WhatsApp

チャネル タイプ 設定と詳細 エージェントができること
WhatsApp メッセージング
  • 添付ファイルの有無にかかわらず、ダイレクトメッセージを受信して返信します。
  • テキスト、画像、またはその両方を使用して、ダイレクトメッセージを受信して返信します。
  • 承認されたアウトバウンド テンプレートを使用してメッセージを送信することにより、顧客との連絡を開始します。

 

このチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。を使えばエージェントはWhatsAppを使用する顧客と通信できるようになります。顧客は、質問や懸念事項について組織に連絡できます。WhatsAppの24時間対応の通信ウィンドウ以外で顧客とのコンタクトを開始することもできます。

エージェントがWhatsAppチャネルを使用して顧客にコンタクトする場合3つのオプションがあります。

顧客に連絡するには、顧客から許可を得る必要があります。顧客が以前に組織に連絡していた場合は、後で連絡を取ることができます。顧客は、組織からの通信の受信にオプトインする必要もあります。

WhatsApp には、いつ、なぜ、どのくらいの頻度で顧客との連絡を開始できるかについて厳格なルールがあります。ルールに従わない場合、WhatsApp はアカウントにフラグを立てる場合があります。アカウントにフラグが設定されている場合、開始できるメッセージの数が制限される可能性があります。

Jungle at ClassicsはWhatsAppのようなアプリケーションを使用したプレゼンスとダイレクトメッセージング用に世界中のソーシャルメディアを使用しています。エージェントはWhatsAppを使用してTheJungleにコンタクトする顧客とやり取りできます。コンタクトセンターの管理者であるMowgliKiplingは、CXone Digital Experienceチームと協力して、プロアクティブなアウトバウンドメッセージング用の承認済テンプレートを開発および実装しています。たとえば、エージェントは承認済テンプレートを使用して、今後の予定について顧客に知らせます。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

WhatsAppビジネスアカウント要件

Digital ExperienceでWhatsAppチャネルを作成する前に、承認済WhatsAppビジネスアカウントを持っていなければなりません。

WhatsAppビジネスアカウントを作成するには、次のものが必要です。

有効な電話番号。

  • この番号は、WhatsAppビジネスAPIで以前に使用されたものにすることはできません。
  • その番号は、国コードを含む標準的な国際フォーマットを使用しなければなりません。たとえば、+1 614 555 1234と入力できます。
  • 固定電話でも携帯電話でも構いません。
  • SMSまたは音声通話で6桁の確認コードを使用して、この電話番号を認証する必要があります。

有効で検証済みのWhatsApp ビジネスアカウント：

  • このアカウントは承認済ステータスでなければなりません。
  • 既存のWhatsAppビジネスアカウントに関連付けられた、有効かつ検証済みのFacebookビジネスアカウントをお持ちである必要があります。
  • Facebook ビジネス マネージャー ID。
  • 正式な企業名と説明。
  • 会社のロゴの URL。ロゴは正方形で、5 MB 以下で、PNG または JPG ファイルである必要があります。推奨サイズは 640 x 640 px です。ロゴは、公的にホストされているサイトにある必要があります。
  • 本社のタイム ゾーン。
  • 会社のウェブサイト アドレス、住所、連絡先メール アドレス。
  • WhatsAppに関連付ける電話番号。この電話番号はWhatsAppプラットフォームのアカウントを識別します。送信者 ID として使用されます。WhatsAppビジネスアカウントを作成するプロセス中に、この電話番号をSMSまたは音声通話で検証する必要があります。電話番号には標準の国際形式を使用します（たとえば、+1614 555 1234）。すでに個人用WhatsAppアカウントに接続されている電話番号を使用するには、ビジネス用アカウントに登録する前にそのアカウントを削除する必要があります。

ビジネス アカウントが承認されたら、メッセージを送信する許可をあなたのWhatsAppコンタクトから得る必要があります。詳細についてはWhatsAppの付属文書を参照してください。

WhatsAppチャネルを追加する

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  2. デジタルに移動 > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル。

  3. WhatsApp（クラウドAPI）をクリックします。

  4. チャネルの作成をクリックします。

  5. Facebookでログインをクリックします。これにより、Facebookにリダイレクトされます。

  6. ログイン情報を入力します。正しいアカウントで既にログインしている場合は、[あなたの名前]として続行をクリックします。間違ったアカウントにログインしている場合は、別のアカウントにログインをクリックします。

