Windows用ScreenAgent

ScreenAgent閉じた NICE ScreenAgentは、画面の記録が必要なエージェントデスクトップで実行されるサービスです。は、CXone Recording 高度と画面録画ライセンスをお持ちの場合にご利用いただけます。

ScreenAgentをコンピューターにインストールして、インタラクション中のエージェントの画面上のアクティビティを記録または監視します。ScreenAgentはバックグラウンドで実行され、記録ポリシーに従って自動的に記録します(CXone Recordingを参照)。スーパーバイザーと評価者は、インタラクション中のエージェントのアクティビティを監視することもできます(エージェントを管理を参照)。

最新のテクノロジーを活用するシームレスな顧客エクスペリエンスをCXone Recording ワークフォースエンゲージメント (WEM)で確実に提供するために、2024年3月1日以降、以下のScreenAgentバージョンはサポートされなくなり、画面録画が無効になります。

  • Windows用のScreenAgentバージョン3.0.22以前

  • MAC用のScreenAgentバージョン3.0.1以前

古いScreenAgentバージョンを使用している場合、2024年3月1日以前にすべてのユーザーをScreenAgent 3.0.xバージョンにアップグレードする必要があります。

ScreenAgentの最新バージョンは、ダウンロードページにあります。

ScreenAgent 3.0.xバージョンを使用するには、以下のFQDNが許可されていることを確認してください。

  • FedRamp:cxone-gov.niceincontact.com

  • その他のすべての地域:cxone.niceincontact.com

ScreenAgentは、エージェントのコンピューターにインストールすることも、仮想デスクトップインフラストラクチャ(VDI)環境にインストールすることもできます。サポートされているVDIは次のとおりです。

  • VMware Horizon

  • Citrix Virtual Desktops(旧名XenDesktop)。

  • Citrix Virtual Apps(旧名XenApp)

  • 非パーシステントVDI環境

  • マルチセッション環境

  • ターミナルサーバータイプのVDI環境

VMware Horizonは、特別な構成を必要としません。その他のVDI環境については、前提条件を参照してください。

インストールの前でも後でもScreenAgent接続の確認できます。

100%の画面録画で設定されたテナントの場合、画面録画は、エージェントのログインから最大25秒後に開始します。この25秒の間、画面録画は適切に機能しません。

 

エージェントのコンピューターにScreenAgentをインストールする概要を説明する ビデオ を見ることができます。ビデオには、前提条件とインストール手順が含まれています。

詳細については、ScreenAgentに関するFAQを参照してください。

以前のScreenAgentリリースに追加された機能のリストは、ScreenAgent:累積リリースノートを参照してください。

前提条件

ScreenAgentをインストールする前に、次のことを確認してください。

  1. 接続要件を確認してください。ファイアウォールが自己署名証明書を生成したり、HTTPSパケットから申請ヘッダーを取り除いたりした場合、ScreenAgentは記録しないことに注意してください。

  2. サイトでVDIを使用している場合は、次のことを確認してください。

    • ScreenAgent V2.1以降を使用しています。

    • Citrix仮想アプリモードの場合:

      • 仮想IPループバックポリシーを有効にします。ScreenAgent.exeChrome.exeを仮想IP仮想ループバックプログラムリストに追加します。各プログラムは別々の行に記載する必要があることに注意してください。

      • ScreenAgentをCitrix Virtual Appsサーバーにインストールします。

    • 非パーシステントVDI環境の場合:

      • ScreenAgentバージョン3.0.22以降を使用してください。

      • VDIのベースイメージにScreenAgentをインストールする。

      • ベースイメージのスナップショットを取る

      • すべてのVDIインスタンスに配布します。

    • マルチセッション環境およびターミナルサービスタイプVDI環境の場合:

      • ScreenAgentバージョン3.0.22以降を使用してください。

      • OSログインモードで動作するようにScreenAgent を設定します。

      • ユーザーはScreenAgentにOSログイン資格情報でログインする必要があります。

    マルチセッションまたは非パーシステントVDI環境で作業していて問題が発生した場合は、NICEサポートに連絡して、特定の環境がサポートされているかどうかを確認してください。

