チャットチャネルを設定

チャットメッセージングコンタクトがいつでもチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャット。またはライブチャットエージェントとコンタクトはリアルタイムでやり取りします。チャネルコンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。の多くの側面を構成できます。いずれかのタイプのチャネルが複数ある場合は、組織のニーズに合わせて各チャネルを個別に構成できます。

チャットウィジェットをカスタマイズ

チャットウィジェットがウェブサイトに表示されるため、顧客は組織とのチャットメッセージングコンタクトがいつでもチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャット。またはライブチャットエージェントとコンタクトはリアルタイムでやり取りします。セッションを開始できます。複数のチャットチャネルコンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。がある場合、ウィジェットの外観をそれぞれ変えることができます。

必要な変更をすべてCXone Mpower アプリケーションに保存する必要があります。サンプルの CSS やJavaScriptを Web サイトのローカルHTMLにコピーしないでください。 Digital Experienceですべての変更を行わないと、チャットが初期化とテストページで予想したものと異なる場合があります。変更が初期化とテストのウィンドウに表示されるまでに数分かかる場合があることに注意してください。

2024年秋以降にDigitalチャットの使用を開始した場合は、Guideを使用してWebサイトにチャットを表示する必要があります通常、カスタマイズ CSS と JS ページはチャットの外観を制御するため、Guide ページは使用しません。ただし、Guideで表示されるチャットチャネルに最新のUIを使用するには、このページで再設計されたUIを使用するを有効にして保存をクリックします。このオプションを有効にしない場合でも、Guideを使用してチャットを表示できますが、そのチャネルのチャットエクスペリエンスのUIには最新のインターフェイス更新がありません。これはチャネル固有の設定です。 Guideで使用しているチャットチャネルが複数ある場合は、チャネルごとに設定を行う必要があります。

Guideブランディング設定は、このページで設定された CSS よりも優先されることに注意してください。これは、これらの設定が無視されることを意味するのではなく、CSS が Guide によって設定されている場合は、その設定が使用されます。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
Digital>ポイントオブコンタクト(PoC)デジタルの順にアクセスします。
チャットをクリックします。

構成するチャネル用のCSSとJSのカスタマイズをクリックします。

CSSまたはJavaScript (JS)を使用してカスタムコンテンツを追加できます。ここで、Adaptive Cardメッセージングフレームワークのコンテンツをカスタマイズすることができます。

Adaptive Cardのカスタマイズの例を表示する

カスタムCSS：

button.ac-pushButton {
   color: #faac4b;
   background: white;
   padding: 10px;
   border: 1px solid;
   border-radius: 10px;
   cursor: pointer;
}

カスタムJS：

window.addEventListener('load', function() { 
    if (!window.MutationObserver) {
      return;
    }
    var iframeObserver = new MutationObserver(function(){
      var button = document.querySelector('.ac-pushButton');
      if (button) {
        button.onclick = function () { 
            alert('roshan');
        };
      }
    });
    iframeObserver.observe(document.body, {
      attributes: true,
      subtree: true,
      childList: false,
      characterData: false
    });
});

[保存]をクリックします。

コンタクト前アンケートフォームのカスタマイズ

コンタクト前アンケートフォームは、チャットセッションを開始する前にコンタクトに関する情報を収集します。フォームを作成すると、コンタクト前アンケートに表示するカスタムフィールドを作成および設定することができます。ライブチャットエージェントとコンタクトはリアルタイムでやり取りします。とチャットメッセージングコンタクトがいつでもチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャット。チャネルの両方には、デフォルトでコンタクト前アンケートフォームがあります。一部のチャットチャネルやWebサイトの特定のページにアンケートフォームを表示したくない場合は、コマンドを使用して、それらのチャネルまたはページの初期化スクリプトJavaScriptをカスタマイズできます。また、プレコンタクトアンケートを使用するために特定のチャネルを割り当てることもできます。

ローカライゼーションのために言語バリアントを追加する

デジタルチャットウィンドウのラベルは、コンタクトがブラウザで設定した言語と同じ言語で自動的に表示されます。デフォルトの翻訳で対応しているそれらの言語以外にも、言語バリアントを追加することができます。特定のオプションの翻訳が利用できない場合に使用するチャットのフォールバック言語を設定することができます。

