従業員を設定

このプロセスは、従業員をCXoneに付属するデフォルトの役割の 1 つに割り当てるか、作成済みのカスタム役割に割り当てることを前提としています。

すべての従業員は、CXoneにログインするために、ログイン認証コードに割り当てられる必要があります。

これらの各タスクを指定された順序で完了します。

チームを作成

従業員を作成するときは、それらをチームに割り当てる必要があります。作成するチームは、コンタクトセンターの組織を反映させる必要があります。すでにチーム を作成している場合は、このステップをスキップしてください。

オプションが選択されていない新しいチームページの作成のスクリーンショット

  1. アプリセレクター をクリックして、Adminを選択します。

  2. チームをクリックします。

  3. 新しいチームをクリックします。

  4. チーム名と説明を入力します。

  5. チームリードが誰であるかを記録したい場合は、ドロップダウンからチームリードの名前を選択します。アクティブなユーザーであれば誰でもチーム リーダーになれます。1 人のユーザーが複数のチームのチーム リーダーになることができます。

  6. チームに不在応答コードを追加する場合は:

    1. 利用不可コードタブをクリックします。

    2. 利用不可コードを追加するボタンをクリックします。このチームのエージェントにエージェントアプリケーションで表示させたい不在応答コードを選択します。コードの選択が終わったら、 確認。をクリックします

  7. コンタクト設定をクリックして、チームのコンタクト設定タブを構成します。

  8. 機能タブをクリックします。チームで有効にする各機能または製品のチェックボックスを選択します。エージェントが実際に機能を使用するかどうかに関係なく、チームの機能ごとにエージェントごとに請求されます。

  9. すべてのタブを入力したら、保存してアクティブ化をクリックします。

従業員アカウントを作成

以下を使って、従業員アカウントを追加することができます。

ここでは、アプリケーションで従業員アカウントを1つ作成する場合の指示を説明します。会社がACDを使用している場合、この従業員のACDユーザー設定を構成することも必要です。

CXoneは、従業員をカスタマイズするための多くのオプションと設定を提供します。このタスク全体に目を通してください。事前に必要な設定を確認してください。

従業員プロファイルページの一般タブの編集のスクリーンショット

従業員を追加するには：

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin。

  2. 従業員>従業員作成をクリックします。

  3. 従業員の名および姓を入力します。ミドルネーム はオプションです。これらのフィールドでは、：!/ < > ?% "などの特殊文字は使用できません。

  4. 有効なEメールアドレスを入力してください。CXoneは、アクティベーションの案内やパスワード確認コードなどのメールをここに送信します。複数の従業員に同じ電子メールアドレスを使用できます。従業員のメールアドレスを編集すると、確認のメールが新しいメールアドレスに送信されます。許可された電子メールドメインのリストがある場合、従業員の電子メールは、従業員を作成するために許可されたドメインを持っていなければなりません。

  5. 従業員に割り当てるユーザー名 を入力します。ユーザー名は、電子メールアドレスの形式でなければなりません。このフィールドは、 Eメールアドレスフィールドから自動入力されます。必要に応じて変更できます。

  6. ドロップダウンから プライマリ役割を従業員に割り当てます。

  7. セキュリティタブを選択します。

  8. 従業員に割り当てたいログイン認証コードを選択します。従業員に割り当てられるログイン認証コードは1つだけです。

    従業員は、ログイン認証コードが割り当てられている場合のみ、CXoneにログインできます。

  9. 作成をクリックして従業員プロファイルを作成し、設定を続行します。ユーザーがアカウントをアクティブ化してパスワードを設定する準備ができている場合は、作成して招待をクリックします。

