CXone Mpower Agent Integrated

この概要はエージェント向けです。 管理者の場合は、Agent Integratedでの管理タスクについてご確認ください。

CXone Mpower Agent Integratedであり、次の方法でコンタクトと対話できるブラウザ拡張機能 エージェントアプリケーションです。

• 電話の通話。
• チャット。
• Eメール。
• SMS （テキストメッセージ）。
• ソーシャルメッセージApple Messages for Business、Facebook、Instagram、LINE、およびMicrosoft Teamsを通じて。
• ソーシャルプラットフォームインタラクションApple Apps Reviews、Facebook、Google Play、Google Maps、Instagram、LinkedIn、YouTube。
• ボイスメール。

• WhatsAppメッセージ。

複数のインタラクションを同時に処理できます。 お客様の組織でAgent Integratedが使用される実情に応じて、音声インタラクション用の物理的な電話またはIntegrated Softphoneを使用できます。 Integrated Softphoneでは、ブラウザの音声機能を使用して通話を処理できます。

Agent Integratedを起動してログインする

新規ユーザーの場合は、Agent Integratedをインストールする方法を学習してください。

Agent Integrated GoogleでChromeを使用する場合、新しいタブを開いて新しいドメインに移動するたびに、Agent Integratedにログインする必要があります。 これは、セキュリティポリシーがChromeためです。

1. Agent Integratedを許可するように設定したウェブサイトを開いてください。 右側のAgent Integratedドッキングタブをクリックします。
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2. CXone Mpowerの認証情報を入力し、サインインをクリックします。
3. 音声設定画面で、次のいずれかのオプションを選択します。
   • 電話番号を設定し、電話番号を入力します。 このオプションを使用して、Agent Integratedをデスクまたは携帯電話に接続できます。 これにより、アウトバウンド発信元IDは変更されません。管理者は、アウトバウンド音声スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。ごとにそれを設定します。
   • ステーションIDを設定し、ステーションIDを入力します。
   • 統合ソフトフォン
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4. 選択したオプションをAgent Integratedに記憶させるには、Remember Settingを選択します。 また、入力した電話番号やステーションIDも記憶します。
5. 起動をクリックします。

作業が終わったらログアウトします。 エージェントアプリケーション閉じても、自動的にログアウトされることはありません。

Agent Integratedインターフェイス

Agent Integratedには以下が含まれます：

• トップメニュー：キュー 、ディレクトリ、 設定などのナビゲーションアイコンが表示されます。 また、通知 、エージェントレッグ、現在の状態 エージェントの可用性ステータス。も表示されます。
• インタラクションメニュー:自分に割り当てられた各アクティブなインタラクションを一覧表示します。
  • インタラクションは自動的にルーティングされ、割り当てられる場合があります。
  • パーソナルキューインタラクションは 特別にユーザーに転送されたインタラクション。自動的に割り当てられたインタラクションの上にリストされています。
  • 自分に割り当てられていないインタラクションに返信しても、Agent Integratedは自動的にそのインタラクションを割り当てません。 インタラクションを手動で自分に割り当てる必要があります。
• 音声コントロールパネル：ミュート、保留、録音などの音声コントロールのアイコンを表示します。 通話中のみ表示されます。

上メニュー

この表は、上メニューのクリック可能なアイコンのAgent Integratedと、各アイコンが開くアプリの詳細を示しています。 メニューにこれらのアイコンが表示されない場合は、詳細をクリックして、使用可能なすべてのアイコンを含むメニューを開きます。

