CXoneEメールチャネル

メールは他のデジタルチャネルと完全に統合されています。メールケースは、従来のメールまたはウェブサイトのお問い合わせフォームから生成できます。デジタルEメールチャネルは、CXone対応するチャネルとは異なるエクスペリエンスを提供します。

• メールの対話はメールワークスペースではなくエージェントの エージェントアプリケーションのデジタルインタラクションワークスペースでケースが表示される領域デジタル受信トレイMAXにルーティングされます。
• ルーティングは主に、CXone ACDスキルに同期するデジタルスキルまたはルーティングキュー スキルのデジタルファーストに相当。そのタイプの連絡先を処理するために割り当てられたエージェントに各連絡先をルーティングしますとフィルターを使用して設定されます。

CXone メールについての重要事項

• デジタルメールはいくつかのWEM製品と統合されます：
  • 画面レコーディング付きCXone Recording：組織がこの機能を使用する場合、エージェントのメールでの作業を録音してから、レコーディングを検索し再生できます。
  • CXone QM：組織がこの機能を使用する場合、他のインタラクションと共にメールを評価できます。
  • Interaction Analytics：組織がこの機能を使用する場合、 デジタルメールのセンチメントを分析することができます。デジタルメールでのセンチメント指標も Interaction Analyticsセンチメント分析に基づいています。
• デジタルメールは、転送、チャットへのエスカレーション、発信メールのFROMアドレスの変更をサポートしています。
• 検証済みのSESメールの合計サイズ制限は40 MBです（base64エンコードを含む）。このサイズ制限は、組織がメールにカスタムSMTPサーバーを使用している場合には適用されません。カスタムSMTPサーバーの詳細については、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。
• テナント テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループがすでにプロアクティブチャットおよびメールを持っている場合は、CXoneアカウント担当者にメールチケットフォームを依頼して、メールチャネルをセットアップします。

（レガシー）メールチャネルを追加する

1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD。

2. デジタルに移動 > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル。

3. メールをクリックします。

4. CXoneアカウント担当者に連絡して、チャネル構成のサポートを要請してください。

CXoneEメールチャネルを追加する

CXoneEメールチャネルを追加する前に、 AWS SESでのEメールドメインの作成と確認のステップに従う必要があります。すべてのインバウンドメールは、CXoneに配信される前にSESを通過します。

1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD。

2. デジタルに移動 > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル。

3. CXoneEメールをクリックします。

4. チャネルの作成をクリックします。

5. 発信元アドレスを入力し、ドロップダウンから確認済みドメインを選択します。連絡先 着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。はこれらのフィールドが入力された後に表示されます。お客様のDNS(ドメインネームサーバー)でこのポイントオブコンタクトを使用して、メールを有効にします。

   このステップのフィールドの詳細

   SESは一次ドメインタイプです。制御リリースプログラムに参加している場合、Eメールドメインを使用してCXoneEメールチャネルを作成することもできます。Digital Experienceで利用できるようにするためには、メールサポートツールでEメールドメインを設定する必要があります。制御リリースプログラムの詳細については、 CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

6. チャネル名を入力します。

7. エージェントがこのチャンネルを通して手動でアウトバウンドメールを送信する能力を与えたい場合、 手動アウトバウンドフローがあるのトグルをクリックしてオンにします。

8. 新しいチャネルの作成をクリックします。

エージェントが発信メールのFROMアドレスを変更できるようにするには、複数のメールチャネルを作成し、エージェント役割用の返答権限を有効にする必要があります。

CXoneEメールチャネル設定を行う

CXoneEメールチャネルを作成した後、いくつかの設定を編集することができます。以下の設定は、メールチャネルリストから直接変更できます。

• アウトバウンドフロー：電子メールチャネルでアウトバウンドを使用するかどうかに応じて、 アクティブ化または非アクティブ化をクリックします。チャネルが非アクティブ化と表示された場合、そのアドレスからアウトバウンドメールが送信できることを意味します。
• TLSを強制する：アクティブ化または非アクティブ化をクリックします。アクティブの場合、そのアドレスからのメールは、受信者のサーバーがセキュアな接続を確立できる場合にのみ送信されます。セキュアな接続が確立できない場合、メールは送信されず、アドレスはバウンスとして保存される。カスタムSMTPチャネルがある場合、この設定はEメールサポートツール>構成タブにあります。