  7. 開始をクリックします。

  8. 続行をクリックしてアカウントを接続し、共有権限を承認します。

  9. ビジネス情報を入力するか、オートフィルが正しく入力されたことを確認してください。

    1. お客様のWhatsAppビジネスアカウントを作成または選択します。

    2. ビジネス名を入力します。

    3. ビジネスウェブサイトまたはプロファイルページを入力します。

    4. お客様のビジネス用の国名を入力します。住所を追加することもできます。

    5. 次へをクリックします。

  10. WhatsAppビジネスプロファイルを作成または選択し、次をクリックします。既存のプロファイルを選択している場合、ステップ12に続きます。

    1. 新規ビジネスプロファイルを作成する場合、表示名を入力し、次をクリックします。

    2. お客様のビジネス用のカテゴリーを選択し、ビジネスの説明を入力します。

    3. Webサイトをプロファイルに追加できます。

    4. 次へをクリックします。

  11. お客様のWhatsAppビジネスアカウント用の電話番号を検証します。既存のWhatsAppアカウントに、この番号を登録することはできません。

    1. WhatsAppビジネスアカウント用の電話番号を入力します。

    2. 検証メソッドについては、テキストメッセージまたは音声通話のいずれかを選択し、次をクリックします。

    3. 取得した6桁の検証コードを入力し、次をクリックします。

  12. 完了をクリックします。

  13. CXoneで、Digital Experience用のチャネル情報をフィールドに入力します。

    1. 前のステップで使用した電話番号を選択します。WhatsAppが電話番号を承認するのに最大数時間かかる可能性があることに留意してください。

    2. 作成をクリックします。画面上部に緑色のバーが、[チャネル名]が作成されましたと表示します。

  14. WhatsAppマネージャーにログインして、新しい電話番号を表示し、現在のステータスを確認します。

ご自分のアカウントを接続されたら、そのアカウントにリンクされているチャネルをいくつでも追加できます。各チャネルは異なる電話番号を表します。チャネルを作成するたびに、電話番号を検証する必要があります。

Digital Experienceのメッセージテンプレート

メッセージテンプレートを使用すると、エージェントは連絡先にメッセージを簡単に送信できます。エージェントは、予定の確認など、同じタイプのメッセージを毎日何度も送信する場合があります。メッセージテンプレートを使用すると、エージェントがすべて同じ方法でメッセージを送信するようにすることができます。

WhatsAppチャネルはWhatsAppの24時間の通信ウィンドウ以外で顧客とコンタクトを開始する場合、メッセージ テンプレートを必要とします。CXoneFeedback Managementを使用していて、WhatsAppを使用して満足度調査を送信する場合は、調査用のメッセージテンプレートを作成する必要があります。

また、リッチメッセージをセットアップすることで、リッチリンク、クイックリプライ、顧客が選択できるアイテムのリストと時間帯などを作成することができます。1つのタイプのリッチメッセージを作成し、1つの場所で複数のチャンネルに割り当てることができます。メッセージテンプレートを作成すると、テンプレートは作成したチャンネルにのみ適用されます。リッチメッセージの作成は、メッセージテンプレートの作成よりも簡単です。

WhatsAppビジネスマネージャーで直接メッセージテンプレートを作成して管理できます。メッセージテンプレートの作成と管理方法の詳細と指示については、オンラインのWhatsAppビジネスヘルプセンター中央から右上に矢印が向いている正方形。を参照してください。

カスタムコンポーネントを作成

カスタムコンポーネントは、チャネルを、そのチャネル用に作成したメッセージテンプレートに接続します。メッセージテンプレートを使用すると、支払い要求や予約時間セレクターなど、エージェントが連絡先に送信できるさまざまなタイプのメッセージを設定できます。カスタムコンポーネントを作成しない場合、メッセージテンプレートはMAXのエージェントに表示されない可能性があります。WhatsAppビジネスアカウント用に作成するすべてのテンプレートは、カスタムコンポーネント用に選択するすべてのチャネルに表示されます。

