デジタルチャネル

デジタルエンゲージメントソーシャルチャネル閉じた FacebookやTwitterなどのパブリックソーシャルメディアインタラクションメッセージングチャネル閉じた Twitter DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接対話、およびSMS(テキスト)メッセージング、チャット、およびEメール用のチャネルをサポートします。

多くの場合、デジタル対話は長時間にわたって行われるため、デジタルエンゲージメントではデジタル受信ボックス閉じた エージェントアプリケーションのデジタルインタラクションワークスペースでケースが表示される領域と呼ばれる概念を使用しています。ケース閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。はエージェントのデジタル受信トレイに到着し、そこから各ケースの処理方法をエージェントが決定します。全てのデジタルケースがどのチャネルから発生したかに関係なく、ケースはエージェントアプリケーションの同じデジタル受信トレイに入ります。

デジタルチャネルに関する重要な情報

利用可能なデジタルチャネル

チャットEメール、およびSMSチャネルに加えて、 デジタルエンゲージメントはこれらのソーシャル閉じた FacebookやTwitterなどのパブリックソーシャルメディアインタラクションメッセージング閉じた Twitter DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接対話チャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。をサポートします。

チャネル タイプ 設定と詳細 エージェントができること

Facebook

ソーシャル
  • Facebookページの管理者は、このチャネルを完全に設定できます。
  • Digital ExperienceFacebookの間の同期はほぼリアルタイムです。
  • エージェントが使用できるアクションは、チャネルの権限によって制限されます
Facebook メッセージング
  • メッセンジャーを使用して、添付の有無にかかわらず、ダイレクトメッセージを送信、受信、返信すします。
  • テキスト、画像、またはその両方を使用して、ダイレクトメッセージを受信して返信します。
  • Digital Experienceは会話にタグを付けて、Facebookが会話が実在の人々の間であることを認識できるようにします。これにより、エージェントはFacebookユーザーからのメッセージを受信してから最大7日後に返信を送信できます。
Twitter ソーシャル
  • Twitterアカウント管理者は、Digital Experienceチームの支援を受けてこのチャネルを設定できます。
  • Digital ExperienceTwitterの間のデータ同期はほぼリアルタイムです。
  • ユーザー名の有無にかかわらず、組織に代わってツイートし、関連する返信とやり取りします。
Twitter メッセージング
  • Twitterアカウント管理者は、Digital Experienceチームの支援を受けてこのチャネルを設定できます。
  • Digital ExperienceTwitterの間のデータ同期はほぼリアルタイムです。
  • 作成する各チャネルについて、デフォルトStudioのスクリプトデフォルトスキルを選択する必要があります。既存のチャネルにこれを構成するには、ACD>DFO>コンタクトデジタルにアクセスしてください。

  • 添付ファイルの有無にかかわらず、ダイレクトメッセージを送受信します。
Instagram ソーシャル
  • Instagramぺージの管理者は、Digital Experienceチームの支援を受けてこのチャネルを設定します。
  • 接続できるのはInstagram企業のページのみです。
  • 一部のアクションはInstagram API機能によって制限されます。
Instagramダイレクト ソーシャル
  • Instagramページの管理者は、このチャネルを完全に設定できます。
  • 接続できるのはInstagram企業のページのみです。
  • Instagram内で、メッセージへのアクセスを許可するプライバシー設定をDigital Experienceで使用しているアカウント用のオンに切り替える必要があります。
  • 作成する各チャネルについて、デフォルトStudioのスクリプトデフォルトスキルを選択する必要があります。既存のチャネルにこれを構成するには、ACD>DFO>コンタクトデジタルにアクセスしてください。

LinkedIn ソーシャル

YouTube

ソーシャル
  • YouTubeアカウント管理者は、このチャネルを完全に設定できます。
  • 最新の20本のビデオと最新の20件のコメントの同期は1時間ごとに行われます。
  • 所有しているアカウントで公開コンテンツを投稿して操作します。
Googleビジネスメッセージ ソーシャル
  • 検証済みのGoogleビジネスメッセージのアカウントが必要です。
  • CXoneアカウント担当者チャネルの作成を支援する必要があります。
  • 作成する各チャネルについて、デフォルトStudioのスクリプトデフォルトスキルを選択する必要があります。既存のチャネルにこれを構成するには、ACD>DFO>コンタクトデジタルにアクセスしてください。

