CXone Agent

この概要はエージェント向けです。 管理者の場合は、CXone Agentでの管理タスクについてご確認ください。

CXone Agentは、ブラウザベースのエージェントアプリケーションです。向けのエージェントアプリケーションです。向けのエージェントアプリケーションです。です。以下の方法でコンタクトとのインタラクションを行うことができます。

複数のインタラクションを同時に処理できます。 お客様の組織でCXone Agentが使用される実情に応じて、音声インタラクション用の物理的な電話または統合ソフトフォンを使用できます。 統合ソフトフォンでは、ブラウザの音声機能を使用して通話を処理できます。

iOS 16またはiOS 17を実行しているiPhoneでCXone AgentプログレッシブWebアプリを使用することもできます。 Androidモバイルデバイスでも使用できます。 これは、以下のモバイル機器向けにテストされています。

  • iPhone 14

  • iPhone 15 Pro Max

  • Samsung Galaxy A51

  • Samsung Galaxy A54

  • Samsung Galaxy S23

このリストに含まれていないモバイルデバイスを使用する場合、問題が発生する可能性があります。 CXone Agent WebRTC ExtensionをiPhoneで使用しないでください。

新規ユーザーの場合は、このCXone Agentトレーニングビデオを参照してください。

CXone Agentを起動しログインする

CXone AgentはプログレッシブWebアプリ(PWA)として利用可能です。 これらのステップに従ってCXone Agent PWAをダウンロードします。

  1. 以下のいずれかまでナビゲートして、CXone Agentを起動します：

    管理者がこの機能を有効にしている場合は、CXoneのアプリセレクターからCXone Agentを起動できます。 アプリセレクターをクリックして、次を選択します：エージェント。

  2. NICE CXoneの認証情報を入力し、サインインをクリックします。
  3. 音声の設定ウィンドウで、以下のオプションのいずれかを選択します：
    • 電話番号を設定し、電話番号を入力します。
    • ステーションIDを設定し、ステーションIDを入力します。
    • 統合ソフトフォン

  4. 選択したオプションをCXone Agentに記憶させるには、Remember Settingを選択します。 また、入力した電話番号やステーションIDも記憶します。
  5. 起動をクリックします。

作業が終わったらログアウトします。 ブラウザのウィンドウを閉じても、自動的にログアウトされるわけではありません。

CXone Agentインターフェイス

ナビゲーション、アクティブなインタラクション用のアイコンが中央にあり、アプリスペースが右側にある左のメニュー。

CXone Agentには以下が含まれます：

  • 左メニュー：キュー コンテナ内に積み重ねられたアイテムのアイコン。、ディレクトリ人の絵が描かれたノートのアイコン。、 設定歯車のアイコン。などのナビゲーションアイコンが表示されます。
  • トップメニュー：ヘルプ丸の中にクエスチョンマークのアイコン。、通知アイコン：ベル。、エージェントレッグチェーンリンクのアイコン。のアイコンが表示されます。 また、現在の状態閉じた エージェントの稼働状況も表示されます。
  • インタラクションメニュー：お客様に割り当てられているそれぞれのアクティブなインタラクションをリストします。
  • 音声コントロールパネル：ミュートアイコン：白地にマイク。、保留アイコン：白地に一時停止を示す2本の縦線が付いた電話機。、録音アイコン：リングの中に濃い青の丸。などの音声コントロールのアイコンを表示します。 通話中のみ表示されます。
  • インタラクションスペース:コンタクトのメッセージと返信を表示します。 チャット、メール、SMS、ソーシャルまたはWhatsAppインタラクションを開くときにのみ表示されます。
  • App Space：顧客カードドキュメントの横にある人のアイコン。やクイックレスポンス稲妻のアイコン。など、インタラクションを処理するのに役立つアイコンが表示されます。 また、左のメニューから同じアイコンをいくつか表示します。

コンタクトのメッセージを開いているときに、インタラクションスペースとアプリスペースの間のバーをクリックすると、それぞれのサイズを変更できます。

左メニュー

コンタクト履歴、検索、キュー、ディレクトリ、スケジュール、 WEM、設定およびその他のアイコン付きのメニュー。

この表は、CXone Agentの左側のメニューにあるクリック可能なアイコンと、各アイコンが開くスペースの詳細を示しています。 左側のにこれらのアイコンが表示されない場合は、詳細3本の横方向の線のアイコン。をクリックして、使用可能なすべてのアイコンを含むメニューを開きます。

アイコン 詳細

コンタクト履歴
後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。

過去のインタラクションについてこの情報を表示します：

これは、お客様が受諾したインタラクションのみを表示し、拒否したインタラクションは表示しません。 また、クローズ済または解決済としてマークされたインタラクションのみが表示されます。 MAXの切断済としてマークされた通話は、CXone Agentのクローズ済としてマークされます。
検索
アイコン：虫眼鏡