また、編集をクリックして、以下の設定を変更することもできます：

• チャネル名：チャネルに付けるフレンドリーな名前を入力します。CXoneではこのように表示されます。
• 表示名：コンタクトがお客様を認識しやすくするために、Fromアドレスの前に表示される名前を入力します。この機能はカスタムSMTPチャネルには対応していません。
• スパムタグ：ドロップダウンを使用して、インバウンドのスパムメールに使用するタグを選択します。スパム用のタグをまだ作成していないのであれば、まずそれを行う必要があります。SESは、インバウンドメールがスパムであると疑われる場合、CXoneに渡す前にフラグを立てます。SESがフラグを立てたメールをスパムタグと関連付けることができます。このタグは、これらのメールを別のキューにルーティングしたり、エージェントにスパムの疑いがあるメールであることを知らせるために使用することができます。
• Eメールチケット番号：Eメールの件名にチケット番号をどのように表示するかを選択します。これにより、CRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。や注文システムがチケット番号を誤って読み取るのを防ぐことができます。設定を保存すると、すべての新しいインタラクションに対して有効になります。
  • デフォルトでは、チケット番号は件名の最後に表示されます。これを件名の前に表示するように設定できます。
  • デフォルトでは、チケット番号は区切り記号や句読点なしで表示されます。これを角括弧([#123456])や中括弧({#123456})で囲んで表示するように設定できます。

メールサポートツールでの変更

メールサポートツールは、Digital Experience内のアクセス可能なチャネル設定ではありません。そのため、ここで変更を加える際には、CXoneアカウント担当者に連絡を取る必要があります。例えば、メールサポートツールのMAILFROMアドレスは、CXoneアカウント担当者からのヘルプで変更することができます。

送信メール用のブランド用テンプレートを作成する

このタスクは必須ではありません。

1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD。
2. デジタルに移動 > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル。
3. チャネルで、 テンプレートをクリックします。
   画像の表示

   
4. 新規テンプレートを作成をクリックします。
5. テンプレートの名前を入力します。
6. テンプレートルール フィールドに、テンプレートのHTMLを入力します。右のプレビューで見ることができます。
7. 保存をクリックします。

テンプレートをチャネルに接続する

1. 「ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル」ページから、目的のチャネルを見つけて編集をクリックします。
2. 送信メッセージのテンプレートを選択 ドロップダウンから、使用するテンプレートを選択します。
3. 保存をクリックします。

新しい署名を追加をクリックします。

このタスクは必須ではありません。

1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD。
2. デジタルに移動 > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル。
3. チャネルで、自動署名をクリックします。
   画像の表示

   
4. 新しい署名を追加をクリックします。
5. 署名の 名前 を入力します。
6. プレーンテキストの署名、HTMLの署名、またはその両方を入力できます。
   署名タイプの詳細については

   を参照してください。HTML署名が最初に使用されます。プレーンテキストの署名は、HTMLがチャネルでサポートされていない場合にのみ適用されます。

   どちらの署名タイプも、{{firstName}}、{{lastName}}および{{email}}などの変数の使用に対応しています。これにより、複数のユーザーが使用できる署名を作成できます。

   HTML署名タイプを使用すると、さまざまなサイズ、色、太字と下線、箇条書きなどでテキストをフォーマットできます。リンクを追加することもできます。

7. 保存をクリックします。
8. 自動署名ページで、作成した署名のユーザーの割り当て をクリックします。
9. 署名を使用するユーザーを見つけて、追加をクリックします。この署名を使用するすべてのユーザーに対して繰り返します。変更は自動的に保存されます。

   ユーザーは1つの署名にのみ割り当てることができます。既存の署名に割り当て済みのユーザーを追加すると、そのユーザーは既存の署名から削除され、新しい署名に追加されます。

権限を設定する

チャネルを使用する各役割にこのチャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。を追加する必要があります。役割にチャネルを追加するときは、権限を構成する必要があります。これらにより、役割に割り当てられたユーザーがチャネルとやり取りするときに何ができるかが決まります。

このチャネルを既存の役割に追加するか、このチャネル専用のCXoneAdminアプリケーションで役割を作成できます。Digital Experienceユーザーが持つことができる役割は1つだけです。

