検索

最低限必要な権限：Interaction Analyticsの表示

検索ページでは、データセット 特定の期間にわたる、指定したフィルター基準に一致する解析されたインタラクショントランスクリプトのセット。やカテゴリ Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。 これにより、トレンドを見つけやすくなります。に制限されることなく、すべてのデータを検索できます。 特定のキーワードやフレーズ、セグメント ID、連絡先 ID、チーム名、エージェント名を検索できます。 また、日付、言語、チャンネル、その他のメトリックで検索をフィルタリングすることもできます。

ページには、インタラクションの経時的なトレンドを示すグラフが表示されます。 Matching Interactionsウィジェットは、検索条件に一致するインタラクションを表示します。 検索結果内の個々のインタラクションをドリルダウンして、詳細を確認できます。

ウィジェット 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。内の列を並べ替えて、表示方法をカスタマイズできます。 これを行うには、ウィジェットの右側にある列をクリックし、表示するメトリックのボックスを選択します。 再度列をクリックしてウィンドウを閉じます。

検索をフィルタリング

検索は、日付範囲、言語、チャンネル、およびその他のいくつかのメトリックでフィルタリングできます。 右上隅のフィルタをクリックすると、フィルタオプションを非表示にできます。

フィルターを削除するには、フィルターの横にある X をクリックし、虫眼鏡アイコン をクリックします。 個々のウィジェットで、[その他のオプション] > [ウィジェットフィルターのリセット]をクリックすることもできます。

検索バーにキーワードやフレーズを入力し、虫眼鏡アイコンをクリックすると、特定の用語のみを使用するインタラクションをフィルタリングできます。 検索バーに次の文字を入力することはできません:' [ ] { } < >。 検索バーに複数の用語やフレーズを入力すると、入力したすべての用語を含むインタラクションのみが表示されます。 複数の用語を一度に含むインタラクションを検索したい場合を除き、キーワードとフレーズフィルタを使用する方が便利です。 キーワードとフレーズフィルタでは、完全一致や近接など、より多くのルールを適用できます。

1. 検索ページの右上隅にあるファネルアイコンをクリックします。 デフォルトでは、7 日間の日付範囲フィルターがすでに適用されています。

2. 日付範囲を変更するには、日付範囲ドロップダウンをクリックします。 過去__日以内を検索するように設定したり、日時でカスタムの日付範囲を設定することができます。 カスタムの日付範囲を設定する場合は、必ず 15 分単位のいずれかを選択してください。 深夜を選択したい場合は、翌日の午前 12 時を選択してください。

3. オプションで、インタラクションのフィルタリングに使用する 言語 を変更することもできます。 複数の言語を使用している場合は、このフィルタを使用する必要があります。 選択した言語は、システムのデフォルト言語に設定されます。

4. その他の条件で結果を絞り込むには、フィルターを追加をクリックし、適用するタイプを選択します。 複数の種類のフィルタを追加するには、この手順を繰り返す必要があります。

5. 追加したフィルタをクリックして、フィルタオプションの設定を完了します。

   フィルタオプションの詳細

   次のフィルターを適用して、エージェント側のインタラクションのみ、クライアント側のみ、またはどちらか一方を分析できます。

   • キーワードとフレーズ

   • カテゴリー

   • エンティティ

   • センチメント

   • 会社概要

   これらのフィルターでは、同じ種類のフィルターを複数追加すると、それらの間には OR 関係が存在します。 つまり、インタラクションがいくつかの基準を満たしている限り、そのインタラクションはフィルター結果に含まれます。 一致するためには、入力したすべての条件を満たす必要はありません。 たとえば、異なる単語に対して 2 つの キーワードとフレーズ - エージェント フィルターを追加した場合、インタラクションが一致するには、エージェントが少なくとも 1 つの単語を発声するだけで済みます。

   これらのフィルターを複数種類追加すると、それらの間には AND 関係が確立されます。 したがって、フィルターに追加した各項目は、フィルター結果として表示するには、インタラクションに存在する必要があります。 たとえば、「awesome」という単語に「キーワードとフレーズ - エージェント」フィルターを追加し、「great」に「キーワードとフレーズ - クライアント」フィルターを追加する場合、この場合、インタラクションがフィルターに一致するには、これら両方が含まれている必要があります。

