Agent Integratedのデスクトッププロファイルを構成する

デスクトッププロファイルを使用すると、CXone Mpower Agent Integratedでのエージェントエクスペリエンスをカスタマイズできます。 これには、エージェントのチームに対する機能の有効化と無効化が含まれます。 たとえば、一部のチームではレポーティングアプリのチャートのアイコン。を有効にし、他のチームでは無効にすることができます。 デスクトッププロファイルには、1つ以上のチームを割り当てることができます。 Agent Integratedを使用するために、チームをデスクトッププロファイルに割り当てる必要はありません。

現在、デスクトッププロファイルを使用して、コンタクト履歴後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。、キューカウンターコンテナ内に積み重ねられたアイテムのアイコン。、スケジュールカレンダーのアイコン。などのアプリを表示または非表示にすることができます。 また、Agent Integratedのデフォルトの画面サイズを構成したり、ディレクトリ アプリ 人の絵が描かれたノートのアイコン。に表示される内容を構成したり、発信通話エージェントが実行できるタイプを構成したりすることもできます。 今後のリリースでは、さらに多くの設定が追加されます。 デスクトッププロファイルではまだ利用できない機能へのエージェントアクセスの管理は、Adminのさまざまなプロセスに従い、ACDでアプリケーション CXone Mpowerできます。

始める前に

システムのデスクトップ プロファイルを有効にするには、アカウント担当者 にお問い合わせください。

デスクトッププロファイルの作成

必要な権限:デスクトッププロファイル 作成、デスクトッププロファイル編集

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：エージェント連携アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。。
  2. 左側のメニューでデスクトッププロファイルをクリックします。
  3. 右上の新しいデスクトッププロファイルをクリックします。
  4. このデスクトッププロファイルにデスクトッププロファイル名前および説明を付けます。

  5. [アプリ] セクションで、Agent Integrated内のアプリを有効または無効にします。

    フィールド 詳細
    検索 エージェントがアイコン：虫眼鏡インタラクション、メッセージ、コンタクト、スレッドを検索するインタラクション、メッセージ、コンタクト、スレッドを検索するインタラクション、メッセージ、コンタクト、スレッドを検索するインタラクション、メッセージ、コンタクト、スレッドを検索できるようにする検索アプリを有効または無効に。
    コンタクト履歴

    エージェントに過去のインタラクションに関する以下の情報を表示するコンタクト履歴アプリ後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。を有効または無効にします。

    キューカウンター

    エージェントが応答するのを待っているコンテナ内に積み重ねられたアイテムのアイコン。連絡先と、キュー内の作業項目を表示するキューアプリクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を有効または無効にします。
    スケジュール 今後のカレンダーのアイコン。コミットメントコミットメントコミットメントコミットメントを含む、エージェントの毎日のスケジュールを表示するスケジュールアプリを有効または無効にします。
    WEM エージェントがスケジュールの管理、コーチングセッションのリクエスト、休暇のリクエスト、シフトの交代を行うことができるWEMエージェントアプリ六角形の中に人物がいるアイコン。を有効または無効にします。
    ログイン 音声コントロールパネルの起動アイコンアイコン：上向きの矢印が付いたボックス。を有効または無効にします。 起動アイコン：上向きの矢印が付いたボックス。には、通話で使用可能なインジケータークローズ済 管理者によって設定されたカスタムメニュー項目。のリストが表示されます。 これらはINDICATEStudioアクションを使用して設定します。
    カスタムワークスペース カスタムWorkspaceアプリのアイコン：コンピューターのモニター。を有効または無効にすると、Webサイトが表示されます。
    レポーティング エージェントがパフォーマンスを評価するのに役立つデータを含むレポートを表示するレポーティングアプリチャートのアイコン。を有効または無効にします。
    Conversations

    Conversations アプリ 1つの大きなチャットバブルと1つの小さなチャットバブルのアイコン。を有効または無効にします。このアプリを使用すると、エージェントは他のエージェントまたはスーパーバイザーと 1 対 1 またはグループでチャットできます。

    Conversations には Digital Experience ライセンスが必要です。 エージェントが を使用するには、デジタルエンゲージメント 従業員プロフィール属性Conversationsを持っている必要があります。

  6. 追加設定セクションで、デフォルトの画面サイズAgent Integratedを選択します。 これは、エージェントが最初に起動してAgent Integratedにログインするときの画面サイズです。

    エージェントによって定義を選択すると、エージェントは独自のデフォルトの画面サイズをカスタマイズできます。 このオプションを選択すると、Agent Integratedエージェントが設定した画面サイズを記憶します。 後で起動してログインすると、エージェントアプリケーションは以前に設定したのと同じサイズになります。

