Enlighten Copilot for Agentsプロフィールを作成

CXoneアカウント担当者からのヘルプによりEnlighten Copilot for Agentsを初期設定した後、 StudioスクリプトとEnlighten Copilot for AgentsプロファイルをCXoneに作成する必要があります。 さらにプロファイルを作成して、異なるビジネス要件に合わせてEnlighten Copilot for Agentsのエクスペリエンスをカスタマイズすることができます。 例えば、請求エージェントと営業エージェントには、 ネクストベストレスポンスのみを表示し、サポートエージェントには、ネクストベストレスポンスとKB回答の両方を表示することができます。

Copilot for Agentsでスクリプトを作成する

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

コンタクトセンターにCopilot for Agentsをセットアップするには、少なくとも1つのStudioスクリプトを作成または変更する必要があります。 スクリプトには次のことが必要です：

• スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますによるインタラクションを、Copilot for Agentsを利用できるようにしたい対象のエージェントへルーティングするように設計します。
• Agent AssistStudioアクションを含めること。 ONANSWERまたはONASSIGNMENTアクションの後にスクリプトにそれを配置する必要があります。
• デジタルスクリプトで作業している場合は、 AGENT ASSISTアクションの前にSNIPPETアクションを含めます。 このSNIPPETアクションにAgentIDの設定のキャプションを付与します。 コードの以下の各行をコピーして、エディタのウィンドウのテキストビュータブに貼り付けます。

ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""

スクリプトの設定を完了するには：

• Snippetアクションを使用して、スクリプトに初期化スニペットを追加します。 エージェントアシストアプリケーションをカスタマイズするために行うことができます。
• アクションコネクタを再構成して、コンタクトフローが適切になるようにし、エラーの起きる可能性がある部分を修正します。
• 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

CXone ExpertタグでKBの回答をフィルタリングする

任意にCXone Expertタグを使ってKB回答をフィルター処理できます。 そのために、2種類のタグリストを設定することができます：

• 標準タグリスト：Copilot for Agentsプロファイルは、このタグリストにタグを持つKBの記事のみにアクセスできます。 これらのKB記事のみを使用してKB回答を生成します。

• カスタムタグリスト：エージェントはカスタムタグリストからタグを選択して、KBの回答をフィルタリングすることができます。 Copilot for Agentsプロファイルごとに最大5つのカスタムタグリストを指定できます。

1. Studioで、 Copilot for Agents用に設定するスクリプトを開きます。

2. まだの場合は、ONANSWERまたはONASSIGNMENTの後にAgent Assistアクションを追加します。 Agent Assistアクションを選択します。

3. Agent AssistアクションのscriptParamsプロパティをフィルター処理したいCXone Expertタグのリストによりこの形式で設定します：

   
   {"expertTags":
   	{"standard":["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],
   	"custom":[
   		{"name":"Name of Tag List 1",
   		"values":["Tag1","Tag2"],
   		"default":["Tag1"]},
   		{"name":"Name of Tag List 2",
   		"values":["Tag3","Tag4"],
   		"default":["Tag4"]}
   		]
   	}
   }
   

   タグリストの例を表示する

   
   {"expertTags":
   	{"standard":["2021","2022","2023","2024","2025"],
   	"custom":[
   		{"name":"PlanYear",
   		"values":["2024","2025"],
   		"default":["2024"]},
   		{"name":"PlanLevel",
   		"values":["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],
   		"default":["Gold"]}
   		]
   	}
   }
   

   ここで、defaultはカスタムタグリストから自動的に選択されるタグです。 入力するタグの名前が、 CXone Expertナレッジベースのタグの名前と完全に一致していることを確認してください。

4. スクリプトを保存します。

Copilot for Agentsプロファイルの作成

要権限：連携 > 連携を起動

Agent Assist Hubに少なくとも1つのCopilot for Agentsプロファイルを作成する必要があります。 各プロファイルは、Agent Assist Hubの独立したエージェントアシストアプリです。

Copilot for Agentsプロファイルに関する一般情報を入力します。

Agent Assist Hub に移動し、プロファイルの一般情報タブのフィールドを設定します。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：その他>自動化とAI、次いでAgent Assist Hubの順にクリックします。
2. エージェントアシストアプリを追加をクリックします。
3. エージェントアシストアプリ名フィールドに、このCopilot for Agentsプロファイルの名前を入力します。
4. エージェントアシストのアプリタイプのリストで、Enlighten Agent Copilotをクリックします。
5. Copilot for Agentsに使用させる言語を選択します。
6. エージェント用RTIGパネルを非表示を有効にします。 これを無効にするとCopilot for Agentsは正しく動作しません。

