Real-Time Routing Rules

Real-Time Routing Rules を使用すると、Studio スクリプトを編集せずに、ルーティング ルールをリアルタイムで作成および調整できます。 ルーティングセンターでルーティングルールを設定できます。 これにより、技術的な専門知識やスクリプト作成スキルを持たないユーザーでも、ルーティング設定をより簡単に行うことができます。 これにより、アプリケーション コンタクト センターの状況の変化に迅速に対応できるようになります。 キューの深さ、利用可能なエージェント、キュー内の時間などのライブ キュー統計に基づいてルールを構成できます。

ルールは、設定した条件に基づいて、連絡先がアクセスできるエージェントの数を拡大または制限します。 たとえば、コンタクト センターの忙しさに基づいて、必要なエージェントの熟練度レベルを選択できます。 キュー内でエージェントを待っている連絡先が少ない場合は、それらの連絡先をより熟練度の高いエージェントに割り当てることが有効な場合があります。 ただし、非常に忙しい場合は、優先順位を優先するのではなく、連絡先をエージェントに素早く接続することを優先すると役立ちます。

Real-Time Routing Rules は Studioで行われた調整を上書きします。 たとえば、でUpdateContactStudioループを使用する場合、それらは無視され、Real-Time Routing Rulesが優先されます。

どのグループがどのルールにアクセスできるかを制御できます。 ユーザーには、自分の権限に関連するルールのみが表示されます。

ルーティングルールを作成する

必要な権限: Real-Time Routing Rules > 管理、Real-Time Routing Rules > 構成

ルーティング ルールを作成するには、名前と説明を指定して、スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。に割り当てる必要があります。 次に、キューの深さのしきい値を設定し、他のユーザーが確認できるようにルールを公開する必要があります。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ルーティングセンター。

2. [新規ルール]をクリックします。

3. 作成するルールのタイプ(キューの深さ、キュー内の時間、または利用可能なエージェント)を選択します。

このステップのフィールドについての詳細

フィールド	説明
キューの深さ	選択したスキルのキューに現在入っているコンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の数を評価します。 しきい値を超えると、連絡先は新しい熟練度範囲で更新されます。
キュー内の時間	各連絡先が選択されたスキルを持つエージェントを待機している時間の長さを評価します。 しきい値を超えると、連絡先は新しい熟練度範囲で更新されます。
利用可能エージェント	選択したスキルに使用できるエージェントの数を評価します。 しきい値を超えると、連絡先は新しい熟練度範囲で更新されます。 有効にすると、最初の評価では、最高のしきい値グループ内で指定された熟練度を持つ利用可能なエージェントの数を確認します。

4. ルール用の名前を入力します。

5. ルールの説明を入力します。

6. ルールにスキルを割り当てるには、[スキルを追加] をクリックします。 ルーティング ルールごとに 1 つのスキルのみ割り当てることができます。

   1. スキルをステータス別にフィルタリングするには、をクリックします。 スキルドロップダウンから、アクティブ、非アクティブ、またはすべてのスキルのいずれを表示するかを選択します。 列見出しをクリックして、スキル リストを ID、タイプ、インバウンド/アウトバウンド、名前、キャンペーン レポートを作成するために使用されるスキルのグループ。、処理 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。、SLA サービスプロバイダーと顧客との間で、品質、可用性、責任範囲などのサービスレベルの基準を定めた合意。、および ステータス 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。で並べ替えることもできます。

7. [次へ]をクリックします。

8. コンタクト センターのデータを範囲に分割する方法を決定します。 キュー深度のガードレールを設定します:
   1. ドロップダウンから必要な範囲の数を選択します。 2 と 5の間で選択する必要があります。 デフォルトの範囲ラベルに​​は、非常に遅い、遅い、通常、ビジー、および非常にビジーが含まれます。 独自のカスタム範囲ラベルを入力するには、各範囲の [範囲ラベル] ボックスに必要なテキストを入力します。
   2. 各範囲のキューの深さを決定します。 手動で値を入力するか、矢印を使用するか、上部のスライダーを調整することでこれを実行できます。 スライダーを使用して 124 より大きいキューの深さを設定することはできませんが、124 より大きい値を手動で入力することはできます。
   3. 各範囲の熟練度範囲を選択します。 数値が低いほど、エージェントの熟練度が高くなります。 たとえば、1 は非常に熟練しており、20 は最も熟練していません。 熟練度の範囲は、各範囲で 20 以下である必要があります。
9. [次へ]をクリックします。
10. このルーティング ルールを更新できるようにするグループを決定します。
    1. [グループを追加]をクリックします。
    2. 社内従業員、リモート従業員、またはその両方がこのルールを編集できるかどうかを選択します。
    3. [確認]をクリックします。
11. [作成]をクリックします。 ルールを作成したら、ルーティングに影響を与えるためにルールを アクティブ化する必要があります。

ルーティングルールの管理

ルールを作成したら、次のアクションを実行できます。

• ルールをアクティブ化します。

• リアルタイムの更新を確認します。

• ルール設定を編集します。

• ルールを削除します。

• 監査ログを確認して、ルールに加えられたすべての変更を確認し、レポートを実行します。

これらのアクションを実行するには、ルーティングセンターに移動し、管理するルールの行で をクリックします。

アクティブ化

作成したルーティング ルールは、アクティブ化されるまで有効になりません。 アクティブ化> アクティブ化をクリックすると、関連するすべての連絡先ルーティング指示がルールパラメータに基づいて更新されます。 ルールを非アクティブ化するには、 > 非アクティブ化をクリックします。

リアルタイム更新

リアルタイム データに基づいて、キュー範囲やその他の設定を編集する必要がある場合があります。

名前、タイプ、スキル、または説明を変更するには、[一般設定の編集] をクリックします。 また、[デフォルトにリセット] をクリックしてデフォルト設定を復元することもできます。

必要な調整を行い、[保存] をクリックします。

ルール設定を編集

ルールの作成時に構成したパラメータを編集します。 割り当てられた説明、スキル、ガードレール、またはグループを変更できます。 ルールの名前を編集することはできません。 編集が完了したら、[保存] > [確認] をクリックします。

削除

ルールを削除できます。 [削除] > [削除] をクリックします。 削除されたルールを回復することはできません。

監査ログ

監査ログには、選択したルールの変更履歴が表示されます。 変更履歴には、ルールを作成または変更したユーザーと日時が含まれます。 監査ログには、ルールに関する一般情報、定義されたガードレール、ルールに割り当てられたグループを表示するタブも含まれています。

変更履歴レポートを実行するには:

1. レポートの日付範囲を手動で入力するか、カレンダー アイコンをクリックします。

2. カレンダーで開始日と終了日を選択します。

3. スクロールして時刻を選択するか、手動で時刻を入力します。

4. [適用]をクリックします。

5. [レポートを作成]をクリックします。