウンに格納されるようになりました。

  • 新しい[セキュリティ]タブには、以前の[アクセスキー]、[二次的な役割]、および[可視性]タブが組み込まれています。

  • 多要素認証(MFA)の設定は、[一般]タブから[セキュリティ]タブに移動しました。MFAの詳細は、作成時またはリセット時にのみ表示されます。この更新により、従業員の表示権限を持つユーザーは、他の従業員のMFAの詳細を表示できなくなります。

  • スキルの割り当てが[一般]タブから新しい[スキル]タブに移動しました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

デジタルチャネルのインタラクションデータのビュー

ビューを使用して、ユーザーがデジタルインタラクションから表示できるデータを制限できます。既存の割り当ては、デジタルデータに適用されます。ビューが割り当てられていないユーザーには、制限はありません。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

MAXの新しい統合ソフトフォンロール権限

新しい[統合ソフトフォン設定を無効にする]権限を使用すると、次を無効にすることができます。

  • エコーキャンセリング

  • ノイズキャンセリング

この許可については、このページのMAXセクションで詳しく説明します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

MAXのアドレス帳へのアクセスを削除する新しいアクセス許可

これらの新しいロール権限により、MAXアドレス帳要素へのユーザーアクセスを制限できます。

  • アドレス帳タブを非表示にする

  • アドレス帳メインを非表示にする

これらの権限については、このページのMAXセクションで詳しく説明します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

評価別に見る

評価ビューでは、あなたによって選択された特定のチームの評価記録にアクセスできるロールまたはユーザーを定義できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

BIレポートの新しい権限

2022年秋のリリースでは、次の新しいBIレポートが追加されました。

  • キャリブレーション(QM

  • 評価の質問と回答の詳細(QM

  • BIアクセス(一般)

  • APIのエクスポートの使用状況の記録

これらのレポートを使用するには、管理 > セキュリティ > ロールと権限 > 権限で以下のレポート権限を有効化する必要があります。

  • すべてのレポート —レポート > 一般的なBI権限 > レポートビューア

  • BIアクセス-レポート > BIレポート > BIアクセスレポート

  • キャリブレーション-レポート > BIレポート > キャリブレーション

  • 評価の質問と回答の分析-レポート > BIレポート > 評価質問と回答分析

  • APIエクスポートの使用状況の記録—[レポート] > [BIレポート] > [CXone請求]

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

CXoneスーパーバイザーの新しい権限

2022年秋のリリースで、CXoneスーパーバイザーが一般に利用可能になりました。このアプリを使用するには、[管理] > [セキュリティ] > [役割と権限] > [権限]の[スーパーバイザー]の下にリストされている権限を有効にする必要があります。このアプリについては、このページの新しいアプリケーションセクションで詳しく説明しています。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

従業員の一括アップロードでビューを変更する機能

既存の従業員をダウンロードして、割り当てられたビューを表示および更新できます。これにより、複数の従業員のビューをすばやく変更できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Agent for Salesforce

以前のバージョンのリストについては、Agent for Salesforceリリース履歴を参照してください。

次の機能はバージョン22.0に含まれており、2022年10月にリリースされる予定です。

転送時に送信される顧客データ

以前は、顧客情報を含むスクリーンポップは、最初に通話に応答したエージェントにのみ表示されていました。バージョン22.0では、これらのスクリーンポップは通話の転送先のエージェントにも表示されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

将来のコミットメント一覧

CXoneAgent for SalesforceLightningのコミットメントマネージャーは、現在スケジュールされているコミットメントだけでなく、将来のコミットメントも表示するようになりました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

デジタル履歴をAgent for Salesforceに読み込む

以前は、CXone Agent for Salesforceでデジタルインタラクションのロード履歴を起動すると、MAXでウィンドウが開きました。このリリースでは、CXone Agent for Salesforce内のウィンドウとして開きます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

コールをデジタルチャネルに昇格させる

コンタクトを音声から、DFOチャットや電子メールなどのデジタル閉じた Eメール、チャット、メッセージング、作業項目、SMSなど、音声以外のチャネル、連絡先、またはスキル。インタラクションにシームレスに移行できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

DFOクイック返信

CXone Agent for Salesforce Lightningには、デジタルインタラクションのクイック返信が含まれるようになりました。これらのクイック返信は、ACD > DFO > クイック返信で設定されたものと同じです。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

リアルタイムの相互作用ガイダンス Agent for Salesforce用に利用可能

リアルタイムの相互作用ガイダンスAgent for SalesforceLightningエージェントで使用できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

API

デジタルエンゲージメントAPIの更新

デジタルエンゲージメントAPIには、いくつかの新しいエンドポイントと、チャネルエンドポイントの強化されたフィルタリングパラメーターがあります。以下は、更新の完全なリストです。開発者ポータルのデジタルエンゲージメントAPIページには、このAPIに関する完全なドキュメントがあります。

新しいエンドポイント:

GET /tags
タグのリストを取得します。
GET /contacts
フィルタリングに基づいてコンタクトのリストを取得します。
GET /customers
フィルタリングに基づいて顧客のリストを取得します。
POST /messages/{messageId}/author-name-removal
メッセージから著者名を削除します。
PUT /messages/{messageId}/tags/{tagId}
メッセージにタグを追加します。
DELETE /messages/{messageId}/tags/{tagId}
メッセージからタグを削除します。
POST /messages/{messageId}/content-removal
メッセージの内容を削除します。
POST /messages/{messageId}/hide
外部プラットフォームでメッセージを非表示にし、DFOプラットフォームのフラグを調整してメッセージを非表示としてマークします。
DELETE /messages/{messageId}/hide
外部プラットフォームでメッセージを再表示し、DFOプラットフォームのフラグを調整して、メッセージが非表示ではないことをマークします。
POST /messages/{messageId}/delete
外部プラットフォームでメッセージを削除し、DFOプラットフォームのフラグを調整してメッセージを削除済みとしてマークします。
POST /messages/{messageId}/notes
メッセージに新しいメモを追加します。
PUT /messages/{messageId}/notes/{noteId}
メッセージのメモを更新します。
DELETE /messages/{messageId}/notes/{noteId}
メッセージのメモを削除します。
PUT /messages/{messageId}/read
メッセージのステータスを既読に設定します。
PUT /messages/{messageId}/sentiment
メッセージの感情を設定します。
POST /messages/{messageId}/react/{reactionType}
チャネル内のメッセージに反応を追加します。
DELETE /messages/{messageId}/react/{reactionType}
チャネル内のメッセージからリアクションを削除します。
GET /routing-queues
フィルタリングに基づいてルーティングキューのリストを取得します。
GET /one-time-token/authentication
ワンタイムトークンのリダイレクトURLを認証します。
POST /one-time-token/verification
ワンタイムトークンを検証し、JWT 認証トークンを取得します。
PUT /channels/{channelId}/threads/{threadIdOnExternalPlatform}
スレッドフラグを更新します。

エンドポイントの強化:

GET /channelsは、次のフィルターパラメーターで更新されました。

  • id[]
  • isPrivate
  • hasManualOutboundFlow
  • withPermissionToManualOutbound
顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

実行中のPersonal Connectionスキルで許可されているエージェントレスポートを変更する機能

以前は、APIを使用して、スキルが実行されていない限り、エージェントレススキルに割り当てられるポートの最大数を変更できました。これで、同じ方法を使用して、スキルの実行中にスキルの最大ポート割り当てを変更できます。これにより、設定を調整するときにダイヤラーの中断を回避できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Cloud Storage Services

インタラクションの保留と解除の優先順位付け

アクティブな長期ストレージ内のインタラクションを保留することができます。保留されたインタラクションは、自動または手動で削除されないように保護されています。インタラクションが保留されている間、そのインタラクションに対してまだ実行されていないライフサイクルルールは実行されません。ユーザーは、保留中でもファイルを取得できます。保留または既存の保留の解除をリクエストするには、日付範囲とコンタクトIDを主な基準としてインタラクションを検索するか、チーム、エージェント、スキル、およびDNISを使用して高度な検索を実行できます。保留リクエストあたりのコンタクトIDの最大数は500です。リクエストを作成するユーザーは、リクエスト名と保留を作成する理由を含める必要があります。すべてのインタラクションの保留および解放アクティビティは、CXoneシステムで追跡されます。

SEAバケットに保存されているインタラクションに優先保留を設定することはできません。

顧客リクエスト UI変更 可用性

トグル時

CXoneアテンダント

CXoneアテンダントアプリケーションウィンドウの監査履歴タブ

[監査履歴]タブがCXoneアテンダントアプリケーションウィンドウ内に表示されます([アプリケーション] > [CXoneアテンダント])。これは、既存のなりすましタブ(以前はなりすましエージェントと呼ばれていました)の右側にあります。新しいタブには、CXoneアテンダントアプリケーションウィンドウ内で発生するアクティビティのみが表示され、次の場所で発生するアクティビティは表示されません。

  • 事業単位レコードのCXoneアテンダントタブ

  • ACDユーザーレコードのCXoneアテンダントタブ

[監査履歴]タブには、次の機能が含まれています。

  • CXoneアテンダントアプリケーションウィンドウの現在のユーザーコンテキストに関連する監査ログを表示します。

  • 開始日と終了日を使用して、変更を日付でフィルタリングできます。

  • オープンテキスト検索フィールドによるデータ検索を有効にします。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

なりすましの新しい許可

偽装権限は、CXoneアテンダントでの偽装へのアクセスを制御します現在、偽装へのアクセスは、複数のアクセス許可のより複雑なセットによって制御されています。この新しいアクセス許可を使用すると、アクセス権をより簡単に付与および削除したり、誰がアクセス権を持っているかを確認したりできます。

この機能は、ユーザーがCXoneアテンダントで偽装するために持っている現在のアクセス権をすべて削除します。現在偽装にアクセスできるユーザーには、それを保持するための新しい偽装アクセス許可を付与する必要があります。

偽装へのアクセスを制御するメニューパス:

  • CXoneアテンダントで、[アプリケーション] > [管理者] > [セキュリティ] > [役割と権限] > [レコードを選択] > [権限]タブ > [ACD]セクションに移動します

    • 権限の偽装:オンまたはオフの切り替え

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

DBコネクタ

更新済みDBコネクタへのログインに使用できるオプション

2022年夏のリリース以降、DBコネクタはグローバル認証をサポートしています。これは、標準ログインオプションがサポートされなくなったことを意味します。2022年秋のリリースでは、DBコネクタログインウィンドウから削除されました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

デジタルファーストオムニチャネル

デジタルエンゲージメントAPIの更新

デジタルエンゲージメントAPIに新しいエンドポイントが追加され、チャネルエンドポイント用のフィルタリングパラメーターが強化されました。完全なリストを表示するには、このページのAPIセクションをご覧ください。開発者ポータルのデジタルエンゲージメントAPIページには、このAPIに関する完全なドキュメントがあります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

フィードバック管理DFO

エージェントは、コンタクトがフィードバック管理を通じてアンケートに回答できるようにする静的リンクを送信できます。これは、すべてのデジタルチャネルで使用できます。この更新については、このページのフィードバック管理セクションで詳しく説明します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

レポートの機能強化

以下の更新については、このページのレポートセクションで詳しく説明しています。

  • エージェントコンタクトパフォーマンスレポートの機能強化 — ACDとDFOの測定基準が同じリストに表示され、オムニチャネルレポートの統合が示されます。エージェントコンタクトパフォーマンスレポートには、平均処理時間、平均アクティブ時間、および平均非アクティブ時間の新しい指標も含まれています。
  • 新しいレポート:
    • キャンペーンの概要 - このレポートには、ACDとDFOのキャンペーンのパフォーマンスの詳細が表示されます。
    • エージェントコンタクト履歴 - このレポートには、ACDおよびDFOからのすべてのエージェントコンタクトが表示されます。
顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

CXoneスーパーバイザーDFO

スーパーバイザーは、エージェントのデジタルインタラクションをリアルタイムで監視、コーチ、参加、引き継ぎすることが可能です。これらの更新については、このページの「新しいアプリケーション」セクションで詳しく説明しています。

CXoneスーパーバイザーは、以前は一部のお客様向けに制御リリース(CR)で提供されていましたが、2022年秋のリリースから一般提供されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

表示データを制限するビュー

ユーザーが検索を実行するか顧客カードを参照すると、DFOには割り当てられているビューに基づいてユーザーが表示を許可されているデータのみが表示されます。既存の割り当ては、デジタルデータに適用されます。ビューが割り当てられていないユーザーには、制限はありません。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

メールチャネルを削除する

電子メールチャネルは、コンタクトデジタルページから削除できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

メールチャネルのテキスト方向の切り替え

エージェントは、メールのテキストの方向を変更して、右から左へのスクリプトをサポートできます。この機能はリクエストに応じて利用できます。CXoneアカウント担当者に連絡してオンにしてください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

クイック返信サポートの強化

クイック返信が、APIでの使用、およびWhatsAppとApple Messages for Businessチャネルのボットでの使用がサポートされます。これらのチャネルを通じて送信されたクイック返信は、リッチテキストフォーマットで配信されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Apple Messages for Businessのリンクプレビューの生成

Apple Messages for Businessで送信されたリンクは、タイトル、画像、URLの短縮バージョンを含む、添付されたリンクのプレビューを自動的に表示します。メッセージに複数のリンクが含まれている場合、どのリンクのリンクプレビューも表示されません。メッセージにテキストとリンクが含まれている場合、テキストはリンクプレビューとは別のメッセージとして送信されます。関連するページの画像が利用できない場合に表示するデフォルトの画像を設定できます。この機能は、新規および既存のテンプレートと互換性があります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

Apple Messages for Businessの認証メッセージ(OAuth)の機能強化

Apple Messages for Businessチャネルのメッセージテンプレート設定で、すべてのOAuthパラメーターを構成できます。認証情報を共有するためのOAuthプロトコルは以前からサポートされていましたが、認証設定を自分で確認および管理できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