一般タブを設定します。

  1. Admin>従業員に移動します。

  2. 既存の従業員のアカウントを選択するか、 従業員作成を選択します。

  3. 一般タブのフィールドを完了します。

    フィールド 詳細
    表示名 従業員に割り当てる表示名を入力します。他のチームのユーザーも、表示名をみることができます。従業員を表示権限を有効にしていないかぎり、従業員に関するその他の情報を見ることはできません。
    タイプ 種類を使用して、ロールとチームに割り当てられた以外の従業員を編成します。タイプは、権限や不在応答コードに縛られることはありません。これにより、レポーティングが容易になります。ドロップダウンから以前に作成した種類を選択できます。また、検索バーにテキストを入力して作成をクリックすることにより、新しいタイプを作成することもできます。
    雇用日 従業員を雇った日。このフィールドは、あなたの記録用です。CXoneはこの情報を使用しません。
    タイムゾーン 従業員は、変更しない限り、テナント閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループのタイムゾーンに自動的に割り当てられます。
    OSログイン

    OS Loginは、ドメイン\ユーザー名の形式（例えば、NICE\MyUser）でデスクトップオペレーティングシステムへのユーザーのログイン詳細を表します。CXone Recordingアプリケーションには、CXone Multi-ACD (CXone Open)、マルチセッション環境などの高度な構成で動作する画面レコーディングには、OS Login情報が必要です。

    各従業員プロファイルのOSログイン値は一意でなければなりません。OS Loginの値は、重複する従業員プロファイルの一部が非アクティブであっても、複数の従業員プロファイルに使用することはできません。複数の従業員プロファイルが同じOSログイン値を持つ場合、ScreenAgentはそのOSログイン値を使用するエージェントに対して実行されません。

    ランク

    このフィールドは、環境内にCXone WFMがある場合にのみ表示されます。スケジュール作成時の優先順位を決定します。
    割り当て先チーム ドロップ-ダウンメニューからチームを選択して、従業員をチームに割り当てます。

    チームをまだ作成していない場合、または従業員が新しいチームに所属する場合は、既定のチームの設定をそのまま受け入れ、後で変更することができます。
    グループに割り当て ドロップ-ダウンメニューからグループを選択して、従業員を1つ以上のグループに割り当てます。
    スケジューリング単位に割り当て このフィールドは、システムにCXone WFMが含まれている場合にのみが表示されます 。従業員のスケジューリング単位を指定します。
    携帯電話番号 従業員のモバイルまたは携帯電話番号。このフィールドは、あなたの記録用です。CXoneはこの情報を使用しません。
    ACDログインID

    ここにACDのログインIDを追加します。

    従業員が非CXone ACDで設定されたテナントに所属している場合は、従業員プロファイルでACDログインIDが割り当てられていることを確認してください。これは、エージェント状態をマッピングし、リアルタイム遵守をモニターし、レポートを作成するために必要です。
    属性

    このドロップダウンで、従業員に関連する属性を選択します。

    • 評価/指導可能—この属性は、システムが CXoneCXone QMを含む場合にのみ表示されます。これにより、従業員の評価が可能になり、この従業員に対してCXone QMの請求がされます。

      新規従業員にはデフォルト値が選択されています。既存のユーザーがいるシステムにCXone QMを追加する場合は、それらのユーザーに対してこの設定を手動で有効にする必要があります。

    • レコード可能（画面）—この属性は、システムにCXone Recordingアドバンスが含まれている場合にのみ表示されます。これにより、従業員の画面を記録できるようになり、この従業員の画面記録に対して請求が行われます。

      新規従業員にはデフォルト値が選択されています。既存のユーザーがいるシステムに CXone Recording高度を追加する場合は、それらのユーザーに対してこの設定を手動で有効にする必要があります。

      この属性は、画面録画、画面監視、またはその両方を有効にするために必要です。

    • レコード可能（音声）—この属性は、システムに CXone Recording/CXone Recordingアドバンスが含まれている場合にのみ表示されます。これにより、従業員の音声を録音できるようになります。この従業員の音声録音に対して請求されます。

      新規従業員にはデフォルト値が選択されています。既存のユーザーがいるシステムにCXone Recording/CXone Recording高度を追加した場合は、それらのユーザーに対してこの設定を手動で有効にする必要があります。

    • スケジュール可能—この属性は、システムにCXone WFMが含まれている場合にのみ表示されます。これにより、従業員をスケジュールすることができます。この従業員に対してCXone WFMが請求されます。

