このページでは、2024年5月21日に開始し、2024年7月25日に終了する24.2リリースサイクルの製品と機能を示します。機能は、現在からのリリースライフサイクルの終わりまでに変更される可能性があります。これらの機能は、リリースサイクルを通してさまざまな時点で提供される可能性がありますが、すべての機能は2024年7月25日までに提供される予定です。一部の機能にアクセスするには、ライセンスを購入するか、制御リリース(CR)プログラムにサインアップする必要がある可能性があります。
24.2 ウェビナーの録画とプレゼンテーション スライドをご覧ください。これらのスライドでは、機能の詳細が説明されています。
このページの使い方
すべての新製品と機能はデフォルトで表示されます。CXoneシステム内の製品と機能のみを表示する場合は、チェックボックスをオフにして、不要な機能をディスプレイから削除できます。
各機能の説明には、次の詳細が適用されるかどうかを示す表が含まれています。
詳細が機能に適用され、
詳細が機能に適用されないことを意味します。
| 顧客リクエスト | この機能は、お客様のご要望により開発されました。 |
| UI変更 | この機能により、ユーザーインターフェース（UI）の変更が導入されます。 |
| 利用可能性 |
このセルは、機能に関する2つのことを示します。
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プラットフォーム要件 および FedRAMPサポートステータスについて、CXoneお使いのアプリについてご確認ください。
グローバルな変化
ユーザーアカウントの切り替え
従来、複数のCXoneアカウントがある場合、アカウントを切り替える唯一の方法は、ログアウトして別のアカウントに再度ログインすることでした。このリリースでは、プライマリアカウントを定義して、セカンダリアカウントをリンクさせることができます。この更新により、ログアウトと再ログインを行う必要なくアカウント間を切り替えることができます。プライマリアカウントとセカンダリアカウントを切り替える前に、プライマリアカウントにログインする必要があります。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
オンラインヘルプの新機能
ファイルパスの変更
以下のセクションまたはページのURLが変更されています。これらのエリアへのリンクやブックマークが設定されている場合、更新する必要があります。
再構造化されたモバイルSDKドキュメント
ユーザードキュメントの構造が新しくなりました。オンラインヘルプは、SDKのコンテキストおよびユーザーがCXoneインターフェイスで実行する必要のあるタスクにフォーカスされます。コードサンプルや開始手順など、開発者に関連するコンテンツは、SDKパッケージに含まれます。
削除されたアプリケーションと機能
[Digital Experienceルーティング]ページから削除された優先エージェント設定
優先エージェント設定の強化の制御リリースプログラムに参加している場合、[優先エージェント - 優先エージェントへのルート]、[優先エージェント - フォールバック時間]、およびロック設定が[Digital Experience Routing]ページから間もなく削除されます。この設定は、デジタルスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのみを対象とするACDスキル設定ページに表示されます。これにより、組織全体に1つの設定を使うのではなく、チャンネルごとに設定を設定できます。
この機能の詳細については、右上の[ACD]フィルターを選択してください。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | CR トグル時 |
デジタルポータルから削除された[レポート]タブ
デジタルポータルの[レポート]タブが削除されました。新規顧客は、このタブを使用できなくなります。CXone Dashboardがデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。レポーティングのソースです。したがって、デジタルレポーティングデータへのアクセスが簡素化されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
Digital ExperienceでのWeChatメッセージチャネルのサポート終了
2024年4月30日現在、CXoneでは、WeChatメッセージングチャネルの直接統合がサポートされなくなりました。ただし、弊社パートナーを介して、持ち込みチャネル (BYOC)を使用してWeChatをCXoneに統合できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
Googleクッキーの非推奨
Googleは、2024年末にサードパーティのクッキーを非推奨にします。これを受けて、Agent for SCVのスクリーンポップ 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。で問題が発生する可能性があります。Googleのクッキーの非推奨による問題を防止するには、Salesforceアプリケーションでクリックジャック保護を有効にする必要があります。信頼されたドメインとして2つのURLを追加する必要もあります。この更新は、クリックジャック攻撃からの保護にも役立ちます。
クリックジャック保護の詳細については、右上の[Agent for SCV]フィルターを選択してください。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
新しいアプリケーション
Interactions Hub
CXone Interactions Hubは、コンタクトセンターのコンプライアンスとリスク管理を簡素化する一元的なアプリケーションを提供します。これは、分析および自動化ワークフローを使用してコンプライアンスリスクの識別と緩和を行います。
このアプリケーションでは、変化する規制標準に確実に準拠し、顧客エクスペリエンスも強化することができます。これは、音声チャネルとデジタルチャネルにわたるインタラクションを1つのシームレスなソリューションに統合することによって実現します。Interactions Hubは、ネイティブ通話と移行済通話をサポートします。
Interactions Hubのリスク検出ボードは、CXone環境をプロアクティブにスキャンしてPCIリスクを識別します。これらのリスクはダッシュボードに表示されるので、インタラクションの削除を直ちに開始することや、識別されたインタラクションを含む削除ポリシーを作成することができます。
Interactions Hubでポリシーを作成することにより。コンタクトセンターのコンプライアンス管理を制御できます。データポリシーを設定して、既知のリスクや、リスク検出ボードのInteractions Hubによってフラグが設定されたリスクに自動的に対処できます。このリリースには、削除、訴訟保留、および訴訟リリースのポリシーが含まれます。
コンプライアンスの遵守であっても社内ガイドラインへの遵守であっても、Interactions Hubでは、効率的で一貫したリスク緩和を行うことができます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | CR トグル時 |
Migrated Calls
Migrated Callsでは、さまざまなソースからの履歴通話データ(ユーザー、メタデータ、メディア)をCXoneプラットフォームにシームレスに統合できます。すべての通話を単一のプラットフォームに統合することにより、データ管理が簡素化されるとともに、ユーザーエクスペリエンスの強化、オンプレミスインフラストラクチャの廃止、およびビジネス継続性の推進を実現することができます。
移行が完了すると、以下のことが可能になります。
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Migrated Interactionsから移行された通話をInteractionsアプリケーションで検索および再生する。
Interactions Hub CRグループに参加している場合、Interactions HubでInteractions Searchアプリケーションを利用できます。
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NICE CXoneレコーディングアプリケーションを使用して移行済の通話を管理する。
このリリースでは、以下のシステムがサポートされます。
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NICEレガシーシステム：Playback Portal Generic DB、Uptivity
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外部レコーディングシステム：Verint、Genesys、Calabrio、Witness、Red Box、Avaya
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | CR トグル時 |
Monitoring Gatewayのサブスクリプション
CXone 音声品質メトリクスですべてのタイプの通話モニタリングデータを表示できます。Monitoring Gatewayのサブスクリプションでは、そのデータに直接アクセスできるようにます。CXoneから通話データを独自のモニタリングプラットフォームで直接取得できます。データを直接操作して、ニーズに応じて可視化することができます。コンタクトセンターの正常性をプロアクティブに制御およびモニターできます。
CXoneは、Webhookを介して通話データを生成します。Monitoring Gatewayを使用して、データストリームをサブスクライブできます。サブスクリプションをセットアップするとき、データを受信するURLを提供します。設定が完了すると、CXoneは、ほぼリアルタイムでデータを継続的に送信するようになります。
このリリースでは、データストリームでは2つのタイプのデータが提供されます。
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Studioスクリプトから作成されたAPIコールの情報
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音声品質メトリクスで提供されるすべての情報(パケット損失、ジッターレート、MOSスコアなど)
Monitoring Gatewayサブスクリプションは、制御リリースです。詳細についてはCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | CR トグル時 |
ビジネス継続性の加速
NICE CXoneでは、別の地域にセカンダリテナント テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループを作成できます。これにより、緊急の場合でもコンタクトセンターの運用を継続できます。プライマリテナントが機能できなくなった場合、NICE CXoneはエージェントと通話をセカンダリテナントに移行できます。セカンダリテナントをセットアップした後、テンプレートユーザーを作成できます。このユーザーには、エージェントが業務を遂行するために最低限必要なスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます、スクリプト、およびポイントオブコンタクト(PoC) 着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。だけを設定してください。移行中、NICE CXoneは、このテンプレートを各エージェントに適用します。セカンダリテナントでは、音声チャネルだけがサポートされます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | CR 展開時 |
ACD
Digital Experience Skillsの優先エージェント設定
従来、組織内のすべてのDigital Experienceインタラクションの優先エージェント設定は、[Digital Experienceルーティング]ページを使用して行っていました。このリリースでは、優先エージェントのルーティング設定は、[ACDスキル]ページで行います。そのため、組織全体に1つの設定を行うのではなく、Digital Experienceスキルごとに異なるルーティング方法を選択できます。
[優先エージェント - 優先エージェントへのルート]、[優先エージェント - フォールバック時間]、およびロック設定は、[Digital Experience Routing]ページから移動しました。Digital Experienceスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのみ、ACDスキル設定ページには、以下の[評価基準]オプションが含まれます。
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スキル熟練度：ルーティングは、チャネルの高い熟練度レベルのエージェントに対して優先的に行われます。
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優先エージェント：ルーティングは、同じケースまたは同じ顧客を最後に処理したエージェントに対して優先的に行われます。
[優先エージェント]を選択した場合、以下のフィールドが有効になります。
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[フォーカスメトリック]：優先するエージェント(最後に割り当てられたケースまたは顧客).
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[フォーカスロック]：優先エージェントがオフラインの場合に待機するか、対応可能なときにのみルーティングするかどうか。.
