Digital Experienceはソーシャルチャネル
FacebookやTwitterなどの公開ソーシャルメディアでのインタラクション、 メッセージングチャネル Twitter DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接的なインタラクション、およびSMS（テキスト）メッセージング、チャット、およびEメール用のチャネルをサポートします。
多くの場合、デジタル対話は長時間にわたって行われるため、Digital Experienceではデジタル受信ボックス エージェントアプリケーション内のデジタルインタラクションワークスペースにケースが表示される領域と呼ばれる概念を使用しています。 インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。がエージェントのデジタル受信トレイに届くと、エージェントはそこから各コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にどう対応するかを決定します。 すべてのデジタルインタラクションは、どのチャネルから発生したかに関係なく、エージェントアプリケーションの同じデジタル受信トレイに入ります。
デジタルチャネルに関する重要な情報
- 追加する手順チャネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。チャネルの種類ごとに異なります。 これらの中には、自分で設定できるもの、アカウントマネージャーのサポートが必要なもの、Digital Experienceチームが設定する必要があるものがあります。 詳細については、追加する必要のあるチャネルの設定トピックを参照してください。
- CXoneがネイティブで提供していないメッセージングプラットフォームは、持ち込みチャネルを使って統合することができます。
- チャネルを作成したら、それを編集して、ドロップダウンからデジタルStudioスクリプトの1つを選択できます。 これは、そのチャネルのルーティングに適用されます。
- デジタルインタラクションに対応するには、エージェントはMAXまたはCXone Agentスイートのいずれかを使用する必要があります。 MAX は、利用可能なすべてのデジタルチャネルに対応しています。 どのデジタルチャンネルがサポートされているかは、使用中のCXone Agentアプリケーションの詳細をご確認ください。
- エージェントがチャネルからインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の対応を開始する前に、そのチャネルの権限がエージェントの役割に割り当てられている必要があります。 また、エージェントは、そのチャネルからメッセージをルーティングするように設定されているルーティングキューまたはデジタルスキルに割り当てられている必要があります。
- エージェントは、役割と権限に基づいて、インタラクションでさまざまなアクションを実行できます。
- デジタルチャット、メール、およびSMSチャネルは、CXoneの他のチャット、メール、およびSMSチャネルと同じではありません。 組織は、必要に応じて、これらのチャネルにデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。とオムニチャネル 異なるチャネルからの複数のインタラクションを同時に処理できる機能。オプションの両方を使用できます。
- メッセージチャネル Twitter DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接的なインタラクションSMS、チャット、およびメールで活用できるチャネル機能が複数あります。 これらの機能には、アポイントメントスケジュールと支払い処理の設定機能、およびデジタルチャネルのエントリポイントの作成と表示をウェブサイトで直接行う機能が含まれます。
利用可能なデジタルチャネル
チャット、Eメール、およびSMSチャネルに加えて、 Digital Experienceはこれらのソーシャル FacebookやTwitterなどの公開ソーシャルメディアでのインタラクションとメッセージング Twitter DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接的なインタラクションチャネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。をサポートします。
| チャネル | タイプ | 設定と詳細 | エージェントができること |
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ソーシャル |
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| メッセージング |
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| X | ソーシャル |
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| X | メッセージング |
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| ソーシャル |
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| Instagramダイレクト | メッセージング |
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| ソーシャル |
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YouTube |
ソーシャル |
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| Google Play | ソーシャル |
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| Google場所 | ソーシャル |
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| Appleアプリレビュー | ソーシャル |
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| LINE | メッセージング |
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| Telegram | メッセージング |
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| メッセージング |
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| Apple Messages for Business | メッセージング |
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| Viber | メッセージング |
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| Microsoft Teams | コラボレーションとメッセージング |
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| スラック | コラボレーションとメッセージング |
