2022年春のリリースノート

2022年春に登録するウェビナー。2月14日にご参加ください。 午後1時30分から午後3時EST(東部基準時。このセッションでは、今後の機能について詳しく説明します。

このページは、2022年春のリリースの最終製品と機能を表示するように更新されました。 CXone 。機能は、現在から最終的な展開までに変更される可能性があります。

グローバルな変化

SAML2フェデレーションサポート

以前は、IdPで開始されるSAML2を構成できました。このリリースでは、SPによって開始されるSAML2を構成することもできます。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

ユーザー入力のUnicode文字サポート

ユーザーは、日本語の文字を含む任意のUnicode文字セットの文字を使用して、フィールド、ファイル名、プロンプトなどにテキストを入力できます。これは、次のようなアプリケーションや機能でサポートされていますStudioWFI 、DBコネクタ、およびワークフローデータ 。これにより、ユーザーは最も使いやすい言語でテキストを入力できます。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

リリース調整

これらの機能は、以前に発表された機能に対する調整です。

変更された機能

各項目には、Coming Soonページで以前に公開された機能の説明と、変更点の説明が含まれています。

CXoneアテンダント

監査ログ機能

この機能は、 CXoneアテンダントapplication 。に加えられた変更が含まれるようになりましたCXoneアテンダントビジネスユニットにあるタブと ACDユーザーレコードも同様です。

Personal Connection

コール放棄率の計算の変更

この更新は、放棄率計算の追加オプションとして説明されました。代わりに、古い方法を完全に置き換えます。

Real-Time Interaction Guidance

国際英語のサポートが追加されました

以前、言語を選択できると発表されました。 Real-Time Interaction Guidance中古。その代わり、 Real-Time Interaction Guidanceデフォルトは、次の場所に基づいてアメリカ英語または国際英語のいずれかになります。 CXone

後日リリースされる機能

各項目には、ComingSoonページで以前に公開された機能の説明が含まれています。

グローバルな変化

セッションタイムアウト警告

20分間操作がないと、タイムアウト警告が表示されます。 CXoneplatform 。ログインしたままにするか、ログアウトするかを選択できます。

チャンネル

DFO電子メールの機能強化

  • 添付ファイルを含める-電子メールが転送される場合、電子メールのすべての添付ファイルが含まれます。

Apple BusinessChatの機能強化

Apple BusinessChatの機能強化には次のものが含まれます。

  • クイック返信-チャットでのクイック返信として、エージェントが選択できる最大5つの選択肢を定義できます。
  • Apple Payの確認-連絡先が支払いの確認を送信した直後に、エージェントは支払いの確認を受け取ります。

対話分析

追加チャネルのサポート

  • WeChat

パフォーマンス管理

現在のメトリクスに関するリアルタイムアラート

現在のメトリックに関するシステムアラートは即座に送信されます。これにより、必要な調整をより迅速に行うことができます。

XPレベルの設定

コマンドセンター内でゲーミフィケーションのXPとレベルを設定できるようになります。これにより、現在のすべてのゲーミフィケーション設定に1か所でアクセスできるようになります。

ロールへのプロファイルテンプレート

ロールでプロファイル設定をセットアップできるようになります。これにより、すべての設定を1か所にまとめることで時間を節約できます。

Personal Connection

発信者IDの選択を確認済みのエントリに制限する

[発信者IDの上書き]設定の発信者ID値を制限して、確認済みの発信者IDテーブルの番号のみを使用できるようにすることができます。これにより、アウトバウンドコールが検証済みの発信者ID値に割り当てられ、SHAKENプロトコルを使用して完全な認証を受け取ります。利用可能な値を制限するには、 CXone Account Representative

PlaceCallの更新Studioアクション

PlaceCallアクションには、留守番電話メッセージの自動処理のためのレイダウン機能が含まれます。これにより、留守番電話の検出(AMD)と、メッセージの正確な記録と配信が向上します。

新しいStudioアクション:OnPreview

OnPreviewは、完全なプレビュー連絡先のスクリプト処理のためのトリガーイベントを提供しますStudioサポート。

API呼び出しリストのアップロードに関する電子メールの確認

APIを使用して通話リストをアップロードする場合、アップロードが完了すると、オプションの確認メールを受け取ることができます。手動アップロードの場合、確認メールは引き続き必須です。

CXone Recording

インタラクションビュー

の中に対話アプリでは、インタラクションのすべてのセグメントがグループ化されます。インタラクション全体を旅として表示および再生できます。

また、次のことができるようになります。

  • 合計時間を表示します。

  • インタラクション全体を共有または削除します。関連するすべてのメディアも削除されます。

メディアファイルのステータス対話

メディアが再生、アーカイブ、または削除できる場合は、検索結果のメディアタイプアイコンに新しいインジケーターが表示されます。

プレーヤーの機能強化

The CXone Recordingプレイヤーは以下を持ちます:

  • フォーカス機能。録音を再生している間、エージェントが特定のインタラクションにフォーカスしたときに、プレーヤーのフォーカスインジケーターにセクションが表示されます。これは、評価者が記録の特定のセクションを確認するのに役立ちます。

  • 録音の再生中にIVR部分をスキップする新しいオプション。

音声

制限されたCLI番号へのアクセスを防止する

連絡先情報は、制限された(匿名の)CLI番号を持つ連絡先のエージェントには表示されません。

電話するにはクリック

新しいClick-to-Callウィジェットを使用すると、Click-to-CallボタンをWebサイトに追加できます。このボタンを使用すると、連絡先をブラウザから直接着信キューに配置できます。これの利点は次のとおりです。

  • エージェントが接続している間、連絡先はWebブラウザ内に留まります。
  • 連絡先は、エージェントにルーティングされる際の処理時間が短くなります。
  • エージェントはWebメタデータを自動的に利用できるようになります。