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フォールバック時間：別のエージェントにルーティングするまで優先エージェントを待機する時間(分)。
既存のDigital Experienceスキルは、引き続き以前の組織レベルの設定を使用します。しかし、必要に応じて、これらのスキルの新しいルーティング設定を編集できます。
この機能を使用するには、動的配信を有効にしておく必要があります。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | CR トグル時 |
アドバンスルーティングのパフォーマンス向上
ACD スキルと優先度に基づいてコンタクトを認識し、ルーティングし、利用可能なエージェントに接続するシステムでは、コンタクト一致システムから無効なインタラクションを削除できます。これにより、ダウンタイムのリスクが削減されます。また、コンタクト一致の安定性とスケーラビリティも向上します。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
Admin
一括アップロードポータルでの非アクティブな従業員レコードの更新
従来、非アクティブな従業員レコードのステータスの更新は、[従業員]ページで手動でのみ行うことができました。このリリースでは、一括アップロードポータルで非アクティブな従業員レコードをダウンロードできます。非アクティブレコードは、その他のすべてのアクティビティおよび保留従業員レコードと共にダウンロードされます。非アクティブレコードは、ファイルの[ステータス]列に「非アクティブ」としてリストされます。これらのレコードを編集して一括アップロードポータルでアップロードすると、CXone内のレコードが更新されます。この更新により、非アクティブな従業員レコードを一括でアクティブ化して編集できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
OpenID Connectログイン認証コードで単一レイアウトをセットアップする
従来、CXoneからログアウトしても、ユーザーはOpenID Connect外部アイデンティティプロバイダー(IdP)からログアウトされませんでした。ユーザーは、両方のアプリケーションから個別にログアウトする必要がありました。このリリースでは、CXoneからログアウトすると、ユーザーはIdPからもログアウトされます。この機能は、シングルログアウトと呼ばれます。IdPのシングルログアウトを設定するには、OpenID Connectログイン認証コードに終了セッションエンドポイントを入力する必要があります。IdPからのディスカバリーエンドポイントを入力すると、このフィールドは、自動的に入力されます。ディスカバリーエンドポイントがない場合、フィールドを手動で編集することができます。この更新により、CXoneとIdPからのログアウトが容易になります。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
新しいプライバシーページでGDPRリクエストをアップロードする
EUの一般データ保護規則(GDPR)の一環として、エンドユーザーには、消去の権利があります。したがって、コンタクトが自身のデータを削除するようリクエストした場合、そのコンタクトの個人情報を削除または匿名化する必要があります。これには、CXoneに格納される情報が含まれます。従来、コンタクトの情報を消去するには、コンタクトのリクエストを手動でCXoneに転送する必要がありました。このリリースでは、これらのGDPRリクエストをAdminの新しいプライバシーページにアップロードできます。リクエストのアップロードは、プライバシーページに手動で行うか、一括アップロードテンプレートを使用して一括で行うことができます。CXoneでは、コンタクトの識別は、コンタクトの電話番号またはEメールアドレスを介してのみ行うことができます。この更新により、GDPRへの準拠が容易になります。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
CXone Supervisorのグローバル設定権限
グローバル設定という新しい権限が[スーパーバイザー] > [一般権限]の下に追加されています。有効にすると、CXone Supervisorの[設定]ページを表示してグローバル設定を編集できます。
[設定]ページの[グローバル]タブでオプションを有効にすると、スーパーバイザーがアクションを実行したときにエージェントに通知が行われます。
の機能の詳細については、右上のCXone Supervisorフィルターを選択してください。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
CXone Agent
自動言語翻訳
エージェントは、翻訳されたメッセージをリアルタイムで送受信できます。この機能により、エージェントは異なる言語を話すコンタクトとも対話できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
共同ブラウジング
エージェントは、ブラウザセッションをコンタクトと共有できます。この機能により、情報をよりすばやく共有できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
インタラクションのプレビュー
エージェントが[検索] 
でデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。インタラクションをクリックすると、そのインタラクションはプレビューとして開きます。プレビューは顧客カード 
の[コンタクト履歴]セクションから開くこともできます。プレビューでは、エージェントは、インタラクションを自分に割り当てることなくインタラクションをレビューして返信できます。この機能により、インタラクションを処理すべきかどうかを判断するコンテキストがエージェントに提供されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
検索の強化
CXone Agentの[検索] ページに以下の変更が加えられています。
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一括割り当て：エージェントは一度に最大5つのインタラクションを自分または別のエージェントに割り当てることができます。
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一括返信：エージェントは同じ返信を複数のコンタクトに一度に送信できます。
-
ステータスの一括変更：エージェントは複数のインタラクションのステータスを一度に変更できます。
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[顧客]タブ：この新しいタブでは、エージェントは特定のコンタクトを検索できます。
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[メッセージ]タブ：この新しいタブでは、エージェントは特定のメッセージを検索できます。
-
[スレッド]タブ：この新しいタブでは、エージェントは特定のスレッド
ソーシャルメディアのスレッドは1つの元の投稿が出所です。さまざまな連絡先からの複数のスレッドにつながる可能性がある投稿。を検索できます。 -
追加のクエリー：検索バーのドロップダウンに新しいクエリーが追加されました。エージェントは、これらのクエリーを使用して以下の条件で検索結果をフィルターできます。
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担当所有者
-
受信トレイの担当者
-
スレッドID
-
タイトル
-
ステータス
-
作成者
-
設定可能なカスタムクエリー
-
-
複数フィルターの適用：エージェントは、複数のフィルターを選択して検索に適用できます。
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結果のエクスポート：エージェントは、検索結果をエクスポートして自分の電子メールアドレスにファイルとして送信できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
Eメールトランスクリプトのダウンロード
エージェントは、EメールインタラクションのフルトランスクリプトをPDFとしてダウンロードできます。このPDFには、Eメールインタラクションの添付ファイルは含まれません。これは以下でサポートされています。
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Chrome、Edge、およびIslandブラウザ。
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ChromeOS、macOS、およびWindowsオペレーティングシステム。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
コンタクトへのEメールインタラクショントランスクリプト
エージェントは、コンタクトのEメールアドレスにインタラクションのフルトランスクリプトを送信できます。これは、プライベートデジタルチャネルにのみ適用されます。ソーシャルプラットフォームインタラクションには適用されません。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
CRM統合エクスペリエンスの向上
CXone AgentのCRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。統合エクスペリエンスに以下の変更が加えられました。
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インタラクショントランスクリプトのデータメモリアライゼーション：デジタルインタラクションのフルトランスクリプションをCRMレコードのフィールドにマップできます。
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転送中のCRMレコード保持：インタラクションを送信すると、受信エージェントには、以前のエージェントとのコンタクトのやり取りの中でCRMレコードに集約された情報が表示されます。これは音声およびデジタルインタラクションに適用さます。
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バインドされたフィールドへの情報の追加：従来、CRMレコードのバインドされたフィールドは、検索結果またはオプションのリストによってのみ入力されました。このリリースでは、ワークフローペイロードを設定して、バインドされたフィールドにハードコーディングされた情報を追加できます。
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CXone Studioのワークフローアクションウィザードのサポート：WORKFLOW EXECUTEアクションおよびAGENT WORKFLOW CONFIGURATIONアクションのウィザードがCXone Studioでサポートされます。
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エンティティ作成ワークフローの名称の変更：Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNow、およびZendeskのエンティティ作成ワークフローの名称が「カスタムレコード作成」に変更されました。この名称の変更によって、以前に設定したエンティティ作成ワークフローが破棄されることはありません。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
チャットのフィンガープリント
デジタルチャットを開くと、エージェントは、インタラクションスペースの上にある[詳細を表示する] > [チャットフィンガープリント
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OS (オペレーティングシステム)
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ブラウザ
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言語
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IPアドレス
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場所
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国
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
デジタルフォームのサポート
CXone Agentに、CXoneで設定したコンタクト(ケース)フォームが表示されるようになりました。このフォームは、[詳細を表示する]の下にある
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
顧客カードの[インタラクションアクティビティ]セクション
[インタラクションアクティビティ]という新しいセクションが顧客カードに追加されました。これには、過去にインタラクションに割り当てられたステータス 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。とエージェントがリストされます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
インタラクションセグメントベースのビューのサポート
CXone Agentでは、CXoneで作成されたインタラクションセグメントベースのビューに基づいて、インタラクションへのエージェントのアクセスが制限されます。エージェントには、管理者がビューで選択したチームとスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのインタラクションだけが表示されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
UIおよびUXの向上
CXone Agentのユーザーインターフェイスに以下の変更が加えられました。
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すべての添付ファイルのダウンロード：エージェントは、Eメールからすべての添付ファイルをダウンロードするオプションを選択できます。
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リッチテキストエディタ：新しいテキストエディタでは、エージェントはメッセージの本文の書式設定を行うことができます。フォントのサイズと色の変更、表の追加、およびインラインイメージの挿入が可能になります。
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Eメールの水平スクロールバー：Eメール応答の行折り返しは行われなくなりました。下部に水平スクロールバーが表示されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
WatchRTC SDKのサポート
担当のCXoneアカウント担当者がCXone AgentのWatchRTC SDKを有効化できます。WatchRTC SDKは、エージェントの音声品質をレポートします。問題と可能な解決策が検出されます。
この機能の詳細については、右上で[パートナーアプリケーション]を選択して、[音声品質メトリクス]までスクロールしてください。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
コーチングをリクエストする
エージェントは、CXone AgentのWEMエージェントスペース 
からコーチングセッションへのアクセスとコーチングのリクエストを行うことができます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
エージェントアシストハブ
カスタムエージェントアシスト連携
カスタムエージェントアシスト統合の一般提供が開始されました。このエージェントアシストハブのオプションでは、CXoneで任意のエージェントアシスタントアプリケーションを使用できます。これは、エージェントアシストハブでネイティブにサポートされていないエージェントアシストアプリケーションを使用する組織にとって便利な機能です。カスタム連携では、追加の計画とカスタムスクリプトが必要です。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
CXone Agent Embedded
Salesforceの双方向プレゼンス同期
CXone Agent Embedded for Salesforceとオムニチャネルウィジェットの双方向プレゼンス同期をセットアップできるようになりました。どちらか一方のアプリでエージェントの状態 エージェントの可用性ステータスが変化すると、もう一方にも反映されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
自動言語翻訳
エージェントは、翻訳されたメッセージをリアルタイムで送受信できます。この機能により、エージェントは異なる言語を話すコンタクトとも対話できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
共同ブラウジング
エージェントは、ブラウザセッションをコンタクトと共有できます。この機能により、情報をよりすばやく共有できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
インタラクションのプレビュー
エージェントが[検索] でデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。インタラクションをクリックすると、そのインタラクションはプレビューとして開きます。プレビューは顧客カード の[コンタクト履歴]セクションから開くこともできます。プレビューでは、エージェントは、インタラクションを自分に割り当てることなくインタラクションをレビューして返信できます。この機能により、インタラクションを処理すべきかどうかを判断するコンテキストがエージェントに提供されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
検索の強化
CXone Agent Embeddedの[検索] ページに以下の変更が加えられています。
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一括割り当て：エージェントは一度に最大5つのインタラクションを自分または別のエージェントに割り当てることができます。
-
一括返信：エージェントは同じ返信を複数のコンタクトに一度に送信できます。
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ステータスの一括変更：エージェントは複数のインタラクションのステータスを一度に変更できます。
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[顧客]タブ：この新しいタブでは、エージェントは特定のコンタクトを検索できます。
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[メッセージ]タブ：この新しいタブでは、エージェントは特定のメッセージを検索できます。
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[スレッド]タブ：この新しいタブでは、エージェントは特定のスレッド
ソーシャルメディアのスレッドは1つの元の投稿が出所です。さまざまな連絡先からの複数のスレッドにつながる可能性がある投稿。を検索できます。 -
追加のクエリー：検索バーのドロップダウンに新しいクエリーが追加されました。エージェントは、これらのクエリーを使用して以下の条件で検索結果をフィルターできます。
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担当所有者
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受信トレイの担当者
-
スレッドID
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タイトル
-
ステータス
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作成者
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設定可能なカスタムクエリー
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複数フィルターの適用：エージェントは、複数のフィルターを選択して検索に適用できます。
