リアルタイム遵守

従業員が非CXone ACDで設定されたテナントに所属している場合は、従業員プロファイルでACDログインIDが割り当てられていることを確認してください。これは、エージェント状態をマッピングし、リアルタイム遵守をモニターし、レポートを生成作成するために必要です。

リアルタイム遵守（RTA）により、エージェントがスケジュールを順守しているかどうかを確認できます。 RTAテーブルを使用することで、エージェントの予定したアクティビティと実際のアクティビティを比較できます。これは、現在遵守外になっているエージェントを特定するのに役立ちます。遵守のモニタリングは、実際のカテゴリーと予定カテゴリーを比較するか、実際のアクティビティを予定したアクティビティにマッピングすることで行います。

ページにカテゴリーが表示されない場合は、新しいモニタリング方法を有効にする必要がある可能性があります。

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エージェントの順守	エージェントのスケジュール済みアクティビティ	エージェントの実際のアクティビティ
遵守	オンコール	オンコール
遵守外	オンコール	休憩

RTAでは、次のことが可能です。

エージェントがどのくらい遵守していないかを確認します。
エージェントのACDログインIDまたは実際のアクティビティがマッピングされていない期間を確認します。
タブを使用して、さまざまな順守データに注目します。
エージェント、スケジューリングユニット、WEMスキル従業員の専門分野。スキルには、特定の言語の流暢さや、営業やテクニカルサポートなどのビジネススキルが含まれます。、スケジュール済みアクティビティ、実際のアクティビティなどによってデータをフィルタリングします。
順守データの履歴をエクスポートします。

自分に割り当てられたビューで表示する権限を持つスケジューリングユニット（またはチーム）のユーザーのみを表示できます。

遵守状態

エージェントの可能なアドヒアランス状態は次のとおりです。

遵守：エージェントが予定したアクティビティを実行しています。
遵守外(OOA)：エージェントが予定したアクティビティを実行していません。これは通常、アドヒアランスカテゴリーやACDマッピングが一致しない場合に起こります。たとえば、休憩が予定されているエージェントが、コールに対応している場合などです。

予定したアクティビティまたは実際のアクティビティのどちらか一方のみにアドヒアランスカテゴリーがない場合、OOAを示します。両方のカテゴリが欠落しており、アクティビティが同じACDマッピング内にない場合。

OOAオープン：エージェントがインタラクションのためにオープンになる予定であり、遵守外の場合。エージェントは、その実際のアクティビティがインタラクションのためにオープンであっても、「OOAオープン」です。

ヘッドセットアイコンは、深刻な遵守外を表しています。これは、エージェントがインタラクションのためにオープンになる予定であるにもかかわらず、その実際のアクティビティがオープンでないことを示します。

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OOAオープンおよび深刻なOOAは、エージェントが予定されたオープンアクティビティを行っていないことを示します。違いは、実際のアクティビティもオープンアクティビティである場合、OOAオープンのみになる点です。

テーブルでは、予定されたアクティビティやカテゴリーがオープンで、実際のアクティビティやカテゴリーが休憩である場合、エージェントはOOAオープンおよび深刻となります。しかし、実際がOutbound_Openの場合、OOAオープンのみになり、深刻なOOAにはなりません。

予定	実際	遵守外(OOA)	OOAオープン	深刻なOOA
休憩	営業時間内	v
営業時間内	休憩	v	v	v
営業時間内	Outbound_Open	v	v

未計算：システムは、そのエージェントが遵守か遵守外かを判断できません。たとえば、エージェントは実際のアクティビティを実行していて、そのアクティビティがマッピングされていないとします。この場合、エージェントが勤務していても、CXone WFMはそのアクティビティを認識できません。あるいは、エージェントが勤務しておらず、勤務の予定もない場合にもこの状態が起こります。エージェントは業務時間外なので、遵守すべきスケジュールがありません。

リアルタイム遵守タブ

RTAタブを使用して、参照したい順守データを選択できます。

特定のエージェントの検索や、スケジューリングユニット、WEMスキル従業員の専門分野。スキルには、特定の言語の流暢さや、営業やテクニカルサポートなどのビジネススキルが含まれます。、予定したアクティビティまたは実際のアクティビティ、およびグループによるデータのフィルタリングが可能です。

