クイックレスポンスを作成

このページの内容は、限定リリース(CR)中の製品または機能に関するものです。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。

クイック レスポンスは、エージェントがメール、チャット、デジタルクローズ済 Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。 メッセージで連絡先にすばやく応答するために使用できる、事前に作成されたレスポンスです。 これらを使用すると、利用可能なすべての種類のリッチ コンテンツを 1 か所で設定できます。 テキスト メッセージ、リスト ピッカー、クイック返信、リッチ リンク、フォームなどのコンテンツを作成し、複数のチャネルに一度に割り当てることができます。 この機能により、Apple Messages for Business、Facebook Messenger、WhatsApp、およびデジタルチャットにリッチコンテンツを割り当てることができます。 リッチ コンテンツは、Bot Builder および Studio スクリプトでも設定できます。

 

The Jungle at Classicsには、Apple Messages for Business、Facebook Messenger、WhatsAppをご利用のお客様がいらっしゃいます。 コンタクト センター管理者の Mowgli Kipling 氏は、顧客とのチャット時にエージェントがより効果的に作業できるようにするインタラクティブなリッチ メッセージを作成することで、この機能を活用しています。

  • 顧客は、Jungleのオンラインストアで商品についてよく尋ねられます。 エージェントはテキスト メッセージを使用して FAQ に回答できます。 または、顧客が質問しているアイテムの画像と URL を含むリッチリンクを送信することもできます。
  • お客様が購入したい本が決まったら、その本に対してオプションが用意されている場合があります。 例えば、ハードカバー、ペーパーバック、オーディオブックなどがあります。 エージェントは、顧客が選択できるこれらのオプションを含むリスト ピッカーを送信できます。

テキストメッセージ

これらのクイック応答は、エージェントが一般的な顧客のニーズに迅速に対応するために使用できる、事前に作成された応答です。 たとえば、よくある質問に回答したり、リンクやサービス情報を送信したりするために作成できます。

制限事項

制限事項は、リッチメッセージを作成するメッセージングプラットフォームによって異なります。 対応するメッセージングプラットフォームごとに、文字数制限や対応コンテンツが異なります。

メッセージングプラットフォーム 制限事項
CXoneメール

エージェントは手動で送信メールを送信する場合、リッチ テキスト メッセージを使用できません。

メッセージの詳細を設定する

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. [ACD設定] > [クイックレスポンス] をクリックします。

  3. 右上隅の [新しいクイックレスポンス] をクリックします。

  4. テキストメッセージを選択し、作成をクリックします。

  5. テキスト メッセージの 名前を入力します。
  6. 入力するメッセージ コンテンツの タイプ (プレーンテキスト、リッチ テキスト、または HTMLエディター) を選択します。
    テキスト メッセージの種類詳細
    プレーンテキスト

    プレーンテキスト形式のみをサポートします。 たとえば、このタイプでは、他のタイプのようにテキストを太字や斜体としてスタイル設定したり、その他の書式設定オプションを適用したりすることはできません。

    リッチ テキスト

    基本的なテキスト編集ツールを使用してコンテンツのスタイルと書式を設定できます。 この形式を使用すると、エージェントが手動で送信メールを送信するときにメッセージを利用できなくなります。

    HTML エディタ

    HTMLを使用してメッセージ コンテンツをフォーマットできます。

  7. テキストメッセージのメッセージ内容を入力します。 タイプとして HTMLエディター を選択した場合は、次の操作も実行できます:
    1. プレビューをクリックすると、テキストメッセージが連絡先にどのように表示されるかを確認できます。
    2. [サポートされているタグ] をクリックすると、許可されている HTML タグと属性が表示されます。
  8. エージェントが連絡先にテキスト メッセージを送信する前に入力する 変数テキスト を挿入できます。 既存の変数を選択するか、独自の変数を作成することができます。 エージェントがテキスト メッセージを選択する場合、まずテキスト ボックスに正しいデータを入力する必要があります。 たとえば、エージェントは自分の名前を入力してグリーティングに挿入する必要がある場合があります。 したがって、こんにちは、私の名前は {agent_name}です。こんにちは、私の名前は Clarissaです。というメッセージの代わりに、こんにちは、私の名前は Clarissa です。
    1. 既存の変数を選択するには、[変数を追加] をクリックして変数のオプションを表示します。 目的の変数をクリックして [選択] をクリックするか、コピーして [メッセージ コンテンツ] ボックスに貼り付けます。
    2. 独自の変数を作成するには、使用するテキストを中括弧の中に入力します。 たとえば、[メッセージコンテンツ] ボックス内に「{amount_owed}」と入力できます。