インタラクション、メッセージ、コンタクト、およびスレッドの検索を行うことができます。
キュー
コンテナ内に積み重ねられたアイテムのアイコン。

応答待ちのコンタクトを表示します。 また、キュー内にワークアイテムも表示されます。 テーブル中のチャネルをクリックすると詳細が表示されます。
ディレクトリ
人の絵が描かれたノートのアイコン。		 コンタクトセンターのコンタクトおよび他のエージェントのコンタクト情報が含まれています。 名前、スキル、チームを検索できます。 エントリーをクリックすると、そのコンタクトに利用可能なチャンネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。 (音声やSMSなど) が表示されます。 アウトバウンドインタラクションを開始するチャネルを選択します。
スケジュール
カレンダーのアイコン。

今後のコミットメントを含む毎日のスケジュールを表示します。

IEX WFM Integratedスケジュールのアイテムはダークブルーで表示されます。 これらはCXone Agent内では編集できません。
WEM
チェックリストのアイコン。 		WEMエージェントスペースを開きます。ここで、スケジュールの管理、コーチングセッションのリクエスト、タイムオフのリクエスト、シフトの交換を行うことができます。
設定
歯車のアイコン。		 Launches your 構成可能な設定を起動します。 警告アイコン設定(歯車)アイコンの横に赤い丸の中に×印が表示されます。が表示された場合は、接続に問題があります。 詳細については、ネットワークステータス情報を表示するします。
カスタムワークスペース
アイコン：コンピューターのモニター。

管理者が設定したWebサイトを表示します。 新規タブで開くアイコン：右上を指す矢印付きのボックス。をクリックして新しいタブにカスタムワークスペースをポップアウトさせることができます。 エージェントビューに戻るアイコン：左下を指す矢印付きのボックス。をクリックすると、それらをCXone Agentにポップして戻すことができます。

詳細
3本の横方向の線のアイコン。

次のような追加オプションを表示します。

  • レポーティング：パフォーマンスを評価するのに役立つレポートを表示します。
  • スクリーンポップ：インタラクションの処理に役立つ他のWebサイトまたはアプリへのリンクを表示します。 ポップアウト右上を指す矢印の付いたボックスのアイコン。をクリックすると、新しいタブでページを開くことができます。 ページをアプリスペースに戻すには、ポップイン左下を指す矢印付きのボックスのアイコン。をクリックします。

詳細 3本の横方向の線のアイコン。を開くと、どのアプリが左のメニューのどの順序に表示されるかを変更できます。 次に、アプリの横にある並び替え2x3グリッド内の8つのドットのアイコン。をクリックし、ドラッグします。

トップメニュー

ヘルプ、通知、エージェントレッグ、ステータスバーのアイコンが表示しているトップメニュー。

このテーブルは、CXone Agentのトップメニューにあるクリック可能なアイコンをリストします。

アイコン 詳細

ヘルプ
丸の中にクエスチョンマークのアイコン。

 このオンラインヘルプページを開きます。
通知
アイコン：ベル。		 スケジュールの変更などの通知を表示します。

エージェントレッグ
チェーンリンクのアイコン。

エージェントレッグのステータスを表示します。 エージェントレッグが切断されたときは、切断されたエージェントレッグ壊れたチェーンリンクのアイコン。をクリックして接続することができます。 エージェントレッグが接続されているときは、接続済のエージェントレッグチェーンリンクのアイコン。をクリックして切断することができます。

ステータスバーお客様のイニシャル、エージェント状態、およびその状態であり続けた長さを示すタイマーが付いたボックス。

現在の状態閉じた エージェントの稼働状況と、その状態になってからの時間の長さが表示されます。 ステータスバーにマウスをかざしてご自分の状態を変更するか、ログアウトします。

状態の横にあるお気に入り星のアイコン。をクリックすると、リストの一番上に表示されます。 ただし、CXone Agentは、ログアウトしてもお気に入りを記憶しません。

