Business Continuity Plan

Business Continuity Plan(BCP)は、バックアップとしてセカンダリCXone Mpower システムを提供します。 プライマリシステムで問題が発生した場合、このバックアップシステムに切り替えることができます。 たとえば、停止、地域障害、計画メンテナンスが発生する可能性があります。 BCP、予期しないイベントの影響を最小限に抑えるのに役立ちます。 また、このようなイベント中も重要な操作を確実に維持できます。 組織は、BCP CXone Mpowerテナントごとにクローズ済 CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。をオプトインする必要があります。

Business Continuity PlanはCXone Mpower アカウント担当者が設定する必要があります。 初期設定後、プライマリシステムからセカンダリBCP システムへのデータの同期を開始できます。 これにより、停電などの緊急事態が発生した場合に、BCP システムにすばやく切り替えることができます。 BCP システムに切り替えると、次のようになります。

「システム」と「テナント」という用語は同じ意味で使用できます。

BCPシステムに切り替えるタイミング

プライマリからBCP システムに切り替えるタイミングを制御できます。 問題が発生した場合、待機したり、NiCEサポートと連携したりする必要はありません。 Business Continuity Planは、災害時に事業運営を継続できるように設計されています。 ただし、サービスが遅い場合や不安定な場合など、いつでも切り替えることができます。

プラットフォーム Customer CommunityCXone Mpower でボックスの外側を指す矢印。ステータスアラートにサインアップできます。 これらのアラートにサインアップする特定の BCP 管理者を識別する必要がある場合があります。 これらは、BCP システムに切り替えたい緊急事態の際に、迅速に対応するのに役立ちます。

BCP システム への切り替えは手動で行う必要があります。停止や緊急事態が発生しても、CXone Mpower は自動的に BCP システムに切り替わりません。 BCP システムに切り替えることができない場合は、アカウント担当者 が代わりに切り替えることができます。

システム間の同期

Business Continuity Plan を有効にした後、データ同期を開始する必要があります。 これにより、ユーザーや連絡先クローズ済 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。などのデータがBCP システムに同期されます。 プライマリからBCP システムにデータが同期されます。 これにより、必要なときにBCPシステムが最新の状態に保たれます。 また、プライマリ システムのみを管理すればよいため、管理も容易になります。 また、BCP システムに切り替えた場合、同期は行われません。 これはプライマリ システム が非アクティブであるためです。また、有効にしても BCP の設定は変更されないことも意味します。

現在、データは毎日同期されます。 同期を有効にすると、システムは同期を有効にしたのと同じ時刻に毎日同期を実行します。

新しいBCPスキルの作成など、クローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。システムに変更を加えた場合、その新しいスキルはプライマリシステムに同期されません。 同期は、プライマリからBCPまで一方向のみです。

同期可能なデータ

次の表は、同期できるデータと、そのデータの取得元を示しています。アプリケーション

ACD Admin Studio
エージェント設定(ACDユーザー) 役割 ファイル
ビジネスユニット設定 チーム スクリプト
ディスポジション ユーザー(従業員)  
営業時間    
連絡先（音声）    
スキル    

従業員に関する特定のデータはテナントに同期されません。BCP

  • ビュー

  • グループ

  • スケジューリングユニット

  • 場所

  • ログイン認証コード

  • 多要素認証

  • カスタム属性

  • アクセスキー

  • 部門

デフォルト同期またはカスタム同期を有効にすることを選択できます。 デフォルトの同期には、使用可能なすべてのデータが含まれます。 カスタム同期を使用すると、同期するデータと同期しないデータを制御できます。

エンティティ相関

データが BCP システムに同期される場合、ID は必ずしも同じままであるとは限りません。 それにもかかわらず、データが BCP システムに同期されると、両方のシステム上のエンティティ間の相関関係は維持されます。 たとえば、ユーザー Ichabod Crane には、管理者 - Sleepy Hollow のロールが割り当てられています。 Ichabod Crane のユーザー ID は、プライマリ システムと BCP システムの両方で必ずしも同じではありません。 管理者 - Sleepy Hollow のロール ID も同じではありません。 IDは同じではありませんが、イカボッド・クレーンはプライマリシステムとBCPシステムの両方で同じ役割を担っています。

BCP システム 内のエンティティの ID が同じではないため、Studio スクリプトに影響します。 スクリプトが同期されると、スクリプトで使用した一意の ID が保持されます。 たとえば、スクリプト内で特定のスキル ID を参照している場合があります。 このシナリオでは、スクリプトは プライマリ システムのスキルの ID を参照することになります。 つまり、スクリプトの BCP バージョン 内の一意の ID を更新する必要があります。

セットアップBusiness Continuity Planページには、スクリプト開発者がスクリプトを更新するのに役立つチェックリストがあります。

BCPシステム は緊急事態に対処できるようにするためのものです。 これは、プライマリシステムの完全なコピーであることを意図したものではありません。 アプリ と機能は BCP システムで有効になっている可能性がありますが、システム 同期の一部としてデータや構成は含まれません。

管理者は BCP システムで設定を手動で構成できます。 ただし、これらの構成は BCP システム にのみ存在し、プライマリ システムには影響しません。

ユーザーアクセスと同期

すべてのユーザーは BCP テナントに同期されますが、テナントへのアクセスは BCP タイプ設定によってユーザーごとに制御されます。 従業員プロファイルのこの設定により、CXone Mpower各ユーザーのテナントBCPログイン権限を定義できます。 次の 3 つのタイプから選択できます。