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結果のエクスポート：エージェントは、検索結果をエクスポートして自分の電子メールアドレスにファイルとして送信できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
Eメールトランスクリプトのダウンロード
エージェントは、EメールインタラクションのフルトランスクリプトをPDFとしてダウンロードできます。このPDFには、Eメールインタラクションの添付ファイルは含まれません。これは以下でサポートされています。
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Chrome、Edge、およびIslandブラウザ。
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ChromeOS、macOS、およびWindowsオペレーティングシステム。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
コンタクトへのEメールインタラクショントランスクリプト
エージェントは、コンタクトのEメールアドレスにインタラクションのフルトランスクリプトを送信できます。これは、プライベートデジタルチャネルにのみ適用されます。ソーシャルプラットフォームインタラクションには適用されません。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
CRM統合エクスペリエンスの向上
CXone Agent EmbeddedのCRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。統合エクスペリエンスに以下の変更が加えられました。
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インタラクショントランスクリプトのデータメモリアライゼーション：デジタルインタラクションのフルトランスクリプションをCRMレコードのフィールドにマップできます。
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転送中のCRMレコード保持：インタラクションを送信すると、受信エージェントには、以前のエージェントとのコンタクトのやり取りの中でCRMレコードに集約された情報が表示されます。これは音声およびデジタルインタラクションに適用さます。
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バインドされたフィールドへの情報の追加：従来、CRMレコードのバインドされたフィールドは、検索結果またはオプションのリストによってのみ入力されました。このリリースでは、ワークフローペイロードを設定して、バインドされたフィールドにハードコーディングされた情報を追加できます。
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CXone Studioのワークフローアクションウィザードのサポート：WORKFLOW EXECUTEアクションおよびAGENT WORKFLOW CONFIGURATIONアクションのウィザードがCXone Studioでサポートされます。
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エンティティ作成ワークフローの名称の変更：Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNow、およびZendeskのエンティティ作成ワークフローの名称が「カスタムレコード作成」に変更されました。この名称の変更によって、以前に設定したエンティティ作成ワークフローが破棄されることはありません。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
チャットのフィンガープリント
デジタルチャットを開くと、エージェントは、インタラクションスペースの上にある[詳細を表示する] > [チャットフィンガープリント。チャットフィンガープリントには以下が含まれます。
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OS (オペレーティングシステム)
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ブラウザ
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言語
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IPアドレス
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場所
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国
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
デジタルフォームのサポート
CXone Agent Embeddedに、CXoneで設定したコンタクト(ケース)フォームが表示されるようになりました。このフォームは、[詳細を表示する]の下にあるに表示されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
顧客カードの[インタラクションアクティビティ]セクション
[インタラクションアクティビティ]という新しいセクションが顧客カードに追加されました。これには、過去にインタラクションに割り当てられたステータス 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。とエージェントがリストされます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
インタラクションセグメントベースのビューのサポート
CXone Agent Embeddedでは、CXoneで作成されたインタラクションセグメントベースのビューに基づいて、インタラクションへのエージェントのアクセスが制限されます。エージェントには、管理者がビューで選択したチームとスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのインタラクションだけが表示されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
UIおよびUXの向上
CXone Agent Embeddedのユーザーインターフェイスに以下の変更が加えられました。
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すべての添付ファイルのダウンロード：エージェントは、Eメールからすべての添付ファイルをダウンロードするオプションを選択できます。
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リッチテキストエディタ：新しいテキストエディタでは、エージェントはメッセージの本文の書式設定を行うことができます。フォントのサイズと色の変更、表の追加、およびインラインイメージの挿入が可能になります。
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Eメールの水平スクロールバー：Eメール応答の行折り返しは行われなくなりました。下部に水平スクロールバーが表示されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
WatchRTC SDKのサポート
担当のCXoneアカウント担当者がCXone Agent EmbeddedのWatchRTC SDKを有効化できます。WatchRTC SDKは、エージェントの音声品質をレポートします。問題と可能な解決策が検出されます。
この機能の詳細については、右上で[パートナーアプリケーション]を選択して、[音声品質メトリクス]までスクロールしてください。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
コーチングをリクエストする
エージェントは、CXone Agent EmbeddedのWEMエージェントスペース からコーチングセッションへのアクセスとコーチングのリクエストを行うことができます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
CXone Agent for Microsoft Teams
自動言語翻訳
エージェントは、翻訳されたメッセージをリアルタイムで送受信できます。この機能により、エージェントは異なる言語を話すコンタクトとも対話できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
共同ブラウジング
エージェントは、ブラウザセッションをコンタクトと共有できます。この機能により、情報をよりすばやく共有できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
インタラクションのプレビュー
エージェントが[検索] でデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。インタラクションをクリックすると、そのインタラクションはプレビューとして開きます。プレビューは顧客カード の[コンタクト履歴]セクションから開くこともできます。プレビューでは、エージェントは、インタラクションを自分に割り当てることなくインタラクションをレビューして返信できます。この機能により、インタラクションを処理すべきかどうかを判断するコンテキストがエージェントに提供されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
|
利用可能性 | GA 展開時 |
検索の強化
CXone Agent for Microsoft Teamsの[検索] ページに以下の変更が加えられています。
-
一括割り当て：エージェントは一度に最大5つのインタラクションを自分または別のエージェントに割り当てることができます。
-
一括返信：エージェントは同じ返信を複数のコンタクトに一度に送信できます。
-
ステータスの一括変更：エージェントは複数のインタラクションのステータスを一度に変更できます。
-
[顧客]タブ：この新しいタブでは、エージェントは特定のコンタクトを検索できます。
-
[メッセージ]タブ：この新しいタブでは、エージェントは特定のメッセージを検索できます。
-
[スレッド]タブ：この新しいタブでは、エージェントは特定のスレッド
ソーシャルメディアのスレッドは1つの元の投稿が出所です。さまざまな連絡先からの複数のスレッドにつながる可能性がある投稿。を検索できます。 -
追加のクエリー：検索バーのドロップダウンに新しいクエリーが追加されました。エージェントは、これらのクエリーを使用して以下の条件で検索結果をフィルターできます。
-
担当所有者
-
受信トレイの担当者
-
スレッドID
-
タイトル
-
ステータス
-
作成者
-
設定可能なカスタムクエリー
-
-
複数フィルターの適用：エージェントは、複数のフィルターを選択して検索に適用できます。
-
結果のエクスポート：エージェントは、検索結果をエクスポートして自分の電子メールアドレスにファイルとして送信できます。
| 顧客リクエスト |
|
UI変更 |
|
利用可能性 | GA 展開時 |
Eメールトランスクリプトのダウンロード
エージェントは、EメールインタラクションのフルトランスクリプトをPDFとしてダウンロードできます。このPDFには、Eメールインタラクションの添付ファイルは含まれません。これは以下でサポートされています。
-
Chrome、Edge、およびIslandブラウザ。
-
ChromeOS、macOS、およびWindowsオペレーティングシステム。
| 顧客リクエスト |
|
UI変更 |
|
利用可能性 | GA 展開時 |
コンタクトへのEメールインタラクショントランスクリプト
エージェントは、コンタクトのEメールアドレスにインタラクションのフルトランスクリプトを送信できます。これは、プライベートデジタルチャネルにのみ適用されます。ソーシャルプラットフォームインタラクションには適用されません。
| 顧客リクエスト |
|
UI変更 |
|
利用可能性 | GA 展開時 |
チャットのフィンガープリント
デジタルチャットを開くと、エージェントは、インタラクションスペースの上にある[詳細を表示する] > [チャットフィンガープリント
-
OS (オペレーティングシステム)
-
ブラウザ
-
言語
-
IPアドレス
-
場所
-
国
| 顧客リクエスト |
|
UI変更 |
|
利用可能性 | GA 展開時 |
デジタルフォームのサポート
CXone Agent for Microsoft Teamsに、CXoneで設定したコンタクト(ケース)フォームが表示されるようになりました。このフォームは、[詳細を表示する]の下にある
| 顧客リクエスト |
|
UI変更 |
|
利用可能性 | GA 展開時 |
顧客カードの[インタラクションアクティビティ]セクション
[インタラクションアクティビティ]という新しいセクションが顧客カードに追加されました。これには、過去にインタラクションに割り当てられたステータス 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。とエージェントがリストされます。
| 顧客リクエスト |
|
UI変更 |
|
利用可能性 | GA 展開時 |
インタラクションセグメントベースのビューのサポート
CXone Agent for Microsoft Teamsでは、CXoneで作成されたインタラクションセグメントベースのビューに基づいて、インタラクションへのエージェントのアクセスが制限されます。エージェントには、管理者がビューで選択したチームとスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのインタラクションだけが表示されます。
| 顧客リクエスト |
|
UI変更 |
|
利用可能性 | GA 展開時 |
UIおよびUXの向上
CXone Agent for Microsoft Teamsのユーザーインターフェイスに以下の変更が加えられました。
-
すべての添付ファイルのダウンロード：エージェントは、Eメールからすべての添付ファイルをダウンロードするオプションを選択できます。
-
リッチテキストエディタ：新しいテキストエディタでは、エージェントはメッセージの本文の書式設定を行うことができます。フォントのサイズと色の変更、表の追加、およびインラインイメージの挿入が可能になります。
-
Eメールの水平スクロールバー：Eメール応答の行折り返しは行われなくなりました。下部に水平スクロールバーが表示されます。
| 顧客リクエスト |
|
UI変更 |
|
利用可能性 | GA 展開時 |
WatchRTC SDKのサポート
担当のCXoneアカウント担当者がCXone Agent for Microsoft TeamsのWatchRTC SDKを有効化できます。WatchRTC SDKは、エージェントの音声品質をレポートします。問題と可能な解決策が検出されます。
この機能の詳細については、右上で[パートナーアプリケーション]を選択して、[音声品質メトリクス]までスクロールしてください。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
コーチングをリクエストする
エージェントは、CXone Agent for Microsoft TeamsのWEMエージェントスペース からコーチングセッションへのアクセスとコーチングのリクエストを行うことができます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
Agent for SCV
Googleクッキーの非推奨
Googleは、2024年末にサードパーティのクッキーを非推奨にする予定です。これを受けて、SCVのスクリーンポップ 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。で問題が発生する可能性があります。Googleのクッキーの非推奨による問題を防止するには、Salesforceアプリケーションでクリックジャック保護を有効にする必要があります。信頼されたドメインとして2つのURLを追加する必要もあります。この更新は、クリックジャック攻撃からの保護に役立ちます。
クリックジャック保護の詳細については、次のメモを参照してください。
| 顧客リクエスト |
|
UI変更 |
|
利用可能性 | GA 展開時 |
Click2Jackでのクリックジャック保護
Click2Jackでクリックジャック保護をセットアップできます。クリックジャックは、ユーザーにクリックさせるボタンなどの要素をサイトに追加するときに発生します。悪意のあるボタンをクリックしたユーザーは、攻撃者のサイトにルーティングされます。Click2Jackを有効にすると、クリックジャック攻撃からの保護に役立ちます。Googleのサードパーティクッキーの非推奨から生じる問題を防止することもできます。Googleのクッキーの非推奨の詳細については、前のメモを参照してください。
これらの保護をセットアップしてその他の問題を防止するには、SalesforceアプリケーションでClick2Jackを有効化
する必要があります。信頼されたドメインとして以下のURLを追加する必要もあります。
-
https://mydomain.lightning.force.com
-
https://mydomain.my.salesforce.com
| 顧客リクエスト |
|
UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
後処理への更新
後処理 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態(ACW)への更新がいくつかあります。エージェントは次のことができます。
-
オムニチャネルウィジェットで自分の状態
エージェントの可用性ステータスを変更することによってACW状態を手動で終了できます。その結果、通話後ウィジェットにナビゲートしてACW状態を終了する必要がなくなります。 -
通話中に次の状態を選択できます。次の状態は、設定に応じて、ACWをオーバライドするか、AWS状態の後に発生するかのいずれかです。
-
不在応答状態でアウトバウンドコールをかけることができます。アウトバウンドコールの後、エージェントは、ACW状態ではなく、応答不可状態に戻ります。
-
通話後に対応可能状態に戻る代わりにACW状態を選択できます。エージェントは、対応可能状態に戻る準備ができるまで、ACW状態を維持できます。
これらの更新により、管理者とエージェントはエージェント状態をより詳細に制御できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
転送の詳細にスクリーンポップアップ
転送された通話をエージェントが受けると、そのエージェントの画面に通話の詳細が自動的にポップアップ表示されます。ポップアップには以下の情報が含まれます。
-
コンタクトの電話番号。
-
通話を受けた元のエージェントの名前。
-
前のエージェントに関して通話が開始した時刻、通話が受けられた時刻、通話が終了した時刻。
-
前のエージェントが通話中に作成したメモ。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
CXone Agent Integrated
自動言語翻訳
エージェントは、翻訳されたメッセージをリアルタイムで送受信できます。この機能により、エージェントは異なる言語を話すコンタクトとも対話できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
|
利用可能性 | GA 展開時 |
共同ブラウジング
エージェントは、ブラウザセッションをコンタクトと共有できます。この機能により、情報をよりすばやく共有できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
インタラクションのプレビュー
エージェントが[検索] でデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。インタラクションをクリックすると、そのインタラクションはプレビューとして開きます。プレビューは顧客カード の[コンタクト履歴]セクションから開くこともできます。プレビューでは、エージェントは、インタラクションを自分に割り当てることなくインタラクションをレビューして返信できます。この機能により、インタラクションを処理すべきかどうかを判断するコンテキストがエージェントに提供されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
検索の強化
CXone Agent Integratedの[検索] ページに以下の変更が加えられています。
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一括割り当て：エージェントは一度に最大5つのインタラクションを自分または別のエージェントに割り当てることができます。