WFM

リアルタイムアドヒアランスにおけるユーザーインターフェイスの強化

ユーザーインターフェイスの機能強化の一環として、次のことが可能になります。

  • 高度なフィルタリング。

  • 表示とユーザーエクスペリエンスの向上。

  • エージェントの名前をクリックして、スケジュールマネージャーにすばやく移動します。

  • 手動で並べ替えることにより、パーソナライズされた列の表示。

  • エージェントを固定して簡単に見つけるオプション。

このリリースに追加された機能

以下の機能の詳細を確認するには、右側のフィルターで製品を選択してください。

ACD

通話放棄率を計算するための新しい方法。

フィードバック管理

SSOログインページのスタイルを変更しました。

単一選択の質問にドロップダウンリストを使用するオプション。

and Dashboardsを報告

リアルタイムインタラクションガイダンスBIレポート。

ネキシディア統合

テキストインタラクション処理エンジン

新しいEnlightenAIユースケースモデル

オンラインヘルプの新機能

3つの新しい言語で利用可能なオンラインヘルプ

2022年春のオンラインヘルプは、中国語(繁体字)、中国語(簡体字)、韓国語の3つの新しい言語で利用できるようになります。英語以外のサイトは、利用可能になり次第公開されます。

ACD

コール放棄率の計算の変更

TCPA規制の最近の明確化に対応するために、CXoneコール放棄率の測定が変更されました。処理されるコールには、エージェントに配信されたライブコールのみが含まれます。留守番電話としてエージェントが見送った通話はカウントされなくなりました。このリリースでは、放棄率の計算は、放棄されたコールの総数をライブコールの総数で割ったものです(処理されたコールからエージェントが識別した留守番電話のコール放棄されたコールを差し引いたもので表されます)。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

オムニチャネルセッションの処理非音声インタラクションの機能強化

テナント閉まっている テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループデジタルファーストオムニチャネルDFO )とオムニチャネルセッションの処理OSH )の両方が有効になっている場合、ACDユーザーの[連絡先設定]タブが変更されました。連絡先処理と連絡先拒否タイムアウトの両方のチャットSMS 、および電子メールの設定に、これらのタイプのデジタルおよびオムニチャネルのインタラクションが含まれるようになりました。他のすべてのDFOインタラクションの場合、新しいメディアタイプの次の2つの設定を構成できます:デジタル。詳細については、 右側のフィルターでデジタルファーストオムニチャネルを選択します。

この変更により、 DFOおよびその他の音声以外の対話をより制御できるようになります。これにより、環境に新しい連絡方法を追加することがより効率的になります。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

スキル名の強化

ACD スキル閉まっている エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます名にコロン(:)をに含めることができます。この変更は、 ACD作成が作成された時に有効になります:

  • ACDapplication
  • 一括アップロードを使用する
  • APIを使用する

この拡張機能は、複数の ACDスキル区別する必要がある場合に追加のオプションを提供します。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

Admin

オムニチャネルセッションの処理非音声インタラクションの機能強化

テナント閉まっている テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループに対してデジタルファーストオムニチャネルDFO)と(オムニチャネルセッションの処理OSHの両方を有効にしている場合、チームの[連絡先設定]タブが変更されています。連絡先処理のチャットSMS、および電子メールの設定に、これらのタイプのデジタルおよびオムニチャネルインタラクションが含まれるようになりました。他のすべてのDFOインタラクションの場合、新しいメディアタイプの次の2つの設定を構成できます:デジタル。詳細については、 右側のフィルターでデジタルファーストオムニチャネルを選択します。

この変更により、 DFOおよびその他の音声以外の対話をより制御できるようになります。これにより、環境に新しい連絡方法を追加することがより効率的になります。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

[ビジネスユニット]タブの新しく権限

次の [ACD ビジネスユニット]タブへのアクセスを制御する権限が変更されました。

  • 使用法 - 新しい権限:ビジネスユニットの使用法

  • CXoneアテンダント - 新規アクセス許可: ビジネスユニットCXoneアテンダント

新しい権限により、ユーザーのアクセスをよりきめ細かく制御できます。これらの変更は、ユーザーの現在のアクセスに影響を与える可能性があります。その場合は、現在の権限を編集する必要があります。これらの更新により、これらのタブのセキュリティモデルの抜け穴が塞がれます。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

API

ロールベースのアクセス制御を通じたユーザーの可視性のサポート

スキルエージェント割り当て削除API (SKLAGT_REMV17) で、ビューで定義されたユーザーの可視性のロールベースのアクセス制御 (RBAC) をサポートするようになりました。RBACは 内のセキュリティを強化しますCXone。以前は、APIはビューに関連する設定を無視していました。このAPIを使用し、ビューでユーザーの可視性に関する構成がある場合は、調整が必要になる場合があります。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

デジタルファーストオムニチャネルとACDスキルのための統合スキル割り当て

ACD APIを使用して、スキル閉まっている エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに対するエージェントACDデジタルファーストオムニチャネルスキルの割り当てを変更できます。これにより、 オムニチャネル閉まっている 異なるチャネルからの複数のインタラクションに同時に取り組む能力。 スキルと同じデジタルスキルの柔軟性が得られます。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

更新済みのデジタルファーストオムニチャネルAPI

デジタルファーストオムニチャネルAPIが更新されました。詳細については、 デジタルファーストオムニチャネル右側のフィルターで。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

更新済みのStudioAPI

Studio APIが更新されました。詳細については、 Studio右側のフィルターで。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

チャンネル

新しいチャンネル:Instagram Direct

Instagramを通じて、デジタルファーストオムニチャネルのダイレクトメッセージを送受信するようにを設定できます。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

