デジタルチャネル

Digital Experienceは、SMS(テキスト)メッセージング、チャット、電子メールのチャネル、およびメッセージングチャネルとソーシャルチャネルをサポートしています。

多くの場合、デジタル対話は長時間にわたって行われるため、Digital Experienceではデジタル受信ボックスエージェントアプリケーション内のデジタルインタラクションワークスペースにケースが表示される領域。と呼ばれる概念を使用しています。インタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。がエージェントのデジタル受信トレイに届くと、エージェントはそこから各コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にどう対応するかを決定します。すべてのデジタルインタラクションは、どのチャネルから発生したかに関係なく、エージェントアプリケーションの同じデジタル受信トレイに入ります。

デジタルチャネルに関する重要な情報

追加する手順チャネルコンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。チャネルの種類ごとに異なります。これらの中には、自分で設定できるもの、アカウントマネージャーのサポートが必要なもの、Digital Experienceチームが設定する必要があるものがあります。詳細については、追加する必要のあるチャネルの設定トピックを参照してください。
CXone Mpowerがネイティブで提供していないメッセージングプラットフォームは、Bring Your Own Channelを使って統合することができます。
チャネルを作成したら、それを編集して、ドロップダウンからデジタルStudioスクリプトの1つを選択できます。これは、そのチャネルのルーティングに適用されます。
デジタルインタラクションに対応するには、エージェントはMAXまたはAgentスイートのいずれかを使用する必要があります。 MAX は、利用可能なすべてのデジタルチャネルに対応しています。どのデジタルチャンネルがサポートされているかは、使用中のAgentアプリケーションの詳細をご確認ください。
エージェントがチャネルからインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の対応を開始する前に、そのチャネルの権限がエージェントの役割に割り当てられている必要があります。また、そのチャネルからメッセージをルーティングするように構成されているルーティングキューまたはデジタルスキルに割り当てる必要があります。
エージェントは、役割と権限に基づいて、インタラクションでさまざまなアクションを実行できます。
メッセージチャネル WhatsAppやFacebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接的なインタラクションSMS、チャット、およびメールで活用できるチャネル機能が複数あります。これらの機能には、アポイントメントスケジュールと支払い処理の設定機能、およびデジタルチャネルのエントリポイントの作成と表示をウェブサイトで直接行う機能が含まれます。
各メッセージングセッションには、合計200メッセージの制限があります。エージェントとコンタクトが200件を超えるメッセージを交換した場合、チャットは自動的に閉じます。これにより、チャット終了アクションが実行されなくなる可能性があります。たとえば、WFAジョブがトリガーされなかったり、アンケートやフォームが共有されなかったり、APIがCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。などのサードパーティプラットフォームにチャットデータを渡せなかったりする可能性があります。これは、すべてのタイプのメッセージングチャネルに適用されます。

利用可能なデジタルチャネル

Digital Experienceは、次のチャネルをサポートしています。

デジタル対ACDチャンネル

CXone Mpower には、デジタル個のチャネルと ACD 個のチャネルがあります。 ACD 個のチャネルはレガシーチャネルと考えることができます。最も人気があるのは電話用の音声通話ですが、従来の電子メール、チャット、作業項目 Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。もあります。従来のチャットや電子メールは、デジタルのチャットチャネルや電子メールチャネルと同じではありません。次の表は、これらのチャネルタイプの違いの基本的な内訳を示しています。

機能	デジタルチャンネル	ACD チャンネル
コンタクト	デジタルの連絡先は、デジタルチャネルを通じてシステムに入る連絡先です。デジタルと ACD の連絡先には、小さな技術的な違いがあります。デジタル件の連絡先には、デジタルチャネル固有のデータが含まれています。デジタル件の連絡先には、連絡先 ID のようなインタラクション ID があります。デジタルの連絡先は、Studio CXone Mpower で実行される ACD のスクリプトを生成できます。同様に、子の連絡先も作成できます。	デジタル以外のチャネルを通じてシステムに入る連絡先は、ACD 連絡先、つまり通常の連絡先です。
ACD件のスキル	ACD 個のスキルがデジタルの種類で作成されました。	すべての非デジタル ACDスキル
連絡先（POC）	デジタルチャネルはデジタル接点です。デジタル POC は Points of Contact Digital ページで作成されるため、これら 2 つの用語は多くの場合同じ意味で使用されます。	ACD 連絡先
Studioスクリプト	Studio には、デジタルチャネルと連絡先用の特定のデジタルスクリプトタイプがあります。スクリプト作成者がチャネルとデジタルチャネルのスクリプトを作成するときに考慮する必要がある小さな違いがあります。ACD	Studio を除くすべてのデジタルスクリプトタイプは、従来の ACD チャネルと連絡先用です。
Studioアクション	すべての Studio アクションがデジタルスクリプトでサポートされているわけではありません。各アクションページには、サポートされているスクリプトタイプが一覧表示されます。また、デジタルREQAGENT（デジタル）など、固有のアクションバージョンもいくつかあります。	ほとんどの Studio アクションは、ACD チャネル（またはデジタル以外のスクリプトタイプ）で使用できます。
エージェント	デジタル件の連絡先を処理するには、エージェントは従業員プロファイルでデジタルエンゲージメント属性を有効にする必要があります。	エージェントは、必要なスキルが割り当てられている限り、どのチャネルからの問い合わせでも処理できます。ACDACD