カスタムのコンポーネントを作成する前に、WhatsApp(クラウドAPI)>マイチャネルのページからテンプレート設定URLをコピーする必要があります。カスタムコンポーネントを作成するには、このURLが必要です。

URL取得

チャネルリストとカスタムコンポーネント作成へのリンクを備えたWhatsAppのマイチャネルページ
  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD.
  2. デジタルに移動 > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル。

  3. WhatsApp（クラウドAPI）をクリックします。

  4. メッセージテンプレートをエージェントコンソールで利用可能にするには、チャネルリストの下に表示されるURLをコピーしてください。

  5. ページ上部の設定に戻るをクリックします。

カスタムコンポーネントを構成する

URL、ピクセルの高さを入力し、メッセージテンプレートのチャネルを選択するフィールドを備えたフロントエンドのカスタムコンポーネントページ
  1. アプリセレクターをクリックして、選択デジタル。これにより、 Digital Experienceポータルが開きます。
  2. 設定 > カスタムコンポーネントをクリックします。
  3. URLにsmoochの付いたコンポーネントを見つけて削除します。smoochを含むURLが表示されない場合は、次のステップに進んでください。

    カスタムコンポーネントのリスト。赤枠で囲んだURLの中にキスマークを持つコンポーネント。

  4. フロントエンドカスタムコンポーネントを追加をクリックします。
  5. マイチャネルのページからコピーしたURLをURLフィールドに貼り付けます。URLの最後に％sを追加します。
  6. コンポーネントの高さを入力します。推奨される高さは200ピクセルです。
  7. [チャネル]で、カスタムコンポーネントを作成するチャネルのチェックボックスを選択します。チャネルを選択しない場合は、すべてのチャネルについて表示されます。
  8. 保存をクリックします。

チャネルのロールと権限を設定

チャネルを使用する各役割にこのチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。を追加する必要があります。役割にチャネルを追加するときは、権限を構成する必要があります。これらにより、役割に割り当てられたユーザーがチャネルとやり取りするときに何ができるかが決まります。

このチャネルを既存の役割に追加するか、このチャネル専用のCXoneAdminアプリケーションで役割を作成できます。Digital Experienceユーザーが持つことができる役割は1つだけです。

このチャネルに新しい役割を作成する場合は、 CXoneAdminアプリケーションの権限タブのデジタルエンゲージメントリストから必要な権限を必ず含めてください。新しい役割を保存すると、ACD>デジタル>役割リストに表示されます。このリストでは、チャネルと権限を追加したり、デジタルエージェントに役割を割り当て閉じた Eメール、チャット、ソーシャル、メッセージング、SMSチャネルなどのデジタルインタラクションを処理するエージェント。たりできます。CXone Agentを使用しているエージェントがデジタルインタラクションに対応するには、デジタルエンゲージメント属性が有効にされ、デジタルスキルが割り当てられている必要があります。MAXを使用しているエージェントは、デジタルエンゲージメント属性またはデジタルスキルのどちらかが割り当てられている場合、デジタルインタラクションに対応できます。Agents either need the デジタルエンゲージメント attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。 interactions.However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

コンタクトとインタラクトする必要があるすべての役割に、必ず返信権限を追加してください。この権限がないと、役割を持つユーザーは対話に返信できません。エージェントがメッセージに返信できるようにするには、この権限に加えて、Adminアプリケーションでスキル表示の権限を有効にする必要があります。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  2. デジタル >役割に移動します。