フィルタリングを行うと、すべてのタブが影響を受けます。 [アクティブエージェント]タブで特定のスケジューリングユニットをフィルタリングするとします。遵守タブに移動すると、フィルターをクリアするまでは、そのスケジューリングユニットのエージェントのみが表示されます。フィルタリングすると、タブ内の値はフィルタリングされたデータを反映するように調整されます。

RTAタブ(アクティブ、遵守外、営業時間内、および未マッピング)

RTAのタブは以下のとおりです。

アクティブエージェント：予定したアクティビティまたは実際のアクティビティがあるすべてのエージェントのデータを表示します。スケジュールされていないエージェントや勤務していないエージェントは表示されません(不在のエージェントも含む)。 100人のエージェントを管理しているとします。現在、10人が休暇中で、5人が仕事中ですが、まだログインしていません。この場合、RTAは85人のエージェントを表示します。
遵守外：遵守していないエージェントのみを表示します。括弧内には、オープンであるべきエージェント(OOAオープン)の数が表示されます。

たとえば、タブには遵守外：25 (10人がオープン)と表示されます。つまり、遵守外のエージェントは合計25名いることになります。これらのエージェントのうち10人がオープンになる予定です。
遵守中：スケジュールされたアクティビティを遵守しているエージェントのみを表示します。括弧内には、すべてのアクティブエージェントのうち遵守しているエージェントの割合が表示されます。アクティブなエージェントが80人いるとします。 60名のエージェントが遵守しています。タブの表示：遵守中：60 (75%)。
未マッピング：ACDログインIDまたは実際のアクティビティがマッピングされていないエージェントを表示します。マッピングが必要なエージェントの横にアラートアイコンが表示されます。

リアルタイム遵守テーブル

RTAのフィールド(アラート、遵守外、予定および実際のアクティビティとカテゴリー、時間(状態)など)

テーブルの列は次のとおりです。

未マッピング：エージェントのACDログインIDまたは実際のアクティビティがアラートアイコンとマッピングされていない場合に表示されます。
エージェント：エージェントの名前。
遵守：予定されたカテゴリーと実際のカテゴリーが一致していない期間。

現在、エージェントが遵守していない場合にのみ、時間が赤で表示されます。

エージェントが遵守外で、インタラクションに対応可能としてスケジュールされている場合(OOAオープン)、ヘッドセットアイコンが表示されます。

拡張された遵守モニタリング法がアクティブでない場合、アクティビティが比較され、カテゴリーは比較されません。
スケジュールされたアクティビティ：エージェントのスケジュールに現在表示されているアクティビティ。シフトまたはアクティビティがスケジュールされていない場合は、未スケジュールと表示されます。

これは、WEMのアクティビティコードのいずれかのアクティビティです。アクティビティのカラーコードが表示されない場合があります。これは、拡張された遵守モニタリング法がアクティブ化されると起こります。

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すべてのアクティビティコードは、カラーコード付きのタイプとして表示できます。たとえば、休憩と通話中のアクティビティは、それぞれ緑色とオレンジ色で色分けされています。

しかし、異なるタイプのアクティビティを1つのカテゴリーに含めることも可能であり、遵守をモニタリングするにはカテゴリーが比較されます。これは、アクティビティのカラーコードが無関係であり、表示されないことを意味します。
予定カテゴリー：予定したアクティビティのカテゴリー。アクティビティをカテゴリーに割り当てる方法を参照してください。予定したアクティビティがない場合、またはアクティビティがカテゴリーに割り当てられていない場合、セルは空になります。この列がない場合、拡張されたアドヒアランスモニタリング方法をアクティブ化する必要があります。
実際のアクティビティ：ACDシステムから受信した、エージェントが行っているアクティビティ。

各ACDイベントはアクティビティにマップされます。新しいイベントが発生すると、ACDはデータをリアルタイム遵守に送信し、エージェントの実際のアクティビティが更新されます。
実際のカテゴリー：実際のアクティビティのカテゴリー。アクティビティをカテゴリーに割り当てる方法を参照してください。実際のアクティビティが不明であるかマッピングされていない場合、またはアクティビティがカテゴリーに割り当てられていない場合、セルは空になります。この列がない場合、拡張されたアドヒアランスモニタリング方法をアクティブ化する必要があります。
状態の時間：エージェントが実際のアクティビティの状態にあった時間。

RTAの例

9:00にジェシーの順守を確認します。以下の列が表示されます。

順守外：01:00:00。ジェシーは1時間遵守していません。
予定カテゴリー：オープン。
実際のカテゴリー：休憩。ジェシーは休憩中で、通話を受け付けていません。
状態の時間：01:00:00。ジェシーは1時間休憩中です。

