Agentへのアクセスを管理する

このページのセクションでは、エージェント用にCXone Mpower Agent機能を設定して有効にする方法について説明します。 また、デスクトッププロファイルを設定して、エージェントのチームの基本的なAgent機能を有効または無効にすることもできます。 デスクトッププロファイルは制御リリース(CR)です。

エージェントログインオプションを設定する

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：管理者。
  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。
  3. Agentを使用するエージェントに割り当てられた役割を選択します。
  4. 権限タブをクリックします。
  5. ACDをクリックします。
  6. これらの権限のうち少なくとも1つを有効にして、エージェントがログイン時に表示するオプションを指定します：
    • 電話番号を設定する：Agentにログインするために、エージェントに電話番号の入力をプロンプトします。 エージェントのコーナーにあります。
    • ステーションIDを設定する：Agentにログインするために、エージェントにステーション ID の入力をプロンプトします。 エージェントのコーナーにあります。
    • Integrated Softphone：エージェントがIntegrated Softphoneを使ってAgentのコンタクトを処理できるようにします。 エージェントのセクションにあります。
  7. 下部の保存をクリックします。

エージェントをトレーニングする際には、作業が終わったら必ずアプリケーションからログアウトするよう指導してください。 ブラウザのウィンドウを閉じても、自動的にログアウトされるわけではありません。

会議の設定

3 番目、4 番目などのパーティーが会議に追加されたときに何が起こるかについては、2 つのオプションがあります。 いずれも：

これを設定するには、CXone Mpower アカウント担当者にお問い合わせください。 デフォルトの会議動作を変更するシステム設定を構成できます。

デジタルキューの設定

どのDigital Experienceキュークローズ済 Digital Experienceのスキルに相当するもの。各コンタクトを、そのタイプのコンタクトを処理する担当エージェントにルーティングします。をどのエージェントに使用するかを選択できます。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. Digital >役割に移動します。
  3. Agentを使用するエージェントに割り当てられた役割のための編集鉛筆のアイコン。 をクリックします。

  4. ルーティングキューの権限のセクションまで下へスクロールします。 有効にするそれぞれのキューのはいをクリックします。 無効にするキューのいいえをクリックします。

    見出しルーティングキュー権限の下にあるキューのリスト。 各キューの横には、はいといいえのボックスがあります。

  5. 一番下までスクロールし、保存をクリックします。

非アクティブタイムアウトを設定します

Agentでアプリが一定時間非アクティブになっていると、エージェントのセッションを終了できます。

エージェントアプリケーションへの接続が失われた場合CXone Mpowerは非アクティブです。 これは、インターネット接続が失われた場合、またはエージェントがアプリ閉じた場合に発生する可能性があります。 非アクティブは、エージェントがアプリとインタラクトしていないことを意味するものではありません。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：ACD。
  2. ACD設定> 事業単位に移動します。
  3. 詳細タブで、 編集をクリックします。
  4. ブラウザ非アクティビティータイムアウトのセクションまで下へスクロールします。
  5. ブラウザ非アクティビティーでのログアウトエージェントを許可を有効にします。
  6. ブラウザの非アクティブタイムアウトフィールドに、セッションが終了する前にを非アクティブにできる秒数をAgent150〜7200入力します。 この範囲外の数値はエラーとなり、ビジネスユニットプロファイルを保存できません。
  7. 上部の完了をクリックします。

JabraヘッドセットのWebHIDポリシーの設定

WebHID ブラウザー管理者ポリシーを設定して、Jabra ヘッドセットを Agentに接続できます。 これにより、エージェントが手動で行う必要がなくなります。 これは、Google Chrome または Microsoft Edgeで行うことができます。 技術的な詳細については、このJabraドキュメント 外部サイトへのナビゲーションを示す矢印付きのボックス。を参照してください。

エージェントが場所を選択できるようにする

このセクションのコンテンツは、限定リリース(CR)の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。

エージェントは、Agentにログインするときに自分の場所を選択することができます。 場所のドロップダウンリストが音声設定画面に表示されます。 このリストの場所の設定は、Adminの[場所の定義]で行えます。 これはアカウント担当者がシステムで有効にする必要があります。

自動承認を有効にする

エージェントがIntegrated Softphoneを使用している場合は、自動承認と呼ばれるでAgent設定設定設定を使用できるように設定できます。 エージェントが自動承諾をオンにすると、インバウンドコールが自動的に承認されます。