  3. 使用する役割の編集アイコンをクリックします。
  4. チャネルセクションで、権限を設定するチャネルを見つけて、権限の編集をクリックします。

  5. 選択した役割に追加する権限ごとに、チャネルの行のチェックボックスを選択します。

    カスタムコンポーネントの一部にしたいチャネルを選択できるページの部分。

    Digital Experienceの設定方法によっては、一部の権限が利用できない場合があります。

    権限

    詳細

    返信

    		 選択すると、ユーザーは公開閉じた ソーシャルメディアのウォール、フィード、またはアカウントに直接投稿する。チャネルに代わって返信を書くことができます。この権限のないユーザーは、メッセージの下書きを書くことができます。ドラフトは、送信または公開する前に承認する必要があります。
    元のプラットフォームから削除する 選択すると、ユーザーはメッセージや投稿閉じた ソーシャルメディアのスレッドは1つの元の投稿が出所です。さまざまな連絡先からの複数のスレッドにつながる可能性がある投稿。を、元のプラットフォームから（たとえば、FacebookやTwitterから）削除できます。
    元のプラットフォームから隠す 選択すると、ユーザーはメッセージや投稿を、元のプラットフォーム（FacebookやTwitterなど）から非表示にできます。
    承認できます 選択すると、ユーザーは他のユーザーが作成した返信の下書きを承認できます。
    割り当て/再割り当てする機能 選択すると、ユーザーは自分自身または他のユーザーに会話を割り当てたり、再割り当てしたりできます。
    割り当てを解除する機能 選択すると、ユーザーは自分自身または他のユーザーからの会話の割り当てを解除できます。
  6. 保存をクリックします。必要に応じて、他のチャネルの権限を引き続き追加します。

チャネルのルーティングを構成

ACDに新しいデジタルスキルを作成することを推奨します。デジタルコンタクトのルーティングには、デジタルスクリプトをメソッドとして使用することを推奨します。Studioスクリプトの視覚的なインターフェイスを使用することで、ルーティングワークフローの構築やトラブルシューティングが容易になります。ルーティングキューでは、コンタクトをルーティングするために必要な多くのルールを把握することが課題となることがあります。また、ワークフロー自動化を使用して、デジタルスキルと連動するルールを作成することもできます。

これらのステップを使用して既存のルーティングキューを設定することは可能ですが、キューの作成はACDスキルに完全に移行される予定です。

作成する各チャネルについて、デフォルトStudioのスクリプトとデフォルトスキルを選択する必要があります。既存のチャネルにこれを構成するには、ACD>デジタル>コンタクトデジタルにアクセスしてください。

このDigital Experienceチャネルを介して着信するメッセージを閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。がルーティングする方法を定義する必要があります。既存のフィルターを変更できますルーティングキュー閉じた システムはルーティングキューを使用して、ケースをルーティングするエージェントを決定します。システム管理者はルーティングキューを作成して、特定のケースがそのタイプのケースの専門知識を持つエージェントにルーティングされるようにします。このチャネルにもルーティングします。Digital Experienceのルーティングキューは、ACDのスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに似ています。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  2. デジタル >ルーティングキューに移動します。

  3. テーブルで、作業するルーティングキューを見つけて、フィルターをクリックします。
  4. 使用するフィルターを見つけて、条件をクリックします。新しいフィルターを追加することもできます。
  5. 条件を追加をクリックします。
  6. ドロップダウンを使って含まれるチャネルルールを選択し、次いで選択したタイプ用の条件を作成するをクリックします。
  7. ルーティングキューに入れたい各チャンネル用の追加をクリックします。終われば選択したチャネルのセクションを確認し、次いで戻るをクリックします。変更は自動的に保存されます。
    この役割がアクセスできるチャネルを選択できる[含まれるチャネル]セクション。

デジタルスキルを作成

必須の権限：スキル作成およびスキル編集

CXone Agentを使用しているエージェントがデジタルインタラクションに対応するには、デジタルエンゲージメント属性が有効にされ、デジタルスキルが割り当てられている必要があります。MAXを使用しているエージェントは、デジタルエンゲージメント属性またはデジタルスキルのどちらかが割り当てられている場合、デジタルインタラクションに対応できます。

スキルの名前は意味のあるものにしてください。スキルに名前を付けるときは、一貫性を持たせると効果的です。自分の組織に合ったスキル名の標準形式を定めてください。

スキル名は最低2文字、最大30文字です。スキル名には、文字、数字、および次の特殊文字のみを使用できます。

  • ハイフン(-)
  • アンダースコア(_)
  • ピリオド(.)
  • コロン(:)

  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

  4. メディアタイプをデジタルに設定します。デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。のスキルは、Personal Connectionまたは BYOCを使用しない限り、常にインバウンドとなります。
  5. スキル名を入力します。
  6. スキルの対象となるキャンペーンを選択します。
  7. アウトバウンドメッセージでリッチコンテンツを使用するには、 メッセージテンプレートを選択します。
  8. このスキルにサブスキルを追加するには、チェックボックスを選択します。これは、デジタルルーティングキューをコンタクトのスキルの割り当てに使用している場合にのみ適用されます。これは推奨されるルーティング方式ではありません。コンタクトを管理しスキルを割り当てるには、Studioスクリプトを使用することを推奨します。