      新規従業員にはデフォルト値が選択されています。既存のユーザーがいるシステムにCXone WFMを追加する場合は、それらのユーザーに対してこの設定を手動で有効にする必要があります。この属性が選択されていないユーザーは、週次ルールまたはシフトテンプレートを作成するときに従業員リストに表示されません。ユーザーからこの属性を削除すると、そのユーザーは、ユーザーが割り当てられている週次ルールまたはシフトテンプレートから削除されます。

    • 分析可能—この属性は、システムが Interaction Analyticsを含む場合にのみ表示されます。この属性を選択すると、従業員の記録されたインタラクションはInteraction Analyticsで分析されます。 .この従業員に対してInteraction Analyticsが請求されます。

      新しい従業員のデフォルト値はクリアされています。

    • BIレポートを編集可能—この属性が選択されている従業員は、適切な権限を持っている限り、レポーティングアプリケーションで任意のBIレポートを編集可能。

      デフォルト値は、既存および新規のすべての従業員に対してクリアされます。

    • BIレポートを表示可能—従業員は、この属性を持つすべてのBIレポートを開くことができます。レポートはレポーティングアプリケーションにありますが、社員はそこでレポートを閲覧する権限を持っている必要があります。BIレポートでは料金モデルに応じて、同時ユーザーまたは構成済みユーザーの使用料は、最大で10％かかりません。10％のしきい値を超えると、このチェックボックスを選択すると、追加の従業員ごとに請求が行われます。

      デフォルト値は、既存および新規のすべての従業員に対してクリアされます。

    • 顧客カード—この属性により、デジタルコンタクトを使用しない従業員は、オムニチャネルでルーティングされた音声、チャット、電子メール、およびCXone SMSメッセージングコンタクトに使用可能な顧客カードにアクセスできます。

      新しい従業員のデフォルト値はクリアされています。

    • デジタルエンゲージメント—この属性は、システムにDigital Experienceが含まれている場合にのみ表示されます 。この属性を選択すると、従業員の録音がDigital Experienceに同期され、デジタルコンタクトで作業できるようになります。この従業員に対してDigital Experienceが請求されます。新しい従業員のデフォルト値はクリアされています。

    • エージェント連携—この属性により、従業員はCXone Agent Suiteアプリケーションの顧客カードでCRMレコードを見ることができます。顧客カードには、その従業員が対応しているコンタクトに関連するCRMレコードが表示されます。新しい従業員のデフォルト値はクリアされています。

  4. 保存をクリックします。

セキュリティタブを設定します

セキュリティタブで以下の情報を設定します。

  1. Admin>従業員に移動します。

  2. 既存の従業員のアカウントを選択するか、 従業員作成を選択します。

  3. セキュリティタブを選択します。

  4. セカンダリ役割ドロップダウンから従業員に割り当てるセカンダリ役割を選択します。セカンダリー役割を割り当てると、そのロール権限が自動的に従業員に割り当てられます。従業員が業務を遂行するために必要な役割と権限のみを割り当てます。

  5. 従業員に割り当てたいログイン認証コードを選択します。従業員に割り当てられるログイン認証コードは1つだけです。

    従業員は、ログイン認証コードが割り当てられている場合のみ、CXoneにログインできます。

  6. テナントが外部アイデンティティプロバイダー（IdP）に対して有効になっている場合に外部アイデンティティが表示されます。

    SAML 2.0は、IdPによって設定された値を使用します。これには、簡単に特定して入力できるさまざまな識別子（メールアドレスなど）が含まれます。この値は、NameIDアサーションに対応します。

    OpenID Connectでは、このフィールドの値は次の形式でなければなりません： claim(email):{email configured by your IdP}。たとえば、IdPにあるユーザーのEメールがnick.carraway@classics.com の場合、 claim(email):nickcarraway@classics.comと入力するはずです。

