このページでは、次のCXone Mpowerスイートの各アプリの可用性について説明します。
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FedRAMP:FedRAMP中程度で利用できるアプリ。
-
地域:アジア、オーストラリア/ニュージーランド、ブラジル、カナダ、カリブ/ラテンアメリカ、ヨーロッパ、インド、日本、大阪、南アフリカ、UAE、イギリス、アメリカで利用可能なアプリ。
右側のフィルタを選択すると、FedRAMPまたは地域ごとの可用性が表示されます。
お使いのリージョンのCXone Mpowerプラットフォームと製品のパフォーマンス状況をご確認ください。
ACD
ACDアプリはCXone Mpowerメインウェブポータル。 これは、音声（電話）、自動発信音声（ダイヤラー）、チャット、メール、SMSなどのシステム構成とチャンネル管理に使用されます。
ACDは、FedRAMP中程度で使用できます。
Admin
AdminアプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は次のことができます：
- のアカウントを管理します。
- のとその権限を構成します。
- Cloud Storage Servicesのライフサイクル管理ルールを設定して維持します。
Adminは、FedRAMP中程度で使用できます。
Agent
Agentは、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
Agentは、FedRAMP中程度で使用できます。 ただし、インストールするアドオンはFedRAMPに準拠していない可能性があります。 それらを評価し、NICEから入力データを取得する必要があります。 また、CRMワークフローの設定には、FedRAMPに準拠していないサードパーティアプリケーションが必要になります。
Agent Assist Hub
Agent Assist HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発されたエージェントアシストアプリケーションを使用できます。
Agent Assist HubはFedRAMP中程度でGoogle Contact Center AI（CCAI）および一部のカスタムエンドポイントに対応しています。
Real-Time Interaction Guidance（RTIG）
RTIGはFedRAMPでサポートされていません。
Agent Embedded
Agent Embeddedは、Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNowとZendesk内で利用できる、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションです。 音声とデジタルのやり取りを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
Agent Embeddedは、FedRamp中程度で使用できます。 ただし、インストールするアドオンはFedRAMPに準拠していない可能性があります。 それらを評価し、NICEから入力データを取得する必要があります。 また、CRMワークフローの設定には、FedRAMPに準拠していないサードパーティアプリケーションが必要になります。
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teamsは、音声やデジタルのインタラクションをMicrosoft Teams内で処理するために使用される次世代型エージェントアプリケーションです。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
Agent for Microsoft Teamsは、FedRAMP中程度で使用できます。 ただし、インストールするアドオンはFedRAMPに準拠していない可能性があります。 それらを評価し、NICEから入力データを取得する必要があります。
Salesforce Agent
Salesforce Agentは、CXone MpowerエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントアプリケーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
Salesforce Agentは、FedRAMP中程度で使用できます。
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVは、CXone MpowerエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントインテグレーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
Agent for SCVは、FedRAMP中程度で使用できます。
Agent Integrated
Agent Integratedは、Chrome 拡張 CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
Agent Integratedは、FedRamp中程度で使用できます。 ただし、インストールするアドオンはFedRAMPに準拠していない可能性があります。 それらを評価し、NICEから入力データを取得する必要があります。 また、CRMワークフローの設定には、FedRAMPに準拠していないサードパーティアプリケーションが必要になります。
AppLink
AppLinkはCXone MpowerをEngageに接続し、任意のACDに接続されたEngageレコーディングを使用しながら、CXone Mpowerビジネスアプリケーションを使用できるようにします。 AppLinkは、ユーザー、メディア、メタデータ、ビジネス データをEngageからCXone Mpowerにインポートします。
AppLinkは、FedRamp中程度で使用できます。
自動音声認識（ASR）とIVR
に組み込みのルーティングスクリプトで
コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。ASRStudioを使用できます。 ASR、完全に自動化されたIVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。スクリプトで使用することもできます。
ASRと IVRはFedRAMP Moderateで利用できます。
Attendant
Attendantは、名前、Extension、またはDNIS 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。で従業員を検索する機能を備えたコール転送と企業ディレクトリを提供する仮想アテンダントです。 オプションで、ボイスメール管理に使用できます。
組織のAttendantの使用方法によっては、通常のユーザーがアプリケーションにアクセスする頻度が低い場合とまったくない場合があります。 管理者は、AttendantアプリとAdminから起動されるAttendantサイトでCXone Mpowerを構成します。 Adminの要件を確認するには、右側のフィルターで選択します。
Attendantは、FedRamp中程度で使用できます。
Cloud Storage Services
Cloud Storage Servicesで管理者は、通話録音、画面録音、およびその他のファイルタイプ用に、アクティブなクラウドストレージと長期的なクラウドストレージの両方をセットアップおよび管理できます。 Cloud Storage ServicesはAdminアプリで構成されています。
Cloud Storage Servicesは、FedRAMP中程度で使用できます。
複数領域ストレージ
複数領域ストレージは、インタラクションが発生する場所にファイルを保存できるCloud Storage Services機能です。
Coaching
コーチングセッションは、従業員が特定のスキルセットを向上させ、パフォーマンスを向上させるのに役立ちます。 コーチングマネジャーを使用して、コーチングセッションを作成および管理できます。 マネージャーまたはコーチは、コーチングセッションを作成し、それをエージェントに送信して、レビューと承認を受けることができます。
CoachingがメインCXone Mpowerポータルに読み込まれます。
Coachingは、FedRAMP中程度で使用できます。
Legacy Dashboard
Legacy Dashboardアプリケーションは、CXone Mpowerで利用可能なさまざまなアプリケーションからのデータを表示するウィジェットのコレクションを統合します。 これらのウィジェットを使用して、自分のダッシュボードを作成して定義し、必要なデータを必要なときに確認できるように集約して表示します。
Legacy Dashboardは、FedRAMP中程度で使用できます。
Data Share
Data Shareを使用すると、CXone Mpowerのコンタクトセンターのデータをデータレイクからエクスポートし、自社のレポート作成に利用できます。
Data Shareは、FedRAMP中程度で使用できます。
Data Streams
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Data Streamsアプリを使用すると、IVRログやその他のイベントデータを充実させることができます。 次に、独自のデータ分析ツール、ビジネスインテリジェンスツール、機械学習モデル、およびアプリケーションを使用してデータを処理できます。
Data Streamsアプリは、FedRAMP中程度で使用できます。
DB Connector
DB ConnectorはWindowsベースの暗号化されたサービスであり、TLS 1.2を介して機能し、 CXone Mpowerプラットフォームと企業データベース。 これは、データベースにアクセスできる顧客提供のサーバーに実行可能ファイルとしてインストールされます。 その後、CXone Mpowerポータルで構成できます。 一部のお客様はDB Connectorをデータベースサーバー自体にインストールします。
DB Connectorは、FedRamp中程度で使用できます。
Digital Experience
CXone MpowerのDigital Experienceアプリケーションでは、コンタクトセンターの他のチャネルと同じように、デジタル通信チャネルを作成して管理できます。 デジタルチャネルには次が含まれます：
- Facebook、X、LinkedInなどのソーシャルチャンネル。
- LinkedIn、XDM、Facebook Messengerなどのメッセージングチャンネル。
- ライブチャット エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすること、 チャットメッセージング コンタクトが任意のタイミングでチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャット、SMS(テキスト)メッセージング、およびEメール。
Digital Experienceは、FedRAMP中程度で使用できます。
Feedback Management
Feedback Managementは、業界をリードするネットプロモータースコア（NPS）テクノロジを使用するカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。 FMシステムでCXone Mpowerを使用することにより、組織内での顧客の旅を評価するときに顧客の声を考慮することができます。
Feedback Managementは、FedRamp中程度で使用できます。
Guide
CXone Mpower Guideでは、訪問者がウェブサイトを移動する際に予防的なガイダンスを戦略的に提供するエンゲージメントルールを作成できます。 Webサイトでの苦戦ポイントを知ることで、苦戦シナリオを減らし、コンバージョン率を向上させ、優れた顧客満足度を達成するエンゲージメントルールを設計することができます。 さらに、独自のデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。とその他のチャンネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。用エントリポイントを作成して、ウェブサイトで直接表示できます。 これらのエントリポイントは、訪問者が選択したチャンネルに訪問者をリダイレクトし、エージェント、ナレッジベース記事やボット ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。に訪問者を接続させます。
Guideは、FedRAMP中程度で使用できます。
Interaction Analytics
Interaction Analyticsはインテリジェントな言語分析エンジンです。 対話のトランスクリプトを消費可能なデータに変換するため、監督者とマネージャーはコンタクトセンターで何が起こっているのかをよりよく理解できます。
Interaction Analyticsは、FedRAMP中程度で使用できます。
MAX
MAXは、音声対話を処理するためのCXone Mpowerネイティブエージェントアプリケーションです。 音声については、 MAXの有効なエージェントはウェブベースのIntegrated Softphone、インストールされたクライアントアプリケーションSoftphone 、または別の仮想電話または物理電話を使用できます。 統合オプションに関する情報は、これらの要件に含まれています。
MAXは、FedRAMP中程度で使用できます。
パートナーAdapters
Adaptersアプリケーションには、パートナーUCaaSプラットフォーム向けのPresence SyncとDirectory Syncの機能が含まれています。 Presence Syncにより、 CXone Mpowerエージェントアプリケーションとパートナーアプリケーションの間でエージェント状態を同期することができます。 Directory Syncにより、エージェントがMAX
Adaptersは、FedRAMP中程度で使用できます。
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはSalesforceベースのAIを活用した分析アプリケーションであり、コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させるための具体的な推奨事項を特定します。 設定が完了すると、アプリケーションはCXone MpowerコンタクトセンターのインタラクションデータをSalesforceオブジェクトに自動的にリンクし、SalesforceEinsteinが分析できるようにデータの完全にブレンドされたビューを作成します。 これは通常、組織内のコンタクトセンターおよびSalesforceアナリストによって使用されます。
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはEnterpriseおよびUnlimitedSalesforceエディションでサポートされています。 LightningExperienceSalesforce Agentとのみ互換性があります。
Performance Analytics for Salesforce Einsteinは、FedRAMP中程度で使用できます。
Personal Connection
Personal ConnectionはCXone Mpower発信ダイヤリングソリューションです。 エージェントアプリケーションでエージェントに通話を配信します。
Personal Connectionは、FedRAMP中程度で使用できます。
Quality Management
Quality ManagementはCXone Mpowerのメインウェブポータル内に直接読み込まれます。 スーパーバイザーとマネージャーがエージェントのパフォーマンスを監視および改善するのに役立つ柔軟なツールを提供します。
Quality Managementは、FedRamp中程度で使用できます。
RecordingとInteractions
RecordingはCXone Mpowerのメインウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンプライアンスまたは品質管理のために、音声、エージェント画面、またはその両方を含む対話を記録できます。 記録ルールはAdminアプリケーションで構成されます。 録音はInteractionsアプリでアクセスされます。
Recordingは、FedRamp中程度で使用できます。
レポーティング
レポートアプリは、CXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
レポーティングは、FedRAMP中程度で使用できます。
Studio (デスクトップ)
Studioは、ユーザーが次のことを行えるようにするアプリケーションです。
- オムニチャンネルコンタクトルーティングのスクリプトを作成および管理し、トランスクリプション、IVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。、ASR コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。アプリケーション、ならびに同様の目的。
- で仮想エージェント（ボイスボットとチャットボット）を構成および管理するCXone Mpower 。
- Agent Assist Hubアクションで、Real-Time Interaction Guidanceなどのエージェントアシスタントアプリケーションを設定します。
Studioは、FedRamp中程度で使用できます。
Studio
Studioは、CXone Mpowerにおけるコンタクトルーティングをカスタマイズするために使用されるビジュアルスクリプティングツールです。 Studioは、デスクトップアプリケーションのブラウザベースの新しいバージョンです。 CXone Mpowerプラットフォームからアクセスできます。
Studioは、FedRamp中程度で使用できます。
Supervisor
Supervisorは、メインのCXone Mpowerウェブポータルで直接開くブラウザベースのアプリケーションです。 それを使用すると、監督者はエージェントを監視および対話し、そのパフォーマンスをリアルタイムで表示できます。
Supervisorは、FedRAMP中程度で使用できます。
Tenant Management
Tenant ManagementはCXone Mpower テナント CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループを作成、管理、およびサポートするためにCXone Mpowerサポート担当者が使用します。 テナントを作成、管理、およびサポートするためにサポート担当者が使用します。 Tenant Managementは通常、コンタクトセンターのエンドユーザーまたは管理者は使用しません。
Tenant Managementは、FedRamp中程度で使用できます。
TTSとトランスクリプションサービス
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXone Mpowerで利用することができます。 現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
Cloud TTS Hubは、FedRAMP中程度で使用できます。
Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
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Transcription
- Transcription用のCopilot
-
Google Transcription
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マイクロソフトトランスクリプション
Continuous Stream TranscriptionはFedRAMPでサポートされていません。
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
Turn-by-Turn TranscriptionはFedRAMPでサポートされていません。
StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
StudioネイティブTTSがFedRAMP Moderateで使用できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent Hubは、これらの仮想エージェントのFedRAMP Moderateに利用できます：
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Amazon Lex V1.
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Amazon Lex V2.
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Google Dialogflow CX.
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Google Dialogflow ES.
-
Microsoft Azure.
-
Custom Exchange Endpoint Integration (使用するプロバイダーに応じて)。
Virtual Agent Hubは、これらの仮想エージェントのFedRAMPではサポートされていません。
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SmartAssist Powered by Amelia
-
IBM Watson
-
Omilia
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
WFIは、FedRAMP中程度で使用できます。
Workforce Management
CXone Mpower Workforce Management（WFM）アプリは、CXone MpowerメインWebポータル内に直接読み込まれます。 従業員のスケジュールを管理およびフォーキャストするためのツールを提供します。
WFMは、FedRAMP中程度で使用できます。
Actions
Actionsは、カスタマーエクスペリエンス(CX)リーダー向けに設計されたAIツールです。 より迅速な意思決定を支援して、組織の目標を迅速に達成できます。 自動化の機会を見つけ、作業をより効率的にします。 これにより、サービスレベルを業界標準と比較し、目標を達成するための計画を立てることができます。 CX用の特定の最新のAIモデルと、CXone Mpowerの高度な機能を使用することで、データの取得と分析を迅速化できます。 これにより、次のステップに関するインサイトが提供され、タスクを自動化してビジネス目標を達成するための最適な方法を特定できます。
ActionsはFedRAMPでサポートされていません。
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaborationは、共同ブラウジングを含む強化されたチャット機能を提供するウェブベースのアプリケーションです。 これは、MAX。
Advanced ChatはFedRAMPでサポートされていません。
Agent Assist Hub
Agent Assist HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発されたエージェントアシストアプリケーションを使用できます。
Agent Assist HubはFedRAMP中程度でGoogle Contact Center AI（CCAI）および一部のカスタムエンドポイントに対応しています。
Real-Time Interaction Guidance（RTIG）
RTIGはFedRAMPでサポートされていません。
AI Routing
AI Routingは、AIを活用したスマートルーティングソリューションであり、同様の行動プロファイルを持つ連絡先を処理するのに最適な結果が得られたエージェントと連絡先をペアにします。 このソリューションは、組織のACDスキル内で設定され、ユーザーに対して透過的です。
AI RoutingはFedRAMPでサポートされていません。
Autopilot
Autopilotは、フルサービスのデータ主導型インテリジェントバーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。です。 ライブエージェントに代わって音声インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を処理します。 Autopilotは、人工知能（AI）とOmiliaまたはAmeliaバーチャルエージェントを組み合わせます。
AutopilotはFedRAMPでサポートされていません。
Autopilot Knowledge
Autopilot KnowledgeはBot Builderのデジタル会話ボット ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。とExpertのナレッジリソースを組み合わせます。
Autopilot KnowledgeはFedRAMPでサポートされていません。
AutoSummary
AutoSummaryは、インバウンドおよびアウトバウンドの音声対話の最後に、エージェント用のサマリを自動的に生成するツールです。 生成されたサマリは、Agentのメモフィールドに表示されます。
AutoSummaryは、Agent Assist Hubでセットアップおよび管理されるエージェントアシストアプリケーションです。
AutoSummaryはFedRAMPでサポートされていません。
CXone Mpower Bot Builder
Bot Builderは、CXone Mpowerのメインメニューから起動するDigital Experienceプラットフォームの拡張機能です。 管理者は、使いやすいアプリケーションで仮想エージェント (ボット)を作成できます。
Bot BuilderはFedRAMPでサポートされていません。
Click-to-Call
Click-to-Callでは、ユーザーがブラウザソフトフォンを使用してコンタクトセンターに自動的に電話をかけることができるウェブサイト上のボタンを設定できます。
Click-to-CallはFedRAMPでサポートされていません。
Copilot for Agents
Copilot for AgentsはAI搭載のエージェントアシストアプリケーションです。 これにより、エージェントが音声やチャットのインタラクションをより効果的に処理できるようになります。 インタラクションのサマリーを生成したり、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスを提案したりします。
Copilot for AgentsはFedRAMPでサポートされていません。
Copilot for Supervisors
Copilot for Supervisorsは、人工知能(AI)を使用して音声インタラクションの対応を支援します。 このAI駆動ツールは、重要なリアルタイムの問題のインサイトとコンテキストを提供します。 リアルタイムタスクの優先順位を設定し、情報に基づいたデータ駆動型の意思決定を行うことができます。
Copilot for SupervisorsはFedRAMPでサポートされていません。
CXone Mpower Legacy Dashboard
Legacy DashboardアプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 CXone Mpowerで利用可能なさまざまなアプリケーションからのデータを表示するウィジェットのコレクションを備えています 。 これらのウィジェットを使用して、独自のダッシュボードを作成および定義できます。
Legacy DashboardはFedRAMPでサポートされていません。
Elastic Call Queuing
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Elastic Call Queuingでは、何千ものコンタクトをCXone Mpowerキューの前に並べることができ、繁忙期の機能停止を避けることができます。
Elastic Call QueuingはFedRAMPでサポートされていません。
Engage QM Integrated
Engage QM Integratedは大企業に品質管理ツールを提供します。 記録には主にローカルサーバーベースのストレージを使用しますが、評価はCXone Mpowerクラウド内のツールを使用して実行および保存されます。
Engage QM IntegratedはFedRAMPでサポートされていません。
Expert
Expert ウェブベースの知識管理アプリケーションです。
ExpertはFedRAMPでサポートされていません。
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editorでは、生成AI プロンプトを送信することで新しいコンテンツを生成できる人工知能(AI)テクノロジー。 生成AIを使用する製品は、トレーニングデータに基づいてモデル化されます。 そのような製品は、トレーニングデータから学習したパターンと構造に従います。プロンプトを利用するCXone Mpower製品のプロンプトをカスタマイズおよび管理できます。
GenAI Prompt EditorはFedRAMPでサポートされていません。
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integratedは大企業向けのスケジューリング、予測、およびその他の労働力管理ツールを提供します。 それはCXone Mpowerクラウドで実行されます。 エージェントとスーパーバイザーは、IEX WFM Integratedにウェブブラウザーを介してアクセスします。
WFM管理者、予測者、スケジューラは、追加機能を提供するインストール済みクライアントアプリケーションであるIEX WFM Integratedリッチクライアント（RCP）を使用することもできます。 Employee Engagement Manager(EEM)とEnhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner)は、IEX WFM Integratedの購入可能なアドオンです。
IEX WFM IntegratedはFedRAMPでサポートされていません。 ただし、FedRAMP用に設定されたACDをIEX WFM Integratedと並行して使用することは可能です。
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager(EEM)は、IEX WFM Integratedのために購入できるアドオンモジュールです。 これを使用して次のことが可能です。
- スケジュールの柔軟性の向上。
- エージェント満足度の改善。
- 手動のイントラデイ管理プロセスを最大80%まで自動化および最適化します。
Employee Engagement Managerの詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。 このモジュールには最低300席が必要です。
Employee Engagement Manager (EEM)はFedRAMPでサポートされていません。
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner（Enhanced Strategic Planner）は、IEX WFM Integrated向けの購入可能なアドオンです。 これにより、長期的なコンタクトセンターの計画を自動化できます。 Enhanced Strategic PlannerはNICEエンタープライズクラウドに基づいています。
Enhanced Strategic Plannerには、次のようなメリットがあります：
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長期プランニングのための仮定の場合のシナリオを構築する能力。 オプションや、人員配置と予算への影響についての説明も含まれています。
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サイト、ロケーション、または内部/アウトソースのタイプ別に長期的な人員配置を計画する能力。 コンタクトセンターの実際のデータに基づいています。
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変更した内容が、人員配置、サービスレベル、ASA、占有率にどのような影響を与えるかを迅速に確認する能力。
Enhanced Strategic PlannerでIEX WFM Integratedシステムを拡張する方法の詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner)はFedRAMPでサポートされていません。
Integration Hub
Integration Hubでは、CXone Mpowerからサードパーティプラットフォームへの統合を構築、管理、実行するための一元的なソースを提供することで、プロセスを自動化できます。
Integration HubはFedRAMPでサポートされていません。
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time TranslationはFedRAMPでサポートされていません。
Multi-ACD (Open)
Multi-ACD (Open)を使用すると、既存のテレフォニーシステムを使用しながら、CXone Mpowerのクラウドレコーディングとビジネスアプリケーションを活用できます。 テレフォニーシステムはクラウドでもオンプレミスでも可能です。 サードパーティのテレフォニーシステムは、Adminアプリケーションで設定されます。
Multi-ACD (Open)はFedRAMPでサポートされていません。
(missing snippet link)ノイズキャンセリング
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
ノイズキャンセレーションは、エージェント側のバックグラウンドノイズやエコーを低減するため、コンタクトはエージェントが作業しているコンタクトセンターやリモートの場所をあまり聞きません。
ノイズキャンセリングはFedRAMPでサポートされていません。
Performance Management
Performance Managementは、監督者にとって最も重要なコンタクトセンター測定基準の詳細なレポートとダッシュボードを作成できます。 また、エージェントに独自のメトリックへのアクセスを提供します。 オプションで、監督者は、エージェントがコンタクトセンターのパフォーマンスと士気を向上させるためのゲームとチャレンジを作成できます。
Performance ManagementはFedRAMPでサポートされていません。
TTSとトランスクリプションサービス
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXone Mpowerで利用することができます。 現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
Cloud TTS Hubは、FedRAMP中程度で使用できます。
Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
Transcription
- Transcription用のCopilot
Google Transcription
マイクロソフトトランスクリプション
Continuous Stream TranscriptionはFedRAMPでサポートされていません。
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
Turn-by-Turn TranscriptionはFedRAMPでサポートされていません。
StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
StudioネイティブTTSがFedRAMP Moderateで使用できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent Hubは、これらの仮想エージェントのFedRAMP Moderateに利用できます：
Amazon Lex V1.
