ACDユーザープロファイルの管理

ACDユーザープロファイルを1つずつ管理したり、一括で変更したりできます。

ACDユーザープロファイルの編集

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. ACDユーザーに移動します。

  3. 変更するユーザープロファイルをクリックします。

  4. 一般タブで、編集をクリックします。

  5. 必要に応じて編集可能なフィールドを変更します。 一部のフィールドは読み取り専用です。 フィールドがここと従業員プロフィールの両方で編集可能な場合は、どちらかの場所で設定を管理できます。

    フィールド

    詳細
    ID

    ユーザーのシステム割り当て ID。 この値は編集できません。
    名

    ユーザーの名。

    この値は ACD ユーザー プロファイルから編集することはできませんが、従業員プロファイルから編集できます。
    ミドルネーム

    ユーザーのミドルネーム。

    この値は ACD ユーザー プロファイルから編集することはできませんが、従業員プロファイルから編集できます。
    姓

    ユーザーの姓。

    この値はACDユーザープロファイルからは編集できませんが、従業員プロファイルからから)編集することはできます。
    ステータス

    ユーザーのCXone Mpowerアカウントのステータス。

    ACDユーザープロファイルからユーザーアカウントをアクティブ化または非アクティブ化することはできませんが、従業員プロファイルからすることはできます。
    内部ID

    ユーザーに割り当てられた内部ID。 これはシステムによって割り当てられたIDではなく、任意の番号を選択できます。

    ユーザータイプ

    このフィールドは使用されなくなりました。
    ユーザー名

    ユーザーのユーザー名(Eメールアドレス形式)。

    この値はACDユーザープロファイルからは編集できませんが、従業員プロファイルからから)編集することはできます。
    SIPユーザー ご使用の環境でSIPクローズ済 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。を構成している場合、このユーザーのSIPユーザー名はsip：user@domain.comの形式です。
    チーム

    ユーザーが割り当てられているチーム。

    この値は ACD ユーザー プロファイルから編集することはできませんが、従業員プロファイルから編集できます。
    レポート送信先

    ユーザーのスーパーバイザーまたはマネージャー。

    住所行1

    ユーザーが勤務する住所の 1 行目。 このフィールドを使用して、緊急ダイヤルを設定します。
    住所行2

    ユーザーが勤務する住所の 2 行目。 このフィールドを使用して、緊急ダイヤルを設定します。
    市区町村

    ユーザーが働いている都市。 このフィールドを使用して、緊急ダイヤルを設定します。
    郵便番号

    ユーザーが勤務する郵便番号。 このフィールドを使用して、緊急ダイヤルを設定します。
    固定住所がありません

    ユーザーのアドレスが永続的ではなく、緊急ダイヤルに使用してはならないことを示します。
    都道府県

    ユーザーが勤務する州、都道府県、または地域。 このフィールドを使用して、緊急ダイヤルを設定します。
    国

    ユーザーが勤務する国。 このフィールドを使用して、緊急ダイヤルを設定します。
    場所

    ユーザーに割り当てられた場所。 これは、ユーザーが作業する建物、作業するフロア、または組織に適したその他の場所である可能性があります。 この設定は緊急通報には影響しません。
    退職日

    ユーザーの雇用が終了した日付。
    再雇用ステータス

    ユーザーが将来再雇用されるのが適格か資格なしかを示します。
    1時間あたりの費用

    ユーザーの時間給。
    従業員タイプ

    ユーザーの雇用タイプ。 可能な値は、フルタイム、パートタイム、一時、アウトソーシングまたはその他です。
    紹介

    ユーザーに関する紹介情報。 任意の値を入力できます。
    在宅勤務者

    ユーザーがリモートで作業するかどうか。
    雇用元

    ユーザーの出身地に関する情報。 任意の値を入力できます。
    カスタムプロパティ

    これらの 5 つの汎用フィールドは、独自のニーズに合わせてカスタマイズできます。 各フィールドの文字数は 40 文字です。
    統合ソフトフォンURL 1-2

    これらのフィールドは、システムでカスタム ソフトフォン (WebRTC) URL が有効になっている場合にのみ表示されます。 ACDユーザープロファイルに適用するカスタムソフトフォンURLを指定します。
    URL 1-2ウェイト