新しいチャンネル:WeChat

WeChatを通じて、基本的なデジタルファーストオムニチャネルのメッセージを使用するようにを設定できます。CXone Account Representativeにお問い合わせいただければ、セットアッププロセスを開始します。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

Apple BusinessChatの機能強化

リストピッカーに、各項目のアイコンを含めることができます。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

DFOチャットの機能強化

  • グループチャット-エージェントと連絡先は、より多くの人を会話に招待できます。この設定は現在、次の場合にのみ使用できます。 <a href="../../Digital/Chat/SetUpLiveChat.htm" MadCap:conditions = "_ TEMPLATE_ContentStatus.ReleaseUnassigned" xmlns:MadCap = "http://www.madcapsoftware.com/Schemas/MadCap.xsd">ライブチャット</a>ライブチャット。
  • ライブ行動を追跡するための新しい条件:
    • サイトで費やされた合計時間
    • ページに費やした時間
    • チャットサービスのステータス(オンライン/オフライン)
    • チャネル別の積極的な行動
    • API統合によるカスタムルール
    • スクロールの深さ
    • クリック数
    • 非アクティブの追跡
  • 非アクティブポップアップ-次のことができます 仕事を作る非アクティブのためにセッションが期限切れになることを顧客に警告するポップアップを表示するジョブを作成します。
  • レポート-Web訪問者、コンバージョン率、チャットアクションの有効性などのデジタルデータを表示するダッシュボードは、 CXone Performance Management 。これは、2022年春のリリースサイクルの後半にリリースされます。
顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

CXone電子メールの機能強化

CXone電子メールには次の更新があります。

  • SMTPの新しい認証方法-電子メールサーバーのセキュリティをさらに強化するために、証明書ベースの認証を設定できます。
  • DKIMセルフサービス DKIMセルフサービス-クラウドEメールを設定するためのDomainKeysIdentified Mail(DKIM)キーを生成できます。これにより、電子メールにセキュリティの層が追加されます。
  • ドメインの確認-ドメインを設定すると、確認されたドメインのみを使用する必要があるというリマインダーがユーザーに表示されます。
顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

DFO電子メールの機能強化

デジタルファーストオムニチャネル電子メールには次の更新があります。

  • ブランドテンプレートAAAブランド化されたテンプレート-送信メールメッセージ用のカスタムの色、ロゴ、およびフォントを使用してテンプレートを作成できます。
  • 署名の書式設定AAAブランドテンプレート-カスタム電子メール署名にHTMLフォーマットを使用できます。
顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

Cloud Storage Services

より高速で安全な外部アクセス

Faster Secure External Access(SEA)は、通常のライフサイクルルールを使用する場合よりも速くファイルをSEAにコピーまたは移動できるようにするライセンス機能です。この機能は、0日SEAのコピーや移動の操作に適用されます。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

ファイル取得要求のキャンセル

誤って送信されたファイル取得リクエストはキャンセルできます。ファイル取得要求を送信する前に、ファイルの数とサイズを表示および確認することもできます。取得要求を取り消すと、まだ処理マークが付けられていないレコードは取得されません。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

IAレポートファイルタイプ

ライフサイクル管理ルールを使用して、対話分析レポートファイルのライフサイクルルールを定義できます。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

CXoneアテンダント

FedRAMPサポート

CXoneアテンダントは、中程度の影響レベルでFedRAMPをサポートします。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

監査ログ機能

CXoneアテンダントは、それに関連するあらゆる変更をログに記録します。これには、メインアプリケーションウィンドウ(アプリケーション > CXoneアテンダント )で行われた変更と、ビジネスユニットおよび ACDユーザーレコードのCXoneアテンダントタブで行われた変更が含まれます。APIを介してこの監査ログデータにアクセスできます。これには、フィールドの変更やその他のアクションが含まれます。また、CXoneアテンダントでユーザーのなりすまし中に行われた変更もログに記録します。監査ログデータは無期限に保持されます。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

CXone Expert

レビューマネージャー

新しいコンテンツを公開するためのワークフローを作成できます。たとえば、次のワークフローを作成できます。

  1. 作成者はコンテンツを更新し、指定したグループまたはユーザーに送信してレビューします。
  2. レビューアは作成者にフィードバックを送信します。
  3. 作成者は新しいコンテンツを編集し、最終承認のためにレビューアに再度送信します。
  4. 承認されると、新しいコンテンツが公開されます。

この機能を使用すると、Eメールやメッセージングを使用する代わりに、CXone Expertでコンテンツの更新と承認を直接管理できます。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

複数のサイトの管理

複数のCXone Expertサイトがある場合、CXoneの1つのランディングページからそれらすべてにアクセスできます。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

デジタルファーストオムニチャネル

統一されたACDスキルとDFOルーティングキューの割り当て

ルーティングキュー閉まっている システムはルーティングキューを使用して、ケースをルーティングするエージェントを決定します。システム管理者はルーティングキューを作成して、特定のケースがそのタイプのケースの専門知識を持つエージェントにルーティングされるようにします。にユーザーを追加するプロセスは、ACDスキル閉まっている エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますにユーザーを追加するプロセスと同じです。これにより、ACDスキルページまたはACDユーザープロファイルからのエージェントのACDスキル割り当て、 オムニチャネルセッションの処理OSH )ルーティング、およびDFOルーティングキューの割り当てを維持できます。ルーティングキューの割り当てに加えられた変更は、 DFOルーティングキュー設定の読み取り専用のリストに自動的に同期されます。

OSH部分の関連情報については、右側のフィルターでAdminを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

オムニチャネルセッションの処理との統合ルーティング

次の機能では、オムニチャネルセッションの処理OSH )およびテナント閉まっている テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループで有効になっている統合ルーティングの両方が必要です。

