Digital Experienceのリッチメッセージ設定

リッチメッセージの設定は、利用可能なすべてのタイプのリッチコンテンツの設定を一箇所で行うことができます。List Picker、Time Picker、クイックリプライ、リッチリンクまたはフォームなどのコンテンツを作成し、一度に複数のチャネルに割り当てることができます。この機能により、Apple Messages for Business、Facebook Messenger、WhatsApp、およびデジタルチャットにリッチコンテンツを割り当てることができます。リッチコンテンツはボットビルダーやバーチャルエージェントハブでも設定できます。

 

The Jungle at Classicsには、Apple Messages for Business、Facebook Messenger、WhatsAppをご利用のお客様がいらっしゃいます。コンタクトセンターの管理者であるMowgli Kiplingは、顧客とチャットするときにエージェントをより効果的にするのに役立つインタラクティブなリッチメッセージを作成することで、これを利用しています。

  • Jungleのオンラインストアで商品についてよく尋ねられます。エージェントは、テンプレートを使って、お客様が質問しているアイテムの写真やリンクを送ることができます。
  • お客様が購入したい本が決まったら、その本に対してオプションが用意されている場合があります。例えば、ハードカバー、ペーパーバック、オーディオブックなどがあります。エージェントは、顧客が選択できるこれらのオプションのリストを送信できます。

リッチメッセージをセットアップする

エージェントがコンタクトに送信するリッチメッセージを選択できるようにするためには、 Digital Experienceでセットアップを完了する必要があります。エージェントコンソールに表示されるフロントエンドコンポーネントを追加する必要があります。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD。

  2. デジタルに移動 > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル。

  3. リッチメッセージ設定をクリックします。

  4. マイリッチメッセージの下にあるURLを選択し、コピーします。

  5. 左上の設定に戻るをクリックします。

  6. その他にあるアプリセレクターをクリックして、選択デジタル 。

  7. アカウントのカスタムコンポーネントをクリックします。

  8. フロントエンドカスタムコンポーネントを追加をクリックします。

  9. リッチメッセージ設定ページからコピーした URLを入力します。

  10. フロントエンドカスタムコンポーネントに必要な高さをピクセル単位で入力します。例えば、100ピクセルを入力することができます。

  11. 特定のチャンネルのみにカスタムコンポーネントを表示させたい場合は、希望するチャネルの横にあるボックスにチェックを入れます。チャネルを選択しない場合、カスタムコンポーネントはすべてのチャネルに対して表示されます。

  12. 保存をクリックします。

リッチメッセージのカテゴリーを作成する

カテゴリーを使用すると、エージェントがそれらを簡単に見つけられるようにメッセージテンプレートを整理できます。リッチメッセージを作成するときに、それにカテゴリを割り当てることができます。カテゴリーはオプションです。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD。

  2. デジタルに移動 > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル。

  3. リッチメッセージ設定 > カテゴリーをクリックします。
  4. カテゴリー作成をクリックします。
  5. カテゴリーの名前を入力します。
  6. 保存をクリックします。

リストピッカー

List Pickerは、コンタクトが選択できる項目のリストを表示します。各リストのアイテムに表示される画像や説明文を追加することができます。エージェントはこれらのチャネルを使用して、連絡先が選択できるリストを送信できます。これにより、連絡先はより迅速にニーズを伝えることができます。

制限事項

制限事項は、リッチメッセージを作成するメッセージングプラットフォームによって異なります。対応するメッセージングプラットフォームごとに、文字数制限や対応コンテンツが異なります。

