CXone Agentへのアクセスを管理する

このページの各セクションでは、CXone Agentエージェント用の機能を設定し、有効にする方法について説明します。

エージェントログインオプションを設定する

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：管理者。
  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。
  3. CXone Agentを使用するエージェントに割り当てられた役割を選択します。
  4. 権限タブをクリックします。
  5. ACDをクリックします。
  6. これらの権限のうち少なくとも1つを有効にして、エージェントがログイン時に表示するオプションを指定します：
    • 電話番号を設定する：CXone Agentにログインするために、エージェントに電話番号の入力をプロンプトします。 エージェントのコーナーにあります。
    • ステーションIDを設定する：CXone Agentにログインするために、エージェントにステーション ID の入力をプロンプトします。 エージェントのコーナーにあります。
    • 統合ソフトフォン：エージェントが統合ソフトフォンを使ってCXone Agentのコンタクトを処理できるようにします。 エージェントのセクションにあります。
  7. 下部の保存をクリックします。

エージェントをトレーニングする際には、作業が終わったら必ずアプリケーションからログアウトするよう指導してください。 ブラウザのウィンドウを閉じても、自動的にログアウトされるわけではありません。

デジタルキューの設定

どのDigital Experienceキュー閉じた デジタルファーストのスキルに相当するもの。各コンタクトを、そのタイプのコンタクトを処理する担当エージェントにルーティングします。をどのエージェントに使用するかを選択できます。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. Digital >役割に移動します。
  3. CXone Agentを使用するエージェントに割り当てられた役割のための編集鉛筆のアイコン。 をクリックします。

  4. ルーティングキューの権限のセクションまで下へスクロールします。 有効にするそれぞれのキューのはいをクリックします。 無効にするキューのいいえをクリックします。

    見出しルーティングキュー権限の下にあるキューのリスト。 各キューの横には、はいといいえのボックスがあります。

  5. 一番下までスクロールし、保存をクリックします。

非アクティブタイムアウトを設定します

エージェントが一定時間アクティブでないとき、CXone Agentでエージェントのセッションを終了することができます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：ACD。
  2. ACD設定> 事業単位に移動します。
  3. 詳細タブで、 編集をクリックします。
  4. ブラウザ非アクティビティータイムアウトのセクションまで下へスクロールします。
  5. ブラウザ非アクティビティーでのログアウトエージェントを許可を有効にします。
  6. ブラウザ非アクティビティータイムアウトのフィールドに、エージェントのセッションが終了するまでに非アクティブにできる秒数を150から7200で入力します。 この範囲外の数値はエラーとなり、ビジネスユニットプロファイルを保存できません。
  7. 上部の完了をクリックします。

エージェントが場所を選択できるようにする

このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

エージェントは、CXone Agentにログインするときに自分の場所を選択することができます。 音声の設定ウィンドウに場所のドロップダウンリストが表示されます。 このリストの場所の設定は、Adminの[場所の定義]で行えます。 これはCXoneアカウント担当者がシステムで有効にする必要があります。

共同閲覧を有効にする

音声またはデジタルスキルの共同ブラウズを有効にするには、以下のステップに従ってください。

顧客カードを有効化

顧客カードを有効にすると、連絡先の処理に役立つ情報をエージェントに提供できます。

  1. ビジネスユニットに対して[デジタルエンゲージメント]と[オムニチャネル対応]が有効になっていることを確認します。

  2. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。

  3. 従業員をクリックします。 従業員プロファイルを選択して開きます。

  4. 一般タブで、属性の下のドロップダウンをクリックします。 リストの最後までスクロールダウンし、顧客カードのチェックボックスを選択します。

  5. 下部の保存をクリックします。

顧客カードでCRMレコードを有効にする

エージェントにCRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。レコードを表示することができます。 これらのレコードは顧客カードに表示されます。