  • アクセスなし: ユーザー アカウントには BCP テナントへのアクセス権がありません。 デフォルトでは、すべての従業員にアクセス権はありません。

  • シングル アクセス: ユーザー アカウントはアクティブなテナントにのみアクセスできます。 つまり、BCPテナントに切り替えてアクティブにしている場合にのみ、BCPテナントにログインできます。

  • 複数アクセス: ユーザー アカウントは、どのテナントにログインするかを選択できます。 このアクセスタイプは、いつでもBCPテナントにログインできるようにしたい管理者に付与することを推奨します。 これらのユーザーには更新されたログイン ページが表示されます。 ログイン時に、セレクターによってプライマリテナントと BCP テナントのどちらかを選択できます。 このセレクターには、現在アクティブなテナントも表示されます。 これにより、BCP テナントがアクティブかどうかを簡単に知ることができます。

アクセス権は個々の従業員に付与されます。チーム レベルまたは役割レベルでアクセス権を付与することはできません。 従業員の一括アップロードプロセスを使用すると、一度に複数のユーザーにアクセス権を付与できます。 または、BCP タブで個々の従業員のプロファイルを編集することもできます。

次の理由により、特定のユーザーへのアクセスを制限する必要がある場合があります。

  • 現在、BCP システムでは音声チャネルのみがサポートされているため、音声コンタクトを処理するのに十分なエージェントのみが必要です。

  • BCP システム へのアクセスを許可するユーザーの数によって、課金に影響が出る可能性があります。 たとえば、BCP テナントに 10,000 個のユーザー アカウントが常時存在するのは望ましくない場合があります。 請求の詳細については、アカウント担当者 にお問い合わせください。

音声連絡先に関する考慮事項

覚えておいてください、BCPは現在音声チャネルのみをサポートしています。 つまり、BCP テナントを有効にすると、デジタル チャネル、SMS、電子メールなどの他のチャネルは利用できなくなります。

BCP システムのボイス チャネルについては次の点に留意してください。

  • 引き続き機能できるのは、音声のクローズ済 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。連絡先BCP システムに同期しているBCP場合のみです。システム

  • BCP システムに切り替えると、BCP システム の音声連絡先のみが引き続き機能します。

    • BCP システムに切り替えると、音声連絡先を含むプライマリ システム が非アクティブになります。

    • BCP システムに切り替えた後、呼び出しは BCP サーバー クラスターを経由してルーティングされます。

    • プライマリ サーバー クラスターが停止し、BCP システムの使用中にオンラインに戻った場合、音声通話は引き続き BCP サーバー クラスターを経由してルーティングされます。 また、BCP が有効になっているため、プライマリの音声連絡先は非アクティブのままになります。

    • プライマリ サーバー クラスターが停止し、BCP システムの使用中にオンラインに戻った場合、自動的にプライマリ システムに切り替わりません。 システム間を手動で切り替える必要があります。

  • 同期プロセスの 12 時間以内に連絡先を非アクティブ化すると、この更新は翌日まで同期されない可能性があります。

CXone Mpower ユーザーへの影響

  • ユーザーはプライマリ システムにログインできない可能性があります。 これは、停止やメンテナンスがあるかどうか、 BCP システムに切り替えたかどうかなどの状況によって異なります。 BCP システムに切り替えた場合は、シングル アクセスまたはマルチ アクセスを持つユーザーがログインできます。アクセスのタイプについては、このページの「ユーザー アクセスと同期」セクションで説明されています。

  • 災害発生時にユーザーがアクティブにログインして連絡先クローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を処理している場合は、そのチャネルクローズ済 コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。が完全に停止するか停止しない限り、やり取りは継続されます。

  • BCP システムに切り替えた後、連絡先の処理を続行するには、ユーザーはログアウトして再度ログインする必要があります。

    • 音声連絡先は BCP システムにルーティングされるため、BCP システムに切り替える必要があります。

    • ログインエクスペリエンスは、ユーザーのアクセス レベルに応じて変わります。

      • 複数のアクセス権を持つユーザーには、システム セレクターが表示されます。

      • シングルアクセスのユーザーは、BCP システムのログイン ページに自動的に誘導されます。

      • アクセスなしのユーザーはログインできません。

  • 設定した CXone Mpower 機能と製品によっては、特定の機能が利用できないことにユーザーが気付く場合があります。 これは、BCP システムが緊急事態に対処できるようにするためのものであるためです。 これは、プライマリシステムの完全なコピーであることを意図したものではありません。

BCP システムの品質保証

  • BCP システムは「温かい」状態に保たれます。 つまり、いつでも切り替える準備ができているということです。

  • セキュリティとパフォーマンスはプライマリと BCP システムで一貫しています。 BCP システム には、プライマリ と同じサービス レベル アグリーメント (SLA) が適用されます。

  • NiCE はプライマリと BCP システムの両方に同じテクニカル サポートを提供します。

  • BCP システム はプライマリ システムとは異なるリージョンでホストされています。 これにより、地域の問題が事業運営の継続能力に影響を与えないことが保証されます。