このチャネルに新しい役割を作成する場合は、 CXoneAdminアプリケーションの権限タブのデジタルエンゲージメントリストから必要な権限を必ず含めてください。新しい役割を保存すると、ACD>デジタル>役割リストに表示されます。このリストでは、チャネルと権限を追加したり、デジタルエージェントに役割を割り当て Eメール、チャット、ソーシャル、メッセージング、SMSチャネルなどのデジタルインタラクションを処理するエージェント。たりできます。CXone Agentを使用しているエージェントがデジタルインタラクションに対応するには、デジタルエンゲージメント属性が有効にされ、デジタルスキルが割り当てられている必要があります。MAXを使用しているエージェントは、デジタルエンゲージメント属性またはデジタルスキルのどちらかが割り当てられている場合、デジタルインタラクションに対応できます。Agents either need the デジタルエンゲージメント attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。 interactions.However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

2. デジタル >役割に移動します。

3. 使用する役割の編集アイコンをクリックします。
4. チャネルセクションで、権限を設定するチャネルを見つけて、権限の編集をクリックします。

5. 選択した役割に追加する権限ごとに、チャネルの行のチェックボックスを選択します。

   画像の表示

   
   チャネル権限の詳細

   Digital Experienceの設定方法によっては、一部の権限が利用できない場合があります。

   権限	詳細
   返信	選択すると、ユーザーは公開 ソーシャルメディアのウォール、フィード、またはアカウントに直接投稿する。チャネルに代わって返信を書くことができます。この権限のないユーザーは、メッセージの下書きを書くことができます。ドラフトは、送信または公開する前に承認する必要があります。
   元のプラットフォームから削除する	選択すると、ユーザーはメッセージや投稿 ソーシャルメディアのスレッドは1つの元の投稿が出所です。さまざまな連絡先からの複数のスレッドにつながる可能性がある投稿。を、元のプラットフォームから（たとえば、FacebookやTwitterから）削除できます。
   元のプラットフォームから隠す	選択すると、ユーザーはメッセージや投稿を、元のプラットフォーム（FacebookやTwitterなど）から非表示にできます。
   承認できます	選択すると、ユーザーは他のユーザーが作成した返信の下書きを承認できます。
   割り当て/再割り当てする機能	選択すると、ユーザーは自分自身または他のユーザーに会話を割り当てたり、再割り当てしたりできます。
   割り当てを解除する機能	選択すると、ユーザーは自分自身または他のユーザーからの会話の割り当てを解除できます。

6. 保存をクリックします。必要に応じて、他のチャネルの権限を引き続き追加します。

ルーティングとキューを設定する

このDigital Experienceチャネルを介して着信するメッセージを コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。がルーティングする方法を定義する必要があります。既存のフィルターを変更できますルーティングキュー システムはルーティングキューを使用して、ケースをルーティングするエージェントを決定します。システム管理者はルーティングキューを作成して、特定のケースがそのタイプのケースの専門知識を持つエージェントにルーティングされるようにします。このチャネルにもルーティングします。Digital Experienceのルーティングキューは、ACDのスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに似ています。

1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

2. デジタル >ルーティングキューに移動します。

3. テーブルで、作業するルーティングキューを見つけて、フィルターをクリックします。
4. 使用するフィルターを見つけて、条件をクリックします。新しいフィルターを追加することもできます。
5. 条件を追加をクリックします。
6. ドロップダウンを使って含まれるチャネルルールを選択し、次いで選択したタイプ用の条件を作成するをクリックします。
7. ルーティングキューに入れたい各チャンネル用の追加をクリックします。終われば選択したチャネルのセクションを確認し、次いで戻るをクリックします。変更は自動的に保存されます。
   画像の表示

   

デジタルスキルを作成

必須の権限：スキル作成およびスキル編集

CXone Agentを使用しているエージェントがデジタルインタラクションに対応するには、デジタルエンゲージメント属性が有効にされ、デジタルスキルが割り当てられている必要があります。MAXを使用しているエージェントは、デジタルエンゲージメント属性またはデジタルスキルのどちらかが割り当てられている場合、デジタルインタラクションに対応できます。