Amazon Lex V2.
Google Dialogflow CX.
Google Dialogflow ES.
Microsoft Azure.
Custom Exchange Endpoint Integration (使用するプロバイダーに応じて)。
Virtual Agent Hubは、これらの仮想エージェントのFedRAMPではサポートされていません。
SmartAssist Powered by Amelia
IBM Watson
Omilia
Monitoring Gateway
Monitoring GatewayはCXone Mpowerシステムに可視性と健全性監視データを提供します。 これには次のアプリケーションが含まれます。
Log Reader：コールログにアクセスするためのシンプルなインターフェイスを提供します。 コールログを表示またはダウンロードできるほか、コンタクトID、開始日と終了日などのインタラクションの概要情報も確認できます。
ポート管理：Self-Service Port Managementから同時接続ポート制限の変更をリクエストできます。 変更は、自分のテナント
CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ、顧客、またはその両方に対して行うことができます。Voice Quality Metrics：音声通話の品質に関するほぼリアルタイムのデータをCXone Mpowerに表示します。 アプリケーションを使用して、SIP
音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。音声トラフィックとエージェントのWebRTCセッションを監視できます。 また、Voice Quality Metricsを使用して、顧客とエージェントの両方の通話レッグの通話品質の問題を検出、診断、およびトラブルシューティングすることもできます。 Voice Quality MetricsはFedRAMPでサポートされていません。ゲートウェイサブスクリプション：通話監視データをKafkaストリームとして直接サブスクライブできます。 CXone Mpowerは、設定した外部システムに監視データを直接プッシュします。 これにより、ニーズに応じてデータを処理および視覚化できます。 データには、 Voice Quality Metricsで表示される情報に加え、Studioスクリプト内のAPI応答に関するさまざまなデータが含まれます。
Monitoring GatewayはFedRAMPでサポートされていません。
AppLink
AppLinkはCXone MpowerをEngageに接続し、任意のACDに接続されたEngageレコーディングを使用しながら、CXone Mpowerビジネスアプリケーションを使用できるようにします。 AppLinkは、ユーザー、メディア、メタデータ、ビジネス データをEngageからCXone Mpowerにインポートします。
| 地域ごとの可用性 | ||
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自動音声認識（ASR）とIVR
に組み込みのルーティングスクリプトで コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。ASRStudioを使用できます。 ASR、完全に自動化されたIVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。スクリプトで使用することもできます。
| ASR/IVR地域ごとの可用性 | ||
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Coaching
コーチングセッションは、従業員が特定のスキルセットを向上させ、パフォーマンスを向上させるのに役立ちます。 コーチングマネジャーを使用して、コーチングセッションを作成および管理できます。 マネージャーまたはコーチは、コーチングセッションを作成し、それをエージェントに送信して、レビューと承認を受けることができます。
CoachingがメインCXone Mpowerポータルに読み込まれます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Data Share
Data Shareを使用すると、CXone Mpowerのコンタクトセンターのデータをデータレイクからエクスポートし、自社のレポート作成に利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Feedback Management
Feedback Managementは、業界をリードするネットプロモータースコア（NPS）テクノロジを使用するカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。 FMシステムでCXone Mpowerを使用することにより、組織内での顧客の旅を評価するときに顧客の声を考慮することができます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editorでは、生成AI プロンプトを送信することで新しいコンテンツを生成できる人工知能(AI)テクノロジー。 生成AIを使用する製品は、トレーニングデータに基づいてモデル化されます。 そのような製品は、トレーニングデータから学習したパターンと構造に従います。プロンプトを利用するCXone Mpower製品のプロンプトをカスタマイズおよび管理できます。
GenAI Prompt Editorはすべてのリージョンで利用可能です。
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
レポーティング
レポートアプリは、CXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Studio (デスクトップ)
Studioは、ユーザーが次のことを行えるようにするアプリケーションです。
- オムニチャンネルコンタクトルーティングのスクリプトを作成および管理し、トランスクリプション、IVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。、ASR コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。アプリケーション、ならびに同様の目的。
- で仮想エージェント（ボイスボットとチャットボット）を構成および管理するCXone Mpower 。
- Agent Assist Hubアクションで、Real-Time Interaction Guidanceなどのエージェントアシスタントアプリケーションを設定します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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TTSとトランスクリプションサービス
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXone Mpowerで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
-
Transcription
- Transcription用のCopilot
-
Google Transcription
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マイクロソフトトランスクリプション
| Continuous Stream Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
| Turn-by-Turn Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent Hubはどの地域でも利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hubは、次のリージョンのAWSクラスターでサポートされています：
| クラスタの場所 | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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ACD
ACDアプリはCXone Mpowerメインウェブポータル。 これは、音声（電話）、自動発信音声（ダイヤラー）、チャット、メール、SMSなどのシステム構成とチャンネル管理に使用されます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Admin
AdminアプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は次のことができます：
- のアカウントを管理します。
- のとその権限を構成します。
- Cloud Storage Servicesのライフサイクル管理ルールを設定して維持します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Agent
Agentは、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発されたエージェントアシストアプリケーションを使用できます。
| Agent Assist Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance（RTIG）
| RTIG地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce AssistはAgent Assist Hubでの提供です。
以下のリージョンで利用可能です：
- アジア太平洋 (APAC)
- ヨーロッパ、中東、アフリカ (EMEA)
- ラテンアメリカ (LATAM)
- 北米 (NA)
Agent Embedded
Agent Embeddedは、Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNowとZendesk内で利用できる、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションです。 音声とデジタルのやり取りを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teamsは、音声やデジタルのインタラクションをMicrosoft Teams内で処理するために使用される次世代型エージェントアプリケーションです。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agentは、CXone MpowerエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントアプリケーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVは、CXone MpowerエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントインテグレーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent Integrated
Agent Integratedは、Chrome 拡張 CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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AppLink
AppLinkはCXone MpowerをEngageに接続し、任意のACDに接続されたEngageレコーディングを使用しながら、CXone Mpowerビジネスアプリケーションを使用できるようにします。 AppLinkは、ユーザー、メディア、メタデータ、ビジネス データをEngageからCXone Mpowerにインポートします。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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自動音声認識（ASR）とIVR
に組み込みのルーティングスクリプトで コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。ASRStudioを使用できます。 ASR、完全に自動化されたIVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。スクリプトで使用することもできます。
| ASR/IVR地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendantは、名前、Extension、またはDNIS 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。で従業員を検索する機能を備えたコール転送と企業ディレクトリを提供する仮想アテンダントです。 オプションで、ボイスメール管理に使用できます。
組織のAttendantの使用方法によっては、通常のユーザーがアプリケーションにアクセスする頻度が低い場合とまったくない場合があります。 管理者は、AttendantアプリとAdminから起動されるAttendantサイトでCXone Mpowerを構成します。 Adminの要件を確認するには、右側のフィルターで選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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AutoSummary
AutoSummaryは、インバウンドおよびアウトバウンドの音声対話の最後に、エージェント用のサマリを自動的に生成するツールです。 生成されたサマリは、Agentのメモフィールドに表示されます。
AutoSummaryは、Agent Assist Hubでセットアップおよび管理されるエージェントアシストアプリケーションです。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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CXone Mpower Bot Builder
Bot Builderは、CXone Mpowerのメインメニューから起動するDigital Experienceプラットフォームの拡張機能です。 管理者は、使いやすいアプリケーションで仮想エージェント (ボット)を作成できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Servicesで管理者は、通話録音、画面録音、およびその他のファイルタイプ用に、アクティブなクラウドストレージと長期的なクラウドストレージの両方をセットアップおよび管理できます。 Cloud Storage ServicesはAdminアプリで構成されています。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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複数領域ストレージ
複数領域ストレージは、インタラクションが発生する場所にファイルを保存できるCloud Storage Services機能です。
| ホストされるリージョン | サポートされているリージョン |
|---|---|
| カナダ | カナダ |
| フランクフルト | ヨーロッパ |
| 日本 | 日本 |
| ロンドン | UK |
| オレゴン州 | 米国西部 |
| シドニー | オーストラリア/ニュージーランド |
Coaching
コーチングセッションは、従業員が特定のスキルセットを向上させ、パフォーマンスを向上させるのに役立ちます。 コーチングマネジャーを使用して、コーチングセッションを作成および管理できます。 マネージャーまたはコーチは、コーチングセッションを作成し、それをエージェントに送信して、レビューと承認を受けることができます。
CoachingがメインCXone Mpowerポータルに読み込まれます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Copilot for Agents
Copilot for AgentsはAI搭載のエージェントアシストアプリケーションです。 これにより、エージェントが音声やチャットのインタラクションをより効果的に処理できるようになります。 インタラクションのサマリーを生成したり、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスを提案したりします。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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CXone Mpower Legacy Dashboard
Legacy DashboardアプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 CXone Mpowerで利用可能なさまざまなアプリケーションからのデータを表示するウィジェットのコレクションを備えています 。 これらのウィジェットを使用して、独自のダッシュボードを作成および定義できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Data Share
Data Shareを使用すると、CXone Mpowerのコンタクトセンターのデータをデータレイクからエクスポートし、自社のレポート作成に利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Data Streams
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Data Streamsアプリを使用すると、IVRログやその他のイベントデータを充実させることができます。 次に、独自のデータ分析ツール、ビジネスインテリジェンスツール、機械学習モデル、およびアプリケーションを使用してデータを処理できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB ConnectorはWindowsベースの暗号化されたサービスであり、TLS 1.2を介して機能し、 CXone Mpowerプラットフォームと企業データベース。 これは、データベースにアクセスできる顧客提供のサーバーに実行可能ファイルとしてインストールされます。 その後、CXone Mpowerポータルで構成できます。 一部のお客様はDB Connectorをデータベースサーバー自体にインストールします。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Digital Experience
CXone MpowerのDigital Experienceアプリケーションでは、コンタクトセンターの他のチャネルと同じように、デジタル通信チャネルを作成して管理できます。 デジタルチャネルには次が含まれます：
- Facebook、X、LinkedInなどのソーシャルチャンネル。
- LinkedIn、XDM、Facebook Messengerなどのメッセージングチャンネル。
- ライブチャット エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすること、 チャットメッセージング コンタクトが任意のタイミングでチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャット、SMS(テキスト)メッセージング、およびEメール。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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| CXone MpowerEメールのリージョンごとの可用性 | |
|---|---|
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Engage QM Integrated
Engage QM Integratedは大企業に品質管理ツールを提供します。 記録には主にローカルサーバーベースのストレージを使用しますが、評価はCXone Mpowerクラウド内のツールを使用して実行および保存されます。
| 地域ごとの可用性 |
|---|
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Expert
Expert ウェブベースの知識管理アプリケーションです。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Managementは、業界をリードするネットプロモータースコア（NPS）テクノロジを使用するカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。 FMシステムでCXone Mpowerを使用することにより、組織内での顧客の旅を評価するときに顧客の声を考慮することができます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editorでは、生成AI プロンプトを送信することで新しいコンテンツを生成できる人工知能(AI)テクノロジー。 生成AIを使用する製品は、トレーニングデータに基づいてモデル化されます。 そのような製品は、トレーニングデータから学習したパターンと構造に従います。プロンプトを利用するCXone Mpower製品のプロンプトをカスタマイズおよび管理できます。
GenAI Prompt Editorはすべてのリージョンで利用可能です。
Guide
CXone Mpower Guideでは、訪問者がウェブサイトを移動する際に予防的なガイダンスを戦略的に提供するエンゲージメントルールを作成できます。 Webサイトでの苦戦ポイントを知ることで、苦戦シナリオを減らし、コンバージョン率を向上させ、優れた顧客満足度を達成するエンゲージメントルールを設計することができます。 さらに、独自のデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。とその他のチャンネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。用エントリポイントを作成して、ウェブサイトで直接表示できます。 これらのエントリポイントは、訪問者が選択したチャンネルに訪問者をリダイレクトし、エージェント、ナレッジベース記事やボット ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。に訪問者を接続させます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integratedは大企業向けのスケジューリング、予測、およびその他の労働力管理ツールを提供します。 それはCXone Mpowerクラウドで実行されます。 エージェントとスーパーバイザーは、IEX WFM Integratedにウェブブラウザーを介してアクセスします。
WFM管理者、予測者、スケジューラは、追加機能を提供するインストール済みクライアントアプリケーションであるIEX WFM Integratedリッチクライアント（RCP）を使用することもできます。 Employee Engagement Manager(EEM)とEnhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner)は、IEX WFM Integratedの購入可能なアドオンです。
| IEX WFM Integratedの地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager(EEM)は、IEX WFM Integratedのために購入できるアドオンモジュールです。 これを使用して次のことが可能です。
- スケジュールの柔軟性の向上。
- エージェント満足度の改善。
- 手動のイントラデイ管理プロセスを最大80%まで自動化および最適化します。
Employee Engagement Managerの詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。 このモジュールには最低300席が必要です。
| EEMアドオンの地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner（Enhanced Strategic Planner）は、IEX WFM Integrated向けの購入可能なアドオンです。 これにより、長期的なコンタクトセンターの計画を自動化できます。 Enhanced Strategic PlannerはNICEエンタープライズクラウドに基づいています。
Enhanced Strategic Plannerには、次のようなメリットがあります：
-
長期プランニングのための仮定の場合のシナリオを構築する能力。 オプションや、人員配置と予算への影響についての説明も含まれています。
-
サイト、ロケーション、または内部/アウトソースのタイプ別に長期的な人員配置を計画する能力。 コンタクトセンターの実際のデータに基づいています。
-
変更した内容が、人員配置、サービスレベル、ASA、占有率にどのような影響を与えるかを迅速に確認する能力。
Enhanced Strategic PlannerでIEX WFM Integratedシステムを拡張する方法の詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。
| Enhanced Strategic Plannerアドオンの地域ごとの可用性 |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analyticsはインテリジェントな言語分析エンジンです。 対話のトランスクリプトを消費可能なデータに変換するため、監督者とマネージャーはコンタクトセンターで何が起こっているのかをよりよく理解できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
MAX
MAXは、音声対話を処理するためのCXone Mpowerネイティブエージェントアプリケーションです。 音声については、 MAXの有効なエージェントはウェブベースのIntegrated Softphone、インストールされたクライアントアプリケーションSoftphone 、または別の仮想電話または物理電話を使用できます。 統合オプションに関する情報は、これらの要件に含まれています。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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ノイズキャンセリング
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
ノイズキャンセレーションは、エージェント側のバックグラウンドノイズやエコーを低減するため、コンタクトはエージェントが作業しているコンタクトセンターやリモートの場所をあまり聞きません。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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パートナーAdapters
Adaptersアプリケーションには、パートナーUCaaSプラットフォーム向けのPresence SyncとDirectory Syncの機能が含まれています。 Presence Syncにより、 CXone Mpowerエージェントアプリケーションとパートナーアプリケーションの間でエージェント状態を同期することができます。 Directory Syncにより、エージェントがMAX
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはSalesforceベースのAIを活用した分析アプリケーションであり、コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させるための具体的な推奨事項を特定します。 設定が完了すると、アプリケーションはCXone MpowerコンタクトセンターのインタラクションデータをSalesforceオブジェクトに自動的にリンクし、SalesforceEinsteinが分析できるようにデータの完全にブレンドされたビューを作成します。 これは通常、組織内のコンタクトセンターおよびSalesforceアナリストによって使用されます。
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはEnterpriseおよびUnlimitedSalesforceエディションでサポートされています。 LightningExperienceSalesforce Agentとのみ互換性があります。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Managementは、監督者にとって最も重要なコンタクトセンター測定基準の詳細なレポートとダッシュボードを作成できます。 また、エージェントに独自のメトリックへのアクセスを提供します。 オプションで、監督者は、エージェントがコンタクトセンターのパフォーマンスと士気を向上させるためのゲームとチャレンジを作成できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal ConnectionはCXone Mpower発信ダイヤリングソリューションです。 エージェントアプリケーションでエージェントに通話を配信します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Quality Management
Quality ManagementはCXone Mpowerのメインウェブポータル内に直接読み込まれます。 スーパーバイザーとマネージャーがエージェントのパフォーマンスを監視および改善するのに役立つ柔軟なツールを提供します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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RecordingとInteractions
RecordingはCXone Mpowerのメインウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンプライアンスまたは品質管理のために、音声、エージェント画面、またはその両方を含む対話を記録できます。 記録ルールはAdminアプリケーションで構成されます。 録音はInteractionsアプリでアクセスされます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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レポーティング
レポートアプリは、CXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Studio (デスクトップ)
Studioは、ユーザーが次のことを行えるようにするアプリケーションです。
- オムニチャンネルコンタクトルーティングのスクリプトを作成および管理し、トランスクリプション、IVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。、ASR コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。アプリケーション、ならびに同様の目的。
- で仮想エージェント（ボイスボットとチャットボット）を構成および管理するCXone Mpower 。
- Agent Assist Hubアクションで、Real-Time Interaction Guidanceなどのエージェントアシスタントアプリケーションを設定します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Studio
Studioは、CXone Mpowerにおけるコンタクトルーティングをカスタマイズするために使用されるビジュアルスクリプティングツールです。 Studioは、デスクトップアプリケーションのブラウザベースの新しいバージョンです。 CXone Mpowerプラットフォームからアクセスできます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisorは、メインCXone Mpowerウェブポータルとは別のブラウザーインスタンスで開くブラウザーベースのアプリケーションです。 それを使用すると、監督者はエージェントを監視および対話し、そのパフォーマンスをリアルタイムで表示できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisorは、メインのCXone Mpowerウェブポータルで直接開くブラウザベースのアプリケーションです。 それを使用すると、監督者はエージェントを監視および対話し、そのパフォーマンスをリアルタイムで表示できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Tenant Management
Tenant ManagementはCXone Mpower テナント CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループを作成、管理、およびサポートするためにCXone Mpowerサポート担当者が使用します。 テナントを作成、管理、およびサポートするためにサポート担当者が使用します。 Tenant Managementは通常、コンタクトセンターのエンドユーザーまたは管理者は使用しません。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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TTSとトランスクリプションサービス
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXone Mpowerで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
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Transcription
- Transcription用のCopilot
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Google Transcription
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マイクロソフトトランスクリプション
| Continuous Stream Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
| Turn-by-Turn Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
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StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent Hubはどの地域でも利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hubは、次のリージョンのAWSクラスターでサポートされています：
| クラスタの場所 | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring GatewayはCXone Mpowerシステムに可視性と健全性監視データを提供します。 これには次のアプリケーションが含まれます。
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Log Reader：コールログにアクセスするためのシンプルなインターフェイスを提供します。 コールログを表示またはダウンロードできるほか、コンタクトID、開始日と終了日などのインタラクションの概要情報も確認できます。
-
ポート管理：Self-Service Port Managementから同時接続ポート制限の変更をリクエストできます。 変更は、自分のテナント
CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ、顧客、またはその両方に対して行うことができます。 -
Voice Quality Metrics：音声通話の品質に関するほぼリアルタイムのデータをCXone Mpowerに表示します。 アプリケーションを使用して、SIP
音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。音声トラフィックとエージェントのWebRTCセッションを監視できます。 また、Voice Quality Metricsを使用して、顧客とエージェントの両方の通話レッグの通話品質の問題を検出、診断、およびトラブルシューティングすることもできます。 Voice Quality MetricsはFedRAMPでサポートされていません。 -
ゲートウェイサブスクリプション：通話監視データをKafkaストリームとして直接サブスクライブできます。 CXone Mpowerは、設定した外部システムに監視データを直接プッシュします。 これにより、ニーズに応じてデータを処理および視覚化できます。 データには、 Voice Quality Metricsで表示される情報に加え、Studioスクリプト内のAPI応答に関するさまざまなデータが含まれます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Voice Quality Metrics内のこれらの機能は、個別の地域で利用できます。
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継続的なSIP通話監視。
-
継続的なWebRTCセッションの監視。
-
CXone Mpower Voice Diagnostics統合
| 継続的なSIP通話監視の地域別可用性 | |
|---|---|
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| 継続的なWebRTCセッションのモニタリングリージョン・アベイラビリティ | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics統合のリージョン別の可用性 |
|---|
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Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Workforce Management
CXone Mpower Workforce Management（WFM）アプリは、CXone MpowerメインWebポータル内に直接読み込まれます。 従業員のスケジュールを管理およびフォーキャストするためのツールを提供します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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ACD
ACDアプリはCXone Mpowerメインウェブポータル。 これは、音声（電話）、自動発信音声（ダイヤラー）、チャット、メール、SMSなどのシステム構成とチャンネル管理に使用されます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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|
