CXone Agent Embedded

この概要はエージェント向けです。管理者であれば、 CXone Agent Embeddedで管理の詳細を学習します。

です。CXone Agent Embeddedは、Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNow、およびZendesk向けのエージェントアプリケーションです。向けのエージェントアプリケーションです。です。以下の方法でコンタクトとのインタラクションを行うことができます。

• 電話の通話。
• チャット。
• Eメール。
• SMS(テキストメッセージ)。
• Apple Messages for Business、Facebook、Instagram、LINE、Microsoft Teams、Twitter、WeChatを通じたソーシャルメッセージ。
• Apple Apps Reviews、Facebook、Google Play、Google Maps、Instagram、LinkedIn、Twitter、YouTubeのソーシャルプラットフォームのインタラクション。
• ボイスメール。

• WhatsAppメッセージ。

複数のインタラクションを同時に処理できます。お客様の組織でCXone Agent Embeddedが使用される実情に応じて、音声インタラクション用の物理的な電話または統合ソフトフォンを使用できます。統合ソフトフォンでは、ブラウザの音声機能を使用して通話を処理できます。

管理者がCXone Agent EmbeddedをKustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNow、またはZendeskにインストールします。

CXone Agent Embeddedにログイン

1. CXone Agent Embeddedを起動します。

2. NICE CXoneの認証情報を入力し、サインインをクリックします。
3. 音声の設定ウィンドウで、以下のオプションのいずれかを選択します：
   • 電話番号を設定し、電話番号を入力します。
   • ステーションIDを設定し、ステーションIDを入力します。
   • 統合ソフトフォン
   画像の表示

   

4. 選択したオプションをCXone Agent Embeddedに記憶させるには、Remember Settingを選択します。また、入力した電話番号やステーションIDも記憶します。
5. 起動をクリックします。

CXone Agent Embeddedインターフェイス

CXone Agent Embeddedには以下が含まれます：

• トップメニュー：キュー 、ディレクトリ、 設定などのナビゲーションアイコンが表示されます。また、通知 、エージェントレッグ、現在の状態 エージェントの可用性ステータスも表示されます。
• インタラクションメニュー：お客様に割り当てられているそれぞれのアクティブなインタラクションをリストします。
• 音声コントロールパネル：ミュート、保留、録音などの音声コントロールのアイコンを表示します。通話中のみ表示されます。

上メニュー

この表は、CXone Agent Embeddedのトップメニューにあるクリック可能なアイコンと、各アイコンが開くスペースの詳細を示しています。メニューにこれらのアイコンが表示されない場合は、詳細をクリックして、使用可能なすべてのアイコンを含むメニューを開きます。

アイコン	詳細
エージェントレッグ	エージェントレッグのステータスを表示します。エージェントレッグが切断されたときは、切断されたエージェントレッグをクリックして接続することができます。エージェントレッグが接続されているときは、接続済のエージェントレッグをクリックして切断することができます。
ステータスバー	現在の状態 エージェントの可用性ステータスと、その状態になってからの時間の長さが表示されます。ステータスバーにマウスをかざしてご自分の状態を変更するか、ログアウトします。 状態の横にあるお気に入りをクリックすると、リストの一番上に表示されます。ただし、CXone Agent Embeddedは、ログアウトしてもお気に入りを記憶しません。
ヘルプ	このオンラインヘルプページを開きます。
通知	スケジュールの変更などの通知を表示します。
顧客カード	電話番号やメールなどの連絡先情報を表示します。コンタクト履歴、メモ、コンタクト用の利用可能なチャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。も含まれます。管理者が顧客カードを有効にする必要があります。
マルチパーティー	通話中のコンタクトまたは他のエージェントを表示します。相談中または会議通話のときのみ表示されます。関係者の追加や削除、ミュート、マスク、録音、会議からの退出ができるようにします。
Copilot	Enlighten Copilot for Agentsを起動します。
コンタクト履歴	過去のインタラクションについてこの情報を表示します： ケース番号 スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます 日時 ステータス 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。 これは、お客様が受諾したインタラクションのみを表示し、拒否したインタラクションは表示しません。また、クローズ済または解決済としてマークされたインタラクションのみが表示されます。MAXの切断済としてマークされた通話は、CXone Agent Embeddedのクローズ済としてマークされます。
検索	インタラクション、メッセージ、コンタクト、およびスレッドの検索を行うことができます。
キュー	応答待ちのコンタクトを表示します。また、キュー内にワークアイテムも表示されます。テーブル中のチャネルをクリックすると詳細が表示されます。
ディレクトリ	コンタクトセンターのコンタクトおよび他のエージェントのコンタクト情報が含まれています。名前、スキル、チームを検索できます。エントリーをクリックすると、そのコンタクトに利用可能なチャンネル (音声やSMSなど) が表示されます。アウトバウンドインタラクションを開始するチャネルを選択します。
スケジュール	今後のコミットメントを含む毎日のスケジュールを表示します。 IEX WFM Integratedスケジュールのアイテムはダークブルーで表示されます。これらはCXone Agent Embedded内では編集できません。
WEM	WEMエージェントスペースを開きます。ここで、スケジュールの管理、コーチングセッションのリクエスト、タイムオフのリクエスト、シフトの交換を行うことができます。
設定	Launches your 構成可能な設定を起動します。警告アイコンが表示された場合は、接続に問題があります。詳細については、ネットワークステータス情報を表示するします。
詳細	次のような追加オプションを表示します。 カスタムワークスペース：管理者が構成したWebサイトを表示します。CXone Agent Embeddedを展開すると、それらはウィンドウ内に表示されます。CXone Agent Embeddedを最小化すると、新しいウィンドウに表示されます。CXone Agent Embeddedを展開すると、新規タブで開くをクリックして新しいタブにカスタムワークスペースをポップアウトさせることができます。エージェントビューに戻るをクリックすると、それらをCXone Agent Embeddedにポップして戻すことができます。 レポーティング：パフォーマンスを評価するのに役立つレポートを表示します。 スクリーンポップ：インタラクションの処理に役立つ他のWebサイトまたはアプリへのリンクを表示します。ポップアウトをクリックすると、新しいタブでページを開くことができます。ページをアプリスペースに戻すには、ポップインをクリックします。 詳細 を開くと、どのアプリがトップメニューのどの順序に表示されるかを変更できます。次に、アプリの横にある並び替えをクリックし、ドラッグします。