   フィルター	詳細
   チャネル	組織で使用されているチャネルによってデータをフィルタリングします。 サポートされているチャンネルは次のとおりです。 インバウンドおよびアウトバウンド 音声 オムニチャネルとDigital Experience チャット オムニチャネルとDigital Experience Eメール SMS。 Digital Experienceチャネル： Apple ビジネスチャット Facebook Messenger アプリ内メッセージングアプリ内メッセージング LINEメッセージング Microsoft Teams Slack Telegramメッセージング Viber WhatsApp カスタムBring Your Own Channel機能を使用するチャネル
   不満	コンタクトが不満 ネガティブセンチメントとは異なります。 不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。を感じているかどうかに基づいてデータをフィルタリングします。 次の不満オプションのいずれかを選択します。 不満：クライアント（コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。）が不満を感じているインタラクションのみを表示します。 不満ではい：クライアントが不満を感じていないインタラクションのみを表示します。 なお、フラストレーションはネガティブなセンチメント トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。とは異なります。 不満のあるインタラクションもすべて否定的なものであるべきだが、場合によっては否定的なセンチメントが別のものを意味することもあります。 不満の手がかりは、コンタクトが動揺していることを示します。 たとえば、不満の手がかりには、「私はとても怒っています」のような単語やフレーズが含まれる場合があります。
   読みやすさ	インタラクションのトランスクリプトの読みやすさに基づいてデータをフィルタリングします。 自動音声認識（ASR）は、エラーの数に基づいて、トランスクリプトの信頼度評価を割り当てます。 トランスクリプトのエラーが少ないほど、読みやすくなります。 そのため、問題を解決するために多くのトランスクリプトを読む必要があり、読みやすいトランスクリプトに集中したい場合に役立ちます。 デフォルトでは、すべてのトランスクリプトが含まれます。 ASR信頼度評価には、次の読みやすさオプションのいずれかを選択します。 高：読みやすいトランスクリプトとのインタラクションのみを表示します。 低：読みにくいトランスクリプトとのインタラクションのみを表示します。 重要: 高信頼度でフィルタリングした場合でも、エラーのあるトランスクリプトが返されることがありますが、低品質のトランスクリプトよりも読みやすくなっています。
   解決	インタラクションの原因がインタラクション中に解決されたかどうかでデータをフィルタリングします。 次の解決オプションのいずれかを選択します。 解決済：解決済のインタラクションのデータのみを表示します。 未解決：未解決のインタラクションのデータのみを表示します。
   キーワードとフレーズ	含まれているキーワードまたはフレーズ 特定の順序で一緒に使用した場合に特別な意味を持つ単語の組み合わせ。たとえば、「キャンセル希望」など。に基づいて、データからインタラクションを含めたり除外したりします。 キーワードまたは語句を入力すると、完全一致またはバリエーションを返すことができます。 フレーズの場合、インタラクションがフレーズ一致とみなされるためにはフレーズ内で単語が互いにどの程度近接している必要があるかを指定することができます。 インタラクションのエージェント側のみ、コンタクト側のみ、または両方の側からデータを表示することを選択できます。 インタラクションの片側のみをフィルタリングした場合でも、トランスクリプトビューにドリルダウンすると、両側を見ることができます。 次のいずれかのオプションを選択します。 キーワードおよびフレーズ - エージェント：エージェントデータのみを表示します。 キーワードとフレーズ - クライアント：クライアント（コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。）データのみを表示します。 キーワードとフレーズ：エージェントデータとクライアントデータの両方を表示します。 フィルタリングしたいキーワードやフレーズを入力します。 最初のドロップダウンから、次のキーワードとフレーズのオプションのいずれかを選択します。 あり：入力した語句に言及しているインタラクションのデータを表示します。 少なくとも1つあり：入力した語句の少なくとも1つに言及しているインタラクションのデータを表示します。 これは、複数のキーワードまたはフレーズフィルタを使用している場合にのみ役立ちます。 なし：入力した語句に言及していないインタラクションのデータのみを表示します。 マッチングドロップダウンから次のいずれかを選択します。 正確：入力した語句を正確に含むインタラクションのみを表示します。 近似：入力した語句のバリエーションを含むインタラクションを表示します。 たとえば、activateと入力すると、activate、activates、activating、activatedなどを含むインタラクションが表示されます。 フレーズを入力した場合は、+と-を使用するか、整数を入力して近接度を設定します。 これには、フレーズの単語が連続していないマッチも含まれます。 フレーズ一致では、最大8つの単語を単語の間に含めることができます。 デフォルトは0です。 たとえば、speak managerというフレーズが近接度2の場合、マネージャーと話す、マネージャーと話すなどのフレーズをキャプチャします。 ヒント: 検索にカンマとアポストロフィを含めると、結果に影響が出ることがあります。 この問題を回避するには、キーワードとフレーズフィルターを使用するときに近接性値を設定します。 終了したら、保存をクリックします。 このステップを繰り返して、さらにパラメータを追加します。