  9. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

    フィールド 詳細
    エージェントレス

    エージェントダイヤリングを選択しないでください。

    これを選択すると、ワークフォースインテリジェンス最小エージェントおよびワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数 は利用できなくなります。
    サブスキル スキルにサブスキルを追加できるようにします。これにより、コンタクトのスキルの割り当てにデジタルルーティングキューを使用している場合、スキルにマッチする追加のフィルターを適用できます。ただし、コンタクトを管理しスキルを割り当てるには、Studioスクリプトを使用することを推奨します。サブスキルはStudioと互換性がないため、使用は推奨されません。
  10. このスキルにスクリーンポップ閉じた 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、StudioのPOPURLアクションを使用します。この機能は、CXone Agentスイートについてのみサポートされています。

  11. 組織で動的配信を使用している場合は、ルーティング設定セクションを使用して、このスキルのルーティングエクスペリエンスをカスタマイズします。そのためには、評価基準を選択し、関連する設定を構成します。

    このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。CRグループに所属しておらず、詳細情報が必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

    • スキル熟練度：これはデフォルト設定です。ルーティングの決定では、スキルの熟練度レベルが最も高く設定されているエージェントを優先します。

    • 優先エージェント：ルーティングの決定は、同じケースまたはコンタクトを最後に処理したエージェントを優先します。このオプションを選択した場合は、これらの設定を構成する必要があります：

      • フォーカスメトリック：どのエージェントを優先エージェントとするかを指定します。どちらかを選びます：

        • ケースごと：顧客ケースにリンクされたインタラクションに直近に対応したエージェント。
        • 顧客ごと：直近にそのコンタクトとのインタラクションを担当したエージェント。

      • フォーカルロック：優先エージェントが利用できない場合の動作を指定します。どちらかを選びます：

        • オフラインのとき：優先エージェントが利用可能になるか、フォールバック時間を超えるまで、インタラクションはキューで待機します。フォールバックタイムを超えると、スキル熟練度に基づいて、インタラクションは別のエージェントにルーティングされます。受信エージェントは、そのケースまたはコンタクトの新しい優先エージェントになります。

        • 利用可能な場合：エージェントは利用可能な状態にあっても、すぐには利用できないことがあります。たとえば、ステータスは利用可能でも、ACW閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態を処理していたり、他のコンタクトからのメッセージに対応していたり、その他の理由で忙しかったりします。この場合、フォールバック時間を設定して、優先エージェントを待つ時間を指定する必要があります。フォールバックタイムを超えると、スキル熟練度に基づいて、インタラクションは別のエージェントにルーティングされます。受信エージェントは、そのケースまたはコンタクトの新しい優先エージェントになります。

      • フォールバック時間：優先エージェントが利用可能になるのを待機する時間(秒)。たとえば、900秒と入力すると、システムは15分待ってから別のエージェントにコンタクトを転送します。優先エージェントを使用してコンタクトをルーティングする場合は、1～5,256,000の間の値を入力する必要があります。このフィールドを空白のままにすると、エラーメッセージが表示されます。

      該当するコンタクトやインタラクション履歴を持たずにキューに入ったインタラクションは、スキル熟練度に基づいて利用可能なエージェントにルーティングされます。

  12. このスキルのデフォルトサービスレベル設定を変更する場合は、サービスレベルセクションのフィールドを変更します。これは、インバウンドスキルを設定している場合にのみ表示されます。

    フィールド

    詳細
    サービスレベルしきい値 SLA閉じた 品質、可用性、責任など、定義済みのサービスレベルのしきい値を持つサービスプロバイダーと顧客の間のコミットメントを満たすためにエージェントが応答する必要がある秒数。SLAを満たすためにサービスレベルしきい値までに応答する必要がある連絡先の数（パーセンテージで表示）。

