検索

最低限必要な権限：Interaction Analyticsの表示

検索ページでは、データセット特定の期間にわたる、指定したフィルター基準に一致する解析されたインタラクショントランスクリプトのセット。やカテゴリ Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。これにより、トレンドを見つけやすくなります。に制限されることなく、すべてのデータを検索できます。特定のキーワードやフレーズ、セグメントID、コンタクトID、チーム名、エージェント名を検索することができます。また、日付、言語、チャンネル、その他のメトリックで検索をフィルタリングすることもできます。

ページには、インタラクションの経時的なトレンドを示すグラフが表示されます。 Matching Interactionsウィジェットは、検索条件に一致するインタラクションを表示します。検索結果内の個々のインタラクションをドリルダウンして、詳細を確認できます。

ウィジェット指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。内の列を並べ替えて、表示方法をカスタマイズすることもできます。これを行うには、ウィジェットの右側にある列をクリックし、表示するメトリックのボックスを選択します。再度列をクリックしてウィンドウを閉じます。

Matching Interactionsウィジェットのデータの詳細

列	説明
タイプ	コンタクトとエージェントが対話したチャンネル。 Interaction Analyticsアイコンを使用してチャンネルを表します。
名前	インタラクションを処理したエージェントの名前と数値ID。
セグメントID	インタラクションの一意の数値ID。
チーム	インタラクションを処理したエージェントが属するチーム。
セグメント開始	対話が開始された日時。時刻形式はHH:MM:SSです。
沈黙	沈黙していたインタラクションの割合。
クライアントのセンチメント	顔アイコンは、インタラクション全体を通してのクライアントの全体的なセンチメント (肯定、否定、中立、混合) を表します。
エージェントのセンチメント	肯定的、否定的、ニュートラル、ミックスの4つの顔アイコンはインタラクション全体でのエージェントの全体的なセンチメントを表します。
不満	顔アイコンは、クライアントがインタラクション中に不満を感じたり、動揺したりしたことを示します。クライアントが不満を感じていない場合、この列は空白で表示されます。
インテント	Enlightenによって割り当てられた、インタラクションに対するコンタクトのインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。。インタラクションは1つのインテントのみを持つことができます。これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。
アクション	エージェントがコンタクトをサポートするために実行したアクション。インタラクションには複数のアクションを設定できます。これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。
結果	インタラクションの結果音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。。たとえば、結果には支払いの完了、転送、エスカレーションなどが含まれます。インタラクションには複数の結果が生まれる場合があります。これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。
解決	インタラクションが解決済みと見なされているかどうかを表示します。解決済みの場合は青いチェックマーク、未解決の場合は赤いバツ印が表示されます。
所有権を示す、アクティブリスニング、共感します、信頼関係を築く、期待を設定する、効果的な質問、セルフサービスを促進する、不適切な行動、忠誠を認識する	顔アイコンは、これらの顧客満足度行動に対するエージェントのスコアリングレベルを表します。たとえば、はエージェントのパフォーマンスが中程度に肯定的であったことを示します。スコアリングレベルは次のとおりです：非常にネガティブ比較的ネガティブニュートラル比較的ポジティブ非常にポジティブ
総合的な顧客満足度	システムでEnlighten機能が有効になっている場合にのみ表示されます。 Enlighten顧客満足度メトリックの平均スコアを表示します。このスコアは、顧客のニーズを満たすための取り組みを示すエージェントの行動を測定します。
ニーズの発掘、推定販売、反対意見を克服する、確認済みセール、つながりを作る、共感を示す、販売を勧誘する、購買見込み、リクエストを認識する、所有権を示す	顔アイコンは、これらの営業効果の動作に対するエージェントのスコアリングレベルを表します。たとえば、はエージェントのパフォーマンスが中程度に肯定的であったことを示します。スコアリングレベルは次のとおりです：非常にネガティブ比較的ネガティブニュートラル比較的ポジティブ非常にポジティブ
総合的な販売効果	システムでEnlighten機能が有効になっている場合にのみ表示されます。 Enlighten販売効果メトリックの平均スコアを表示します。このスコアは、販売を効果的に行うための取り組みを示すエージェントの行動を測定します。

検索をフィルタリング

検索は、日付範囲、言語、チャンネル、およびその他のいくつかのメトリックでフィルタリングできます。右上隅のフィルタ検索フィルタアイコンをクリックすると、フィルタオプションを非表示にできます。

フィルターを削除するには、フィルターの横にあるxをクリックし、虫眼鏡アイコン青い背景に白い虫眼鏡。をクリックします。個々のウィジェットで、[その他のオプション] 縦に3つ並んだ点のアイコン > [ウィジェットフィルターのリセット]をクリックすることもできます。

