デジタルスキルを管理

Digital Experienceは、デジタルスキルとスクリプトを使用して、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。をどのエージェントまたはスキルにルーティングするかを決定します。 Studioでカスタムデジタルスクリプトを作成して、CXone Mpowerでコンタクトのルーティング方法を決定できます。 また、ワークフロー自動化(WFA)を使用して、コンタクトのルーティング方法のルールを作成することもできます。 WFAルールはStudioスクリプトとは独立して実行されます。 スクリプトとWFAルールを併用することで、デジタルコンタクトの処理をカスタマイズできます。 ルーティングキューを使用してデジタルコンタクトをルーティングすることもできますが、デジタルスキルとスクリプトの使用が推奨される方法です。 CXone MpowerルーティングキューをACDスキルリストと同期します。 デジタルスキルはルーティングキューリストとも同期するため、ルーティングキューとスキルのリストは両方の場所で一貫しています。

非デジタルチャネル(音声やPersonal ConnectionSMS、メール、チャットなど)も管理している場合は、それらのチャネルでインタラクションをルーティングするようにACD スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を設定している可能性があります。 デジタルルーティングは、従来のACDルーティングに似ています。

デジタル Routingの主な違い

• すべてのPOC 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。には、StudioスクリプトとデフォルトのデジタルACDスキルが必要です。
• さまざまなStudioアクションが使用され、ACDとデジタルのインタラクションが異なるルーティングパスをたどります。
• デジタルインタラクションは、従来のACDインタラクションよりもはるかに長く続く可能性があるため、デジタルスクリプトはアクティブでないときに「スリープ」します。
• デジタルインタラクションは、1つの終了アクションのみをサポートします。 また、デジタルスクリプトを終了しても、インタラクションやコンタクトは終了しません。

さらに、デジタルスクリプトには代替のルーティング方法があります。 このレガシー方式では、スクリプトやデジタルACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。の代わりにDigital Experienceルーティングキュー デジタルケースをどのエージェントにルーティングするかを決定します。基準として、その種類のケースに関する専門知識を持つエージェントであるかどうかなどが使用されます。を使用します。

デジタル Routingの仕組み

1. Digital Experienceのサポートされているチャネルからメッセージが入ります。
2. システムスクリプトは、インタラクションが使用しているポイントオブコンタクト 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。(POC)を識別します。 スクリプトは、POCに割り当てられたデフォルトスキルを割り当て、POCに割り当てられたカスタムスクリプトを使用してコンタクトをルーティングします。 スキルとカスタムスクリプトは、CXone MpowerでPOCが作成されるときに割り当てられます。

3. カスタムスクリプトは、CXone Mpower プラットフォームを通るコンタクトのフローを制御します。 スクリプトは、POCから割り当てられたデフォルトのスキルから開始されます。 これには各コンタクトに使用する、より具体的なスキルを決定するためのIVR 音声応答システム(IVR)。 音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。またはASR 自動音声認識(ASR)。 コンタクトが音声で話すか、電話のキーを押すか、またはその両方でプロンプトに応答できるようにする機能。メニューやその他のメカニズムを含めることができます。 カスタムスクリプトは、CRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。、データベース、バーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。、その他のサービスなど、さまざまなサードパーティアプリケーションと統合することができます。

デジタル Routing用の高レベルセットアップ

1. インバウンドデジタルスキル,を作成します。

2. デジタルスクリプトを作成します。

3. ポイントオブコンタクト(PoC)デジタルページでデジタルチャネルを作成します。 デジタルチャネルを作成する手順は、メディアの種類やソーシャルメッセージングプラットフォームによって異なります。

