Agentでの音声認証

このページはエージェント向けです。管理者の場合は、Voice Biometrics Hubを参照してください。

人は誰でも、固有の指紋があるように、固有の声紋を持っています。 CXone MpowerAgentには、音声だけでコンタクトを認証できるエージェントアシスタントエージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションがあります。コンタクトの声紋を使用して、その人物が本人であるかどうかを判断します。

コンタクトは音声生体認証に登録する必要があります。登録は、コンタクトの声紋プロファイルを作成し、貴社にその使用を許可するものです。誰かがその連絡先を名乗って会社に電話をかけてきたときはいつでも、音声認証は発信者の声を声紋プロファイルと比較します。

会社で音声認証を使用している場合、音声認証の結果は、スクリーンポップ、カスタムワークスペースAgent表示されます。スクリーンポップまたはカスタムワークスペースには、発信元の番号 (ANI 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストに表示される電話番号です。) など、連絡先に関する情報も表示される場合があります。認証は 3 秒以内に完了します。

通話中に音声認証を使用するための会社のガイドラインとプロセスに従ってください。

音声認証はオプション機能です。 Agentに表示されない場合は、貴社が購入していない可能性があります。

音声認証は、Agent が全画面モードの場合にのみ機能します。

発信者を登録する

コンタクトが音声認証を使用する前に、登録が必要です。登録は、コンタクトの発信元電話番号（ANI 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストに表示される電話番号です。）に基づいて行われます。コンタクトが別の電話番号から電話をかけてきた場合、たとえ別のANIですでに登録されていても、その番号の登録プロセスを完了させる必要があります。

登録は、通常の会話で10～20秒程度でOKです。コンタクトは、特に言葉を発する必要はありません。音声認証を使用するかどうかについて話すときに起こる自然な会話は連絡先の声紋プロファイルを作成するのに十分です。

Agentで、着信に応答します。左上部メニューまたは新しいタブで開くスクリーンポップで[カスタムワークスペースをクリックします。
インタラクトを開始するための、コンタクトに音声認証に登録するかどうかを尋ねるスクリプトがあれば、それに従ってください。もしあなたの会社が、コンタクトに質問をして口頭で本人確認をすることを求めているなら、今すぐそうしてください。
連絡先がこのオプションを使用したくない場合は、オプトアウトをクリックします。
コンタクトが登録を希望する場合は、一意のユーザーIDを入力し、確認をクリックします。ユーザーIDとして何を使うかについては、会社のガイドラインに従ってください。
登録をクリックします。登録は通話完了後に送信されます。

通話中の認証

コールを応答すると、音声認証はコンタクトの音声を、発信元の電話番号の保存された声紋プロファイルと比較します。音声認証では、通常の会話で0.5〜3秒しかかからず、電話をかけてきた人が本人であるかどうかを判断できます。コンタクトの声紋が一致しないときの状況の対応については、貴社のガイドラインに従ってください。

Agentで、通話を開始または応答します。左上部メニューまたは新しいタブで開くスクリーンポップで[カスタムワークスペースをクリックします。
コンタクトの一意のユーザーIDを入力し、確認をクリックします。音声認証カスタムワークスペースに検証の結果が表示されます。

インタラクション中はいつでも、検証をクリックして、検証プロセスを再実行できます。

声紋検証結果

以下のテーブル、通話中に検証を試行した結果の可能性について説明したものです。信頼度とは、声紋が同じであるというシステムの確実性です。

結果	詳細
真の高	コンタクトの声紋が登録された声紋と一致する。この結果に対するシステムの信頼度は高い。
真の中	コンタクトの声紋が登録された声紋と一致する。この結果に対するシステムの信頼度は中程度です。
真の低	コンタクトの声紋が登録された声紋と一致する。この結果に対するシステムの信頼度は低い。
偽の低	コンタクトの声紋が登録された声紋と一致しない。この結果に対するシステムの信頼度は低い。
偽の中	コンタクトの声紋が登録された声紋と一致しない。この結果に対するシステムの信頼度は中程度です。
偽の高	コンタクトの声紋が登録された声紋と一致しない。この結果に対するシステムの信頼度は高い。
ユーザーが見つかりません	コンタクトの電話番号(ANI 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストに表示される電話番号です。)やユーザーIDに声紋は関連付けられていません。

他の電話番号への登録

コンタクトが別の電話番号(ANI)から発信し、その番号が他のユーザーの音声認証にすでに登録されている場合、その連絡先は検証に合格しません。これは、音声認証が着信通話の発信元IDに基づいて自動的に検証を実行するためです。

貴社が許可していれば、その電話番号の現在の発信者を登録することができます。これを行っても、コンタクトの事前の登録や、通常2番目の電話番号を使用している人の登録を置き換えることはありません。新しい電話番号での登録を完了する前に、コンタクトの身元を確認するための貴社のガイドラインに従ってください。

新しい電話番号のユーザーIDを入力するときは、新しいIDを使用します。コンタクトの声紋に関連付けられたユーザーIDを他の電話番号で使用することはできません。音声認証では、各声紋には独自のユーザーIDが必要です。

コンタクトデータを削除する

コンタクトの音声生体認証データをシステムから削除できます。システムからデータを削除する前に、コンタクトの身元を検証するための貴社のガイドラインに従ってください。

Agentで、通話を開始または応答します。左上部メニューまたは新しいタブで開くスクリーンポップで[カスタムワークスペースをクリックします。
コンタクトの一意のユーザーIDを入力し、確認をクリックして、コンタクトが音声生体認証に合格したことを確認します。
オプトアウトをクリックします。
はいをクリックして、現在のコンタクト音声生体データを削除することを確認します。通話完了後、コンタクトのデータは削除されます。