検索バーにキーワードやフレーズを入力し、虫眼鏡アイコン青い背景に白い虫眼鏡。をクリックすると、特定の用語のみを使用するインタラクションをフィルタリングできます。検索バーには、[ ] { } < >の文字を入力することはできません。検索バーに複数の用語やフレーズを入力すると、入力したすべての用語を含むインタラクションのみが表示されます。複数の用語を一度に含むインタラクションを検索したい場合を除き、キーワードとフレーズフィルタを使用する方が便利です。キーワードとフレーズフィルタでは、完全一致や近接など、より多くのルールを適用できます。

特定の日付範囲でデータをフィルタリングするには、日付範囲ドロップダウンをクリックします。デフォルトでは、過去7日間のデータを表示します。過去__日以内を検索するように設定したり、日時でカスタムの日付範囲を設定することができます。
インタラクションをフィルタリングする言語を選択します。複数の言語を使用している場合は、このフィルタを使用する必要があります。言語のデフォルトは、システムのデフォルト言語です。
その他の条件で結果を絞り込むには、フィルターを追加をクリックし、適用するタイプを選択します。複数の種類のフィルタを追加するには、この手順を繰り返す必要があります。

追加したフィルタをクリックして、フィルタオプションの設定を完了します。

フィルタオプションの詳細

フィルター	詳細
チャネル	組織で使用されているチャネルによってデータをフィルタリングします。サポートされているチャンネルは次のとおりです。インバウンドおよびアウトバウンド音声。オムニチャネルとDigital Experienceチャット。オムニチャネルとDigital ExperienceEメール。 SMS。 Digital Experienceチャネル： Apple Business Chat。 Facebook Messenger。 Googleビジネスメッセージ。 LINEメッセージング。 Microsoft Teams。スラック。 Twitterダイレクトメッセージング。 Telegramメッセージング。 Viber。 WhatsApp カスタム自分のチャネルを持参する機能を使用したチャネル。
不満	コンタクトが不満顧客の不満を特定する手がかりを探します。手がかりには、「私はとても怒っている」のような言葉やフレーズが含まれます。不満は単なるネガティブなセンチメントとは違います。不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。を感じているかどうかに基づいてデータをフィルタリングします。次の不満オプションのいずれかを選択します。不満：クライアントが不満を感じているインタラクションのみを表示します。不満ではい：クライアントが不満を感じていないインタラクションのみを表示します。なお、フラストレーションはネガティブなセンチメントトランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。とは異なります。不満のあるインタラクションもすべて否定的なものであるべきだが、場合によっては否定的なセンチメントが別のものを意味することもあります。
読みやすさ	インタラクションのトランスクリプトの読みやすさに基づいてデータをフィルタリングします。自動音声認識（ASR）は、トランスクリプトの信頼度をエラーの数に基づいて評価します。トランスクリプトのエラーが少ないほど、読みやすくなります。そのため、問題を解決するために多くのトランスクリプトを読む必要があり、読みやすいトランスクリプトに集中したい場合に役立ちます。デフォルトでは、すべてのトランスクリプトが含まれます。 ASR信頼度評価には、次の読みやすさオプションのいずれかを選択します。高：読みやすいトランスクリプトとのインタラクションのみを表示します。低：読みにくいトランスクリプトとのインタラクションのみを表示します。重要: 高信頼度でフィルタリングした場合でも、エラーのあるトランスクリプトが返されることがありますが、低品質のトランスクリプトよりも読みやすくなっています。
解決	インタラクションの原因がインタラクション中に解決されたかどうかでデータをフィルタリングします。次の解決オプションのいずれかを選択します。解決済：解決済のインタラクションのデータのみを表示します。未解決：未解決のインタラクションのデータのみを表示します。
参加者	インタラクションのエージェント側とコンタクト側のいずれかからデータを表示できます。ドリルダウンしてインタラクションを表示すると、まだ両側が表示されます。このフィルタは、キーワードやフレーズ、エンティティ、会社概要の用語、カテゴリの結果と一緒に使用するとより便利です。次の参加者オプションのいずれかを選択します。エージェント：エージェントデータのみを表示します。クライアント：クライアントデータのみを表示します。
キーワードとフレーズ	含まれているキーワードまたはフレーズ特定の順序で一緒に使用した場合に特別な意味を持つ単語の組み合わせ。たとえば、「キャンセル希望」など。に基づいて、データからインタラクションを含めたり除外したりします。キーワードまたは語句を入力すると、完全一致またはバリエーションを返すことができます。フレーズの場合、インタラクションがフレーズ一致とみなされるためにはフレーズ内で単語が互いにどの程度近接している必要があるかを指定することができます。特定の語句を使用しているユーザーを確認するには、このフィルタと併せて参加者フィルタを使用すると便利です。フィルタリングしたいキーワードやフレーズを入力します。最初のドロップダウンから、次のキーワードとフレーズのオプションのいずれかを選択します。あり：入力した語句に言及しているインタラクションのデータを表示します。少なくとも1つあり：入力した語句の少なくとも1つに言及しているインタラクションのデータを表示します。