チャットのデフォルトの翻訳

DFOチャットウィンドウのラベルは、コンタクトのブラウザーの言語設定と同じ言語で自動的に表示されます。独自の言語バリアントを追加することも、フォールバック言語を設定することもできます。

デフォルトの翻訳では、次の言語がサポートされています。

エジプトアラビア語、サウジアラビア語、ブルガリア語、簡体字中国語、繁体字中国語、クロアチア語、デンマーク語、オランダ語、英語、フランス語、カナダフランス語、ドイツ語、ギリシャ語、インドネシア語、イタリア語、日本語、韓国語、ノルウェー語、ポーランド語、ポルトガル語、ブラジルポルトガル語、ルーマニア語、ロシア語、スペイン語、アルゼンチンスペイン語、チリ スペイン語、コロンビア スペイン語、メキシコ スペイン語、スウェーデン語、タイ語、トルコ語。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

DFOウェブチャットソフトウェア開発キット(SDK)

独自のCXoneウェブチャットアプリケーションを作成して、ウェブサイトに埋め込むことができます。SDKを使用すると、開発者は既存のプラットフォームでアプリを簡単に構築できます。このSDKで構築されたチャットアプリはCXoneデジタルインフラストラクチャを使用し、開発者がユーザーインターフェイスを構築します。これにより、バックグラウンドでDFOインフラストラクチャを使用しながら、顧客向けにチャットのルックアンドフィールをカスタマイズできます。JavaScriptベースのSDKは、ライブチャットチャットメッセージングの両方をサポートします。また、ウェブサイトに存在する可能性がある特定の技術的制限を回避します。たとえば、一部のサイトでは外部コードが許可されていないため、ネイティブDFOチャットがサイトで実行されない可能性があります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

キューにいる間にチャットを終了する

チャットメニューでは、コンタクトがまだキューにあり、エージェントにルーティングされるのを待っている間にチャットセッションを終了するオプションが表示されます。この機能は、年秋のリリースサイクルの後半に展開されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

JavaScript APIコマンド:キューカウンターを非表示

JavaScript APIのカスタマイズにより、コンタクトがエージェントに正常にルーティングされた後、キューカウンターを非表示にすることができます。これにより、エージェントはコンタクトに気づかれることなく、ライブチャットのコンタクト間を簡単に移動できます。この機能は、秋のリリースサイクルの後半に展開されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

DFO ガイド用のJavaScript API

JavaScript API呼び出しを使用して、ウェブサイトでのDFO ガイドの外観をさらにカスタマイズできます。これには、カスタムCSSの追加、ボタンサイズの調整、およびページ上のボタンのオフセットの調整が含まれます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

事前連絡アンケートフォーム

フォームを作成するときに、フォームタイプとして事前連絡アンケートを選択できます。また、複数の事前連絡アンケートを作成して特定のチャネルに割り当てたり、フォームの構成やスタイルをさらにカスタマイズしたりすることもできます。この更新は、DFOチャットチャネルでのみ利用できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

ワークフロー自動化(WFA)ジョブ:コンタクトを放棄としてマーク

この新しいジョブには、コンタクトを放棄としてマークするために満たす必要がある条件を指定できます。これは、非アクティブポップアップジョブでも使用できます。この更新により、放棄が発生した場所と時期について、スキル別放棄レポートで詳細を確認することもできます。このレポートについては、このページのレポートセクションで詳しく説明しています。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

フィードバック管理

これらは、2022年11月18日に展開を開始したフィードバック管理 R40の機能の一部です。

顧客セグメント別のアンケート回答制限

現在、アンケートの回答に対して全体的な制限を設定できます。これにより、アンケートコストをより適切に管理できます。コンタクトフィールドに基づいてアンケート回答の数を制限する機能という、より詳細なオプションも利用できるようになりました。選択したフィールドに割り当てられた合計制限に毎日達すると、システムは次のようにして、そのフィールドに対する回答がそれ以上収集されないようにします。

  • 新しい回答者がアンケートを利用できなくなったことを示すメッセージを表示します。部分回答の回答者は、引き続きアンケートを完了することができます。
  • アンケートのためにそれ以上コンタクトが読み込まれないようにします。
  • その日はこれ以上アンケートへの招待を送信しません。

そのフィールドに基づくアンケートの回答が収集されなくなった場合でも、全体の制限に達するまで、他のフィールドのアンケートは引き続き送信されます。たとえば、都市にフィールドベースの制限を設定し、ニューヨークの制限に達した場合、アンケートは他の都市のコンタクトに引き続き送信されます。

いつ制限に達したかを判断するために、完全な応答と部分的な応答の両方がカウントされます。さらに、制限に近づくと、指定したユーザーに通知を送信するようにフィードバック管理を構成できます。これにより、スタッフは、重要な顧客への残りの招待を制限するなど、適切なアクションを取ることができます。この機能はいつでも無効にできます。

Anthony Dewhurstは、Classics, Inc.のカスタマーサクセスマネージャーです。彼は1か月あたり3,000件の応答に対して支払っていますが、10人のエージェントそれぞれの応答を確認したいと考えています。

Anthonyは、エージェントフィールドに基づいてアンケートの回答に制限を設定します。これにより、一部のエージェントが他のエージェントよりも多くのコールを受ける場合でも、各エージェントには1日あたり10の応答が割り当てられます。Anthonyは、各エージェントの1か月間のパフォーマンスをよりよく把握できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

ウェブポップアップの改善

HTMLページまたはアプリケーションへのアンケートの追加が簡素化および合理化され、簡単に実行できるようになりました。ウェブポップアップとスライダーの2質問アンケートの両方が、新しいウェブインターセプトページで設定されるようになりました。このページは、新しい最新のテーマアンケートに使用できます。既存のアンケートは影響を受けません。同時に、追加のオプションが追加されたため、これらのアンケートは顧客のニーズをよりよく満たすことができます。

序文テキストの場合、拡張により次のことが可能になります。

  • テキストを非表示にするか表示するかを選択します。
  • テキストをフォーマットします。
  • 多言語ウェブインターセプト用にテキストを翻訳します。
  • ロゴを非表示にするか表示するかを選択します。アンケートロゴが有効になっている場合、デフォルトで表示されます。
  • アンケートに回答するかキャンセルするための個別のボタン。
  • HTMLページ内でのポップアップの表示場所を選択します。
  • ポップアップをスライドインするか、単に表示するかを選択します。
  • デスクトップに表示されるアンケートが画面の30%または80%を使用するかどうかを選択します。タブレットと電話のディスプレイは常にフルスクリーンです。
  • HTMLページでの継続的な対話を可能にします。

アンケート自体については、機能強化により次のことが可能になります。

  • アンケートの質問を1つ、2つ、またはすべて表示するかを選択します。
  • すべての質問に最新のアンケート設計を使用します。これは、以前は2質問のスライダーアンケートでは利用できませんでした。
顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