言語を追加すると、一般的なチャットフレーズや自動化されたチャットフレーズを修正することができます。これにより、翻訳文の文言をカスタマイズして、組織のニーズに合わせることができます。

このオプションは、チャットメッセージングコンタクトがいつでもチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャット。またライブチャットエージェントとコンタクトはリアルタイムでやり取りします。チャネルで利用可能です。

デフォルトのサポート言語と言語コード

言語	言語コード
アラビア語	アール
アラビア語 (サウジアラビア)	ar_SA
ブルガリア	ビージー
ブルトン語	BRです。
デンマーク語	ダ
ドイツ語	de (ドイツ語)
現代ギリシア語	エル
英語 (米国)	en_US
スペイン語(アルゼンチン)	es_AR
スペイン語(チリ)	es_CL
スペイン語(コロンビア)	es_CO
スペイン語(スペイン)	es_ES
スペイン語(メキシコ)	es_MX
フランス語	fr (フランス語)
フランス語 (カナダ)	fr_CA
クロアチア語	時間
インドネシア語	ID
イタリア語	それ
日本語	ja (日本語)
韓国語	劫
ノルウェー語ブークモール (ノルウェー)	ng_NO
オランダ語	nl (オランダ語)
ポーランド語	分損
ポルトガル語	pt (ポルトガル語)
ルーマニア語	ロ
ロシア語	ru
スウェーデン語	SV
タイ語	木
トルコ語	tr
中国語 (中国)	zh_CN
中国語(台湾)	zn_TW

言語コードの詳細については、ここを参照してください。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
Digital>ポイントオブコンタクト(PoC)デジタルの順にアクセスします。
チャットをクリックします。
目的のチャネルの横にある翻訳をクリックします。
言語を追加をクリックします。
追加したい言語のバリエーションについて、名前を入力します。
ドロップダウンから言語を選択します。
ドロップダウンから国名を選択します。国を選択しない場合、ブラウザの設定でその言語を使用しているすべての人にその言語が表示されます。国名がマークされた翻訳は、国名のない言語より優先されます。
ドロップダウンからフォールバック言語を選択します。これは、特定のオプションに利用可能な翻訳がない場合、チャットで表示します。フォールバック言語を設定しない場合、テキストは英語で表示されます。
[保存]をクリックします。
よく使われるフレーズや自動メッセージなどを修正したい場合は、翻訳テキストをカスタマイズすることができます。
1. 変更したい各フレーズの下にあるテキストボックスに新しいテキストを入力してください。
2. ページの下までスクロールして、保存をクリックします。

すべての言語の翻訳をデフォルト設定に戻したい場合は、翻訳のページですべてリセットをクリックします。

一般的な自動チャットフレーズを変更

デジタルチャットチャネルコンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。は一般的に使用されるフレーズや自動メッセージを多数提供します。例としては、エージェントの待機、{name}とチャットしました、ネットワークエラーが発生しました、が含まれます。もう一度お試しください。顧客のニーズより適切に応じるために、これらのメッセージの文言を変更したい場合があります。

お客様の組織が複数の言語をサポートしている場合は、各言語ごとに独立したチャットチャンネルを作成することができます。お客様が作成する各チャネルに適切な言語でチャットウィジェットを提供することができます。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
Digital>ポイントオブコンタクト(PoC)デジタルの順にアクセスします。
チャットをクリックします。
クリック翻訳変更するチャネル用。
変更したい言語の横にある編集をクリックします。
変更するフレーズごとに、テキストボックスに新しいテキストを入力します。
[保存]をクリックします。

ファイル形式の種類とサイズの制限を設定

顧客がチャットでエージェントに送信できるファイルの制限を構成できます。ファイル形式を制限するには、許可または制限するファイル形式のMIMEタイプを知っている必要があります。このオプションは、チャットメッセージングコンタクトがいつでもチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャット。またライブチャットエージェントとコンタクトはリアルタイムでやり取りします。チャネルで利用可能です。

