ACDアクセス

役割&権限機能のナビゲーションを表示するには適切な権限が必要です。組織がNICE CXoneACDを使用するように構成されていない場合、これらの権限は表示されません。

詳細については、役割を参照してください。

このページの特定の情報をすばやく検索するには、コンピューターのキーボードでCtrl+Fを押します。表示されるテキストボックスに、探している情報を入力します。

連絡先の設定

キャンペーン

ユーザーがキャンペーンで次のことを行うことができるようにすることが可能です:

  • 表示する:ユーザーはメニューから機能ページを表示してナビゲートし、ページのコンテンツを表示できます。これは、より高いレベルの権限に含まれる可能性がある基本的な権限です。

  • 編集:ユーザーは、機能またはページの既存のエントリを編集できます。

  • 作成:ユーザーは、機能またはページの新しいエントリを作成できます。

  • 非アクティブ化:ユーザーは、不要になった機能またはページのエントリを非アクティブ化できます。必要であれば、再び起動させることもできます。

チャットプロファイル

ユーザーがチャットプロファイルで次のことを行うことができるようにすることが可能です:

  • 表示

  • 編集

  • 作成

  • 非アクティブ化

ディスポジション

ユーザーがディスポジションで次のことを行うことができるようにすることが可能です:

  • 表示

  • 編集

  • 作成

  • 非アクティブ化

営業時間

ユーザーがー営業時間で次のことを行うことができるようにすることが可能です:

  • 表示する:ユーザーはメニューから機能ページを表示してナビゲートし、ページのコンテンツを表示できます。これは、より高いレベルの権限に含まれる可能性がある基本的な権限です。

  • 編集:ユーザーは、機能またはページの既存のエントリを編集できます。

  • 作成:ユーザーは、機能またはページの新しいエントリを作成できます。

  • 削除:ユーザーは、不要になった機能またはページのエントリを削除できます。

ワークフローデータ

ユーザーがワークフローデータで次のことをできるようにすることが可能です:

  • 表示

  • 編集

  • 作成

  • 非アクティブ化

ポイントオブコンタクト(PoC)

ユーザーが連絡先で次のことをできるようにすることが可能です:

  • 表示

  • 編集

  • 作成

  • 非アクティブ化

スクリプト

ユーザーがスクリプトで次のことをできるようにすることが可能です:

  • 表示

  • 編集

  • 作成

  • 非アクティブ化

これらの権限は、ACDアプリケーションのスクリプト管理機能に適用されますが、Studioには適用されません。

このウィジェットは、ユーザーのブラウザーのタイムゾーン(ユーザーのPCオペレーティングシステムによって決定される)に従って、深夜にリセットされます。スクリプトスケジュール

ユーザーがスクリプトスケジュールで次のことをできるようにすることが可能です:

  • 表示

  • 編集

  • 作成

  • 非アクティブ化

スキル

ユーザーがACDスキルで次のことをできるようにします:

  • 表示する:ユーザーはメニューから機能ページを表示してナビゲートし、ページのコンテンツを表示できます。これは、より高いレベルの権限に含まれる可能性がある基本的な権限です。

  • ユーザー割り当て:ユーザーはCXoneからスキルのユーザー割り当てにアクセスできます。

  • 編集:ユーザーは、ユーザータブを除き、スキル録音全体にアクセスできます。

  • 作成:ユーザーは、機能またはページの新しいエントリを作成できます。f

  • 非アクティブ化:ユーザーは、不要になった機能またはページのエントリを非アクティブ化できます。必要であれば、再び起動させることもできます。

  • 手動でのエージェントの承認:MAXでアクティブな音声接続に携わっているエージェントは、着信するコンタクトに対して、承認または拒否を手動でクリックすることができます。これにより、エージェントが受信コンタクトを受け入れるかどうか、またいつ受け入れるかを完全に管理できるようになります。

これらの権限は、ACDスキルにのみ適用されます。

ルーティング属性

ユーザーがルーティング属性で次のことをできるようにします:

  • 表示

  • ユーザー割り当て

  • 編集

  • 作成

  • 非アクティブ化

これらの権限は、ACDスキルにのみ適用されます。

SMSブランディング

ユーザーがSMSブランディングで次のことをできるようにします:

  • 表示

  • 編集

  • 作成

  • 非アクティブ化

SMSブランディングローカライゼーション

ユーザーがSMSブランディングローカライゼーションで次のことをできるようにします:

  • 表示

  • 編集

  • 作成

  • 非アクティブ化

タグ

ユーザーがタグで、ユーザーが次のことをできるようにします:

  • 表示

  • 編集

  • 作成

  • 非アクティブ化

ACDユーザー

ユーザーがACDユーザーを表示または編集できるようにします。

ACDダッシュボードウィジェット

これらの権限は、Dashboardアプリケーションのコンタクト関連ウィジェットへのユーザーアクセスを制御します。また、これらのウィジェットを表示または編集するには、Dashboard権限を保持している必要があります。

これらのウィジェットの詳細については、ACDウィジェットの概要を参照してください。

エージェント状態カウンター

エージェント状態カウンターウィジェットのオン/オフを切り替えることができます。

エージェントリスト

エージェントリストウィジェットのオン/オフを切り替えることができます。

コンタクトリスト

コンタクトリストウィジェットのオン/オフを切り替えることができます。

スキル毎のコンタクトの状態

スキル別のコンタクト状態ウィジェットのオン/オフを切り替えることができます。

キューカウンター

キューカウンターウィジェットのオン/オフを切り替えることができます。

サービスレベル

Sサービスレベルウィジェットのオン/オフを切り替えることができます。

スキルの概要

スキルサマリーウィジェットのオン/オフを切り替えることができます。

利用不可統計

利用不可統計ウィジェットのオン/オフを切り替えることができます。

コールバック申請

コールバックリクエストウィジェットのオン/オフを切り替えることができます。

メトリックインターバル

メトリクスインターバルウィジェットのオン/オフを切り替えることができます。

KPI

KPIウィジェットのオン/オフを切り替えることができます。

メトリックサマリー

メトリクスサマリーウィジェットのオン/オフを切り替えることができます。

エージェント状態サマリー

エージェント状態サマリーウィジェットのオン/オフを切り替えることができます。

アウトバウンド

これらのアクセス権限は、ユーザーがパーソナル接続発信ダイヤラで実行できることを制御します。

AMDチューニングを編集可能

ユーザーがパーソナル接続パソコン)ACD スキルのCPA管理パラメタページの留守番電話検出(AMD)チューニングセクションを編集できるようにします。テナント構成によっては、この権限が表示されない場合があります。この権限はオンにもオフにもできます。

コンプライアンスが必要な配信を編集できます

コンプライアンスの必須配信モードフィールドをユーザーに表示するかどうかを制御します。この権限はオンにもオフにもできます。

ダイヤラマネージャー

ユーザーが、組織のアウトバウンド戦略を管理するためのスキルコントロールにアクセスできるようにします。ユーザーが次のことを行うことができるようにすることが可能です:

  • 表示:ユーザーは スキルの制御ページを見ることができます。

  • 編集:ユーザーはページを見ることができ、キューをフラッシュすることができます。

ユーザーがページの開始/停止コントロールを使用するには、スキルの強制停止権限も持っている必要があります。

習熟度によるダイヤル

ユーザーが熟練度別のダイアル中を表示または編集できるようにします。権限を編集を使って、ユーザーは、エージェントの熟練度レベルに基づいて通話配信を有効または無効にすることができます。この設定はスキルレベルでのみ変更できます。この機能をテナントレベルで有効または無効にするには、あなたのCXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

スキルを強制停止できます

ユーザーが発信スキルを強制的にすぐに停止できるようにします。この権限はオンにもオフにもできます。

メッセージテンプレート

ユーザーがメッセージテンプレートで次のことをできるようにすることが可能です:

  • 表示する:ユーザーはメニューから機能ページを表示してナビゲートし、ページのコンテンツを表示できます。これは、より高いレベルの権限に含まれる可能性がある基本的な権限です。

  • 編集:ユーザーは、機能またはページの既存のエントリを編集できます。

  • 作成:ユーザーは、機能またはページの新しいエントリを作成できます。

  • 非アクティブ化:ユーザーは、不要になった機能またはページのエントリを非アクティブ化できます。必要であれば、再び起動させることもできます。

これらのテンプレートは、 パーソナル接続経由で送信される送信メール用です。

発信ダイヤラ

この権限セットは将来使用するためのものであり、現時点では機能がありません。

SMSスキルチャネル設定

ユーザーが、スキルチャネル設定ページのプロアクティブEメールプロアクティブSMS スキル優先順位を表示または編集できるようにすることが可能です。

SMS登録自動返信

ユーザーがSMS登録の自動返信を表示または編集できるようにすることが可能です。自動返信はプロアクティブSMSキャンペーンで使用され、SMS登録でエージェントレス機能が有効になっている場合にカスタマイズできます。

リスト

コーリングリスト

ユーザーがコーリングリストで次のことをできるようにすることが可能です:

  • 表示する:ユーザーはメニューから機能ページを表示してナビゲートし、ページのコンテンツを表示できます。これは、より高いレベルの権限に含まれる可能性がある基本的な権限です。