    変数名にスペースを使用することは避けてください。 Agent アプリケーションを使用するエージェントは、スペースを含む変数をテキスト メッセージに挿入できない場合があります。 単語または文字の間にスペースの代わりにアンダースコアを使用します。

  9. [次へ]をクリックします。
  10. クイック レスポンスをスキルまたは連絡先に割り当て、タグを追加して、フォルダーを選択します。ACD

リストピッカー

リスト ピッカーには、連絡先クローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が選択できる項目のリストが表示されます。 各リストアイテムには画像や説明を追加できます。 エージェントはこれらのチャネルを使用して、連絡先が選択できるリストを送信できます。 これにより、連絡先はより迅速にニーズを伝えることができます。

制限事項

制限事項は、リッチメッセージを作成するメッセージングプラットフォームによって異なります。 対応するメッセージングプラットフォームごとに、文字数制限や対応コンテンツが異なります。

メッセージングプラットフォーム 制限事項
Apple Messages for Business 既知の制限はありません。

Facebookメッセンジャー

  • リスト内の3つまでのオプションをサポートします。

  • イメージやアイコンはサポートされていません。

  • ボタンのテキストの長さは最大20文字です。

  • ポストバックの最大文字数は1,000文字です。

  • 絵文字はテキストの長さにカウントされ、1文字以上としてカウントされることもあります。
WhatsApp

  • リストで最大10のオプションをサポートします。

  • イメージやアイコンはサポートされていません。

  • タイトルの長さは最大20文字です。

  • テキストの最大長は1,024文字です。

  • ボタンのテキストの長さは最大24文字です。

  • ボタンの説明の長さは最大72文字です。

  • ポストバックの最大文字数は200文字です。

  • 絵文字はテキストの長さにカウントされ、1文字以上としてカウントされることもあります。

メッセージの詳細を設定する

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. [ACD設定] > [クイックレスポンス] をクリックします。

  3. 右上隅の [新しいクイックレスポンス] をクリックします。

  4. リストピッカーを選択し、作成をクリックします。

  5. リストピッカーの名前を入力します。

  6. リストピッカーを送信できない場合に表示される フォールバックテキスト を入力します。

  7. メッセージのタイトルを入力します。 これは、連絡先がリスト ピッカーを受け取ったときに表示されるものです。

  8. リストピッカーのタイトルの下に表示するメッセージテキストを入力します。

  9. Apple Messages for Businessでは、連絡先が [項目の選択] で複数のオプションを選択できるようにするかどうかを選択します。

  10. リストピッカーが送信されたときに表示するリスト項目を定義します。 リストに表示するボタンを必要な数だけ追加するには、[リスト項目を追加] をクリックします。 リスト項目を希望の順序に並べ替えるには、[上に移動] または [下に移動] をクリックします。

    1. 連絡先が選択するためのクリック可能なオプションとして表示するテキストを入力します。

    2. リスト項目のうち、さらにコンテキストが必要と思われるものについては、 説明 を追加します。

    3. API またはボットが情報を収集したり、さらなるアクションを実行したりするために使用できるようにする任意の ポストバック テキストを入力します。

    4. リスト項目に表示する画像またはアイコンを追加する場合は、[画像をアップロード] をクリックします。 画像は PNG、JPG、または JPEG 形式で、2 MB を超えることはできません。

  11. オプションの追加が完了したら、[次へ] をクリックします。

  12. クイック レスポンスをスキルまたは連絡先に割り当て、タグを追加して、フォルダーを選択します。ACD

クイック返信

エージェントは、クイックリプライを使用して、コンタクトに質問と回答可能なオプションを送信できます。 これにより、連絡先のニーズの性質をより早く特定し、さまざまなメッセージをやり取りする必要がなくなります。

制限事項

制限事項は、リッチメッセージを作成するメッセージングプラットフォームによって異なります。 対応するメッセージングプラットフォームごとに、文字数制限や対応コンテンツが異なります。

