リアルタイム遵守

リアルタイム遵守（RTA）により、エージェントがスケジュールを順守しているかどうかを確認できます。RTAテーブルを使用することで、エージェントの予定したアクティビティと実際のアクティビティを比較できます。これは、現在遵守外になっているエージェントを特定するのに役立ちます。遵守のモニタリングは、実際のカテゴリーと予定カテゴリーを比較するか、実際のアクティビティを予定したアクティビティにマッピングすることで行います。

ページにカテゴリーが表示されない場合は、新しいモニタリング方法を有効にする必要がある可能性があります。

RTAでは、次のことが可能です。

• エージェントがどのくらい順守から外れているかを確認します。

• エージェントのACDログインIDまたは実際のアクティビティがマッピングされていない期間を確認します。

• タブを使用して、さまざまな順守データに注目します。

• エージェント、スケジューリングユニット、WEMスキル 従業員の専門分野。スキルは、特定の言語または営業やテクニカルサポートなどのビジネススキルに堪能である可能性があります。、スケジュール済みアクティビティ、実際のアクティビティなどによってデータをフィルタリングします。

• 順守データの履歴をエクスポートします。

自分に割り当てられたビューで表示する権限を持つスケジューリングユニット（またはチーム）のユーザーのみを表示できます。

遵守状態

エージェントの可能なアドヒアランス状態は次のとおりです。

• 遵守：エージェントが予定したアクティビティを実行しています。

• 遵守外(OOA)：エージェントが予定したアクティビティを実行していません。これは通常、アドヒアランスカテゴリーやACDマッピングが一致しない場合に起こります。たとえば、休憩が予定されているエージェントが、コールに対応している場合などです。

  予定したアクティビティまたは実際のアクティビティのどちらか一方のみにアドヒアランスカテゴリーがない場合、OOAを示します。両方のカテゴリが欠落しており、アクティビティが同じACDマッピング内にない場合。

• OOAオープン：エージェントがインタラクションのためにオープンになる予定であり、遵守外の場合。エージェントは、その実際のアクティビティがインタラクションのためにオープンであっても、「OOAオープン」です。

  ヘッドセットアイコンは、深刻な遵守外を表しています。これは、エージェントがインタラクションのためにオープンになる予定であるにもかかわらず、その実際のアクティビティがオープンでないことを示します。

  例を見る

  OOAオープンおよび深刻なOOAは、エージェントが予定されたオープンアクティビティを行っていないことを示します。違いは、実際のアクティビティもオープンアクティビティである場合、OOAオープンのみになる点です。

  テーブルでは、予定されたアクティビティやカテゴリーがオープンで、実際のアクティビティやカテゴリーが休憩である場合、エージェントはOOAオープンおよび深刻となります。しかし、実際がOutbound_Openの場合、OOAオープンのみになり、深刻なOOAにはなりません。

  予定	実際	遵守外(OOA)	OOAオープン	深刻なOOA
  休憩	営業時間内	v
  営業時間内	休憩	v	v	v
  営業時間内	Outbound_Open	v	v

• 未計算：システムは、そのエージェントが遵守か遵守外かを判断できません。たとえば、エージェントは実際のアクティビティを実行していて、そのアクティビティがマッピングされていないとします。この場合、エージェントが勤務していても、CXone WFMはそのアクティビティを認識できません。あるいは、エージェントが勤務しておらず、勤務の予定もない場合にもこの状態が起こります。エージェントは業務時間外なので、遵守すべきスケジュールがありません。

リアルタイム遵守タブ

RTAタブを使用して、参照したい順守データを選択できます。

特定のエージェントの検索や、スケジューリングユニット、WEMスキル 従業員の専門分野。スキルは、特定の言語または営業やテクニカルサポートなどのビジネススキルに堪能である可能性があります。、予定したアクティビティまたは実際のアクティビティ、およびグループによるデータのフィルタリングが可能です。

フィルタリングを行うと、すべてのタブが影響を受けます。[アクティブ エージェント]タブで特定のスケジューリングユニットをフィルタリングするとします。遵守タブに移動すると、フィルターをクリアするまでは、そのスケジューリングユニットのエージェントのみが表示されます。フィルタリングすると、タブ内の値はフィルタリングされたデータを反映するように調整されます。

リアルタイム遵守テーブル

アラートアイコン が表示されている場合、ACDログインIDや実際のアクティビティを直接RTAでマッピングできます。

ログインおよびログオフアクティビティコードにマッピング済ACDイベント

ACDイベントをマッピングするとき、アクティビティコードページに表示されないログインとログオフという2つのコードがあります。通常、これらのアクティビティはスケジュールされません。

これらのイベントは、新しい実際のアクティビティが受信されるまで、通常は直ちに、実際のアクティビティとしてRTAグリッドに表示されます。エージェントがログインすると直ちに、新しいACDイベントが開始されます。

これらのアクティビティコードは、順守を監視するために自動的にACDイベントにマッピングされます。

リアルタイム遵守のCSVエクスポート

リアルタイム遵守テーブルから直接遵守をモニタリングすることに加え、遵守レポートの履歴をエクスポートして、選択したスケジューリングユニットの最大30日間にわたる未加工の遵守データを確認することもできます。アドヒアランスレポートはCSVファイルとしてエクスポートされます。

レポートでは、各エージェントのアクティビティがそれぞれの行に表示されます。エージェントのアクティビティは、順守の内訳によって、複数の行にわたる場合があります。

順守レポートの履歴をエクスポートするには：

1. アプリセレクターをクリックして、選択CXone WFM。

2. リアルタイム遵守をクリックします。

3. エクスポートをクリックします。

4. スケジューリングユニットを選択し、レポートの期間を定義します。最大30日間のレポートを生成してエクスポートできます。

5. [エクスポート]をクリックして、エクスポートリクエストを送信します。ファイルが準備できると、通知が届きます。ダウンロードリンクはEメールで共有されます。

   ダウンロードリンクにアクセスできるよう、他の従業員にメールを転送できます。

   レポートのアドヒアランス計算は、拡張されたアドヒアランスモニタリングを選択したかどうかによって異なります。

   遵守レポートの例(拡張された遵守モニタリングは不使用)

   次は、拡張された遵守モニタリングを使用せずにエクスポートした遵守レポートの例です。

   

    

マップされていないアクティビティは、CSVでは「マップされていない」と表示されることに注意してください。そのため、これらのアクティビティの順守は計算されません。

エージェントがログインしていない場合や、ACDのデータ転送に技術的な問題がある場合は、実際のアクティビティが「不明」と表示されます。この場合、そのアクティビティが営業時間外のアクティビティであるかのように順守が計算されます。

この方法では、追加のパラメーターが2つレポートに含まれています。

• 予定カテゴリー

• 実際のカテゴリー

実際のカテゴリーが予定カテゴリーと一致する期間は、遵守として報告されます。そうでない場合、エージェントの時間は遵守外として表示されます。

ここで、予定カテゴリーまたは実際のカテゴリーの下に空白のセルがある場合、それらのアクティビティがどのカテゴリーにもマッピングされていないことを意味する点に注意してください。

データがない場合には空白のレポートが作成されます。たとえば、エージェントのスケジュールが生成されていない場合、分析するデータがないために空白のレポートが作成されます。

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