アイコン	詳細
エージェントレッグ	エージェントレッグ 通話やボイスメールのためにCXone Mpowerと接続されるエージェント側の音声接続。のステータスを表示します。 エージェントレッグが切断されたときは、切断されたエージェントレッグをクリックして接続することができます。 エージェントレッグが接続されているときは、接続済のエージェントレッグをクリックして切断することができます。
ステータスバー	現在の状態 エージェントの可用性ステータス。と、その状態になってからの時間の長さが表示されます。 ステータスバーにマウスをかざしてご自分の状態を変更するか、ログアウトします。 状態の横にあるお気に入りをクリックすると、リストの一番上に表示されます。 お気に入りの州は 5 つまで設定できます。 通話、ボイスメール、ワークアイテムの処理中に状態が自動的に更新されます。 チャット、メール、SMS、ソーシャルメッセージ、ソーシャルプラットフォームのインタラクション、WhatsAppメッセージを処理している間、状態は自動的に更新されません。
ヘルプ	このオンラインヘルプページを開きます。
通知	スケジュールの変更などの通知を表示します。
Customer Card	電話番号やメールなどの連絡先情報を表示します。 コンタクト履歴、メモ、コンタクト用の利用可能なチャネル コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。も含まれます。 管理者がCustomer Cardを有効にする必要があります。
マルチパーティー	コンサルト 新しい参加者を会議に追加する前に、その参加者と個別に話すことができます。または会議コールに参加しているときにのみ表示されます。 通話中のコンタクトまたは他のエージェントを表示します。 関係者の追加や削除、ミュート、マスク、録音、会議からの退出ができるようにします。
Copilot	Copilot for Agentsを起動します。
コンタクト履歴	過去のインタラクションに関する次の情報を表示します。 ケース番号 スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。 日時 ステータス 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。 音声インタラクションをクリックすると、電話番号をリダイヤルするオプションを含むポップアップが表示されます。 コンタクト履歴には、次のもののみが表示されます。 過去 3 日間の通話、ボイスメール、作業項目の組み合わせ。 合計で最大25個まで表示できます。 過去3日間のデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクション。 合計で最大50のインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。。 拒否したインタラクションではなく、受け入れたインタラクション。 クローズまたは解決済としてマークされたインタラクション。 MAXの切断済としてマークされた通話は、Agent Integratedのクローズ済としてマークされます。 コンタクト履歴では、別のエージェントがあなたと同じWindows認証情報でログインしている場合、データの不規則性やその他のエラーが表示されることがあります。 この設定は推奨されません。
検索	インタラクション、メッセージ、コンタクト、およびスレッドの検索を行うことができます。
キュー	応答待ちのコンタクトを表示します。 また、キュー内にワークアイテムも表示されます。 表のchannelをクリックすると、詳細が表示されます。
ディレクトリ	コンタクトセンターのコンタクトおよび他のエージェントのコンタクト情報が含まれています。 ディレクトリエントリをクリックすると、そのコンタクトで利用可能なチャネル(音声やSMSなど)が表示されます。 アウトバウンドインタラクションを開始するチャネルを選択します。 特定の名前、スキル、チームを検索できます。 ディレクトリを検索する際は、以下の点に注意してください。 名と姓の両方を検索した場合、完全一致のみが表示されます。 たとえば、ジョン・スミスを検索すると、ジョン・ドゥではなく、ジョン・スミスのみが表示されます。 検索語が最初に現れるエントリーが最初にリストされます。 たとえば、エドワードを検索すると、ジョナサン・エドワーズの前にエドワード・フェラーズが表示されます。 エージェントがディレクトリ検索結果に表示される順序は、エージェントの状態 エージェントの可用性ステータス。によって異なります。 利用可能なエージェントが最初に表示され、次に利用不可エージェント、その後に対応状態のエージェントが表示されます。 エージェント、スキル、チーム、標準アドレス帳、または外部ディレクトリの横にあるお気に入り をクリックできます。 お気に入りは、ドロップダウンでお気に入りを選択すると表示されます。 合計で最大25個のお気に入りを持つことができます。
スケジュール	今後のコミットメントを含む毎日のスケジュールを表示します。 IEX WFM Integratedここではスケジュール項目が濃い青色で表示されます。 これらはAgent Integrated内では編集できません。
WEM	WEM Workforce Engagement管理。エージェントは、エージェントアプリケーション内でコミットメントの表示、作成、編集を行うことができます。エージェントスペースを開きます。ここで、スケジュールの管理、コーチングセッションのリクエスト、タイムオフのリクエスト、シフトの交換を行うことができます。
設定	Launches your 構成可能な設定を起動します。 警告アイコンが表示された場合は、接続に問題があります。 設定情報タブ情報タブ情報タブ情報タブにネットワークステータス、Agent Integratedバージョン番号などを提供します。 設定問題を報告問題を報告問題を報告問題を報告することもできます。
詳細	次のような追加オプションを表示します。 カスタムワークスペース：管理者が構成したWebサイトを表示します。 Agent Integratedを展開すると、それらはウィンドウ内に表示されます。 Agent Integratedを最小化すると、新しいウィンドウに表示されます。 Agent Integratedを展開すると、新規タブで開くをクリックして新しいタブにカスタムワークスペースをポップアウトさせることができます。 エージェントビューに戻るをクリックすると、それらをAgent Integratedにポップして戻すことができます。 レポーティング：パフォーマンスを評価するのに役立つレポートを表示します。 スクリーンポップ：インタラクションの処理に役立つ他のWebサイトまたはアプリへのリンクを表示します。 ポップアウトをクリックすると、新しいタブでページを開くことができます。 ページをアプリスペースに戻すには、ポップインをクリックします。 詳細 を開くと、どのアプリがトップメニューのどの順序に表示されるかを変更できます。 次に、アプリの横にある並び替えをクリックし、ドラッグします。