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Admin
AdminアプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は次のことができます：
- のアカウントを管理します。
- のとその権限を構成します。
- Cloud Storage Servicesのライフサイクル管理ルールを設定して維持します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Agent
Agentは、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発されたエージェントアシストアプリケーションを使用できます。
| Agent Assist Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
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Real-Time Interaction Guidance（RTIG）
| RTIG地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce AssistはAgent Assist Hubでの提供です。
以下のリージョンで利用可能です：
- アジア太平洋 (APAC)
- ヨーロッパ、中東、アフリカ (EMEA)
- ラテンアメリカ (LATAM)
- 北米 (NA)
Agent Embedded
Agent Embeddedは、Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNowとZendesk内で利用できる、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションです。 音声とデジタルのやり取りを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teamsは、音声やデジタルのインタラクションをMicrosoft Teams内で処理するために使用される次世代型エージェントアプリケーションです。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agentは、CXone MpowerエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントアプリケーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVは、CXone MpowerエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントインテグレーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent Integrated
Agent Integratedは、Chrome 拡張 CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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AppLink
AppLinkはCXone MpowerをEngageに接続し、任意のACDに接続されたEngageレコーディングを使用しながら、CXone Mpowerビジネスアプリケーションを使用できるようにします。 AppLinkは、ユーザー、メディア、メタデータ、ビジネス データをEngageからCXone Mpowerにインポートします。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendantは、名前、Extension、またはDNIS 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。で従業員を検索する機能を備えたコール転送と企業ディレクトリを提供する仮想アテンダントです。 オプションで、ボイスメール管理に使用できます。
組織のAttendantの使用方法によっては、通常のユーザーがアプリケーションにアクセスする頻度が低い場合とまったくない場合があります。 管理者は、AttendantアプリとAdminから起動されるAttendantサイトでCXone Mpowerを構成します。 Adminの要件を確認するには、右側のフィルターで選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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AutoSummary
AutoSummaryは、インバウンドおよびアウトバウンドの音声対話の最後に、エージェント用のサマリを自動的に生成するツールです。 生成されたサマリは、Agentのメモフィールドに表示されます。
AutoSummaryは、Agent Assist Hubでセットアップおよび管理されるエージェントアシストアプリケーションです。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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CXone Mpower Bot Builder
Bot Builderは、CXone Mpowerのメインメニューから起動するDigital Experienceプラットフォームの拡張機能です。 管理者は、使いやすいアプリケーションで仮想エージェント (ボット)を作成できます。
| 地域ごとの可用性 | |
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Coaching
コーチングセッションは、従業員が特定のスキルセットを向上させ、パフォーマンスを向上させるのに役立ちます。 コーチングマネジャーを使用して、コーチングセッションを作成および管理できます。 マネージャーまたはコーチは、コーチングセッションを作成し、それをエージェントに送信して、レビューと承認を受けることができます。
CoachingがメインCXone Mpowerポータルに読み込まれます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Data Share
Data Shareを使用すると、CXone Mpowerのコンタクトセンターのデータをデータレイクからエクスポートし、自社のレポート作成に利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB ConnectorはWindowsベースの暗号化されたサービスであり、TLS 1.2を介して機能し、 CXone Mpowerプラットフォームと企業データベース。 これは、データベースにアクセスできる顧客提供のサーバーに実行可能ファイルとしてインストールされます。 その後、CXone Mpowerポータルで構成できます。 一部のお客様はDB Connectorをデータベースサーバー自体にインストールします。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Digital Experience
CXone MpowerのDigital Experienceアプリケーションでは、コンタクトセンターの他のチャネルと同じように、デジタル通信チャネルを作成して管理できます。 デジタルチャネルには次が含まれます：
- Facebook、X、LinkedInなどのソーシャルチャンネル。
- LinkedIn、XDM、Facebook Messengerなどのメッセージングチャンネル。
- ライブチャット エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすること、 チャットメッセージング コンタクトが任意のタイミングでチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャット、SMS(テキスト)メッセージング、およびEメール。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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| CXone MpowerEメールのリージョンごとの可用性 | |
|---|---|
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Expert
Expert ウェブベースの知識管理アプリケーションです。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Managementは、業界をリードするネットプロモータースコア（NPS）テクノロジを使用するカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。 FMシステムでCXone Mpowerを使用することにより、組織内での顧客の旅を評価するときに顧客の声を考慮することができます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editorでは、生成AI プロンプトを送信することで新しいコンテンツを生成できる人工知能(AI)テクノロジー。 生成AIを使用する製品は、トレーニングデータに基づいてモデル化されます。 そのような製品は、トレーニングデータから学習したパターンと構造に従います。プロンプトを利用するCXone Mpower製品のプロンプトをカスタマイズおよび管理できます。
GenAI Prompt Editorはすべてのリージョンで利用可能です。
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integratedは大企業向けのスケジューリング、予測、およびその他の労働力管理ツールを提供します。 それはCXone Mpowerクラウドで実行されます。 エージェントとスーパーバイザーは、IEX WFM Integratedにウェブブラウザーを介してアクセスします。
WFM管理者、予測者、スケジューラは、追加機能を提供するインストール済みクライアントアプリケーションであるIEX WFM Integratedリッチクライアント（RCP）を使用することもできます。 Employee Engagement Manager(EEM)とEnhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner)は、IEX WFM Integratedの購入可能なアドオンです。
| IEX WFM Integratedの地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager(EEM)は、IEX WFM Integratedのために購入できるアドオンモジュールです。 これを使用して次のことが可能です。
- スケジュールの柔軟性の向上。
- エージェント満足度の改善。
- 手動のイントラデイ管理プロセスを最大80%まで自動化および最適化します。
Employee Engagement Managerの詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。 このモジュールには最低300席が必要です。
| EEMアドオンの地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner（Enhanced Strategic Planner）は、IEX WFM Integrated向けの購入可能なアドオンです。 これにより、長期的なコンタクトセンターの計画を自動化できます。 Enhanced Strategic PlannerはNICEエンタープライズクラウドに基づいています。
Enhanced Strategic Plannerには、次のようなメリットがあります：
-
長期プランニングのための仮定の場合のシナリオを構築する能力。 オプションや、人員配置と予算への影響についての説明も含まれています。
-
サイト、ロケーション、または内部/アウトソースのタイプ別に長期的な人員配置を計画する能力。 コンタクトセンターの実際のデータに基づいています。
-
変更した内容が、人員配置、サービスレベル、ASA、占有率にどのような影響を与えるかを迅速に確認する能力。
Enhanced Strategic PlannerでIEX WFM Integratedシステムを拡張する方法の詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。
| Enhanced Strategic Plannerアドオンの地域ごとの可用性 |
|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
MAX
MAXは、音声対話を処理するためのCXone Mpowerネイティブエージェントアプリケーションです。 音声については、 MAXの有効なエージェントはウェブベースのIntegrated Softphone、インストールされたクライアントアプリケーションSoftphone 、または別の仮想電話または物理電話を使用できます。 統合オプションに関する情報は、これらの要件に含まれています。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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ノイズキャンセリング
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
ノイズキャンセレーションは、エージェント側のバックグラウンドノイズやエコーを低減するため、コンタクトはエージェントが作業しているコンタクトセンターやリモートの場所をあまり聞きません。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal ConnectionはCXone Mpower発信ダイヤリングソリューションです。 エージェントアプリケーションでエージェントに通話を配信します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Quality Management
Quality ManagementはCXone Mpowerのメインウェブポータル内に直接読み込まれます。 スーパーバイザーとマネージャーがエージェントのパフォーマンスを監視および改善するのに役立つ柔軟なツールを提供します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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RecordingとInteractions
RecordingはCXone Mpowerのメインウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンプライアンスまたは品質管理のために、音声、エージェント画面、またはその両方を含む対話を記録できます。 記録ルールはAdminアプリケーションで構成されます。 録音はInteractionsアプリでアクセスされます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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レポーティング
レポートアプリは、CXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Studio
Studioは、CXone Mpowerにおけるコンタクトルーティングをカスタマイズするために使用されるビジュアルスクリプティングツールです。 Studioは、デスクトップアプリケーションのブラウザベースの新しいバージョンです。 CXone Mpowerプラットフォームからアクセスできます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Tenant Management
Tenant ManagementはCXone Mpower テナント CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループを作成、管理、およびサポートするためにCXone Mpowerサポート担当者が使用します。 テナントを作成、管理、およびサポートするためにサポート担当者が使用します。 Tenant Managementは通常、コンタクトセンターのエンドユーザーまたは管理者は使用しません。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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TTSとトランスクリプションサービス
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXone Mpowerで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
-
Transcription
- Transcription用のCopilot
-
Google Transcription
-
マイクロソフトトランスクリプション
| Continuous Stream Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
| Turn-by-Turn Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent Hubはどの地域でも利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hubは、次のリージョンのAWSクラスターでサポートされています：
| クラスタの場所 | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Workforce Management
CXone Mpower Workforce Management（WFM）アプリは、CXone MpowerメインWebポータル内に直接読み込まれます。 従業員のスケジュールを管理およびフォーキャストするためのツールを提供します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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ACD
ACDアプリはCXone Mpowerメインウェブポータル。 これは、音声（電話）、自動発信音声（ダイヤラー）、チャット、メール、SMSなどのシステム構成とチャンネル管理に使用されます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
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Admin
AdminアプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は次のことができます：
- のアカウントを管理します。
- のとその権限を構成します。
- Cloud Storage Servicesのライフサイクル管理ルールを設定して維持します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaborationは、共同ブラウジングを含む強化されたチャット機能を提供するウェブベースのアプリケーションです。 これは、MAX。
| 地域ごとの可用性 |
|---|
|
Agent
Agentは、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発されたエージェントアシストアプリケーションを使用できます。
| Agent Assist Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance（RTIG）
| RTIG地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce AssistはAgent Assist Hubでの提供です。
以下のリージョンで利用可能です：
- アジア太平洋 (APAC)
- ヨーロッパ、中東、アフリカ (EMEA)
- ラテンアメリカ (LATAM)
- 北米 (NA)
Agent Embedded
Agent Embeddedは、Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNowとZendesk内で利用できる、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションです。 音声とデジタルのやり取りを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teamsは、音声やデジタルのインタラクションをMicrosoft Teams内で処理するために使用される次世代型エージェントアプリケーションです。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agentは、CXone MpowerエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントアプリケーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVは、CXone MpowerエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントインテグレーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent Integrated
Agent Integratedは、Chrome 拡張 CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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AppLink
AppLinkはCXone MpowerをEngageに接続し、任意のACDに接続されたEngageレコーディングを使用しながら、CXone Mpowerビジネスアプリケーションを使用できるようにします。 AppLinkは、ユーザー、メディア、メタデータ、ビジネス データをEngageからCXone Mpowerにインポートします。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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自動音声認識（ASR）とIVR
に組み込みのルーティングスクリプトで コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。ASRStudioを使用できます。 ASR、完全に自動化されたIVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。スクリプトで使用することもできます。
| ASR/IVR地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendantは、名前、Extension、またはDNIS 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。で従業員を検索する機能を備えたコール転送と企業ディレクトリを提供する仮想アテンダントです。 オプションで、ボイスメール管理に使用できます。
組織のAttendantの使用方法によっては、通常のユーザーがアプリケーションにアクセスする頻度が低い場合とまったくない場合があります。 管理者は、AttendantアプリとAdminから起動されるAttendantサイトでCXone Mpowerを構成します。 Adminの要件を確認するには、右側のフィルターで選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Autopilot
Autopilotは、フルサービスのデータ主導型インテリジェントバーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。です。 ライブエージェントに代わって音声インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を処理します。 Autopilotは、人工知能（AI）とOmiliaまたはAmeliaバーチャルエージェントを組み合わせます。
| 地域ごとの可用性 |
|---|
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Autopilot Knowledge
Autopilot KnowledgeはBot Builderのデジタル会話ボット ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。とExpertのナレッジリソースを組み合わせます。
| 地域ごとの可用性 |
|---|
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AutoSummary
AutoSummaryは、インバウンドおよびアウトバウンドの音声対話の最後に、エージェント用のサマリを自動的に生成するツールです。 生成されたサマリは、Agentのメモフィールドに表示されます。
AutoSummaryは、Agent Assist Hubでセットアップおよび管理されるエージェントアシストアプリケーションです。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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CXone Mpower Bot Builder
Bot Builderは、CXone Mpowerのメインメニューから起動するDigital Experienceプラットフォームの拡張機能です。 管理者は、使いやすいアプリケーションで仮想エージェント (ボット)を作成できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Servicesで管理者は、通話録音、画面録音、およびその他のファイルタイプ用に、アクティブなクラウドストレージと長期的なクラウドストレージの両方をセットアップおよび管理できます。 Cloud Storage ServicesはAdminアプリで構成されています。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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複数領域ストレージ
複数領域ストレージは、インタラクションが発生する場所にファイルを保存できるCloud Storage Services機能です。
| ホストされるリージョン | サポートされているリージョン |
|---|---|
| カナダ | カナダ |
| フランクフルト | ヨーロッパ |
| 日本 | 日本 |
| ロンドン | UK |
| オレゴン州 | 米国西部 |
| シドニー | オーストラリア/ニュージーランド |
Coaching
コーチングセッションは、従業員が特定のスキルセットを向上させ、パフォーマンスを向上させるのに役立ちます。 コーチングマネジャーを使用して、コーチングセッションを作成および管理できます。 マネージャーまたはコーチは、コーチングセッションを作成し、それをエージェントに送信して、レビューと承認を受けることができます。
CoachingがメインCXone Mpowerポータルに読み込まれます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Copilot for Agents
Copilot for AgentsはAI搭載のエージェントアシストアプリケーションです。 これにより、エージェントが音声やチャットのインタラクションをより効果的に処理できるようになります。 インタラクションのサマリーを生成したり、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスを提案したりします。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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CXone Mpower Legacy Dashboard
Legacy DashboardアプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 CXone Mpowerで利用可能なさまざまなアプリケーションからのデータを表示するウィジェットのコレクションを備えています 。 これらのウィジェットを使用して、独自のダッシュボードを作成および定義できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Data Share
Data Shareを使用すると、CXone Mpowerのコンタクトセンターのデータをデータレイクからエクスポートし、自社のレポート作成に利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Data Streams
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Data Streamsアプリを使用すると、IVRログやその他のイベントデータを充実させることができます。 次に、独自のデータ分析ツール、ビジネスインテリジェンスツール、機械学習モデル、およびアプリケーションを使用してデータを処理できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB ConnectorはWindowsベースの暗号化されたサービスであり、TLS 1.2を介して機能し、 CXone Mpowerプラットフォームと企業データベース。 これは、データベースにアクセスできる顧客提供のサーバーに実行可能ファイルとしてインストールされます。 その後、CXone Mpowerポータルで構成できます。 一部のお客様はDB Connectorをデータベースサーバー自体にインストールします。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Digital Experience
CXone MpowerのDigital Experienceアプリケーションでは、コンタクトセンターの他のチャネルと同じように、デジタル通信チャネルを作成して管理できます。 デジタルチャネルには次が含まれます：
- Facebook、X、LinkedInなどのソーシャルチャンネル。
- LinkedIn、XDM、Facebook Messengerなどのメッセージングチャンネル。
- ライブチャット エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすること、 チャットメッセージング コンタクトが任意のタイミングでチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャット、SMS(テキスト)メッセージング、およびEメール。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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| CXone MpowerEメールのリージョンごとの可用性 | |
|---|---|
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Expert
Expert ウェブベースの知識管理アプリケーションです。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Managementは、業界をリードするネットプロモータースコア（NPS）テクノロジを使用するカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。 FMシステムでCXone Mpowerを使用することにより、組織内での顧客の旅を評価するときに顧客の声を考慮することができます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editorでは、生成AI プロンプトを送信することで新しいコンテンツを生成できる人工知能(AI)テクノロジー。 生成AIを使用する製品は、トレーニングデータに基づいてモデル化されます。 そのような製品は、トレーニングデータから学習したパターンと構造に従います。プロンプトを利用するCXone Mpower製品のプロンプトをカスタマイズおよび管理できます。
GenAI Prompt Editorはすべてのリージョンで利用可能です。
Guide
CXone Mpower Guideでは、訪問者がウェブサイトを移動する際に予防的なガイダンスを戦略的に提供するエンゲージメントルールを作成できます。 Webサイトでの苦戦ポイントを知ることで、苦戦シナリオを減らし、コンバージョン率を向上させ、優れた顧客満足度を達成するエンゲージメントルールを設計することができます。 さらに、独自のデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。とその他のチャンネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。用エントリポイントを作成して、ウェブサイトで直接表示できます。 これらのエントリポイントは、訪問者が選択したチャンネルに訪問者をリダイレクトし、エージェント、ナレッジベース記事やボット ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。に訪問者を接続させます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integratedは大企業向けのスケジューリング、予測、およびその他の労働力管理ツールを提供します。 それはCXone Mpowerクラウドで実行されます。 エージェントとスーパーバイザーは、IEX WFM Integratedにウェブブラウザーを介してアクセスします。
WFM管理者、予測者、スケジューラは、追加機能を提供するインストール済みクライアントアプリケーションであるIEX WFM Integratedリッチクライアント（RCP）を使用することもできます。 Employee Engagement Manager(EEM)とEnhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner)は、IEX WFM Integratedの購入可能なアドオンです。
| IEX WFM Integratedの地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager(EEM)は、IEX WFM Integratedのために購入できるアドオンモジュールです。 これを使用して次のことが可能です。
- スケジュールの柔軟性の向上。
- エージェント満足度の改善。
- 手動のイントラデイ管理プロセスを最大80%まで自動化および最適化します。
Employee Engagement Managerの詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。 このモジュールには最低300席が必要です。
| EEMアドオンの地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner（Enhanced Strategic Planner）は、IEX WFM Integrated向けの購入可能なアドオンです。 これにより、長期的なコンタクトセンターの計画を自動化できます。 Enhanced Strategic PlannerはNICEエンタープライズクラウドに基づいています。
Enhanced Strategic Plannerには、次のようなメリットがあります：
-
長期プランニングのための仮定の場合のシナリオを構築する能力。 オプションや、人員配置と予算への影響についての説明も含まれています。
-
サイト、ロケーション、または内部/アウトソースのタイプ別に長期的な人員配置を計画する能力。 コンタクトセンターの実際のデータに基づいています。
-
変更した内容が、人員配置、サービスレベル、ASA、占有率にどのような影響を与えるかを迅速に確認する能力。
Enhanced Strategic PlannerでIEX WFM Integratedシステムを拡張する方法の詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。
| Enhanced Strategic Plannerアドオンの地域ごとの可用性 |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analyticsはインテリジェントな言語分析エンジンです。 対話のトランスクリプトを消費可能なデータに変換するため、監督者とマネージャーはコンタクトセンターで何が起こっているのかをよりよく理解できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
MAX
MAXは、音声対話を処理するためのCXone Mpowerネイティブエージェントアプリケーションです。 音声については、 MAXの有効なエージェントはウェブベースのIntegrated Softphone、インストールされたクライアントアプリケーションSoftphone 、または別の仮想電話または物理電話を使用できます。 統合オプションに関する情報は、これらの要件に含まれています。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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ノイズキャンセリング
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
ノイズキャンセレーションは、エージェント側のバックグラウンドノイズやエコーを低減するため、コンタクトはエージェントが作業しているコンタクトセンターやリモートの場所をあまり聞きません。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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パートナーAdapters
Adaptersアプリケーションには、パートナーUCaaSプラットフォーム向けのPresence SyncとDirectory Syncの機能が含まれています。 Presence Syncにより、 CXone Mpowerエージェントアプリケーションとパートナーアプリケーションの間でエージェント状態を同期することができます。 Directory Syncにより、エージェントがMAX
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはSalesforceベースのAIを活用した分析アプリケーションであり、コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させるための具体的な推奨事項を特定します。 設定が完了すると、アプリケーションはCXone MpowerコンタクトセンターのインタラクションデータをSalesforceオブジェクトに自動的にリンクし、SalesforceEinsteinが分析できるようにデータの完全にブレンドされたビューを作成します。 これは通常、組織内のコンタクトセンターおよびSalesforceアナリストによって使用されます。