  • ドロップダウンからStudioスクリプトを選択して、各チャネルのルーティングに適用できます。ドロップダウンには、デジタルスクリプトのみが含まれます。
  • MAXでエージェントが表示する承認または拒否オプションには、OSHインタラクションとデジタルインタラクションの両方が含まれています。インタラクションが拒否された場合、キューに戻ります。
顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

AskCallerStudioアクションの更新

The AskCaller action allows you to integrate digital scripts into your デジタルファーストオムニチャネル live chat閉まっている エージェントと連絡先はリアルタイムで対話します and chat messaging閉まっている 連絡先がいつでもチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャット channels.アクションは、ボタン、絵文字、グラフィックなどのリッチコンテンツをサポートします。デジタルスクリプトは、NICE CXoneエキスパートサービスによって作成および実装する必要があります。

このアクションは、Virtual Agent HubCXone Bot Builderの間のギャップを埋めるのに役立ちます。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

新しいAPI

以下のAPIが追加されました。

カスタマーコンタクトAPI:

  • ルーティングキューを変更する
  • 受信トレイの担当者を変更する
  • エンドエージェントの連絡先

カスタマーAPI:

  • カスタムフィールドを作成する
  • カスタムフィールド値を変更する

カスタマーカード:

  • カスタムフィールド値を変更する
顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

CTIイベントに追加されたインタラクションID

すべてのCTIイベントには、インタラクションIDが含まれます。これにより、レポートと分析のインタラクションでフィルタリングし、デジタルファーストオムニチャネルWFM間のリンクを作成できます。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

Engagement Manager

CXone WFMモバイルアプリでのEMの欠勤申請

エージェントは、モバイルアプリを使用して休暇申請を送信できます。申請は、コンタクトセンターのWFM休暇設定に基づいて承認されます。

この機能拡張により、次のことが可能になります。

  • エージェントモバイルアプリを使用して、部分休暇または終日休暇の申請を送信します。

  • 休暇申請の概要を表示します。

  • 休暇残高を表示します。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

IEX WFM IntegratedモバイルアプリでのEMの欠勤申請

エージェントは、EMモバイルアプリを使用して上司に欠勤申請を通知できます。

この機能拡張により、次のことが可能になります。

  • モバイルアプリを使用して、部分欠勤または終日欠勤を申請します。

  • 設定した日数(最大28日分)の欠勤申請を送信します。

  • エージェントの上司に電子メール通知を送信します。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

フィードバック管理

部分応答処理

タイムアウト期間が経過した後、処理のために不完全な調査からの回答を送信できます。これにより、他の方法では処理されなかったり、レポートに表示されなかった貴重な応答を収集データに含めることができます。アプリケーションは、完了した調査からの回答であるかのように回答を処理するため、部分回答レポート機能とは異なります。処理には以下が含まれます:

  • 翻訳、その機能を購入した場合
  • その機能を購入した場合は、自動テキスト分析
  • アラート
  • レポート

部分応答処理は、電子メール、IVR、SMS会話型、SMSからWeb、WhatsAppからWebで利用できます。インターネットポップアップ、スライダー、リンクには使用できません。IVR部分応答は、タイムアウト期間を待たずに、コールの直後に処理されます。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

回答率チャートラベルの改善

わかりやすくするために、[回答率 (Response Rate)] チャートのラベルが変更されました。これにより、特に部分的な応答を処理するときに読みやすくなります。

次の表の見出しが変更されました。

  • 完了の合計数は、送信された応答の合計になりました。
  • [応答なしの数] [未開始数] となりました
  • [Started (開始)] 数と [Unsubmitted (未送信)] 数は、[Abandoned (放棄)] 数になりました。

次のマウスオーバーが変更されました。

  • ([完了 (Completed)]+未完了 (Incomplete))([送信済み] (Submitted)+[放棄済み(Abandoned)])になりました。
  • [完了 (Completed)] 送信されました 。
  • 現在、IncompleteAbandonedです。
顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

管理ページの改善

次の管理ページが拡張されました。

  • [ジョブスケジュールの送信] ページを改善し、オンデマンドジョブの送信と定期的なジョブのスケジュールが簡単になりました。
  • [システム設定] ページの改善により、アプリケーション設定の検索、把握、更新が容易になります。設定は機能タイプごとに整理されています。一部のオプションは、わかりやすくするために名前が変更されています。
  • ログイン履歴ページの再設計により、ユーザーログインのフィルタリングと確認が容易になります。
  • SSO CXone 設定ページのデザインがスタイルに合わせて変更されました。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

セキュリティの改善 (FedRAMP)

フィードバック管理は、NICE CXoneFedRAMP環境に含まれています。厳格なFedRAMP制御を満たすための取り組みの一環として、すべてのクライアントのセキュリティが強化されました。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

NICE CXone会話サポートID

調査データを後処理する場合は、CXone会話IDを使用して、CXone会話からの運用データをリンクできます。たとえば、通話保留時間をフィードバック管理からの顧客調査結果にリンクできます。会話IDは次の領域に表示されます。

  • 招待状と応答ページ(エクスポート可能な列として含む)。
  • フィードバックAPIは、GETリクエストに応答して会話IDを提示します。会話IDでAPIをフィルタリングすることはできません。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

階層機能における柔軟性の向上

複数の階層および階層レベルへのデータアクセスの定義がより柔軟になりました。以前は、「AND」演算子を使用して階層アクセス条件を定義しました。たとえば、Team 1 AND Region A.の両方に割り当てられたレコードへのアクセスをスーパーバイザーに与えることができます。このリリースでは、代わりに「OR」演算子を使用するオプションがあります。例:

  • スーパーバイザーは、スタッフまたは自分自身(Team 1 OR Agent A)との通話の調査を確認できます。​
  • エージェントのスコアは、複数の部門 (チーム1またはチーム2またはチーム3) を使用して割り当てることができます。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