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一括返信：エージェントは同じ返信を複数のコンタクトに一度に送信できます。
-
ステータスの一括変更：エージェントは複数のインタラクションのステータスを一度に変更できます。
-
[顧客]タブ：この新しいタブでは、エージェントは特定のコンタクトを検索できます。
-
[メッセージ]タブ：この新しいタブでは、エージェントは特定のメッセージを検索できます。
-
[スレッド]タブ：この新しいタブでは、エージェントは特定のスレッド
ソーシャルメディアのスレッドは1つの元の投稿が出所です。さまざまな連絡先からの複数のスレッドにつながる可能性がある投稿。を検索できます。 -
追加のクエリー：検索バーのドロップダウンに新しいクエリーが追加されました。エージェントは、これらのクエリーを使用して以下の条件で検索結果をフィルターできます。
-
担当所有者
-
受信トレイの担当者
-
スレッドID
-
タイトル
-
ステータス
-
作成者
-
設定可能なカスタムクエリー
-
-
複数フィルターの適用：エージェントは、複数のフィルターを選択して検索に適用できます。
-
結果のエクスポート：エージェントは、検索結果をエクスポートして自分の電子メールアドレスにファイルとして送信できます。
| 顧客リクエスト |
|
UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
Eメールトランスクリプトのダウンロード
エージェントは、EメールインタラクションのフルトランスクリプトをPDFとしてダウンロードできます。このPDFには、Eメールインタラクションの添付ファイルは含まれません。これは以下でサポートされています。
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Chrome、Edge、およびIslandブラウザ。
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ChromeOS、macOS、およびWindowsオペレーティングシステム。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
コンタクトへのEメールインタラクショントランスクリプト
エージェントは、コンタクトのEメールアドレスにインタラクションのフルトランスクリプトを送信できます。これは、プライベートデジタルチャネルにのみ適用されます。ソーシャルプラットフォームインタラクションには適用されません。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
CRM統合エクスペリエンスの向上
CXone Agent IntegratedのCRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。統合エクスペリエンスに以下の変更が加えられました。
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インタラクショントランスクリプトのデータメモリアライゼーション：デジタルインタラクションのフルトランスクリプションをCRMレコードのフィールドにマップできます。
-
転送中のCRMレコード保持：インタラクションを送信すると、受信エージェントには、以前のエージェントとのコンタクトのやり取りの中でCRMレコードに集約された情報が表示されます。これは音声およびデジタルインタラクションに適用さます。
-
バインドされたフィールドへの情報の追加：従来、CRMレコードのバインドされたフィールドは、検索結果またはオプションのリストによってのみ入力されました。このリリースでは、ワークフローペイロードを設定して、バインドされたフィールドにハードコーディングされた情報を追加できます。
-
CXone Studioのワークフローアクションウィザードのサポート：WORKFLOW EXECUTEアクションおよびAGENT WORKFLOW CONFIGURATIONアクションのウィザードがCXone Studioでサポートされます。
-
エンティティ作成ワークフローの名称の変更：Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNow、およびZendeskのエンティティ作成ワークフローの名称が「カスタムレコード作成」に変更されました。この名称の変更によって、以前に設定したエンティティ作成ワークフローが破棄されることはありません。
| 顧客リクエスト |
|
UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
チャットのフィンガープリント
デジタルチャットを開くと、エージェントは、インタラクションスペースの上にある[詳細を表示する] > [チャットフィンガープリント。チャットフィンガープリントには以下が含まれます。
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OS (オペレーティングシステム)
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ブラウザ
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言語
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IPアドレス
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場所
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国
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
|
利用可能性 | GA 展開時 |
デジタルフォームのサポート
CXone Agent Integratedに、CXoneで設定したコンタクト(ケース)フォームが表示されるようになりました。このフォームは、[詳細を表示する]の下にあるに表示されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
顧客カードの[インタラクションアクティビティ]セクション
[インタラクションアクティビティ]という新しいセクションが顧客カードに追加されました。これには、過去にインタラクションに割り当てられたステータス 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。とエージェントがリストされます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
インタラクションセグメントベースのビューのサポート
CXone Agent Integratedでは、CXoneで作成されたインタラクションセグメントベースのビューに基づいて、インタラクションへのエージェントのアクセスが制限されます。エージェントには、管理者がビューで選択したチームとスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのインタラクションだけが表示されます。
| 顧客リクエスト |
|
UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
UIおよびUXの向上
CXone Agent Integratedのユーザーインターフェイスに以下の変更が加えられました。
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すべての添付ファイルのダウンロード：エージェントは、Eメールからすべての添付ファイルをダウンロードするオプションを選択できます。
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リッチテキストエディタ：新しいテキストエディタでは、エージェントはメッセージの本文の書式設定を行うことができます。フォントのサイズと色の変更、表の追加、およびインラインイメージの挿入が可能になります。
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Eメールの水平スクロールバー：Eメール応答の行折り返しは行われなくなりました。下部に水平スクロールバーが表示されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
WatchRTC SDKのサポート
担当のCXoneアカウント担当者がCXone Agent IntegratedのWatchRTC SDKを有効化できます。WatchRTC SDKは、エージェントの音声品質をレポートします。問題と可能な解決策が検出されます。
この機能の詳細については、右上で[パートナーアプリケーション]を選択して、[音声品質メトリクス]までスクロールしてください。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
コーチングをリクエストする
エージェントは、CXone Agent IntegratedのWEMエージェントスペース からコーチングセッションへのアクセスとコーチングのリクエストを行うことができます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
API
SmartSync APIでIEXデータを管理する
従来、SFTPを介してファイルをインポートおよびエクスポートすることでIEX WFMとCXoneの間でデータを移動できました。このリリースでは、SmartSync APIでデータをエクスポートすることもできます。これにより、データの管理とアクセスを容易かつセキュアに行うことができます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
CXone Expert Analytics API
APIを介してCXone Expert UIレポートを実行できます。これにより、BIツールを使用してデータを解析できます。データがUIとAPIのレポーティング方法の間で変更されることはありません。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
クラウドTTS
テキスト読み上げプロバイダーとして利用可能なAmazon Polly
Amazon Pollyテキスト読み上げ(TTS)サービスをCXoneで使用できるようになります。このオプションを使用するには、組織にAmazonのアカウントが必要です。この更新により、Cloud TTSで使用できるTTSサービスのオプションの幅が広がります。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | CR トグル時 |
Googleカスタム音声のサポート
Cloud TTSがGoogleのカスタム音声で作成されたカスタムTTS音声をサポートするようになりました。この機能を使用するには、Google TTSが必要です。音声録音の作成とトレーニング、および音声モデルのメンテナンスとデバッグを行う責任はお客様の組織にあります。Googleカスタム音声の新しい機能により、CXoneで使用するTTS音声のオプションが拡張されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
CXone Dashboard
トラッキング機能の監査
プレビルトレポートで変更とアクティビティを追跡できます。
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アクティビティ監査レポート：このレポートには、ダッシュボードが作成されたときや共有されたとき、新しいウィジェットが追加されたときなど、アクティビティの詳細が表示されます。
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変更監査レポート：このレポートには、ダッシュボードアクセス権限の調整やウィジェットの更新などの変更が表示されます。
この機能は、24.2リリースサイクルで使用可能になる予定です。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
CXone Dashboardの新しいウィジェット
このリリースでは、2つの新しいウィジェットが追加されています。
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メトリックの内訳ウィジェット：このウィジェットは、特定のディメンションまたは属性に基づいて、選択したメトリックの内訳を表示するようにセットアップできます。これは、主に数量メトリック用に設計されていて、合計値の詳細な内訳が表示されます。
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通話着信ウィジェット：このウィジェットには、通話中のエージェントの数、待機中の通話の数、および保留中の通話の数がすべてリアルタイムで表示されます。このウィジェットを使用するには、ネイティブのCXone PMライセンスが必要になります。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
エージェントズーム機能の権限
このリリースに追加された新しい権限でエージェントズーム機能を管理できます。いくつかのウィジェットで利用可能なこの機能は、エージェントの履歴データのビューを提供します。
従来、管理者は、ダッシュボードで過去のデータを表示するすべてのウィジェットを無効にできますが、エージェントズーム機能を無効にすることはできませんでした。このリリースでは、管理者は、この新しい権限を使用して、各ロールのエージェントズーム機能を制御できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
CXone Dashboardのカスタマイズ
ダッシュボードを表示する際、以下のような機能にアクセスできます。
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履歴ウィジェットの期間設定：共有ダッシュボードの履歴ウィジェットの期間設定を変更できます。優先期間を設定できるようになり、重複するダッシュボードの必要性が削除されるとともに、カスタマイズされた表示エクスペリエンスが保証されます。
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グリッドベースのウィジェットのカスタマイズ可能な列機能：インターフェイスをカスタマイズして個々の列設定を保存することにより、エクスペリエンスをパーソナライズできます。列サイズの調整、並べ替え、フィルタリング、および配置を行って、これらの変更を保存すると、パーソナライズされた設定に後でアクセスできます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
メトリックウィジェットでの属性別のビュー
メトリックサマリー、メトリック内訳、メトリックインターバルウィジェットをセットアップして、選択した各属性のメトリック値を表示できます。この機能は、チームやスキルなどのディメンション別の表示の既存のオプションとは別の追加機能です。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
Digital Experienceレポーティングの強化
CXone DashboardのDigital Experienceレポーティングの以下の機能強化が行われる予定です。
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デジタルタグ：関連付けられたメッセージのエージェントが入力したタグに従ってコンタクトをソートできます。特定の期間で各タグが使用された回数をメトリックサマリーウィジェットとメトリックインターバルウィジェットで表示するには、新しいメトリックであるタグカウントを選択する必要があります。タグでメトリックをフィルターすることもできます。
-
解決時間と平均解決時間メトリック：メトリックリストに追加されています。どちらのメトリックもすべてのメトリックウィジェットにあります。
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デジタルディスポジション：すべてのメトリックウィジェットで使用できるデータ属性フィルターオプションを使用して、特定のディスポジションに基づいてメトリックを表示およびフィルターできます。この機能は、オムニチャネルメトリックでサポートされます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
CXone Guideレポーティングの強化
CXone Dashboardでは、以下に示す追加のCXone Guideメトリックを選択できます。
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表示されたオファー
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失敗したオファー
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無視されたオファー
さらに、訪問者のインタラクションをリンク、記事、エントリーポイント、およびチャットに分類するエンゲージメントタイプという新しい属性を使用できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
DEVone連携
顧客ダイナミック
新製品の導入：Velocity
Velocityは、アウトバウンドコミュニケーションのオールインワンプラットフォームを提供します。キャンペーン管理と完全なコンプライアンスが1つのツールに組み合わされます。CXoneダイヤラーから高容量のコミュニケーションを送信できます。Velocityの主な機能を以下に示します。
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オムニチャネルマーケティング：音声、SMS
ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。、およびEメールのキャンペーンを単一の戦略で送信できます。 -
ヒューマンシーケンス選択：TCPAへの準拠を維持するために、エージェントは、送信する各メッセージを選択します。エージェントは、複数のキャンペーンで同時に作業することもできます。
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容易な抑制：シンプルなUIで以下のような抑制機能を管理できます。
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カスタムルールの設定(週あたりに2本の通話を許可など)
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Do Not Callファイルの管理
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古い番号のスクラブ
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アクションの呼び出し：コールバックスケジューリング、支払いリンクなどでのコンタクトとのエンゲージメントを確立できます。
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TCPAおよび財務規制へのコンプライアンス：債務回収に関する地域別の要件に準拠できます。
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支払いの受け取り：エージェントはインタラクション中に支払いを処理できます。
Velocityは、コンプライアンスとスケーラビリティの問題を簡素化するために役立ちます。アウトバウンドコミュニケーションの効率化にも役立ちます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
Condado
新製品の導入：MediaVault Plus
MediaVault Plusは、インタラクションデータの保存、取得、およびレビューに関する強化されたオプションを提供します。これは、メディア管理ツールとしてCXoneと完全に統合します。シンプルなユーザーインターフェイスでは、AES-256暗号化を使用してMicrosoft Azure Cloudに保管されるファイルの管理とレビューを行うことができます。MediaVault Plus の主な特徴を以下に示します。
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ストレージダッシュボード：保存されたファイルに関する分析データを表示できます。例えば、インタラクションのチャネルタイプ、スキル
エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます、ディスポジション 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。など、保存されたメディアと情報の量が表示されます。 -