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはEnterpriseおよびUnlimitedSalesforceエディションでサポートされています。 LightningExperienceSalesforce Agentとのみ互換性があります。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Managementは、監督者にとって最も重要なコンタクトセンター測定基準の詳細なレポートとダッシュボードを作成できます。 また、エージェントに独自のメトリックへのアクセスを提供します。 オプションで、監督者は、エージェントがコンタクトセンターのパフォーマンスと士気を向上させるためのゲームとチャレンジを作成できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal ConnectionはCXone Mpower発信ダイヤリングソリューションです。 エージェントアプリケーションでエージェントに通話を配信します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Quality Management
Quality ManagementはCXone Mpowerのメインウェブポータル内に直接読み込まれます。 スーパーバイザーとマネージャーがエージェントのパフォーマンスを監視および改善するのに役立つ柔軟なツールを提供します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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RecordingとInteractions
RecordingはCXone Mpowerのメインウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンプライアンスまたは品質管理のために、音声、エージェント画面、またはその両方を含む対話を記録できます。 記録ルールはAdminアプリケーションで構成されます。 録音はInteractionsアプリでアクセスされます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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レポーティング
レポートアプリは、CXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Studio (デスクトップ)
Studioは、ユーザーが次のことを行えるようにするアプリケーションです。
- オムニチャンネルコンタクトルーティングのスクリプトを作成および管理し、トランスクリプション、IVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。、ASR コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。アプリケーション、ならびに同様の目的。
- で仮想エージェント（ボイスボットとチャットボット）を構成および管理するCXone Mpower 。
- Agent Assist Hubアクションで、Real-Time Interaction Guidanceなどのエージェントアシスタントアプリケーションを設定します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Studio
Studioは、CXone Mpowerにおけるコンタクトルーティングをカスタマイズするために使用されるビジュアルスクリプティングツールです。 Studioは、デスクトップアプリケーションのブラウザベースの新しいバージョンです。 CXone Mpowerプラットフォームからアクセスできます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisorは、メインCXone Mpowerウェブポータルとは別のブラウザーインスタンスで開くブラウザーベースのアプリケーションです。 それを使用すると、監督者はエージェントを監視および対話し、そのパフォーマンスをリアルタイムで表示できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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|
Supervisor
Supervisorは、メインのCXone Mpowerウェブポータルで直接開くブラウザベースのアプリケーションです。 それを使用すると、監督者はエージェントを監視および対話し、そのパフォーマンスをリアルタイムで表示できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Tenant Management
Tenant ManagementはCXone Mpower テナント CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループを作成、管理、およびサポートするためにCXone Mpowerサポート担当者が使用します。 テナントを作成、管理、およびサポートするためにサポート担当者が使用します。 Tenant Managementは通常、コンタクトセンターのエンドユーザーまたは管理者は使用しません。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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TTSとトランスクリプションサービス
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXone Mpowerで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
Transcription
- Transcription用のCopilot
Google Transcription
マイクロソフトトランスクリプション
| Continuous Stream Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
| Turn-by-Turn Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent Hubはどの地域でも利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hubは、次のリージョンのAWSクラスターでサポートされています：
| クラスタの場所 | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring GatewayはCXone Mpowerシステムに可視性と健全性監視データを提供します。 これには次のアプリケーションが含まれます。
Log Reader：コールログにアクセスするためのシンプルなインターフェイスを提供します。 コールログを表示またはダウンロードできるほか、コンタクトID、開始日と終了日などのインタラクションの概要情報も確認できます。
ポート管理：Self-Service Port Managementから同時接続ポート制限の変更をリクエストできます。 変更は、自分のテナント
CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ、顧客、またはその両方に対して行うことができます。Voice Quality Metrics：音声通話の品質に関するほぼリアルタイムのデータをCXone Mpowerに表示します。 アプリケーションを使用して、SIP
音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。音声トラフィックとエージェントのWebRTCセッションを監視できます。 また、Voice Quality Metricsを使用して、顧客とエージェントの両方の通話レッグの通話品質の問題を検出、診断、およびトラブルシューティングすることもできます。 Voice Quality MetricsはFedRAMPでサポートされていません。ゲートウェイサブスクリプション：通話監視データをKafkaストリームとして直接サブスクライブできます。 CXone Mpowerは、設定した外部システムに監視データを直接プッシュします。 これにより、ニーズに応じてデータを処理および視覚化できます。 データには、 Voice Quality Metricsで表示される情報に加え、Studioスクリプト内のAPI応答に関するさまざまなデータが含まれます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Voice Quality Metrics内のこれらの機能は、個別の地域で利用できます。
継続的なSIP通話監視。
継続的なWebRTCセッションの監視。
CXone Mpower Voice Diagnostics統合
| 継続的なSIP通話監視の地域別可用性 | |
|---|---|
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| 継続的なWebRTCセッションのモニタリングリージョン・アベイラビリティ | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics統合のリージョン別の可用性 |
|---|
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Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Workforce Management
CXone Mpower Workforce Management（WFM）アプリは、CXone MpowerメインWebポータル内に直接読み込まれます。 従業員のスケジュールを管理およびフォーキャストするためのツールを提供します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent
Agentは、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Agent Assist Hub
Agent Assist HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発されたエージェントアシストアプリケーションを使用できます。
| Agent Assist Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance（RTIG）
| RTIG地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce AssistはAgent Assist Hubでの提供です。
以下のリージョンで利用可能です：
- アジア太平洋 (APAC)
- ヨーロッパ、中東、アフリカ (EMEA)
- ラテンアメリカ (LATAM)
- 北米 (NA)
Agent Embedded
Agent Embeddedは、Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNowとZendesk内で利用できる、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションです。 音声とデジタルのやり取りを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teamsは、音声やデジタルのインタラクションをMicrosoft Teams内で処理するために使用される次世代型エージェントアプリケーションです。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agentは、CXone MpowerエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントアプリケーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Integrated
Agent Integratedは、Chrome 拡張 CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
AppLink
AppLinkはCXone MpowerをEngageに接続し、任意のACDに接続されたEngageレコーディングを使用しながら、CXone Mpowerビジネスアプリケーションを使用できるようにします。 AppLinkは、ユーザー、メディア、メタデータ、ビジネス データをEngageからCXone Mpowerにインポートします。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
自動音声認識（ASR）とIVR
に組み込みのルーティングスクリプトで コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。ASRStudioを使用できます。 ASR、完全に自動化されたIVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。スクリプトで使用することもできます。
| ASR/IVR地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendantは、名前、Extension、またはDNIS 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。で従業員を検索する機能を備えたコール転送と企業ディレクトリを提供する仮想アテンダントです。 オプションで、ボイスメール管理に使用できます。
組織のAttendantの使用方法によっては、通常のユーザーがアプリケーションにアクセスする頻度が低い場合とまったくない場合があります。 管理者は、AttendantアプリとAdminから起動されるAttendantサイトでCXone Mpowerを構成します。 Adminの要件を確認するには、右側のフィルターで選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
AutoSummary
AutoSummaryは、インバウンドおよびアウトバウンドの音声対話の最後に、エージェント用のサマリを自動的に生成するツールです。 生成されたサマリは、Agentのメモフィールドに表示されます。
AutoSummaryは、Agent Assist Hubでセットアップおよび管理されるエージェントアシストアプリケーションです。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
CXone Mpower Bot Builder
Bot Builderは、CXone Mpowerのメインメニューから起動するDigital Experienceプラットフォームの拡張機能です。 管理者は、使いやすいアプリケーションで仮想エージェント (ボット)を作成できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Coaching
コーチングセッションは、従業員が特定のスキルセットを向上させ、パフォーマンスを向上させるのに役立ちます。 コーチングマネジャーを使用して、コーチングセッションを作成および管理できます。 マネージャーまたはコーチは、コーチングセッションを作成し、それをエージェントに送信して、レビューと承認を受けることができます。
CoachingがメインCXone Mpowerポータルに読み込まれます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Data Share
Data Shareを使用すると、CXone Mpowerのコンタクトセンターのデータをデータレイクからエクスポートし、自社のレポート作成に利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Data Streams
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Data Streamsアプリを使用すると、IVRログやその他のイベントデータを充実させることができます。 次に、独自のデータ分析ツール、ビジネスインテリジェンスツール、機械学習モデル、およびアプリケーションを使用してデータを処理できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
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Digital Experience
CXone MpowerのDigital Experienceアプリケーションでは、コンタクトセンターの他のチャネルと同じように、デジタル通信チャネルを作成して管理できます。 デジタルチャネルには次が含まれます：
- Facebook、X、LinkedInなどのソーシャルチャンネル。
- LinkedIn、XDM、Facebook Messengerなどのメッセージングチャンネル。
- ライブチャット エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすること、 チャットメッセージング コンタクトが任意のタイミングでチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャット、SMS(テキスト)メッセージング、およびEメール。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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| CXone MpowerEメールのリージョンごとの可用性 | |
|---|---|
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Expert
Expert ウェブベースの知識管理アプリケーションです。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Managementは、業界をリードするネットプロモータースコア（NPS）テクノロジを使用するカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。 FMシステムでCXone Mpowerを使用することにより、組織内での顧客の旅を評価するときに顧客の声を考慮することができます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editorでは、生成AI プロンプトを送信することで新しいコンテンツを生成できる人工知能(AI)テクノロジー。 生成AIを使用する製品は、トレーニングデータに基づいてモデル化されます。 そのような製品は、トレーニングデータから学習したパターンと構造に従います。プロンプトを利用するCXone Mpower製品のプロンプトをカスタマイズおよび管理できます。
GenAI Prompt Editorはすべてのリージョンで利用可能です。
Guide
CXone Mpower Guideでは、訪問者がウェブサイトを移動する際に予防的なガイダンスを戦略的に提供するエンゲージメントルールを作成できます。 Webサイトでの苦戦ポイントを知ることで、苦戦シナリオを減らし、コンバージョン率を向上させ、優れた顧客満足度を達成するエンゲージメントルールを設計することができます。 さらに、独自のデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。とその他のチャンネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。用エントリポイントを作成して、ウェブサイトで直接表示できます。 これらのエントリポイントは、訪問者が選択したチャンネルに訪問者をリダイレクトし、エージェント、ナレッジベース記事やボット ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。に訪問者を接続させます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integratedは大企業向けのスケジューリング、予測、およびその他の労働力管理ツールを提供します。 それはCXone Mpowerクラウドで実行されます。 エージェントとスーパーバイザーは、IEX WFM Integratedにウェブブラウザーを介してアクセスします。
WFM管理者、予測者、スケジューラは、追加機能を提供するインストール済みクライアントアプリケーションであるIEX WFM Integratedリッチクライアント（RCP）を使用することもできます。 Employee Engagement Manager(EEM)とEnhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner)は、IEX WFM Integratedの購入可能なアドオンです。
| IEX WFM Integratedの地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager(EEM)は、IEX WFM Integratedのために購入できるアドオンモジュールです。 これを使用して次のことが可能です。
- スケジュールの柔軟性の向上。
- エージェント満足度の改善。
- 手動のイントラデイ管理プロセスを最大80%まで自動化および最適化します。
Employee Engagement Managerの詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。 このモジュールには最低300席が必要です。
| EEMアドオンの地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner（Enhanced Strategic Planner）は、IEX WFM Integrated向けの購入可能なアドオンです。 これにより、長期的なコンタクトセンターの計画を自動化できます。 Enhanced Strategic PlannerはNICEエンタープライズクラウドに基づいています。
Enhanced Strategic Plannerには、次のようなメリットがあります：
-
長期プランニングのための仮定の場合のシナリオを構築する能力。 オプションや、人員配置と予算への影響についての説明も含まれています。
-
サイト、ロケーション、または内部/アウトソースのタイプ別に長期的な人員配置を計画する能力。 コンタクトセンターの実際のデータに基づいています。
-
変更した内容が、人員配置、サービスレベル、ASA、占有率にどのような影響を与えるかを迅速に確認する能力。
Enhanced Strategic PlannerでIEX WFM Integratedシステムを拡張する方法の詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。
| Enhanced Strategic Plannerアドオンの地域ごとの可用性 |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analyticsはインテリジェントな言語分析エンジンです。 対話のトランスクリプトを消費可能なデータに変換するため、監督者とマネージャーはコンタクトセンターで何が起こっているのかをよりよく理解できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはSalesforceベースのAIを活用した分析アプリケーションであり、コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させるための具体的な推奨事項を特定します。 設定が完了すると、アプリケーションはCXone MpowerコンタクトセンターのインタラクションデータをSalesforceオブジェクトに自動的にリンクし、SalesforceEinsteinが分析できるようにデータの完全にブレンドされたビューを作成します。 これは通常、組織内のコンタクトセンターおよびSalesforceアナリストによって使用されます。
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはEnterpriseおよびUnlimitedSalesforceエディションでサポートされています。 LightningExperienceSalesforce Agentとのみ互換性があります。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Performance Managementは、監督者にとって最も重要なコンタクトセンター測定基準の詳細なレポートとダッシュボードを作成できます。 また、エージェントに独自のメトリックへのアクセスを提供します。 オプションで、監督者は、エージェントがコンタクトセンターのパフォーマンスと士気を向上させるためのゲームとチャレンジを作成できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Quality Management
Quality ManagementはCXone Mpowerのメインウェブポータル内に直接読み込まれます。 スーパーバイザーとマネージャーがエージェントのパフォーマンスを監視および改善するのに役立つ柔軟なツールを提供します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
RecordingとInteractions
RecordingはCXone Mpowerのメインウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンプライアンスまたは品質管理のために、音声、エージェント画面、またはその両方を含む対話を記録できます。 記録ルールはAdminアプリケーションで構成されます。 録音はInteractionsアプリでアクセスされます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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レポーティング
レポートアプリは、CXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Studio (デスクトップ)
Studioは、ユーザーが次のことを行えるようにするアプリケーションです。
- オムニチャンネルコンタクトルーティングのスクリプトを作成および管理し、トランスクリプション、IVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。、ASR コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。アプリケーション、ならびに同様の目的。
- で仮想エージェント（ボイスボットとチャットボット）を構成および管理するCXone Mpower 。
- Agent Assist Hubアクションで、Real-Time Interaction Guidanceなどのエージェントアシスタントアプリケーションを設定します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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TTSとトランスクリプションサービス
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXone Mpowerで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
-
Transcription
- Transcription用のCopilot
-
Google Transcription
-
マイクロソフトトランスクリプション
| Continuous Stream Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
| Turn-by-Turn Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
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StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent Hubはどの地域でも利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hubは、次のリージョンのAWSクラスターでサポートされています：
| クラスタの場所 | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Workforce Management
CXone Mpower Workforce Management（WFM）アプリは、CXone MpowerメインWebポータル内に直接読み込まれます。 従業員のスケジュールを管理およびフォーキャストするためのツールを提供します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
ACDアプリはCXone Mpowerメインウェブポータル。 これは、音声（電話）、自動発信音声（ダイヤラー）、チャット、メール、SMSなどのシステム構成とチャンネル管理に使用されます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
AdminアプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は次のことができます：
- のアカウントを管理します。
- のとその権限を構成します。
- Cloud Storage Servicesのライフサイクル管理ルールを設定して維持します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Agent
Agentは、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Assist Hub
Agent Assist HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発されたエージェントアシストアプリケーションを使用できます。
| Agent Assist Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance（RTIG）
| RTIG地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce AssistはAgent Assist Hubでの提供です。
以下のリージョンで利用可能です：
- アジア太平洋 (APAC)
- ヨーロッパ、中東、アフリカ (EMEA)
- ラテンアメリカ (LATAM)
- 北米 (NA)
Agent Embedded
Agent Embeddedは、Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNowとZendesk内で利用できる、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションです。 音声とデジタルのやり取りを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teamsは、音声やデジタルのインタラクションをMicrosoft Teams内で処理するために使用される次世代型エージェントアプリケーションです。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agentは、CXone MpowerエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントアプリケーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVは、CXone MpowerエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントインテグレーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Integrated
Agent Integratedは、Chrome 拡張 CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
AppLink
AppLinkはCXone MpowerをEngageに接続し、任意のACDに接続されたEngageレコーディングを使用しながら、CXone Mpowerビジネスアプリケーションを使用できるようにします。 AppLinkは、ユーザー、メディア、メタデータ、ビジネス データをEngageからCXone Mpowerにインポートします。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
自動音声認識（ASR）とIVR
に組み込みのルーティングスクリプトで コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。ASRStudioを使用できます。 ASR、完全に自動化されたIVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。スクリプトで使用することもできます。
| ASR/IVR地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendantは、名前、Extension、またはDNIS 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。で従業員を検索する機能を備えたコール転送と企業ディレクトリを提供する仮想アテンダントです。 オプションで、ボイスメール管理に使用できます。
組織のAttendantの使用方法によっては、通常のユーザーがアプリケーションにアクセスする頻度が低い場合とまったくない場合があります。 管理者は、AttendantアプリとAdminから起動されるAttendantサイトでCXone Mpowerを構成します。 Adminの要件を確認するには、右側のフィルターで選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
AutoSummary
AutoSummaryは、インバウンドおよびアウトバウンドの音声対話の最後に、エージェント用のサマリを自動的に生成するツールです。 生成されたサマリは、Agentのメモフィールドに表示されます。
AutoSummaryは、Agent Assist Hubでセットアップおよび管理されるエージェントアシストアプリケーションです。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
CXone Mpower Bot Builder
Bot Builderは、CXone Mpowerのメインメニューから起動するDigital Experienceプラットフォームの拡張機能です。 管理者は、使いやすいアプリケーションで仮想エージェント (ボット)を作成できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Cloud Storage Services
Cloud Storage Servicesで管理者は、通話録音、画面録音、およびその他のファイルタイプ用に、アクティブなクラウドストレージと長期的なクラウドストレージの両方をセットアップおよび管理できます。 Cloud Storage ServicesはAdminアプリで構成されています。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
複数領域ストレージ
複数領域ストレージは、インタラクションが発生する場所にファイルを保存できるCloud Storage Services機能です。
| ホストされるリージョン | サポートされているリージョン |
|---|---|
| カナダ | カナダ |
| フランクフルト | ヨーロッパ |
| 日本 | 日本 |
| ロンドン | UK |
| オレゴン州 | 米国西部 |
| シドニー | オーストラリア/ニュージーランド |
Coaching
コーチングセッションは、従業員が特定のスキルセットを向上させ、パフォーマンスを向上させるのに役立ちます。 コーチングマネジャーを使用して、コーチングセッションを作成および管理できます。 マネージャーまたはコーチは、コーチングセッションを作成し、それをエージェントに送信して、レビューと承認を受けることができます。
CoachingがメインCXone Mpowerポータルに読み込まれます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Copilot for Agents
Copilot for AgentsはAI搭載のエージェントアシストアプリケーションです。 これにより、エージェントが音声やチャットのインタラクションをより効果的に処理できるようになります。 インタラクションのサマリーを生成したり、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスを提案したりします。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
CXone Mpower Legacy Dashboard
Legacy DashboardアプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 CXone Mpowerで利用可能なさまざまなアプリケーションからのデータを表示するウィジェットのコレクションを備えています 。 これらのウィジェットを使用して、独自のダッシュボードを作成および定義できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Data Share
Data Shareを使用すると、CXone Mpowerのコンタクトセンターのデータをデータレイクからエクスポートし、自社のレポート作成に利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Data Streams
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Data Streamsアプリを使用すると、IVRログやその他のイベントデータを充実させることができます。 次に、独自のデータ分析ツール、ビジネスインテリジェンスツール、機械学習モデル、およびアプリケーションを使用してデータを処理できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
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|
DB Connector
DB ConnectorはWindowsベースの暗号化されたサービスであり、TLS 1.2を介して機能し、 CXone Mpowerプラットフォームと企業データベース。 これは、データベースにアクセスできる顧客提供のサーバーに実行可能ファイルとしてインストールされます。 その後、CXone Mpowerポータルで構成できます。 一部のお客様はDB Connectorをデータベースサーバー自体にインストールします。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Digital Experience
CXone MpowerのDigital Experienceアプリケーションでは、コンタクトセンターの他のチャネルと同じように、デジタル通信チャネルを作成して管理できます。 デジタルチャネルには次が含まれます：
- Facebook、X、LinkedInなどのソーシャルチャンネル。
- LinkedIn、XDM、Facebook Messengerなどのメッセージングチャンネル。
