遵守レポート

関連製品または機能:ビジネスインテリジェンス(BI)レポート、 CXone WFM

必要な権限:レポートビューアCXone WFM遵守レポート

必要な従業員設定:BIレポートを表示できる

遵守レポートは、エージェントの生産性に関するデータを表示します。以下を含む遵守と適合のメトリックを表示します。

  • 遵守:エージェントがスケジュールに従った時間。

  • 遵守外:エージェントがスケジュールに従わなかった時間。

  • 適合:エージェントの勤務が予定されていたときにエージェントが勤務した時間。

  • 適合外:エージェントの勤務が予定されていたときにエージェントが勤務しなかった時間。

遵守は、シフトの終わりではなく、シフトの各時間に計算されます。これは、エージェントがスケジュールされていないときには適用されません。仕事が予定されていないエージェントが仕事をした場合、適合の測定基準の値は表示されません。

適合は、勤務時間(分)をスケジュール(分)で除算することによって計算されます。これは割合で表示されます。

Classics, Inc.のエージェントであるMarianne Dashwoodは、午前9時から午後5時までの8時間勤務が予定されています。彼女は午前9時30分から午後5時30分まで仕事をします。8時間働いたので、適合度は100%です。しかし、予定時刻どおりに働かなかったので、順守は100%ではありません。

午前9時から9時20分までの彼女の順守値は0分です。午前9時20分から9時40分までの彼女の順守値は10分です。

順守レポートには、順守と適合の測定基準を示す5つのウィジェットがあります。このレポートは、最大1ヶ月の更新済み履歴データをサポートします。このレポートを使用して、エージェントの順守や適合に関する潜在的あるいは既存の問題を特定することができます。日、スケジューリングユニット、エージェントでフィルタリングできます。

順守レポートには、順守と適合の測定基準を示す5つのウィジェットがあります。

Agent Summaryウィジェット

エージェントサマリーウィジェットには、以下の内容が表示されます。

  • 各エージェントがアクティビティのために予定されていた合計時間。

  • 予定されていたアクティビティに各エージェントが実際に費やした合計時間。

  • 各エージェントが遵守した合計時間。

  • 各エージェントが遵守しなかった合計時間。

  • 各エージェントが適合した合計時間。

  • 各エージェントが適合しなかった合計時間。

エージェントレポートでデータをフォーカスのするエージェントを選択できます。複数のエージェントを選択するには、Ctrlキーを押したままにします。このウィジェットでエージェントを選択すると、このレポートのすべてのウィジェットがフィルターされ、それらのエージェントに関する特定のデータが表示されます。ウィジェットテーブルでは、すべてのnull値は空白で表示されます。

生データの列の表示をクリックすると、詳細を見ることができます。予定アクティビティと実際のアクティビティの間には違いがあることに注意してください。

Elinor Dashwoodは、Classics, Inc.のスーパーバイザーを務めています。彼女は、順守や適合を維持するのに苦労しているエージェントがいないかどうか確かめたいと考えています。そこで遵守レポートを開き、期間を定義して、自分のスケジューリングユニットを選択します。Agent Summaryウィジェットを見ると、エージェントの一人であるLucy Steeleが、多くの時間を順守せずに費やしていることがわかります。ElinorがLucyの名前をクリックして、Lucyに関する特定のデータを表示します。そしてLucyが、割り当てられた時間よりも長く通話後作業の状態閉じた エージェントの可用性ステータスにいることに気づきます。そこでElinorはLucyとのトレーニングを設定して、通話後作業のプロセスを確認することにしました。

Elinor Dashwoodは、Classics, Inc.のスーパーバイザーを務めています。彼女は、ボーナス支給の対象者を決めるため、どのエージェントの順守率が最も高いかを知りたいと考えています。彼女は遵守レポートを開き、期間を過去1ヶ月に定義し、スケジュール単位を選択します。Agent Summaryウィジェットで、デーヴィッドは[遵守率]列を右クリックして降順で並べ替えます。最も順守率の高いのが一番上に表示されます。

Agent Adherence Varianceウィジェット

Agent Adherence Varianceウィジェットでは、各エージェントがグラフ上に個別のドットとして表示されます。右側の凡例には、さまざまなドットの色とそれに対応する順守率の範囲が表示されます。グラフの各要素の説明は下の表のとおりです。

グラフの要素

メトリック

Y軸 エージェントの勤務が予定されていた時間(分)。
X軸 エージェントが順守していた時間の割合。

点線

選択したエージェントの順守率の中央値。

Agent Summaryウィジェット

アクティビティサマリーウィジェットには、以下の内容が表示されます。

  • 実際にタイムエージェントがこれらのアクティビティを実行した時間と比較した各アクティビティの合計スケジュール時間。

  • 各アクティビティでエージェントが遵守外に費やした合計時間。

  • エージェントがアドヒアランスを失った元のスケジュール時間の割合。

  • 各アクティビティでエージェントが適合に費やした合計時間。

  • エージェントが適合に費やした元の予定時間の割合。

Adherence Over Timeウィジェット

Adherence Over Timeウィジェットは、レポートを実行した時に定義した時間範囲にわたって、エージェントが遵守に費やした時間と遵守から外れた時間を日別に表示しています。ウィジェット上部のドロップダウンリストから、1つ以上のアクティビティを選択します。グラフには、選択したアクティビティにスケジュールされた合計時間と、エージェントが順守していた時間と順守していなかった時間が表示されます。

次の表に、エージェントの順守・非順守の結果を決める、予定されたアクティビティと実際のアクティビティの概要を示します。

予定したアクティビティ 実際のアクティビティ adherence
営業時間内 営業時間内 遵守
残業 営業時間内 遵守
残業 InBoundContact 遵守
残業 休憩 遵守外
残業 ミーティング 遵守外
残業 不明 遵守外
残業 未マッピング 遵守外

OOA Causeウィジェット

OOA (Out of Adherence) Causeウィジェットには、エージェントが遵守していなかった時にスケジュールされたアクティビティではなく、実際に実行していたアクティビティが表示されます。ウィジェットのドロップダウンリストから、少なくとも1つのスケジュールされたアクティビティを選択します。チャートには、選択したアクティビティの代わりに、エージェントが実行したアクティビティが表示されます。