リクエスト

従業員の管理の一環として、休暇、スケジュールの変更、シフト取引のリクエストを受け取ります。リクエストの管理ページでは、保留中のリクエストを管理し、承認および拒否されたものを確認できます。

休暇のリクエストを確認するとき、始めから承認できるようなものもあったでしょう。あるいは、スタッフ全員が出社してほしい日に、エージェントが休暇をリクエストしたかもしれません。なぜこれらのリクエストの処理に時間を浪費するのですか？自動承認ルールでは、自動応答を起動するルールを設定できます。

ルールで定義した条件に基づいて、リクエストは自動的に承認または拒否されます。特定のリクエストを手動で処理するように定義することもできます。

リクエストの管理

リクエストの管理ページには、エージェントによって行われたすべてのリクエストが表示されます。ここでは、保留中のリクエストを管理し、過去90日間に承認および拒否されたものを確認できます。

アクティビティリクエストタブでは、リクエストは日付ごとにグループ化されています。タブに表示されるのは、保留中のリクエストがある日付のみです。指定した日付をクリックすると、その日付の保留中のリクエストがすべて表示されます。スケジューリングユニット、スキル、アクティビティ コード、エージェント名、日付でリクエストをフィルタリングできます。デフォルトでは、保留中のリクエストのみが表示されます。すべてのリクエストを表示するには、保留中のみを表示チェックボックスをオフにします。

エージェントが同じ日に複数のリクエストを行った場合、リクエストは連続している場合にのみグループ化されます。たとえば、エージェントが10時から11時までの休暇を要求し、その後11時から12時までの休暇を求めたとします。両方のリクエストはグループ化され、10時から12時までの休暇を求めていることになります。リクエストが連続していない場合は、それぞれが個別に表示されます。各リクエストを個別に承認または拒否できます。

リクエストは、そのリクエストに対して実行された、または実行されていないアクションに基づいて、異なるステータスを持ちます。

• 保留：スーパーバイザーからのアクションを待っているリクエスト。

• 承認：スーパーバイザーによって承認された申請。

• 拒否：スーパーバイザーによって拒否されたリクエスト。

• 破棄：このステータスは、スケジュール変更申請に関連しています。エージェントが保留中のリクエストを持っていて、スケジュールが変更された場合、そのリクエストは破棄されます。エージェントはそれについての通知を受け取ります。

• キャンセル—承認済リクエスト：エージェントによってキャンセルされた承認済の休暇リクエスト。このステータスは、関連する休暇リクエストの上に新しいステータスとして作成されます。

日付をクリックして、その日のリクエストと正味人員を確認してください。リクエストが保留中の従業員が、新しいものから古いものへと最初にリストされます。

日付と時刻は、終日のリクエストを除き、選択したタイムゾーンに応じて調整されます。1日のリクエストを見ると、エージェントが離陸をリクエストした日付が常に表示されます。

リクエストを承認すると、従業員のスケジュールが変更に応じて更新されます。辞退した場合、元のスケジュールは変更されません。

自分に割り当てられたビューで表示する権限を持つスケジューリングユニット（またはチーム）のユーザーのみを表示できます。

不在時のリクエストを1つずつ確認する代わりに、作成することができます承認ルールそれはそれらを処理します。

タイムオフリクエストは、スケジュールが週間ルールで作成されている場合にのみ承認されます。部分的なタイムオフリクエストを承認した後にエージェントのスケジュールが変更された場合、休暇は新しいスケジュールに基づいて調整されます。ただし、スケジュールが再び変更になった場合は、リクエストした休暇が完全に考慮されているかどうか確認するために、リクエストしたタイムオフを見直してください。

例を見る

ジョンは9:00から17:00までの勤務が予定されています。彼の申請した14:00から17:00までのタイムオフリクエストが承認されました。しかし、新しいスケジュールを作成したところ、ジョンは8:00から16:00まで勤務することになっています。この場合、ジョンの割り当てから差し引かれるのは3時間ではなく、2時間だけになります。

アクティビティリクエストの承認または拒否

1. に移動 CXone WFM>リクエスト>リクエストの管理。アクティビティリクエストタブを選択します。

2. リクエストのある日付をクリックします。

   デフォルトでは、保留中のリクエストのみが表示されます。すべてのリクエストを表示するには、保留中のみを表示チェックボックスをオフにします。

   各行から、リクエストに関する追加情報を見つけることができます。

   • アクティビティ名をクリックして、要求されたスケジュールを現在のスケジュールと比較します。日付と時刻は、選択したタイムゾーンに調整されます。

   • 各アクティビティの横にあるアイコンは、エージェントが要求した変更のタイプを示しています。

     アイコンを表示

     アイコン	意味
     	エージェントはこのアクティビティの時間を編集しました。
     	エージェントはこのアクティビティを追加しました。
     	エージェントはこのアクティビティを削除しました。

   • エージェントがリクエストにコメントを追加した場合は、 comment icon それを表示します。

   • すべてのエージェントスケジュールが表示された状態でスケジュールマネージャーをリクエスト日に開くには、スケジューラーで表示をクリックします。日付と時刻は、選択したタイムゾーンに調整されます。

3. リクエストに対して承認または拒否をクリックします。エージェントにコメントを追加できます。

4. 承認または拒否する日付を選択します。選択されていない日付は未解決とみなされます。

   エージェントは、リクエストのステータスがスケジュールで更新されたという通知と電子メールを受け取ります。

シフト交代リクエスト

1. アプリセレクターをクリックして、選択CXone WFM。

2. リクエスト > リクエストの管理に移動します。

3. Shift-TradeRequestsタブを選択します。

   保留中のリクエストが最初に一覧表示されます。最新のリクエストから古いものへと並べ替えられた最新の100件のリクエストが表示されます。
4. リクエストは、そのリクエストに対して実行された、または実行されていないアクションに基づいて、異なるステータスを持ちます。

   • 新規リクエスト：スーパーバイザーからのアクションを待っているリクエスト。

   • 承認：スーパーバイザーによって承認されたリクエスト。

   • 拒否：スーパーバイザーによって拒否されたリクエスト。

5. 交代の表示をクリックして、各エージェントがトレードしたいシフトを並べて表示します。

6. リクエストに対して承認または拒否をクリックします。

   各エージェントは、リクエストのステータスがスケジュールで更新されたという通知とEメールを受け取ります。

終日不在

従業員が休日をとる場合、休暇の残高から短縮される時間は、完全な就業日の定義に基づいています。週次ルールを作成するときに、1日のアクティビティの長さを定義します。

シフトの長さが8時間であると定義したとします。従業員が1日不在の場合、残高から8時間が短縮されます。

1日のアクティビティの長さを定義すると、次のような多くの場合に効果的です。

週次ルールの終日設定を定義しない場合、終日のアクティビティの時間は、スケジューリングユニットの稼働時間から取得されることに注意してください。営業時間は、管理> スケジュールユニットで確認できます。