- ライブチャット エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすること、 チャットメッセージング コンタクトが任意のタイミングでチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャット、SMS(テキスト)メッセージング、およびEメール。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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| CXone MpowerEメールのリージョンごとの可用性 | |
|---|---|
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Engage QM Integrated
Engage QM Integratedは大企業に品質管理ツールを提供します。 記録には主にローカルサーバーベースのストレージを使用しますが、評価はCXone Mpowerクラウド内のツールを使用して実行および保存されます。
| 地域ごとの可用性 |
|---|
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Expert
Expert ウェブベースの知識管理アプリケーションです。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Managementは、業界をリードするネットプロモータースコア（NPS）テクノロジを使用するカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。 FMシステムでCXone Mpowerを使用することにより、組織内での顧客の旅を評価するときに顧客の声を考慮することができます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Guide
CXone Mpower Guideでは、訪問者がウェブサイトを移動する際に予防的なガイダンスを戦略的に提供するエンゲージメントルールを作成できます。 Webサイトでの苦戦ポイントを知ることで、苦戦シナリオを減らし、コンバージョン率を向上させ、優れた顧客満足度を達成するエンゲージメントルールを設計することができます。 さらに、独自のデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。とその他のチャンネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。用エントリポイントを作成して、ウェブサイトで直接表示できます。 これらのエントリポイントは、訪問者が選択したチャンネルに訪問者をリダイレクトし、エージェント、ナレッジベース記事やボット ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。に訪問者を接続させます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integratedは大企業向けのスケジューリング、予測、およびその他の労働力管理ツールを提供します。 それはCXone Mpowerクラウドで実行されます。 エージェントとスーパーバイザーは、IEX WFM Integratedにウェブブラウザーを介してアクセスします。
WFM管理者、予測者、スケジューラは、追加機能を提供するインストール済みクライアントアプリケーションであるIEX WFM Integratedリッチクライアント（RCP）を使用することもできます。 Employee Engagement Manager(EEM)とEnhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner)は、IEX WFM Integratedの購入可能なアドオンです。
| IEX WFM Integratedの地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager(EEM)は、IEX WFM Integratedのために購入できるアドオンモジュールです。 これを使用して次のことが可能です。
- スケジュールの柔軟性の向上。
- エージェント満足度の改善。
- 手動のイントラデイ管理プロセスを最大80%まで自動化および最適化します。
Employee Engagement Managerの詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。 このモジュールには最低300席が必要です。
| EEMアドオンの地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner（Enhanced Strategic Planner）は、IEX WFM Integrated向けの購入可能なアドオンです。 これにより、長期的なコンタクトセンターの計画を自動化できます。 Enhanced Strategic PlannerはNICEエンタープライズクラウドに基づいています。
Enhanced Strategic Plannerには、次のようなメリットがあります：
-
長期プランニングのための仮定の場合のシナリオを構築する能力。 オプションや、人員配置と予算への影響についての説明も含まれています。
-
サイト、ロケーション、または内部/アウトソースのタイプ別に長期的な人員配置を計画する能力。 コンタクトセンターの実際のデータに基づいています。
-
変更した内容が、人員配置、サービスレベル、ASA、占有率にどのような影響を与えるかを迅速に確認する能力。
Enhanced Strategic PlannerでIEX WFM Integratedシステムを拡張する方法の詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。
| Enhanced Strategic Plannerアドオンの地域ごとの可用性 |
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Interaction Analytics
Interaction Analyticsはインテリジェントな言語分析エンジンです。 対話のトランスクリプトを消費可能なデータに変換するため、監督者とマネージャーはコンタクトセンターで何が起こっているのかをよりよく理解できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editorでは、生成AI プロンプトを送信することで新しいコンテンツを生成できる人工知能(AI)テクノロジー。 生成AIを使用する製品は、トレーニングデータに基づいてモデル化されます。 そのような製品は、トレーニングデータから学習したパターンと構造に従います。プロンプトを利用するCXone Mpower製品のプロンプトをカスタマイズおよび管理できます。
GenAI Prompt Editorはすべてのリージョンで利用可能です。
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
MAX
MAXは、音声対話を処理するためのCXone Mpowerネイティブエージェントアプリケーションです。 音声については、 MAXの有効なエージェントはウェブベースのIntegrated Softphone、インストールされたクライアントアプリケーションSoftphone 、または別の仮想電話または物理電話を使用できます。 統合オプションに関する情報は、これらの要件に含まれています。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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ノイズキャンセリング
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
ノイズキャンセレーションは、エージェント側のバックグラウンドノイズやエコーを低減するため、コンタクトはエージェントが作業しているコンタクトセンターやリモートの場所をあまり聞きません。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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パートナーAdapters
Adaptersアプリケーションには、パートナーUCaaSプラットフォーム向けのPresence SyncとDirectory Syncの機能が含まれています。 Presence Syncにより、 CXone Mpowerエージェントアプリケーションとパートナーアプリケーションの間でエージェント状態を同期することができます。 Directory Syncにより、エージェントがMAX
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはSalesforceベースのAIを活用した分析アプリケーションであり、コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させるための具体的な推奨事項を特定します。 設定が完了すると、アプリケーションはCXone MpowerコンタクトセンターのインタラクションデータをSalesforceオブジェクトに自動的にリンクし、SalesforceEinsteinが分析できるようにデータの完全にブレンドされたビューを作成します。 これは通常、組織内のコンタクトセンターおよびSalesforceアナリストによって使用されます。
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはEnterpriseおよびUnlimitedSalesforceエディションでサポートされています。 LightningExperienceSalesforce Agentとのみ互換性があります。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Managementは、監督者にとって最も重要なコンタクトセンター測定基準の詳細なレポートとダッシュボードを作成できます。 また、エージェントに独自のメトリックへのアクセスを提供します。 オプションで、監督者は、エージェントがコンタクトセンターのパフォーマンスと士気を向上させるためのゲームとチャレンジを作成できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal ConnectionはCXone Mpower発信ダイヤリングソリューションです。 エージェントアプリケーションでエージェントに通話を配信します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Quality Management
Quality ManagementはCXone Mpowerのメインウェブポータル内に直接読み込まれます。 スーパーバイザーとマネージャーがエージェントのパフォーマンスを監視および改善するのに役立つ柔軟なツールを提供します。
| 地域ごとの可用性 | |
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RecordingとInteractions
RecordingはCXone Mpowerのメインウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンプライアンスまたは品質管理のために、音声、エージェント画面、またはその両方を含む対話を記録できます。 記録ルールはAdminアプリケーションで構成されます。 録音はInteractionsアプリでアクセスされます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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レポーティング
レポートアプリは、CXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Studio (デスクトップ)
Studioは、ユーザーが次のことを行えるようにするアプリケーションです。
- オムニチャンネルコンタクトルーティングのスクリプトを作成および管理し、トランスクリプション、IVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。、ASR コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。アプリケーション、ならびに同様の目的。
- で仮想エージェント（ボイスボットとチャットボット）を構成および管理するCXone Mpower 。
- Agent Assist Hubアクションで、Real-Time Interaction Guidanceなどのエージェントアシスタントアプリケーションを設定します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Studio
Studioは、CXone Mpowerにおけるコンタクトルーティングをカスタマイズするために使用されるビジュアルスクリプティングツールです。 Studioは、デスクトップアプリケーションのブラウザベースの新しいバージョンです。 CXone Mpowerプラットフォームからアクセスできます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisorは、メインCXone Mpowerウェブポータルとは別のブラウザーインスタンスで開くブラウザーベースのアプリケーションです。 それを使用すると、監督者はエージェントを監視および対話し、そのパフォーマンスをリアルタイムで表示できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisorは、メインのCXone Mpowerウェブポータルで直接開くブラウザベースのアプリケーションです。 それを使用すると、監督者はエージェントを監視および対話し、そのパフォーマンスをリアルタイムで表示できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Tenant Management
Tenant ManagementはCXone Mpower テナント CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループを作成、管理、およびサポートするためにCXone Mpowerサポート担当者が使用します。 テナントを作成、管理、およびサポートするためにサポート担当者が使用します。 Tenant Managementは通常、コンタクトセンターのエンドユーザーまたは管理者は使用しません。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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TTSとトランスクリプションサービス
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXone Mpowerで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
Transcription
- Transcription用のCopilot
Google Transcription
マイクロソフトトランスクリプション
| Continuous Stream Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
| Turn-by-Turn Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent Hubはどの地域でも利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hubは、次のリージョンのAWSクラスターでサポートされています：
| クラスタの場所 | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring GatewayはCXone Mpowerシステムに可視性と健全性監視データを提供します。 これには次のアプリケーションが含まれます。
Log Reader：コールログにアクセスするためのシンプルなインターフェイスを提供します。 コールログを表示またはダウンロードできるほか、コンタクトID、開始日と終了日などのインタラクションの概要情報も確認できます。
ポート管理：Self-Service Port Managementから同時接続ポート制限の変更をリクエストできます。 変更は、自分のテナント
CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ、顧客、またはその両方に対して行うことができます。Voice Quality Metrics：音声通話の品質に関するほぼリアルタイムのデータをCXone Mpowerに表示します。 アプリケーションを使用して、SIP
音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。音声トラフィックとエージェントのWebRTCセッションを監視できます。 また、Voice Quality Metricsを使用して、顧客とエージェントの両方の通話レッグの通話品質の問題を検出、診断、およびトラブルシューティングすることもできます。 Voice Quality MetricsはFedRAMPでサポートされていません。ゲートウェイサブスクリプション：通話監視データをKafkaストリームとして直接サブスクライブできます。 CXone Mpowerは、設定した外部システムに監視データを直接プッシュします。 これにより、ニーズに応じてデータを処理および視覚化できます。 データには、 Voice Quality Metricsで表示される情報に加え、Studioスクリプト内のAPI応答に関するさまざまなデータが含まれます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Voice Quality Metrics内のこれらの機能は、個別の地域で利用できます。
継続的なSIP通話監視。
継続的なWebRTCセッションの監視。
CXone Mpower Voice Diagnostics統合
| 継続的なSIP通話監視の地域別可用性 | |
|---|---|
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| 継続的なWebRTCセッションのモニタリングリージョン・アベイラビリティ | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics統合のリージョン別の可用性 |
|---|
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Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Workforce Management
CXone Mpower Workforce Management（WFM）アプリは、CXone MpowerメインWebポータル内に直接読み込まれます。 従業員のスケジュールを管理およびフォーキャストするためのツールを提供します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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ACD
ACDアプリはCXone Mpowerメインウェブポータル。 これは、音声（電話）、自動発信音声（ダイヤラー）、チャット、メール、SMSなどのシステム構成とチャンネル管理に使用されます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent
Agentは、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent Embedded
Agent Embeddedは、Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNowとZendesk内で利用できる、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションです。 音声とデジタルのやり取りを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teamsは、音声やデジタルのインタラクションをMicrosoft Teams内で処理するために使用される次世代型エージェントアプリケーションです。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agentは、CXone MpowerエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントアプリケーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVは、CXone MpowerエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントインテグレーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent Integrated
Agent Integratedは、Chrome 拡張 CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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AppLink
AppLinkはCXone MpowerをEngageに接続し、任意のACDに接続されたEngageレコーディングを使用しながら、CXone Mpowerビジネスアプリケーションを使用できるようにします。 AppLinkは、ユーザー、メディア、メタデータ、ビジネス データをEngageからCXone Mpowerにインポートします。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendantは、名前、Extension、またはDNIS 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。で従業員を検索する機能を備えたコール転送と企業ディレクトリを提供する仮想アテンダントです。 オプションで、ボイスメール管理に使用できます。
組織のAttendantの使用方法によっては、通常のユーザーがアプリケーションにアクセスする頻度が低い場合とまったくない場合があります。 管理者は、AttendantアプリとAdminから起動されるAttendantサイトでCXone Mpowerを構成します。 Adminの要件を確認するには、右側のフィルターで選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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自動音声認識（ASR）とIVR
に組み込みのルーティングスクリプトで コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。ASRStudioを使用できます。 ASR、完全に自動化されたIVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。スクリプトで使用することもできます。
| ASR/IVR地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Coaching
コーチングセッションは、従業員が特定のスキルセットを向上させ、パフォーマンスを向上させるのに役立ちます。 コーチングマネジャーを使用して、コーチングセッションを作成および管理できます。 マネージャーまたはコーチは、コーチングセッションを作成し、それをエージェントに送信して、レビューと承認を受けることができます。
CoachingがメインCXone Mpowerポータルに読み込まれます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Data Share
Data Shareを使用すると、CXone Mpowerのコンタクトセンターのデータをデータレイクからエクスポートし、自社のレポート作成に利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Digital Experience
CXone MpowerのDigital Experienceアプリケーションでは、コンタクトセンターの他のチャネルと同じように、デジタル通信チャネルを作成して管理できます。 デジタルチャネルには次が含まれます：
- Facebook、X、LinkedInなどのソーシャルチャンネル。
- LinkedIn、XDM、Facebook Messengerなどのメッセージングチャンネル。
- ライブチャット エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすること、 チャットメッセージング コンタクトが任意のタイミングでチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャット、SMS(テキスト)メッセージング、およびEメール。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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| CXone MpowerEメールのリージョンごとの可用性 | |
|---|---|
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Expert
Expert ウェブベースの知識管理アプリケーションです。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Managementは、業界をリードするネットプロモータースコア（NPS）テクノロジを使用するカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。 FMシステムでCXone Mpowerを使用することにより、組織内での顧客の旅を評価するときに顧客の声を考慮することができます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editorでは、生成AI プロンプトを送信することで新しいコンテンツを生成できる人工知能(AI)テクノロジー。 生成AIを使用する製品は、トレーニングデータに基づいてモデル化されます。 そのような製品は、トレーニングデータから学習したパターンと構造に従います。プロンプトを利用するCXone Mpower製品のプロンプトをカスタマイズおよび管理できます。
GenAI Prompt Editorはすべてのリージョンで利用可能です。
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
MAX
MAXは、音声対話を処理するためのCXone Mpowerネイティブエージェントアプリケーションです。 音声については、 MAXの有効なエージェントはウェブベースのIntegrated Softphone、インストールされたクライアントアプリケーションSoftphone 、または別の仮想電話または物理電話を使用できます。 統合オプションに関する情報は、これらの要件に含まれています。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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ノイズキャンセリング
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
ノイズキャンセレーションは、エージェント側のバックグラウンドノイズやエコーを低減するため、コンタクトはエージェントが作業しているコンタクトセンターやリモートの場所をあまり聞きません。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal ConnectionはCXone Mpower発信ダイヤリングソリューションです。 エージェントアプリケーションでエージェントに通話を配信します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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レポーティング
レポートアプリは、CXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Studio (デスクトップ)
Studioは、ユーザーが次のことを行えるようにするアプリケーションです。
- オムニチャンネルコンタクトルーティングのスクリプトを作成および管理し、トランスクリプション、IVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。、ASR コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。アプリケーション、ならびに同様の目的。
- で仮想エージェント（ボイスボットとチャットボット）を構成および管理するCXone Mpower 。
- Agent Assist Hubアクションで、Real-Time Interaction Guidanceなどのエージェントアシスタントアプリケーションを設定します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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|
|
Studio
Studioは、CXone Mpowerにおけるコンタクトルーティングをカスタマイズするために使用されるビジュアルスクリプティングツールです。 Studioは、デスクトップアプリケーションのブラウザベースの新しいバージョンです。 CXone Mpowerプラットフォームからアクセスできます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisorは、メインCXone Mpowerウェブポータルとは別のブラウザーインスタンスで開くブラウザーベースのアプリケーションです。 それを使用すると、監督者はエージェントを監視および対話し、そのパフォーマンスをリアルタイムで表示できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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|
TTSとトランスクリプションサービス
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXone Mpowerで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
-
Transcription
- Transcription用のCopilot
-
Google Transcription
-
マイクロソフトトランスクリプション
| Continuous Stream Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
| Turn-by-Turn Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent Hubはどの地域でも利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Virtual Agent Hubは、次のリージョンのAWSクラスターでサポートされています：
| クラスタの場所 | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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ACD
ACDアプリはCXone Mpowerメインウェブポータル。 これは、音声（電話）、自動発信音声（ダイヤラー）、チャット、メール、SMSなどのシステム構成とチャンネル管理に使用されます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
AdminアプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は次のことができます：
- のアカウントを管理します。
- のとその権限を構成します。
- Cloud Storage Servicesのライフサイクル管理ルールを設定して維持します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Agent
Agentは、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
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Agent Assist Hub
Agent Assist HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発されたエージェントアシストアプリケーションを使用できます。
| Agent Assist Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance（RTIG）
| RTIG地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce AssistはAgent Assist Hubでの提供です。
以下のリージョンで利用可能です：
- アジア太平洋 (APAC)
- ヨーロッパ、中東、アフリカ (EMEA)
- ラテンアメリカ (LATAM)
- 北米 (NA)
Agent Embedded
Agent Embeddedは、Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNowとZendesk内で利用できる、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションです。 音声とデジタルのやり取りを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teamsは、音声やデジタルのインタラクションをMicrosoft Teams内で処理するために使用される次世代型エージェントアプリケーションです。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Salesforce Agent
Salesforce Agentは、CXone MpowerエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントアプリケーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVは、CXone MpowerエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントインテグレーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Agent Integrated
Agent Integratedは、Chrome 拡張 CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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AppLink
AppLinkはCXone MpowerをEngageに接続し、任意のACDに接続されたEngageレコーディングを使用しながら、CXone Mpowerビジネスアプリケーションを使用できるようにします。 AppLinkは、ユーザー、メディア、メタデータ、ビジネス データをEngageからCXone Mpowerにインポートします。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendantは、名前、Extension、またはDNIS 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。で従業員を検索する機能を備えたコール転送と企業ディレクトリを提供する仮想アテンダントです。 オプションで、ボイスメール管理に使用できます。
組織のAttendantの使用方法によっては、通常のユーザーがアプリケーションにアクセスする頻度が低い場合とまったくない場合があります。 管理者は、AttendantアプリとAdminから起動されるAttendantサイトでCXone Mpowerを構成します。 Adminの要件を確認するには、右側のフィルターで選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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|
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自動音声認識（ASR）とIVR
に組み込みのルーティングスクリプトで コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。ASRStudioを使用できます。 ASR、完全に自動化されたIVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。スクリプトで使用することもできます。
| ASR/IVR地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Bot Builder
Bot Builderは、CXone Mpowerのメインメニューから起動するDigital Experienceプラットフォームの拡張機能です。 管理者は、使いやすいアプリケーションで仮想エージェント (ボット)を作成できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Servicesで管理者は、通話録音、画面録音、およびその他のファイルタイプ用に、アクティブなクラウドストレージと長期的なクラウドストレージの両方をセットアップおよび管理できます。 Cloud Storage ServicesはAdminアプリで構成されています。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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複数領域ストレージ
複数領域ストレージは、インタラクションが発生する場所にファイルを保存できるCloud Storage Services機能です。
| ホストされるリージョン | サポートされているリージョン |
|---|---|
| カナダ | カナダ |
| フランクフルト | ヨーロッパ |
| 日本 | 日本 |
| ロンドン | UK |
| オレゴン州 | 米国西部 |
| シドニー | オーストラリア/ニュージーランド |
Coaching
コーチングセッションは、従業員が特定のスキルセットを向上させ、パフォーマンスを向上させるのに役立ちます。 コーチングマネジャーを使用して、コーチングセッションを作成および管理できます。 マネージャーまたはコーチは、コーチングセッションを作成し、それをエージェントに送信して、レビューと承認を受けることができます。
CoachingがメインCXone Mpowerポータルに読み込まれます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Legacy Dashboard
Legacy DashboardアプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 CXone Mpowerで利用可能なさまざまなアプリケーションからのデータを表示するウィジェットのコレクションを備えています 。 これらのウィジェットを使用して、独自のダッシュボードを作成および定義できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Data Share
