CXone Agent for Microsoft Teamsで承認ワークフローを管理する
CXone Agent for Microsoft Teamsで承認ワークフローを設定できます。承認ワークフローは、他のユーザーによる承認が必要なメッセージにエージェントが関与しているかどうか、およびその方法を決定するDigital Experience設定です。承認ワークフローを使用すると、次のことができます。
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連絡先に送信する前に、承認のためにメッセージを送信するようエージェントに要求します。これにより、すべてのエージェントの応答が適切かつ正しいことを確認できます。特に、公的な社会的対話において有用であり、エージェントの応答が非常に目に見えます。エージェントのトレーニングにも役立ちます。
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エージェントは、承認のために応答を送信するかどうかを選択できます。これは、承認のために一部のメッセージを送信する必要があるエージェントに役立ちます。
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エージェントが承認リクエストを処理するできるようにします。その後、他のエージェントから送信されたメッセージを承認、拒否、または編集できます。
これらの承認ワークフローを設定するには、エージェントのDigital Experience (デジタル)役割の権限を設定します。これらの権限は、役割内の各チャネルに対して設定します。たとえば、パブリックなTwitterやり取りには承認を要求し、プライベートなTwitterメッセージには承認を要求しないことができます。
返事するおよび承認できる権限で、承認ワークフローを構成します。これらの権限は、ACD>デジタル>役割にあります。次の表に、承認ワークフローごとにこれらの権限を設定する方法を示します。
承認ワークフロー | 返信 | 承認可能 |
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エージェントは、自分で応答を送信することはできませんが、承認のための応答を送信することはできます。他者の回答を承認することはできません。 | ||
エージェントは、自分で応答を送信することはできませんが、承認のための応答を送信することはできます。他者の応答を承認することはできません。 | ||
エージェントは自分で応答を送ることはできるが、他の人の応答を承認することはできません。 | ||
エージェントは自分で応答を送信し、他の人の応答を承認することができます。 |
Classics, Inc.は、そのFacebookページをCXoneのパブリックFacebookチャネルに接続したばかりです。Classics, Inc.のCXone管理者であるジョン・ミドルトンは、トレーニング中にエージェントによって書かれたFacebookコメントが公開される前に、より経験豊富なエージェントによってレビューされるようにしたいと考えています。彼は、新しいエージェントのロールでパブリックFacebookチャネルのアクセス許可を設定し、パブリックチャネルが独自にFacebookコメントを公開できないようにします。次に、経験豊富なエージェントのロールの権限を設定して、新しいエージェントのコメントを承認できるようにします。
承認キューの設定
どのDigital Experienceキュー スキルのデジタルファーストに相当。そのタイプの連絡先を処理するために割り当てられたエージェントに各連絡先をルーティングしますをどのエージェントに使用するかを選択できます。
- アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。
- デジタル >役割に移動します。
- CXone Agent for Microsoft Teamsを使用するエージェントに割り当てられた役割のための編集 をクリックします。
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ルーティングキューの権限のセクションまで下へスクロールします。有効にするそれぞれのキューのはいをクリックします。無効にするキューのいいえをクリックします。
- 一番下までスクロールし、保存をクリックします。
エージェントに承認リクエストを要求する
承認のためにメッセージを送信するようにエージェントロールのDigital Experience権限を設定できます。
- アプリセレクターをクリックして、選択ACD.
- Digital Experience >役割に移動します。
- 編集する役割の編集アイコンをクリックします。
- チャネルセクションで、承認を要求したいチャネルを見つけて、権限の編集をクリックします。
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返信権限のチェックボックスをオフにします。
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公開用の下書きを作成権限のチェックボックスをオンにします。
- 保存をクリックします。
エージェントが承認を要求できるようにする
エージェントが書き込むメッセージの承認を任意で要求できるようにすることができます。これは、役割のDigital Experience権限を設定することによって行われます。
- アプリセレクターをクリックして、選択ACD。
- デジタル >役割に移動します。
- 編集する役割の編集アイコンをクリックします。
- チャネルセクションで、承認の要求を許可するチャネルを見つけ、権限を編集をクリックします。
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返答権限のチェックボックスをオンにします。
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公開用の下書きを作成権限のチェックボックスをオンにします。
- 保存をクリックします。
エージェントによるメッセージの承認を有効にする
他のエージェントによって送信されたメッセージを承認できるように、エージェントの役割のDigital Experience権限を設定できます。
- アプリセレクターをクリックして、選択ACD.
- デジタル >役割に移動します。
- 編集する役割の編集アイコンをクリックします。
- チャネルセクションで、承認したいチャネルを見つけて、権限の編集をクリックします。
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承認可能権限のチェックボックスをオンにします。
- 保存をクリックします。