  • 編集:ユーザーは、機能またはページの既存のエントリを編集できます。

  • 作成:ユーザーは、機能またはページの新しいエントリを作成できます。

  • 削除:ユーザーは、不要になった機能またはページのエントリを削除できます。

  • ダウンロード: ユーザーはリストをダウンロードして、その内容を確認できます。

コール抑制

ユーザーが通話抑制で次のことをできるようにすることが可能です:

  • 表示

  • 編集

  • 作成

  • 削除

Do Not Call(DNC)リスト

ユーザーがDNCリストで次のことをできるようにすることが可能です:

  • 表示

  • 編集

  • 作成

  • ダウンロード

ACD設定

アドレス帳

ユーザーがアドレス帳で次のことをできるようにすることが可能です:

  • 表示する:ユーザーはメニューから機能ページを表示してナビゲートし、ページのコンテンツを表示できます。これは、より高いレベルの権限に含まれる可能性がある基本的な権限です。

  • 編集:ユーザーは、機能またはページの既存のエントリを編集できます。この権限は、標準のアドレス帳にのみ適用されます。

  • 作成:ユーザーは、機能またはページの新しいエントリを作成できます。

  • 削除:ユーザーは、不要になった機能またはページのエントリを削除できます。

動的アドレス帳は、外部データソースへのAPI閉じた APIを使用すると、組織が使用する他のソフトウェアとCXoneシステムを接続することにより、特定の機能を自動化できます。接続によって更新されます。

エージェントパターン

ユーザーがエージェントパターンで次のことをできるようにすることが可能です:

  • 表示

  • 編集

  • 作成

  • 削除

クイック返信

ユーザーがクイックリプライで次のことをできるようにすることが可能です:

  • 使用:エージェントは、エージェントアプリケーションからのクイック返信を表示して使用できます。

  • お気に入り:ユーザーは、お気に入りのステータスをクイック返信に割り当てることができます。 

  • 表示する:ユーザーはメニューから機能ページを表示してナビゲートし、ページのコンテンツを表示できます。これは、より高いレベルの権限に含まれる可能性がある基本的な権限です。

  • 編集:ユーザーは、機能またはページの既存のエントリを編集できます。

  • 作成:ユーザーは、機能またはページの新しいエントリを作成できます。

デフォルトのダイヤルパターン

ユーザーがデフォルトのダイアリングパターンを表示または編集できるようにします。

ステーションプロファイル

ユーザーがステーションプロファイルで次のことをできるようにすることが可能です:

  • 表示

  • 編集

  • 作成

  • 削除

ステーション

ユーザーがステーションで次のことをできるようにすることが可能です:

  • 表示

  • 編集

  • 作成

  • 非アクティブ化

利用不可コード

ユーザーが不在応答コードで次のことをできるようにすることが可能です:

  • 表示

  • 編集

  • 作成

  • 非アクティブ化

SMS登録

この権限セットは将来使用するためのものであり、現時点では機能がありません。

場所

ユーザーがロケーションで次のことをできるようにすることが可能です:

  • 表示

  • 編集

  • 作成

  • 非アクティブ化

ACD構成

テナント許容ファイル拡張子。

ユーザーが承認済みファイル拡張子で次のことをできるようにすることが可能です:

  • 表示する:ユーザーはメニューから機能ページを表示してナビゲートし、ページのコンテンツを表示できます。これは、より高いレベルの権限に含まれる可能性がある基本的な権限です。

  • 編集:ユーザーは、機能またはページの既存のエントリを編集できます。

  • 作成:ユーザーは、機能またはページの新しいエントリを作成できます。

  • 削除:ユーザーは、不要になった機能またはページのエントリを削除できます。

この権限を使用するには、ビジネスユニット機能に移動することができるように外部ビジネスユニット権限も有効にする必要があります。

テナント拡張可能レポート

この権限セットは将来使用するためのものであり、現時点では機能がありません。

ビジネスユニットの使用法

ユーザーがACDアプリケーションビジネスユニットのページの使用状況のタブを表示または編集できるようにします。

ビジネスユニットカスタムフィールド

ユーザーがACDアプリケーションのビジネス ユニットのページにあるカスタムフィールドタブを表示または編集できるようにします。

ビジネスユニットが承認した内線

ACDアプリケーションのビジネスユニットページにある許可されたExtensionのタブへのユーザーアクセスを制御します。ユーザーが、許可されたExtensionのタブで次のことをできるようにすることが可能です:

  • 表示

  • 編集

  • 作成

  • 削除

ビジネスユニットタイムゾーン

ユーザーがビジネスユニットタイムゾーンを表示または編集できるようにします。また、ビジネスユニット機能に移動できるように外部ビジネスユニット権限をユーザーに付与する必要があります。