9:30にジェシーの順守を再確認します。

順守外：1:30:00。ジェシーはまだ遵守していません。
予定カテゴリー：オープン。
実際のカテゴリー：ミーティング。ジェシーは休憩中でしたが、今はミーティング中です。
状態の時間：0:25:00。ジェシーは25分間、ミーティングに参加しています。ジェシーは65分間休憩していたようです。

10:00にジェシーの順守を再確認します。

順守外：2:00:00。ジェシーはまだ遵守していません。
予定カテゴリー：休憩。
実際のカテゴリー：オープン。ジェシーは休憩中のはずですが、電話を受け付けています。
状態の時間：0:30:00。ジェシーは休憩の予定でしたが、インタラクションの処理を始めました。

アラートアイコンアラートアイコンの画像が表示されている場合、ACDログインIDや実際のアクティビティを直接RTAでマッピングできます。

ログインおよびログオフアクティビティコードにマッピング済ACDイベント

ACDイベントをマッピングするとき、アクティビティコードページに表示されないログインとログオフという2つのコードがあります。通常、これらのアクティビティはスケジュールされません。

これらのイベントは、新しい実際のアクティビティが受信されるまで、通常は直ちに、実際のアクティビティとしてRTAグリッドに表示されます。エージェントがログインすると直ちに、新しいACDイベントが開始されます。

これらのアクティビティコードは、順守を監視するために自動的にACDイベントにマッピングされます。

各シナリオの順守の概要

実際のアクティビティ	予定したアクティビティ	順守
ログイン	営業時間内エージェントがインタラクションを受け付けているか、インタラクションに関与している状態	イン
	クローズ済エージェントが、休憩やチームミーティングなど、顧客対応ではない業務に従事している状態	アウト
	未スケジュール	イン
ログオフ	営業時間内	アウト
	クローズ済	イン
	未スケジュール	イン

例：

ジョニーは11:00にログオフしますが、12:00まで対話のために勤務するようにスケジュールされています。この場合、彼は勤務を継続する必要があるため、遵守していません。
ジューンは8:30にログインし、その時間に通話できるようにスケジュールされています。この場合、彼女は遵守しています。

リアルタイム遵守のCSVエクスポート

リアルタイム遵守テーブルから直接遵守をモニタリングすることに加え、遵守レポートの履歴をエクスポートして、選択したスケジューリングユニットの最大30日間にわたる未加工の遵守データを確認することもできます。アドヒアランスレポートはCSVファイルとしてエクスポートされます。

レポートでは、各エージェントのアクティビティがそれぞれの行に表示されます。エージェントのアクティビティは、順守の内訳によって、複数の行にわたる場合があります。

順守レポートの履歴をエクスポートするには：

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：CXone WFM。
リアルタイム遵守をクリックします。
エクスポートをクリックします。
スケジューリングユニットを選択し、レポートの期間を定義します。最大30日間のレポートを生成してエクスポートできます。
[エクスポート]をクリックして、エクスポートリクエストを送信します。ファイルが準備できると、通知が届きます。ダウンロードリンクはEメールで共有されます。

ダウンロードリンクにアクセスできるよう、他の従業員にメールを転送できます。

レポートのアドヒアランス計算は、拡張されたアドヒアランスモニタリングを選択したかどうかによって異なります。

遵守レポートの例(拡張された遵守モニタリングは不使用)

次は、拡張された遵守モニタリングを使用せずにエクスポートした遵守レポートの例です。

マップされていないアクティビティは、CSVでは「マップされていない」と表示されることに注意してください。そのため、これらのアクティビティの順守は計算されません。

エージェントがログインしていない場合や、ACDのデータ転送に技術的な問題がある場合は、実際のアクティビティが「不明」と表示されます。この場合、そのアクティビティが営業時間外のアクティビティであるかのように順守が計算されます。

この方法では、追加のパラメーターが2つレポートに含まれています。

予定カテゴリー
実際のカテゴリー

実際のカテゴリーが予定カテゴリーと一致する期間は、遵守として報告されます。そうでない場合、エージェントの時間は遵守外として表示されます。

ここで、予定カテゴリーまたは実際のカテゴリーの下に空白のセルがある場合、それらのアクティビティがどのカテゴリーにもマッピングされていないことを意味する点に注意してください。