4. デフォルトスクリプトとスキルをポイントオブコンタクト(PoC)に割り当てます。

5. 独自のチャネル機能の追加設定を構成します。

デジタルスキルを作成

必須の権限：スキル作成およびスキル編集

Agentを使用しているエージェントがデジタルインタラクションに対応するには、Digital Engagement属性が有効にされ、デジタルスキルが割り当てられている必要があります。 MAXを使用しているエージェントは、Digital Engagement属性またはデジタルスキルのどちらかが割り当てられている場合、デジタルインタラクションに対応できます。

エージェントがSFA Classicを使用している場合、この設定で承認/拒否オプションを選択しないでください。 この機能は現在、digital channelsに対してサポートされておらず、有効にしようとすると、コンタクトが自動的に拒否されます。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

4. メディアタイプをデジタルに設定します。 デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。のスキルは、Personal Connectionまたは BYOCを使用しない限り、常にインバウンドとなります。
5. スキル名を入力します。
6. スキルの対象となるキャンペーンを選択します。
7. アウトバウンドメッセージでリッチコンテンツを使用するには、 メッセージテンプレートを選択します。
8. このスキルにサブスキルを追加するには、チェックボックスを選択します。 これは、デジタルルーティングキューをコンタクトのスキルの割り当てに使用している場合にのみ適用されます。 これは推奨されるルーティング方式ではありません。 コンタクトを管理しスキルを割り当てるには、Studioスクリプトを使用することを推奨します。

9. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

   このステップのフィールドについての詳細

   フィールド	詳細
   エージェントレス	エージェントダイヤリングを選択しないでください。 これを選択すると、ワークフォースインテリジェンス最小エージェントおよびワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数 は利用できなくなります。
   サブスキル	スキルにサブスキルを追加できるようにします。 これにより、コンタクトのスキルの割り当てにデジタルルーティングキューを使用している場合、スキルにマッチする追加のフィルターを適用できます。 ただし、コンタクトを管理しスキルを割り当てるには、Studioスクリプトを使用することを推奨します。 サブスキルはStudioと互換性がないため、使用は推奨されません。
   閉じているときはスキルへの転送を許可しない	このスキルの 営業時間 プロファイルが 休業に設定されている場合に、インタラクションをこのスキルに転送できるかどうかを決定します。 転送を禁止する場合は選択し、営業時間外に転送を許可する場合は選択を解除します。

10. システム が 部門用に構成されている場合は、部門 フィールドを使用して、スキルを割り当てる 部門 事業部門間でデータを安全に分離します。 データは所属する部門内からのみアクセスできます。 を指定します。 スキルを部門に割り当てた後は、変更することはできません。 このオプションを設定するには、部門割り当て権限が必要です。

11. このスキルにスクリーンポップ コンタクトへの接続などのイベント後に、エージェントの画面にコンタクト情報を表示するポップアップウィンドウ。を使用する場合は、アクションをStudioで使用します。 この機能は、Agentスイートについてのみサポートされています。