ビジネスユニットCXone Attendant

ユーザーが、ACDアプリケーションのビジネスユニットのページにあるCXone Attendantのタブを表示または編集できるようにします。

DBコネクター

ユーザーがDBコネクターで次のことをできるようにします:

  • 表示する:ユーザーはメニューから機能ページを表示してナビゲートし、ページのコンテンツを表示できます。これは、より高いレベルの権限に含まれる可能性がある基本的な権限です。

  • 編集:ユーザーは、機能またはページの既存のエントリを編集できます。

  • 作成:ユーザーは、機能またはページの新しいエントリを作成できます。

  • 非アクティブ化:ユーザーは、不要になった機能またはページのエントリを非アクティブ化できます。必要であれば、再び起動させることもできます。

  • 削除:ユーザーは、不要になった機能またはページのエントリを削除できます。

APIによるエージェントセッション制御

CXoneには、APIによって呼び出されるセッションがターゲットエージェントのセッションのすべてのイベントを受信できるようにするエージェントAPIが含まれています。APIを呼び出すユーザーは、この権限をオンに設定する必要があります。

直接データアクセス

ユーザーがダイレクトデータアクセスのオン/オフを設定できるようにします。

コミュニケーション

エージェントメッセージ

ユーザーがエージェントメッセージで次のことをできるようにすることが可能です:

  • 表示する:ユーザーはメニューから機能ページを表示してナビゲートし、ページのコンテンツを表示できます。これは、より高いレベルの権限に含まれる可能性がある基本的な権限です。

  • 作成:ユーザーは、機能またはページの新しいエントリを作成できます。

  • 削除:ユーザーは、不要になった機能またはページのエントリを削除できます。

ストレージ

ACDファイルを閲覧

ユーザーが、ファイルを閲覧機能からアクセスする、一元化された標準CXoneファイルストレージから次のことを行うことができるようにします。

  • 表示する:ユーザーはメニューから機能ページを表示してナビゲートし、ページのコンテンツを表示できます。これは、より高いレベルの権限に含まれる可能性がある基本的な権限です。

  • 編集:ユーザーは、機能またはページの既存のエントリを編集できます。

  • 作成:ユーザーは、機能またはページの新しいエントリを作成できます。

  • 削除:ユーザーは、不要になった機能またはページのエントリを削除できます。

サポート

エージェントの問題

ユーザーがエージェン問題を表示または閉じることができるようにします。表示権限を持つユーザーは、エージェントが報告した問題を表示、フィルタリング、エクスポートできます。閉じる権限を持つユーザーは、問題を閉じてアーカイブすることもできます。

ソフトウェアの更新

ユーザーがサポート機能からソフトウェア更新をダウンロードできるようにします。CXoneクラウドソフトウェアは、リリーススケジュールに従って、ユーザーに事前に通知して自動的に更新されます。ただし、場合によっては、ユーザーがStudioの更新プログラムまたは他のACD関連アプリケーションをダウンロードする必要があります。他のCXoneアプリケーションへのアクセスは、サポートダウンロードのアクセス許可で制御されます。この権限はオンにもオフにもできます。

エージェントのビジビリティ

エージェントの発信者番号を非表示

パフォーマンス関連のメトリクスを提供するすべてのレポートからエージェントの発信者IDを非表示にします。この権限はオンにもオフにもできます。

エージェントID情報を非表示

パフォーマンス関連のメトリクスを提供するすべてのレポートからエージェント名とIDを非表示にします。また、SupervisorダッシュボードでエージェントのステータスとIDを非表示にし、ログインしたことがないエージェントとして表示します。この権限はオンにもオフにもできます。

エージェントの電話番号を非表示

パフォーマンス関連のメトリクスを提供するすべてのレポートからエージェントの電話番号を非表示にします。この権限はオンにもオフにもできます。

エージェントの存在を非表示

アドレス帳のエージェントのエントリーを非表示にします。この権限はオンにもオフにもできます。

エージェントタイマーを非表示にする

エージェントの状態タイマーをユーザービューで非表示します。この権限はセキュリティプロファイルで有効にも無効にもできます。

エージェント

これらの権限は、ユーザーがエージェントアプリケーションで実行できることを制御します。特に記載がない限り、MAXSalesforce Agentの両方に権限が適用されます。

起動 MAX

エージェントがMAXアイコンを見てアプリケーションを起動できるかどうかを制御します。このアイコンにアクセスするには、CXone画面の右上隅にあるアプリセレクターをクリックします。この権限はオンにもオフにもできます。

起動 CXone Agent

エージェントがCXone Agentアイコンを見てアプリケーションを起動できるかどうかを制御します。このアイコンにアクセスするには、CXone画面の右上隅にあるアプリセレクターをクリックします。この権限はオンにもオフにもできます。