自動許諾は、設定のログインと音声の設定タブのソフトフォンセクションにあります。

ただし、着信音声スキルで手動エージェントの承諾を要求が有効になっている場合、エージェントレッグが接続されると、自動承認クローズ済 通話やボイスメールのためにCXone Mpowerと接続されるエージェント側の音声接続。が上書きされます。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Admin。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. エージェントの役割を開く。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェントセクションまでスクロールします。 統合ソフトフォン自動承認 エージェント設定権限を有効にします。

  6. 下部の保存をクリックします。

共同閲覧を有効にする

音声またはデジタルスキルの共同ブラウズを有効にするには、以下のステップに従ってください。

Customer Cardを有効化

顧客カードを有効にすると、連絡先の処理に役立つ情報をエージェントに提供できます。

  1. Digital Engagementと動的配信がビジネスユニットで有効になっていることを確認してください。

  2. 通話の顧客カードを有効にする場合は、音声スクリプトにCC CREATE Studioアクションを追加します。

  3. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：Admin。

  4. 従業員をクリックします。 従業員プロファイルを選択して開きます。

  5. 一般タブで、属性の下のドロップダウンをクリックします。 リストの最後までスクロールダウンし、Customer Cardのチェックボックスを選択します。

  6. 下部の保存をクリックします。

Customer CardでCRMレコードを有効にする

エージェントにCRMクローズ済 コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。レコードを表示することができます。 これらのレコードは顧客カードに表示されます。

  1. 組織でDigital Engagementと動的配信が有効になっていることを確認してください。

  2. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：Admin。

  3. 従業員をクリックします。 従業員プロファイルを選択して開きます。

  4. 一般タブで、属性の下のドロップダウンをクリックします。 リストの最後まで下へスクロールし、エージェント統合とCustomer Cardのチェックボックスを選択します。

  5. 下部の保存をクリックします。

削除コミットメントを有効にする

エージェントが定期的なコミットメントクローズ済 コンタクトへのフォローアップコールを行うためにエージェントが作成したリマインダー。を削除できるようにすることができます。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：ACD。
  2. ACD設定> 事業単位に移動します。
  3. 詳細タブで、 編集をクリックします。
  4. エージェント設定セクションまで下にスクロールします。
  5. コミットメントを削除の隣にあるドロップダウンで、以下のいずれかを選択します。
    • 削除可能—注意書き付き—エージェントはコミットメントを削除することができますが、削除した理由を説明するメモを入力する場合に限ります。
    • 削除可能—注意書きなし—エージェントは、メモを入力することなく、コミットメントを削除することができます。
  6. 上部の完了をクリックします。

メッセージの内容と作成者名の削除を有効にする

エージェントがインバウンドメッセージとアウトバウンドメッセージの内容を削除できるようにすることができます。 また、インバウンドメッセージの作成者の名前を削除できるようにすることも可能です。 コールのマスキングと同様に、これによって口座番号や個人ID番号などの機密情報を隠すことができます。

これは、すべてのデジタルチャネルクローズ済 Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。でサポートされます。 チャットの場合、エージェントとコンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の両方のメッセージの内容と作成者名が削除されます。 これは、コンタクトがチャットをリフレッシュすると、コンタクト側で削除されます。 その他のすべてのチャネルでは、コンテンツと作成者名はエージェント側でのみ削除されます。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. Digital >役割に移動します。
  3. Agentを使用するエージェントに割り当てられた役割のための編集鉛筆のアイコン。 をクリックします。
  4. ケアモジュールの詳細権限の下で、[メッセージの内容とユーザー名を消去できる]を有効にします。
  5. 一番下までスクロールし、保存をクリックします。

Integrated Softphoneを有効化

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：Admin。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. Agentを使用するエージェントに割り当てられた役割を選択します。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェント までスクロールします。

  6. Integrated Softphoneをオンとして設定します。

  7. Integrated Softphone自動受諾設定を設定して、 Integrated Softphoneがエージェントの通話に応答するかどうかを指定します。

    • 有効化が選択されていません：自動受諾がオフです。

    • 有効が選択され、エージェント設定が選択されていません：自動受諾がオンになっています。

    • 有効化とエージェント構成の両方が選択されています。エージェントアプリケーションで自動承認はデフォルトで有効になっており、エージェントはでオンとオフを切り替えることができます。