リアルタイムアウトキャストのAPI

以前は、APIを使用してリアルタイムで連絡先を招待し、SMSおよびIVR調査を通じてフィードバックを提供することができました。

今では、連絡先を招待して、電子メールまたはSMSで招待状を送信し、インターネットを介してリアルタイムでフィードバックを提供することもできます。APIは、連絡先の一意の調査リンクを返すためのサポートの提供も開始しました。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

単一回答の質問には、新しいドロップダウンリストオプションを使用できます。

単一回答の質問には、新しいドロップダウンリストオプションを使用できます。このオプションは、値の長いリストから選択するエクスペリエンスを向上させます。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

対話分析

へのサポートブラジルポルトガル語

ユーザーは分析できますブラジルポルトガル語に加えて相互作用英語スペイン語相互作用。これらの言語ごとに個別のデータセットを作成できます。つまり、データセットごとに1つの言語です。

追加するときブラジルポルトガル語分析する対話分析 、言語のドロップダウンは、データセットの作成とカテゴリおよびワークスペースのテンプレートに使用できます。サポートするにはブラジルポルトガル語データセットでは、カスタムカテゴリ、感情、エンティティを作成できます。選択したウィジェットとフィルタリング機能もサポートしていますブラジルポルトガル語 。The 対話分析ユーザーインターフェイスは英語のみのままです。

に加えて各言語英語購入可能なアドオンです。詳細についてはCXone Account Representativeにお尋ねください。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

インタラクションとデータセットビューの並べ替えの改善

ユーザーが以下を表示しても、列の並べ替えが持続するようになりました。

  • データセット
  • インタラクションウィジェットからの相互作用
  • 他のウィジェットからドリルダウンすることによるインタラクション

つまり、列は、ユーザーが最後のセッションで構成した最終的な並べ替え順序と同じように表示されます。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

注釈の使いやすさの向上

注釈セレクターでは、ユーザーは、どのトップレベルノードに一致するインタラクションがあり、インタラクションがいくつあるかを確認できます。さらに、ユーザーは特定の注釈をクリックして、トランスクリプト内のその注釈に直接ジャンプできます。これらの機能強化により、ユーザーは注釈の恩恵をより簡単かつ迅速に受けることができます。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

棒グラフの改善

棒グラフとして表示されるウィジェットの場合、ユーザーは結果を昇順で表示するか降順で表示するかを選択できます。棒グラフは、最大25行の制限の引き上げもサポートしています。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

新しいデジタルチャネルのサポート

として対話分析より多くのデジタルチャネルを分析に利用できるようにし続けています。このリリースでは、次の機能が追加されています。

  • Googleビジネスマネージャー
  • マイクロソフトチーム
  • Slack

これらのチャネルは、他のすべてのチャネルと同じ機能を提供し、ユーザーがデータ分析のニーズを単一のツールに依存できるようにします。この機能を利用するには、ユーザーは対話分析デジタルファーストオムニチャネルの両方を持っている必要があります。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

Enlighten CSATエージェントの動作メトリクスの機能強化

2021年秋リリースでは、 対話分析Enlighten利用可能なメトリック対話分析ユーザー。2022年春のリリースでは、次の機能拡張が提供されています。

  • Enlightenの行動メトリクスウィジェットには、ユーザーがエージェント、チーム、またはカテゴリ別にデータをグループ化できる新しい設定が含まれています。これにより、ユーザーはさまざまな方法でデータを表示できるようになります。
  • ユーザーはEnlighten行動メトリクスウィジェットと Enlightenサマリーウィジェットの両方をCSVファイルとしてエクスポートできます。この機能拡張により、データを他のユーザーに提示する必要があるユーザーの利便性が向上します。
  • ユーザーは、[カテゴリとして保存]を選択するか、行動指標フィルターを使用してカテゴリエディターを使用できます。保存されたカテゴリは、構成されたフィルターを使用して、ユーザーがデータをより簡単かつ迅速に表示できるようにします。

Enlighten測定基準には、 対話分析プレミアムパッケージとの購入Enlighten CSATエージェントの行動のユースケースが必要です。詳細についてはCXone Account Representativeまでご連絡ください。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

MAX

発売MAX新しいブラウザタブで

かどうかを指定できますMAXすべてのエージェントの新しいウィンドウではなく、新しいブラウザタブで起動します。この設定は、ACDビジネスユニットページの[詳細]タブで構成できます。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

電子メールのCCの詳細

エージェントが[全員に返信]オプションを使用すると、メールの会話履歴と返信ヘッダーにCCの詳細の文字列が含まれるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

メディアサービス

最新のプラットフォームのサポート

NET4.8およびWindows2019がサポートされるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

スケーラビリティのためのヘッダーの更新

メディアサーバー間で通話を移動できます。これにより、大規模な環境のスケーラビリティが向上します。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

パフォーマンス管理

以下の機能は3月上旬にリリースされる予定です。

タブの名前をすばやく変更

現在の名前をクリックして新しい名前を入力することで、モジュールとダッシュボードの名前をすばやく変更できます。これにより、タブの名前を変更するために必要なクリック数が減り、時間を節約できます。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

マーケットプレイスアイテムのバラエティ

マーケットプレイスでは、ドロップダウンを使用して、類似するアイテムから選択できます。選択した属性に従ってアイテムをグループ化できます。たとえば、ビデオゲームをマーケットプレイスに投稿し、そのビデオゲームが3つの異なるゲームコンソールで利用できる場合、その属性に基づいてアイテムをグループ化できます。次に、ユーザーはドロップダウンを選択して、ビデオゲームを注文するゲーム機を選択できます。これにより、マーケットプレイスでのチェックアウトプロセスが迅速になります。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

チームゲームの更新

あなたはチーム対チームゲームを持つことができるようになります。ゲームでは、パフォーマンスメトリックに基づいて、あるチームが別のチームに挑戦することができます。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