単一選択質問のスコアカード

アンケートの単一選択質問に基づいてスコアカードを追加できるようになりました。これらのスコアカードを使用すると、一方の回答を選択した回答者の割合をすばやく確認できるため、他方を選択した回答者の割合を計算できます。各スコアカードのデフォルト名は、パーセント:質問ラベル- 最初のオプション名です。質問と回答のオプションを選択できます。スコアカードの色を構成することもできます。

Anthonyは、最初の電話で解決されたサポート問題の数をすばやく簡単に確認したいと考えています。彼は、「最初の電話で問題は解決しましたか?」という質問のパーセンテージスコアカードを作成します。「はい」の回答のパーセンテージを表示するように設定します。これにより、管理チームと共有できる簡単なビジュアルが得られます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

デジタルファーストオムニチャネルのアンケート統合サポート

フィードバック管理デジタルファーストオムニチャネルの両方を持っている顧客は、すべてのデジタルチャネルに対してフィードバック管理アンケートを提供できます。これには、デジタルインボックス閉じた エージェントアプリケーションのデジタルインタラクションワークスペースでケースが表示される領域を介してルーティングされるソーシャルチャネルやメッセージングチャネル、チャット、SMS、電子メールのやり取りが含まれます。インタラクションが発生したのと同じチャネルを使用してフィードバックを提供するためのリンクを顧客に提供できる場合、応答率とフィードバックの精度の両方が向上します。

フィードバック管理アンケートを利用して、作成済みのデジタルファーストオムニチャネル基本的なアンケートを引き続き使用できます。この2つの方法は、並行して使用できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

対話分析

検索

新しい検索ページでは、キーワード、フレーズ、およびその他の検索条件を検索できます。すべてのデータの検索にフィルタを適用できます。これらの検索では、データセットやカテゴリに制限されることなく、すべてのデータで一致が得られます。この新しいページには、インタラクションの一致結果を表示するウィジェットと、トレンドデータを示すグラフも含まれています。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

フランス語とドイツ語のサポート

ユーザーは、英語、ブラジルポルトガル語、カナダフランス語、およびスペイン語の対話に加えて、フランス語とドイツ語を分析できるようになりました。これらの言語ごとに個別のデータセットを作成することもできます。つまり、データセットごとに1つの言語です。

フランス語またはドイツ語の分析を対話分析に追加すると、言語のドロップダウンがデータセットの作成と、カテゴリおよびワークスペーステンプレートで使用できるようになります。フランス語またはドイツ語のデータセットをサポートするために、カスタムカテゴリ、感情、およびエンティティを作成できます。一部のウィジェットとフィルタリング機能は、これらの言語もサポートしています。The 対話分析ユーザーインターフェースは英語のみのままです。

に加えて各言語英語購入可能なアドオンです。詳細についてはCXoneアカウント担当者にお尋ねください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

オーストラリア英語のトランスクリプトの改善

新しい変換テクノロジにより、オーストラリア英語の書き起こしの精度が向上します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

サンプリングの削除

以前は、データセットのインタラクション数が350,000に達したときに自動サンプリングが行われていました。2022年秋のリリースでは、自動サンプリングが削除され、サンプルスライダーがユーザーインターフェイスから削除されました。この更新により、より大きなデータセットが制限の影響を受けないようになります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Enlighten言動測定基準フィルタ名称の変更

言動測定基準というラベルの付いたデータセットフィルターは、顧客満足度という名前になりました。今後、行動指標のセットが追加される予定です。この変更により、使用している指標のセットを簡単に確認できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

分析カテゴリ統計およびカテゴリ統計レポート:対話にドリル

これらの既存のレポートを使用して、特定のデータポイントに一致するインタラクションにドリルダウンできるようになりました。新しい機能を使用すると、分析カテゴリ統計レポートと分析カテゴリ統計レポートでインタラクションをより迅速かつ簡単に統計に関連付けることができます。これらのレポートには、データセットの合計インタラクションと合計インタラクション%の列も含まれます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

AutoDiscoveryAutoDiscovery結果のエクスポート

データをAutoDiscoveryからCSVファイルにエクスポートできるようになりました。エクスポートされたCSVファイルには、トピックとフレーズの関連リストと、各トピックまたはフレーズの相関ボリューム、期間、異常、無音、クロストーク、顧客%、感情、および否定%が表示されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

UIの更新

  • マイワークスペースビューへの変更 - 以前は、表示するデータセットを選択すると、ワークスペースの上部に「マイワークスペース」が表示されていました。2022年秋のリリースでは、現在表示しているワークスペーステンプレートの特定の名前がそこに表示されます。例として、「マイワークスペース」の代わりに「トップカテゴリ4ウィジェット」や「パッと見」などがあります。

  • 処理バーの削除 - 処理バーが交換されました。再処理ステータスは、CXoneの左側のナビゲーションメニューの下部に表示されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

MAX

エコーキャンセルとノイズキャンセルをオフにする許可

と呼ばれる新しいロール権限統合ソフトフォン設定を無効にするにより、以下を無効にすることができます。

  • エコーキャンセリング

  • ノイズキャンセリング

これは、これらの機能がエージェントグループの音声の問題を引き起こしている場合に役立ちます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

電話番号タイムアウト名の変更

電話番号タイムアウト/エージェントのボイス タイムアウトビジネスユニット設定は、電話番号タイムアウトに名前が変更されました。さらに、設定に関するいくつかの既知の問題が解決されました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

アドレス帳要素へのアクセスを削除する権限

次の新しいロール権限を使用して、顧客およびエージェントのコンタクト情報へのユーザーアクセスを制限できます。

  • アドレス帳タブを非表示にする

  • アドレス帳メインを非表示にする

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

MAXの手動FAXオーバーライド

番号をファックス機としてすばやくマークするPersonal Connectionコールの手動ファックスオーバーライドボタンを有効にすることができます。詳細については、このページのPersonal Connectionセクションを参照してください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

マイゾーン

マイゾーンでの最近のインタラクション

マイゾーンでは、過去7日間と過去30日間の最近のインタラクションを表示できます。最近のインタラクションのデフォルトビューは、まだ過去24時間です。最近の対話を参照してください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

Personal Connection

クラスターとビジネスユニットの保護

特定のPersonal Connection設定にセーフガードが追加されました。これらの新しい制限により、コンタクトセンターに影響を与えるイベントや停止が減少します。

セーフガードには次のものが含まれます。

  • 1回のバッチで最大500,000件の合計レコード(通話レコードとDNCレコード)をアップロードできます。
  • システムは、アクティブなインベントリに最大1,000,000件の合計レコード(通話レコードとDNCレコード)を保持できます。
  • ビジネスユニットは、夜間にレコードをパージできます。

この機能は、2022年秋のリリースサイクルの後半に利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

OnPreviewStudioアクション

OnPreviewは、Studioを完全にサポートするプレビューコンタクトのスクリプト化された処理のトリガーイベントを提供します。これにより、エージェントがプレビューダイヤルコンタクトを開始するときに、エージェントをガイドおよびサポートできます。詳細については、このページのStudioセクションを参照してください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