1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

4. メディアタイプをデジタルに設定します。デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。のスキルは、Personal Connectionまたは BYOCを使用しない限り、常にインバウンドとなります。
5. スキル名を入力します。
6. スキルの対象となるキャンペーンを選択します。
7. アウトバウンドメッセージでリッチコンテンツを使用するには、 メッセージテンプレートを選択します。
8. このスキルにサブスキルを追加するには、チェックボックスを選択します。これは、デジタルルーティングキューをコンタクトのスキルの割り当てに使用している場合にのみ適用されます。これは推奨されるルーティング方式ではありません。コンタクトを管理しスキルを割り当てるには、Studioスクリプトを使用することを推奨します。

9. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

   このステップのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   エージェントレス	エージェントダイヤリングを選択しないでください。 これを選択すると、ワークフォースインテリジェンス最小エージェントおよびワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数 は利用できなくなります。
   サブスキル	スキルにサブスキルを追加できるようにします。これにより、コンタクトのスキルの割り当てにデジタルルーティングキューを使用している場合、スキルにマッチする追加のフィルターを適用できます。ただし、コンタクトを管理しスキルを割り当てるには、Studioスクリプトを使用することを推奨します。サブスキルはStudioと互換性がないため、使用は推奨されません。

10. このスキルにスクリーンポップ 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、StudioのPOPURLアクションを使用します。この機能は、CXone Agentスイートについてのみサポートされています。

11. 組織で動的配信を使用している場合は、ルーティング設定セクションを使用して、このスキルのルーティングエクスペリエンスをカスタマイズします。そのためには、評価基準を選択し、関連する設定を構成します。

    このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。CRグループに所属しておらず、詳細情報が必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

    • スキル熟練度：これはデフォルト設定です。ルーティングの決定では、スキルの熟練度レベルが最も高く設定されているエージェントを優先します。

    • 優先エージェント：ルーティングの決定は、同じケースまたはコンタクトを最後に処理したエージェントを優先します。このオプションを選択した場合は、これらの設定を構成する必要があります：

      • フォーカスメトリック：どのエージェントを優先エージェントとするかを指定します。どちらかを選びます：

        • ケースごと：顧客ケースにリンクされたインタラクションに直近に対応したエージェント。
        • 顧客ごと：直近にそのコンタクトとのインタラクションを担当したエージェント。

      • フォーカルロック：優先エージェントが利用できない場合の動作を指定します。どちらかを選びます：

        • オフラインのとき：優先エージェントが利用可能になるか、フォールバック時間を超えるまで、インタラクションはキューで待機します。フォールバックタイムを超えると、スキル熟練度に基づいて、インタラクションは別のエージェントにルーティングされます。受信エージェントは、そのケースまたはコンタクトの新しい優先エージェントになります。

        • 利用可能な場合：エージェントは利用可能な状態にあっても、すぐには利用できないことがあります。たとえば、ステータスは利用可能でも、ACW 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態を処理していたり、他のコンタクトからのメッセージに対応していたり、その他の理由で忙しかったりします。この場合、フォールバック時間を設定して、優先エージェントを待つ時間を指定する必要があります。フォールバックタイムを超えると、スキル熟練度に基づいて、インタラクションは別のエージェントにルーティングされます。受信エージェントは、そのケースまたはコンタクトの新しい優先エージェントになります。

      • フォールバック時間：優先エージェントが利用可能になるのを待機する時間(秒)。たとえば、900秒と入力すると、システムは15分待ってから別のエージェントにコンタクトを転送します。優先エージェントを使用してコンタクトをルーティングする場合は、1～5,256,000の間の値を入力する必要があります。このフィールドを空白のままにすると、エラーメッセージが表示されます。

      該当するコンタクトやインタラクション履歴を持たずにキューに入ったインタラクションは、スキル熟練度に基づいて利用可能なエージェントにルーティングされます。

12. このスキルのデフォルトサービスレベル設定を変更する場合は、サービスレベルセクションのフィールドを変更します。これは、インバウンドスキルを設定している場合にのみ表示されます。

    このステップのフィールドの詳細

    フィールド	詳細
    サービスレベルしきい値	SLA 品質、可用性、責任など、定義済みのサービスレベルのしきい値を持つサービスプロバイダーと顧客の間のコミットメントを満たすためにエージェントが応答する必要がある秒数。SLAを満たすためにサービスレベルしきい値までに応答する必要がある連絡先の数（パーセンテージで表示）。
    サービスレベル目標	SLAを満たすためにサービスレベルしきい値をエージェントが応答する必要がある秒数。たとえば、このスキルのSLAが20秒以内にコンタクトの80％に応答する場合は、80の値を入力します。