高度な検索：メディアの特定のファイルまたはタイプを容易に見つけることができます。電話番号、エージェント名、メモ、トランスクリプションの日付など、多くのパラメーターで検索できます。カスタムフィルターを作成することもできます。
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柔軟なストレージ：複数のCXoneテナント
テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループからのインタラクションを保存できます。すべてのインタラクションは、単一のシステムからアクセスできます。CXoneから新規メディアと共に既存の保存済メディアを移行することもできます。 -
失敗の解決：MediaVaultは、すべてのコンタクトデータがインポートされるようにCXoneシステムをモニターします。インタラクションデータが欠如している場合のレポートも提供されます。欠損データが検出されると、MediaVaultはCXoneと連動して問題を解決します。
MediaVault Plusは、小規模ビジネスからエンタープライズまで、すべてのサイズのビジネスで機能します。ストレージ関連のすべてのニーズを処理するスケーラブルなオプションも提供されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
Digital Experience
スキルレベルでの優先エージェント設定
従来、組織内のすべてのDigital Experienceインタラクションの優先エージェント設定は、[Digital Experienceルーティング]ページを使用して行っていました。このリリースでは、優先エージェントのルーティング設定は、ACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます設定で行います。そのため、組織全体に1つの設定を行うのではなく、Digital Experienceスキルごとに異なるルーティング方法を選択できます。
の機能の詳細については、右上のACDフィルターを選択してください。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | CR トグル時 |
デジタルファーストオムニチャネルの名称変更
デジタルファーストオムニチャネルの名称がDigital Experienceに変更されました。この名称変更を反映させるためにCXoneのUIも更新されます。ナビゲーションメニューには、[DFO]ではなく[デジタル]と表示されます。
この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
デジタルポータルから削除された[レポート]タブ
デジタルポータルの[レポート]タブが削除されました。新規顧客は、このタブを使用できなくなります。CXone Dashboardがデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。レポーティングのソースです。したがって、デジタルレポーティングデータへのアクセスが簡素化されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
レポーティングの強化
従来、CXone DashboardのDigital Experienceレポーティングに含まれるのは、音声インタラクションのディスポジション 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。だけでした。このリリースでは、CXone DashboardのDigital Experienceレポーティングには以下の機能強化が含まています。
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音声とデジタルの両方のインタラクションのディスポジション
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デジタルインタラクションのみのタグ
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フィルター可能な属性としてのタグおよびディスポジション
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タグとディスポジションのそれぞれのボリュームカウント
の機能の詳細については、右上のCXone Dashboardフィルターを選択してください。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
デジタルスキルでサポートされる後処理
後処理(ACW 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態)がデジタルスキルでサポートされています。デジタルスキルのACWは、音声スキルのACWと同様に機能します。その他のスキル用にACWを既に設定している場合、追加の設定は必要ありません。ケースのステータスがクローズ済に変更されてもコンタクトが割り当てられたままの場合、ACW開始時刻が記録されます。これは、エージェントが引き続きMAXでケースにアクセスできることを意味します。デジタルスキルを含むACWは、データ共有を使用する場合にのみサポートされます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
デジタルチャットおよびGuideのドメイン間サポート
チャットとガイドの両方で複数のドメインにわたって同じセッションを維持できます。ユーザーが別のWebサイトドメインまたはサブドメインにナビゲートした場合でも、チャットセッションが継続されます。チャットではセッションデータが維持されるので、中断なしでチャットセッションを継続できます。
の機能の詳細については、右上のGuideフィルターを選択してください。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
以前のチャットからのカスタムフィールドの持続
従来、デジタルチャットのセッションステータスにStudioを介してカスタムフィールドが割り当てられた場合、空白で表示されていました。カスタムフィールドは、ケースステータスが新規の場合にのみ正しく表示されました。このリリースでは、コンタクト コンタクト センターのエージェント、IVR、またはボットと対話する人。が開始された後、新しいJavaScript APIで、カスタムフィールドを持続するか、ローカルストレージからパージするかを選択できるようになります。これで、1件のコンタクトですべてのインタラクションにわたって継続して表示するカスタムフィールドを選択できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
ボットとStudioのアダプティブカード応答
コンタクトは、通常、ボタンのクリック、選択、または情報の入力を行ってアダプティブカードと対話します。従来、アダプティブカードに対するこのような応答は、ユーザーが送信した後、どこにも保存されませんでした。このリリースでは、デジタルチャットでは、Studioまたはボットにポストバックデータを送信できます。例えば、入力が必要なフォームを含むアダプティブカードがボットまたはStudioアクションからユーザーに送信された場合を考えてみます。アダプティブカードのフォームに入力されたデータは、ボットまたはStudioに送信されます。その結果、ボットとStudioは、コンタクトのアダプティブカードとのエンゲージメントに基づいて適切な応答を送信できます。
の機能の詳細については、右上のボットビルダーフィルターを選択してください。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
ミリ秒単位で整理されたチャットメッセージ
従来、複数のボットメッセージが数秒以内に送信された場合、チャットウィンドウを更新した後に順不同で表示されていました。このリリースでは、チャットでは、メッセージの送受信時刻の計算にミリ秒が含まれます。これでメッセージをソートして正しい順序で表示できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
チャットUIの更新
チャットエクスペリエンスを強化するために以下の更新が行われました。
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ガイドと既存のチャットオプションの間の機能と外観を分離するためにチャットウィンドウのUIが再設計されました。ユーザーがガイドからDigital Experienceチャットを入力した場合、設計とエクスペリエンスが一貫したものになります。これで、よりスムーズなエクスペリエンスがユーザーに提供されます。再設計には、チャットウィンドウヘッダー、メニュー、入力ボックス、およびその他の要素の強化が含まれます。
顧客リクエスト
UI変更
利用可能性 CR
トグル時
WeChatメッセージチャネルのサポート終了
2024年4月30日現在、CXoneでは、WeChatメッセージングチャネルの直接統合がサポートされなくなりました。ただし、弊社パートナーを介して、持ち込みチャネル (BYOC)を使用してWeChatをCXoneに統合できます。
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
Apple Messages for Businessのフォームメッセージ
iOSおよびiPadOSデバイスでサポートされるリッチメッセージ設定で、複数ページのインタラクティブフォームを含むメッセージを作成できます。リッチメッセージの作成に使用する前に、CXoneでフォームを作成する必要があります。この機能では、エージェントとコンタクトが相互に情報をより簡単にすばやく共有できるようになります。
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
メッセージングおよびソーシャルチャネルのサポート対象地域の拡大
CXoneは、WhatsApp、Google、Appleなどのサードパーティベンダーに依存するいくつかのメッセージングおよびソーシャルチャネルをサポートします。デジタルチャット、SMS ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。、およびEメールのサポートが新しいリージョンで利用できます。その他のデジタルチャネルは、各リージョンのユーザーのニーズに基づいて利用可能にすることができます。
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
CXoneモバイルSDK
このリリースでは、モバイルSDKバージョンが1.3から2.0に更新されました。
ライブチャットのサポート
従来、モバイルSDKでは、チャットメッセージングチャネルをモバイルアプリに追加できました。これは、プライベートまたはダイレクトメッセージと似た非同期のチャットオプションです。このリリースでは、SDKでライブチャットも追加できます。ライブチャットは、リアルタイムチャットオプションです。これにより、モバイルアプリにチャット機能を実装するオプションが拡張されます。
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
添付ファイルの検証
コンタクトがファイルを添付ファイルとしてアップロードすると、ファイルがSDKによって検証されます。ファイルのサイズが大きすぎる場合、またはフォーマットが正しくない場合、コンタクトに通知が表示されます。
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
再構造化されたSDKドキュメント
ユーザードキュメントの構造が新しくなりました。オンラインヘルプは、SDKのコンテキストおよびユーザーがCXoneインターフェイスで実行する必要のあるタスクにフォーカスされます。コードサンプルや開始手順など、開発者に関連するコンテンツは、SDKパッケージに含まれます。
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
SDKのビデオデモ
SDK、およびアプリでの活用方法の理解に役立つ新しいビデオデモが提供されます。このデモは、実際のユースケースおよび作成可能なエンドツーエンドのエクスペリエンスにフォーカスします。
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
CXone Expert
分析API
APIを介してCXone Expert UIレポートを実行できます。これにより、BIツールを使用してデータを解析できます。データがUIとAPIのレポーティング方法の間で変更されることはありません。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
カスタムディクショナリ
従来、カスタムディクショナリはXMLファイルとテンプレートで構築できました。このリリースでは、CXone Expert UIまたはAPIを使用して、使用可能な各言語で翻訳する単語と翻訳しない単語のリストを作成できます。この機能を使用すると、相手が使う言語に関係なく、トーンとブランド化された用語を維持することによって顧客の信頼を構築することができます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
トラフィックインサイトレポートの更新
トラフィックインサイトレポートに以下の機能強化が含まれています。
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Webサイトトラフィックとエンゲージメントに関する以前よりも明瞭な情報
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さらに直観的な表現
これらの変更により、レポートをすばやく理解できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
検索の推奨の移動
検索の推奨は、ダッシュボードからコントロールパネルに移動しました。この更新によりUIが改善され、機能の編成がより直観的になります。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
スケジュール公開
カスタムスクリプトを使用せずに公開スケジュールを作成できます。サイト全体にわたる公開スケジュールを表示、ソート、およびフィルターすることもできるので、ワークフローの管理に役立ちます。管理者以外のユーザーは、サイト全体にわたる公開のリストにアクセスできません。これらのユーザーが表示できるのは、ページレベルでの読み取りアクセスがあるスケジュールだけです。
この更新により、いくつかのメリットが生まれます。
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コンテンツチームとの調整なしにコンテンツ配信タイムラインを遵守できます。
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コンテンツ配信および合理化のワークフローを最適化およびスケールして、コンテンツチームの労力を削減できます。
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より多くのコンテンツ貢献者がプロセスにアクセスできるようになります。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
サードパーティクッキー
パーソナライズされたコンテンツを多くのユーザーに配信しながら、プライバシーコンプライアンスを維持できます。
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
Feedback Management
テキスト分析のためのトピックフィルタリング
階層トピックが有効化されているシステムでは、テキスト分析チャットがトピックとサブトピックでフィルターされるようになりました。一度に1つまたは複数のフィルターを選択できます。その結果、特定のトピックの質問に回答できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
スペイン語で処理されるスペイン語のコメント
スペイン語で送信されたコメントは、スペイン語で処理およびタグ付けが行われます。そのため、記述された言語でのコメントの意味とニュアンスがテキスト分析エンジンで維持されます。分析は、ユーザーが選択した言語に翻訳されます。コメントとタグも指定言語に翻訳されます。
元のスペイン語のアンケートコメントを分析することにより、アンケートのテーマとセンチメントのより正確な識別が可能になります。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
新しい言語でのElevateAI
ElevateAIをIVRコメントの音声テキスト化(STT)トランスクリプションに使用すると、トランスクリプションを広東語、ドイツ語、フランス語、および標準中国語で表示できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
[アンケート変更履歴]ページの向上
アンケートに対するユーザーの変更をモニターできる[アンケート変更履歴]ページがCXoneの構造とスタイルに一致します。その結果、セキュリティと使いやすさが向上します。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
DojoのAcademyへのすばやいナビゲーション
Feedback Management上部のナビゲーションから[ヘルプ] > [Academy]をクリックしてAcademyにアクセスできるようになりました。これにより、オンライントレーニングコースにより簡単にアクセスできます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
CXone Guide
チャットのドメイン間サポート
従来、訪問者がWebサイトを使用しているときに別のドメインまたはサブドメインに移動すると、Guideでチャット訪問者データが保持されませんでした。このリリースでは、訪問者がエージェントとのチャット中に別のドメインまたはサブドメインに移動しても、Guideは訪問者データを保持し、チャットセッションが維持されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
Guide言語の設定
Guideコンテンツをユーザー指定の言語で表示できます。Guideを初期化する際、localeという新しいパラメーターで言語を設定できます。この言語は、ユーザーのブラウザ言語設定をオーバーライドします。これは、Guide内に表示されるすべてのチャットを始めとするGuideコンテンツに対して使用されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
レポーティングの強化
CXone Dashboardを使用する際、追加のGuideメトリックを選択できます。
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表示されたオファー：訪問中に訪問者に表示されたプロアクティブオファーの数を示します。
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失敗したオファー：訪問中に失敗したプロアクティブオファーの数を示します。訪問者がオファーをクリックしないと、オファーは失敗します。
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無視されたオファー：訪問者によって無視されたプロアクティブオファーの数を示します。訪問者がオファーをクリックせず、オファーを手動で閉じない場合、オファーは無視されたことになります。
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クリックスルー：訪問者が期間中にプロアクティブオファーをクリックした回数。
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クリック率：訪問者が期間中に表示されたプロアクティブオファーの合計数のうちでプロアクティブオファーをクリックした回数の割合。
さらに、メトリックインターバルウィジェットまたはメトリックサマリーウィジェットを使用しているとき、エンゲージメントタイプという新しいデータ属性フィルターを選択できます。エンゲージメントタイプを以下に示します。
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リンク：Webページ(URLリンク)を提供するアクションボタンを訪問者がクリックした。
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記事：CXone Expert記事を提供するアクションボタンを訪問者がクリックした。