ACDスキル一括ダウンロードでアウトバウンドスキルスケジュールを利用可能

[]ページの[既存のスキルのダウンロード]をクリックすると、[スケジューラー - 開始時刻]列と[スケジューラー - 終了時刻]列に、Personal Connectionスキルの実行がスケジュールされている時刻が表示されます。ファイルでPersonal Connectionスキルスケジュールを変更し、変更を一括アップロードできるようになりました。これにより、ダイヤルスケジュールをより迅速かつ簡単に管理できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

放棄計算の変更

放棄率には、エージェントが開始した留守番電話の処分は含まれなくなりました。新しい計算は、アクティブコールの総数をライブコールの総数で割ったものです。ライブコールは、処理されたコールの合計数から、エージェントが識別された留守番電話コールの数を差し引いたものです。エージェントが識別した留守番電話通話には、処理または手動オーバーライドボタン(有効な場合)を使用して留守番電話としてマークされた通話が含まれます。この変更は、確立された FTC 放棄率に準拠しています。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

MAXの手動FAXオーバーライド

MAXで手動ファックスオーバーライドボタンを有効にできます。これにより、エージェントはファックス機として識別した通話をすばやく終了し、次の通話にすばやく移ることができます。このボタンを有効にするには、[通話の進行状態の分析]を[分類]または[留守番電話検知で分類する]に設定し、[CPA管理]パラメータページで[ファックス]を選択します。この機能は、2022年秋のリリースサイクルの後半に利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

実行中のスキルで許可されているエージェントレスポートを変更する機能

以前は、APIを使用して、スキルが実行されていない限り、エージェントレススキルに割り当てられるポートの最大数を変更できました。これで、同じ方法を使用して、スキルの実行中にスキルの最大ポート割り当てを変更できます。これにより、設定を調整するときにダイヤラーの中断を回避できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

品質管理

評価別に見る

この機能は、ビューで定義されたユーザーの可視性に対してロールベースのアクセスコントロール(RBAC)を使用します。

評価ビューでは、自分用に定義されたチームの評価のみを表示できます。

対話からのオンザフライ評価用

  • 評価ビューで定義されたチームの評価者のみが表示されます。

  • この評価者のリストは、以下に基づいて絞り込まれます。

    • 評価者がインタラクションに関連付けられたチームの可視性を持っているかどうか、および
    • そのチームが評価ビューで定義されている場合。

パフォーマンス監視

  • オンザフライの従業員評価では、評価者を選択する前にエージェントを選択する必要があります。

    レビュー時には、評価ビューで定義されたチームのみが表示されます。

    この評価者のリストは、以下に基づいて絞り込まれます。

    • 評価者が従業員またはエージェントに関連付けられたチームを表示できるかどうか、および

    • そのチームが評価ビューで定義されている場合。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

キャリブレーション

  • キャリブレーションには、最大50人の評価者が参加できます。現在、制限は最大10です。
  • 新しいキャリブレーションを作成するときは、前回のキャリブレーションリクエストのフォームと評価者を使用できます。
顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

BIレポート

QM BIレポートの機能強化

アプリリンク

この機能により、スーパーバイザーと評価者は、NICE Engageに記録されたやり取りを評価できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

追加の言語サポート

品質管理は、追加言語としてドイツ語とフランス語をサポートするようになりました。

品質プランナーやフォームマネージャーなどのQMプロセスでは、カテゴリを選択するときにドイツ語とフランス語を適用できます。

この機能は、QM Advancedライセンスに含まれています。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

古いQMレポートの削除

次の古いQMレポートは利用できなくなりました。

  • 評価レポート、質問データレポート、コーチングワークフローレポート

    レポート > 事前作成済みレポートで。

  • 評価回答レポート

    マイゾーン内 > パフォーマンスモニタリング > レポートの生成

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

QMワークフローエンティティAPIの更新

QMワークフローAPIの新しいバージョン—バージョン4があります。QMワークフローメタデータには、理由親ID、および評価対象に関する情報が含まれるようになりました。これらの変更により、オンラインヘルプが更新されました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

リアルタイムの相互作用ガイダンス

リアルタイムの相互作用ガイダンスAgent for Salesforceで利用可能

リアルタイムの相互作用ガイダンスAgent for Salesforce Lightningで使用できるようになりました。これにより、このエージェントアシストオプションのメリットが得られるエージェントの数が拡大します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

エージェントのリアルタイムの相互作用ガイダンススコアをCXoneスーパーバイザーで表示

スーパーバイザーは、エージェントのリアルタイムの相互作用ガイダンススコアとアラートをCXoneスーパーバイザーを使用してリアルタイムで確認できるようになりました。スコアとアラートはエージェントアプリケーションと同様にリアルタイムでアップデートされます。これにより、スーパーバイザーは、支援、監視、コーチングが必要なエージェントを特定できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

CXone記録

インタラクションメタデータの新規フィールド: エージェントコンタクト番号

データ抽出のために「エージェントコンタクト番号」フィールドを新たに用意しました。このフィールドを使用すると、ACDコンタクトAPIの出力とデータ抽出APIの出力を簡単にマージして、メタデータを抽出できます。

「エージェントコンタクト番号」フィールドを取得するには、インタラクションメタデータAPIのバージョン5が必要です。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

ScreenAgentの機能強化

以下のScreenAgentの機能強化により、画面録画の柔軟性が向上しました:

  • ScreenAgentは、ユーザーアクセス制御(UAC)のポップアップをサポートしており、UACのポップアップが承認または拒否された後も記録を継続します。

  • 次が可能です:

    • Windowsマシンごとに1秒あたりの録画フレーム数を設定できます。これにより、コンピューターのリソース(CPU、RAM、帯域幅)を最適化できます。

    • Windowsマシンごとに録画画面の解像度を設定できます。これにより、コンピューターのリソース(RAMおよびCPU)を最適化できます。

    • ScreenAgentのログをクラウドにアップロードできます。これにより、ログの収集機能が改善され、サポートチームやサービスチームがScreenAgentのログに直接アクセスできるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

対話アプリケーションの機能強化

  • 対話アプリケーションで、インタラクションの結果に各セグメントのメディア状態を表示できるようになりました。音声や画面の記録が完全に削除された場合や、長期保管に移行された場合、安全な外部アクセス(SEA)に移動した場合、新しいアイコンが表示されます。

  • ユーザーの評価ビューの定義に従い、対話の結果内にあるセグメントのQMデータへのアクセスと、セグメントに対するアクションが許可されます。ユーザーは、対話ビューの定義に従い、対話の結果内にあるセグメントを引き続き表示できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

プレーヤーの機能強化

  • プレーヤーのアクションを行う新しいキーボードショートカットが追加され、録音をすばやく簡単に操作できるようになりました。

  • プレーヤーの[対応の詳細]ペインの設定はユーザーごとに自動的に保存されます。これにより、インタラクションをシームレスに表示できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