    サービスレベル目標

    SLAを満たすためにサービスレベルしきい値をエージェントが応答する必要がある秒数。たとえば、このスキルのSLAが20秒以内にコンタクトの80％に応答する場合は、80の値を入力します。
  13. エージェントがこのスキルのインタラクションを手動で承認または拒否するには、応答/拒否のチェックボックスを選択します。エージェントがインタラクションを拒否した場合、そのエージェントはキューに戻ります。

  14. エージェント応答のカウントダウンタイマーを有効にするには、エージェント応答セクションに進みます。この機能はエージェントでのみ対応しています。また、 後から行うことも可能です。

    フィールド 詳細
    有効 エージェントコンソールにタイマーを表示させるには、チェックボックスをオンにします。ボックスをクリアして非表示にします。
    エージェント初回レスポンス タイマーを設定したい時間の長さを入力します。カウントダウンタイマーはコンタクトがエージェントに割り当てられたときに開始します。カウントダウンはエージェントが最初のメッセージを送信したときに終了します。

    継続レスポンス

    タイマーを設定したい時間の長さを入力します。顧客がエージェントに応答するとカウントダウンタイマーが再開します。エージェントが返信を送った時点で終了します。

  15. タイマーが切れた後に連絡先の割り当てを解除するには、顧客レスポンスセクションに進みます。この機能はエージェントでのみ対応しています。また、 後から行うことも可能です。

    フィールド 詳細
    有効 タイマーが切れると連絡先の割り当てを解除する場合はボックスにチェックを入れます。アイドリング時間制限を設けない場合は、このボックスをクリアします。
    顧客アイドルタイム カウントダウンタイマーはエージェントが顧客に最初のメッセージを送信したときに開始します。タイマーが切れるとコンタクトは自動的にエージェントからコンタクトを割り当て解除します。

    時間延長

    このボックスにチェックを入れると、エージェントが顧客により長い応答時間を与えることができます。これによりエージェントが顧客アイドルタイマーをリセットするためにクリックできるボタンを有効にします。
  16. 作成をクリックします。スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

デフォルトスキルとStudioスクリプトを設定する

作成する各チャネルについて、デフォルトStudioのスクリプトとデフォルトスキルを選択する必要があります。既存のチャネルにこれを構成するには、ACD>デジタル>コンタクトデジタルにアクセスしてください。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  2. [デジタル]>[ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル]に移動します。

  3. 構成するチャネルを選択して、編集をクリックします。

  4. ドロップダウンからStudioスクリプトを選択します。

  5. ドロップダウンからデフォルトスキルを選択します。

  6. 保存をクリックします。

このチャネルのサービスレベル契約（SLA）を構成します

SLAは、エージェントがケース閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。の管理にどれだけ効果的かを追跡するのに役立ちます。Digital Experience SLAをグローバルにチャネルごとに設定できます。通信速度はチャネルごとに大きく異なる可能性があるため、通信速度が遅いチャネルには異なるSLAが必要になる場合があります。たとえば、 ライブチャット閉じた エージェントと連絡先はリアルタイムで対話しますはリアルタイムで行われますが、EメールまたはSMSでの会話は、エージェントと顧客の間で対話に数日かかる場合があります。

SLAは構成された営業時間中にのみ計算されます。

エージェントは、返信フィールドをクリックすると、ケース表示の現在のSLAを確認できます。

このチャネルのSLAを構成する場合は、このタスクを完了します。それ以外の場合は、スキップできます。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

  2. デジタル > SLAに移動します。

  3. 構成するチャネルを見つけて、編集をクリックします。
  4. チャンネルをグローバルSLAに従わせたい場合はYESに、このチャンネルに特定のSLAを設定する場合は NO, DIFFERENTにトグルを設定します。

  5. ドロップダウンを使用して日数、時間数、分数を設定し、このチャネルの最初の応答時間と解決時間を設定します。

    フィールド

    詳細
    初回応答時間（FRT） FRTは、コンタクトがリクエストを作成（たとえば、メッセージや投稿へのコメントを送信）した2番目のカウントを開始し、エージェントが返信するまで実行されます。

    ソリューション時間（ST）

    STは、ケースの解決にかかる合計時間です。FRTと同時に開始され、ケースがエージェントによって解決済とマークされるまで実行されます。レポートでは、STはRT閉じた 解決時間。ソリューション時間と呼ばれることもありますと呼ばれることもあります。
  6. 保存をクリックします。