  8. [保存]をクリックします。

CXone Mpowerアプリセレクターからの起動を有効にする

CXone Mpower内のアプリセレクターから、エージェントがAgentを起動できるようにすることができます。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Admin。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. エージェントの役割を開く。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェントセクションまでスクロールします。 起動Agent権限を有効にします。

  6. 下部の保存をクリックします。

マスクを有効にする

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Admin。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. Agentを使用するエージェントに割り当てられた役割を開きます。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェントセクションまでスクロールします。 マスキング権限を有効にします。

  6. 下部の保存をクリックします。

マルチパーティ会議

エージェントが、2人以上の相手と会議することも可能にできます。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Admin。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. Agentを使用するエージェントに割り当てられた役割を開きます。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェントセクションまでスクロールダウンし、 マルチパーティ会議ビューの権限を選択します。

  6. [保存]をクリックします。

電話会議に参加できる関係者の数の上限を設定できます。 これは、ビジネスユニット設定の詳細タブで設定します (ACD>ACD設定>ビジネス ユニット>会議参加者の最大数(エージェントを含む))。

ミュートを有効にする

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Admin。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. Agentを使用するエージェントに割り当てられた役割を開きます。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェントセクションまでスクロールします。 ミュート権限を有効にします。

  6. [保存]をクリックします。

Noise Cancellationを有効化

このセクションのコンテンツは、限定リリース(CR)の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。

次の手順に従って、Noise Cancellationのシステムを有効にします。 次に、エージェントにブラウザーに追加CXone Mpower Agent Noise Cancellation Extensionを追加するように指示します。 それが完了すると、エージェントにNoise Cancellationコントロールが表示されます。

クイックレスポンスを有効にする

まだの場合は、Digitalクイックレスポンスを作成してから、以下のステップに従ってください。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：ACD。

  2. Digital > クイックレスポンスに移動します。

  3. 右側のオプションから、編集したいクイックリプライの チャネル をクリックします。

  4. すべてのチャネルセクションで、クイックリプライに追加したいチャネルの横にある 追加 をクリックします。 上部のフィールドにチャネル名を入力し、検索をクリックすることで、チャネルを検索することができます。

  5. 追加したチャネルは選択したチャネルに表示され、変更内容は自動的に保存されます。

録音を有効にする

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Admin。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. Agentを使用するエージェントに割り当てられた役割を選択します。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェントセクションまでスクロールします。 コンタクトの録音の権限を有効にします。

  6. [保存]をクリックします。

応答タイマーを有効にする

デジタルクローズ済 Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。スキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。用に応答タイマーを有効にすることができます。 各インタラクションについて、これらのタイマーはエージェントまたはコンタクトがメッセージを送信してからの経過時間をエージェントに表示します。 タイマーは次の2タイプがあります。

  • エージェント応答：コンタクトがエージェントの応答を待っていた時間の長さを示します。 エージェントの割り当ての残り時間が50%になると、アラートアイコン黄色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が黄色で表示されます。 タイマーが切れると、アラートアイコン赤色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が赤く表示されます。

    コンタクトの名前とスキルの下に、「Agent Timer」と書かれたボックスがあり、その横にタイマーが表示されています。

  • 顧客応答：エージェントがコンタクトからの応答を待っていた時間の長さを示します。

    コンタクトの名前とスキルの下に、「Customer Timer」と書かれたボックスがあり、その横にタイマーが表示されています。

    コンタクトの割り当ての残り時間が50%になると、アラートアイコン黄色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が黄色で表示されます。 お客様がこの機能を有効にしている場合、+時間をクリックすると、コンタクトが応答するまでの時間を増やすことができます。 タイマーが切れると、そのインタラクションはエージェントの受信トレイから削除されます。 この後、コンタクトが応答した場合、そのインタラクションはエージェントに再割り当てされます。

    黄色のアラートアイコンが表示され、「Customer Timer」の文字が黄色に変わります。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 編集するデジタルスキルを選択します。

  4. 詳細タブで、 編集をクリックします。

  5. エージェント応答タイマーを構成するには、エージェント応答のセクションのフィールドに入力します：

    1. 有効のチェックボックスを選択します。

    2. エージェントの初応答のフィールドに時間を入力します。 タイマーは、インタラクションがエージェントに最初に割り当てられたときに、この値からカウントダウンされます。

