CXone Agent Embedded

この概要はエージェント向けです。管理者であれば、 CXone Agent Embeddedで管理の詳細を学習します。

です。CXone Agent Embeddedは、Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNow、およびZendesk向けのエージェントアプリケーションです。向けのエージェントアプリケーションです。です。以下の方法でコンタクトとのインタラクションを行うことができます。

複数のインタラクションを同時に処理できます。お客様の組織でCXone Agent Embeddedが使用される実情に応じて、音声インタラクション用の物理的な電話または統合ソフトフォンを使用できます。統合ソフトフォンでは、ブラウザの音声機能を使用して通話を処理できます。

管理者がCXone Agent EmbeddedをKustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNow、またはZendeskにインストールします。

CXone Agent Embeddedにログイン

  1. CXone Agent Embeddedを起動します。

  2. NICE CXoneの認証情報を入力し、サインインをクリックします。
  3. 音声の設定ウィンドウで、以下のオプションのいずれかを選択します：
    • 電話番号を設定し、電話番号を入力します。
    • ステーションIDを設定し、ステーションIDを入力します。
    • 統合ソフトフォン

  4. 起動をクリックします。

CXone Agent Embeddedインターフェイス

アクティブなインタラクションは左側にリストアップされています。トップメニューにはナビゲーション用のアイコンが表示されます。

CXone Agent Embeddedには以下が含まれます：

上メニュー

エージェントレッグ、ステータスバー、通知、その他のアイコン付きの青いバー。その下には、コンタクト履歴、検索、キュー、ディレクトリなどのアイコンが付いたメニューがあります。

この表は、CXone Agent Embeddedのトップメニューにあるクリック可能なアイコンと、各アイコンが開くスペースの詳細を示しています。メニューにこれらのアイコンが表示されない場合は、詳細3本の横方向の線のアイコン。をクリックして、使用可能なすべてのアイコンを含むメニューを開きます。

アイコン 詳細

エージェントレッグ
チェーンリンクのアイコン。

エージェントレッグのステータスを表示します。エージェントレッグが切断されたときは、切断されたエージェントレッグ壊れたチェーンリンクのアイコン。をクリックして接続することができます。エージェントレッグが接続されているときは、接続済のエージェントレッグチェーンリンクのアイコン。をクリックして切断することができます。

ステータスバー
お客様のイニシャル、エージェント状態、およびその状態であり続けた長さを示すタイマーが付いたボックス。

現在の状態閉じた エージェントの可用性ステータスと、その状態になってからの時間の長さが表示されます。ステータスバーにマウスをかざしてご自分の状態を変更するか、ログアウトします。

ヘルプ
丸の中にクエスチョンマークのアイコン。

 このオンラインヘルプページを開きます。
通知
アイコン：ベル。		 スケジュールの変更などの通知を表示します。
顧客カード
ドキュメントの横にある人のアイコン。 		電話番号やメールなどの連絡先情報を表示します。コンタクト履歴、メモ、コンタクト用の利用可能なチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。も含まれます。管理者が顧客カードを有効にする必要があります。
マルチパーティー
3人のアイコン。
 通話中のコンタクトまたは他のエージェントを表示します。相談中または会議通話のときのみ表示されます。関係者の追加や削除、ミュートアイコン：マイク。、マスクアイコン：音波を×で消したもの。、録音アイコン：リングの中に丸がある。、会議からの退出ができるようにします。

コンタクト履歴
後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。

過去のインタラクションについてこの情報を表示します：
検索
アイコン：虫眼鏡

インタラクション、メッセージ、コンタクト、およびスレッドの検索を行うことができます。
キュー
コンテナ内に積み重ねられたアイテムのアイコン。

応答待ちのコンタクトを表示します。また、キュー内にワークアイテムも表示されます。テーブル中のチャネルをクリックすると詳細が表示されます。
ディレクトリ
人の絵が描かれたノートのアイコン。		 コンタクトセンターのコンタクトおよび他のエージェントのコンタクト情報が含まれています。名前、スキル、チームを検索できます。エントリーをクリックすると、そのコンタクトに利用可能なチャンネル (音声やSMSなど) が表示されます。アウトバウンドインタラクションを開始するチャネルを選択します。
スケジュール
カレンダーのアイコン。

今後のコミットメントを含む毎日のスケジュールを表示します。

IEX WFM Integratedスケジュールのアイテムはダークブルーで表示されます。これらはCXone Agent Embedded内では編集できません。
WEM
チェックリストのアイコン。 		WEMエージェントスペースを開きます。ここで、スケジュールの管理、コーチングセッションのリクエスト、タイムオフのリクエスト、シフトの交換を行うことができます。
設定
歯車のアイコン。		 Launches your 構成可能な設定を起動します。警告アイコン赤色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が表示された場合は、接続に問題があります。詳細については、ネットワークステータス情報を表示するします。

その他
3本の横方向の線のアイコン。

次のような追加オプションを表示します。

  • カスタムワークスペース：管理者が構成したWebサイトを表示します。CXone Agent Embeddedを展開すると、それらはウィンドウ内に表示されます。CXone Agent Embeddedを最小化すると、新しいウィンドウに表示されます。CXone Agent Embeddedを展開すると、新規タブで開くアイコン：右上を指す矢印付きのボックス。をクリックして新しいタブにカスタムワークスペースをポップアウトさせることができます。エージェントビューに戻るアイコン：左下を指す矢印付きのボックス。をクリックすると、それらをCXone Agent Embeddedにポップして戻すことができます。
  • レポーティング：パフォーマンスを評価するのに役立つレポートを表示します。
  • スクリーンポップ：インタラクションの処理に役立つ他のWebサイトまたはアプリへのリンクを表示します。ポップアウト右上を指す矢印の付いたボックスのアイコン。をクリックすると、新しいタブでページを開くことができます。ページをアプリスペースに戻すには、ポップイン左下を指す矢印付きのボックスのアイコン。をクリックします。

