パフォーマンスのモニター

評価のモニタリングは、品質ページのMyZoneで実行されます。

品質パフォーマンスのページでは、特定の期間におけるエージェントの平均評価スコアを見ることができます。 また、インタラクションをせずにエージェントを評価することができます。 自分でエージェントを評価、または従業員を評価するために他の評価者を割り当てることができます。 品質モニタリングのページは、手動または自動プロセスのいずれで以前更新されたに関わらず、1時間ごとに自動で更新されます。

エージェントのグループと期間（1ヶ月間隔）を定義して、その期間内に完了したすべての評価のスコアを確認します。

たとえば、1ヶ月を選択すると、その月の各エージェントが完了したすべての評価の平均スコアが表示されます。

エージェントの平均スコアをドリルダウンして、指定された期間内に完了したすべての評価を表示できます。 プレーヤーでインタラクションを開いて、評価されたフォームを表示することもできます。

また、評価レポートを生成および完了した評価を削除することができます。

品質計画から配布できる評価には2つのタイプがあります：

  • 標準評価：評価者は、割り当てられたフォームによるインタラクションの評価を実行します。 フォームの回答を確認し、インタラクションを再生できます。

  • 共同評価：評価者とインタラクションのエージェントの両方が、インタラクションとフォームを受け取ります。 評価者がインタラクションを評価し、エージェントが自己評価を実行します。 両方のフォームを並べて表示して比較したり、インタラクションを再生したりできます。

パフォーマンスのモニター

パフォーマンスを監視するには：

  1. MyZone>品質パフォーマンスの順にアクセスします。

  2. チーム、グループの順に選択します。

    グリッドのエージェントは、選択したチームとグループ間で重複するエージェントになります。 フィルタを定義すると、リストが表示されます。

  3. 開始日と終了日を月単位で選択します。

  4. エージェントごとに、次のエージェントを表示できます。

    • 平均スコア-定義した時間枠の平均評価スコア。 平均スコアは、値の平均とパーセンテージの平均の2つの方法で定義できます。 これを設定するには、アプリセレクターから[品質管理]>[QMスコアメトリック]を選択します。

      値の平均 = 合計獲得ポイント ÷ ページ上の全エージェントのすべての評価の合計獲得可能ポイント

      パーセンテージの平均 = すべての品質スコアの合計÷すべてのエージェントの評価数

      共同評価では、平均スコアを計算する時に評価者スコアのみが考慮されます。

    • 評価数—その特定のエージェントに対して完了した評価の総数。

  5. エージェントの平均スコアをクリックして定義された時間枠で完了したすべての評価のリストにドリルダウンします。

    いずれかの評価をクリックして、プレイヤーでインタラクションを起動し、新しいウィンドウで回答済みの評価フォームを開くことができます。

    いずれかのウィンドウが開かない場合は、ブラウザーでポップアップが有効になっていることを確認してください。

    ステータスがチャレンジ済みの評価は利用できないことに注意してください。 これらは、エージェントがレビューを申請した評価です。 それらは、再評価されて初めて利用可能になります。

    評価ビューでは、マネージャーは割り当て済チームのパフォーマンスだけを見ることができます。 チーム」ドロップダウンメニューから、閲覧権限のあるチームのみを選択することができます。

    この例では：

    • マネージャー1はチーム1のパフォーマンスを監視できます。

    • マネージャー2はチーム2のパフォーマンスを監視できます。

    パフォーマンスモニタリングのビデオクリップをご覧ください。

    RBACユースケースの次のステップ「オンザフライの評価」に進む

    「RBAC評価ビュー」のビデオ全編をご覧ください。

    RBACユースケースを確認するには、以下のいずれかに移動します。

従業員の評価

従業員を評価するには：

  1. MyZone>品質パフォーマンスに移動し、新規の評価をクリックします。

  2. 評価される従業員を選択し、評価者を選択します。

    デフォルトでは、あなたの名前が 評価者として表示されます。 他の評価者を選択することができます。リストされる評価者は、ビューで割り当てられたチームによって異なります。

    例を見る

    Hayleyは、New YorkチームとLondonチームという2つのエージェントチームと、Paris評価者チームのマネージャーです。 NickはNew Yorkチームに割り当てられた評価者であり、LisaはLondonチームに割り当てられた評価者です。 NickとLisaは、Hayleyのビューに含まれるSteamの一部です。

    Hayleyはマネージャーとして、すべてのチームの従業員評価を行うことができます。

    マネージャーのHayleyがNew Yorkチームのエージェントの従業員評価を行う時、評価者リストにはNick しか表示されません。 これは、Nickが自分のビューで定義されたNew Yorkチームにアクセスできるためです。

    HayleyがLondonチームのエージェントの従業員評価を行う時、評価者リストにはLisaしか表示されません。

    マネージャーのHayleyがParisチームの評価者であるNickとLisaを評価する時、彼女は評価者リストに自分自身しか表示されません。 これは、NickとLisaがビューで定義されたNew YorkとLondonチームにしかアクセスできないためです。

  3. フォーム名を選択し、評価をクリックします。

    評価者フォームが新しいウィンドウに表示されます。 以下の操作が可能です。

    • 評価を完了してエージェントに送信します。

    • 評価フォームをドラフトとして保存します。

    • 評価フォームを閉じます。 このフォームはタスクページにリストされます。

    誰か他の人を評価者として選択済の場合は、割り当てをクリックして従業員評価を開始します。 評価者は、MyZoneのタスクページから割り当てられた評価を開くことができます。

完了した評価を削除

グリッドでステータスが[完了]または[自動認識]とマークされている評価を削除できます。 共同評価を削除することはできません。

完了した評価の削除は、エージェントの平均評価スコアに影響を与える可能性のある無関係な評価のためのものです。 評価が削除された後、エージェントの平均評価スコアが再計算されます。

評価を削除する時は、理由を含めることに注意してください。 この評価は、削除された理由とともに評価レポートに引き続き表示されます。

MyZoneの品質パフォーマンスのページから評価を削除した後：

  • エージェントの評価ページから評価が削除されます。
  • 検索に表示されなくなります。
  • 評価スコアは、チームのパフォーマンス、評価とコーチングイベント、エージェントのスコアリングなど、CXone QMウィジェットに表示される平均スコアには含まれません。