ブラジルポルトガル語言語サポート

パフォーマンス管理ブラジルポルトガル語でサポートされます。これにより、より多くのユーザーが母国語でパフォーマンス管理を使用できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

ウォールボードの概要の改善

ウォールボードの概要には、ページを自動的に変更して次のグループのセットを表示することにより、選択したすべてのグループが表示されます。これにより、すべてのグループがウォールボードの概要に表示されます。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

リワードモーダル

エージェントは、その週に参加していなかったすべてのゲームまたはチャレンジを示す通知を毎週受け取ります。これにより、エージェントは見逃したゲームや課題を確認できるようになり、将来参加することを選択できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

ダッシュボードをユーザー属性に共有する

割り当てられた属性に基づいて、ダッシュボードを他のユーザーと共有できるようになります。これにより、ダッシュボードを特定のユーザーセットとすばやく簡単に共有できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

Personal Connection

コール放棄率の計算の変更

TCPA規制の最近の明確化に対応するために、CXoneコール放棄率の測定が変更されました。処理されるコールには、エージェントに配信されたライブコールのみが含まれます。留守番電話としてエージェントが見送った通話はカウントされなくなりました。このリリースでは、放棄率の計算は、放棄されたコールの総数をライブコールの総数で割ったものです(処理されたコールからエージェントが識別した留守番電話のコール放棄されたコールを差し引いたもので表されます)。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

品質管理

QualityPlannerフィルターの新しいデジタルチャネル

品質計画を作成するとき、 QM管理者は、これらの新しいデジタルチャネルに基づいて評価するために、インタラクションをフィルタリングできるようになりました。

  • Googleビジネスメッセンジャー

  • マイクロソフトチーム

  • Slack

Quality Plannerにリストされているデジタルチャネルは、組織でサポートされているチャネルによって異なります。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

自動応答の評価

これまで、フォームを作成するときは、 QM管理者は、カテゴリを設定することにより、質問の自動応答ルールを構成できます。このリリースでは、 QM管理者は、感情を設定することにより、質問の自動応答ルールを構成できます。

選択された感情に基づいて、 QMアプリは、インタラクションに関連する感情に一致する評価フォームの質問に自動的に応答します。これにより、フォーム内の質問の多くにはすでに回答が入力されているため、評価者は評価をより迅速に完了することができます。評価者は回答を確認し、必要に応じて変更できます。

この機能は、 QM高度ライセンス。

顧客リクエスト UI変更 将来の有効化

カテゴリ管理における言語サポート

カテゴリマネージャで、選択した言語に基づいてカテゴリとカスタムカテゴリをフィルタリングできるようになりました。選択した言語でカスタムカテゴリを作成、保存、更新することもできます。

他のためにQM QualityPlannerやFormManagerなどのCategoryManagerを使用するプロセスでは、カテゴリを選択するときに言語フィルターを適用できます。

サポートされている言語は次のとおりです。

  • 英語

  • スペイン語

  • ブラジルポルトガル語

この機能は、 QM高度ライセンス。

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APIアップデート

APIのデータインフラストラクチャが変更されたため、列の順序が変更されました。The QM APIアップデートは、Spring22リリースサイクルの後半にリリースされます。

加えて、

  • QMワークフローAPI-2つの新しい列、理由と親IDが追加されました。

  • QM質問と回答のAPI-質問ID列とセクションID列に、UUID32ビット形式の値が含まれるようになりました。

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Real-Time Interaction Guidance

Real-Time Interaction Guidanceエージェントアプリケーションでサポートされている言語で利用可能なエージェントウィジェット

The Real-Time Interaction Guidanceエージェントウィジェットは、でサポートされている言語で利用できますMAXAgent for Salesforce 。エージェントに表示されるガイダンスメッセージとアラートメッセージは、常に、エージェントが書かれた言語で表示されます。 Real-Time Interaction Guidance管理者のページ。スコアゲージの名前など、画面上のラベルやその他のテキストの言語は、エージェントがWebブラウザで選択した言語に基づいて変化します。 使用。

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ビジネスユニットごとに複数のプロファイルを作成する

Real-Time Interaction Guidance現在サポートしています <a href="#Create" MadCap:conditions="_TEMPLATE_ContentStatus.ReleaseUnassigned" xmlns:MadCap = "http://www.madcapsoftware.com/Schemas/MadCap.xsd">複数のプロファイル</a>複数のプロファイル。それぞれに異なるアラートとガイダンスのセットがあります。現時点では、作成できるプロファイルの数に制限はありません。これにより、組織内のエージェントのチームに提供するガイダンスをカスタマイズできます。あなたは1つ持っている必要がありますStudio作成した各プロファイルのスクリプト作成。

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国際英語のサポートが追加されました

Real-Time Interaction Guidance現在、北米英語に加えて国際英語のサポートを提供しています。追加するときReal-Time Interaction Guidanceエージェントアシストハブ 、デフォルトであなたに基づいた適切な言語になりますCXone領域。将来のリリースでは、追加の言語がサポートされ、 言語。

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CXone Recording

新しいデジタル チャネル

CXone Recording Google Business Messenger、Microsoft Teams、Slackなどの追加のデジタルチャネルをサポートするようになりました。

次のことができるようになります:

  • これらのデジタル対話に取り組んでいる間、エージェントの画面アクティビティを記録するための記録ポリシーを定義します。

  • これらのデジタル対話を検索します。

  • デジタルインタラクションのトランスクリプトを表示し、画面の記録を再生します。

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プレーヤーの機能強化

の中にCXone Recordingプレーヤーには、新しい[インタラクションの詳細]タブがあります。このタブには、ビジネスデータ、処理、通話後の作業などの詳細が含まれます。このタブは、音声録音でのみ使用できます。