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| メッセージング |
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| 持ち込みチャネル (BYOC) | メッセージングとソーシャル |
CXoneAPI 始める前に、ハイレベルのセットアッププロセスに精通していることを確認してください。
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を構築する必要があります。 このミドルウェアは、
このトピックで参照されているソーシャルメディア、ソーシャルネットワーキング、その他のテクノロジーサイト、アプリケーション、または製品は、それぞれの所有者の財産です。
リッチコンテンツのチャネルサポート
各デジタルチャンネルで利用できるリッチコンテンツ ボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。のタイプは、以下のテーブルとおりです。 一部のリッチコンテンツはTORM(真にリッチなオムニチャネルメッセージング)を使用しており、リッチメッセージ設定で設定可能です。 TORMでサポートされていないリッチコンテンツは、チャット、Eメール、Apple Messages for Business、WhatsAppで設定可能です。
リストにないチャネルは、現在リッチコンテンツに対応していません。 他のチャネルを通じて送信されたリッチコンテンツは、プレーンテキストとして配信されます。
| アダプティブカードs | HTMLとMarkdownテキスト | リッチリンク | クイック返信 | リストピッカー | タイムピッカー | フォームメッセージ | |
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| Apple Messages for Business |
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デジタルチャット |
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| Eメール |
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フォールバックテキストを使用 |
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| Facebook Messenger |
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| Googleビジネスメッセージ |
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サポート対象：
サポート対象外：
このリッチコンテンツは、API、ボット、バーチャルエージェント、ライブエージェントが利用できます。 しかしながら、すべてのリッチコンテンツが、ライブの人間エージェントによる使用をサポートしているわけではありません。 次のテーブルは、MAXの顧客カードセクションで、ライブエージェントに対し表示できるリッチコンテンツを示しています。 ライブエージェントは、メッセージテンプレート>テンプレートの選択の下で、TORMでサポートされていないリッチ・コンテンツにアクセスできます。 ライブエージェントは、リッチメッセージ>リッチメッセージの下でTORMにサポートされているリッチコンテンツにアクセスできます。
| アダプティブカードs | HTMLとMarkdownテキスト | リッチリンク | クイック返信 | リストピッカー | タイムピッカー | フォームメッセージ | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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デジタルチャット |
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| Eメール |
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| Facebook Messenger |
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| Googleビジネスメッセージ |
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サポート対象：
サポート対象外：
プロアクティブデジタルアウトバウンド
プロアクティブデジタルを使うと、コーリングリスト内のコンタクトに一方向のデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。メッセージを送信できます。 プロアクティブEメールはエージェントレス、つまりスタンドアロンのエージェントレス 情報やメッセージの一方向配信などのタスクのため、ライブエージェントを介さずに行われるコンタクト。ACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを使用するようにセットアップできます。 また、エージェントスキルのコンタクト戦略の一部としてプロアクティブデジタルを追加することもできます。
プロアクティブデジタルにはPersonal Connectionが必要です。
チャネル機能
メッセージングチャネル Twitter DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接的なインタラクションやSMS、チャット、メールの追加機能により、より多くの顧客のニーズを満たすことができます。 チャネル機能は次のとおりです：
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ガイド :この機能により、ウェブサイト上に直接、選択したデジタルメッセージングチャネルのエントリーポイントを作成し、表示することができます。 これらのチャネルをウェブサイトに追加すると、顧客は必要なリソースへの迅速なアクセスが容易になります。
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Stripe支払い :この機能により、デジタルチャネルを使用して、顧客の支払いの実行を支援できるようになります。 オンライン決済プロセッサのStripeで、アカウントを作成し、それをチャネルに接続して、顧客に安全な支払いリンクを送信することができます。
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アポイントメントスケジューリング -この機能により、アポイントメントスケジューリングサービスを設定することができます。 エージェントの可用性に基づいて、スケジューリングサービスをカスタマイズすることができます。 エージェントは、デジタルチャネルを使用して、顧客にアポイントメントスケジュールのリクエストを送信することができます。
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エンゲージメントマッパー:この機能を使えば、ウェブサイト上のUI要素をマップすることができます。 そしてマップされた要素に対し、顧客がその要素と対話した際に、ルールを作成することができます。 これは、 ワークフロー自動化 の機能を使用しています。