Copilot for Agentsプロフィールを作成

少なくとも1つのCopilot for Agentsプロファイルを作成する必要があります。 さらにプロファイルを作成して、異なるビジネス要件に合わせてCopilot for Agentsのエクスペリエンスをカスタマイズすることができます。 たとえば、請求エージェントと販売エージェントには顧客センチメントのみを表示し、サポートエージェントには顧客センチメントとKBの回答の両方を表示したい場合があります。 各プロファイルは、個別のエージェントアシストアプリです。

Copilot for Agentsプロファイルに関する一般情報を入力します。

Copilot for Agents設定ページに移動し、プロファイルの一般タブのフィールドを設定します。

1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：一般

2. AI Studio > プロファイルを選択します。
3. Copilotプロファイルを追加」をクリックします。
4. Copilotプロファイル名 フィールドに、このCopilot for Agentsプロファイルの名前を入力します。
5. 部門ドロップダウンで、部門を選択します。 このフィールドは、テナント セグメンテーションが有効になっている場合にのみ表示されます。
6. プロファイルタイプドロップダウンで、Copilotを選択します。
7. Copilot for Agentsに使用させる言語を選択します。

8. 生成レスポンストーンのドロップダウンで、Copilot for Agentsに使用させる音声のトーンを選択します。

   レスポンストーンの詳細

   レスポンストーン	詳細
   堅苦しい	提案された回答は的確で適切です。 例えば、「ご迷惑をおかけして申し訳ありません。 注文番号をお知らせください。」
   カジュアル	提案されるレスポンスは、リラックスしたフレンドリーなものです。 例えば、「そんな！ これを修正しよう。 注文番号を教えていただけますか？」
   共感的	提案されるレスポンスは、コンタクトのネガティブな経験に対する共感を示すものです。 例えば、「ご注文に問題がおありなのですね。 これは対処するのが難しかったに違いありません。 お手伝いさせていただきます！ 手始めに、注文番号を送っていただけますか？」
   確信した	提案されるレスポンスは確実で楽観的なものです。 例えば、「心配しないで。 この問題は必ず解決しますよ。 注文番号を送ってもらえますか？」
   指示的	提案されるレスポンスは、明確でわかりやすい指示を提供します。 例えば、「注文番号を送ってください。 見つけるには、プロファイルを開き、自分の注文のセクションまでスクロールダウンしてください。」

9. Copilot Personaフィールドに、このCopilot for Agentsプロファイルのペルソナの説明を短く具体的に入力します。 ペルソナの説明には、その役割と目的が書かれます。 例えば、 あなたは請求に関する質問に答える親切なエージェントアシスタントです。 これにより、より適切な提案を生成するのに役立つコンテキストと指示がCopilot for Agentsに与えられます。 最大文字数は250文字です。

   Copilot Personaの説明は簡潔で分かりやすいものにしましょう。 説明文が不十分だと、Copilot for Agentsからの提案も不十分なものになる可能性があります。

   説明の例を表示します

   • 「あなたは、私たちの家電メーカー、OneApplianceに関する質問に答える技術専門家です。 OneAppliance社は、洗濯機、乾燥機、食器洗浄機の販売とサービスを行っています。 簡潔に、専門用語を使うこと。」

   • 「あなたは、私たちの大学、OneUniversityに関する質問に答えるカスタマーサービスエージェントのアシスタントです。 OneUniversityは4年制の認定オンライン大学です。 親しみやすく、簡潔な言葉を使うこと。」

   • 「あなたは銀行の専門家として、私たちの銀行、OneBankについての質問に答えています。 一般的なトピックとしては、個人金融、投資、税金などがあります。 あなたの専門は税金です。 できるだけ簡潔に。」

10. AIが使用されているという免責事項をエージェントに表示するには、エージェント用AI開示を有効にします。 免責事項は、Copilot for Agentsのカードとしてエージェントに表示されます。
    1. 開示のタイトルを入力します。 デフォルトは法的開示です。 最大75文字まで入力できます。
    2. AI開示の説明フィールドに、開示の説明を入力します。 たとえば、Copilotの回答はAIで生成されます。 送信する前に、回答が正しいことを必ず確認してください。 最大1000文字まで入力できます。

