Microsoft DynamicsCIF v2にCXone Agent Embeddedをインストールする

これはMicrosoft DynamicsにCXone Agent Embeddedを設定する最初のステップです。

これらの指示は、Microsoft DynamicsChannel Integration Framework（CIF）バージョン2用です。 CIFバージョン1を使用している場合は、 Microsoft DynamicsCIF v1にCXone Agent Embeddedをインストール方法を学習します。

このページではMicrosoft DynamicsにCXone Agent Embeddedをインストールする方法を説明します。 インストールが終われば、エージェントはそれを使ってMicrosoft Dynamics内で直接インタラクションを処理することができます。

このインストールプロセスはMicrosoft Dynamicsで行います。 このステップで説明されているMicrosoft Dynamicsのセクションにアクセスできない場合は、組織のMicrosoft Dynamics管理者に連絡し、適切な権限を持っていることを確認してください。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

エージェントエクスペリエンスプロファイルを作成する

Microsoft Dynamics365のカスタマーサービス管理者センターにアクセスするには、これらのセキュリティロールのうち最低1つが必要です：

  • アプリプロファイルマネージャーの管理者とベーシックユーザー。

  • CSRマネージャー。

  • オムニチャネル管理者とベーシックユーザー。

  • システム管理者。

  • システムカスタマイザー。

まず、CXone Agent Embeddedのエージェントエクスペリエンスプロファイル（アプリプロファイル）を作成する必要があります。

  1. Microsoft Power Appsを開きます。

  2. アプリ>すべてのアプリの順にアクセスします。

  3. カスタマーサービス管理センターをクリックします。

  4. 左側のメニューで、エージェントエクスペリエンス>ワークスペースの順にアクセスします。

  5. エージェント エクスペリエンスプロファイルで、管理をクリックします。

  6. 新規をクリックします。

  7. 新規プロファイルフォームのフィールドを記入します。

    1. エージェントエクスペリエンスプロファイルに名前を付けます。

    2. 一意の名前には、次の形式に従った値を入力します：prefix_name。 例えば、CXone_appProfile。

    3. プロファイルに関する追加情報を入力するには、説明を書き込みます。

    フィールド 詳細
    名前 プロファイルリストに表示されるエージェントエクスペリエンスプロファイルの名前。

    一意の名前

    プロファイル用の一意の識別子。 この形式に従ってください：prefix_name。 プレフィックスは3文字以上8文字以下で、特殊文字を含めることはできません。 確認電球のアイコン。をクリックして、入力した内容が要件を満たしているかどうかを確認することができます。
    説明 プロファイルのリストに表示されるプロファイルの説明。

  8. [作成]をクリックします。

エージェントエクスペリエンスプロファイルにユーザーを追加する

  1. 作成したばかりのエージェントエクスペリエンスプロファイルで、ユーザーセクションを見つけ、編集をクリックします。

  2. ユーザーを追加をクリックします。

  3. CXone Agent Embeddedを使用するユーザーを選択します。 ユーザーはレコードの検索ウィンドウで検索することができます。 希望のユーザーをすべて選択したら、追加をクリックします。

アプリケーションタブテンプレートを作成する

まだの場合は、CXone Agent Embeddedのアプリケーションタブテンプレートを作成してください。 アプリケーションタブテンプレートは、CXone Agent Embeddedの新しいセッションが始まるときにどのタブが開くかを決定します。

  1. Microsoft Power Appsカスタマーサービス管理者センターで、左メニューのエージェントエクスペリエンス>ワークスペースの順にアクセスします。

  2. アプリケーションタブテンプレートで、管理をクリックします。

  3. 新規をクリックします。

  4. 新規アプリケーションタブテンプレートフォームのフィールドを記入します。

    1. アプリケーションタブテンプレートに名前を付けます。

    2. 一意の名前には、スペースを入れずに値を入力します。

    3. ページタイプのフィールドで、エンティティレコードを選択します。

    4. 閉じることができるのフィールドで、はいを選択します。

    フィールド 詳細
    名前 アプリケーションタブテンプレートの名前。

    一意の名前

    テンプレート用の一意の識別子。 この形式に従ってください：prefix_name。 プレフィックスは3文字以上8文字以下で、特殊文字を含めることはできません。 確認電球のアイコン。をクリックして、入力した内容が要件を満たしているかどうかを確認することができます。
    タイトル エージェントに対し表示されるCXone Agent Embeddedのタイトル。
    ページタイプ