    カスタムを選択し、幅と高さをピクセル単位で入力できます。

    ブラウザーの制約により、デフォルトの画面サイズ設定には次の制限があります。

    • 音声設定画面には適用されません。

    • 設定した画面サイズがデバイスの最大解像度を超える場合、Agent Integrated はその最大値よりもわずかに小さい解像度で起動します。 これは、ドロップダウンから画面サイズを選択する場合も、カスタム画面サイズを入力する場合も適用されます。

  7. ディレクトリ アプリに表示される内容を構成します。 デフォルトでは、お気に入り、エージェント、スキル、チーム、および標準アドレス帳が選択されています。

    オプション 詳細
    検索 ディレクトリ 人の絵が描かれたノートのアイコン。に検索バーを表示します。
    すべて エージェントにすべてのディレクトリ エントリへのアクセス権を付与します。
    お気に入り

    エージェントがディレクトリ エントリを お気に入り 星のアイコン。 に追加できるようにします。
    エージェント エージェントがディレクトリ内の他のエージェントを表示できるようにします。
    スキル エージェントがディレクトリ内の ACD 個のスキルを表示できるようにします。
    チーム エージェントがディレクトリ内のチームを表示できるようにします。
    標準アドレス帳 エージェントがディレクトリ内の標準アドレス帳を表示できるようにします。

  8. エージェントが実行できる 発信通話の種類を構成します。 デフォルトでは、すべてのオプションが選択されています。

    オプション 詳細
    このために エージェントが手動で入力した電話番号に発信通話を発信できるようにします。
    リダイヤル エージェントがリダイヤル 連絡先をクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。コンタクト履歴後ろ向きの矢印が付いた時計のアイコン。からできます
    エージェント エージェントが他のエージェントに発信通話を行えるようにします。
    アドレス帳 エージェントが標準アドレス帳内の連絡先に発信通話を行えるようにします。
    スキル エージェントが ACD スキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。に発信通話を発信できるようにします。
    エレベーション エージェントがデジタル インタラクションをアウトバウンド コールに昇格できるようにします。
    保存＆リダイヤル エージェントが結果パネルから連絡先をリダイヤルできるようにします。
    転送 エージェントが通話を転送できるようにします。
  9. 右上の作成をクリックします。
  10. 今、作成したデスクトッププロファイルにチームを割り当てします。

デスクトッププロファイルへのチームの割り当て

必要な権限:デスクトッププロファイル 作成、デスクトッププロファイル編集

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：エージェント連携アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。。
  2. 左側のメニューでデスクトッププロファイルをクリックします。
  3. チームを追加するデスクトッププロファイルを選択します。
  4. 上部の割り当て済チームタブをクリックします。
  5. チームを追加をクリックします。
  6. 表示されるポップアップで、このデスクトッププロファイルに追加するチームの横にあるボックスを選択します。 上部の検索バーを使って特定のチームを検索することができます。
  7. クリック確認。
  8. [保存]をクリックします。

デスクトッププロファイルからチームを削除

必要な権限:デスクトッププロファイル 作成、デスクトッププロファイル編集

デスクトッププロファイルから割り当てられた複数のチームを一度に削除できます。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：エージェント連携アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。。
  2. 左側のメニューでデスクトッププロファイルをクリックします。
  3. チームを削除するデスクトッププロファイルを選択します。
  4. 上部の割り当て済チームタブをクリックします。
  5. このデスクトッププロファイルから削除するチームの横にあるボックスを選択します。 上部の検索バーを使って特定のチームを検索することができます。
  6. チームを削除をクリックします。
  7. 表示されるポップアップで、削除をクリックします。
  8. [保存]をクリックします。

デスクトッププロファイルの非アクティブ化

必要な権限:デスクトッププロファイル非アクティブ化

デスクトッププロファイルは削除できませんが、非アクティブ化することはできます。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：エージェント連携アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。。
  2. 左側のメニューでデスクトッププロファイルをクリックします。
  3. 非アクティブ化するデスクトッププロファイルの[アクション]列で3つのドットを縦に重ねたアイコン3つのドットをクリックします。
  4. 非アクティブ化を選択します。 非アクティブ化が成功したことを通知するポップアップが表示されます。

デスクトッププロファイルの再アクティブ化

必要な権限:デスクトッププロファイル非アクティブ化

非アクティブ化されたデスクトッププロファイルを再アクティブ化できます。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：エージェント連携アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。。
  2. 左側のメニューでデスクトッププロファイルをクリックします。
  3. 再度有効にするデスクトッププロファイルのアクション列3つのドットを縦に重ねたアイコン3つのドットをクリックします。
  4. アクティブ化を選択します。 再アクティブ化が成功したことを通知するポップアップが表示されます。