12. このスキルのデフォルト優先度設定を変更する場合は、キュー内の優先度管理セクションの設定を変更します。 また、 後から行うことも可能です。

    このステップのフィールドについての詳細

    フィールド	詳細
    初期優先度	着信スキルのすべての連絡先、または発信スキルの新規記録と再試行の基本レベルの優先度 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。として設定する数値を入力します（コールバック 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。は常に優先され、この設定の影響を受けません）。 デフォルト値は0です。 既存のデジタルスキルの場合、初期優先度は、関連付けられているルーティングキューフィルタと同じ優先度値に設定されます。
    アクセラレーション	数値を入力して、スキルの優先度が上がる速度を決定します。 コンタクトがキューにとどまる1分ごとに、アクセラレーションに設定した値だけ優先度が上がります。 デフォルト値は1です。 最小値は0で、最大優先度は最大優先度フィールドで設定された値です。 たとえば、初期優先度が4で、アクセラレーションを1に設定した場合、コンタクトが処理されない時間が経過するたびに、優先度が1ずつ増加します。 この例では、連絡先が3分間キューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。 この自動接続を回避し、テレフォニー機能を有効にするには、使用できない状態のままにします。 たとえば、アクセラレーションが1の場合、キューで30秒後にコンタクトの優先度が0.5増加します。 Personal Connectionスキルの場合、連絡先のキューがないため、この値を0に設定します。 あるスキルの初期優先度を別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのアクセラレーションを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。 たとえば、スキルAの初期優先度を1に、アクセラレーションを5に設定します。 スキルBの初期優先度を3に、アクセラレーションを1に設定します。 優先度が4であるため、最初はスキルBの連絡先が最初にキューに入れられますが、1分後、優先度が6であるため、スキルAが一番上になります。 CXone Mpowerは全体的な優先度=（時間*アクセラレーション）+初期優先度の式を使用して、アクセラレーション値をコンタクトがキューに入れられていた時間と初期優先度と組み合わせます。
    最大優先度	数値を入力して、連絡先に設定できる最大の優先度を決定します。 アクセラレーションを使用しないことを選択した場合、この値は初期優先度と一致する必要があります。 デフォルト値は1000です。

13. 組織で動的配信を使用している場合は、ルーティング設定セクションを使用して、このスキルのルーティングエクスペリエンスをカスタマイズします。 そのためには、評価基準を選択し、関連する設定を構成します。

    • スキル熟練度：これはデフォルト設定です。 ルーティングの決定では、スキルの熟練度レベルが最も高く設定されているエージェントを優先します。

    • 優先エージェント：ルーティングの決定は、同じケースまたはコンタクトを最後に処理したエージェントを優先します。 このオプションを選択した場合は、これらの設定を構成する必要があります：

      • フォーカスメトリック：どのエージェントを優先エージェントとするかを指定します。 どちらかを選びます：

        • ケースごと：顧客ケースにリンクされたインタラクションに直近に対応したエージェント。
        • 顧客ごと：直近にそのコンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とのインタラクションを担当したエージェント。

      • フォーカルロック：優先エージェントが利用できない場合の動作を指定します。 どちらかを選びます：

        • オフラインのとき：優先エージェントが利用可能になるか、フォールバック時間を超えるまで、インタラクションはキューで待機します。 フォールバックタイムを超えると、スキル熟練度に基づいて、インタラクションは別のエージェントにルーティングされます。 受信エージェントは、そのケースまたはコンタクトの新しい優先エージェントになります。

        • 利用可能な場合のみ:インタラクションは、優先エージェントが利用可能な状態にある場合にのみルーティングされます。 エージェントが対応可能のように見えても、実際にはACW 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。などの他の処理で忙しい場合があります。 優先エージェントが利用可能になるまで待機する時間を決定するには、フォールバック時間を構成します。 フォールバック時間を超えた場合、または優先エージェントがオフラインの場合、インタラクションはスキルの熟練度に基づいて別のエージェントにルーティングされます。 受信エージェントは、そのケースまたはコンタクトの新しい優先エージェントになります。

      • フォールバック時間：優先エージェントが利用可能になるのを待機する時間(秒)。 たとえば、900秒と入力すると、システムは15分待ってから別のエージェントにコンタクトを転送します。 優先エージェントを使用してコンタクトをルーティングする場合は、1～5,256,000の間の値を入力する必要があります。 このフィールドを空白のままにすると、エラーメッセージが表示されます。

      該当するコンタクトやインタラクション履歴を持たずにキューに入ったインタラクションは、スキル熟練度に基づいて利用可能なエージェントにルーティングされます。

    • 最小占有：アクティブコンタクトの数が最も少なく、総コンタクト数制限にまだ達していないエージェントにコンタクトがルーティングされます。 このオプションは、エージェント間でコンタクトを均等に分散するのに役立ちます。

    • 最も占有されている：アクティブコンタクトの数が最も多く、まだ総コンタクト数制限に達していないエージェントにコンタクトがルーティングされます。 このオプションは、エージェントの効率性を最大限に高めるのに役立ちます。