    3. 応答をフォローのフィールドに時間の長さを入力します。 コンタクトがエージェントに応答するたびに、タイマーはこの値からカウントダウンします。

  6. 顧客応答タイマーを構成するには、顧客応答のセクションのフィールドに入力します：

    1. 有効のチェックボックスを選択します。

    2. 顧客アイドル時間のフィールドに時間の長さを入力します。 エージェントがコンタクトに返信した後、タイマーはこの値からカウントダウンされます。

    3. タイマーをリセットするオプションをエージェントに提示するには、時間延長のチェックボックスを選択します。

  7. 上部の完了をクリックします。

発信者番号を表示しない

コンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の電話番号をエージェントやスーパーバイザーから非表示にできます。 コンタクトのANIクローズ済 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストに表示される電話番号です。が表示される代わりに、「制限付き」というラベルが表示されます。 これは、インタラクションメニューにのみ適用されます。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Admin。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. エージェントの役割を開く。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェントセクションまでスクロールします。 発信者電話番号を非表示にする権限を有効にします。

  6. 下部の保存をクリックします。

インバウンド通話終了を表示しない

エージェントの音声コントロールパネルから、切断下を向いた電話のアイコン。オプションを非表示にすることができます。 これはインバウンドコールにのみ適用されます。 Agentでは、これにはエージェント間の通話、相談、会議、転送が含まれます。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Admin。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. エージェントの役割を開く。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェントセクションまでスクロールします。 インバウンド通話終了を表示しない権限を有効にします。

  6. 下部の保存をクリックします。

手動での受諾を要求する

エージェントに、インバウンドコールとインタラクションを手動で承認または拒否デジタルクローズ済 Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。するように要求できます。

インバウンドチャット。 コンタクト名、チャットアイコン、キュー時間、拒絶と受諾のボタンが表示されます。

通話に手動応答を要求

インバウンド音声スキルに対してスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。設定を有効にすることができます。という手動エージェントの承諾を要求 この設定を有効にすると、エージェントは、着信通話を承認または拒否するオプションが表示されます。エージェントレッグクローズ済 通話やボイスメールのためにCXone Mpowerと接続されるエージェント側の音声接続。が接続されているときに

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 編集するインバウンド音声スキルを選択します。

  4. 詳細タブで、 編集をクリックします。

  5. 手動エージェントの承認を要求するを有効にします。

  6. 上部の完了をクリックします。

エージェントがIntegrated Softphoneを使用する場合は、自動承認と呼ばれるで、Agent設定の使用を有効にする設定の使用を有効にする設定を使用するようにすることができます。 エージェントが自動承諾をオンにすると、インバウンドコールが自動的に承認されます。 ただし、エージェントレッグが接続されている場合、手動エージェント承認が必要は自動承認をオーバーライドします。

自動承認 手動エージェント応答(必須) 着信通話の行動
有効 有効

エージェントレッグが接続され、手動エージェントの承諾を要求が有効になっている場合、Agent通話を承諾または拒否のオプションが表示されます。

エージェントレッグが切断され、自動承諾が有効になっている場合、通話は自動的に承諾されます。

有効

 無効

すべての通話が自動的に受け入れられます。
無効 有効

エージェントレッグが接続されると、Agentは通話を受け入れるまたは拒否するオプションを表示します。

エージェントレッグが切断された場合、エージェントはコールに応答するためにエージェントレッグを接続する必要があります。
無効 無効

エージェントレッグが接続されると、コールは自動的に受け入れられます。

エージェントレッグが切断された場合、エージェントはコールに応答するためにエージェントレッグを接続する必要があります。

Digitalインタラクションに手動承認を要求

デフォルトでは、デジタルクローズ済 Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションは自動的に受け入れられます。 スキル設定を有効にすることで、これを変更できます。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 編集するデジタルスキルを選択します。

  4. 詳細タブで、 編集をクリックします。

  5. 承認/拒否を有効にします。

  6. 上部の完了をクリックします。

ACDスキルへのアクセス制限

ACDAgentディレクトリのエージェントに表示される スキル人の絵が描かれたノートのアイコン。を制限できます。

  1. キャンペーンにスキルを割り当てます。 これらは、エージェントに見せたいスキルです。

  2. 以下のステップに従って、そのキャンペーンのスキルのみへのエージェントのアクセスを制限します。 必ずカスタム設定を使用してください。