   カテゴリー	既存のカテゴリルールによってデータをフィルタリングします。 インタラクションのエージェント側のみ、コンタクト側のみ、または両方の側からデータを表示することを選択できます。 インタラクションの片側のみをフィルタリングした場合でも、トランスクリプトビューにドリルダウンすると、両側を見ることができます。 次のいずれかのオプションを選択します。 カテゴリー - エージェント：エージェントデータのみを表示します。 カテゴリー - クライアント：クライアント（コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。）データのみを表示します。 カテゴリー: エージェントデータとクライアントデータの両方を表示します。 ドリルダウンして、フィルタリングするカテゴリーを選択します。 選択されたカテゴリーは青くなります。
   エンティティ	含まれるエンティティ Interaction Analyticsの会社プロファイルで定義されたキーワードやフレーズ。 エンティティタイプに関連するもの。 バリエーションを含むことができます。に基づいて、データにインタラクションを含めるか除外します。 いくつかのエンティティは、Interaction Analyticsにあらかじめ設定されています。 カスタムエンティティを作成する場合は、会社プロファイルでそれらを構成する必要があります。 キーワードやフレーズに基づいてフィルタリングする場合は、そちらのフィルターを使用してください。 インタラクションのエージェント側のみ、コンタクト側のみ、または両方の側からデータを表示することを選択できます。 インタラクションの片側のみをフィルタリングした場合でも、トランスクリプトビューにドリルダウンすると、両側を見ることができます。 次のいずれかのオプションを選択します。 エージェント：エージェントデータのみを表示します。 クライアント：クライアント（コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。）データのみを表示します。 どちらか：エージェントデータとクライアントデータの両方を表示します。 エンティティを含めるかエンティティを除外するかを選択し、含めるまたは除外するエンティティを選択します。
   センチメント	センチメント トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。でデータをフィルタリングします。 データは、エージェント側のみ、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。側のみ、または両方のインタラクション側から表示することを選択できます。 インタラクションの片側のみをフィルタリングした場合でも、トランスクリプトビューにドリルダウンすると、両側を見ることができます。 次のいずれかのオプションを選択します。 エージェント：エージェントデータのみを表示します。 クライアント：クライアント（コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。）データのみを表示します。 どちらか：エージェントデータとクライアントデータの両方を表示します。 次のセンチメントタイプから1つ選択します。 全体的センチメント：インタラクション全体のセンチメント。 開始センチメント：これは、インタラクションの最初の400語または最初の30%、どちらか早く発生した方によって決定されます。 これは、顧客が電話をかける一般的な理由を特定するのに役立ちます。 ミックスセンチメントは開始センチメントには使用できません。 終了センチメント：終了時のセンチメントは、インタラクションの最後の30%によって決まります。 ミックスセンチメントは終了センチメントには使用できません。 センチメントタイプを選択したら、以下のセンチメントから1つ以上を選択します。 肯定的：肯定的な手がかりの数は、インタラクションにおけるネガティブまたは中立的な手がかりの数よりも多くなります。 否定的：否定的な手がかりの数は、インタラクションにおける肯定的または中立的なセンチメントキューの数よりも多くなります。 なお、否定的なセンチメントは不満 ネガティブセンチメントとは異なります。 不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。とは異なります。 否定的であると同時に不満を感じるフレーズもあります。 ただし、クライアント（コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。）は、必ずしも不満を持っているわけではなく、対処したいネガティブな問題について話し合っている場合があります。 ニュートラル：肯定的または否定的な手がかりがないこと。 会社のプロファイルで中立に設定されているフレーズがある場合にも発生することがあります。 ミックス：インタラクションにおける肯定的な手がかりと否定的な手がかりの数は基本的に等しいです。 開始時のセンチメントまたは終了時のセンチメントのオプションとしては表示されません。 感情を選択しない場合、デフォルトではすべての感情のインタラクションを含めることになります。
   会社概要	会社プロファイル Interaction Analyticsでカスタムエンティティを作成できるページ。で設定したエンティティ Interaction Analyticsの会社プロファイルで定義されたキーワードやフレーズ。 エンティティタイプに関連するもの。 バリエーションを含むことができます。に対するフィルタ。 製品などのエンティティタイプでフィルタリングしたり、セーターなどエンティティタイプ内にエンティティを含めるようにドリルダウンしたりできます。 このオプションは、会社プロファイルに追加したエンティティおよびエンティティタイプによって異なります。 インタラクションのエージェント側のみ、コンタクト側のみ、または両方の側からデータを表示することを選択できます。 インタラクションの片側のみをフィルタリングした場合でも、トランスクリプトビューにドリルダウンすると、両側を見ることができます。 次のいずれかのオプションを選択します。 エージェント：エージェントデータのみを表示します。 クライアント：クライアント（コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。）データのみを表示します。 どちらか：エージェントデータとクライアントデータの両方を表示します。 構成されているすべてのエンティティを 会社などの一つのエンティティタイプに含めるには、エンティティタイプ名の横にあるチェックボックスを選択します。 チェックボックスをオフにして削除します。 エンティティタイプで特定のエンティティだけを選択するには、選択したフィルタをもう一度クリックし、含めたい各エンティティの横にあるチェックボックスを選択します。 チェックボックスをオフにして削除します。
