2024-1リリースノート

このページでは、2024-1リリースサイクルの製品および機能を説明します。機能は、現在からのリリースライフサイクルの終わりまでに変更される可能性があります。これらの機能は、リリースサイクルを通してさまざまな時点で提供される可能性がありますが、すべての機能は2024年7月25日までに提供される予定です。一部の機能にアクセスするには、ライセンスを購入するか、制御リリース(CR)プログラムにサインアップする必要があることがあります。

このビデオでは、このリリースのEnlighten Copilot for AgentsEnlighten AutoSummaryCXone Coaching、およびCXone品質管理の機能を紹介します。

2024-1 ウェビナーの録画をご覧ください。 ここでは、機能について詳しく説明します。 録音とスライドは英語でのみ利用可能です。

プラットフォーム要件 および FedRAMPサポートステータスについて、CXoneお使いのアプリについてご確認ください。

グローバルな変化

弱いパスワードの防止

各ユーザーのパスワードは、一般的に使用されるパスワードのリポジトリに対してチェックされます。パスワードが一般的に使用されるパスワードに一致した場合、ユーザーは新しいパスワードを作成するよう要求されます。拒否されるパスワードの例を以下に示します。

  • 「password.」という語句を含むパスワード(Password@1234など)。

  • ユーザーの電子メールアドレス、ユーザー名、姓、またはシステム名を含むパスワード。

パスワードは以下の場合にリポジトリに対してチェックされます。

  • 新規ユーザーがアクティベートされたとき。

  • ユーザーのパスワードの期限が切れたとき。

  • ユーザーがパスワードをリセットしたとき。

弱いパスワードを防止することにより、システムのセキュリティが向上します。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

自分のアカウントのロック解除

従来、ユーアーがアカウントからロックアウトされると、管理者がアカウントのロックを解除する必要がありました。このリリースでは、ユーザーは自分のアカウントのロックを解除できます。ユーザーは、ログインウィンドウのパスワードを忘れた場合リンクを使用してパスワードをリセットしてアカウントのロックを解除できます。この更新により、管理者はユーザーアカウントのロック解除に時間を費やす必要がなくなります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

オンラインヘルプの新機能

Interaction Analyticsの成功ガイド

オンラインヘルプのInteraction Analyticsセクションにビジネス目標を達成するために役立つ成功ガイドが追加されました。このガイドは、以下の目的で追加されています。

ファイルパスの変更

以下のセクションまたはページのURLが変更されています。これらのエリアへのリンクやブックマークが設定されている場合、更新する必要があります。

削除されたアプリケーションと機能

レガシーCRMエージェントアプリケーションの削除

以下のCRMエージェントアプリケーションはサポートが終了しました。

  • Agent for Microsoft Dynamics(Tenfold)
  • Agent for Oracle Service Cloud(レガシーエージェント)

  • Agent for ServiceNow(Tenfold)

  • Agent for Microsoft Teams(Tenfold)

  • Agent for Zendesk(Tenfold)

CXone Agentスイートは、次世代のエージェントアプリケーションと統合されます。CRMをこれらのエージェントアプリと統合できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

Supervisor(レガシー)アプリケーションの削除

レガシーSupervisor アプリケーションCXoneから削除されます。2024年3月31日以降、アクセスおよび使用することができなくなります。向上したエクスペリエンスを提供する新しいCXone Supervisor アプリケーションを使用できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

ScreenAgent2.xのサポート終了

3月1日以降、ScreenAgent3.0.x以前のバージョンはサポートされなくなります。すべてのユーザーをScreenAgentバージョン3.0.x にアップグレードする必要があります。手順は現在のインストールガイドを使用することができ、追加費用はかかりません。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

新しいアプリケーション

Omilia Voice Biometrics

従来、Omilia Voice Biometricsは、コントロールリリース中でした。このリリースでは、一般提供が開始されています。

Omilia Voice Biometricsを使用して音声チャネルのコンタクトを認証できるようになりました。Omilia Voice BiometricsOmiliaから提供されるサービスで、エージェントアシストハブとともにCXoneに統合されます。これは、検証済みのコンタクトの声紋を使用して、将来のコールにおけるそのコンタクトの身元を確認します。エージェントは各コールで身元を尋ねる必要がなくなるので時間を接続できます。

コンタクトは、登録プロセスを完了してアイデンティティを確立し、ベースライン声紋を作成する必要があります。エージェントは、登録プロセスをガイドする必要があります。各声紋は、コンタクトのANI閉じた 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストされた電話番号。に関連付けられます。一般的に、登録プロセスを完了するのに約20秒かかります。

登録後、コンタクトがコールを行うと、Omilia Voice Biometricsがエージェントとの会話の最初の部分を聞き、発信者との声紋をベースライン声紋と比較します。声紋の一致に必要なのは数秒の自然な会話だけです。検証の結果はエージェントアプリケーションに表示されます。

コントロールリリースでOmilia Voice Biometricsを使用していた顧客には、新機能に関する通知が送信されます。詳細については、右上のOmilia Voice Biometricsフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

Omiliaテキスト仮想エージェント

従来、Omiliaテキスト仮想エージェント統合はコントロールリリース中でした。このリリースでは、一般提供が開始されています。

Omiliaテキスト仮想エージェントをCXoneで使用できるようになりました。これらのサードパーティ仮想エージェントの統合をバーチャルエージェントハブでセットアップできます。統合プロセスでは、Omilia仮想エージェント管理コンソールでの設定を行う必要もあります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

CXone Dashboard

CXoneダッシュボードは、最新の強化されたスイート中心のデータ視覚化ソリューションです。このソリューションは、クロスドメインコンタクトセンターメトリックのリアルタイムと履歴の両方の高度な視覚化を提供します。向上したダッシュボードアプリケーションでは、オペレーションを包括的に把握できるので、音声チャネルとデジタルチャネルの両方にわたって主要なメトリックを追跡して、コンタクトセンターのオムニチャネルビューを取得でます。ウィジェットのドラッグアンドドロップと同様にシンプルな視覚化機能とカスタマイズオプションは、すべてのユーザーがデータにアクセスすることを可能にします。高度な視覚化と顧客エクスペリエンスの向上を目的として設計されたダッシュボードは、コンタクトセンター内のさまざまなロールに関連する実行可能なインサイトを提供するので、すべてのユーザーが必要なビジネスKPIにアクセスできます。

  • CXone Dashboardアプリケーションは、カスタマイズ可能ですぐに使用可能なユーザーフレンドリーなインターフェイスを提供し、ACDDigital First OmnichannelCXone QM、CXone Interaction Analytics、Guideのデータを視覚化します。

  • ダッシュボードの作成、共有、エクスポート、および表示を行うことができます。向上したインターフェイスは、優れたユーザーエクスペリエンスを提供し、すばやいパフォーマンスおよび全体的に優れたエクスペリエンスを保証します。

  • 新しいダッシュボードでは、新しいCXone Performance Management Insightsがサポートされ、CXone PMの特定のウィジェットおよび機能が含まれます。これらの機能はコントロールリリース中で、2024-1 GAリリースには含まれません。

  • 新しいCXone Coachingアプリケーションとの統合は、新しいコーチングウィジェットの追加と共に新しいダッシュボードに含まれる予定です。

2024-1リリースでは、CXone Dashboardが一般提供されています。

  • 2024-1リリースでは、すべての顧客が新しいダッシュボードを使用できます。現在のDashboardで作成されたすべてのダッシュボードは、自動ダッシュボード移行の一環としてCXone Dashboardに自動的に移行されます。

    詳細については、ダッシュボード移行ガイドを参照してください。

  • 機能強化のメリットを活用するために、現在のダッシュボードの接続を解除する前に新しいCXone Dashboardアプリケーションに切り替えることをお勧めします。

  • FedRAMP環境の顧客は、新しいダッシュボードがFedRAMP認定になるまでレガシーダッシュボードを引き続き使用します。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

パフォーマンスおよび負荷試験

パフォーマンスおよび負荷試験という新しいサービスは、CXone システムでのストレス試験を実行できます。休日や新製品発表などの変更イベント中およびピーク時にトラフィックが処理されることが検証されます。パフォーマンスおよび負荷試験では以下を実行できます。

  • IVRへのインバウンド音声のテスト。

  • 完全なエンドツーエンドテストを目的としたエージェントの模倣

  • アウトバウンドキャンペーンのシミュレーション。

  • チャットと電子メールのテスト。

テストの注文と要件の指定を行うには、CXoneアカウント担当者に連絡する必要があります、。CXoneプロフェッショナルサービスがプロセスを管理します。

CXoneサービスを使用してシステムをテストすると、CXoneプラットフォームおよびチームからの完全なサポートが提供されます。これにより、慎重なモニタリングおよびプロセス管理を行うことができるのでシステムの安全性を維持できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

電話するにはクリック

電話するにはクリックは、コントロールリリースで利用可能でした。この機能を使用すると、訪問者がブラウザのソフトフォンを使用してコンタクトセンターエージェントに通話を発信できるボタンをWebサイトに追加できます。これは、以下の要因を削除または排除するのに役立ちます。

  • 営業またはサポートチームに問い合わせるための追加のステップ。

  • オーバーヘッドコスト(サービス番号料金やモバイル追加料金など)。

電話するにはクリックボタンは、高度なコーディングの知識なしでWebサイトに追加できます。必要な操作は、数行のコードをコピーすることだけです。電話するにはクリックは、デスクトップデバイスを使用するWebサイト訪問だけが使用できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 CR
展開時

Enlighten Actions

この製品は制御リリース(CR)中で、すべての顧客向けの提供はまだ行われていません。CRグループに所属しておらず、詳細情報が必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。この製品は、リリースサイクルの後半、2024年3月に利用可能になる予定です。

CXリーダー向けのAI駆動ツールであるEnlighten Actionsを使用すると、複数のデータセットに基づいて運用とCXのインサイトを取得できます。また、マネジメントチームが情報に基づいたデータ駆動の意思決定を行うためのガイドも提供します。CXone内でAIモデルと高度なアプリケーションを使用することで、サービスレベルの評価、すぐに実施可能な計画の策定、目的とするアウトカムへの最適な次のステップへのインサイトの取得が可能になります。

Enlighten Actionsでは次のことができます。

  • 会話型のプロンプトを作成してデータインサイトを取得する。

  • 将来の使用のためにプロンプトを保存する。

  • 関連性のある視覚化を表示しながら応答をさまざまなフォーマットで表示する。

  • データ視覚化をさまざまなフォーマットでエクスポートおよび共有して柔軟な分析を行う。

  • 頻繁に使用するチャートを保存して、さまざまなフォーマットで表示する。

  • 要件に合わせてEnlighten Actionsをカスタマイズする。

  • エージェントとスーパーバイザーへのEメールの送信、コンテキストベースのメッセージの生成、およびコンテンツのカスタマイズを行う。

Enlighten Actionsは、コントロールリリースとして利用可能になる予定です。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 CR
トグル時

CXone Performance Management Insights

この製品は制御リリース(CR)中で、すべての顧客向けの提供はまだ行われていません。CRグループに所属しておらず、詳細情報が必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。この製品は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

CXone Performance Management InsightsCXone PM)ソリューションは、CXoneプラットフォームの真のネイティブアプリケーションです。この新しいアドバンストソリューションは、強化されたユーザーインターフェイスを提供します。

CXone Performance Management Insightsアプリケーションには、以下のような機能が含まれています。

Metrics

Metricsでは、コントロースセンターのメトリックをより効果的に管理できます。

  • これらのメトリックを表示できる標準のアウトオブボックス(OOTB)メトリックのリストが提供されます。これは、CXone Dashboardとスムーズに統合するように設計されています。

  • CXone PMの機能がMetricsライセンスで拡張され、より高度な機能が提供されます。CXone PMライセンスでは、以下のような強化されたメトリック機能にアクセスできます。

    • 標準および計算済みの両方のカスタムメトリックを作成して、コンタクトセンターの特定のニーズを満たすことができます。

    • また、メトリックを編集するオプションも提供されます。

Metricsは、ゲージ、リーダーボード、レトリックレビュー、 メトリックサマリー、メトリック間隔のようなウィジェットを提供します。

目的

Objectivesでは、パーソナライズされたパフォーマンス関連の目標を作成して、重要なメトリックをモニターして、最良のエージェントパフォーマンスを保証できます。