これは、複数のキーワードまたはフレーズフィルタを使用している場合にのみ役立ちます。なし：入力した語句に言及していないインタラクションのデータのみを表示します。マッチングドロップダウンから次のいずれかを選択します。正確：入力した語句を正確に含むインタラクションのみを表示します。近似：入力した語句のバリエーションを含むインタラクションを表示します。たとえば、activateと入力すると、activate、activates、activating、activatedなどを含むインタラクションが表示されます。フレーズを入力した場合は、+と-を使用するか、整数を入力して近接度を設定します。これには、フレーズの単語が連続していないマッチも含まれます。フレーズマッチの単語間は最大8語までです。デフォルトは0です。たとえば、speak managerというフレーズを近接度2で設定した場合、speak to a managerやspeaker with your managerなどのフレーズを捕らえることができます。終了したら、保存をクリックします。このステップを繰り返して、さらにパラメータを追加します。
エンティティ	含まれるエンティティ Interaction Analyticsの会社プロファイルで定義されたキーワードやフレーズ。エンティティタイプに関連するもの。バリエーションを含むことができます。に基づいて、データにインタラクションを含めるか除外します。いくつかのエンティティは、Interaction Analyticsにあらかじめ設定されています。カスタムエンティティを作成する場合は、会社のプロファイルで構成する必要があります。キーワードやフレーズに基づいてフィルタリングする場合は、そちらのフィルターを使用してください。エンティティを含めるか、エンティティを除外するかを選択します。包含または除外するエンティティを入力または選択します。
センチメント	次のセンチメントトランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。オプションのいずれかを選択します。全体的センチメント：インタラクション全体のセンチメント。開始センチメント：これは、インタラクションの最初の400語または最初の30%、どちらか早く発生した方によって決定されます。クライアントが呼び出す一般的な理由や問題を特定するのに役立ちます。ミックスセンチメントは、開始センチメントには使用できません。終了センチメント：終了時のセンチメントは、インタラクションの最後の30%によって決まります。終了時のセンチメントにはミックスセンチメントは使用できません。センチメントタイプを選択した後、次のセンチメントから1つ以上を選択します。肯定的：肯定的な手がかりの数は、インタラクションにおけるネガティブまたは中立的な手がかりの数よりも多くなります。否定的：否定的な手がかりの数は、インタラクションにおける肯定的または中立的なセンチメントキューの数よりも多くなります。なお、否定的なセンチメントは不満顧客の不満を特定する手がかりを探します。手がかりには、「私はとても怒っている」のような言葉やフレーズが含まれます。不満は単なるネガティブなセンチメントとは違います。不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。とは異なります。否定的であると同時に不満を感じるフレーズもあります。しかし、クライアントは、必ずしも不満を抱くことなく、対処したい否定的な問題について議論している場合があります。ニュートラル：肯定的または否定的な手がかりがないこと。会社のプロファイルで中立に設定されているフレーズがある場合にも発生することがあります。ミックス：インタラクションにおける肯定的な手がかりと否定的な手がかりの数は基本的に等しいです。センチメントを選択しない場合、デフォルトではすべてのセンチメントのインタラクションが含まれます。
会社概要	会社プロファイル Interaction Analyticsでカスタムエンティティを作成できるページ。で設定したエンティティ Interaction Analyticsの会社プロファイルで定義されたキーワードやフレーズ。エンティティタイプに関連するもの。バリエーションを含むことができます。に対するフィルタ。製品などのエンティティタイプでフィルタリングしたり、セーターなどエンティティタイプ内にエンティティを含めるようにドリルダウンしたりできます。このオプションは、会社プロファイルに追加したエンティティおよびエンティティタイプによって異なります。構成されているすべてのエンティティを会社などの一つのエンティティタイプに含めるには、エンティティタイプ名の横にあるチェックボックスを選択します。チェックボックスをオフにして削除します。エンティティタイプで特定のエンティティだけを選択するには、選択したフィルタをもう一度クリックし、含めたい各エンティティの横にあるチェックボックスを選択します。チェックボックスをオフにして削除します。
メトリック	フィルタリングする特定のメトリックタイプの横にあるチェックボックスをオンにします。必要なメトリックのボックスをチェックした後、追加したフィルタをクリックして、指定したデータフィールドの値を選択します。完了したら、右側のチェックマークをクリックします。たとえば、メトリックとしてエージェント名を選択した場合、フィルタリングしたいエージェント名を入力または選択する必要があります。センチメント：インタラクション全体のセンチメント。開始センチメント：これは、インタラクションの最初の400語または最初の30%、どちらか早く発生した方によって決定されます。クライアントが呼び出す一般的な理由や問題を特定するのに役立ちます。ミックスセンチメントは、開始センチメントには使用できません。終了センチメント：終了時のセンチメントは、インタラクションの最後の30%によって決まります。終了時のセンチメントにはミックスセンチメントは使用できません。使用可能な各メトリックタイプの詳細については、主要な用語とメトリックのメトリックエントリを参照してください。