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ビジネスデータ

ビジネスデータAPIを使用して、クローズドインタラクションのビジネスデータ情報を更新できるようになりました。

APIを使用するには、ビジネスデータの更新権限が必要です。のCXone[管理]> [セキュリティ]> [役割と権限]に移動します。権限は[検索と再生]> [API]の下にあります。

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記録剤のみ

これで、エージェントのサイドカンバセーションのみを使用して録音できます。 Studioアクション。

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メディア抽出用のファイル名の改善

CXone Recordingより正確なメディアファイル名を提供するようになりました。ファイル名には次のものが含まれます。

  • 音声と画面の相互作用のファイル名の秒数。

  • 音声対話用のRecordingIDの代わりにSegmentID。

  • ステートメントのRecordingIDの代わりにStatementID。

これは、ファイルメタデータへの相関を単純化するのに役立ちます。抽出されると、音声と画面の録音には新しいファイル名が付けられます。

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プロキシ認証の画面記録のサポート

ScreenAgentは、5つのプロキシ認証方法をサポートするようになりました。このサポートは、画面の記録のみを対象としており、画面の監視は対象としていません。これは、WindowsOSのScreenAgentに適用されます。

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ScreenAgentの更新

2022年7月1日以降、2.1.40より前のScreenAgentバージョンはサポートされなくなります。すべてのユーザーをScreenAgentバージョン2.1.40以降にアップグレードしてから、 CXone Account Representative画面記録の新機能を有効にします。

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ScreenAgentオンラインヘルプの改善

ScreenAgentのオンラインヘルプに、ビデオやその他のFAQが追加されました。

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記録ポリシーの強化

これまで、記録ポリシーまたは記録しないポリシーを定義する場合、チームまたは従業員フィルターのいずれかを適用できました。このリリースでは、同じ記録ポリシーでチームと従業員の両方のフィルターを使用できます。

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ダイヤラの相互作用の記録

これで、エージェントレスダイヤラインタラクションを記録できます。インタラクションは、顧客が電話に応答した瞬間から記録されます。

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and Dashboardsを報告

APIアップデートのレポート

<a href="https://developer.niceincontact.com/API/ReportingAPI" MadCap:conditions="_TEMPLATE_ContentStatus.ReleaseUnassigned" xmlns:MadCap = "http://www.madcapsoftware.com/Schemas/MadCap.xsd">レポートAPI </a>レポートAPIは、次の機能で更新されました。

  • すべての時間フィールドに、最も近い秒に丸めるのではなく、ミリ秒が含まれるようになりました。
  • 連絡先完了APIには、拒否理由、保留中のパーティの放棄、連絡先の終了理由が含まれるようになりました。
  • 連絡先完了APIのACW秒フィールドがLastUpdateTimeスタンプを更新するようになりました。
  • 連絡先完了APIは、より優れたエラー処理を提供するようになりました。
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カスタマイズ可能なSMTPアドレス

デフォルトでは、 CXoneメールアドレス「noreply@niceincontact.com」からレポートを送信します。これらの電子メールで送信されたレポートがブロックされないようにするために、システムがフィルタリングしないカスタムアドレスを作成できます。たとえば、Knickerbocker ContactCenterは「noreply@knickerbocker.com」アドレスを作成できます。お問い合わせくださいCXone Account Representativeこの機能のサポートについて。

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ACDダッシュボードのアクセス許可

<a href = "../../ Admin / Security / ReportingPermissions.htm#LegacyACDDashboards" MadCap:conditions = "_ TEMPLATE_ContentStatus.ReleaseUnassigned" xmlns:MadCap = "http://www.madcapsoftware.com/Schemas/MadCap.xsd ">レポート権限</a>レポート権限は、2021年秋リリースで導入されたACDダッシュボードに対応するように更新されました。これらのダッシュボードには、[レポート] > [ダッシュボード]からアクセスできます。

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リストレポートのドリルダウン

BIリストレポートに新しい履歴データテーブルが含まれるようになりました。このテーブルには、メインレポートテーブルで選択したエントリの履歴情報が表示されます。リストレポートの例には、エージェントのリストとスキルのリストが含まれます。

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ビジネスインテリジェンス(BI)レポート

エージェントの連絡先のパフォーマンス

The <a href="../../Reporting/PrebuiltReports/AgentContactPerformanceBI.htm" MadCap:conditions = "_ TEMPLATE_ContentStatus.ReleaseUnassigned" xmlns:MadCap = "http://www.madcapsoftware.com/Schemas/MadCap.xsd">エージェント連絡先パフォーマンスレポート</a>エージェントコンタクトパフォーマンスレポートには、エージェントが処理した各インタラクションの主要なACD関連のメトリックが表示されます。レポートテーブルには、各エージェントが処理したインタラクションのデータが表示され、ウィジェットには全体的なパフォーマンスデータがグラフで表示されます。

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リアルタイムの相互作用ガイダンス

The <a href="../../Reporting/PrebuiltReports/RealTimeInteractionGuidanceBI.htm" MadCap:conditions = "_ TEMPLATE_ContentStatus.ReleaseUnassigned" xmlns:MadCap = "http://www.madcapsoftware.com/Schemas/MadCap.xsd">リアルタイムインタラクションガイダンスレポート</a>リアルタイムインタラクションガイダンスレポートを使用すると、からステータスとトレンド情報を表示できます。 Real-Time Interaction Guidance (RTIG)。これにより、個々のエージェントがアラートの進行状況を経時的に追跡したり、スーパーバイザーにチームのアラートに関する洞察を提供したりできます。このレポートを使用するには、BIレポートとRTIG製品の両方を有効にする必要があります。