MIMEタイプの詳細をご覧ください

MIME（Multi-purpose Internet Mail Extensions）タイプは、ファイル拡張子よりもファイル形式を判別するためのより安全な方法です。これは、ファイルの一般的なカテゴリとサブタイプを指定する 2 部構成の識別子です。たとえば、PNGファイルのMIMEタイプはimage / pngです。 Webブラウザやその他のアプリケーションは、MIMEタイプを使用して、ファイルまたはURLの処理方法を決定できます。

次の表に、いくつかの一般的なファイルタイプのMIMEタイプを示します。完全なリストについては、インターネットでIANAMIMEタイプを検索してください。

ファイル拡張子	MIMEタイプ
AAC	音声/ aac
AVI	ビデオ/ x-msvideo
BMP	画像/ bmo
DOC	アプリケーション/ msword
DOCX	application /vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document
HTM、HTML	text / html
JPG、JPEG	image / jpeg
MP3	オーディオ/ mpeg
MP4	オーディオ/ mp4
PDF	アプリケーション/ pdf
PNG	image / png
PPT	application / vnd.ms.powerpoint
PPTX	application / vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.presentation
XLS	application / vnd.ms.excel
XLSX	application / vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet

顧客が大きすぎるファイルまたは許可されていないタイプのファイルを送信しようとすると、ポップアップメッセージが表示されます。メッセージには、許可されるファイルのタイプとサイズが記載されています。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
Digital>ポイントオブコンタクト(PoC)デジタルの順にアクセスします。
チャットをクリックします。
構成するチャネル用にファイルの制限をクリックします。
顧客からの添付ファイルを有効にすると、コンタクトはチャットで添付ファイルを共有できるようになります。 [保存]をクリックします。
顧客がチャットで送信できる最大ファイルサイズ（MB単位）を入力します。デフォルトは40MBです。入力可能な最大値です。
保存をクリックします。

許可されるファイルタイプで、許可するファイルタイプのMIMEタイプと説明を入力します。

このステップのフィールドについての詳細

フィールド	詳細
MIMEタイプ	許可するファイルタイプのMIMEタイプを入力します。すべてのMIMEタイプを許可する場合は、ワイルドカードとしてアスタリスクを入力します。特定のカテゴリのタイプすべてを許可する場合は、アスタリスクを付けてカテゴリを含めることができます。たとえば、すべての画像タイプを許可するには、画像/を使用します。デジタルチャットチャネルは、デフォルトで以下のMIMEタイプを許可しています。 application / vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet アプリケーション/ pdf application /vnd.ms-excel ビデオ/ 音声/* application /vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document application /vnd.ms-パワーポイント画像/* アプリケーション/ msword application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.present
説明	ファイル形式の説明。これは、大きすぎるファイルや許可されていないファイルタイプを送信する顧客に表示されるポップアップメッセージに表示されます。説明は、MIME タイプに対応させることが推奨されます。例えば、MIME タイプがapplication/mswordの場合、説明は .docとなるはずです。

フィールド

詳細

MIMEタイプ

許可するファイルタイプのMIMEタイプを入力します。

すべてのMIMEタイプを許可する場合は、ワイルドカードとしてアスタリスクを入力します。

特定のカテゴリのタイプすべてを許可する場合は、アスタリスクを付けてカテゴリを含めることができます。たとえば、すべての画像タイプを許可するには、画像/*を使用します。

デジタルチャットチャネルは、デフォルトで以下のMIMEタイプを許可しています。

application / vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet
アプリケーション/ pdf
application /vnd.ms-excel
ビデオ/*
音声/*
application /vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document
application /vnd.ms-パワーポイント
画像/*
アプリケーション/ msword
application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.present

説明

ファイル形式の説明。これは、大きすぎるファイルや許可されていないファイルタイプを送信する顧客に表示されるポップアップメッセージに表示されます。説明は、MIME タイプに対応させることが推奨されます。例えば、MIME タイプがapplication/mswordの場合、説明は .docとなるはずです。

追加をクリックします。

IPアドレスをブロック

スパマーやその他の不適切なユーザーが組織とチャットするのをブロックする必要がある場合があります。また、内部ユーザーが顧客向けのチャットチャネルコンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。を使用できないようにすることもできます。 IPアドレスでチャットメッセージングコンタクトがいつでもチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャット。またはライブチャットエージェントとコンタクトはリアルタイムでやり取りします。チャネルの使用をブロックできます。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
Digital>ポイントオブコンタクト(PoC)デジタルの順にアクセスします。
チャットをクリックします。
設定するチャネルのIPブロックをクリックします。
各IPアドレスをテキスト領域の別々の行に入力します。