    VMware HorizonおよびCitrix仮想デスクトップモードでは、特別な構成は必要ありません。

  3. エージェントのコンピューター構成を確認してください。

  4. ScreenAgentをインストールしているユーザー(たとえば、管理者)が、エージェントのコンピューターに対する管理者権限を持っていることを確認してください。

  5. ScreenAgentをインストールするユーザー(たとえば、管理者)に次のCXone権限があることを確認します。

    • サポートダウンロードにアクセスオン、これにより、サポート-ダウンロードページにアクセスできます。

    • アクセスキー作成、これは組織のアクセスキーを管理するためのものです。

  6. ScreenAgentのアクセスキーを生成します。

    同じアクセスキーを使用して、テナント内のすべてのエージェントのコンピューターにScreenAgentをインストールできます。

    アクセスキーは、権限を生成するCXoneユーザーの権限をすべて受け取ります。このユーザーが管理者の場合、アクセスキーを持っている人は誰でも管理者権限を持ちます。したがって、セキュリティ上の理由から、最初にCXoneユーザーとScreenAgentのロールを作成してから、ScreenAgentユーザーでキーを生成します。

    1. ScreenAgentサービスのロールを作成します。

      1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin
      2. セキュリティ > ロールと権限に移動します。

      3. 新しいロールをクリックします。

      4. ScreenAgentアクセスキーのようなロールの名前を付けます。

      5. ロールのすべての権限を削除します。

      6. プロファイルを保存してアクティブ化します。

    2. ScreenAgentサービスの従業員を作成します。

      1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin
      2. 従業員をクリックします。

      3. 新入社員をクリックします。

      4. ScreenAgentのような従業員の名前を付けます。

      5. 主なロールドロップダウンリストから、作成したばかりのScreenAgentアクセスキーロールを選択します。

      6. [全般]タブで、すべての属性をクリアします。

      7. ScreenAgent従業員を作成します。アクセスキーは、アカウントの作成後にのみ生成できます。

    3. ScreenAgent従業員をもう一度開き、タブに移動します。アクセスキーを追加をクリックしてアクセスキーを生成します。

    4. アクセスキーIDシークレットアクセスキーの両方をコピーして、安全な場所に保存します。シークレットアクセスキーをコピーしない場合、または紛失した場合は、新しいキーを作成する必要があります。ScreenAgentをすべてのエージェントのコンピューターにインストールする時は、このアクセスキーIDとシークレットアクセスキーを使用してください。

    5. 有効化メールのアカウントを有効化ボタンをクリックして、ScreenAgent従業員アカウントを有効化します。

  7. ScreenAgentMSIをダウンロードします。

    1. CXoneに移動し、サポートダウンロードにアクセス可能権限を持つユーザーとしてログインします。

    2. ユーザー名をクリックしてサポートとダウンロードを選択します。

    3. 必要なMSIをダウンロードします。MSIをダウンロードする場所に注意してください。ファイルの場所は後で必要になります。

  8. ScreenAgentは、画面録画用に、基本、ダイジェスト、Kerberos、NTLM、およびネゴシエートの5つのプロキシ認証方法をサポートしています。プロキシ認証方式を使用する場合:

    • プロキシ設定では、必ずオペレーティングシステムレベルでプロキシを設定してください。

    • 基本認証とダイジェスト認証の方法では、Windows資格情報マネージャーで視覚情報を設定する必要があります。

    • インストールに変更はありません。ただし、オペレーティングシステムでプロキシを変更せずにScreenAgentのプロキシを使用する場合は、ScreenAgentのインストールで直接プロキシを使用できます。

    • これらの認証方法は画面録画専用であり、画面監視用ではないことに注意してください。

Windows用ScreenAgentをインストールする

ScreenAgentは、展開ツールを使用してインストールするか、各エージェントのコンピューターに手動でインストールすることができます。

展開ツールを使用している場合は、インストールを次のいずれかに構成します。

  • ユーザー権限(ユーザーモード/ユーザーコンテキスト)で実行-エージェントのコンピューターを再起動する必要はありません。

  • 管理者権限で実行—すべてのエージェントのコンピュータを再起動する必要があります。

インストール場所を指定できます。

  • デフォルトでは、ScreenAgentはCドライブの「\NICE-InContact\ScreenAgent」フォルダにインストールされます。インストールコマンドで別のインストールパスを指定することができます。