Data Shareを使用すると、CXone Mpowerのコンタクトセンターのデータをデータレイクからエクスポートし、自社のレポート作成に利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Data Streams
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Data Streamsアプリを使用すると、IVRログやその他のイベントデータを充実させることができます。 次に、独自のデータ分析ツール、ビジネスインテリジェンスツール、機械学習モデル、およびアプリケーションを使用してデータを処理できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB ConnectorはWindowsベースの暗号化されたサービスであり、TLS 1.2を介して機能し、 CXone Mpowerプラットフォームと企業データベース。 これは、データベースにアクセスできる顧客提供のサーバーに実行可能ファイルとしてインストールされます。 その後、CXone Mpowerポータルで構成できます。 一部のお客様はDB Connectorをデータベースサーバー自体にインストールします。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Digital Experience
CXone MpowerのDigital Experienceアプリケーションでは、コンタクトセンターの他のチャネルと同じように、デジタル通信チャネルを作成して管理できます。 デジタルチャネルには次が含まれます：
- Facebook、X、LinkedInなどのソーシャルチャンネル。
- LinkedIn、XDM、Facebook Messengerなどのメッセージングチャンネル。
- ライブチャット エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすること、 チャットメッセージング コンタクトが任意のタイミングでチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャット、SMS(テキスト)メッセージング、およびEメール。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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| CXone MpowerEメールのリージョンごとの可用性 | |
|---|---|
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Expert
Expert ウェブベースの知識管理アプリケーションです。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Managementは、業界をリードするネットプロモータースコア（NPS）テクノロジを使用するカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。 FMシステムでCXone Mpowerを使用することにより、組織内での顧客の旅を評価するときに顧客の声を考慮することができます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editorでは、生成AI プロンプトを送信することで新しいコンテンツを生成できる人工知能(AI)テクノロジー。 生成AIを使用する製品は、トレーニングデータに基づいてモデル化されます。 そのような製品は、トレーニングデータから学習したパターンと構造に従います。プロンプトを利用するCXone Mpower製品のプロンプトをカスタマイズおよび管理できます。
GenAI Prompt Editorはすべてのリージョンで利用可能です。
Guide
CXone Mpower Guideでは、訪問者がウェブサイトを移動する際に予防的なガイダンスを戦略的に提供するエンゲージメントルールを作成できます。 Webサイトでの苦戦ポイントを知ることで、苦戦シナリオを減らし、コンバージョン率を向上させ、優れた顧客満足度を達成するエンゲージメントルールを設計することができます。 さらに、独自のデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。とその他のチャンネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。用エントリポイントを作成して、ウェブサイトで直接表示できます。 これらのエントリポイントは、訪問者が選択したチャンネルに訪問者をリダイレクトし、エージェント、ナレッジベース記事やボット ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。に訪問者を接続させます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integratedは大企業向けのスケジューリング、予測、およびその他の労働力管理ツールを提供します。 それはCXone Mpowerクラウドで実行されます。 エージェントとスーパーバイザーは、IEX WFM Integratedにウェブブラウザーを介してアクセスします。
WFM管理者、予測者、スケジューラは、追加機能を提供するインストール済みクライアントアプリケーションであるIEX WFM Integratedリッチクライアント（RCP）を使用することもできます。 Employee Engagement Manager(EEM)とEnhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner)は、IEX WFM Integratedの購入可能なアドオンです。
| IEX WFM Integratedの地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager(EEM)は、IEX WFM Integratedのために購入できるアドオンモジュールです。 これを使用して次のことが可能です。
- スケジュールの柔軟性の向上。
- エージェント満足度の改善。
- 手動のイントラデイ管理プロセスを最大80%まで自動化および最適化します。
Employee Engagement Managerの詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。 このモジュールには最低300席が必要です。
| EEMアドオンの地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner（Enhanced Strategic Planner）は、IEX WFM Integrated向けの購入可能なアドオンです。 これにより、長期的なコンタクトセンターの計画を自動化できます。 Enhanced Strategic PlannerはNICEエンタープライズクラウドに基づいています。
Enhanced Strategic Plannerには、次のようなメリットがあります：
-
長期プランニングのための仮定の場合のシナリオを構築する能力。 オプションや、人員配置と予算への影響についての説明も含まれています。
-
サイト、ロケーション、または内部/アウトソースのタイプ別に長期的な人員配置を計画する能力。 コンタクトセンターの実際のデータに基づいています。
-
変更した内容が、人員配置、サービスレベル、ASA、占有率にどのような影響を与えるかを迅速に確認する能力。
Enhanced Strategic PlannerでIEX WFM Integratedシステムを拡張する方法の詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。
| Enhanced Strategic Plannerアドオンの地域ごとの可用性 |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analyticsはインテリジェントな言語分析エンジンです。 対話のトランスクリプトを消費可能なデータに変換するため、監督者とマネージャーはコンタクトセンターで何が起こっているのかをよりよく理解できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
MAX
MAXは、音声対話を処理するためのCXone Mpowerネイティブエージェントアプリケーションです。 音声については、 MAXの有効なエージェントはウェブベースのIntegrated Softphone、インストールされたクライアントアプリケーションSoftphone 、または別の仮想電話または物理電話を使用できます。 統合オプションに関する情報は、これらの要件に含まれています。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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ノイズキャンセリング
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
ノイズキャンセレーションは、エージェント側のバックグラウンドノイズやエコーを低減するため、コンタクトはエージェントが作業しているコンタクトセンターやリモートの場所をあまり聞きません。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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パートナーAdapters
Adaptersアプリケーションには、パートナーUCaaSプラットフォーム向けのPresence SyncとDirectory Syncの機能が含まれています。 Presence Syncにより、 CXone Mpowerエージェントアプリケーションとパートナーアプリケーションの間でエージェント状態を同期することができます。 Directory Syncにより、エージェントがMAX
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはSalesforceベースのAIを活用した分析アプリケーションであり、コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させるための具体的な推奨事項を特定します。 設定が完了すると、アプリケーションはCXone MpowerコンタクトセンターのインタラクションデータをSalesforceオブジェクトに自動的にリンクし、SalesforceEinsteinが分析できるようにデータの完全にブレンドされたビューを作成します。 これは通常、組織内のコンタクトセンターおよびSalesforceアナリストによって使用されます。
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはEnterpriseおよびUnlimitedSalesforceエディションでサポートされています。 LightningExperienceSalesforce Agentとのみ互換性があります。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal ConnectionはCXone Mpower発信ダイヤリングソリューションです。 エージェントアプリケーションでエージェントに通話を配信します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Quality Management
Quality ManagementはCXone Mpowerのメインウェブポータル内に直接読み込まれます。 スーパーバイザーとマネージャーがエージェントのパフォーマンスを監視および改善するのに役立つ柔軟なツールを提供します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
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RecordingとInteractions
RecordingはCXone Mpowerのメインウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンプライアンスまたは品質管理のために、音声、エージェント画面、またはその両方を含む対話を記録できます。 記録ルールはAdminアプリケーションで構成されます。 録音はInteractionsアプリでアクセスされます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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レポーティング
レポートアプリは、CXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Studio (デスクトップ)
Studioは、ユーザーが次のことを行えるようにするアプリケーションです。
- オムニチャンネルコンタクトルーティングのスクリプトを作成および管理し、トランスクリプション、IVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。、ASR コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。アプリケーション、ならびに同様の目的。
- で仮想エージェント（ボイスボットとチャットボット）を構成および管理するCXone Mpower 。
- Agent Assist Hubアクションで、Real-Time Interaction Guidanceなどのエージェントアシスタントアプリケーションを設定します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studioは、CXone Mpowerにおけるコンタクトルーティングをカスタマイズするために使用されるビジュアルスクリプティングツールです。 Studioは、デスクトップアプリケーションのブラウザベースの新しいバージョンです。 CXone Mpowerプラットフォームからアクセスできます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisorは、メインCXone Mpowerウェブポータルとは別のブラウザーインスタンスで開くブラウザーベースのアプリケーションです。 それを使用すると、監督者はエージェントを監視および対話し、そのパフォーマンスをリアルタイムで表示できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisorは、メインのCXone Mpowerウェブポータルで直接開くブラウザベースのアプリケーションです。 それを使用すると、監督者はエージェントを監視および対話し、そのパフォーマンスをリアルタイムで表示できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Tenant Management
Tenant ManagementはCXone Mpower テナント CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループを作成、管理、およびサポートするためにCXone Mpowerサポート担当者が使用します。 テナントを作成、管理、およびサポートするためにサポート担当者が使用します。 Tenant Managementは通常、コンタクトセンターのエンドユーザーまたは管理者は使用しません。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
TTSとトランスクリプションサービス
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXone Mpowerで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
Transcription
- Transcription用のCopilot
Google Transcription
マイクロソフトトランスクリプション
| Continuous Stream Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
| Turn-by-Turn Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent Hubはどの地域でも利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hubは、次のリージョンのAWSクラスターでサポートされています：
| クラスタの場所 | |
|---|---|
|
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Monitoring Gateway
Monitoring GatewayはCXone Mpowerシステムに可視性と健全性監視データを提供します。 これには次のアプリケーションが含まれます。
Log Reader：コールログにアクセスするためのシンプルなインターフェイスを提供します。 コールログを表示またはダウンロードできるほか、コンタクトID、開始日と終了日などのインタラクションの概要情報も確認できます。
ポート管理：Self-Service Port Managementから同時接続ポート制限の変更をリクエストできます。 変更は、自分のテナント
CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ、顧客、またはその両方に対して行うことができます。Voice Quality Metrics：音声通話の品質に関するほぼリアルタイムのデータをCXone Mpowerに表示します。 アプリケーションを使用して、SIP
音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。音声トラフィックとエージェントのWebRTCセッションを監視できます。 また、Voice Quality Metricsを使用して、顧客とエージェントの両方の通話レッグの通話品質の問題を検出、診断、およびトラブルシューティングすることもできます。 Voice Quality MetricsはFedRAMPでサポートされていません。ゲートウェイサブスクリプション：通話監視データをKafkaストリームとして直接サブスクライブできます。 CXone Mpowerは、設定した外部システムに監視データを直接プッシュします。 これにより、ニーズに応じてデータを処理および視覚化できます。 データには、 Voice Quality Metricsで表示される情報に加え、Studioスクリプト内のAPI応答に関するさまざまなデータが含まれます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Voice Quality Metrics内のこれらの機能は、個別の地域で利用できます。
継続的なSIP通話監視。
継続的なWebRTCセッションの監視。
CXone Mpower Voice Diagnostics統合
| 継続的なSIP通話監視の地域別可用性 | |
|---|---|
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|
| 継続的なWebRTCセッションのモニタリングリージョン・アベイラビリティ | |
|---|---|
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|
| Voice Diagnostics統合のリージョン別の可用性 |
|---|
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Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Workforce Management
CXone Mpower Workforce Management（WFM）アプリは、CXone MpowerメインWebポータル内に直接読み込まれます。 従業員のスケジュールを管理およびフォーキャストするためのツールを提供します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent
Agentは、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Embedded
Agent Embeddedは、Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNowとZendesk内で利用できる、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションです。 音声とデジタルのやり取りを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teamsは、音声やデジタルのインタラクションをMicrosoft Teams内で処理するために使用される次世代型エージェントアプリケーションです。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Agent Integrated
Agent Integratedは、Chrome 拡張 CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Mpower Legacy Dashboard
Legacy DashboardアプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 CXone Mpowerで利用可能なさまざまなアプリケーションからのデータを表示するウィジェットのコレクションを備えています 。 これらのウィジェットを使用して、独自のダッシュボードを作成および定義できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editorでは、生成AI プロンプトを送信することで新しいコンテンツを生成できる人工知能(AI)テクノロジー。 生成AIを使用する製品は、トレーニングデータに基づいてモデル化されます。 そのような製品は、トレーニングデータから学習したパターンと構造に従います。プロンプトを利用するCXone Mpower製品のプロンプトをカスタマイズおよび管理できます。
GenAI Prompt Editorはすべてのリージョンで利用可能です。
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
パートナーAdapters
Adaptersアプリケーションには、パートナーUCaaSプラットフォーム向けのPresence SyncとDirectory Syncの機能が含まれています。 Presence Syncにより、 CXone Mpowerエージェントアプリケーションとパートナーアプリケーションの間でエージェント状態を同期することができます。 Directory Syncにより、エージェントがMAX
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
TTSとトランスクリプションサービス
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXone Mpowerで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
-
Transcription
- Transcription用のCopilot
-
Google Transcription
-
マイクロソフトトランスクリプション
| Continuous Stream Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
| Turn-by-Turn Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
AppLink
AppLinkはCXone MpowerをEngageに接続し、任意のACDに接続されたEngageレコーディングを使用しながら、CXone Mpowerビジネスアプリケーションを使用できるようにします。 AppLinkは、ユーザー、メディア、メタデータ、ビジネス データをEngageからCXone Mpowerにインポートします。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
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自動音声認識（ASR）とIVR
に組み込みのルーティングスクリプトで コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。ASRStudioを使用できます。 ASR、完全に自動化されたIVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。スクリプトで使用することもできます。
| ASR/IVR地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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|
Coaching
コーチングセッションは、従業員が特定のスキルセットを向上させ、パフォーマンスを向上させるのに役立ちます。 コーチングマネジャーを使用して、コーチングセッションを作成および管理できます。 マネージャーまたはコーチは、コーチングセッションを作成し、それをエージェントに送信して、レビューと承認を受けることができます。
CoachingがメインCXone Mpowerポータルに読み込まれます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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|
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Data Share
Data Shareを使用すると、CXone Mpowerのコンタクトセンターのデータをデータレイクからエクスポートし、自社のレポート作成に利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editorでは、生成AI プロンプトを送信することで新しいコンテンツを生成できる人工知能(AI)テクノロジー。 生成AIを使用する製品は、トレーニングデータに基づいてモデル化されます。 そのような製品は、トレーニングデータから学習したパターンと構造に従います。プロンプトを利用するCXone Mpower製品のプロンプトをカスタマイズおよび管理できます。
GenAI Prompt Editorはすべてのリージョンで利用可能です。
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
レポーティング
レポートアプリは、CXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio (デスクトップ)
Studioは、ユーザーが次のことを行えるようにするアプリケーションです。
- オムニチャンネルコンタクトルーティングのスクリプトを作成および管理し、トランスクリプション、IVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。、ASR コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。アプリケーション、ならびに同様の目的。
- で仮想エージェント（ボイスボットとチャットボット）を構成および管理するCXone Mpower 。
- Agent Assist Hubアクションで、Real-Time Interaction Guidanceなどのエージェントアシスタントアプリケーションを設定します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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TTSとトランスクリプションサービス
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXone Mpowerで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
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Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
-
Transcription
- Transcription用のCopilot
-
Google Transcription
-
マイクロソフトトランスクリプション
| Continuous Stream Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
| Turn-by-Turn Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent Hubはどの地域でも利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Virtual Agent Hubは、次のリージョンのAWSクラスターでサポートされています：
| クラスタの場所 | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Workforce Management
CXone Mpower Workforce Management（WFM）アプリは、CXone MpowerメインWebポータル内に直接読み込まれます。 従業員のスケジュールを管理およびフォーキャストするためのツールを提供します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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ACD
ACDアプリはCXone Mpowerメインウェブポータル。 これは、音声（電話）、自動発信音声（ダイヤラー）、チャット、メール、SMSなどのシステム構成とチャンネル管理に使用されます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Admin
AdminアプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は次のことができます：
- のアカウントを管理します。
- のとその権限を構成します。
- Cloud Storage Servicesのライフサイクル管理ルールを設定して維持します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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CXone Mpower Bot Builder
Bot Builderは、CXone Mpowerのメインメニューから起動するDigital Experienceプラットフォームの拡張機能です。 管理者は、使いやすいアプリケーションで仮想エージェント (ボット)を作成できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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CXone Mpower Legacy Dashboard
Legacy DashboardアプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 CXone Mpowerで利用可能なさまざまなアプリケーションからのデータを表示するウィジェットのコレクションを備えています 。 これらのウィジェットを使用して、独自のダッシュボードを作成および定義できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
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Data Streams
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Data Streamsアプリを使用すると、IVRログやその他のイベントデータを充実させることができます。 次に、独自のデータ分析ツール、ビジネスインテリジェンスツール、機械学習モデル、およびアプリケーションを使用してデータを処理できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editorでは、生成AI プロンプトを送信することで新しいコンテンツを生成できる人工知能(AI)テクノロジー。 生成AIを使用する製品は、トレーニングデータに基づいてモデル化されます。 そのような製品は、トレーニングデータから学習したパターンと構造に従います。プロンプトを利用するCXone Mpower製品のプロンプトをカスタマイズおよび管理できます。
GenAI Prompt Editorはすべてのリージョンで利用可能です。
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
Monitoring Gateway
Monitoring GatewayはCXone Mpowerシステムに可視性と健全性監視データを提供します。 これには次のアプリケーションが含まれます。
-
Log Reader：コールログにアクセスするためのシンプルなインターフェイスを提供します。 コールログを表示またはダウンロードできるほか、コンタクトID、開始日と終了日などのインタラクションの概要情報も確認できます。
-
ポート管理：Self-Service Port Managementから同時接続ポート制限の変更をリクエストできます。 変更は、自分のテナント
CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ、顧客、またはその両方に対して行うことができます。 -
Voice Quality Metrics：音声通話の品質に関するほぼリアルタイムのデータをCXone Mpowerに表示します。 アプリケーションを使用して、SIP
音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。音声トラフィックとエージェントのWebRTCセッションを監視できます。 また、Voice Quality Metricsを使用して、顧客とエージェントの両方の通話レッグの通話品質の問題を検出、診断、およびトラブルシューティングすることもできます。 Voice Quality MetricsはFedRAMPでサポートされていません。 -
ゲートウェイサブスクリプション：通話監視データをKafkaストリームとして直接サブスクライブできます。 CXone Mpowerは、設定した外部システムに監視データを直接プッシュします。 これにより、ニーズに応じてデータを処理および視覚化できます。 データには、 Voice Quality Metricsで表示される情報に加え、Studioスクリプト内のAPI応答に関するさまざまなデータが含まれます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Voice Quality Metrics内のこれらの機能は、個別の地域で利用できます。
-
継続的なSIP通話監視。
-
継続的なWebRTCセッションの監視。
-
CXone Mpower Voice Diagnostics統合
| 継続的なSIP通話監視の地域別可用性 | |
|---|---|
|
|
| 継続的なWebRTCセッションのモニタリングリージョン・アベイラビリティ | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics統合のリージョン別の可用性 |
|---|
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パートナーAdapters
Adaptersアプリケーションには、パートナーUCaaSプラットフォーム向けのPresence SyncとDirectory Syncの機能が含まれています。 Presence Syncにより、 CXone Mpowerエージェントアプリケーションとパートナーアプリケーションの間でエージェント状態を同期することができます。 Directory Syncにより、エージェントがMAX
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Quality Management
Quality ManagementはCXone Mpowerのメインウェブポータル内に直接読み込まれます。 スーパーバイザーとマネージャーがエージェントのパフォーマンスを監視および改善するのに役立つ柔軟なツールを提供します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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RecordingとInteractions
RecordingはCXone Mpowerのメインウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンプライアンスまたは品質管理のために、音声、エージェント画面、またはその両方を含む対話を記録できます。 記録ルールはAdminアプリケーションで構成されます。 録音はInteractionsアプリでアクセスされます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisorは、メインのCXone Mpowerウェブポータルで直接開くブラウザベースのアプリケーションです。 それを使用すると、監督者はエージェントを監視および対話し、そのパフォーマンスをリアルタイムで表示できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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|
TTSとトランスクリプションサービス
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXone Mpowerで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
-
Transcription
- Transcription用のCopilot
-
Google Transcription
-
マイクロソフトトランスクリプション
| Continuous Stream Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
| Turn-by-Turn Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent Hubはどの地域でも利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hubは、次のリージョンのAWSクラスターでサポートされています：
| クラスタの場所 | |
|---|---|
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ACD
ACDアプリはCXone Mpowerメインウェブポータル。 これは、音声（電話）、自動発信音声（ダイヤラー）、チャット、メール、SMSなどのシステム構成とチャンネル管理に使用されます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent
Agentは、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発されたエージェントアシストアプリケーションを使用できます。
| Agent Assist Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance（RTIG）