電話番号を設定

エージェントがMAXにログインするときに電話番号を手動で入力できるようにします 。この権限はオンにもオフにもできます。その後、電話番号は統合されたMAXソフトフォンに紐づけられます。この権限は、統合ソフトフォン権限と一緒に機能します。この権限はCXone AgentSuiteにも適用されます。

Salesforce Agentを使用する場合、エージェントがエージェントインターフェイスで電話番号を指定ログインオプションを表示するには、この権限を有効にする必要があります。

統合ソフトフォン

エージェントアプリケーション統合ソフトフォンを有効にします。この権限はオンにもオフにもできます。この機能を使用するには、エージェントにステーションIDの設定権限、電話番号の設定権限、またはその両方が必要です。この権限はMAXCXone AgentスイートおよびAgent for Service Cloud Voiceに適用されます。Salesforce AgentAgent for Oracle Service Cloudにはそれぞれ独自の権限があります。

統合ソフトフォン:自動承認

管理者がMAXSalesforce Agentの自動承認機能を抑制できるようにします。2つの設定で3つの構成の可能性があります。

  • 有効化をオフ:自動承認は強制的にオフになります。
  • 有効化をオン、エージェント設定オフ:自動承認が強制的にオンになります。
  • 有効化オン、エージェント設定オン:自動承認のデフォルトはオンで、エージェントはトグルを使用できます。

この機能を使用するには、エージェントに統合ソフトフォンの権限も必要です。この権限はCXone AgentSuiteにも適用されます。

ステーションIDを設定

エージェントが、ログインするときにステーションIDを手動で入力できるようにします 。この権限はオンにもオフにもできます。その後、ステーションは統合されたMAXソフトフォンに紐づけられます。この権限は、統合ソフトフォン権限と一緒に機能します。この権限はCXone AgentSuiteにも適用されます。

Salesforce Agentを使用する場合、エージェントがエージェントインターフェイスで ステーションIDを設定ログインオプションを表示するには、この権限を有効にする必要があります。

マスキング

録音中の通話中にエージェントがマスキングをトリガーできるようにします。この権限はオンにもオフにもできます。この権限はCXone AgentSuiteにも適用されます。

マルチパーティ会議

ユーザーがマルチパーティカンファレンスを表示および編集できるようにします。

2つの場所でアクセスを制御します。

  • 管理アプリケーションのビジネスユニット詳細のタブにある会議参加者の最大数の設定。テナントに対してマルチパーティカンファレンス機能を有効にする必要があり、ユーザーには外部ビジネスユニットの編集権限も必要です。
  • 個々のMAXエージェント(この権限を持つ)がマルチパーティ会議にアクセスできるかどうかを決定します。エージェントに表示権限がない場合、他2名との会議に制限されます。

この権限はCXone AgentSuiteにも適用されます。

コミットメントの作成を非表示

エージェントがコミットメントを作成する機能を非表示にします。この権限はオンにもオフにもできます。デフォルトはオフです。これは、エージェントがコミットメントを作成できることを意味します。

着信ハングアップを非表示

この設定を有効にすると、エージェントは着信コールでハングアップボタンを見ることができなくなります。この権限はオンにもオフにもできます。デフォルトはオフです。

アウトバウンドコールをブロックする

次の権限を有効にすることができます:

  • アドホック

  • リダイヤル

  • エージェント

  • アドレス帳

  • スキル

  • エレベーション

  • 保存してリダイヤル

  • 転送

この設定の各権限は、MAXSalesforce Agentの特定のタイプのアウトバウンドコールを有効または無効にすることができます。デフォルト設定ではどれも選択されていません。つまり、エージェントはすべてのタイプの発信通話を行えます。

発信者番号を表示しない

この設定を有効にすると、エージェントは発信者のANIを見ることができなくなります。その代わり、エージェントには「制限付き」と表示されます。この権限はオンにもオフにもできます。デフォルトはオフです。

アドレス帳タブを表示しない

このセットの各権限は、MAXのアドレス帳のタブを非表示にすることができます。デフォルト設定ではどれも選択されていません。

  • 履歴

  • 私のチーム

  • 最近

  • トップヒット

アドレス帳メインを表示しない

ユーザーに対して次の権限を有効にできます。

  • エージェント

  • スキル

  • 標準アドレス帳

  • 検索

このセットの各権限は、MAXのアドレス帳の機能と情報への役割アクセスを制限することができます。例えば、検索権限を有効にすると、その役割のエージェントはアドレス帳の検索バーを非表示にすることができます。デフォルトでは、どの権限も選択されていません。

統合ソフトフォン設定を無効にする

デフォルトでは、すべてのテナントでエコーキャンセルとノイズキャンセルが有効になっており、 統合ソフトフォンの音声品質を向上させることができます。このセットの権限を有効にすると、エコーキャンセルとノイズキャンセルが音声の問題を引き起こしている場合、それぞれをオフにすることができます。