7. 生成レスポンストーンのドロップダウンで、Copilot for Agentsに使用させる音声のトーンを選択します。

   レスポンストーンの詳細

   レスポンストーン	詳細
   カジュアル	提案されるレスポンスは、リラックスしたフレンドリーなものです。 例えば、「そんな！ これを修正しよう。 注文番号を教えていただけますか？」
   確信した	提案されるレスポンスは確実で楽観的なものです。 例えば、「心配しないで。 この問題は必ず解決しますよ。 注文番号を送ってもらえますか？」
   共感的	提案されるレスポンスは、コンタクトのネガティブな経験に対する共感を示すものです。 例えば、「ご注文に問題がおありなのですね。 これは対処するのが難しかったに違いありません。 お手伝いさせていただきます！ 手始めに、注文番号を送っていただけますか？」
   堅苦しい	提案された回答は的確で適切です。 例えば、「ご迷惑をおかけして申し訳ありません。 注文番号をお知らせください。」
   指示的	提案されるレスポンスは、明確でわかりやすい指示を提供します。 例えば、「注文番号を送ってください。 見つけるには、プロファイルを開き、自分の注文のセクションまでスクロールダウンしてください。」

8. Copilot Personaフィールドに、このCopilot for Agentsプロファイルのペルソナの説明を短く具体的に入力します。 ペルソナの説明には、その役割と目的が書かれます。 例えば、 あなたは請求に関する質問に答える親切なエージェントアシスタントです。 これにより、より適切な提案を生成するのに役立つコンテキストと指示がCopilot for Agentsに与えられます。 最大文字数は250文字です。

   Copilot Personaの説明は簡潔で分かりやすいものにしましょう。 説明文が不十分だと、Copilot for Agentsからの提案も不十分なものになる可能性があります。

   説明の例を表示します

   • 「あなたは、私たちの家電メーカー、OneApplianceに関する質問に答える技術専門家です。 OneAppliance社は、洗濯機、乾燥機、食器洗浄機の販売とサービスを行っています。 簡潔に、専門用語を使うこと。」

   • 「あなたは、私たちの大学、OneUniversityに関する質問に答えるカスタマーサービスエージェントのアシスタントです。 OneUniversityは4年制の認定オンライン大学です。 親しみやすく、簡潔な言葉を使うこと。」

   • 「あなたは銀行の専門家として、私たちの銀行、OneBankについての質問に答えています。 一般的なトピックとしては、個人金融、投資、税金などがあります。 あなたの専門は税金です。 できるだけ簡潔に。」

9. [次へ]をクリックします。

Copilot for Agentsプロファイルを設定します

プロファイルの設定タブのフィールドを設定します。

1. チャンネル下で、このCopilot for Agentsプロファイルを適用したい先のチャネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を選択します。
2. 前のステップで音声を選択した場合は、トランスクリプションサービスを選択します。

3. AIレスポンス設定セクションで、Copilot for Agentsに生成させたいコンテンツの種類を有効にします。

   このステップのフィールドについての詳細

   オプション	詳細
   センチメント	コンタクトの現在の気分：ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル。 そのセンチメントの理由を含めます。 理由の長さのドロップダウンを使用して、ターゲット単語カウントを設定します。
   リアルタイムサマリー	ライブインタラクションのサマリー。 インタラクションの進捗に合わせ、リアルタイムでサマリーが更新されます。 レスポンスの長さのドロップダウンを使用して、ターゲット単語カウントを選択します。
   最終サマリー	終了したインタラクションのサマリー。 これらは CXone Agentのメモフィールドに表示されます。 これらは、サポートされるCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。アプリケーションに渡すことができます。 レスポンスの長さのドロップダウンを使用して、ターゲット単語カウントを選択します。
   エージェント転送のサマリー	転送前のインタラクションのサマリー。 これらは、受信側のエージェントに表示され、前のエージェントとのコンタクトの会話に追いつくことができます。 レスポンスの長さのドロップダウンを使用して、ターゲット単語カウントを選択します。
   行動ガイダンス	コンタクトの発言内容に基づいて提案されたレスポンス。 例えば、コンタクトから注文が遅いと連絡があった場合、「申し訳ありませんがお客様の注文が遅いです。 お手伝いさせていただきます！」が推奨されるレスポンスでしょう。 レスポンスの長さのドロップダウンを使用して、ターゲット単語カウントを選択します。 レスポンスの#フィールドに、一度にCopilot for Agentsに生成させたいレスポンスの数を入力します。