メッセージングプラットフォーム 制限事項
Apple Messages for Business 最低2つのクイック返信オプションをサポートします。 5つ超のクイック返信オプションはサポートしていません。

Facebookメッセンジャー

  • 返信の最大文字数は20文字です。

  • 絵文字はテキストの長さにカウントされ、1文字以上としてカウントされることもあります。
WhatsApp

最大3つのクイック返信オプションをサポートします。

メッセージの詳細を設定する

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. [ACD設定] > [クイックレスポンス] をクリックします。

  3. 右上隅の [新しいクイックレスポンス] をクリックします。

  4. [クイック返信] を選択し、[作成] をクリックします。

  5. クイック返信の名前を入力します。 これは、エージェントがエージェントコンソールで確認し、選択できるようになるものです。

  6. クイック返信を送信できない場合に表示されるフォールバックテキストを入力します。

  7. メッセージのタイトルを入力します。 これは、コンタクトがクイックリプライを受け取ったときに表示されるものです。

  8. クイック返信が送信されたときに表示するリスト項目を定義します。 [リスト項目を追加] をクリックすると、クイック返信に表示するボタンを必要な数だけ追加できます。 リスト項目を希望の順序に並べ替えるには、[上に移動] または [下に移動] をクリックします。

    1. 連絡先が選択するためのクリック可能なオプションとして表示するテキストを入力します。

    2. API または仮想エージェントが情報を収集したり、さらなるアクションを実行したりするために使用できるようにするポストバック テキストを入力します。

  9. オプションの追加が完了したら、[次へ] をクリックします。

  10. クイック レスポンスをスキルまたは連絡先に割り当て、タグを追加して、フォルダーを選択します。ACD

リッチリンクでは、コンタクトに送信するリンクにタイトル、イメージ、フォールバッククローズ済 リッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。テキストを含めることができます。 これは、コンタクトがリンクにつなげる前に、リンク先が取得するプレビューを表示するのに有用です。

制限事項

制限事項は、リッチメッセージを作成するメッセージングプラットフォームによって異なります。 対応するメッセージングプラットフォームごとに、文字数制限や対応コンテンツが異なります。

メッセージングプラットフォーム 制限事項
Apple Messages for Business

最大ファイルサイズは100MBです。

Facebookメッセンジャー

イメージのみをサポートしています。 アイコンやその他のファイル、メディアはサポートしていません。
WhatsApp

イメージのみをサポートしています。 アイコンやその他のファイル、メディアはサポートしていません。

メッセージの詳細を設定する

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. [ACD設定] > [クイックレスポンス] をクリックします。

  3. 右上隅の [新しいクイックレスポンス] をクリックします。

  4. リッチリンクを選択し、作成をクリックします。

  5. リンクの名前を入力します。 これは、エージェントがエージェントコンソールで確認し、選択できるようになるものです。
  6. リッチリンクを送信できない場合に表示される フォールバックテキスト を入力します。
  7. メッセージのタイトルを入力します。これは、連絡先がリンクを受信したときに表示されるタイトルです。
  8. リッチリンクに含める リンクURL を入力します。 Apple App Clipを使用している場合は、呼び出しURLをここに入力します(例:https://appclip.apple.com/id?=<bundle_id>&key=value)。
  9. リスト項目に表示する画像またはアイコンを追加する場合は、[画像をアップロード] をクリックします。 画像は PNG、JPG、または JPEG 形式で、6 MB を超えることはできません。
  10. [次へ] をクリックします。
  11. 以下の手順に従って追加情報を設定します。

フォームメッセージ

フォーム メッセージを使用すると、エージェントは複数ページのインタラクティブ フォームを 連絡先クローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に送信できます。 これにより、エージェントとコンタクトが相互に情報を簡単に共有できます。 フォームは、iOSおよびiPadOSデバイスをサポートしています。

フォームを使用してクイック応答を作成するには、まず でフォームを作成CXone Mpowerする必要があります。 フォームメッセージで使用できるのはパブリックセキュアフォームのみです。 カスタムフィールドを追加する際、エージェントにフォームフィールドと値を表示させるには、 エージェントに表示できるように設定およびデータの保存をオンにするをクリックしてください。 有効にすると青く表示されます。