リッチコンテンツのチャネルサポート

各デジタルチャンネルで利用できるリッチコンテンツボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。のタイプは、以下のテーブルとおりです。一部のリッチコンテンツはTORM(真にリッチなオムニチャネルメッセージング)を使用しており、リッチメッセージ設定で設定可能です。 TORM でサポートされていないリッチコンテンツは、チャット、メール、Apple Messages for Business、WhatsApp で設定できます。

リストにないチャネルは、現在リッチコンテンツに対応していません。他のチャネルを通じて送信されたリッチコンテンツは、プレーンテキストとして配信されます。フォームメッセージの Digital チャットエクスペリエンスは、使用する仮想エージェントによって異なります。場合によっては、システムからフォールバック URL が送信されることがあります。場合によっては、メッセージはチャット UI にネイティブフォームとして表示されます。

	Adaptive Cards	HTMLとMarkdownテキスト	リッチリンク	クイック返信	リストピッカー	タイムピッカー	フォームメッセージ
Apple Messages for Business
デジタルチャット							フォールバックテキストを使用します。 URL がブラウザで開き、連絡先コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がフォームに入力できるようになります。
Eメール				フォールバックテキストを使用
Facebook Messenger
WhatsApp
SMS Messaging	フォールバックテキストを使用	フォールバックテキストを使用	フォールバックテキストを使用	フォールバックテキストを使用	フォールバックテキストを使用	フォールバックテキストを使用	フォールバックテキストを使用
モバイルSDK

サポート対象：「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク

サポート対象外：「サポートされていない」ことを示す赤のX

このリッチコンテンツは、API、ボット、バーチャルエージェント、ライブエージェントが利用できます。しかしながら、すべてのリッチコンテンツが、ライブの人間エージェントによる使用をサポートしているわけではありません。次の表は、MAX と Agent の顧客カードセクションでライブエージェントに表示されるリッチコンテンツを示しています。ライブエージェントは、メッセージテンプレート>テンプレートの選択の下で、TORMでサポートされていないリッチ・コンテンツにアクセスできます。ライブエージェントは、リッチメッセージ>リッチメッセージの下でTORMにサポートされているリッチコンテンツにアクセスできます。

	Adaptive Cards	画像	HTMLとMarkdownテキスト	リッチリンク	クイック返信	リストピッカー	タイムピッカー	フォームメッセージ
Apple Messages for Business
デジタルチャット
Eメール
Facebook Messenger
WhatsApp
SMS Messaging	フォールバックテキストを使用		フォールバックテキストを使用	フォールバックテキストを使用	フォールバックテキストを使用	フォールバックテキストを使用	フォールバックテキストを使用	フォールバックテキストを使用
モバイルSDK

サポート対象：「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク

サポート対象外：「サポートされていない」ことを示す赤のX

Proactive Digitalアウトバウンド

Proactive Digitalを使うと、コーリングリスト内のコンタクトに一方向のデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。メッセージを送信できます。 Proactive Emailはエージェントレス、つまりスタンドアロンのエージェントレス情報やメッセージの一方向配信などのタスクのため、ライブエージェントを介さずに行われるコンタクト。 ACDスキルを使用するように設定できますエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。。また、エージェントスキルのコンタクト戦略の一部としてProactive Digitalを追加することもできます。

Personal Connectionを持つ既存のテキストベースのデジタルチャネルを使用してプロアクティブなデジタルアウトリーチが可能になるようにできます。組織にCXone Mpowerでネイティブにサポートされていないデジタルチャンネルがある場合、 Proactive DigitalチャンネルでBring Your Own Channel(BYOC)BYOCを使って統合することができます。

Proactive DigitalにはPersonal Connectionが必要です。

チャネル機能

メッセージングチャネル WhatsAppやFacebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接的なインタラクションやSMS、チャット、メールの追加機能により、より多くの顧客のニーズを満たすことができます。チャネル機能は次のとおりです：

Guide：この機能を使用すると、ウェブサイト上に直接選択したデジタルメッセージングチャネルのエントリーポイントを作成して表示できます。これらのチャネルをウェブサイトに追加すると、顧客は必要なリソースへの迅速なアクセスが容易になります。
Stripe支払い: この機能では、デジタルチャネルを使用して、顧客が支払いを完了できるようにします。オンライン決済プロセッサのStripeで、アカウントを作成し、それをチャネルに接続して、顧客に安全な支払いリンクを送信することができます。

この機能は基本的なユースケースのみをサポートしているため、この機能を検討する際は要件を満たせることを確認してください。より高度な支払いプラットフォームのオプションや、支払いゲートウェイのサポートの拡張が必要な場合は、DEVoneパートナーSycurio を使用してください。
アポイントメントスケジューリング -この機能により、アポイントメントスケジューリングサービスを設定することができます。エージェントは、デジタルチャネルを使用して、顧客にアポイントメントスケジュールのリクエストを送信することができます。

この機能は基本的なユースケースのみをサポートしているため、この機能を検討する際は要件を満たせることを確認してください。たとえば、顧客が予約をスケジュールした後、スケジュールされた予約をエージェントの可用性と手動で調整するか、サードパーティのスケジューリングツールを使用して予約をエージェントスケジュールと調整する必要があります。
Web Assistant:この機能を使えば、ウェブサイト上のUI要素をマップすることができます。そしてマップされた要素に対し、顧客がその要素と対話した際に、ルールを作成することができます。これは、ワークフロー自動化の機能を使用しています。