ビジネスデータの文字数制限を増加

以下のビジネスデータフィールドの文字数制限が増加しました。

  • ビジネスデータ名: 38文字

  • 表示名: 128文字

  • ビジネスデータの値: フィールドタイプテキストの場合、4000文字

顧客リクエスト UI変更 可用性  

録音API使用状況レポート

この新しいCXone記録レポートでは、管理者が月ごとの録音のダウンロード数を確認できます。これにより、毎月のAPI使用状況を把握できます。

このレポートを使用するには、録音API使用状況レポートの権限を有効にする必要があります。CXoneで、Admin > [セキュリティ] > [役割と権限] > [権限]に移動します。権限は[レポーティング] > [BIレポート]の下にあります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

ScreenAgentの更新

2023年1月1日以降、ScreenAgentバージョン2.1.40未満は動作しなくなり、画面録画ができなくなります。

2023年1月1日までにすべてのユーザーをバージョン2.1.40以降にアップグレードし、CXoneアカウント担当者に連絡して新しい画面録画機能を有効にしてください。ScreenAgentの最新バージョンは、ダウンロードページにあります。

なお、バージョン2.1.4はサポート対象外の旧バージョンです。バージョン2.1.40と同じものではありません。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

レポートおよびダッシュボード

ビジネスインテリジェンス(BI)レポート

デジタルエージェントメッセージ統計レポートの名前変更

デジタルエージェントメッセージ統計レポートの名称がデジタルメッセージに変わりました。中立(メッセージ)、マイナス(メッセージ)、プラス(メッセージ)など、サマリーや詳細グリッドビューに新しい測定基準が含まれています。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

エージェント連絡先履歴レポート

すべてのエージェント連絡先を表示する新しいACD BIレポートがあります。エージェント連絡先履歴レポートには、ACDとデジタルファーストオムニチャネルのデータが含まれます。30以上の測定基準と、ファイルタイプ別にデータをより詳細に表示する棒グラフが含まれています。これらの測定基準の多くはCXoneに新たに追加された、デジタルコンタクトに固有のものです。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

エージェントのコンタクトパフォーマンスレポートの機能強化

  • エージェントのコンタクトパフォーマンスレポートの「エージェントのコンタクト時間」列の名称が「エージェントの連絡期間」に変わりました。

  • このレポートには、「平均処理時間」「平均アクティブ時間」「平均非アクティブ時間」の新しい測定基準が含まれています。

  • このレポートでは、24時間以上継続したコンタクトを追跡します。従来はレポートに24時間までしか表示されませんでした。

  • ACDとデジタルファーストオムニチャネルの測定基準が同じリストに表示され、オムニチャネルレポートが統合されていることを示します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

新しいCXone課金BIレポート

新しい CXone課金BIレポートでは、リアルタイムの相互作用ガイダンスに関連する以下のような情報を参照できます。

  • 日別のリアルタイムの相互作用ガイダンスユーザーの総数。

  • 日別の個々のリアルタイムの相互作用ガイダンスユーザーのリスト。

また、ストレージ使用量に関する以下のような詳細な課金情報も表示されます。

  • ファイルタイプ別に整理された1日のストレージ使用量(ギガバイト単位)。
  • 課金サイクルのストレージ使用量(ギガバイト単位)。
顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

新しいスキルによる放棄BIレポート

新しい「スキルによる放棄」BIレポートには、スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますごとに以下のデータが表示されます。

  • 放棄されたコンタクトの総数。

  • 平均放棄時間。

  • 30~60秒、60~90秒、2~5分など、各時間間隔での放棄数。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

新しいキャンペーン概要BIレポート

新しい「キャンペーン概要」BIレポートには、キャンペーンごとに以下のデータが表示されます。

  • インバウンドおよびアウトバウンドのコンタクト数。

  • 放棄数および平均放棄時間。

  • 平均処理時間、平均インキュー時間、平均エージェント応答時間。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

新しいBIレポート

CXone 対話分析 BIレポートの機能強化

CXone 品質管理 BIレポートの機能強化

監査レポートの機能強化

アクティビティ監査レポートと変更監査レポートのパラメータを定義する際、従業員フィルターでアクティブな従業員のリストのみが表示されるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

データダウンロードレポート

レポートの多重実行

テナントで、複数のデータダウンロード用テンプレートIDが同時に実行されないように設定できます。複数のレポートを同時に実行すると、システムの動作が遅くなります。この設定により、その問題を回避できます。この設定を行うには、CXoneアカウント担当者に連絡する必要があります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Studio

Studioにログインするためのオプションの更新

2022年夏リリース以降、Studioはグローバル認証に対応したため、標準ログインオプションはサポートされなくなりました。2022年秋、このオプションはStudioログインウィンドウから削除されました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

スクリプト認証におけるオブジェクト処理の改善

スクリプトの認証を修正し、オブジェクトの依存関係の処理を改善しました。この変更により、スクリプト保存時に発生するエラーに対応します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

REST_APIが返す情報の追加

REST_APIアクションに本文とレスポンスヘッダーの両方が含まれるようになり、トラブルシューティングが容易になりました。以前は、スクリプトの認証やデバッグを試みる際に本文のみが返されました。

お客様による対応が必要: レスポンスヘッダーを表示するには、REST APIアクションを含むスクリプトを事前に保存する必要があります。これにより、スニペットアクションに変更を反映させることができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

REST_APIの個々のテナント向けのバルクヘッドの上限値

REST_API アクションの上限は1秒間に100リクエストです。この上限はすべてのCXoneのお客様に適用されます。リクエストがこの上限を超えると、余分なリクエストは処理キューに入ります。リクエストが上限を下回ると、キューにあるリクエストが処理されます。CXoneアカウント担当者を通じて、この上限値の引き上げを個別に申請できるようになりました。特別な承認が必要です。承認されると、個々のテナント閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループに応じて上限値が引き上げられます。新しい上限を超えたリクエストは、やはり前述のようにキューに入ります。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

GETQUEUEおよびCOUNTAGENTSアクションの機能強化

ブルズアイルーティングを使用すると、エージェントの熟練度に応じたルーティングの決定をスクリプトに含めることができます。ブルズアイルーティングに関連するHighProficiencyプロパティとLowProficiencyプロパティが、GETQUEUEアクションとCOUNTAGENTアクションで使用できるようになりました。これにより、スキルベースのルーティングに新たな側面が加わり、コンタクトを適切なエージェントに適切なタイミングで配信する機能がさらに向上します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

新しいアクション:OnPreview

OnPreviewアクションでは、Studioが完全にサポートされ、プレビューコンタクトをスクリプト処理するためのトリガーイベントが提供されます。これは、エージェントにコンタクトを配信してからコンタクトを開始したい場合に、アウトバウンドのPersonal Connectionのインタラクションを行うために便利です。以前は、エージェントにこの機能を提供するために、1つのページアクションしか使用できませんでした。OnPreviewアクションを使用すると、エージェントに対してより多くの情報を提供できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