13. エージェントがこのスキルのインタラクションを手動で承認または拒否するには、応答/拒否のチェックボックスを選択します。エージェントがインタラクションを拒否した場合、そのエージェントはキューに戻ります。

14. エージェント応答のカウントダウンタイマーを有効にするには、エージェント応答セクションに進みます。この機能はエージェントでのみ対応しています。また、 後から行うことも可能です。

    このステップのフィールドの詳細

    フィールド	詳細
    有効	エージェントコンソールにタイマーを表示させるには、チェックボックスをオンにします。ボックスをクリアして非表示にします。
    エージェント初回レスポンス	タイマーを設定したい時間の長さを入力します。カウントダウンタイマーはコンタクトがエージェントに割り当てられたときに開始します。カウントダウンはエージェントが最初のメッセージを送信したときに終了します。
    継続レスポンス	タイマーを設定したい時間の長さを入力します。顧客がエージェントに応答するとカウントダウンタイマーが再開します。エージェントが返信を送った時点で終了します。

15. タイマーが切れた後に連絡先の割り当てを解除するには、顧客レスポンスセクションに進みます。この機能はエージェントでのみ対応しています。また、 後から行うことも可能です。

    このステップのフィールドの詳細

    フィールド	詳細
    有効	タイマーが切れると連絡先の割り当てを解除する場合はボックスにチェックを入れます。アイドリング時間制限を設けない場合は、このボックスをクリアします。
    顧客アイドルタイム	カウントダウンタイマーはエージェントが顧客に最初のメッセージを送信したときに開始します。タイマーが切れるとコンタクトは自動的にエージェントからコンタクトを割り当て解除します。
    時間延長	このボックスにチェックを入れると、エージェントが顧客により長い応答時間を与えることができます。これによりエージェントが顧客アイドルタイマーをリセットするためにクリックできるボタンを有効にします。

16. 作成をクリックします。スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

デフォルトスキルとStudioスクリプトを設定する

作成する各チャネルについて、デフォルトStudioのスクリプトとデフォルトスキルを選択する必要があります。既存のチャネルにこれを構成するには、ACD>デジタル>コンタクトデジタルにアクセスしてください。

1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

2. [デジタル]>[ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル]に移動します。

3. 構成するチャネルを選択して、編集をクリックします。

4. ドロップダウンからStudioスクリプトを選択します。

5. ドロップダウンからデフォルトスキルを選択します。

6. 保存をクリックします。

サービスレベルアグリーメント（SLA）の設定

SLAは、エージェントがケース チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。の管理にどれだけ効果的かを追跡するのに役立ちます。Digital Experience SLAをグローバルにチャネルごとに設定できます。通信速度はチャネルごとに大きく異なる可能性があるため、通信速度が遅いチャネルには異なるSLAが必要になる場合があります。たとえば、 ライブチャット エージェントと連絡先はリアルタイムで対話しますはリアルタイムで行われますが、EメールまたはSMSでの会話は、エージェントと顧客の間で対話に数日かかる場合があります。

SLAは構成された営業時間中にのみ計算されます。

エージェントは、返信フィールドをクリックすると、ケース表示の現在のSLAを確認できます。

このチャネルのSLAを構成する場合は、このタスクを完了します。それ以外の場合は、スキップできます。

1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

2. デジタル > SLAに移動します。

3. 構成するチャネルを見つけて、編集をクリックします。
4. チャンネルをグローバルSLAに従わせたい場合はYESに、このチャンネルに特定のSLAを設定する場合は NO, DIFFERENTにトグルを設定します。

5. ドロップダウンを使用して日数、時間数、分数を設定し、このチャネルの最初の応答時間と解決時間を設定します。

   これらの測定基準の詳細

   フィールド	詳細
   初回応答時間（FRT）	FRTは、コンタクトがリクエストを作成（たとえば、メッセージや投稿へのコメントを送信）した2番目のカウントを開始し、エージェントが返信するまで実行されます。
   ソリューション時間（ST）	STは、ケースの解決にかかる合計時間です。FRTと同時に開始され、ケースがエージェントによって解決済とマークされるまで実行されます。レポートでは、STはRT 解決時間。ソリューション時間と呼ばれることもありますと呼ばれることもあります。

6. 保存をクリックします。