  • パフォーマンス目標を設定して重要なメトリックをモニターします。

  • 目標の通知を設定して、進捗状況をアクティブに追跡します。

ETL

ETL(抽出、変換、ロード)アプリケーションでは、RAWデータを構造化された形式に変換できます。構造化データは、データ分析で役立ちます。

データフィードは、ソースからのデータのインポートおよび構造化された形式への円環に使用されます。データをインポートした後は、レポートセットを使用して、レポート目的でデータをグループ化および整理することができます。

CXone Performance Management Insightsは、コントロールリリースとして利用可能です。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 CR
トグル時

CXone Studio

新しいWebベースバージョンのStudioであるCXone Studioの一般提供が開始されました。これには、CXoneプラットフォーム内からアクセスできます。別途ダウンロードしてインストールする必要はありません。

CXone Studioにはモダンなユーザーインターフェイスが搭載されていて、現在Desktop Studioで利用可能な多くの機能がサポートされています。今後のリリースでは、さらに多くの機能が追加されます。このリリースでは、以下の操作が可能です。

  • サポートされるすべてのメディアタイプ(電話、電子メール、チャット、デジタルなど)で新しいスクリプトを作成する。
  • 複数のスクリプトを同時に開いて、スクリプト間を簡単に切り替える。各スクリプトは、個別のブラウザタブで開く。
  • スクリプトを複製してコピーを作成する。
  • Desktop StudioおよびCXone Studioでスクリプトを編集する。
  • スクリプトのインポートおよびエクスポートを行う。CXone StudioスクリプトはJSONです。Desktop StudioスクリプトはXMLです。したがって、エクスポートしたスクリプトはCXone Studioにのみインポートできます。Desktop StudioからのインポートはCXone Studioではなく、アプリケーションにインポートする必要があります。
  • いずれかのアプリケーションでスクリプトを開いて編集する。アプリケーションはJSONとXMLの間でスクリプトを変換するので、2つのアプリケーションを切り替えることができます。CXone Studioで機能させるために既存のスクリプトを変更する必要はありません。
  • スクリプトを非アクティブ化する。
  • スクリプトをロックおよびロック解除する。CXoneプロファイルにStudio上書きロック権限がある場合、ロックされたスクリプトをオーバーライドすることもできます。
  • アクションを追加、削除、および設定する。CXone Studioは、同じアクションをDesktop Studioとしてサポートします。Desktop Studio内でエディタウィンドウのあるアクションには、CXone Studioの同じエディターがありますが、デザインが新しくなっています。
  • ズームイン/アウトおよびパンに加えて、全画面表示にフィットするようビューを変更してスクリプトキャンバスワークスペースを操作する。キャンバスで複数のアクションを選択して、切り取り、コピー、および貼り付けを行うことができます。
  • スクリプトエラーおよび警告を表示する。

Desktop Studioアプリケーションは引き続きサポートされます。いずれかのアプリケーションを使用してスクリプトを編集できます。CXone Studioの機能の拡張に向けた取り組みが続いていますが、一部の機能はDesktop Studioでのみ利用可能です。そのため、スクリプトの完全な開発とテストを行うには、両方のアプリケーションを使用する必要があることがあります。例えば、デバックおよびトレースの機能は、このリリースのCXone Studioでは使用できません。これらの機能を使用するには、Desktop Studioアプリケーションでスクリプトを開く必要があります。

2024-1リリースの展開の前、CXone StudioはCI/CD方法論に基づくコントロールリリース(CR)プログラムの一部でした。CRプログラムに参加している場合、ページ右上にあるフィルターリストからCXone Studioを選択して、各CI/CDリリースのリリースノートを表示できます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。 これは、リリースですべてのクラスタが展開されたときに有効になる予定です。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

ACD

ページの改善

スクリプトスケジュールおよびステーションページのルックアンドフィールが新しくなりました。これらのページの基本的な機能は変わりません。更新プログラムの利点は次のとおりです。

  • ロード時間の短縮。

  • セキュリティの強化。

  • ページデザインの更新およびモダナイゼーション。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

UnlinkAgent Studioアクション

既存のUnlink Studioアクションは、コールからエージェントを削除し、コールをキューに戻します。これでエージェントレッグ閉じた CXoneのACDがエージェントに接続している期間。[Business Units] > [Details]の[Phone # Timeout]の設定によって制御されます。セッションが終了します。新しいUnlinkAgent Studioアクションは、CXoneでコンタクトからエージェントの接続を解除し、エージェントレッグとコールの接続を維持します。エージェントは物理的な電話(PBX閉じた 企業の着信、発信、および内部音声通話を管理する内部電話ネットワーク。)を使用して、CXone内でダイヤルできない内線番号の部署にコールを転送できます。

の機能の詳細については、右上のStudioフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

Enlighten AI Routingフォーカスメトリックおよびウェイトの設定の分離

ACDスキル設定Enlighten AIフォーカスメトリックフィールドが2つのフィールド(フォーカスメトリックおよびフォーカスウェイト)に分離されました。

の機能の詳細については、右上のEnlighten AI Routingフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

Enlighten AI Routing構成設定の即時適用

ACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますEnlighten AI Routing設定の変更が直ちに有効になるようになりました。

の機能の詳細については、右上のEnlighten AI Routingフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

Admin

エージェント連携従業員プロファイル属性

エージェント連携従業員プロファイル属性は、[管理] > [従業員]に追加されます。CXone AgentCXone Agent Embedded、またはCXone Agent IntegratedでCRMレコードを表示するには、これを従業員に対して有効にする必要があります。

この機能の詳細については、右上のCXone AgentCXone Agent Embedded、またはCXone Agent Integratedフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

従業員の一括アップロードでユーザー名を変更

従来、従業員ページで従業員のユーザー名を個別に編集することのみが可能でした。このリリースでは、従業員の一括アップロードテンプレートを使用してユーザー名を更新することもできます。

いずれの方法でも、従業員のユーザー名の編集には制限があります。

  • ログインしている従業員のユーザー名を編集すると、CXoneで問題が発生する可能性があります。

  • ユーザー名が変更された従業員には、CXoneによって通知されます。

  • 新しいユーザー名は、電子メールアドレスの形式である必要があります。システムに既に存在するユーザー名は使用できません。

従業員のパスワードおよび設定は、ユーザー名を変更した後も同じです。

従業員のユーザー名を編集すると、ユーザーの問題が発生する可能性があります。ログアウトして新しいユーザー名で再度ログインするよう従業員に指示することで、以下のような問題を解決できます。

  • 従業員のマイプロファイルに古いユーザー名が表示されます。
  • 従業員のナビゲーションが適切に機能しません。
  • 従業員が他のユーザー名を変更することはできません。
  • 従業員はトークン更新の問題を抱えています。
顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

一括アップロードでの従業員プロファイルの非アクティブ化

新しい非アクティブ化フィールドが従業員の一括アップロードテンプレートに追加されています。このフィールドを使用すると、従業員プロファイルを非アクティブに変更できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

アクセスキーマネジャーページ

従来、アクセスキーの表示と削除は従業員プロファイルでのみ行うことが可能でした。このリリースでは、新しいアクセスキーマネージャーページが左側のメニューのセキュリティ管理に追加されています。このページでは、システムのすべてのユーザーに割り当てられているすべてのアクセスキーを表示できます。このページで、アクセスキーを個々に削除することや一括で削除することができます。このページを使用すると、アクセスキーの表示と削除の時間を節約できます。アクセスキーの可視性を向上させることによってシステムのセキュリティも向上します。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

システムのなりすましの可視性の改善

NICE CXoneでは、システムのユーザーのなりすましによってアクセスを取得できます。この機能を使用すると、CXoneアカウント担当者で、アカウントを作成する必要なくシステム内の問題を修正することができます。従来、なりすましを通してシステムにアクセスしたエンティティおよび実行されたアクションを追跡する手段はありませんでした。このリリースでは、この方法でシステムにアクセスしたエンティティおよびシステムで実行されたアクションのログが取得されます。このログにより、システムの可視性とセキュリティが向上します。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

OpenID Connectでの外部ログイン認証のセットアップ

従来、外部ログイン認証コードをセットアップするには、SAML 2.0を使用する必要がありました。外部ログイン認証コードを使用すると、Oktaなどのサードパーティアプリケーションを使用してCXoneにログインできます。このリリースでは、OpenID Connectを使用して外部ログイン認証コードをセットアップすることもできます。この更新により、外部認証をセットアップする際の柔軟性が向上します。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

役割とログイン認証コードの分離

従来、すべての役割をログイン認証コードに割り当てる必要がありました。このリリースでは、ログイン認証コードに割り当てられない役割を作成することができます。この更新により、ログイン認証コードに割り当てられないバックエンドユーザーを作成できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

ログイン認証コードのユーザーへの直接割り当て

従来、ログイン認証コードをユーザーに直接割り当てることはできませんでした。ユーザーは、役割を介してログイン認証コードに接続する必要がありました。このリリースでは、ログイン認証コードをユーザーに直接割り当てることができます。この更新により、役割に割り当てられないバックエンドユーザーを作成できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

自分の評価のみの編集

ユーザーは自分の評価のみを編集できるようになります。これにより、評価者またはスーパーバイザーが他の評価者の評価を編集することが防止されます。この機能を有効にするために、自分のものを編集するという新しい権限が[評価を実行]に追加されています。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

CXone Agent

モバイルデバイスエクスペリエンスの強化: フェーズ1

CXone AgentプログレッシブWebアプリへの機能強化により、モバイルデバイスのユーザーエクスペリエンスが改善されています。これには、機能とUIの修正が含まれます。これらの機能強化はフェーズごとに行われ、各フェーズにはデバイスのグループが含まれます。2024-1リリースは、フェーズ1になります。フェーズ1には、以下のデバイスが含まれます。

  • Samsung Galaxy A51

  • Samsung Galaxy A54

  • Samsung Galaxy S23

このリストに含まれていないモバイルデバイス上でCXone Agentを使用する場合、問題が発生する可能性があります。今後のリリースでは、さらに多くのデバイスが追加される予定です。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

アクセシビリティの改善

以下のアクセシビリティの改善により、CXone AgentはJAWSと連動し、WCAG準拠になりました。

  • イメージの代替テキスト: スクリーンリーダーで読み上げることのできるテキストがCXone Agentのすべてのイメージに追加されています。

  • テーブルの適切な書式設定: すべてのテーブルにはヘッダーとHTMLテーブル要素があります。

  • ユーザー開始のフォーカス: ページ上のフォーカスは、ユーザーがキーボードのTabまたはShift + Tabキーを押すまでシフトしません。

  • 有効なフィールドラベル: すべてのフィールドには、スクリーンリーダーで読み上げることのできるラベルがあります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

エージェント連携従業員プロファイル属性

エージェント連携従業員プロファイル属性は、[管理] > [従業員]に追加されます。顧客カードでCRMレコードを表示するには、従業員に対して有効にする必要があります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

データメモリアライゼーション用デジタルチャット

CXone Agentデジタル閉じた Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。チャットチャネル用のデータメモリアライゼーションをサポートするようになりました。CXone Agentと独自のCRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。の間のフィールドをマッピングできます。チャットが完了した後、これらのフィールドにエージェントが追加した情報はCRMで自動的に更新されます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

電子メールの差出人フィールドの編集

エージェントは、電子メール下書きの差出人フィールドの承認済み電子メールアドレスのリストから選択できます。エージェントは、送信元の電子メールアドレスを変更することができます。承認済みの電子メールアドレスは、Digital First Omnichannelで設定します。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

会議の強化

従来、会議の第4パーティはコールに自動的に追加されていました。このリリースでは、エージェントは、第4パーティをコールに追加する前に第4パーティとのプライベートコンサルトを行うことができます。これは、その他の追加パーティにも適用されます。会議に参加しているパーティは、エージェントがコンサルトを行っている間、保留されます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