MAX閉鎖でログアウト

有効にすると、この設定により、エージェントがMAXウィンドウを閉じたときにMAXからログアウトします。この権限はオンにもオフにもできます。デフォルトはオフです。

ミュート

通話中にミュートにするため、エージェントによるMAXの使用を有効にします。この権限はオンにもオフにもできます。この権限はCXone AgentSuiteにも適用されます。

連絡先の記録

エージェントが音声インタラクションを録音できるようにします。この権限はオンにもオフにもできます。この権限はCXone AgentSuiteにも適用されます。

スーパーバイザー

これらの権限は、ユーザーがSupervisorアプリケーションでできることを制御します。

エージェントタブ

ユーザーがエージェントのタブレベルでコントロールにアクセスできるようにします。この権限はオンにもオフにもできます。

通話録音再生アクセス

コンタクト履歴レポートからのSupervisorを使用して、録音された通話をユーザーが再生できるようにします。この権限はオンにもオフにもできます。

コールレコーディングのダウンロード

コンタクト履歴レポートからのSupervisorを使用して、録音された通話をユーザーがダウンロードできるようにします。この権限はオンにもオフにもできます。

起動 Supervisor

ユーザーがSupervisorアイコンを表示してアプリケーションを起動できるかどうかを制御します。このアイコンにアクセスするには、CXone画面の右上隅にあるアプリセレクターをクリックします。この権限はオンにもオフにもできます。

モニタリング

監視アクションへのユーザーアクセスを制御します。次の権限を有効にすることができます:

  • モニター:ユーザーは、エージェントのアクティブな音声会話を慎重に聞くことができます。この機能の他の権限が作動するためには、この権限を有効にする必要があります。

  • コーチ:ユーザーは、アクティブな音声会話中にエージェントに話しかけることができます。コンタクトはユーザーの音声を聞くことができません。

  • 割り込む:ユーザーはエージェントのアクティブな音声会話を入力して、エージェントとコンタクトに話すことができます。

  • 引き継ぎ:ユーザーはエージェントのアクティブな音声会話を引継ぐことができます。これにより、エージェントは通話から完全に削除されます。引き継ぎ権限を持つユーザーは、MAX権限を持つ必要があり、そうでなければ機能が正しく作動しません。

録音

ユーザーがエージェントの通話の録音をトリガーできるようにします。この権限はオンにもオフにもできます。

スキルタブ

ユーザーがスキルのタブレベルのコントロールにアクセスできるようにします。この権限はオンにもオフにもできます。

継続的なエージェント管理

ユーザーはSupervisorでエージェントの対話を継続的にモニタリングでき、以下の場合まで継続します。

  • 手動で監視を停止した場合。

  • 対話を引き継ぐ ことを選択します。

  • エージェントレッグを設定どおりに切断します。

  • ログアウトします。

この権限はオンにもオフにもできます。

Studio

これらの権限は、ユーザーがStudioスクリプトアプリケーションで実行できることを制御します。CXoneからStudioを起動するには、ユーザーは次の権限の少なくとも1つを持っている必要があります:ファイルブラウザ>表示プロンプトの記録>オン、またはStudioスクリプト>表示

ファイルブラウザ

ユーザーがStudioFilesのタブのファイルで次のことをできるようにします。

  • 表示する:ユーザーはメニューから機能ページを表示してナビゲートし、ページのコンテンツを表示できます。これは、より高いレベルの権限に含まれる可能性がある基本的な権限です。

  • 編集:ユーザーは、機能またはページの既存のエントリを編集できます。

  • 作成:ユーザーは、機能またはページの新しいエントリを作成できます。

  • 削除:ユーザーは、不要になった機能またはページのエントリを削除できます。

プロンプトを記録

ユーザーがStudioプロンプトマネージャーのプロンプトを録音することができるようにします。この権限はオンにもオフにもできます。

Studioスクリプト

スクリプトに関してユーザーが実行できるアクションを制御します。次の権限を有効にすることができます:

  • 表示する:ユーザーはメニューから機能ページを表示してナビゲートし、ページのコンテンツを表示できます。これは、より高いレベルの権限に含まれる可能性がある基本的な権限です。

  • デバッグ:ユーザーはスクリプトをデバッグできます。

  • IMP/EXP:ユーザーは、他のソースからスクリプトをインポートしたり、他のアプリケーションで使用するためにStudioで作成されたスクリプトをエクスポートしたりできます。