インタラクションメニュー

これらのアイコンは、そのチャネルタイプでアクティブなインタラクションがある場合に表示されます。

• ：Apple Messages for Businessメッセージ
• :通話
• :チャット
• :電子メール
• : Facebook投稿
• ：Facebook Messengerメッセージ
• :Instagram投稿またはメッセージ
• ：LINEメッセージ
• :LinkedIn投稿またはメッセージ
• ：Microsoft Teamsメッセージ
• :SMS（テキストメッセージ）
• :ボイスメール
• ：WhatsAppメッセージ
• ：ワークアイテム

インタラクションメニューでは、これらのアイコンが一番上に表示されます：

アイコン	詳細
展開	インタラクションメニューを最大化します。
折りたたむ	インタラクションメニューを最小化します。
新規アウトバウンド	アウトバウンドインタラクションを開始します。
追加のリクエスト	さらに多くのインタラクションをリクエストします。
ソート	インタラクションメニューのインタラクションを次の基準でソートします： 最終更新日：最新度が最も高いアクティビティに関するインタラクションが一番上に表示されます。 降順でソートをクリックすると、最新度が最も低いアクティビティに関するインタラクションが一番上に表示されます。 作成日：最新のインタラクションが一番上に表示されます。 降順でソートをクリックすると、最も古いインタラクションが一番上に表示されます。

Agent Integrated管理者が有効にしている場合、次のためのインタラクションメニューに応答タイマーが表示されます：

• チャット

• Eメール

• SMS

• ソーシャルメッセージ

• ソーシャルプラットフォームでのインタラクション

• WhatsAppメッセージ

タイマーは次の2タイプがあります。

• エージェントタイマー：コンタクトがあなたの応答を待っていた時間の長さを示します。 割り当て時間の50%が残ると、黄色のアラートアイコンが表示されます。 タイマーが0:00になると、赤いアラートアイコンが表示されます。

• 顧客タイマー：コンタクトからの応答を待っていた時間の長さを示します。

  コンタクトの割り当て時間の50%が残ると、黄色のアラートアイコンが表示されます。 管理者がこの機能を有効にしている場合、+時間をクリックすると、コンタクトが応答するまでの時間を増やすことができます。 タイマーが切れると、そのインタラクションは受信トレイから削除されます。 この後、コンタクトが応答した場合、そのインタラクションはエージェントに再割り当てされます。

音声コントロールパネル

この表は、Agent Integratedの音声コントロールパネルでクリック可能なアイコンと、それぞれの機能の詳細を示しています。

アイコン	詳細
保留	コンタクトを保留にします。
再生	コンタクトをオフにします。
ミュート	マイクをミュートにして、コンタクトに聞こえないようにします。
ミュート解除	マイクをミュート解除して、コンタクトに聞こえるようにします。
マスク	通話録音に対してホワイトノイズを再生する。 これは機密情報を隠すのに有用です。 マスキング中に通話を終了することはできません。
アンマスク	コールレコーディングにホワイトノイズを再生するのを停止します。
レコード	通話を録音します。 このアイコンは録音中は赤になります。 終了すると、 レコーディングはCXone MpowerのInteractionsに表示されます。
相談/転送	最大8人の相手と会議を行ったり、コンタクトを別のエージェント、 スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。またはチームに転送することができます。
キーパッド	キーパッドを開く。 これは、アウトバウンドコール中に番号を押す必要がある場合に便利です。
ログイン	管理者が有効にしている場合、通話で利用可能な指標 管理者によって設定されたカスタムメニュー項目。のリストを表示します。 管理者の場合は、インジケーターの構成方法についてこれらの詳細を参照してください。
切断	通話を終了する。 電話切断のアイコンが表示されない場合は、インバウンド切断を非表示権限が有効になっている可能性があります。 管理者に連絡してください。