    テンプレート上に表示されるページのタイプ。 可能な値は次のとおりです。

    • コントロール

    • カスタム

    • ダッシュボード

    • エンティティリスト

    • エンティティレコード

    • 検索

    • サードパーティーのウェブサイト

    • Webリソース

    説明 テンプレートの説明。
    閉じることができる

    可能な値は2つです：

    • はい：テンプレートは閉じることができます。

    • いいえ：テンプレートは常にMicrosoft Dynamicsで開かれたままです。

セッションテンプレートを作成する

まだの場合は、CXone Agent Embeddedのセッションテンプレートを作成します。

次の2つのセッションテンプレートを作成できます。

  • デフォルトセッションテンプレート：エージェントがインタラクションに対応していないときに表示されます。 セッションテンプレートを1つだけ作成した場合、それはこのデフォルトのセッションテンプレートになります。

  • インタラクションセッションテンプレート：エージェントがインタラクションに対応しているときに表示されます。 このセッションテンプレートを設定して、エージェントがインタラクションを処理するのに役立つタブを表示することができます。 この2つ目のセッションテンプレートを作成しない場合、エージェントがインタラクションに対応している間、デフォルトのセッションテンプレートが表示されます。

  1. Microsoft Power Appsカスタマーサービス管理者センターで、左メニューのエージェントエクスペリエンス>ワークスペースの順にアクセスします。

  2. セッションテンプレートで、管理をクリックします。

  3. 新規をクリックします。

  4. 新規セッションテンプレートフォームのフィールドを記入してください。 変更は自動的に保存されます。

    1. セッションテンプレートに名前を付けます。

    2. [一意の名前]フィールドに、デフォルトセッションテンプレートを作成する場合や、セッションテンプレートを1つだけ作成する場合は、「default_template」と入力します。 インタラクションセッションテンプレートを作成する場合は、「interaction_template」と入力します。

    3. タイプフィールドで、一般を選択します。

    4. タイトルフィールドに、{title}と入力します。

    5. コミュニケーションパネルモードフィールドで、ドッキング済みを選択します。

    6. アンカータブでは、名前フィールドに入力したセッションテンプレートの名前を選択します。

    フィールド 詳細
    名前 セッションテンプレートの名前。

    一意の名前

    テンプレート用の一意の識別子。 この形式に従ってください：prefix_name。 プレフィックスは3文字以上8文字以下で、特殊文字を含めることはできません。 確認電球のアイコン。をクリックして、入力した内容が要件を満たしているかどうかを確認することができます。

    この値はチャネルプロバイダーの設定に使用されます。
    タイプ

    テンプレートのタイプ。 可能な値は次のとおりです。

    • エンティティ：エンティティフィールドを表示します。

    • 一般：テンプレートをチャネルプロバイダーに割り当てることを許可します。
    タイトル エージェントに対し表示されるCXone Agent Embeddedのタイトル。
    コミュニケーションパネルモード

    エージェントがそれを開いたときのCXone Agent Embeddedサイズを決定します。 可能な値は次のとおりです。

    • ドッキング済み：完全なアプリが表示されます。

    • 非表示：アプリは非表示です。

    • 最小化：アプリが最小化されています。
    説明 テンプレートの説明。
    セッションのアイコン CXone Agent Embedded用に表示されるアイコン。 ウェブリソースファイルでなければなりません。 タイプが一般に設定されているときにのみ利用可能です。
    所有者 テンプレートのメンテナンスを担当するユーザー。 このフィールドでユーザーを検索できます。
    アンカータブ エージェントのログイン時に自動的にCXone Agent Embeddedを開くには、セッションテンプレートの名前を選択します。タイプが一般に設定されているときにのみ利用可能です。

