CXone Mpower Agent Integrated

この概要はエージェント向けです。 管理者の場合は、Agent Integratedでの管理タスクについてご確認ください。

CXone Mpower はAgent Integrated拡張エージェントアプリケーション

複数のインタラクションを同時に処理できます。 お客様の組織でAgent Integratedが使用される実情に応じて、音声インタラクション用の物理的な電話またはIntegrated Softphoneを使用できます。 Integrated Softphoneでは、ブラウザの音声機能を使用して通話を処理できます。

作業が終わったらログアウトします。 ブラウザのウィンドウを閉じても、自動的にログアウトされるわけではありません。

Agent Integratedを起動してログインする

新規ユーザーの場合は、Agent Integratedをインストールする方法を学習してください。

  1. Agent Integratedを許可するように設定したウェブサイトを開いてください。 右側のAgent Integratedドッキングタブをクリックします。
    Agent Integratedドッキングタブには、CXone Mpowerロゴが表示されています。
  2. CXone Mpowerの認証情報を入力し、サインインをクリックします。
  3. 音声の設定ウィンドウで、以下のオプションのいずれかを選択します：
    • 電話番号を設定し、電話番号を入力します。
    • ステーションIDを設定し、ステーションIDを入力します。
    • 統合ソフトフォン

  4. 選択したオプションをAgent Integratedに記憶させるには、Remember Settingを選択します。 また、入力した電話番号やステーションIDも記憶します。
  5. 起動をクリックします。

Agent Integratedインターフェイス

アクティブなインタラクションは左側にリストアップされています。 トップメニューにはナビゲーション用のアイコンが表示されます。

Agent Integratedには以下が含まれます：

上メニュー

エージェントレッグ、ステータスバー、通知、その他のアイコン付きの青いバー。 その下には、コンタクト履歴、検索、キュー、ディレクトリなどのアイコンが付いたメニューがあります。

この表は、Agent Integratedのトップメニューにあるクリック可能なアイコンと、各アイコンが開くスペースの詳細を示しています。 メニューにこれらのアイコンが表示されない場合は、詳細3本の横方向の線のアイコン。をクリックして、使用可能なすべてのアイコンを含むメニューを開きます。

アイコン 詳細

エージェントレッグ
接続されたチェーンリンクのアイコンが緑色に変わりました。

エージェントレッグのステータスを表示します。 エージェントレッグが切断されたときは、切断されたエージェントレッグ壊れたチェーンリンクのアイコン。をクリックして接続することができます。 エージェントレッグが接続されているときは、接続済のエージェントレッグ接続されたチェーンリンクのアイコンが緑色に変わりました。をクリックして切断することができます。

ステータスバー
お客様のイニシャル、エージェント状態、およびその状態であり続けた長さを示すタイマーが付いたボックス。

現在の状態閉じた エージェントの稼働状況と、その状態になってからの時間の長さが表示されます。 ステータスバーにマウスをかざしてご自分の状態を変更するか、ログアウトします。

状態の横にあるお気に入り星のアイコン。をクリックすると、リストの一番上に表示されます。 ただし、Agent Integratedは、ログアウトしてもお気に入りを記憶しません。

ヘルプ
丸の中にクエスチョンマークのアイコン。

 このオンラインヘルプページを開きます。
通知
アイコン：ベル。		 スケジュールの変更などの通知を表示します。
Customer Card
ドキュメントの横にある人のアイコン。 		電話番号やメールなどの連絡先情報を表示します。 コンタクト履歴、メモ、コンタクト用の利用可能なチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。も含まれます。 管理者がCustomer Cardを有効にする必要があります。
マルチパーティー
3人のアイコン。
 通話中のコンタクトまたは他のエージェントを表示します。 相談中または会議通話のときのみ表示されます。 関係者の追加や削除、ミュートアイコン：白地にマイク。、マスクアイコン：白地に音の波形を×で消したもの。、録音アイコン：リングの中に濃い青の丸。、会議からの退出ができるようにします。

Copilot
原子のアイコン。

 Copilot for Agentsを起動します。

コンタクト履歴
後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。

過去のインタラクションについてこの情報を表示します：

これは、お客様が受諾したインタラクションのみを表示し、拒否したインタラクションは表示しません。 また、クローズ済または解決済としてマークされたインタラクションのみが表示されます。 MAXの切断済としてマークされた通話は、Agent Integratedのクローズ済としてマークされます。
検索
アイコン：虫眼鏡

インタラクション、メッセージ、コンタクト、およびスレッドの検索を行うことができます。
キュー
コンテナ内に積み重ねられたアイテムのアイコン。

応答待ちのコンタクトを表示します。 また、キュー内にワークアイテムも表示されます。 テーブル中のチャネルをクリックすると詳細が表示されます。
ディレクトリ
人の絵が描かれたノートのアイコン。