    これらのフィールドは、システムでカスタムソフトフォン(WebRTC)URLが有効になっている場合にのみ表示されます。 ACDユーザープロファイルに2つのカスタムソフトフォンURLを指定した場合、URL重みは、相互と比較したURLの重要性を示します。 重み付けの大きい URL は、重み付けの小さい URL の前に試行されます。

  6. [完了]をクリックします。

  7. 連絡先の設定タブをクリックします。

  8. 編集をクリックして、ユーザーの以下を設定します。

    フィールド

    詳細
    連絡拒否タイムアウト:電話、ボイスメール、チャット、SMS、電子メール、ワークアイテム、デジタル

    アクティブなインタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で、インタラクションがタイムアウトして別のエージェントに転送されるまでにエージェントがアイドル状態を維持できる秒数。 これらのいずれかを空白のままにすると、プロファイルはデフォルトのシステム値である45秒を継承します。 拒否タイムアウトの値は、15〜300秒にする必要があります。

    "Digital Experienceテナントでクローズ済 CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。が有効になっている場合"
    ダイヤルパターン ユーザーに割り当てられたデフォルトダイヤルパターン。 ダイヤルパターンは、各コールのダイヤル方法を指定します。 たとえば、ダイヤルパターンは、各コールが「1」で始まる必要があることを指定できます。 システムはダイヤルされた番号の前に自動的に「1」を付加するため、エージェントはすべての呼び出しの前に「1」をダイヤルする必要はありません。
    エージェント電話番号タイムアウト エージェントの音声パスが接続されたままになる時間。 このフィールドは、ビジネスユニット設定で指定された値を使用するデフォルトに設定されます。 この値を変更すると、このユーザーの ビジネス ユニットクローズ済 CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。 レベルの設定が上書きされます。
    エージェントの音声しきい値

    エージェントの声の音量レベル。 この設定は、エージェントの音声とバックグラウンドノイズを正確に区別するのに役立ちます。 しきい値範囲は、周波数アナライザーによって計算されたカスタムボリューム単位に基づいています。

    適切な権限を持つユーザーは、の音声しきい値チューニング設定MAXを使用して、この値を自分で変更できます。
    リンギングの抑制-パーソナル接続 エージェントがPersonal Connection ACDスキルを使用する場合、この設定により、システムがコールに応答する前に呼び出し音が聞こえなくなります。 代わりに、エージェントは、ネットワークから応答されたコールを受信すると、最初に音声を聞きます。 この設定は進行状況を呼び出し音として扱う スキル設定を上書きします。
    最大同時チャット数 単一連絡先の処理環境でのみ利用可能です。 ユーザーが同時に参加できるチャットの最大数を指定します。 これは、チームのデフォルト、つまりユーザーのチームに許可されるチャットの最大数、または 1 から 12 までの数値です。
    Eメールの自動保留の制限最大値 単一連絡先の処理環境でのみ利用可能です。 ユーザーが受信トレイに一度に保存できるメールの最大数を指定します。 これは チームのデフォルト、つまりユーザーのチームに許可されるメールの最大数、または 1 から 25 までの数値です。
    コンタクト対応：音声、チャット、SMS、Eメール、ワークアイテム、デジタル

    動的配信環境でのみ利用できます。 ユーザーが処理できる同時コンタクトの最大数を指定します。 許可される最大音声連絡先数は 1（電話とボイスメールを含む）、チャットは 12、電子メールは 25、作業項目は 25、デジタルは 50 です。

    "Digital Experienceテナントでクローズ済 CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。が有効になっている場合"
    ACW 時間有効

    このユーザーに追加の ACWクローズ済 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。 時間を与えるには、このオプションを選択し、このユーザーに対する追加の ACW 時間を入力します。

    指定できる時間は 1 ～ 7200 秒 (120 分) です。 このプロパティで構成した時間は、構成された ACD スキル レベルの時間に追加されます。 CXone Mpower Agent アプリケーションでは、エージェントが次の状態に移行するまでの合計時間を示すために合計時間がカウントダウンされます。 MAXでは、スキルのACW時間がカウントダウンされ、その後エージェントの追加のACW時間が開始されますが、カウントアップされます。
    連絡先をリクエスト