  5. 2つ目のセッションテンプレートを作成するには、上記の手順を繰り返します。

通知テンプレートを作成する

Microsoft Power Appsで、オプションで2つの通知テンプレートを作成できます：

  • CTIインバウンドコール：CXone Agent Embeddedのセッションが閉じられるときにユーザーに警告します。

  • セッションの最大数に達しました：最大数9個のセッションに到達したときにユーザーに警告します。

通知テンプレートを作成したくない場合は、次のセクションに進んでください。

CTIインバウンドコールの通知テンプレートの作成

この通知テンプレートは、CXone Agent Embeddedのセッションが閉じられるときにユーザーに警告します。

  1. Microsoft Power Appsカスタマーサービス管理者センターで、左メニューのエージェントエクスペリエンス>ワークスペースの順にアクセスします。

  2. 通知テンプレートで、管理をクリックします。

  3. 新規通知テンプレートをクリックします。

  4. 新規通知テンプレートフォームのフィールドを記入します。 変更は自動的に保存されます。

    1. 通知テンプレートに名前を付けます。 例えば、CTI：インバウンドコール。

    2. 一意の名前フィールドに、CTI_inboundCallNotificationと入力します。

    3. タイトルフィールドに、 {headerText}と入力します。

    4. 残りのフィールドは選好に基づいて設定してください。

    フィールド 詳細
    名前 通知テンプレートの名前。

    一意の名前

    テンプレート用の一意の識別子。 この形式に従ってください：prefix_name。 プレフィックスは3文字以上8文字以下で、特殊文字を含めることはできません。 確認電球のアイコン。をクリックして、入力した内容が要件を満たしているかどうかを確認することができます。
    タイトル エージェントに対し表示されるCXone Agent Embeddedのタイトル。
    アイコン CXone Agent Embedded用に表示されるアイコン。 ウェブリソースファイルでなければなりません。
    ワークアイテムを自動割り当て

    有効にすると、インタラクションは自動的にエージェントに割り当てられます。 このオプションを無効にすることを推奨します。
    カウントダウンを表示する

    はいを選択すると、通知を通じてエージェントにカウントダウンタイマーが表示されます(推奨)。 タイマーを非表示にするには、いいえを選択します 。
    カウントダウン（秒） はいを選択してカウントダウンの表示を行う場合は、タイマー通知を表示する秒数を入力します。 デフォルト値は5です。
    承認ボタン

    インタラクションを受け入れるためにエージェントがクリックするテキスト。 推奨テキストははいです。
    拒否ボタンを表示する 有効にすると、インタラクションを拒絶するオプションがエージェントに表示されます。 このオプションを有効にすることを推奨します。
    拒否ボタン インタラクションを拒絶するためにエージェントがクリックするテキスト。 推奨テキストは拒否です。
    デスクトップ通知を表示する CXone Agent Embeddedのデスクトップ通知を有効にするかどうかを選択します。 推奨オプションは決してしないです。
    所有者 テンプレートのメンテナンスを担当するユーザー。 このフィールドでユーザーを検索できます。

最大セッション数に到達した場合に通知テンプレートを作成する

この通知テンプレートは、最大数の9セッションに到達したときにユーザーに警告します。

  1. Microsoft Power Appsカスタマーサービス管理者センターで、左メニューのエージェントエクスペリエンス>ワークスペースの順にアクセスします。

  2. 通知テンプレートで、管理をクリックします。

  3. 新規通知テンプレートをクリックします。

  4. 新規通知テンプレートフォームのフィールドを記入します。 変更は自動的に保存されます。

    1. 通知テンプレートに名前を付けます。 例えば、最大セッション数に到達。

    2. 一意の名前フィールドに、search_tabと入力します。

    3. タイトルフィールドに、 {headerText}と入力します。

    4. 残りのフィールドは選好に基づいて設定してください。

    フィールド 詳細
    名前 通知テンプレートの名前。

    一意の名前

    テンプレート用の一意の識別子。 この形式に従ってください：prefix_name。 プレフィックスは3文字以上8文字以下で、特殊文字を含めることはできません。 確認電球のアイコン。をクリックして、入力した内容が要件を満たしているかどうかを確認することができます。
    タイトル エージェントに対し表示されるCXone Agent Embeddedのタイトル。
    アイコン CXone Agent Embedded用に表示されるアイコン。 ウェブリソースファイルでなければなりません。
    ワークアイテムを自動割り当て

    有効にすると、インタラクションは自動的にエージェントに割り当てられます。 このオプションを無効にすることを推奨します。
    カウントダウンを表示する

    はいを選択すると、通知を通じてエージェントにカウントダウンタイマーが表示されます(推奨)。 タイマーを非表示にするには、いいえを選択します 。
    カウントダウン（秒） はいを選択してカウントダウンの表示を行う場合は、タイマー通知を表示する秒数を入力します。 デフォルト値は15です。
    承認ボタン

    インタラクションを受け入れるためにエージェントがクリックするテキスト。 推奨テキストはOKです。
    拒否ボタンを表示する 有効にすると、インタラクションを拒絶するオプションがエージェントに表示されます。 このオプションを無効にすることを推奨します。
    デスクトップ通知を表示する CXone Agent Embeddedのデスクトップ通知を有効にするかどうかを選択します。 推奨オプションは決してしないです。
    所有者 テンプレートのメンテナンスを担当するユーザー。 このフィールドでユーザーを検索できます。