メッセージングプラットフォーム 制限事項
Apple Messages for Business 既知の制限はありません。

Facebookメッセンジャー

  • リスト内の3つまでのオプションをサポートします。

  • イメージやアイコンはサポートされていません。

  • ボタンのテキストの長さは最大20文字です。

  • ポストバックの最大文字数は1,000文字です。

  • 絵文字はテキストの長さにカウントされ、1文字以上としてカウントされることもあります。
WhatsApp

  • リストで最大10のオプションをサポートします。

  • イメージやアイコンはサポートされていません。

  • タイトルの長さは最大20文字です。

  • テキストの最大長は1,024文字です。

  • ボタンのテキストの長さは最大24文字です。

  • ボタンの説明の長さは最大72文字です。

  • ポストバックの最大文字数は200文字です。

  • 絵文字はテキストの長さにカウントされ、1文字以上としてカウントされることもあります。
Googleビジネスメッセージ サポートされなくなりました。Googleビジネスメッセージは廃止されます。

List Pickerメッセージを作成する

  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD。

  2. デジタルに移動 > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル。

  3. リッチメッセージの設定を開きます。

  4. 右上のリッチメッセージの作成 をクリックします。

  5. List Pickerを選択し、 リッチメッセージの作成をクリックします。各チャネルList Pickerが利用できる制限事項は、オプションとして選択するとこのページに表示されます。

    List Pickerリッチメッセージを作成するフィールド

  6. テンプレート用の名前を入力します。
  7. ドロップダウンリストからカテゴリーを選択できます。

  8. List Pickerが送信できない場合は、表示するフォールバックテキストを入力します。

  9. タイトルを入力します。これは、クイックリプライを受け取ったときにコンタクトが目にするものです。

  10. その他、List Pickerのタイトルの下に表示させたい テキスト を入力してください。

  11. List Picker送信時に表示させたい オプション を入力します。オプションの追加をクリックすると、リストに表示させたいボタンを希望数だけ追加することができます。

    1. ボタンテキストコンタクトが選択できるようにクリック可能なオプションとして表示したいものを入力します。

    2. APIやボットが情報を収集したり、さらなるアクションを起こすために使用できるようにしたい Postbackの識別子を入力します。

    3. リスト項目のうち、さらにコンテキストが必要と思われるものについては、 説明 を追加します。

    4. リストアイテムに表示する画像やアイコンをアップロードする場合は、ファイルを選択をクリックします。

  12. オプションの追加が完了したら、保存をクリックします。

  13. ポイントオブコンタクト(PoC)ページで、List Pickerを割り当てたい各チャネルの横にある追加をクリックします。連絡先を選択しない場合、List Pickerはすべての連絡先に対して表示されます。チャネルの選択が終了したら、 設定に戻るをクリックします。

リッチメッセージ設定のマイリッチメッセージに、作成したList Pickerが表示されるになります。

クイック返信

エージェントは、クイックリプライを使用して、コンタクトに質問と回答可能なオプションを送信できます。これにより、コンタクトのニーズの本質をより早く把握することができ、さまざまなメッセージのやり取りを避けることができます。

制限事項

制限事項は、リッチメッセージを作成するメッセージングプラットフォームによって異なります。対応するメッセージングプラットフォームごとに、文字数制限や対応コンテンツが異なります。

メッセージングプラットフォーム 制限事項
Apple Messages for Business 最低2つのクイック返信オプションをサポートします。5つ超のクイック返信オプションはサポートしていません。

Facebookメッセンジャー

  • 返信の最大文字数は20文字です。

  • 絵文字はテキストの長さにカウントされ、1文字以上としてカウントされることもあります。
WhatsApp

最大3つのクイック返信オプションをサポートします。
Googleビジネスメッセージs

サポートされていません

クイックリプライの作成

  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD。

  2. デジタルに移動 > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル。

  3. リッチメッセージの設定を開きます。

  4. 右上のリッチメッセージの作成 をクリックします。

  5. クイック返信を選択し、 リッチメッセージの作成をクリックします。クイックリプライが利用できる各チャネルの制限は、オプションとして選択すると、このページに表示されます。

    リッチメッセージのクイックリプライを作成するためのフィールド

  6. クイック返信の名前を入力します。これは、エージェントがエージェントコンソールで確認し、選択できるようになるものです。

  7. カテゴリーを選択できます。

  8. クイックリプライが送信できない場合に表示されるフォールバックテキストを入力します。

  9. タイトルを入力します。これは、コンタクトがクイックリプライを受け取ったときに表示されるものです。

  10. クイックリプライ送信時に表示させたい オプション を入力してください。オプションの追加 をクリックすると、クイックリプライに表示させたいボタンの数を追加することができます。