  7. 多要素認証（MFA）を必要とするログイン認証でプライマリーロールを割り当てた場合：

    1. MFAトークン期間を入力します。値は15〜300秒で、従業員が使用する仮想またはハードウェアMFAデバイスと互換性がある必要があります。たとえば、Google認証システムでは30秒の値のみが許可されます。

    2. MFAシークレットフィールドの横にある 編集 をクリックします。

    3. 手動キーを使用する場合、英数字の値を入力します。一部のMFAデバイスは、この目的で値（「キー」と呼ばれることが多い）を提供します。独自のMFAシークレットを入力する場合、その値は 16、26、または 32 文字で、Base32 でエンコードされている必要があります。Base32では、大文字のA〜Zと数字の2〜7で構成される32文字セットを使用することができます。MFAシークレット RFC 6238に準拠している必要があります。

    4. 値を自動生成するには、 作成するをクリックします。この値を従業員に提供し、従業員はこの値を使ってGoogle Authenticatorなどの仮想MFAデバイスをセットアップすることができます。QRコードやバーコードの読み取りには対応していません。仮想MFAデバイスを使用する際、従業員は2段階認証を手動でセットアップする必要があります。

  8. ドロップダウンから、ユーザーに割り当てる任意のビューを選択します。

  9. 保存をクリックします。

従業員のアクセスキーの設定

必要な権限： アクセスキーの作成

アクセスキーは、ユーザー認証用のユーザー名とパスワードを置き換えます。アクセスキーは、ヒューマンユーザーに割り当てることができます。しかし、ボットやインテリジェントバーチャルアシスタント閉じた 人工知能に基づいてユーザーと対話するチャットボットまたは類似のアプリケーション（IVA）など、ユーザーのように機能するアプリケーションに最も多く使用されています。パスワードと同様に安全にアクセスキーを管理し、従業員にもこのことを伝えてください。

ヒューマンユーザーは、独自の従業員プロファイルのアクセスキーのタブから独自のアクセスキーを管理することもできます。これは、マイアクセスキーの作成権限を必要とします。

従業員プロファイルを作成する際にアクセスキーを設定する場合は、手順3から始めてください。

従業員プロファイルのセキュリティタブで、左下にアクセスキーの追加ボタンが表示されています。
  1. アプリセレクターをクリックして、選択管理者。
  2. 従業員をクリックして、編集している従業員プロファイルをクリックして開きます。

  3. セキュリティタブをクリックします。

  4. アクセスキーを追加をクリックします。
  5. アクセスキーIDを安全な場所にコピーしてください。
  6. 秘密鍵の表示をクリックして、秘密鍵を安全な場所にコピーします。
  7. 保存をクリックします。

スキルを設定する

  1. Admin>社員の順にアクセスします。

  2. 既存の従業員のアカウントを選択するか、 従業員作成を選択します。

  3. スキルタブを選択します。

  4. スキルドロップダウンから、その従業員のスキルを選択します。WEMスキルページで、選択したスキルの熟練度スコアリングが有効になっている場合。選択したスキルに熟練度スコアを割り当てる。従業員に割り当てる際には、熟練度スコアの方向が正しいかどうかを確認してください。WEMスキルで熟練度の方向を確認します。

アベイラビリティの構成

組織でCXone WFMを使用している場合は、従業員用にアベイラビリティを構成します。それ以外の場合は、この手順をスキップしてください。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択CXone WFM。

  2. 設定>エージェント設定にアクセスします。

    デフォルトでは、従業員トは常に利用可能な状態に設定されています。従業員の利用可能な時間枠に合わせて、デフォルトまたは既存のアベイラビリティブロックを編集することができます。あるいは既存のアベイラビリティブロックをクリアして、新しいブロックを作成することもできます:

    デフォルトまたは既存のブロックをクリアするには：

    1. すべての可用性ブロックをクリアするには、すべてクリアをクリックします。

    2. 特定の日のアベイラビリティブロックをクリアするには、個別の日の行で削除削除アイコンの画像をクリックします。

    3. 個別のアベイラビリティブロックをクリアするには、ブロック内で削除削除アイコンの画像をクリックします。

  3. 可用性ブロックを追加するには、クリックしてドラッグします。可用性ブロックは、15分から24時間までの時間枠で指定できます。新しい選択範囲を作成するには、日/時間グリッド内でクリック＆ドラッグします。1日に複数の選択項目を作成することができます。