   メトリック	フィルタリングする特定のメトリックタイプの横にあるチェックボックスをオンにします。 必要なメトリックのボックスをチェックした後、追加したフィルタをクリックして、指定したデータフィールドの値を選択します。 完了したら、右側のチェックマークをクリックします。 たとえば、メトリックとしてエージェント名を選択した場合、フィルタリングしたいエージェント名を入力または選択する必要があります。 使用可能な各メトリックタイプの詳細については、主要な用語とメトリックのメトリックエントリを参照してください。
   顧客満足度	このフィルタは、システムがCXone Mpower AI機能を有効にしている場合にのみ表示されます。 特定のCXone Mpowerメトリックとそのメトリックのスコアをフィルタリングします。 これらのメトリックやスコアは、顧客満足を達成するための努力を示す行動を測定するものです。 検索に含める顧客満足度の行動の横にあるチェックボックスをオンにします。 そうすると、表示するメトリックのスコアリングレベルを1つ以上選択します。 スコアリングレベルには、比較的ネガティブ、ニュートラル、比較的ポジティブ、非常にポジティブが含まれます。
   販売効果	このフィルタは、システムがCXone Mpower AI機能を有効にしている場合にのみ表示されます。 特定のCXone Mpowerメトリックとそのメトリックのスコアをフィルタリングします。 これらのメトリックやスコアは、効果的な販売を行うための努力を示す行動を測定するものです。 検索に含める販売の有効性の行動の横にあるチェックボックスをオンにします。 そうすると、表示するメトリックのスコアリングレベルを1つ以上選択します。 スコアリングレベルには、非常に否定的、比較的否定的、ニュートラル、比較的肯定的、非常に肯定的が含まれます。
   インテント	CXone Mpowerによって割り当てられたインタラクションのインテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。によってフィルタリングします。 これにより、コンタクトが伝えたいことや達成したいことに基づいて、目的別にインタラクションを表示できます。 インタラクションに割り当てられるインテントは1つだけですが、一度に複数のインテントでフィルタリングできます。 インテントは、カテゴリー、トピック、インテントの3つのレベルに分類されます。 カテゴリーの横にあるボックスを選択すると、そのカテゴリーに含まれるトピックとインテントによってもフィルタリングされます。 インテントはトピック別に整理され、トピックはカテゴリー別に整理されます。 特定のインテントのみでフィルタリングする場合は、関連するカテゴリーとトピックのドロップダウンをクリックして、目的のインテントまでドリルダウンします。 インテントによってカテゴリを作成すると役立つ場合があります。 これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。 サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。 従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。 従来のACDメールとCXone Mpowerメールはサポートされていません。 これを使用するには、次のいずれかのライセンスまたはライセンスの組み合わせが必要です。 分析アドバンス 分析プレミアム 分析エッセンシャルとAutoSummary 質問がある場合は、アカウント担当者にお問い合わせください。
   結果	インタラクションの結果 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。によってフィルタリングします。 たとえば、結果には支払いの完了、転送、エスカレーションなどが含まれます。 インタラクションには最大12個の結果を含めることができます。 フィルタリングする結果の横にあるボックスを選択します。 結果によってカテゴリを作成するが役立つ場合があります。 これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。 サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。 従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。 従来のACDメールとCXone Mpowerメールはサポートされていません。 これを使用するには、次のいずれかのライセンスまたはライセンスの組み合わせが必要です。 分析アドバンス 分析プレミアム 分析エッセンシャルとAutoSummary 質問がある場合は、アカウント担当者にお問い合わせください。
   アクション	インタラクション中に発生したアクションでフィルタリングします。 たとえば、アクションには、支払いの対応、アカウント情報の提供、アカウントの取得などが含まれます。 インタラクションには、最大8つのアクションを含めることができます。 フィルタリングする結果の横にあるボックスを選択します。 行動によってカテゴリを作成するが役立つ場合があります。 これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。 サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。 従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。 従来のACDメールとCXone Mpowerメールはサポートされていません。 これを使用するには、次のいずれかのライセンスまたはライセンスの組み合わせが必要です。 分析アドバンス 分析プレミアム 分析エッセンシャルとAutoSummary 質問がある場合は、アカウント担当者にお問い合わせください。