    動的配信環境でのみ利用できます。 現在の状態が デジタル動作中の場合、ユーザーが手動で追加の クローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。 (音声以外の) インタラクションをリクエストできるようになります。

    この機能は現在、Digital ExperienceチャネルまたはCXone Mpower Agent アプリケーションではサポートされていません。
    チャネルロック

    エージェントを、現在処理中のチャネルクローズ済 コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。に一時的にロックします。 たとえば、エージェントがチャット インタラクションを 2 件、音声インタラクションを 1 件処理するように設定されていて、合計コンタクト数が 3の場合、エージェントは音声インタラクションを 1 件、またはチャット インタラクションを 2 件受信できますが、同時に両方を受信できません。 エージェントのインタラクションが終了すると、ロックは終了します。 エージェントは、設定された任意のチャネルからのインタラクションを受信できます。
    コンタクトオートフォーカス 動的配信 が有効な場合にのみ使用できます。 インターフェースでインタラクションが接続された後、MAX がアクティブ フォーカスを最新のインタラクションに設定するように強制します。
    分析通知 使用されなくなりました。
    AnalyticsAPIキー 使用されなくなりました。
    MAXバージョン

    このエージェントで使用するMAXのバージョン:

    この設定を使用するには、ビジネスユニットでPermit MAX Per-Agent Versioningを有効にする必要があります。
    MAXリリースプレビュー MAXの新しいバージョンの公式リリース前の28日間の試用期間について、事業単位のエージェントのプレビューバージョンを有効にします。 この機能は、CXone Mpower アカウント担当者で有効にした場合にのみ利用可能です。 詳細については、設定タスクをご覧ください。
    CXone Agentバージョン

    このエージェントで使用するCXone Mpower Agentのバージョン:

    この設定は、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams、およびAgent Integratedにも適用されます。

    この設定を使用するには、ビジネスユニットでCXone Agentエージェントごとのバージョン管理を許可を有効にする必要があります。

  9. [完了]をクリックします。

  10. ユーザーにスキルを割り当て、各スキルに対するユーザーの熟達度を設定します。 熟練度を保存をクリックします。

ACDユーザープロファイルにスキルを追加します

ユーザー機能から、複数のスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を同時にシングルユーザーとの間で追加または削除できます(旧称、デジタルチャネル用のルーティングキュークローズ済 デジタルケースをどのエージェントにルーティングするかを決定します。基準として、その種類のケースに関する専門知識を持つエージェントであるかどうかなどが使用されます。)。 複数のユーザーを1つのスキルから同時に追加または削除する場合は、スキル機能を使用して行う必要があります。 Agentを使用しているエージェントがデジタルインタラクションに対応するには、Digital Engagement属性が有効にされ、デジタルスキルが割り当てられている必要があります。 MAXを使用しているエージェントは、Digital Engagement属性またはデジタルスキルのどちらかが割り当てられている場合、デジタルインタラクションに対応できます。

ユーザーのデジタルスキル対応が初めて有効にされた場合、この変更処理に最大5分かかることがあります。 ユーザープロファイルでDigital Engagement属性が無効になっている場合や、すべてのデジタルスキルから削除された後に再度追加された場合にも、5分間の遅延が発生します。 これは、変更が完全に処理されるまで、コンタクトをエージェントにルーティングできないことを意味します。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. ACDユーザーをクリックします。

  3. スキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を追加したいユーザープロファイルをクリックします。

  4. スキルのタブをクリックします。

  5. スキルを追加のテーブルで、追加するスキルの横にあるチェックボックスを選択し、スキルを追加をクリックします。 すべてのスキルをユーザーにすばやく追加するには、 全て追加するをクリックします。

  6. 割り当て済スキルのテーブルで、各熟練度フィールドのドロップダウンをクリックして、新しいスキルでのユーザーの熟練度レベルを調整します。 熟練度を保存をクリックします。