画像を表示
[保存]をクリックします。

顧客認証を設定

チャットメッセージングコンタクトがいつでもチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャット。またはライブチャットエージェントとコンタクトはリアルタイムでやり取りします。チャネルコンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。の拡張カスタマー認証を構成できます。これにより、会話中に異なるデバイスを使用する場合でも、Digital Experienceは顧客を認証できます。顧客認証により、組織のチャットセッションのセキュリティが強化されます。

チャットメッセージングチャネルの場合、顧客が認証されると、 Digital Experienceはエージェントと顧客の間の以前の会話をダウンロードして表示します。これにより、完全に非同期のチャットエクスペリエンスが提供されます。

顧客認証を有効にする前に、OAuth特定のエンドポイントを持つサーバーを設定する必要があります。エンドポイントは、OAuthとDigital Experienceが通信することを許可します。エンドポイントでDigital Experienceを設定後、組織のWebサイト管理者にチャット初期化スクリプトを変更してもらう必要があります。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
Digital>ポイントオブコンタクト(PoC)デジタルの順にアクセスします。
チャットをクリックします。
構成するチャットチャネルの認証オプションをクリックします。

チャットセキュリティドロップダウンから、3つの認証オプションのいずれかを選択します。各オプションには、設定を完了するための固有の要件があります。

このステップのフィールドについての詳細

フィールド	詳細
匿名	匿名オプションを採用すると、チャットセッションはコンタクトの顧客IDを保存しません。セキュリティで保護されていないWebsocket接続を許可するするかどうかを選択します。
セキュアCookie	チャットセッションではCookieを使用してコンタクトデータを保存しますが、Cookieにはセキュア属性があり、クロスサイトスクリプティングによる盗難を防ぎます。これにより、コンタクトの顧客IDを保存しながら、悪意のあるソフトウェアや無許可の当事者が顧客情報にアクセスできないようにします。顧客セッションの有効期限(分単位)フィールドに、顧客セッションの有効期限が切れるまでに認証に許可する分数を入力します。これは、コンタクトIDがWebサイトに記憶される期間を定義します。セッションを期限切れにしたくない場合は、0を入力します。
サードパーティのOAuth	サードパーティからOAuthへのプロバイダーを使用する場合は、このオプションを選択します。セキュリティで保護されていないWebsocket接続を許可するするかどうかを選択します。セットアップしたOAuthサーバーから次の3つの必要なエンドポイントのURLを入力します。エンドポイント - 承認:アクセストークンと更新トークンの認証コードを交換します。コードは 1 回だけ使用でき、たとえば 1 分ですぐに期限切れになります。エンドポイント - 更新トークン:新しいアクセストークンを生成します。アクセストークンの有効期間は約30分です。これにより、コンタクトはアプリにサインインしたままになります。エンドポイント - UserInfo:アクセストークンを使用して、エージェントとの過去の会話を含む顧客の情報を取得します。この機能を設定すると、ユーザーの詳細をカスタムフィールドにマッピングすることができます。これにより、例えばウェルカムメッセージで、他の場所での個人情報にアクセスすることができます。クライアントIDとクライアントシークレットを入力します。これらはOAuthプロバイダーからの識別子です。コンタクトがサインインした後、特定のページやビューにリダイレクトしたい場合は、 Redirect uriを入力してください。 Request body format ドロップダウンから、JSON または x-www-form-urlencoded を選択します。これは、CXone MpowerがプロバイダーからOAuthトークンを取得するために使用するリクエスト形式です。アクセストークンを保存チェックボックスを選択して、将来使用するためにOAuthトークンを保存します。

フィールド

詳細

匿名

匿名オプションを採用すると、チャットセッションはコンタクトの顧客IDを保存しません。

セキュリティで保護されていないWebsocket接続を許可するするかどうかを選択します。

セキュアCookie

チャットセッションではCookieを使用してコンタクトデータを保存しますが、Cookieにはセキュア属性があり、クロスサイトスクリプティングによる盗難を防ぎます。これにより、コンタクトの顧客IDを保存しながら、悪意のあるソフトウェアや無許可の当事者が顧客情報にアクセスできないようにします。