チャネルプロバイダーを設定する

  1. Microsoft Power Appsカスタマーサービス管理者センターで、左メニューのエージェントエクスペリエンス>ワークスペースの順にアクセスします。

  2. サードパーティー音声チャネルプロバイダーで、管理をクリックします。

  3. 新規をクリックします。

  4. 新規チャネル統合フレームワークv2.0プロバイダーフォームのフィールドを記入します。 変更は自動的に保存されます。

    1. チャネルプロバイダーに名前を付けます。

    2. 一意の名前フィールドに、スペースを入れずに値を入力します。

    3. ラベルフィールドに、ユーザーに表示したい名前を入力します。

    4. チャネルURLには、CXone Agent Embedded のURLを入力し、続けて_msd&base=、さらに続けてお客様のMicrosoft DynamicsインスタンスURLを入力します。 お客様のCXone Agent EmbeddedURLは次のうちのいずれかです：

      • FedRAMPに準拠していない場合は：https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa

      • FedRAMPに準拠している場合は：https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?app=cxa

      例えば、FedRAMPに準拠しておらず、お客様のMicrosoft DynamicsインスタンスURLがhttps://my.dynamics.comである場合、お客様のチャネルURLはhttps://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.comとなります。

    5. アウトバウンドの有効化については、はいを選択します。

    6. チャネル順序には、1と入力します。

    7. カスタムパラメーターのフィールドに、以下の属性をアンパサンド（&）で区切って追加します：

      • mode=1

      • width=450

      • sessionTemplate=default_template

      • notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification

      • maxSessionTemplate=max_session_reached

      • omniSessionTemplate=interaction_template

      または以下をコピー＆ペーストします：

      mode=1&sessionTemplate=default_template&notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification&maxSessionTemplate=max_session_reached&omniSessionTemplate=interaction_template

      sessionTemplateパラメーターは必須ですが、omniSessionTemplateパラメーターはオプションです。 セッションテンプレートを1つだけ作成した場合、omniSessionTemplate=interaction_templateをカスタムパラメーターに含めないでください。

    8. アナリティクスの有効化のフィールドで、はいを選択します。

    フィールド 詳細
    名前 チャネルプロバイダーの名前。

    一意の名前

    チャネルプロバイダーの一意の識別子。 この形式に従ってください：prefix_name。 プレフィックスは3文字以上8文字以下で、特殊文字を含めることはできません。 確認電球のアイコン。をクリックして、入力した内容が要件を満たしているかどうかを確認することができます。
    ラベル エージェントに対し表示されるCXone Agent Embeddedのタイトル。
    チャネルURL

    次の3つのコンポーネントを含みます：

    • 第一に、お客様のCXone Agent EmbeddedURL。

    • 第2に、_msd&base=。

    • 第三に、お客様のMicrosoft DynamicsインスタンスURL。

    一例は、https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.comです。
    アウトバウンドを有効にする

    Microsoft Dynamicsの電話番号のCXone Agent Embeddedでのクリックトゥダイヤルを有効にします。
    チャネル順序 チャネルプロバイダーの優先順位を決定します。 1に設定すると、チャネルプロバイダーは他のチャネルプロバイダーより先に使用されます。 例えば、CXone Agent Embeddedが1に設定され、別のエージェントアプリケーションが2に設定されている場合、CXone Agent Embedded がインタラクション用に最初に使用されます。
    APIバージョン チャネル統合フレームワークのバージョンと一致します。 値は2としてください。
    カスタムパラメーター

    追加設定用のスペース。 以下のパラメーターを追加します：

    各パラメーターはアンパサンド（&）で区切ってください。
    アナリティクスを有効にする 有効にすると、Microsoft Dynamicsはチャネルプロバイダーに関する分析データを収集できるようになります。

エージェントエクスペリエンスプロファイルを更新する

  1. Microsoft Power Appsカスタマーサービス管理者センターで、左メニューのエージェントエクスペリエンス>ワークスペースの順にアクセスします。

  2. エージェント エクスペリエンスプロファイルで、管理をクリックします。

  3. 以前に作成したエージェントエクスペリエンスプロファイルを選択します。

  4. チャネルプロバイダーの下で、作成したチャネルプロバイダーがサードパーティ音声チャネルプロバイダーの隣に表示されていることを確認します。 表示されない場合は、編集をクリックし、リストから選択します。 変更は自動的に保存されます。

Microsoft DynamicsにCXone Agent Embeddedを設定する次のステップは、CRM設定を設定することです。