    ページを終了する前に熟練度を保存をクリックしないと、ユーザープロファイルに追加したスキルが削除されます。

ユーザーのACDスキル熟練度を変更します

ユーザー機能を通じて熟練度レベルを変更する場合、1 人のユーザーに割り当てられている多数のスキルまたはすべてのスキルを同時に変更できます。 代わりに、1つのスキルに割り当てられている多数またはすべてのユーザーを一括で変更する場合は、スキル機能を通じて行う必要があります。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. ACDユーザーに移動します。

  3. 変更するユーザープロファイルをクリックして開きます。

  4. スキルのタブをクリックします。

  5. [割り当て済スキル]の表で、変更するACDスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を見つけます。 対応する各行で、熟練度フィールドのドロップダウンをクリックし、ユーザーに与える新しいレベルを選択します。

  6. 熟練度を保存をクリックします。

複数のACDユーザーを一括して管理する

表示する権限があるユーザーのデータのみを変更できます。

レコードの一括作成または変更要求を処理すると、システムのパフォーマンスに影響を与える可能性があります。 影響を軽減するために、次のことをお勧めします。

  • 更新の一括アップロードは、通常の営業時間外に行います。

  • CSVファイルの変更済行列で処理が必要な行をマークして、処理するデータ量を減らします。 ファイルをアップロードするときに、行含めるで変更された行のみを選択します。

  • アップロードはリクエストごとに 1,000 件以下のレコードに制限してください。 バッチでアップロードする場合は、1 つのバッチの処理が完了するのを待ってから、次のバッチをアップロードします。

  • 返信に時間がかかっても、送信ボタンを一度だけクリックしてください。

ここで説明する機能は、既存のユーザーの ACD関連の詳細を編集する場合にのみ使用できます。 新しいユーザーを作成する必要がある場合は、Admin アプリケーションの従業員機能で作成します。 単一のアカウントを作成するには従業員アカウントを作成を、複数のアカウントを作成するにはレコードの一括アップロードをご覧ください。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. ACDユーザーに移動します。
  3. 複数ユーザーを管理をクリックします。

  4. 組織でAttendantを使用している場合は、含まれるユーザーとテンプレートに含まれるフィールドを選択できます。

  5. 組織がAttendantを使用する場合、Attendantに関連するものだけにテンプレートのフィールドを制限するためにドロップダウンを含めるフィールドからだけAttendantフィールドを選択できます。

  6. 環境内のすべてのユーザーではなく、アクティブユーザーのみをダウンロードする場合は、含まれるユーザーにアクティブユーザーのみを選択します。

  7. 既存ユーザーをダウンロードをクリックします。
  8. Excelやメモ帳などの.csvファイルを管理できるプログラムでファイルを開きます。
  9. ファイルを編集します:

    1. ヘッダー行と説明行の下の行に各ユーザーに関する情報を入力します。 列名、順序、またはデータ形式を変更しないでください。

      フィールド

      詳細

      変更済行行が変更されたかどうか。 この列にYを入力すると、システムが行を処理します。 この列を空白のままにするかNを入力すると、システムは行を処理しません。 変更された行をマークすると、処理時間が大幅に短縮されます。

      エージェント ID

      ユーザーを作成する場合は、空白のままにしてください。 ユーザーを変更する場合は、ユーザーの一意のIDを入力します。 この列を使用してIDを変更しないでください。

      名

      ミドルネーム

      姓

      		エージェントの名、ミドルネーム、姓。
      チームIDチームに割り当てられた一意のID。 これはシステム設定であり、変更することはできません。
      報告先 IDこのユーザーの報告先のユーザーの数値 ID。
      内部IDユーザーに割り当てられた内部ID。 これはシステムによって割り当てられたIDではなく、任意の番号を選択できます。
      ユーザー名

      ユーザーのユーザー名(Eメールアドレス形式)。

      この値はACDユーザープロファイルから編集できませんが、従業員プロファイルから編集できます。
      割り当て済スキル

      このフィールドには、このユーザーに割り当てられたスキルID、そのスキルにおけるユーザーの熟練度、スキルがアクティブと非アクティブのどちらとして割り当てられているかという3つの部分が含まれます。