  • 新しいバージョンにアップグレードする場合、異なるインストールパスを定義できます。前のバージョンは削除され、後のバージョンは指定された場所にインストールされます。

  • 同じページを再インストールするScreenAgentバージョンは、同じ場所に既存のインストールを置き換えます。インストールパスを変更するには、既存のインスタンスをアンインストールし、再インストール時に必要な場所を指定します。

一部のScreenAgentパラメータはインストール後に変更できます。ScreenAgent構成の変更を参照してください。他のインストールパラメータを更新するには、ScreenAgentクライアントを再インストールします。

ScreenAgentを新しいバージョンにアップグレードするには、ScreenAgentクライアントをインストールします。旧バージョンをアンインストールする必要はありません。

ScreenAgentをアップグレードまたは再インストールする場合、異なるパラメータ設定を指定しない限り、インストールは自動的に既存の構成を使用します。現在の構成で再インストールまたはアップグレードするを参照してください。ScreenAgentをアンインストールすると、構成は保存されないため、アップグレードまたは再インストール時にインストール・パラメータを指定する必要があります。

エージェントが記録されていないと、ScreenAgentをアップグレードまたは再インストールします。インストール中にエージェントが通話中の場合、その通話の画面録画は停止します。インストールの完了後、通話は録音ポリシーとStudioスクリプトに従って録音されます。

ScreenAgentをインストールするには:

  1. すべての前提条件が整っていることを確認してください。

  2. 管理者としてコマンドプロンプトを開きます。コマンドラインで、MSIをダウンロードした場所に移動し、関連するパラメータを指定してインストールコマンドを入力します。

  3. ログファイルからインストールの成功を確認します。install.logファイルは、MSIをインストールしたフォルダーにあります。これは通常、%UserProfile%\downloadsフォルダーです。

    • インストーラーに管理者権限があることを確認します。

    • エージェントのコンピューターにMicrosoft.NET Framework 4.0以降がインストールされていない場合は、インストールします。

    設定ファイル(configFile.ini)は、インストール後に自動的に非表示になります。ファイルを表示して開くには、Windowsファイルエクスプローラーで[隠しファイル]を有効にします。

  4. エージェントに記録可能(画面)という属性があることを確認してください(CXone管理>従業員に移動し、エージェントをクリックします)。

  5. 通話を録音し、ScreenAgentログファイルを確認します。ScreenAgent.logファイルは、%appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.logにあります。

    ScreenAgentのログも、必要に応じてNICE CXoneサポートチームがアクセスできるクラウドに自動的にアップロードされます。

    エラーが発生した場合は、録音のトラブルシューティングを参照してください。

ScreenAgentを使用し、リアルタイムの画面監視によるエージェントとのインタラクション改善の概要を説明するビデオを見ることができます。

ScreenAgent構成の変更

インストール後、一部のScreenAgent設定を変更できます。

設定ファイル(configFile.ini)は、インストール後に自動的に非表示になります。ファイルを表示して開くには、Windowsファイルエクスプローラーで[隠しファイル]を有効にします。

  1. ScreenAgentインストールフォルダ内のconfigFile.iniファイル(通常はC:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent)を開きます。

  2. パラメータ値を編集する:

    • [recordingParameters]セクションのframePerSecond値を変更します。デフォルトでは、この値は5です。

      許容される値は、 1、2、3、4、または 5です。

      毎秒あたりのフレーム数を少なくすると、ファイルサイズ、CPU、およびRAMが削減されます。

      毎秒あたりのフレーム数 フレーム数の削減 ファイルサイズ/帯域幅、CPU、およびRAMへの影響(推定)

      5

      デフォルト(最大)

