ライブモニタリング：集中ビュー

集中ビューでは、ライブモニタリングページに、特定のチームに所属するすべてのエージェントとコンタクト シングルチャネル経由でエージェントまたはチャットボットが処理する顧客とのコミュニケーション。連絡先は複数のセグメントから構成される場合があります。シングルチャネルは、チャット、SMSその他のような任意の音声またはデジタルのDFOチャネルである可能性があります。が表示されます。このページでさまざまな監視アクションを行うことができます。この集中ビューは、特定のエージェントとコンタクトのグループに関する詳細かつリアルタイムの情報を必要とする従来のスーパーバイザー向けです。このビューには、高度なフィルタリングオプションがあります。

ライブモニタリングページには、スキルタブ、エージェントタブ、およびコンタクトタブがあります。各タブでデータの検索、フィルタリング、ソートを行うことができます。各タブの下にあるウィジェットで、エージェント、スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます、およびコンタクトの状態を俯瞰的に把握できます。

集中ビューと全体ビューの違いについては、こちらをご覧ください。

フィルター

[チーム]、[コンタクトスキル]、および[コンタクトキャンペーン]のフィルターはプライマリフィルターです。[ライブモニタリング]ページにデータを表示するには、少なくとも1つのプライマリフィルターを適用する必要があります。

このページに表示されるデータは、適用されたデータ制限に従って自動的にフィルターされます。

• [スキル]タブには、ACDデータ制限で定義されたキャンペーン制限に従ってデータが表示されます。「ACDデータへのアクセスを管理」を参照してください。

• [エージェント]タブと[コンタクト]タブには、現在のユーザーに割り当てられているユーザービューで定義されているユーザーベースの制限に従ってデータが表示されます。

追加のフィルターでデータをさらに絞り込んで、関連情報にフォーカスできます。フィルターを適用すると、設定が保存されます。

[スキル]タブ

[スキル]タブを使用すると、各スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのSLA 品質、可用性、責任など、定義済みのサービスレベルのしきい値を持つサービスプロバイダーと顧客の間のコミットメントの割合とログイン中のエージェント数を確認できます。

スキルタブには以下のウィジェットがあります。

• SLAの範囲外のスキル：サービスレベルアグリーメント（SLA 品質、可用性、責任など、定義済みのサービスレベルのしきい値を持つサービスプロバイダーと顧客の間のコミットメント）のしきい値外にあるスキルを表示します。値の上にカーソルを置くと、SLA内とSLA外のスキル数を確認できます。このウィジェットをクリックすると、SLAのパーセント順に並べ替えることができます。SLA圏外の割合が最も高いスキルが一番上に表示されます。

• キュー内のコンタクト：現在キューで待機しているコンタクト シングルチャネル経由でエージェントまたはチャットボットが処理する顧客とのコミュニケーション。連絡先は複数のセグメントから構成される場合があります。シングルチャネルは、チャット、SMSその他のような任意の音声またはデジタルのDFOチャネルである可能性があります。（音声またはデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。）の数を表示します。このウィジェットをクリックすると、コンタクト列で並べ替えることができます。キュー内のコンタクトの数が最も多いスキルが上部に表示されます。

• 最長の待ち時間：キュー内のコンタクトの現在の最長待ち時間を表示します。このウィジェットをクリックすると、待ち時間列で並べ替えることができます。最長待機時間のコンタクトを持つスキルが一番上に表示されます。

また、以下のようなスキルの詳細を表示するグリッドもあります。

• スキルで最も長いコンタクトの待ち時間。

• SLAの割合。

• キュー内のコンタクトの数。

• 各スキルのログインエージェント数。

グリッドの行をクリックすると、右側にパネルが表示されます。このパネルでは、次のことができます。

• 選択したスキル、熟練度スコア、現在の状態、および現在の状態の長さに割り当てられたすべてのエージェントを表示します。

• エージェントをカテゴリー(選択されたチームに割り当て済、割り当て済アクティブ、割り当て済非アクティブ、その他のチームに割り当て済、および未割り当て)でフィルターします。

• 割り当てられたカテゴリ内のエージェントを検索します。

• スキルからエージェントを個別または一括で割り当てまたは割り当て解除します。

• スキルからエージェントを個別または一括でアクティブ化または非アクティブ化します。

• 各エージェントの熟練度スコアを更新する。熟練度スコアの一括更新はできません。

• 割り当て済エージェントをエージェント状態でフィルターします。

• 利用可能および利用不可の状態のエージェントのエージェント状態を変更します。

スキルを表示および編集する権利の権限があることを確認してください。

[エージェント]タブ

エージェントタブにはエージェントの詳細が表示されます。このタブに表示されるエージェントは、割り当てられたユーザービューによって異なります。

エージェントタブには以下のウィジェットがあります。

• エージェントのステータス：エージェントの現在の状態を表示します。エージェントの状態には、利用可能、作動中、利用不可、およびログアウトがあります。これらの状態のいずれかをクリックすると、選択したエージェントの状態によって並べ替えることができます。チャットボットの現在の状態は含まれません。

• 最長期間：アクティブコンタクト シングルチャネル経由でエージェントまたはチャットボットが処理する顧客とのコミュニケーション。連絡先は複数のセグメントから構成される場合があります。シングルチャネルは、チャット、SMSその他のような任意の音声またはデジタルのDFOチャネルである可能性があります。の現在の最長期間を表示します。ウィジェットをクリックすると、[期間]列で並べ替えることができます。コンタクト長さが最も長いコンタクトを持つエージェントが一番上に表示されます。