       

      熟達度は 1 から 20 までの数字で表され、1 が最高の熟達度、20 が最低の熟達度を表します。 次の例のように、スキルIDと熟練度はコロンで区切ります。

       

      スキルをアクティブとして割り当てるには、熟練度の後に「TRUE」と入力します。 スキルを非アクティブとして割り当てるには、熟練度の後にFALSEを入力します。

       

      複数のスキル ID を追加するには、セミコロンで区切ります。 たとえば、 11111:1:TRUE;22222:3:FALSE;33333:12:TRUE;. この例では、ユーザーはスキル11111および33333を、それぞれ熟練度レベル1および12で使用できます。 しかしながら、スキル22222は非アクティブとして割り当てられているので、ユーザーは熟練度3で使用することはできません。

       

      スキルIDのみをセミコロンで区切ってユーザーのスキルを割り当てることもできます。 たとえば：197642;197648;391021 スキルIDのみを含む場合は、デフォルトの熟練度と、アクティブ/非アクティブ値が適用されます。 デフォルトの熟練度の値は3です。 デフォルトのアクティブ/非アクティブ値は、TRUEまたはアクティブです。

       

      各スキルのIDは、CXone Mpowerのスキルページのリストで確認できます。

      割り当てられたルーティング属性

      ルーティング属性は、ブルズアイルーティング方式です。 カスタム特性を作成および管理して、ACDスキル内の潜在的なエージェントのプールを絞り込むことができます。 たとえば、ルーティング属性にはエージェントが話せる言語を設定できます。 また、エージェントが持っている州発行のライセンスや製品の認証資格なども設定できます。

      ルーティング属性は、エージェントのユーザー プロファイルで直接割り当てられます。 次に、Studioスクリプトで設定して、インタラクションをそれらのエージェントにルーティングします。

      メモメモ機能を使用すると、他の人に知っておいてほしい重要なことや、後で覚えておきたいことを書き留めることができます。
      チャット拒否タイムアウト、メール拒否タイムアウト、通話拒否タイムアウト、SMS拒否タイムアウト、ボイスメール拒否タイムアウト、ワークアイテム拒否タイムアウト、デジタル拒否タイムアウト

      エージェントが応答せずに新しいインタラクションを受け入れずに経過できる秒数。 制限時間に達すると、そのインタラクションは別のエージェントに転送されます。 フィールドを空白のままにすると、システムはビジネスユニットのデフォルト値(通常45秒)を使用します。 拒否タイムアウトの値は、15〜300秒である必要があります。

      着信音声の場合、通話拒否タイムアウトは、スキルに対してエージェントの手動承認が必要設定が有効になっている場合にのみ適用されます。

      テナントが を有効にしている場合Digital Experience：

      ステータス従業員が現在アクティブか非アクティブか。 これはシステム設定であり、変更することはできません。
      エージェント電話番号のタイムアウトエージェントの音声パスが接続されたままになる時間。 このフィールドはデフォルトに設定され、ビジネスユニットの設定で指定された値が使用されます。 この値を変更すると、このユーザーのビジネスユニットレベルの設定が上書きされます。
      エージェントパターンIDユーザーに割り当てられたデフォルトのダイヤルパターンの数値ID。 ダイヤルパターンは、各コールのダイヤル方法を指定します。 たとえば、ダイヤルパターンは、各コールが「1」で始まる必要があることを指定できます。 システムは、ダイヤルされた番号の前にそれを付加するため、エージェントはすべてのコールの前に「1」をダイヤルする必要はありません。

      住所 1 行目

      住所 2 行目

      市区町村

      都道府県

      郵便番号

      国

      ユーザーの完全な住所の詳細（オプション）。

      米国では、CXone Mpower が住所を確認できる場合、この住所が 911 通報時に使用される住所となり、地元の公衆安全応答センター (PSAP) が決定され、そこに通報が転送されます。 CXone Mpowerがアドレスを確認できない場合、代わりに911コールが国またはリージョンのコールセンターに送信されます。

