ライブモニタリング:集中ビュー

集中ビューでは、ライブモニタリングページに、特定のチームに所属するすべてのエージェントとコンタクト閉じた エージェントまたはチャットボットがシングルチャネル経由で処理する顧客とのコミュニケーション。 コンタクトは複数のセグメントで構成される場合があります。 シングルチャネルとは、音声や、チャットやSMSなどのデジタルDFOチャネルを指します。が表示されます。 このページでさまざまなモニタリングアクションを行うことができます。 この集中ビューは、特定のエージェントとコンタクトのグループに関する詳細かつリアルタイムの情報を必要とする従来のスーパーバイザー向けです。 このビューには、高度なフィルタリングオプションがあります。

[ライブモニタリング]ページには、[スキル]タブ、[エージェント]タブ、[コンタクト]タブがあります。 各タブでデータの検索、フィルタリング、ソートを行うことができます。 各タブの下にあるウィジェットで、エージェント、スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます、およびコンタクトの状態を俯瞰的に把握できます。

集中ビュー全体ビューの違いについては、こちらをご覧ください。

フィルター

[チーム]、[コンタクトスキル]、および[コンタクトキャンペーン]のフィルターはプライマリフィルターです。 [ライブモニタリング]ページにデータを表示するには、少なくとも1つのプライマリフィルターを適用する必要があります。

このページに表示されるデータは、適用されたデータ制限に従って自動的にフィルターされます。

  • [スキル]タブには、ACDデータ制限で定義されたキャンペーン制限に従ってデータが表示されます。 「ACDデータへのアクセスを管理」を参照してください。

  • [エージェント]タブと[コンタクト]タブには、現在のユーザーに割り当てられたユーザービューで定義されているユーザーベースの制限に従ってデータが表示されます。

追加のフィルターでデータをさらに絞り込んで、関連情報にフォーカスできます。 フィルターを適用すると、設定が保存されます。

[スキル]タブ

[スキル]タブを使用すると、各スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますSLA閉じた サービスプロバイダーと顧客の間で合意された、品質、可用性、責任などの定義済のサービスレベルしきい値を含む契約。の割合とログイン中のエージェント数を確認できます。

スキルタブには以下のウィジェットがあります。

また、以下のようなスキルの詳細を表示するグリッドもあります。

  • スキルで最も長いコンタクトの待ち時間。

  • SLAの割合。

  • キュー内のコンタクトの数。

  • 各スキルのログインエージェント数。

グリッドの行をクリックすると、右側にパネルが表示されます。 このパネルでは、次のことができます。

  • 選択したスキル、熟練度スコア、現在の状態、および現在の状態の長さに割り当てられたすべてのエージェントを表示します。

  • エージェントをカテゴリー(選択されたチームに割り当て済割り当て済アクティブ割り当て済非アクティブその他のチームに割り当て済未割り当て)でフィルターします。

    エージェントが選択したチームに割り当てましたフィルターに表示されるようにするには、エージェントがMAXまたはCXone Agentに少なくとも1回はログインする必要があります。 この手順を完了すると、正しいフィルターに自動的にリストされます。

  • 割り当てられたカテゴリー内のエージェントを検索します。

  • スキルからエージェントを個別または一括で割り当てまたは割り当て解除します。

  • スキルからエージェントを個別または一括でアクティブ化または非アクティブ化します。

  • 各エージェントの熟練度スコアを更新します。 熟練度スコアの一括更新はできません。

  • 割り当てられたエージェントをエージェント状態でフィルターします。

  • 利用可能および利用不可の状態のエージェントのエージェント状態を変更します。

スキルを表示および編集する権利の権限があることを確認してください。

[エージェント]タブ

エージェントタブにはエージェントの詳細が表示されます。 このタブに表示されるエージェントは、割り当てられたユーザービューによって異なります。

エージェントタブには以下のウィジェットがあります。

また、以下のようなエージェントの詳細を表示するグリッドもあります。

グリッドの行をクリックすると、右側にパネルが表示されます。 エージェントの詳細は別々のタブに表示されます。 タブを切り替えるには、パネルのアイコンをクリッククリックします。

  • アクティビティ:[状態]タブと[コンタクト]タブで、それぞれエージェントの状態のアクティビティとコンタクト情報を表示できます。 コンタクト詳細をコピーすることもできます。

    デフォルトでは、[状態]タブには、過去24時間のエージェントの活動が表示されます。

    エージェントアクティビティを確認するために、録音を再生したり(音声アクティビティの場合)、トランスクリプトを表示したり(Digital Experience デジタルチャットの場合)できます。

    コンタクトタブには、エージェントが扱ったコンタクトと、開始時刻やコンタクト時間などの詳細が表示されます。

    [エージェントアクティビティを非表示]パーミッションがオンになっている場合、[エージェントアクティビティ]タブは表示されません。

  • コンタクト:エージェントに現在割り当てられているコンタクトを表示し、コンタクトをモニターします。

  • スキル:エージェントのスキルと習熟度スコアを表示します。 以下の操作が可能です。

    • スキルのリストをカテゴリー(割り当て済 すべて割り当て済 アクティブ割り当て済 非アクティブ未割り当て)でフィルターします。

    • 割り当てられたカテゴリ内のスキルを検索します。

    • エージェントに個別または一括でスキルを割り当てたり、割り当てなかったりすることができます。

    • エージェントのスキルを個別または一括でアクティブ化または非アクティブ化します。

    • 熟練度スコアを更新します。 変更は自動的に保存されます。 熟練度スコアの一括更新はできません。

  • コンタクト対応:エージェントの配信モード、ワークロードを処理する現在の能力、エージェントがさまざまなチャンネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。で処理できるコンタクト数など、コンタクト処理の設定を表示します。

  • スケジュールを表示:このタブは、CXone WFMライセンスがある場合にのみ利用可能です。 エージェントの日次スケジュールを表示して、現在の状態およびその日に予定されているアクティビティを確認します。

    エージェントスケジュールを表示するには、[WFM] > [スケジューリング] > [スケジュールマネージャー]で表示権限を有効にする必要があります。 。

[コンタクト]タブ

コンタクトタブには以下のウィジェットがあります。

また、以下のようなコンタクト詳細を表示するグリッドもあります。

グリッドの行をクリックすると、右側にパネルが表示されます。 コンタクトの詳細は別々のタブに表示されます。 タブを切り替えるには、パネルのアイコンをクリッククリックします。

  • コンタクト履歴:エージェントに割り当てられた現在の状態に至るまでのアクティブコンタクトのすべての状態が表示されます。

  • リアルタイムインタラクションガイダンス:組織がReal-Time Interaction Guidanceを使用し、行動ガイダンスのライセンスがある場合、CSATまたは販売の有効性に関するエージェントの行動スコアが表示されます。

エージェントとコンタクトのモニタリング

エージェントタブまたはコンタクトタブから、エージェントまたはコンタクトをモニターできます。

メアリーはコンタクトセンターのスーパーバイザーです。 彼女は、エージェントのパフォーマンスをチェックするために、エージェントのアクティビティのすべてをモニターしたいと考えています。

CXone Supervisorの[ライブモニタリング]ページを使用して、メアリーはエージェントをモニターし、エージェントとやり取りし、エージェントのパフォーマンスをリアルタイムで表示できます。 彼女はインタラクションを聞き、画面をモニターすることができます。 彼女はまた、エージェントが顧客と対話している間、彼らをコーチングすることもできます。

どのアクティブなコンタクトでも、以下のことが可能です:

どのアクティブなエージェントも、以下のことができます:

使用権限のあるアクションのボタンしか表示されません。