Copilot for Agentsプロファイルを設定します

プロファイルの設定タブのフィールドを設定します。

1. プロファイルの上部にある構成タブをクリックします。
2. チャンネル下で、このCopilot for Agentsプロファイルを適用したい先のチャネル コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。を選択します。
3. レガシーTranscriptionを削除」ボタンが表示されている場合は、通話に古いトランスクリプション方法を使用しています。 新しい方法を使用するには、Copilot for Agents 構成スクリプトを編集して、CONTINUOUS TRANSCRIPTIONアクションの直後にStudio AGENT ASSISTアクションを含める必要があります。 さらに、このアクションのウィザードでトランスクリプションサービスを選択し、説明に従ってプロパティを構成する必要があります。 スクリプトを更新して期待どおりに動作していることを確認したら、[レガシーTranscriptionを削除」ボタンをクリックして、レガシートランスクリプションメソッドを削除します。

4. AIレスポンス設定セクションで、Copilot for Agentsに生成させたいコンテンツの種類を有効にします。

   このステップのフィールドについての詳細

   オプション	詳細
   センチメント	コンタクトの現在の気分：ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル。 感情プロファイルメニューで、使用するリアルタイム感情プロンプトプロファイルを選択します。 リアルタイムのセンチメントは15秒ごとに更新されます。 CopilotでMAXを使用するには、この設定を無効にします。
   リアルタイムサマリー	ライブインタラクションのサマリー。 インタラクションの進捗に合わせ、リアルタイムでサマリーが更新されます。 リアルタイム サマリー プロファイル メニューで、使用するリアルタイム センチメント プロンプト プロファイルを選択します。 リアルタイムサマリーは30秒ごとに更新されます。 CopilotでMAXを使用するには、この設定を無効にします。
   AutoSummaryの生成	完了したインタラクションのサマリーを生成します。 デフォルトでは、サマリーはのメモエージェントアプリケーションフィールドに表示されます。 オプションで、プロファイルドロップダウンから、概要に使用するカスタムAutoSummaryプロンプトプロファイルを選択できます。 カスタムプロンプトはGenAI Prompt Editorで定義する必要があります。 AutoSummaryは、いくつかの方法で設定できます。 AutoSummaryを無効にします。 AutoSummaryを有効にしますが、エージェントに概要は表示しません。 メモフィールドのサマリーをエージェントアプリケーションで表示します。 概要をAutoSummaryカードに表示します。 メモフィールドのサマリーをエージェントアプリケーションとAutoSummaryカードで表示します。 AutoSummaryカードを有効にすると、いくつかの環境設定で設定できます。 展開して開く:AutoSummaryキャンバスに展開されたCopilot for Agentsカードを表示します。 有効になっていない場合、エージェントはカードをクリックして展開し、読む必要があります。 クリップボードに開く:カードにコピーボタンを含めます。 エージェントはボタンをクリックして、AutoSummaryをクリップボードにコピーできます。 編集可能:エージェントがサマリーに変更を加えることを許可します。 このオプションは、AutoSummaryをアウトカムパネルに送信が有効になっている場合、無効になります。 これにより、エージェントは2つの異なる場所で編集を行うことができなくなります。 次のことに留意してください： AutoSummaryメモフィールドにを表示することは、ディスポジション エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。(必須または非必須)で構成されたスキル 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。でのみ使用できます。 AutoSummary が Notes フィールドに表示されると、オプションで、データ記憶 コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。マッピングを使用して、CRM レコードに自動的に保存できます。 AutoSummaryを表示したいが、ディスポジション 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。をキャプチャしたくない場合は、AutoSummaryカードを使用します。 この場合、スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。は、タイマー値(たとえば、45秒)を使用してポストコンタクトワークで設定する必要があります。 音声インタラクションが終了した後も、タイマーが切れるまでエージェントには表示されたままであり、その間、エージェントはAutoSummaryカードを見て確認することができます。 AutoSummaryカードは、データメモリアライゼーションマッピングと組み合わせて使用することはできません。 AutoSummaryは、Observability Dashboardから取得したり、ターゲット・アプリケーションに手動でコピーしたり、Notes から コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。データ・メモリアライゼーション・マッピングを使用してCRMレコードに保存したり、API 経由で取得したりできます。 (StudioベースのAPI呼び出しを使用すると、AutoSummaryを取得し、パブリックAPIを使用してCRMソリューションにプッシュできます。
   セルフサービス転送の概要	セルフサービスインタラクションの概要を生成します。 これにより、エージェントはエスカレーションされたインタラクションを処理する際に迅速に理解できます。