      住所不定米国では、ユーザーの住所が恒久的なものではなく、911 通報のディスパッチには使用しないことを示します。
      場所ユーザーに割り当てられた場所。 これは、ユーザーが作業する建物、建物のフロア、または環境に合わせて選択したその他の場所にすることができます。 この場所設定は、緊急通話には影響しません。
      退職日ユーザーの雇用が終了した日付。
      1時間あたりの費用ユーザーの時給。
      再雇用ステータスユーザーが将来の再雇用に対して適格であるか資格なしであるかを示します。
      従業員タイプユーザーの現在の従業員タイプ。 フルタイム、パートタイム、臨時、アウトソーシング、その他の場合があります。
      紹介ユーザーに関する自由形式の紹介情報。
      在宅勤務者ユーザーが自宅で仕事をしているかどうか（TRUE）またはそうでないかどうか（FALSE）。
      雇用元ユーザーの出身地に関する自由形式の情報。
      NT ログイン名ユーザーの NT ログイン名。
      カスタム 1 ～ 5これらの 5 つのフィールドは、デフォルトで「カスタム < # >」と呼ばれます。 テナントでこれらのフィールドを使用する方法については、コンタクトセンターのマネージャーにお問い合わせください。 5つのフィールドすべての文字数制限は40です。
      追加の ACW 時間が有効

      このユーザーに ACW 時間を追加するには [はいクローズ済 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。] に設定します。 このユーザーの ACW 時間を追加したくない場合は、このプロパティを いいえに設定します。

      追加の ACW 時間の長さ

      [追加の ACW 時間が有効] が [はい] に設定されている場合、このユーザーの追加の ACW 時間を入力します。 指定できる時間は 1 ～ 7200 秒 (120 分) です。 このプロパティで構成した時間は、構成された ACD スキル レベルの時間に追加されます。 CXone Mpower Agent アプリケーションでは、エージェントが次の状態に移行するまでの合計時間を示すために合計時間がカウントダウンされます。 MAXでは、スキルのACW時間がカウントダウンされ、その後エージェントの追加のACW時間が開始されますが、カウントアップされます。

      チームデフォルト (動的配信)動的配信環境で、ユーザーがチームデフォルトのコンタクト数設定の対象となるか (TRUE)、対象としないか (FALSE) を指定します。
      連絡先のリクエスト (動的配信)

      エージェントが同時に1つのインタラクションを処理できるか、多くのインタラクションを処理できるか。

      • オムニチャネルにより、エージェントは異なるチャネルからの複数のコンタクトセッションを同時に処理することができます。
      • シングルコンタクトを選択すると、エージェントは一度に1つのチャネルを使用して1つのインタラクションのみを処理できます。

      どちらの設定でも、エージェントはコンタクトを他のチャネルに高めることができます。

      この機能は現在、Digital ExperienceチャネルまたはCXone Mpower Agent アプリケーションではサポートされていません。

      チャネルロック (動的配信)

      エージェントを、現在処理中のチャネルクローズ済 コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。に一時的にロックします。 たとえば、エージェントがチャット インタラクションを 2 件、音声インタラクションを 1 件処理するように設定されていて、合計コンタクト数が 3の場合、エージェントは音声インタラクションを 1 件、またはチャット インタラクションを 2 件受信できますが、同時に両方を受信できません。 エージェントのインタラクションが終了すると、ロックは終了します。 エージェントは、設定された任意のチャネルからのインタラクションを受信できます。

      一括アップロードの場合、値は True または Falseのいずれかになります。

      コンタクト自動フォーカス (動的配信)

      エージェントが同時に1つのインタラクションを処理できるか、多くのインタラクションを処理できるか。

      • オムニチャネルにより、エージェントは異なるチャネルからの複数のコンタクトセッションを同時に処理することができます。
      • シングルコンタクトを選択すると、エージェントは一度に1つのチャネルを使用して1つのインタラクションのみを処理できます。

      どちらの設定でも、エージェントはコンタクトを他のチャネルに高めることができます。

      オムニチャネル対応音声、チャット、メール、ワークアイテム、SMS

      オムニチャネル対応オプションに基づいてエージェントにルーティングできる各タイプの同時コンタクトの数。 許容値は次のとおりです:

      • 音声: 0と1

      • チャット: 0～12

      • メール: 0～25

      • 作業項目: 0～25

      • SMS: 0 ～ 12

      デジタルオムニチャネル対応オプションに基づいてエージェントにルーティングできる同時デジタルインタラクションの数。 これは、すべてのユーザーに必要です。 許容される値には、0 から 50 までの任意の数値が含まれます。
      コンタクト数 (動的配信)

      エージェントが同時に1つのインタラクションを処理できるか、多くのインタラクションを処理できるか。

      • オムニチャネルにより、エージェントは異なるチャネルからの複数のコンタクトセッションを同時に処理することができます。
      • シングルコンタクトを選択すると、エージェントは一度に1つのチャネルを使用して1つのインタラクションのみを処理できます。

      どちらの設定でも、エージェントはコンタクトを他のチャネルに高めることができます。

      ユーザータイプ

      このフィールドは使用されなくなりました。

      電話番号 1自宅や携帯電話などのこのユーザーの電話番号。
      Attendantアクセスタイプ

      組織がAttendantを使用していて、その製品へのアクセスを有効にしている場合にのみ表示されます。 各ユーザーのAttendantユーザータイプに基づいてオプションを選択します。 エージェントまたはロールオーバーユーザーの場合、これをACD付きAttendantに設定します。 ビジネスユーザーまたは一般的なボイスメールの受信トレイの場合、これをAttendantのみに設定します。 ユーザーがAttendant機能（企業ディレクトリを含む）にアクセスできないようにする場合にのみ、なしを使用します。

      Attendantユーザータイプ

      組織が使用する場合にのみ表示されますAttendantおよびのタイプをAttendant示しますユーザー。 で定義されているアクセスタイプに一致する各ユーザーのオプションを選択しますAttendantアクセスタイプ列。 有効なオプションは、エージェントまたはロールオーバー（アクセスタイプAttendantWithACDの場合）またはビジネスユーザーまたは一般ボイスメール（アクセスタイプAttendantOnlyの場合）です。

      タイトル

      組織がAttendantを使用し、ユーザーの役職を示している場合にのみ表示されます。

      PIN

      組織がAttendantを使用し、電話でボイスメールにアクセスするためにユーザーのPINを示している場合にのみ表示されます。 すべてのAttendantユーザーに必須のフィールド。

      DID

      組織がAttendantユーザーに割り当てられたDIDクローズ済 ダイレクトインワードダイヤル(DID)。 各電話番号に専用回線を設けることなく、従業員ごとに固有の電話番号を割り当てるサービス。番号を使用して示している場合にのみ表示されます。 エージェントは、AttendantエージェントIDに基づいて呼び出しをルーティングするため、通常、DIDは必要ありません。

      内線番号

      組織がAttendantを使用し、ユーザーの内線番号を示している場合にのみ表示されます。 すべてのAttendantユーザーに必須のフィールド。

      通知

      組織がAttendantを使用し、このユーザーが新しいボイスメールの通知を受信するデフォルトの方法を示している場合にのみ表示されます。 メールのみ、添付ファイル付きのメール、ウェブのみ（ユーザーはAttendant外部の新しいボイスメールの通知を受信しません）、またはvia-my-agent（ユーザーはエージェントユーザーである必要があり、エージェントメッセージを介して新しいボイスメールの通知を受信します。ユーザーはボイスメールメッセージにウェブポータルまたは電話でアクセスできる必要があります）。

      個人電話

      組織がAttendantを使用していて、ユーザーの10桁の個人電話番号を示している場合にのみ表示されます。 米国以外のユーザーの場合は、+、国コード、電話番号の順に使用して番号をフォーマットします。 すべてのロールオーバーおよびビジネスに必須フィールドですが、Attendantのエージェントまたは一般的なボイスメールユーザーにはオプションではありません。