| RTIG地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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|
Salesforce Assist
Salesforce AssistはAgent Assist Hubでの提供です。
以下のリージョンで利用可能です：
- アジア太平洋 (APAC)
- ヨーロッパ、中東、アフリカ (EMEA)
- ラテンアメリカ (LATAM)
- 北米 (NA)
Agent Embedded
Agent Embeddedは、Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNowとZendesk内で利用できる、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションです。 音声とデジタルのやり取りを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teamsは、音声やデジタルのインタラクションをMicrosoft Teams内で処理するために使用される次世代型エージェントアプリケーションです。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agentは、CXone MpowerエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントアプリケーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVは、CXone MpowerエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントインテグレーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent Integrated
Agent Integratedは、Chrome 拡張 CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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AppLink
AppLinkはCXone MpowerをEngageに接続し、任意のACDに接続されたEngageレコーディングを使用しながら、CXone Mpowerビジネスアプリケーションを使用できるようにします。 AppLinkは、ユーザー、メディア、メタデータ、ビジネス データをEngageからCXone Mpowerにインポートします。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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|
Attendant
Attendantは、名前、Extension、またはDNIS 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。で従業員を検索する機能を備えたコール転送と企業ディレクトリを提供する仮想アテンダントです。 オプションで、ボイスメール管理に使用できます。
組織のAttendantの使用方法によっては、通常のユーザーがアプリケーションにアクセスする頻度が低い場合とまったくない場合があります。 管理者は、AttendantアプリとAdminから起動されるAttendantサイトでCXone Mpowerを構成します。 Adminの要件を確認するには、右側のフィルターで選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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自動音声認識（ASR）とIVR
に組み込みのルーティングスクリプトで コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。ASRStudioを使用できます。 ASR、完全に自動化されたIVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。スクリプトで使用することもできます。
| ASR/IVR地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Mpower Bot Builder
Bot Builderは、CXone Mpowerのメインメニューから起動するDigital Experienceプラットフォームの拡張機能です。 管理者は、使いやすいアプリケーションで仮想エージェント (ボット)を作成できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Coaching
コーチングセッションは、従業員が特定のスキルセットを向上させ、パフォーマンスを向上させるのに役立ちます。 コーチングマネジャーを使用して、コーチングセッションを作成および管理できます。 マネージャーまたはコーチは、コーチングセッションを作成し、それをエージェントに送信して、レビューと承認を受けることができます。
CoachingがメインCXone Mpowerポータルに読み込まれます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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CXone Mpower Legacy Dashboard
Legacy DashboardアプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 CXone Mpowerで利用可能なさまざまなアプリケーションからのデータを表示するウィジェットのコレクションを備えています 。 これらのウィジェットを使用して、独自のダッシュボードを作成および定義できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Data Share
Data Shareを使用すると、CXone Mpowerのコンタクトセンターのデータをデータレイクからエクスポートし、自社のレポート作成に利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
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Digital Experience
CXone MpowerのDigital Experienceアプリケーションでは、コンタクトセンターの他のチャネルと同じように、デジタル通信チャネルを作成して管理できます。 デジタルチャネルには次が含まれます：
- Facebook、X、LinkedInなどのソーシャルチャンネル。
- LinkedIn、XDM、Facebook Messengerなどのメッセージングチャンネル。
- ライブチャット エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすること、 チャットメッセージング コンタクトが任意のタイミングでチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャット、SMS(テキスト)メッセージング、およびEメール。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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| CXone MpowerEメールのリージョンごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Expert
Expert ウェブベースの知識管理アプリケーションです。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Managementは、業界をリードするネットプロモータースコア（NPS）テクノロジを使用するカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。 FMシステムでCXone Mpowerを使用することにより、組織内での顧客の旅を評価するときに顧客の声を考慮することができます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editorでは、生成AI プロンプトを送信することで新しいコンテンツを生成できる人工知能(AI)テクノロジー。 生成AIを使用する製品は、トレーニングデータに基づいてモデル化されます。 そのような製品は、トレーニングデータから学習したパターンと構造に従います。プロンプトを利用するCXone Mpower製品のプロンプトをカスタマイズおよび管理できます。
GenAI Prompt Editorはすべてのリージョンで利用可能です。
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
ノイズキャンセリング
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
ノイズキャンセレーションは、エージェント側のバックグラウンドノイズやエコーを低減するため、コンタクトはエージェントが作業しているコンタクトセンターやリモートの場所をあまり聞きません。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal ConnectionはCXone Mpower発信ダイヤリングソリューションです。 エージェントアプリケーションでエージェントに通話を配信します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
レポーティング
レポートアプリは、CXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio (デスクトップ)
Studioは、ユーザーが次のことを行えるようにするアプリケーションです。
- オムニチャンネルコンタクトルーティングのスクリプトを作成および管理し、トランスクリプション、IVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。、ASR コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。アプリケーション、ならびに同様の目的。
- で仮想エージェント（ボイスボットとチャットボット）を構成および管理するCXone Mpower 。
- Agent Assist Hubアクションで、Real-Time Interaction Guidanceなどのエージェントアシスタントアプリケーションを設定します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studioは、CXone Mpowerにおけるコンタクトルーティングをカスタマイズするために使用されるビジュアルスクリプティングツールです。 Studioは、デスクトップアプリケーションのブラウザベースの新しいバージョンです。 CXone Mpowerプラットフォームからアクセスできます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
TTSとトランスクリプションサービス
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXone Mpowerで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
-
Transcription
- Transcription用のCopilot
-
Google Transcription
-
マイクロソフトトランスクリプション
| Continuous Stream Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
| Turn-by-Turn Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent Hubはどの地域でも利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Virtual Agent Hubは、次のリージョンのAWSクラスターでサポートされています：
| クラスタの場所 | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Workforce Management
CXone Mpower Workforce Management（WFM）アプリは、CXone MpowerメインWebポータル内に直接読み込まれます。 従業員のスケジュールを管理およびフォーキャストするためのツールを提供します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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ACD
ACDアプリはCXone Mpowerメインウェブポータル。 これは、音声（電話）、自動発信音声（ダイヤラー）、チャット、メール、SMSなどのシステム構成とチャンネル管理に使用されます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
AdminアプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は次のことができます：
- のアカウントを管理します。
- のとその権限を構成します。
- Cloud Storage Servicesのライフサイクル管理ルールを設定して維持します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Agent
Agentは、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Assist Hub
Agent Assist HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発されたエージェントアシストアプリケーションを使用できます。
| Agent Assist Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance（RTIG）
| RTIG地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce AssistはAgent Assist Hubでの提供です。
以下のリージョンで利用可能です：
- アジア太平洋 (APAC)
- ヨーロッパ、中東、アフリカ (EMEA)
- ラテンアメリカ (LATAM)
- 北米 (NA)
Agent Embedded
Agent Embeddedは、Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNowとZendesk内で利用できる、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションです。 音声とデジタルのやり取りを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teamsは、音声やデジタルのインタラクションをMicrosoft Teams内で処理するために使用される次世代型エージェントアプリケーションです。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Salesforce Agent
Salesforce Agentは、CXone MpowerエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントアプリケーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVは、CXone MpowerエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントインテグレーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Integrated
Agent Integratedは、Chrome 拡張 CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
AppLink
AppLinkはCXone MpowerをEngageに接続し、任意のACDに接続されたEngageレコーディングを使用しながら、CXone Mpowerビジネスアプリケーションを使用できるようにします。 AppLinkは、ユーザー、メディア、メタデータ、ビジネス データをEngageからCXone Mpowerにインポートします。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
自動音声認識（ASR）とIVR
に組み込みのルーティングスクリプトで コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。ASRStudioを使用できます。 ASR、完全に自動化されたIVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。スクリプトで使用することもできます。
| ASR/IVR地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendantは、名前、Extension、またはDNIS 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。で従業員を検索する機能を備えたコール転送と企業ディレクトリを提供する仮想アテンダントです。 オプションで、ボイスメール管理に使用できます。
組織のAttendantの使用方法によっては、通常のユーザーがアプリケーションにアクセスする頻度が低い場合とまったくない場合があります。 管理者は、AttendantアプリとAdminから起動されるAttendantサイトでCXone Mpowerを構成します。 Adminの要件を確認するには、右側のフィルターで選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
AutoSummary
AutoSummaryは、インバウンドおよびアウトバウンドの音声対話の最後に、エージェント用のサマリを自動的に生成するツールです。 生成されたサマリは、Agentのメモフィールドに表示されます。
AutoSummaryは、Agent Assist Hubでセットアップおよび管理されるエージェントアシストアプリケーションです。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
CXone Mpower Bot Builder
Bot Builderは、CXone Mpowerのメインメニューから起動するDigital Experienceプラットフォームの拡張機能です。 管理者は、使いやすいアプリケーションで仮想エージェント (ボット)を作成できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Cloud Storage Services
Cloud Storage Servicesで管理者は、通話録音、画面録音、およびその他のファイルタイプ用に、アクティブなクラウドストレージと長期的なクラウドストレージの両方をセットアップおよび管理できます。 Cloud Storage ServicesはAdminアプリで構成されています。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
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複数領域ストレージ
複数領域ストレージは、インタラクションが発生する場所にファイルを保存できるCloud Storage Services機能です。
| ホストされるリージョン | サポートされているリージョン |
|---|---|
| カナダ | カナダ |
| フランクフルト | ヨーロッパ |
| 日本 | 日本 |
| ロンドン | UK |
| オレゴン州 | 米国西部 |
| シドニー | オーストラリア/ニュージーランド |
Coaching
コーチングセッションは、従業員が特定のスキルセットを向上させ、パフォーマンスを向上させるのに役立ちます。 コーチングマネジャーを使用して、コーチングセッションを作成および管理できます。 マネージャーまたはコーチは、コーチングセッションを作成し、それをエージェントに送信して、レビューと承認を受けることができます。
CoachingがメインCXone Mpowerポータルに読み込まれます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Copilot for Agents
Copilot for AgentsはAI搭載のエージェントアシストアプリケーションです。 これにより、エージェントが音声やチャットのインタラクションをより効果的に処理できるようになります。 インタラクションのサマリーを生成したり、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスを提案したりします。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
CXone Mpower Legacy Dashboard
Legacy DashboardアプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 CXone Mpowerで利用可能なさまざまなアプリケーションからのデータを表示するウィジェットのコレクションを備えています 。 これらのウィジェットを使用して、独自のダッシュボードを作成および定義できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Data Share
Data Shareを使用すると、CXone Mpowerのコンタクトセンターのデータをデータレイクからエクスポートし、自社のレポート作成に利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Data Streams
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Data Streamsアプリを使用すると、IVRログやその他のイベントデータを充実させることができます。 次に、独自のデータ分析ツール、ビジネスインテリジェンスツール、機械学習モデル、およびアプリケーションを使用してデータを処理できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB ConnectorはWindowsベースの暗号化されたサービスであり、TLS 1.2を介して機能し、 CXone Mpowerプラットフォームと企業データベース。 これは、データベースにアクセスできる顧客提供のサーバーに実行可能ファイルとしてインストールされます。 その後、CXone Mpowerポータルで構成できます。 一部のお客様はDB Connectorをデータベースサーバー自体にインストールします。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Digital Experience
CXone MpowerのDigital Experienceアプリケーションでは、コンタクトセンターの他のチャネルと同じように、デジタル通信チャネルを作成して管理できます。 デジタルチャネルには次が含まれます：
- Facebook、X、LinkedInなどのソーシャルチャンネル。
- LinkedIn、XDM、Facebook Messengerなどのメッセージングチャンネル。
- ライブチャット エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすること、 チャットメッセージング コンタクトが任意のタイミングでチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャット、SMS(テキスト)メッセージング、およびEメール。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
| CXone MpowerEメールのリージョンごとの可用性 | |
|---|---|
|
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Engage QM Integrated
Engage QM Integratedは大企業に品質管理ツールを提供します。 記録には主にローカルサーバーベースのストレージを使用しますが、評価はCXone Mpowerクラウド内のツールを使用して実行および保存されます。
| 地域ごとの可用性 |
|---|
|
Expert
Expert ウェブベースの知識管理アプリケーションです。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Managementは、業界をリードするネットプロモータースコア（NPS）テクノロジを使用するカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。 FMシステムでCXone Mpowerを使用することにより、組織内での顧客の旅を評価するときに顧客の声を考慮することができます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editorでは、生成AI プロンプトを送信することで新しいコンテンツを生成できる人工知能(AI)テクノロジー。 生成AIを使用する製品は、トレーニングデータに基づいてモデル化されます。 そのような製品は、トレーニングデータから学習したパターンと構造に従います。プロンプトを利用するCXone Mpower製品のプロンプトをカスタマイズおよび管理できます。
GenAI Prompt Editorはすべてのリージョンで利用可能です。
Guide
CXone Mpower Guideでは、訪問者がウェブサイトを移動する際に予防的なガイダンスを戦略的に提供するエンゲージメントルールを作成できます。 Webサイトでの苦戦ポイントを知ることで、苦戦シナリオを減らし、コンバージョン率を向上させ、優れた顧客満足度を達成するエンゲージメントルールを設計することができます。 さらに、独自のデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。とその他のチャンネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。用エントリポイントを作成して、ウェブサイトで直接表示できます。 これらのエントリポイントは、訪問者が選択したチャンネルに訪問者をリダイレクトし、エージェント、ナレッジベース記事やボット ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。に訪問者を接続させます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integratedは大企業向けのスケジューリング、予測、およびその他の労働力管理ツールを提供します。 それはCXone Mpowerクラウドで実行されます。 エージェントとスーパーバイザーは、IEX WFM Integratedにウェブブラウザーを介してアクセスします。
WFM管理者、予測者、スケジューラは、追加機能を提供するインストール済みクライアントアプリケーションであるIEX WFM Integratedリッチクライアント（RCP）を使用することもできます。 Employee Engagement Manager(EEM)とEnhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner)は、IEX WFM Integratedの購入可能なアドオンです。
| IEX WFM Integratedの地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager(EEM)は、IEX WFM Integratedのために購入できるアドオンモジュールです。 これを使用して次のことが可能です。
- スケジュールの柔軟性の向上。
- エージェント満足度の改善。
- 手動のイントラデイ管理プロセスを最大80%まで自動化および最適化します。
Employee Engagement Managerの詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。 このモジュールには最低300席が必要です。
| EEMアドオンの地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner（Enhanced Strategic Planner）は、IEX WFM Integrated向けの購入可能なアドオンです。 これにより、長期的なコンタクトセンターの計画を自動化できます。 Enhanced Strategic PlannerはNICEエンタープライズクラウドに基づいています。
Enhanced Strategic Plannerには、次のようなメリットがあります：
-
長期プランニングのための仮定の場合のシナリオを構築する能力。 オプションや、人員配置と予算への影響についての説明も含まれています。
-
サイト、ロケーション、または内部/アウトソースのタイプ別に長期的な人員配置を計画する能力。 コンタクトセンターの実際のデータに基づいています。
-
変更した内容が、人員配置、サービスレベル、ASA、占有率にどのような影響を与えるかを迅速に確認する能力。
Enhanced Strategic PlannerでIEX WFM Integratedシステムを拡張する方法の詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。
| Enhanced Strategic Plannerアドオンの地域ごとの可用性 |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analyticsはインテリジェントな言語分析エンジンです。 対話のトランスクリプトを消費可能なデータに変換するため、監督者とマネージャーはコンタクトセンターで何が起こっているのかをよりよく理解できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
MAX
MAXは、音声対話を処理するためのCXone Mpowerネイティブエージェントアプリケーションです。 音声については、 MAXの有効なエージェントはウェブベースのIntegrated Softphone、インストールされたクライアントアプリケーションSoftphone 、または別の仮想電話または物理電話を使用できます。 統合オプションに関する情報は、これらの要件に含まれています。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Multi-ACD (Open)
Multi-ACD (Open)を使用すると、既存のテレフォニーシステムを使用しながら、CXone Mpowerのクラウドレコーディングとビジネスアプリケーションを活用できます。 テレフォニーシステムはクラウドでもオンプレミスでも可能です。 サードパーティのテレフォニーシステムは、Adminアプリケーションで設定されます。
| 地域ごとの可用性 |
|---|
|
ノイズキャンセリング
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
ノイズキャンセレーションは、エージェント側のバックグラウンドノイズやエコーを低減するため、コンタクトはエージェントが作業しているコンタクトセンターやリモートの場所をあまり聞きません。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
パートナーAdapters
Adaptersアプリケーションには、パートナーUCaaSプラットフォーム向けのPresence SyncとDirectory Syncの機能が含まれています。 Presence Syncにより、 CXone Mpowerエージェントアプリケーションとパートナーアプリケーションの間でエージェント状態を同期することができます。 Directory Syncにより、エージェントがMAX
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはSalesforceベースのAIを活用した分析アプリケーションであり、コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させるための具体的な推奨事項を特定します。 設定が完了すると、アプリケーションはCXone MpowerコンタクトセンターのインタラクションデータをSalesforceオブジェクトに自動的にリンクし、SalesforceEinsteinが分析できるようにデータの完全にブレンドされたビューを作成します。 これは通常、組織内のコンタクトセンターおよびSalesforceアナリストによって使用されます。
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはEnterpriseおよびUnlimitedSalesforceエディションでサポートされています。 LightningExperienceSalesforce Agentとのみ互換性があります。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Performance Managementは、監督者にとって最も重要なコンタクトセンター測定基準の詳細なレポートとダッシュボードを作成できます。 また、エージェントに独自のメトリックへのアクセスを提供します。 オプションで、監督者は、エージェントがコンタクトセンターのパフォーマンスと士気を向上させるためのゲームとチャレンジを作成できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal ConnectionはCXone Mpower発信ダイヤリングソリューションです。 エージェントアプリケーションでエージェントに通話を配信します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Quality Management
Quality ManagementはCXone Mpowerのメインウェブポータル内に直接読み込まれます。 スーパーバイザーとマネージャーがエージェントのパフォーマンスを監視および改善するのに役立つ柔軟なツールを提供します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
RecordingとInteractions
RecordingはCXone Mpowerのメインウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンプライアンスまたは品質管理のために、音声、エージェント画面、またはその両方を含む対話を記録できます。 記録ルールはAdminアプリケーションで構成されます。 録音はInteractionsアプリでアクセスされます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
レポーティング
レポートアプリは、CXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio (デスクトップ)
Studioは、ユーザーが次のことを行えるようにするアプリケーションです。
- オムニチャンネルコンタクトルーティングのスクリプトを作成および管理し、トランスクリプション、IVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。、ASR コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。アプリケーション、ならびに同様の目的。
- で仮想エージェント（ボイスボットとチャットボット）を構成および管理するCXone Mpower 。
- Agent Assist Hubアクションで、Real-Time Interaction Guidanceなどのエージェントアシスタントアプリケーションを設定します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio
Studioは、CXone Mpowerにおけるコンタクトルーティングをカスタマイズするために使用されるビジュアルスクリプティングツールです。 Studioは、デスクトップアプリケーションのブラウザベースの新しいバージョンです。 CXone Mpowerプラットフォームからアクセスできます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisorは、メインCXone Mpowerウェブポータルとは別のブラウザーインスタンスで開くブラウザーベースのアプリケーションです。 それを使用すると、監督者はエージェントを監視および対話し、そのパフォーマンスをリアルタイムで表示できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Supervisor
Supervisorは、メインのCXone Mpowerウェブポータルで直接開くブラウザベースのアプリケーションです。 それを使用すると、監督者はエージェントを監視および対話し、そのパフォーマンスをリアルタイムで表示できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Tenant Management
Tenant ManagementはCXone Mpower テナント CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループを作成、管理、およびサポートするためにCXone Mpowerサポート担当者が使用します。 テナントを作成、管理、およびサポートするためにサポート担当者が使用します。 Tenant Managementは通常、コンタクトセンターのエンドユーザーまたは管理者は使用しません。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
TTSとトランスクリプションサービス
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXone Mpowerで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
Transcription
- Transcription用のCopilot
Google Transcription
マイクロソフトトランスクリプション
| Continuous Stream Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
| Turn-by-Turn Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
|
|
StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent Hubはどの地域でも利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hubは、次のリージョンのAWSクラスターでサポートされています：
| クラスタの場所 | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring GatewayはCXone Mpowerシステムに可視性と健全性監視データを提供します。 これには次のアプリケーションが含まれます。
Log Reader：コールログにアクセスするためのシンプルなインターフェイスを提供します。 コールログを表示またはダウンロードできるほか、コンタクトID、開始日と終了日などのインタラクションの概要情報も確認できます。