4. Copilot for Agentsを有効にしてEメールレスポンスを生成するには、Eメールチャネルを有効にします。 その後、メールチャネルセクションの他のフィールドを設定し、メール体験をカスタマイズします。

   この機能は、制御リリースプログラムの一部です。 詳細については、担当のCXoneアカウント担当者に問い合わせてください。

   1. Copilot Eメール編集オプションで、エージェントに表示したい編集オプションを選択します。 エージェントはこれらを使って、 生成されたEメールレスポンスの一部を編集するようCopilot for Agentsをプロンプトすることができます。 オプションは以下の通り：
      • 簡略化：もっと簡単で少ない単語を使います。
      • 言い換える：一般的に書き換えます。
   2. エージェントがトピックリストにカスタムトピックを追加できるようにするには、カスタム選択肢を有効にします。 Copilot for Agentsは、これらのリストのトピックに関するEメールレスポンスを生成します。
   3. レスポンスの長さのドロップダウンを使用して、ターゲット単語カウントを選択します。

5. フィードバック詳細カードセクションで、Copilot for Agentsについてエージェントに提供させたいフィードバックのタイプを有効にします。

   サポートされるチャネルのリストを確認する

   これらのチャネルではフィードバックがサポートされます。

   • 音声

   • デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。 ライブチャット

   • SMS ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。

   • Apple Messages for Business

   • Facebook(プライベート)

   • Instagram(プライベート)

   • スラック

   • Telegram

   • X (旧Twitter) (プライベート)

   • WhatsApp

   このステップのフィールドについての詳細

   オプション	詳細
   全体サブカード	エージェントがCopilot for Agentsでの経験に関する一般的なフィードバックを入力できるようにします。
   提案ごとのサブカード	エージェントがインタラクション中に生成された各KB回答に関するフィードバックを提供できるようにします。
   ポジティブフィードバック	エージェントが自分たちが気に入ったKB回答、挿入したKB回答、または送信したKB回答に関する追加コンテキストを提供できるようにします： フィードバックタグ：これを有効にしてエージェントがフィードバックにタグを適用できるようにします。 フィードバックコメント：これを有効にしてエージェントがフィードバックのコンテキストを説明するためにコメントを入力できるようにします。
   ネガティブフィードバック	エージェントが自分他たちが嫌ったKB回答に関する追加コンテキストを提供できるようにします： フィードバックタグ：これを有効にしてエージェントがフィードバックにタグを適用できるようにします。 フィードバックコメント：これを有効にしてエージェントがフィードバックのコンテキストを説明するためにコメントを入力できるようにします。
   未評価のフィードバック	エージェントがインタラクション中に気に入らなかったまたは嫌ったKB回答に好きまたは嫌いをつけられるようにします。 好き を選択した場合、ポジティブフィードバックを有効にしていれば、タグとコメント用のスペースが表示されます。 嫌いを選択した場合、ネガティブフィードバックを有効にしていれば、タグとコメント用のスペースが表示されます。

6. [次へ]をクリックします。

Copilot for AgentsプロファイルとCXone Expertナレッジベースを統合します

Copilot for AgentsをCXone Expert ナレッジベース トラブルシューティング記事を保存するWebサイト。(KB)と統合するには、プロファイルのナレッジのタブにあるフィールドを設定します。

1. Expert Copilot統合を有効にします
2. クライアントキー、クライアントシークレット、サイトURLを入力してください。
3. このCopilot for AgentsプロファイルのアクセスをCXone ExpertKBの特定のセクションに制限するには、デフォルトパスにそのセクションへのパスを入力します。 この形式でなければなりません：ページ/サブページ。 例えば、洗濯/乾燥機と入力すると、 Copilot for Agentsは、サイトの洗濯>乾燥機のセクションの記事のみにアクセスできるようになります。 さらにパスを追加するには、+をクリックします。
4. コンテンツ生成時にCopilot for Agentsが使用するCXone Expertカーネルの数を制限するには、カーネルカウント制限に数字を入力します。 例えば、 2と入力すると、 Copilot for Agentsはコンタクトの問題に関連する上位2つのカーネルのみを使用します。

5. カーネルに一致割合を要求するには、カーネル関連しきい値に割合の10進数を入力します。 例えば、0.85と入力した場合、Copilot for Agentsはコンタクトの問題に85%未満しか一致しないカーネルを使用しません。 デフォルト値は0.6です。

   テストは、最適な一致割合を決定するのに有効です。 それは、コンタクトが尋ねる質問の種類、および持っているナレッジコンテンツの種類に応じて異なります。 Copilot for Agentsが提供するレスポンスに役立たないものが多すぎる場合は、一致割合を上げます。

6. Expert Copilot機能のセクションのフィールドを設定します。 これらの設定により、CXone Expertナレッジベースを使用してCopilot for Agentsに生成させたいコンテンツのタイプを有効にすることができます。 また、そのコンテンツがどのように表示されるかも決定します。