コンタクトセンターのコンタクトおよび他のエージェントのコンタクト情報が含まれています。 ディレクトリのエントリをクリックすると、音声やSMSなど、そのコンタクトで利用可能なチャネルが表示されます。 アウトバウンドインタラクションを開始するチャネルを選択します。

ディレクトリのすべてのエントリを表示するには、検索バーをクリックし、空白のままにして、キーボードでEnterキーを押します。 ドロップダウンですべてが選択されていることを確認します。

特定の名前、スキル、チームで検索することもできます。 ディレクトリを検索する際は、以下の点に注意してください。

  • 名と姓の両方を検索した場合、完全一致のみが表示されます。 たとえば、ジョン・スミスを検索すると、ジョン・ドゥではなく、ジョン・スミスのみが表示されます。

  • 検索語が最初に現れるエントリーが最初にリストされます。 たとえば、エドワードを検索すると、ジョナサン・エドワーズの前にエドワード・フェラーズが表示されます。

  • エージェントがディレクトリ検索結果に表示される順序は、エージェントの状態閉じた エージェントの稼働状況によって異なります。 利用可能なエージェントが最初に表示され、次に利用不可エージェント、その後に対応状態のエージェントが表示されます。
スケジュール
カレンダーのアイコン。

今後のコミットメントを含む毎日のスケジュールを表示します。

IEX WFM Integratedスケジュールのアイテムはダークブルーで表示されます。 これらはAgent Integrated内では編集できません。
WEM
六角形の中に人物がいるアイコン。 		WEM閉じた ワークフォースエンゲージメント管理。 エージェントは、エージェントアプリケーション内でコミットメントの表示、作成、編集を行うことができます。エージェントスペースを開きます。ここで、スケジュールの管理、コーチングセッションのリクエスト、タイムオフのリクエスト、シフトの交換を行うことができます。
設定
歯車のアイコン。

Launches your 構成可能な設定を起動します。 警告アイコン設定(歯車)アイコンの横に赤い丸の中に×印が表示されます。が表示された場合は、接続に問題があります。 詳細については、ネットワークステータス情報を表示します。

設定問題を報告問題を報告問題を報告問題を報告歯車のアイコン。することもできます。

詳細
3本の横方向の線のアイコン。

次のような追加オプションを表示します。

  • カスタムワークスペース：管理者が構成したWebサイトを表示します。 Agent Integratedを展開すると、それらはウィンドウ内に表示されます。 Agent Integratedを最小化すると、新しいウィンドウに表示されます。 Agent Integratedを展開すると、新規タブで開くアイコン：右上を指す矢印付きのボックス。をクリックして新しいタブにカスタムワークスペースをポップアウトさせることができます。 エージェントビューに戻るアイコン：左下を指す矢印付きのボックス。をクリックすると、それらをAgent Integratedにポップして戻すことができます。
  • レポーティング：パフォーマンスを評価するのに役立つレポートを表示します。
  • スクリーンポップ：インタラクションの処理に役立つ他のWebサイトまたはアプリへのリンクを表示します。 ポップアウト右上を指す矢印の付いたボックスのアイコン。をクリックすると、新しいタブでページを開くことができます。 ページをアプリスペースに戻すには、ポップイン左下を指す矢印付きのボックスのアイコン。をクリックします。

詳細 3本の横方向の線のアイコン。を開くと、どのアプリがトップメニューのどの順序に表示されるかを変更できます。 次に、アプリの横にある並び替え2x3グリッド内の8つのドットのアイコン。をクリックし、ドラッグします。

インタラクションメニュー

自分に割り当てられたインタラクションを一覧表示します。 折りたたむ、新規アウトバウンド、ソートのアイコンが上部にあります。

これらのアイコンは、そのチャネルタイプでアクティブなインタラクションがある場合に表示されます。

  • Apple Messages for Businessアイコン：グレーのリンゴ。：Apple Messages for Businessメッセージ
  • 電話のアイコン。:通話
  • 吹き出しのアイコン。:チャット
  • 封筒のアイコン。:電子メール
  • 円の中に文字Fが入ったFacebookのロゴ。: Facebook投稿
  • 青いチャットバブル内に稲妻のアイコン。：Facebook Messengerメッセージ
  • Instagramのアイコン(カメラ)。:Instagram投稿またはメッセージ
  • LINEのアイコン：緑色の吹き出しの中のLineという単語。：LINEメッセージ
  • LinkedInのアイコン：青いボックスの中のIとNの文字。:LinkedIn投稿またはメッセージ
  • Microsoft Teamsのアイコン：アルファベットのTを持つ人々のアイコン。：Microsoft Teamsメッセージ
  • スマートフォンのアイコン。:SMS（テキストメッセージ）
  • Xアイコンは、黒いボックスの中に白い文字Xが入っています。：X (旧Twitter)投稿またはメッセージ
  • カセットテープのアイコン。:ボイスメール
  • WeChatのアイコン：ドットが内側にある2つの緑色の吹き出し。：WeChatメッセージ
  • WhatsAppのロゴ、吹き出しの中の電話。：WhatsAppメッセージ
  • タスクリストのアイコン。：ワークアイテム