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エントリーポイント：エントリーポイントを提供するアクションボタンを訪問者がクリックした。
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チャット：エージェントとのチャットを開始するアクションボタンを訪問者がクリックした。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integratedの8.0バージョンでは、以下の機能が利用可能になる予定です。詳細についてはCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。
True to Intervalによるフォーキャスト
2024-1リリースでは、True to Interval (TTI)パラダイムの下でCXone ACDがIEXへのデータ送信を開始していました。このリリースでは、IEXは、TTIデータに基づいてフォーキャストできます。フォーキャストを作成する権限がある場合、アクティブコンタクト値のセカンダリフォーキャストを生成できます。これは、インバウンドおよびインバウンドワークロードのコンタクトタイプ用に設定できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
RCPインターフェイスのモダナイゼーション
IEX WFMの8.0バージョンでは、RCPインターフェイスのすべての部分が更新されました。新しいUIのハイライトを以下に示します。
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単一のメインメニューバー
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一貫したフォーマットと配置
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更新されたテーブル表示
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300の既存のアクティビティコードのアイコンの更新
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20のアイコンの単色アクティビティコード
これらの更新により、UIがNICEブランディングに一致し、ビューとレポートでのアイコンの表示が向上します。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
Supervisor Webstationで利用可能なセキュリティ監査証跡
セキュリティ監査証跡がSupervisor Webstationで利用可能になります。これには、システムセキュリティに影響する以下のようなユーザーアクティビティのデータが含まれます。
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ユーザーログインおよびログアウト
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ユーザーとロールの作成、変更、および非アクティブ化
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セキュリティ、パスワード、および権限に関連する設定変更
スーパーバイザーは、必要に応じてデータをソートおよびフィルターできます。スーパーバイザーは、システムセキュリティに容易にアクセスしてモニタリングできます。このデータは、APIを介してエクスポートできます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
WorkdayとUKG Readyとの直接統合
従来、WorkdayおよびUKG Readyとのカスタム統合をセットアップできました。一般的に、これには複雑なカスタムセットアップが必要でした。このリリースでは、WorkdayおよびUKG ReadyをIEX WFMと直接統合できます。Supervisor Webstationの新しい画面で統合のセットアップやアクションの追加などを行うことができます。これにより、IEX内でPTO情報を便利に管理できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
SmartSync APIでIEXデータを管理する
従来、SFTPを介してファイルをインポートおよびエクスポートすることでIEX WFMとCXoneの間でデータを移動できました。このリリースでは、SmartSync APIでデータをエクスポートすることもできます。これにより、データの管理とアクセスを容易かつセキュアに行うことができます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
Employee Engagement Manager
このリリースでは、EEMのバージョンが9.0から9.1に更新されました。
ワークロードコンタクトタイプのデータ整合性
従来、イントラデイデータのワークロードコンタクトタイプはIEX WFMに一致しませんでした。このリリースでは、データのキャプチャ方法がIEX WFMに一致するように変更されました。その結果、EEMとIEXの間のデータ整合性が保証されます。また、回避策がセットアップされている場合、その処理は自動化されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
PTOグループの割り当て
グループがPTOをリクエストするときにEEMで第2チェックを追加できます。Net人員配置に加えて、エージェントには十分なPTOも必要です。Net人員配置テンプレートを設定するとき、EEMでNet人員配置だけを考慮に入れるか、グループ割り当てだけを考慮に入れるか、または両方を考慮にいれるかを決定できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
セルフサービステンプレートの一括関連付け
従来、セルフサービステンプレートでは、CTとサイトの組み合わせは一度に1つずつ更新する必要がありました。このリリースでは、これらの関連付けを一括して設定できます。これにより、これらの関連付けの設定の処理がスピードアップし、簡素化されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
Integration Hub
この製品は制御リリース（CR）中で、すべての顧客向けの提供はまだ行われていません。CRグループに所属しておらず、詳細情報が必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。
mTLS証明書のサポート
Integration Hubは、CXoneとサードパーティアプリケーションの間のmTLS接続をサポートします。[設定]タブに3つの新しいフィールド([クライアント証明書]、[クライアントプライベートキー]、および[パスフレーズ])が追加されました。これらのフィールドでmTLS証明書をセットアップできます。証明書およびプライベートキーのフィールドは一緒に入力する必要があります。プライベートキーが暗号化されている場合、[パスフレーズ]フィールドも入力する必要があります。mTLS接続のURLはHTTPSである必要があります。そうでない場合、接続は機能しません。mTLS接続では、CXoneと統合できる多くのサードパーティアプリケーションが拡張されます。また、接続の追加の詳細も提供されるので、セキュリティが向上します。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | CR 展開時 |
接続ごとの追加のリクエスト
従来、各接続では、最大10のアクティブリクエストが許可されました。このリリースでは、リクエストがアクティブか非アクティブか関係なく、各接続で最大50のリクエストが許可されます。この更新により、各接続をさらに活用できます。新しい接続を作成する時間も削減されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | CR 展開時 |
Interaction Analytics
Enlighten総合行動スコア
Customer SatisfactionおよびSales EffectivenessのEnlightenモデルを使用してエージェントの行動を分析できます。このリリースでは、総合行動スコアメトリックがEnlighten行動メトリックウィジェット、Enlightenサマリーウィジェット、ワークスペースとウィジェットのフィルター、カテゴリー条件、および[検索]ページに追加されました。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
[テキスト修正]の名前変更
[テキスト修正]ページでは、音声インタラクションから間違ってトランスクライブされた単語やフレーズを調整できます。このページの名前が[テキスト修正]から[音声トランスクリプト修正]に変更されました。調整できるのは音声トランスクリプトからのテキストだけなので、この変更によりページの機能が明瞭になります。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
Interactionsと再生
長期ストレージからのメディアの取得
従来、長期ストレージにあるメディアを取得する必要がある場合、Interactionsアプリケーションから離れて、別のアプリケーションでメディアを取得する必要がありました。このリリースでは、Interactionsの検索結果から長期ストレージ内のメディアを直接取得できます。
この機能によりアプリケーション間を切り替える必要が排除されるので、メディア取得のプロセスが合理化されます。
メディアを取得するには、[管理] > [長期ファイル取得] > [作成]権限が必要です。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
メディア状態でのフィルタリング
メディアステータス(長期ストレージ内、削除済など)でセグメントをフィルターできます。このフィルタリングは、音声レコーディングと画面録画の両方に適用できます。メディア状態フィルターはデジタルレコーディングには適用されません。
2つの新しいメディア状態(「取得保留中」および「取得済」)があります。
この機能を使用すると、メディアステータスに基づいて絞り込んだレコーディングの取得が可能になります。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
録音済みメディアのライフサイクル管理情報
従来、この機能は制御リリースでした。このリリースでは、一般提供が開始されています。
録音済みメディアを含むセグメントの保持日付を表示できます。強化されたメディアタイプアイコンにカーソルを合わせると、ライフサイクル管理日付を含むツールチップが表示されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
Enlightenセンチメントのサポート
従来、Interactionsの検索と再生は、分析ベースのセンチメントをサポートしていました。このリリースでは、Interactionsの検索と再生では、セグメントのEnlightenセンチメントレベルもサポートされます。Enlightenによって生成される顧客センチメントは、プレディクティブネットプロモータースコア(NPS)に基づきます。
現在、この機能は制御リリース(CR)で、CXone品質管理 高度 のCRグループのユーザーのみが使用できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | CR トグル時 |
CXone Multi-ACD (CXone Open)
サードパーティCiscoテレフォニーシステム
CXone Multi-ACDでは、そのままサードパーティCiscoテレフォニーシステムに接続して、サードパーティのテレフォニー通話(音声と画面)を記録できます。
CiscoをCXoneに接続するためのCTI接続オプション：
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Cisco JTAPI (CUCM)
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Cisco JTAPIおよびCisco CTIサーバー(CUCMおよびCisco UCCE)
Ciscoシステムは、顧客のSBCとしてのCUBEと連動します(BiB向け)。
CXone Multi-ACDは、サードパーティCiscoシステム向けに高可用性とマルチデータセンター(MDC)をサポートします。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
強化されたエージェントサポートとパフォーマンス
CXone Multi-ACDは、最大10,000の設定済エージェント、および最大5,500件の同時通話のテナントをサポートします。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
マイゾーン
マイゾーンの自己スワップ
この機能は、CXone WFM 高度ユーザーが利用可能です。
自己スワップは、マイゾーンの既存のセルフサービスコンポネントに追加されます。
仕組み：
エージェントは自分のスケジュールを調整できます。エージェントは、スワップする時間間隔を削除して、交換する時間間隔を追加できます。週の合計就業時間が変更されることや、人員配置にネガティブな影響が生じることはありません。
自己スワップは、設定済の承認ルールに基づいて自動的に承認されます。既存のセルフサービス機能の前提条件は自己スワップにも適用されます。
以下のメリットがあります。
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エージェントの強化
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ワークライフバランスの向上
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エージェント満足度の向上
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欠員の削除とコンタクトセンターの人員削減
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人員配置のニーズへの対応、差異の最小化、稼働率の向上、残業の削減
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
NEVA
アプリケーションの追加
[設定]ページに新しく追加された[アプリケーションの追加]ボタンを使用すると、アプリケーションの検索と追加が容易になり、ユーザーエクスペリエンスが強化されます。この機能を使用すると、複数のURLまたはキャプションでアプリケーションを検索できます。その後、特定のURLおよびキャプションをメインアプリケーションの下のアプリケーションページに追加できます。これにより、関連するアプリケーション、URL、およびキャプションをレポートに含めることができます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
アプリケーションの削除
新しい[削除]ボタンを使用すると、単一または複数のアプリケーションまたはURL/キャプションを[アプリケーション]タブから削除できます。
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
パートナーアプリケーション
Adapters
アカウントマッピングユーザーのアクセスキー権限の削除
CXoneをパートナーにマッピングプラットフォームすると、CXoneユーザーアカウントの資格情報を使用して接続がセットアップされます。このユーザーには、いくつかのCXone権限が必要です。このリリースでは、ユーザーのアクセスキー権限は必要なくなります。必要な権限が少なくなるので、不要なアクセスが削除されてセキュリティが向上します。
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
UAEと大阪のサポート
Presence SyncとDirectory SyncはUAEリージョンと大阪リージョンで利用可能です。
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
音声品質メトリクス
Monitoring Gatewayのサブスクリプション
CXone 音声品質メトリクスですべてのタイプの通話モニタリングデータを表示できます。Monitoring Gatewayのサブスクリプションでは、そのデータに直接アクセスできるようにます。CXoneから通話データを独自のモニタリングプラットフォームで直接取得できます。データを直接操作して、ニーズに応じて可視化することができます。コンタクトセンターの正常性をプロアクティブに制御およびモニターできます。
この機能の詳細については、右上の新規アプリケーションフィルターを選択します。
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UI変更 |
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利用可能性 | CR トグル時 |
グローバルフィルター
従来、通話モニタリングデータにアクセスするとき、音声品質メトリクスは、CXoneデータベースに対して特定の時間範囲内のすべての通話のクエリーを行っていました。通話を取得した後、リストをフィルターできます。通話量に応じて、特定のタイプの通話を検索する処理の速度が低下していました。
このリリースでは、グローバルフィルターを使用して、データベースにリクエストする通話を制限することができます。データベースからすべての通話を取得する代わりに、表示する通話を正確に指定できます。例えば、低品質の通話やWebRTCコールだけを表示できます。このフィルターにより、トラブルシューティングをすばやく、より便利に行うことができます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
CXone AgentアプリケーションのWebRTCモニタリング
従来、WebRTC通話モニタリングは、MAX、Salesforce Agent、およびAgent for Service Cloud Voiceで処理された通話で利用できました。このリリースでは、WebRTCモニタリングは、以下のCXone Agent アプリでも利用可能です。
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CXone Agent
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CXone Agent Embedded
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CXone Agent for Microsoft Teams
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CXone Agent Integrated
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
CXone Performance Management Insights
この製品は制御リリース（CR）中で、すべての顧客向けの提供はまだ行われていません。CRグループに所属しておらず、詳細情報が必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。
ETL - データの再計算
レポーティングセットデータとメトリック定義を再計算できます。レポーティングセット定義のインポートまたは変更を行った場合、レポーティングセット定義を再計算する必要があります。これで数値が正確であること、および最新であることが保証されます。また、メトリック定義に変更がある場合、メトリック値を再計算する必要があります。
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利用可能性 | CR トグル時 |
目的 - パフォーマンス通知
目的のパフォーマンスを追跡できます。通知を設定した後、目的が満たされない場合にEメール通知とシステム通知の両方がユーザーに送信されます。
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利用可能性 | CR トグル時 |
CXone品質管理
調整評価の強化
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調整フォームと評価に最大200人の評価者を追加できるようになりました。従来、調整フォームと評価に追加できた評価者の数はわずか50人でした。
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グループに基づいて評価者を選択することもできます。すべての評価者は、選択したグループから選択されます。グループ選択と共に、評価者を個々に選択することもできます。