Oracle統合エクスペリエンスの強化

  • ワークフローのダイナミックな作成: レコードを作成するOracleエンティティを選択できます。レコードに含めるデータフィールドを選択することもできます。

  • 拡張された検索: Oracleエンティティおよびデータフィールドを対象とした検索ワークフローを作成できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

IEX WFM件のスケジュール

組織でIEX WFM Integratedを使用している場合、エージェントは自分のIEX WFMスケジュールをCXone AgentのScheduleカレンダーのアイコン。で表示できます。CXone Agent内でIEX WFMのスケジュールを編集することはできません。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

HubSpotとの統合

CXone Agentは、HubSpotとの統合をサポートします。これは、以前に発表されたKustomerMicrosoft DynamicsOracleServiceNowおよびZendeskへの対応に追加されるものです。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

Salesforceとの統合

CXone Agentは、Salesforceとの統合をサポートします。これは、以前に発表されたKustomerMicrosoft DynamicsOracleServiceNowおよびZendeskへの対応に追加されるものです。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

ライブチャットプレビュー

エージェントは、コンタクトが送信前に入力しているメッセージできます。これは、セットアップ時にエージェントは顧客メッセージのプレビューを表示できる設定が有効化されたDFOライブチャットチャネルにのみ適用されます。

この機能は、PCIおよびHIPAAに準拠していません。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

外部ディレクトリからの追加情報

従来、CXone Agentには、外部プラットフォームからのディレクトリMicrosoft TeamsRingCentralズームなど)にはコンタクトの名前、電話番号、および電子メールだけが表示されていました。このリリースでは、以下の情報も表示されます。

  • 会社

  • 部門

  • 職名

  • アドレス

  • ソーシャルメディアアカウント

  • 現在のステータス(対応可能または対応不可)

  • 設定可能なカスタムフィールド

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

アウトバウンドデジタルインタラクションのクイックレスポンス

従来、クイックレスポンスは、インバウンドデジタル閉じた Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。インタラクションでのみ利用可能でした。このリリースでは、クリックレスポンスがチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。で有効化されている場合、アウトバウンドデジタルインタラクションでも利用できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

通話、ボイスメール、作業項目の表示とメモの追加

従来、顧客カード 顧客カードアイコン:ドキュメントの横にある人。のメモセクションは、デジタル閉じた Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。インタラクションでのみ表示されていました。このリリースでは、通話、ボイスメール、および作業項目閉じた Studioスクリプトを介してエージェントに連絡先を配信するカスタマイズ可能な方法。にも表示されます。エージェントは、他のエージェントのメモを表示することや、メモを追加することができます。有効化されている場合、他のユーザーのメモを編集することや削除することもできます

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

UIおよびUXの改善

  • パブリックソーシャルインタラクションの更新: パグリックソーシャルインタラクションは、パブリックアイコン黄色の背景の黒い地球。でマークされます。これにより、エージェントは応答がパブリックに表示可能であることを認識できます。

  • 呼び出し中コールの終了: 電話を切るアイコン下を向いた電話のアイコン。が呼び出し中コールのコールコントロールに追加されています。ボイスメールにつながらない場合、または番号が間違っていた場合、エージェントはコールを終了できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

エージェントアシストハブ

CXone AgentアプリケーションのOmilia Voice Biometricsサポート

Omilia Voice BiometricsCXone Agentアプリケーションのエージェントアシストアプリケーションとして利用可能になりました。これには、CXone AgentCXone Agent EmbeddedCXone Agent Integrated、およびCXone Agent for Microsoft Teamsが含まれます。これにより、エージェントがOmilia Voice Biometricsで使用できるエージェントアプリケーションが拡張されます。Omilia Voice Biometricsの詳細については、このページの右上にあるフィルターリストから新しいアプリケーションを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

CXone Agent Embedded

自動コンタクト情報接続

エージェントがインタラクションを選択すると、CRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。が開いてコンタクトに関する情報を含むレコードが表示されます。エージェントが別のインタラクションに切り替えると、CRMは、そのコンタクトのレコードに切り替わります。

この機能は、以下のCRMに適用されます。

  • Kustomer

  • Microsoft Dynamics

  • Salesforce

  • Zendesk

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

へのサポートSalesforce

CXone Agent EmbeddedSalesforceに埋め込むことができます。CXone Agent Embeddedは、KustomerMicrosoft DynamicsOracleServiceNow、およびZendeskのCRMもサポートします。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

アクセシビリティの改善

以下のアクセシビリティの改善により、CXone Agent EmbeddedはJAWSと連動し、WCAG準拠になりました。

  • イメージの代替テキスト: スクリーンリーダーで読み上げることのできるテキストがCXone Agent Embeddedのすべてのイメージに追加されています。

  • テーブルの適切な書式設定: すべてのテーブルにはヘッダーとHTMLテーブル要素があります。

  • ユーザー開始のフォーカス: ページ上のフォーカスは、ユーザーがキーボードのTabまたはShift + Tabキーを押すまでシフトしません。

  • 有効なフィールドラベル: すべてのフィールドには、スクリーンリーダーで読み上げることのできるラベルがあります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

エージェント連携従業員プロファイル属性

エージェント連携従業員プロファイル属性は、[管理] > [従業員]に追加されます。顧客カードでCRMレコードを表示するには、従業員に対して有効にする必要があります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

データメモリアライゼーション用デジタルチャット

CXone Agent Embeddedデジタル閉じた Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。チャットチャネル用のデータメモリアライゼーションをサポートするようになりました。CXone Agent Embeddedと独自のCRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。の間のフィールドをマッピングできます。チャットが完了した後、これらのフィールドにエージェントが追加した情報はCRMで自動的に更新されます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

電子メールの差出人フィールドの編集

エージェントは、電子メール下書きの差出人フィールドの承認済み電子メールアドレスのリストから選択できます。エージェントは、送信元の電子メールアドレスを変更することができます。承認済みの電子メールアドレスは、Digital First Omnichannelで設定します。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

会議の強化

従来、会議の第4パーティはコールに自動的に追加されていました。このリリースでは、エージェントは、第4パーティをコールに追加する前に第4パーティとのプライベートコンサルトを行うことができます。これは、その他の追加パーティにも適用されます。会議に参加しているパーティは、エージェントがコンサルトを行っている間、保留されます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

Oracle統合エクスペリエンスの強化

  • ワークフローのダイナミックな作成: レコードを作成するOracleエンティティを選択できます。レコードに含めるデータフィールドを選択することもできます。

  • 拡張された検索: Oracleエンティティおよびデータフィールドを対象とした検索ワークフローを作成できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

IEX WFM件のスケジュール

組織でIEX WFM Integratedを使用している場合、エージェントは自分のIEX WFMスケジュールをCXone Agent EmbeddedのScheduleカレンダーのアイコン。で表示できます。CXone Agent Embedded内でIEX WFMのスケジュールを編集することはできません。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

HubSpotとの統合

CXone Agent Embeddedは、HubSpotとの統合をサポートします。これは、以前に発表されたKustomerMicrosoft DynamicsOracleServiceNowおよびZendeskへの対応に追加されるものです。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

Salesforceとの統合

CXone Agent Embeddedは、Salesforceとの統合をサポートします。これは、以前に発表されたKustomerMicrosoft DynamicsOracleServiceNowおよびZendeskへの対応に追加されるものです。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

ライブチャットプレビュー

エージェントは、コンタクトが送信前に入力しているメッセージできます。これは、セットアップ時にエージェントは顧客メッセージのプレビューを表示できる設定が有効化されたDFOライブチャットチャネルにのみ適用されます。

この機能は、PCIおよびHIPAAに準拠していません。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

外部ディレクトリからの追加情報

従来、CXone Agent Embeddedには、外部プラットフォームからのディレクトリMicrosoft TeamsRingCentralズームなど)にはコンタクトの名前、電話番号、および電子メールだけが表示されていました。このリリースでは、以下の情報も表示されます。

  • 会社

  • 部門

  • 職名

  • アドレス

  • ソーシャルメディアアカウント

  • 現在のステータス(対応可能または対応不可)

  • 設定可能なカスタムフィールド

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

アウトバウンドデジタルインタラクションのクイックレスポンス

従来、クイックレスポンスは、インバウンドデジタル閉じた Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。インタラクションでのみ利用可能でした。このリリースでは、クリックレスポンスがチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。で有効化されている場合、アウトバウンドデジタルインタラクションでも利用できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

通話、ボイスメール、作業項目の表示とメモの追加

従来、顧客カード 顧客カードアイコン:ドキュメントの横にある人。のメモセクションは、デジタル閉じた Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。インタラクションでのみ表示されていました。このリリースでは、通話、ボイスメール、および作業項目閉じた Studioスクリプトを介してエージェントに連絡先を配信するカスタマイズ可能な方法。にも表示されます。エージェントは、他のエージェントのメモを表示することや、メモを追加することができます。有効化されている場合、他のユーザーのメモを編集することや削除することもできます

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

UIおよびUXの改善

  • パブリックソーシャルインタラクションの更新: パグリックソーシャルインタラクションは、パブリックアイコン黄色の背景の黒い地球。でマークされます。これにより、エージェントは応答がパブリックに表示可能であることを認識できます。

  • 呼び出し中コールの終了: 電話を切るアイコン下を向いた電話のアイコン。が呼び出し中コールのコールコントロールに追加されています。ボイスメールにつながらない場合、または番号が間違っていた場合、エージェントはコールを終了できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

CXone Agent for Microsoft Teams

アクセシビリティの改善

以下のアクセシビリティの改善により、CXone Agent for Microsoft TeamsはJAWSと連動し、WCAG準拠になりました。

  • イメージの代替テキスト: スクリーンリーダーで読み上げることのできるテキストがCXone Agent for Microsoft Teamsのすべてのイメージに追加されています。

  • テーブルの適切な書式設定: すべてのテーブルにはヘッダーとHTMLテーブル要素があります。

  • ユーザー開始のフォーカス: ページ上のフォーカスは、ユーザーがキーボードのTabまたはShift + Tabキーを押すまでシフトしません。

  • 有効なフィールドラベル: すべてのフィールドには、スクリーンリーダーで読み上げることのできるラベルがあります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

電子メールの差出人フィールドの編集

エージェントは、電子メール下書きの差出人フィールドの承認済み電子メールアドレスのリストから選択できます。エージェントは、送信元の電子メールアドレスを変更することができます。承認済みの電子メールアドレスは、Digital First Omnichannelで設定します。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

会議の強化

従来、会議の第4パーティはコールに自動的に追加されていました。このリリースでは、エージェントは、第4パーティをコールに追加する前に第4パーティとのプライベートコンサルトを行うことができます。これは、その他の追加パーティにも適用されます。会議に参加しているパーティは、エージェントがコンサルトを行っている間、保留されます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

IEX WFM件のスケジュール

組織でIEX WFM Integratedを使用している場合、エージェントは自分のIEX WFMスケジュールをCXone Agent for Microsoft TeamsのScheduleカレンダーのアイコン。で表示できます。CXone Agent for Microsoft Teams内でIEX WFMのスケジュールを編集することはできません。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

ライブチャットプレビュー

エージェントは、コンタクトが送信前に入力しているメッセージできます。これは、セットアップ時にエージェントは顧客メッセージのプレビューを表示できる設定が有効化されたDFOライブチャットチャネルにのみ適用されます。

この機能は、PCIおよびHIPAAに準拠していません。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

外部ディレクトリからの追加情報

従来、CXone Agent for Microsoft Teamsには、外部プラットフォームからのディレクトリMicrosoft TeamsRingCentralズームなど)にはコンタクトの名前、電話番号、および電子メールだけが表示されていました。このリリースでは、以下の情報も表示されます。

  • 会社

  • 部門

  • 職名

  • アドレス

  • ソーシャルメディアアカウント

  • 現在のステータス(対応可能または対応不可)

  • 設定可能なカスタムフィールド

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

アウトバウンドデジタルインタラクションのクイックレスポンス

従来、クイックレスポンスは、インバウンドデジタル閉じた Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。インタラクションでのみ利用可能でした。このリリースでは、クリックレスポンスがチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。で有効化されている場合、アウトバウンドデジタルインタラクションでも利用できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