5. Copilot for AgentsがEメール応答を生成できるようにするには、Eメールチャネルを有効にします。 その後、メールチャネルセクションの他のフィールドを設定し、メール体験をカスタマイズします。

   この機能は、限定リリースプログラムの一部です。 詳細については、担当のアカウント担当者に問い合わせてください。

   1. 編集オプションで、エージェントに表示する編集オプションを選択します。 エージェントはこれらを使って、 生成されたEメールレスポンスの一部を編集するようCopilot for Agentsをプロンプトすることができます。 オプションは以下の通り：
      • 簡略化：もっと簡単で少ない単語を使います。
      • 言い換える：一般的に書き換えます。
   2. レスポンスの長さのドロップダウンを使用して、ターゲット単語カウントを選択します。

6. フィードバック詳細カードセクションで、Copilot for Agentsについてエージェントに提供させたいフィードバックのタイプを有効にします。

   サポートされるチャネルのリストを確認する

   これらのチャネルではフィードバックがサポートされます。

   • 音声

   • デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。 ライブチャット

   • SMS ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。

   • Apple Messages for Business

   • Facebook(プライベート)

   • Instagram(プライベート)

   • Slack

   • Telegram

   • WhatsApp

   このステップのフィールドについての詳細

   オプション	詳細
   全体サブカード	エージェントがCopilot for Agentsでの経験に関する一般的なフィードバックを入力できるようにします。
   提案ごとのサブカード	エージェントがインタラクション中に生成された各KB回答に関するフィードバックを提供できるようにします。
   ポジティブフィードバック	エージェントが自分たちが気に入ったKB回答、挿入したKB回答、または送信したKB回答に関する追加コンテキストを提供できるようにします： フィードバックコメント：これを有効にしてエージェントがフィードバックのコンテキストを説明するためにコメントを入力できるようにします。 フィードバックタグ：これを有効にしてエージェントがフィードバックにタグを適用できるようにします。
   ネガティブフィードバック	エージェントが自分他たちが嫌ったKB回答に関する追加コンテキストを提供できるようにします： フィードバックコメント：これを有効にしてエージェントがフィードバックのコンテキストを説明するためにコメントを入力できるようにします。 フィードバックタグ：これを有効にしてエージェントがフィードバックにタグを適用できるようにします。
   未評価のフィードバック	エージェントがインタラクション中に気に入らなかったまたは嫌ったKB回答に好きまたは嫌いをつけられるようにします。 好き を選択した場合、ポジティブフィードバックを有効にしていれば、タグとコメント用のスペースが表示されます。 嫌いを選択した場合、ネガティブフィードバックを有効にしていれば、タグとコメント用のスペースが表示されます。

7. Copilot for Agentsジャーニーサマリーを生成できるようにするには、ジャーニーサマリーを有効にします。 次に、ジャーニーサマリーセクションの他のフィールドを設定して、ジャーニーサマリーエクスペリエンスをカスタマイズします。   

   1. 「ジャーニーサマリー プロファイル」のドロップダウンを使用して、このサマリーに使用するプロンプト プロファイルを選択します。

      ジャーニーサマリーを有効にし、Copilot for Agentsのプロファイルで音声スキルを使用する場合は、エージェント リクエスト ステップの前に、Studioスクリプトによって顧客カード (CC) が作成されるようにしてください。 自動要約と処理結果を取り込むには、ジャーニーサマリーに顧客カードが必要です。 音声インタラクションではデフォルトでは顧客カードが作成されないため、スクリプトにはCC作成アクションを含める必要があります。