ポート管理：Self-Service Port Managementから同時接続ポート制限の変更をリクエストできます。 変更は、自分のテナント
CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ、顧客、またはその両方に対して行うことができます。Voice Quality Metrics：音声通話の品質に関するほぼリアルタイムのデータをCXone Mpowerに表示します。 アプリケーションを使用して、SIP
音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。音声トラフィックとエージェントのWebRTCセッションを監視できます。 また、Voice Quality Metricsを使用して、顧客とエージェントの両方の通話レッグの通話品質の問題を検出、診断、およびトラブルシューティングすることもできます。 Voice Quality MetricsはFedRAMPでサポートされていません。ゲートウェイサブスクリプション：通話監視データをKafkaストリームとして直接サブスクライブできます。 CXone Mpowerは、設定した外部システムに監視データを直接プッシュします。 これにより、ニーズに応じてデータを処理および視覚化できます。 データには、 Voice Quality Metricsで表示される情報に加え、Studioスクリプト内のAPI応答に関するさまざまなデータが含まれます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Voice Quality Metrics内のこれらの機能は、個別の地域で利用できます。
継続的なSIP通話監視。
継続的なWebRTCセッションの監視。
CXone Mpower Voice Diagnostics統合
| 継続的なSIP通話監視の地域別可用性 | |
|---|---|
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| 継続的なWebRTCセッションのモニタリングリージョン・アベイラビリティ | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics統合のリージョン別の可用性 |
|---|
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Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Workforce Management
CXone Mpower Workforce Management（WFM）アプリは、CXone MpowerメインWebポータル内に直接読み込まれます。 従業員のスケジュールを管理およびフォーキャストするためのツールを提供します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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ACD
ACDアプリはCXone Mpowerメインウェブポータル。 これは、音声（電話）、自動発信音声（ダイヤラー）、チャット、メール、SMSなどのシステム構成とチャンネル管理に使用されます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Admin
AdminアプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は次のことができます：
- のアカウントを管理します。
- のとその権限を構成します。
- Cloud Storage Servicesのライフサイクル管理ルールを設定して維持します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaborationは、共同ブラウジングを含む強化されたチャット機能を提供するウェブベースのアプリケーションです。 これは、MAX。
| 地域ごとの可用性 |
|---|
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Agent
Agentは、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発されたエージェントアシストアプリケーションを使用できます。
| Agent Assist Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance（RTIG）
| RTIG地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce AssistはAgent Assist Hubでの提供です。
以下のリージョンで利用可能です：
- アジア太平洋 (APAC)
- ヨーロッパ、中東、アフリカ (EMEA)
- ラテンアメリカ (LATAM)
- 北米 (NA)
Agent Embedded
Agent Embeddedは、Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNowとZendesk内で利用できる、CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションです。 音声とデジタルのやり取りを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teamsは、音声やデジタルのインタラクションをMicrosoft Teams内で処理するために使用される次世代型エージェントアプリケーションです。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agentは、CXone MpowerエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントアプリケーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCVは、CXone MpowerエージェントがSalesforceインターフェースで直接対話を処理できるようにするエージェントインテグレーションです。 音声の場合、エージェントはウェブベースIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。 Integrated Softphoneの要件を確認するには、右側のフィルターでそれを選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent Integrated
Agent Integratedは、Chrome 拡張 CXone Mpowerネイティブなエージェントアプリケーションで、音声やデジタルのインタラクションを処理するために使用されます。 エージェントはウェブベースのIntegrated Softphoneまたは個別の仮想電話または物理電話を使用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
|
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AI Routing
AI Routingは、AIを活用したスマートルーティングソリューションであり、同様の行動プロファイルを持つ連絡先を処理するのに最適な結果が得られたエージェントと連絡先をペアにします。 このソリューションは、組織のACDスキル内で設定され、ユーザーに対して透過的です。
| 地域ごとの可用性 |
|---|
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AppLink
AppLinkはCXone MpowerをEngageに接続し、任意のACDに接続されたEngageレコーディングを使用しながら、CXone Mpowerビジネスアプリケーションを使用できるようにします。 AppLinkは、ユーザー、メディア、メタデータ、ビジネス データをEngageからCXone Mpowerにインポートします。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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自動音声認識（ASR）とIVR
に組み込みのルーティングスクリプトで コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。ASRStudioを使用できます。 ASR、完全に自動化されたIVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。スクリプトで使用することもできます。
| ASR/IVR地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendantは、名前、Extension、またはDNIS 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。で従業員を検索する機能を備えたコール転送と企業ディレクトリを提供する仮想アテンダントです。 オプションで、ボイスメール管理に使用できます。
組織のAttendantの使用方法によっては、通常のユーザーがアプリケーションにアクセスする頻度が低い場合とまったくない場合があります。 管理者は、AttendantアプリとAdminから起動されるAttendantサイトでCXone Mpowerを構成します。 Adminの要件を確認するには、右側のフィルターで選択します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Autopilot
Autopilotは、フルサービスのデータ主導型インテリジェントバーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。です。 ライブエージェントに代わって音声インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を処理します。 Autopilotは、人工知能（AI）とOmiliaまたはAmeliaバーチャルエージェントを組み合わせます。
| 地域ごとの可用性 |
|---|
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Autopilot Knowledge
Autopilot KnowledgeはBot Builderのデジタル会話ボット ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。とExpertのナレッジリソースを組み合わせます。
| 地域ごとの可用性 |
|---|
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AutoSummary
AutoSummaryは、インバウンドおよびアウトバウンドの音声対話の最後に、エージェント用のサマリを自動的に生成するツールです。 生成されたサマリは、Agentのメモフィールドに表示されます。
AutoSummaryは、Agent Assist Hubでセットアップおよび管理されるエージェントアシストアプリケーションです。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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CXone Mpower Bot Builder
Bot Builderは、CXone Mpowerのメインメニューから起動するDigital Experienceプラットフォームの拡張機能です。 管理者は、使いやすいアプリケーションで仮想エージェント (ボット)を作成できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Click-to-Call
Click-to-Callでは、ユーザーがブラウザソフトフォンを使用してコンタクトセンターに自動的に電話をかけることができるウェブサイト上のボタンを設定できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Servicesで管理者は、通話録音、画面録音、およびその他のファイルタイプ用に、アクティブなクラウドストレージと長期的なクラウドストレージの両方をセットアップおよび管理できます。 Cloud Storage ServicesはAdminアプリで構成されています。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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複数領域ストレージ
複数領域ストレージは、インタラクションが発生する場所にファイルを保存できるCloud Storage Services機能です。
| ホストされるリージョン | サポートされているリージョン |
|---|---|
| カナダ | カナダ |
| フランクフルト | ヨーロッパ |
| 日本 | 日本 |
| ロンドン | UK |
| オレゴン州 | 米国西部 |
| シドニー | オーストラリア/ニュージーランド |
Coaching
コーチングセッションは、従業員が特定のスキルセットを向上させ、パフォーマンスを向上させるのに役立ちます。 コーチングマネジャーを使用して、コーチングセッションを作成および管理できます。 マネージャーまたはコーチは、コーチングセッションを作成し、それをエージェントに送信して、レビューと承認を受けることができます。
CoachingがメインCXone Mpowerポータルに読み込まれます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Copilot for Agents
Copilot for AgentsはAI搭載のエージェントアシストアプリケーションです。 これにより、エージェントが音声やチャットのインタラクションをより効果的に処理できるようになります。 インタラクションのサマリーを生成したり、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスを提案したりします。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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CXone Mpower Legacy Dashboard
Legacy DashboardアプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 CXone Mpowerで利用可能なさまざまなアプリケーションからのデータを表示するウィジェットのコレクションを備えています 。 これらのウィジェットを使用して、独自のダッシュボードを作成および定義できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Data Share
Data Shareを使用すると、CXone Mpowerのコンタクトセンターのデータをデータレイクからエクスポートし、自社のレポート作成に利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Data Streams
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Data Streamsアプリを使用すると、IVRログやその他のイベントデータを充実させることができます。 次に、独自のデータ分析ツール、ビジネスインテリジェンスツール、機械学習モデル、およびアプリケーションを使用してデータを処理できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB ConnectorはWindowsベースの暗号化されたサービスであり、TLS 1.2を介して機能し、 CXone Mpowerプラットフォームと企業データベース。 これは、データベースにアクセスできる顧客提供のサーバーに実行可能ファイルとしてインストールされます。 その後、CXone Mpowerポータルで構成できます。 一部のお客様はDB Connectorをデータベースサーバー自体にインストールします。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Digital Experience
CXone MpowerのDigital Experienceアプリケーションでは、コンタクトセンターの他のチャネルと同じように、デジタル通信チャネルを作成して管理できます。 デジタルチャネルには次が含まれます：
- Facebook、X、LinkedInなどのソーシャルチャンネル。
- LinkedIn、XDM、Facebook Messengerなどのメッセージングチャンネル。
- ライブチャット エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすること、 チャットメッセージング コンタクトが任意のタイミングでチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャット、SMS(テキスト)メッセージング、およびEメール。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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| CXone MpowerEメールのリージョンごとの可用性 | |
|---|---|
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Elastic Call Queuing
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Elastic Call Queuingでは、何千ものコンタクトをCXone Mpowerキューの前に並べることができ、繁忙期の機能停止を避けることができます。
Elastic Call Queuingは米国でのみご利用いただけます。
Engage QM Integrated
Engage QM Integratedは大企業に品質管理ツールを提供します。 記録には主にローカルサーバーベースのストレージを使用しますが、評価はCXone Mpowerクラウド内のツールを使用して実行および保存されます。
| 地域ごとの可用性 |
|---|
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Expert
Expert ウェブベースの知識管理アプリケーションです。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Managementは、業界をリードするネットプロモータースコア（NPS）テクノロジを使用するカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。 FMシステムでCXone Mpowerを使用することにより、組織内での顧客の旅を評価するときに顧客の声を考慮することができます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editorでは、生成AI プロンプトを送信することで新しいコンテンツを生成できる人工知能(AI)テクノロジー。 生成AIを使用する製品は、トレーニングデータに基づいてモデル化されます。 そのような製品は、トレーニングデータから学習したパターンと構造に従います。プロンプトを利用するCXone Mpower製品のプロンプトをカスタマイズおよび管理できます。
GenAI Prompt Editorはすべてのリージョンで利用可能です。
Guide
CXone Mpower Guideでは、訪問者がウェブサイトを移動する際に予防的なガイダンスを戦略的に提供するエンゲージメントルールを作成できます。 Webサイトでの苦戦ポイントを知ることで、苦戦シナリオを減らし、コンバージョン率を向上させ、優れた顧客満足度を達成するエンゲージメントルールを設計することができます。 さらに、独自のデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。とその他のチャンネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。用エントリポイントを作成して、ウェブサイトで直接表示できます。 これらのエントリポイントは、訪問者が選択したチャンネルに訪問者をリダイレクトし、エージェント、ナレッジベース記事やボット ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。に訪問者を接続させます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integratedは大企業向けのスケジューリング、予測、およびその他の労働力管理ツールを提供します。 それはCXone Mpowerクラウドで実行されます。 エージェントとスーパーバイザーは、IEX WFM Integratedにウェブブラウザーを介してアクセスします。
WFM管理者、予測者、スケジューラは、追加機能を提供するインストール済みクライアントアプリケーションであるIEX WFM Integratedリッチクライアント（RCP）を使用することもできます。 Employee Engagement Manager(EEM)とEnhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner)は、IEX WFM Integratedの購入可能なアドオンです。
| IEX WFM Integratedの地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager(EEM)は、IEX WFM Integratedのために購入できるアドオンモジュールです。 これを使用して次のことが可能です。
- スケジュールの柔軟性の向上。
- エージェント満足度の改善。
- 手動のイントラデイ管理プロセスを最大80%まで自動化および最適化します。
Employee Engagement Managerの詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。 このモジュールには最低300席が必要です。
| EEMアドオンの地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner（Enhanced Strategic Planner）は、IEX WFM Integrated向けの購入可能なアドオンです。 これにより、長期的なコンタクトセンターの計画を自動化できます。 Enhanced Strategic PlannerはNICEエンタープライズクラウドに基づいています。
Enhanced Strategic Plannerには、次のようなメリットがあります：
-
長期プランニングのための仮定の場合のシナリオを構築する能力。 オプションや、人員配置と予算への影響についての説明も含まれています。
-
サイト、ロケーション、または内部/アウトソースのタイプ別に長期的な人員配置を計画する能力。 コンタクトセンターの実際のデータに基づいています。
-
変更した内容が、人員配置、サービスレベル、ASA、占有率にどのような影響を与えるかを迅速に確認する能力。
Enhanced Strategic PlannerでIEX WFM Integratedシステムを拡張する方法の詳細については、アカウント担当者にお問い合わせください。
| Enhanced Strategic Plannerアドオンの地域ごとの可用性 |
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Integration Hub
Integration Hubでは、CXone Mpowerからサードパーティプラットフォームへの統合を構築、管理、実行するための一元的なソースを提供することで、プロセスを自動化できます。
| 地域ごとの可用性 |
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Interaction Analytics
Interaction Analyticsはインテリジェントな言語分析エンジンです。 対話のトランスクリプトを消費可能なデータに変換するため、監督者とマネージャーはコンタクトセンターで何が起こっているのかをよりよく理解できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translationは、エージェントとコンタクトの両方が異なる言語で話す場合にリアルタイムの音声翻訳サービスを提供します。
SmartSpeak Real-Time Translationはすべてのリージョンで利用可能です。
MAX
MAXは、音声対話を処理するためのCXone Mpowerネイティブエージェントアプリケーションです。 音声については、 MAXの有効なエージェントはウェブベースのIntegrated Softphone、インストールされたクライアントアプリケーションSoftphone 、または別の仮想電話または物理電話を使用できます。 統合オプションに関する情報は、これらの要件に含まれています。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring GatewayはCXone Mpowerシステムに可視性と健全性監視データを提供します。 これには次のアプリケーションが含まれます。
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Log Reader：コールログにアクセスするためのシンプルなインターフェイスを提供します。 コールログを表示またはダウンロードできるほか、コンタクトID、開始日と終了日などのインタラクションの概要情報も確認できます。
-
ポート管理：Self-Service Port Managementから同時接続ポート制限の変更をリクエストできます。 変更は、自分のテナント
CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ、顧客、またはその両方に対して行うことができます。 -
Voice Quality Metrics：音声通話の品質に関するほぼリアルタイムのデータをCXone Mpowerに表示します。 アプリケーションを使用して、SIP
音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。音声トラフィックとエージェントのWebRTCセッションを監視できます。 また、Voice Quality Metricsを使用して、顧客とエージェントの両方の通話レッグの通話品質の問題を検出、診断、およびトラブルシューティングすることもできます。 Voice Quality MetricsはFedRAMPでサポートされていません。 -
ゲートウェイサブスクリプション：通話監視データをKafkaストリームとして直接サブスクライブできます。 CXone Mpowerは、設定した外部システムに監視データを直接プッシュします。 これにより、ニーズに応じてデータを処理および視覚化できます。 データには、 Voice Quality Metricsで表示される情報に加え、Studioスクリプト内のAPI応答に関するさまざまなデータが含まれます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Voice Quality Metrics内のこれらの機能は、個別の地域で利用できます。
-
継続的なSIP通話監視。
-
継続的なWebRTCセッションの監視。
-
CXone Mpower Voice Diagnostics統合
| 継続的なSIP通話監視の地域別可用性 | |
|---|---|
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| 継続的なWebRTCセッションのモニタリングリージョン・アベイラビリティ | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics統合のリージョン別の可用性 |
|---|
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Multi-ACD (Open)
Multi-ACD (Open)を使用すると、既存のテレフォニーシステムを使用しながら、CXone Mpowerのクラウドレコーディングとビジネスアプリケーションを活用できます。 テレフォニーシステムはクラウドでもオンプレミスでも可能です。 サードパーティのテレフォニーシステムは、Adminアプリケーションで設定されます。
| 地域ごとの可用性 |
|---|
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ノイズキャンセリング
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
ノイズキャンセレーションは、エージェント側のバックグラウンドノイズやエコーを低減するため、コンタクトはエージェントが作業しているコンタクトセンターやリモートの場所をあまり聞きません。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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パートナーAdapters
Adaptersアプリケーションには、パートナーUCaaSプラットフォーム向けのPresence SyncとDirectory Syncの機能が含まれています。 Presence Syncにより、 CXone Mpowerエージェントアプリケーションとパートナーアプリケーションの間でエージェント状態を同期することができます。 Directory Syncにより、エージェントがMAX
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはSalesforceベースのAIを活用した分析アプリケーションであり、コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させるための具体的な推奨事項を特定します。 設定が完了すると、アプリケーションはCXone MpowerコンタクトセンターのインタラクションデータをSalesforceオブジェクトに自動的にリンクし、SalesforceEinsteinが分析できるようにデータの完全にブレンドされたビューを作成します。 これは通常、組織内のコンタクトセンターおよびSalesforceアナリストによって使用されます。
Performance Analytics for Salesforce EinsteinはEnterpriseおよびUnlimitedSalesforceエディションでサポートされています。 LightningExperienceSalesforce Agentとのみ互換性があります。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Managementは、監督者にとって最も重要なコンタクトセンター測定基準の詳細なレポートとダッシュボードを作成できます。 また、エージェントに独自のメトリックへのアクセスを提供します。 オプションで、監督者は、エージェントがコンタクトセンターのパフォーマンスと士気を向上させるためのゲームとチャレンジを作成できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal ConnectionはCXone Mpower発信ダイヤリングソリューションです。 エージェントアプリケーションでエージェントに通話を配信します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Quality Management
Quality ManagementはCXone Mpowerのメインウェブポータル内に直接読み込まれます。 スーパーバイザーとマネージャーがエージェントのパフォーマンスを監視および改善するのに役立つ柔軟なツールを提供します。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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RecordingとInteractions
RecordingはCXone Mpowerのメインウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンプライアンスまたは品質管理のために、音声、エージェント画面、またはその両方を含む対話を記録できます。 記録ルールはAdminアプリケーションで構成されます。 録音はInteractionsアプリでアクセスされます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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レポーティング
レポートアプリは、CXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 コンタクトセンターの構成と管理を提供しますレポート。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Studio (デスクトップ)
Studioは、ユーザーが次のことを行えるようにするアプリケーションです。
- オムニチャンネルコンタクトルーティングのスクリプトを作成および管理し、トランスクリプション、IVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。、ASR コンタクトが録音された音声プロンプトに対して、話す、電話のキーを押す、またはその両方の組み合わせで応答できる機能。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。アプリケーション、ならびに同様の目的。
- で仮想エージェント（ボイスボットとチャットボット）を構成および管理するCXone Mpower 。
- Agent Assist Hubアクションで、Real-Time Interaction Guidanceなどのエージェントアシスタントアプリケーションを設定します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Studio
Studioは、CXone Mpowerにおけるコンタクトルーティングをカスタマイズするために使用されるビジュアルスクリプティングツールです。 Studioは、デスクトップアプリケーションのブラウザベースの新しいバージョンです。 CXone Mpowerプラットフォームからアクセスできます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisorは、メインCXone Mpowerウェブポータルとは別のブラウザーインスタンスで開くブラウザーベースのアプリケーションです。 それを使用すると、監督者はエージェントを監視および対話し、そのパフォーマンスをリアルタイムで表示できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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|
Supervisor
Supervisorは、メインのCXone Mpowerウェブポータルで直接開くブラウザベースのアプリケーションです。 それを使用すると、監督者はエージェントを監視および対話し、そのパフォーマンスをリアルタイムで表示できます。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Tenant Management
Tenant ManagementはCXone Mpower テナント CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループを作成、管理、およびサポートするためにCXone Mpowerサポート担当者が使用します。 テナントを作成、管理、およびサポートするためにサポート担当者が使用します。 Tenant Managementは通常、コンタクトセンターのエンドユーザーまたは管理者は使用しません。
| 地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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TTSとトランスクリプションサービス
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hubでは、他のプラットフォームが提供する音声合成サービスをCXone Mpowerで利用することができます。
現在、Google TTS サービスとAmazon Pollyをサポートしています。
| Cloud TTS Hub地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。
Continuous Stream Transcriptionでは、リアルタイムで継続的なトランスクリプションストリームを提供するトランスクリプション（音声テキスト化）サービスを利用できます。 以下の4つのサービスに対応しています。
Transcription
- Transcription用のCopilot
Google Transcription
マイクロソフトトランスクリプション
| Continuous Stream Transcription地域ごとの可用性 | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcriptionにより、トランスクリプション(音声テキスト変換)サービスを使用して、会話の各側を順番に文字起こしできます。 他のプラットフォームが提供するトランスクリプションサービスを使用します。 現在、Googleトランスクリプションサービスをサポートしています。
| Turn-by-Turn Transcription地域ごとの可用性 | |
|---|---|
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StudioネイティブTTS
Studioネイティブ音声合成では、PLAYアクションとVOICEPARAMSアクションを使って、StudioスクリプトにTTSを統合できます。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent HubはCXone Mpowerの他のプラットフォームで開発された仮想エージェントを使用できます。
Virtual Agent Hubはどの地域でも利用できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hubは、次のリージョンのAWSクラスターでサポートされています：
| クラスタの場所 | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
Workforce Intelligence（WFI）アプリはCXone Mpowerメインのウェブポータル内に直接読み込まれます。 管理者は、定義したビジネスルールに基づいて、コンタクトセンターでのアクションを自動化できます。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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Workforce Management
CXone Mpower Workforce Management（WFM）アプリは、CXone MpowerメインWebポータル内に直接読み込まれます。 従業員のスケジュールを管理およびフォーキャストするためのツールを提供します。
| 地域ごとの可用性 | ||
|---|---|---|
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