カテゴリー	フィルタリングしたいカテゴリの横にあるボックスにチェックを入れます。カテゴリ内の特定の項目のみを選択するには、先に選択したフィルタをもう一度クリックして、各項目の横にあるェックボックスを選択します。チェックボックスをオフにして削除します。
顧客満足度	このフィルタは、システムにEnlighten機能が有効化されている場合にのみ表示されます。特定のEnlightenメトリックとそのメトリックのスコアをフィルタリングします。これらのメトリックやスコアは、顧客満足を達成するための努力を示す行動を測定するものです。検索に含める顧客満足度の行動の横にあるチェックボックスをオンにします。そうすると、表示するメトリックのスコアリングレベルを1つ以上選択します。スコアリングレベルには、比較的ネガティブ、ニュートラル、比較的ポジティブ、非常にポジティブが含まれます。
販売効果	このフィルタは、システムにEnlighten機能が有効化されている場合にのみ表示されます。特定のEnlightenメトリックとそのメトリックのスコアをフィルタリングします。これらのメトリックやスコアは、効果的な販売を行うための努力を示す行動を測定するものです。検索に含める販売の有効性の行動の横にあるチェックボックスをオンにします。そうすると、表示するメトリックのスコアリングレベルを1つ以上選択します。スコアリングレベルには、非常に否定的、比較的否定的、ニュートラル、比較的肯定的、非常に肯定的が含まれます。
インテント	Enlightenによって割り当てられたインタラクションのインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。によってフィルタリングします。これにより、コンタクトが伝えたいことや達成したいことに基づいて、目的別にインタラクションを表示できます。インタラクションに割り当てられるインテントは1つだけですが、一度に複数のインテントでフィルタリングできます。インテントは、カテゴリー、トピック、インテントの3つのレベルに分類されます。カテゴリーの横にあるボックスを選択すると、そのカテゴリーに含まれるトピックとインテントによってもフィルタリングされます。インテントはトピック別に整理され、トピックはカテゴリー別に整理されます。特定のインテントのみでフィルタリングする場合は、関連するカテゴリーとトピックのドロップダウンをクリックして、目的のインテントまでドリルダウンします。これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。これを使用するには、次のいずれかのライセンスまたはライセンスの組み合わせが必要です。分析アドバンス分析プレミアム分析エッセンシャルとAutoSummary 質問がある場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。
結果	インタラクションの結果音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。によってフィルタリングします。たとえば、結果には支払いの完了、転送、エスカレーションなどが含まれます。インタラクションには最大12個の結果を含めることができます。フィルタリングする結果の横にあるボックスを選択します。これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。これを使用するには、次のいずれかのライセンスまたはライセンスの組み合わせが必要です。分析アドバンス分析プレミアム分析エッセンシャルとAutoSummary 質問がある場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。
アクション	インタラクション中に発生したアクションでフィルタリングします。たとえば、アクションには、支払いの対応、アカウント情報の提供、アカウントの取得などが含まれます。インタラクションには最大8つのアクションを含めることができます。フィルタリングする結果の横にあるボックスを選択します。これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。これを使用するには、次のいずれかのライセンスまたはライセンスの組み合わせが必要です。分析アドバンス分析プレミアム分析エッセンシャルとAutoSummary 質問がある場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

フィルターの設定が完了したら、虫眼鏡アイコンをクリックします。

検索を保存

公開または非公開として検索を保存することができます。保存した検索をドロップダウンから選択し、再度検索結果を表示することができます。これにより、同じ検索設定を何度も行う必要がなくなります。

検索を保存するには、表示するデータの検索設定とフィルタを構成し、検索を入力します。
完了したら、右上隅の保存をクリックします。
新規検索フィールドに、検索の名前を入力します。保存済み検索の名前には、[ ] { } < > の文字を使用することはできません。
検索に別の色を選択するには、新しい検索フィールドの色付きのボックスをクリックします。
検索設定とフィルタの説明を入力します。
検索を公開するには、トグルをクリックします。保存された検索はデフォルトでプライベートです。
名前を付けて保存をクリックします。これで、今後同じ検索条件をドロップダウンから選択できるようになります。

右上のその他のオプション縦に3つ並んだ点のアイコン >保存された検索をクリックすると、保存された検索の詳細を表示、コピー、削除することができます。別のユーザーが作成した保存済み検索を削除することはできません。