   2. インタラクション数に、ジャーニーサマリーに含める過去のインタラクションの数を入力します。 たとえば、2と入力した場合、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。との過去2回のインタラクションのみがジャーニーサマリーの生成に使用されます。 1～5の数字を入力できます。

   3. インタラクション期間で、ジャーニーサマリーに含める最大日数を選択します。 たとえば、直近の30日間を選択すると、過去30日間のインタラクションのみがジャーニーサマリーの生成に使用されます。 また、カスタムを選択し、日数を入力して、保存をクリックすることもできます。
   4. 応答の長さで、ジャーニーサマリーの長さをショート(0〜10ワード)、ミディアム(11〜20ワード)、またはロング(21〜30ワード)から選択します。
   5. エージェントがジャーニーサマリーを展開して、過去の各インタラクションの詳細を表示するには、詳細ビューを有効にします。

Copilot for Agentsプロファイルを知識ベースと統合する

Copilot for Agentsナレッジベース ナレッジ記事を管理および提供するナレッジマネジメントシステム。(KB)と統合するには、プロファイルのナレッジベースタブのフィールドを設定します。 これを行うには、次の 2 つのコネクタを使用できます。

• Knowledge:eGain、CXone Mpower Expert、Guru、Microsoft SharePoint、Salesforce、ServiceNow、ZendeskまたはカスタムナレッジソースをCopilot for Agentsに接続できます。

  Knowledgeコネクタを使用するには、Knowledgeナレッジベース(KB)が必要です。 Knowledge KB は、ナレッジ ソースを CXone Mpower に接続します。 アカウント担当者によって Knowledge KB が作成されます。

• ダイレクトExpertコネクタ:CXone Mpower ExpertをCopilot for Agentsに接続できます。

Knowledgeコネクタの使用

1. プロファイルの上部にあるナレッジタブをクリックします。
2. KB Answersを有効にするをオンにします。

3. ナレッジソースドロップダウンで、Knowledgeを選択します。 ナレッジハブ プロファイルドロップダウンで、KB 回答に使用するKnowledgeプロファイルを選択します。

4. 自動 KB 回答を表示を有効にすると、顧客のメッセージに基づいて、対話中に関連する KB 回答が自動的に表示されます。 無効にすると、エージェントが明示的にトリガーした場合にのみ KB 回答が表示されます。

5. KB 回答のサブカードを表示するには、[セカンダリ KB 回答を有効にする] をオンにします。 プライマリ KB 回答とセカンダリ KB 回答に対して異なる設定を構成できます。 たとえば、セカンダリ回答を内部使用専用の情報を表示するように設定できます。

6. Knowledgeプロファイルドロップダウンで、使用するKnowledgeナレッジベース(KB)を選択します。 Knowledge KB は、ナレッジ ソースを CXone Mpower に接続します。 アカウント担当者によって Knowledge KB が作成されます。

7. エージェントからのプロンプトなしで Copilot が積極的に回答を提案するようにしたい場合は、自動 KB 回答を表示 を有効にします。

8. エージェント手動クエリ入力を有効にすると、Copilot for Agentsの下部に検索バーが表示されます。 この検索バーでは、エージェントがCopilot for Agentsをプロンプトすることができます。 Prompt ProfileをManual Query Promptドロップダウンから選択します。