    1. コンタクトが選択できるように、クリック可能な返信オプションとして表示したいボタンテキストを入力します。

    2. コンタクトから収集したPostback情報を入力してサーバーに送り返します。

  11. オプションの追加が完了したら、保存をクリックします。

  12. ポイントオブコンタクト(PoC)ページで、クイックリプライを割り当てたい各チャネルの横にある追加をクリックします。連絡先を選択しない場合は、すべての連絡先に対してクイック返信が表示されます。チャネルの選択が終了したら、 設定に戻るをクリックします。

作成したクイックリプライは、リッチメッセージ設定のイリッチメッセージに表示されるようになりました。

リッチリンクでは、コンタクトに送信するリンクにタイトル、イメージ、フォールバック閉じた 宛先がリッチメディアをサポートしない場合に送信される代替のプレーンテキスト。テキストを含めることができます。これは、コンタクトがリンクにつなげる前に、リンク先が取得するプレビューを表示するのに有用です。

制限事項

制限事項は、リッチメッセージを作成するメッセージングプラットフォームによって異なります。対応するメッセージングプラットフォームごとに、文字数制限や対応コンテンツが異なります。

メッセージングプラットフォーム 制限事項
Apple Messages for Business

  • イメージのみをサポートしています。アイコンやその他のファイル、メディアはサポートしていません。

  • 最大イメージサイズは200KiBです。アップロードされたイメージは、この必要条件を満たすように自動的にリサイズされます。

Facebookメッセンジャー

イメージのみをサポートしています。アイコンやその他のファイル、メディアはサポートしていません。
WhatsApp

イメージのみをサポートしています。アイコンやその他のファイル、メディアはサポートしていません。
Googleビジネスメッセージ サポートされなくなりました。Googleビジネスメッセージは廃止されます。

リッチリンクの作成

  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD。

  2. デジタルに移動 > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル。

  3. リッチメッセージの設定を開きます。

  4. 右上のリッチメッセージの作成 をクリックします。

  5. リッチリンク を選択し、 リッチメッセージの作成をクリックします。リッチリンクが利用可能な各チャネルの制限は、オプションとして選択するとこのページに表示されます。

  6. リンクの名前を入力します。これは、エージェントがエージェントコンソールで確認し、選択できるようになるものです。
  7. ドロップダウンリストからカテゴリーを選択できます。
  8. リッチリンクが送信できない場合は、表示するフォールバックテキストを入力します。
  9. タイトルを入力します。コンタクトがリンクを受け取ったときに確認できる内容です。
  10. このテンプレートに含めるURLを入力します。
  11. このRich Linkに合わせて画像ファイルをアップロードする場合は、ファイルを選択をクリックします。最大ファイルサイズは200 KBです。
  12. 保存をクリックします。

  13. ポイントオブコンタクト(PoC)ページで、リンクを割り当てたい各チャネルの横にある追加をクリックします。連絡先を選択しない場合、リッチリンクはすべての連絡先に表示されます。チャネルの選択が終了したら、 設定に戻るをクリックします。

作成したクイックリプライは、リッチメッセージ設定のイリッチメッセージに表示されるようになりました。

フォームメッセージ

フォームメッセージにより、エージェントはコンタクトに複数ページのインタラクティブなフォームを送信することができます。これにより、エージェントとコンタクトが相互に情報を簡単に共有できます。フォームは、iOSおよびiPadOSデバイスをサポートしています。

リッチメッセージの作成に使用する前に、CXoneでフォームを作成する必要があります。Public Secure Formsを使用できるのは、フォームメッセージ内だけです。カスタムフィールドを追加する際、エージェントにフォームフィールドと値を表示させるには、 エージェントに表示できるように設定およびデータの保存をオンにするをクリックしてください。有効にすると青く表示されます。