通話、ボイスメール、作業項目の表示とメモの追加

従来、顧客カード 顧客カードアイコン:ドキュメントの横にある人。のメモセクションは、デジタル閉じた Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。インタラクションでのみ表示されていました。このリリースでは、通話、ボイスメール、および作業項目閉じた Studioスクリプトを介してエージェントに連絡先を配信するカスタマイズ可能な方法。にも表示されます。エージェントは、他のエージェントのメモを表示することや、メモを追加することができます。有効化されている場合、他のユーザーのメモを編集することや削除することもできます

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

UIおよびUXの改善

  • パブリックソーシャルインタラクションの更新: パグリックソーシャルインタラクションは、パブリックアイコン黄色の背景の黒い地球。でマークされます。これにより、エージェントは応答がパブリックに表示可能であることを認識できます。

  • 呼び出し中コールの終了: 電話を切るアイコン下を向いた電話のアイコン。が呼び出し中コールのコールコントロールに追加されています。ボイスメールにつながらない場合、または番号が間違っていた場合、エージェントはコールを終了できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

Agent for Salesforce

以前のバージョンのリストについては、Agent for Salesforceリリース履歴を参照してください。

コンタクトの切り替え

従来、エージェントは、別のインタラクションを開始する前にコンタクトとのインタラクションを完了する必要がありました。このリリースでは、エージェントは、インタラクションを終了することなく、複数のコンタクトを切り替えることができます。この更新により、エージェントは複数のコンタクトを同時に支援することができます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

カレンダーに追加されたIEX WFMスケジュール

IEX WFMスケジュール項目がエージェントのスケジュールに自動的に追加されます。エージェントは、現在の週のスケジュール項目を表示できます。翌週のスケジュール項目は、その週の最初に追加されます。IEX WFMおよびAgent for Salesforceのスケジュール項目はオーバーラップすることがあります。IEX WFMのスケジュール項目は濃い青で表示されます。エージェントは、これらの項目を編集できません。この更新により、エージェントはIEX WFMおよびAgent for Salesforceのスケジュール項目を同時に表示できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

Agent for SCV

自動化されたACW(後処理時間)ステータス

従来、エージェントは、手動で後処理時間(ACW閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態)ステータスを手動で設定することができました。このリリースでは、エージェントは、各コールの後に自動でACWに設定されます。エージェントは手動でACWを設定できなくなりました。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

CXone Agent Integrated

アクセシビリティの改善

以下のアクセシビリティの改善により、CXone Agent IntegratedはJAWSと連動し、WCAG準拠になりました。

  • イメージの代替テキスト: スクリーンリーダーで読み上げることのできるテキストがCXone Agent Integratedのすべてのイメージに追加されています。

  • テーブルの適切な書式設定: すべてのテーブルにはヘッダーとHTMLテーブル要素があります。

  • ユーザー開始のフォーカス: ページ上のフォーカスは、ユーザーがキーボードのTabまたはShift + Tabキーを押すまでシフトしません。

  • 有効なフィールドラベル: すべてのフィールドには、スクリーンリーダーで読み上げることのできるラベルがあります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

エージェント連携従業員プロファイル属性

エージェント連携従業員プロファイル属性は、[管理] > [従業員]に追加されます。顧客カードでCRMレコードを表示するには、従業員に対して有効にする必要があります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

データメモリアライゼーション用デジタルチャット

CXone Agent Integratedデジタル閉じた Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。チャットチャネル用のデータメモリアライゼーションをサポートするようになりました。CXone Agent Integratedと独自のCRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。の間のフィールドをマッピングできます。チャットが完了した後、これらのフィールドにエージェントが追加した情報はCRMで自動的に更新されます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

電子メールの差出人フィールドの編集

エージェントは、電子メール下書きの差出人フィールドの承認済み電子メールアドレスのリストから選択できます。エージェントは、送信元の電子メールアドレスを変更することができます。承認済みの電子メールアドレスは、Digital First Omnichannelで設定します。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

会議の強化

従来、会議の第4パーティはコールに自動的に追加されていました。このリリースでは、エージェントは、第4パーティをコールに追加する前に第4パーティとのプライベートコンサルトを行うことができます。これは、その他の追加パーティにも適用されます。会議に参加しているパーティは、エージェントがコンサルトを行っている間、保留されます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

Oracle統合エクスペリエンスの強化

  • ワークフローのダイナミックな作成: レコードを作成するOracleエンティティを選択できます。レコードに含めるデータフィールドを選択することもできます。

  • 拡張された検索: Oracleエンティティおよびデータフィールドを対象とした検索ワークフローを作成できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

IEX WFM件のスケジュール

組織でIEX WFM Integratedを使用している場合、エージェントは自分のIEX WFMスケジュールをCXone Agent IntegratedのScheduleカレンダーのアイコン。で表示できます。CXone Agent Integrated内でIEX WFMのスケジュールを編集することはできません。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

HubSpotとの統合

CXone Agent Integratedは、HubSpotとの統合をサポートします。これは、以前に発表されたKustomerMicrosoft DynamicsOracleServiceNowおよびZendeskへの対応に追加されるものです。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

Salesforceとの統合

CXone Agent Integratedは、Salesforceとの統合をサポートします。これは、以前に発表されたKustomerMicrosoft DynamicsOracleServiceNowおよびZendeskへの対応に追加されるものです。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

ライブチャットプレビュー

エージェントは、コンタクトが送信前に入力しているメッセージできます。これは、セットアップ時にエージェントは顧客メッセージのプレビューを表示できる設定が有効化されたDFOライブチャットチャネルにのみ適用されます。

この機能は、PCIおよびHIPAAに準拠していません。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

外部ディレクトリからの追加情報

従来、CXone Agent Integratedには、外部プラットフォームからのディレクトリMicrosoft TeamsRingCentralズームなど)にはコンタクトの名前、電話番号、および電子メールだけが表示されていました。このリリースでは、以下の情報も表示されます。

  • 会社

  • 部門

  • 職名

  • アドレス

  • ソーシャルメディアアカウント

  • 現在のステータス(対応可能または対応不可)

  • 設定可能なカスタムフィールド

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

アウトバウンドデジタルインタラクションのクイックレスポンス

従来、クイックレスポンスは、インバウンドデジタル閉じた Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。インタラクションでのみ利用可能でした。このリリースでは、クリックレスポンスがチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。で有効化されている場合、アウトバウンドデジタルインタラクションでも利用できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

通話、ボイスメール、作業項目の表示とメモの追加

従来、顧客カード 顧客カードアイコン:ドキュメントの横にある人。のメモセクションは、デジタル閉じた Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。インタラクションでのみ表示されていました。このリリースでは、通話、ボイスメール、および作業項目閉じた Studioスクリプトを介してエージェントに連絡先を配信するカスタマイズ可能な方法。にも表示されます。エージェントは、他のエージェントのメモを表示することや、メモを追加することができます。有効化されている場合、他のユーザーのメモを編集することや削除することもできます

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

UIおよびUXの改善

  • パブリックソーシャルインタラクションの更新: パグリックソーシャルインタラクションは、パブリックアイコン黄色の背景の黒い地球。でマークされます。これにより、エージェントは応答がパブリックに表示可能であることを認識できます。

  • 呼び出し中コールの終了: 電話を切るアイコン下を向いた電話のアイコン。が呼び出し中コールのコールコントロールに追加されています。ボイスメールにつながらない場合、または番号が間違っていた場合、エージェントはコールを終了できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

API

開発者ポータルドキュメントは、リリースサイクルの終了時に更新されます。

CXone Multi-ACD (CXone Open)のAPI

APIの新しいセットでは、マルチACDシステム向けに記録するコールをマスクできます。これらのAPIのドキュメントは、管理者ポータルの新しいマルチACDカテゴリの下に追加される予定です。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

Interaction AnalyticsのAPI

Interaction Analytics APIの新しいセットを使用すると、注釈が付けられたインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。を受信し、各インタラクションのトランスクリプト閉じた 音声またはデジタル対話の書面形式を完了できます。これらのAPIのドキュメントは、管理者ポータルの新しいInteraction Analyticsカテゴリの下に追加される予定です。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

通話録音からの音声、画面、またはその両方のマスク

バージョン29の/mask および/unmask APIには、新しいmaskRecordingMediaパラメーターが追加されています。これにより、録音から音声のみ、画面のみ、またはその両方のマスクを指定することができます。デフォルトでは、音声と画面の両方がマスクされます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

データ抽出APIの強化

データ抽出APIのバージョン7のメタデータエントリには、以下の機能強化が含まれています。

  • 日付と時刻でフィルタリングできます。

  • APIはビジネスデータフィールドを公開します。

  • 新しいフィールド:

    • 関連付けられたコンタクト番号リスト

    • インタラクションID

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

CXone Coaching

評価の追加

コーチは、コーチングセッションに評価を追加できます。コーチは、評価データを利用してエージェントの改善領域を識別できます。

従来、コーチングセッションに追加できたのは添付ファイルとインタラクションだけでした。このリリースでは、その他の既存のリソースと共に評価も追加できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

コーチングをリクエストする

エージェントは、マイゾーンビューからコーチングセッションをリクエストできます。これは、エージェントが学習して自信を付けるのに役立ちます。

従来、コーチは、エージェントを識別してコーチングセッションを作成する必要がありました。このリリースでは、エージェントが自分の学習ニーズに応じてコーチにコーチングセッションを送信できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

DEVone統合

SightCall

SightCall VISION

SightCall VISIONは、ライブビデオ、AR(拡張現実)機能、およびAIコンピュータビジョンのオプションをサポートします。この機能を使用すると、エージェントは実際にサイトにいるかのようにコンタクトを支援できます。例えば、エスプレッソマシンのトラブルシューティングの支援を必要とするコンタクトがいる場合を考えてみます。顧客は電話のカメラを使用して、エージェントに問題を伝えることができます。SightCall VISIONには、サポートを改善する以下のようなさまざまな追加機能があります。

  • AI認識: エージェントとインタラクションを行う前に、コンタクトはカメラでデータをキャプチャできます。バーコード、モデル番号、コンタクト情報などの視覚的コンテキストがAIコンピュータビジョンを使用して分析されます。

  • AIレコメンデーション: 視覚的データに基づいて、修理に関する投稿やトラブルシューティング手順などのプロンプトが生成されます。

  • AR注釈: エージェントはビデオフィードでインタラクションを行うことができます。エージェントは、エスプレッソマシンで押すボタンを円で囲むなどの画面描画を行うことや、注釈を付けることができます。

  • AIレポートサマリー: インタラクションの完全なコンテキストをキャプチャできます。これには、写真、注釈、ラベルスキャン、トランスクリプト、ジオロケーションなどが含まれます。エージェントは、この情報を使用して、サポートの要約、最終アクション、新しい部品の出荷などのタスクを行うことができます。

ビデオ、AR、およびAI機能は、コンタクトとエージェントがより効果的に協力して問題を解決するのに役立ちます。これにより、サポートインタラクションが快適で効率的なものになります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

Sycurio

デジタルチャネルでのセキュアな決済

Sycurio.Digitalは、デジタルチャネルでの決済に関するセキュアでPCI準拠オプションを提供します。ライブエージェントおよび仮想エージェントは、Webチャット、SMS、WhatsAppなどのチャネルを介して支払いを受け取ることができます。これにより、コンタクトを優先コミュニケーションチャネルに維持できます。一部の決済方法では、コンタクトが企業のWebサイトなどの他の場所で購入を完了する必要があります。その場合、コンタクトが決済を完了しないリスクがあります。Sycurio.Digitalでは、支払いが簡単になります。また、コンタクトが決済を完了する可能性も高くなります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

Digital First Omnichannel

Studio更新

推定待機時間およびMCRメタデータ Studioアクションはデジタルスクリプトをサポートします。

MCRメタデータアクションのデジタルスクリプトは、このリリースの後半で利用可能になる予定です。

の機能の詳細については、右上のStudioフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

CXone請求レポートのデジタル基盤タブ

デジタル基盤というタブがCXone請求レポートに表示されます。ここには、ユーザーが選択した期間に毎日送信されたデジタルメッセージの数が表示されます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