バーチャルエージェントハブ

バーチャルエージェントハブでGoogle Dialogflowの名称が変更

バーチャルエージェントハブ全体で、Google Dialogflow ESGoogle Dialogflow CXの違いを明確にするため、ラベルとオプションの名称が変更されました。以前は、Google Dialogflow ESノラベルはGoogle Dialogflowと表示されていました。現在は、Google Dialogflow ESと表示されています。この変更により、ボットの追加や設定を行う際に、どのオプションが必要かを判断しやすくなりました。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Google Dialogflow CXの仮想エージェントボットにパラメーターを設定

Google Dialogflow CXの仮想エージェントボットにパラメーターを設定できるようになりました。これにより、ボットの応答をカスタマイズして、エージェントに情報を渡すことができます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

音声アクセス

高度な発信者IDの機能強化

音声機能が以下のように強化されました。

  • ブラジル、メキシコ、スペイン、米国でサポート。
  • 通話ごとの自動課金と各種メッセージの提供。
  • 視認可能な表示でコールIDを確認可能に。
  • 詐欺行為からブランドを保護。
  • 通話ログに名前を含めて、コールバックとコンバージョンの増加に貢献。
  • iOS、Android、ウェアラブル端末など、米国の1億台以上のモバイル端末をカバー。
  • 95%以上の通話で名前表示が可能に。
顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Google認証のコーラーIDに対応

エージェントがコンタクトに発信する際、Google認証のコーラーIDを通じてコーラーIDが確認されます。これにより、Googleの情報によってエージェントの詳細が更新されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

高度な発信者IDでビジネスコールAPIをサポート

プロビジョニングプロセスにより、エージェントの詳細を収集し、認証通話エージェントが作成されるようになりました。これにより、ビジネスコールAPIを使用して、コンタクトとのインタラクションで表示するブランド設定情報を定義できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

高度な発信者IDのGoogle認証通話をレポーティングでサポート

MAXおよびPersonal Connectionダイヤラーの放棄率コンプライアンスレポートとアウトバウンドコール応答率レポートで、コンタクトが応答した確認済みコールの数が表示されるようになりました。これにより、高度な発信者IDがコンタクトセンターの応答コール数にどのように影響するかを確認できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Workforce ManagementCXone

CSVファイルによるスケジュールのインポート

この機能により、WFM以外で作成されたスケジュールをインポートできます。以下により、スケジュール管理の操作性を高め、生産性を向上できます。

  • ワークルールの作成前やスケジュールの生成前でも、リアルタイム順守の活用を可能にします。

  • スケジュール再作成の時間を節約します。作成済みのスケジュールを直接インポートできます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

スキル熟練度スコア

WFMにスキル熟練度スコアが導入されました。従業員のWEMスキルに熟練度スコアを割り当てることができます。WFMシステムとACDプラットフォームの間の整合性が確保されます。ACDは熟練度スコアに依存してコンタクトを配信します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

丸1日のトレード

従業員がシフトを交代するための検証済みパラメーターが増えました。選択肢が増えたことで、シフトの交代により柔軟に対応できます。その結果、従業員満足度の向上と管理者の手作業の軽減が期待できます。

新しいパラメーターには次のようなメリットがあります。

  • より長い時間、シフトを交代できます。

  • 複数のターゲットエージェントがシフト交代リクエストに対応できます。

  • ターゲットエージェントが交代を承認しやすい曜日とシフトを設定できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

予測—マニュアル選択モデル

WFM 高度のユーザーは、使用する予測モデルを選択できます。選択したモデルで予測データを計算し、人員配置プランを作成します。また、自動選択により、すべてのモデルを計算して最も精度の高いものを選択することもできます。この機能のデモをご覧ください。

モデルは以下のとおりです。

  • Box-Jenkins ARIMA

  • 曲線あてはめ

  • 指数平滑化

  • 加法的三重指数平滑化

  • 乗法的三重指数平滑化

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

予測—予測データのインポート

外部予測データをインポートして、新しい予測ジョブを作成できます。この機能を使用すれば、予測を生成して、外部の予測に合わせて手動で編集する必要はありません。この機能のデモをご覧ください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

定期的な特別な日

日単位、週単位、月単位、年単位、またはカスタムの頻度の定期的な特別な日を作成できます。これにより、事前に計画した定期的なイベントを行うための特別な日を作成する際の時間と労力を節約できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

予測—グリッドモード

人員配置プランデータ(「予測」のステップ5)を現在のグラフビューの他に表形式で表示できるようになりました。これにより、予測を一貫した形式で表示できます。予測プロセス全体で、グラフビューとタブビューの切り替えが可能です。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

シフト取引の条件

WFMでシフト取引の条件を設定できます。

たとえば、以下のようなシフト取引条件を作成できます。

  • エージェントが新しいシフトを引き継ぐために必要なスキルを備えている。

  • 週間スケジュール公開後はエージェントがシフトを取引できない。

  • シフト取引がエージェントの週単位の時間割り当てを超えることはない。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

デイリールールにおけるシフトとアクティビティの長さ

デイリールールの作成または編集の際に、より柔軟にスケジュールを設定できるようになりました。ルールでシフトとアクティビティの長さを設定する以下のオプションが増えました。

  • シフト長—30分単位ではなく15分単位での設定に対応しました。たとえば、8時間45分のシフトを作成できます。

  • アクティビティの長さ—任意の期間に対応します。たとえば、水分補給のための2分間のアクティビティを作成できます。

この機能のデモをご覧ください。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

リアルタイム順守: ユーザーインターフェースの強化

リアルタイム順守のユーザーインターフェイスの機能強化の一環として、以下が追加されました。

  • 高度なフィルタリング。

  • 表示とユーザーエクスペリエンスの向上。

  • 手動で列をソートする機能。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

Intradayの機能強化:アウトバウンドデータ、スケジューリングユニットによるフィルタリング、人員配置基準の改善

Intraday Managerの機能強化の一環として、以下の機能が追加されます。

  • スケジューリングユニットによるフィルタリング—特定のスケジュールユニットのデータをフィルタリングして表示できます。これにより、スケジューリングユニットのKPIと人員配置に集中できます。

  • アウトバウンドデータ—インバウンドとアウトバウンドの両方のインタラクションでデータを表形式で提示できるようになりました。

  • 人員配置基準の改善—人員配置メトリクスの「実際」列に、ACDが稼働と見なしたエージェントのフルタイム換算閉じた エージェントの作業負荷を示す単位のデータが表示されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

モバイルアプリによる承認済み休暇のキャンセルをサポート

エージェントは、モバイルアプリから承認済みの休暇リクエストをキャンセルできます。

以下のキャンセルが可能です。

  • 公開済みスケジュール。

  • 未公開のスケジュール。

  • 現在取得中の日。

  • 将来の日。

以前は、スーパーバイザーがエージェントに対する承認済みの休暇リクエストをキャンセルする必要がありました。エージェントは承認済みの休暇リクエストをより詳細に管理できるので、ユーザーエクスペリエンスが向上します。