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利用可能性 | GA トグル時 |
マイゾーン更新
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マイゾーンの[プランモニタリング]は、[評価者割り当て]に変更されています。[評価者割り当て]には、[プランモニタリング]と[管理評価]という2つのタブが含まれます。品質マネジャーは、品質プランナーまたは手動割り当てを介して開始されたすべての評価のリストを表示できます。品質マネジャーは、別の評価者または自分自身にリストを再割り当てすることができます(新規状態になります)。
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利用可能性 | GA トグル時 |
生成AI駆動評価サマリー
スーパーバイザーは、改善への推奨とともに、品質評価におけるエージェントパフォーマンスを把握できます。[評価サマリー]という新しいタブが追加され、サマリーのレビューとフィードバックの提供を行うことができます。
この機能は、CXone品質管理 AdvancedまたはCXone品質管理 Premiumライセンスを持つユーザーのみが使用できます。
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利用可能性 | CR トグル時 |
品質フローでのEnlightenセンチメントのサポート
品質プランと自動レスポンスルールを設定する際、既存のオプション([センチメント])に加えて、新しいオプション([Enlightenセンチメント])が追加されます。Enlightenセンチメントは、プレディクティブネットプロモータースコア(非常にポジティブ、ポジティブ、ニュートラル、ネガティブ、または非常にネガティブ)に基づいてEnlightenによって生成される顧客センチメントです。
この機能は、CXone品質管理 AdvancedまたはCXone品質管理 Premiumライセンスを持つユーザーのみが使用できます。
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利用可能性 | CR トグル時 |
CXone Recording
画面録画のレコーディングポリシー拒否リスト
アプリケーションおよびURLの拒否リストを定義できます。特定のアプリケーションまたはURLをエージェントのデスクトップで開くと、画面録画は停止します。レコーディングポリシーに関係なく、画面録画のあるすべての通話に拒否リストが適用されます。
この機能により、機密データの画面録画が防止されます。
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利用可能性 | GA トグル時 |
ビジネスデータを含むレコーディングポリシー
レコードおよびDNRポリシーの新しいビジネスデータフィルターを使用して、通話メタデータ(CTI)の一部としてレポートされたビジネスデータに基づいてレコーディングまたはDNRの決定を行うことができます。
この機能を使用すると、レコーディング中の高い柔軟性を活用するとともに、ターゲットを絞った効果的なレコーディング戦略を立てることができます。
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利用可能性 | GA トグル時 |
レコーディング品質のモニタリング
パケット損失に起因するレコーディング失敗に関する多くの情報を提供するために、レコード済メディアストリームの品質がモニターされます。欠損している音声パケットに関する情報が新しいレコーディングアラートによって提供されます。
この機能は、レコーディング失敗のインサイトを提供し、効果的なトラブルシューティングを促進します。
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利用可能性 | CR トグル時 |
長時間通話の通話効率の向上
IVR 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。レコーディングフローの強化により、長時間の通話の数が削減され、不要なストレージコストが節約されます。
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セグメントは、顧客がコールバックをリクエストして通話を切断したときにクローズされます。
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セグメントは、顧客がエージェントにルーティングされて通話が拒否されたときにクローズされます。
音声と画面の両方を含むコールレコーディングの拡張につながるシナリオの数が少なくなります。
これらの機能強化により長時間通話の発生と影響が削減されて、通話効率と顧客エクスペリエンスが向上します。
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
画面モニタリングセキュリティの強化
従来、モニターするエージェントを有効にするために[レコード可能(画面)]属性は必要ありませんでした。このリリースでは、モニターするエージェントの[レコード可能(画面)]属性を有効にする必要があります。エージェントをモニターするスーパーバイザーには、この属性は必要ありません。
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
CXone Studio
このリリースノートは、WebベースのCXone Studioアプリケーションに適用されます。
スクリプトの自動保存
スクリプトがブラウザにローカルに自動保存されるようになりました。これにより、CXoneセッションの有効期限が切れたときに変更が失われることが防止されます。
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
スクリプト履歴の表示と以前のバージョンの復元
スクリプトの保存履歴をCXone Studioで表示できるようになりました。[バージョン履歴]リストには、スクリプトの以前に保存されたすべてのバージョンが表示されます。各バージョンの最終保存日時および最後に保存したユーザーを表示できます。以前のバージョンを表示するとき、そのバージョンを復元することができます。その場合、そのバージョンがスクリプトのアクティブバージョンになります。以前のアクティブバージョンは、スクリプトの直近の前バージョンになります。以前のバージョンを個別のスクリプトとして保存することもできます。
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UI変更 |
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利用可能性 | GA 展開時 |
開発ステージ全体にわたるプロモーションでのスクリプトのバージョン管理
開発のさまざまなステージでスクリプトを移動できるバージョン管理システムがCXone Studioに搭載されました。開発ライフサイクルを通してスクリプトの進捗を追跡できます。デフォルトでは、4つのステージ(開発、テスト、ステージング、および本稼働)を使用できます。管理権限のあるユーザーは、CXoneシステムで使用できるステージを設定できます。CXone Studioユーザーは、スクリプトを1つのステージから次のステージにプロモートできます。
バージョン管理システムはRBACを使用します。したがって、スクリプトのステージに従って、ユーザーロールに基づいてスクリプトへのアクセスを付与できます。例えば、すべてのStudioユーザーに開発スクリプトへのアクセスを許可する一方で、本稼働スクリプトでの作業をマネジャーだけに制限することができます。
この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | CR トグル時 |
スクリプト変更のバージョン管理システムとしてのGitHubの使用
GitHubをバージョン管理システムとして使用できるようになりました。組織に複数の基幹ビジネスがある場合、各基幹ビジネスをCXone Studioで定義し、それぞれにリモートGitHubリポジトリを割り当てることができます。特定の基幹ビジネスのスクリプトの変更を割り当て済みリポジトリと同期できます。
この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。
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UI変更 |
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利用可能性 | CR トグル時 |
[ワークフロー実行]および[エージェントワークフロー設定]アクションでの設定ウィザードのサポート
WORKFLOW EXECUTEアクションとAGENT WORKFLOW CONFIGURATIONアクション設定ウィザードにCXone Studioからアクセスできるようになりました。ウィザードは、アクションのプロパティで[エディタを開く]をクリックしたときに開きます。これらのアクションでは、スクリプトでCXone AgentとのCRM統合をセットアップできます。
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利用可能性 | GA 展開時 |
この製品は、CI/CD方法論に従う帯域外プレビュープログラムの一部です。このプログラムでは、新機能へのプレビューアクセスが提供されます。以下のドロップダウンには、このプログラムの一部としてリリースされた更新のリリースノートが含まれます。[プレビュー]ドロップダウンで示される変更は、お客様の組織がプレビューグループの一部である場合にのみ表示されます。これらの変更は、 24.3リリースのデプロイ時にすべてのユーザーに対してリリースされる予定です。プレビューグループの詳細、またはプレビューグループへの参加の詳細については、担当のCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。
プレビュー機能
2024年5月
新機能はありません。修正された問題のみです。
2024年4月
開始されたときに新規ウィンドウで開く後続のトレース
最初のトレースの後に追加のトレースを開始できます。2番目および以降のトレースは別のウィンドウで開くようになりました。これにより、同時に複数のライブコンタクトをキャプチャできます。トレースの実行、スクリプトの変更、および2番目のトレースの実行の後、結果を比較できます。最大10の同時実行トレースがサポートされています。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
トレースウィンドウタイトルに表示されるスクリプト名とトレースのタイプ
トレースウィンドウにスクリプトの名前が表示されるようになりました。トレースが[ライブコンタクトをキャプチャ]オプションで実行されたか、[トレースと共に開始]オプションで開始されたかということも表示されます。同じスクリプトで複数のトレースを実行した場合、ウィンドウタイトルには、トレースの開始順序を示す番号が含まれます。最初に実行するトレースは「(1)」、2番目は「(2)」という形で表示されます。これにより、作業しているトレースが識別しやすくなります。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
スクリプトが表示専用モードの場合に表示専用モードで開くエディタ
スクリプトが表示専用モードの場合、アクションエディタを開くことができますが、表示専用モードで開き、編集することはできません。アクションエディタは、スクリプトと個別にロックすることやロック解除することはできません。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
ローカルに自動保存されるスクリプト変更
未保存のスクリプト変更が使用するブラウザにローカルに自動保存されるようになりました。変更は、変更を行ったコンピューターにのみ保存されます。スクリプトを別のブラウザまたは別のコンピューターで開くと、CXoneに保存された最新バージョンのスクリプトが読み込まれます。
変更は、各スクリプト変更の後に自動的に保存されます。変更を保存せずにスクリプトと閉じると、そのスクリプトを開くときに変更を含むスクリプトのバージョンを読み込むよう求めるメッセージが表示されます。このオプションを却下すると、最後に保存されたバージョンのスクリプトが開きます。これにより、ブラウザがクラッシュしたときや、コンピューターが自動的に再起動したときなど、スクリプトが予期せずに閉じたときに作業が失われることが防止されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
スクリプト読み込み時間の短縮
スクリプトの読み込み時間を短縮するための変更が行われました。スクリプトは以前に比べてすばやく読み込まれるようになりました。今後、追加のパフォーマンス改善が行われる予定です。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
シーケンスエディタでのレコーディングのトリミングのサポートとその他の更新
シーケンスエディタを使用してCXone Studioで記録したプロンプトの波形を表示できるようになりました。このエディタは、PLAYやWhisperなどのアクションからアクセスできます。波形は、レコーディングの音波を示します。波形表示では、レコーディングの一部を選択して、その部分だけを再生できます。さらに、[保存]をクリックして、波形の選択部分だけを保存できます。
また、シーケンスエディタがいくつかの視覚的強化で更新されています。[テキスト読み上げを追加]および[プロンプトを追加]の下にあるボタンのテキストが青くなりました。テキスト読み上げボタンのアイコンが新しくなりました。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
CXone Supervisor
エージェントへのスーパーバイザーアクション通知
従来、エージェントへは、いずれのスーパーバイザーアクションに関する通知も行われませんでした。このリリースでは、スーパーバイザーのアクションに基づいてエージェントに通知するオプション([モニター]、[画面モニター]、[コーチ]、[参加]、[引き継ぎ]、または[レコード])があります。この機能は、エージェントのプライバシーを保護します。
管理者権限を持つスーパーバイザーは、[設定]ページの[グローバル]タブにリストされるオプションからスーパーバイザーアクション通知を設定できます。一度設定されたグローバル設定は、テナント全体に適用されます。グローバル設定を表示および編集するには、スーパーバイザーは関連するグローバル設定権限を持っている必要があります。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
モニタリングおよびアラートパネルの移動
ユーザーエクスペリエンスを強化するために、モニタリングとアラートを表示するパネルの位置が変更されました。この再配置により、モニタリング、アラート、および追加の情報を単一のペインで受信できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
UIとUXの改善
以下の改善がCXone Supervisorのユーザーインターフェイスに対して行われています。
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チームフィルター：従来、チームフィルターには、割り当てられたビューに関係なくすべてのチームがリストされていました。このリリースでは、チームフィルターは、割り当てられたユーザーベースのビューに該当するチームだけがリストされるようになりました。
顧客リクエスト
UI変更
利用可能性 GA
トグル時 -
スキルおよびキャンペーンフィルター：従来、[コンタクトスキル]と[キャンペーン]フィルターは、[エージェント]、[コンタクト]、および[スキル]タブのカスタムデータが表示されていました。このリリースでは、明瞭さとユーザーエクスペリエンスの向上の目的で、追加のフィルターおよびキャンペーンフィルターがあります。
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スキル名：[スキル]タブに適用される新規フィルター。
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コンタクトスキル：[エージェント]および[コンタクト]タブに適用される既存のフィルター。
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キャンペーン名：[スキル]タブに適用される新規フィルター。
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コンタクトキャンペーン：[エージェント]および[コンタクト]タブに適用される既存のフィルター。
顧客リクエスト
UI変更
利用可能性 GA
トグル時 -
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コンタクト情報：このリリースでは、[アクティビティ]タブの連絡先情報にコンタクト詳細をコピーするオプションが追加されています。
顧客リクエスト
UI変更
利用可能性 GA
トグル時
トランスクリプション
Continuous Stream Transcription一般提供
従来、 Continuous Stream Transcriptionは制御リリースでした。このリリースでは、一般公開されています。Continuous Stream Transcriptionは、エージェントアシストアプリケーションでの使用に適したトランスクリプトの継続的ストリームを提供します。このトランスクリプションオプションを使用すると、2つのトランスクリプションサービス(Google TranscriptionおよびCXone Transcription)から選択できます。現在、Continuous Stream Transcriptionは北米Englishでのみ利用可能です。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
バーチャルエージェントハブ
Cognigyエージェントのネイティブサポート
音声およびデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。チャットベースのチャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。でCognigy仮想エージェントをCXoneで使用できるようになりました。音声統合では、SIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル設定が必要です。チャット統合は、バーチャルエージェントハブからセットアップできます。Cognigyは、この仮想バーチャルエージェントを始めとする会話型AI製品に特化した企業です。この更新により、CXoneでネイティブにサポートされるバーチャルエージェントプロバイダーのリストが拡張されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | CR トグル時 |
CXoneワークフォース管理
スケジュールマネジャー：新規スケジュールを公開する際のすべて選択とすべてクリア
[新規スケジュールの公開]ウィンドウで、すべてのスケジュールを選択するか、選択済のすべてのスケジューリングユニットをクリアすることができます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
RTA：アクティブエージェントを含む[遵守サマリー]タブ
RTAのタブに遵守データが表示されるようになりました。アクティブなエージェント(就業中または就業スケジュール済)の人数と遵守状態を一目で確認できます。
さらに、2つのタブの名称が変更されました。
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[すべて]タブの名称が[アクティブエージェント]に変更されました。このタブにはすべてのエージェントは表示されません。代わりに、[アクティブエージェント]タブに就業中または就業スケジュール済のエージェントが表示されます。
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[アラート]タブの名称が[未マッピング]に変更されました。列には引き続き、ACDログインIDまたは実際のアクティビティがマッピングされていないエージェントが表示されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
イントラデイ：ウィジェットインターフェイスのアップグレード
イントラデイウィジェットの表示が更新され、読みやすくなりました。各グラフの上にカーソルを置くと詳細が表示されます。