チャットウィンドウに表示されるアンケートタイプの増加

従来、DFOチャットウィンドウに表示できるのは標準アンケートだけでした。このリリースでは、ネイティブCXone Feedback Management、サードパーティアンケート、およびカスタム統合を使用するアンケートもチャットウィンドウに表示できます。これにより、よりシームレスな顧客エクスペリエンスが作成され、ユーザーは、新しいウィンドウを開くリンクを使用することなく、チャットのアンケートに直接アクセスできます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

カスタムフィールドのオートコンプリート属性

オートコンプリート属性を設定して、カスタムフィールドの自動入力候補を有効化できます。ユーザーが以前入力した情報に基づいてブラウザでフィールド値が予測されます。これにより、情報の入力が簡単になります。。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

カスタムフィールドの翻訳

従来、カスタムフィールドを除き、事前アンケートフォームのすべてのフィールドが翻訳されていました。このリリースでは、カスタムフィールドもユーザーが選択した言語またはブラウザの言語に翻訳されます。これにより、より一貫したエクスペリエンスが作成され、複数の言語をサポートする環境の使いやすさが向上します。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

DFOチャットでの添付ファイルの無効化

ライブチャットウィンドウでは、ファイルやイメージを添付することができます。このリリースでは、添付ファイルはデフォルトで無効化されています。したがって、チャットに添付ファイルアイコンは表示されません。ユーザーがライブチャットウィンドウにファイルをドラッグアンドドロップしようとしても、ファイルを添付することはできません。これは、コンタクトがチャットで添付ファイルを送信することを防止する場合に便利です。この機能は、セキュリティリスクを回避し、機密情報を保護するために役立ちます。コンタクトが添付ファイルを追加することを許可する場合、その機能を有効化することができます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

UAEでのCXone電子メールおよびSMSの提供開始

クラウド電子メールおよびSMSがUAEで利用可能になりました。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

Apple Messages for Businessタイムピッカーの移行

タイムピッカーテンプレートを使用すると、エージェントはサービスの利用可能な時間帯のリストを送信できます。従来、Apple Messages for Businessでは、メッセージテンプレートを使用して時間ピッカーメッセージを使用することが可能でした。このリリースでは、リッチメッセージ設定で時間ピッカーをTORMという新しいAPI構造体として作成できます。これにより、リッチコンテンツを1つの場所で管理し、コンテンツを複数のチャネルに同時に割り当てることができます。現在、この機能はMAXでのみサポートされます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

Apple Messages for Businessのリッチフォーム

リッチメッセージ設定で、iOSおよびiPadOSデバイスでサポートあれる複数ページのインタラクティブフォームを作成できます。これにより、エージェントとコンタクトが相互に情報を簡単に共有できます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

デジタルチャットUIの更新

以下の変更がデジタルチャットUIおよび連絡先デジタルページで行われています。

  • チャットページカスタマイズリンクがCSSおよびJSのカスタマイズとして表示されるようになりました。新規ユーザーに対して、CXone Guideを使用してチャットの外観をさらにカスタマイズできます。

  • ポップアップリンクはチャットページに表示されなくなりました。

  • デジタルチャットチャネルのテストを行うWebサイトスクリプトリンクは、初期化およびテストページに表示されなくなりました。これには、連絡先デジタルページのWebサイトスクリプトからアクセスできます。

  • 翻訳で「we 're online」(オンラインです)および「we're offline」(オフラインです)というフレーズを変更することができなくなりました。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

CXoneモバイルSDK

モバイルSDKドキュメントの更新は、リリースサイクルの後半で利用可能になる予定です。詳細についてはCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。

アーキテクチャの改善

SDKのさまざまなアーキテクチャ更新が行われています。これは、ライブチャットの追加やUI機能の改善などの将来の機能許可に向けたSDKの準備を行うためのものです。更新は、実装とUI要素の簡素化にフォーカスしています。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

新しい最低iOSバージョン

従来、SDKには、iOSバージョン13との互換性がありました。このリリースでは、新しい最低互換iOSバージョンは14です。この新しい要件は、将来の機能強化のために必要です。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

Enlighten AI Routing

フォーカスメトリックとウィジェットの個別のドロップダウン

ACDのスキル設定で、AIフォーカスメトリックフィールドが2つのフィールドに分割されました。

メトリックとウェイトは、以前と同様に機能します。設定が2つのフィールドに分割されたことにより、設定がシンプルになり、将来のリリースでフォーカスメトリックの改善の余地が生まれます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

構成設定の即時適用

従来、ACDスキルのEnlighten AI Routing設定への変更が有効になるまで数時間かかっていました。このリリースでは、これらの変更は直ちに有効になります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

CXone Guide

キューに入った時間のルール条件

エンゲージメントルールを作成するときにキューに入った時間条件を使用します。この設定では、テンプレートを表示することや、選択したすべてのスキルにわたる過去一時間の平均待機時間に基づいたチャットをプロアクティブに提供することができます。例えば、平均待機時間が2分以下の場合にのみチャットボタンを含むテンプレートを表示するルールを作成できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

リアルタイムでのガイドテンプレートの更新

従来、ガイドは、訪問者がWebサイトのページにナビゲートしたときにテンプレートを表示するかどうかを評価していました。ルール条件が満たされた場合、ルールで定義されたガイドテンプレートがページに表示されていました。訪問者がページを表示しているときに条件が変更された場合、ルールの再評価は行われませんでした。このリリースでは、ガイドでは、テンプレートを設定して、変化する条件をモニターすることができます。例えば、ガイドテンプレートを定義して、チャットがアクティブなときnのみページに表示することができます。法訪問者がページに移動したときに対応できるエージェントがいない場合、ガイドテンプレートは表示されません。訪問者がページを表示しているときにエージェントが対応可能になるとテンプレートが自動的に表示されます。

この機能を使用するには、テンプレートを定義するときにリアルタイムでテンプレートを変更チェックボックスを選択します。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

ガイドテンプレートの改善

従来、ガイドには、シングルチャネルテンプレートで定義されていたラベルテキストはWebサイトの訪問者に表示されていませんでした。このリリースでは、ラベルテキストがWebサイトのチャネルボタンの右側に表示されます。さらに、任意のタイプのガイドテンプレートを作成するとき、フォントの色というフィールドを使用してテンプレートのフォントの色を制御できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

企業Webサイトドメイン全体でのガイドセッションの維持

従来、ガイドでは、訪問者が企業Webサイトのドメインまたはサブドメインを移動すると訪問者セッションは維持されませんでした。このリリースでは、訪問者が別の企業Webサイトドメインまたはサブドメインにナビゲートしても、ガイドではセッションデータが保持されます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

IEX WFM Integrated

以下の機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。CXoneアカウント担当者から更新に関する連絡を差し上げます。

デジタルチャネルのデータに含めるIEX WFM

IEX WFMCXoneデジタル閉じた Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。チャネルからのデータを取り込むようになりました。これにより、IEX WFM統合が拡張され、すべてのCXoneチャネルが含まれます。すべてのチャネルを含める更新では、次の影響があります。

  • IEX WFMはデジタルチャネルと音声のようなレガシーACDチャネルの両方の統計を消費します。

  • IEX WFMは、デジタルチャネルを処理するときに正しいエージェント状態を検出します。

  • CXoneは、新しい統計パラダイムの下でACDデータをIEX WFMに送信します。詳細については、以下の2つのリリースノートを参照してください。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

新しいデータパラダイム: Answered/Active True to Interval

従来、CXoneは、When Contact Ends(WCE)パラダイムの下でACDデータをIEX WFMに送信していました。したがって、コンタクトが完了した間隔でコンタクト統計が再度開きます。このリリースでは、CXone ACDは、応答済み/アクティブTrue to Interval(AATTI)という新しいパラダイムの下でデータを送信します。したがって、コンタクトが完了した間隔でコンタクト統計が再度開きます。間隔内で発生した作業がより正確に反映されます。

デジタルチャネルでは、通信が非同期になることがあります。これは、エージェントとコンタクトのメッセージ送受信でギャップが発生することを意味します。エージェントが1つの間隔でメッセージを送信し、次の間隔で別のメッセージを送信することがあります。各メッセージに必要なエージェントの時間はほんの数分です。これらのインタラクションは複数の間隔で時間を取るので、人員配置計画に影響します。この新しいパラダイムでは、このような非同期インタラクションとの調整を向上させることができます。

この変更がシステムに展開される時期の詳細については、CXoneアカウント担当者に問い合わせてください。

クイックビデオ を参照してTrue to Intervalpパラダイムの理解を深めるか、ExtraNICEの統合ガイドPDF を参照してください。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

デジタルチャネル管理2.0

デジタルチャネル管理(DCM)2.0機能では、同時接続作業のシミュレーションが向上します。これにより、人員配置スケジュールを推定するIEX WFMの機能が強化されます。このセクションの新しいパラダイムに関する説明にあるように、デジタル統合は非同期であることがあります。一般的に、音声のようなレガシーチャネルの同期性は高くなります。この被害によって、同時接続レートが複雑になることがあります。DCM 2.0は、この複雑さを処理できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

Employee Engagement Manager

次のリリースノートはEEM9.0リリース用です。完全なドキュメントは、アプリケーションにログインしてヘルプを起動することによって表示できます。

AIベースのビジネスルールインサイト

AIでビジネスルールを分析できます。AIは、ルールが実行している理由に関するインサイトを提供し、どのようなアクションが行われたかを追跡します。また、ベストプラクティスに基づいてルールを追加する推奨事項も提供されます。例えば、遵守外ルールを展開できます。AIは、ルール実行の履歴を追跡し、遵守外のときにどのエージェントに通知が行われたかに関するインサイトを表示します。これらのインサイトを使用すると、ビジネスルールをより効率的に管理し、ビジネスデータの完全な視覚性を取得できます。有効にした場合、Workforce Managerダッシュボードの新しいルールインサイトセクションにデータが表示されます。詳細についてはCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

日付範囲に基づくセルフサービステンプレート

さまざまな日付範囲の瀬フルサービステンプレートを設定できます。この機能は、休日や季節的なスケジュールなどの特殊な人員配置需要に対する計画を立てるために役立ちます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

当日のセルフサービス自動化

従来、エージェントは、将来の日のセルフサービステンプレートを設定できました。このリリースでは、当日のセルフサービステンプレートも作成できます。これにより、エージェントは当日と将来の日の間の予定済み残業のさまざまなレベルを設定できます。また、エージェントは事前通知を設定することもできます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

アクティビティ監査証跡レポート

2つの新しいレポートは、EEMユーザーに関する詳細(EEMのログイン試行やEEM権限変更など)を追跡するのに役立ちます。

  • セキュリティ監査イベントレポートは、セキュリティイベントの概要(プロファイル変更や新規ユーザーの作成など)を提供します。

  • ユーザーログイン/ログアウトレポートには、エージェントとマネージャーのログインおよびログアウトイベントが表示されます。これらのイベントには、認証方法や失敗の理由などの詳細が含まれます。業種プログラムユーザーロールなどのレポートのパラメーターをカスタマイズできます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

セルフサービスオーバーライドのPTOオプション

有給休暇がセルフサービスオーバーライドで機能するようになりました。従来、マネージャーが無給休暇または有給休暇のオーバーライドを作成した場合、エージェントは、PTOを使用するかどうかを選択できませんでした。このリリースでは、エージェントは、マネージャーがEEMで作成したオーバーライドのタイプに関係なくPTOを選択できます。これにより、エージェントのスケジュールの柔軟性が向上し、PTOを使用する際の混乱が削減されます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

Integration Hub

この製品は制御リリース(CR)中で、すべての顧客向けの提供はまだ行われていません。CRグループに所属しておらず、詳細情報が必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

CXone StudioからのIntegration Hubへのアクセス

従来、Integration HubへはDesktop StudioまたはAutomation & AIアプリケーションからしかアクセスできませんでした。このリリースでは、Integration HubCXone Studioからアクセスできます。この更新により、Integration Hubへのアクセスが容易になります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 CR
展開時

統合で不要になった認証タイプ

従来、統合ごとに認証を設定する必要がありました。このリリースでは、認証なし認証タイプとして選択して、認証なしで統合を作成できます。この更新により、さまざまなアプリケーションと統合できるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 CR
展開時