また、以下のようなエージェントの詳細を表示するグリッドもあります。

• エージェント名。

• エージェントのチーム名。

• エージェントの現在の状態。

• エージェントの次の状態。

• エージェントに現在割り当てられているコンタクトID。

• コンタクト長さ。

• 割り当てられたコンタクトのスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますと関連キャンペーン。

• リアルタイムの全体的な顧客のセンチメント（Real-Time Interaction Guidanceライセンスがある場合）。

グリッドの行をクリックすると、右側にパネルが表示されます。エージェントの詳細は別々のタブに表示されます。タブを切り替えるには、パネルのアイコンをクリッククリックします。

• アクティビティ：[状態]タブと[コンタクト]タブで、それぞれエージェントの状態のアクティビティとコンタクト情報を表示できます。コンタクト詳細をコピーすることもできます。

  デフォルトでは、[状態]タブには、過去24時間のエージェントの活動が表示されます。

  エージェント活動の履歴を見るには？

  必要な期間を選択し、[アクティビティログを表示]をクリックして過去のエージェントの状態を表示します。リストから別のエージェントを選択することもできます。一度に最大31日間のアクティビティの詳細を表示することができます。

  データを印刷したり、CSVファイルとしてエクスポートすることができます。アクティビティの数が200を超える場合、データを印刷することはできません。この場合、CSVファイルとしてエクスポートオプションを使用してデータをエクスポートし、CSVファイルからデータを印刷します。

  エージェントアクティビティを確認するために、録音を再生したり(音声アクティビティの場合)、トランスクリプトを表示したり(Digital Experience デジタルチャットの場合)できます。

  コンタクトタブには、エージェントが扱ったコンタクトと、開始時刻やコンタクト時間などの詳細が表示されます。

  [エージェントアクティビティを非表示]パーミッションがオンになっている場合、[エージェントアクティビティ]タブは表示されません。

• コンタクト：エージェントに現在割り当てられているコンタクトを表示し、コンタクトをモニターします。

• スキル：エージェントのスキルと習熟度スコアを表示します。次が可能です：

  • スキルのリストをカテゴリー(割り当て済 すべて、割り当て済 アクティブ、割り当て済 非アクティブ、未割り当て)でフィルターします。

  • 割り当てられたカテゴリ内のスキルを検索します。

  • エージェントに個別または一括でスキルを割り当てたり、割り当てなかったりすることができます。

  • エージェントのスキルを個別または一括でアクティブ化または非アクティブ化します。

  • 熟練度スコアを更新します。変更は自動的に保存されます。熟練度スコアの一括更新はできません。

• コンタクト対応：エージェントの配信モード、ワークロードを処理する現在の能力、エージェントがさまざまなチャンネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。で処理できるコンタクト数など、コンタクト処理の設定を表示します。

• スケジュールを表示：このタブは、CXone WFMライセンスがある場合にのみ利用可能です。エージェントの日次スケジュールを表示して、現在の状態およびその日に予定されているアクティビティを確認します。

  エージェントスケジュールを表示するには、[WFM] > [スケジューリング] > [スケジュールマネージャー]で表示権限を有効にする必要があります。。

[コンタクト]タブ

コンタクトタブには以下のウィジェットがあります。

• チャネル：すべてのアクティブコンタクト シングルチャネル経由でエージェントまたはチャットボットが処理する顧客とのコミュニケーション。連絡先は複数のセグメントから構成される場合があります。シングルチャネルは、チャット、SMSその他のような任意の音声またはデジタルのDFOチャネルである可能性があります。のボリュームがチャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。ごとにどのように分散されているかを表示します。任意のチャンネル名をクリックすると、選択したチャンネルで並べ替えることができます。異なるチャンネルでチャットボットが処理したコンタクトの量は含まれません。

• コンタクトが対応済み：アクティブに処理されているコンタクトの数が表示されます。

• 最長期間：すべてのアクティブコンタクトの現在の最長期間を表示します。ウィジェットをクリックすると、コンタクトを長さ順に並べ替えることができます。コンタクト長さが最も長いコンタクトが一番上に表示されます。

また、以下のようなコンタクト詳細を表示するグリッドもあります。

• コンタクトチャンネル、番号、コンタクトID。

• コンタクト長さ。

• コンタクトスキル、キャンペーン レポートの実行に使用されるスキルのグループ。、チーム、エージェント名。

• コンタクト状態。

• リアルタイムの全体的な顧客のセンチメント 単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。(Real-Time Interaction Guidanceライセンスがある場合)。

グリッドの行をクリックすると、右側にパネルが表示されます。コンタクトの詳細は別々のタブに表示されます。タブを切り替えるには、パネルのアイコンをクリッククリックします。

• コンタクト履歴：エージェントに割り当てられた現在の状態に至るまでのアクティブコンタクトのすべての状態が表示されます。

• リアルタイムインタラクションガイダンス：組織がReal-Time Interaction Guidanceを使用し、行動ガイダンスのライセンスがある場合、CSATまたは販売の有効性に関するエージェントの行動スコアが表示されます。

エージェントとコンタクトのモニター

エージェントタブまたはコンタクトタブから、エージェントまたはコンタクトを監視できます。

どのアクティブなコンタクトでも、以下のことが可能です：

• 音声のモニタリング （音声コンタクトの場合のみ）

• チャットのモニタリング （Digital Experienceデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。コンタクトの場合のみ）

• コーチ（ウィスパー）

• 参加

• 引き継ぐ

• 録音 （音声コンタクトの場合のみ）

どのアクティブなエージェントも、以下のことができます：

• 画面をモニター

• 強制ログアウト

• エージェント状態を変更

使用権限のあるアクションのボタンしか表示されません。