インタラクションメニュー

これらのアイコンは、そのチャネルタイプでアクティブなインタラクションがある場合に表示されます。

• ：Apple Messages for Businessメッセージ
• :通話
• :チャット
• :電子メール
• :Facebook投稿またはメッセージ
• :Instagram投稿またはメッセージ
• ：LINEメッセージ
• :LinkedIn投稿またはメッセージ
• ：Microsoft Teamsメッセージ
• :SMS（テキストメッセージ）
• :Twitterメッセージまたはツイート
• :ボイスメール
• ：WeChatメッセージ
• ：WhatsAppメッセージ
• ：ワークアイテム

インタラクションメニューでは、これらのアイコンが一番上に表示されます：

アイコン	詳細
展開	インタラクションメニューを最大化します。
折りたたむ	インタラクションメニューを最小化します。
新規アウトバウンド	アウトバウンドインタラクションを開始します。
ソート	インタラクションメニューのインタラクションを次の基準でソートします： 最終更新日：最新度が最も高いアクティビティに関するインタラクションが一番上に表示されます。降順でソートをクリックすると、最新度が最も低いアクティビティに関するインタラクションが一番上に表示されます。 作成日：最新のインタラクションが一番上に表示されます。降順でソートをクリックすると、最も古いインタラクションが一番上に表示されます。

CXone Agent Embedded管理者が有効にしている場合、次のためのインタラクションメニューに応答タイマーが表示されます：

• チャット

• Eメール

• SMS

• ソーシャルメッセージ

• ソーシャルプラットフォームでのインタラクション

• WhatsAppメッセージ

タイマーは次の2タイプがあります。

• エージェントタイマー：コンタクトがあなたの応答を待っていた時間の長さを示します。割り当てられた時間の残り50％になると、アラートアイコンが黄色で表示されます。タイマーが0:00になると、アラートアイコンが赤く表示されます。

• 顧客タイマー：コンタクトからの応答を待っていた時間の長さを示します。

  コンタクトの割り当ての残り時間が50%になると、アラートアイコンが黄色で表示されます。管理者がこの機能を有効にしている場合、+時間をクリックすると、コンタクトが応答するまでの時間を増やすことができます。タイマーが切れると、そのインタラクションは受信トレイから削除されます。この後、コンタクトが応答した場合、そのインタラクションはエージェントに再割り当てされます。

音声コントロールパネル

この表は、CXone Agent Embeddedの音声コントロールパネルでクリック可能なアイコンと、それぞれの機能の詳細を示しています。

アイコン	詳細
保留	コンタクトを保留にします。
再生	コンタクトをオフにします。
ミュート	マイクをミュートにして、コンタクトに聞こえないようにします。
ミュート解除	マイクをミュート解除して、コンタクトに聞こえるようにします。
マスク	通話録音に対してホワイトノイズを再生する。これは機密情報を隠すのに有用です。 マスキング中に通話を終了することはできません。
レコード	通話を録音します。録音中はこのアイコンは赤くなります。終了すると、 レコーディングはCXoneのInteractionsに表示されます。
相談/転送	最大8人の相手と会議を行ったり、コンタクトを別のエージェント、 スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますまたはチームに転送することができます。 お客様が管理者の場合、インジケーターの設定方法について、このページを参照してください。
キーパッド	キーパッドを開く。これは、アウトバウンドコール中に番号を押す必要がある場合に便利です。
ログイン	管理者が有効にしている場合、通話で利用可能な指標 管理者によって設定済みのカスタムメニューのアイテムのリストを表示します。
切断	通話を終了する。