  • 作成/編集:作成権限と編集権限の組み合わせ。

  • 非アクティブ化:ユーザーは、不要になった機能またはページのエントリを非アクティブ化できます。必要であれば、再び起動させることもできます。

  • オーバーライドをロック:ユーザーは、編集中にスクリプトのロックStudio位置を上書きできます。

Salesforce Agent

ミュート、録音、マスク、通話終了、コミットメント作成の権限は、Salesforce Agent Lightningでのみ利用可能です。これらは、ClassicまたはClassic in Lightningビューでは表示されません。

統合ソフトフォン

統合ソフトフォンのオン/オフを切り替えできます。Salesforce Agentにログインする際、この権限が有効でない限り、エージェントには統合ソフトフォンがログインオプションとして表示されません。

ミュート

ミュートのオン/オフを切り替えできます。この権限が有効でない限り、エージェントには通話をミュートするオプションが表示されません。

録音

録画のオン/オフを切り替えできます。この権限が有効でない限り、エージェントには通話を録音するオプションが表示されません。

マスク

マスクのオン/オフを切り替えできます。この権限が有効でない限り、エージェントには通話をマスクするオプションが表示されません。

通話終了

通話終了のオン/オフを切り替えできます。この権限が有効でない限り、エージェントには通話を終了するオプションが表示されません。

コミットメントを作成

コミットメントの作成のオン/オフを切り替えできます。この権限が有効でない限り、エージェントにはコミットメントを作成するオプションが表示されません。

デジタルエンゲージメント

ケアモジュール

エージェントがMAXDigital First Omnichannelワークスペースを使用してデジタル閉じた Digital First Omnichannelに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。ケースを処理できるかどうかを制御します。自分のビュー作成の権限および検索の権限のいずれかが機能するためには、この権限がオンになっている必要があります。この権限はオンにもオフにもできます。

レポートモジュール

ユーザーがDigital First Omnichannelポータルのレポートモジュールにアクセスできるかどうかを制御します。CXoneのアプリセレクターからDigital First Omnichannelポータルを起動するには、ユーザーはこの権限、設定モジュール権限またはその両方を持っている必要があります。この権限は、 ダッシュボードとウィジェットを作成するの権限およびクラスターレポート設定の権限を動作させるためにオンにする必要があります。この権限はオンにもオフにもできます。

設定モジュール

ユーザーがDigital First Omnichannelポータルの設定モジュールにアクセスできるかどうかを制御します。CXoneのアプリセレクターからDigital First Omnichannelポータルを起動するには、ユーザーはこの権限、レポートモジュール権限またはその両方を持っている必要があります。この権限はオンにもオフにもできます。次の権限が機能するためには、この権限がオンになっている必要があります:

CRMモジュール

エージェントがMAXDigital First Omnichannelワークスペースを使用して顧客カードやその他の顧客閉じた インタラクションの相手側の人物。情報を表示できるかどうかを制御します。この権限はオンにもオフにもできます。

ダッシュボードとウィジェットを作成

ユーザーがプライベートダッシュボードとウィジェットを作成し、それらを他のユーザーと共有できるようにします。この権限を使用するには、 レポートモジュール権限を有効にする必要があります。この権限はオンにもオフにもできます。

クラスターレポートの設定

ユーザーがクラスターレポート設定のオン/オフを切り替えできるようにします。この権限を使用するには、 レポートモジュール権限を有効にする必要があります。

マイビューを作成

ユーザーが、MAXDigital First Omnichannelワークスペースにパーソナライズされたビューを作成できるようにします。この権限を使用するには、 ケアモジュールの権限を有効にする必要があります。この権限はオンにもオフにもできます。

投稿を検索

MAXDigital First Omnichannelワークスペース内のスレッドでロールを検索できるかどうかを制御できるようにします。この権限を使用するには、 ケアモジュールの権限を有効にする必要があります。この権限はオンにもオフにもできます。

顧客を検索

役割がワークスペースで顧客をDigital First Omnichannel検索MAXできるかどうかを制御できます。この権限を使用するには、 ケアモジュールの権限を有効にする必要があります。この権限はオンにもオフにもできます。

ケースで検索

ワークスペースでロールがケースをDigital First Omnichannel検索MAXできるかどうかを制御できます。この権限を使用するには、 ケアモジュールの権限を有効にする必要があります。この権限はオンにもオフにもできます。

メッセージで検索

役割がワークスペースでメッセージをDigital First Omnichannel検索MAXできるかどうかを制御できます。この権限を使用するには、 ケアモジュールの権限を有効にする必要があります。この権限はオンにもオフにもできます。

ユーザーと役割設定

DFO役割のセクションへのアクセスをユーザーに与えます。ユーザーが、役割にユーザーを割り当て、役割の権限を更新できるようにします。この権限を使用するには、設定モジュールの権限を有効にする必要があります。この権限はオンにもオフにもできます。