インタラクションメニューでは、これらのアイコンが一番上に表示されます：

アイコン 詳細
展開
アイコン：右側を指す矢印の付いたライン。		 インタラクションメニューを最大化します。

折りたたむ
アイコン：左側を指す矢印の付いたライン。

インタラクションメニューを最小化します。

新規アウトバウンド
プラス記号付きの人のアイコン。

 アウトバウンドインタラクションを開始します。
追加のリクエスト
人物のアイコンと下向きの矢印。
 さらに多くのインタラクションをリクエストします。
ソート
円の中に3本線のアイコン。

インタラクションメニューのインタラクションを次の基準でソートします：

  • 最終更新日：最新度が最も高いアクティビティに関するインタラクションが一番上に表示されます。 降順でソート下向き矢印付きの3本線のアイコン。をクリックすると、最新度が最も低いアクティビティに関するインタラクションが一番上に表示されます。

  • 作成日：最新のインタラクションが一番上に表示されます。 降順でソート下向き矢印付きの3本線のアイコン。をクリックすると、最も古いインタラクションが一番上に表示されます。

Agent Integrated管理者が有効にしている場合、次のためのインタラクションメニューに応答タイマーが表示されます：

  • チャット

  • Eメール

  • SMS

  • ソーシャルメッセージ

  • ソーシャルプラットフォームでのインタラクション

  • WhatsAppメッセージ

タイマーは次の2タイプがあります。

  • エージェントタイマー：コンタクトがあなたの応答を待っていた時間の長さを示します。 割り当てられた時間の残り50％になると、アラートアイコン黄色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が黄色で表示されます。 タイマーが0:00になると、アラートアイコン赤色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が赤く表示されます。

  • 顧客タイマー：コンタクトからの応答を待っていた時間の長さを示します。

    コンタクトの割り当ての残り時間が50%になると、アラートアイコン黄色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が黄色で表示されます。 管理者がこの機能を有効にしている場合、+時間をクリックすると、コンタクトが応答するまでの時間を増やすことができます。 タイマーが切れると、そのインタラクションは受信トレイから削除されます。 この後、コンタクトが応答した場合、そのインタラクションはエージェントに再割り当てされます。

音声コントロールパネル

この表は、Agent Integratedの音声コントロールパネルでクリック可能なアイコンと、それぞれの機能の詳細を示しています。

アイコン 詳細
保留
アイコン：白地に一時停止を示す2本の縦線が付いた電話機。		 コンタクトを保留にします。
再生
アイコン：赤地に一時停止を示す2本の縦線が付いた電話機。		 コンタクトをオフにします。
ミュート
アイコン：白地にマイク。		 マイクをミュートにして、コンタクトに聞こえないようにします。
ミュート解除
アイコン：濃青の背景にマイクを×で消したもの。		 マイクをミュート解除して、コンタクトに聞こえるようにします。

マスク
アイコン：白地に音の波形を×で消したもの。

通話録音に対してホワイトノイズを再生する。 これは機密情報を隠すのに有用です。

マスキング中に通話を終了することはできません。
アンマスク
アイコン：濃青の背景に音の波形を×で消したもの。		 コールレコーディングにホワイトノイズを再生するのを停止します。
レコード
アイコン：リングの中に濃い青の丸。		 通話を録音します。 録音中はこのアイコンは赤くなります。 終了すると、 レコーディングはCXone MpowerのInteractionsに表示されます。
相談/転送
人物のアイコンと右向きの矢印。

最大8人の相手と会議を行ったり、コンタクトを別のエージェント、 スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますまたはチームに転送することができます。
キーパッド
アイコン：9個の四角形。		 キーパッドを開く。 これは、アウトバウンドコール中に番号を押す必要がある場合に便利です。
ログイン
アイコン：上向きの矢印が付いたボックス。

管理者が有効にしている場合、通話で利用可能な指標閉じた 管理者によって設定されたカスタムメニュー項目のリストを表示します。

お客様が管理者の場合、インジケーターの設定方法について、このページを参照してください。
切断
下を向いた電話のアイコン。
 通話を終了する。 電話切断のアイコンが表示されない場合は、インバウンド切断を非表示権限が有効になっている可能性があります。 管理者に連絡してください。