  • テキスト、画像、またはその両方を使用して、インバウンドのダイレクトメッセージを受信して返信します。
  • プロアクティブなアウトバウンド メッセージングはサポートされていません。
Google Play ソーシャル
Google場所 ソーシャル
Appleアプリレビュー ソーシャル
ライン メッセージング
  • ダイレクトメッセージを受信して返信します。添付ファイルの送信はサポートしていません
  • プロアクティブな送信メッセージはサポートされていません。
Telegram メッセージング
  • 添付ファイルの有無にかかわらず、ダイレクトメッセージを受信して返信します。
  • プロアクティブな送信メッセージはサポートされていません。
WhatsApp メッセージング
  • 添付ファイルの有無にかかわらず、ダイレクトメッセージを受信して返信します。
  • テキスト、画像、またはその両方を使用して、ダイレクトメッセージを受信して返信します。
  • 承認されたアウトバウンド テンプレートを使用してメッセージを送信することにより、顧客との連絡を開始します。
Apple Messages for Business メッセージング
  • お申し込み手続きが必要です。
  • 承認されると、Digital ExperienceチームはApple Messages for Business管理者の支援でこのチャネルを設定します。
  • プロアクティブな送信メッセージはサポートされていません。
  • 作成する各チャネルについて、デフォルトStudioのスクリプトデフォルトスキルを選択する必要があります。既存のチャネルにこれを構成するには、ACD>DFO>コンタクトデジタルにアクセスしてください。

  • テキスト、画像、またはその両方を使用して、ダイレクトメッセージを受信して返信します。
  • 添付ファイルの有無にかかわらずメッセージを送信します。
  • Appleのプラグインを使用します。
  • 予約のスケジュールや支払いなどのインタラクティブメッセージテンプレートを作成して使用します。
Viber メッセージング
  • ダイレクトメッセージを受信して返信します。
Microsoft Teams コラボレーションとメッセージング
  • Digital Experienceを使用して顧客がMicrosoft Teamsを通じて送信するテクニカルサポートの質問に回答します。
スラック コラボレーションとメッセージング
  • Digital Experienceを使用して顧客がスラックを通じて送信するテクニカルサポートの質問に回答します。
  • 画像を含むメッセージを送信します。
WeChat メッセージング
  • WeChatアカウント管理者は、Digital Experienceチームの支援を受けてこのチャネルを設定できます。
  • チャネルを設定する前に、WeChatビジネスアカウントを持っている必要があります。
  • WeChatCXoneと直接統合することはできません。持ち込みチャネルを使用しなければなりません。
  • 作成する各チャネルについて、デフォルトStudioのスクリプトデフォルトスキルを選択する必要があります。既存のチャネルにこれを構成するには、ACD>DFO>コンタクトデジタルにアクセスしてください。

  • 基本的なメッセージを送信します。
  • 添付ファイルを送信します。
持ち込みチャネルBYOC メッセージングとソーシャル

CXoneAPI閉じた APIを使用すると、組織が使用する他のソフトウェアとCXoneシステムを接続することにより、特定の機能を自動化できます。を呼び出し、CXoneからのAPIコールバックを受け取ることができるミドルウェアを構築する必要があります。このミドルウェアは、Digital ExperienceBYOCチャネルの間にあります。

始める前に、ハイレベルのセットアッププロセスに精通していることを確認してください。

  • メッセージを送受信します。
  • 統合でサポートされている場合は、添付ファイルを送受信します。

 

このトピックで参照されているソーシャルメディア、ソーシャルネットワーキング、その他のテクノロジーサイト、アプリケーション、または製品は、それぞれの所有者の財産です。