インテリジェントルーティング設定

DFO のルーティングセクションにアクセスし、一般的なルーティング設定を構成できるようにします。この権限を使用するには、設定モジュールの権限を有効にする必要があります。この権限はオンにもオフにもできます。

チーム設定

この権限は使用されません。

営業時間

DFO営業時間のセクションにアクセスし、それらの設定を更新できるようにします。この権限を使用するには、設定モジュールの権限を有効にする必要があります。この権限はオンにもオフにもできます。

チャネル設定

ユーザーにDFOのポイントオブコンタクト(PoC)デジタルのセクションへのアクセス権を付与します。彼らがデジタルチャネルを作成し、更新することができるようにします。この権限を使用するには、設定モジュールの権限を有効にする必要があります。この権限はオンにもオフにもできます。

カスタムフィールド設定

ユーザーにDFOカスタムフィールドのセクションへのアクセス権を付与します。彼らがカスタムフィールドを作成または更新できるようにします。この権限を使用するには、設定モジュールの権限を有効にする必要があります。この権限はオンにもオフにもできます。

エージェント設定

ユーザーにDigital First Omnichannelポータルのユーザーのセクションへのアクセス権を付与します。この権限を使用するには、設定モジュールの権限を有効にする必要があります。この権限はオンにもオフにもできます。

Eメールアラート設定

この権限は使用されません。

タグ設定

ユーザーにDFOタグのセクションへのアクセス権を付与します。彼らがケースのタグを作成できるようにします。この権限を使用するには、設定モジュールの権限を有効にする必要があります。この権限はオンにもオフにもできます。

アカウント設定

ユーザーにデジタルファーストオムニチャネルのポータルのアカウントのセクションへのアクセス権を付与します。この権限を使用するには、設定モジュールの権限を有効にする必要があります。

セキュリティ設定

ユーザーにDigital First Omnichannelポータルのセキュリティのセクションへのアクセス権を付与します。この権限を使用するには、設定モジュールの権限を有効にする必要があります。この権限はオンにもオフにもできます。

知識ベース

ユーザーにDFOクイックレスポンスのセクションへのアクセス権を付与します。彼らがクイックレスポンスを作成および編集できるようにします。この権限はオンにもオフにもできます。

APIアクセス

ユーザーにDFOAPIへのアクセス権を付与します。この権限を使用するには、設定モジュールの権限を有効にする必要があります。この権限はオンにもオフにもできます。

SLA設定

ユーザーにDFOSLAのセクションへのアクセス権を付与します。彼らがデフォルトのSLAだけでなく、既存のデジタルチャネルごとに個別のSLAを設定できるようにします。この権限を使用するには、設定モジュールの権限を有効にする必要があります。この権限はオンにもオフにもできます。

ユーザーステータス

ユーザーがユーザーステータスのオン/オフを切り替えできるようにします。この権限を使用するには、設定モジュールの権限を有効にする必要があります。

ライブチャット設定

ユーザーがライブチャットの設定のオン/オフを切り替えできるようにします。この権限を使用するには、設定モジュールの権限を有効にする必要があります。

満足度調査

ユーザーにDFO満足度調査のセクションへのアクセス権を付与します。彼らがアンケートを作成および編集ができるようにします。この権限を使用するには、設定モジュールの権限を有効にする必要があります。この権限はオンにもオフにもできます。

インテリジェントルーティングキュー

ユーザーにDFOルーティングキューのセクションへのアクセス権を付与し、彼らがルーティングキューを作成および設定できるようにします。この権限を使用するには、設定モジュールの権限を有効にする必要があります。この権限はオンにもオフにもできます。

オートメーション

ユーザーにDFOの自動化トリガー、自動化スケジューラ、 自動化ジョブのセクションなどのワークフロー自動化機能へのアクセス権を付与します。この権限を使用するには、設定モジュールの権限を有効にする必要があります。この権限はオンにもオフにもできます。

プッシュ更新

ユーザーがプッシュアップデートのオン/オフを切り替えできるようにします。この権限を使用するには、設定モジュールの権限を有効にする必要があります。

CXone ボットビルダー

ユーザーにDigital First Omnichannelポータル経由でのボットビルダーへのアクセス権を付与します。この権限はオンにもオフにもできます。

Agent for Oracle Service Cloud

Agent for Oracle Service Cloud

エージェントが使用するAgent for Oracle Service Cloudアプリケーションを有効にします。この権限はオンにもオフにもできます。

統合ソフトフォン

Agent for Oracle Service Cloudでエージェントが使用する統合ソフトフォンを有効にします。この権限はオンにもオフにもできます。

CXone Attendant

管理代行

他のユーザーへのなりすましを可能にする。この権限はオンにもオフにもできます。