6. フィルターの設定が完了したら、虫眼鏡アイコンをクリックします。

検索を保存

ドロップダウンから保存された検索を選択すると、フィルタを再適用せずに結果をすばやく表示できます。 保存された検索は、公開または非公開にすることができます。 公開検索は、すべてのユーザに表示されます。 非公開検索は、その検索を作成したユーザー、または管理者権限を持つユーザーにのみ表示されます。

保存された検索を管理するには、右上隅にあるその他のオプション >保存された検索をクリックします。 ここでは、詳細の表示、保存された検索のコピー、および削除を行うことができます。 他のユーザーが作成した検索を削除するには、管理者権限が必要です。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：分析。
2. AutoDiscoveryに移動。

3. 検索を保存するには、表示するデータの検索設定とフィルタを構成します。 次に、検索を入力します。

4. 完了したら、右上隅の保存アイコンをクリックします。

5. 新規検索フィールドに、検索の名前を入力します。 名前に数字や特殊文字を含めると便利な場合がありますが、すべての文字がサポートされているわけではありません。 たとえば、Kansas Team > 30 seconds;チームエメラルドシティまたはチームマンチキンランド「エスカレーション」[転送付き]。

   保存された検索に名前を付けるために、カンマ、ピリオド、#、?、$、%、または ( )。

   サポートされている文字:

   • 英数字(A〜Z、大文字と小文字、および0〜9)
   • アンダースコア ( _ )
   • スペースです
   • ハイフン ( - )
   • コロン ( : )
   • セミコロン ( ; )
   • 二重引用符 ( " " )
   • 一重引用符 ( ' ' )
   • パイプ記号 ( | )
   • より小さい記号とより大きい記号(< >)
   • 角括弧 ( [ ] )
   • 中かっこ ( { } )

6. 検索で別の色を選択するには、新規検索フィールドの色付きのボックスをクリックして、別の色を選択します。

7. 検索設定とフィルタの説明を入力します。

8. 公開を有効にして、検索を他のユーザーに表示します。 保存された検索はデフォルトでプライベートです。

9. 名前を付けて保存をクリックします。 今、検索がドロップダウンで利用可能になり、後で同じ検索条件を再利用できます。

Topic AI コレクションを作成する

必要な権限： Interaction Analytics管理

IA からの検索インタラクションの結果を Topic AI コレクションとして Analytics Hub に直接プッシュできます。 コレクションに名前を付け、最大 40,000 個のサンプル セグメント ID を Topic AI API に送信できます。 これにより、コーパスの作成および管理がより迅速かつ容易になり、 また、手動によるデータ収集が不要になり、ワークフローがより効率的になります。

コレクションは Interaction Analyticsに作成されますが、作成後にコレクションを表示するには Topic AI に移動する必要があります。

この機能を使用するには、Analytics Advanced または Analytics Premium ライセンスが必要です。

1. 検索ページの右上隅で、 > コレクションに保存をクリックします。

2. 新しいコレクション名を入力します。

3. クリック確認。