   このステップのフィールドについての詳細

   オプション	詳細
   エージェントの手動クエリー入力	エージェントにヘルプを求めることができるようにCopilot for Agentsの下部に検索バーを表示します。
   KBの回答	コンタクトの問題に対するソリューション付きのレスポンスを提案します。
   公開および非公開コンテンツの表示	次を選択します： KB回答を生成する際、記事をパブリックとプライベートで分離CXone Expertしてください。 パブリック専用記事を使ってKB回答を生成します。 プライベート専用記事を使ってKB回答を生成します。 KB回答を生成する際に、パブリック記事とプライベート記事を組み合わせます。
   非公開共有可能アセット	このフィールドを無効にすると、記事の挿入および記事の送信アイコンが非表示になり、プライベートKB回答が表示されなくなります。 このフィールドを編集できるのは、パブリックとプライベートのコンテンツのプレゼンテーションのドロップダウンで、パブリックとプライベートを分離、 プライベート専用、 パブリックとプライベートを組み合わせを選択した場合のみです。
   非公開応答タイトル	プライベートKB回答用ドロップダウンにタイトルを入力します。 例えば、内部使用専用。 このフィールドを編集できるのは、パブリックとプライベートのコンテンツのプレゼンテーションのドロップダウンでパブリックとプライベートを分離またはプライベート専用 を選択した場合のみです。
   非公開応答ツールヒント	プライベートKB回答のドロップダウンのカーソルをかざした時に表示されるツールチップテキストを入力します。 このフィールドを編集できるのは、パブリックとプライベートのコンテンツのプレゼンテーションのドロップダウンでパブリックとプライベートを分離またはプライベート専用 を選択した場合のみです。
   応答の長さ	KB回答のターゲット単語カウントを選択します。
   KB Webリンク	CXone Expertナレッジベースの記事へのリンクを表示します。 表示されるリンクの最大の数を設定します。
   KBイメージ	CXone Expertナレッジベースの記事から画像を表示します。 表示される画像の最大数を設定します。
   プロセスステップ	KB回答を個々のステップに分解します。 エージェントは、一度に1つのステップを送信して、問題を解決するプロセスを通じてコンタクトを案内することができます。 このオプションを見るには、CXoneアカウント担当者はまずシステムのプロセスステップを有効にする必要があります。

7. [作成]をクリックします。

Studioスクリプトへのプロファイルの割り当て

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

音声とデジタルには、以下のスクリプト例を使用します。

1. Studioで、クローンするスクリプトを開きます。

2. まだ行っていない場合は、Agent Assistアクションをスクリプトの正しい場所に追加します。

3. Double-click the Agent Assist action to open Agent Assist Hub.

4. In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
5. 閉じるをクリックします。

Studioスクリプトへプロファイルを割り当てます

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

Studio 変数を使用して、1つのStudioスクリプトに複数のCopilot for Agentsプロファイルを割り当てることができます。 次いで、各プロファイルがいつ使用されるかを決定するロジックコードを使用します。

音声とデジタルには、以下のスクリプト例を使用します。

これらのステップでは、1つのスクリプトに2つのCopilot for Agentsプロファイルを割り当てる簡単な例について説明します。 お客様のスクリプトはもっと複雑かもしれません。 最良の設計と実装についてCXoneサービスにお問い合わせください。

1. Studioで、使用するスクリプトを開きます。

2. まだ行っていない場合は、AGENT ASSISTアクションをスクリプトの正しい場所に追加します。

3. AGENT ASSISTアクションの前にSNIPPETアクションを追加し、それらを接続します。

4. SNIPPETアクションをダブルクリックします。

5. スニペットエディタのウィンドウで、3つの変数を作成します。 Copilot for Agentsプロファイル名を保持する2つの変数と、スクリプトの実行時に使用するプロファイル名を保持する1つの変数が必要です。

   コード例を表示します

   ASSIGN profile1="Profile1"
   ASSIGN profile2="Profile2"
   ASSIGN profileToUse = "profile2"

6. これらの変数の下に、各プロファイルが使用される時点を決定するロジックコードを入力します。 このコードはprofileToUse変数の値を変更します。

7. AGENT ASSISTアクションをダブルクリックするとAgent Assist Hubが開きます。

8. 使用したい各Copilot for Agentsプロファイルについて：

   1. 左の列のプロファイル名をクリックします。

   2. 一般タブからプロファイル名をコピーします。

      画像を表示

      

   3. それをプロファイル名変数の1つの値として、前回作成したスニペットコードに貼り付けます。 以前コード例では、変数名はprofile1とprofile2です。

      コード例を表示します

      ASSIGN profile1="MyCopilot"
      ASSIGN profile2="MyCopilot2"
      ASSIGN profileToUse = "profile2"

9. AGENT ASSISTアクションを右クリックします。 assistLaunchConfigNameプロパティに、{profileToUse}と入力します。 これは、スクリプトに使用させたいプロファイルを保持する変数名で、中かっこで囲みます。

   画像を表示

   

10. スクリプトを保存します。