ユーザーエクスペリエンスの改善

以下の改善がIntegration Hubに対して行われています。

  • 新しい本文およびパラメータータブが追加されました。

  • タイムアウト(MS)*フィールドが設定タブに移動しました。

  • ウィンドウの右上に戻るボタンが追加されました。

  • アプリケーションの起動が速くなりました。

これらの更新により、Integration Hubの使用とナビゲーションが容易になりました。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 CR
展開時

Interaction Analytics

インタラクションAPI

インタラクションデータはAPIを介して利用可能です。これにより、データにアクセスする方法が拡大します。2つのAPIが利用可能です。1つのAPIは、日付範囲、スキル、およびチームごとのインタラクションメタデータを提供します。もう1つのAPIは、インタラクショントランスクリプトおよび注釈を提供します。

この機能の詳細については、右上のAPIフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

日本語のサポート

ユーザーは、英語、フランス語、カナダフランス語、ドイツ語、ブラジルポルトガル語、およびスペイン語に加えて、日本語のインタラクションを分析できます。これらの言語ごとに個別のデータセットを作成することができます。つまり、データセットごとに1つの言語です。

Interaction Analyticsに日本語分析を追加するとき、データセット作成とカテゴリおよびワークスペーステンプレートで言語のドロップダウンを使用できます。日本語をサポートするために、カスタムカテゴリ、センチメント、およびエンティティを作成できます。フレーズを無視して日本語でインタラクションに修正を適用できます。選択したウィジェットとフィルタリング機能も日本語をサポートします。The Interaction Analyticsユーザーインターフェースは英語のみのままです。

日本語の分析を有効にして、購入と実装を完了するには、CXoneアカウント担当者にお問合せください。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

新しい言語モデルページ

従来、設定およびインタラクションルーティングは、Interaction Analyticsナビゲーションメニューの別々のセクションに表示されていました。このリリースでは、これらのセクションは言語モデルという1つのページに統合されました。この新しいページには、設定およびインタラクションルーティングにリストされていたすべてのオプションに加えて、それぞれのオプションに関する役に立つ概要が含まれます。

この変更には、その他のUI更新も含まれます。各設定ページで変更を適用する代わりに、言語モデルページのデータを更新するをクリックできるようになりました。Interaction Analyticsで複数の言語を使用する場合、各設定ページに適用する言語を言語モデルページで選択できます。左のナビゲーションメニューの下部で開いていた再処理ステータスが左下からスライド表示されるようになりました。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

インテント、アクション、およびアウトカムでのフィルター

CXone Enlighten AutoSummaryは、IAと統合して、インテント、アクション、およびアウトカムの新しいフィルターを提供します。これらのフィルターは、ワークスペース、ウィジェット、および[検索]ページで使用できます。これらは、より具体的な条件に基づいてインタラクションの識別およびグループ化を行うのに役立ちます。これらのフィルターを使用するには、Analytics AdvancedまたはAnalytics Premiumに加えて、AutoSummaryとAnalytics Essentialが必要です。質問がある場合は、CXoneアカウント担当者に詳細をお問い合わせください。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

AutoSummary通話後インタラクションのインテントモデルの選択

[インテント]という新しいページがIA[言語モデル]ページに表示されます。ここでは、AutoSummary通話後インタラクションにすぐに使用できるAIモデルを選択できます。これらのモデルは、組織のニーズおよび提供するサービスのタイプに基づきます。事前設定済のモデルオプションには、金融サービス一般ヘルスケアリテール旅行とホスピタリティが含まれます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

Intent Trend Widget

IAデータエクスポートのAutoSummaryエクスポート

インテント、アクション、アウトカム、Enlightenセンチメント、およびサマリーテキストのデータがIAデータエクスポートに含まれます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

Interactionsと再生

デジタルチャネルの公開投稿

デジタルチャネルから公開投稿の録音の検索と再生を行うことができます。サポートされる公開チャネルには、Facebook Public、LinkedIn、Twitter Public、YouTube、Apple Reviews、Google Places、およびGoogle Playが含まれます。画面録画とCXone品質管理は、公開チャネルで使用できません。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

公開クエリーの保存

従来、検索はプライベートクエリーとしてのみ保存可能でした。このリリースでは、組織内のすべてのユーザーが再使用できる公開クエリーとして検索を保存できます。

公開クエリーを保存および管理するには、新しい検索権限(公開クエリーを作成/編集/削除)が必要です。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

階層による検索とフィルタリング

プライマリ階層のチーム、およびプライマリ階層OUまたはそのサブユニットに直接関連付けられたエージェントの完全な階層パスを表示できます。

プライマリ階層の組織ユニットとチームで検索結果をフィルターできます。検索結果には、検索対象のユニットとそのサブユニットに関連するセグメントが表示されます。。

階層でのフィルターには、階層マネージャー > 表示およびチーム > 表示権限が必要です。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

検索結果のエクスポートの強化

従来、最大500件の検索結果をInteractionsアプリケーションからエクスポートすることが可能でした。このリリースでは、最大1500件の結果をエクスポートできます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

録音済みメディアのライフサイクル管理情報

録音済みメディアを含むセグメントの保持日付を表示できます。強化されたメディアタイプアイコンにカーソルを合わせると、ライフサイクル管理日付を含むツールチップが表示されます。画面録画と録音(IVRコールを含む)の情報がメディアタイプに表示されます。ライフサイクル管理情報は、デジタルセグメントに表示されません。この機能は制御リリース(CR)でのみ利用可能です。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 CR
トグル時

検索結果の評価情報の制御

従来、評価スコアと評価者が検索結果に常に表示されていました。このリリースでは、新しい検索権限に基づいて、評価情報の表示を制御できます。

  • 評価を見る > スコア: ユーザーは、評価スコアとステータスを評価スコア列で表示できます。

  • 評価を見る > 評価者: ユーザーは、評価者名を評価者列で表示できます。

デフォルトでは、両方の権限が有効になっています。列を非表示にするには、権限を無効にします。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

Interaction Analyticsのプレーヤー強化

  • 従来、Interaction Analyticsでは、録音を選択すると再生が自動的に開始していました。このリリースでは、自動再生は非アクティブになっています。これにより、Interaction Analyticsでの再生エクスペリエンスを詳細に制御できます。

  • 従来、Interaction Analyticsでは、CXone QMカテゴリがプレイヤーに表示されていました。このリリースでは、 CXone QMカテゴリは非表示です。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

プレーヤーの機能強化

プレーヤーウィンドウのコンテンツをズームできます。これにより、特にマルチ画面再生の場合、より多くのコンテンツ詳細を表示できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

CXone Multi-ACD (CXone Open)

新しいSBCベンダー

追加のSBC(AudioCodes)を介してCXoneに接続できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

強化されたCTIセキュリティ

従来、VPNでサードパーティテレフォニーを使用することができました。このリリースでは、TLSを使用してCTI接続を保護できます。既存のサードパーティテレフォニーシステムの証明書をアップロードできます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

エキスパートテレフォニー設定

CXone Multi-ACD (CXone Open)では、アドバンストテレフォニーおよびインターフェイスパラメーターのエキスパート設定が可能です。エキスパート設定は、特殊な権限を持つ内部NICEユーザーのみが使用可能です。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

PCIコンプライアンスの強化

コンプライアンスレコーディング制御を目的としたAPIがGAで利用可能です。このAPIを使用すると、エージェントが機密データを収集する際に録音の一部をマスクおよび脱マスクすることができます。このAPIを使用すると、CXone Multi-ACD (CXone Open)の顧客はプライバシーとPCIの規制に準拠できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

無音抑制のサポート

無音抑制がサードパーティのAvayaテレフォニーシステム向けにサポートされています。Avayaテレフォニーシステムで無音抑制を設定する必要があります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

NEVA

アプリケーションの追加

設定ページに新しく追加されたアプリケーションの追加ボタンを使用すると、アプリケーションの検索と追加が容易になり、ユーザーエクスペリエンスが強化されます。この機能を使用すると、複数のURLまたはキャプションでアプリケーションを検索できます。その後、特定のURLおよびキャプションをメインアプリケーションの下のアプリケーションページに追加できます。これにより、関連するアプリケーション、URL、およびキャプションをレポートに含めることができます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

Omilia Voice Biometrics

CXone Agentアプリケーションのサポート

Omilia Voice BiometricsエージェントアシスタントアプリケーションをCXone Agentアプリケーションで使用できるようになりました。これには、CXone AgentCXone Agent EmbeddedCXone Agent Integrated、およびCXone Agent for Microsoft Teamsが含まれます。これにより、エージェントがOmilia Voice Biometricsで使用できるエージェントアプリケーションが拡張されます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

パートナーアプリケーション

Monitoring Gatewayの名称変更

パートナーハブの名称がMonitoring Gatewayに変更されました。このラベルには、機能および計画済みの更新がより正確に反映されています。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

Adapters

1つのCXoneアカウントでの複数のMicrosoftテナント

従来、Presence SyncおよびDirectory Syncでセットアップできるのは1つのMicrosoftテナントだけでした。このリリースでは、最大8つのテナントを追加できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

Presence Syncの以前の状態サブスクライバー状態

Presence Syncサブスクライバールールで新しいACDサブスクライバー状態を設定できるようになりました。この新しい状態は以前の状態と呼ばれます。ルール内でACD状態として設定した場合、CXoneエージェントアプリケーションは、以前の状態に戻ります。例えば、Microsoft Teams通話中CXone ACD以前の状態にマップされている場合を考えてみます。このシナリオでは、次のような処理が行われます。

  • エージェントのMicrosoft Teamsの状態が通話中で、エージェントがCXoneの状態を連絡可能に設定します。

  • エージェントがMicrosoft Teamsで通話を受信します。

  • エージェントのMicrosoft Teamsの状態が応答不可 - 通話中になり、CXoneの状態は応答負荷 - Teamsになります。

  • エージェントがMicrosoft Teamsでの通話を終了します。

  • エージェントのMicrosoft Teamsの状態が通話中に戻ります。

  • Microsoft Teamsの状態が通話中なので、通話中以前の状態にマップされ、CXoneの状態が利用可能になります。

この例では、通話中CXoneの特定の状態にマップされません。Microsoft Teamsの状態が通話中に変わると、CXoneの状態は以前の状態(利用可能)に戻ります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

音声品質メトリクス

Salesforceエージェントで利用可能なWebRTCモニタリング

Agent for SalesforceモニタリングをAgent for Service Cloud VoiceおよびWebRTCで使用できます。エージェントのアクティビティをモニターするには、エージェントがエージェントアプリケーションを最新のバージョンに更新する必要があります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

データ編成の改善

コール詳細タブに表示されるデータが再編成されました。これにより、1つの画面でより多くの情報が表示され、スクロールする必要がなくなります。この戦略には以下の目的があります。

  • 最も頻繁に使用されるデータを各列の最上部にリストしてハイライトする。

  • 新しいボタンで特定のページへの容易なアクセスを提供する(このセクションの残りの部分で詳細を説明します)。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

WebRTC分析ページ

音声品質モニタリングタブの各コンタクトレコードにWebRTC分析を表示する新しいページが追加されました。これらの分析には、通話に関する以下のようなさまざまな詳細メトリックおよびタイムラインが含まれます。

  • 接続ジッター

  • ビットレート

  • パケット損失

このページでは、コールの技術的な詳細を分析できるので、トラブルシューティングが容易になります。コールの問題、および修正を実装すべき場所を正確に特定できるます。コール詳細タブの各コンタクトレコードに、この新しいページを開く新しいボタンが追加されました。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

コールレコーディング視覚化ツール

コール詳細タブのボタンからコールレコーディングにすばやくアクセスできます。このボタンを使用すると、各エージェントの発話時間および音声の波形を示すページが開きます。レコーディングをスキップすることもできます。この機能を使用すると、音声品質インターフェイスから直接、実際のレコーディングでコールの問題を検証できます。この機能を使用するには、コールレコーディングを有効にする必要があります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

コールラダーページ

従来、コールラダーにアクセスするには、コンタクトIDリンクをクリックして、CXone Voice Diagnosticsをクリックする必要がありました。このリリースでは、コール詳細タブの新しい通話詳細ボタンを使用してコールラダーにすばやくアクセスできます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