この機能はモバイルアプリのバージョン3.2.1用です。

顧客リクエスト UI変更 可用性 トグル時

リリース調整

これらの機能は、以前に発表された機能に対する調整です。

変更された機能

各項目には、Coming Soonページで以前に公開された機能の説明と、変更点の説明が含まれています。

対話分析

UIアップデート

以前のUIアップデートでは、データセット内のワークスペースの上部に「マイワークスペース」が表示されなくなることのみが発表されました。対話分析のUIアップデートでは、[処理中]バーも変更され、左ナビゲーションメニューの下部にある[再処理ステータス]ペインに変更されました。

後日リリースされる機能

各項目には、近日公開ページで以前に公開された機能の説明が含まれています。これらの機能は、2022年秋のリリースには含まれません。

ACDチャネル

手動アウトバウンドACDスキルのトランクグループの仕様

手動アウトバウンドACDスキルでコールトラフィックの配信に使用するトランクグループが選択可能になります。これにより、発信電話番号が表示されるようになり、応答率を高めることができます。

Admin

左メニューに[セキュリティ設定]ドロップダウンを追加

左メニューが再編成され、新しい[セキュリティ設定]ドロップダウンの下にセキュリティ機能がグループ化されます。このアップデートにより、必要なセキュリティ設定をより簡単に見つけられるようになります。

[セキュリティ設定]の下には以下の機能がグループ化されます。

  • 役割と権限

  • ログイン認証機能

  • ビュー

  • ライフサイクル管理

  • 長期ファイル検索

  • ストレージ設定

  • ファイルアクティビティ

  • ビジネスデータ

  • 記録ポリシー

Cloud Storage Services

配列に基づく有効期間(TTL)

エージェントが割り当てる配列閉じた 対話が終了したときにエージェントまたはシステムが連絡先に割り当てる結果。に基づいて、環境におけるインタラクションのライフサイクルを管理できるようになります。これにより、インタラクションがどのように行われたかに応じて、保存するインタラクションの期間を長くしたり短くしたりできるようになります。配列に基づくインタラクションのライフサイクルルールは、クラウドストレージの設定で管理します。

この新しいライフサイクル定義方法の一環として、インタラクションに関連する配列を修正できるようになります。これを行うと、新しい配列に関連するライフサイクルルールがインタラクションに適用されます。これにより、特定の条件に完全一致しないインタラクションのストレージの制御を維持できます。

ライセンスを取得してこの機能を有効にするには、CXoneアカウント担当者に連絡する必要があります。

対話分析

カテゴリールール: 単語のバリエーションとの一致

カテゴリールールのバリエーションとの一致では、現在、単語の語根として入力された語との一致のみが判別されます。対話分析では、任意の形式の単語を入力すると、完全一致とバリエーションとの一致が表示されるようになりました。たとえば、「helped」という単語は、「helped」の他に、「helps」「helping」「help」「helper」という単語と一致します。このアップデートにより、類似する語句を結果に表示するために複数のキーワードを入力する必要がなくなります。探しているデータをより簡単に検索して分析できるようになります。

Personal Connection

ボイスメールのレイダウンの精度向上

CXoneシステムがボイスメールボックスにつながったときに、85%以上の成功率でボイスメールを配信できるようになります。ボイスメールが正常に残されたかどうかを示す配列が適用されます。このアップデートにより、エージェントレスのインタラクションが正常に完了する回数が増加します。

スキル管理のProactive XSの設定が閲覧可能、変更可能に

Proactive XSのインタラクションが現在有効かどうかをスキル管理ページから確認できるようになります。また、同じ画面から変更も可能になります。これにより、Proactive XSが有効なPersonal Connectionのスキルの状態をより簡単に確認でき、設定の誤りをすばやく修正できるようになります。

レポートおよびダッシュボード

新しいBIレポート — 業務時間内管理レポート

この新しいWFMレポートには、選択した週のスキル別週次予測データが表示されます。このレポートにより、マネージャーは実際のデータと予測データを比較し、計画を改善する必要がある分野を特定できます。

このレポートを使用するには、業務時間内管理レポートの権限を有効にする必要があります。CXoneで、Admin > [セキュリティ] > [役割と権限] > [権限]に移動します。権限は[レポーティング] > [BIレポート]の下にあります。

CXone WFM BIレポートの機能強化

順守レポートに適合基準が含まれるようになりました。これにより、WFM管理者は所定の間隔(日、週、月)における従業員の生産性を評価できます。

ユーザーはエージェントのビューにドリルダウンして適合の詳細を表示できます。これには、エージェントがさまざまなスケジュール済みのアクティビティに費やした実際の時間が含まれます。

音声アクセス

高度な発信者IDの機能強化

音声機能が以下のように強化されます。

  • ロゴや通話理由など、アプリのリッチコンテンツのサポート。

このリリースに追加された機能

以下の機能の詳細を確認するには、右側のフィルターで製品を選択してください。

グローバルな変化

Windows 11 OSのサポート

レポートおよびダッシュボード

監査レポートの機能強化

セクション毎の評価と質問レポートの機能強化

評価詳細レポートの機能強化

CXone記録

ビジネスデータの文字数制限を増加

CXone AppLink

テナントマネージャーでCXone AppLinkのライセンスが利用可能

CXone AppLinkユーザーの新しい録音権限

品質管理

キャリブレーション

QM BIレポートの機能強化

言語サポートの追加

従来のBIレポートの削除

QMワークフローエンティティAPIのアップデート

累積更新機能

累積的な更新には、ほとんどの場合、修正された問題が含まれています。このリリースの累積的な更新プログラムで修正された問題の一覧については、修正された問題を参照してください。

累積的な更新1

デジタルファーストオムニチャネル

キューにいる間にチャットを終了する

チャットメニューでは、コンタクトがまだキューにあり、エージェントにルーティングされるのを待っている間に、チャットセッションを終了するオプションが表示されます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

JavaScript APIコマンド:キューカウンターを非表示

JavaScript APIのカスタマイズにより、コンタクトがエージェントに正常にルーティングされた後、キューカウンターを非表示にすることができます。これにより、エージェントはコンタクトに気づかれることなく、ライブチャットのコンタクト間を簡単に移動できます。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

Personal Connection

クラスターとビジネスユニットの保護

特定のPersonal Connection設定にセーフガードが追加されました。これらの新しい制限により、コンタクトセンターに影響を与えるイベントや停止が減少します。

セーフガードには次のものが含まれます。

  • 1回のバッチで最大500,000件の合計レコード(通話レコードとDNCレコード)をアップロードできます。
  • システムは、アクティブなインベントリに最大1,000,000件の合計レコード(通話レコードとDNCレコード)を保持できます。
  • ビジネスユニットは、夜間にレコードをパージできます。
顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

MAXの手動FAXオーバーライド

MAXで手動ファックスオーバーライドボタンを有効にできます。これにより、エージェントはファックス機として識別した通話をすばやく終了し、次の通話にすばやく移ることができます。このボタンを有効にするには、[通話の進行状態の分析]を[分類]または[留守番電話検知で分類する]に設定し、[CPA管理]パラメータページで[ファックス]を選択します。

顧客リクエスト UI変更 可用性 展開時

製品