デジタルチャネル

Digital Experienceは、SMS(テキスト)メッセージング、チャット、電子メールのチャネル、およびメッセージングチャネルとソーシャルチャネルをサポートしています。

多くの場合、デジタル対話は長時間にわたって行われるため、Digital Experienceではデジタル受信ボックスClosed エージェントアプリケーションのデジタルインタラクションワークスペースにケースが表示される領域。と呼ばれる概念を使用しています。 インタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。がエージェントのデジタル受信トレイに届くと、エージェントはそこから各コンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にどう対応するかを決定します。 すべてのデジタルインタラクションは、どのチャネルから発生したかに関係なく、エージェントアプリケーションの同じデジタル受信トレイに入ります。

デジタルチャネルに関する重要な情報

利用可能なデジタルチャネル

Digital Experienceは、次のチャネルをサポートしています。

リッチコンテンツのチャネルサポート

各デジタルチャンネルで利用できるリッチコンテンツClosed ボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。のタイプは、以下のテーブルとおりです。 一部のリッチコンテンツはTORM(真にリッチなオムニチャネルメッセージング)を使用しており、リッチメッセージ設定で設定可能です。 TORMでサポートされていないリッチコンテンツは、チャット、Eメール、Apple Messages for BusinessWhatsAppで設定可能です。

リストにないチャネルは、現在リッチコンテンツに対応していません。 他のチャネルを通じて送信されたリッチコンテンツは、プレーンテキストとして配信されます。

  Adaptive Cards HTMLとMarkdownテキスト リッチリンク クイック返信 リストピッカー タイムピッカー フォームメッセージ
Apple Messages for Business 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク

デジタルチャット

「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX
Eメール 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX フォールバックテキストを使用 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX
Facebook Messenger 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX
WhatsApp 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX
Googleビジネスメッセージ 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX

サポート対象: 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク

サポート対象外: 「サポートされていない」ことを示す赤のX

このリッチコンテンツは、API、ボット、バーチャルエージェント、ライブエージェントが利用できます。 しかしながら、すべてのリッチコンテンツが、ライブの人間エージェントによる使用をサポートしているわけではありません。 次のテーブルは、MAXの顧客カードセクションで、ライブエージェントに対し表示できるリッチコンテンツを示しています。 ライブエージェントは、メッセージテンプレート>テンプレートの選択の下で、TORMでサポートされていないリッチ・コンテンツにアクセスできます。 ライブエージェントは、リッチメッセージ>リッチメッセージの下でTORMにサポートされているリッチコンテンツにアクセスできます。

  Adaptive Cards HTMLとMarkdownテキスト リッチリンク クイック返信 リストピッカー タイムピッカー フォームメッセージ
Apple Messages for Business 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク

デジタルチャット

「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク
Eメール 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX
Facebook Messenger 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX
WhatsApp 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX
Googleビジネスメッセージ 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク 「サポートされていない」ことを示す赤のX 「サポートされていない」ことを示す赤のX

サポート対象: 「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク

サポート対象外: 「サポートされていない」ことを示す赤のX

Proactive Digitalアウトバウンド

Proactive Digitalを使うと、コーリングリスト内のコンタクトに一方向のデジタルClosed Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。メッセージを送信できます。 Proactive Emailはエージェントレス、つまりスタンドアロンのエージェントレスClosed 情報やメッセージの一方向配信などのタスクのために、ライブエージェントを介さずに行われるコンタクト。 ACDスキルを使用するように設定できますClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。。 また、エージェントスキルのコンタクト戦略の一部としてProactive Digitalを追加することもできます。

Personal Connectionを持つ既存のテキストベースのデジタルチャネルを使用してプロアクティブなデジタルアウトリーチが可能になるようにできます。 組織にCXone Mpowerネイティブにサポートされていないデジタルチャンネルがある場合、 Proactive DigitalチャンネルBring Your Own Channel(BYOC)BYOCを使って統合することができます。

Proactive DigitalにはPersonal Connectionが必要です。

チャネル機能

メッセージングチャネルClosed X DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接的なインタラクションやSMS、チャット、メールの追加機能により、より多くの顧客のニーズを満たすことができます。 チャネル機能は次のとおりです:

  • Guide:この機能を使用すると、ウェブサイト上に直接選択したデジタルメッセージングチャネルのエントリーポイントを作成して表示できます。 これらのチャネルをウェブサイトに追加すると、顧客は必要なリソースへの迅速なアクセスが容易になります。

  • Stripe支払い: この機能では、デジタルチャネルを使用して、顧客が支払いを完了できるようにします。 オンライン決済プロセッサのStripeで、アカウントを作成し、それをチャネルに接続して、顧客に安全な支払いリンクを送信することができます。

    この機能は基本的なユースケースのみをサポートしているため、この機能を検討する際は要件を満たせることを確認してください。 より高度な支払いプラットフォームのオプションや、支払いゲートウェイのサポートの拡張が必要な場合は、DEVoneパートナーSycurio を使用してください。

  • アポイントメントスケジューリング -この機能により、アポイントメントスケジューリングサービスを設定することができます。 エージェントは、デジタルチャネルを使用して、顧客にアポイントメントスケジュールのリクエストを送信することができます。

    この機能は基本的なユースケースのみをサポートしているため、この機能を検討する際は要件を満たせることを確認してください。 たとえば、顧客が予約をスケジュールした後、スケジュールされた予約をエージェントの可用性と手動で調整するか、サードパーティのスケジューリングツールを使用して予約をエージェントスケジュールと調整する必要があります。

  • Web Assistant:この機能を使えば、ウェブサイト上のUI要素をマップすることができます。 そしてマップされた要素に対し、顧客がその要素と対話した際に、ルールを作成することができます。 これは、 ワークフロー自動化 の機能を使用しています。