9. [プライマリ KB 回答の設定(Primary KB Answer Configuration)] の下のフィールドを設定します。

   このステップのフィールドについての詳細

   フィールド	詳細
   KB 回答プロンプト	このドロップダウンを使用して、KBの回答に使用するプロンプトプロファイルを選択します。
   記事数	KB回答の生成に使用されるKB記事の最大数。 1～5の数字を入力できます。
   一次資産は共有可能です	KB回答からのリンクまたは画像の挿入記事 および記事の送信 アイコンを表示できるようにします。
   主な「いいね」と「嫌い」のフィードバック	KB回答のいいね といいね のアイコンを表示できるようにします。
   主なプロセスステップ	プロセスステップアドオンを使用できるようにします。
   KB Web リンクの有効化	KBのWebリンクをオンにします。
   Webリンクの最大数	一度に表示されるKBのWebリンクの最大数。
   KBイメージの有効化	KBイメージをオンにします。
   画像の最大数	一度に表示される最大KB画像数。
   プライマリ コンテンツのサブフィルターとメタデータ	フィルタリングするタグと値を選択できます。 これにより、ナレッジ ソースへの KB 回答へのアクセスが制限されます。 たとえば、プラン = Gold は、プラン フィルターが Gold に設定された記事への KB 回答のみを許可します。 フィルターとフィルターグループ間でさまざまな演算子を使用してフィルターを設定できます。 フィルターを追加グループをクリックし、キーを入力し、演算子を選択し、値を入力してフィルタを設定します。 フィルターを追加をクリックして、グループに別のフィルターを追加します。 フィルター グループは最大 5 つまで追加でき、グループごとに 5 つのフィルターを使用できます。

以下の表は、プライマリコンテンツサブフィルターとメタデータフィールドを設定するときに使用する必要があります。 サポートされているフィルター演算子を定義します。

演算子	慰める	APIフィルター名	サポートされている属性 データ型	フィルタリングされた結果
等しい	=	等しい	文字列、数値、ブール値	属性は、指定した値と一致します。
等しくない	!=	notEquals と等しい	文字列、数値、ブール値	属性が指定した値と一致しません。
次で開始：	^	startsWith と	文字列、数値、ブール値	属性は、指定した値で始まります。
より大きい	>	greaterThan より大きい	番号	属性が指定した値より大きい。
以上	>=	greaterThanOrEquals	番号	属性は、指定した値以上です。
より小さい	<	より小さい	番号	属性が指定した値より小さい。
以下	<=	より小さいか等しい	番号	属性は、指定した値以下です。
イン	:	：	文字列リスト	属性は、指定したリストにあります。
にない	!:	notIn	文字列リスト	属性は、指定したリストにありません。

10. セカンダリ KB 回答を有効にするをオンにした場合は、[セカンダリ KB 回答の構成] の下のフィールドを構成します。

    このステップのフィールドについての詳細

    フィールド	詳細
    サブカードタイトル	セカンダリ KB 回答を保持するサブカードのラベル。 たとえば、二次的な KB 回答を使用して非公開コンテンツを表示する場合は、「社内使用のみ」と入力できます。
    KB 回答プロンプト	このドロップダウンを使用して、KBの回答に使用するプロンプトプロファイルを選択します。
    記事数	セカンダリ KB 回答の生成に使用される KB 記事の最大数。
    回答の長さ	セカンダリ KB 回答の最大単語数。
    二次資産は共有可能	セカンダリ KB 回答のリンクまたは画像に対して 記事の挿入 および 記事の送信 アイコンを表示するように有効にします。
    二次的な「いいね」と「嫌い」のフィードバック	セカンダリ KB 回答に いいね と よくないね アイコンを表示するように有効にします。
    二次プロセスステップ	プロセスステップアドオンを使用できるようにします。
    KB Web リンクの有効化	KBのWebリンクをオンにします。
    Webリンクの最大数	一度に表示されるKBのWebリンクの最大数。
    KBイメージの有効化	KBイメージをオンにします。
    画像の最大数	一度に表示される最大KB画像数。
    二次コンテンツのサブフィルターとメタデータ	フィルタリングするタグと値を選択できます。 これにより、ナレッジ ソースへの KB 回答へのアクセスが制限されます。 たとえば、プラン = Gold は、プラン フィルターが Gold に設定された記事への KB 回答のみを許可します。 フィルターとフィルターグループ間でさまざまな演算子を使用してフィルターを設定できます。 フィルターを追加グループをクリックし、キーを入力し、演算子を選択し、値を入力してフィルタを設定します。 フィルターを追加をクリックして、グループに別のフィルターを追加します。 フィルター グループは最大 5 つまで追加でき、グループごとに 5 つのフィルターを使用できます。 [プライマリからフィルターを適用] をクリックして、この設定で指定したタグを [プライマリ KB 回答構成] にコピーします。