リッチコンテンツのチャネルサポート

各デジタルチャンネルで利用できるリッチコンテンツ閉じた ボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなどのデジタルメッセージの要素。のタイプは、以下のテーブルとおりです。一部のリッチコンテンツはTORM(真にリッチなオムニチャネルメッセージング)を使用しており、リッチメッセージ設定で設定可能です。TORMでサポートされていないリッチコンテンツは、チャット、Eメール、Apple Messages for BusinessWhatsAppで設定可能です。

リストにないチャネルは、現在リッチコンテンツに対応していません。他のチャネルを通じて送信されたリッチコンテンツは、プレーンテキストとして配信されます。

  アダプティブカード HTMLとMarkdownテキスト リッチリンク クイック返信 リストピッカー タイムピッカー フォームメッセージ
Apple Messages for Business 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク

デジタルチャット

「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク
Eメール 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX フォールバックテキストを使用 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX
Facebook Messenger 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX
WhatsApp 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX
Googleビジネスメッセージ 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX

サポート対象:「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク

サポート対象外:「サポートされていない」ことを示す赤のX

このリッチコンテンツは、API、ボット、バーチャルエージェント、ライブエージェントが利用できます。しかしながら、すべてのリッチコンテンツが、ライブの人間エージェントによる使用をサポートしているわけではありません。次のテーブルは、MAXの顧客カードセクションで、ライブエージェントに対し表示できるリッチコンテンツを示しています。ライブエージェントは、メッセージテンプレート>テンプレートの選択の下で、TORMでサポートされていないリッチ・コンテンツにアクセスできます。ライブエージェントは、リッチメッセージ>リッチメッセージの下でTORMにサポートされているリッチコンテンツにアクセスできます。

  アダプティブカード HTMLとMarkdownテキスト リッチリンク クイック返信 リストピッカー タイムピッカー フォームメッセージ
Apple Messages for Business 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク

デジタルチャット

「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク
Eメール 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX
Facebook Messenger 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX
WhatsApp 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX
Googleビジネスメッセージ 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX

サポート対象:「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク

サポート対象外:「サポートされていない」ことを示す赤のX

プロアクティブデジタルアウトバウンド

プロアクティブデジタルを使うと、コーリングリスト内のコンタクトに一方向のデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。メッセージを送信できます。プロアクティブEメールはエージェントレス、つまりスタンドアロンのエージェントレス閉じた 情報やメッセージの一方向配信などのタスクのためにライブエージェントなしで作成された連絡先。ACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを使用するようにセットアップできます。または、エージェントスキルのコンタクト戦略の一部としてプロアクティブデジタルを追加できます。

パーソナル接続を持つ既存のテキストベースのデジタルチャネルを使用してプロアクティブなデジタルアウトリーチが可能になるようにできます。組織にCXoneネイティブにサポートされていないデジタルチャンネルがある場合は、 持ち込みチャネル(BYOC)を使用してプロアクティブデジタルチャンネルに統合することができます。

プロアクティブデジタルにはパーソナル接続が必要です。

チャネル機能

メッセージングチャネル閉じた Twitter DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接対話やSMS、チャット、メールの追加機能により、より多くの顧客のニーズを満たすことができます。チャネル機能は次のとおりです:

  • ガイド :この機能により、ウェブサイト上に直接、選択したデジタルメッセージングチャネルのエントリーポイントを作成し、表示することができます。これらのチャネルをウェブサイトに追加すると、顧客は必要なリソースへの迅速なアクセスが容易になります。

  • Stripe支払い :この機能により、デジタルチャネルを使用して、顧客の支払いの実行を支援できるようになります。オンライン決済プロセッサのStripeで、アカウントを作成し、それをチャネルに接続して、顧客に安全な支払いリンクを送信することができます。

  • アポイントメントスケジューリング -この機能により、アポイントメントスケジューリングサービスを設定することができます。エージェントの可用性に基づいて、スケジューリングサービスをカスタマイズすることができます。エージェントは、デジタルチャネルを使用して、顧客にアポイントメントスケジュールのリクエストを送信することができます。

  • エンゲージメントマッパー:この機能を使えば、ウェブサイト上のUI要素をマップすることができます。そしてマップされた要素に対し、顧客がその要素と対話した際に、ルールを作成することができます。これは、 ワークフロー自動化 の機能を使用しています。