Desk

このページは管理者向けです。 エージェントの場合は、DeskCXone MpowerでのAgentの使用について学習してください。

このページの内容は、限定リリース(CR)中の製品または機能に関するものです。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。

CXone Mpower Deskは、柔軟でカスタマイズ可能なワークスペースフレームワークであり、Desk CXone MpowerAgent内でエクスペリエンスを設計および構成できます。 顧客データ、インタラクション、チケット、ワークフローを単一のインターフェイスに一元化し、組織固有のビジネスプロセスに合わせてDeskのレイアウト、コンポーネント、動作を調整できます。

管理者は、エージェントの効率を向上させ、ワークフローの一貫性を確保し、APIと自動化を通じて外部データソースを統合するためにDeskを構成できます。

主要コンポーネント

デザイナー

Designerアプリケーションは、Deskを構成するためのコアツールです。 これにより、次のことが可能になります。

  • Deskワークスペースのレイアウトと構造をデザインします。

  • Customer Manager、Ticketing、Agent Scripting、Accountsなどのコンポーネントを埋め込んで設定します。

  • タブとコンポーネントの視覚的な階層を定義します。

  • 各要素のプロパティ(ヘッダー、位置、表示ロジック)を調整します。

  • エージェントに公開する前にデザインをプレビューします。

デザイナー内の各Deskには、次のものが含まれます。

  • デザイン:コンポーネントを配置および整理し、ページ上の配置を定義します。

  • プロパティ: ラベルや位置など、各要素の属性を設定します。

  • イベント:システムまたはエージェント主導の動作を決定するトリガーを定義します(例:通話イベントに基づいてURLをポップします)。

  • プレビュー:展開前に最終設計をレビューして、機能とレイアウトを確認します。

ディレクター

Directorは、Desk内での自動化とワークフロー制御を可能にします。 Director は、次のように設定できます。

  • エージェントまたはシステムイベント(例:API呼び出し、コンポーネントのロード、エージェントの保存イベント)に基づいてアクションをトリガーします。

  • Deskコンポーネントを接続したり、外部システムと統合したりするイベント駆動型ロジックを定義します。

  • 反復的なアクションを自動化して、エージェントのエクスペリエンスを合理化し、プロセスの一貫性を強制します。

フォーム

フォームツールを使用すると、エージェントがDesk内で使用できるデータ収集テンプレートを作成および管理できます。 以下の操作が可能です。

  • 顧客またはチケット情報を取得するためのカスタムフォームを定義します。

  • 顧客、チケット、またはアカウントのワークフローにフォームを埋め込んで、データ入力を標準化します。

スクリプター

Scripter管理者は、エージェントがインタラクション中に従うべきガイド付きワークフローを作成できます。 機能は次のとおりです。

  • データ収集、検証、コンプライアンスなどのタスクを通じてエージェントをガイドするステップバイステップのスクリプトを設計します。

  • 分岐ロジック、条件付き質問、およびコンテキストワークフローの使用。

  • iFrame を介したサードパーティ製アプリケーションまたは Web コンテンツを埋め込む。

  • APIを呼び出して外部データをリアルタイムで取得または更新する。

テーマ

テーマモジュールは、Deskのルックアンドフィールを制御します。 以下の操作が可能です。

  • コンポーネント間で一貫したビジュアルスタイルのセットを適用します。

  • 色、タイポグラフィ、インターフェイス要素(ボタン、ヘッダーなど)をカスタマイズします。

  • エージェントにとってブランド化されたアクセスしやすいビジュアルエクスペリエンスを保証します。

画像ライブラリ

画像ライブラリは、Deskで使用されるすべてのビジュアルアセットの一元化されたリポジトリを提供します。 以下の操作が可能です。

  • スクリプト、バナー、またはHTMLコンポーネントで使用する画像をアップロードおよび管理します。

  • DesignerまたはScripterコンポーネント内で画像アセットを直接参照します。

管理者エクスペリエンスの概要

Deskは、Deskワークスペースを設計、自動化、最適化するためのツールを管理者に提供します。 Designer、Director、Scripter、フォームなどのDeskコンポーネントを構成することで、エージェントのパフォーマンスと全体的な顧客エクスペリエンスの両方を向上させる、シームレスでデータ駆動型の直感的な環境を作成できます。

Desk管理の詳細については、Desk管理者ガイド 外部サイトへのナビゲーションを示す矢印付きのボックス。を参照してください。

Deskの利用には追加のライセンス購入が必要です。