      ディレクトリ内

      組織でAttendantが使用されている場合にのみ表示され、ユーザーが会社の電話帳で使用できるかどうかを構成できます（真）。 それ以外の場合は、偽に設定します。

      ボイスメール Web アクセスを許可する

      組織でAttendantが使用されている場合にのみ表示されます。 ユーザーがAttendantアプリケーションを使用できるようにするには、真に設定。 それ以外の場合は、偽に設定します。 Attendantアプリケーションにアクセスできないユーザーは、通知タイプが [添付ファイル付きメール] を持っているか、電話でボイスメールを確認できる必要があります。

    2. 列の説明を含む行を削除します。 デフォルトでは、CSV ファイルをダウンロードすると、システムによってこれが 2 行目として追加されます。

    3. ファイルを保存します。

  10. CXone Mpowerの 複数ユーザーの管理 ページで、ファイルを選択をクリックします。

  11. ファイルを見つけて選択し、[開く] をクリックします。

  12. 選択したファイルに対応する ファイルタイプを選択します。

  13. 変更済行の列を使用した場合は、含まれる行を変更済行のみに設定します。 変更済行の列を使用しなかった場合は、含まれる行をすべての行に設定します。

  14. ファイルをアップロードをクリックします。

  15. アップロードレポートはメールを確認してください。 アップロードしたファイルにエラーがあったとレポートに表示された場合は、戻るをクリックしてCXone Mpowerファイルを再アップロードします。 エラーが発生しなかったとメールに記載されている場合は、 閉じるをクリックします。

カスタムプロパティの編集

カスタムフィールドを編集するには、適切な権限が必要です。 環境内のユーザープロファイルでは、あらゆる目的に応じて最大5つのカスタムプロパティを使用できます。 カスタムフィールドの使用状況をより簡単に追跡するには、ラベルを変更します。 たとえば、カスタム1フィールドの名前を配偶者の有無に変更して、自分や他のユーザーに、そのカスタムフィールドを使用して環境内のユーザーの配偶者の有無を記録することを思い出させることができます。 これらのカスタムプロパティは、データダウンロードレポートに表示されます。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. ACD構成>ビジネスユニットに移動します。

  3. カスタムフィールドタブをクリックします。

  4. 編集をクリックします。

  5. デフォルトの代わりに、ACDユーザープロファイルに表示したいカスタムフィールドの名前を入力します。

  6. [完了]をクリックします。

  7. カスタムフィールドに属する情報で既存のACDユーザーを更新する必要がある場合は、ACDユーザーを個別にまたは一括で編集します。

    一括アップロードテーブルには、カスタムフィールドの更新された名前は表示されません。 常にデフォルトのフィールド名が表示されます。

ユーザーのACDスキルを非アクティブ化します

ユーザーから削除することなくACDスキルを非アクティブ化することができます。 これによりCXone Mpowerがユーザーに割り当てたままスキルを通じてエージェントにコンタクトをルーティングすることを防ぎます。 スキルの非アクティブ化、ルーティング設定に大きな変更を加えることなく、個々のエージェントを管理する簡単な方法です。 これは、特定のスキルを一時的に優先させる、またはおそらくトレーニングの目的で、さまざまな場面で役立つ可能性があります。

ユーザープロファイルのスキルのタブで、ACDスキルを非アクティブ化できます。 割り当て済スキルのアクティブな列では、個々の割り当て済スキルをすばやく非アクティブ化したり、再アクティブ化したりできます：

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. ACDユーザーをクリックします。

  3. 希望のユーザーを検索し、選択します。

  4. スキルのタブをクリックします。

  5. 希望するスキルのアクティブな列のチェックボックスを無効にします。

  6. 熟練度を保存をクリックします。

後で同じチェックボックスを有効にすれば、スキルを再アクティブ化できます。

ACDユーザーのログインと監査履歴を表示する

ユーザーがプラットフォームにログインしたときの履歴と、ユーザープロファイルに加えられた変更の履歴を表示できます。

最終変更日は、ユーザープロファイルの任意のページで完了または保存ACDボタンがクリックされるたびに更新されます。 ユーザーに変更が加えられていない場合でも、日付は更新されます。 この場合、変更日は更新されますが、変更が加えられていないため、変更履歴テーブルには何も追加されません。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. ACDユーザーをクリックします。

  3. 希望のユーザーを検索し、選択します。

  4. ログインまたは監査履歴タブをクリックします。