  1. 組織に対して[デジタルエンゲージメント]と[オムニチャネル対応]が有効になっていることを確認します。

  2. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。

  3. 従業員をクリックします。 従業員プロファイルを選択して開きます。

  4. 一般タブで、属性の下のドロップダウンをクリックします。 リストの最後まで下へスクロールし、エージェント統合と顧客カードのチェックボックスを選択します。

  5. 下部の保存をクリックします。

削除コミットメントを有効にする

エージェントが定期的なコミットメント閉じた コンタクトへのフォローアップコールを行うためにエージェントが作成したリマインダーを削除できるようにすることができます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：ACD。
  2. ACD設定> 事業単位に移動します。
  3. 詳細タブで、 編集をクリックします。
  4. エージェント設定セクションまで下にスクロールします。
  5. コミットメントを削除の隣にあるドロップダウンで、以下のいずれかを選択します。
    • 削除可能—注意書き付き—エージェントはコミットメントを削除することができますが、削除した理由を説明するメモを入力する場合に限ります。
    • 削除可能—注意書きなし—エージェントは、メモを入力することなく、コミットメントを削除することができます。
  6. 上部の完了をクリックします。

メッセージの内容と作成者名の削除を有効にする

エージェントがインバウンドメッセージとアウトバウンドメッセージの内容を削除できるようにすることができます。 また、インバウンドメッセージの作成者の名前を削除できるようにすることも可能です。 コールのマスキングと同様に、これによって口座番号や個人ID番号などの機密情報を隠すことができます。

これは、すべてのデジタルチャネル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。でサポートされます。 チャットの場合、エージェントとコンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の両方のメッセージの内容と作成者名が削除されます。 これは、コンタクトがチャットをリフレッシュすると、コンタクト側で削除されます。 その他のすべてのチャネルでは、コンテンツと作成者名はエージェント側でのみ削除されます。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. Digital >役割に移動します。
  3. CXone Agentを使用するエージェントに割り当てられた役割のための編集鉛筆のアイコン。 をクリックします。
  4. ケアモジュールの詳細権限の下で、[メッセージの内容とユーザー名を消去できる]を有効にします。
  5. 一番下までスクロールし、保存をクリックします。

統合ソフトフォンを有効化

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. CXone Agentを使用するエージェントに割り当てられた役割を選択します。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェント までスクロールします。

  6. 統合ソフトフォンをオンとして設定します。

  7. 統合ソフトフォン自動受諾設定を設定して、 統合ソフトフォンがエージェントの通話に応答するかどうかを指定します。

    • 有効化が選択されていません：自動受諾がオフです。

    • 有効が選択され、エージェント設定が選択されていません：自動受諾がオンになっています。

    • 有効化とエージェント構成の両方が選択されています。エージェントアプリケーションで自動承認はデフォルトで有効になっており、エージェントはでオンとオフを切り替えることができます。

  8. [保存]をクリックします。

CXoneアプリセレクターからの起動を有効にする

CXone内のアプリセレクターから、エージェントがCXone Agentを起動できるようにすることができます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Admin。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. エージェントの役割を開く。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェントセクションまでスクロールします。 起動CXone Agent権限を有効にします。

  6. 下部の保存をクリックします。

マスクを有効にする

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Admin。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. CXone Agentを使用するエージェントに割り当てられた役割を開きます。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェントセクションまでスクロールします。 マスキング権限を有効にします。

  6. 下部の保存をクリックします。

マルチパーティ会議

エージェントが、2人以上の相手と会議することも可能にできます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Admin。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. CXone Agentを使用するエージェントに割り当てられた役割を開きます。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェントセクションまでスクロールダウンし、 マルチパーティ会議ビューの権限を選択します。

  6. [保存]をクリックします。

電話会議に参加できる関係者の数の上限を設定できます。 これは、ビジネスユニット設定の詳細タブで設定します (ACD>ACD設定>ビジネス ユニット>会議参加者の最大数(エージェントを含む))。

ミュートを有効にする

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Admin。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. CXone Agentを使用するエージェントに割り当てられた役割を開きます。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェントセクションまでスクロールします。 ミュート権限を有効にします。

  6. [保存]をクリックします。

クイックレスポンスを有効にする

まだの場合は、デジタルクイックレスポンスを作成してから、以下のステップに従ってください。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：ACD。