インタラクションメニュー

自分に割り当てられたインタラクションを一覧表示します。 新規アウトバウンド、ソート、および折りたたむアイコンが上部にあります。

これらのアイコンは、そのチャネルタイプでアクティブなインタラクションがある場合に表示されます。

  • Apple Messages for Businessアイコン：グレーのリンゴ。：Apple Messages for Businessメッセージ
  • 電話のアイコン。:通話
  • 吹き出しのアイコン。:チャット
  • 封筒のアイコン。:電子メール
  • Facebookのロゴ、丸の中に「F」の文字。: Facebook投稿
  • 青いチャットバブル内に稲妻のアイコン。：Facebook Messengerメッセージ
  • Instagramのアイコン(カメラ)。:Instagram投稿またはメッセージ
  • LINEのアイコン：緑色の吹き出しの中のLineという単語。：LINEメッセージ
  • LinkedInのアイコン：青いボックスの中のIとNの文字。:LinkedIn投稿またはメッセージ
  • Microsoft Teamsのアイコン：アルファベットのTを持つ人々のアイコン。：Microsoft Teamsメッセージ
  • スマートフォンのアイコン。:SMS（テキストメッセージ）
  • Xアイコンは、黒いボックスの中に白い文字Xが入っています。：X (旧Twitter)投稿またはメッセージ
  • カセットテープのアイコン。:ボイスメール
  • WeChatのアイコン：ドットが内側にある2つの緑色の吹き出し。：WeChatメッセージ
  • WhatsAppのロゴ、吹き出しの中の電話。：WhatsAppメッセージ
  • タスクリストのアイコン。：ワークアイテム

インタラクションメニューでは、これらのアイコンが一番上に表示されます：

アイコン 詳細

新規アウトバウンド
プラス記号付きの人のアイコン。

 アウトバウンドインタラクションを開始します。
追加のリクエスト
人物のアイコンと下向きの矢印。
 さらに多くのインタラクションをリクエストします。
ソート
円の中に3本線のアイコン。

インタラクションメニューのインタラクションを次の基準でソートします：

  • 最終更新日：最新度が最も高いアクティビティに関するインタラクションが一番上に表示されます。 降順でソート下向き矢印付きの3本線のアイコン。をクリックすると、最新度が最も低いアクティビティに関するインタラクションが一番上に表示されます。

  • 作成日：最新のインタラクションが一番上に表示されます。 降順でソート下向き矢印付きの3本線のアイコン。をクリックすると、最も古いインタラクションが一番上に表示されます。

折りたたむ
アイコン：左側を指す矢印の付いたライン。

インタラクションメニューを最小化します。
展開
アイコン：右側を指す矢印の付いたライン。		 インタラクションメニューを最大化します。

CXone Agent管理者が有効にしている場合、次のためのインタラクションメニューに応答タイマーが表示されます：

  • チャット

  • Eメール

  • SMS

  • ソーシャルメッセージ

  • ソーシャルプラットフォームでのインタラクション

  • WhatsAppメッセージ

タイマーは次の2タイプがあります。

  • エージェントタイマー：コンタクトがあなたの応答を待っていた時間の長さを示します。 割り当てられた時間の残り50％になると、アラートアイコン黄色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が黄色で表示されます。 タイマーが0:00になると、アラートアイコン赤色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が赤く表示されます。

    コンタクトの名前とスキルの下に、「Agent Timer」と書かれたボックスがあり、その横にタイマーが表示されています。

  • 顧客タイマー：コンタクトからの応答を待っていた時間の長さを示します。

    コンタクトの名前とスキルの下に、「Customer Timer」と書かれたボックスがあり、その横にタイマーが表示されています。

    コンタクトの割り当ての残り時間が50%になると、アラートアイコン黄色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が黄色で表示されます。 管理者がこの機能を有効にしている場合、+時間をクリックすると、コンタクトが応答するまでの時間を増やすことができます。 タイマーが切れると、そのインタラクションは受信トレイから削除されます。 この後、コンタクトが応答した場合、そのインタラクションはエージェントに再割り当てされます。

    黄色のアラートアイコンが表示され、「Customer Timer」の文字が黄色に変わります。

音声コントロールパネル

この表は、CXone Agentの音声コントロールパネルでクリック可能なアイコンと、それぞれの機能の詳細を示しています。

アイコン 詳細
保留
アイコン：白地に一時停止を示す2本の縦線が付いた電話機。		 コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を保留にします。
再生
アイコン：赤地に一時停止を示す2本の縦線が付いた電話機。		 コンタクトをオフにします。
ミュート
アイコン：白地にマイク。		 マイクをミュートにして、コンタクトに聞こえないようにします。
ミュート解除
アイコン：濃青の背景にマイクを×で消したもの。

マイクをミュート解除して、コンタクトに聞こえるようにします。

対応ヘッドセットを使用している場合にこのコントロールを押すと、コンタクトが保留中だったり自分が会議中であっても、ミュートが解除されます。

マスク
アイコン：白地に音の波形を×で消したもの。

通話録音に対してホワイトノイズを再生する。 これは機密情報を隠すのに有用です。

マスキング中に通話を終了することはできません。
アンマスク
アイコン：濃青の背景に音の波形を×で消したもの。		 コールレコーディングにホワイトノイズを再生するのを停止します。
レコード
アイコン：リングの中に濃い青の丸。		 通話を録音します。 このアイコンは録音中は赤にアイコン：リングの中に赤い丸。なります。 終了すると、 レコーディングはCXoneのInteractionsに表示されます。
相談/転送
人物のアイコンと右向きの矢印。		 最大8人の相手と会議を行ったり、コンタクトを別のエージェント、 スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますまたはチームに転送することができます。
キーパッド
アイコン：9個の四角形。		 キーパッドを開きます。 これは、アウトバウンドコール中に番号を押す必要がある場合に便利です。
ログイン
アイコン：上向きの矢印が付いたボックス。