コンタクトレコードのピン留め

コンタクトレコードを音声品質モニタリングタブにピン留めできます。この機能を使用すると、複数のコールに関連する問題を処理する際などに特定のレコードにすばやくアクセスできます。このピン留め機能は、各レコードのコール詳細タブにあります。このタブには、他に3つの新しいボタンもあります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

パーソナル接続

DFO持ち込みチャネルを使用

Digital First Omnichannelの持ち込みチャネルオプションをパーソナル接続で使用できるようになりました。これにより、任意のデジタル閉じた Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。チャネルをパーソナル接続で使用できるので、組織で使用できるプロアクティブ展開ツールの範囲が拡大します。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

エージェントレスメッセージの送信タイミングの手動設定

アウトバウンドエージェントメッセージの配信タイミングを制御できるようになりました。これにより、返信として受信するインバウンドメッセージの品質管理が向上します。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

ホットリードの速度向上

CXoneシステムを介したホットリードの速度が向上しています。これにより、コンタクトのリクエストから組織につながるまでの時間が短縮されます。例えば、連絡先が保険の見積をリクエストした場合を考えてみます。リクエストは5つの会社に送信されます。研究では、この種のリクエストを受け取って最初にコンタクトに返信した会社が機会をクローズするチャンスは85%アップすることが示されています。CXoneシステムを介したホットリードの速度向上により、競争力を向上させ、ビジネスを拡大するチャンスが拡大します。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 CR
トグル時

米国における祝日の通話禁止時間帯の作成

米国内の地域の通話禁止時間帯を作成できるようになりました。これにより、州と地域の祝日の通話制限に準拠できるようになります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

ダイヤルするコンタクトのアクティブインベントリのサポートの向上

従来、ダイヤルするコンタクトのインベントリは100万に制限されていました。このリリースでは、制限が400万に拡大されています。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

ファイルサーバーの代替としてのクラウド電子メールの使用

ファイルサーバーインフラストラクチャの代わりに電子メールを使用できるようになりました。クラウド電子メールを使用すると、ファイルサーバーの負荷を削減して安定性を向上させることができます。この機能は、CXoneアカウント担当者が有効にする必要があります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

CXone品質管理

強化された評価ワークフロー

  • スーパーバイザーは、エージェントが評価を表示する前に評価をレビューできます。これにより、優れたコーチングを行い、スコアの低いエージェントにサポートを提供できます。

  • ユーザーが編集できるのは自分の評価のみです。これにより、評価者またはスーパーバイザーが他の評価者の評価を編集することが防止されます。この機能を有効にするために、新しい権限である「自分のものを編集する」が[評価を実行]に追加されています。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

テンプレートから付与されるアクセス

スーパーバイザーおよび品質マネージャーは、テンプレートから関連性の高い評価のみを表示できます。これによりエラーが防止され、プロセスが効率化されます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

品質計画の更新

品質計画で以前に評価されたコールを除外するオプションが追加されました。これは、エージェントパフォーマンスをより正確に表現するのに役立ちます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

マイゾーンの更新

  • ユーザーは、マイゾーンの品質スコアの真の平均でパフォーマンスメトリックの包括的なビューを取得できます。

  • ユーザーは、自分が提出した評価およびキャリブレーションにアクセスできます。これは利便性の目的で1つの場所で提供されています。

  • 従業員評価は、マイゾーンのタスクページから作成できます。エージェントの新しい評価を実行する新しい評価ボタンが追加されています。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

評価の追加

コーチは、CXone Coachingアプリでコーチングセッションに評価を追加できます。コーチは、評価データを利用してエージェントの改善領域を識別できます。

従来、コーチングセッションに追加できたのは添付ファイルとインタラクションだけでした。このリリースでは、その他の既存のリソースと共に評価も追加できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

BIレポートの機能強化

  • アクティブステータスのフィルターと列: アクティブまたは非アクティブエージェントの評価データを追加するためにアクティブステータスでのフィルターが追加されています。非アクティブエージェントは組織を離れたエージェントです。アクティブステータスフィルターは、以下のCXone QMレポートで利用可能です。

    • 評価の詳細

    • 評価の質問と回答の詳細

    • 評価質問の詳細

    アクティブステータスという列に各エージェントのステータスが表示されます。

  • 評価者コメント: 評価者コメントは評価質問と回答分析レポートに表示されます。これらのコメントは、評価に関する詳細なコンテキストを提供します。

  • コンタクト番号のフィルターと列: 特定のコンタクトの評価データを表示するためにコンタクト番号でのフィルターが追加されています。このフィルターは、以下のCXone QMレポートで利用可能です。

    • チーム別評価

    • セクション別・質問別評価

    • 評価の詳細

    • 評価の質問と回答の詳細

    • 評価質問の詳細

    • 評価者分析

    コンタクト番号という列に各評価のコンタクト番号が表示されます。

  • スキル名フィルター: スキルでのフィルターが評価質問と回答分析レポートに追加されています。このフィルターでは、スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます別に回答された評価フォームを表示できます。これは各スキルの全体的な熟練度レベルを識別するのに役立ちます。

  • スーバーバイザーに送信済み状態: スーバーバイザーに送信済みという状態が評価ステータスフィルターに追加されています。これは、エージェントが評価用に送信した完了済み評価に適用されます。これは、以下のCXone QMレポートで利用可能です。

    • チーム別評価

    • セクション別・質問別評価

    • 評価の詳細

    • 評価質問と回答分析

    • 評価の質問と回答の詳細

    • 評価質問の詳細

    • 評価者分析

  • 期限切れカテゴリ: 期限切れというカテゴリが評価者分析レポートに追加されています。4つの期限切れ評価が表示されます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

カテゴリ管理での日本語のサポート

カテゴリマネージャーは、追加言語として日本語をサポートします。このサポートされる言語でカスタムカテゴリを作成、保存、および更新できます。

品質プランナーやフォームマネージャーなど、カテゴリーマネージャーを使用するその他のQMプロセスでカテゴリを作成するときに日本語の言語フィルターが使用可能です。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

APIアップデート

評価ノートを抽出するために新しいエンティティがデータ抽出APIに追加されています。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

CXone Recording

ChromeboxおよびChromebookでの画面録画

Customerでは、ChromeboxやChromebookChromeOSマシンのエージェントの画面を録画またはモニターできます。

CXone Recordingは、Webアプリケーションを使用して画面を録画します。アプリケーション設定を構成する必要があります。クライアントアプリケーションのダウンロードやインストールを行う必要はありません。OSログインを使用するようScreenAgentを設定する必要があります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

ScreenAgent設定のセキュリティ強化

従来、ScreenAgent設定ファイルは、すべてのユーザーがアクセスできました。このリリースでは、ScreenAgent設定ファイルは、デフォルトで非表示になっています。

これにより、ソリューションのセキュリティが向上します。アクセスキー、シークレットキー、設定などの設定ファイルコンテンツへのアクセスが制限されます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

デジタルチャネルからの録音の公開投稿

デジタルチャネルからの公開投稿の統合を録音できるようになりました。この機能は、Facebook Public、LinkedIn、Twitter Public、YouTube、Apple Reviews、Google Places、およびGoogle Playで利用可能です。画面録画とCXone QMは、公開チャネルで利用できません。

録音された投稿は、CXone Interactionsで検索および再生できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

データ抽出APIの強化

データ抽出APIのバージョン7のメタデータエントリには、以下の機能強化が含まれています。

  • 日付と時刻でフィルタリングできます。

  • APIはビジネスデータフィールドを公開します。

  • 新しいフィールド:

    • 関連付けられたコンタクト番号リスト

    • インタラクションID

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

エージェントマスクAPIおよび脱マスクAPIの強化

エージェントマスクAPIおよび脱マスクAPIでは、音声または画面録画、あるいは両方をマスクまたは脱マスクできます。これにより、通話録音の管理の柔軟性と制御が向上します。

バージョン29のAPIには、新しいパラメーターmaskRecordingMediaが含まれます。パラメーター値は、All(すべて)、Screen(画面)、およびVoice(音声)です。

デフォルトでは、音声録音と画面録画の両方がマスクまたは脱マスクされます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

ScreenAgent2.xのサポート終了

3月1日以降、ScreenAgent3.0.x以前のバージョンはサポートされなくなります。すべてのユーザーをScreenAgentバージョン3.0.x にアップグレードする必要があります。手順は現在のインストールガイドを使用することができ、追加費用はかかりません。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

レポーティング

ビジネスインテリジェンス(BI)レポート

CXone品質管理BIレポートの機能強化

CXone請求レポートのデジタル基盤タブ

デジタル基盤というタブがCXone請求レポートに追加されています。このタブには、選択した時間に毎日送信されたデジタルメッセージの数が表示されます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

CXone SmartAssist Powered by Amelia

バージョン6.0.8へのAmeliaのアップグレード

SmartAssistAmeliaバージョン6.0.8にアップグレードされます。このアップグレードのリリースノートはダウンロードして入手できます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 (CXone) 利用可能性 GA
展開時

Studio

別途示されている場合を除き、このセクションにリストされている変更はDesktop StudioCXone Studioに適用されます。CXone Studioの制御リリース(CR)プログラムに参加している場合、このページの右上にあるフィルタでCXone Studioを選択することによってCR関連のリリースノートを検索できます。

CXone Studioの一般提供

ブラウザベースのStudioの新しいバージョンであるCXone Studioの提供が開始されました。この新しいアプリケーションの詳細を参照するには、このページの右上にあるフィルタリストから新しいアプリケーションを選択してください。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。 これは、リリースですべてのクラスタが展開されたときに有効になる予定です。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

GET RICH MESSAGEアクション

新しいアクションデジタル閉じた Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。スクリプトで使用できるようになりました。Get Rich Messageアクションは、リッチメッセージのコンテンツを含むダイナミックリストを返します。そのため、Digital First Omnichannelのリッチメッセージ設定ページで構築された立地メッセージテンプレートを送信できます。このアクションのオンラインヘルプCXone Studioで利用可能です。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

JSONペイロードサポートのデジタルアクションの強化

JSONペイロードをサポートするためにデジタルAskCallerTxtmsgアクションが強化されました。これらのアクションを使用して、リッチメディアを含むメッセージを渡すことができます。この機能強化により、追加のテキストなしで1つのリッチメッセージを送信する差異のリッチメッセージの送信がシンプルになります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

デジタルスクリプトでの推定待機時間アクションのサポート

Estimated Wait Timeアクションをデジタルスクリプトで使用して、推定待機時間をコンタクトに提供できるようになりました。このアクションは、デジタルACDスキルキューの履歴データに基づいた推定を作成します。この変更により、デジタルチャネルで組織とコミュニケーションを取るときの顧客のエクスペリエンスが向上します。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

デジタルスクリプトでのMCR META DATA Actionのサポート

MCR Meta Dataアクションをデジタルスクリプトで使用して、メタデータをCXone Recordingに渡すことができるようになりました。メタデータは、ダイナミックデータオブジェクトに保存する必要があります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

UNLINKAGENTアクション

既存のUnlink アクションは、コールからエージェントを削除し、コールをキュー後状態に戻します。これでエージェントレッグコールが終了します。新しいUnlinkAgent アクションは、CXoneでエージェントをコンタクトから切断しますが、エージェントレッグはコールに接続されたままになります。エージェントは物理的な電話(PBX閉じた 企業の着信、発信、および内部音声通話を管理する内部電話ネットワーク。)を使用して、CXone内でダイヤルできない内線番号の部署にコールを転送できます。スマートフォンなど、特定の電話タイプは、このタイプの転送をサポートできません。

Indicate アクションを使用して、エージェントにUnlinkAgentロジックを起動する方法を抵抗する必要があります。エージェントは、コールからリンクを解除するまでワークフローの次のエージェント状態になります。エージェントが転送の前にリンクを解除した場合、ACW閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態のような作業状態での時間が必要です。これにより、エージェントは、エージェントアプリケーションで別のコールを受信する前に物理的な転送を完了することができます。エージェントアプリケーションでコールのリンクを解除する前に電話でコールを転送するようエージェントをトレーニングすることもできます。