    従業員には1日以内に複数のアベイラビリティブロックを割り当てることができます。

    終日をクリックすると、エージェントを終日勤務可能な状態にマークすることができます。

    従業員の利用可能な時間枠は、ブロック内に表示されます。ブロックが短すぎて利用可能な時間枠が表示されない場合は、ブロックにカーソルを合わせます。ポップオーバーが表示され、利用可能な期間と削除アイコンが表示されます。

  4. 保存をクリックします。

環境設定を構成する

組織でCXone WFMを使用している場合は、従業員の環境設定を構成します。それ以外の場合は、この手順をスキップしてください。

  1. 休暇とシフトタブを選択します。

    2. 休暇優先順位の設定を定義する場合は、まず従業員をウィークリー ルールに割り当てます。ウィークリールールで休暇を許可する場合は、休暇優先順位を定義します。

    複数のエージェントが同じシフト設定を選択した場合、すべてのエージェントに対して十分なシフトがない場合があります。このような場合、Schedule Generatorは次のルールに従ってシフトを割り当てます。

    • ランクのあるエージェントは、ランクのないエージェントよりも優先されます。(最高ランクは1)
    • エージェントの誰もランクを持たない、またはすべてが同じランクを持つ場合は、入社日が早いエージェンが優先されます。
    • エージェントにランクまたは入社日がない場合、シフトはエージェント間でランダムに割り当てられます。

  2. シフトの設定エリアで、毎日のドロップダウンリストから、従業員の希望するシフトを選択します。

  3. 休暇の設定エリアで、リストされた曜日を使用可能な優先スポットにドラッグアンドドロップします。

    たとえば、従業員の希望する休日が月曜日である場合、月カードを優先度1スロットにドラッグアンドドロップします。次の設定が水曜日の場合は、水カードを優先度2スロットにドラッグします。

  4. 保存をクリックします。

レコーディングサーバーの設定

このタブは、CXone Multi-ACD (CXone Open)でのみ利用可能です。

レコーディングアカウントは、内線番号またはエージェントIDによってエージェントとテレフォニーシステムを関連付けます。手動または 一括アップロードを使用して、従業員アカウントに最大10個のレコーディングアカウントを追加できます。

  1. Admin>従業員の順にアクセスします。

  2. 既存の従業員のアカウントを選択するか、 従業員作成を選択します。

  3. レコーディングアカウントのタブを選択します。

  4. レコーディングアカウントを構成します：

    1. レコーディングアカウントを追加するには、新規アカウントをクリックします。

    2. レコーディングアカウントが割り当てられているテレフォニーシステムを選択します。

    3. アカウントタイプを選択します：

      • 固定シーティングを使用するサイトについては、内線を選択します。

      • フリーシーティングを使用するサイトについては、エージェントIDを選択することを推奨します。

      • (Ciscoテレフォニーシステムのみ)共有回線を使用するサイトでは、UDI (固有デバイス識別子)を選択します。

    4. [値]フィールドに、レコーディングアカウントのシステムごとに一意の値を入力します。

従業員アカウントをアクティブ化する

従業員を招待すると、従業員プロファイル用に構成されたEメールアドレスにEメールが送信されます。ユーザーは、48時間以内にメール内のリンクをクリックして、アカウントをアクティブ化し、パスワードを設定する必要があります。ユーザーが48時間以内にアカウントをアクティブ化しない場合は、別の招待状を送信する必要があります。シングルサインオン（SSO）使用している企業では、以下のステップを省略して、すぐに起動できるように従業員を設定することができます。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin。
  2. 従業員をクリックします。
  3. 従業員表で、アクティブ化するユーザーの従業員プロファイルまでスクロールするか、検索します。
  4. 招待をクリックします。