11. 「エージェントの発話を含める」を有効にすると、Copilot は提案された応答を生成するときに顧客とエージェントの両方の発話を使用します。 無効にすると、Copilot は顧客の発話内容に基づいてのみ提案を行います。

12. [保存]をクリックします。 これで、Copilot for Agentsプロファイルが作成されました。

ダイレクトExpertコネクタの使用

1. プロファイルの上部にあるナレッジタブをクリックします。
2. KB Answersを有効にするをクリックします。

3. ナレッジソースドロップダウンで、Expertを選択します。

4. クライアントキー、クライアントシークレット、サイトURLを入力してください。
5. このCopilot for AgentsプロファイルのアクセスをExpertKBの特定のセクションに制限するには、デフォルトパスにそのセクションへのパスを入力します。 この形式でなければなりません：ページ/サブページ。 例えば、洗濯/乾燥機と入力すると、 Copilot for Agentsは、サイトの洗濯>乾燥機のセクションの記事のみにアクセスできるようになります。 さらにパスを追加するには、+をクリックします。
6. コンテンツの生成時に使用するExpertカーネル Copilot for Agentsの数を制限するには、カーネル制限に数値を入力します。 例えば、 2と入力すると、 Copilot for Agentsはコンタクトの問題に関連する上位2つのカーネルのみを使用します。 1～5の数字を入力できます。

7. カーネルの一致率を要求するには、カーネルしきい値に割合の10進数形式を入力します。 例えば、0.85と入力した場合、Copilot for Agentsはコンタクトの問題に85%未満しか一致しないカーネルを使用しません。 デフォルト値は0.6です。 0.05から0.9までの数値を入力できます。

   テストは、最適な一致割合を決定するのに有効です。 それは、コンタクトが尋ねる質問の種類、および持っているナレッジコンテンツの種類に応じて異なります。 Copilot for Agentsが提供するレスポンスに役立たないものが多すぎる場合は、一致割合を上げます。

8. Copilot機能Expertで、エージェント手動クエリ入力 を有効にして、Copilot for Agentsの下部に検索バーを表示します。 この検索バーでは、エージェントがCopilot for Agentsをプロンプトすることができます。

9. KBアンサーを有効にして、Copilot for Agentsがコンタクトの問題に対する解決策を含むレスポンスを提案します。 Copilot for AgentsはExpert知識ベースの記事を使用してこれを行います。

10. Expertでは、ページのプライバシー 設定 を使用して、各記事にプライバシーステータスを割り当てることができます。 可能なプライバシーステータスは、プライベート、パブリック、セミプライベート、およびセミパブリックです。 Copilot for Agentsは公開記事と非公開記事を区別するだけです。Expert記事。 ページプライバシーがプライベートまたはセミプライベートの記事は、非公開記事とみなされます。 ページのプライバシーが公開または準公開の記事は、公開記事とみなされます。

    KBアンサーを生成する際に、このプロファイルが公開記事と非公開記事をどのように処理するかを設定できます。Copilot for AgentsExpert パブリックおよびプライベートコンテンツのプレゼンテーションドロップダウンで、以下のいずれかを選択します。

    • 公開専用：公開されているExpert記事のみを使用してKB回答を生成します。

    • プライベートのみ：プライベートExpert記事のみを使用してKB回答を生成します。

    • 公開記事と非公開記事を分離：公開記事と非公開記事の両方を使用して、KBの回答を生成します。Expert 公開Expert記事からの情報は、メインのKB回答カードに表示されます。 プライベートExpert記事からの情報は、サブカードに表示されます。

    • 公開記事と非公開記事を組み合わせる：公開記事と非公開記事の両方を使用して、KBの回答を生成します。Expert 両方のコンテンツを同じKB回答カードに統合します。

    1. パブリックとプライベートのコンテンツプレゼンテーションドロップで、パブリックとプライベートの分離、プライベートのみまたはパブリックとプライベートの組み合わせを選択した場合、下に移動し、プライベート共有可能アセットフィールドを設定します。 このフィールドは、非公開Expert記事のコンテンツを、デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションを通じて顧客と共有できるかどうかを決定します。

       • プライベート共有可能アセットを無効にすると、プライベートKB回答の記事の挿入 と記事の送信 のアイコンが非表示になります。 エージェントは、プライベートKB回答からリンクや画像を送信できません。