従来、差異列を強調表示して差異が大きい箇所や小さい箇所を確認することができました。このリリースでは、差異のハイライトを示すヒートマップを各ウィジェットのカブに含めることができます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
長期フォーキャスティング
長期フォーキャスティング機能の導入。この機能は、CXone WFM 高度ユーザーが利用可能です。この機能では、1年から5年の範囲の期間のフォーキャストデータを生成できます。
フォーキャストデータは、日次レベルの粒度で利用可能です。
生成済のフォーキャストジョブでは、いくつかのアクションを実行できます。これは次を含んでいます：
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詳細な分析を目的としたフォーキャストデータのCSVファイルとしてのダウンロード
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ジョブの複製
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ジョブの削除
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フォーキャストデータの表示
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
履歴データの明瞭化のためのMFAの削除
従来、履歴データをクリアする際、ログイン資格情報を入力する必要がありました。多要素認証(MFA)は使用されませんでした。MFAを有効にすると、システムが中断する可能性がありました。
このリリースでは、この問題は、履歴データを削除する前の新しい確認方法によって修正されました。新しい方法では、通常のログイン資格情報(ユーザー名とパスワードなど)は要求されません。2段階の確認が提供されます。これにより、データが間違って削除されることが防止されます。
この変更により、ユーザーエクスペリエンスが向上し、プロセスが合理化されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
スケジュール生成の向上
スケジュール生成の機能強化の一環として、以下の改善が行われます。
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CXoneワークフォース管理は、WhatsAppなどのデジタルチャネルをサポートします。
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生成プロセスが最適化されます。高速化され、精度が向上します。
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夏時間への変更が考慮に入れられるようになりました。例えば、シフト中に変更が発生した場合、それに従ってスケジュールが適合されます。
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スケジュールが生成された後、プロセスレポートをダウンロードできます。エージェントがスケジュールに含まれない場合、このレポートで理由を確認できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
マイゾーンの自己スワップ
この機能は、CXone WFM 高度ユーザーが利用可能です。
自己スワップは、マイゾーンの既存のセルフサービスコンポネントに追加されます。
仕組み：
エージェントは自分のスケジュールを調整できます。エージェントは、スワップする時間間隔を削除して、交換する時間間隔を追加できます。週の合計就業時間が変更されることや、人員配置にネガティブな影響が生じることはありません。
自己スワップは、設定済の承認ルールに基づいて自動的に承認されます。既存のセルフサービス機能の前提条件は自己スワップにも適用されます。
以下のメリットがあります。
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エージェントの強化
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ワークライフバランスの向上
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エージェント満足度の向上
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欠員の削除とコンタクトセンターの人員削減
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人員配置のニーズへの対応、差異の最小化、稼働率の向上、残業の削減
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
配信ルール
配信ルールを使用すると、CXoneワークフォース管理は、インタラクションがエージェントにどのようにルーティングされるかを理解できます。これはACDルーティングをコピーするのに役立ちますが、インタラクションの送信先は制御されません。このデータを使用すると、エージェントの割り当てがより効率的になります。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
入札テンプレート：各週次ルールのパターンの数の定義
入札テンプレートを作成または編集するとき、生成する各週次ルールのパターンの数を選択できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
週次ルール：連休の範囲
週次ルールを作成または編集するとき、連続する2～7日の休暇を選択できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
リクエストの管理機能の強化
このリリースでは、マネジャー向けのリクエスト管理機能が強化されています。
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マネジャーは、特定の日付に関してエージェントが行った各リクエストを個々に承認できます。
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複数の日付にわたるリクエストは、リクエストの最初の日付だけでなく、すべての日付で表示可能です。
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複数日のリクエストのステータスは、複数日のリクエスト内の個々のリクエストのステータスに基づいて決定されます。保留中のリクエストがある場合、複数日のリクエスト全体のステータスは保留中になります。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
モバイルの自己スワップ
この機能は、CXone WFM 高度ユーザーが利用可能です。
自己スワップはEMエージェントアプリの既存のセルフサービスコンポネントに追加されます。
エージェントは自分のスケジュールを調整できます。エージェントは、スワップする時間間隔を削除して、交換する時間間隔を追加できます。週の合計就業時間が変更されることや、人員配置にネガティブな影響が生じることはありません。
モバイルの自己スワップは、マイゾーンの自己スワップに使用されるものと同じ設定済み承認ルールに基づいて自動的に承認されます。既存のセルフサービス機能の前提条件が自己スワップにも適用されます。
以下のメリットがあります。
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エージェントの強化
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ワークライフバランスの向上
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エージェント満足度の向上
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欠員の削除とコンタクトセンターの人員削減
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人員配置のニーズへの対応、差異の最小化、稼働率の向上、残業の削減
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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利用可能性 | GA トグル時 |
リリース調整
「リリース調整」セクションでは、24.2リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更、削除、および追加について説明します。
変更された機能
このセクションでは、リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更について説明します。各項目には、Coming Soonページで以前に公開された機能の説明と、変更点の説明が含まれています。
削除されたアプリケーションと機能
[Digital Experienceルーティング]ページから削除された優先エージェント設定
以前、優先エージェント設定がすべてのシステムの[Digital Experienceルーティング]ページから削除されると発表されました。制御リリースで優先エージェント設定の強化を受け取ったユーザーの場合、この設定はリリースサイクルの広範で削除される予定です。
Agent for SCV
Click2Jackでのクリックジャック保護
以前、https://mydomain.force.comが信頼されたドメインに追加されると発表されました。これは、https://mydomain.lightning.force.comに変更されました。
転送の詳細にスクリーンポップアップ
以前、転送の詳細スクリーンポップアップに通話タイプが含まれると発表されました。これは削除されました。
ボットビルダー
スキルストアを介したAPI統合からスクリプトへの移行のネイティブオプション
以前、この機能は制御リリースになると発表されました。代わりに、一般提供が開始されました。
Digital Experience
チャットUIの更新
以前、チャットUIの再設計が一般提供されると発表されました。代わりに、これは制御リリースです。
Enlighten Actions
以前、以下の機能がリリース時に使用可能になると発表されましたが、これらはリリースサイクルの後半にリリースされる予定です。
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会話プロンプトの追加のデータセット
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知識生成
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日次変更サマリー
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会話応答のフィードバック
CXone Guide
レポーティングの強化
以前、CXone Dashboardを使用して追加のGuideメトリックを選択できるようになると発表されました。新しいメトリックのリストは不完全でした。新しいメトリックの完全なリストを以下に示します。
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表示されたオファー：訪問中に訪問者に表示されたプロアクティブオファーの数を示します。
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失敗したオファー：訪問中に失敗したプロアクティブオファーの数を示します。訪問者がオファーをクリックしないと、オファーは失敗します。
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無視されたオファー：訪問者によって無視されたプロアクティブオファーの数を示します。訪問者がオファーをクリックせず、オファーを手動で閉じない場合、オファーは無視されたことになります。
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クリックスルー：訪問者が期間中にプロアクティブオファーをクリックした回数。
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クリック率：訪問者が期間中に表示されたプロアクティブオファーの合計数のうちでプロアクティブオファーをクリックした回数の割合。
Feedback Management
新しい言語でのElevate AI
以前、トランスクリプションはフランス語とドイツ語で使用可能になると発表されました。現在、トランスクリプションは標準中国語と広東語で利用可能です。
本リリースで削除された機能
このセクションでは、近日公開の発表に含まれ、このリリースから削除された機能について説明します。これらは24.2のリリースには含まれませんが、将来のリリースに含まれる可能性があります。
新しいアプリケーション
Accent Matching
Accent Matchingは、エージェントの音声をEnglish圏の国のアクセントを含む音声にリアルタイムで変更するツールです。その結果、コンタクトは、ネイティブ言語がEnglishでないエージェントを理解しやすくなります。フラストレーションも削減され、顧客満足度が向上します。
エージェントは、ドロップダウンから各通話の音声アバターを選択できます。音声アバターには、さまざまなEnglishのアクセントの男性と女性のオプションが含まれます。これには、オーストラリア、英国、アイルランド、および米国Englishのアクセントが含まれます。
You will be able to monitor Accent Matching with:
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An Accent Matching dashboard that shows the usage and minutes.
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Accent Matchingを使用する通話のレコーディング。アクセントをレビューし、通話におけるアクセントの影響を評価できます。これらの通話のコールレコーディングは、デフォルトでは有効化されていません。
In this initial controlled release of Accent Matching, you will need to download an audio driver to each agent's computer.
この機能は、リリースサイクルの後半で利用可能になります。
CXoneボットビルダー
スキルストアを介したAPI統合からスクリプトへの移行のネイティブオプション
ボットビルダーには、CXone、およびそれに組み込まれているその他の製品との統合がデフォルトで含まれています。これには、CXone Expert、CXone Suite、Digital Experience、CXone Studio、およびSalesforceが含まれます。現在、これらのオプションは、ボットビルダーの[API]タブで利用可能です。これらは、ボットビルダースキルストアに配置される予定です。
影響を受けるAPI統合オプションを使用するボットは影響を受けません。これらのボットは、ユーザーのボット設定で維持されます。しかし、この変更が発生した後に新しいボットを作成した場合、これらのオプションはAPI統合に存在しません。
会話フローを構築するダイアログデザイナー
新しいダイアログデザイナーを使用して会話フローを構築できるようになる予定です。ダイアログデザイナーでは、視覚的フローを構築して、話、ルールなどをマップして完全な会話を作成できます。その結果、ボットビルダーで個々の設定要素から会話全体を簡単に構築できるようになります。
CXone Dashboard
評価とコーチングのトレンドウィジェット
このウィジェットでは、エージェントのスコアとコーチングセッションをモニターできます。現在の評価とコーチングイベントウィジェットとは異なり、このウィジェットは新しいコーチングアプリケーションからコーチング情報を取得します。コーチングセッションがスコアの向上に貢献するかどうかをチェックすることもできます。
この機能は、CXone品質管理 AdvancedまたはCXone品質管理 Premiumライセンスを持つユーザーのみが使用できる予定です。
Digital Experience
エンゲージメントルールビルダー
新しいルールビルダーを使用してGuideエンゲージメントルールを作成できるようになります。Guideを使用してチャットを提供するユーザー向けに、エンゲージメントルールを作成する追加の方法が提供されます。
CXone Guide
エンゲージメントルールビルダー
新しいルールビルダーを使用してGuideエンゲージメントルールを作成できるようになります。ルールビルダーは、カスタマイズ可能ないくつかの構築済みアクションおよび条件を提供するので、エンゲージメントルールをすばやく作成できます。
ルールビルダーにアクセスするには、アプリセレクター 
をクリックして、[Guide]を選択する必要があります。
以前に作成したルールは、新しいルールビルダーに移行されません。しかし、[ACD] > [ガイド] > [エンゲージメントルール]、および[ACD] > [ガイド] > [エンゲージメントアクション] ページは現時点では以前と同じままです。これらのページで引き続きエンゲージメントルールの作成と管理を行うか、新しいルールビルダーを使用することができます。
Interactionsと再生
プレイヤーの機能強化
再設計されたプレイヤーでは、レコーディング再生の主要な要素がハイライトされます。プレイヤーはユーザーエクスペリエンスを向上させるので、レコーディングのレビューと分析が容易かつ効果的になります。
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インタラクション情報は、プレイヤーヘッダーの1つの場所に表示されます。
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画面エリアが大きくなったので、画面再生が向上します。
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タイムラインビューが強化され、ACW時間がハイライトされます。。
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アイコンが強化され、ビジビリティと操作が向上します。
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コンタクト全体を再生するとき、セグメントレベルのビューが提供されます。対応するセグメント情報が[インタラクションの詳細]タブに表示されます。
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[アクション]メニューが、その他のオプションを含む単一のメニューに統合されます。
現在のプレイヤーを引き続き使用するオプションがあります。
CXoneモバイルSDK
ビデオおよび画像の圧縮
現在、ビデオまたは画像のサイズが大きすぎる場合、SDKで破棄されます。このリリースでは、これらのタイプのファイルのサイズが大きすぎる場合、SDKは、ファイルの圧縮を試みます。ファイルを許容可能なサイズに圧縮できる場合、添付ファイルが送信されます。これでモバイルアプリの柔軟性とユーザーフレンドリーさが向上します。
CXone品質管理
生成AI駆動評価サマリー
スーパーバイザーは、改善への推奨とともに、品質評価におけるエージェントパフォーマンスを把握できるようになります。[評価サマリー]という新しいタブが追加され、サマリーのレビューとフィードバックの提供を行うことができるようになります。
この機能は、CXone品質管理 AdvancedまたはCXone品質管理 Premiumライセンスを持つユーザーのみが使用できる予定です。
このリリースに追加された機能
このセクションでは、近日公開のアナウンス以降、このリリースに追加された製品変更について説明します。以下の機能の詳細を確認するには、右側のフィルターで製品を選択してください。
新しいアプリケーション
Enlighten Copilot for Agents
Enlighten Actions
Enlighten Autopilot Knowledge
CXone Agent
CRM統合エクスペリエンスの強化 > エンティティの作成ワークフローの名称変更
CXone Agent Embedded
CRM統合エクスペリエンスの強化 > エンティティの作成ワークフローの名称変更
CXone Agent Integrated
CRM統合エクスペリエンスの強化 > エンティティの作成ワークフローの名称変更
CXone Coaching
コーチの割り当てのUIの強化
NEVA
アプリケーションの追加
アプリケーションの削除