  2. Digital > クイックレスポンスに移動します。

  3. 右側のオプションから、編集したいクイックリプライの チャネル をクリックします。

  4. すべてのチャネルセクションで、クイックリプライに追加したいチャネルの横にある 追加 をクリックします。 上部のフィールドにチャネル名を入力し、検索をクリックすることで、チャネルを検索することができます。

  5. 追加したチャネルは選択したチャネルに表示され、変更内容は自動的に保存されます。

録音を有効にする

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Admin。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. CXone Agentを使用するエージェントに割り当てられた役割を選択します。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェントセクションまでスクロールします。 コンタクトの録音の権限を有効にします。

  6. [保存]をクリックします。

応答タイマーを有効にする

デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます用に応答タイマーを有効にすることができます。 各インタラクションについて、これらのタイマーはエージェントまたはコンタクトがメッセージを送信してからの経過時間をエージェントに表示します。 タイマーは次の2タイプがあります。

  • エージェント応答：コンタクトがエージェントの応答を待っていた時間の長さを示します。 エージェントの割り当ての残り時間が50%になると、アラートアイコン黄色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が黄色で表示されます。 タイマーが切れると、アラートアイコン赤色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が赤く表示されます。

    コンタクトの名前とスキルの下に、「Agent Timer」と書かれたボックスがあり、その横にタイマーが表示されています。

  • 顧客応答：エージェントがコンタクトからの応答を待っていた時間の長さを示します。

    コンタクトの名前とスキルの下に、「Customer Timer」と書かれたボックスがあり、その横にタイマーが表示されています。

    コンタクトの割り当ての残り時間が50%になると、アラートアイコン黄色の三角形の中に感嘆符のポイントの。が黄色で表示されます。 お客様がこの機能を有効にしている場合、+時間をクリックすると、コンタクトが応答するまでの時間を増やすことができます。 タイマーが切れると、そのインタラクションはエージェントの受信トレイから削除されます。 この後、コンタクトが応答した場合、そのインタラクションはエージェントに再割り当てされます。

    黄色のアラートアイコンが表示され、「Customer Timer」の文字が黄色に変わります。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 編集するデジタルスキルを選択します。

  4. 詳細タブで、 編集をクリックします。

  5. エージェント応答タイマーを構成するには、エージェント応答のセクションのフィールドに入力します：

    1. 有効のチェックボックスを選択します。

    2. エージェントの初応答のフィールドに時間を入力します。 タイマーは、インタラクションがエージェントに最初に割り当てられたときに、この値からカウントダウンされます。

    3. 応答をフォローのフィールドに時間の長さを入力します。 コンタクトがエージェントに応答するたびに、タイマーはこの値からカウントダウンします。

  6. 顧客応答タイマーを構成するには、顧客応答のセクションのフィールドに入力します：

    1. 有効のチェックボックスを選択します。

    2. 顧客アイドル時間のフィールドに時間の長さを入力します。 エージェントがコンタクトに返信した後、タイマーはこの値からカウントダウンされます。

    3. タイマーをリセットするオプションをエージェントに提示するには、時間延長のチェックボックスを選択します。

  7. 上部の完了をクリックします。

インバウンド通話終了を表示しない

エージェントの音声コントロールパネルから、切断下を向いた電話のアイコン。オプションを非表示にすることができます。 これはインバウンドコールにのみ適用されます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Admin。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. エージェントの役割を開く。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェントセクションまでスクロールします。 インバウンド通話終了を表示しない権限を有効にします。

  6. 下部の保存をクリックします。

手動での受諾を要求する

デフォルトでは、インタラクションは自動的に承認されます。 スキル設定を有効にすると、エージェントがインバウンドの音声およびデジタルインタラクションを手動で承認または拒絶することを要求できます。 次いでCXone Agentは、エージェントに承認と拒否のオプションを表示します。

インバウンドチャット。 コンタクト名、チャットアイコン、キュー時間、拒絶と受諾のボタンが表示されます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 編集するインバウンド音声またはデジタルスキルを選択します。

  4. 詳細タブで、 編集をクリックします。

  5. スキルがインバウンド音声スキルの場合、スキル情報の下で手動の承認を要求するを有効にします。 デジタルスキルの場合は、承認/拒否を有効にします。

  6. 上部の完了をクリックします。