       • プライベート共有可能アセットを有効にすると、プライベートKB回答者の記事を挿入 と記事を送信 のアイコンが表示されます。 エージェントは、プライベートKB回答からリンクや画像を送信できます。

    2. パブリックおよびプライベートコンテンツのプレゼンテーションドロップダウンでパブリックとプライベートの分離またはプライベートのみを選択した場合は、プライベートKB回答用にKB回答カードをカスタマイズします。

       • プライベートレスポンスのタイトルに、プライベートKB回答カードのタイトルを入力します。 これを使用して、このKB回答のコンテンツが非公開であることをエージェントに警告できます。 例えば、内部使用専用。

       • プライベートレスポンスツールヒントで、プライベートKB回答カードのホバーツールヒントテキストを入力します。

11. エージェントが、公開されたKB記事を使用して生成されたKB回答についてのフィードバックを提供するには、公開フィードバックを有効にします。 設定タブのフィードバック詳細カードセクションで、エージェントが提供できるフィードバックのタイプを設定できます。

12. エージェントが、プライベートKB記事を使用して生成されたKB回答に関するフィードバックを提供するには、プライベートフィードバックを有効にします。 設定タブのフィードバック詳細カードセクションで、エージェントが提供できるフィードバックのタイプを設定できます。

13. 応答の長さドロップダウンで、KB回答の目標単語数を選択します。

14. KB Web リンクを有効にすると、ナレッジ記事へのリンクが表示されます。 これらのリンクは、Expertだけでなく、サポートされている任意の知識ソースから生成できます。 表示されるリンクの最大の数を設定します。 1 から 5までの数字を入力できます。

15. コネクタの機能に基づいてナレッジ コンテンツの画像を表示するには、KB 画像 を有効にします。 表示される画像の最大数を設定します。 1 から 5までの数字を入力できます。 どのコネクタが画像解析とドキュメント添付をサポートしているかを確認するには、「画像解析とドキュメント解析のコネクタ サポート」を参照してください。

16. プロセスステップを有効にして、KBの回答を個別のステップに分割します。 エージェントは、一度に1つのステップを送信して、問題を解決するプロセスを通じてコンタクトを案内することができます。

    このオプションを見るには、アカウント担当者はまずシステムのプロセスステップを有効にする必要があります。

17. [保存]をクリックします。 これで、Copilot for Agentsプロファイルが作成されました。

Task Assistを有効化

Task Assistを有効にして設定するには、まずCXone Mpowerボットと統合するようにCognigy AICopilot for Agentsを設定する必要があります。 次に、プロファイルのTask Assistタブのフィールドを設定します。

1. Cognigy AIフローを設定します。

2. エージェントが Task Assist を Copilot for Agentsを使用してトリガーすると、Copilot はキャプチャされたデータ ポイントを Cognigy AI に送信します。 これらのデータ ポイントは、Task Assist 構成 ページで定義されたフォームを通じて収集されます。 このフォーム データを後でワークフローで再利用できるようにするには、キャプチャした値を [コンテキストに追加] ノードを使用して保存します。 詳細については、コンテキストへの追加 - Cognigy ドキュメントを参照してください。

3. Cognigy エンドポイントを CXone バーチャルエージェント ハブに接続します。

4. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：全般 > AI Studio > プロファイル。

5. 作成したCopilot for Agentsプロファイルを選択します。

6. タスクアシストタブをクリックして、ワークフローライブラリを開きます。

7. ワークフローライブラリには、選択したプロファイルで現在使用できるすべてのワークフローが表示されます。 ワークフローが作成されていない場合は、ページに「ワークフローはまだ構成されていません」というメッセージが表示されます。

