ACDスキル

ACDスキルは、各コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。をそのニーズに最も適した対応が可能な利用可能なエージェントにルーティングします。スキルは、コンタクトが使用するチャネルコンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。またはメディアタイプに基づいています。各スキルは、以下のいずれか1つのチャネルを通じてエージェントにコンタクトを提供します。

チャット
Eメール(インバウンドまたはアウトバウンド)
電話(インバウンドまたはアウトバウンド)
SMS
ボイスメール
ワークアイテム

スキルは、Personal Connection (PC)を通じてエージェントレス情報やメッセージの一方向配信などのタスクのために、ライブエージェントを介さずに行われるコンタクト。の体験を提供することもできます。 PCには、自動化されたProactive Voice、Proactive SMS、Proactive Emailが含まれます。 PCスキルは複雑で、他のACDスキルよりも多くの機能と連携します。

ACDスキルに関する重要な事実

スキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。は任意の基準に基づいて作成できます。その後、各エージェントの能力に応じてスキルを割り当てます。
必要に応じてスキルをアクティブ化または非アクティブ化できます。
スキルは、幅広く設定することも、非常に特化して設定することも可能です。
テナント CXone Mpowerシステムのテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ。ごとに最大10,000個のアクティブなスキルを持つことができます。非アクティブなスキルはこの制限に含まれません。
各スキルには監査履歴タブがあります。このタブには、スキルの作成および最終変更に関する情報を表示するテーブルが含まれています。
スキルに割り当てられたエージェントには、指定された熟練度レベルがあります。数値が低いほど熟練度レベルは高くなります。
スキルを通じてルーティングされたコンタクトは、最も高い熟練度を持つ最初に利用可能なエージェントに配信されます。
スキルに割り当てられたエージェントの熟練度レベルを更新できます。これを行う方法の1つは、スキル自体を変更することです。また、Workforce Intelligence (WFI)ルールを設定することもできます。 WFIは、エージェントのメトリックが指定されたしきい値に達したときに熟練度レベルを自動的に変更できます。

コリンズ氏は、ロングボーンのコンタクトセンターに電話をかけます。彼はIVR 対話型音声応答。自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。に接続され、番号を押して口座残高について質問したい旨を伝えます。その後、EnglishBillingというインバウンド電話スキルを通じてキューに入ります。

このスキルには、ジェーン、エリザベス、メアリー、キティの4人のエージェントが割り当てられています。このスキルの各エージェントの熟練度レベルは、それぞれ6、5、4、3です。ジェーン(レベル6)はすでに別の通話中ですが、エリザベス(5)、メアリー(4)、キティ(3)はいずれも対応可能な状態です。このスキルは、利用可能なエージェントの中で最も高い熟練度レベルを持つエリザベスにコールをルーティングします。

スキルは、次のようなCXone Mpowerの他の要素と連携して機能します。

機能	スキルとの連携方法
キャンペーン	スキルのリストが長くなると管理が難しくなることがあります。キャンペーンレポートを作成するために使用されるスキルのグループ。を使用すると、スキルを整理し、レポートを簡素化できます。各スキルをキャンペーンに割り当てる必要があります。
ポイントオブコンタクト(PoC)	インバウンドスキルの場合、コンタクトが直接スキルにアクセスできるようにポイントオブコンタクト(エントリーポイント)を割り当てることができます。たとえば、インバウンド音声スキルに電話番号を、インバウンドEメールスキルにEメールアドレスを割り当てます。
ディスポジション	エージェントがスキルに関連する各インタラクション後に完了する作業を設定できます。一例として、エージェントがインタラクションにディスポジション音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を適用することが挙げられます。ディスポジションはインタラクションに特定の結果をマークし、支払い金額や再連絡の日時などの関連情報を記録することができます。
タグ	ディスポジションと同様に、インタラクションを特定の方法でマークします。タグは作成してスキルに割り当てられるラベルであり、必要に応じてエージェントが1つ以上のタグをインタラクションにマークできます。
Do Not Call	各アウトバウンド電話スキルは、Do Not Call (DNC)グループと関連付けられています。スキルを通じてエージェントとやり取りするコンタクトは、再度の連絡を拒否することをリクエストできます。コンタクトがDNCグループに追加されると、同じDNCグループのアウトバウンドスキルはそのコンタクトに再度到達できなくなります。
コール抑制	特定の基準に基づいて、連絡先へのアウトバウンドインタラクションを一時的にブロックできます。たとえば、最近自然災害が発生した地域のコンタクトへのダイヤルをアウトバウンド音声スキルで一時的にブロックすることができます。