SSOによるユーザーの即時起動を構成

シングルサインオン (SSO) により有効となった従業員を即アクティブにすることができます。SSOが有効な社員は、メールに送られたリンクをクリックしてアカウントを有効にする必要がありません。従業員は、メールに送信されるリンクでメールアドレスを確認する必要があります。彼らのCXoneアカウントは、メールの認証のいかんを問わず、アクティブのまま残ります。

  1. 連合アイデンティティログイン認証コードを設定します。
    1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin。
    2. ログイン認証機能をクリックします。
    3. 新規ログイン認証機能をクリックします。
    4. ログイン認証機能の名前と説明を入力します。
    5. SAMLとして認証タイプを選択します。
    6. SAML要求エンドポイントをエンドポイントURLとして入力します。
    7. [ファイルの選択]をクリックして、IDプロバイダーからの署名証明書を選択します。アイデンティティプロバイダーからの署名証明書がない場合は、これらの指示に従うか、アイデンティティプロバイダーに問い合わせます。
  2. ログイン認証機能へロールの割当て。
    1. 新しい認証機能の作成]ウィンドウで、割り当てられたロールをクリックします。
    2. ロールの追加をクリックします。
    3. リストから1つ以上のロールを選択したら、保存＆アクティブ化をクリックします。
  3. これらのロールのうち、すぐに有効にしたいものを従業員に割り当てます。このロールに割り当てられた従業員は、SSOにサインイン次第、アクティブになります。
    1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin。
    2. 従業員をクリックします。
    3. 新しい従業員のアカウントを設定する場合、新従業員をクリックします。すでにアカウントを作成している場合は、ユーザー一覧から従業員を選択します。
    4. 主なロールをクリックします。
    5. 連合アイデンティティログイン認証コードに割り当てた役割の一つを選択します。

ACDルーティングのコンタクト対応設定を設定する

あなたがCXoneACDを使用していて、それ経由でルーティングされたインタラクション用の従業員の連絡先処理設定を変更する場合は、従業員アカウントの作成を終了します。次に、 ACDユーザーの連絡先設定を変更します。それ以外の場合は、この手順をスキップしてください。

従業員アカウントのロックを解除

従業員が自分のアカウントのロックを解除することも、自分たちのためにロックを解除することもできます。自分のアカウントのロックを解除するには、従業員はログインウィンドウのパスワードを忘れた場合の リンクを使ってパスワードをリセットすることができます。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin 。

  2. 左のメニューの従業員をクリックします。

  3. 検索バーに、ロックアウトされた従業員の名前を入力します。

  4. 状態の列の解除をクリックします。

  5. はいをクリックして、従業員のアカウントのロックを解除します。

従業員のパスワードの強制リセット

従業員ページで、従業員にパスワードのリセットを強制することができます。従業員のパスワードをリセットすると、次回ログイン時に新しいパスワードを入力するよう求められます。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択管理者。
  2. 従業員をクリックします。

  3. 検索バーに、従業員の名前を入力します。

  4. パスワードをリセットしたい従業員のアクションの下にある、3つの積み重なったドット3つの点を重ねたアイコンのイメージ。をクリックします。

  5. パスワードのリセットをクリックします

従業員のユーザー名を編集する

  1. 編集中のユーザー名を持つ従業員がCXoneからログアウトしていることを確認してください。ログイン中の従業員のユーザー名を編集すると、で問題が発生することがあります。
  2. アプリセレクターをクリックして、選択管理者。
  3. 従業員をクリックして、編集したい従業員プロファイルをクリックして開きます。
  4. 新規ユーザー名を入力します.新規ユーザー名は、電子メールアドレスの形式でなければなりません。同じテナントにすでに存在するユーザー名であってはなりません。
  5. 保存をクリックします。
  6. 従業員に新しいユーザー名でCXoneにログインしてもらいます。

    ログアウトして、新しいユーザー名でログインし直せば、このような問題はほとんど解決します。

    • マイプロフィール には、旧ユーザー名が記載されています。
    • ナビゲーションが正常に動作していません。
    • 従業員が他のユーザー名を変更することはできません。
    • 社員はトークン更新の問題を抱えています。