顧客セッションの有効期限(分単位)フィールドに、顧客セッションの有効期限が切れるまでに認証に許可する分数を入力します。これは、コンタクトIDがWebサイトに記憶される期間を定義します。セッションを期限切れにしたくない場合は、0を入力します。

サードパーティのOAuth

サードパーティからOAuthへのプロバイダーを使用する場合は、このオプションを選択します。

セキュリティで保護されていないWebsocket接続を許可するするかどうかを選択します。
セットアップしたOAuthサーバーから次の3つの必要なエンドポイントのURLを入力します。
- エンドポイント - 承認:アクセストークンと更新トークンの認証コードを交換します。コードは 1 回だけ使用でき、たとえば 1 分ですぐに期限切れになります。
- エンドポイント - 更新トークン:新しいアクセストークンを生成します。アクセストークンの有効期間は約30分です。これにより、コンタクトはアプリにサインインしたままになります。
- エンドポイント - UserInfo:アクセストークンを使用して、エージェントとの過去の会話を含む顧客の情報を取得します。この機能を設定すると、ユーザーの詳細をカスタムフィールドにマッピングすることができます。これにより、例えばウェルカムメッセージで、他の場所での個人情報にアクセスすることができます。
クライアントIDとクライアントシークレットを入力します。これらはOAuthプロバイダーからの識別子です。
コンタクトがサインインした後、特定のページやビューにリダイレクトしたい場合は、 Redirect uriを入力してください。
Request body format ドロップダウンから、JSON または x-www-form-urlencoded を選択します。これは、CXone MpowerがプロバイダーからOAuthトークンを取得するために使用するリクエスト形式です。
アクセストークンを保存チェックボックスを選択して、将来使用するためにOAuthトークンを保存します。

ページの下部にある保存をクリックするか、データマッピングの設定に進みます。

サードパーティ認証からのデータマッピング

このセクションのステップを使用することで、サードパーティーのOAuthソリューションのデータをDigitalのカスタムフィールドにマップすることができます。 OAuthプロバイダーは、ユーザーデータを同じ形式で返さない場合があります。そのため、レスポンスのフィールドと、Digital Experienceが使用できるカスタムフィールドを対応させることができます。たとえば、ファーストネームは、Name、firstName、FirstAndLastなどと返すことができます。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
Digital>ポイントオブコンタクト(PoC)デジタルの順にアクセスします。
チャットをクリックします。
構成するチャットチャネルの認証オプションをクリックします。
チャットセキュリティドロップダウンから、サードパーティーOAuthを選択します。
OAuthプロバイダーからのアクセストークンを保存して今後使用する場合は、アクセストークンを保存するを選択します。
マッピングセクションまでスクロール。
カスタムマッピングを有効化を選択します。
顧客IDマッピングフィールド、顧客名マッピングフィールドおよび顧客姓マッピングフィールドに入力します。
階層構造には対応していません。データをシンプルにフォーマットします。ガイドとして以下の例を使用します。
var(--codeSnippetCopyLabel)
{ "customerId":"12345", "customerFirstName": "John", "customerLastName": "Doe" }
マッピングで使用するカスタムフィールドをドロップダウンから選択し、カスタムフィールドに照応するサードパーティ認可サービスのフィールドに入力します。マッピングごとに最大100個の既存のカスタムフィールドを追加できます。
[保存]をクリックします。

JavaScriptコマンドをウェブページへ追加する

ウェブサイト管理者に、顧客が組織とのチャットを開始するウェブページのチャット初期化スクリプトを変更してもらいます。ウェブサイト管理者は、チャット初期化コードの前に次のコマンドを追加する必要があります。以下のコードの例に従ってください：

var(--codeSnippetCopyLabel)

cxone('init', '1009');
                cxone('chat', 'setAuthorizationCode', 'your authorization code');
                cxone('chat', 'init', 1009, 'chat_0950394d-a403-4fe6-91d5-34e934771662');

コードの最初の行には、必ずbrandIdを入力してください。 2行目にauthorizationCodeを入力してください。 3行目に再度brandIdとchannelIdを入力します。