      なし

      4

      20%削減

      約15%削減

      3

      40%削減

      約30%削減

      2

      60%削減

      約45%削減

      1

      80%削減

      約60%削減

    • [recordingParameters]セクションのresolutionLevel値を変更します。デフォルトでは、この値は、null (現在の画面解像度)です。

      許可される値は、null、または(大文字と小文字を区別しない)です。

      解像度を低くすると、ファイルサイズ、CPU、およびRAMが削減されます。

      解像度 解像度の低下 ファイルサイズ/帯域幅、CPUおよびRAMへの影響(推定)

      Null

      デフォルト(現在の画面解像度)

      なし

      画面解像度 / 1.5

      約20%削減

      画面解像度 / 2

      約40%削減

      画面解像度 / 4

      約60%削減(4K画面にのみ推奨されます)

      画面の解像度にリセットするには、resolutionLevel値をnullに変更します。

    • [others]セクションのloadCertificates値を変更します。デフォルトでは、この値はtrueです。

      許容値はtrueまたはfalseです。

  3. configFile.iniファイルを保存します。

  4. 変更を適用するには、ScreenAgentアプリケーションを再起動します。

    1. Windowsタスクマネージャーで、現在のScreenAgentWatchDog.exeタスクを終了してから、ScreenAgent.exeプロセスを終了します。

    2. ScreenAgentインストールフォルダから、ScreenAgentWatchdog.exeを実行します。

ScreenAgent接続の確認

ScreenAgent接続性チェックツールを使用して一連のテストを実行し、ネットワークアクセスをチェックして、ScreenAgentが正しく機能することを確認します。

  • ツールは、ScreenAgentのインストールする前または後に使用できます。

  • 最新バージョンの接続性チェックツールは、[ダウンロード]ページからダウンロードできます。

  • エージェントのネットワーク構成が変更された場合や、通常の構成と異なる場合は、このツールを使用することをお勧めします。すべてのエージェントに対してツールを実行する必要はありません。

  • 接続性チェックツールは、同じコマンドを使用して複数回実行できます。

  • 各テストの実行後、成功または失敗の通知が表示されます。実行の終了時に、サマリーに各テストのステータスが表示されます。

  • テストを完了した後、接続性ツールによってログファイルが作成されます。

  • 現在、接続性チェックツールには、リアルタイム画面モニタリングのネットワーキングをチェックするテストは含まれていません。

  1. 接続チェックツールのEXEファイルをダウンロードします。

    1. CXoneに移動し、サポートダウンロードにアクセス可能権限を持つユーザーとしてログインします。

    2. ユーザー名をクリックしてサポートとダウンロードを選択します。

    3. 必要なEXEファイルをダウンロードします。EXEファイルをダウンロードする場所に注意してください。ファイルの場所は後で必要になります。

  2. 接続チェックツールを実行します。

    1. 管理者としてコマンドプロンプトを実行します。

    2. コマンドをコピーしてコマンドプロンプトに貼り付け、表にリストされているパラメータを編集します。

      <exeファイルへのパス> ACCESS_KEY_ID=<アクセスキーID> ACCESS_KEY_SECRET=<シークレットアクセスキー> REGION_TYPE=<CXone URLのサブドメイン(最初3文字)> WEB_PROXY=<オプション:プロキシサーバーのURL>

    コマンド例:

    C:%UserProfile%\downloads ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345==== ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF REGION_TYPE=na1 WEB_PROXY=https://proxyserver:8088
  3. 接続性チェックツールがテストを開始します。各テストの実行後、成功または失敗の通知が表示されます。テストが失敗した場合は、失敗の理由が表示されます。実行の終了時に、各テストが合格、不合格、または実行する必要がなかった(N/A) かどうかのサマリが表示されます。たとえば、ScreenAgentが接続チェックツールの起動時にバックグラウンドで実行されていなかった場合、ScreenAgentを閉じて再起動するテストは実行する必要はありません。

    テストが完了すると、接続性チェックツールは、接続性チェックツールのインストールファイルと同じフォルダにログファイル(SA_Connectivity_tool_log_<runUniqueUUID>)を作成します。ログファイルには、コマンドプロンプトで表示されたすべての情報が含まれています。

接続性テスト