8. ワークフローライブラリで、構成するワークフローのその他のオプション(⋮) メニューを開きます。 ワークフロー エディターを開くには、編集 を選択します。

9. ワークフローを開くと、ワークフローの詳細ページが表示され、選択したワークフローのすべての構成オプションを変更できます。

10. ワークフローの詳細セクションでは、

    1. プロファイル内のワークフローを識別するには、ワークフロー名を入力または更新します。

    2. ワークフロータイトルを入力します。 これは、ワークフローが Copilotに表示されるときにエージェントに表示されるタイトルです。

    3. 推奨オプションからオプションを選択して、このワークフローをCopilotのタスク推奨に含めるか除外するかを指定します。

    4. ワークフローの説明を入力して、ワークフローの機能と、Copilotがそれを使用してエージェントをガイドする方法を説明します。

11. フォーム デザイナー セクションで、ワークフロー フォームのデザイン方法を選択します。

    1. 要素を選択すると、ビジュアル UI を通じてフィールドを追加してフォームを作成できます。 このオプションには JSON の知識は必要ありません。

       1. 成功状態要素ドロップダウンから、ワークフローが正常に完了したことを示す要素を選択します。

       2. 失敗状態要素ドロップダウンから、ワークフローで問題が発生したか失敗したことを示す要素を選択します。

    2. JSON テンプレートを選択した場合は、テキスト ボックスにアダプティブ カード JSON スキーマを貼り付けるか書き込みます。 詳細については、「アダプティブ カード デザイン」を参照してください。

       1. テンプレートを選択するか、下のボックスに貼り付けますリストから、定義済みのテンプレートを選択します。 あるいは、独自の Adaptive Card JSON をエディター ボックスに貼り付けることもできます。

       2. エディターで JSON スキーマを確認または変更します。 JSON が Adaptive Card スキーマに従っていることを確認します。

       3. JSON に検証ルールを挿入するには、「インライン検証の追加」を選択します。 これはオプションの手順です。

       4. すべてのコンテンツを削除して最初からやり直す場合は、[フォームをクリア] を選択します。

       5. JSON が正しい場合は、「カードが検証されました」というメッセージが表示されます。 JSON にエラーが含まれている場合は、続行する前にアダプティブ カード コードを修正する必要があることを示す赤いメッセージが表示されます。

12. 「フォーム事前入力ロジック」セクションで、「フィールドの追加」をクリックして、新しい事前入力フィールドを作成します。

    1. フォーム フィールドを識別するための フィールド名 を入力します。

    2. 情報の取得元に応じて、フィールド ソースやトランスクリプト、JSON データなどを選択します。

    3. Large 言語モデル (LLM) が利用可能なトランスクリプトからフィールド値を抽出できるように、フィールドの説明を入力します。

    4. フィールドでJSONデータを使用する場合は、JSONキーを CXone Studioスクリプト スニペット アクションで構成されたものを入力します。 システムはこのキーを使用して正しい値を抽出します。 参考までにサンプルスニペットを添付します。

    フォーム事前入力ロジックセクションのフィールド名が、アダプティブ カード JSON スキーマで定義されたフィールド ID と一致していることを確認します。

13. フォーム内の各フィールドに対してこれらの手順を繰り返します。

14. ワークフローの動作を検証するには、右上隅のワークフローのテストをクリックします。

15. システムは カード プレビューと テスト モーダルを開き、エージェントが Copilotで見るのとまったく同じフォームを表示します。

16. 必須フィールドにテスト値を入力します。 サンプル データを使用してワークフローをテストするには、[送信] をクリックします。

17. 生成された出力カードを確認して、ワークフローが期待どおりの結果を生成することを確認します。

18. 必要に応じて、[再度テスト] をクリックして別のテストを実行します。

19. テスト結果を確認し、構成が正しいことを確認したら、右上隅の [保存] をクリックします。

20. システムは変更を保存し、選択した Copilot プロファイルのワークフローを更新します。

スキルを割り当て、トランスクリプションサービス

プロファイルの「割り当て」タブのフィールドを設定します。

1. プロファイルの上部にある割り当てタブをクリックします。

2. 音声トランスクリプションプロバイダーをトランスクリプションサービスに設定します。

3. Copilotスキルを割り当てセクションで、スキルを追加をクリックして、プロファイルに割り当てるスキルを選択します。

4. リストに追加をクリックし、必要なスキルをすべて選択したら、プロファイルに割り当てるスキルを選択します。

5. [保存]をクリックします。