管理者が有効にしている場合、通話で利用可能な指標閉じた 管理者によって設定されたカスタムメニュー項目のリストを表示します。

お客様が管理者の場合、インジケーターの設定方法について、このページを参照してください。
切断
下を向いた電話のアイコン。
 通話を終了する。
アウトカム
青い枠線の付いた丸の中にチェックマークのアイコン。		 通話にディスポジション閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を割り当てます。

WebHID準拠のJabraヘッドセットを使用している場合、ヘッドセットのボタンを以下の音声コントロールに使用できます。

  • 受諾

  • 保留 アイコン：白地に一時停止を示す2本の縦線が付いた電話機。

  • 再生 アイコン：赤地に一時停止を示す2本の縦線が付いた電話機。

  • ミュート アイコン：白地にマイク。

  • ミュート解除 アイコン：濃青の背景にマイクを×で消したもの。

  • 切断 下を向いた電話のアイコン。

これは有線とBluetoothの両方のヘッドセットで機能します。 Google ChromeおよびMicrosoft Edgeブラウザでのみ機能します。 CXone Agentで使用する前に、ヘッドセットをMicrosoft Teamsなどの他のアプリケーションから切断する必要があります。

インタラクション空間

インタラクションスペースには、上部にチャネル、次にコンタクトのメッセージ、お客様の返信、テキストボックス、および送信ボタンが表示されます。

インタラクションメニューからチャット、Eメール、SMS、ソーシャルまたはWhatsAppインタラクションを選択すると、インタラクションスペースに表示されます。 ここでは、連絡先のメッセージを読み、返信の下書きを作成して送信できます。 メッセージの下書きを入力する応答ボックスのサイズを拡大できます。 他にも以下が可能です：

  • 上部の詳細を表示するをクリックすると、その名前やEメールアドレスなどコンタクトについての情報をすばやく表示できます。

  • 上部の[オプション] 3つのドットを縦に重ねたアイコン。 をクリックすると、追加のオプション([メッセージを翻訳]や[トランスクリプトを送信]など)が表示されます。

アプリスペース

顧客カード、クイックレスポンス、その他のアイコンが表示されているApp Space。

アプリケーションスペースには、左のメニューに表示されるのと同じアイコンがいくつか表示されます。 インタラクションを開いている場合は、そのインタラクションの処理に役立つアイコンも表示されます。 これらには次のものが含まれます。

アイコン 詳細
顧客カード
ドキュメントの横にある人のアイコン。 		電話番号やメールなどの連絡先情報を表示します。 連絡先の履歴、メモ、連絡先で使用可能なチャネルも含まれます。 管理者が顧客カードを有効にする必要があります。
マルチパーティー
3人のアイコン。		 通話中のコンタクトまたは他のエージェントを表示します。 相談中または会議通話のときのみ表示されます。 関係者の追加や削除、ミュートアイコン：白地にマイク。、マスクアイコン：白地に音の波形を×で消したもの。、録音アイコン：リングの中に濃い青の丸。、会議からの退出ができるようにします。
Copilot
原子のアイコン。		 Enlighten Copilot for Agentsを起動します。

クイックレスポンス
稲妻のアイコン。

選択、カスタマイズ、連絡先への送信が可能なメッセージテンプレートが表示されます。
スクリーンポップ
鉛筆と消しゴムのアイコン。		 インタラクションの処理に役立つ他のWebサイトまたはアプリへのリンクを表示します。 ポップアウト右上を指す矢印の付いたボックスのアイコン。をクリックすると、新しいタブでページを開くことができます。 ページをアプリスペースに戻すには、ポップイン左下を指す矢印付きのボックスのアイコン。をクリックします。

アプリスペースで最初に開くアプリを変更するには、以下の方法があります：

  • アプリをピン留めする：詳細3つの横方向のドットのアイコン。を開き、アプリの横にある Pin 真ん中が黒い押しピンのアイコン。をクリックします。

  • アプリの並び替え： 詳細3つの横方向のドットのアイコン。を開きます。 アプリスペース中のアプリは、メニュー上部にグレーでリストされます。 アプリの横にある並び替え2x3グリッド内の8つのドットのアイコン。をクリックし、ドラッグします。 リストの一番上にあるアプリが最初に表示されます。

メニューの上部には、グレーのフォントでアプリが表示されます。 この例では、顧客カード、クイックレスポンス、スクリーンポップがリストされています。