フォーム メッセージを使用して、チャネルでサポートされる日付選択フォームを作成できます。Apple Messages for Business 日付ピッカーフォームは、アポイントメントをスケジューリングしたり、コンタクトの誕生日などの情報を収集したりするのに便利です。 日付選択フォームを作成するには、日付選択カスタム フィールドを作成する必要があります。 次に、そのカスタムフィールドをパブリックセキュアフォームに追加する必要があります。 次に、その公開された安全なフォームを使用して、クイックレスポンスでフォーム メッセージを作成します。

フォームメッセージは、お使いのシステムで有効にする必要があります。 フォームメッセージが期待通りに表示されない場合は、アカウント担当者にお問合せください。

制限事項

制限事項は、リッチメッセージを作成するメッセージングプラットフォームによって異なります。 対応するメッセージングプラットフォームごとに、文字数制限や対応コンテンツが異なります。

メッセージングプラットフォーム 制限事項
Apple Messages for Business

フォームメッセージは以下のカスタムフィールドタイプをサポートしています：テキスト、Eメール、ドロップダウンリスト。 階層カスタムフィールドを使用するフォームはサポートしません。 フォームがこのタイプを使う場合、メッセージはフォームの代わりにフォールバッククローズ済 リッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。テキストを送ります。
デジタルチャット フォームの代わりにフォールバック テキストを送信します。 連絡先クローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。はチャットウィンドウで直接フォームに入力することはできません。 メッセージには、ブラウザでフォームを開いて入力できる URL が含まれています。

Facebookメッセンジャー

現在はサポートされていません。
WhatsApp

現在はサポートされていません。

メッセージの詳細を設定する

フォームメッセージは、使用されるたびに最新バージョンのフォームをプルするわけではありません。 CXone Mpowerでフォームを修正した場合は、フォームメッセージを編集し、再度フォームを選択する必要があります。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. [ACD設定] > [クイックレスポンス] をクリックします。

  3. 右上隅にある [新しいクイックレスポンス] をクリックします。

  4. [フォーム] を選択し、[作成] をクリックします。

  5. 顧客カードに表示されるフォーム用の名前を入力します。

  6. フォームメッセージを送信できない場合に表示される フォールバック テキストを入力します。

  7. ドロップダウンからフォームを選択します。 フォームの作成と編集は、ACD > Digital > フォームで行えます。

  8. リスト項目に表示する画像またはアイコンを追加する場合は、[画像をアップロード] をクリックします。 画像は PNG、JPG、または JPEG 形式で、6 MB を超えることはできません。 画像をアップロードする場合は、画像サイズを小、中、大、またはなしのいずれかに選択します。

  9. スプラッシュスクリーンを追加するかどうかを選択します。 その場合は、次のフィールドを設定します。

    1. ヘッダーに、フォームのタイトルを入力します。

    2. スプラッシュテキストに、フォームの簡単な説明を入力します。

    3. [ボタンタイトル]に、フォームを送信するボタンに表示されるテキストを入力します。

    4. スプラッシュイメージの場合は、[画像をアップロード] をクリックします。 これはフォームの上部にバナーとして表示されるため、組織のロゴやフォームを表す画像を使用することをお勧めします。 画像は PNG、JPG、または JPEG 形式で、6 MB を超えることはできません。

  10. [次へ]をクリックします。

  11. クイック レスポンスをスキルまたは連絡先に割り当て、タグを追加して、フォルダーを選択します。ACD

ACDスキル、POC、タグを割り当てる

ACD のスキルと連絡先にクイック応答を割り当て、タグを追加し、メッセージを保存するフォルダーを選択します。これにより、どのエージェントがこのクイック レスポンスを利用できるかを制御することができます。 タグ、連絡先、スキルを選択しない場合は、クイックレスポンスはすべてのエージェントに利用可能になります。

  1. クイック レスポンスを作成する際に、[連絡先] ドロップダウンを開き、クイック レスポンスを割り当てるチャネルを選択します。

  2. タグドロップダウンを開き、既存のタグを選択します。 必要なタグがまだ存在しない場合は、[ACD] > [コンタクト設定] > [タグ] で作成する必要があります。

  3. このメッセージを保存する場所を選択してください。 ドロップダウンから既存のフォルダを選択するか、[新規] をクリックして新しいフォルダに分類します。

  4. [スキルを追加] をクリックし、クイック レスポンスを割り当てるスキルを ACD 個選択します。 完了したら、[確認] をクリックします。

  5. [完了]をクリックします。