UnlinkAgentは、すべてのインバウンドまたは手動アウトバウンドで電話スクリプトで使用できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時

CXone StudioからのIntegration Hubへのアクセス

CXone StudioからIntegration Hubにアクセスできます。

の機能の詳細については、右上のIntegration Hubフィルターを選択してください。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 CR
展開時

CXone Studio

2024-1リリースの展開前、この製品は、CI/CD方法論に基づくアウトオブバンドコントロールリリース(CR)プログラムの一部でした。このセクションには、CRプログラムに関連するリリースノートのみが含まれています。以下のドロップダウンで示されている変更がコントロールリリース中に製品に加えられています。

2024-1リリースのStudioへの変更に関するリリースノートを表示するには、このページの右上にあるStudioフィルターを選択してください。

CXone Supervisor

スキルでのエージェントステータスの管理

スーパーバイザーは、選択したスキルでエージェント状態を一目で確認できるようになりました。

スーパーバイザーは、対応可能および対応不可状態のエージェントのエージェント状態を変更できます。

これにより、スーパーバイザーは、キュー負荷を分散する際に優れたスキル再設定の意思決定を行うことができます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

バーチャルエージェントハブ

バージョン6.0.8へのAmeliaのアップグレード

SmartAssistAmeliaバージョン6.0.8にアップグレードされます。このアップグレードのリリースノートはダウンロードして入手できます。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 (CXone) 利用可能性 GA
展開時

ボットビルダー音声ボット

ボットビルダーバーチャルエージェントハブを介してサポートされる仮想エージェントプロバイダーとして使用できるようになりました。バーチャルエージェントハブで音声統合をセットアップすることで、音声チャネルで機能するボットビルダーボットを作成できます。この変更により、コンタクトセンターでボットビルダーを使用できる方法が広がりました。

この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 CR
トグル時

CXoneワークフォース管理

予測 — シミュレーションデータの表示

予測を生成する場合、シミュレーションの結果として予想されるボリュームと平均処理時間(AHT)を表示するオプションがあります。選択したスキルとスケジューリングユニットのデータが表示されます。このオプションには、予測の人員配置ステップからアクセスできます。

これは、ユーザーが日中のデータと予測データの違いを理解するために役立ちます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

人員配置データをCSVファイルとしてエクスポートするときに複数のスケジューリングユニット(SU)を選択する

人員配置データをCSVファイルとしてエクスポートするときに複数のスケジューリングユニット(SU)を選択できます。指定した日、週、または日付範囲の複数のスケジューリングユニットにわたるエージェントの人員配置プランを同時に表示します。

この機能を使用すると、複数のエクスポートを行う必要がなくなるので時間を節約できます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

予測の競合の警告

予測ジョブを作成するときに警告メッセージが表示されます。これは、選択内容に対してジョブが既に存在する場合に発生します。

  • 日付範囲とスキルセット。

    または

  • プロファイルと日付範囲。

この機能により繰り返しの予測ジョブの生成が回避されます。また、人員配置プランを作成するための予測ジョブを選択する際の混乱もなくなります。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

モニタリング順守の新しい方法

モニターとレポートの順守に関する新しい方法があります。この新しい方法では、実際のアクティビティコードと予定されたアクティビティをカテゴリにグループ化できます。カテゴリが一致すると、エージェントは順守しています。この方法により、エージェントスケジュールとエージェントの実際の状態を比較するための正確で柔軟なシステムが顧客に提供されます。

この機能を使用すると、以下のことが可能になります。

  • 残業アクティビティと就業時間アクティビティを同じカテゴリに割り当てることができます。

  • 予定したアクティビティまたは実際のアクティビティのあるエージェントのみがモニターされます。

  • 予定されていないエージェントと就業していないエージェントはモニターされません (業務外時間のエージェントを含む)。

  • リアルタイム順守(RTA)データをグループでフィルターできます。

アクティビティコードをカテゴリに割り当てることができる新しい順守カテゴリーがあります。RTAには2つの列と順守レポート(予定カテゴリと実際のカテゴリ)も追加されています。ACDマッピングページには影響ありません。

新しい順守方法は手動でアクティブ化する必要があります。アクティブ化する前に、シミュレートして結果を見ることができます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

日中 — 色コード差異データと将来の予測

この機能を使用すると、以下のことが可能になります。

  • 差異が高い場合または低い場合に差異列のセルをハイライトできます。色は、メトリックの差異しきい値に従って定義されます。こうすることで、注意が必要なメトリックを識別できます。

  • 日中には、将来の予定されている日付の予測データが表示されます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

週間ルール — 「デフォルトの営業時間」オプションの削除

週間ルールの終日設定からデフォルトの営業時間を使用するオプションが削除されました。シフト開始時間と長さは引き続き手動で定義できます。

デフォルトの営業時間を使用する既存の週間ルールは次のように調整されます。

  • シフト開始: 午前8:00

  • シフトの長さ: 8時間

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

スケジュールUIの更新

スケジュールマネージャーのデータ読み込みが高速になりました。その結果、最初にスケジューリングユニットを選択してデータをフィルターする必要があります。その後、その他のメトリックでフィルターできます。

この機能は、1月後半に使用可能になる予定です。使用可能になったら、各顧客に通知が送信されます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
トグル時

リリース調整

これらの機能は、以前に発表された機能に対する調整です。

変更された機能

各項目には、Coming Soonページで以前に公開された機能の説明と、変更点の説明が含まれています。

新アプリと機能

CXone Studio

以前、各クラスターの切り替えを介してCXone Studioが一般提供されると発表されていました。切り替えのタイミングは、リリースがすべてのクラスターに展開された後のリリースサイクルの終わり近くになる予定です。

CXoneボットビルダー

音声チャネル上のボットのサポート

以前、各クラスターへの2024-1リリースの展開で音声チャネルでボットビルダーが利用可能になると発表されていました。これは変更されました。この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

Digital First Omnichannel

Studio更新

デジタルバージョンのMCR MEtaDataアクションは、以前の発表よりも後になる予定です。

CXone Guide

テンプレートの改善

以前は、シングルチャネルテンプレートでWebサイトの訪問者に対して定義されていたラベルテキストがガイドに表示されていませんでした。現在、このリリースでは、では、Webサイト訪問者に対してチャネルボタンの右側にラベルテキストが表示されますさらに、ガイドテンプレートの任意のタイプを作成すると、フォント色という新しいフィールドを使用してテンプレートのフォント色を制御できます。

Interactionsと再生

プレーヤーの機能強化

以前、プレーヤーに関するいくつかの機能強化が発表されていました。唯一の強化は、プーイヤーのコンテンツのズームになる予定です。

録音済みメディアのライフサイクル管理情報

録音済みメディアのライフサイクル管理情報は一般提供として発表されていました。しかし、これは、制御リリース(CR)の少数の顧客のみが利用可能です。

CXone Recording

データ抽出APIの強化

データ抽出APIのバージョン7のメタデータエンティティでは、日付と時刻でフィルタリングすること、および新しいフィールドを含めることができます。

レポーティングおよびダッシュボード

CXone品質管理BIレポートの機能強化

  • コンタクト番号列: 以前、この機能は、コンタクト番号フィルタおよび列として発表されていました。これは列のみです。

  • スーパーバイザーへ送信済み状態: 以前、スーパーバイザーへ送信済みという状態以下のCXone QMレポートに追加されると発表されていました。

    • チーム別評価

    • セクション別・質問別評価

    • 評価の詳細

    • 評価質問と回答分析

    • 評価の質問と回答の詳細

    • 評価質問の詳細

    • 評価者分析

    しかし、これは以下のレポートにのみ追加されます。

    評価者分析レポートでは、スーバーバイザーへ送信済みとマークされた評価は、削除済カテゴリではなく、完了カテゴリに含まれます。

Studio

CXone Studioの一般提供

以前、各クラスターの切り替えを介してCXone Studioが一般提供されると発表されました。切り替えのタイミングは、リリースがすべてのクラスターに展開された後のリリースサイクルの終わり近くになる予定です。

推定待機時間アクションのデジタルバージョン

以前、ESTIMATED WAIT TIMEアクションのデジタルバージョンがリリースされると発表されていました。これは変更されました。既存のESTIMATED WAIT TIMEアクションが更新され、デジタルスクリプトをサポートするようになりました。

MCRメタデータアクションのデジタルバージョン

デジタルバージョンのMCR MEtaDataアクションは、以前の発表よりも後になる予定です。

バーチャルエージェントハブ

音声チャネル上のボットのサポート

以前、各クラスターへのリリースの展開でボットビルダーバーチャルエージェントハブで音声仮想オプションとして利用可能になると発表されました。これは変更されました。この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。

本リリースで削除された機能

各項目には、近日公開ページで以前に公開された機能の説明が含まれています。これらの機能は2024-1のリリースには含まれませんが、将来のリリースには含まれる可能性があります。

削除されたアプリケーションと機能

Dashboardアプリケーションの置換

現在のDashboard アプリケーションCXoneから削除されます。アクセスおよび使用することができなくなります。システムは、新しいCXone Dashboard アプリケーションに移行され、改善したエクスペリエンスが提供される予定です。

現在、新しいCXone DashboardはFedRAMPをサポートしません。サポートされるまで、FedRAMP対応のシステムでは、新しいCXone Dashboard アプリケーションではなく、現在のDashboardアプリケーションが使用されます。

この機能が削除された理由Dashboardアプリケーションは、新しいCXone Dashboard アプリケーションと共に、近い将来のリリースまで引き続き使用可能です。

新しいアプリケーション

CXone Dashboard

新しいCXone Coachingアプリケーションとの統合が新しいダッシュボードに含まれ、新しコーチングウィジェットが追加される予定です。

CXone Agent

ノイズキャンセリング

音声コントロールパネルにノイズキャンセリングのコントロールが含まれる予定です。コントロールを使用すると、エージェントは、通話のいずれかの側 (または両側) の背景ノイズおよびエコーを削除できます。他の音声、交通、およびタイピングのようなノイズを削除すると、通話がよりプロフェッショナルになります。また、エージェントは、自分の通話によりフォーカスすることもできます。

この機能は、ノイズキャンセリングが有効化されている機能でのみ利用可能です。

Agent for SCV

エージェントの場所の選択

このリリースでは、エージェントは、SCVに進む前にログイン画面で自分の場所を選択できます。エージェントは、ドロップダウンから自分の場所を選択できます。場所を選択して接続した後、エージェントの選択はCXoneによって記録されます。この更新により、エージェントの場所データを以前より容易にトラックできます。

CXone Coaching

コーチングステータスウィジェット

このウィジェットには、コーチが所有するコーチングセッションおよびコーチに割り当てられたコーチングセッションのステータスの概要が表示されます。これにより、コーチは、自分のロールに関連付けられたすべてのコーチングセッションの概要ビューを取得できます。

Interaction Analytics

インテントトレンドウィジェット

インテントトレンドという新しいウィジェットが利用可能になります。これには、ダッシュボードの最も一般的なインテントの上位10件が表示されます。これの外観は、トップ企業プロファイル用語ウィジェットに似ています。

このリリースに追加された機能

以下の機能の詳細を確認するには、右側のフィルターで製品を選択してください。

Admin

エージェント連携従業員プロファイル属性

CXone Agent

エージェント連携従業員プロファイル属性

データメモリメモリアライゼーション用デジタルチャット

CXone Agent Embedded

エージェント連携従業員プロファイル属性

データメモリメモリアライゼーション用デジタルチャット

CXone Agent Integrated

エージェント連携従業員プロファイル属性

データメモリメモリアライゼーション用デジタルチャット

Digital First Omnichannel

デジタルチャットUIの更新

パーソナル接続

クラウド電子メールインフラストラクチャ

CXone QM

フォーム設定レイアウトの更新

中期リリースの機能

累積的な更新およびパイプラインの更新には、ほとんどの場合、修正された問題が含まれています。このリリースで修正された問題の一覧については、修正された問題を参照してください。

パイプラインの更新152

レポーティング

エージェントスキルの割り当てレポートのプロンプトフィルター

エージェントスキルの割り当てレポートを開くとプロンプトウィンドウが表示されます。以下のフィルターが提供されます。

顧客リクエスト UI変更 利用可能性 GA
展開時