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Studio <MadCap:conditionalText MadCap:conditions = "_ TEMPLATE_ContentStatus.ReleaseUnassigned" xmlns:MadCap = "http://www.madcapsoftware.com/Schemas/MadCap.xsd">と<MadCap:variable name = "productVariables.DBConnector" /> </ MadCap:conditionalText>

.NET4.8にアップグレードします

実行されているシステムをアップグレードするStudio .NET4.8へ。さらに、最新のものをダウンロードしてインストールしますStudio 。これにより、最高のエクスペリエンスとセキュリティが保証されます。.NETコンポーネントは通常、Microsoftの自動更新中に最新の状態に保たれます。必要に応じてITチームと協力して、.NETのバージョンを確認します。

.NET Framework 4.6.xに対するMicrosoftのサポートは、2022年4月26日に終了します。更新の受信を継続するには、.NET4.8にアップグレードしてください。

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Studio APIエンドポイントが更新されました

のGET / scriptsエンドポイントStudio APIは、scriptIdとlibraryIdの2つのクエリパラメーターで更新されました。これにより、エンドポイントのバージョン21より前に使用可能だった機能が復元されます。

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強化されたアクション:SendFile

SendFileアクションは、FTPに加えてSFTPを使用できるようになりました。これにより、スクリプトを使用して送信されるファイルのセキュリティが強化されます。

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新しいアクション:RecordAgentOnly

この新しいアクションは、音声対話のエージェント側のみの録音をサポートします。アクションのプロパティを使用すると、スクリプト開発者は値をTrue (エージェントのみを記録)またはFalse (両側を記録)に設定できます。この値は、関連付けられたを使用して行われたすべての呼び出しに適用されます ACD スキル閉まっている エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます通話転送を通じて持続します。将来のリリースでは、追加のユースケースが計画されています。

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強化されたアクション:ReqAgent

このアクションに2つの新しいプロパティが追加され、エージェントの習熟度に基づいたルーティングの相互作用がサポートされます。高い習熟度値と低い習熟度値を指定できます。CXone次にこれを使用します ACDスキルの習熟度は、インタラクションをルーティングする際の優先度、加速、およびその他の要因とともに変化します。新しいアクションであるUpdateContactを使用すると、習熟度ベースのルーティングをさらに細かく制御できます。

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新しいアクション:UpdateContact

この新しいアクションは、 ReqAgentアクションの新しいプロパティと連携して、エージェントの習熟度に基づいてインタラクションをルーティングします。UpdateContactを使用して、習熟度の高い値と低い値を変更し、使用可能なエージェントのプールを増やすことができます。この機能は、利用可能な最も資格のあるエージェントが対話をタイムリーに処理するのに役立ちます。

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強化されたアクション:AskCaller

AskCallerアクションにより、デジタルスクリプトデジタルファーストオムニチャネルライブチャット閉まっている エージェントと連絡先はリアルタイムで対話しますチャットメッセージング閉まっている 連絡先がいつでもチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャットチャネル。アクションは、ボタン、絵文字、グラフィックなどのリッチコンテンツをサポートします。デジタルスクリプトは、によって作成および実装される必要がありますNICE CXoneエキスパートサービス。詳細については、 デジタルファーストオムニチャネル右側のフィルターで。

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統一されたACDスキルの割り当て

エージェントを変更できます ACDのスキル割り当てデジタル閉まっている Eメール、チャット、メッセージング、作業項目、SMSなど、音声以外のチャネル、連絡先、またはスキル。ACDAPIを使用するスキル。これにより、デジタルスキルを使用する場合と同じ柔軟性が得られます。 オムニチャネル閉まっている 異なるチャネルからの複数のインタラクションに同時に取り組む能力。スキル。詳細については、 デジタルファーストオムニチャネル右側のフィルターで。

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スーパーバイザー

承認ボタン

スーパーバイザー転送された連絡先を受け入れるかどうかをユーザーが選択できるポップアップが追加されました。これにより、ユーザーはスーパーバイザーapplication

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Workforce ManagementCXone

予測における時間による収縮

収縮を適用する時刻を選択できます。これにより、同じ日に異なるレベルを設定できます。

この機能は、「予測の生成」および「予測プロファイル」ページの人員配置パラメーターで使用できます。

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ネットスタッフの精度が向上

マルチスキルエージェントの貢献を考慮することで、ネットスタッフの精度が向上しました。ネットスタッフは、エージェントの部分的な割り当てだけでなく、エージェントの部分的な割り当てを示しますフルタイム換算閉まっている エージェントの作業負荷を示す単位

たとえば、2つのスキルを持つエージェントをスケジュールしました。ネットスタッフがこれらのスキルの1つのデータを表示すると、そのエージェントのデータは1ではなく0.5と表示されます。

さらに、ネットスタッフは、予測からより具体的なデータを収集します。

これにより、より正確なデータが得られますWFM 、Schedule Manager、Intraday、およびApprovalRulesページなど。

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要件に基づいてリクエストを自動的に承認する

休暇申請の承認に伴う人員不足を最小限に抑えることができます。

承認ルールを作成するときに、ネットスタッフィングと呼ばれる追加の条件があります。この状態で、正味人員配置要件を定義することができます。ルールは、これらの人員配置要件に基づいてリクエストを処理できます。

この機能は、 WFM高度ライセンス。

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一貫した休憩と昼食

これで、1週間のエージェントの休憩と昼食の一貫した時間を定義できます。

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承認ルールの機能強化

自動承認ルールは、エージェントの休暇申請を自動的に承認または拒否します。ルールを作成するときに、自動応答をトリガーする条件を定義します。

このリリースでは、スケジューリングユニットのタイムオフバランス条件はオプションです。

この機能拡張により、次のことが可能になります。

  • ルールを定義する際の柔軟性が向上します。

  • 送信時間に基づいてリクエストを自動承認できるルールを作成するオプション。

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