14. このスキルのデフォルトサービスレベル設定を変更する場合は、サービスレベルセクションのフィールドを変更します。 これは、インバウンドスキルを設定している場合にのみ表示されます。

    このステップのフィールドについての詳細

    フィールド	詳細
    サービスレベルしきい値	SLA サービスプロバイダーと顧客との間で、品質、可用性、責任範囲などのサービスレベルの基準を定めた合意。を満たすためにエージェントが応答する必要がある秒数。 SLAを満たすためにサービスレベルしきい値までに応答する必要がある連絡先の数（パーセンテージで表示）。
    サービスレベル目標	SLAを満たすためにサービスレベルしきい値をエージェントが応答する必要がある秒数。 たとえば、このスキルのSLAが20秒以内にコンタクトの80％に応答する場合は、80の値を入力します。

15. エージェントがこのスキルのインタラクションを手動で承認または拒否するには、応答/拒否のチェックボックスを選択します。 エージェントがインタラクションを拒否した場合、そのエージェントはキューに戻ります。

16. エージェント応答のカウントダウンタイマーを有効にするには、エージェント応答セクションに進みます。 この機能はエージェントでのみ対応しています。 また、 後から行うことも可能です。

    このステップのフィールドについての詳細

    フィールド	詳細
    有効	エージェントコンソールにタイマーを表示させるには、チェックボックスを選択します。 ボックスをクリアして非表示にします。
    エージェント初回レスポンス	タイマーを設定したい時間の長さを入力します。 カウントダウンタイマーはコンタクトがエージェントに割り当てられたときに開始します。 カウントダウンはエージェントが最初のメッセージを送信したときに終了します。
    継続レスポンス	タイマーを設定したい時間の長さを入力します。 顧客がエージェントに応答するとカウントダウンタイマーが再開します。 エージェントが返信を送った時点で終了します。

17. タイマーが切れた後に連絡先の割り当てを解除するには、顧客レスポンスセクションに進みます。 この機能はエージェントでのみ対応しています。 また、 後から行うことも可能です。

    このステップのフィールドについての詳細

    フィールド	詳細
    有効	タイマーが切れたときにコンタクトの割り当てを解除するにはボックスにチェックを入れます。 アイドルタイム制限を設けない場合は、このボックスをクリアします。
    顧客アイドルタイム	カウントダウンタイマーはエージェントが顧客に最初のメッセージを送信したときに開始します。 タイマーが切れるとコンタクトは自動的にエージェントからコンタクトを割り当て解除します。
    時間延長	このボックスにチェックを入れると、エージェントが顧客により長い応答時間を与えることができます。 これによりエージェントが顧客アイドルタイマーをリセットするためにクリックできるボタンを有効にできます。

18. [作成]をクリックします。 スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

デフォルトスキルとStudioスクリプトを設定する

ルーティングキューが割り当てられているかどうかにかかわらず、インタラクションを正しく処理およびルーティングするには、すべての新しいデジタルポイントオブコンタクトデフォルトのスキルとデフォルトのStudioスクリプトを割り当てる必要があります。

連絡先に割り当てるには、少なくとも1つのStudioスクリプトと1つのスキルを作成する必要があります。 アウトバウンドコンタクトは、ポイントオブコンタクトにDigital Experienceスクリプトが割り当てられているかどうかにかかわらず、ルーティングキューフィルターを使用してStudio経由でルーティングする必要があります。

スキルがデフォルトとして機能するかどうかを確認できます。 ACDスキルに移動し、表示するスキルを選択します。 詳細タブのスキル情報の下のフィールドデフォルトスキルにはいまたはいいえと表示されます。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. [Digital]>[ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル]に移動します。

3. 構成するチャネルを選択して、編集をクリックします。

4. ドロップダウンからStudioスクリプトを選択します。

5. ドロップダウンからデフォルトスキルを選択します。

6. [保存]をクリックします。