フォームメッセージは、お使いのシステムで有効にする必要があります。フォームメッセージが期待通りに表示されない場合は、CXoneアカウント担当者にお問合せください。

制限事項

制限事項は、リッチメッセージを作成するメッセージングプラットフォームによって異なります。対応するメッセージングプラットフォームごとに、文字数制限や対応コンテンツが異なります。

メッセージングプラットフォーム 制限事項
Apple Messages for Business

フォームメッセージは以下のカスタムフィールドタイプをサポートしています：テキスト、Eメール、ドロップダウンリスト。階層カスタムフィールドを使用するフォームはサポートしません。フォームがこのタイプを使う場合、メッセージはフォームの代わりにフォールバック閉じた 宛先がリッチメディアをサポートしない場合に送信される代替のプレーンテキスト。テキストを送ります。
デジタルチャット 既知の制限はありません。

Facebookメッセンジャー

現在はサポートされていません。
WhatsApp

現在はサポートされていません。
Googleビジネスメッセージ サポートされていません

フォームメッセージの作成

フォームメッセージは、使用されるたびに最新バージョンのフォームをプルするわけではありません。CXoneでフォームを修正した場合は、フォームメッセージを編集し、再度フォームを選択する必要があります。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD。

  2. デジタル > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタルに移動します。

  3. リッチメッセージ設定を開きます。

  4. ページの右上隅にあるリッチメッセージの作成をクリックします。

  5. フォームを選択し、リッチメッセージの作成をクリックします。

  6. 顧客カードに表示されるフォーム用の名前を入力します。
  7. それらを使用している場合は、ドロップダウン カテゴリから選択します。

  8. フォームメッセージが送信できない場合は、表示するフォールバックテキストを入力します。

  9. 使用するフォームを選択します。フォームの作成と編集は、ACD > デジタル > フォームで行えます。

Time Pickerメッセージ

Time Pickerメッセージにより、エージェントはコンタクトに選択可能な時間帯のリストを送信することができます。Time PickerはAppleデバイスのカレンダーと統合され、コンタクトが自分のスケジュールに合った選択をするのに役立ちます。コンタクトのカレンダーのイベント詳細に表示されるイベントタイトルと場所を追加できます。

Time Pickerメッセージのヘッダーのイメージは、Appleビジネスアカウントで選択したイメージが自動的に表示されます。

制限事項

Time Pickerメッセージは現在MAXでのみサポートされています。Time Pickerメッセージは現在Apple Messages for Businessでのみサポートされています。

Time Pickerメッセージを作成する

  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD。

  2. デジタルに移動 > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル。

  3. リッチメッセージの設定を開きます。

  4. 右上のリッチメッセージの作成 をクリックします。

  5. Time Pickerを選択し、リッチメッセージの作成をクリックします。

    Time Pickerのリッチメッセージを作成するために必要なフィールド。

  6. テンプレート用の名前を入力します。
  7. ドロップダウンリストからカテゴリーを選択できます。

  8. Time Pickerが送信できない場合は、表示するフォールバックテキストを入力します。

  9. タイトルを入力します。これは、Time Pickerによるクイックリプライを受け取ったときにコンタクトが目にするものです。

  10. イベントタイトルを入力します。コンタクトのカレンダーイベントのヘッダーに表示されます。

  11. カレンダーイベントに場所を含めるには、場所の追加を選択します。

    1. 場所タイトルを入力します。

    2. 場所の緯度を入力します。

    3. 場所の経度を入力します。

    4. 場所半径(メートル)を入力します。

  12. 作業が終了したら、保存をクリックします。

  13. コンタクトのページで、Time Pickerを割り当てたい各チャネルの横にある追加をクリックします。どのコンタクトも選択しない場合、Time Pickerはすべてのコンタクトに対して表示されます。チャネルの選択が終了したら、 設定に戻るをクリックします。

リッチメッセージ設定のマイリッチメッセージに、作成したタイムピッカーが表示されるようになります。