詳細 3本の横方向の線のアイコン。を開くと、どのアプリがトップメニューのどの順序に表示されるかを変更できます。次に、アプリの横にある並び替え2x3グリッド内の8つのドットのアイコン。をクリックし、ドラッグします。

インタラクションメニュー

自分に割り当てられたインタラクションを一覧表示します。別のインタラクションを開始するアイコンが上部にあります。

これらのアイコンは、そのチャネルタイプでアクティブなインタラクションがある場合に表示されます。

  • Apple Messages for Businessアイコン：グレーのリンゴ。：Apple Messages for Businessメッセージ
  • 電話のアイコンです。:通話
  • 吹き出しのアイコン。:チャット
  • 封筒アイコン。:電子メール
  • Facebookのロゴ、丸の中に「F」の文字。:Facebook投稿またはメッセージ
  • Googleビジネスメッセージのアイコン：虹色のGの文字。: Googleビジネスメッセージ
  • Instagramのロゴ、カメラ。:Instagram投稿またはメッセージ
  • LINEのアイコン：緑色の吹き出しの中のLineという単語。：LINEメッセージ
  • LinkedInのアイコン：青いボックスの中のIとNの文字。:LinkedIn投稿またはメッセージ
  • Microsoft Teamsのアイコン：アルファベットのTを持つ人々のアイコン。：Microsoft Teamsメッセージ
  • スマートフォンのアイコン。:SMS（テキストメッセージ）
  • Twitterのロゴ、四角の中に鳥。:Twitterメッセージまたはツイート
  • カセットテープのアイコン。:ボイスメール
  • WeChatのアイコン：ドットが内側にある2つの緑色の吹き出し。：WeChatメッセージ
  • WhatsAppのロゴ、吹き出しの中の電話。：WhatsAppメッセージ
  • クリップボードのアイコン。：ワークアイテム

インタラクションメニューでは、これらのアイコンが一番上に表示されます：

アイコン 詳細
展開
アイコン：右側を指す矢印の付いたライン。		 インタラクションメニューを最大化します。

折りたたむ
アイコン：左側を指す矢印の付いたライン。

インタラクションメニューを最小化します。

新規アウトバウンド
上向きの矢印付きのボトムブラケットのアイコン。

 アウトバウンドインタラクションを開始します。
ソート
円の中に3本線のアイコン。

インタラクションメニューのインタラクションを次の基準nでソートします：

  • 最終更新日：最新度が最も高いアクティビティに関するインタラクションが一番上に表示されます。降順でソート下向き矢印付きの3本線のアイコン。をクリックすると、最新度が最も低いアクティビティに関するインタラクションが一番上に表示されます。

  • 作成日：最新のインタラクションが一番上に表示されます。降順でソート下向き矢印付きの3本線のアイコン。をクリックすると、最も古いインタラクションが一番上に表示されます。

CXone Agent Embedded管理者が有効にしている場合、次のためのインタラクションメニューに応答タイマーが表示されます：

  • チャット

  • Eメール

  • SMS

  • ソーシャルメッセージ

  • ソーシャルプラットフォームでのインタラクション

  • WhatsAppメッセージ

タイマーは次の2タイプがあります。

  • エージェントタイマー：コンタクトがあなたの応答を待っていた時間の長さを示します。割り当てられた時間の残り50％になると、アラートアイコン黄色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が黄色で表示されます。タイマーが0:00になると、アラートアイコン赤色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が赤く表示されます。

  • 顧客タイマー：コンタクトからの応答を待っていた時間の長さを示します。

    コンタクトの割り当ての残り時間が50%になると、アラートアイコン黄色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が黄色で表示されます。管理者がこの機能を有効にしている場合、+時間をクリックすると、コンタクトが応答するまでの時間を増やすことができます。タイマーが切れると、そのインタラクションは受信トレイから削除されます。この後、コンタクトが応答した場合、そのインタラクションはエージェントに再割り当てされます。

音声コントロールパネル

一時停止、ミュート、録音、終了などの通話コントロールを表示する音声コントロールパネル。

この表は、CXone Agent Embeddedの音声コントロールパネルでクリック可能なアイコンと、それぞれの機能の詳細を示しています。

アイコン 詳細
保留
アイコン：2本の縦線が一時停止の記号を形成。		 コンタクトを保留にします。
再生
三角形のアイコン。		 コンタクトをオフにします。
ミュート
アイコン：マイク。		 マイクをミュートにして、コンタクトに聞こえないようにします。
ミュート解除
アイコン：マイクを×で消したもの。		 マイクをミュート解除して、コンタクトに聞こえるようにします。

マスク
アイコン：音波を×で消したもの。

通話録音に対してホワイトノイズを再生する。これは機密情報を隠すのに有用です。

マスキング中に通話を終了することはできません。
録音
アイコン：リングの中に丸がある。		 通話を録音します。録音中はこのアイコンは赤くなります。終了すると、 レコーディングはCXoneのInteractionsに表示されます。
相談/転送
プラス記号付きの人のアイコン。
 最大8人の相手と会議を行ったり、コンタクトを別のエージェント、 スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますまたはチームに転送することができます。
キーパッド
アイコン：9個の四角形。		 キーパッドを開く。これは、アウトバウンドコール中に番号を押す必要がある場合に便利です。
ログイン
アイコン：上向きの矢印が付いたボックス。		 管理者が有効にしている場合、通話で利用可能な指標閉じた 管理者によって設定済みのカスタムメニューのアイテムのリストを表示します。
電話を切る
下を向いた電話のアイコン。
 通話を終了する。